‫مجمة دراسات محاسبية و مالية _ المجمد السابع _ العدد ‪ _ 21‬الفصل الرابع_ لسنة ‪2012‬‬

‫((دور إدارة الجودة الشاممة في تحقيق الميزة التنافسية المستدامة ))‬

‫بحث استطالعي في شركة التأمين العراقية العامة‬

‫((دور إدارة الجودة الشاممة في تحقيق الميزة التنافسية المستدامة))‬

‫بحث استطالعي في شركة التأمين العراقية العامة‬

‫أ‪.‬د‪ .‬عالء فرحان طالب الدعمي‬

‫جامعــــــة كربـــــــــــــــــالء‬ ‫السيد ليث شاكر محسن‬
‫كميـــــــــــة اإلدارة واالقتصــــــــــــــاد‬

‫المستخلص ‪:‬‬
‫يسعى ىذا البحث إلى تكضيح الدكر الذم تمارسو إدارة الجكدة الشاممة متمثمة بمتغيراتيا‬
‫التركيز عمى‬ ‫(التزاـ كدعـ اإلدارة العميا لفمسفة ‪ ،TQM‬التخطيط االستراتيجي لمجكدة الشاممة‪،‬‬
‫الزبكف‪ ،‬التحسيف المستمر‪ ،‬مشاركة العامميف ‪ ،‬تدريب كتأىيؿ العامميف ) في تحقيؽ الميزة التنافسية‬
‫المستدامة متمثمة بأبعادىا (المقدرة الجكىرية ‪ ،‬اؿثقافة اإلبداع ية ‪ ،‬تكنكلكجيا المعمكمات ‪ ،‬المركنة‬
‫اإلستراتيجية )‪ ،‬كقد اعتمد البحث عمى آراء عينة مف المدراء العامميف في شركة التأميف العراقية‬
‫اآلتية ‪" :‬ما ىك حجـ التصكر الذم‬ ‫العامة ‪ .‬لذا حددت مشكمة البحث في اإلجابة عف التساؤالت‬
‫يمتمكو المدراء في الشركة المبحكثة عف مبادئ إدارة الجكدة الشاممة ؟ ما طبيعة مبادئ إدارة الجكدة‬
‫الشاممة في الشركة المبحكثة ؟ ىؿ يمتمؾ المدراء في الشركة المبحكثة تصك انر كاضحان عف دكر إدارة‬
‫الجكدة الشاممة في تحقيؽ أبعاد الميزة اؿتنافسية المستدامة ؟‪.‬‬
‫نشر الكعي بمفاىيـ إدارة الجكدة الشاممة‬ ‫كمىدؼ البحث إلى تحقيؽ عدة أىداؼ منيا زيادة‬
‫‪ ،‬تقديـ رؤية‬ ‫كالميزة التنافسية المستدامة في بيئة خدمية عراقية‪ ،‬كخاصة في الشركة المبحكثة‬
‫مستقبمية إلمكانية نجاح‪ ،‬كالتطبيؽ الفعمي لمبادئ إدارة الجكدة اؿشاممة في قطاع التأميف‪.‬‬
‫تـ بناؤه بعد مراجعة كتحميؿ األدبيات ذات العالقة بالمكضكع‬
‫كاعتمد الباحث أنمكذجان افتراضيان َّ‬
‫في إطار فرضيتاف رئيستاف كقد انبثقت عنيا مجمكعة مف الفرضيات الفرعية ‪ .‬ككذلؾ تـ استخداـ‬
‫مجمكعة مف األساليب اإلحصائية في تحميؿ البيانات اعتماد ان عمى مقياس ليكرت الخماسي في‬
‫البحث كتـ الحصكؿ عمى‬ ‫تصميـ استمارة االستبياف كمعامؿ ارتباط لتحديد العالقة بيف متغيرات‬
‫النتائج باستخداـ البرنامج الحاسكبي )‪.(SPSS, V.10‬‬
‫كقدـ البحث مجمكعة مف االستنتاجات كاؿ تكصيات التي تنسجـ مع نتائج التحمي ؿ أىـ ىذه‬
‫االستنتا جات كاف ‪ :‬أتضح بأف ىنالؾ عالقة ارتباط كتأثير بيف مبادئ إدارة الجكدة الشاممة كالميزة‬
‫التنافسية المستدامة في الشركة قيد البحث كقبكؿ فرضيات البحث‪.‬‬

‫‪33‬‬
 2012 ‫ _ الفصل الرابع_ لسنة‬21 ‫مجمة دراسات محاسبية و مالية _ المجمد السابع _ العدد‬
)) ‫((دور إدارة الجودة الشاممة في تحقيق الميزة التنافسية المستدامة‬
‫بحث استطالعي في شركة التأمين العراقية العامة‬

‫بينما قدـ البحث تكصية بضركرة ضركرة اعتماد الشركات الخدمية تقنية إدارة الجكدة الشاممة‬
‫ مف أجؿ الكصكؿ إلي التحسيف المستمر‬،‫كأسمكب إدارم متطكر بد الن مف األساليب التقميدية لإلدارة‬
.‫في جميع مستكيات النشاط بالشركة‬
Abstract
Seeks this research is to clarify the role played by TQM represented
Bmngaradtha (commitment and support of senior management of the
philosophy of TQM, strategic planning for the overall quality, focus on the
customer, continuous improvement, post workers, training and
rehabilitation of workers) to achieve sustainable competitive advantage
represented by dimensions (estimated intrinsic , creative culture,
information technology, strategic flexibility), research has relied on the
views of a sample of managers working in the Iraqi public insurance
company. So identified research problem in answering the following
questions: "What is the size of visualization owned by managers in the
company surveyed the principles of Total Quality Management? What is
the nature TQM principles in the company surveyed? Does the managers in
the company surveyed a clear vision for the role of TQM to achieve
dimensions of sustainable competitive advantage?
The research aims to achieve several objectives, including increasing
awareness of the concepts of total quality management and sustainable
competitive advantage in a service environment Iraqi, especially in the
company surveyed, provide a future vision of the possibility of success, and
the actual application of the principles of total quality management in the
insurance sector.
The researcher adopted a default model was built after a review and
analysis of the relevant literature in the context of two hypotheses main
points at the origin of a group of sub-hypotheses.
The research was presented a set of conclusions and recommendations
that are consistent with the results of the analysis of the most important of
these conclusions was: turns out that there is a relationship and influence
between the principles of total quality management and sustainable
competitive advantage in the company in question and accept the research
hypotheses.
While the research was presented recommendation that the need to
adopt IT service companies TQM as administrative sophisticated method
instead of traditional methods of management, in order to reach continuous
improvement at all levels of activity of the company.

34
 ‫مجمة دراسات محاسبية و مالية _ المجمد السابع _ العدد ‪ _ 21‬الفصل الرابع_ لسنة ‪2012‬‬
‫((دور إدارة الجودة الشاممة في تحقيق الميزة التنافسية المستدامة ))‬
‫بحث استطالعي في شركة التأمين العراقية العامة‬

‫المقدمة ‪:‬‬
‫يعد قطاع التأميف مف أىـ قطاعات الخدمات المالية في العالـ‪ ،‬كيكاكب مجمؿ األنشطة‬
‫االقتصادية األخرل كيسيـ في دعميا كالمحافظة عمى استقرارىا‪ .‬لككنو يعتمد فكرة التعاكف كالتكافؿ‬
‫السمبي عمى األفراد كالمجتمع‪ ،‬فيك‬
‫ة‬ ‫لتجاكز الخسائر المترتبة مف جراء تحقؽ األخطار‪ ،‬بتقميؿ آثارىا‬
‫كسيمة مف كسائؿ الحماية حيث يعمؿ التأميف عمى تكافؿ أفراد المجتمع عف طريؽ مساىمات‬
‫مشتركة لألفراد يتـ تجمعييا لالستفادة منيا عند الحاجة ‪ .‬فيك زيادة عمى ككنو كسيمة لمحماية مف‬
‫الخطر‪ ،‬فيك يؤثر ايجابيان في العديد مف المتغيرات االقتصادية ‪ ،‬كاالىـ مف ذلؾ كمو انو يعمؿ عمى‬
‫تعبئة المدخرات في سبيؿ تمكيؿ االستثمارات المنتجة كالتي تعتبر ركيزة التقدـ ‪.‬أما مبررات اختيار‬
‫(شركة التأميف العراقية العامة) إلجراء البحث لككنيا كاحدة مف أىـ شركات قطاع التأميف الحككمية‬
‫التابعة لك ازرة المالية التي تمارس كؿ أف كاع التأميف كتحتؿ مكقعان ميمان في سكؽ التأميف العراقي‬
‫كتمتمؾ تسعة عشر فرعان منتشرة في بغداد كالمحافظات‪ .‬كفي ظؿ المتغيرات االقتصادية المتالحقة‬
‫كسريعة التغيير‪ ،‬كظيكر األسكاؽ العالمية كتزايد طمبات المستيمكيف لمجكدة كزيادة حدة المنافسة‬
‫ظيرت مفاىيـ حديثة أصبحت تمثؿ إتجاىان ضركريان في تطكير أنشطة الكثير مف المنظمات لعؿ‬
‫كاحدان مف ابرز ىذه االتجاىات إدارة الجكدة الشاممة )‪(Total Quality Management /TQM‬‬
‫التي تأتي في مقدمة األفكار اإلدارية التي شكمت الكعاء الجديد المتناسب مع تمؾ المعطيات‬
‫كالقادر عمى مكاجيتيا بفعالية ‪ ،‬كفي ىذه الظركؼ‪ ،‬أصبح الزامان مف القائميف كالميتميف بصناعة‬
‫التأميف في العراؽ إلى تطبيؽ التكجيات الحديثة لمكاجية متطمبات المنافسة التي تفرضيا الساحة‬
‫االقتصادية في الكضع الراىف كالتفكؽ عمى المنافسيف‪ ،‬كتحقيؽ الريادة في سكؽ التأميف العراقي‬
‫الذم ستدخمو شركات التأميف العالمية المطبقة أساسا لفمسفة )‪ )TQM‬في قادـ األياـ بمكجب قانكف‬
‫تنظيـ أعماؿ التأميف العراقي المرقـ (‪ )10‬لسنة ‪ 2005‬الذم سمح لتمؾ الشركات بمزاكلة أعماليا‬
‫في العراؽ‪ .‬كلتطبيؽ فمسفة إدارة الجكدة الشاممة في (شركة التأميف العراقية العامة) يتطمب استعدادا‬
‫نفسان كتنظيميان مسبقان‪ ،‬مع االمتثاؿ الكامؿ كعمى كافة المستكيات اإلدارية لمعمؿ بفمسفة (‪،(TQM‬‬
‫ي‬
‫التي تشجع عمى تطبيؽ كتكفير أساليب تحسيف الجكدة في جميع المجاالت كتبني فمسفة التحسيف‬
‫شاركة‬ ‫المستمر كاالىتماـ بضركرة دعـ اإلدارة العميا ليذه الفمسفة كتطكير رؤية إستراتيجية بـ‬
‫العامميف كتطكير كتدريب أنماط جديدة مف المديريف كارضاء الزبكف التي تمكنيا مف البقاء‬
‫كاالستمرار‪.‬‬

‫‪35‬‬
 ‫مجمة دراسات محاسبية و مالية _ المجمد السابع _ العدد ‪ _ 21‬الفصل الرابع_ لسنة ‪2012‬‬
‫((دور إدارة الجودة الشاممة في تحقيق الميزة التنافسية المستدامة ))‬
‫بحث استطالعي في شركة التأمين العراقية العامة‬

‫((المبحث األول ‪ :‬منهجية البحث))‬

‫مىدؼ ىذا المبحث إلى تحديد مسار البحث كذلؾ عف طريؽ عرض منيجيتيا كما عرض مف‬‫َي‬
‫تكضيح ؿمشكمة كأىداؼ كأىمية كفرضيات كنمكذج البحث‪ ،‬فضالن عف حدكدىا كمصادر جمع‬
‫البيانات ككما يأتي‪:‬‬
‫إف عدـ أك ضعؼ تطبيؽ إدارة الجكدة الشاممة في البيئة العراقية كعمى‬
‫أوالً ‪ :‬مشكمة البحث ‪َ :‬ي‬
‫كجو التحديد في شركات التأميف‪ ،‬تُعد حالة تستحؽ البحث كالدراسة‪ ،‬خاصة في ظؿ الظركؼ‬
‫الحالية التي يمر بيا البمد‪ ،‬بعد تحرره مف القيكد السياسية كاالقتصادية‪ ،‬كتركيزه عمى حرية التجارة‪،‬‬
‫كالسماح لممنتجات بالتدفؽ الحر‪ ،‬كالسماح بدخكؿ شركات التأميف العالمية إلى األسكاؽ العراقية‬
‫األمر الذم سيؤدم حتمان إلى عزكؼ الزبائف عف خدمات شركات التأميف الكطنية‪ ،‬كمنيا مجتمع‬
‫الدراسة كاقباليـ عؿل الخدمات التأمينية التي تقدميا تمؾ الشركات التي في األساس مطبقة لفمسفة‬
‫إدارة الجكدة الشاممة‪.‬‬
‫تنبع أىمية البحث مف الجكانب اآلتية ‪:‬‬
‫انياً ‪ :‬أهمية البحث ‪َ :‬ي‬
‫‪ -1‬أىمية قطاع التأميف (شركة التأميف العراقية العامة ‪ -‬مكاف إجراء الدراسة) ألنو مف القطاعات‬
‫تسيـ في التنمية االقتصادية عف طريؽ تقديـ الحماية التأمينية ألفراد المجتمع‬
‫المالية الرئيسة التي ُ‬
‫كتشجيع االدخار ككذلؾ تكظيؼ المدخرات كاألمكاؿ في أكجو االستثمار المتاحة‪ ،‬كمف ىنا تنبع‬
‫أىمية تطكير القطاع التأميني مف جية كمف جية أخرل فأف مف شأف تطبيؽ إدارة الجكدة الشامؿة‬
‫عمى ىذا القطاع سكؼ ينعكس تأثيره عمى سائر األنشطة داخؿ شرؾ ة التأميف كمف ثـ تحسيف‬
‫جكدة الخدمات التأمينية المقدمة لممؤمف ليـ‪ ،‬فالمؤمف لو ينظر دكما إلى نكعية الخدمة‪ ،‬كتمبية‬
‫إحتياجاتو التم أضحت متطكرة جد ان كمتغيرة‪ ،‬إذ ينبغي أف يقابؿ ذلؾ خدمة تناسب ىذا األسمكب ‪،‬‬
‫كالنمط مف خدمات الئقة تتماشى مع عامؿ الجكدة العالية‪ ،‬كبالتالي تقديـ أفضؿ جكدة لممؤمف ليـ‪.‬‬
‫‪ -2‬محاكلة إدراؾ قيمة إدارة الجكدة الشاممة لدل المدراء في الشركة المبحكثة‪ ،‬السيما كاف العراؽ‬
‫مقبؿ عمى انفتاح أسكاقو أماـ شركات التأميف العربية كاألجنبية التي تطبؽ إدارة الجكدة الشاممة‪ .‬لذا‬
‫إدارة الجكدة الشاممة كشركات التأميف ‪ .‬كمف ثـ‬ ‫يعتقد الباحث إنيا مف األبحاث القميمة في مجاؿ‬
‫يمكف أف تككف المعمكمات كالبيانات التي تقدميا ىذه الدراسة مرجعان ألبحاث مستقبمية في ىذا‬
‫المجاؿ‪.‬‬
‫إدارة الجكدة‬ ‫راسة في التركيز عمى دكر‬ ‫‪ -3‬استفادة شركات التأميف األخرل مف نتائج ىذه الد‬
‫الشاممة ‪ ،‬كالعمؿ عمى تطكيرىا‪ ،‬كالتي مف شأنيا اإلسياـ في زيادة كفاءتيا كفاعميتيا بما يحقؽ‬
‫الميزة التنافسية المستدامة‪.‬‬

