10/06/2014

Lorem Ipsum Dolor

El enfoque de
Diseño de
procesos en las procesos simples
organizaciones
PhD (c) Ingº Carlos Felipe Culquichicón Cáceres, MBA

Caso 1:
Servir un huevo
frito

1
 10/06/2014

Servir un huevo frito: información general

• Se requiere preparar y servir un huevo frito al cliente,

según sus preferencias y gustos particulares que varían
en cada caso, pero en un plazo menor a 10 minutos.
• El proceso se inicia cuando el cliente le indica al mozo
cómo desea que le preparen el huevo frito, y concluye
cuando el cliente ha recibido y degustado su pedido, y
llena la encuesta rápida de satisfacción.

Servir un huevo frito: información general

• El mozo toma nota del pedido del cliente. Luego

transmite a la Cocina las indicaciones que el cliente le
ha dado. El cocinero procede entonces a preparar el
huevo frito utilizando para ello los insumos básicos
(huevo crudo, sal y aceite) y los equipos del caso.
Agrega otros insumos si es necesario para cumplir con
lo que el cliente ha solicitado.
• Una vez preparado el huevo frito, el cocinero lo coloca
en un plato y se lo entrega al mozo.

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Servir un huevo frito: información general

• El mozo sirve el plato al cliente. Luego de finalizada la

comida, al momento de entregar la boleta, el mozo
solicita al cliente que responda la Encuesta Rápida de
Satisfacción (ERS), utilizando para ello el terminal
portátil, y con ello finaliza el proceso.
• Los utensilios y equipos básicos a utilizar son la
cocina, sartenes, espátulas y platos.

Servir un huevo frito: Flujograma

Cliente Mozo Cocinero

INICIO
ENTRADA
Huevo crudo,
Sal, Aceite
ENTRADA
Información:
cómo le
gusta el
RECURSOS
huevo frito
Sartén
Cocina
Espátula
Tomar pedido del Plato
cliente

Degustar plato y
llenar ERS
Transmitir pedido
a Cocina Preparar el huevo
SALIDA frito
Resultado
ERS

SALIDA
Huevo frito
según
Servir plato al
requerimientos
cliente

FIN

3
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Servir un huevo frito: Flujograma

Cliente Mozo Cocinero

INICIO
ENTRADA
Huevo crudo,
Sal, Aceite
ENTRADA
Información:
cómo le
gusta el
RECURSOS
huevo frito
Sartén
Cocina
Espátula
Tomar pedido del Plato
cliente

Degustar plato y
llenar ERS
Transmitir pedido
a Cocina Preparar el huevo
SALIDA frito
Resultado
ERS

SALIDA
Huevo frito
según
Servir plato al
requerimientos
cliente

FIN

Servir un huevo frito: Flujograma

Cliente Mozo Cocinero

INICIO
ENTRADA
Huevo crudo,
Sal, Aceite
ENTRADA
Información:
cómo le
gusta el RECURSOS
huevo frito
Sarén
Cocina
Espátula
Tomar pedido del Plato
cliente

Degustar plato y
llenar ERS
Transmitir pedido
a Cocina Preparar el huevo
SALIDA frito
Resultado
ERS

SALIDA
Huevo frito
según
Servir plato al
requerimientos
cliente

FIN

4
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Servir un huevo frito: Flujograma

Cliente Mozo Cocinero

INICIO
ENTRADA
Huevo crudo,
Sal, Aceite
ENTRADA
Información:
cómo le
gusta el RECURSOS
huevo frito
Sartén
Cocina
Espátula
Tomar pedido del Plato
cliente

Transmitir pedido
a Cocina Preparar el huevo
Degustar plato y frito
llenar ERS

SALIDA
Huevo frito al
gusto del Servir plato al
cliente, en cliente
menor de 10
min

FIN

Servir un huevo frito: Definición de Entradas

Entrada Proveedor Requerimientos del usuario

Información sobre Cliente Precisa

cómo se desea el Indicar término de cocción
Indicar ingredientes adicionales
huevo frito
Huevo crudo Almacén Blanco, tamaño X1
Con f echa de v encimiento v igente 5 días
Sin rajaduras ni quebraduras

