FISA DE POST

AGENT TURISM

Nr.

Organizatia: SC ……………. SRL

Denumirea postului: Agent turism
Codul COR:
Titularul postului:

Domeniile de competenţă
Administraţie
 Administrarea documentelor
 Gestionarea informaţiilor cu ajutorul calculatorului
 Transmiterea documentelor
Competenţe fundamentale
 Munca în echipă
Competenţe generale la locul de muncă
 Dezvoltarea profesională
Financiar
 Întocmirea situaţiilor financiare
 Operarea cu valută şi cărţi de credit
 Urmărirea efectuării plăţilor
 Valorificarea poliţelor de asigurare
Marketing
 Promovarea directă a produsului turistic
 Prospectarea pieţei turistice
Relaţii cu clientela
 Încheierea contractelor cu clienţii
 Valorificarea produsului turistic

Administrarea documentelor

1. Înregistrează documentele
1.1. Documentele sunt înregistrate imediat după emiterea sau primirea lor, pentru a permite
evaluarea situaţiei în orice moment.
1.2. Documentele sunt înregistrate în funcţie de conţinutul lor.
1.3. Documentele sunt înregistrate conform regulamentului intern al agenţiei.

2. Clasifică documentele
2.1. Documentele sunt clasificate în funcţie de sursa din care provin sau de destinaţia lor.
2.2. Documentele sunt clasificate în funcţie de obiectul de activitate pentru care sunt emise.
2.3. Clasificarea documentelor se face cu promptitudine, imediat după primirea sau întocmirea
lor.

3. Arhivează documentele
3.1. Documentele sunt arhivate în ordine cronologică.
3.2. Documentele sunt arhivate într-o formă simplă şi ordonată, astfel încât să permită accesul
facil al persoanelor avizate.
3.3. Documentele sunt arhivate pe activităţi specifice.
3.4. Arhivarea documentelor se face periodic.

Documente care se arhivează:

cereri de ofertă
oferte
comenzi
confirmări de comenzi
modificări şi anulări de comenzi
facturi
copii ale voucherelor
rapoarte scrise
sesizări şi reclamaţii
Activităţi specifice în funcţie de care se arhivează documentele:
turism intern
turism extern
asigurări
cărţi de credit
rent a car
activităţi financiar-contabile
ticketing
Arhivarea se poate face zilnic sau săptămânal.

Gestionarea informaţiilor cu ajutorul calculatorului

1. Culege informaţiile
1.1. Informaţiile culese sunt corecte, provenind din surse de încredere.
1.2. Informaţiile culese sunt suficiente şi prezintă interes pentru activitatea agenţiei.
1.3. Informaţiile culese sunt complete şi detaliate.

2. Clasifică informaţiile
2.1. Informaţiile sunt clasificate in funcţie de specificul şi importanţa lor.
2.2. Informaţiile sunt clasificate in funcţie de conţinutul lor şi sursa din care provin.

3. Păstrează informaţiile
3.1. Informaţiile sunt păstrate sub forma unui sistem informaţional cuprinzător, eficient
(computerizat).
3.2. Accesul la informaţii este limitat şi controlat, pentru păstrarea confidenţialităţii lor.
3.3. Informaţiile sunt păstrate cu grijă, pentru evitarea pierderii sau compromiterii lor.

4. Actualizează informaţiile
4.1. Informaţiile sunt actualizate operativ.
4.2. Actualizarea informaţiilor se face periodic.
4.3. Informaţiile sunt actualizate în funcţie de importanţa şi conţinutul

Transmiterea documentelor

1. Transmite documentele
1.1. Documentele sunt transmise complet.
1.2. Documentele sunt transmise conform scopului pentru care au fost întocmite.
1.3. Documentele sunt transmise operativ, respectând termenele

2. Stabileşte destinaţia documentelor

2.1. Destinaţia documentelor este stabilită în funcţie de conţinutul lor.
2.2. Destinaţia documentelor se stabileşte în funcţie de tipul contractului.

3. Verifică documentele
3.1. Documentele sunt verificate urmărind concordanţa lor cu clauzele contractuale.
3.2. Documentele sunt verificate din punct de vedere al formei şi conţinutului lor.
3.3. Documentele sunt verificate cu atenţie, din punct de vedere al încadrării lor în prevederile
legale în vigoare.
2.4. Eventualele erori de formă sau conţinut sunt corectate operativ.

Documente transmise:
 cereri de ofertă către potenţialii prestatori de servicii
 comenzi de rezervări către parteneri
 oferte către clienţi şi agenţii revânzătoare
 documente financiar-contabile către departamentul Contabilitate (facturi, situaţii
financiare, rapoarte de plăţi)
 analize de piaţă privind oferta firmelor concurente, către departamentul Marketing şi
Imagine
 facturi pro-forma către clienţi şi agenţii revânzătoare
Modalităţi de transmitere a documentelor:
fax
poştă
Internet
reţea proprie de calculatoare
telex

Comunicarea interpersonală

1. Comunică cu partenerii / clienţii

1.1. Partenerii / clienţii sunt trataţi cu politeţe şi consideraţie.
1.2. Comunicarea cu clienţii se face folosind un limbaj accesibil.
1.3. Eventualele neînţelegeri sunt rezolvate cu calm şi diplomaţie.

2. Comunică membrilor echipei informaţii despre sarcini, procese

21. Comunicarea ci colegii se face folosind limbajul adecvat în funcţie de poziţia ierarhică a
fiecăruia.
2.3 Comunicarea se face folosind o exprimare clară, concisă, la obiect.
2.3. Tehnica de comunicare este aleasă în funcţie de scopul şi importanţa comunicării.

3. Participă la discuţiile de grup pentru a obţine rezultatele corespunzătoare în munca

3.1. Contribuţiile în cadrul discuţiilor de grup sunt constructive.
3.2. Intervenţiile se fac în termenii activităţii despre care se discută.
3.3. Comunicările legate de sarcinile de muncă se fac folosind correct terminologia specifică.

Dezvoltarea profesională

Auto-perfecţionare profesională
1. Necesarul de auto-instruire se stabileşte pe baza auto-evaluării.
2. Necesarul de auto-instruire este identificat în funcţie de cerinţele locului de muncă.
3. Sunt consultate periodic toate sursele de informaţii de specialitate.
4. Modalitatea de pregătire se alege în funcţie de necesarul de instruire.

Pregătire profesională (cursuri)

1. Participarea la cursuri de specializare / perfecţionare se face periodic sau ori de câte ori este
nevoie.
2. Informaţiile noi, specifice domeniului, sunt aplicate permanent în cadrul activităţii profesionale.
Gama de variabile
Întocmirea situaţiilor financiare

1. Centralizează şi clasifică datele

1.1. Datele sunt centralizate şi clasificate permanent, pe tipuri de activităţi şi încasări.
1.2. Datele sunt centralizate şi clasificate în totalitate (complet).
1.3. Datele sunt clasificate în funcţie de modalitatea de plată.
1.4. Datele sunt centralizate într-o bază de date computerizată, care să permită accesul facil la
acestea.
1.5. Datele sunt centralizate şi clasificate operativ.

2. Întocmeşte borderourile
2.1. Borderourile sunt întocmite prin corelarea activităţii desfăşurate cu înregistrările scriptice.
2.2. Borderourile sunt întocmite conform normelor interne ale agenţiei.
2.3. Borderourile sunt întocmite corect din punct de vedere financiar-contabil.

3. Emite situaţii financiare

3.1. Situaţiile financiare sunt emise pe baza centralizării încasărilor.
3.2. Situaţiile financiare sunt emise operativ, la termenele stabilite prin normele interne ale
agenţiei.
3.3. Situaţiile financiare sunt emise periodic, urmărind plăţile efectuate în perioada respectivă de
timp.
3.4. Situaţiile financiare sunt emise în forma cerută de departamentul care le solicită.
3.5. Situaţiile financiare sunt emise pentru fiecare tip de activitate în

4. Transmite situaţiile financiare la alte departamente

4.1. Situaţiile financiare sunt transmise în funcţie de conţinutul lor.
4.2. Situaţiile financiare sunt transmise complet, conform scopului pentru care au fost întocmite.
4.3. Situaţiile financiare sunt transmise operativ.

Operarea cu valută şi cărţi de credit

1. Verifică cărţile de credit şi valuta

1.1. Cărţile de credit şi valutele sunt verificate ţinând cont de elementele de identificare
specifice.
1.2. Valutele sunt verificate folosind aparate specifice.
1.3. Valutele sunt verificate prin consultarea cataloagelor puse la dispoziţie de instituţiile
bancare.
1.4. Cărţile de credit sunt verificate prin contactarea imediată a unei instituţii bancare, folosind în
situaţii critice un limbaj specific.

