CALIDAD DEL SERVICIO AL CLIENTE

La calidad del servicio puede definirse como la evaluación de cumplimiento, es decir si dicho
servicio cumple con los fines que tiene previsto y que puede verse modificado en futuras
transacciones por futuras experiencias.
El cliente es quien decide si el servicio es de calidad o no, dependiendo de las expectativas
que tenga y de la atención recibida. Por eso, para Multiaromas el cliente es la prioridad,
saber las necesidades del cliente, comprenderlo, escucharlo, reconocerlo y brindarle un
buen servicio, es importante. Por tanto, el grado de calidad de nuestro servicio dependerá
la fidelidad y felicidad de nuestros clientes, por eso es importante para nuestra organización
ofrecer un servicio de calidad, ya que no solo ayuda a mantener la fidelidad de nuestros
clientes, sino también a distinguirnos de las otras empresas.
El mejoramiento en la exhibición de nuestros productos es importante en la calidad del
servicio al cliente, ya que no solo hará que el producto tenga buena acogida, si no, también
que nuestros clientes se sientas cómodos a la hora de ver el producto, lo importante es que
sea una experiencia acogedora y rápida, ya que, al momento de exhibir, lo más importante
es buscar que los productos tengan una buena visibilidad, debido a que las decisiones de
compra se toman en el punto de venta, las personas no solo se guían por los bajos precios,
sino por criterios de elección.

MOMENTOS DE VERDAD
Los momentos de verdad es el tiempo que transcurre desde que el cliente demanda el
servicio y se genera el contacto directo entre cliente y persona que lo atiende.
Cuando chocan las expectativas de los clientes con las ideas de los vendedores hay un
momento de verdad, en el que se pone a prueba lo que la empresa dice ser y lo que pone
en práctica, a los ojos de su cliente. Dentro de los momentos de verdad los más importante
es el punto de impacto, que es cuando se entra en contacto con el cliente, en este momento
es importante brindar un buen servicio, para satisfacer al cliente, ya que es el primer
contacto que se establece, en el primer encuentro suele formarse una imagen del negocio
difícil de modificar. Sea en forma telefónica, por mail o cara a cara, este momento de verdad
es definitorio para la relación. Para ello es importante saber leer las necesidades que tienen
los clientes, leer sus gestos, su tono de voz, etc. Pero también es importante que nosotros
como empresa mantengamos una buena actitud, comunicación, flexibilidad y una actitud
proactiva. Para ello Multiaromas establecerá normas o protocolos de atención para todo tu
equipo, de forma de garantizar la orientación al cliente, ya que es importante verificar en
todo momento que los empleados sólo ofrecerán un buen servicio al cliente, y se
desempeñarán bien durante esos momentos de la verdad, y esto solo será posible si saben
claramente lo que tienen que hacer y por qué.

También se elaborará un ciclo de momentos de servicio, para identificar los momentos

cruciales en los que el usuario tiene contacto con la empresa a través de las
personas que sirven a ella. Para ello se utilizará el siguiente formato:
Contactos del Usuario Requerimientos Plan de Acción
con la empresa
La tarea final de este paso consiste en validar el ciclo de servicio con los
supervisores y jefes, esto se hace a través de una revisión grupal de lo trabajado en
la tabla anterior.

Los requerimientos son aquellas necesidades que tiene el cliente, y el plan de

acción son aquellas actividades que debe realizar la empresa para mejorar aquellos
requerimientos que el cliente desea.