RECOMENDACIONES PARA DISMINUIR LA INSATISFACCIÓN DEL CLIENTE

Presentado por:

DARWIN ALBANY CEBALLOS VALVERDE

DENNIS ANDREA CARDENAS PRIETO

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA

NEGOCIACION INTERNACIONAL
2017

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RECOMENDACIONES PARA DISMINUIR LA INSATISFACCIÓN DEL CLIENTE

Presentado por:

DENNIS ANDREA CARDENAS PRIETO

DARWIN ALBANY CEBALLOS VALVERDE

Presentado a:

FABIAN GARCES

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA

2
 NEGOCIACION INTERNACIONAL
2017

CONTENIDO

PAG

1. INTRODUCCIÓN…………………………………………………………………4

2. OBJETIVOS……………………………………………………………………….5

3. INDICE DE SATISFACCIÓN AL CLIENTE……….……………………………6

4. RECOMENDACIONES PARA DISMINUIR LA INSATISFACCIÓN DEL

CLIENTE…………………………………………………………………………7-8

5. ESTRATEGIAS PARA AUMENTAR LA RETENCION DE CLIENTES.…9-11

6. CONCLUCIÓNES………………………………………………………………..12

7. BIBLIOGRAFIA…………………………………………………………………..13

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 INTRODUCCIÓN

A medida que pasa el tiempo, se hace más urgente y necesaria la aplicación

correcta y efectiva del servicio al cliente en establecimientos comerciales de
pequeñas, medianas y grandes empresas; así como en instituciones e incluso en
nuestra vida diaria, esto debido a que en la actualidad todos ofrecemos, desde
bienes y servicios hasta la imagen que proyectamos a los demás.

Las condiciones en que se desarrolla el mundo moderno generan nuevas ideas

de adquirir o vender los servicio, convirtiéndolo en una necesidad vital en el
presente, proporcionando así un concepto más amplio, de las bondades del
servicio al cliente.

En toda actividad humana prácticamente el servicio se hace presente e incluso en

el hogar, hasta la más grande y complicada empresa o institución, esta actividad
ideológica de la atención al cliente, se debe de adoptar dentro de nuestra vida y
llevarlo a la práctica con gusto, en nuestra empresa, hogar y con la sociedad en
general. El servicio al cliente puede ser presencial, telefónico o por Internet de
cualquier forma se puede ofrecer a nuestros clientes; con ellos notaran aun así,
nuestro estado de ánimo, así que una de las recomendaciones que se hacen
dentro de este documento es su importancia en nuestra vida cotidiana, dentro y
fuera del trabajo.

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 OBJETIVOS

Mejorar la calidad del servicio al cliente con base en una evaluación previa de la
situación actual del servicio.

OBJETIVOS ESPECIFICOS

 Identificar los aspectos generales del modelo de servicio actual

 Identificar las causas de los problemas a solucionar

 Proponer estrategias de solución a las principales causas identificadas.

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ÍNDICE DE SATISFACCIÓN AL CLIENTE

Los índices de satisfacción al cliente, son la forma de medición que utilizan las
empresas para cuantificar la calidad de servicio que ofrecen a sus clientes, (Serna,
2006). La norma más usada en la actualidad para medir la satisfacción al cliente
es la NORMA ISO 9001, la cual, mediante una serie de procedimientos
estandarizados evalúa el nivel de satisfacción de cualquier empresa.

La norma establece que como medidas del desempeño del sistema de gestión de
la calidad, la organización debe realizar el seguimiento de la información relativa a
la percepción del cliente respecto al cumplimiento de sus requisitos por parte de la
organización y determinar los métodos para obtener y utilizar dicha información.

La organización debe determinar los métodos para realizar el seguimiento de la

satisfacción del cliente, debe determinar QUÉ, CÓMO, QUIÉN y CUÁNDO se
obtiene y se utiliza la información.

La satisfacción del cliente se define en la Norma ISO 9000:00, en la que se indica

que las quejas de los clientes son un indicador habitual de una baja satisfacción
del cliente, pero la ausencia de las mismas no implica necesariamente una
elevada satisfacción del cliente. Incluso cuando los requisitos del cliente se han
acordado con el mismo y éstos han sido cumplidos, no se asegura
necesariamente una elevada satisfacción del cliente. Por su parte la ISO 9004:00
afirma que el seguimiento y la medición de la satisfacción del cliente se basan en
la revisión de información relacionada con el cliente, y que la recolección de esta
información puede ser activa o pasiva. Indica que se deben reconocer las
múltiples fuentes de información, y que se deben establecer procesos eficaces
para recolectarla. Entre la información sobre la satisfacción del cliente se tienen
las encuestas llenadas por el cliente, quejas del cliente, opiniones del cliente sobre

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los productos, requisitos del cliente e información del contrato, necesidades del
mercado, entre otras.

