Comunicació Empresarial Oral

Comunicació empresarial oral
Roser Ferré
Comunicació empresarial i atenció al client

Comunicació empresarial i atenció al client Comunicació empresarial oral
Índex
Introducció 5
Resultats d’aprenentatge 7
1 Organització i comunicació empresarial 9

1.1 L’empresa: el seu entorn i organització . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 9
1.1.1 L’empresa i l’empresari . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 9
1.1.2 L’entorn . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 12
1.1.3 Organització empresarial . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 14
1.1.4 L’empresa i els seus departaments: definició i tipus . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 20
2 La comunicació empresarial 25
2.1 Definició de comunicació . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 25
2.2 Principis bàsics en la comunicació oral . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 26
2.2.1 Elements del procés de la comunicació oral . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 27
2.3 El procés de comunicació . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 29
2.3.1 Comunicació unidireccional o lateral . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 30
2.3.2 Comunicació bidireccional o recíproca . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 30
2.4 Comunicació no verbal . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 31
2.4.1 El llenguatge corporal o cinestèsia . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 32
2.4.2 La proxèmica . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 33
2.4.3 Parallenguatge o paralingüística . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 34
2.5 Barreres que dificulten la comunicació . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 36
2.6 Factors que afavoreixen la comunicació . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 39
3 Transmissió de la comunicació oral a l’empresa 41

3.1 Evolució de la comunicació en les empreses a partir de la Segona Guerra Mundial . . . . . . . 41
3.2 Nivells de comunicació a les organitzacions . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 42
3.3 Modalitats de comunicació oral a les organitzacions . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 43
3.4 La comunicació efectiva en l’empresa . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 49
3.5 Tècniques de comunicació oral en l’empresa . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 51
3.6 Protocol en les comunicacions orals d’empresa . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 53
3.7 La comunicació telefònica . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 54
3.7.1 Mitjans i equips usats en telefonia . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 54
3.7.2 Guies i recursos telefònics . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 63
3.7.3 Ús i normes d’ús del telèfon . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 65
3.8 La recepció de visites . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 70
3.8.1 La comunicació amb el client . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 70
3.9 Les relacions públiques de l’empresa . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 72
3.9.1 Identificació de públics . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 73
3.9.2 Mètodes de relacions públiques . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 74
3.10 La informàtica en les comunicacions orals . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 75
3.10.1 La videoconferència . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 75
Comunicació empresarial i atenció al client 5 Comunicació empresarial oral
Introducció
Un terç de la nostra vida la dediquem al treball, per això és important estudiar

alguns aspectes de les relacions humanes tal com es veuen en la dinàmica actual
de les organitzacions i, en concret, la comunicació.
Les persones formen part de diverses organitzacions, educatives, socials, religio-

ses, la pròpia família, el club esportiu, etc., per tant, l’organització humana és un
procés adaptatiu i continu.
En l’organització, les persones interaccionen i s’uneixen per coordinar les seves

activitats i esforços per aconseguir les metes personals i de grup. La comunicació
permet als individus establir relacions interpersonals funcionals per treballar de
manera conjunta amb la finalitat d’assolir objectius comuns.
La comunicació és el fonament de tota la vida social: permet satisfer la necessitat

d’informar i de persuadir mitjançant els sentiments i emocions.
La comunicació és un procés dinàmic i continu que no es pot evitar, és inherent

a la persona, sempre estem comunicant. L’empresa proporciona missatges que
cal reconèixer i interpretar per poder respondre de la manera més adequada a les
persones i situacions.
El factor humà, peça clau de les organitzacions o empreses, implica interaccions

socials i personals, que serveixen per satisfer necessitats com la satisfacció per la
tasca i la promoció, i assolir els objectius de l’organització, com la productivitat,
el desenvolupament i la maximització del benefici. Cal, però, afegir la influència
que exerceixen els elements de la pròpia organització com la dimensió, estructura,
complexitat tècnica, etc.
La informació, fruit d’aquestes interaccions, ajuda a dirigir el comportament de

les organitzacions facilitant la coordinació i l’organització. En aquest sentit, la
informació connecta la comunicació amb l’organització.
En aquesta unitat formativa, es descriuen les interrelacions entre la informació, el

processament humà de la informació i el procés d’organització.
En l’apartat “L’empresa: el seu entorn i organització”, es defineix l’organització

com a instrument social que serveix per realitzar les tasques humanes de la nostra
societat. S’esmenten els objectius i els elements de l’empresa, i es fa una de les
moltes classificacions de les empreses en funció de diversos criteris. S’exploren
els elements que no són propis de l’empresa però que la poden influenciar tant
positivament com negativament.
L’empresari és qui decideix l’estructura de l’empresa basant-se en els principis

d’organització, com ara la divisió del treball i la consegüent especialització, la
qual es concreta en departaments i llur relació, reflectida en l’organigrama de
l’empresa.
En l’apartat “Tranmissió d’informació: la comunicació oral”, s’estudien els aspec-

tes generals de la comunicació com a via d’entesa entre les persones, els elements
que intervenen en el procés comunicatiu, i els entrebancs de la comunicació.
Comunicar és molt més que transmetre informació: és transmetre actituds,

sentiments, etc. Quan es comuniquen, les persones creen, intercanvien i responen
missatges en crear significats.
S’exploren els tipus de comunicació verbal i no verbal –sovint, un gest pot

contradir la paraula–, i s’explica la superposició entre la comunicació humana
i el processament d’informació aplicant-lo al context de les organitzacions.
Finalment, l’apartat “Característiques de la comunicació oral a l’empresa” se

centra en les interaccions que es produeixen en el si de l’empresa i com pot afectar
el fet de no disposar d’una via o canal que permeti una comunicació fluïda i eficaç
per evitar malentesos. A més, dóna indicacions per mantenir correctament una
conversa telefònica.
Resultats d’aprenentatge
En finalitzar aquesta unitat l’alumne/a:
1. Selecciona tècniques de comunicació, relacionant-les amb l’estructura i

imatge corporativa de l’empresa o organització i els fluxos d’informació
existents.
• Reconeix la necessitat de comunicació entre les persones en l’àmbit

empresarial i/o de les organitzacions.
• Distingeix entre comunicació i informació en situacions empresarials
i/o corporatives.
• Distingeix els elements i processos que intervenen en la comunicació
oral.
• Reconeix els obstacles que hi pot haver en un procés de comunicació
oral, presencial o no presencial.
• Determina la millor forma i actitud a l’hora de presentar el missatge
oral.
• Aplica els conceptes d’imatge i cultura de l’empresa a l’àmbit de la
comunicació oral.
• Diferencia els tipus d’organitzacions i el seu organigrama funcional.
• Distingeix les comunicacions orals, internes i externes, i els fluxos
d’informació dins de l’empresa.
• Selecciona el destinatari i el canal adequat per a cada situació pel que
fa a la comunicació oral.
2. Transmet informació de forma oral, vinculant-la als usos i costums socio-

profesionals habituals en l’empresa i/o organització.
• Identifica els principis bàsics a tenir en compte en la comunicació

verbal.
• Identifica el protocol de comunicació verbal i no verbal en les comu-
nicacions presencials i no presencials.
• Utilitza amb eficàcia les dues llengües oficials en la transmissió
d’informació i comunicació orals.
• Té en compte els costums socioculturals, locals i els dels clients o
usuaris, i els usos empresarials.
• Identifica l’interlocutor, en situacions professionals habituals, observa
les normes de protocol establertes i els principis deontològics de la
professió, i adapta la seva actitud i conversa.
• Elabora el missatge verbal, de manera concreta i precisa, valorant i
minimitzant les possibles dificultats en la seva transmissió.
• Utilitza el lèxic, expressions i estructures adequats al tipus de comu-

nicació i als interlocutors.
• Aplica, segons els protocols establerts, el tractament personal i de
gènere corresponents en situacions empresarials habituals.
• Presenta el missatge verbal elaborat utilitzant el llenguatge no verbal
més adequat.
• Utilitza equips de telefonia, fixa i mòbil, i equips informàtics aplicant
les normes bàsiques d’ús.
• Valora si la informació és transmesa amb claredat, de forma estructu-
rada, amb precisió, amb cortesia, amb respecte i sensibilitat.
• Analitza els errors comesos i proposa les accions correctives necessà-
ries.
• Identifica les tècniques bàsiques utilitzades en els centres d’atenció al
client/usuari i els protocols d’actuació establerts.
• Utilitza amb autonomia la llengua anglesa en comunicacions orals
bàsiques.
1. Organització i comunicació empresarial
L’organització i la comunicació són activitats humanes força relacionades. La

informació és la variable que connecta la comunicació amb l’organització. La
comunicació permet a les persones generar i compartir informació i això els
proporciona eines de pensament i de direcció per cooperar i organitzar-se. La
comunicació organitzacional és el procés mitjançant el qual els membres recullen
informació referent a la seva organització i els canvis que s’hi produeixen.
La comunicació és un element essencial que influeix en la capacitat dels treballa-

dors per complir els objectius de l’organització.
Per poder entendre els fluxos de comunicació que es donen a l’empresa, cal
conèixer-ne les característiques.
1.1 L’empresa: el seu entorn i organització

Els béns com a objectes
tangibles poden ser
consumits amb l’ús
Al llarg de la història, les persones han tingut i tenen necessitats molt diverses que (aliments, begudes...) o
tenir un ús continuat (roba,
els fan desitjar una sèrie de béns i serveis. A fi de satisfer aquestes necessitats, apareills, cotxes...)
l’ésser humà ha mirat de trobar diverses formes de cooperació. Les empreses són
una d’aquestes formes.
1.1.1 L’empresa i l’empresari
Els antecedents de l’empresa es remunten a la família com a una unitat de

producció autosuficient, és a dir, que consumeix allò que produeix, que anirà
evolucionant cap a l’especialització quan els excedents es dedicaran a l’intercanvi
o el bescanvi.
Amb l’aparició de la figura del comerciant que fa d’intermediari, i en plena

revolució industrial, es desenvolupa una frenètica activitat empresarial, que dóna
lloc a nombroses empreses que necessiten mà d’obra. Es consolida, per tant, el
El serveis...
creixement empresarial, que comporta l’aparició de noves tècniques d’organitza- ...permeten dedicar esforços
humans o mecànics a persones,
ció i direcció empresarial. animals o objectes. Els serveis
són intangibles, no es poden
percebre pels sentits, no són
Les empreses són els instruments socials que serveixen per realitzar les tasques duradors i no es poden
emmagatzemar. Es consumeixen
humanes a la nostra societat. Hi ha moltes classes de empreses i d’organitzacions, i, per tant, no es poden conservar
des dels petits negocis familiars fins a les grans multinacionals, però a totes es com, per exemple, els transports,
les escoles, els caixers
desenvolupen, distribueixen i usen, a diferent escala, recursos humans i materials. automàtics, els tallers mecànics...
L’empresa és una organització que té com a objectiu la producció de béns i

serveis amb què satisfer les necessitats de la societat.
La necessitat...
... és una sensació de manca Al capdavant de l’empresa, es troba l’empresari que vetlla per la bona marxa de
d’alguna cosa, un estat fisiològic
o psicològic que és comú a tots l’activitat econòmica, i gestiona els recursos que ha de produir i vendre.
els éssers humans amb
independència de factors ètnics i
culturals.
L’empresari és la persona que pren decisions a l’empresa, i s’encarrega

d’organitzar-la i dirigir-la intentant mantenir un equilibri entre tots els
elements que la formen. Les funcions de tot empresari són planificar,
organitzar, gestionar i controlar.
La figura de l’empresari és diferent segons les dimensions de l’empresa. A la

petita i mitjana empresa, les PIME, l’empresari és a la vegada el propietari i qui la
dirigeix, i assumeix un risc patrimonial; mentre que en la gran empresa, la figura
de l’empresari no està personalitzada i té un risc professional.
Els objectius de l’empresa
L’empresa actua en un marc social i influeix directament a la vida de les persones,

i necessita uns objectius que li permetin satisfer les necessitats del medi en el qual
actua. Els objectius empresarials són diversos:
• Econòmics: adreçats a l’obtenció del màxim benefici –produir béns i prestar

serveis– amb els costos mínims.
• Socials: adreçats a contribuir al benestar de la societat com ara crear llocs

de treball, generar riquesa.
• Tècnics: adreçats a optimitzar la tecnologia com per exemple, l’ús dels

coneixements més actuals i les aplicacions tecnològiques més modernes.
Podeu conèixer l’activitat
de la Cambra de Comerç
de Barcelona, la institució
que en promou l’activitat
econòmica i empresarial,
consultant la secció L’objectiu general o finalitat de l’empresa expressa les metes que vol
“Adreces d’interès” al web
del crèdit. assolir a llarg termini.
Els recursos de l’empresa
Perquè l’empresa assoleixi els objectius econòmics, socials i tècnics, ha de

disposar de recursos. En general, els diferents tipus es poden agrupar en recursos
materials, tècnics i humans:
• Recursos materials.: són els béns tangibles de què disposa l’empresa per
poder oferir els seus serveis:
– Instal·lacions. Edificis, maquinària, oficina, terrenys, eines –empre-

sa–.
– Matèria primera. Matèries auxiliars que formen part del producte,

productes en procés, productes acabats, etc.
• Recursos tècnics: són els que serveixen d’eines auxiliars en la coordinació

d’altres recursos:
– Sistemes de producció, de vendes, de finances, administratius, etc.

– Fórmules, patents, marques, etc.
• Recursos humans: són l’actiu més important que té l’empresa. El factor

humà és indispensable en qualsevol grup social, i proporciona a l’empresa:
– Possibilitats de desenvolupament.
– Idees, imaginació, creativitat, habilitats.
– Sentiments, experiències, coneixements, etc.
• Recursos financers: són els diners propis i aliens amb què compta l’em-
presa, indispensables pel seu bon funcionament i desenvolupament:
• Recursos financers propis: diners en efectiu, aportacions dels socis - A la secció “Adreces
accions-. d’interès” del web hi
trobareu l’adreça on
consultar els tràmits de
• Recursos financers aliens: préstecs de creditors i proveïdors, crèdits banca- constitució d’empreses en
el CIDEM (Centre
ris o privats. d’Innovació i
Desenvolupament
Empresarial).
Classificació de les empreses
El forn del costat de casa no té res a veure amb una editorial. Es pot dir que
aquestes empreses tenen els mateixos trets generals, però cal concretar que hi ha
un gran ventall d’empreses amb característiques diverses.
Mentre una indústria és el conjunt d’empreses que produeixen el mateix bé

o servei, un sector és qualsevol grup d’indústries que tenen característiques
similars. D’aquesta manera, les empreses s’agrupen, segons llur activitat
principal, en algun dels tres sectors econòmics (figura 1.1).
Figura 1.1. Passos del sector primari al secundari i al terciari

La paraula silvicultura prové Les empreses, així doncs, es poden classificar segons:
del llatí silva -selva, bosc- i
cultura -conreu-. És el
conreu dels boscos.
1. l’activitat principal de l’empresa. Les empreses es poden localitzar en
diferents sectors en els quals s’elaboren béns i serveis que s’adrecen al
mercat o que formen part de l’elaboració d’un producte nou. Hi ha tres
sectors d’activitat econòmica:
• Sector primari. La principal activitat de les empreses en aquest sector

es l’obtenció dels béns directament de la natura sense transformar-los.
Són les empreses extractives i d’explotació: agricultura, ramaderia,
pesca, silvicultura.
• Sector secundari. Inclou les empreses que transformen els recursos
obtinguts de la natura en productes acabats i aptes pel consum. Hi ha
un procés productiu. Són les empreses manufactureres o industrials:
indústria, energia, mineria, construcció.
• Sector terciari. Comprèn les empreses comercials i de serveis
que realitzen activitats relacionades amb la sanitat, l’educació, el
transport, les comunicacions, el turisme, etc.
2. la titularitat o propietat del capital que aporten. Una manera de

classificar les empreses és fer-ho segons la propietat del seu capital, és a dir,
tot depenent de si el capital de les empreses pertany a l’Estat o a organismes
públics o bé a particulars les empreses seran:
• empreses públiques quan més del 50% del seu capital pertany a l’Es-
tat, l’administració pública O govern autonòmic. Són organitzacions
sense afany de lucre, com, per exemple, la RENFE o TV3.
• empreses privades quan són propietat de particulars. L’objectiu
d’aquestes empreses és l’obtenció del màxim benefici. Per exemple,
NISSAN o l’Editorial Edebé.
• empreses mixtes quan la propietat del capital pertany en part a
l’administració pública, i en part a inversors privats o particulars, amb
la finalitat de produir béns i serveis.
3. la dimensió de l’empresa. Es fan servir diversos criteris de classificació,

com el volum de facturació, el nivell tecnològic o bé el nombre de treba-
lladors. La Recomanació de la CE de 6 de maig de 2003 (DOC C(2203)
1442), que va entrar en vigor l’1 de gener de 2005, pren com a criteris per
classificar les empreses el nombre de treballadors, el volum de vendes i el
volum actiu.
1.1.2 L’entorn
L’estructura de l’empresa depèn dels recursos humans i materials, però també de

l’entorn.
L’empresa ha d’estar atenta a l’entorn per adaptar-se als canvis continus de les
necessitats i en les maneres de fer de la societat, i ha de tenir en compte un seguit
d’elements que en poden afectar l’activitat. Però, alhora, l’empresa també influeix
a l’entorn mitjançant els béns i els serveis que ofereix (preus, contaminació, etc.)
Entorn de una empresa és el conjunt d’elements externs que poden influir-

ne l’activitat.
Figura 1.2. Variables o factors de l’entorn de l’empresa
L’empresa està subjecta a un conjunt d’elements externs que poden influir-ne, tant
de manera positiva com negativa, l’activitat (figura 1.2). Aquestes variables es
poden agrupar d’aquesta manera:
1. Microentorn que és el constituït pels elements propers a l’empresa però

que no en formen directament part. Es tracta de factors que influeixen
sense ser l’empresa o el mercat. Estan en contacte constant amb l’empresa.
Els elements són els proveïdors, intermediaris, microentorn legal i els
competidors.
2. Macroentorn que és el constituït pels factors més allunyats de l’empresa

però que influeixen en l’intercanvi. Es tracta de variables que l’empresa
no pot manejar, independents de la política empresarial, però que afecten
l’empresa. Generen oportunitats de negoci quan s’aprofiten, però també
poden suposar amenaces segons la direcció que prenguin. Alguns dels
elements que formen el macroentorn són l’economia, la tecnologia, la
legislació, la cultura, els valors socials, el medi ambient i la demografia.
1.1.3 Organització empresarial
Un factor que forma part de l’empresa és l’organització de les relacions d’autoritat,

coordinació i comunicació, que formen l’activitat del grup humà i la relació
entre sí i, també, amb l’exterior. Aquesta estructura organitzativa és definida per
l’empresari i és molt difícil que una empresa sense una organització determinada
funcioni amb certa eficàcia.
El terme organització implica l’ordenació d’activitats i de recursos amb la finalitat

d’assolir uns objectius. Des de la perspectiva de l’empresa, l’organització té dos
significats diferents:
• com a ordenació d’un procés i,
• com un grup de persones associades per a la consecució d’unes fites.
L’organització permet que el treballador pugui saber fins on arriba la seva feina i
on comença la dels altres, qui té autoritat per decidir, etc.
Principis d’organització
Per facilitar-ne la gestió amb la finalitat d’assolir estabilitat i harmonia, és

convenient que les empreses es regeixin per uns principis d’organització. Aquests
principis d’organització són els següents:
• Unitat de comandament. El treballador ha de rebre ordres només d’un

superior.
• Fixació d’objectius. S’han de definir els objectius que es volen assolir de

manera clara i concreta.
• Divisió del treball. És un principi que consisteix en la divisió d’un procés

complex d’activitat en tasques més bàsiques.
• Especialització. Conseqüència directa de la divisió del treball, l’especia-

lització és un principi que concentra les tasques o les funcions segons els
coneixements que requereixen el seu desenvolupament o execució i assigna
a cada persona la tasca per a la qual està més capacitada.
• Coordinació. Conseqüència també de la divisió del treball, consisteix en el

procés d’encaix i sincronització de les diferents activitats per tal que actuïn
de manera conjunta en la consecució dels objectius de l’empresa.
• Control. Un superior o un treballador qualificat ha d’exercir el control de

les tasques assignades per assegurar-se que aquestes es realitzen tal com
s’havia planificat i corregir les possibles desviacions significatives.
• Jerarquia. Cal definir qui decideix, controla i executa les tasques dins de
l’empresa i, per això, cal assignar a cada nivell de comandament l’abast
de la seva autoritat i responsabilitat, i les persones que estan sota les seves
ordres.
• Responsabilitat. Cada persona és responsable de la seva feina. La

responsabilitat és proporcional a les atribucions.
• Comunicació. Cal definir les vies de comunicació internes i externes que

tenen els treballadors de l’empresa per garantir la transmissió d’informació.
• Delegació d’autoritat. Com el procés mitjançant el qual s’atorga autoritat,

la delegació implica assignar obligacions, atorgar autoritat i crear respon-
sabilitats. Alguns dels avantatges són que allibera temps per fer tasques
més importants, desenvolupa la iniciativa, competència i motivació dels
subordinats, i permet nivells de decisió adequats.
Estructura organitzativa
L’estructura organitzativa es dóna en qualsevol grup humà com ara la família, la

comunitat de veïns, etc.
L’estructura organitzativa de l’empresa és el reflex de la divisió del treball i

la coordinació de les funcions dels treballadors per aconseguir els objectius de
l’empresa. La divisió del treball es concreta en departaments o funcions i s’inicia
de manera horitzontal. A mesura que l’empresa creix o evoluciona i les tasques
es fan més complexes, l’estructura pren una forma vertical. Com més gran és
l’empresa, més complexa és la seva estructura.
L’estructura de l’empresa depèn dels recursos humans, materials, tècnics i

de l’entorn, i l’organigrama reflecteix de manera gràfica i sintètica quina
és l’estructura organitzativa de l’empresa, és a dir, els seus departaments i la
relació d’autoritat i funcionalitat que hi ha entre ells.
L’organigrama. L’estructura organitzativa de l’empresa i les relacions entre

els seus elements es representa mitjançant l’organigrama. L’organigrama està
representat per caselles unides per dos tipus de línies:
1. línies verticals que representen les relacions jeràrquiques o de subordina-

ció; és a dir, la posició que té més autoritat es troba en el lloc més elevat.
2. línies horitzontals que representen les relacions funcionals.
Les característiques principals de l’organigrama són les següents:
1. representa la realitat de l’empresa en un moment determinat;
2. és un element dinàmic que pot evolucionar al mateix temps que evoluciona

l’empresa;
3. és una representació concreta i fidel de les relacions internes de l’empresa i

la seva jerarquització.
Hi ha molts tipus d’organigrames, alguns molt complexos. D’entre els diferents

tipus d’organigrames, cal destacar-ne perquè són els més usuals:
1. Organigrama vertical. Les unitats de comandament se situen de dalt - els

llocs més elevats a baix -subordinats.
2. Organigrama horitzontal. Les unitats de comandament se situen a

l’esquerra, i les subordinades a la dreta.
Models d’organització
L’empresa o l’organització es basa en diversos principis i de manera fonamental en

el principi de delegació d’autoritat, perquè, a partir d’aquest principi, les persones
de l’empresa que no pertanyen a la direcció tenen responsabilitats.
Trobem els següents models d’organització:
• Model d’organització jeràrquic o lineal
• Model d’organització funcional
• Model d’organització mixt o lineal-funcional
Henry Fayol (1841-1925) precursor • Model d’organització matricial

del model jeràrquic o lineal
• Model d’organització line and staff
• Model d’organització divisional
Figura 1.3. Organigrama del model d’organització jeràrquic o lineal