‫‪36‬‬
 ‫مجمة دراسات محاسبية و مالية _ المجمد السابع _ العدد ‪ _ 21‬الفصل الرابع_ لسنة ‪2012‬‬
‫((دور إدارة الجودة الشاممة في تحقيق الميزة التنافسية المستدامة ))‬
‫بحث استطالعي في شركة التأمين العراقية العامة‬

‫ال اً ‪ :‬أهداف البحث ‪ :‬مسعى البحث لبمكغ األىداؼ اآلتية ‪:‬‬

‫نشر الكعي بمفاىيـ إدارة الجكدة الشاممة ك الميزة التنافسية المستدامة في بيئة خدمية عراقية‪،‬‬
‫‪- 1‬‬
‫كخاصة في الشركة المبحكثة‪.‬‬
‫( مبادئ إدارة الجكدة الشاممة‬ ‫كصؼ متغيرات الدراسة كتشخيص تمؾ المتغيرات المتمثمة بػ‬
‫‪- 2‬‬
‫كأبعاد الميزة التنافسية المستدامة) في الشركة المبحكثة‪.‬‬
‫اختبار تأثير مبادئ إدارة الجكدة الشاممة في أبعاد ا لميزة التنافسية المستدامة مف خالؿ نماذج‬
‫‪- 3‬‬
‫االنحدار‪.‬‬
‫‪- 4‬اختبار عالقة االرتباط بيف مبادئ إدارة الجكدة الشاممة كأبعاد الميزة التنافسية المستدامة في‬
‫الشركة المبحكثة ‪.‬‬
‫تقديـ رؤية مستقبمية إلمكانية نجاح‪ ،‬كالتطبيؽ الفعمي لمبادئ إدارة الجكدة الشاممة في قطاع‬
‫‪- 5‬‬
‫التأميف‪.‬‬
‫رابعاً ‪ :‬منهج البحث ‪ :‬اعتمد البحث المنيج االستطالعي في جمع البيانات كالمعمكمات الالزمة‬
‫لمتطمبات الد ارسػة ‪ ،‬ؿككنػو يركز عمى استطالع اآلراء عينة الدراسة كتكجياتيـ ‪ ،‬كاستخداـ المنيج‬
‫عالجػات‬ ‫‪ ،‬كالمنيج التحميمي في تحميؿ نتائػج الـ‬ ‫الكصفػي بكصػؼ كاقػع المتغيػرات المدركسة‬
‫اإلحصائيػة لمتغيػرات الد ارسػة ككضػع االستنتاجػات التػي عمػى أساسيػا بنيػت تكصيػات الدراسة‪.‬‬
‫مكضح مخطط البحث مجمكعة العالقات المنطقية التي تبيف‬ ‫خامساً ‪ :‬المخطط الفرضي لمبحث ‪ُ :‬‬
‫شتمؿ عممية بناء النمكذج ع لى تقسيـ متغيراتو‬
‫المالمح الرئيسة لمكاقع الذم مىتـ بو البحث ‪ .‬كقد إ ّش‬
‫الرئيسة عمى نكعيف مف المتغيرات ىما‪:‬‬
‫‪ .1‬المتغير المستقل ) ‪ (Independent Variable‬إدارة الجكدة الشاممة كيتككف مف متغيرات‬
‫فرعية ىي‪:‬‬
‫أ‪ .‬التزاـ كدعـ اإلدارة العميا ‪. Commitment Top Management‬‬
‫ب‪ .‬التخطيط االستراتيجي لمجكدة الشاممة ‪.Strategic Planning for TQ‬‬
‫ج‪ .‬التركيز عمى الزبكف ‪.Focus on Customer‬‬
‫د ػ التحسيف المستمر ‪. Continuous Improvement‬‬
‫ق‪ .‬مشاركة العامميف ‪.Employees Involvement‬‬
‫د ػ تدريب كتأىيؿ العامميف ‪.Employees Training And Entitling‬‬

‫‪37‬‬
 ‫مجمة دراسات محاسبية و مالية _ المجمد السابع _ العدد ‪ _ 21‬الفصل الرابع_ لسنة ‪2012‬‬
‫((دور إدارة الجودة الشاممة في تحقيق الميزة التنافسية المستدامة ))‬
‫بحث استطالعي في شركة التأمين العراقية العامة‬

‫‪ .2‬المتغير المعتمد ) ‪ : (Dependent Variable‬الميزة التنافسية المستدامة كيتككف مف‬

‫متغيرات فرعية ىي‪:‬‬
‫أ ػ المقدرة الجكىرية ‪.Core Competencies‬‬
‫ب ػ الثقافة اإلبداعية ‪.Innovation Culture‬‬
‫ج ػ تكنكلكجيا المعمكمات ‪.Information Technology‬‬
‫د‪ .‬المركنة اإلستراتيجية ‪.Strategic Flexibility‬‬
‫أنمكذج افتراضي يعكس‬ ‫إف تكضيح أبعاد كمشكمة الدراسة كتحقيؽ أىدافيا تتطمب بناء‬
‫طبيعة العالقات بيف المتغيرات المبحكثة فضالن عف تكضيح أبعاد تمؾ المتغيرات كتأثيرىا عمى‬
‫المنظمة قيد الدراسة‪ ،‬كيكضح الشكؿ أدناه أنمكذج الدراسة االفتراضي‪:‬‬

‫أنموذج الدراسة الفرضي "‬

‫ممكف‬ ‫سادسا ‪ :‬فرضيات البحث ‪ :‬بناءا عمى ما جاء في ُـ خطط البحث ا إلفتراضي في أعاله ُ‬
‫تنطمؽ البحث منيا‪ ،‬قد يتـ قبكليا أك رفضيا كفقان لمنتائج النيائية‬
‫إشتقاؽ مجمكعة مف الفرضيات َي‬
‫لمدراسة كىذه الفرضيات ىي ‪:‬‬
‫الفرضية الرئيسة األُولى ‪ :‬تكجد عالقة ارتباط ذات داللة معنكية بيف مبادئ إدارة الج كدة الشاممة‬
‫كالميزة التنافسية المستدامة‪.‬‬

‫‪38‬‬
 ‫مجمة دراسات محاسبية و مالية _ المجمد السابع _ العدد ‪ _ 21‬الفصل الرابع_ لسنة ‪2012‬‬
‫((دور إدارة الجودة الشاممة في تحقيق الميزة التنافسية المستدامة ))‬
‫بحث استطالعي في شركة التأمين العراقية العامة‬

‫الفرضية الرئيسة ال انية ‪ :‬تكجد عالقة تأثير ذات داللة معنكية لمبادئ إدارة الجكدة الشاممة في‬
‫الميزة التنافسية المستدامة‪.‬‬

‫((المبحث ال اني‪ :‬اإلطار النظري))‬

‫تعد إدارة الجكدة الشاممة (‪ )Total Quality Management‬فمسفة إدارة جديدة أحدثت تغيي انر‬
‫‪ .‬كتدعك ىذه الفمسفة إلى إدخاؿ‬ ‫كبي انر في تفكير كممارسات المديريف في المنظمات التي تبنتيا‬
‫مبادئ إدارية كأساليب إحصائية حديثة تنأل بالمدير عف الممارسات التقميدية كتقكده نحك استخداـ‬
‫اإلمكانيات البشرية اليائمة لدل العامميف بأسمكب جديد‪ .‬كتسعى إدارة الجكدة الشاممة بشكؿ عاـ إلى‬
‫تحسيف العمميات اإلدارية مف خالؿ إتباع استراتيجيات فعالة الستثمار عناصر اإلنتاج المتعددة‬
‫لتقديـ خدمة أك سمعة تستند إلى أدكات مثؿ التحسيف المستمر كالتركيز عمى الزبائف كمشاركة‬
‫العامميف كغيرىا‪.‬‬
‫المطمب األول ‪ :‬مفهوم إدارة الجودة الشاممة ‪ ،‬أهميتها ‪،‬أهدافها‪ ،‬متطمبات تطبيقها‪،‬أسباب فشمها‬
‫أوالً‪ :‬مفهوم إدارة الجودة الشاممة ‪(Total Quality Management Concept) :‬‬
‫ُيعد مفيكـ إدارة الجكدة الشاممة مف أكثر المفاىيـ التي استحكذت عمى اىتماـ الباحثيف‪ ،‬كما أنو مف‬
‫المفاىيـ اإلدارية التي تتبايف بشأنو اآلراء كاألفكار كفقان لكجيات نظر الباحثيف‪ ،‬إال أف ىذا التبايف‬
‫شكمي في المفاىيـ‪ ،‬كيكاد أف يككف متماثالن في المضاميف‪ ،‬إذ ّشأنو يتمحكر حكؿ اليدؼ التي تسعى‬
‫لتحقيقو شركة التأميف كالذم يتمثّشؿ في رضا المؤمف لو مف خالؿ تفاعؿ كافة األطراؼ الفاعمة في‬
‫الشرؾة (عكجة‪.)53 :2010،‬‬
‫يصعب تحديد مفيكـ شامؿ متفؽ عميو إلدارة الجكدة الشاممة‪ ،‬إ ْذ طرحت ليا تعاريؼ كثيرة‬
‫يعكس كؿ منيا رؤية صاحبو‪ ،‬كمع ذلؾ قدـ معيد الجكدة الفيدرالي بالكاليات المتحدة األمريكية‬
‫تعريفان إلدارة الجكدة الشاممة يشير إلى إنيا (منيج تطبيقي شامؿ ييد ؼ لتحقيؽ حاجات كتكقعات‬
‫)‬ ‫المؤمف لو باستخداـ األساليب الكمية مف اجؿ التحسيف المستمر في العمميات كخدمة الشركة‬
‫(‪ .)Federal Quality Institute, 1990: 7‬كيرل معيد المقاييس البريطاني بأنيا ) فمسفة إدارية‬
‫تشمؿ كافة نشاطات شركة التأميف التي مف خالليا يتـ تحقيؽ احتياج ات كتكقعات المؤمف لو‬
‫كالمجتمع كتحقيؽ أىداؼ الشركة كذلؾ بأكفأ الطرؽ كاقميا تكمفة عف طريؽ االستخداـ األمثؿ‬
‫أف إدارة‬
‫لطاقات جميع العامميف بدافع مستمر لمتطكير ) ( جكدة‪ .)22 :2009،‬كيرل بعض العمماء ّش‬
‫الجكدة الشاممة "بأنيا المطابؽة لممكاصفات ‪ ،‬في حيف إف آخريف يركف أنيا المالئـ ة لالستخداـ ‪،‬‬

‫‪39‬‬
 ‫مجمة دراسات محاسبية و مالية _ المجمد السابع _ العدد ‪ _ 21‬الفصل الرابع_ لسنة ‪2012‬‬
‫((دور إدارة الجودة الشاممة في تحقيق الميزة التنافسية المستدامة ))‬
‫بحث استطالعي في شركة التأمين العراقية العامة‬

