1. Definicija pojma „Ponašanje
Koje su tri vrste koristi od primjene
potrošača“.
proces pribavljanja i konuzumiranja proizvoda, usluga i ideja od potrošačke
Pod potrošačkom jedinicom smatra se pojedinac ili kućanstvo
2. Definicija pojma „Tržište“.
mesto ili prostor koga čine ljudi i organizacije
sa potrebama i željama- koji su sposobni i
voljni da kupuju
3. Ko su sudionici na strani potražnje?
To su pojedinci i kućanstvo.
 Potrošač
 Kupac
 Korisnik
 Klijent
 Kupovna jedinica
4. Ko su sudionici na strani ponude?
To su gospodarske organizacije,
neprofitne organizacije, ostali subjekti.
 Poslovni subjekti
 Subjekti koji svoju djelatnost
obavljaju s ciljem ostvarivanja
dobiti ili neprofitne organizacije
 Pružaju vrijednost za potrošače, a
istovremeno zadovoljavaju i svoje
organizacijske ciljeve
5. Koje su karakteristike (osobitosti)
tržišta krajnjepotrošnje?
Veliki broj potrošača, Pojedinačne kupnje
manjih vrijednosti i količina, Fragmentirano
tržište, Individualna potrošnja, Odluke o kupnji
donose pojedinci (brze, odraz emocionalnih
reakcija),
6. Elementi procesa i metoda
istraživanja tržišta krajnje
potrošnje.
Utvrđivanje problema i definiranje ciljeva
istraživanja
Prethodno istraživanje
Izrada plana istraživanja
7. Metode prikupljanja podataka pri
istraživanju tržišta krajnje potrošnje.
Dubinski intervju ,Projektivne tehnike
,Fokus grupe ,Kvalitativna istraživanja
8.
modela ponašanja potrošača?
određivanja tržišnih mogućnosti,
odabira jedinice.
ciljnog tržišta i
koje donosi odluku.
određivanja karakteristika marketinškog
miksa.
9. Osnovne odrednice kulture kao bitnog
faktora u ponašanju potrošača.
 Vrijednosti usmjerene drugim
osobama = društveni pogled na
odnose među pojedincima i
skupinama u društvu.
 Vrijednosti usmjerene na okolinu =
društveni odnosi u ekonomskom,
tehničkom i fizičkom okruženju.
 Sebi usmjerene vrijednosti = poţeljni
ciljevi ili pristupi životu
10. Gospodarske okolnosti ponašanja
potrošača.
Determinante društvenog staleža
Dohodak
Obrazovanje i zanimanje
Osobne performanse
Vrijednosna orijentacija
Imovina i naslijeđe
11. Komponente društvenog okruženja u
ponašanju potrošača.
Utjecaj kulture, društvenog staleža, grupa,
obitelji, situacijski čimbenici i osobni
uticaji
12. Pet osnovnih faza životnog ciklusa obitelji
su: momaštvo, medeni mjesec,
roditeljstvo, postroditeljstvo i udovištvo.
13. Motivacijski ciklus u ponašanju
potrošača.
 Nezadovoljene potrebe, želje i
zahtjevi;
 Tenzija;
 Poriv;
 Ponašanje;
 Cilj ili zadovoljenje potrebe;
 Sve to prate: učenje, iskustvo,
razmišljanje;
14. Piramida Maslowljeve hijerarhije
potreba.
Samoaktualizacija, potreba za ugledom,
društvene potrebe, sigurnosne potrebe,
fiziološke potrebe
15. Šta može stvoriti iskrivljenu percepciju?
Na iskrivljenost percepcije utječu: fizički
izgled, stereotipi, irelevantne
karakteristike proizvoda, prvi dojmovi,
preuranjeno zaključivanje i “halo-efekt”.
16. Faze procesa prerade informacija.
1)Identifikacija osnovnih potrošačevih
karakteristika
2)Identifikacija osnovnih obilježja
informacija
3)Predviđanje posljedica interakcije
potrošača s obilježjima informacija za
smanjenje percipiranog rizika.