Model d’organització jeràrquic o lineal
El model d’organització jeràrquic o lineal (figura 1.3) és una estructura orga-

nitzativa en què es manté una línia d’autoritat, dels nivells superiors a inferiors, i
la presa de decisions està centralitzada. Cada treballador rep ordres o instruccions
del seu cap directe. A la taula 1.1 hi trobareu els principals avantatges i
inconvenients d’aquest model. Exemple d’aquest model és l’exèrcit o l’Església.
Taula 1.1. Avantatges i inconvenients del model d’organització jeràrquic o lineal
Avantatges Inconvenients
Les responsabilitats estan ben definides Com més gran és l’empresa, més llarg és el
recorregut i, per tant, més lent
Cada treballador rep ordres d’un cap Quan es tracta d’una empresa gran, el personal
depèn del cap i hi ha poca implicació en els objectius
Model d’organització funcional
El model d’organització funcional (figura 1.4) és una estructura organitzativa

que consisteix en l’agrupació de les unitats segons la funció especialitzada que
realitzen en l’empresa. La taula 1.2 recull els principals avantatges i inconvenients
d’aquest model.
Figura 1.4. Organigrama del model d’organització funcional
F. W. Taylor (1856-1915) va ser el

precursor del model funcional
d’organització
Taula 1.2. Avantatges i inconvenients del model d’organització funcional
Més especialització dels treballadors. L’actuació no acostuma a ser conjunta, visió

restringida.
Més control per part del caps sobre una àrea Problemes d’adaptació al canvi.
determinada.
En el model funcional d’organització, s’hi poden produir dues situacions diferents:

1. que l’organització funcional estigui centralitzada i aleshores la comuni-

cació segueix una via jeràrquica, amb controls i verificacions. Cada lloc
és ocupat per un treballador amb el risc de manca de motivació, aïllament,
falta de comunicació, etc.
2. que l’organització funcional estigui descentralitzada que basada en la

distribució de funcions, té l’objectiu d’assolir la màxima rendibilitat i millor
relació entre els llocs de treball, sense perdre però el caràcter final de la
decisió de la direcció general.
Model d’organització mixt o lineal-funcional
Aquest model és una estructura que combina l’autoritat horitzontal amb la vertical,
per tant, algunes persones de l’organització depenen de dos caps -cap de producte
i cap de departament, per exemple. La taula 1.3 recull els principals avantatges i
inconvenients d’aquest tipus de model que fomenta l’especialització, l’autoritat i
la responsabilitat.
Taula 1.3. Avantatges i inconvenients del model d’organització mixt o lineal-funcional
Més rendiment dels recursos. Doble dependència jeràrquica que pot comportar
problemes: retard en la presa de decisions, lluita pel
control...
El responsable d’un projecte coordina totes les Requereix personal amb habilitats negociadores, i
funcions que l’afecten. interpretació de polítiques i objectius.
Model d’organització matricial
El model d’organització matricial es basa en la integració i interrelació de les

persones i les funcions, entenent que res pot ser independent en l’empresa i que tot
està interrelacionat entre si, i busca el suport de tota l’organització per a qualsevol
activitat.
Els treballadors es distribueixen per funcions de les diferents àrees de l’empresa

i, a la vegada, per tasques o projectes a realitzar. La taula 1.4 mostra el model
d’organització d’un hotel com a exemple del model matricial.
Taula 1.4. Organigrama del model d’organització d’un hotel
Finances Màrqueting Administració Personal Conservació i

manteniment
Habitacions X XX XXX XXXX XXXXX
Restaurants X XX XXX XXXX XXXXX
Cafeteria X XX XXX XXXX XXXXX
Recepció X XX XXX XXXX XXXXX
Zona esportiva X XX XXX XXXX XXXXX
El sistema matricial d’organització permet la màxima responsabilitat de tots els

integrants de l’organització. Tothom se sent involucrat en la presa de decisions.
Però, d’altra banda, es perd eficàcia a l’hora de dur a terme una acció concreta per
manca d’un responsable concret.
Model d’organització line and staff
En el model d’organització line and staff (figura 1.5), l’estructura operativa o line
pertany sempre a l’empresa, mentre que l’staff o l’equip assessor de suport pot
ser intern o extern, i es pot dedicar en exclusiva a l’assessorament d’una persona,
d’una matèria o al conjunt estratègic de l’empresa.
Figura 1.5. Organigrama del model d’organització line and staff
L’staff és fonamentalment assessor, però no decisori. La responsabilitat i el risc

recau sobre les persones que, havent estat assessorades per l’staff, prenen una
decisió i la duen a terme. Algunes de les funcions més usuals dels departaments
staff són l’assessoria fiscal, jurídica o econòmica.
Model d’organització divisional
L’estructura divisional sorgeix com a conseqüència de la diversificació de pro-

ductes i del propi creixement de l’empresa. Consisteix a agrupar unitats seguint
diferents criteris: zona geogràfica o per productes. La taula 1.5 recull els
avantatges de l’organització divisional per productes i per zones geogràfiques.
Taula 1.5. Avantatges de l’organització divisional
Productes Zona geogràfica
En productes tècnics que aconsellen un especialista Potencia la relació personal.

del producte.
En assortiment ampli de productes per reduir Redueix les despeses i temps de viatge.
dispersió.
És usual en productes i clients homogenis.

Figura 1.6. Organigrama del model d’organització divisional per productes
Figura 1.7. Organigrama del model d’organització divisional geogràfica
La figura 1.6 i la figura 1.7 mostren les diferències del model d’organització
divisional segons si és per productes o per zona geogràfica.
1.1.4 L’empresa i els seus departaments: definició i tipus
A mesura que el nombre de llocs de treball en l’organització augmenta, es fa difícil

la coordinació eficaç d’un mateix directiu i, per tant, cal una divisió del treball.
D’aquesta manera l’empresa acaba dividida en departaments, seccions o divisions.
Els departaments són un conjunt o grup de llocs de treball que realitza

tasques especialitzades. Són unitats organitzatives bàsiques en l’empresa.
El mitjà que tenen les organitzacions per coordinar el treball és la departamentació

que, a més, permet entendre com estan dividides les tasques o com s’agrupen les
persones a fi d’aconseguir els objectius organitzatius.
S’anomena departamentació el procés de creació de grups de llocs de

treball sota l’autoritat d’un gerent per al desenvolupament de les activitats.
La departamentació o divisió de l’empresa en departaments serveix per crear un

organigrama, i agrupar el treball homogeni. Els tipus de departaments o àrees
funcionals de l’empresa són els següents:
• Departament de recursos humans (RH). També rep el nom de depar-

tament de personal, relacions laborals, social, etc. (figura 1.8). És el
departament que organitza, dirigeix, coordina i estudia tots els aspectes,
laborals i socials, relacionats amb l’activitat dels treballadors. A grans trets,
s’encarrega d’organitzar i gestionar les persones. Les funcions bàsiques del
departament de recursos humans són les següents:
– Selecció i formació. Estudia les capacitats del treballador per orientar-

lo vers les funcions que pugui desenvolupar millor, ofereix plans de
formació -acollida o inserció, formació inicial i contínua-, etc.
• Contractes, nòmines i assegurances socials. Comprèn les tasques admi-

nistratives com la gestió de les nòmines i assegurances socials, les baixes
per malaltia, la formalització de contractes, el control de l’absentisme, els
acomiadaments, els drets i els deures, etc.
• Relacions laborals. Inclou la gestió de conflictes laborals, les relacions

sindicals, la negociació col·lectiva, la seguretat i la higiene en el lloc de
treball, la política d’incentius, l’acció social de l’empresa - beques, etc.
Figura 1.8. Departament de recursos humans
• Departament administratiu. Controla i realitza totes les tasques adminis-

tratives relacionades amb l’activitat de l’empresa (figura 1.9). Les funcions
bàsiques del departament administratiu són les següents:
– Comptabilitat. Proporciona la informació econòmica, comptable i

financera mitjançant la confecció de balanços, el compte de resultats,
etc.
– Correspondència. Recull totes les comunicacions que l’empresa

genera en la relació comercial amb clients, proveïdors, entitats finan-
ceres, organismes oficials, etc., i les tramita. També s’encarrega de la
recepció, el registre i la distribució del correu que rep l’empresa per
diferents mitjans.
– Arxiu. Classifica la documentació de l’empresa, la custodia i en fa el

tractament informàtic. Guarda la documentació durant el període en
què és vigent.
– Secretaria i comunicació. Facilita les relacions de la direcció de

l’empresa amb el personal (convocatòries de reunions, actes, infor-
mes, etc.) i amb l’exterior -rodes de premsa, entrevistes, etc.
Figura 1.9. Departament administratiu
• Departament comercial. S’encarrega de realitzar les compres, les vendes

i el control dels productes al magatzem (figura 1.10). Les funcions bàsiques
del departament comercial són les següents:
– Compres o aprovisionament. S’encarrega de proveir l’empresa dels

mitjans materials i serveis necessaris per a la seva activitat. Realitza
estudis de mercat, tria els proveïdors, etc.
El màrqueting...
... és el conjunt d’activitats – Vendes. Busca els possibles clients, promociona els productes -
-relacionades amb el preu,
producte, distribució i màrqueting- i els ven.
comunicació- encaminades a
satisfer les necessitats i desitjos
del consumidor per tal
d’aconseguir un benefici. – Magatzem. Controla les mercaderies emmagatzemades dels produc-
tes acabats, etc.
Figura 1.10. Departament comercial
• Departament financer. S’encarrega de captar (finançament) els recursos

econòmics necessaris i distribuir-los -inversió- perquè l’empresa desen-
volupi la seva activitat (figura 1.11). Les funcions bàsiques d’aquest
departament són les següents:
– Pressupostos. Planifica les possibles despeses i ingressos futurs que

es produiran en l’empresa en funció dels objectius finals.
– Tresoreria. Realitza els cobraments als clients i paga els proveïdors,
empleats, etc.
– Inversions. Estudia la rendibilitat de possibles inversions i les que
l’empresa ja ha efectuat.
– Crèdits. S’encarrega de buscar els diners per dur a terme les millors
inversions. També controla l’amortització de crèdits i préstecs.
Figura 1.11. Departament financer
En el sí de l’estructura organitzativa es donen constantment situacions de comu-

nicació entre els diferents departaments de l’empresa (figura 1.12). Perquè la
comunicació sigui efectiva, cal que l’empresa estableixi els canals oportuns per
afavorir la rapidesa de la transmissió de dades.
Per exemple, en una operació de compravenda de productes intervenen diferents

departaments que han d’estar interrelacionats:
1. El magatzem, que gairebé no disposa de mercaderies, realitza una petició al

departament de compres.
2. El departament de compres s’encarrega de posar-se en contacte amb el

proveïdor habitual i realitza la comanda.
3. El proveïdor enviarà al departament de compres l’albarà juntament amb la

mercaderia.
4. El departament de compres donarà una còpia de l’albarà al magatzem.
5. El proveïdor envia la factura, i el departament de compres comprova el preus

i articles amb el seu albarà.
6. Si la factura del proveïdor és correcta, aquesta anirà al departament de

comptabilitat per ser registrada.
7. El pagament de la factura, independentment de la forma, només afectarà el

departament de comptabilitat.
Figura 1.12. Relació interdepartamental en una operació de compravenda

2. La comunicació empresarial
La comunicació és una de les activitats en què les persones inverteixen més

temps, i és bàsica perquè es desenvolupi la vida en societat i imprescindible per a
l’adaptació al medi en què viu.
La comunicació és la clau en el procés de socialització de l’home i en les

seves pautes de conducta i afectivitat.
El fet comunicatiu és vital en la faceta col·lectiva de l’home. La societat

contemporània ha començat, a partir dels anys seixanta, a prendre consciència dels
fenòmens de la comunicació i els assumeix com un procés en dues direccions, és
a dir, un procés d’anar i tornar que inclou comunicació verbal i comunicació no
verbal.
2.1 Definició de comunicació

Informar o comunicar
La comunicació és allò que el
El mot comunicació prové del terme llatí communnicare, que vol dir compartir. receptor entén, no el que
l’emissor diu. La comunicació
La comunicació és l’acció de compartir, de donar una part del que es té. és allò que el receptor entén, no
el que l’emissor diu. És un
procés que es du a terme
Comunicar mitjançant la paraula, per escrit,
mitjançant llenguatge simbòlic,
Consisteix a transmetre un missatge, però que necessita interacció, és a dir, no és etc., i suposa tenir un contingut
simplement donar-se informació recíprocament. És un intercanvi d’idees. per informar -prèviament
verificat- i un intercanvi d’idees i
sentiments entre els
interlocutors.
Informar
S’informa quan un missatge s’emet sense tenir en compte les condicions de l’oient. Es
donen dades que tenen un significat sense que hi hagi la preocupació de si s’ha entès.
El procés comunicatiu és un intercanvi actiu entre dos o més interlocutors,

un anar i venir de missatges entre l’emissor i el receptor. La comunicació
és el procés mitjançant el qual s’envien i reben missatges, però sempre amb
Comunicar o informar, heus aquí la
alguna finalitat concreta; per tant, és un estri que possibilita la interacció qüestió
entre les persones en busca d’un objectiu.
Generalment, quan una persona emet un missatge, l’altra que l’escolta reacciona,
respon verbalment o d’una altra manera. Però, tot i així, aquesta situació no
garanteix una bona comunicació.
Es produeix un intercanvi actiu o una autèntica comunicació quan es dóna una

situació interactiva, és a dir, captació de missatges i resposta per ambdues bandes.
Cal tenir clar que transmetre i comunicar són dues coses diferents. Perquè tingui
lloc una veritable comunicació, cal conèixer els mitjans i les tècniques necessaris
per assolir-la i poder-la dur a la pràctica.
Les característiques més importants de la comunicació oral són les següents:
• es percep de manera auditiva;
• el discurs se segueix linealment;
• és més espontània que la comunicació escrita;
• és immediata;
• és efímera;
• l’emissor fa ús d’elements no verbals.
2.2 Principis bàsics en la comunicació oral

La comunicació és el
vehicle del pensament.
Cal tenir en compte un seguit de principis si volem que el nostre missatge sigui
comprès i, per tant, hi hagi una bona comunicació. Alguns d’aquests requisits són
els següents:
• Claredat. El missatge ha de ser comprensible i, si és possible, ha d’incloure

exemples pràctics o casos demostratius. És bo usar imatges per reforçar el
missatge i fer-lo més entenedor.
• Precisió. S’han d’evitar detalls innecessaris o banals. No hi ha d’haver

llacunes o omissions. Ha de ser complet i precís.
• Empatia. Cal posar-se en el lloc de l’altre.
• Elaborar missatges tenint en compte els codis i regles comuns amb el

destinatari de la informació. El llenguatge ha d’estar adaptat a la mentalitat
i capacitat del receptor.
• Controlar la recepció amb freqüència.
• Intervenció de pocs intermediaris.
• Seleccionar els canals de comunicació, que superin els obstacles del temps,
distància, seguretat, etc.
• Usar els canals més adequats per a cada tipus de comunicació i, si escau,
més d’un canal per reforçar el sistema comunicatiu.
• Evitar distraccions i interrupcions.
• Crear i mantenir un ambient agradable i lliure de tensió.
• Preparar l’emissor i receptor amb informació prèvia.

• Difondre el missatge, perquè arribi amb efectivitat, a tots els interessats en

el moment més oportú.
• Saber escoltar. L’escolta és la meitat del llenguatge, si algú no escolta és

inútil parlar-li. Escoltar és aplicar l’oïda per entendre i implica:
– Entendre el que l’altre diu, prestar atenció exclusiva i centrada en

l’emissor.
– Comprendre, interpretar el que l’altra persona vol transmetre. Com
que això no sempre ho fa amb paraules, cal tenir una visió global.
– Avaluar i sospesar el que l’altra persona ens comunica, és a dir, el
contingut del missatge i no pas la persona.
• Reaccionar, és a dir, donar una resposta adequada a les demandes de

l’interlocutor o actuar en la direcció més convenient. Entendre és aplicar la ment
per rebre i comprendre.
Empatia, més enllà de la simpatia
Mot grec format per dues arrels em -’dintre’- i patia, pathos - sentiment, patiment -. Es
refereix a la capacitat de desenvolupar una comprensió total de la condició i els sentiments
d’una altra persona, i de relacionar aquesta comprensió amb la persona. És la capacitat
d’entendre, sintonitzar, entrar dins l’altra persona, penetrar en la seva escala de valors, en
els seus sentiments, en el seu món. És, en definitiva, una qüestió d’actitud que es pot
desenvolupar.
Escoltar
L’ésser humà pensa més de pressa que no pas parla. La capacitat de pensament actua
a raó de 1.000 a 2.000 paraules/minut mentre que el ritme normal de la nostra expressió
parlada és de 100 a 200 paraules/minut, però podem escoltar fins a 300 paraules/minut i
sense perdre el fil. D’una banda, això vol dir que, per parlar amb coherència, se selecciona
un 10% de totes les paraules i pensaments que passen pel cap i s’elimina el 90% restant
mentre es parla i, de l’altra, normalment les persones s’avancen al que s’expressa a causa
de la diferència de les dues velocitats de parlar i escoltar. Això és la causa de les dificultats
d’escoltar pacientment.
Escoltar = sentir + comprendre
Un proverbi japonès diu que “el que parla no sap i el que sap no parla”. Per tant, el silenci
és saber escoltar, i això suposa alhora sentir i comprendre.
2.2.1 Elements del procés de la comunicació oral
Perquè es produeixi un procés de comunicació efectiu, és necessària la intervenció

d’una sèrie d’elements que s’han de interrelacionar secuencialment: emissor,
receptor, canal, codi, missatge, feedback i els annexos al procés.
• L’Emissor és la persona -o persones- que inicia el procés de la comunicació.

Codifica les seves idees, pensaments, desitjos i fets, tria el llenguatge a
aplicar -codi- i busca el moment adequat per informar o emetre el missatge.
• El receptor és la persona -o persones- a qui va adreçat el missatge. El

receptor percep i capta el missatge emès, el descodifica per entendre’l i
l’analitza. No és un subjecte passiu, ja que té una part molt activa i decisiva
en el procés comunicatiu.
• El canal o via de comunicació és el mitjà de transmissió des de l’emissor

fins al receptor. Pot ser de diferents tipus:
– Canal verbal. Transmet informació, el missatge, el contingut.