‫أما فريؽ ثالث فيرل إنيا المكافة أك الرفعة أك التميز ‪ ،‬كأصبح ينظر إلى الجكدة عمى إنيا قضية‬
‫إستراتيجية تدخؿ في ضمف التخطيط اإلستراتيجم لمشركة )‪.(Russel & Taylor ,2003:92‬‬
‫انياً‪ :‬أهمية إدارة الجودة الشاممة‪(Importance of Total Quality Management) :‬‬
‫ينظر إلى إدارة الجكدة الشاممة عمى أنو ا قاطرة عظيمة لمتغيير إلى األفضؿ‪ ،‬كمقياس أساسي‬
‫لممفاضمة بيف شركات التأميف‪ ،‬حيث اعتمدتوا الكثير مف الشركات ألىميتيا اإلستراتيجية الفائقة‪ ،‬مما‬
‫زاد مف فاعميتيا كمف قدرتوا عمى البقاء في سكؽ المنافسة‪.‬‬
‫يرل (السممي‪ )299 :2002،‬أف مف بيف العكامؿ التي أدت إلى تصاعد أىمية إدارة الجكدة الشاممة‬
‫ما يمي‪:‬‬
‫‪ ‬زيادة حدة المنافسة بيف الشركات‪ ،‬كالتي ترتكز عمى تقديـ أفضؿ المنتجات بأقؿ سعر ممكف‪.‬‬
‫‪ ‬انتقاؿ التنافس مف الصعيد المحمي إلى الصعيد العالمي‪ ،‬مما جعؿ الجكدة الشاممة ؼم سمـ‬
‫أكلكيات الشركة‪.‬‬
‫‪ ‬ضركرة المجكء إلى ابتكار أساليب كتقنيات إدارية جديدة لمكاجية التغيرات الحالية السريعة‬
‫كالمستمرة‪.‬‬
‫‪ ‬إف تطبيؽ إدارة الجكدة الشاممة يؤدم إلى تحقيؽ عدة نجاحات تتجمى مف خالليا أىمية ىذه األخيرة‬
‫منيا‪:‬‬
‫‪‬تقميص شكاكل المؤمف ليـ كتخفيض تكاليؼ الجكدة‪ ،‬مما يساىـ في تحقيؽ رضا المؤمف لو‪.‬‬
‫‪‬زيادة اإلنتاجية كاألرباح المحققة مما يؤدم إلى رفع الحصة السكقية‪.‬‬
‫‪‬تقميص حكادث كمشاكؿ العمؿ‪،‬مما يساىـ في رفع الكفاءة اإلدارية كاإلنتاجية‪.‬‬
‫‪‬تحقيؽ منافع ككفكرات متعددة في تكاليؼ كآجاؿ العمميات اإلنتاجية‪ ،‬مما يرفع مف مستكل جكدة‬
‫الخدمات التأمينية‪.‬‬
‫‪‬تحسيف عممية االتصاؿ بيف مختمؼ مستكيات شركة التأميف كضماف المشاركة الفعالة لجميع أفرادىا‬
‫في تحسيف األداء‪.‬‬
‫بينما يرل (عمكاف‪ )91 :2009،‬أف أىميتيا تتجمى في‪:‬‬
‫‪‬تحسيف اإلنتاجية كالجكدة مف خالؿ مشاركة العامميف في عممية التحسيف كالتدريب المستمرة‪.‬‬
‫‪‬انخفاض في تكاليؼ اإلنتاج كمف ثـ زيادة األرباح المحققة لمشركة‪.‬‬
‫‪‬تخفيض العمؿ المعاد كمف ثـ زيادة جكدة المنتج كتحقيؽ رضاء المؤمف لو‪.‬‬
‫‪ ‬تحسف العالقات اإلنسانية مع العامميف كرفع الركح المعنكية مف اجؿ تحقيؽ أىداؼ الشركة‪.‬‬
‫‪‬زيادة معدؿ العائد عمى استثمار الشرؾة ‪.‬‬

‫‪40‬‬
 ‫مجمة دراسات محاسبية و مالية _ المجمد السابع _ العدد ‪ _ 21‬الفصل الرابع_ لسنة ‪2012‬‬
‫((دور إدارة الجودة الشاممة في تحقيق الميزة التنافسية المستدامة ))‬
‫بحث استطالعي في شركة التأمين العراقية العامة‬

‫‪‬زيادة فاعمية الشركة في تحقيؽ أىدافيا كتقميؿ األخطاء ككقت تأخير تسميـ المنتج‪.‬‬
‫كتؤكد إدارة الجكدة الشاممة عمى أف اإلصغاء لرغبات المؤمف لو كتمبيتيا ىي السبيؿ الكحيد‬
‫كاألكثر دكاما بالنسبة لمشركة لتحقيؽ النجاح كالريادة‪ .‬إذ تستمد أسسيا مف تحقيؽ أعمى درجات الرضا‬
‫لدل المؤمف ليـ بشكؿ مستمر‪ ،‬كتعد المحافظة عمى المؤمف ليـ الحالييف كالحصكؿ عمى آخريف جدد‬
‫أكبر تحد تكاجيو شركة التأميف حاليا مما يتطمب تحقيؽ منتج ناجح في ظؿ السكؽ التنافسية اآلنية‪،‬‬
‫كال يمكف تحقيؽ ذلؾ إال بتطبيؽ إدارة الجكدة الشاممة (تكفيؽ‪.)5:2008،‬‬
‫ال اً أهداف دارة الجودة الشاممة‪(Objectives of Total Quality Management) : :‬‬
‫‪،)163: 2005‬‬ ‫‪( ،)40: 2002‬الطائي كالعبادم‪،‬‬ ‫(السممي‪،‬‬ ‫كؿ مف‬ ‫يرل‬
‫أىداؼ عديدة تسعى لتحقيقيا في شركات التأميف‬
‫ان‬ ‫أف إلدارة الجكدة الشاممة‬
‫(‪ّ )Elagizy,2008:14‬ش‬
‫عند تطبيقيا ‪ ،‬كمف بيف أىـ تؿؾ األىداؼ ىي ما مأتي ‪:‬‬
‫‪ 1‬ز‪-‬يادة القدرة التنافسية لمشركة‪.‬‬
‫إرضاء المؤمف ليـ كالتفكؽ كالتميز عمى المنافسيف ‪.‬‬
‫‪- 2‬‬
‫‪ 3‬ز‪-‬يادة إنتاجية كؿ عنصر في الشركة ‪.‬‬
‫‪ 4‬ز‪-‬يادة حركية كمركنة الشركة في تعامميا مع المتغيرات المحيطة بيا في البيئة ‪.‬‬
‫ضماف التحسيف المتكاصؿ الشامؿ لكؿ قطاعات كمستكيات كفعاليات الشركة‪.‬‬
‫‪- 5‬‬
‫كما تسعى أيضان إلى زيادة القدرة الكمية لمشركة عمى النمك المتكاصؿ ‪.‬‬
‫‪- 6‬‬
‫‪ 7‬ز‪-‬يادة الربحية كتحسيف اقتصاديات الشركة‪.‬‬
‫تقميؿ إجراءات العمؿ الركتينية كاختصارىا مف حيث الكقت كالتكمفة ‪.‬‬
‫‪- 8‬‬
‫أداء عالميان لمنتجات كخدمات الشركة‪.‬‬
‫تعطي ن‬
‫‪- 9‬‬
‫بينما يرل (السؽاؼ‪ )15 :2005،‬أف اليدؼ األساسي مف تطبيؽ برنامج إدارة الجكدة الشاممة في‬
‫شركات التأميف ىك ( تطكير الجكدة ؿلخدمات التأمينية مع إحراز تخفيض في التكاليؼ كاإلقالؿ مف‬
‫لممؤمف ليـ ككسب رضاءىـ )‪ .‬كأف ىذا اليدؼ‬ ‫الكقت كالجيد الضائع لتحسيف الخدمة المقدمة‬
‫الرئيسي لمجكدة مشمؿ ثالث فكائد رئيسية ميمة كىي‪:‬‬
‫‪ .1‬خفض التكاليف ‪ :‬إف الجكدة تتطمب عمؿ األشياء الصحيحة بالطريقة الصحيحة مف أكؿ مرة‬
‫كىذا يعني تقميؿ األشياء التالفة أك إعادة إنجازىا كبالتالي تقميؿ التكاليؼ‪.‬‬
‫ق الشركة إلنجاز‬
‫زبون ‪ :‬فاإلجراءات التي كضعت ا‬ ‫‪ .2‬تقميل الوقت الالزم إلنجاز المهمات لل‬
‫ِم‬
‫كم ْف ثَيَّـ جاءت ىذه اإلجراءات‬ ‫الخدمات لممؤمف ليـ قد ركزت عمى تحقيؽ األىداؼ كمراقبتيا‬
‫طكيمة كجامدة في كثير مف األحياف مما أثر تأثي انر سمبيان عمى المؤمف لو‪.‬‬

‫‪41‬‬
 ‫مجمة دراسات محاسبية و مالية _ المجمد السابع _ العدد ‪ _ 21‬الفصل الرابع_ لسنة ‪2012‬‬
‫((دور إدارة الجودة الشاممة في تحقيق الميزة التنافسية المستدامة ))‬
‫بحث استطالعي في شركة التأمين العراقية العامة‬

‫‪ .3‬تحقيق الجودة ‪ :‬كذلؾ بتطكير الخدمات التأمينية بحسب رغبة المؤمف ليـ ‪ ،‬إف عدـ االىتـ اـ‬
‫بالجكدة يؤدم لزيادة الكقت ألداء كانجاز المياـ كزيادة أعماؿ المراقبة كبالتالي زيادة شككل‬
‫المستفيديف مف ىذه الخدمات‪.‬‬
‫رابعاً ‪ :‬متطمبات تطبيق إدارة الجودة الشاممة ‪(Application Requirements of Total :‬‬
‫)‪Quality Management‬‬
‫إف تطبيؽ منيجية إدارة الجكدة الشاـ لة يتطمب تييئة مناخ مالئـ لمتطبيؽ مناخ تتبناه اإلدارة‬
‫العميا في شركات التأميف لمعمؿ عمى تغير ثقافة الشركة كقيميا كتعديؿ ىيكميا التنظيمي كتكجيو‬
‫أنماط اإلشراؼ بالشكؿ الذم يتناسب مع تطبيؽ المفيكـ الجديد‪.‬‬
‫بيؽ منيجية إدارة الجكدة الشاممة ‪،‬‬ ‫كمف أىـ المتطمبات التي ينبغي تكافرىا عند البدء بتط‬
‫(‪( ،)Sandholm,1993:3‬أبك دكلة كالنيادم‪( ،)161 :2000 ،‬عبد المحسف ‪،)172 :2002،‬‬
‫(كيميامز‪( ،)44 :2006،‬الكادم كآخركف‪(،)176 :2010،‬الطاىر‪:)138 :2010،‬‬
‫‪ -1‬دعـ كتأييد اإلدارة العميا في شركة التأميف لبرنامج الجكدة الشاممة‪.‬‬
‫‪ -2‬تييئة مناخ العمؿ كثقافة شركة التأميف‪ :‬يتطمب تطبيؽ منيجية إدارة الجكدة الشاممة تكفر مناخ‬
‫التعاكف كركح الفريؽ كالعمؿ الجماعي بيف العامميف في الشركة ألنو يعتمد أساسان عمى فرؽ العمؿ‪.‬‬
‫‪ -3‬التكجو لممؤمف لو كتعميؽ الفكرة‪ :‬إف اليدؼ األساسي مف تطبيؽ منيجية إدارة الجكدة الشاـ لة‬
‫ىك رضا المؤمف لو كاسعاده ِم‬
‫كم ْف ثَيَّـ فاف إقناع اإلدارة كالعامميف بالتكجو نحك المؤمف لو مطمب‬
‫تفعؿ مف‬
‫أساس ‪ .‬كمف ثـ عمى اإلدارة تييئة قاعدة بيانات كبيرة عف المؤمف ليـ كاحتياجاتيـ كاف ّش‬
‫نظاـ التغذية العكسية‪.‬‬
‫‪ -4‬قياس األداء لإلنتاجية كالجكدة‪ :‬تطبيؽ منيجية إدارة الجكدة الشاممة يتطمب كجكد نظاـ لمقياس‬
‫مبني عمى استخداـ األساليب اإلحصائية لضبط الجكدة مما يسمح باكتشاؼ االنحرافات في اإلنتاج‬
‫في الكقت المناسب كاتخاذ اإلجراءات التصحيحية المناسبة‪.‬‬
‫‪ -5‬اإلدارة الجيدة لممكارد البشرية في الشركة‪.‬‬
‫‪ -6‬التعميـ كالتدريب المستمر‪ :‬يتطمب تطبيؽ منيجية إدارة الجكدة الشاممة شمكؿ كافة العامميف في‬
‫كافة المستكيات اإلدارية في الشركة حيث يقكد التدريب كؿ فرد في الشركة إلى فيـ أنشطة الجكدة ‪.‬‬
‫كيمكف أف يتخذ التدريب عدة أشكاؿ مف أىميا الندكات ككرشات العمؿ كالتي تعقد لإلدارة العميا‬
‫كالكسطى كالدنيا كلسائر المكظفيف الميميف في الشركة كتيدؼ إلى بمكرة أىمية الجكدة كتكضيح‬
‫كيفية قياـ اإلدارة العميا برفع كفاءتيا كقدرتيا عمى تحقيؽ أىداؼ الشركة‪.‬‬

‫‪42‬‬
 ‫مجمة دراسات محاسبية و مالية _ المجمد السابع _ العدد ‪ _ 21‬الفصل الرابع_ لسنة ‪2012‬‬
‫((دور إدارة الجودة الشاممة في تحقيق الميزة التنافسية المستدامة ))‬
‫بحث استطالعي في شركة التأمين العراقية العامة‬

