Caso Starwood’s 

Relación conceptos del capítulo 10 de Robbinson con el caso Starwwod’s 

En  el  capítulo  10  se  trató  varios  conceptos  relacionados  con  el  cambio  organizacional,  las 
fuerzas que lo impulsan y las fuerzas que impiden que se dé. En el caso Starwoods’s se ve muy 
de cerca cómo esta cadena hotelera logró aplicar el cambio organizacional para ser más eficaz 
y  tener  beneficios.  El  cambio  organizacional  se  define  como  el  proceso  que  realiza  una 
organización  donde  se  mueve  de  su  estado  actual  a  un  estado  futuro  deseado,  la  cadena 
hotelera Starwood´s ha promovido su cambio organizacional a través de  la implementación de 
la herramienta “TQM” o administración de la calidad total, este proceso se enfoca en mejoras 
en  el  servicio  que  se  presta  a  los  clientes  con  el  fin  de  que  la  empresa  se  a  más  efectiva,  la 
cadena hotelera implementó este proceso capacitando a su personal para que dé un servicio al 
cliente  que  ahora  es  su  ventaja  competitiva  con  relación  a  otras  cadenas    hoteleras  como 
Marriot,  como  consecuencia  de  este  cambio  Starwood´s  ha  incrementado  su  porcentaje  de 
rentabilidad reduciendo costos y entregando un mejor servicio al cliente final lo que hace que 
las personas prefieran los hoteles de esta cadena en el momento de tomar una decisión frente 
a  la  competencia.  Otro  de  los  conceptos  tratados  en  el  capítulo  fue  el  objetivo  del  cambio 
organizacional  que  se  define  como  “el  cambio  que  se  orienta  normalmente  a  mejorar  la 
eficacia en uno o más de los cuatro diferentes niveles: recursos humanos, recursos financieros, 
competencias tecnológicas y competencias organizacionales”, este concepto se puede ver en 
el caso de  Starwood´s en  el momento en que mejoraron la calidad de  su recurso humano al 
darles capacitación específica para los cinturones negros y cinturones verdes, éstos empleados 
eran  los  responsables  de  implementar,  controlar  y  vigilar  que  el  programa  de  mejoras  de 
servicio para el cliente sea efectivo a través de nuevas ideas y proyectos, por ende esto trajo 
como consecuencia no solo un buen retorno de clientes  sino también una baja en la rotación 
de  personal.  Existen  otros  recursos  como  el  funcional  y  tecnológico  que  se  puede  ver  en  el 
caso  de  Starwood´s  también  fueron  mejorados,  del  recurso  funcional  se  dice  que  “cada 
función  organizacional  necesita  desarrollar  procedimientos  que  le  permitan  gestionar  el 
ambiente  particular  que  enfrenta.  Conforme  el  ambiente  cambia,  las  organizaciones  ofrecen 
transferir recursos funcionales en las cuales es posible crear mayor valor” Starwood´s realizó 
un  estudio  en  el  que  determinó  que  las  camareras  reportaban  accidentes  frecuentes  en  su 
trabajo y esto se daba a que no calentaban correctamente sus músculos antes de realizar su 
trabajo y que los implementos que utilizaban no eran los correctos para cuidar su salud, con 
este estudio la empresa decide realizar calentamientos a las camareras antes de su jornada y 
cambia sus implementos para que reduzcan los accidentes laborales, se consiguió una baja de 
12  a  2  casos  por  cada  200.000  horas  de  trabajo,  en  esta  acción  claramente  se  puede 
determinar  que  los  recursos  funcionales  fueron transformados  y  los empleados  incrementan 
su compromiso con el trabajo creando más valor por el mismo.  

Existen varias fuerzas que impulsan el cambio organizacional y otras que impiden que se dé, en 
el caso de Starwood´s no se menciona cuáles fueron los impedimento que tuvieron de parte de 
los empleados en el cambio organizacional, sin embargo si se puede notar que las fuerzas que 
impulsaban al cambio eran bastante grandes, partiendo del hecho que buscaron conseguir una 
ventaja competitiva también lo que impulsaba al cambio interno de los trabajadores eran los 
beneficios económicos, por ejemplo existían sobre sueldo en algunos casos de hasta el 30% del 
valor  de  sus  salarios  que  permitía  que  los  empleados  se  sientan  motivados  a  continuar  con 
este  cambio.  Finalmente,  uno  de  los  conceptos  más  marcados  en  este  caso  es  el  de 
administración de la calidad total “TQM” que se define como “el esfuerzo constante y continuo 
de todas las funciones de la organización para encontrar nuevas formas de mejorar la calidad 
de bienes y servicios de la organización”, Starwood´s implementó TQM a través de un cambio 
gradual  y  continuo,  la  empresa  contrató  a  una  consultora  importante  experta  en  Seis  Sigma 
que  se  encargó  de  introducir  a  las  personas  al  cambio  y  a  la  vez  de  capacitar  y  dirigir  en  el 
cambio continuo, no es un proceso que se logra de la noche a la mañana, se lo consigue con 
continuidad y tal como en el caso ejemplifica muchas empresas que deciden adoptar TQM no 
logra culminar con el proceso porque requiere del esfuerzo continuo, sin embargo los réditos 
son muy significativos para la organización. La adaptación de TQM incluye círculos de calidad 
que  se  definen  como  “grupos  de  trabajadores  que  se  reúnen  regularmente  para  analizar  la 
forma en que se analiza el trabajo, con la finalidad de encontrar nuevas maneras de mejorar el 
desempeño” este círculo de calidad en Starwood´s es el que se encuentra compuesto por los 
empleados  cinturón  negro  y  cinturón  verde  que  se  reúnen  constantemente  dando  lluvia  de 
ideas  e  intercambian  dichas  ideas  en  toda  la  cadena  a  nivel  mundial  a  través  de  una 
herramienta  electrónica  que  la  cadena  hotelera  implementó,  esto  permite  tener  varias 
visiones de las ideas e implementar la que mejor se adapte. 

Como conclusión se podría asumir que el cambio organizacional es el camino que una empresa 
debe  seguir  para  conseguir  ser  más  eficiente  y  crear  mayor  valor,  a  pesar  de  que  no  es  un 
proceso sencillo de realizar se podría tomar en consideración las ventajas que éste trae como 
en  el  caso  de  Starwood´s  que  permite  ser  una  empresa  eficaz  para  los  clientes  internos  y 
externos.