– Canal no verbal. Transmet emocions, sentiments, etc.
– Canal tàctil. Té a veure amb la distància. No implica necessàriament
tocar. Si ens trobem a gust, ens acostem més a una persona.
Codificació i descondificació
Procés mitjançant el qual l’emissor converteix les idees en signes físics perquè puguin
ser rebuts pel receptor s’anomena codificació. La idea es converteix en llenguatge. Es
pot codificar la idea en imatges, gestos, sons, etc., sempre adaptats a les possibilitats del
receptor.
Procés mitjançant el qual el receptor transforma el codi simbòlic enviat per l’emissor en
idees. És la interpretació dels símbols. Amb la descodificació, s’interpreten els missatges.
• El codi és el conjunt de normes, llenguatge i símbols triats per l’emissor

i, per tant, ja codificats, depenent del receptor, per fer comprensible el
missatge. Un exemple seria l’idioma. Els codis varien segons les societats,
cultures o disponibilitat de l’emissor; i poden ser alfabètics, acús- tics,
estètics, socials, etc.
• El context fa referència al temps o el moment en què es produeix la

comunicació, i a l’espai o escenari que l’envolta. Dir el mateix a la mateixa
persona en contextos diferents no és el mateix.
• El missatge és tot allò -idees, sentiments, sensacions, etc.- que l’emissor

vol transmetre al receptor per mitjà de paraules, símbols, imatges, etc.
El missatge és l’objecte de la comunicació transformat en un codi oral,
escrit o gestual. No ha de coincidir necessàriament amb el propòsit, és un
mitjà per aconseguir-ho. El significat d’un missatge sempre és subjectiu
perquè els significats es troben en les persones, i no en les paraules.
Els missatges poden prendre moltes formes: paraules parlades, paraules
escrites, expressions facials, senyals de l’entorn, pensaments, sentiments.
– Missatges interns són els missatges que s’envia la persona a ella ma-
teixa. Estan orientats fisiològicament -gana, cansament, nerviosisme
i mentalment pensar, triar, etc.
– Missatges externs són fruit de la reacció del nostre entorn, incloent-
hi d’altres persones, que ens arriba per mitjà dels sentits -vista, oïda,
tacte, gust, olor, etc.
El missatge, la percepció i els significats
El missatge és tot el conjunt d’elements verbals que produeix l’emissor amb la finalitat
d’informar, motivar, persuadir, entretenir, etc., i que, a més, genera reaccions en les
persones que el reben.
Les persones seleccionem uns missatges i no d’altres en funció de les nostres experiències
passades i predisposicions. A més de discriminar els missatges que considerem més
importants, també els classifiquem.
La percepció és el procés pel qual les persones prenen consciència dels missatges interns
i externs, i els interpreten per crear significats.
Els significats són les imatges mentals que es creen per ajudar a interpretar fenòmens
i desenvolupar el sentit de l’enteniment. La comunicació es dóna quan les persones
responen als missatges i els assignen significats. El significat és el procés de donar sentit
als missatges, i la informació és el sentitque se’ls dóna en crear els significats.
• Feedback. Terme anglès que es tradueix com a retroacció o realimentació,

i es refereix a la capacitat de resposta del receptor. Aquesta interacció Sabíeu que...
fa que el receptor es converteixi en emissor i a l’inrevés. Amb aquest feedback és una expressió que
era emprada pels enginyers per
canvi de papers la comprensió del missatge millora, però, alhora, s’allarga descriure la transferència
d’energia electrònica des de la
la comunicació més temps. El feedback és així doncs la informació de sortida fins a l’entrada del
mateix circuit elèctric, i per
retorn que permet a un emissor verificar si el missatge transmès ha estat descriure les respostes
codificades d’un ordinador.
ben percebut i comprès pel receptor, si ha produït l’efecte esperat i, si cal,
també permet modificar-lo per millorar la comunicació.
• Els annexos al procés fan referència al context social i a la situació en què

es produeix la comunicació. Aquest element exerceix una influència impor-
tant, ja que l’ambient pot generar estímuls que afavoreixen o interfereixen
el fet comunicatiu -color de les parets, companyia, estat d’ànim, espai, etc.
• La metacomunicació designa les relacions i formes de valorar el procés que

es generen entre l’emissor i el receptor. La metacomunicació no solament
és informació, sinó que també implica relacions que poden condicionar o
mediatitzar l’eficàcia de la comunicació.
2.3 El procés de comunicació
El fet comunicatiu és vital en la socialització dels individus. És un procés que es

dóna en dues direccions, encara que no necessàriament ha de ser així. Per això, cal
distingir entre comunicació unidireccional o lateral, i comunicació bidireccional
o recíproca.
"Hi ha persones que parlen, parlen i parlen... fins que troben alguna cosa a dir."
Sacha Guitry (1885-1957)

2.3.1 Comunicació unidireccional o lateral
La comunicació unidireccional o lateral és dóna en un sol sentit, en sentit únic.

El receptor no pot expressar les seves reaccions al missatge, no pot formular
preguntes. En aquest cas, més que una comunicació plena, es tracta d’una
transmissió d’ordres de manera autoritària i sense dret a contestació. La taula
2.1 recull els avantatges i inconvenients de la comunicació unidireccional.
Taula 2.1. Avantatges i inconvenients de la comunicació unidireccional
Més ràpida, ja que no hi ha possibilitat que el L’emissor no sap si el receptor capta bé, o no, el
receptor interrompi. missatge.
És perfectament programable i ordenada, no és El receptor no té la seguretat d’haver entès o

necessari improvisar res. Es pot portar escrita amb executat correctament una instrucció en no poder fer
antelació. preguntes ni demanar aclariments.
Dóna certa seguretat psicològica a l’emissor perquè L’emissor no sap si el receptor capta bé, o no, el
és incontestable, la qual cosa protegeix el seu poder i missatge.
li permet mantenir una distància major.
2.3.2 Comunicació bidireccional o recíproca
La comunicació bidireccional o recíproca es produeix en dues direccions: anada i

tornada. Permet rèplica, pregunta, aclariment i plantejament davant del missatge;
per tant, el receptor pot enviar un feedback a l’emissor, el qual ajusta la seva
emissió al feedback que va rebent en forma de preguntes o observacions.
La taula 2.2 recull els avantatges i inconvenients de la comunicació que es produeix

en dos sentits.
Taula 2.2. Avantatges i inconvenients de la comunicació bidireccional
El receptor, en poder opinar i formular preguntes, pot És més lenta. Encara que aquesta lentitud queda
obtenir més informació. compensada per la major exactitud amb la que arriba
el missatge.
El missatge es comprèn millor, amb més exactitud i Els emissors no estan protegits. Els receptors capten
precisió. els errors i els fan notar, la qual cosa pot afectar
l’emissor mancat de seguretat a l’hora de transmetre
el missatge.
La moral del receptor és més alta en tenir la Hi ha cert risc de desordre i xerrameca -més distesa.
possibilitat de preguntar, la qual cosa li permet
dissipar la inseguretat i inquietud.
El procés de la comunicació es un procés bidireccional, que discorre en dues

direccions. Cal seguir, per tant, vuit passos perquè el missatge de l’emissor arribi
al receptor (figura 2.1):
1. Desenvolupament d’una idea. Tenir la idea o pensament per transmetre’l.

2. Codificació o xifratge. Traduir la idea en paraules, gestos, imatges,

gràfiques, símbols, etc. que facilitin la transmissió.
3. Transmissió. Triar el canal adequat -com, per exemple, trucada telefònica,

reunió, memoràndum, visita, fax, demostració, etc.- per transmetre el
missatge.
4. Recepció. Rebre el missatge. El receptor s’ha de preparar, si el missatge és

oral ha de saber escoltar, sinó el missatge es perd.
5. Descodificació o desxiframent de la codificació. Traduir i comprendre

el missatge. És el receptor qui decideix si comprèn o no el missatge.
El comunicador pot fer que els altres escoltin però no hi ha manera
d’aconseguir que entenguin.
6. Acceptació. Una vegada el receptor ha rebut i codificat el missatge, el pot

acceptar o rebutjar.
7. Ús de la informació. Es poden seguir les instruccions, guardar-les per a un

futur, rebutjar-les, etc.
8. Retroalimentació. Completa el circuit de la comunicació. Hi ha una

interacció.
Figura 2.1. Esquema del procés de comunicació
2.4 Comunicació no verbal

Sabíeu que...
...els inques no tenien escriptura
però es comunicaven a base dels
Els moviments corporals no són fortuïts, sinó que s’aprenen de la mateixa manera quipus, un conjunt de cordes de
que una llengua. Qualsevol moviment conscient o inconscient del cos pot indicar gruix, llargada i colors diferents -
el seu canal de comunicació- que
alguna cosa amb més fidelitat que les pròpies paraules. És més difícil dir una es nuaven i trenaven seguint un
codi que transmetia diversos
mentida usant el llenguatge del cos que no pas usant les paraules. missatges.
La comunicació no verbal és qualsevol font externa de missatges, diferent

de les paraules, a què responen les persones. La comunicació no verbal
envolta i influencia tota la comunicació verbal.
Els gestos, l’aparença, la postura, la mirada, l’expressió, etc. formen part del
llenguatge no verbal. Entre el 60% i el 70% del que es comunica es fa mitjançant
el llenguatge no verbal, per tant, cal prestar més atenció a les expressions corporals
que al que sentim. La comunicació perd efectivitat si es trenca l’harmonia entre
els components verbals i no verbals.
2.4.1 El llenguatge corporal o cinestèsia

La morfopsicologia...
...és l’estudi de la personalitat L’estudi del sentit del moviment del cos s’anomena cinestèsia, paraula que prové
interior per mitjà de l’observació
de les formes externes. Les tres
zones de la cara són el
del grec kines -moviment- i stesia -sentit-. El cos emet significat constantment,
pensament, el contacte i l’acció. transmet missatges. Es refereix a la manera en què les persones mouen el cos
i prenen una actitud mitjançant la postura, els gestos i els moviments de cap,
El llenguatge forma part de braços i cames. Rep el nom de llenguatge silenciós.
la cultura. Un gest
considerat amistós en una
cultura es considera hostil
en una altra. • La postura. El cos funciona com un tot. La postura expressa les actituds
d’un individu i els seus sentiments envers les persones que l’acompanyen.
Segons la posició del cos es percep si una persona està relaxada, nerviosa,
rígida o tensa. Cada persona té una manera característica de dominar el cos
quan està assegut, dreta o caminant, i dóna pistes sobre el caràcter. Però la
postura no és solament la clau del caràcter, també és l’expressió de l’actitud.
A la taula 2.3 hi trobareu recollides les actituds juntament amb els signes
que representen les postures.
Taula 2.3. Actituds i signes que representen les postures
Actitud Signes
Sinceritat Mans obertes. Indiquen que el que es diu és cert.
Defensa Braços i cames creuats. Indiquen protecció enfront

d’un risc d’agressió física o psicològica.
Nerviosisme Raspera, moure’s a la cadira, tapar-se la boca amb la

mà en parlar, pessigar-se una orella.
Atenció Cara recolzada a la mà, cap inclinat, acariciar-se la

barbeta, prémer el septe nasal. Són gestos positius
que demostren interès per allò que es veu, se sent o
es llegeix.
Hi ha postures que són
comunes a totes les
cultures, però d’altres
postures són
seleccionades per cada • Els gestos. Són els moviments d’una part del cos i contribueixen a
cultura.
donar força a l’expressió verbal. Alguns gestos són deliberats per donar
èmfasi al que es diu, però la majoria es realitzen de manera espontània i
inconscientment. Per mitjà del gest, es pot projectar el que es pensa.
– Els gestos de les mans. Després de les mímiques del rostre, els gestos
de les mans són els que s’expressen millor. A l’inici de qualsevol

contacte es dóna la mà; en alguns casos, com en les felicitacions i
condols, s’usen les dues mans. Són gestos codificats pel medi social
en què vivim. Les mans tenen interès per tot allò que expressem.
– Occulesics. Donen informació de l’estat emocional dels altres i del
grau d’interès per situacions socials o persones. Són els següents:
∗ Les expressions facials. La cara és una de les parts més expres-
sives del cos i pot manifestar molts estats d’ànim, des de l’alegria
fins a l’apatia. Són exemples un somriure, aixecar les celles, etc.
∗ El comportament ocular. És el conjunt de reaccions per mitjà
del contacte visual o mirada -la intensitat i la durada de la
mirada, el parpelleig, etc.- amb què es manifesten els sentiments,
emocions i actituds. Un contacte visual de pocs segons és capaç
de transmetre significats que necessitarien centenars de paraules.
– Artifàctics. Són missatges que tenen una forta influència en la primera
impressió. Són els següents:
∗ L’aparença física. Figura corporal, mida, color de la pell, etc.
∗ L’aparença personal. Maquillatge, pentinat, perfum, estil de
vestir, etc.
∗ Els objectes que la persona porta. Llibres, bolígrafs, etc.
∗ Els objectes que les persones usen per decorar l’entorn. Rellotges,
pintures, mobles, quadres, etc.
Exemples de frases fetes que fan referència a la mirada
“Mirades que maten”, “mirar de fit a fit”, “mirar prim”, “llegir les intencions en la mirada”, “fer
l’ullet”, “donar una mala mirada”, etc.
2.4.2 La proxèmica
La proxèmica s’ocupa de l’estudi de la distància o contacte físic entre les persones

i els objectes que s’expressa mitjançant el llenguatge no verbal. La taula 2.4
presenta sintèticament les teories de Edward Hall, el pioner en l’estudi de la
proxèmica.
Taula 2.4. Quadre de determinacions de distàncies segons Edward Hall
Relacions espacials
Fase propera Fase llunyana Connotació habitual
Segons Edward Hall la
proxèmica és l’estudi de
Íntima Contacte físic Fins a 45 cm Molta implicació. Sexual com l’home estructura
inconscientment el
Personal 45 cm - 75 cm 75 cm - 120 cm Afectiva. Relació microespai.
personal
Social 120 cm - 200 cm 200 cm - 400 cm Social. Més formalisme
Pública 400 cm - 700 cm 700 cm Comunicació amb grups
L’espai comunica. L’espai comprèn des de l’aspecte físic del lloc fins a la distància
per parlar, per exemple, la distància entre el grup i l’orador, i l’ús adequat de
La frase “guardar les l’espai.
distàncies” té a veure amb
quan una de les persones
és jeràrquicament superior
a l’altra. • Relacions espacials. En escollir la distància, la persona indica quan està
disposat a intimar i, per la seva ubicació, demostra quin és el rol que espera
exercir. El cercle o l’espai personal és la zona que separa el que parla, de les
persones amb qui parla. No es permet que ningú creui la línia imaginària
sense el permís de la persona que parla i, sovint, es té tendència a donar
un pas enrere per mantenir la distància i evitar que s’envaeixi l’espai social.
Només alguna vegada es permet creuar la barrera de la distància mínima,
sobretot en les aglomeracions, ja que el sentiment de pertinença al grup ho
permet, per exemple, a la platja, en concerts, en partits de futbol, etc.
• Territorialitat. Les persones marquen el seu territori perquè els altres en

coneguin la presència o possessió territorial. A la biblioteca amb la jaqueta
o els llibres, a la platja amb la tovallola, les mans del director recolzades als
braços de la cadira, etc. són maneres de marcar el territori.
2.4.3 Parallenguatge o paralingüística
El parallenguatge o la paralingüística es refereix als senyals vocals que acom-

panyen el missatge, com el volum, el to té una influència força significativa en la
disposició de les altres persones al cooperar amb l’emissor, la fluïdesa, el ritme
del discurs i l’entonació; i també es refereix als sons de l’entorn, com la música,
el vent, etc. La veu revela el grau d’implicació en la conversa. Els components de
la veu són els següents:
• Dicció o l’art d’articular i pronunciar les paraules, d’emetre amb claredat

tots els sons, tant vocàlics com consonàntics.
• To (baix, alt o agut). Per mitjà de les variacions del to es poden donar
diferents matisos a l’expressió, i influir en el significat que es dóna a les
paraules.Per exemple, parlar massa alt o massa baix pot voler dir inadaptació
a la situació. El to transmet estats anímics com l’entusiasme, ràbia, tristesa,
confiança, avorriment, alegria, etc.
• Potència o el nivell de força i intensitat en l’emissió de la veu. Cal variar la

potència quan es parla. De vegades, la potència pot tenir més influència en
la persona que escolta que no pas una explicació.
• Fluïdesa o la facilitat en l’expressió. És necessari conèixer bé el tema i el

material de suport que s’usarà, tenir vocabulari ampli i confiança, i evitar
els mots crossa. Aquests mots s’usen de manera inconscient per reforçar el
que es diu, i es col·loquen a l’inici o acabament d’una frase. Són exemples
de mots crossa no?, oi?, em seguiu?, bé doncs, etc.
• Ritme o la velocitat de l’expressió. Són les combinacions d’accents, ritmes

i pauses en parlar. L’ansietat i la tensió fa parlar massa de pressa i, a
més, afecta la vocalització. La velocitat ha de ser adequada al tema i a

l’emotivitat. Un bon ritme de pronunciació és de dues paraules per segon.
El ritme fred és monòton, lent, entretallat i reflecteix rebuig al contacte, i el
ritme càlid és viu, animat, modulat i reflecteix disposició al contacte.
• Entonació o la variació i flexions de la veu per donar èmfasi a l’expressió,

i mostrar emocions. Si no hi ha variacions en la veu la comunicació és
monòtona i avorrida.
La majoria dels malentesos
en un missatge provenen
d’una vocalització deficient i
Altres llenguatges de la comunicació no verbal són els següents: un ritme massa ràpid.
• Tactílic és la freqüència i la manera en què practiquem el contacte físic

és una altra forma de comunicació. El llenguatge del tacte es refereix al
comportament del tacte, és a dir, al fet de tocar-se un mateix, els altres i els
objectes. Tocar-se uns i altres en reunions de grup o classes constitueix un
mitjà per eliminar les tanques que impedeixen el procés de comunicació.
La personalitat hi juga un paper important, ja que les persones extravertides
tendeixen a atansar-se mentre que les introvertides tendeixen a allunyar-se.
Són exemples de contacte físic, donar-se la mà com a salutació, un copet a
l’esquena, etc.
• Cronèmica o l’efecte del temps en la comunicació. Està molt lligada a la

cultura. Un exemple és la puntualitat.
• El silenci, el color, el temps, les flors, etc.
Normalment, sempre que s’usa la comunicació verbal emprem d’alguna

manera també la comunicació no verbal: ambdues són inseparables. És força
complicat transmetre informació tècnica i complexa de manera no verbal i Les flors parlen!!
expressar sentiments intensament emotius amb paraules. El llenguatge no

verbal pot repetir, contradir, substituir, complementar, accentuar o regular
el llenguatge verbal.
El llenguatge de les flors
Les flors porten notícies: la margarida ajuda a combatre les úlceres i la bogeria; la violeta
és símbol de la primavera, la lleialtat i la humilitat; el lliri blanc és símbol de puresa; la
tulipa és símbol de la fama; la rosella és símbol del son, fertilitat i resurrecció; la camèlia
simbolitza el penediment; el narcís és símbol de l’egoisme; i la rosa vermella, la flor de la
morera, el clavell i el crisantem vermell simbolitzen amor.
La taula 2.5 mostra algunes actituds que com a maneres de comunicació no verbal
donen informació de la persona que l’emet.
Taula 2.5. Algunes actituds no verbals i llurs significats
Acte Significat Acte Significat
Jugar amb el cabell Inseguretat Descansar el cap sobre Avorriment

les mans
Menjar-se les ungles Inseguretat Gratar-se un ull Desconfiança

Taula 2.5 (continuació)
Acte Significat Acte Significat
Seure amb les mans Autoritat Serrar els llavis Desconfiança

darrera el cap exageradament
Fregar-se les mans Impaciència Somriure Felicitat
Mirar el rellotge Avorriment Tensar la cara o arrugar Molèstia

el front
Creuar les cames Avorriment Abaixar el cap i la Tristesa

balancejant un peu mirada
2.5 Barreres que dificulten la comunicació
En tota comunicació hi ha un emissor, un receptor i un missatge. L’emissor té una

idea que vol expressar i la codifica; posteriorment, el receptor rep el missatge, el
descodifica i adquireix una idea significativa per a ell, però que pot coincidir o no
amb la que l’emissor volia transmetre.
Comunicar-se és un procés extremadament complicat i ple de dificultats. Per

superar les dificultats pròpies del llenguatge, es posen en funcionament diferents
auxiliars com l’atenció del que escolta, l’entonació, els gestos, les explicacions
gràfiques, les actituds, etc.
Únicament es considera reeixida la comunicació en què hi ha una coincidència

entre la idea que l’emissor vol transmetre i la que percep el receptor, la qual cosa
L’argot de l’expert
no significa que en els altres casos no hi hagi comunicació.
Un missatge molt tècnic pot no
ser interpretat fàcilment pel Hi ha un seguit de filtres o tanques en la comunicació que poden reduir la claredat
receptor, el qual no assimilarà
tota la informació de què i precisió del missatge. En tot procés comunicatiu es perd el 80% del missatge
disposa.
original emès, entre el que es vol dir i el que es posa en pràctica (vegeu la taula
2.6).
Taula 2.6. Pèrdues en el procés comunicatiu
Bla bla bla Bla bla Bla Bla bla bla Bla bla bla Bla bla
bla bla Bla bla
El que El que El que El que El que El que El que El que El que