‫‪ -7‬تبني أنماطان قيادية مالئمة لفمسفة إدارة الجكدة الشاممة ‪ :‬تطبيؽ منيجية إدارة الجكدة الشاممة‬
‫يستمزـ تكفر النمط الؽيادم المناسب كاف أكثر األنماط القيادية مالئمة ىك النمط الديمقراطي كالذم‬
‫يسمح بمشاركة العامميف في كضع األىداؼ كاتخاذ القرار كالتكسع في تفكيض الصالحيات أما‬
‫النمط الديكتاتكرم كالذم يعتمد عمى االتصاؿ مف أعمى إلى أسفؿ فقط كعمى فرض األكامر‬
‫كالتعميمات فيك ال يناسب المنيجية الجديدة‪.‬‬
‫‪ -8‬المشاركة الشاممة مف جانب جميع العامميف بالشركة‪.‬‬
‫‪ -9‬إنشاء نظاـ معمكمات إلدارة الجكدة الشاممة‪.‬‬
‫‪ -10‬تبني نظاـ اتصاالت فعاّشالن‪ :‬البد مف كجكد نظاـ اتصاالت فعاؿ باتجاىيف سكاء بيف الرئيس‬
‫كالمرؤكسيف أك بيف الشركة كخارجيا ‪ .‬كيستمزـ أف يككف نظا ـ االتصاالت قاد انر عمى إيصاؿ‬
‫المعمكمات الدقيقة عف انجازات العامميف كابالغيـ كابالغ مرؤكسييـ بمحتكاىا في اقرب كقت ‪ .‬إف‬
‫مف الخصائص المميزة ألسمكب اإلدارة اليابانية كالذم ساىـ في تطبيؽ الجكدة الشاممة ىك نيجيا‬
‫الكاقعي في تبنييا لنظـ اتصاالت فعالة إيمانان منيا باف نظاـ االتصاؿ بالشركة ىك الجياز العصبي‬
‫ليا‪.‬‬
‫‪ -11‬التأكيد عمى الجكدة الشاممة ضمف رسالة الشركة‪ ،‬كذلؾ مف خالؿ التأكيد عمى العامميف في‬
‫الشركة يمثمكف أىـ مكجكداتيا‪ ،‬ككذلؾ التأكيد عمى رضا العامميف كاشباع حاجاتيـ‪.‬‬
‫‪ -12‬مراعاة العكامؿ اإلنسانية حيث البد أف تقكـ ثؽ افة الشركة عمى احتراـ الفرد كتقديـ أفضؿ‬
‫الخدمات لممؤمف ليـ‪ ،‬كاف تقكـ عمى تظافر الجيكد مف اجؿ تحقيؽ التفكؽ في مختمؼ أعماؿ‬
‫الشركة كخدماتيا‪.‬‬
‫خامساً ‪ :‬أسباب فشل تطبيقات إدارة الجودة الشاممة ‪(Causes of Applications Fail of :‬‬
‫)‪Total Quality Management‬‬
‫ـ ف بيف العكامؿ التي تؤدم إلى فشؿ برنامج إدارة الجكدة الشاممة في شركات التأميف ما يأتي‬
‫(الطجـ‪( ،)69 :2001،‬قدادة‪:)7 :2007،‬‬
‫‪ -1‬محدكدية فيـ المديريف ألىمية تحسيف الجكدة كمدل ارتباطيا بفاعمية الشركة ككفاءتيا‪.‬‬
‫‪ -2‬عدـ كضع سياسة سميمة لبرنامج التدريب المرتكز عمى تحديد االحتياجات التدريبية الفعمية‬
‫لمعامميف‪.‬‬
‫‪ -3‬عدـ كجكد قائد قكم في الشركة ‪ ،‬كالذم لو القدرة عمى تكجيو العامميف كدعميـ في تطبيؽ برنامج‬
‫إدارة الجكدة الشاممة‪.‬‬

‫‪43‬‬
 ‫مجمة دراسات محاسبية و مالية _ المجمد السابع _ العدد ‪ _ 21‬الفصل الرابع_ لسنة ‪2012‬‬
‫((دور إدارة الجودة الشاممة في تحقيق الميزة التنافسية المستدامة ))‬
‫بحث استطالعي في شركة التأمين العراقية العامة‬

‫‪ -4‬كضع برامج محدكدة كضيقة األبعاد لتحسيف الجكدة‪ ،‬مما يعترض تطكر اإلبداع عمى المدل‬
‫البعيد‪.‬‬
‫‪ -5‬عدـ قبكؿ بعض األفراد في الشركة لمفاىيـ كمبادئ إدارة الجكدة الشاممة‪.‬‬
‫‪ -6‬عدـ تكظيؼ الخبرات في عممية التحسيف المستمر‪ ،‬مما يؤدم إلى تكرار األخطاء كانخفاض‬
‫مستكل األداء‪.‬‬
‫‪ -7‬عدـ التركيز عمى العمميات األساسية التي تؤثر بشكؿ مباشر ككبير في خمؽ القيمة المضافة‬
‫لممؤمف ليـ‪.‬‬
‫‪ -8‬عدـ كجكد رؤيا استراتيجيو كاضحة لمجكدة الشاممة كلمتغيير عمى مستكل الشركة‪.‬‬
‫‪ -9‬عدـ تكفير الكقت الالزـ لكضع تخطيط سميـ كمحكـ لمعمؿ‪.‬‬
‫‪ -10‬نقص تكعية األفراد كنشر ثقافة كمفيكـ إدارة الجكدة الشاممة لدل أفراد الشركة‪.‬‬
‫‪ -11‬عدـ تقبؿ أساليب التطكير كالتحسيف كمقاكمة اؿتغير خكفان مف كشؼ العيكب‪.‬‬
‫‪ -12‬االفتقار عمى الحصكؿ عمى التمكيؿ المناسب لتطبيؽ إدارة الجكدة الشاممة‪.‬‬
‫‪ -13‬المركزية في اتخاذ القرار بالرغم من إن إدارة الجودة الشاممة تركز عمى المشاركة‪.‬‬
‫‪ -14‬االعتماد عمى األساليب التقميدية في التطبيؽ كعدـ التكجو نحك اعتماد األسا ليب كالمعمكمات‬
‫كأساليب القياس غير التقميدية‪.‬‬
‫المطمب ال اني ‪ :‬الميزة التنافسية المستدامة ‪ :‬تعيش شركات التأميف اليكـ في ظؿ محيط أعماؿ‬
‫متقمب باستمرار‪ ،‬سمتو الجكىرية تسارع المتغيرات كالعكامؿ التي يضميا‪ ،‬جاعمة مفيكـ االستم اررية‬
‫ضركرة تكثيؼ العمؿ الجاد كالمتكاصؿ بيدؼ ضماف مكانة‬ ‫كالتطكر مف المفاىيـ التي تتطمب‬
‫متميزة في ظؿ التحكالت التي مست عمؽ الحياة المعاصرة‪.‬‬
‫ىذه المكانة أصبحت تتطمب مف الشركات البحث المستمر كالدائـ عف مزايا تنافسية‬
‫‪ Competitive‬تكسبيا نكعان مف الحماية كالدعـ في صراعيا مع التحديات‬ ‫‪Advantage‬‬
‫المفركضة عمييا مف البيئة التنافسية‪ ،‬األمر الذم استدعى إيجاد مصادر تشكؿ دعامة ليذه المزايا‬
‫كتكسبيا صفة السيطرة كاالستدامة ‪ Sustainable‬الشيء الذم يعزز مف كرائو قيمة كتميز الشركة‬
‫في قطاع النشاط الذم تمارسو‪.‬‬
‫أوال ‪ :‬مفهوم الميزة التنافسية المستدامة ‪(Sustainable Competitive Advantage :‬‬
‫)‪Concept‬‬
‫لمكقكؼ عمى مفيكـ الميزة التنافسية ‪ Competitive Advantage‬مف الضركرم المركر‬
‫عمى مفيكـ الميزة المقارنة ‪ Comparative Advantage‬الذم يتركز في مقارنة مخرجات شركة‬

‫‪44‬‬
 ‫مجمة دراسات محاسبية و مالية _ المجمد السابع _ العدد ‪ _ 21‬الفصل الرابع_ لسنة ‪2012‬‬
‫((دور إدارة الجودة الشاممة في تحقيق الميزة التنافسية المستدامة ))‬
‫بحث استطالعي في شركة التأمين العراقية العامة‬

‫التأميف بمخرجات مثيالتيا مف الشركات األخرل مف حيث الكمفة ك الجكدة المتيف ارتبطتا بمفيكـ‬
‫الكفاية المقارفػة ‪ Comparative Efficiency‬عمى أساس أف الشركة تستطيع أف تنتج الخدمات‬
‫بجكدة أعمى ككمؼ إنتاج أدنى مف المنافسيف ‪.‬‬
‫أما الميزة التنافسية بككنيا المجاالت التي تتفكؽ فييا الشركة ؿتتفرد فييا في مكاجية المنافسيف‬
‫فقد تبمكرت بكصفيا مفيكما إداريا منذ‬ ‫كالمستندة إلى أنماط بناء كاستخداـ كفكء كفعاؿ لممكارد‬
‫‪Porter‬‬ ‫منتصؼ السبعينيات مف القرف الماضي ‪ ،‬ككاف ألفكار المفكر االستراتيجي بكرتر‬
‫اإلدارية كالسيما في مجاؿ األعماؿ‬ ‫كتحميالتو األثر الميـ في سيادة ىذا المفيكـ في التطبيقات‬
‫لمبحث عف مجاالت التفكؽ عمى اآلخريف كسبؿ الحفاظ عمى المكاقع المتقدمة في السكؽ (الغالبي‬
‫كادريس‪ . )309-308 :2007،‬لقد تعدل النظر حكؿ إف الميزة التنافسية ىي عبارة عف شيء‬
‫تحققو الشركة في فترة معينة كقطاع نشاط أك سكؽ محدد‪ ،‬فمختؿؼ األدبيات كاألبحاث االقتصادية‬
‫أصبحت تركز عمى مبدأ أساسي في الميزة التنافسية إال كىك االستدامة كعنصر جكىرم يجب أخذه‬
‫بنظر االعتبار في تقييـ مدل فاعمية الميزة التنافسية عمى المدل الطكيؿ ‪ .‬لقد انقسـ الباحثكف إلى‬
‫فئتيف‪ ،‬األكلى تبنت مدخؿ االستدامة أك الميزة اؿ تنافسية المستدامة عمى أساس أف مف الممكف أف‬
‫تككف الميزة التنافسية مستدامة ‪ ،‬كاف عمؿ االستراتيجي أ ْف يحقؽ استدامة الميزة التنافسية ‪ ،‬كىذا ما‬
‫أكدتو دراسة (‪ )Ghemawat,1986‬التي حممت عنكانا الميزة التنافسية كدراسة (‪)Porter ,1996‬‬
‫الثاني فقد تبنت مدخال جديدا يقكـ عمى أف الميزة التنافسية المستدامة‬
‫ة‬ ‫ما ىي اإلستراتيجية‪.‬أما الفئة‬
‫كانت ممكنة في الماضي عندما كانت الشركات األمريكية الكبيرة تنافس ضد الشركات الصغيرة‬
‫كالمحمية عمى أساس اقتصاديات الحجـ كتراكـ إمكانيات مالية كانتاجية ضخمة ‪ .‬أما اآلف كفي ضؿ‬
‫األسكاؽ سريعة التغير كاؿمنافسة الفائقة عمى الصعيد العالمي فال ضمانة لمميزة التنافسية المستدامة‬
‫كيمثؿ ىذه الفئة ( ‪ ) Hamel et Prahalad ,1994‬في دراستيما المنافسة مف اجؿ المستقبؿ‬
‫كدراسة (‪ )Daveni,1995‬الصراع مع المنافسة الفائقة (نصر الديف كالزيف‪.)14 :2008،‬‬
‫كفي السياؽ نفسو يرل (‪ )Hitt et al ,2000:5‬أف الميزة التنافسية المستدامة تحدث عندما‬
‫تضع كتطكر شركة التأميف إستراتيجية ال ينفذ المنافسكف مثيالن ليا في ذات الكقت‪.‬كترل الدراسة أف‬
‫الميزة التنافسية المستدامة في مجال التأمين ىي قدرة شركة التأميف في الحفاظ عمى الميزة التنافسية‬
‫الحالية مف خالؿ تطكير استراتيجيات جديدة ال يستطيع المنافسكف محاكاتيا أك تقميدىا بسيكلة‬
‫عمى المدل البعيد كالذم ىك أصؿ أداء الشركة المتفكؽ المستمر كتسديد األقساط الكتركنيا بكساطة‬
‫البطاقة الذكية دكف الحاجة إلى حضكر المؤمف لو إلى مقر الشركة‪.‬‬

‫‪45‬‬
 ‫مجمة دراسات محاسبية و مالية _ المجمد السابع _ العدد ‪ _ 21‬الفصل الرابع_ لسنة ‪2012‬‬
‫((دور إدارة الجودة الشاممة في تحقيق الميزة التنافسية المستدامة ))‬
‫بحث استطالعي في شركة التأمين العراقية العامة‬

‫‪(Sustainable Competitive Advantage‬‬ ‫انياً ‪:‬أهمية الميزة التنافسية المستدامة‬

