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INTEGRANTES:
CAMPOVERDE DELGADO YASMIN MISHELL
ELESPURU SERNAQUE CRISTIAN JOEL
FLORES FLORES DIGAR ELI
IPANAQUE RIVERA RUTH ELIZABETH
ZAPATA YARLEQUE KIARA KASSANDRA
CURSO:
GESTION DE PYMES
DOCENTE:
RICARDO BAYONA ESPINOZA
CICLO:
VI
PIURA – PERÚ
Dedicatoria:
Dedicamos este trabajo a nuestros familiares y amigos que nos apoyaron
cuando estábamos a punto darnos por vencidos antes las dificultades que se nos
presentaban
Agradecimiento
De manera especial agradecemos a nuestros padres por
apoyarnos en los estudios, agradecemos al profesor Ricardo
Bayona por enseñarnos y descubrir de lo que somos capaces a
través del desarrollo del presente trabajo
También agradecemos a la señora Ibett Juarez por su
amabilidad y buena disposición al permitirnos realizar el
presente trabajo en su restaurant esperando le sea de ayuda.
INTRODUCCIÓN
El impacto que tienen las PYMES, dentro de las economías, es identificar los
elementos que diferencian una empresa pequeña de una mediana o grande.
Representan una fuente de empleo, disminuye la pobreza e incrementa el
(PBI). Representa el 99.5%del total de las empresas del país así mismo el
crecimiento del PBI peruano del 2010 hasta el 2014 ha sido del 5.8% y la tasa
de crecimiento de las PYMES para el mismo periodo fue del 6.68%,razón por
los que el ministerio de comercio exterior y turismo (MINCETUR) suelen ofrecer
apoyos para impulsarlas y que éstas sean capaces de adquirir más activos,
invertir en tecnología, mejorar su estructura organizacional, capacitar a sus
empleados, contratar a más personas, entre otras opciones, marcan en buena
medida el inicio de un nuevo proyecto, lleno de ilusiones y retos, permitiendo el
crecimiento del número de visitantes a diferentes destinos en el norte, sur del
país; incrementándose el número de turistas y por lo tanto los servicios deben
ser cada día más eficientes.
Dentro de este proceso entendemos que las Pymes cumplen un papel
destacado. Debido a la nueva concepción de la competencia, cobra especial
relevancia el criterio de " especialización flexible" que contempla la capacidad
de las empresas para responder en la forma adecuada a los cambios en
el mercado internacional, adaptándose a los tipos de bienes producidos,
cantidad y calidad de mano de obra, insumos, en este contexto encuentran su
razón de ser, ya que constituyen las organizaciones más capaces de adaptarse
a los cambios tecnológicos y de generar empleo, mejorar la calidad de servicio
y atención al cliente, ayuda a la unidad de investigación y la aplicación de los
conocimientos de administración aplicada requerida por nuestra especialidad
elaboraremos un Programa de Mejora de la Gestión Empresarial para la Pyme
Restaurant – Cevicheria “Donde el Chato " donde se contemplara los puntos
básicos: Cliente, colaboradores, procesos internos y mejora continua.
A partir del año 2010 el Perú recibió a más de 2 millones 270 mil turistas
extranjeros que hizo obtener un 8% más de divisas que el año 2009, esto
significa que hay un crecimiento del número de visitantes en diferentes lugares
de nuestro país e indica que seguirá aumentando el número de turistas, por
ende habrá una mayor oferta de servicios de los cuales las empresas
competirán ofreciendo servicios cada vez más eficientes. Debido a esto la
prestación de servicios será un factor de suma importancia en cuanto a las
PYMES. Tomando en cuenta este factor elaboraremos un plan operativo de
mejora para la gestión de PYMES.
Objetivos:
Objetivo general:
Diseñar un plan de mejora continuo para la microempresa a estudiar,
partiendo de su situación presente tomando en cuenta aspectos como
motivación del trabajador, atención al cliente, calidad, seguridad,
higiene.
Objetivos específicos:
Descripción de la problemática
Metas
METODOLOGIA
Para poder realizar una investigación es necesario seguir una metodología que
nos permita desarrollar la investigación de manera clara, siguiendo un orden
que nos lleve a obtener las respuestas a las preguntas que nos planteamos a lo
largo de la investigación.
Tipo de Investigación
Observación
Entrevista
Encuestas
Registros
Focus Group.
Hemos elegido estos dos programas porque nos permite manejar de manera
rápida y sencilla la información que necesitamos reflejar en tablas estadísticas,
gráficos de barras, gráficos lineales, etc.
CAPITULO I:
DATOS GENERALES DE LA
EMPRESA
RESEÑA HISTÓRICA:
muy grande, cuenta con 11 mesas de 4 sillas cada una. Ofrece platos
diario.
CARACTERÍSTICAS:
MISION:
Elaborar platillos de primera calidad y excelente sabor y asimismo
brindar atención de primera a nuestra clientela para satisfacer su
demanda de comida a buen precio y buen sabor.