RECOMENDACIONES PARA DISMINUIR LA INSATISFACCIÓN DEL CLIENTE

Las estrategias de fidelización y de generación de referidos, son aspectos en los

que se debe trabajar para lograr que el ciclo de ventas no se cierre una vez las
personas compren, sino hacer que éste se repita y se prolongue tanto como sea
posible. La idea con esto es poder fidelizar a cada cliente que llegue a su negocio
durante el tiempo que dure la relación, para maximizar su rentabilidad.

A continuación, mostramos recomendaciones para fidelizar un cliente y hacerlo

más que un cliente, un amigo y un entusiasta promotor de usted y su negocio

Siempre ser oportuno

En el mundo empresarial actual, la velocidad es esencial. Si la empresa retrasa la

hora de responder a los clientes se está perdiendo una gran oportunidad para
captar ideas valiosas y lograr la retroalimentación. No hay que ofrecer a los
competidores una oportunidad de servir mejor al cliente y más rápido que se
pueda.

Escuchar siempre a sus clientes

Los empresarios necesitan desarrollar productos y probarlos con los clientes

reales para construir algo útil. Lo mismo ocurre con el servicio a los clientes y
entender sus necesidades. Así que se debe lograr la retroalimentación de los
clientes religiosamente para asegurar que se está construyendo de forma continua
los productos y características adecuadas. Si no se tiene un vínculo en
“comentarios” en el sitio web que los distribuya a todo el equipo de liderazgo, se
debe añadirlo inmediatamente.

Darles lo que necesitan (no siempre lo que quieren)

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Es crucial obtener la retroalimentación de los clientes sobre sus necesidades y
deseos, pero no darles lo que ellos piden un 100%. Hay que considerar que muy a
menudo, ellos tienen muy claro lo que quieren, pero no tienen idea de lo que
necesitan.

Darles pequeñas cosas cuando no lo esperan

una forma de tener el corazón de un cliente es preocuparse por ellos ofreciendo a

veces ciertas cosas que no esperan.

Darles un punto de contacto

Es muy importante que los clientes sepan que tienen a alguien que puedan
responder y resolver las preocupaciones o comentarios. Se debe tener entonces a
una persona específica como un punto de contacto en el negocio para que
humanice la relación.

Darles espacio

Como cliente, ¿alguna vez se ha tenido demasiados mensajes de correo

electrónico de una empresa? Puede ser muy frustrante y perjudicial para una
relación de negocios en el cliente. Incluso para las empresas con las mejores
intenciones. Hay que recordar que a veces es mejor dar un paso atrás y darles el
espacio que necesitan.

Tener políticas, pero siempre ser flexible

Con el servicio al cliente, no todas las situaciones es blanco y negro. Existen

políticas de cómo hacer frente a ciertos problemas de los clientes, pero la verdad
es que cada situación es un poco diferente y debe ser tratada como tal. Siempre el
negocio debe estar abierto a la flexibilidad con el fin de complacer a un cliente.

Decirles cómo se les ayudará

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Muchas veces cuando los clientes llaman en busca de apoyo dijeron que su
problema está siendo arreglado, pero no se sabe muy bien lo que eso significa. A
la gente le gusta saber lo que está pasando y si el cliente tiene un problema o
asunto con la empresa, se debe explicarles los pasos que se debe seguir para
resolverlo. La transparencia será apreciada por ellos.

ESTRATEGIAS PAR AUMENTAR LA RETENCION DE CLIENTES:

Aumentar la retención de clientes existentes es siempre más rentable que adquirir

otros nuevos, por eso es imprescindible enfocarse en estrategias para aumentar la
retención en vez de sólo enfocarnos en diversas estrategias de marketing para
captar clientes.

Todas las empresas deben enfocarse en atraer nuevos clientes para ayudar a
aumentar los ingresos, pero también deben prestar mucha atención en mantener
los clientes existentes, incluidos los clientes recién adquiridos.

 Analiza los distintos tipos de clientes

Comprender los distintos segmentos de clientes que conforman tu base de datos

de clientes es muy importante. Es conveniente separar en segmentos tales como
clientes leales o fieles, clientes de bajo rendimiento, y clientes no activos, entre
otros.

Una vez se tiene a los clientes segmentados en diferentes grupos, se puede

profundizar aún más para entender sus necesidades por tipo de industria o
negocio. Esto permitirá adaptar a las ofertas para que las encuentren irresistibles.

 Mide el desempeño del servicio

Esta es una estrategia clave porque es necesario asegurar que los clientes
reciban el nivel y la calidad de servicio que se supone que están recibiendo.

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  Fomenta la participación del cliente

La participación de los clientes a menudo significa nada más que conseguir que
los clientes encarguen más trabajos. Esto crea ahorros económicos que por lo
general comparten con los clientes y proporcionar un incentivo para mantener la
relación.