‫)‪Importance‬‬
‫كتبرز أىمية الميزة التنافسية المستدامة في تحديد مدل تكافر عناصر النجاح األساسية مقارنة‬
‫بالمنافسيف كتتمثؿ في أف شركة التأميف عمييا أف تبني استراتيجياتيا اعتمادان عمى ميزة تنافسية ال‬
‫تتكافر لدل المنافسيف كلفترات طكيمة‪ ،‬كما أنيا تتجنب االستراتيجيات التي يتطمب نجاحيا تكافر‬
‫الشركة ‪ .‬كبذلؾ ال يمكف أف تنجح استراتيجيات الشركة إالّش إذا كانت‬ ‫نقاط قكة غير متكافرة لدل‬
‫اإلمكانيات بطريقة كاقعية حتى‬ ‫متناسبة مع اإلمكانيات الداخمية ليا‪ ،‬مما ينبغي أف يتـ تقييـ تمؾ‬
‫تضع الشركة استراتيجياتيا في حدكد إمكانياتيا الحقيقية ألف االستراتيجيات الجيدة األساس فييا‬
‫إدراؾ نقاط قكة الشركة كضعفيا لمعمؿ في حدكدىا (عكض‪ .)135 :2000 ،‬كيضيؼ ‪(Chase,‬‬
‫إيجاد قيمة‬ ‫)‪ 2003: 33‬أف مفتاح تطكير استراتيجيات العمميات الفعالة يشير إلى فيـ كيفية‬
‫مضافة لممؤمف ليـ تضاؼ مف خالؿ األسبقيات التنافسية أك األسبقيات التي تـ اختيارىا لدعـ‬
‫‪ .‬كيرل (‪ (Hill&Jones,2001:122‬أف شركة‬ ‫اإلستراتيجية المتخذة أك اإلستراتيجية المعطاة‬
‫التأميف تمتمؾ الميزة التنافسية عندما يككف معدؿ أرباحيا أكبر مف متكسط الصناعة‪ ،‬ك تمتمؾ الميزة‬
‫التنافسية المستدامة عندما تككف ليا القدرة عمى المحافظة عمى معدؿ أرباحيا لعدد مف السنكات ‪.‬‬
‫كيؤكد )‪ )Lynch,2003:152‬أف الفائدة الحقيقية التي تحصؿ عمييا الشركة مف المزايا‪ ،‬ىي أف‬
‫المنافسيف ال يمكنيـ تقميدىا‪ ،‬كليذا فالميزة التنافسية يجب أف تككف مغركس ة كبعمؽ في مكارد‪،‬‬
‫تبرز أىمية الميزة التنافسية في تبني أسمكب عمؿ متفكؽ مف قبؿ شركة‬ ‫ميارات ك ثقافة الشركة‪.‬‬
‫التأميف عمى مثيالتيا في سكؽ المنافسة مف خالؿ تقديـ قيمة اكبر لممؤمف لو مثؿ السعي دائمان‬
‫الحصكؿ عمى معاممة متميزة‬ ‫إلرضائو باعتباره اليدؼ الذم تسعى الشركة لتمبية كؿ رغباتو في‬
‫تجعمو يشعر بصكاب اختياره لمشركة كبالتالي الغاية التي ترجكىا في االحتفاظ بو ككسب كالءه‬
‫الدائـ مما يشكؿ عامؿ جذب في الحصكؿ عمى زبائف آخريف كأف تتميز بطريقة تحصيؿ أقساط‬
‫التأميف مف محؿ المؤمف لو بكاسطة مندكبيف تكظفيـ الشركة ليذا الغرض تشعره بأىميتو كاىتماـ‬
‫شركة التأميف بو كعدـ تحممو أعباء أضافية ترىؽ كاىمو (تبيدم‪.)23 :2012،‬‬
‫‪(Sustainable Competitive‬‬ ‫ال اً ‪:‬آليات تطوير الميزة التنافسية المستدامة ‪:‬‬
‫)‪Advantage Development Mechanisms‬‬
‫إف الميزة التنافسية ىي أف تككف األ فضؿ مف المنافسيف في كاحد أك أكثر مف إبعاد األداء‬
‫االستراتيجي (التكمفة ‪،‬المركنة ‪،‬اإلبداع ‪ )...‬مع تصاعد المنافسة كتزايد الداخميف الجدد بأساليبيـ‬
‫لـ يتـ‬ ‫كمنتجاتيـ الجديدة في ظ ؿ العكلمة فال ضمانة ألية ميزة تنافسية أف تستمر طكيال ما‬

‫‪46‬‬
 ‫مجمة دراسات محاسبية و مالية _ المجمد السابع _ العدد ‪ _ 21‬الفصل الرابع_ لسنة ‪2012‬‬
‫((دور إدارة الجودة الشاممة في تحقيق الميزة التنافسية المستدامة ))‬
‫بحث استطالعي في شركة التأمين العراقية العامة‬

‫تطكيرىا باستمرار‪ .‬أم ما لـ تكف الشركة قادرة عمى اإلبداعات المستمرة التي تحقؽ االستدامة في‬
‫الميزة التنافسية (نصر الديف كالزيف‪ .)14 :2008 ،‬إف تحقيؽ ميزة تنافسية في الكقت الراىف‪ ،‬ال‬
‫عد فرصة في حد ذاتو‪ ،‬بقدر ما ىك تيديد‪ ،‬الف الشركة التي تحقؽ ىذا التميز تصبح محؿ اىتماـ‬ ‫ُي ُّ‬
‫جميع المنافسيف لمكصكؿ إلييا كتحقيؽ ىذا التميز أك التفكؽ عميو‪ ،‬بكؿ الطرؽ كاألساليب‪ ،‬كمف ثَيَّـ‬
‫فاف ىذه الشركة بحاجة لمعمؿ عمى التحسيف كالتجديد كالتطكير لميزتيا باستمرار‪ ،‬كالمنظمة المتفكقة‬
‫ىي التي تتمكف مف اكتشاؼ كادراؾ‪ ،‬كتقدير المصدر األصمي كالحقيقي لمميزة التنافسية المس تدامة‬
‫(بريش‪ .)37 :2005 ،‬كتقكـ الشركات بتنمية كتطكير مزايا تنافسية جديدة مف خالؿ إدراؾ أك‬
‫اكتشاؼ سبؿ جديدة كأفضؿ لممنافسة‪ ،‬كذلؾ بكاسطة ابتكار تحسينات كتطكرات مستمرة في‬
‫التكنكلكجيا‪ ،‬في المنتج‪ ،‬في أساليب التسكيؽ كفي العمميات اإلنتاجية ‪ ،‬التي تتـ باستخداـ البحث‬
‫كالتطكير كتنمية القدرات اإلبداعية كميارات األفراد (بريش‪ .)112 :2005 ،‬كيرل (جابر‪:1990 ،‬‬
‫(شركات‬ ‫‪ )185‬إف أىـ ما تكاجيو الشركات المعاصرة الضغكطات التنافسية التي بال شؾ تعتبر‬
‫يزة‬ ‫التأميف ) كاحدة منيا‪ ،‬مما يتطمب بناء إستراتيجية تنافسية تمكنيا مف البقاء‪ ،‬كباعتبار أف الـ‬
‫الشركة دكف غيرىا مف‬ ‫التنافسية ىي بمثابة القكة الدافعة التي تؤثر في سمكؾ الزبكف لمتعامؿ مع‬
‫المنافسيف‪ ،‬لذلؾ ينبغي أف تككف ذات طابع ديناميكي بحسب ما يتطمبو المحيط البيئي مف تغيير‬
‫كتجديد كنتيجة التصاعد التنافسي عمى تقديـ الجديد كاألجكد كالمتميز‪ ،‬كذلؾ مف خالؿ ميزة تنافسية‬
‫مستدامة عف طريؽ اآلليات التالية‪:‬‬
‫‪.1‬مكاصمة بحكث التنمية كالتطكير لمكصكؿ إلى منتجات جديدة جيدة كتطكير المنتجات الحالية‬
‫بتكمفة اقؿ كبتقنية احدث كبشكؿ دائـ‪.‬‬
‫‪.2‬مكاصمة البحث كالتطكير لتحسيف أساليب كطرؽ اإلنتاج كترشيد استخداـ المكارد (تحقيؽ الكفاءة‬
‫قبؿ اإلبداع )‪ ،‬كذلؾ باالستغالؿ األمثؿ لإلمكانيات في مجاؿ تكنكلكجيا المعمكمات كمف بينيا‬
‫التسكيؽ االلكتركني لمكثائؽ التي تمكنيا مف اكتساب ميزة تنافسية دائمة كمستمرة‪.‬‬
‫‪.3‬بناء قاعدة معمكمات لتعظيـ الكـ المعمكماتي لدل الشركة عف األسكاؽ كالمؤمف ليـ كالمنافسيف‪.‬‬
‫‪.4‬احتضاف المؤمف ليـ كاالستجابة السريعة لحاجاتيـ كاشراكيـ في الق اررات بشكؿ دائـ‪.‬‬
‫‪.5‬البحث الدائـ عف مصادر جديدة لمتميز كتطكير أساليب التعامؿ مع األسكاؽ كالمؤمف ليـ‪.‬‬
‫‪.6‬أداء الخدمة أك العالمة التجارية‪.‬‬
‫‪.7‬فيـ المؤمف لو قبؿ المنافسيف كالتخطيط لكسب زبائف كثر مستقبالن‪.‬‬
‫‪.8‬االستثمار في النشاط التسكيقي‪.‬‬
‫‪.9‬المحافظة عمى المظير العاـ لمشركة‪.‬‬

‫‪47‬‬
 ‫مجمة دراسات محاسبية و مالية _ المجمد السابع _ العدد ‪ _ 21‬الفصل الرابع_ لسنة ‪2012‬‬
‫((دور إدارة الجودة الشاممة في تحقيق الميزة التنافسية المستدامة ))‬
‫بحث استطالعي في شركة التأمين العراقية العامة‬

‫‪ .10‬تكنكلكجيا إنتاج الخدمة التأمينية‪.‬‬

‫‪ .11‬المراجعة المستمرة لمتحديات التي تكاجو تسكيؽ خدمات الشركة‪.‬‬
‫رابعاً‪ :‬إدارة الجودة الشاممة والميزة التنافسية المستدامة‬
‫) ‪(Total Quality Management and Sustainable Competitive Advantage‬‬
‫يسعى ىذا المحكر إلى تكضيح طبيعة العالقات لممتغيرات المدركسة مف خالؿ تناكؿ الفقرات‬
‫اآلتية‪:‬‬
‫أوالً‪ :‬التزام ودعم اإلدارة العميا‪ :‬إف لدعـ اإلدارة العميا في شركة التأميف أىمية تذىب إلى ابعد مف‬
‫مجرد تخصيص المكارد الالزمة‪ ،‬إذ تضع كؿ شركة مجمكعة أسبقيات‪ ،‬فإذا كانت اإلدارة العميا‬
‫‪ Long-term‬لتحقيؽ ىذه‬ ‫‪commitment‬‬ ‫غير قادرة عمى إظيار التزاميا طكيؿ األمد‬
‫األسبقيات‪ ،‬فمف تنجح في تنفيذ إدارة الجكدة الشاممة (الطائي كآخركف‪.)145 :2005 ،‬‬
‫أف العامؿ األكثر أىمية في تنفيذ إدارة الجكدة الشاممة‬
‫كيشير(‪ )Gupta et al , 2005 :14‬إلى ّش‬
‫ىك التزاـ اإلدارة العميا (‪ )TMC‬كمتجمى أثر ىذا العامؿ في تدعيـ المشاركة الفاعمة كصيانة‬
‫األىداؼ المشتركة الكاضحة فكؿ شيء يبدأ كينطمؽ مف التزاـ اإلدارة العميا إلدارة الجكدة الشاممة‬
‫بكصفيا إستراتيجية بقاء كمنافسة كما أف ىذا االلتزاـ ضركرة ؿ خمؽ االندماج مع ثقافة الجكدة ‪.‬إف‬
‫القيادات ذات الرؤية الكاضحة (‪ )Visionary Leadership‬ميمة لتطكير ثقافات منظميو كمية‬
‫ساندة لثقافة الجكدة كما أنيا ضركرية لخمؽ التزاـ ككالء العامميف مما تصب في بناء ميزة تنافسية‬
‫مستدامة‪ .‬كيضيؼ(‪ )Gupta et al, 2005 :175‬بسبب تنامي المنافسة في صناعات الخدمة فأف‬
‫معظـ قيادات تمؾ الصناعات تنفؽ الكقت كالجيد األكبر في تطكير كعييا كمعرفتيا كفيميا لمبادئ‬
‫كمتطمبات إدارة الجكدة الشاممة بكصفيا مطمبا حيكيا لاللتزاـ بتحسيف جكدة الخدمة‪.‬‬
‫انياً ‪ :‬التخطيط االستراتيجي لمجودة الشاممة ‪ :‬إف فمسفة إدارة الجكدة الشاممة تجعؿ التخطيط ليا‬
‫يستخدـ التخطيط االستراتيجي بكصفو كسيمة‬ ‫بمثابة القمب النابض لبقائيا في عالـ األعماؿ إذ‬
‫لتكحيد أنشطة شركة التأميف تجاه ميمة كأىداؼ كاحدة لذلؾ فالتخطيط إلدارة الجكدة الشاممة‬
‫إستراتيجيان‪ ،‬يككف مشتقان مف تخطيط إستراتيجية األعما ؿ‪ ،‬بكصفيا عممية مييكمة أساسان لتعريؼ‬
‫اتيػ جية كتحديد الكسائؿ الميمة لتحقيؽ ىذه األه ػ داؼ كالخطة‬
‫رسالة الشركة كأىدافيا اإلستر ػ ػ‬
‫اإلستراتيجية يجب أف تكفر قابمية دعـ لمـ يزة التنافسية لمشركة مف خالؿ التجديد كاالبتكار كعدـ‬
‫القبكؿ بالكضع الراىف‪(.‬الطائي كآخركف‪.)145 :2005،‬‬
‫كيرل )‪ (Ross,1995:90‬إف بداية سعي الشركات إلى تطبيؽ إدارة الجكدة الشاممة كالتخطيط ليا‬
‫إستراتيجيان يبدأ بقرار إستراتيجي ‪ ،‬يركز عمى الجكدة التي ترتكز رؤية كرسالة الشركة عمى تحقيقيا‬

‫‪48‬‬
 ‫مجمة دراسات محاسبية و مالية _ المجمد السابع _ العدد ‪ _ 21‬الفصل الرابع_ لسنة ‪2012‬‬
‫((دور إدارة الجودة الشاممة في تحقيق الميزة التنافسية المستدامة ))‬
‫بحث استطالعي في شركة التأمين العراقية العامة‬