VISION:
Ser uno de los 10 mejores restaurantes de la ciudad de Piura ofreciendo
platillos de primera calidad a nuestros clientes y ser reconocidos por
nuestra buena atención y sazón en el rubro de los restaurantes.
VALORES:
Responsabilidad
Puntualidad
Honestidad
Compañerismo
Solidaridad
Respeto
LO QUE OFRECE:
pollo ala plancha , pescado encebollado , aji de gallina , ceviche
parihuela .
Los ceviches se venden a partir de 15 , 20, 25, 30 soles y los sudados a
partir de 20 , 25 , 30 y 40 soles.
El salón consta de 11 mesas y 40 sillas cuadradas y redondeadas.
CAPITULO II:
CLIENTE FELIZ
Definición de Cliente:
Es el activo más valioso de una compañía. Sin ellos, las empresas no tendrían
razón de ser. Los clientes son personas que están dispuestas a pagar cierta
cantidad de dinero por adquirir productos o servicios que satisfagan sus
necesidades.
Para tener un cliente feliz es necesario satisfacerlo. La noción de satisfacción
del cliente refiere al nivel de conformidad de la persona cuando realiza una
compra o utiliza un servicio. La lógica indica que, a mayor satisfacción,
mayor posibilidad de que el cliente vuelva a comprar o a contratar servicios en
el mismo.
Total 20 100,0
Total 20 100,0
Tabla 7: FUI ATENDIDO DE UNA MANERA INMEDIATA EN CUANTO A MIS DUDAS, LAS
PREGUNTAS Ò INCONVENIENTES QUE SE ME PRESENTA
Frecuencia Porcentaje Porcentaje Porcentaje
válido acumulado
Total 20 100,0
Total 20 100,0
Total 20 100,0
Total 20 100,0
El estudio incluyó una muestra de 100 clientes del restaurante – cevichería “Donde El
Chato”, a los cuáles se les aplicó un cuestionario donde se recogió información sobre
diversos aspectos como clientes internos y su percepción sobre la atención que reciben
en dicha institución.
En la tabla y gráfico 7 se puede observar que los trabajadores están aptos para
responder inmediatamente las dudas o inconvenientes que los clientes puedan
presentar antes, durante y después de hacer uso de las instalaciones del
restaurante, ya que lo calificaron como bueno con un 47 %, pero se debe tener
en cuenta que el 29 % lo califica como regular, lo que refleja que no se debe
descuidar en seguir potencializando esta características, para lograr así los
objetivos de ubicar este restaurante entre uno de los 10 primeros de la ciudad de
Piura.
COLABORADOR FELIZ
Cultura Corporativa
Conjunto de modos de vida y costumbres, conocimientos y grado de desarrollo
artístico, científico, industrial, en una época, grupo social, etc.
De aquella manera, mientras que un buen clima se orienta hacia los objetivos
generales, un mal clima destruye el ambiente de trabajo ocasionando
situaciones de conflicto, malestar y generando un bajo rendimiento.
Desarrollo Humano
PROCESOS EFICIENTES.
Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las
cuales transforman elementos de entrada en resultados. (Norma ISO
9000:2005)
En la tabla y gráfico 17 se puede observar que hay buena relación entre los
trabajadores con un 80 % de certeza y esto permite que exista un clima laboral
positivo, lo cual permite que el trabajo realizado sea eficiente.
El cliente se
retira
PROCESO
El mozo
MISIONAL ubica al
Si Recepción
cliente
(ATENCIÓN
AL
CLIENTE) El mozo
El mozo recibe lleva la
El mozo le
la orden orden
entrega la carta
El mozo lleva
El cocinero da La orden esta
los utensilios
la seña al mozo proceso
que el pedido
está listo listo.
El mozo llevo el
El cliente hace El mozo lo atiende
pedido a la mesa El cliente
otro pedido inmediatamente
pide la
cuenta
El cliente pide
El mozo les información sobre
El cliente brinda la
El cliente las modalidades de
paga la información.
se retira. pago
cuenta.
PROCESO ELABORACION DE PLATO
INICIO
El mozo lleva el
pedido A cocina
SI
Preparación
Cortar el
pescado
Sazonar el
pescado
Limón, cebolla,
condimentos
Preparación en
plato (Lechuga,
guarniciones)
•Planeamiento Estrategico.
•Gestion de Procesos.
Estrategia •Control de Calidad
•Ingreso y Recepcion
•Bienvenida y toma del pedido.
•Presentacion del pedido en Cocina.
•Ppreparacion y entrega del platillo.
Cliente •Pago por el servicio Recibido
•Equipo de Logistica
•Equipo de Marketing
Apoyo
IMPLEMENTACION DE LAS 5 S
Las 5´S son cinco principios japoneses cuyos nombres comienzan por S y que
van todos en la misma dirección, la idea general es que la “calidad empieza por
casa”; es decir, en el sitio de trabajo
1. Seiri:
2. Seiton:
3. Seison :
Desarrollo de una rutina de limpieza diaria con horarios estrictos
y específicos.
Elaboración de turnos de limpieza permitiendo la rotación y
participación del personal encargado de la limpieza en el
restaurant.
4. Seiketsu: