ISO 9000 — Diez afios de evolucién en el mercado por Mark Morrow Este capitilo presenta un panorama de Ja influencia que comienza a tener Ja norma ISO 9000 en el mercado internacional. Sugiere directrices para la serie de normas ISO 9000 y otras pautas industriales, junto con la elabora- cién de normas relacionadas con la norma ISO 9000, como la ISO 14000 y Ja QS-9000. Bi presidente ejecutivo de una de las compaiifas manufactureras més importantes de Estados Unidos comenté en una entrevista reciente que la estricta observacién de los, Tineamientos de ta etiqueta “Hecho en Estados Unidos” no tiene sentido econémico ni competitivo. De acuerdo con este directivo, resulta imposible afirmar esto en la mayoria de los productos en el mercado global si es que uno tiene sentido de la ética. En 1997, la serie de normas ISO 9000 cumplié 10 afios de haberse publicado, En ese lapso, ha sufrido ataques y alabanzas por igual; se ha predicho su fracaso y se ha exagerado su importancia, Ain asf, a pesar de que no se ha comprendido el propésito y Ta promesa de Ta norma, o éstos se han interpretado en forma equivocada, la certificaci6n aumenta aun ritmo promedio de 250 certificados al mes. (Consulte la figura 1-1 y la tabla 1-1.) Industtias enteras han adoptado 1a norma, como es el caso de la industria de procesos quimicos, de semitonductores y buena parte de la industria dedicada a la fabricacién de camponentes, electrénicos Es dificil resaltar una sola razén del interés por la horma ISO 9000, Las compaiifas que buscaban Ja certificacién a principios de la década de 1990, lo hacfan como respuesta a ta exigencia de sus clientes o a la impresin poco acertada de que la Comunidad Europea (ahora Unién Buropea), que se encontraba en proceso de formacién, ‘pronto exigir‘a la certificacidn a la norma ISO 9000 como un prerrequisito para realizar negocios en Buropa. Hoy dia, el interés de las compafiias persiste debido a motivos relacionados con el mercadoFigura 1-1 Capitulo 1 ISO 8000 — Diez afios de evolucién en el mercado y la competencia, Sin embargo, cada vex son més las compaiias que desean obtener ta Certificacién de la norma ISO 9000 porque piensan que ésta es una herramienta valiosa para Ja empresa y para la administraciéa de procesos. No obstante, ni las promesas exageradas, ni las eficaces campaiias de comercializacién, ni cl creciente sentido de utilided de la gestién gerencial, pueden sostener un movimiento por mucho tiempo. El valor real y, en titima instancia, Ia raz6n en la que se basa el éxito continuo de la norma ISO 9000 en el mercado, es la capacidad de ésta para proporeionar a cada organizacién un mapa espectfico que la ayude a constrir un sistema de administra. ci6n que mejore la calidad de manera constante. En pocas palabras, cuando se aplica en forma efectiva, 1a norma ISO 9000 ha demiostrado que constituye los cimientos de los programas de gestién de La calidad [en el capitulo 13 encontraré el lector una comparacién de la norma ISO 9000 con los eriterios del Premio Nacional de Calidad Malcolm Baldcige (Malcolm Baldrige National Quality Award) y con la Administracién de la calidad total], En el capitulo 2 de este Manual, “Antecedentes y evoluci6n de las normas ISO 9000” uno de los principales creadores de las normas ISO 9000, Donald Marquardt, comenta que Ia En Estados Unidos y Canadé, la certificaci6n a la norma ISO 9000 ha aumentado por las nubes en un periodo de cuatro afios fn 1805 Sot tn, 1905 Post. 1095; toni. 1995, a.m. ox te. 1908 20.1904 ect. 1908 fo. 1089 ee i, 1985 2am 1008 enti. 199 dost. 1082 2000 4000 6209 ex 10000 Fusnie: 150 9900 Registered Compary Directory North American win Professional PublishingSecci6n | Introduccién a la norma ISO 9000 5 importancia de estas normas va més allé de proporcionar s6lo una medida universel para la consistencia de la calidad de un proceso. Segtin el sefior Marquardt, la norma ISO 9000 forma parte de un entramado mucho més amplio del comercio internacional y del rapido avance tecnolégico que apoya la producci6n y el suministro de bienes y servicios en todo el mundo. Fl sefior Marquardt afirma que “las normas ISO 9000 son él resultado natural y necesario de la economfa global”. Tan Durand, quien