‫الشركة مف خالليا إلى اؿ تنافس كاحراز ميزة‬ ‫بأعمى الدرجات ألنيا الكسيمة الكؼء التي تتمكف‬
‫تنافسية مستدامة‪.‬‬
‫ال اً‪ :‬التركيز عمى المؤمن له‪ :‬يعد التركيز عمى المؤمف لو أحد الركائز األساسية الحديثة كفرص‬
‫النجاح ألم شركة التأميف كانت لذلؾ تبدأ فكرة التسكيؽ الحديث‪ ،‬أك عمميات اإلنتاج الحديثة‬
‫بالمؤمف لو كتنتيي بو لمحصكؿ عمى أكبر شريحة ممكنة مف المؤمف ليـ‪ ،‬كىذه الفكرة تعكد بالدرجة‬
‫األساس إلى دكر المنافسة كالتسابؽ نحك تقديـ أفضؿ الخدمات بالجكدة العالية كاألسعار المناسبة‬
‫كالغكص في أعماؽ تكقعات المؤمف لو المستقبمية ككؿ ىذه الرمكز يقكـ بترجمتيا التسكيقي الناجح‬
‫إلى فعؿ كاقع)‪.) Kotler,1995:38‬‬
‫كيتفؽ معو كؿ مف (‪ )Thiagarajan & Zairi ,1997 :18‬عمى أ َّف تمبية متطمبات الزبكف‬
‫أفضؿ مف المنافسيف يمكف أف ُيفيـ عمى انو السبب األىـ لنجاح الشركات في األسكاؽ ‪ ،‬فالشركات‬
‫الناجحة ىي التي تمتمؾ القدرة عمى خمؽ التالحـ بيف استراتيجياتيا التنافسية كمتطمبات الزب كف‪.‬‬
‫كيشير الباحثاف )‪ (Kraiweski & Ritzman,2008:141‬ىنا‪ ،‬إلى أف التركيز عمى الزبكف يعد‬
‫األساس كالقكة الدافعة كراء مصطمح الجكدة كتحسيف اإلنتاجية كمف ثـ ينعكس عمى نجاح الشركة ‪.‬‬
‫كيرل )‪ (Evans,1997:48‬أيضا أف ىنالؾ دكر رئيس كبارز لمزبكف عف طريؽ التركيز عميو‬
‫كخمؽ فكع المحبة أك الكالء ليذه الشركة أك تمؾ كتمسؾ الزبكف بجكدة خدمات الشركة ككما مكضحة‬
‫بالشكؿ أدناه‪.‬‬

‫لهالمتطلباث‬ ‫المؤمه‬
‫تفهم‬ ‫الشركت يجب أن‬

‫الجىدة‬ ‫تصميم الخذمت‬

‫الهذف هى ترجمت حاجاث المؤمه له‬
‫إلي مىاصفاث السلعت أو الخذمت‬

‫مذراء العملياث‬

‫المسؤوليت لإليفاء‬
‫بالمىاصفاث‬
‫الجودة كما يراها المؤمن له‬

‫‪Sources: Evans, J. R, (Production, Operations Management, Quality, Performance‬‬

‫‪and value),5th,Editionwest publishing company, New York, 1997,p: 48.‬‬

‫‪49‬‬
 ‫مجمة دراسات محاسبية و مالية _ المجمد السابع _ العدد ‪ _ 21‬الفصل الرابع_ لسنة ‪2012‬‬
‫((دور إدارة الجودة الشاممة في تحقيق الميزة التنافسية المستدامة ))‬
‫بحث استطالعي في شركة التأمين العراقية العامة‬

‫كتعد ‪ TQM‬قيمة مف حيث إشباعيا لرغبة المؤمف لو كتحسيف اإلنتاجية كالمحافظة عمى قيمة‬
‫الشركة كالبقاء كبيذه الحالة سكؼ تشبع المستفيديف كافة ‪ .‬إف ‪ TQM‬داخؿ الشركة يمكنيا أف تقيـ‬
‫فقط عندما يتـ فيـ حاجات المؤمف لو كعمميا ت الشركة كىذا يتطمب فيـ العالقات مع الزبائف‬
‫الشركة لكي يمكف تقييـ مثؿ ىذه‬ ‫كالمجيزيف كفيـ أيضان العمميات كاألساليب التي تقكـ بيا‬
‫التحسينات كلكي تككف الشركات منافسة كرابحة عمييا أف تفيـ دائمان كيؼ تقكد العامميف كترضي‬
‫الزبائف (‪.)Hoque, 2003: 555‬‬
‫التأميف ضمف إدارة الجكدة الشاممة التركيز عمى المؤمف لو مف خالؿ‬ ‫كيمكف لشركة‬
‫(السماللي‪:)178 :2003،‬‬
‫‪‬التعرؼ الدائـ عمى احتياجاتو الحالية كالمتكقعة اعتمادا عمى الدراسات التسكيقية المرتبطة‬
‫بالمؤمف لو‪.‬‬
‫‪‬ضركرة تقديـ خدمات مناسبة لرغبات المؤمف ليـ كاحتياجاتيـ المتنكعة‪.‬‬
‫‪‬قياس مدل رضا المؤمف ليـ عف جكدة الخدمات التأمينية المقدمة‪.‬‬
‫كيتفؽ (مصطفى‪( ،)9 :2004 ،‬العزاكم‪ )77 :2010 ،‬أف الشركات لكي تحقؽ المكانة التي‬
‫تضمف ليا المزيد مف التقدير مف قبؿ الزبائف كتككف النتيجة مزيد مف التعامؿ كمزيد مف الرضا‬
‫كمزيد مف األرباح كمزيد مف الزبائف الجدد يج ب أف يككف تطكير جكدة خدماتيا تحت مظمة إدارة‬
‫الجكدة الشاممة مرتكز حكؿ‪:‬‬
‫‪‬تحقيؽ تكقعات الزبكف كآمالو كالتفكؽ عمييا‪.‬‬
‫‪‬تجنب حدكث شكاكم بكضع األمكر في نصابيا مف الكىمة األكلى‪.‬‬
‫‪‬عدـ كجكد أم عيكب بالمرة في الخدمات المقدمة‪.‬‬
‫‪‬جعؿ الجكدة عمى رأس أكلكيات اإلدارة العميا لؿشركة‪.‬‬
‫‪‬زرع كتنمية ثقافة الجكدة لدل كؿ العامميف في الشركة‪.‬‬
‫‪‬اختيار كتدريب كحفز العامميف لتقديـ أداء متميز قائـ عمى االبتكار فنيان كتسكيقيان‪.‬‬
‫‪‬استخداـ التكنكلكجيا المتقدمة لممعمكمات في تصميـ كتقديـ الخدمة التأمينية‪.‬‬
‫‪‬البحث المستمر كالجاد عف أساليب لتحسيف جكدة اؿ خدمة في مجاؿ العمؿ كالذم يككف كؿ‬
‫عامؿ أك مكظؼ مسئكالن عنيا‪.‬‬
‫كيفسر(‪ )Lawrence & Thomas , 2004 : 399‬إف رضا الزبكف عمى جكدة الخدمة المقدمة‬
‫ميـ جدا" ‪ ،‬كالسؤاؿ ىنا ىك كيؼ تمتقي تكقعات الزبكف مع جكدة الخدمة ‪ ،‬حيث إف تطبيؽ الجكدة‬
‫الزبكف ‪ ،‬كاف رضا الزبكف يؤثر عمى ربحية المنظمة مف‬ ‫في خدمات المنظمة تؤثر عمى رضا‬

‫‪50‬‬
 ‫مجمة دراسات محاسبية و مالية _ المجمد السابع _ العدد ‪ _ 21‬الفصل الرابع_ لسنة ‪2012‬‬
‫((دور إدارة الجودة الشاممة في تحقيق الميزة التنافسية المستدامة ))‬
‫بحث استطالعي في شركة التأمين العراقية العامة‬

‫خالؿ الخدمة التي تقدميا الشركة كبالتالي فاف زيادة رضا الزبكف عمى خدمات الشركة يقكد إلى‬
‫االحتفاظ بو كتحقيؽ ميزة تنافسية مستدامة ليا‪.‬‬
‫‪ :‬يؤلؼ مبدأ التحسيف المستمر أساسان ميما تميزت ب ق فمسفة إدارة‬ ‫رابعاً ‪ :‬التحسين المستمر‬
‫شركة التأميف لزيادة كفاية‬ ‫الجكدة الشاممة عف أنماط العمؿ السابقة فيي األنشطة المعتمدة في‬
‫عمميات الجكدة كفاعميتيا لتقديـ منافع إضافية إلى الشركة كزبائنيا (‪.) Pritchard,1999:97‬‬
‫كفي السياؽ نفسو يؤكد الباحثاف (‪ )Krajewski & Ritzman,2008:151‬أ ّشف نجا ح برامج‬
‫التحسيف المستمر سيحقؽ أىداؼ كغايات الشركة اليادفة إلى تحقيؽ حصص سكقية اكبر في‬
‫األسكاؽ العاممة بيا كيكتب النجاح ليذه البرامج عف طريؽ ما يأتي‪:‬‬
‫‪ ‬تدريب العامميف عمى أساليب الرقابة اإلحصائية عمى العمميات كعمى جميع األدكات األخرل‬
‫لتحسيف جكدة الخدمات التأمينية‪.‬‬
‫‪ ‬جعؿ أساليب ضبط العممية إحصائيا عمال طبيعيا مف األعماؿ اليكمية ‪.‬‬
‫‪ ‬تشكيؿ فرؽ التحسيف كمشاركة العامميف فييا‪.‬‬
‫‪ ‬تطكير كعي مقدـ الخدمة بشأف العممية التأمينية التي يككف مسئكالن عنيا ‪.‬‬
‫كذلؾ يعد (سعيد‪ )93 :1998 ،‬التحسيف المستمر عنص انر أساسيان في تخفيض اال نحرافات عمى‬
‫جميع مستكيات النشاط‪ ،‬ذلؾ إف التركيز عمى التحسيف المستمر ألنظمة العمميات اإلنتاجية كالمالية‬
‫كالتسكيقية كلممكارد البشرية يحقؽ بالضركرة أعمى مستكل مف الرضا لمزبكف (المؤمف لو ) كنتيجة‬
‫لتقديـ قيمة في المنتج النيائي ‪ .‬كما يشير (عقيمي ‪ )130 : 2009 ،‬أف التحسيف المستمر لمجكدة‬
‫ىك أف " نأتي بالجديد كاألحسف بشكؿ دائـ ‪ ،‬فالجديد كاألفضؿ ىما رمز التميز كبالتالي البقاء‬
‫كاالستمرار فالبقاء عمى القديـ يعني الزكاؿ‪ ،‬كبالتالي يساىـ في بناء ميزة تنافسية مستدامة لمشركة‪،‬‬
‫فالتحسيف ىك القمب النابض إلدارة الجكدة الشاممة‪ ،‬اؿ ذم ال يقؼ عند حد معيف كانما يشمؿ كافة‬
‫العمميات"‪.‬‬
‫خامساً‪ :‬مشاركة العاممين ‪ :‬إف األساس الذم تستند إليو مشاركة العامميف في شركة التأميف‪ ،‬الذم‬
‫أكدتو إدارة الجكدة الشاممة يبدأ بخطكه أساسيو تتمثؿ بمعرفة كؿ فرد عامؿ بالشركة دكره في تحقيؽ‬
‫ىذه الفمسفة بنجاح ‪ .‬فكضكح خطط الجكدة كسياستيا كأىدافيا أعطى األفراد انطباعان بأف العمؿ‬
‫الشركة المرغكبة ‪ .‬األمر الذم جعؿ الفرد يشعر‬ ‫الذم يقكمكف بو ميـ كفعاؿ في تحقيؽ أىداؼ‬
‫بالمتعة مف أنجاز عممو كىي السمة التي أضافتيا إدارة الجكدة الشاممة لمعامؿ كجعمتو يشعر بالفخر‬
‫كاالعتزاز في عممو ا لمنجز كالتي تعد بدكرىا ميزة تنافسية مستدامة لمشركة أماـ اآلخريف (الفضؿ‬
‫كالطائي‪.)374 :2005 ،‬فضالن عف ذلؾ يعد )‪ ) Harrison &others ,1998:37‬أسمكب‬

‫‪51‬‬
 ‫مجمة دراسات محاسبية و مالية _ المجمد السابع _ العدد ‪ _ 21‬الفصل الرابع_ لسنة ‪2012‬‬
‫((دور إدارة الجودة الشاممة في تحقيق الميزة التنافسية المستدامة ))‬
‫بحث استطالعي في شركة التأمين العراقية العامة‬

‫تفكيض الفرد العامؿ لمعالجة مشاكؿ العمؿ أسمكبان جديدان ركز عمى اإلدارة بالمشاركة في عمميات‬
‫صنع الق اررات مف دكف الر جكع إلى المدراء التخاذىا ككضع الحمكؿ العالجية المناسبة لممشكمة ‪.‬‬
‫فيذه الصالحيات التي منحت لألفراد العامميف تعد إحدل المزايا التنافسية لمشركة إلى جانب جكدة‬
‫االتصاالت كاالنفتاح بيف المستكيات كافة‪.‬‬
‫سادساً‪ :‬تدريب وتأهيل العاممين ‪ :‬يعد تدريب العامميف كتأىيميـ ـ بدأ أساسي إلدارة الجكدة الشاممة‬
‫فيك يمثؿ أفضؿ الطرائؽ لتحسيف األفراد بأسس متكاصمة (‪)Goetsch & Davis, 2007: 14‬‬
‫شركة التأميف‬ ‫ككمما كانت برامج التدريب الخاصة بالجكدة الشاممة لتشمؿ جميع العامميف في‬
‫ت سيـ في قياس الجكدة كتطكيرىا‪ ،‬نج حت اإلدارة في عممية‬ ‫كتتضمف تقنيات إحصائية كعممية ُ‬
‫التطبيؽ إلدارة الجكدة الشاممة‪ ،‬كتتضمف عممية التدريب تأىيؿ العامميف بالميارات السمككية الالزمة‬
‫لقياميػـ بالكاجبات التي يكمفكف بيا كتعزيز ثقتيـ بأنفسيـ ليتمكنكا مف صنع الق اررات‪ ،‬فضالن عػف‬
‫ٍ‬
‫بشكؿ جيد البد مف تكفير المكارد‬ ‫تحقيؽ األماف في عممية التطبيؽ كمف أجؿ تنفيذ ىذه اؿ برامج‬
‫البشرية كالمالية الالزمة (السالـ كالمرم‪.)65 :2005 ،‬كلما كانت عممية تحسيف الجكدة تحتاج إلى‬
‫ميارات تتغير بتطكر أساليب العمؿ‪ ،‬كبتقدـ العمـ كالتقنية‪ ،‬فاف التدريب لتطكير الميارات اإلدارية‬
‫لمعامميف كتطكير ميارات التركيز مع ا لتحديث المستمر في عمميات الجكدة يعد أم انر حيكيان في‬
‫التحكؿ مف اإلدارة التقميدية إدارة الجكدة الشاممة التي تنظر إلى التدريب بصفتو عممية جماعية في‬
‫التنظيـ كضركرية‪ ،‬نابعة مف تغيير العممية اإلنتاجية أك تغيير إدارة الجكدة الشاممة نفسيا‪.‬‬
‫كيرل خبراء إدارة الجكدة الشاممة أف تييئة البرامج التدريبية المؤىمة القادرة عمى تزكيد األفراد‬
‫بالمعمكمات كالميارات كاالتجاىات كفؽ أسس عممية تنعكس ايجابيان عمى أداء العامميف كقدراتيـ ‪.‬‬
‫كبالتالي فاف أية شركة تأميف تسعى لتحقيؽ الجكدة الشاممة عمييا أف تضع التدريب في سمـ‬
‫أكلكياتيا‪ ،‬حتى تصؿ برامج التدريب إلى كافة األفراد بالمستكيات اإلدارية المختمفة في الشركة‬
‫(كيميامز‪.)30 :2006،‬‬
‫إف تطبيؽ مدخؿ التدريب يسمح بتشجيع عممية التكامؿ بيف مختمؼ أقساـ كفركع شركة التأميف‬
‫لكي يتـ االرتقاء بمستكل جكدة الخدمات التأمينية‪ ،‬كجكدة الخدمات المساندة‪ ،‬كجكدة النظاـ اإلدارم‬
‫(‪ .)Donabedian,2005:8‬كيتفؽ معو (بكشنافة كحمكؿ‪ )12 :2009 ،‬أف التدريب أصبح احد‬
‫الـ قكمات الفعالة لتنمية القدرات التنافسية لشركة التأميف‪ ،‬حيث انو يمثؿ جزء أساسي في اإلدارة‬
‫اإلستراتيجية ألم شركة التأميف بيدؼ تحقيؽ المزايا التنافسية المستدامة مف كؿ نشاط كمف محفظة‬
‫كؿ األنشطة‪ .‬فعممية التدريب تحتؿ مرك انز ىامان في شركات التأميف‪ ،‬حيث تعتبر مف أه ـ السبؿ في‬
‫تطكير خدماتيا‪ ،‬تحقيؽ أىدافيا‪ ،‬كالمحافظة عمى ديمكمتيا كاستم ارريتيا‪.‬‬