Sal Almacén De mesa, f ina

Marca XXX, en tarro de 1 Kg

Aceite Almacén De oliv a extra v irgen

Marca Y Y Y , en f rasco de 750 ml

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Servir un huevo frito: Definición de Recursos

Recurso Proveedor Requerimientos del usuario

Cocinero RRHH Calif icado, según Descripción de Puestos

Sartén Compras Antiadherente, diámetro 30

Con tapa

Cocina Compras Marmita 6 hornillas

A gas y con campana extractora

Espátula Compras Antiadherente

Tipo espumadera

Plato Compras Blanco

Cuadrado

Mozo RRHH Calif icado, según Descripción de Puestos

Servir un huevo frito: Definición de Salidas

Salida Cliente Requerimientos del cliente

Huevo frito Cliente A su gusto

En menos de 10 minutos
Resultado
Jefe de Servicio Online
Encuesta Rápida
de Satisfacción

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Servir un huevo frito: SIPOC (incompleto)

CONTROLES

ENTRADAS
ENTRADA PROVEEDOR SALIDAS
Información sobre cómo SALIDA CLIENTE
se desea el huevo frito
Cliente 1 2 3
Tomar Pedido Huevo frito Cliente
Huevo crudo, sal, aceite Almacén Preparar el Servir huevo
y transmitir a
huevo frito frito al cliente ERS Jefe de Servicio
Cocina

FACTORES CRITICOS RECURSOS INDICADORES

MO MAT MET MAQ MED MA RECURSO PROVEEDOR
1 X X Cocinero, Mozo RRHH
2 X X X X
Sartén, cocina, espátula,
Compras
3 X plato
LEYENDA:

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MO : Mano de Obra
MAT : Materiales
MET : Método
MAQ : Maquinaria
MED : Medición
MA : Medio Ambiente
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Análisis de Factores Críticos:

Servir un Huevo Frito

1 2 3 CONTROLES
Tomar Pedido
Preparar el Servir huevo
y transmitir a
huevo frito frito al cliente
Cocina

FACTORES CRITICOS
MO MAT MET MAQ MED MA
1 X X
2 X X X X
3 X
LEYENDA: Con qué mecanismo cuento para
MO : Mano de Obra MAQ : Maquinaria
MAT : Materiales MED : Medición mantener este Factor Crítico bajo
MET : Método MA : Medio Ambiente
control?

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Indicadores: Relaciones Causa-Efecto

Servir un Huevo Frito

% Pedidos servidos Índice de

en menos de 10 Satisfacción del
minutos Cliente

> = 95% > 90%

80%-94% 75%-89%

<80% <75%

Servir un huevo frito: SIPOC

CONTROLES
DP-01 Descripcion de Puestos Mozo
DP-02 Descripcion de Puestos Cocinero
NT-04 Especificaciones de Calidad de Materiales e Insumos de Cocina
NP-01 Toma de Pedidos en salón
NP-05 Preparación de huevo frito
NT-02-03 Especificaciones Técnicas de Cocinas tipo Marmita
PM-08 Mantenimiento de Equipos

ENTRADAS
ENTRADA PROVEEDOR SALIDAS
Información sobre cómo SALIDA CLIENTE
se desea el huevo frito
Cliente 1 2 3
Tomar Pedido Huevo frito Cliente
Huevo crudo, sal, aceite Almacén Preparar el Servir huevo
y transmitir a
huevo frito frito al cliente ERS Jefe de Servicio
Cocina

FACTORES CRITICOS RECURSOS INDICADORES

MO MAT MET MAQ MED MA RECURSO PROVEEDOR IND-01 % pedidos servidos en menos de 10 minutos
1 X X Cocinero, Mozo RRHH
IND-02 Indice de satisfaccion del cliente
2 X X X X
Sartén, cocina, espátula,
Compras
3 X plato
LEYENDA:

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MO : Mano de Obra
MAT : Materiales
MET : Método
MAQ : Maquinaria
MED : Medición
MA : Medio Ambiente
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Servir un huevo frito: Ficha de Proceso

Proceso Servir un huevo frito Dueño Jefe de Servicio

Objetivo Servir al cliente un huevo frito de acuerdo a sus requerimientos y gustos particulares

Inicio: al recibir el pedido del cliente. Fin: al servir el plato de huevo frito al cliente.
Alcance
Comprende: las actividades de toma del pedido, preparación del huevo frito y entrega al cliente en su mesa.