ha sido una persona muy importante en la evolucisn de la norma ISO 9000, sefiala en el capitulo 11, “Fl futuco de las normas ISO 9000", escrito en colaboracién con April Cormaci, que la integracién de la.norma ISO 9000 con otras normas de reciente creacién, como 1a ISO. 14000, solidificaré atin més la importancia de la norma ISO 9000 como la norma de partida internacional para la administracién de procesos. La norma ISO 9000 se ha convertido en la consigna omnipresente en la economia de Estados Unidos y docenas de dependencias gubernamentales, o ya la adoptaron de inme- diato, o se encuentran en proceso de estudio para hacerlo. El Departamento de Defensa (Departament of Defetise, DoD) y la Administraci6n Nacional de Aeronautica y del Espa- cio (National Aeronautics and Space Administration, NASA) han adoptado la norma ISO 9000 y han dejado de lado'las normas de calidad que habian utilizado por mucho tiempo, como la MIL-Q-9858. Es més, un decreto legislativo de 1995 exige que las agencias federales que no utilicen normas de consenso voluntarias como la ISO 9000 y 1a ISO 14000, entreguen por escrito ‘una explicacién al respecto. Los expertos predicen que el decreto podria forzar a un niémero mayor de dependencies gubernamentales a utilizar estas normas (consulte el capitulo 14 si desea mayor informacién sobre las dependencias de gobiemo que utilizan Ia norma ISO 9000 o que se encuentran en vias de adoptarla) Ademis del gobierno y la industria privada; los tres grandes fabricantes de automéviles (Ford, Chrysler y General Motors) y algunos fabricantes de camiones han creado requisitos communes para ei sistema de calidad de sus proveedores, denominados Requisitos para los Sistemas de Calidad (Quality Systems requirements, QS-9000). Los sistemas de calidad QS-9000 incorporan todos 10s 20 elementos de la norma ISO 9001, ademds de los requisi- tos especificos de ia industria y del fabricante. Los QS-9000, qué en titima instancia afec- tardn a miles de proveedores de la industria manufacturera de automéviles y camiones, se Tabla 1-1 Industrias certificadas a la norma ISO 9000 Industria con Si¢* Descripcién Certificadast 3600 Industria electrénica 1697 2800 Industria quimica 1423 3500 ‘Maquinaria y equipo de Gomputacion 1309 3400 Metales fabricados 927 3800 Equipo de medicién 868 5000 Mercancias duraderas 404 * Clasificacin industal esténdar * Sktos cerificados hasta jis ce 1996Capfiulo 1 180 9000 — Diez afios de evolucién en el mercado crearon con el fin de evitar que los requisitos del sistema de calidad se repitieran 0 se sobreimpusieran unos 2 otros, tanto en el mercado global de fabricantes como en el de proveedores (en el capitulo 15 el lector encontrard més informacién sobre los QS-9000 y stu historia). E] éxito de la ISO 9000 como norma de administracién de procesos de aceptacién interna- cional también ha avivado el entusiasmo por la serie de normas ISO 14000 sobre adminis- tracién del medio ambiente. La norma ISO 14000 para la administracién de procesos ambientales es, por lo menos, prima hermana de la ISO 9000. Aunque entre ambas normas existen diferencias importantes, las cuales se explican en el capitulo 12 de este Manual, el consenso general entre quienes participan en la elaboracién de normas internacionales es que, de no ser por el éxito que la norma ISO 9000 obtuvo en el mercado, la seric ISO 14000 no habrfa atrafdo tanto interés internacional. De hecho, el éxito de las normas ISO 9000 e ISO 14000, y los planes para otras normas, como luna que corresponds al sistema de administracién de Ia salud y seguridad ocupacional, han impulsado el debate hacia la posibilidad de que una sola norma de administracién de procesos pudiera englobar las tres drees: administracién de la calidad, administracién del medio am- biente y administracién de la salud y seguridad de los trabajadores. Aunque dicha meta parece elevada, algunos organismos de certificacién intentan ofrecer auditorfes integrales para las normas ISO 9000 ¢ ISO 14000 y promueven el uso del término “sistemas de administracién” en lugar de normas espeofficas (en el capitulo 14 el lector encontraré més informacién sobre la norma de salud y seguridad que se encuentra en proceso