es se sap es diu se sent s’escolta s’entén s’accep- es reté es fa
pensa i dir ta
es vol dir
Les barreres són elements que impedeixen que la comunicació arribi o que
la seva emissió o recepció es produeixi de manera errònia.
Entre els múltiples obstacles que dificulten la comunicació efectiva -la impe-
deixen, deformen el missatge, etc.-, destaquen els més freqüents, que es poden
agrupar en els grups seguents:
Barreres degudes a l’entorn
Les barreres degudes a l’entorn són obstacles que es relacionen amb les causes
físiques, i tenen un efecte negatiu en la comunicació. Es classifiquen de la manera
següent: Els valors...
...són una sèrie de fonaments
personals d’importància que
• Ambientals. Són sorolls aliens a la pròpia comunicació, no volguts - constitueixen la base de les
nostres creences, pensament i,
paràsits- i la dificulten. Són impersonals i envolten el procés comunicatiu. d’alguna manera, l’actitud que es
té enfront les situacions.
En són exemples els timbres, telèfons, maquinàries, trànsit, ambulàncies,
rialles, trons, etc.
• Característiques físiques de l’espai. L’espai que s’ocupa per realitzar

una activitat, l’aspecte. En són exemples la calor en una sala, una cadira
incòmoda, la distància, etc.
• Elements deguts a l’organització de l’activitat. Distraccions visuals,

interrupcions contínues, telèfons, entrada i sortida dels membres del grup,
el ritme de treball que impedeix al receptor que tingui el temps suficient de
triar la informació que l’interessa.
Barreres degudes a l’emissor
Són obstacles que es relacionen amb el subjecte que compleix el rol d’emissor, a
qui manca capacitat d’autocontrol, i s’agrupen de la manera següent:
• Relacionades amb el codi a utilitzar. La manca d’un codi comú amb el

receptor per desconeixement o bé per un mal ús.
– Llenguatge ambigu ja sigui per absència d’un fil conductor o bé per

incoherència.
– Superfluïtat. La redundància és necessària perquè un missatge s’en-
tengui millor però, transmetre una mateixa informació repetida de
maneres diferents en excés a un receptor que ja ha entès la idea
originària és un error.
– Rutina en la presentació de les informacions. Una informació que es
repeteix constantment sense patir variacions fa que el receptor se’n
plantegi la utilitat.
– Sobrecàrrega. L’excés d’informació rebuda fa que no se la sàpiga
tractar.
– Tecnicismes. L’ús de paraules tècniques és imprescindible entre
especialistes, però en la majoria de casos és preferible la definició i
l’explicació del tecnicisme que s’utilitza.
• Relacionades amb l’habilitat de la persona. La manca de capacitats per

comunicar.
– Manca d’habilitats comunicatives. Suposar que el receptor ja coneix

els continguts a tractar -alguna cosa que es dóna per feta-, no fer
preguntes per orientar dels coneixements previs, no escoltar, etc.
– Els filtres o actituds -envers un mateix, envers el receptor, envers el

missatge-, estereotips o prejudicis, idees preconcebudes, creences i
valors relacionats amb la persona -com l’edat, sexe, raça, religió- i
amb el seu aprenentatge, sense escoltar ni valorar les aportacions. Són
aspectes que regulen la nostra conducta i poden arribar a ser perillosos
perquè provoquen una predisposició a interpretar el missatge d’una
manera determinada.
• Tanques psicològiques. Quan un missatge s’ha de transmetre successiva-

ment utilitzant diferents intermediaris, cada emissor successiu -Kurt Lewin
l’anomena porter- seleccionarà quina informació reté i quina transmet en
funció de dos factors que influeixen en la seva psicologia:
– La seva estructura cognitiva. Utilitat atribuïda pel propi emissor i

Motivació segons el seu criteri sobre si la considera important o no. Per tant,
La motivació és el grau en què es pot perdre informació en un sol intermediari pel sol fet que aquest
una persona es compromet a
esforçar-se en el compliment la consideri rellevant o no.
d’una activitat o objectiu
específic.
– La seva motivació. Un porter accelerarà, filtrarà o frenarà un missatge
en funció del seu nivell d’adhesió a aquest -motivació-. Aquest
nivell estarà condicionat pels seus valors, necessitats en matèria de
comunicació, informació i els obstacles que hagi de superar. Algunes
de les causes per què s’estigui menys motivat a transmetre el missatge
poden ser la paperassa, la jerarquia, la manca de temps, etc.
Barreres degudes al receptor
Aquestes barreres es relacionen amb el subjecte que assumeix el rol de receptor,

el qual no manté una escolta activa.
• Relacionades amb l’habilitat personal. Són les tanques que depenen de

la capacitat personal del receptor per a la comunicació.
– Manca d’habilitats concretes de comunicació pel que fa al missatge.

Per exemple, no prestar atenció, no escoltar -l’escolta activa és una de
les habilitats principals-, prejutjar el missatge, avaluar anticipadament,
interpretar incorrectament, etc.
– Els filtres. Tant pel que fa a la projecció de preferències com per les
conseqüències en la interpretació del missatge.
– L’efecte halo. És el procés en què una persona tendeix a jutjar un
tret específic en funció d’una primera impressió general favorable o
desfavorable. Això fa que no se sigui objectiu.
– Tendència a avaluar. Una de les principals tanques de la comunicació
és la tendència natural humana a jutjar, avaluar, aprovar o desaprovar
el que es diu i, sovint, abans que l’emissor hagi acabat de transmetre
el seu missatge -inferència.
– Les tanques que resulten de la defensa psicològica. El subjecte, en
sentir-se atacat, pressionat o amenaçat per la situació de comunicació,
usa les tanques. Generalment, la tendència és rebutjar tota comunica-

ció que suposi alguna amenaça, agressivitat, provocació o crítica; per
aquest motiu, de vegades resulta difícil que la gent s’entengui. Aquesta
dificultat es tradueix en reaccions emocionals per evitar la sensació de
malestar, por, incertesa, ansietat, etc.
– Feedback. Es refereix a la possibilitat de retroalimentació per millorar
la comunicació. Si no hi ha feedback vol dir que no hi ha informació
de tornada, és a dir, no es plantegen preguntes o dubtes que necessitin
cap aclariment per saber amb certesa si el missatge ha estat comprès
pel receptor.
• Altres tanques que perjudiquen la bona comunicació són les següents:
– El temps. Tractar de comunicar un assumpte important sota la pressió

del temps suposa una tanca, tant per a l’emissor com per al receptor.
– Manca d’empatia. Falta de capacitat per posar-se en el lloc de l’altre
amb l’objectiu de comprendre millor les seves reaccions i necessitats.
Si no s’és capaç d’empatitzar, hi haurà més dificultats de comunicació.
– La percepció. És el procés pel qual les persones interioritzen els
missatges interns i externs, i els interpreten per crear significats.
Un mateix missatge, però, pot ser interpretat de manera diferent per
l’emissor i el receptor depenent dels factors familiars i culturals, entre
d’altres, els quals condicionen el procés perceptiu de la persona.
2.6 Factors que afavoreixen la comunicació

El bon conversador és qui
parla poc i escolta molt.
Escoltar comprèn tres condicions simultànies: l’atenció mental a les

paraules que se senten, la comprensió i l’atribució de significat als sons, i
vies d’entrada d’informació correctes, sobretot la vista i l’oïda.
Hi ha una sèrie de factors que ajuden a la comunicació. Per afavorir la comunicació

entre les persones, cal tenir en compte els factors següents: l’escolta activa,
mostrar empatia, millorar la retroalimentació i la llengua eficaç.
• L’escolta activa. Entenem per comunicació oral el fet de parlar, però, en

realitat, l’acció d’escoltar és més important. Escoltar no és solament oir,
és un procés que suposa prestar atenció a la comunicació verbal, al que es
diu, i també a la comunicació no verbal, interpretar, valorar i donar resposta.
Perquè l’escolta sigui efectiva, cal tenir en compte algunes recomanacions:
– Cal evitar les distraccions mentre s’escolta.

– S’ha de donar molta informació per poder actuar millor després.
– S’ha d’observar l’interlocutor, estar atents a les seves expressions per
saber quan hem de parlar i quan escoltar.
– Mentre s’escolta, s’ha d’adoptar un comportament verbal adequat,

mantenint un contacte visual i una expressió facial d’atenció, fent
moviments del cap en sentit d’acceptació o negació, usant paraules
que motivin la persona que parla -ah!, sí, és clar, etc.-, resumint les
idees principals per donar a entendre que s’està escoltant, etc.
– No s’ha d’interrompre la persona que parla.
• Mostrar empatia. No vol dir estar d’acord amb la seva posició o manera
de veure o fer les coses, sinó més aviat entendre què està passant.
• Millorar la retroalimentació. Consisteix a millorar la resposta que dóna el

receptor a l’emissor, i amb especial atenció si es treballa de cara al públic.
Els requisits per aconseguir un bon feedback són els següents:
– Tenir intenció d’ajudar.

– Empatia amb el receptor.
– Triar el moment oportú per respondre.
– Donar informació concreta i clara.
– Tenir en compte el nivell cultural del destinatari per usar un llenguatge
adequat a la seva formació.
• La llengua eficaç. La llengua és el principal vehicle de comunicació i,

per tant, és imprescindible que el seu ús compleixi alguns requisits que
afavoreixin la fluïdesa de les comunicacions. Vegem com ha de ser l’ús
de la llengua oral:
– Correcte en el sentit social. Es considera una falta comunicativa l’ús

de lèxic poc apropiat, ús de diferents tractaments, etc.
– Formal. Cal evitar un llenguatge col·loquial, tecnicismes, etc.
– Econòmic. Cal que es pugui transmetre la màxima informació amb
el menor nombre de paraules per afavorir que el receptor rebi la
informació sense pèrdua de temps.
– No discriminatori. Mostrar respecte per la diversitat social, racial,
sexual, ideològica, etc. per evitar falses interpretacions.
– Actual. L’ús de la llengua varia amb el pas del temps, per tant, cal
tenir en compte el sentit modern i fresc de la llengua contemporània.
– Objectiu. El discurs objectiu pot arribar a un públic més nombrós, al
contrari d’una visió subjectiva.
3. Transmissió de la comunicació oral a l’empresa
La comunicació és un mecanisme d’adaptació per a les persones, una eina que

s’usa per ajudar a reconèixer les amenaces i respondre-hi, per establir i mantenir
relacions efectives.
Es diu que la comunicació manté unides les organitzacions. Si la comunicació no

existeix, aquestes desapareixen.
La comunicació organitzacional és el procés pel qual els membres recullen

informació sobre l’organització i els canvis que experimenta. La comunicació
ajuda els membres de l’organització a assolir les metes individuals i d’organització.
S’entén per comunicació organitzacional el flux de missatges que circulen

dintre d’una organització per diversos canals que, en conjunt, formen una
xarxa.
Es diu que qui té informació
té poder. La informació és
La informació és la variable que connecta la comunicació amb l’organització. de l’empresa i cal saber
gestionar-la per evitar
Permet, a les persones, generar i compartir informació que els proporciona eines conflictes.
de pensament i de direcció per cooperar i organitzar-se. Com a resultat de la

comunicació i la creació de significats, la informació serveix a les persones per
comprendre i predir el món que els envolta.
La comunicació és fonamental per a l’organització, ja que permet arribar a acords

i treballar en conjunt. Una bona comunicació enforteix la valoració d’un mateix
i la presa de decisions, i promou la participació dels seus membres. Això genera
una cultura organitzacional que és pròpia de cada agrupació i que la distingeix de
la resta.
Quan la informació circula, és tan important qui l’envia com qui la rep.
3.1 Evolució de la comunicació en les empreses a partir de la Segona

Guerra Mundial
Partint de la situació d’inexistència total d’informació en les empreses tradicio-

nals, molt jerarquitzades seguint el model militar o burocràtic, progressivament
es descobreixen els avantatges de la informació al personal de l’empresa, més
endavant de la comunicació i, finalment, de la posada en pràctica dels mitjans i
polítiques adequats.
El fenomen es va iniciar als EUA i es va difondre a Europa, en part gràcies a la

publicació de revistes i obres de direcció empresarial i, en part, als intercanvis
entre les diferents escoles empresarials.
Després de la Segona Guerra Mundial, el nombre de diaris d’empresa, destinats

al personal, augmenta durant els anys cinquanta. Els diferents mitjans usats se
centren en la informació descendent -del superior al subordinat- amb l’objectiu de
difondre la política de l’empresa i els seus resultats als treballadors, considerats
per primera vegada al mateix nivell que els proveïdors, clients o accionistes, però
encara no es parla de la comunicació ascendent -del treballador al superior- sinó
de bústia de suggeriments.
El desenvolupament econòmic progressa juntament amb les exigències dels tre-

balladors no solament quantitatives sinó també qualitatives. L’autoritat, unida a
la funció empresarial, es nodreix de la responsabilitat d’escoltar els treballadors i
Alfred Sauvy, sociòleg i informar-los.
economista, va dir: “un
home lliure és un home ben
informat”. La informació ja no es concep de manera descendent, sinó també de manera
ascendent. Es fan més reunions en què es preveu un temps reservat a les preguntes.
Algunes empreses instauren sistemes de relacions directes entre el personal i la
direcció amb la intenció que tothom tingui la possibilitat d’obtenir respostes a
les preguntes que es plantegen. Entren en joc psicòlegs i sociòlegs que formen
els directors en la conducció de les reunions. S’introdueix l’anàlisi transaccional
com a eina per a la presa de consciència d’actituds que condicionen el diàleg.
A partir d’aquí, se segueix escampant la preocupació per aconseguir una empresa

més eficaç i humana alhora.
3.2 Nivells de comunicació a les organitzacions

La codificació i la
descodificació són
processos de traducció que
s’usen per vincular els La comunicació té lloc en diferents nivells de la vida de l’empresa. Es distingeixen
significats i els missatges.
els nivells jeràrquics de comunicació següents: intrapersonal, interpersonal, de
El procés... grups petits i de multigrups.
...intrapersonal de crear
missatges es coneix com a
codificació, i el procés • La comunicació intrapersonal és el nivell més bàsic de la comunicació.
intrapersonal d’interpretar els
missatges s’anomena S’interpreten els missatges i es desenvolupen els que s’enviaran a la resta.
descodificació.
És una comunicació amb un mateix. Permet, a la persona, processar
informació.
• La comunicació interpersonal té lloc entre dues persones, generalment

cara a cara, malgrat que puguin usar el telèfon sense tenir la presència imme-
diata de l’altra persona. Permet a les persones establir i mantenir relacions.
Aquestes relacions es construeixen sobre la norma de reciprocitat, que es
basa en el fet que el comportament d’una persona depèn del comportament
Nivells jeràrquics de la comunicació a
l’empresa d’una altra.
• La comunicació en grups petits. Té lloc entre tres o més persones que

interactuen per adaptar-se a l’entorn i assolir els objectius reconeguts en
El grup petit
comú. És un tipus de comunicació més complexa, ja que la interacció Els grups petits són una unitat de
de grup suposa moltes relacions de comunicació interpersonal. Com més treball important en l’empresa, ja
que proporciona informació,
membres formin el grup, més interaccions, més intercanvis de missatges suport i experiència davant els
problemes que els treballadors
potencials i, per tant, més complexitat en la comunicació. Permet als no poden resoldre de manera
independent.
membres de les unitats de treball coordinar les seves activitats.
• La comunicació multigrups. En aquest nivell, la comunicació es dóna

en un sistema composat de petits grups interdependents i incorpora la
comunicació intrapersonal, interpersonal i de petit grups. Es dóna en
organitzacions grans amb la intenció de coordinar les activitats per assolir
els objectius d’empresa. Permet coordinar esforços a diferents unitats
funcionals de les organitzacions.
3.3 Modalitats de comunicació oral a les organitzacions
La comunicació és el mecanisme per mitjà del qual es dissenyen i es presenten les

regles, els rols i les responsabilitats als treballadors de l’empresa.
La comunicació en l’empresa és un dels factors estratègics de la política de

l’organització i el mitjà més adequat per assolir el compromís socio-laboral. El
procés comunicatiu sembla més fàcil i espontani en empreses petites en què el
contacte entre el superior i els treballadors és constant, mentre que en les mitjanes
i grans empreses, més estratificades, la informació no es transmet directament,
sinó que passa d’uns estaments a d’altres, la qual cosa suposa una major dificultat
perquè es modifica el missatge original.
Cal adoptar una bona estratègia en què s’aclareixi el següent:
• Què es vol comunicar?: el contingut
• Quan?: el moment
• Per qui?: emissor
• A qui?: receptor
• Com?: canal
Figura 3.1. Classificació de la comunicació oral
Les diferents formes de comunicació de l’organització disposen de circuits o me-

canismes, segons les necessitats i esquema d’organització de la mateixa empresa.
La figura 3.1 recull una classificació de les diferents modalitats de la comunicació
oral a l’empresa.
La comunicació oral segons l’estructura organitzativa. El flux de missatges

que es generen en l’activitat de l’empresa pot viatjar tant per canals de comunica-
ció formals com informals.
• Formal. L’empresa planifica i estableix l’estructura dels canals per on flueix

la informació rellevant adreçada als membres de l’organització. S’ajusta,
per tant, a les regles convencionals que estableixen la manera de procedir.
• Informal. Els canals no estan planificats i, generalment, no segueixen una

estructura formal, sinó que més aviat sorgeixen d’una interacció natural
entre els treballadors de l’empresa. La comunicació creix a partir de la
curiositat dels membres de l’empresa, i, atès que generalment el canals
formals no proporcionen als treballadors la informació necessària per sa-
tisfer la seva curiositat sobre la vida de l’organització, necessiten buscar
informació d’altres fonts que els ajudi a comprendre la vida de l’empresa i
a dirigir estratègicament les pròpies activitats. S’eviten tensions i es genera
un ambient més distès. L’objectiu és crear, dintre de l’empresa, relacions de
cooperació espontànies basades en l’amistat.
El rumor
El rumor és un tipus de comunicació informal molt ràpida que pot obstaculitzar

el funcionament de l’empresa, i apareix per compensar o millorar les informacions
insatisfactòries, malenteses o mal interpretades, o poc fiables.
Si no hi ha establerts canals que afavoreixin la comunicació formal, hi ha més possibilitats

que aparegui el rumor. En canvi, si es proporciona la informació rellevant sobre l’empresa
pels canals formals, no cal dependre del rumor per obtenir informació.
Un exemple de rumor es el que les empreses del vidre, en saber que apareixeria un nou
producte en envàs Tetra Brik, van fer córrer dient que el Tetra Brik era cancerigen.
Val a dir que el rumor no sempre és espontani, encara que la seva manipulació no és fàcil.
Hi ha empreses que han llançat rumors per desbancar la competència.
Les comunicacions orals segons l’àmbit en què tenen lloc. Les modalitats de
comunicació oral segons l’àmbit de l’empresa en què tenen lloc es classifiquen en
internes i externes. Perquè les empreses siguin efectives, els membres han de ser
prou hàbils per usar i coordinar la comunicació interna i externa en les empreses:
• Comunicació interna. Es dóna dintre de les fronteres de l’empresa i

entre els seus membres. Els canals de comunicació interna proporcionen
informació clau als membres de l’empresa, que els permet avaluar la qualitat
dels processos d’organització. Per exemple, el comunicat verbal s’usa en
tots els nivells jeràrquics, bàsicament per posar-se d’acord i transmetre
informació quotidiana; també hi ha les reunions periòdiques en què es
treballa en equip, reunions de caps de departament, etc.
• Comunicació externa. Té lloc a través de les fronteres de l’organització,

s’usa per presentar la imatge pública de l’empresa als individus, i implica
donar informació als membres de l’organització i els representants de l’en-
torn d’aquesta, i rebre informació dels mateixos. Donar i rebre implica dues
activitats comunicatives que estan interrelacionades, és a dir, donar suposa
enviar informació de l’empresa als representants de l’entorn rellevant, com
les relacions públiques, màrqueting, publicitat, promoció, representants,
reclutament, etc.; i rebre vol dir buscar la informació pertinent de l’entorn
rellevant per a l’organització com les condicions econòmiques i socials,
clients potencials, competidors, organismes oficials, etc.
Els usos de la comunicació interna i externa
La comunicació interna l’emprem per dirigir i coordinar les activitats de molts membres
de l’empresa, i transmetre informació a la pròpia empresa.
La comunicació externa, en canvi, es la que fem servir per coordinar les activitats dels
membres dels entorns rellevants de l’empresa i transmetre la imatge interna cap a l’exterior.
Segons el tipus d’empresa i l’estructura dels canals de comunicació, la direcció

de la comunicació es classifica de la manera següent:
Comunicació vertical
Aquest tipus de comunicació pot adoptar una direcció descendent o ascendent.

• Descendent. Es dóna en organitzacions estructurades i jerarquitzades.