2. Încasează valuta pentru serviciile comandate

2.1. Valuta este încasată conform preţului efectiv de vânzare a serviciului turistic.
2.2. Valuta este încasată ţinând cont de parităţile transmise de Banca Naţională.
2.3. Valuta este încasată ţinând cont de normele emise de Banca Naţională, aflate în vigoare.

3. Întocmeşte voucherele pentru cărţile de credit tranzacţionate

3.1. Voucherele pentru cărţi de credit sunt întocmite complet, conţinând toate elementele
necesare.
3.2. Voucherele pentru cărţi de credit sunt întocmite corect, în funcţie de tipul cărţii de credit
tranzacţionate.
3.3. Voucherele pentru cărţi de credit sunt întocmite lizibil.

Urmărirea efectuării plăţilor

1. Întocmeşte documentele de încasare

1.1. Documentele de încasare sunt întocmite ţinând cont de reglementările Băncii Naţionale
aflate în vigoare.
1.2. Documentele de încasare sunt întocmite în funcţie de natura clientului.
1.3. Documentele de încasare sunt întocmite corect, în funcţie de tipul lor.

2. Urmăreşte efectuarea plăţilor de catre clienti

2.1. Efectuarea plăţilor de către clienţi este urmărită conform clauzelor din contractele de
vânzare a produselor turistice.
2.2. Efectuarea plăţilor de către clienţi este urmărită permanent, verificând sumele achitate şi
sumele rămase de plată.
2.3. Efectuarea plăţilor de către clienţi este urmărită respectând normele interne ale agenţiei.

3. Finalizează tranzacţiile în derulare

3.1. Tranzacţiile sunt finalizate respectând termenele de predare a documentelor de călătorie.
3.2. Tranzacţiile sunt finalizate urmărind încheierea tuturor plăţilor.
3.3. Tranzacţiile sunt finalizate pe baza comandării şi confirmării tuturor serviciilor turistice
solicitate de către client.

Valorificarea poliţelor de asigurare

Încasează contravaloarea poliţei de asigurare

1. Contravaloarea poliţei de asigurare este încasată în funcţie de tipul poliţei alese de client.
2. Contravaloarea poliţei de asigurare este încasată respectând concordanţa între data emiterii
şi data încasării.

Întocmeşte rapoarte
1. Rapoartele sunt întocmite complet şi la obiect.
2. Rapoartele periodice sunt întocmite la termenele stabilite.
3. Rapoartele întocmite sunt coerente, respectând datele de începere a valabilităţii poliţelor de
asigurare.

Completează poliţa de asigurare

1. Poliţa de asigurare este completată cu acurateţe.
2. Poliţa de asigurare este completată corect, conţinând toate datele necesare.
3. Poliţa de asigurare este completată în funcţie de tipul ei.

Stabileşte tipul poliţei de asigurare ce trebuie încasată

1. Tipul poliţei de asigurare se stabileşte în funcţie de durata sejurului.

2. Tipul poliţei de asigurare se stabileşte în funcţie de vârsta persoanei asigurate.
3. Tipul poliţei de asigurare se stabileşte ţinând cont de tipul programului turistic la care participă
persoana asigurată.
4. Tipul poliţei de asigurare se stabileşte în funcţie de posibilităţile financiare ale persoanei
asigurate.

Promovarea directă a produsului turistic

Promovează destinaţiile turistice noi

1. Destinaţiile turistice noi sunt promovate prezentând informaţii generale asupra lor.
2. Destinaţiile turistice noi sunt prezentate convingător, prin susţinerea lor cu argumente.
3. Destinaţiile noi sunt promovate selectiv, în funcţie de intenţiile turistice ale clientului.
4. Destinaţiile turistice noi sunt promovate permanent.

Prezintă clientului programele turistice organizate

1. Programele turistice organizate sunt prezentate coerent, într-o manieră accesibilă şi atractivă.
2. Programele turistice organizate sunt prezentate complet, detaliind serviciile turistice cuprinse
în ofertă.
3. Programele turistice organizate sunt prezentate în funcţie de destinaţia solicitată de client.