de elaboraci6n). E1 objetivo de este movimiento hacia la integracién de las normas es evidente, ya que el implantar tres 0 cuatro sistemas de administracién que tengan una relacién marginal o que no se relacionen de ninguna manera, no agrega ningtin valor para la empresa, on particular para aquellas compafifas que tengan que cumplir con las normas ISO 9000, QS-9000, ISO 14000 y, tal vez algtin dfa, con otra norma més sobre la salud y seguridad ocupacional, Desde luego, Ia integracién de estas normas forma parte del proceso evolutivo natural encaminado hacia un mercado global eficiente. La norma ISO 9000 y el futuro La mayorfa de las personas esté de acuerdo en que la ISO 9000 no es s6lo otra norma “de moda” del sistema de calidad, sino que ésta y las normas relacionadas con ella, se convier- ten con rapidez en parte del “cernento” que mantiene unida a la economia mundial. Bs tan vital como los acuerdos y tratados comerciales que se negocian entre paises. Sin embargo, existen retos que deben superarse para lograr la viabilidad de normas internacionales de consenso voluntario. En el capitulo 18 de este Manual, Donald Marquardt seftala algunos de estos retos, inclu- yendo la credibilidad de la certificacién por terceras partes, Ia interpretacién de la norma y las ediciones de normas ISO 9000 especificas para cada industria. La viabilidad a largo plazo de estas normas voluntatias también se enfrenta al desafio que representan aquellos gue sirven a la “industria de ta ISO 9000", es decir, instructores, personas que ofrecen cursos, consultores, organismos de acreditacién, organismos de certificacién, compafias editoriales y demés. Le inconsistencia que existe entre todos ellos, bien sea en la prestaciénSeccién | _Introduecién a la norma ISO 9000 7 de servicios de asesorfa, de certificacin o de otro tipo de servicios, entorpece el proceso que permitird que la norma ISO 9000 y las normas relacionadas con ésta tengan un efecto positivo sobre el mercado mundial. A pesar de estos y otros obstculos al sistema, se ha creado un nuevo lenguaje comercial mundial que cambiaré la forma en que las compafifas planean sus estrategias empresariales y asignan recursos, Cuando se imprima la cuarta edicién del Manual ISO 9000 (ISO 9000 Handbook), se habré logrado una mayor consolidacién entre los organismos de certifice- cin. Al mismo tiempo, estaré en operacién un programa mundial de certificacién sobre auditoria y capacitacién, asf como varios convenios para reconocer la certificaci6n a la ISO 9000 en cualquier mercado; miles de proveedores en todo el mundo habrén cumplido con Jos requisitos QS-9000 y, tal vez, decenas de miles de compaiifas de todo el mundo hayan obtenido la certificacion a la ISO 14000. Detener este tren exigié mds obsticulos de lo que nadie se atreverfa a imaginar en el momento en que se imprima este Manual. Cémo cuidar a su empresa con la norma ISO 9000 por Greg Hutchins Muchas organizaciones persiguen modas como la reduccién de tamafto, ta reingenieria, la contratacién de servicios externos y la asociacién de clientes y praveedores. Todas estas iniciativas permiten lograr ciertas metas, sin embargo, también surge otra tendencia en el mercado. Algunas de estas mismas compafifas han descubierto que deben volver a los fundamentos, es decir, a los procesos organizatives, administralivos y operativas sen- cillos pero eficaces y a las técnicas y métodos incorporados en la norma ISO 9000, Contrario a lo que muchos afirman, la norma ISO 9000 no se encuentra en proceso de desaparicién, Muchas compaiifas que se esfuerzan por lograr “calidad de clase mun- de un sistema de calidad eficaz. Desde la publicacién de la norma ISO 9000, la percep cidn de la misma ha cambiado. En lugar de verla como una familia de cocumentos con los que hay que cumplir, se reconoce ahora que constituye un conjunto de sistemas y procesos empresariales de sentido comtin. Es posible obtener beneficios tanto de la implantacién de los sistemas ISO como de la certificacién a la norma ISO 9000. Dichos beneficios pueden clasificarse en tres gran- des Areas: (1) beneficios relacionados con la comercializacién y los clientes; (2) benefi- cios internos y (3) beneficios para la