PRODAJA – ČAROLIJA USPEHA

By Slavica Squire In Poučno

Prodaja je najzahtevniji oblik komunikacije. Ona zahteva upotrebu svih naših čula. Iako vam
se ponekad može učiniti da se najveće prepreke, na putu ka boljim prodajnim rezultatima,
mogu pripisati pogrešnom proizvodu, nerazvijenim tehnikama zaključivanja, prezentacionim
alatima, pa čak i potencijalnim klijentima, uzmite u obzir da se uspešna prodaja bazira najviše
na tome koliko ste sposobni da pažljivo slušate.

Dokazano je da sposobnost slušanja drastično poboljšava rezultate profesionalnog prodavca.

Ali nasuprot tome, ironija realnosti je da je slušanje najmanje razvijena veština među
prodavcima.

Da li ste dobro obučeni da slušate? Velike su šanse da je vaš odgovor „ne“. Malo je onih koji
su se zaista temeljno obučavali efikasnim veštinama slušanja. Uglavnom verujemo da je
slušanje jednostavno „hvatanje“ reči koje klijent izgovara. Međutim, ako znamo da efikasno
slušanje čini dramatičnu razliku, šta nas onda ipak sprečava da slušamo bolje?
Kako bismo aktivno i temeljno slušali potrebna je koncentracija, koja predstavlja zaista
naporan rad i nije nam dovoljna sposobnost da interpretiramo ideje drugih ljudi i da ih
sumiramo, već je važno da budemo sposobni da istovremeno pravilno identifikujemo obrasce
neverbalne komunikacije kao što je govor tela, kao i da prepoznajemo određene strukture u
govoru koje nam daju mogućnost da predviđamo sagovornikove reakcije. Slušanje je, u isto
vreme, složen proces koji se odvija na više nivoa, ali može da se nauči kao veština iako
zahteva svestan intelektualni i emocionalni napor.

Koju cenu plaćate ako ne vladate slušanjem?

Bez obzira na to da li se zvanično bavite prodajom, svi mi nešto uvek prodajemo, te nam je
veština slušanja od velikog značaja za život, a naročito kada prodajemo. Pažljivo slušanje
poboljšava kvalitet svih odnosa, sa vašim klijentom, kolegama, partnerom, prijateljima,
saradnicima ili članovima porodice. Neefikasno slušanje može da naškodi odnosima i pokvari
međusobno poverenje koje imate sa vašim klijentima i svima ostalima. Cena lošeg slušanja
jeste, pre svega, mnogo propuštenih prodajnih prilika, ali i mnogo drugih problema u kući ili
na poslu.
Kažu da više od 60% svih problema koji postoje u međuljudskim odnosima i unutar business-
a, jesu rezultat neveštog komuniciranja. Nedostatak sposobnosti aktivnog slušanja na svim
nivoima istovremeno, može dovesti do grešaka i nesporazuma, pa čak i do konflikta.
Pročitajte sledeća pitanja i zapitajte se da li se neko od njih odnosi na vas ili na to kakav ste vi
slušalac. Ovde je jako važno da osvestite sebe i da budete prema sebi iskreni. Nije vam
korisno da glumite sebi besprekornost, jer time sebe samo sprečavate da zaista postanete
fenomenalni i da lakše postižete uspeh na svim poljima. Nedovoljna svest o sebi vas drži u
osrednjosti i troši vam energiju na pogrešne stvari. Budite iskreni, pročitajte svako pitanje i
dobro razmislite, setite se konkretnih situacija i nadjite svoj prostor za lični napredak i
progres.

Osam načina da upropastite svoju sposobnost pažljivog slušanja:

1. Da li radite ili mislite nešto drugo dok vaš sagovornik govori? Da li razmišljate o
sledećem pozivu, koliko novca biste zaradili ukoliko ostvarite prodaju ili o nekim
ličnim problemima?

2. Tokom vašeg razgovora sa klijentom, da li čekate pauzu kako biste nešto rekli?

3. Koliko vam je teško da ćutite? Da li govorite pre nego što unapred promislite?

4. Da li se pravite da slušate klijenta samo da biste dobili na vremenu da osmislite svoje

komentare?

5. Da li praktikujete selektivno slušanje? Da li čujete samo one stvari koje želite da

čujete?
 6. Da li ste svesni poruke koju vam osoba šalje nezavisno od reči koje vam upućuje? Da
li ste pažljivi prema njegovom govoru tela, izrazu lica, kontaktu očima i intonaciji
njegovog glasa?

7. Da li dozvoljavate buci iz pozadine ili iz vašeg okruženja da ometa vašu sposobnost

da slušate?

