Cuestionario

Les incluyo los procesos que en general cada uno de los equipos va a implementar en una empresa. Son solo
ejemplo de preguntas que pueden usar para obtener la información necesaria para el mapeo de los procesos, esto
no implica que no puedan realizar las propias):

FASE ESTRATEGIA DEL SERVICIO

Gestión del Portafolio de Servicios:
 Servicios que ofrece la empresa
 Existe algún proceso formal para la autorización de los nuevos servicios
 Documentan cada servicio, de ser así que documentan y cómo lo documentan
 ¿Con qué frecuencia revisan sus servicios para ver si se acoplan a las necesidades del negocio?

FASE DISEÑO DEL SERVICIO

Gestión del Nivel del Servicio:
 ¿Se cuenta algún proceso para establecer los requerimientos y acuerdos con clientes y entre las áreas de
la organización a fin de cumplir con las necesidades que se tienen del servicio? En caso afirmativo, qué
hacen, cómo lo hacen, cuáles son los roles implicados y si existe evidencia de ello. En caso de que digan
que si hay evidencia, solicitarla
 ¿Monitorean y miden el desempeño del servicio y que se hace con tal información? (poner evidencia)
 ¿Miden la satisfacción del cliente? En caso afirmativo que proceso siguen y que hacen con la
retroalimentación dada

Gestión de Seguridad de la Información;

 Políticas de seguridad de la información con que cuenta la empresa, en caso afirmativo, cuáles son y quien
monitorea que se cumplan. Qué mecanismos tienen en caso de incumplimiento.
 Se tienen identificadas las vulnerabilidades y riesgos de los activos de la empresa
 Se realizan auditorias de la política de seguridad, si sí cada cuanto las realizan y que hacen con los
resultados.

FASE DE TRANSICIÓN DEL SERVICIO

Gestión de Cambios
 Se cuenta con algún proceso para gestionar los cambios
 Manera de registrar (campos que llenan) y priorizar los cambios
 Todos los cambios son iguales o manejan diferentes tipos de cambios, en caso de que sean varios en que
difiere el proceso de realizar uno u otro.
 Se tiene un calendario de cambios formalizado o se van realizando conforme se van presentando

Gestión de Entrega y Despliegue

 ¿Cómo se prepara la construcción, prueba y distribución de las versiones? ¿Se prueba el servicio mediante
pilotos para validar que el servicio puede ser integrado de manera correcta e instalarse la versión en
ambiente de producción?
 ¿Se planea y prepara la distribución? ¿cómo se lleva a cabo la transferencia, distribución y retiro?
 ¿Se registran retroalimentación y experiencias del cliente, usuarios y proveedor de servicios?
 ¿Se capacita al personal y clientes sobre una nueva versión?

FASE DE OPERACIÓN DEL SERVICIO

Gestión de Incidentes
 Existe un proceso para gestionar los incidentes, en caso afirmativo detallar el proceso que se sigue, que se
registra y los involucrados en él.
 ¿Se confirma la solución con el cliente? ¿de qué manera?
 ¿Se realizan encuestas de satisfacción?,¿Con qué finalidad?
Cumplimiento de Solicitudes
 En caso de existir un proceso para el cumplimiento de solicitudes, detallarlo, sino explicar como lo hacen.
 Describir la forma en que se reciben las solicitudes de los usuarios, ¿qué tipo de información es
almacenada y quien la resuelve?

Gestión de Accesos:
 Existe un proceso para gestionar los accesos y tiene relación con la política de seguridad
 ¿Cómo se verifica y valida el usuario cuando solicita un nuevo acceso?
 ¿Quién realiza el rastreo de los accesos y eliminación de privilegios?

Funciones de la Operación
 Cuentan con Service Desk o de qué manera un cliente solicita los servicios, fallas, dudas o inquietudes
sobre los mismos.