Si una relación es cómoda para los clientes, la inercia por lo general se mantiene.
Pero si un cliente hace una mayor inversión, la relación suele ser segura durante
un período considerable.

Psicológicamente, los clientes suelen estar altamente motivados a participar en el

proceso de servicio al cliente, y por lo general se identifican estrechamente con los
proveedores en acuerdos “asociados”. Esto tiende a aumentar la probabilidad de
retención del cliente.

 Procura tener tiempos de respuesta rápidos

Uno de los aspectos más importantes para retener a los clientes es ofrecer una
solución rápida y satisfactoria a los reclamos de rutina, quejas y solicitudes. Los
clientes quieren ser atendidos de forma rápida y resolver los problemas en tiempo
y forma. Los clientes son más propensos a recordar cómo manejas un tema que la
cuestión en sí.

 Capacita al personal de servicio al cliente

Los agentes que han sido entrenados en la captura de comentarios de los clientes
pueden detectar los clientes que no están satisfechos o que están considerando
comprarle a la competencia, y puede pasar esa información a la empresa.

También deben estar entrenados para pasar la información competitiva, para que
su departamento de marketing pueda tomar la acción apropiada.

Formarlos en las técnicas básicas de retención de clientes les da las herramientas

que necesitan para mantener a los clientes. Esto se consigue atendiendo
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adecuadamente los reclamos, convirtiendo los clientes insatisfechos en
satisfechos y fieles, y educando a los clientes sobre el valor de tus productos y
servicios.

Formar al personal de servicio al cliente para que estén familiarizados en los

sistemas, políticas y procedimientos y darles un profundo conocimiento del
producto y servicio, los prepara para manejar las llamadas de los clientes con
profesionalidad y de forma proactiva, de una manera que asegura la satisfacción
del cliente.

 Ofrecer incentivos a los clientes

El precio es siempre una preocupación para las personas al comprar un

determinado producto o servicio. Lo que no quieres hacer es entrar en una guerra
de precios con tu competencia. Implementar una estrategia de precios en la que
no sea el más barato ni el más caro.

Al mismo tiempo, no ofrecer descuentos a todos los clientes por el mero hecho de
ofrecer descuentos. Pues así se está en realidad entrenando a los clientes para
que busquen descuentos antes de hacer un pedido.

Actuar en forma más científica. Poner en práctica modelos de predicción a fin de

hacer la oferta adecuada al cliente adecuado en el momento adecuado. Una oferta
no le sirve a todos los clientes.

 Comunicación asertiva

La comunicación es clave, en ocasiones por una mala comunicación se pueden

llegar a confusiones o a malas situaciones. Hay que mantener siempre una buena
comunicación con los clientes, intentar indagar qué necesitan y ofrecerles aquello
que requieren.

Esto lograría también una perfecta relación y fidelización con la empresa, aunque
es difícil de conseguir y en ocasiones basta con llegar a su satisfacción en el
mayor grado posible. Hay que pensar además que un cliente satisfecho puede
traer a nuevos clientes.

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Si el cliente sale de una empresa con la sensación de haber conseguido algo
bueno por su dinero, esto ya debe ser un éxito para la empresa, poder ofrecer lo
mejor a cada cliente sin resentirse en sus beneficios. Sabemos que si una
empresa ofrece precios muy baratos puede conseguir la satisfacción de algunos
clientes, pero este no es el único aspecto y en ocasiones no es necesario, hay que
estudiar muy bien la estrategia para beneficiar al cliente consiguiendo los máximos
beneficios.

CONCLUSIONES

Mantener los clientes existentes es siempre más rentable que adquirir otros
nuevos. Por decirlo de otra manera, conseguir un nuevo cliente cuesta hasta 7
veces más que mantener uno existente.

Pero además, mantener los clientes habituales nos ayuda a predecir el flujo de
trabajo y los posibles ingresos, a la vez que se hace más sencillo atenderlos
debido al mayor conocimiento que vamos adquiriendo en el transcurso del tiempo.

Sea cual sea el giro de la empresa, se produzcan bienes o servicios, lo que debe
importar es la “atención y servicio al cliente al 300%”. Recordando; el cliente es lo
primero siempre. Nosotros nos debemos a él. Sí deseamos atraerlo, fidelizarlo y
que por él (publicidad de boca en boca/recomendación a bien) nos atraiga más
clientes potenciales debemos atenderlo como se merece.

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 BIBLIOGRAFIA

https://www.gestion.org/marketing/atencion-cliente/33901/como-lograr-la-satisfaccion-
de-los-clientes/

https://www.crecenegocios.com/como-lograr-la-satisfaccion-del-cliente/

Material de aprendizaje Sena.

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