8. Da li slušate kroz filtere? Kada slušate kroz filter, vaše razumevanje onoga što ste čuli
bazira se na prošlim iskustvima ili stečenim uverenjima. Kada sudite ljudima prema
njihovim godinama, uspehu ili prema onome kako izgledaju, kada obesnažite ljude na
osnovu onoga što vidite ili na osnovu slične situacije sa nekim drugim klijentom, vi
gradite zid između sebe i druge osobe i blokirate jasnu i otvorenu komunikaciju i
razumevanje.

Ukoliko vam se bilo koje od ovih ponašanja čini poznatim, vi kreirate barijeru koja
ograničava vašu sposobnost da u potpunosti i aktivno slušate. Kao rezultat toga, vi verovatno
ne možete da iskoristite u potpunosti vaš prodajni trud niti da ga pretvorite u prihod. Ali u
suštini je to i dobra vest, jer sve što je do vas, možete da ispravite radeći na svojim
sposobnostima, jer tada postajete sve bolji i bolji.

Osam načina kako da postanete efikasniji slušalac

1. U tišini se stvaraju čuda.

Većina prodavaca samo čeka delić sekunde kako bi odgovorili na komentare ili pitanja
klijenta. Umesto toga, steknite naviku da sačekate minimum tri do četiri sekunde pre nego što
odgovorite. Možete čak i da brojite u sebi kako biste bili sigurni da je prošlo dovoljno
vremena (tri… dva… jedan…). Ova svesna pauza će doprineti da osoba sa kojom razgovarate
oseća da ste je saslušali i biće joj ugodno da nastavi priču, s obzirom na to da vaša pauza za
nju demonstrira da vas iskreno interesuje ono što ona govori. Iako je za većinu prodavaca
veliki izazov svestan napor da ostanu tihi, tišina kreira prostor koji će motivisati vašeg
klijenta da podeli sa vama neku dodatnu informaciju. To vam takođe daje dovoljno vremena
da odgovorite promišljeno, elegantno i inteligentno na specifične potrebe vašeg klijenta.
Osim toga setite se da se u tišini stvaraju čuda.

2. Pustite klijenta da izgovori do kraja sve što je hteo i više od toga.

Očigledno je da još uvek važi ono što su nas učili dok smo bili mali da ne upadamo u reč, ali
naročito ne klijentima. Nekim ljudima to i ne smeta, a nekima to baš smeta, ali ako vi naučite
da saslušate klijenta do kraja, onda je ključ uspeha u vašim rukama.

3. Budite prisutni i manite se osude.

Slušajte otvorenog uma i srca (bez filtera ili osuđivanja). Fokusirajte se na ono što klijent
govori (ili pokušava da vam kaže) umesto što brinete o zaključivanju prodaje. Ovo pokazuje
da ste istinski zainteresovani da mu pomognete. U suprotnom rizikujete da propustite suptilne
nijanse ili zaključke koji bi mogli da doprinesu ili pak da stopiraju prodaju. Jer prodaja se
postiže tako što vašim prizvodom ili uslugom rešavate nečiji problem, te je prvo važno da
dokučite, šta je to što klijenta istinski muči i šta zaista želi.

4. Pokažite da vam je iskreno stalo do klijenta.

Ovo prevazilazi ono jednostavno „postati bolji slušalac“. To podrazumeva i potvrdu da se
osoba koju slušate zapravo oseća saslušanom. Kako biste učinili da se neko oseća saslušano,
pojasnite ono što je klijent rekao u toku razgovora. Preformulišite njegove komentare ili
pitanja svojim rečima kako biste bili sigurni, ne samo da ste čuli, već i da ste ga dobro
razumeli. A time ćete i njemu da signalizirate da ga pažljivo slušate. Ukoliko vam je potrebno
više informacija kako biste imali potpunu sliku i širi kontekst to može zvučati ovako:

 „Koliko sam ja razumeo, ono što ste želeli da kažete je…“

 „Da budem siguran da sam dobro razumeo: vi kažete…“

 „Ono što čujem je…“

 „Pomozite mi da razumem….“

 „Recite mi više…“

Postavljanje pitanja i korišćenje ovih rečenica pokazuje vašu brigu o klijentu i vašu
zainteresovanost za pronalaženje rešenja za specifičnu situaciju u kojoj se vaš klijent nalazi.