asociacién entre clientes y proveedores. Beneficios relacionados con la comercializacién y los clientes + Ayuda en el desarrollo de productos. + Permite acceso a mercados. + Establece un compromiso con la calidad y Ia asociacién y permite la credibilidad promocional (Conta on a siguiente pégina dial" se han dado cuenta de que primero deben asegurarse de contar con los cimientos |.Capitulo 1 180 9000 — Diez aftos de evalueién en el mercado (Contiusscisn de pagina 7) Beneficios internos * Garantiza que tanto los productos y servicios nuevos como Jos existentes satisfagan alos clientes. + Facilita Ia plancacién de la empresa y de La calidad + Proporciona un método universal para Ia calidad y la empresa. * Ayuda a establecer los fundamentos para la operacién e introduce la calidad en los procesos y las operaciones. + Imparte conocimientos sobre las interrelaciones organizativas, fomenta el enfoque interno, facilita el control operative interno y ayuda @ que los empleados entiendan y mejoren las operaciones. + Estimula la autoevaluacién y manticne la uniformidad interna. » Controla procesos y sistemas y establece controles operativos. «+ Hlace que fas operaciones internas aumenten su eficacia y eficiencie. © Garantiza que et desarrollo de productos y los cambios de disefio sean controlados * Crea conciencia de la necesidad de capacitacién y estimula la solucisn de los pro- blemas operativos. Beneficios para la asociacién entre clientes y proveedores + Crea las bases para un Ienguaje comin de la calidad, * Asegura un nivel mfnimo de calidad. Facilita el desarrollo de operaciones realizables. Reduce la base de proveedores y ayuda a seleccionarlos. Facilita la entrega justo a tiempo. ‘Ayuda en el monitoreo de los proveedores.Antecedentes y evolucién de las normas ISO 9000 por Donald W. Marquardt Este capitulo presenta un panorama sobre los antecedentes y Jaevolucién de Jas normas ISO 9000, y esté formado por los siguientes apartados: + Creacién dé las normas ISO 9000. «= Bvolucién de los sistemas de certificaci6n por terceras partes. + Breve descripcién de la UniGn Europea y de su sistema de evaluacién de la conformidad, + Motivos del éxito de la ISO 9000 en el mercado, asf como algunas de las 7 inguietudes relacionadas con {a adopcién de dichas normas. INTRODUCCION Normas internacionales y la evoluci6n de la economia global Durante la segunda mitad del siglo xx las compaifas fan experimentado profundos cant blow en su forma de hacer negocios. Aunque la impartacién, a exportacién y el comercio Internacional se han realizado durante siglos, dicho comercio era periférico a las activida- des cotidianas realizadas por la mayoria de las compatifas. ‘A medida que el siglo xx termina, los productos que se ofrecen ¢ Ja venta suelen inv | smaterias primas, refacciones, conocimientos précticos de disefio, operaciones de ensare- | blado, sofware, servicios y otros insumos provenientes de miltiples paises. La mayor de Jos productos de hoy incorpora un valor agregatlo de varios paises; son muy pocos los |10 Capitulo 2 Antecedentes y evolucién de las normas ISO 8000 productos que se fabrican por completo en un solo pats de origen. Los porcentajes de lo que se denomina “contenido nacional” reflejan con mayor precisi6n donde y cémo se fabrica lun producto. Los automéviles y las computadoras son buenos ejemplos de productos fabricados para el mercado global. No obstante, estos cambios en el comercio no se circunsoriben a las grandes compafiias, sino que las pequefias empresas que tienen tan sélo un puflado de empleados, también suelen hacer transacciones en méltiples pafses, forman sociedades en participacién, fabri- can productos, comercializan ¢ implantan estrategias competitivas en el mercado global. Fundamentos tecnoldgicos de la economia global La economia global no habrfa podido crecer sin dos avances tecnolégicos asombrosos: + La tecnologfa de la informacién —capacidad de mover grandes cantidades de informacién de manera répida, exacta y poco costosa a cualquier parte del mundo, + La tecnologfa de la transportacién —capacidad de mover personas y productos de manera répida, segura y poco costosa a cualquier parte del mundo. Su repercusion sobre las normas y