Va de l’alta direcció als nivells inferiors de l’empresa. Té la funció
d’enviar ordres que s’han de complir o instruccions a les jerarquies inferiors,
proporcionar informació relacionada amb el treball i l’anàlisi del seu
desenvolupament als membres de l’organització, i ensenyar-los a reconèixer
i interioritzar els objectius de l’organització com, per exemple, la cultura de
l’empresa, objectius, imatge dels treballadors, desenvolupament del treball,
etc.
• Ascendent. És tota la informació que es transmet en l’empresa des dels

nivells inferiors als nivells superiors. És un tipus de comunicació que
proporciona retroalimentació als directius per prendre decisions sobre la
direcció de l’empresa, ja que recull opinions, reclamacions, suggeriments i
queixes dels problemes actuals de l’organització i, alhora, allibera tensions
dels empleats en permetre que els subordinats comparteixin informació amb
els superiors, potencia la participació i involucra els empleats, la qual cosa
fa augmentar la cohesió de l’organització. La informació ascendent té lloc,
per exemple, en reunions i assemblees participatives d’avaluació, enquestes,
sondejos, etc., en què els directius poden escoltar l’opinió dels socis sobre
com ha estat el resultat de les activitats o la funció de la directiva.
Comunicació horitzontal o lateral
És un tipus de comunicació oberta i fluïda que es dóna entre companys d’un mateix
nivell jeràrquic. Quan l’empresa és gran, aquest tipus de comunicació s’estableix
entre departaments o seccions. Entre les seves funcions, hi ha la de facilitar
la coordinació de tasques entre departaments o seccions, compartir informació
rellevant entre companys de feina, resoldre problemes i manejar conflictes, i
permetre als companys el suport mutu. La comunicació horitzontal està afectada
per quatre classes de factors:
• El llenguatge. Cada departament o secció realitza una activitat diferent i,

per tant, desenvolupa un llenguatge d’especialitat o argot professional propi
-tecnolecte-.
– L’argot és l’ús d’un conjunt de caràcters lingüístics específics per un

grup de parlants dedicats a una activitat determinada. Quan parlem
d’argot fem referència als usos característics de grups gremials -com
el mèdic, jurídic, empresarial, periodístic, informàtic, etc.-, que són
una manera de marcar una identitat social o la pertinença a un grup.
El desconeixement, però, del llenguatge tècnic de l’altra persona pot
provocar malentesos.
• La personalitat dels protagonistes. Es refereix a les seves motivacions, la

seva afectivitat, la imatge de si mateixos, etc. Per exemple, una persona in-
segura tendirà a comunicar-se d’acord amb els seus sentiments i interpretarà
els missatges a través del filtre de la inseguretat.
• Les relacions interpersonals. Si es parteix de rivalitats personals anteriors,

els missatges que s’intercanvien experimenten deformacions perquè estan
influenciats per sentiments negatius, però si la relació espontània es basa en

una relació de col·laboració, la comunicació serà sincera. Si no hi ha esperit
de col·laboració, és difícil que hi hagi comunicació.
• La pròpia organització. Les mesures que adopti el superior propiciaran o

no la col·laboració i, per tant, la comunicació.
Dificultats de la comunicació a l’empresa. En general, la comunicació a

l’empresa pot estar afectada per diferents dificultats, que es poden millorar amb
algunes de les estratègies recollides en la taula 3.1, entre les quals destaquen les
següents:
• Omissió. Es deixa de rebre informació important, perquè el receptor no

entén el missatge o només rep la part que entén, la que vol entendre o la
que li interessa; o bé l’emissor deixa d’enviar informació important perquè
considera convenient que el receptor no la conegui per evitar crítiques, etc.
• Distorsió. Alteració del significat del missatge a mesura que circula

per l’empresa. El missatge és reduït pels emissors-receptors, s’afegeixen
opinions personals, només es transmet el que es vol escoltar, etc.
• Manca de credibilitat de la font emissora d’informació. Es relaciona

amb la més o menys confiança en la font d’informació. En casos extrems,
s’omet la informació o no es creu a causa de la desconfiança.
• Deficiència dels canals formals. Quan els canals no s’actualitzen i els

usuaris no els tenen en compte.
• Doble missatge o incongruència entre els missatges. Per un canal es

transmet un missatge i per un altre canal es transmet una informació
contrària.
Taula 3.1. Estratègies per millorar la comunicació oral
Descendent Ascendent Horitzontal
Lliurar instruccions de manera Els directius han d’incentivar Desenvolupar habilitats de

clara, directa i precisa. l’expressió de missatges, positius comunicació interpersonal que
o negatius, per part dels permetin crear un clima de
treballadors. confiança.
Tenir sempre presents els Demanar opinions i reflexions, i Enfortir la cooperació entre els
objectius i les activitats per generar espais per a reunions per diferents grups i fomentar
transmetre’ls a l’empresa. poder discutir accions quotidianes trobades per compartir i
de manera lliure i espontània. actualitzar informació sobre el que
passa en l’organització.
Proporcionar retroalimentació en Propiciar trobades socials que Promoure la participació en la

cadascuna de les activitats afavoreixin la comunicació presa de decisions i en la
proposades. horitzontal. Estratègia que s’usa resolució de problemes.
per assabentar-se dels rumors i
abordar-los amb una actitud
adequada.
Usar canals múltiples de

comunicació perquè el missatge
sigui rebut.
Repetir els missatges importants

per assegurar-ne la comprensió.
Les comunicacions orals segons el temps transcorregut. Les modalitats de

comunicació oral en l’empresa es classifiquen segons aquest aspecte en les
següents:
• Directes. L’emissor i el receptor intervenen alternativament en la comuni-

cació.
– Física. Entrevista personal, reunió, etc.

– No física. Conversa telefònica, videoconferència, etc.
• Diferides. Transcorre cert temps des que l’emissor envia el missatge i el

receptor el rep, tant per mitjà del contestador automàtic com per bústia de
veu, etc.
Les comunicacions orals segons el nombre de persones. En funció del nombre

de persones que hi intervenen, les modalitats de comunicació oral en l’empresa
podenser les següents:
• Individuals. Es donen quan només hi ha un emissor i un receptor. Un exem-

ple seria una reunió entre el cap de departament i el cap de manteniment, o
entre el cap de personal i un treballador, etc.
• Col·lectives. Quan intervé un grup de persones, com, per exemple, en un

debat o una conferència.
Les comunicacions orals segons la vigència de la informació. Les modalitats

de comunicació oral en l’empresa es classifiquen segons aquest criteri en les
següents:
• Vigents. La informació que conté és vàlida en aquest moment.
• Històriques. El contingut de la comunicació ja ha prescrit.
Les comunicacions orals segons el canal del transmissió. Les modalitats de

comunicació oral en l’empresa també es poden classificar segons el canal de
transmissió. Aquesta classificació es basa en el codi que empra l’emissor. Per
això, quan opta per un canal exclou la resta.
• Comunicació lingüística. El canal per dur a terme aquest tipus de comu-

nicació és l’aparell auditiu, i el missatge es basa en el codi lingüístic que
cal usar correctament (vegeu la taula 3.2) perquè l’emissor ha de tenir clar
a qui s’adreça la informació per adaptar el contingut a la situació concreta .
Exemples de llenguatge visual
Taula 3.2. Aspectes a tenir en compte en l’ús del codi lingüístic
Adoptar un estil oral Adoptar un sistema Tenir en compte els Tenir cura de la imatge
d’articulació aspectes tècnics de la
comunicació
Clar, planer en la Modular la veu i timbre. Estudiar el tema a Presentació apropiada.

manera d’expressar-se. comunicar.
Concís, usant el Jugar amb la intensitat i Construir un esquema Cura dels gestos i
llenguatge exacte, no l’èmfasi. expositiu. maneres. No gesticular
abusant dels excessivament i evitar
tecnicismes, i evitant rigidesa del cos.
divagacions i grans
preàmbuls.
Senzill, per facilitar la Articular elements Fonamentar l’exposició Demostrar domini de la

comprensió. Frases expressius - amb exemples visuals: situació. Intensitat i
curtes, evitant onomatopeies, etc. gràfics, estadístiques, fermesa en els gestos.
encadenaments figures, etc.
rebuscats.
Coherent, lògic i raonat. Dominar l’expressió oral: Usar mitjans Contacte visual.
entonació, articulació, audiovisuals: pissarra,
volum, ritme. transparències,
PowerPoint, etc.
Amb recursos retòrics: Pronunciar

analogies, anècdotes, correctament.
etc.
Amè. Actitud positiva,

simpatia, somriure,
anècdotes.
Altres aspectes a tenir en compte són l’estat emocional i la capacitat in-

tel·lectual. L’estat emocional pot variar segons el moment i la situació, produir
situacions tenses o de desequilibri, i condicionar la recepció i resposta dels
missatges. La capacitat intel·lectual s’ha de tenir en compte pel que fa a
la superioritat de vocabulari, nivell d’estudis i experiència -conducta apresa,
familiaritat amb el fet comunicatiu, etc.-.
Quan hi ha una
semblança...
...entre la imatge i allò que
• Llenguatge visual o iconogràfic. A causa de la importància creixent de les representa, parlem d’icona. Del
llenguatge que pren com a base
noves tecnologies, la tendència general és usar l’expressió gràfica o visual les icones, se’n diu llenguatge
de manera habitual. iconogràfic.
• Altres llenguatges.El llenguatge de signes o llenguatge signat és bàsic

perquè els sord-muts es puguin relacionar amb el seu entorn social. La
comunicació s’estableix per un canal visual i espacial. Hi ha llenguatges
com el braille -per a cecs-, Morse -comunicació per telègraf-, llenguatge
publicitari -ha de ser codificat, clar, destacat, convincent i memoritzable-,
etc.
3.4 La comunicació efectiva en l’empresa
En l’empresa, la manera de comunicar-se influencia altres persones, per això,

és important desenvolupar certes habilitats que permetin comunicar-se millor i,
alhora, relacionar-se amb harmonia. Algunes habilitats són les següents:
1. Tenir temps i disposició per comunicar-se. La comunicació cara a cara

requereix una veritable disposició per comunicar-se i per tenir el temps
suficient.
2. Ser clar i evitar dobles missatges. Es transmet un missatge però es dóna

a entendre una altra idea. Per detectar els missatges dobles, cal tenir en
compte el següent:
• Què es vol comunicar? Els missatges poden ser diferents:

– Informació. Les dades han de ser clares i precises, per exemple,
en reunions.
– Recomanacions. Són missatges enviats en forma d’opinió perso-
nal, de tal manera que l’altra persona decideixi si els té en compte
o no.
– Ordres. Es basen en les diferents posicions que ocupen les
persones dintre de l’empresa. Les ordres no es poden discutir.
– Amonestacions i felicitacions. Les amonestacions s’han de fer en
un to formal perquè no hi hagi confusió. De la mateixa manera, el
superior ha de felicitar els treballadors per la tasca desenvolupada.
– Consultes. El superior realitza constantment consultes, pregun-
tes, etc. que li proporcionen informació sobre la marxa de
l’empresa.
• A qui cal comunicar? Cal tenir clar el tipus de relació que hi ha amb
l’altra persona, tant pel paper dintre de l’empresa com per la relació
personal que es tingui amb ella. El tipus de relació definirà com es
realitza la comunicació.
• En quin context es realitza la comunicació? Cal discriminar les
diferents situacions en què es produeix la comunicació. Per exemple,
donar una ordre de treball urgent a un amic implica deixar clar que
l’ordre es dóna en un context de treball i no pas d’amistat.
3. Assumir responsabilitat pel que es diu usant el jo. Parlar en primera

persona ajuda a transmetre el missatge amb més propietat i a deixar clar,
als receptors, qui l’emet.
4. Evitar les generalitzacions. L’ús freqüent de paraules com mai, sempre

o tots evita la possibilitat d’individualització, d’espai per a les diferències
(per exemple, tot és així, tots són iguals, sempre passa el mateix, etc.).
5. Definir el més important. Donar molta informació o donar moltes voltes

abans de dir el més fonamental impedeix la bona comunicació. El missatge
ha de ser clar i, per tant, cal destacar el més important.
6. Ser directe o assertiu. Sempre serà més efectiu dir directament el que
es pensa o opina respecte a algú o alguna cosa. Cal, però, diferenciar
l’assertivitat de l’agressivitat. Quan s’emet un missatge, cal tenir en compte
com es fa per no perjudicar l’altra persona.
7. Discutir les idees sense desqualificar les persones. En l’empresa, és usual

que hi hagi diferents punts de vista sobre un tema. Quan es discuteix,
és important que quedi clar el que s’està discutint -idees i opinions- i no

desqualificar les persones.
A més de posar en pràctica les habilitats orals comunicatives, cal tenir present la
comunicació no verbal, ja que dóna informació complementària a l’interlocutor.
En la comunicació corporal, es distingeixen senyals positius i negatius (vegeu la
taula 3.3).
Taula 3.3. Senyals positius i negatius de la comunicació corporal
Senyals positius de comunicació corporal Senyals negatius de comunicació corporal
Cara i boca descobertes, no amagades al darrera de Inclinar-se cap enrere, creuant mans o braços.
les mans.
Estar assegut recte, o amb una lleugera inclinació Girar en la pròpia cadira, apartant-se de l’interlocutor.
cap endavant, demostrant interès.
Ulls oberts i relaxats, mantenint contacte recíproc
amb l’altra persona. Estrènyer les mans per pur compromís o amb
Somriure i riure davant alguna cosa divertida. afectació.
Moviments relaxats i equilibrats. Les mans amagades, o els punys tancats o semi
Endreçar la taula del despatx abans de començar. tancats.
Estreta de mans ferma i càlida. El front arrugat.
Apartar alguna cosa de la taula que s’interposi entre
les dues persones. Usar les mans com una màscara per amagar la cara.
Inclinar-se ràpidament cap l’interlocutor per donar o Respirar de manera profunda.
rebre papers, bolígraf, etc. Badallar.
Imitar o repetir involuntàriament gestos o paraules de Atendre de manera immediata el telèfon, com si
l’altra persona. esperéssim una distracció per interrompre la
conversa.
Abreujar o posposar una conversa telefònica amb

“aire de misteri”, tenint davant una altra persona.
Negar amb el cap.
Moviments d’impaciència: tamborinar amb els dits,
pestanyejar amb excés, agitar el peu, etc.
3.5 Tècniques de comunicació oral en l’empresa
Són tècniques, majoritàriament de dinàmica de grups, que ajuden a la integració de

les persones en l’equip i proporcionen oportunitats per al seu reconeixement dintre
de l’empresa. Són accions comunicatives que cal seguir per aconseguir objectius
com ara crear un clima de comunicació positiu, augmentar la participació, facilitar
la comunicació, fixar algunes normes grupals i disminuir les tensions.
Parlar en públic no és fàcil, hi ha persones que s’hi llancen sense gaires dificultats
i d’altres per a qui representa un veritable tràngol. Per aquest motiu, cal preparar
el tema i la manera d’exposar-lo, i vèncer les pors de parlar en públic.
En la majoria d’exposicions orals, hi ha uns elements fonamentals que cal tenir

presents: protagonistes, contingut, preparació, saber dir i suport tècnic.
Algunes de les tècniques de comunicació oral que utilitzen les empreses són les
següents:
1. Entrevista. Comunicació oral en què intervenen l’entrevistador i l’entrevis-

tat. L’entrevistador pregunta a l’entrevistat amb l’objectiu que recollir una
opinió sobre un tema d’interès general o bé per obtenir informació personal.
2. Diàleg. És una conversa entre dues o més persones que es caracteritza per
l’intercanvi d’idees, sovint contraposades i personalitzades.
3. Discurs. Comunicació que es desenvolupa encadenant idees de manera

ordenada sobre un tema determinat que un orador pronuncia davant un
públic amb una finalitat persuasiva.
4. Taula rodona. Grup d’experts que adopten punts de vista diferents sobre
un mateix tema i els exposen davant el grup de manera successiva.
5. Panell. Grup de persones, generalment de tres a sis, que discuteixen entre

elles un tema proposat exposant els seus punts de vista particulars amb un
to informal.
6. Debat. Dues persones que conversen davant un auditori sobre un tema i

seguint un esquema.
7. Pluja d’idees o brainstorming. Tipus d’interacció en grup petit per a

la presa de decisions. Implica la generació de la major quantitat d’idees
possible. Consisteix en el següent:
• Qualsevol cosa val. Exterioritzar les idees i escriure-les en un full.

De vegades les idees més absurdes combinades amb altres poden tenir
Pluja d’idees (imatge: resultats innovadors.
stephenjohnbryde)
• No realitzar judicis mentre es presenten les idees. Només cal escoltar!

• Cal permetre que la sessió s’allargui si escau, el temps no pot condi-
cionar la generació d’idees.
• Registrar les idees en taules, pissarres, etc. perquè tothom les pugui
veure.
• Període de descans entre la pluja d’idees i l’avaluació per trobar la
solució.
8. Sessions informatives. Es dóna informació en un temps estipulat a un

nombre limitat de persones, entre vuit i deu, amb un perfil homogeni per
unificar el missatge i que sigui comprès per tothom.
9. Reunions. Una reunió la forma un grup de persones amb perfil professional

similar, que s’uneixen en un espai i temps i, amb una documentació concreta
per a la seva lectura, debat i aprovació, amb la finalitat de coordinar
actuacions posteriors en l’empresa. Segons l’objectiu, tema a tractar, temps,
durada i persones que assisteixen, el format de la reunió pot ser divers.
Segons la finalitat de les reunions poden ser de diferents tipus:
• Informatives. L’objectiu és transmetre una informació que és necessària.
• Consultives-deliberatives. La finalitat d’aquest tipus de reunions és l’anà-

lisi de propostes o solucions a temes o problemes. No es prenen decisions.
• Formatives. La finalitat és crear opinió, transmetre idees, informar d’as-

pectes instructius, adoptar postures, etc.
• Decisòries. Tenen com a objectiu prendre una decisió consensuada. Cal

anar a la reunió amb propostes i tenir en compte els pros i contres, les causes
i conseqüències. Una reunió de més de sis persones no és tècnicament
aconsellable.
3.6 Protocol en les comunicacions orals d’empresa
Les empreses estableixen i ordenen un conjunt de normes perquè la comunicació

sigui efectiva. Aquestes normes depenen de si la comunicació és personalitzada,
és a dir, es realitza davant la persona, o bé es realitza per mitjà d’un aparell
telefònic.
Per aconseguir una actitud empàtica davant la persona que s’atén, cal tenir en
compte els aspectes següents:
• Saludar amablement en adreçar-se a l’altra persona.
• Somriure. Una veu i un somriure agradables produeixen un efecte simpàtic

a l’interlocutor i a la persona que somriu.
• Adreçar-se a les persones pel nom.
• Ser amigable i servicial.
• Ser cordial. Parlar i actuar com si fos un veritable plaer.
• Interessar-se sincerament i profundament pels altres.
• Ser generós en l’elogi i mesurat en la crítica.
• No desestimar opinions alienes.
• Ser considerat amb els sentiments i creences dels altres, malgrat no

compartir-los.
• Articular bé, fer-se entendre. Separar bé les paraules, no parlar massa ràpid,
mirar la persona a la qual s’adreça. No cridar ni parlar massa baix.
• Saber callar per saber escoltar. Abans de respondre, cal ajudar a explicar-se
les persones que tenen dificultat.
• Donar prioritat a la persona que es té al davant abans que respondre el

telèfon.
L’empresa, amb tota la tecnologia a la seva disposició, ha de facilitar un horari

suficientment ampli per a la comunicació oral amb el client. Existeixen mitjans
tècnics, com els contestadors automàtics i serveis telefònics que avisen als
empleats de trucades quan la línia del telèfon està ocupada, que milloren l’atenció
al client.
3.7 La comunicació telefònica
La veu ha estat i seguirà essent la forma més natural de comunicació entre les
persones en la societat i no sorprèn que, des de la invenció del telèfon, el mercat
de les telecomunicacions hagi experimentat un gran creixement, tant pel que fa
a l’evolució tecnològica i els nous serveis com pel que fa a les línies i als equips
telefònics instal·lats.
El telèfon es caracteritza per la varietat d’usos i importància que ha anat adquirint

com a eina d’accés a nous serveis de veu i dades. D’altra banda, també n’ha
augmentat la utilització com a mitjà de comunicació entre les persones i per
accedir a serveis tradicionals consolidats en el món dels negocis com els serveis
d’atenció i suport als clients.
El telèfon és el mitjà bàsic de la vida professional. És el principal sistema d’entrar

en contacte amb les persones, les empreses, etc. La primera impressió és vital per
aconseguir relacions productives.
Amb les converses telefòniques que es transmeten cap a l’exterior, es dóna una
imatge de l’empresa més o menys professional, un servei més o menys acurat,
eficàcia o ineficàcia; per tot això, la imatge de l’empresa i també la nostra depenen
del comportament al telèfon molt més del que ens pensem.
Si la comunicació té les seves regles, l’acte telefònic també té les seves. Cal posar
especial èmfasi en els aspectes següents:
• L’acollida. L’empleat ha d’anunciar el nom de l’empresa i presentar-se ell

mateix una vegada sap el nom del client. Amb això s’emmarca la conversa
en un entorn professional i alhora personalitzat.
• L’espera al telèfon es fa més difícil per al client, ja que a més del temps
i els diners que perd, no veu si realment l’empleat està ocupar a resoldre
la trucada. Per aquest motiu, si no és possible respondre al client en el
moment, és més correcte demanar-li el número de telèfon i comprometre’s
a retornar-li la trucada en un temps prudencial.
• La gestió, en molts casos, no es pot resoldre amb una trucada telefònica.