Propune clienţilor variante posibile ale produselor turistice speciale (la cerere)
1. Variantele posibile propuse sunt prezentate obiectiv, evidenţiind diferenţele dintre ele
(avantaje şi dezavantaje).
2. Variantele posibile sunt propuse în funcţie de cererea clientului şi posibilităţile sale materiale.
3. Variantele posibile propuse sunt prezentate cu claritate, luând în considerare toate ofertele
turistice existente în agenţie.
4. Variantele posibile sunt propuse pe baza consultării cataloagelor de specialitate avute la
dispoziţie.

Prospectarea pieţei turistice

1. Identifică destinaţiile turistice preferenţiale ale clienţilor

1.1. Destinaţiile turistice preferenţiale sunt identificate pe baza cererilor constatate.
1.2. Destinaţiile turistice preferenţiale sunt identificate permanent, prin discuţii directe cu clienţii.
1.3. Destinaţiile turistice preferenţiale sunt identificate folosind chestionare pe care clienţii le
completează sub îndrumarea sa.

2. Analizează informaţiile culese

2.1. Informaţiile sunt analizate cu discernământ.
2.2. Informaţiile culese sunt analizate operativ, în funcţie de necesităţile obiective.
2.3. Informaţiile sunt analizate în funcţie de obiectivele planului de activitate al agenţiei.

3. Recomandă destinaţiile principale pentru a fi promovate de agenţie

3.1. Destinaţiile principale recomandate sunt selectate în funcţie de cererea clienţilor.
3.2. Destinaţiile principale recomandate sunt competitive.
3.3. Destinaţiile principale recomandate sunt formulate complet şi detaliat.
3.4. Destinaţiile principale recomandate respectă criteriile de eficienţă ale

Încheierea contractelor cu clienţii

Verifică completarea corectă şi semnarea contractului de către client

1. Contractul este verificat cu atenţie, pentru a fi completat corect, în totalitate.
2. Verificarea se face pentru fiecare contract în parte, urmărind semnarea lui de către client.
3. Contractul este verificat cu promptitudine, pentru a putea remedia eventualele erori în timp
util.

Negociază clauzele contractuale

1. Clauzele contractuale sunt negociate abordând o atitudine cordiala, dar fermă.
2. Clauzele contractuale sunt negociate susţinând cu consecvenţă interesele agenţiei, pe bază
de argumente.
3. Clauzele contractuale sunt negociate folosind un limbaj politicos, clar si concis.
4. Clauzele contractuale se negociază adoptând stilul şi manierele adecvate.

Prezintă clienţilor contractul-cadru (proiect de contract)

1. Contractele-cadru sunt prezentate clienţilor amănunţit, explicând semnificaţia clauzelor
contractuale.
2. Contractele-cadru sunt prezentate clienţilor cu claritate, evidenţiind drepturile şi obligaţiile
ambelor părţi.
3. Clauzele contractului-cadru sunt prezentate clienţilor într-un limbaj accesibil, fiind susţinute cu
argumente.
4. Prezentarea contractului-cadru se face în cunoştinţă de cauză, în baza normelor interne ale
agenţiei şi a legislaţiei în vigoare.
Valorificarea produsului turistic

Emite documente de călătorie (vouchere)

1. Documentele de călătorie sunt întocmite corect, evidenţiind toate serviciile turistice achitate
de către client.
2. Documentele de călătorie sunt întocmite complet, specificând toate elementele necesare.
3. Documentele de călătorie sunt emise în timp util, respectând termenele de predare către
clienţi.

Detaliază pachetul de servicii turistice

1. Pachetele turistice sunt detaliate evidenţiind fiecare serviciu turistic solicitat.
2. In cazul produselor turistice speciale, serviciile sunt detaliate în mai multe variante, în funcţie
de cererea clientului.
3. Serviciile turistice sunt detaliate punând la dispoziţia clienţilor toate informaţiile referitoare la
destinaţia solicitată.

Stabileşte preţul final al pachetului de servicii turistice

1. Preţul final al serviciilor turistice este stabilit corect, consultând oferta agenţiei sau cataloagele
de preţuri existente.
2. Preţul final al serviciilor turistice este stabilit ţinând cont de toate cheltuielile suplimentare care
pot apărea.
3. Preţul final al pachetului turistic este stabilit ţinând cont de totalitatea serviciilor solicitate şi de
puterea de cumpărare a clientului.
4. Preţul final al serviciilor turistice este stabilit ţinând cont de tarifele transmise de
Departamentul de Outgoing.

CONDIŢIILE POSTULUI DE MUNCĂ

o Program de lucru:
___________________________________________________________________