17. Individualna obilježja potrošača.
Spol, dob, zanimanje, stil života, osobne
vrijednosti
18. Kako se može raspolagati proizvodom
nakon kupnje?
Nakon kupnje i primjene proizvoda
potrošač može biti zadovoljan ili . postoji
još nekoliko dodatnih ponašanja
povezanih s tom odlukom.
Odluka o instaliranju i korištenju
proizvoda i
Odluke o proizvodima i uslugama
povezanim s korištenjem kupljenog
proizvoda.
19. Pojam konzumerizam.
široki spektar aktivnosti vlade,
gospodarstva i nezavisnih organizacija
koje se provode kako bi se zaštitili
pojedinci od gospodarske prakse koja
narušava prava građana kao potrošača.
20. Koja su temeljna prava potrošača na
osnovu Deklaracije o osnovnim pravima
potrošača?
Pravo na sigurnost roba i usluga, Pravo na
cjelovitu, istinitu i pravovremenu
informaciju, Pravo na izbor roba i usluga,
Pravo potrošača na odgovor, odnosno
pravo da se čuje
njihov glas.
21. Pojam environmentalizam.
Osnovna ideja environmentalizma ističe
potrebu da ljudi žive u skladu s prirodom,
za što bi trebali poštovati prirodne zakone.
Sav budući razvoj mora biti održiv tj. moći
osigurati
dovoljne ekonomske i ekološke resurse za
buduće generacije.
22. Pojam zeleni marketing.
Odgovor na izazove iz okruženja koji su
nastali kao prateća pojava gospodarskog
razvoja, kao što su sve veća iscrpljenost
neobnovljivih prirodnih resursa,
onečišćenje okoliša i sl. Skupine mjera u
realizaciji doprinosa zelenog marketinga u
unapređenju dobrobiti potrošača
23. Šta podrazumijeva društveno odgovorno
odlučivanje u marketingu u odnosu na
proizvod?
• Pri razvoju proizvoda polaziti od potreba
potrošača/dimenzije blagostanja.
• Nadzirati utjecaj proizvoda na kvalitetu
života tijekom čitavog životnog ciklusa.
• Primjenjivati ekološki odrţive
tehnologije.
• Unapređivati kvalitetu proizvoda.
• Poticati kreativnost i uvođenje inovacija.
24. Šta podrazumijeva društveno odgovorno
odlučivanje u marketingu u odnosu na
cijenu?
• Uvažavati kupovnu moć ciljnog tržišta.
• Koristiti prednosti ekonomije obujma i
krivulje iskustva.
• Izbjegavati diskriminaciju cijena i
predatorsko formiranje cijena.
• Izbjegavati cjenovne sukobe s
konkurencijom.
25. Koja su područja istraživanja poslovnog
tržišta?
Utvrđivanje tržišnog udjela, utvrđivanje
neregistrovanih karakteristika tržišta,
analiza prodaje, predviđanje prodaje,
analiza trendova, prihvaćenost novih
proizvoda, analiza konkurencije,
utvrđivanje teritorijalnih prodajnih kvota,
utvrđivanje tržišnog potencijala.
26. Koje mogu biti greške u provođenju
istraživanja poslovnog tržišta?
Pogrešno utvrđena potreba za
istraživanjem
Istraživanje se provodi u krivo vrijeme
Pogrešno se interpretiraju rezultati
istraživanja
27. Koje su faze u procesu istraživanja
poslovnog tržišta?
Prepoznavanje i utvrđivanje problema na
poslovnome tržištu
Analiza situacije i definiranje hipoteza
istraživanja na poslovnome tržištu
28. Koje su metode predviđanja prodaje na
poslovnom tržištu?
Uticaj konkurencije, učinak akceleracije i
derivirana potražnja
Kvalitativne metode
Kvantitativne metode
29. Koje snage iz okruženja utječu na
ponašanje poslovnog kupca?
Gospodarska situacija
Kultura
Tehnologija
Politika i zakonodavstvo
Razina potražnje
Konkurencija
Cijena novca
30. Komponente utjecaja dinamike okruženja
na ponašanje poslovnih kupaca.
Globalizacija konkurencije, upravljanje
kvalitetom, suradnja s dobavljačem,
informatizacija poslovanja,
restrukturiranje gospodarstva
31. Koje su osobine vjernih poslovnih
kupaca?
Spremni platiti i više
Spremnost da razviju dugoročan odnos sa
dobavljačima.
Ostaju vjerni prodavačima
Surađuju u definiranju budućih potreba.
Suradnja s nekolicinom kupaca pružajući
potrebne informacije o kretanjima na
tržištu.
Individualizirani odnosi s dobavljačem
Pravilo 80:20
Zahtjevniji i manje zahtjevniji poslovni
kupci.
32. Osnovni koraci procesa upravljanja
merketingom.
Upravljanje marketingom sastoji se od
analize, planiranja, provođenja i
vrednovanja programa oblikovanih radi
stvaranja, izgrađivanja i održavanja
obostrano korisne razmjene i odnosa sa
ciljnim tržištima
33. Komponente marketing istraživanja.
 Definiranje cilja istraživanja
 Prikupljanje i vrednovanje
sekundarnih podataka
 Dizajniranje primarnog istraživanja
 Prikupljanje primarnih podataka
 Obrada, analiza i interpretacija
prikupljenih podataka
 Sastavljanje izvješća istraživanja
34. Vrste potrošača.
FINALNI POTROŠAČI: pojedinci i porodica
INDUSTRIJSKI POTROŠAČI: organizacije,
škole, bolnice, vlade,...
35. Faktori ponašanja potrošača.
EKSTERNI FAKTORI : geografski faktori,
demografski faktori, ekonomski faktori,
marketinški faktori, politički faktori,
društveni (sociološki) faktori .
INTERNI FAKTORI : motivi i motivacija,
percepcija, učenje, ličnost, stavovi,
karakter i temperament, emocije.
36. Kvantitativno i kvalitativno istraživanje u
analizi i ispitivanju ponašanja potrošača.
Kvantitativno- predviđanje ponašanja
potrošača na bazi analize ulaznih podataka
(eksperiment, ankete, promatranja)
Kvalitativno – otkrivanje podsvjesnih i
skrivenih motiva ljudskog ponašanja
(dubinski intervju, fokus grupe, testovi
asocijacije, analiza metafore)
37. Klasične i savremene teorije ponašanja
potrošača.
Klasične teorije- Vezano za ponašanje
potrošača zasnovano na ekonomskoj
teoriji. Shvatanje da se ljudi u kupovini
ponašaju racionalno da bi ostvarili
maksimalnu koristi pri kupovini roba i
usluga.
Savremene teorije- Uvažava podjednako
kognitivne a i motivacione i emocionalne
aspekte potrošačeva donošenja odluka.
Pridaje podjednak značaj eksternim i
interneim faktorima uticaja na potrošače.
38. Interdisciplinarnost ponašanja potrošača.
Nauka o ponašanju potrošača oslanja se
na ekonomske nauke, psihologiju,
sociologiju, antropologiju, istoriju;
39. Od kojih 5 osnovnih načelamarketari
polaze pri proučavanju ponašanja
potrošača.
1. Potrošač je suveren. 2. Motivi se
ponašanja mogu identificirati. 3. Na
ponašanje potrošača se može utjecati. 4.
Utjecaji na potrošača trebaju biti
društveno prihvatljivi. 5. Ponašanje
potrošača je dinamičan proces.