És important, en primer lloc, concretar la manera en què es farà, ja sigui
mitjançant l’enviament d’una documentació o bé mitjançant una visita o
trucada telefònica. En segon lloc, ha de comprometre’s i, finalment, ha de
complir el compromís.
3.7.1 Mitjans i equips usats en telefonia
D’entre els mitjans de comunicació oral que les empreses usen per transmetre i
rebre informació, el més habitual és el telèfon. El terme telèfon designa el conjunt
d’aparells i fils conductors que fan possible transmetre a distància la paraula i tota
classe de sons per l’acció de l’electricitat.
Breu apunt històric sobre el telèfon
L’aplicació de l’electricitat a l’àmbit de les comunicacions, al final del segle XVIII, va suposar
un gran avenç.
L’any 1822 Gauss i Weber i, més tard, l’any 1833 Samuel F. B. Morse inventen el telègraf
elèctric, aparell capaç d’associar impulsos elèctrics i lletres, cosa que permet missatges de
llarga distància gràcies a la unió del senyal elèctric i la veu humana. Amb la incorporació
d’un element, ideat per Graham Bell, les ones sonores es transformen en senyals elèctrics
i viceversa.
Alexander Graham Bell (1847-1922)
El primer ús del telèfon va consistir a complementar el telègraf, però aviat en va ser el va ser un dels inventors del telèfon
competidor a causa del caràcter interactiu, la immediatesa i la bidireccionalitat.
Els inventors del telèfon
S’atribueix la invenció del telèfon a Alexander Graham Bell, però, en realitat, l’any 1849 el Si be Alexander Graham Bell
científic italià Antonio Meucci havia inventat un aparell telefònic que no va poder patentar (1847-1922), que apareix a la
perquè no disposava ni de recursos econòmics ni del suport de la companyia a la qual fotografia, ha estat conegut com
l’inventor del telèfon, de fet a la
havia lliurat el projecte. invenció i desenvolupament
d’aquest aparell hi van participar
també Antonio Meucci, Almon
L’any 1876, el mateix dia, unes hores abans, però, que Graham Bell registrés la patent,
Brown i Elisha Gray.
també ho feia l’inventor nord-americà Elisha Gray Grave. Després de litigis interminables,
l’any 2002 la Cambra del Representant dels EUA va reconèixer Antonio Meucci com
l’inventor del telèfon en detriment de Bell.
Cap a l’any 1880, el telèfon es va anar popularitzant i va crear noves formes de relació
interpersonal. Inicialment, es va concebre com un sistema de relació punt per punt, és a
dir, entre dos edificis, però aviat es van crear les primeres oficines centrals, anomenades
centraletes, que manejaven manualment unes telefonistes que introduïen una clavilla a
l’orifici corresponent al telèfon demanat. Primer telèfon ideat per Graham Bell
L’any 1889 Almon Brown Strowger, un empresari de Kansas City, va fer el primer pas per
automatitzar el sistema telefònic inventant l’interruptor Strowger i el disc telefònic per poder
marcar el número de telèfon, de manera que s’eliminava la necessitat d’un operador.
La primera xarxa telefònica va ser la Western Union, que seguia les línies del ferrocarril i
donava servei on els abonats el sol·licitaven. A mesura que el servei telefònic creixia, la
xarxa es feia més extensa. La xarxa pública actual de telèfons és un laberint complex de
línies telefòniques i centraletes. Les oficines centrals connecten un immens entramat de Wester Union. Companyia telefònica
que instal·lava cables telefònics de
cables de fibra òptica, satèl·lits de comunicacions, etc. gran impacte visual
Cap als anys cinquanta, la marcació per botons representa una millora significa-
tiva. Cal tenir present l’existència del transistor com a dispositiu de suport en
l’electrònica dels telèfons. A partir dels anys setanta, les centrals comencen a
oferir un seguit de serveis complementaris als abonats.
Des del primer telèfon electromecànic amb marcació de disc usat només per
marcatge, fins als més moderns terminals telefònics que incorporen nombroses
funcionalitats, l’evolució d’aquest terminal universal ha estat constant: avui en
dia n’hi ha nombroses variants com telèfons sense fil, de funcions, videotelèfons,
sistemes digitals que milloren la qualitat del senyal i nous dispositius que s’inicien
amb el fax i que, actualment, se centren en l’ús de línies telefòniques per
transmetre dades -ADSL.
Els equips individuals. Són els aparells capaços de cobrir les necessitats de
comunicació. Els diferents tipus de telèfon es classifiquen en:
• Telèfon analògic. A mesura que la tecnologia ha anat avançant, els primers

telèfons per marcació disc han anat deixant pas als telèfons electrònics
actuals de teclat. D’altra banda, des de les liberalitzacions del subministra-
ment i del manteniment d’equips telefònics, dels quals abans s’encarregava
Telefónica a Espanya, i després de la progressiva apertura del mercat, és
possible comprar el telèfon a qualsevol proveïdor i connectar-lo al punt
de connexió de xarxa (PCR) que subministren els operadors de telefonia.
Depenent de l’estructura o la disposició dels seus components, els telèfons
poden ser:
– Convencional o tradicional. Format per dues parts diferenciades: el

microtelèfon, que conté el micròfon i l’auricular -emissor i receptor-,
i la base o suport del microtelèfon, que conté el teclat per marcatge i
els circuits electrònics que suporten la intel·ligència i les funcions del
telèfon.
– Integrat d’una sola peça. El teclat i els circuits impresos estan
incorporats al microtelèfon, acoplant-se a un suport que serveix de
subjecció quan s’instal·la a la paret i que desconnecta el terminal quan
el microtelèfon es deixa sobre el suport. La majoria d’aquests telèfons
disposen de funcionalitats bàsiques com marcació mitjançant un teclat
de deu tecles numèriques, tecla de retrucada (R), tecla de marcació del
darrer número marcat (LR), tecla amb funció silenciador, commutador
de senyalització (LD/MF) i d’ajust del volum del timbre i tecla de
memòria.
• Telèfon digital. És una evolució dels telèfons de teclat analògics. Des

del punt de vista tecnològic, presenta avantatges com el caràcter digital de
la transmissió i de la senyalització -so de qualitat excel·lent- i possibilitat
de transmetre, rebre i gestionar trucades tant de veu com de dades. Els
telèfons digitals tenen el seu àmbit d’aplicació principalment en entorns
empresarials.
• Telèfon de funcions. No s’ha de confondre amb el telèfon digital, ja que

disposa de més funcions que els telèfons electrònics i els telèfons bàsics.
El telèfon de funcions pot ser tant analògic com digital i inclou, a més de
les funcions del telèfon bàsic, operació mans lliures, pantalla de cristall
líquid (LCD), tecles especials de funció, possibilitat d’incorporar mòduls
d’expansió, funcions de contestador automàtic, etc.
• Tendències en terminals telefònics. L’ús de la ràdio i el vídeo en el

món de la telefonia va contribuir a l’aparició i la disposició comercial a la
dècada dels vuitanta d’una primera generació de telèfons sense fil, mòbils i
El teletreball...
videotelèfons, basats en tecnologia analògica.
... és la modalitat de treball basat
en l’organització
descentralitzada de tasques que Els canvis que s’han produït a les pràctiques de negoci, als hàbits i als compor-
permet treballar físicament fora
de l’oficina mitjançant l’ús de la
telecomunicació i les tecnologies
taments de la societat durant la darrera dècada han afavorit tendències com el
de la informació i de la teletreball i factors com la mobilitat personal han contribuït al desenvolupament
comunicació.
tecnològic de la telefonia sense fils i la telefonia mòbil.
El telèfon té encara un protagonisme destacat a la societat com a terminal

d’interacció cabdal entre les persones i d’accés a nombrosos serveis.
La revolució digital ha donat lloc a l’aparició de nous estàndards en terminals te-

lefònics sense fils, mòbils i de codificació de senyals de vídeo, cosa que ha obert el
telèfon a nous usos i possibilitats. En aquest sentit, les tendències de convergència i
integració de xarxes i equips, materialitzades mitjançant tecnologies multimèdia,
de videoconferència i d’integració de la veu i les dades, estan donant una nova
dimensió al terminal telefònic.
Tot i així, la seva utilització també té algunes limitacions perquè és un aparell

concebut per realitzar les comunicacions directes: requereix que les persones que
s’han de comunicar siguin al mateix lloc que els terminals dels aparells que s’han
d’usar en el moment de fer la comunicació.
Per minimitzar els efectes d’aquest inconvenient, les empreses s’han acostumat
a utilitzar els contestadors automàtics en què, quan el receptor de la trucada
no pot contestar, l’emissor pot deixar un missatge enregistrant-lo en una cinta
electromagnètica que porta incorporada l’enregistrador, després d’escoltar el
missatge que aquesta du gravada.
Actualment, les mateixes companyies telefòniques inclouen el servei de bústia de

veu, que permet que s’enregistrin missatges que posteriorment el destinatari pot
escoltar.
Una limitació dels contactes telefònics, però, és que no queda constància física
d’allò que s’ha tractat en una conversa telefònica, a menys, és clar, que aquesta
hagi estat enregistrada. És per això que, normalment, un cop s’ha fet una trucada,
caldrà redactar i enviar la documentació relativa als acords presos en la conversa
per tal que aquesta sigui validada per les dues parts implicades. Cal tenir en compte...
que si un servei d’atenció
Enregistrament de converses i tràmits per telèfon telefònica d’una empresa, per
una manca de línies o per una
Alguns tràmits que es fan per via telefònica són enregistrats. Abans de fer-ne alta concentració de trucades en
un mateix moment, resulta difícil
l’enregistrament, es demana a l’usuari d’aquest servei l’autorització de la gravació per de contactar, la primera
donar validesa a la declaració. Si l’usuari no accepta la petició, no es pot acomplir el perjudicada és la imatge de
l’empresa.
tràmit mitjançant el servei telefònic.
L’enregistrament de les converses no és habitual ja que la llei no el permet, excepte si

prèviament l’interlocutor l’autoritza de manera expressa.
Val a dir que l’enregistrament de converses telefòniques no és únicament el probatori de

les dades aportades per l’usuari del servei, sinó que, de vegades, també s’utilitza com a
manera de dur un control de qualitat dels serveis oferts per l’empresa.
Els centres d’atenció telefònica. El desenvolupament dels centres d’atenció

de trucades ha anat aparellat a l’extensió de l’ús del telèfon com a element
de comunicació. En un principi, i abans de l’aparició dels centres d’atenció
telefònica, els calls centers, les reclamacions, les consultes i les comandes dels
Call Center (imatge: BP America)
clients s’atenien, o bé mitjançant una xarxa d’oficines que donaven el suport
necessari, o bé a través d’una xarxa de comercials que visitaven els clients.
L’evolució dels centres d’atenció telefònica
L’evolució dels centres d’atenció telefònica comença amb els centres d’atenció telefònica
tradicionals, que cobrien les necessitats dels clients de llavors i va contribuir a l’extinció de
la xarxa tradicional de suport de moltes empreses. Era un espai físic on els clients podien
posar-se en contacte per telèfon amb representants de l’empresa mitjançant l’atenció
personalitzada, els quals disposaven de terminals telefònics.
El primer pas evolutiu es dóna amb la introducció de les tecnologies de processament de

veu, que permeten un contacte automàtic dels clients amb la companyia mitjançant l’atenció
automàtica. Bàsicament s’utilitzen en l’entorn bancari i dels serveis financers.
La introducció d’Internet i de servidors web en els entorns d’atenció de trucades permet

al client informar-se ell mateix accedint a la base de dades de l’empresa, la qual al seu
moment contestarà a les preguntes, tant per correu electrònic, com per mètodes més
tradicionals com el fax, o generant un trucada sortint.
En els darrers anys els centres d’atenció telefònica han emergit com a potents
eines estratègiques en la lluita per guanyar clients, cosa que els ha convertit en
un dels més importants departaments dintre d’una empresa. Des del punt de vista
tradicional, el centre d’atenció telefònica és l’espai físic on un grup de persones es
dediquen a la tasca de trucar als clients o usuaris i atendre’n les trucades. Des d’un
punt de vista funcional, el centre d’atenció telefònica es defineix com un lloc de
contacte dels clients i usuaris on es fa, per exemple, una comanda, una reclamació
o es demana ajut.
De forma global, un centre d’atenció telefònica es pot definir com el

conjunt de recursos -humans, de programari i de maquinari-, procediments,
aplicacions i eines que permeten oferir serveis d’atenció telefònica o de
gestió de trucades entrants i sortints.
Tots els centres d’atenció telefònica es dissenyen a partir de les necessitats dels
clients i tenen com a objectiu final un servei de qualitat, entesa com el compliment
El centre d’atenció de les condicions de satisfacció dels clients o usuaris que telefonen.
telefònica és la targeta de
presentació de l’empresa
L’enfocament se centra en el client i això vol dir que s’hi supediten totes les
estratègies i que tot gira al seu voltant. Les estratègies han d’estar orientades a
prestar un servei de gran qualitat i sempre han de tenir en compte que el centre
d’atenció telefònica és la imatge de l’empresa, a la qual representa davant dels
clients, i per això totes les accions adoptades -estendre el servei en funcions i
horaris- s’han d’adreçar cap aquesta direcció.
La capacitat d’un centre d’atenció telefònica no depèn només de la capacitat de

rebre i generar trucades, de la capacitat de gestionar-les i de la capacitat dels
sistemes informàtics i de telecomunicacions, sinó que també depèn del grau de
satisfacció dels clients, que té a veure amb factors com la motivació dels agents,
la qualitat en les respostes i l’excel·lència en el tracte dispensat, entre d’altres
coses.
A l’equipament bàsic de tot centre d’atenció telefònica s’inclou actualment el

sistema telefònic, sistemes de processament de veu, servidors i sistemes infor-
màtics, programes de bases de dades i aplicacions com identificació del número
de la trucada entrant, restricció de trucades, marcació directa a una extensió,
desviament de trucades, conferència a tres, servei dia-nit, música en espera

incorporada, visualització de l’estat d’ocupació de les línies i extensions, entre
d’altres.
La centraleta. Les necessitats que l’empresa té de comunicar-se són cada cop

més grans, cosa que genera, en molts casos, que tingui una gran dependència del
telèfon. Aquest fet pot obligar a dotar de línia telefònica un gran nombre de llocs
de treball.
La centraleta és un aparell que serveix per distribuir un nombre de línies de

telèfon entre diversos usuaris que disposen d’una extensió telefònica.
Per disminuir l’elevat cost que això representa, l’empresa es dota d’una centraleta
que li permet disposar de menys línies i alhora que tots els treballadors tinguin
accés al telèfon utilitzant uns terminals supletoris.
Normalment, l’equip necessari perquè la centraleta funcioni consta dels elements

següents:
• La centraleta pròpiament dita. És una caixa, d’una banda, on arriben les

línies telefòniques externes i, de l’altra, d’on surten totes les extensions
telefòniques internes. La centraleta conté, a més, un seguit d’elements de
connexió i commutació que són els que permeten vincular les línies amb les
extensions.
• El terminal de recepció de trucada. A la centraleta hi ha connectat un

terminal principal des del qual es contesten les trucades, es filtren i es
retornen cap a l’extensió destinatària que correspongui.
• Els telèfons de les extensions. Són telèfons sense línia pròpia que es troben
repartits pels diferents llocs de treball. Es poden comunicar amb altres
extensions o usar les línies de telèfon, sempre que no estiguin ocupades,
per comunicar-se amb l’exterior.
El funcionament de les centraletes pot variar molt en funció de la seva tipologia.

Tot i així, acostumen coincidir en la manera de fer i rebre les trucades. Normal-
ment, es distingeix entre trucades internes i trucades externes:
• Trucades internes. Per fer una trucada interna -entre dues extensions-,
només caldrà marcar el número d’extensió amb el qual volem contactar.
Habitualment, no cal recórrer a la persona que s’encarrega del telèfon de
recepció de trucades, de manera que la comunicació és directa.
• Trucades externes. Per fer trucades externes -d’una extensió a un número

extern o centraleta-, el primer que cal fer és constatar que queda alguna
línia lliure. Per fer-ho, es mira si hi ha algun indicador d’utilització de
línia apagat, és a dir, si la línia s’està utilitzant, o simplement despenjar
l’auricular del telèfon i mirar si tenim línia. Tot seguit, caldrà prémer el
codi que indica que es tracta d’una trucada externa i marcar el número de
telèfon. Aquest codi acostuma a ser el número zero.
Pel que fa a la recepció de trucades per mitjà d’una centraleta, el telèfon de

recepció serà el primer a rebre la trucada. Tanmateix, hi ha la possibilitat que
la persona que fa la trucada s’adreci directament a la persona amb la qual es
vol comunicar. Això ho pot fer marcant, si el coneix, el número de l’extensió
corresponent.
Un senyal acústic o lluminós indica la recepció d’una trucada. En aquest moment,

el responsable de recepció serà l’encarregat d’atendre primer aquesta trucada
i executar la seva tasca de filtre decidint, segons el protocol d’actuació que té
assignat, si ha de passar la trucada al destinatari sol·licitat o al destinatari que
consideri adient segons el sol·licitant i el motiu de la trucada.
Tot seguit, passarà la trucada introduint el número de l’extensió del destinatari.

Abans de transferir-la, però, el responsable de la centraleta pot parlar amb la
persona destinatària i proporcionar-li la informació que consideri oportuna sobre
la trucada. Mentre dura la conversa en l’extensió, en el telèfon de recepció quedarà
un llum encès que indicarà que la conversa encara no ha finalitzat, és a dir, que la
línia telefònica està ocupada.
El principal avantatge de l’ús de la centraleta és que permet fer trucades internes

entre extensions sense que suposin un cost addicional a la factura telefònica, ja que
el servei de connexió el fa la mateixa centraleta. Un altre avantatge és que propicia
una assignació millor dels recursos humans de l’empresa, en tant que els mateixos
responsables d’atendre la recepció de trucades poden proporcionar determinada
informació a qui truca i evitar, així, saturar directius o altres treballadors fent que
hagin de donar ells aquesta informació. També es produeix un filtre de les trucades
La zona amb cobertura és i es redirigeixen cap a la persona òptima.
aquella on el telèfon disposa
de senyal per fer i rebre
trucades. Entre els principals inconvenients, destaca el fet que el sistema de funcionament
de les centraletes pot alentir l’atenció a l’usuari quan aquest ha d’esperar molt per
ser atès o quan no queda clar quina és la persona òptima per atendre la sol·licitud,
de manera que la trucada passa d’extensió en extensió i obliga qui l’ha feta a donar
cada vegada tota la informació referent al seu cas.
La telefonia mòbil. L’evolució de la telefonia mòbil ha fet possible la comu-

nicació des de qualsevol punt i a qualsevol lloc del món, sempre que hi hagi
cobertura. Aquest fet permet que la gent no hagi de romandre en un lloc per un
temps indefinit perquè espera una trucada i això ha contribuït a fer del mòbil un
Telèfon mòbil
estri imprescindible també per a les persones que no treballen en un lloc fix. Un
altre avantatge és la confidencialitat més gran que aquest mitjà proporciona, en
el sentit que amb el telèfon tradicional és més freqüent que les trucades siguin
contestades per una persona diferent d’aquella amb qui es vol parlar, quan no hi
El telèfon mòbil...
ha línies o extensions individuals.
és un aparell de dimensions
petites i independent de Evolució de la telefonia mòbil
qualsevol suport que funciona
mitjançant ones de ràdio d’alta Les primeres proves que es van fer als anys quaranta -val a dir-ho, amb limitacions
freqüència.
tècniques i costos econòmics- van endarrerir els projectes fins a l’arribada generalitzada
de la microelectrònica. Al desenvolupament del telèfon mòbil entre 1982 i 1992, hi trobem
diverses generacions:
• Etapa totalment analògica. En els darrers deu anys s’imposa la Tecnologia GSM. Els telèfons
que apliquen aquesta nova tecnologiaenvien contínuament senyals a les antenes, les quals
fixen la posició de manera que se’ls pot transferir una trucada telefònica o recollir la que fan
per enviar-la al destinatari. Un mòbil amb GSM permet fer trucades de bona qualitat i amb
una cobertura prou àmplia en zones urbanes.
• La generació 2.5. És una millora de l’anterior condicionada per la tecnologia GPRS, i permet
enviar més quantitat d’informació amb imatges i connexió a Internet.
• Període de transició entre la 2.5 i la 3G, basada en la tecnologia UMTS. Suposa canvis
importants en les antenes GSM i inversió de les operadores de telefonia. Permet accedir
a Internet, i reproduir tot tipus d’informació multimèdia i de text. Els telèfons 3G són petits
ordinadors -telèfons intel·ligents o smart phones- que disposen d’un sistema operatiu propi
per gestionar-se.
Per aprofundir en el tema
del telèfon mòbil,
consulteu la secció
Les prestacions que ofereix un telèfon mòbil varien en funció de l’empresa amb la “Adreces d’interès” del
qual s’ha contractat el servei. Tot i que és un sector en contínua evolució, es poden web d’aquest mòdul.
determinar algunes de les prestacions que actualment ofereix la telefonia mòbil i

que són aquestes:
• Prestacions bàsiques: agenda telefònica, desviament de trucades, oculta-

ció d’identitat, identificació del número que telefona, bústia de veu, restric-
ció de trucades, trucada en espera, retenció de trucada, multiconferència.
• Serveis avançats. Bústia de fax, serveis amb la banca, serveis d’informació,

accés a Internet.
• Serveis internacionals: la itinerància (roaming) -cobertura internacional-

permet usar el telèfon mòbil tant per rebre com per fer trucades a l’estranger
utilitzant les xarxes de la resta d’operadores.
• Serveis associats al control de la despesa: informació sobre el consum,

límit de consum, control del cost de la trucada, facturació detallada,
distinció de les trucades en la factura.
Segons el tipus de transmissió, la telefonia es pot classificar en dos grans grups:
• Telefonia mòbil analògica: basada en senyals elèctrics o electromagnètics.

