PROGRAMA: MBA GERENCIAL INTERNACIONAL VIRTUAL XXVI

CICLO: II

CURSO: Comportamiento Organizacional

ACTIVIDAD N°7: Diagnóstico Comportamiento Organizacional

Banco Falabella del Perú S.A.

PROFESORA: Lourdes Maritza Ortiz Sosa

GRUPO: 5

Pacheco Gutiérrez, Steve

Puelles Mora, Iván

Roncal Pérez, Sandra

Vila Godoy, Angel

LIMA, ENERO 2018

 Banco Falabella del Perú S.A.

Definición de la Organización

Banco Falabella, es una empresa bancaria que tiene por objetivo promover el

desarrollo de actividades comerciales en el Perú, lo cual viene haciéndolo por medio de

una oferta integrada de productos y servicios financieros tales como Tarjetas de Crédito,

Préstamos de Efectivo, Crédito Vehicular y Cuentas de Ahorro.

La empresa inició sus operaciones como Financiera CMR en 1996 y se

transformó a Banco en el 2007. Actualmente cuenta con 97 oficinas a nivel nacional

alcanzando cobertura en 13 departamentos como Ancash, Arequipa, Cajamarca, Cusco,

Huánuco, Ica, Lambayeque, La Libertad, Lima, Loreto, Piura, Tacna y Ucayali.

Área elegida de la Organización

Como en toda organización dependiendo de su tamaño y complejidad se realizan

una serie de actividades en relación al factor humano que las conforman y como grupo

nos gustaría entender y profundizar cuáles son esas actividades en el momento cero, es

decir, cuando el empleado llega a la empresa, por ello, hemos elegido el área de

Aprendizaje o más comúnmente conocida como el área de Inducción. Otro de los

motivos por el cual hemos elegido esta área, es cuánto de aporte brinda a la visión

declarada por la empresa que es “ Ser el mejor banco de personas del sistema financiero

peruano”, aquí nuevamente el elemento común que es el factor humano, es quien

definirá su éxito o fracaso.

Valores

En Banco Falabella, una característica común de sus líderes, es la de poseer la

determinación de buscar continuas situaciones que estimulen el aprendizaje que

conlleva a desarrollar la inteligencia de cada uno de sus miembros de los distintos

equipos que la conforman. Se tiene la convicción que los equipos funcionan mejor

cuando contribuyen con distintos pensamientos, los cuales hacen más simple alcanzar el

perfeccionamiento, por supuesto no dejando de lado el hecho de que se cultiven buenas

conductas.

Toda conducta suele tomar gran importancia a la hora de consolidar un equipo

colaborativo, por ello, en Banco Falabella se han definido valores con los que busca

moldear el quehacer y la relación diaria entre sus colaboradores. Son tres los valores

fundamentales: 1) Transparencia, 2) Simplicidad y 3) Conveniencia.

Para el área de Aprendizaje que el grupo viene analizando, se identificaron tres

actividades principales donde la aplicación de estos valores es determinante para

concluir que toda interacción con el nuevo colaborador sea de total calidad, pero

sobretodo se correlacionen positivamente al momento de ejercer sus funciones dentro de

la compañía.

Para el valor transparencia, es de vital importancia brindarle toda la información

necesaria sobre lo que se espera de parte del nuevo ingresante, así como también las

condiciones y beneficios que recibirá por parte de la compañía.

En cuanto a simplicidad, es un valor que se vive mayormente cuando los

instructores de aprendizaje buscan transmitir la información, esto es, en la elaboración y

el dictado de la inducción, dado que se tienen varios alcances que van desde la cultura,

conocimiento del negocio y la especialidad, se requiere una buena estructura

acompañada estratégicamente de herramientas y técnicas que ayuden a transmitir de

manera más efectiva el mensaje. Se ha observado incluso que gran influencia proviene
de la migración al mundo digital, con lo cual logran mayor dinamismo a la hora de

presentar dichos temas.

Y tenemos también el valor de la conveniencia, es en el cual se centran los

esfuerzos por lograr conformidad de alcanzar las expectativas con las que llegan los

colaboradores, pero yendo más a profundidad hay una constante preocupación por

brindar continuamente experiencias motivacionales óptimas.

Finalmente, estos valores también buscan ser el referente del desempeño frente a

sus clientes.

Las Competencias de los directivos

Manejo propio

Dentro de la organización se busca que las personas tengan un equilibrio entre el

trabajo y la vida personal, para ello se motiva al personal a realizar actividades

recreativas adicionales a la rutina de trabajo. Asimismo, se busca que el personal se

encuentre en contante aprendizaje para lo cual la empresa organiza capacitaciones in-

house y en otros casos motiva al personal a tomar capacitaciones fuera de la empresa,

como programas de MBA.

Manejo de las comunicaciones

La organización fomenta que sus colaboradores practiquen el proceso de

feedback de manera permanente, por ejemplo se ha implementado el programa 1-1 (uno

a uno) de manera mensual, donde el jefe y su reporte se reúnen una vez al mes con la

finalidad de revisar el cumplimiento de los KPI’s y encontrar oportunidades de mejora.

Manejo de la diversidad

La empresa cuenta con un equipo multidisciplinario y multicultural donde se

busca que cada uno aporte a la organización en base a su experiencia y conocimiento,

aprovechando la diversidad del equipo.

Manejo de la ética

La organización cuenta con los valores claramente establecidos y se asegura de

que todos sus integrantes los conozca y lo apliquen en su día a día. Para ello, todo nuevo

integrante recibe una capacitación donde se le explica los valores de la organización.

Manejo de equipos

La empresa fija metas e indicadores de desempeño (KPI’s) para sus equipos de

trabajo, así como recompensas que incentiven a los equipos a alcanzar las metas o

incluso sobrepasarlas.

Manejo del cambio

Debido a la transformación tecnológica, la organización de encuentra en un

proceso de cambio, sin embargo la alta dirección aplica adecuadamente un plan de

gestión del cambio y manteniendo informados a sus colaboradores para lleva a cabo el

proceso de la mejor manera posible.

Personalidad

La personalidad de los colaboradores está dado por los patrones de

comportamientos únicos mostrados por cada uno de ellos. Este punto es importante ya

que al conocer la personalidad de los colaboradores con los que tratamos sabremos

cómo llegar a ellos.

 También el estudio de la personalidad es importante al momento de la

contratación de un nuevo talento, siendo el banco una empresa donde se trata

diariamente con clientes en un trato cara a cara, el tipo de personalidad predominante

que se busca en la selección de perfiles de asesores y ejecutivos de ventas, es el de la

extroversión, con una facilidad en la comunicación, ya que así podrá lograr comunicar

de manera clara y asertiva a sus clientes. Con respecto a cómo capta la información de

sus clientes tendría una tendencia a ser más sensorial, racional y perceptivo.

A su vez, no quiere decir que, si se tiene otro tipo de personalidad, no pueda

trabajar en esta empresa, ya que al igual que los puestos mencionados, también existen

puestos que necesiten otras habilidades las cuales pueden ser aprovechadas.

Visto desde el modelo de los 5 grandes factores, la extraversión y la

agradabilidad son habilidades muy valoradas en lo que refiere al trato con el cliente.

A través de estos estudios de la personalidad se podrá definir también el

desempeño laboral, liderazgo, resultados, etc. Además ayudará a la organización a

enfrentar los retos que pueden presentarse.

Motivación

Como refieren Cubeiro & Carretero (2014), la motivación es un estado interno

de cada persona que activa, orienta y mantiene los comportamientos. No siempre una

persona sabe lo que desea para sí misma, pero es importante probar hasta encontrar su

vocación, esto es, lograr querer lo que haces y hacer lo que quieres.

En Banco Falabella y con mayor razón en el área de Aprendizaje, existe una

ardua labor por identificar en los colaboradores un recurso personal bastante valorado,
que es la pasión, aquella fuerza que canaliza energías para poder mantener ilusiones

positivas realistas y alcanzables.