‫‪52‬‬
 ‫مجمة دراسات محاسبية و مالية _ المجمد السابع _ العدد ‪ _ 21‬الفصل الرابع_ لسنة ‪2012‬‬
‫((دور إدارة الجودة الشاممة في تحقيق الميزة التنافسية المستدامة ))‬
‫بحث استطالعي في شركة التأمين العراقية العامة‬

‫الم طمب ال الث ‪ :‬خصائص الخدمة التأمينية و إدارة الجودة الشاممة‬

‫) ‪)Characteristics of Insurance Service And Total Quality Management‬‬
‫ييدؼ ىذا المطمب إلى بياف ما ىك تأثير إدارة الجكدة الشاممة عمى الخدمة التأمينية‪.‬‬
‫‪ )Concept‬ترل‬ ‫‪of‬‬ ‫‪Insurance‬‬ ‫(‪Service‬‬ ‫أوالً‪ :‬مفهوم الخدمة التأمينية‬
‫(الحمداني‪ )36 :1998،‬أف الخدمة التأمينية (المنتج التأميني) تمثؿ الخدمات التي تقدميا شركات‬
‫التاميف لحامؿ الكثيقة التأمينية كما تقدمو تمؾ الكثيقة مف ـ نفعة متمثمة بالحماية كاألماف كاالستقرار‬
‫الذم تمنحو كثيقة التأميف في تعكيض الخسارة المتحققة نتيجة الخطر المؤمف ضده مقابؿ مبمغ مف‬
‫الماؿ يدفعو حامؿ الكثيقة إلى شركة التأميف يعرؼ بالقسط التأميني سكاء أكاف ىذا الخطر مغطى‬
‫بتأمينات الممتمكات أك تأميف الحياة أك تأ مينات المسؤكلية‪ ،‬كبذلؾ يمكف تعريؼ الخدمة التأمينية‬
‫"أنيا المنفعة أك مجمكع المنافع التي يمكف أف يحصؿ عمييا المستفيد مف كثيقة التأميف جراء اقتنائو‬
‫ليا كتؤدم إلى إشباع حاجاتو كرغباتو" كبناءان عمى ما تقدـ يظير لنا التأميف يحقؽ منفعتيف‪ :‬األكلى‬
‫معنكية بتحقيقو األ ماف لمفرد عمى أمكالو كحياتو كمسؤكليتو كالثانية ىي مادية كذلؾ بتعكيضو عف‬
‫األضرار عند تحقؽ الخطر المؤمف ضده ‪ .‬كما يعبر عنيا ( ‪ )Malvern, 2002:212‬عمى إنيا‬
‫عبارة عف منتكج تسكقو كتنتجو شركة التأميف بيدؼ تمبية إحتياجات الزبكف كرغباتو التأمينية ضد‬
‫ِم‬
‫ممتمكاتو أك‬ ‫ِم‬
‫شخصو أك‬ ‫المحتمؿ الكقكع في المستقبؿ كالتي يمكف أف تسبب لو خسائر في‬
‫ة‬ ‫المخاطر‬
‫مسؤكلي ْة تجاه الغير‪ ،‬كىي بيذا نشاط خاضع لممبادلة كال ينت ج عنو نقؿ لمممكية ‪،‬غير إف عممية‬
‫التبادؿ ىذه ينتج عنيا إمتالؾ كثيقة التأميف التي تثبت حؽ الزبكف في اإلستفادة مف الخدمة‬
‫التأميني عمى كفؽ الشركط المتفؽ عمييا في العقد ‪.‬‬
‫ة‬
‫انياً‪ :‬خصائص الخدمة التأمينية‪)Characteristics of Insurance Service( :‬‬
‫مف خالؿ ما سبؽ يمكف تمخيص خصائص الخدمة التأمينية كتميزىا عف السمعة المادية بما‬
‫يمي بحسب عدد مف الباحثيف (الكردم كآخركف ‪(،)16 :1993‬الحمداني‪( ،(36:1998 ،‬عقيمي‬
‫كآخركف‪(،)121 :1994،‬مبارؾ‪( ،)39 :2004،‬الزىيرم‪:)29 :2011،‬‬
‫‪ .1‬الخدمة التأمينية غير مممكسة كيتضح ذلؾ بأف الخدمة ال يمكف رؤيتيا أك تذكقيا أك تسكقيا أك‬
‫لمسيا أك سماعيا كذلؾ قبؿ شرائيا كالسمع المادية‪ ،‬فالزبكف ال يحصؿ عمى منفعة حاؿ شرائو‬
‫خدمة التأـ يف بؿ يحصؿ عمى كعد بالحماية مف أخطار محددة فقط كبذلؾ تككف الخدمة غير‬
‫مغرية لمزبكف‪.‬‬

‫‪53‬‬
 ‫مجمة دراسات محاسبية و مالية _ المجمد السابع _ العدد ‪ _ 21‬الفصل الرابع_ لسنة ‪2012‬‬
‫((دور إدارة الجودة الشاممة في تحقيق الميزة التنافسية المستدامة ))‬
‫بحث استطالعي في شركة التأمين العراقية العامة‬

‫‪ .2‬تزامف إنتاج الخدمة التأمينية كاستيالكيا‪ ،‬كتتميز الخدمة بأف تقديميا كاستيالكيا يحدث في آف‬
‫كاحد‪ ،‬فمقدـ الخدمة يعتبر جزءان مف الخدمة نفسيا سكاء كاف إنسانا أك آلة‪ ،‬كسمكؾ مقدـ الخدمة‬
‫يؤثر بشكؿ كبير عمى جكدة الخدمة‪ ،‬لذلؾ نجد أف جكدة الخدمة ترتبط باألسمكب الذم تقدـ فيو‪.‬‬
‫‪ .3‬الخدمة المتحققة مف التأميف ذات طابع احتمالي كمستقبمي فيك مف جانب قد يحصؿ أك ال‬
‫بذلؾ‬ ‫يحصؿ المؤمف لو عمى المنفعة‪ ،‬كمف جانب آخر ال يتمتع المؤمف لو مباشرة المنفعة كما ك‬
‫يشعر المؤمف لو بعد انقضاء مدة التأميف دكف تحقؽ خسارة تعكض عنيا شركة التأميف بأنو خسر‬
‫قسط التاميف مقابؿ ال شيء مما ينتج عف ىذا الفيـ الضبابي لمنفعة الخدمة التأمينية عزكؼ بعض‬
‫األفراد عف التأميف‪.‬‬
‫‪ .4‬الخدمة التأمينية غير قابمة لمتخزيف كسريعة التالشي‪ ،‬فيي تباع أكالن ثـ تنتج كتستيمؾ‪.‬‬
‫التأمينية بالحكادث المؤسفة كالككارث التي تصيب الفرد‬ ‫‪ .5‬ترتبط المنفعة التي تقدمو ا الخدمة‬
‫كالكفاة كالحريؽ كالسرقة‪...‬كغيرىا لذا فعممية شراء الخدمة التأمينية ال تكتنفيا السعادة كالغبطة كما‬
‫ىك الحاؿ في شراء السمع كالخدمات األخرل‪.‬‬
‫‪ .6‬تتسـ الخدمة التأمينية كأنكاع الخدمات األخرل بضيؽ نطاقيا الجغرافي كتركز تكزيعيا عمى‬
‫المنفذ المباشر أم التسكيؽ المباشر بخالؼ المنتكجات المادية التي تتسـ بنطاقيا الجغرافي الكاسع‬
‫كقنكات تكزيعيا المختمفة‪.‬‬
‫‪ .7‬الخدمة التأمينية تأخذ في لحظة شرائيا شكؿ كرقة سطرت عؿ ييا كعكد بالحماية مف أخطار‬
‫محددة كتدعى ىذه الكرقة بكثيقة التأميف ‪ Insurance Policey‬كتتسـ نصكص ىذه الكثيقة عادة‬
‫بالتعقيد مما يتعذر عمى الزبائف فيميا كالتعامؿ معيا‪.‬‬
‫‪ .8‬التأميف خدمة مستقبمية تبدأ خدمة التأميف مف كقت تكقيع العقد ‪ ،‬متمثمة في الشعكر النفسي‬
‫باألـ اف‪ ،‬بعكس الخدمات األُخرل التي تنتيي بإنتياء اإلجراءات المادية ‪ .‬فإف فترة أداءىا تمتد إلى‬
‫نياية مدة التأميف ‪ ،‬كالتي تصؿ إلى عاـ في التأمينات العامة‪ ،‬ك إلى مدل الحياة في تأمينات‬
‫الحياة‪.‬‬
‫‪ .9‬التأميف خدمة متنكعة كمتعددة التغطيات تتنكع خدمة التأميف كفقان لطبيعة األخطار المؤمنة‪ ،‬أك‬
‫األشياء المؤمف عمييا‪ ،‬أك مبالغ التأميف‪ ،‬كفترة السرياف‪ ،‬كالشركط التي تتضمنيا الكثائؽ ‪ .‬كمع ذلؾ‬
‫تتنكع لنفس األشياء كلذات األخطار كفترة التغطية ‪ .‬كىذا التنكع يجعؿ كثائؽ التأميف غير متشابيو‬
‫مما يصعب المفاضمة أك المقارنة بيف تكاليؼ كؿ منيا ‪ .‬ككذلؾ تتفاكت ىذه الخدمات بيف الشركة‬
‫التي تقكـ بتقديميا ‪ ،‬فمثال الخدمات التي تقدميا شركات الطيراف تختمؼ مف شركة إلى أخرل‪.‬‬

‫‪54‬‬
 ‫مجمة دراسات محاسبية و مالية _ المجمد السابع _ العدد ‪ _ 21‬الفصل الرابع_ لسنة ‪2012‬‬
‫((دور إدارة الجودة الشاممة في تحقيق الميزة التنافسية المستدامة ))‬
‫بحث استطالعي في شركة التأمين العراقية العامة‬