Entradas Proveedores Salidas Clientes

Información sobre como se desea el huevo frito Huevo frito servido Cliente
Cliente, Almacén
Huevo crudo, sal y aceite Resultado ERS Jefe de Servicio

Mecanismos de Control Indicadores

• DP-01 Descripción de Puesto Mozo
• DP-02 Descripción de Puesto Cocinero
• NT-04 Especificaciones de Calidad de Materiales e Insumos de Cocina
• NP-01 Toma de Pedidos en salón •IND-01 % pedidos servidos en menos de 10 minutos
• NP-05 Preparación de huevo frito •IND-02 Indice de satisfaccion del cliente
• NT-02-03 Especificaciones Técnicas de Cocinas tipo Marmita
• PM-08 Mantenimiento de Equipos

Servir un huevo frito: LOGO

DEFINICION DE INDICADOR
% DE PEDIDOS ATENDIDOS EN MENOS DE 10
VERSION: PAGINA:
01 1 de 1
CODIGO:
MINUTOS IND-01

Ficha Indicador IND-01

1. OBJETIVO DEL INDICADOR:

Servir el 95% de los platos de huevo frito en menos de 10 minutos

2. FORMULA / CALCULO:

Cantidad de pedidos atendidos en menos de 10 min

% Pedidos atendidos en menos de 10 min = ---------------------------------------------------------------------- x 100
Total de pedidos atendidos

3. CARACTERISTICAS DEL INDICADOR:

Semáforo:
Igual o mayor a 95%
Entre 94 % y 80%
Menor a 80%

4. RESPONSABLE DE GESTION: Jefe de Servicio

5. PUNTO DE LECTURA E INSTRUMENTO:

Punto de Lectura: Salon, al servir cada pedido

Instrumento: Terminal portatil

6. MEDICION Y REPORTE: Reporte: Permanente (online)

Frecuencia de Medición: Permanente (online) Responsable: Mozo, Sistema Integrado

7. USUARIOS:

Jefe de Servicio, Mozo, Jefe de Cocina, Cocinero, Administrador.

8. RELACIONES CAUSA EFECTO:

% Índice
Índicede
%Pedidos
Pedidosservidos
servidos de
en Satisfacción
Satisfaccióndel
enmenos
menosde
de10
10 del
minutos Cliente
Cliente
minutos

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Servir un huevo frito: LOGO

DEFINICION DE INDICADOR
VERSION: PAGINA:
01 1 de 1
INDICE DE SATISFACCION DEL CLIENTE
Ficha Indicador IND-01
CODIGO:
IND-02

1. OBJETIVO DEL INDICADOR:

Lograr un Indice de Satisfaccion del Cliente de por lo menos 90%.

2. FORMULA / CALCULO:

Puntaje Total de la Encuesta

Indice de Satisfaccion del Cliente = ---------------------------------------------------------------------- x 100
10

3. CARACTERISTICAS DEL INDICADOR:

Semáforo:
Igual o mayor a 90%
Entre 89 % y 75%
Menor a 75%

4. RESPONSABLE DE GESTION: Jefe de Servicio

5. PUNTO DE LECTURA E INSTRUMENTO:

Punto de Lectura: Salon, al finalizar cada pedido

Instrumento: Terminal portatil

6. MEDICION Y REPORTE: Reporte: Permanente (online)

Frecuencia de Medición: Permanente (online) Responsable: Mozo, Sistema Integrado

7. USUARIOS:

Jefe de Servicio, Mozo, Jefe de Cocina, Cocinero, Administrador.