40. Koja obilježja omeđuju kulturu
Stvorena je, Adaptivan je proces, Prenosi
se, Ugodna je reakcija, Zajednička je za
pripadnike određenog društva, Kulture su
slične, ali različite, Trajna je i nagrađuje,
Prilagodljiva je kategorija, Organizirana je i
integrirana, Propisuje ponašanje
41. Koje determinante određuju društveni
stalež
Dohodak, Obrazovanje i zanimanje,
Osobne performanse, Vrijednosna
orijentacija, Imovina i naslijeđe.
42. Specifičnosti potrošnje staleža
1)Gornji stalež - Aristokracija, novi bogataši
i gornji-srednji sloj.
2)Srednji stalež
3)Radnička klasa
4)Beskućnici
43. Nabrojati 5 grupa varijabli koje se mogu
smatrati faktorima u procesu kupovine i
koji utječu na rezultat kupovnog procesa.
Fizičko okružje 2. Društveno okružja 3.
Vremenska perspektiva 4. Definiranje
zadatka 5. Prethodna stanja i raspoloženja
44. Vrste motiva u ponašanju potrošača
predstavlja proces pribavljanja i
konzumiranja proizvoda, usluga i ideja od
potrošačke jedinice. Ono uključuje i
poslijeprodajne procese koji obuhvaćaju
vrednovanje i poslijeprodajno ponašanje.
Faza kupnje, Faza konzumiranja, Faza
odlaganja
45. U koje kategorije se ljudi mogu svrstati
prema Reismanova teorija.
ljudi okrenuti prema tradiciji, okrenuti
prema sami sebi i okrenuti prema nečem
drugom
46. Koji su elementi procesa učenja.
1. Nagon (motivacija) 2. Generalizacija 3.
Diskriminacija 4. Zaboravljanje (gašenje
naučenog)5. Memorija
47. Koja načela treba poštivati ako želimo
povećati uspjeh inovacije?
Relativna prednost, Usporedivost,
Kompleksnost, Mogućnost probe,
Mogućnost promatranja
48. Kojih pet 5 osnovnih prava potrošača su
data rezolucijom Vijeća Europe?
pravo na zaštitu gospodarskih interesa
potrošača,
pravo na zaštitu od opasnosti za život,
zdravlje i imovinu,
pravo na pravnu zaštitu potrošača,
pravo na informiranje i edukaciju
potrošača,
pravo na udruživanje potrošača u svrhu
zaštite njihovih interesa,
pravo na predstavljanje potrošača i
sudjelovanje predstavnika potrošača u
radu tijela koja rješavaju pitanja od
njihova interesa.
49. Definicija kulture prema UNESCO-u
''složenu cjelinu koja uključuje znanja,
uvjerenja, umjetnost, moral, zakone,
običaje i sve ostale sposobnosti i navike
koja karakteriziraju neko društvo.''
50. Definicija CRM
CRM je relativno jednostavan koncept koji
se odnosi na razumevanje zahtjeva i akcija
kupaca da bi preduzece moglo zadovoljiti
te potrebe kako bi izgradilo cvrste odnose
sa kupcem, a sa ciljem da sve to vodi do
pšvecane lojalnosti kupaca i do povecane
prodaje
51. Stari i novi pristup funkciji prodaje
Stari pristup: Pridobiti nove kupce, Dobiti
naruzbe, Idetično upravljanje kupcima,
Prodati bilo kome.
Novi pristup: Zadrzati postojeće, Postati
preferiran snabdevač, Upravljanje sa
svakim kupcem na specifičan način,
Koncentracija na kupce koji obezbeđuju
profit.
52. Koji su najvažniji ciljevi CRM-a?
privući nove korisnike
 smanjiti cijene usluga
 poboljšati korisničke servise i
produktivnost
 ulazak na nova tržišta
 analiza konkurencije
 otvoreni pristup i
konzistentna razmjena
informacija u kompaniji
 smanjenje troškova
tradicionalnih kampanja
53. Pet osnovnih krugova internet
marketinga.
prvi, svijet, čine svi korisnici
Interneta;
 drugi, internet zajednicu,
čine korisnici interneta
sličnog interesovanja i
potreba;
 treći krug predstavlja WWW
portal;
 četvrti krug, novi korisnik,
 i peti, stalni korisnik, svojim
obimom određuju obim
obim uspeha marketinške
kampanje na Internetu.