los reglamentos. En todos los sistemas econémicos, las personas necesitan normas para disefiar los objetos que elaboran y utilizan y que determinen le forma en que las personas trabajen unidas; de otra manera, él sistema se convierte en un caos. La figura 2-1 ejemplifica el efecto que esta realidad ha ejercido sobre las normas y los reglamentos del mundo durante la segunda mitad del sigio xx. En la década de 1950, la mayoria de las actividades empresariales se concentraba en una economia local y/o dentro de una compafifa en particular. En tal situacién, las normas més tiles eran aquellas que se concebian en la localidad, con frecuencia, para el uso espectfico dentro de cierta compaiifa. Dichas normas solfan relacionarse tanto con los aspectos técni- cos de los productos, como con los procedimientos edministrativos concemientes a las Figura 2-1 Qué ha sucedido en el mundo de las normas y los reglamentos Normas | i Normas Feasts | cosceessue | NOmaS, > | Memos: Sonat a | Década do 1050 Dézada de 1670 Décaca de 1650 Las normas {SO 9000 existen ante todo para facilitar el comercio internacional.Seccién | Introduccién a la norma ISO 3000 " actividades de la compaiifa. Las normas eran consideradas informacién propia debido a que formaban parte de la posicién competitiva particular de cada compafifa, En la década de 1970, muchas compafifas comenzaron a sustituir sus normas especificas por las normas nacionales a medida que un gran ntimero de compaiias ampliaba su campo de actividad més alld de las fronteras locales. Muchas compafifas estadounidenses empeza- ron a vender en el mercado internacional productos disefiados y fabricados en Estados Unidos, Las normas estadounidenses también comenzaron a ganar prestigio internacional; se exportaban y se vendian, Esto permitié que otros pafses utilizaran de manera eficaz los productos de la industria estadounidense. En la década de 1990 muchos pafses cuentan con la tecnologfa y la infraestructura econé- mica necesarias para competir cabalmente en el mercado global. Las normas especificas de un pafs o compafifa se convierten en barteras no arancelarias para el comercio. Los paises yano pueden Jograrel éxito econémico con tan s6lo insistir que su norma nacional es mejor que la de otro pafs, Diferencias como éstas dificultan la negociacién de contratos y estable- cen barreras que rebasan Ios inevitables problemas de traducci6n de idiomas. En el mundo del comercio, estos problemas pueden dar Iugat a actividades costosas y que no producen ningtin valor agregado, LA NECESIDAD DE LAS NORMAS ISO 9000 Las normas ISO 9000 y fa economia global Las normas ISO 9000 son el resultado natural y necesario de la globalizaci6n de la econo- mfa. Las normas ISO 9000, con sus requisitos y pautas concertados a nivel internacional, climinan las barreras comerciales no arancelarias que surgen de las diferencias y deficien- ccias que existen entre las normas nacionales, locales y empresariales. Las normas ISO 9000 tienen dos principios basicos: EI objetivo principal de las normas TSO 9000 es facilitar el comercio internacional. Todas las actividades que se realizan dentro de la economfa de una nacién tienen lugar en el contexto de Ia economfa global. En consecuencia, el uso de normas concertadas, tanto dentro de los paises como entre éstos, produce un beneficio econdmico valioso, Compatiias de todo el mundo, que representan una amplia variedad de sectores industriales y econémi- cos, utilizan as normas ISO 9000 como la basc fundamental para sus propias actividades asf como para las relaciones con sus socios comerciales. Las funciones de las normas ISO 9000 y de las normas técnicas para productos Son “independientes y complementarias”. Fl principio fundamental de fas normas ISO 9000 es que resulta més fécil asegurar la calidad uniforme del producto por medio de la aplica~ cién simulténea de dos tipos de normas: + Normas del producto (especificaciones técnicas). + Normas del sistema de calidad (sistema de administraci6n), Esto es Io que yo llamo concepto “independiente y complementario”, Cuando se adoptan fen conjunto, los dos tipos de normas aseguran que los productos cumplan de manera consistente con los requisitos de vetidad.