8. RELACIONES CAUSA EFECTO:

% Índice
Índicede
%Pedidos
Pedidosservidos
servidos de
en Satisfacción
Satisfaccióndel
enmenos
menosde
de10
10 del
minutos Cliente
Cliente
minutos

Modelo de Éxito del Proceso:

Costura

Abastecimiento Tela
y Avíos
Rechazos en
Auditoria de Costura
Tela
Avíos

Eficiencia de Salida Cumplimiento del

Programa Diario Cumplimiento del Plan
de Costura

Oportunidad
Nivel de Reprocesos
Cantidad

Ausentismo

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Indicadores: Relaciones Causa-Efecto:

Costura
% Disponibilidad de
Avíos
Rechazos en
Auditoria de Costura

% Abastecimiento
% Cumplimiento del
de Líneas
Plan de Costura en
Volumen
% Cumplimiento del
Programa Diario
Eficiencia de Salida
% Cumplimiento del
Plan de Costura en
Oportunidad

% de Reprocesos
% de Ausentismo

Caso 2:
Realizar
Mantenimiento
Express a un
automóvil

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Realizar Mantenimiento Express a un

automóvil: Información General
• Se requiere realizar el servicio y entr egar el auto móvil al c liente en máx imo 1
hora, de lo contrario el serv icio es gratis.
• El proceso se in icia cu ando el c liente llega al taller, y ter min a cu ando se le
entrega el v ehículo.
• Cuando el Cliente llega a la puerta d el taller, el Vig ilante id entific a median te la
placa qu e se trata de un serv icio Express. In mediatamente, av isa al Asesor d e
Mantenimiento Express (AME), quien ind ica al Cliente el estacion amiento donde
debe p arquear su au tomóv il. Recib e el au to móv il, h ace el inv en tario y solicita la
firma d el Clien te en la Orden de S erv icio (OS), la cual ha sido prev iamente
preparada.

Realizar Mantenimiento Express a un

automóvil: Información General
• El AME indica al c liente que pase a la sala de esp era. Seguid amen te llama a uno
de los 2 M ecánico s de M antenimiento Express (MME) que están asignado s al
v ehículo. El MME llev a el v ehículo a uno d e lo s módulo s d e ME. Los MME solic itan
al Almac én el k it de man ten imiento, y mien tras lo tr aen, inician el trab ajo
simultán eamente en el v ehícu lo, según el proced imien to express establecido por el
fabricante.
• Los MME realizan el man ten imien to (incluy endo el lav ado) y registran las
incidencias en el sistema. Al finalizar, avisan al AME que el vehículo está listo.
Luego imprimen la OS ac tualizada, la colocan den tro del v ehículo, y uno de ellos lo
llev a al estacionamiento de entrega de ME.
• El AME se dirig e a la sala de espera e ind ica al Cliente qu e su v ehícu lo está listo,
y que puede realizar el pago en Caj a, par a lo cual tien e prioridad, sólo indicando
su número de placa. El cajero le entrega la BV o Factura, y el Vale de Salida (VS).
• Luego d e pagar, el Cliente r ecoge su v ehículo, en treg a el VS al V igilante y se
retira.

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Flujograma: Mantenimiento Express

Cliente Asesor Mecánicos

Kit de
ME
Inicio
Lleva vehículo a
Recibe vehículo
Módulo y solicita
y hace inventario
kit a Almacén
Vehículo para
hacer servicio
Notifica a MME Realiza
asignados al Mantenimiento y
vehículo Lavado • Herramientas
• Módulo de ME
• ERP
Notifica a AME
que vehículo
Paga por el
está listo
servicio

Notifica a Cliente
Vehículo que vehículo Lleva vehículo a
listo y está listo zona de entrega
entregado
en 1 hora

Fin

Flujograma: Mantenimiento Express

Cliente Asesor Mecánicos

Kit de
ME
Inicio
Lleva vehículo a
Recibe vehículo
Módulo y solicita
y hace inventario
kit a Almacén
Vehículo para
hacer servicio
Notifica a MME Realiza
asignados al Mantenimiento y
vehículo Lavado • Herramientas
• Módulo de ME
• ERP
Notifica a AME
que vehículo
Paga por el
está listo
servicio

Notifica a Cliente
Vehículo que vehículo Lleva vehículo a
listo y está listo zona de entrega
entregado
en 1 hora

Fin

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Flujograma: Mantenimiento Express

Cliente Asesor Mecánicos

Kit de
ME
Inicio
Lleva vehículo a
Recibe vehículo
Módulo y solicita
y hace inventario
kit a Almacén
Vehículo para
hacer servicio
Notifica a MME Realiza
asignados al Mantenimiento y
vehículo Lavado • Herramientas
• Módulo de ME
• ERP
Notifica a AME
que vehículo
Paga por el
está listo
servicio