54. Trgovina u budućnosti (opisati).
Prepoznavanje lica, Personalizovana
ponuda, Pametne etikete, Dostava po
želji, Digitalne kabine
Virtualne radnje, 3D printeri, Pomoć
robota, Povratak u budućnost
55. Četiri faze životnog ciklusa
proizvoda
Faza nastanka i uvođenja proizvoda na
tržište
Faza rasta i razvoja
Faza zrelosti, stablinosti i saturacije
Faza opadanja i starosti
56. Objasniti pojam merčendajzing
Merčendajzing se može definisati kao
politika upravljanja asortimanim proizvoda
i pratećim uslugama. Zadatak je da ponudi
robu tako da se ono što pre proda, da
svaki proizvod i kategorija imaju
odgovarajuću poziciju, a da polični prostor
koji zauzimaju služi svrsi maksimiziranja
prodaje celog maloprodajnog objekta.
57. Alati i tehnike merčendajzinga
Direktna pošta, Leci ili brošure, Posteri,
Izlozi, Šalterski displeji, Displeji na
stubovima, Baneri, Zvuci, Slike, Viseci
zanci, Video sistemi, Bilbordi, Grafici do
mesta prodaje, Advertajzing
specijalnosti,...
58. Tehnike prodaje koje mogu utjecati na
potrošača
Izgled prodavaonice i tokovi kretanja
Unapre đenje kupovine na mjestu
kupovine
Smještaj proizvoda
Cjenovna strategija
Kuponi
Pakovanje
Izbor marke
59. Komponente komunikacione poruke.
Verbalna komunikacija je komunikacija
koju pojedinac
ostvaruje govorom (i pismom kao zapisom
govora), a neverbalna komunikacija ona
koju ostvaruje neverbalnim znakovima.
60. Kako utjecati na potrošače da kupe više?
Raspored u prodavnici, Ambijent
prodajnog objekta, „Efekat mamca“,
„Efekat sidra“, Ekskluzivnost i limitiranost,
Kupoholičari
61. Sedam savjeta za odličan odnos s
kupcima _ Poslovni savjetnik
Bez pretpostavki
Nemojte pretpostavljati. Možda mislite da
znate što kupci žele, no što ako griješite?
Glavni razlog zbog kojeg veliki postotak
novootvorenih tvrtki propada je taj što
pokušavaju stvoriti potražnju tamo gdje je
nema ili su osnovane na temelju
neprovjerenih ideja koje jedva mogu
privući mali uzorak zainteresiranih.
Obećanja
Kako bi kupci stekli povjerenje u vas uvijek
ispunjavajte obećanja. Poštujte dogovore
s kupcima i na vrijeme isporučujte robu.
Personalizacija
Kupci cijene osoban pristup, a to
primijenite i na programe lojalnosti.
Programe lojalnosti pomno planirajte i
personalizirajte.
Odnos sa zaposlenicima
Osim odnosa s kupcima, važan je i odnos
koji imate sa zaposlenicima. Omogućite im
daljnje usavršavanje, razvoj novih vještina,
nagrađujte ih za dobre rezultate.
Zahvalite se
Iako zvuči logično i nepotrebno isticanja,
kada ste kada ste zadnji put primili
zahvalnicu od tvrtke s kojom ste
surađivali? Ili bilo kakvu poruku osim one
o datumu plaćanja?
Kontakt
Sa svakim bi kupcem ili klijentom trebali
osobno kontaktirati barem jednom u četiri
mjeseca, a preko e-maila to može biti i
češće.
VIP tretman
Novi klijenti i kupci su važni za rast
poslovanja, ali ne smijete zaboraviti ni one
koji su s vama bili od početka. Pobrinite se
da oni dobiju VIP tretman i da vide da su
vam i dalje jednako važni.