És un servei proporcionat pel Grupo Telefónica. El principal avantatge és
la gran cobertura nacional que presenta. Incorpora serveis com desviament
de trucades, trucada en espera, trucada a tres, bústia de veu, facturació
detallada, etc. L’estructura de tarifes destaca per la flexibilitat, ja que
diferencia segons la tipologia del client -personal, general i negoci- tant en
el tram fix com en el variable, segons la franja horària de l’ús del servei,
etc.
• Telefonia mòbil digital: basada en la tècnica d’impulsos digitals codificats.

És un servei que permet més qualitat i seguretat en les comunicacions.
Ofereix funcions addicionals com comunicació de dades, enviament de fax,
itinerància, bústia de veu, trucada en espera, agenda electrònica, etc.
L’ús del mòbil per parlar amb una altra persona no té unes normes i usos diferents
de les del telèfon tradicional. El mòbil té una característica pròpia, que afecta
la comunicació, els missatges i la portabilitat. Pel que fa als missatges, no està

indicat pe fer comunicacions formals amb persones que no són properes. Si es
preveu que s’arribarà cinc minuts tard a una reunió, el correcte és telefonar, no
enviar un missatge.
L’ús del mòbil, els missatges curts i l’etiqueta
La generalització de l’enviament de missatges han provocat l’aplicació d’un llenguatge

propi format per abreviatures -perquè = xq; també = tb, etc.- que pot causar problemes
de comunicació.
El protocol social aconsella no usar tipus d’abreviatures que no signifiquen res i alteren la
llengua en l’àmbit laboral. Malgrat els inconvenients, el mòbil s’ha convertit en una forma
ràpida i fàcil d’informació massiva.
Actualment, en moltes empreses s’ha implantat l’ús de plataformes de missatges amb

finalitats comercials o d’informació general; per exemple, els missatges d’empreses de
telefonia mòbil enviats als usuaris per informar-los de promocions o descomptes.
Un altre aspecte que cal tenir en compte és el fet de que es pugui portar al damunt un mòbil
i iniciar una conversa en qualsevol lloc: permet una comunicació i una localització millors
de les persones, però també suposa una falta de cortesia cap a les persones són a prop
de la persona que està parlant per telèfon mòbil.
En moltes ocasions, tenir encès el mòbil s’ha convertit en una necessitat, sense valorar que
pot molestar les persones amb les quals s’està reunit, en un esmorzar, en una conferència,
etc. Si cal deixar-lo connectat, cal comentar que s’està esperant una trucada important i
marcar l’opció de silenci; si cal parlar, no es fa davant de tothom, és aconsellable anar a un
lloc apartat i que no interfereixi en el desenvolupament de la trobada.
Amb l’augment de la implantació del telèfon mòbil, també s’han ampliat les
modalitats de contractació del servei, de manera que en l’actualitat les persones
poden disposar d’un ventall ampli de tarifes i bonificacions, amb tractament
diferenciat per a les empreses. Quan es contracta una línia de telèfon, es pot optar
per dues modalitats:
• Modalitat de prepagament. La línia està lligada a un compte en què

s’ingressen diners per poder fer trucades posteriorment.
• Modalitat de contracte. L’usuari liquida l’import corresponent a les

trucades fetes cada determinat període de temps i habitualment per mitjà
de la domiciliació dels rebuts en un compte bancari.
Inconvenients del telèfon mòbil
Entre els inconvenients més importants del telèfon mòbil, cal destacar la limitació
d’autonomia sense connexió a la xarxa elèctrica. El telèfon mòbil necessita connectar-se a
aquesta xarxa per recarregar la bateria.
Un altre inconvenient que presenta el telèfon mòbil és la facilitat d’extraviar-lo o ser

robat, amb la consegüent pèrdua d’informació que això comporta. Per aquest motiu,
és recomanable l’ús periòdic de programari que permeti sincronitzar el terminal amb
l’ordinador i, d’aquesta manera, generar còpies de seguretat en el disc dur de la informació
que conté el telèfon.
3.7.2 Guies i recursos telefònics
Els usuaris del telèfon disposen de recursos en diferents suports per localitzar
altres usuaris o els serveis que ofereixen les empreses, per la qual cosa és un mitjà
perquè les empreses es donin a conèixer. Les guies telefòniques són documents
complets que recullen les dades de tots els abonats al servei telefònic de qualsevol
operadora telefònica. Hi ha dos tipus de guies telefòniques: les pàgines blanques
i les pàgines grogues.
Pàgines blanques. És la guia telefònica tradicional que proporciona la companyia

telefònica gratuïtament un cop a l’any a tots els abonats, llars i negocis on hi ha
un telèfon. Cada província espanyola té les guies corresponents.
La guia de Telefónica de España
és la companyia encarregada d’elaborar la guia unificada, i està obligada a posar-la a

disposició de tots els abonats al servei telefònic, siguin de l’operadora que siguin. Aquest
dret dels usuaris a la informació i a formar part de la guia s’inclou en la Carta de drets
dels usuaris de telecomunicacions. No obstant això, la resta d’operadores poden optar per
posar la guia a disposició dels seus propis abonats, en lloc de Telefónica.
Les dades que apareixen en la guia telefònica són els cognoms, la inicial del nom,
l’adreça postal i el número de telèfon fix, o en cas de sol·licitar-ho l’usuari, el
mòbil.
Les pàgines blanques també contenen consells pràctics com, per exemple, com es
pot localitzar un número de telèfon determinat. En aquest cas, primer cal buscar
la relació d’entitats de la població. Aquesta pàgina ens indica on comença la
relació de telèfons de la localitat cercada. Després es localitza el telèfon buscant
alfabèticament l’abonat dintre de la localitat.
Exemple de dades publicades a les pàgines blanques
Alguns números de telèfon apareixen amb caràcters especials. Si l’abonat disposa de

servei de telefax, la lletra F precedirà el número de telèfon, per exemple:
ACEITES OLIVAR, S.A. OFIC. Cantareros, 68 ..................F- 953 626 525
En una mateixa capçalera poden aparèixer agrupats tots el números de telèfon que un
abonat tingui en la mateixa entitat de població, encara que sigui de domicilis diferents, per
exemple:
COMERCIAL NORTEÑA
Honduras, 56 .............................. 942 202 203
León Felipe, 71 ........................... 942 206 748
Pizarro, 8 ................................ 942 215 963
Hi apareixen també els serveis d’urgència i altres serveis d’interès general. Bombers, Creu
Roja, policia local, diferents serveis d’avaries, Ferrocarrils Catalans, RENFE, etc.
Hi ha dues maneres d’efectuar trucades tot depenent si són nacionals i internaci-

onals:
• Per mitjà del servei automàtic:
– Trucades nacionals. En aquest servei es recullen les trucades a

l’interior d’una província i a altres províncies -interprovincials. La
manera de marcar en els dos casos és la mateixa, atès que els prefixos
provincials s’han incorporat al número de l’abonat, que consta de
nou xifres: les dues primeres coresponen al prefix de la província
destinatària de la trucada.
– Trucades internacionals. La numeració que cal marcar és la següent:
en primer lloc, cal marcar el 00; en segon lloc, cal marcar l’indicatiu
del país al qual correspon el telèfon de destinació; en tercer lloc, cal
marcar el número de l’abonat precedit de l’indicatiu de la localitat.
La proliferació...
...de serveis basats en els A tenir en compte
números 900, 901, 902, etc. ha
constituït un dels factors que ha A alguns països l’indicatiu de la localitat està inclòs en el número de l’abonat, per exemple:
impulsat l’ús del telèfon per
l’usuari final com a instrument
d’accés a informació diversa. 00 + indicatiu del país + indicatiu localitat + núm. telèfon
00 (indicatiu internacional) + 33 (indicatiu de França) + 161234567 (número de l’abonat)
00 (indicatiu internacional) + 39 (indicatiu d’Itàlia) + 02 (prefix de Milà) + 1234567 (número

de l’abonat)
El servei d’informació internacional s’obté marcant el 025.
• Per mitjà del servei d’operadora: El servei d’operadora es pot utilitzar,

entre d’altres, per a trucades a cobrament revertit, trucada amb càrrec a un
tercer número i trucada amb càrrec a targeta. Recordeu que per a trucades
nacionals: cal marcar el número 1009; que per a trucades internacionals a
països europeus, Algèria, Líbia, el Marroc i Turquia, cal marcar el número
1008, i que per a la resta de països, cal marcar el número 1005. Es pot
anunciar a les pàgines blanques pels indicatius de països i territoris, índex
alfabètic de les entitats de població i els números dels abonats -primer els de
la capital de província ordenats alfabèticament, per acabar amb els abonats
de la província ordenats també alfabèticament.
A la pàgina
www.paginas-blancas.net
es pot trobar el número de
l’abonat i un plànol de La informació que presta la guia de pàgines blanques està disponible en el
carrers.
número 1003 i a Internet. La legislació vigent en matèria de protecció de
dades -Llei orgànica 15/1999- reconeix un seguit de drets com són el dret
d’accés, rectificació i cancel·lació de les dades personals.
Pàgines grogues. Les pàgines grogues són les guies que proporcionen informació
ordenada alfabèticament sobre empreses, comerços i professionals, classificada
per activitats. A més, disposa de pàgines informatives de la manera com s’utilitza,
telèfons d’interès, com es fan trucades nacionals i internacionals, etc.
Pàgines grogues (imatge: phossil)
Per localitzar una empresa o un professional, primer, es busca el tipus d’activitat

Les adreces electròniques
de les guies grogues més i, una vegada trobada, es busca el municipi o la localitat que interessa. A
habituals són:
www.paginas-amarillas.es continuació, dintre de l’activitat i el municipi, es buscaran les empreses o els
i www.europages.com
professionals que ofereixen el producte o servei que es busca.
En l’apartat de pàgines grogues s’inclouen les següents:
• Pàgines grogues parlades. És un servei telefònic atès per operadors que

facilita la informació referida a l’àmbit nacional les vint-i-quatre hores del
dia mitjançant el número 906 365 024.
• Pàgines grogues en línia. Ofereix informació d’empreses, professionals i

serveis del país a través d’Internet.
• Europages o Guia europea de negocis. Guia que proporciona informació

de tot Europa. Es distribueix en una trentena de països europeus i s’edita
en sis idiomes i en tres suports diferents: paper, CD-ROM i Internet.
Actualment, prolifera cada vegada aquest tipus de guies ja que són una forma
molt econòmica de publicitat per a les empreses i professionals.
3.7.3 Ús i normes d’ús del telèfon
L’ús del telèfon creix cada dia més i és impossible imaginar-se com es desenvo-
luparia actualment la tasca diària a l’empresa sense aquest aparell. En general,
els avantatges del telèfon són la rapidesa -ja que la comunicació és immediata i
s’escurcen les distàncies-, el contacte personalitzat i el fet de permetre agilitar els
tràmits.
L’ús del telèfon. Les empreses usen el telèfon per comunicar-se; atendre clients
per incidències, aclariments o suggeriments; reunir informació; quedar amb
persones; investigar problemes o esdeveniments; informar-se del que es necessita
o preocupa; etc.; i, a més, és un dels mitjans més rendibles per incrementar les
vendes. Segons quin ús es faci del telèfon, s’obtenen avantatges o inconvenients:
1. Avantatges: rapidesa, contacte personalitzat, possibilitat de contactes

freqüents, especialment amb els clients aïllats, rendibilitat.
2. Inconvenients: pot molestar alguna persona, les persones es poden tornar

inaccessibles, es pot interrompre la conversa i es produeixen nivells de
pèrdua del missatge perquè els interlocutors no estan físicament presents.
Normes d’ús del telèfon. Molts dels problemes que cal solucionar al dia a dia es
poden tramitar per telèfon, la qual cosa permet estalviar temps, diners i esforç. A
més, el telèfon millora la imatge de l’empresa, ja que sovint és el primer contacte
per a operacions futures. En la taula 3.4 hi trobareu un recull de normes per atendre
el telèfon.
Taula 3.4. Algunes normes per atendre el telèfon
No dir És millor dir
No pengi. Si és tan amable d’esperar un moment.

Per a què és...? De què es tracta?
De part...? De part de qui és? Em pot dir el seu nom, si us plau?
De què es tracta? En què el/la puc ajudar?
Vaig a veure si el trobo. Un moment, si us plau, provo de localitzar-lo.
Provi dijous. És possible que dijous ja sigui aquí.
Digui, sí, allò Bon dia, sóc en X. Digui, X a l’aparell.
El coneix...? Abans ha parlat amb ell?
S’espera o torna a trucar? Prefereix esperar un moment o telefonar més tard?
No hi és mai... Està molt ocupat/ada darrerament.
La veu i el to de veu
Una mateixa paraula o frase amb diferents entonacions i modulacions de veu, té significats
diferents i alhora diferents interpretacions pe part de l’interlocutor. La veu en la comunicació
telefònica té molta importància, ja que és la imatge que percep el client de l’empresa. Cal,
per tant, adaptar la veu a les diferents fases de la conversa:
Presentació: veu càlida i agradable. To de veu baix per donar confiança a l’interlocutor.
Descoberta de necessitats: to de veu una mica elevat. Veu sincera mostrant interès pel
que diu el client.
Argumentació: to de veu una mica més elevat. Veu afirmativa, entusiasta, sincera per
mostrar seguretat en allò que es diu. Tractament d’objeccions: baixar el to de veu, i
escoltar el que diu l’interlocutor. Mostrar seguretat i tranquil·litat.
Comiat: to càlid, suau i amable. La bona finalització d’una trucada crea un clima favorable
per a posteriors comunicacions.
En la recepció de les trucades, s’ha de tenir en compte el següent:
• Tenir a l’abast paper o un bloc de notes i bolígraf per prendre nota, si és

necessari, i no perdre el temps ni fer-lo perdre.
• L’interlocutor, que és la persona que pren part en un diàleg o conversa.
• Agafar el telèfon tan bon punt soni i contestar immediatament.
• Deixar de parlar quan es despenja el telèfon, es corre el risc que l’interlocu-

tor senti la conversa.
• Somriure, saludar i identificar-se. Per exemple: “Llibreria Transfer. Bona

tarda, digui’m” o bé “L’atén Maria Ortiz de Llibreria Transfer. Què
desitja?”.
• Escoltar l’interlocutor fins que hagi acabat de parlar, sense pensar que s’ha
entès tot de bon començament.
• Parlar sense crits i amb naturalitat, vocalitzant i articulant correctament.
• Per aconseguir una veu fluida i natural, cal seure amb l’esquena dreta i en
una posició còmoda, així s’evita que els músculs pressionin el diafragma i
distorsionin la veu.
• Ser educats, mostrar-nos interessats per la persona que telefona i evitar

respostes impertinents.
• Demostrar que s’escolta, utilitzant paraules falca, per exemple: d’acord,

molt bé, etc.
• Si es coneix el nom de la persona que telefona és convenient usar-lo, per

exemple: “D’acord, Sr. Pérez, en prenc nota”.
• Tenir converses breus. No allargar-les innecessàriament.
• Si s’ha d’abandonar momentàniament l’interlocutor per cercar alguna in-

formació o per un altre motiu, dir a l’interlocutor que no pengi. Un minut
d’espera pot semblar un espai de temps horriblement llarg per a qui espera.
• Si cal parlar a banda amb algú per obtenir les dades o la informació
sol·li- citada, s’ha de deixar la trucada en espera. Per exemple, es pot dir
“perdoni un moment, si us plau”, i no tapar mai el telèfon amb la mà perquè
l’interlocutor pot sentir el que es diu.
• Cal oferir-se a telefonar més tard si no es disposa de la informació que es

demana, per exemple: “En aquests moments, Sr. Pérez, no disposo de la
informació que em demana. Si li sembla bé en prenc nota i ens posarem en
contacte amb vostè tan aviat com sigui possible”.
• Quan la persona per qui demanen no hi és o està ocupada, és molt important

prendre nota del missatge en una fitxa telefònica (figura ??) o avís de trucada
perquè en quedi constància (figura 17).
• Quan ens demanen un número de telèfon, cal donar-lo amb números

agrupats i repetir-los en acabar, per exemple: 936.83.75.44.
• Si es dicta un missatge, s’ha de fer a poc a poc, i si es tracta d’un nom propi
pot ser convenient lletrejar-lo.
• Ha de penjar primer qui telefona i amb suavitat. És poc cortès i fa mal efecte
si penja qui respon.
• Després de totes aquestes precaucions, cal buscar la persona per qui dema-
nen ràpidament i transmetre-li el missatge correctament. Cal assegurar-se
que l’ha rebut.
Quan telefoneu cal tenir en compte el següent:
• És important evitar utilitzar el telèfon de l’empresa per a trucades particu-

lars.
• S’ha de consultar el número de telèfon que es vol marcar en la guia,

agenda, servei d’informació de telefònica, etc. i comprovar-lo. Per tant, és
aconsellable tenir a mà una agenda de telèfons més freqüents per guanyar
temps.
• S’ha de tenir bolígraf i paper a l’abast per prendre notes.
• S’ha de fer servir una mà per agafar l’auricular i, alhora, escriure amb l’altra.
És a dir, l’auricular s’aguanta amb la mà contrària a la que escriu: els
esquerrans amb la mà dreta i els destres amb l’esquerra, encara que moltes
vegades aguantem el telèfon amb l’espatlla mentre escrivim amb la mateixa
mà.
:title:Fitxa telefònica
::: Un cop establert el contacte, cal saludar, presentar-se i identificar l’empresa.

S’ha de ser breu i ràpid. Això es pot plantejar de diverses maneres:
• Particular. Aconseguir des del primer moment parlar amb l’interlocutor que
volem.
• Contacte inicial amb una centraleta d’empresa.
• Contacte inicial amb la secretària.
• Si respon el contestador automàtic i interessa deixar un missatge, cal donar

les dades següents: el nom de la persona que telefona, el nom de l’empresa,
el número de telèfon, el nom de la persona amb qui es vol parlar i el missatge
que es vol deixar.
• Cal argumentar, és a dir, explicar de què es tracta per despertar l’interès de

l’interlocutor i justificar la trucada, i demostrar que és important. Davant
les objeccions de l’interlocutor, cal fer els aclariments que facin falta i no
mostrar agressivitat.
• Abans que finalitzi la conversa, cal concretar i confirmar dates, hores, llocs,
etc.
• S’han d’expressar els agraïments que calguin i acomiadar-se, usant un to

càlid, procurant deixar una bona imatge per al posterior seguiment dels
resultats de la trucada, si escau.
• En acabar i, per cortesia, penja qui ha telefonat.
De vegades, pot ser que quan contesteu el telèfon hagueu de tractar amb un
interlocutor que està enutjat i, fins i tot, agressiu i que es vol queixar o fer una
reclamació. Cal tenir en compte que s’acostuma a generalitzar i que un sol error
crea mala imatge a l’empresa, mentre que amb una reclamació o queixa ben atesa
es tendeix a generalitzar una sensació favorable per a l’empresa gràcies al tracte
personalitzat. Les passes que cal seguir per aconseguir tranquil·litzar el client
són les següents:
• Deixar expressar les queixes sense contradir ni interrompre, i demostrar que

s’està escoltant.
• Aprofitar el moment en què l’interlocutor fa una pausa per resumir el que

ha dit usant les seves pròpies paraules, preguntar el seu nom, esbrinar més
coses sobre el problema, etc. per demostrar interès i comprensió, i restar
força a la queixa.
• No dir mai que està equivocat. Cal posar-se al seu lloc per saber com
reaccionaria una altra persona. S’ha de ser neutral i intentar evitar el
conflicte.
• Tranquil·litzar l’interlocutor i proposar una solució interessant per a amb-

dues parts. Si no queda satisfet, es pot remetre a una persona de posició més
alta que la persona que l’atén.
• I, per acabar, fer el seguiment del que s’ha acordat, ja que és la manera
d’estar segurs que s’ha resolt el problema del client.
Una de les principals aplicacions de la gestió telefònica és oferir informació. Per

informar correctament, cal tenir en compte els aspectes següents:
• Quan l’interlocutor demana alguna informació, no s’ha d’improvisar la

resposta.
• S’han de fer les consultes adequades i, si han de ser laborioses i han de durar
un cert temps, s’ha de prevenir l’interlocutor. S’ha de demanar el número
de telèfon i telefonar l’interlocutor al més aviat possible.
• Quan es tingui la informació, s’ha de donar amb claredat i s’ha de donar

temps a l’interlocutor per prendre’n nota.
• No s’ha de donar la informació incompleta o fragmentada.
• S’han d’evitar paraules tècniques i s’ha de verificar que l’interlocutor

comprèn el que se li diu.
• S’han de plantejar les possibilitats: una segona trucada, concertar una

entrevista, tramesa de mostres o fullets, derivar a una tercera persona, etc.
• S’ha de concretar el compromís.
• S’ha d’acomiadar, independentment de l’èxit obtingut.
Per concertar entrevistes telefònicament, heu de tenir en compte que cal:
• exposar el motiu de la trucada;
• despertar l’atenció del client;
• resoldre les objeccions que es presentin;
• oferir alternatives;
• confirmar els acords presos.