Es así, que la empresa viene priorizando como un foco de atención la gestión de

personas, realizando por ejemplo encuestas anuales de clima laboral, evaluaciones de

desempeño y evaluaciones de necesidades de formación. En cuanto a esta última, la

empresa realiza dos concursos anuales denominados Desafío CRECE e Ideas

Innovadoras, el primero de ellos se creó con el objetivo de proponer iniciativas

enfocadas en apoyar y cumplir con las prioridades definidas el Plan Estratégico Anual,

para lo cual se hace un reconocimiento especial aquellos colaboradores que obtuvieron

logros destacados en sus evaluaciones de desempeño, el segundo premia el

compromiso, creatividad y trabajo en equipo de las cinco primeras áreas con los

mejores niveles de éxito alcanzados en cuanto a clima laboral.

Poder y Política

En la organización en estudio, podemos observar ambos tipos de poder, el poder

formal y el poder personal; así como también el liderazgo. Podemos observar que en su

mayoría los gerentes utilizan el poder formal otorgado por la posición a la que

representan; sin embargo, también se observa que algunos gerentes, aunque en menor

medida, muestran poder personal producto de la experiencia y el conocimiento.

Por otra parte, también podemos observar que algunos colaboradores, no

necesariamente en posiciones de dirección, muestran actitudes de liderazgo, los cuales

son seguidos por los demás colaboradores dentro de la organización.

Liderazgo

La capacidad de liderazgo deriva de la determinación y la práctica, así es como

se percibe el liderazgo en el área de Aprendizaje.

Igualmente, existen tres claves que el líder del área denota, estas son: (1) una

alta aspiración por la excelencia, porque está constantemente ayudando a su equipo a

mantener un propósito y visión compartidos, (2) propone desafíos, asignándoles tareas

retadoras con las cuales se procuren oportunidades de crecimiento y (3) cultura de a

apoyo, muestra disposición a realizar más esfuerzos, siendo que el éxito se consigue con

pasos pequeños pero constantes, además crea la cultura que busca y está alineada con la

de la organización.

Según Tracy & Chee (2013), hay dos tipos de líderes que toda compañía

anhelaría tener, aquel líder carismático transformacional que inspire a las personas a

hacer su mejor esfuerzo y el líder transaccional que posea la cualidad de sentido de

urgencia y habilidad para trabajar con los demás y tener éxito a través de ellos. No

obstante a lo señalado, el liderazgo es un recurso ilimitado, hay de muchos tipos pero

cada uno es apreciado en función de lo que para la empresa le resulte la obtención

múltiples beneficios.

En Banco Falabella, en general se apuesta por un estilo de liderazgo donde el

enfoque y concentración sean el trabajo presente y participación activa en todo

momento y lugar, para que así se presten a cumplir atención a todas las prioridades que

la compañía requiera. Con esta visión, es que cinco años se instauró en Programa

Liderando en Acción, un plan de capacitación anual que convoca a todos los líderes de

las áreas Comercial y Operativa de la compañía y a quienes propone una mentalidad de

aprendizaje mutuo basada en que todos aprendan unos de otros, para así alcanzar mejor
desempeño en sus equipos, tomar decisiones más inteligentes e informadas y a proveer

más bienestar individual entre sus seguidores.

Formación y Conducción de Grupos y Equipos

La formación de los equipos debe de nacer desde la selección de los miembros que

conformaran dicho equipos, los cuales desde antes de ser contratados deben mostrar una

predisposición para este tipo de trabajo.

Dentro de una misma organización existen diversos equipos en las diferentes áreas, para

lo cual también tiene que generarse este trabajo entre equipos, ya que a veces la

comunicación se da dentro del equipo del área, mas no así dentro de la organización,

esto como se menciona en párrafos anteriores ya se viene dando en Banco Falabella,

con el fin de que cada uno pueda aprender de los otros.

Para que los equipos de la organización puedan ser altamente eficaces necesitan contar

con los recursos necesarios para poder desenvolverse, fuera de esto tienen que tener a

un líder el cual tenga influencia dentro de las personas, sea empático y pueda dirigir a

las personas hacia el fin común del equipo mediante una visión compartida. Este líder

que se menciona existe en cada equipo y a manera de organización el líder máximo está

representado por el Gerente General.