5. Bavite se rešenjem klijentovog problema.

Posvetite više vremena baveći se rešenjem nego što biste proveli slušajući o problemu. Zato
postavite pitanja koja usmeravaju razgovor u pravcu rešenja. Time navedite klijenta da sam
razmišlja o rešenju, a vi nastavite da slušate. Jer tako rešenje koje ćete kasnije da mu ponudite
ima šansu da postane ustvari njegova ideja. A ljudi vole svoje ideje i gotovo ih nikada ne
odbijaju. Ali to je vrhunska umetnost prodaje, kada klijent sam otkrije rešenje za svoj
problem i vi mu ga onda ponudite.

6. Poslušajte ono što nije rečeno.

Ono što je nagovešteno je često daleko važnije od onoga što je izrečeno. Ukoliko osećate da
klijent šalje kontradiktorne poruke, postavite pitanje kako biste istražili značenje koje se krije
iza reči i poruke za koju mislite da klijent pokušava da vam saopšti. Čitajte između redova,
odredite primarni klijentov reprezentativni sistem i njegove preferentne načine spontanog
donošenja odluka, metaprograme. Ako pažljivo slušate onda iz strukture njegovih rečenica
možete tačno da predvidite njegovu reakciju na vaš proizvod ili uslugu i da strateški
formulišete svoje rečenice tako da pozitivno utičete na odluku.
7. Oduprite se iskušenju da spontano opovrgnete bilo šta što klijent izgovori.
Kao ljudska bića mi imamo prirodnu tendenciju da se odupiremo bilo kojoj novoj informaciji
koja je u suprotnosti sa onim u šta već verujemo. Dovoljno često, kada čujemo da neko kaže
nešto sa čime bismo mogli da se ne slažemo, mi odmah počinjemo da formulišemo repliku u
našem umu kako bismo opovrgli poruku koju dobijamo. To je spontani proces koji se odvija
u netreniranom umu. I ukoliko smo se fokusirali na kreiranje replike, mi tada uopšte više ne
slušamo i tada smo već izgubili. Zapamtite da uvek možete kasnije da osporite izrečeno, ali
tek kada čujete celu poruku i kada ste imali vremena da o njoj razmislite. Jer najvažnije je da
sačuvate dobar odnos sa klijentom, a možete veštim pitanjem da ga navedete da promisli još
jednom i na drugi način. Precizna pitanja su sledeća važna veština u prodaji, ali tek nakon
slušanja.

8. Poslušajte i ulovite sve važne informacije između redova.

Uzmite u obzir da u većini razgovora sa klijentima, mi slušamo informacije. Drugim rečima,
mi čujemo samo njihove reči. Međutim, kada slušate informacije, vi tragate „ispod“ reči kako
biste istražili dodatno značenje iza njih. Razumevanje strukture koja se krije između redova
vas sprečava da donesete unapred pogrešnu procenu ili da pogrešno interpretirate poruku koju
klijent želi da vam prenese i time upropastite prodaju. Ali ako dobro pazite i čitate i ono što
nije očigledno, onda vam je uspeh zagarantovan.

Postoje četiri osnovne stvari na koje obraćamo pažnju kada razgovaramo sa klijentom:

 Obratite pažnju na ono što nedostaje;

 Obratite pažnju na ono što klijenta brine ili na ono što mu je važno;

 Obratite pažnju na ono šta on vrednuje;

 Obratite pažnju na ono što želi i što mu je potrebno kako biste mogli da popunite
prazninu između onoga što ima sada i onoga što želi.

Slušanje je veština kao i svaka druga, koja može da se nauči i uvežba, a otvoriće vam nove
prodajne mogućnosti koje možda do sada niste ni primetili. To vam omogućava da primite i
obradite vredne informacije koje ste možda propustili ili ste ih na neki način zapostavili.
Dakle, investirajte vreme koje je potrebno kako biste poboljšali svoje veštine slušanja.
Zapamtite, kada razgovarate sa klijentom nećete naučiti ništa slušajući sebe kako govorite.
Osim toga, svakome je potrebno da ga u toku razgovora sagovornik čuje i potvrdi saslušano.
Obratite pažnju na to šta se dešava kada nekome poklonite svu svoju pažnju i kada ga
poslušate. Oni će želeti da vam to uzvrate. Poslušajte druge, jer uvek je pravo vreme da
počnete drugima da darujete poklone koji vas neće ništa koštati, a mogu i vama mnogo
koristiti.
Veštinom slušanja, ali i mnogim drugim koje su važne za uspešnu prodaju, možete ovladati
na našoj izvanredno korisnoj edukaciji Power Business Design for Marketing & Sales, koja
se održava od 2. do 4. februara 2018. Više o ovom programu, na kom možete da naučite
tehnike, strategije i tajne svetski poznatih, uspešnih prodavaca i lidera, koje sam i sama s
velikim uspehom isprobala na sopstvenom biznisu, možete pročitati ovde.