Notifica a Cliente
Vehículo que vehículo Lleva vehículo a
listo y está listo zona de entrega
entregado
en 1 hora

Fin

Flujograma: Mantenimiento Express

Cliente Asesor Mecánicos
Kit de
ME
Inicio
Lleva vehículo a
Recibe vehículo
Módulo y solicita
y hace inventario
kit a Almacén
Vehículo para
hacer servicio
Notifica a MME Realiza
asignados al Mantenimiento y
vehículo Lavado • Herramientas
• Módulo de ME
• ERP
Notifica a AME
que vehículo
Paga por el
está listo
servicio

Notifica a Cliente
Vehículo que vehículo Lleva vehículo a
listo y está listo zona de entrega
entregado
en 1 hora

Fin

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Definición de Entradas: Mantenimiento

Express
Entrada Proveedor Requerimientos del usuario

Vehículo para hacer el Cliente A la hora programada

serv icio de
mantenimiento

Kit de mantenimiento Almacén Según lo prev isto por el f abricante

Express Entregado en Módulo, máximo 5 minutos

Definición de Recursos: Mantenimiento

Express

Recurso Proveedor Requerimientos del usuario

Según especificaciones del
Herramientas Compras
fabricante
En perfecto
Según estado de uso
especificaciones del
Módulo de ME Operaciones
fabricante
Totalmente operacional
ERP Sistemas Actualizado

Calificados, según Descripción de

Asesor y RRHH
Puestos
Mecánicos de ME

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Definición de Salidas: Mantenimiento

Express

Salida Cliente Requerimientos del cliente

Entregado en 1 hora
Vehículo listo Cliente
Mantenimiento realizado, vehículo
lavado

SIPOC (incompleto): Mantenimiento Express

ANALISIS DE PROCESO: VERSION: PAGINA:
1 de 1
LOGO
MANTENIMIENTO EXPRESS 01

Objetivo: Realizar el mantenimiento incluyendo lavado en CODIGO:

máximo 1 hora CONTROLES

CONTROLES

ENTRADAS
ENTRADAS CLIENTE SALIDAS

Vehículo para hacer SALIDA CLIENTE

servicio de mantenimiento
Cliente 1 2 3
Vehículo listo,
Cliente
Cobro y entregado en 1 hora
KIT de Mantenimiento Recepción Mantenimiento
Almacén Entrega
Express

FACTORES CRITICOS RECURSOS INDICADORES

RECURSOS PROVEEDOR
MO MAT MET MAQ MED MA
Herramientas Compras
1
Módulo de ME Operaciones
2
ERP Sistemas
3
Asesor de ME RRHH
LEYENDA: Mecánicos de ME RRHH
MO : Mano de Obra
MAT : Materiales
MET : Método
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MAQ : Maquinaria
MED : Medición
MA : Medio Ambiente
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SIPOC: Mantenimiento Express

ANALISIS DE PROCESO: VERSION: PAGINA:
01 1 de 1
LOGO
MANTENIMIENTO EXPRESS
Objetivo: Realizar el mantenimiento incluyendo lavado en CODIGO:
máximo 1 hora CONTROLES

CONTROLES
Descripción de Puesto: Mecánico de Mantenimiento Express
Especificación Técnica Kit de Mantenimiento Express
Procedimiento de Mantenimiento Express
Instructivo Recepción de Vehículos Mantenimiento Express
Instructivo Mantenimiento Express para Mecánicos
Instructivo Comunicación, Cobro y Entrega Mantenimiento Express
Especificación Técnica Módulo, Herramientas y Equipos para ME
Procedimiento de Respaldo de Información (Back up)

ENTRADAS
ENTRADAS CLIENTE SALIDAS

Vehículo para hacer SALIDA CLIENTE

servicio de mantenimiento
Cliente 1 2 3
Vehículo listo,
Cliente
Cobro y entregado en 1 hora
KIT de Mantenimiento Recepción Mantenimiento
Almacén Entrega
Express