Cal aconseguir que
l’interlocutor se senti únic,
com si es tractés de l’única
Recomanacions sobre la veu i l’actitud física trucada del dia.
No podeu deixar de banda l’actitud física davant una comunicació telefònica. Malgrat
la distància i la impossibilitat física d’obtenir contacte visual, no és accidental la posició
corporal en mantenir una conversa telefònica. La comoditat i l’atenció es poden veure
pertorbades o afavorides segons l’actitud física.
És convenient, doncs, adoptar una sèrie de precaucions com seure amb l’esquena dreta,
adoptar una posició còmoda i no tapar el micròfon del telèfon.
Per aconseguir una veu fluida i natural, cal seure adequadament per evitar que els
músculs pressionin el diafragma i distorsionin la veu.
3.8 La recepció de visites
En una empresa, una part del personal està en relació directa amb el client final,
l’usuari. El client hi va, o bé per obtenir la informació necessària abans de prendre
una decisió de compra, o bé perquè vol comprar el producte o servei, o bé, més
endavant, perquè necessita un servei de postvenda o, fins i tot, per presentar una
reclamació. Cal vigilar detalladament tots els elements i totes les fases d’aquesta
relació, ja que és determinant perquè els clients percebin una satisfacció addicional
al producte o servei adquirit, i suposa una base per a una relació continuada.
3.8.1 La comunicació amb el client
Els empleats de l’organització són una peça clau en la satisfacció de la recepció

de visites i han tenir en compte tant la comunicació verbal com la no verbal.
La comunicació verbal amb el client ha de tenir en compte els pilars següents:
• Veracitat. L’empleat responsable de la comunicació ha de donar resposta a

la informació que sol·licita el client amb veracitat, precisió i concreció. Les
vaguetats, les imprecisions o els errors constitueixen una atenció inadequa-
da que pot provocar que el client no continuï la relació amb l’empresa. És
aconsellable que, en finalitzar la comunicació, l’empleat capti si el client ha
quedat satisfet o no.
• Interacció. Cal que el treballador s’asseguri que ha entès el client resumint-

ne breument l’exposició i d’aquesta manera confirmar-ne la interpretació.
És fonamental saber escoltar i observar el client per saber interpretar alguns
dels seus comentaris i poder ajudar-lo, si és el cas. Finalment, l’empleat
ha d’assegurar-se que el client l’ha comprès completament, repetint els
aclariments tantes vegades com faci falta.
• Rapidesa. La brevetat és una qualitat en la comunicació verbal amb el

client. El client o clients que estan esperant el torn de visita agrairan que
se’ls rebi sense tardança i sense precipitar-se.
• Senzillesa. Segons el sector, les empreses usen una terminologia tècnico-

professional o argot que, a vegades, no l’usuari entén. El professional
de la comunicació ha de tenir cura del lèxic, adequar la terminologia al
comunicador, i assegurar-se en tot moment que l’ha entès perfectament.
• Cortesia. Tota comunicació ha d’estar envoltada d’un ambient de cortesia i

amabilitat per afavorir que el client se senti confortable. En aquest ambient,
expressions com gràcies, si us plau, si li sembla bé, si és vostè tan amable
han d’aplicar-se en tota la conversa.
• Discreció. Tots els codis ètics professionals donen a la relació professional-

client una categoria de privacitat. La discreció, tant en el moment en què el
client està present com després, és una conseqüència del respecte personal
que aquest mereix. El terme discreció s’entén com la reserva de les dades
personals que l’empresa ha conegut a través de la relació amb el client.
La comunicació no verbal amb el client és el conjunt de comportaments, actituds

i gestos que percep el client de l’empleat. S’hi inclou des de la manera d’estar
assegut fins la manera de mirar, somriure, escoltar i de moure les mans.
Per exemple, quan un empleat lliura un full a un client, cal que el llegeixi amb ell
assenyalant la informació més rellevant. Això farà que es millori l’eficàcia de la
comunicació del full i, a més, indica una preocupació d’atenció al client.
Aconseguir tot això de manera natural, espontània i equilibrada no és una tasca

fàcil, sinó que requereix experiència i professionalitat, però afegeix un valor
comercial de gran importància per a l’empresa.
Les accions que es donen en la recepció d’una visita han d’anar acompanyades
en tot moment dels requisits enumerats anteriorment pel que fa a la comunicació
oral. Per a una gestió correcta de les visites de cada dia és necessari que la persona
encarregada tingui en compte els aspectes següents:
• L’acollida. És el conjunt d’accions amb què l’empleat respon davant la

visita. El client ha de percebre, en un primer moment, que és ben rebut.
Aquest primer contacte és determinant, ja que pot incitar confiança o ben
al contrari una reacció de defensa o contrarietat. És possible que el client
tingui pressa, estigui inquiet, desorientat, nerviós o contrariat; si és el cas,
han de posar-se en marxa tots els mecanismes de la comunicació verbal i
no verbal -la mirada, la salutació, usant el nom del client si es coneix, el
somriure, els gestos convidant a passar o seure, la pregunta per esbrinar
l’objecte de la visita el client.
• L’espera. A vegades és inevitable que el client hagi d’esperar abans de

ser atès. En aquests casos, cal tenir en compte que és més important la
percepció subjectiva del client que el temps objectiu que transcorre. Perquè
la percepció del client sigui el menys penosa possible, cal informar el client
de quant de temps ha d’esperar aproximadament. D’aquesta manera, el
client pot prendre la decisió d’esperar pacientment o, al contrari, tornar amb
posterioritat.
• Amenitzar l’espera. Seients per a l’ocasió, fullets o revistes per a la lectura,

música ambiental o un vídeo publicitari poden afavorir la percepció de
l’espera per part d’un client.
rebut i que de seguida serà atès.
• El seguiment. L’empleat que ha acollit un client pot no ser qui li faciliti

la gestió. Malgrat això, el client ha de percebre que és acompanyat durant
aquest temps, i l’empleat ha de procurar presentar el client al seu company i
resumir-li la necessitat per evitar que el client tingui la sensació de començar
de nou.
• El comiat. Tan important és la recepció com el comiat de la visita. La

visita ha de ser el colofó d’una relació correcta i ha de continuar amb tots
els aspectes que s’han mantingut, especialment la cortesia i l’amabilitat,
usant el nom del client en la fórmula de comiat.
3.9 Les relacions públiques de l’empresa

Les relacions públiques són
una part integral de gairebé
tots els aspectes de
l’organització i la gestió. Les relacions públiques consisteixen a elaborar, proposar, posar en pràctica i
controlar una política permanent d’informació i de comunicació amb la fina-
litat d’establir, mantenir i desenvolupar, tant a l’interior com a l’exterior d’un
grup, relacions de confiança i comprensió per crear i mantenir una bona imatge
de l’empresa amb tots els públics que condicionin la seva existència i el seu
desenvolupament (consumidors, clients, inversionistes, institucions públiques,
organitzacions socials, grups d’opinió, el personal de l’empresa, la premsa, els
mitjans econòmics, socials, administratius, el món de l’ensenyament i de la
formació, etc.).
En general, les relacions públiques tracten de la manera en què la conducta i

les actituds dels individus, de les organitzacions i dels governs incideixen els
uns sobre els altres. Més concretament, permeten mantenir una bona relació
amb els treballadors i, en conseqüència, generar un bon clima laboral amb
treballadors motivats i eficients.
Les relacions públiques són una aportació positiva a la gestió empresarial, per la
qual cosa és una activitat que requereix temps i dedicació. El seu exercici inclou:
• Assessorar basant-se en la comprensió de la conducta humana.
• Analitzar les tendències futures i predir-ne les conseqüències.
• Investigar l’opinió pública, les seves actituds i expectatives.
• Establir i mantenir una comunicació de doble via, basada en la veritat i en

una informació total.
• Prevenir conflictes i males interpretacions.
• Fomentar les bones relacions entre el personal, els proveïdors i els clients.
• Projectar la imatge i la identitat corporatives.

3.9.1 Identificació de públics
Una organització pot tenir un gran ventall d’individus o grups amb els quals vol
comunicar-se. És necessari determinar quins són els públics més rellevants, en un
moment donat i cal tenir en compte que els públics d’interès són, habitualment,
tant interns com externs.
Les relacions públiques no han de ser mai un obstacle entre els mitjans i
una organització, ben al contrari, han d’intentar ser un pont a través del
qual les notícies i la informació puguin viatjar en ambdós sentits, sense cap
impediment.
Els públics interns d’una empresa inclouen els empleats, els directius, els
delegats dels sindicats i els directius i els empleats de companyies filials, tant al
país com a l’estranger. La comunicació interna ineficaç pot donar lloc a rumors i
falses idees i permetrà que es formin conceptes distorsionats i que vagin guanyant
força per manca d’informació fidedigna. Cal tenir en compte tres fases:
• Inicial. Anuncis de contractació i entrevistes per informar sobre la història,

les activitats, les instal·lacions, l’organització, el funcionament, la cultura i
els valors de l’empresa.
• Durant els anys de servei cal oferir als empleats informació regular i
notícies relacionades amb el treball amb jornades informatives, anunciar
actes especials i recompenses com bonificacions, pensions, compensacions,
etc. Hi ha canals oficials de comunicació amb els empleats com els
sistemes conjunts de consulta -diaris house organ, vídeos periòdics, correu
electrònic, taulells d’avisos, etc.- i els sindicats.
• En finalitzar o interrompre el treball sigui quina sigui la causa -malaltia,

reorganització, excés de treballadors, acomiadament, jubilació.
En totes aquestes fases és força important que hi hagi una bona i clara comu-
nicació. Cal que sigui planejada i posada en pràctica sistemàticament perquè si
no, es pot caure en l’error de manar massa o escoltar poc o bé que els empleats
comprenguin poc el que es comunica, entre d’altres.
Els públics externs inclouen clients, proveïdors i distribuïdors, governs centrals i

locals, financers, ecologistes i altres grups de pressió, els mitjans de comunicació,
les associacions professionals i gremials, institucions acadèmiques i d’investiga-
ció, i el públic en general.
3.9.2 Mètodes de relacions públiques
Cal traçar un pla de relacions públiques que inclogui mètodes diferents de

comunicar el missatge als públics prioritaris i, en alguns casos, al públic en
general. Les tècniques més utilitzades són:
• La paraula impresa. És el mitjà de comunicació més important. Revistes

d’empresa internes –sense ànim de lucre, per establir contacte amb els
empleats– i publicacions externes, que tenen la finalitat de contactar amb
grups o individus per millorar la reputació i fomentar la cooperació.
• La paraula parlada. Va ser el primer mètode organitzat de comunicació.

Un bon discurs en el moment adequat pot tenir un efecte més poderós que
qualsevol altra forma de comunicació.
• Les exposicions –fèries, exhibicions de productes, etc.– i les conferències.

Són tècniques que protegeixen la reputació i proporcionen una oportunitat a
l’empresa de trobar-se amb els clients actuals i contactar-hi o aconseguir-ne
de nous. Cal seleccionar els actes en els quals es vol participar i planificar-ho
tenint en compte aspectes com l’abast, el públic que hi assistirà i la proporció
de compradors potencials.
• Jornada de portes obertes. Consisteix en la presentació en públic d’una

empresa o una col·lectivitat al personal i a la seva família amb la finalitat de
millorar el clima intern i desenvolupar les relacions exteriors.
• Grups de pressió (lobbying). És una tècnica que consisteix a exercir pressió

als membres del parlament, funcionaris, etc. per informar de l’impacte
de la legislació proposada. L’objectiu és defensar o promoure interessos
particulars o col·lectius usant grups de pressió davant de qui disposa de
poder de decisió.
• Patrocinadors. El patrocini és un mitjà que permet a l’empresa comunicar-

se amb audiències que són difícils d’assolir amb els mitjans de màrqueting
normal i pot tenir un efecte directe sobre la imatge corporativa de l’empresa.
El patrocini pot ser de diferents classes com l’esport, l’art i la cultura,
l’educació, els llibres, etc.
• Comunicats de premsa. És una comunicació entre dues persones i

s’apliquen les normes usuals pel que fa a una comunicació clara i fàcil.
El més habitual és enviar comunicats de premsa a tots els diaris i altres
publicacions amb informació que respongui a les preguntes què, on, per
què, qui i quan.
• Visites a les instal·lacions. S’organitzen visites de periodistes a les

instal·lacions amb la finalitat d’informar-los.
• Cartes al director. La premsa ofereix una bona oportunitat per atraure

l’atenció del públic cap a un punt de vista o per respondre a les crítiques.
• Mitjans de comunicació locals com la ràdio i la televisió són una bona

estratègia per publicar el nom de l’organització.
• Noves tecnologies. Les eines tecnològiques actuals com Internet faciliten

les oportunitats de relacions públiques: es pot crear un lloc web o blog
que es mantingui actualitzat i subministri informació important; es poden
utilitzar les xarxes socials com Facebook, Twitter, etc.; es pot fer servir
Google Maps com a eina per buscar empreses i localitzar-les amb facilitat;
es pot participar en els fòrums i opinar sobre els blogs, etc.
3.10 La informàtica en les comunicacions orals
La progressiva liberalització del sector de les telecomunicacions ha provocat una

profunda transformació de les seves condicions bàsiques i la configuració d’un
nou escenari en la comunicació en l’empresa.
Els serveis telemàtics ofereixen un valor afegit a la comunicació de l’empresa, ja

que integren la informàtica i les telecomunicacions facilitant la comunicació des
de qualsevol lloc.
3.10.1 La videoconferència
Actualment, la viodeoconferència representa una de les formes més perfecciona-

da de presència addicional com a substitució, en molts casos, de la presència física
dels interlocutors.
La videoconferència és un servei que ofereix la possibilitat de mantenir

reunions “cara a cara” des de l’empresa amb altres persones de qualsevol
part del món que disposin d’aquest servei i que permet veure i escoltar alhora
els interlocutors gràcies a la transmissió a temps real de la veu -àudio- i de
la imatge -vídeo.
La utilitat més destacable resideix en la possibilitat de mantenir reunions de curta

durada entre persones separades per llargues distàncies i, a més, ofereix facilitats
telemàtiques com l’intercanvi d’informacions gràfiques, imatges fixes, transmissió
de fitxers, etc. Aquest servei és subministrat per diverses operadores com Grupo
Telefónica o BT Telecomunicacions. La videoconferència substitueix els
viatges tradicionals d’empresa pels
viatges virtuals (imatge: Virtual
Els principals elements que formen part de la videoconferència són: Learning Center)
• Participació. En una viodeconferència es distingeixen fonamentalment

quatre tipus de participants:
– Moderador. Prepara i actua com a amfitrió i coordina la reunió de

videoconferència.
– Presentadors. Es tracta dels expositors o editors que intervenen
fent locucions i presentant informació mitjançant les pantalles i les
pissarres virtuals compartides.
– Assistents. Constitueixen l’audiència passiva de la reunió.
– Tècnics. Persones encarregades de preparar les condicions de la sala
i l’equipament necessari.
• Desenvolupament. El dia previst per a la videoconferència s’haurà de

connectar amb les seus amb mitja hora d’antel·lació, per evitar qualsevol
contratemps. Cal que la videoconferència comenci puntual.
Abans de començar, tots els participants hauran de tenir preparada l’agenda. Cal
seguir les normes següents:
• Presentació.
• Saludar els participants.
• Expressar les regles generals de la reunió.
• Recordar l’agenda i els temps assignats a cadascun dels participants.
• Presentar el títol i el tema de la videoconferència, resumir l’objectiu de la

sessió i presentar antecedents, si escau.
• Presentar els participants.
• Indicar el torn d’intervenció i evitar converses fora de context (moderador).
• Deixar els minuts finals per resumir els temes tractats en la reunió.
Pel que fa a la participació dels diferents presentadors, cal tenir en compte els
consells orals i visuals següents:
• Pel que fa a l’aspecte oral:
– Parlar clar i intentar mantenir un volum de veu constant. No colpejar

el micròfon.
– Usar sovint pauses per fer alguna reflexió.
– Evitar converses i moure els papers damunt o a prop del micròfon.
– Permetre interrupcions per part dels participants, tot depenent de la
política de participació que s’estableixi a l’agenda.
– Indicar amb claredat quan s’ha acabat de parlar i s’està esperant el torn
de rèplica.
• Pel que fa a l’aspecte visual:
– Evitar moviments excessius o sobtats.

– Mantenir les gràfiques, les imatges o qualsevol altre tipus de material

de suport que es faci servir en la presentació durant un període de
temps més llarg de l’habitual.
– No moure les gràfiques o les transparències un cop posicionades.
– Evitar l’ús de gràfiques de baixa qualitat.
– Atès el procés complex de tractament de la informació d’àudio-vídeo
que té lloc en els equips, heu de saber que hi ha un petit retard, de mig
segon aproximadament, en la recepció de la imatge i del so a l’altre
extrem. Aquest retard no dificulta el diàleg, però cal tenir-lo en compte
a l’hora de participar en una discussió.

Comunicació Empresarial Oral

Uploaded by

Document Information

Original Title

Copyright

Available Formats

Share this document

Share or Embed Document

Sharing Options

Did you find this document useful?

Is this content inappropriate?

Copyright:

Available Formats

Comunicació Empresarial Oral

Uploaded by

Copyright:

Available Formats

Comunicació empresarial oral

Comunicació empresarial i atenció al client

1 Organització i comunicació empresarial 9

3 Transmissió de la comunicació oral a l’empresa 41

Un terç de la nostra vida la dediquem al treball, per això és important estudiar

Les persones formen part de diverses organitzacions, educatives, socials, religio-

En l’organització, les persones interaccionen i s’uneixen per coordinar les seves

La comunicació és el fonament de tota la vida social: permet satisfer la necessitat

La comunicació és un procés dinàmic i continu que no es pot evitar, és inherent

El factor humà, peça clau de les organitzacions o empreses, implica interaccions

La informació, fruit d’aquestes interaccions, ajuda a dirigir el comportament de

En aquesta unitat formativa, es descriuen les interrelacions entre la informació, el

En l’apartat “L’empresa: el seu entorn i organització”, es defineix l’organització

L’empresari és qui decideix l’estructura de l’empresa basant-se en els principis

En l’apartat “Tranmissió d’informació: la comunicació oral”, s’estudien els aspec-

Comunicar és molt més que transmetre informació: és transmetre actituds,

S’exploren els tipus de comunicació verbal i no verbal –sovint, un gest pot

Finalment, l’apartat “Característiques de la comunicació oral a l’empresa” se

En finalitzar aquesta unitat l’alumne/a:

1. Selecciona tècniques de comunicació, relacionant-les amb l’estructura i

• Reconeix la necessitat de comunicació entre les persones en l’àmbit

2. Transmet informació de forma oral, vinculant-la als usos i costums socio-

• Identifica els principis bàsics a tenir en compte en la comunicació

• Utilitza el lèxic, expressions i estructures adequats al tipus de comu-

1. Organització i comunicació empresarial

L’organització i la comunicació són activitats humanes força relacionades. La

La comunicació és un element essencial que influeix en la capacitat dels treballa-

1.1 L’empresa: el seu entorn i organització

1.1.1 L’empresa i l’empresari

Els antecedents de l’empresa es remunten a la família com a una unitat de

Amb l’aparició de la figura del comerciant que fa d’intermediari, i en plena

L’empresa és una organització que té com a objectiu la producció de béns i

L’empresari és la persona que pren decisions a l’empresa, i s’encarrega

La figura de l’empresari és diferent segons les dimensions de l’empresa. A la

Els objectius de l’empresa

L’empresa actua en un marc social i influeix directament a la vida de les persones,

• Econòmics: adreçats a l’obtenció del màxim benefici –produir béns i prestar

• Socials: adreçats a contribuir al benestar de la societat com ara crear llocs

• Tècnics: adreçats a optimitzar la tecnologia com per exemple, l’ús dels

Els recursos de l’empresa

Perquè l’empresa assoleixi els objectius econòmics, socials i tècnics, ha de

– Instal·lacions. Edificis, maquinària, oficina, terrenys, eines –empre-

– Matèria primera. Matèries auxiliars que formen part del producte,

• Recursos tècnics: són els que serveixen d’eines auxiliars en la coordinació

– Sistemes de producció, de vendes, de finances, administratius, etc.

• Recursos humans: són l’actiu més important que té l’empresa. El factor

Classificació de les empreses

Mentre una indústria és el conjunt d’empreses que produeixen el mateix bé

Figura 1.1. Passos del sector primari al secundari i al terciari

• Sector primari. La principal activitat de les empreses en aquest sector

2. la titularitat o propietat del capital que aporten. Una manera de

3. la dimensió de l’empresa. Es fan servir diversos criteris de classificació,

L’estructura de l’empresa depèn dels recursos humans i materials, però també de

Entorn de una empresa és el conjunt d’elements externs que poden influir-

Figura 1.2. Variables o factors de l’entorn de l’empresa

1. Microentorn que és el constituït pels elements propers a l’empresa però

2. Macroentorn que és el constituït pels factors més allunyats de l’empresa

1.1.3 Organització empresarial

Un factor que forma part de l’empresa és l’organització de les relacions d’autoritat,

El terme organització implica l’ordenació d’activitats i de recursos amb la finalitat

• com a ordenació d’un procés i,

• com un grup de persones associades per a la consecució d’unes fites.

Per facilitar-ne la gestió amb la finalitat d’assolir estabilitat i harmonia, és