FACTORES CRITICOS RECURSOS INDICADORES

RECURSOS PROVEEDOR
MO MAT MET MAQ MED MA IND01: % Vehículos recibidos en menos de 10 minutos
Herramientas Compras
1 X IND02: % Vehículos atendidos y lavados en menos de 30 minutos
Módulo de ME Operaciones IND03: Tiempo máximo de ebtrega de Kits de ME
2 X X X X X
ERP Sistemas IND04: % Servicios de ME informados, cobrados y entregados en - de 10 minutos
3 X
Asesor de ME RRHH IND05: % Servicios de ME realizados en menos de 1 hora
LEYENDA: Mecánicos de ME RRHH
MO : Mano de Obra
MAT : Materiales
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MAQ : Maquinaria
MED : Medición
IND06: % Satisfacción de Clientes
33
MET : Método MA : Medio Ambiente

Modelo de Éxito del Proceso:

Mantenimiento Express

Tiempo de Entrega
del KIT de ME

5 min Servicio realizado en

máximo 1 hora

Tiempo de Tiempo de Tiempo de

Recepción y Mantenimiento y Comunicación, 50 min
Traslado Lavado Cobro y Entrega

Cliente Satisfecho
10 min 10 min
30 min

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Indicadores: Relaciones Causa-Efecto

Mantenimiento Express
<=5 min

5.1-7 min

>7 min

Tiempo máximo de 100%

entrega de KITs 95%-99%

<95%

Servicios realizados
en máximo 1 hora
Vehículos recibidos Vehículos atendidos Servicios ME
en menos de 10 y lavados en menos informados,
minutos de 30 minutos cobrados y
entregados en - de
> 99% > 99% 10 min
% Satisfacción del
95%-99% 95%-99% > 99% Cliente

<95% <95% 95%-99% > 95%

<95% 85%-95%

<85%

SIPOC: Mantenimiento Express

ANALISIS DE PROCESO: VERSION: PAGINA:
01 1 de 1
MANTENIMIENTO EXPRESS
Cotton Knit SAC Objetivo: Realizar el mantenimiento incluyendo lavado en CODIGO:
máximo 1 hora CONTROLES

CONTROLES
Descripción de Puesto: Mecánico de Mantenimiento Express
Especificación Técnica Kit de Mantenimiento Express
Procedimiento de Mantenimiento Express
Instructivo Recepción de Vehículos Mantenimiento Express
Instructivo Mantenimiento Express para Mecánicos
Instructivo Comunicación, Cobro y Entrega Mantenimiento Express
Especificación Técnica Módulo, Herramientas y Equipos para ME
Procedimiento de Respaldo de Información (Back up)

ENTRADAS
ENTRADAS CLIENTE SALIDAS

Vehículo para hacer SALIDA CLIENTE

servicio de mantenimiento
Cliente 1 2 3
Vehículo listo,
Cliente
Cobro y entregado en 1 hora
KIT de Mantenimiento Recepción Mantenimiento
Almacén Entrega
Express

FACTORES CRITICOS RECURSOS INDICADORES

RECURSOS PROVEEDOR
MO MAT MET MAQ MED MA IND01: % Vehículos recibidos en menos de 10 minutos
Herramientas Compras
1 X IND02: % Vehículos atendidos y lavados en menos de 30 minutos
Módulo de ME Operaciones IND03: Tiempo máximo de ebtrega de Kits de ME
2 X X X X X
ERP Sistemas IND04: % Servicios de ME informados, cobrados y entregados en - de 10 minutos
3 X
Asesor de ME RRHH IND05: % Servicios de ME realizados en menos de 1 hora
LEYENDA: Mecánicos de ME RRHH IND06: % Satisfacción de Clientes
MO : Mano de Obra
MAT : Materiales
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MAQ : Maquinaria
MED : Medición
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MET : Método MA : Medio Ambiente

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Ficha de Proceso: Mantenimiento Express

Proceso Mantenimiento Express Dueño Gerente de Servicio

Objetivo Realizar el mantenimiento, incluído lavado, en máximo 1 hora

Inicio: Cuando el cliente llega al taller. Fin: al entregar el vehículo al cliente.

Alcance
Comprende: las actividades de recepción, mantenimiento, cobro y entrega al cliente en el taller.

Entradas Proveedores Salidas Clientes

Mecanismos de Control Indicadores

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