‫دـ خدمة التأميف لألفراد كالشركات المختمفة في أماكف‬

‫‪ .10‬التأميف خدمة كسيطية التسكيؽ تُقَي ْ‬
‫تكاجدىـ‪ .‬كتمجأ شركات التأميف لإلستعانة بالككالء كالسماسرة كالمنتجيف في تسكيؽ خدمات التأميف‬
‫بينما تكتفي الشركة بمركزىا الرئيسي باإلضافة إلى عدد مف الفركع المتباعدة‪.‬‬
‫‪ .11‬التأميف خدمو زمنية التكازف تعتمد خدمة التأميف عمى مجمكعة مف األُسس الفنية كالرياضية‬
‫التي تفترض تحقيؽ التكازف في محافظ العمميات التأمينية لييئات التأميف في المدل الطكيؿ‪ ،‬كما‬
‫يطمؽ عميو التكازف الزمني لمعمميات‪.‬‬
‫‪ .12‬التأميف خدمة حتمية المالءة المالية إف استمرار ىيئات التأميف في مزاكلة النشاط‪ ،‬كتقديـ‬
‫الخدمة التأمينية يجب أف يقترف بالقدرة عمى الكفاء بإلتزاماتيا المستقبمية تجاه حممة الكثائؽ‬
‫كلسنكات سريانيا‪ ،‬كمف ثـ األمكاؿ المتجمعة لدييا في صكرة إحتياطيات كمخصصات فنية كحسابية‬
‫ىي مصدر األماف أك الخدمة التأمينية‪ ،‬لدرجة األماف التي يحصؿ عمييا المؤمف لو‪.‬‬
‫‪ .13‬التأميف خدمو تقديرية النتائج يتـ حساب مقابؿ خدمة التأميف عمى أساس تقديرم‪ ،‬فاألسس‬
‫الفنية كالنماذ ج كالخبرة ‪ ،‬كميا تيدؼ فقط إلى تقميؿ إنحرافات التكمفة الفعمية عف تمؾ المقدرة‬
‫كالمحسكب عمى أساسيا القسط‪ .‬إذ أف المخصصات الفنية تعتمد ىي األُخرل عمى التقدير بالنسبة‬
‫لقيمة التسكية ‪.‬‬
‫ال اً ‪ :‬أساليب تطوير الخدمة التأمينية تحت مظمة إدارة الجودة الشاممة‬
‫)‪)Styles of Developing of Insurance Service Under TQM‬‬
‫أما أىـ أساليب تطكير جكدة الخدمة التأمينية تحت مظمة إدارة الجكدة الشاممة ‪ ،‬فأنيا تتضمف ما‬
‫يمي(الرشيد‪:)107 :2008،‬‬
‫‪‬تقديـ ما يفكؽ تكقعات المؤمف لو ‪ :‬كلكي تتحقؽ مستكيات مرتفعة مف الجكدة ستكجب مف مقدـ‬
‫الخدمة الفيـ الكافي لتكقعات المؤمف ليـ ‪ ،‬فالبداية خطيرة كالنياية أكثر خطكرة فيبدأ المؤمف لو‬
‫بتشكيؿ تكقعاتو كينتيي بتقييـ جكدة الخدمة كما بيف البداية كالنياية شركات تنجح‪ ،‬كشركات تفشؿ‪،‬‬
‫كشركات تختفي‪.‬‬
‫‪‬تدريب فريؽ عمؿ تقديـ الخدمة التأمينية‪ :‬فالعاممكف ىـ رأس ماؿ شركة التأميف كلف تنجح الشركة‬
‫(العاممكف ) اىتماما مثؿ الزبائف الخارجييف (المؤمف ليـ ) أك أكثر‬ ‫ما لـ تكلي زبائنيا الداخمييف‬
‫مقدـ الخدمة يساىـ في‬ ‫بتدريبيـ عمى تقديـ الخدمة بدكف أخطاء مف المرة األكلى‪ ،‬فتحقيؽ رضا‬
‫المؤمف لو أكالن كرفع كفاءة أداءه ثانيان ‪ .‬ىناؾ عدد مف االستراتيجيات‬ ‫تقديـ خدمة تمبي رغبة‬
‫المطمكبة مف أجؿ أف يتـ التأكد مف أف مقدمي الخدمة لدييـ الرغبة كالقدرة عمى تقديـ خدمة عالية‬
‫الجكدة كيممككف الحافز لتقديـ الخدمة عمى أساس االىتماـ بالمؤمف لو كتقديـ الخدمة الراقية ‪ .‬ىذه‬

‫‪55‬‬
 ‫مجمة دراسات محاسبية و مالية _ المجمد السابع _ العدد ‪ _ 21‬الفصل الرابع_ لسنة ‪2012‬‬
‫((دور إدارة الجودة الشاممة في تحقيق الميزة التنافسية المستدامة ))‬
‫بحث استطالعي في شركة التأمين العراقية العامة‬

‫االستراتيجيات في معظميا تدكر حكؿ طرؽ اس تقطاب كتفعيؿ المكارد البشرية الجيدة التي تمتمكيا‬
‫أك يمكف أف تمتمكيا الشركة‪ ،‬كبالتحديد تركز ىذه االستراتيجيات عمى أربعة عناصر رئيسية‪ ،‬ىي ‪:‬‬
‫(تكظيؼ العامؿمف الجيد يف‪ ،‬تطكير ميارات العامميف مف أجؿ تقديـ خدمة جيدة ‪ ،‬كجكد األنظمة‬
‫المساعدة‪ ،‬كالمحافظة عمى العامميف األكفاء)‪.‬‬
‫‪‬القرب مف المؤمف ليـ ‪ :‬عندما تككف شركة التأميف قريبة مف المؤمف ليـ يشعرىـ ذلؾ بأىميتيـ‬
‫كبالتالي سيغفركا لمشركة أم أخطاء أك تقصير في خدمتيا فعمييا بالمداكمة في االتصاؿ بيـ‬
‫ممكف شركة التأميف مف‬
‫بالياتؼ أك االيميؿ أك بطاقات الشكر كالتينئة في المناسبات‪ ،‬فالقرب منيـ ُ‬
‫معرفة تكقعاتيـ كمستكل الخدمة المقدمة ليـ‪.‬‬
‫‪‬مكافأة المكظفيف ‪ :‬عمى أداءىـ المتميز تجعميـ يبذلكف قصارل جيدىـ في تقديـ خدمة أفضؿ‬
‫لممؤمف ليـ‪ ،‬كيجب مكافئتيـ عمى االنجازات الصغيرة مثؿ االنجازات الكبيرة فاالنجاز الصغير يقكد‬
‫إلى انجاز اكبر‪.‬‬
‫‪‬مشاركة المؤ مف لو في صناعة الخدمة ‪ :‬أف تعامؿ شركة التأميف زبائنيا ككأنيـ شركاءىا في‬
‫العمؿ كتجعؿ ليـ نصيب في صنع القرار ىذا يسيؿ عمى الشركة كثي انر معرفة تكقعات الزبائف عف‬
‫الخدمة كيساعدىا في تقديـ خدمة مفصمة عمى الزبكف كحسب طمبو‪.‬‬
‫‪‬مكافأة المؤمف ليـ ‪ :‬عمى سمككيـ الجيد في اؿ تعامؿ مع شركة التاميف‪ ،‬كمعاممتيـ باحتراـ كما‬
‫يعامؿ العاممكف‪ ،‬كتقديـ ىدايا مجانية ليـ عندما يكرركا الزيارة لمشركة أك منحيـ بعض الخصكمات‬
‫قد تمجأ شركات التأميف في بعض األحياف بالرغـ مف عدـ‬ ‫عندما يحضركا زبكنان جديدان‪ ،‬مثالن‬
‫مسؤكليتيا الكاضحة قانكنان عف سداد اؿتعكيض ‪ .‬كلكف مف اجؿ المحافظة عمى سمعتيا الطيبة في‬
‫السكؽ التأميني أك لالحتفاظ بعمالئيا مف المؤمف ليـ الذيف ليـ تاريخ جيد في تعامميـ مع الشركة‬
‫كليـ تأمينات كبيرة إلى تسديد مبالغ معينة عمى سبيؿ المنحة لمساعدة المؤمف ليـ مما يحيؽ بيـ‬
‫مف ضيؽ مادم بسبب حدكث الخسا رة التي تمحؽ بيـ ‪ .‬أف سمكؾ عمكـ مكظفي شركة التاميف‬
‫كأسمكب تعامميـ مع الزبائف يجب أف يتسـ بالرقة لمكظفي البدالة أك مكظؼ االستعالمات ذك أثر‬
‫كبير عمى الزبكف مستقبؿ عالقتو مع الشركة‪.‬‬
‫(محمد‬ ‫األسباب التي تدعو لتطوير جودة الخدمة التأمينية بتطبيق إدارة الجودة الشاممة‬
‫عمي‪:)8-7 :2003،‬‬
‫‪ .1‬ؾسب زبائف جدد‪.‬‬
‫‪ .2‬مكاجية منافسة الشرؾات األخرل‪.‬‬
‫‪ .3‬إعطاء منفعة أؾبر لمزبكف‪.‬‬

‫‪56‬‬
 ‫مجمة دراسات محاسبية و مالية _ المجمد السابع _ العدد ‪ _ 21‬الفصل الرابع_ لسنة ‪2012‬‬
‫((دور إدارة الجودة الشاممة في تحقيق الميزة التنافسية المستدامة ))‬
‫بحث استطالعي في شركة التأمين العراقية العامة‬

‫‪ .4‬زيادة درجة إقباؿ الزبائف الحالييف عؿل شراء الكثائؽ‪.‬‬

‫‪ .5‬زيادة المدخرات القكمية‪.‬‬
‫أما بالنسبة لمجاالت التطوير التي من المناسب إتباعها في هذا المجال‪:‬‬
‫‪ .1‬اشتراؾ كثائؽ التأميف عؿل الحياة في األرباح‪.‬‬
‫‪ .2‬التكسع في إصدار كثائؽ بدكف ؾشؼ طبي‪.‬‬
‫‪ .3‬منح جكائز باإلضافة إلي األرباح المقررة‪.‬‬
‫‪ .4‬زيادة أسعار الفائدة بما ينتج عنو تخفيض القسط‪.‬‬
‫‪ .5‬تعديؿ شركط الكثيقة حسب رغبات الزبكف‪.‬‬
‫‪ .6‬تبسيط اإلجراءات الطبية لمكثائؽ بكشؼ طبي‪.‬‬
‫أما بالنسبة لتنويع الخدمة التأمينية تستطيع شرؾات التأميف أصد ار عدة كثائؽ مثؿ كثيقة‬
‫التأميف المختمط الذم يجمع مزايا التأميف المؤقت كالتأميف حاؿ الحياة مع االشتراؾ في األرباح‪،‬‬
‫ككثيقة الكالد كالطفؿ (التأميف لصالح الطفؿ )‪ ،‬ككثيقة الدخؿ العائمي ‪ ،‬ككثيقة الزكج كالزكجة ‪ .‬كىذه‬
‫الكثائؽ جميعيا تعتبر بدائؿ لبعضيا البعض‪ ،‬فكميا مف النكع المختمط مع االختالؼ في المسميات‪،‬‬
‫أم تعتبر تشكيؿ لكثائؽ النكع المختمط كعدـ المساس بالتأميف المؤقت كالتأميف لحالة الحياة ‪ .‬كمف‬
‫صكر التنكيع في الخدمات المرتبطة بالتأميف ما يمي(محمد عمي‪:)8 :2003،‬‬
‫‪ .1‬إضافة خدمة االقتراض بضماف الكثيقة عمي بعض الكثائؽ‪.‬‬
‫‪ .2‬الدخؿ الثابت لمزبكف‪ ،‬كذلؾ بإصدار نكع مف الكثائؽ يضمف إعطاء دخؿ ثابت لمزبكف بعد فترة‬
‫معينة مف التعاقد‪.‬‬
‫‪ .3‬خدمة االدخار كالتكفير‪ ،‬كذلؾ بالنسبة لبعض الكثائؽ كىي التأمف المختمط‪.‬‬
‫‪ .4‬إعطاء أرباح دكرية لممؤمف لو‪ ،‬كذلؾ باشتراؾ بعض الكثائؽ في أرباح الشرؾة‪ ،‬كىي كثائؽ‬
‫التأميف المختمط مع االشتراؾ في األرباح‪.‬‬
‫كىذه ؾليا اختيارات ترتبط بكثيقة التأميف المختمط دكف األنكاع األخرل‪.‬‬
‫أما عن الفوائد التي ستجنيها الشركات من وراء تنويع خدماتها التأمينية فهي‪:‬‬
‫‪-1‬إشباع الحاجات المتغيرة لألفراد‪.‬‬
‫‪-2‬تكسيع أسكاؽ الشرؾة ‪.‬‬
‫‪-3‬مكاجية المنافسة‪.‬‬
‫‪-4‬استثمار رؤكس األمكاؿ العاطمة‪.‬‬
‫‪-5‬تكزيع المخاطر التسكيقية‪.‬‬

‫‪57‬‬
 ‫مجمة دراسات محاسبية و مالية _ المجمد السابع _ العدد ‪ _ 21‬الفصل الرابع_ لسنة ‪2012‬‬
‫((دور إدارة الجودة الشاممة في تحقيق الميزة التنافسية المستدامة ))‬
‫بحث استطالعي في شركة التأمين العراقية العامة‬

‫‪-6‬مسايرة تغيرات األنشطة االقتصادية‪.‬‬

‫ؾما يمكف أف تقكـ شرؾات التأميف بتشكيل خدماتيا في كثائؽ التأميف عؿل الحياة‪ ،‬كذلؾ بأف‬
‫تصدر كثائؽ تأميف بكشؼ طبي‪ ،‬كبدكف ؾشؼ طبي‪ ،‬كثائؽ بأقساط شيرية‪ ،‬ككثائؽ بأقساط‬
‫سنكية‪ ،‬ككثائؽ بقسط كحيد‪ ،‬ككثائؽ بأقساط ثابتة‪ ،‬ككثائؽ بأقساط متغيرة‪.‬‬
‫أما عف الفكائد التي ستجنييا الشرؾات مف كراء تشكيؿ خدماتيا التأمينية فيي‪:‬‬
‫‪ -1‬مقابمة احتياجات كرغبات الزبائف‪.‬‬
‫‪ -2‬مكاجية العادات الشرائية لمزبائف‪.‬‬
‫‪ -3‬اتساع السكؽ الذم تعمؿ بو الشرؾة ‪.‬‬
‫‪ -4‬مكاجية المقدرة الشرائية لمزبائف‪.‬‬
‫كمف المفيد ىنا أف نبيف قد يحصؿ أحيانان خمط بيف مفيكمي التشكيؿ كالتنكيع لدل مديرم‬
‫التخطيط كاإلشراؼ‪ ،‬كمديرم التسكيؽ بشرؾات التأميف‪ ،‬فعندما يذ ؾركف أشكاؿ الكثائؽ التي‬
‫تصدرىا الشرؾة نجد أنيا ىي نفس األنكاع التي ذؾركىا عند سؤاليـ عف التنكيع‪ ،‬كىذا الخمط في‬
‫المفاىيـ قد يرجع إلى عدـ كضكح كظيفة تخطيط كتطكير المنتجات لدييـ‪.‬‬

‫((المبحث ال الث‪:‬إختبار فرضيات العالقة والتأ ير بين متغيرات البحث))‬

‫ييدؼ ىذا ا لمبحث إلى إختبار فرضيات البحث ‪ ،‬إذ جرل التركيز في المطمب األكؿ عمى‬
‫إختبار كتحميؿ عالقات اإلرتباط بيف متغيرات البحث الحالية ‪ ،‬في حيف تناكؿ المطمب الثاني‬
‫إختبار كتحميؿ عالقات التأثير بيف متغيرات البحث ‪ ،‬لمعرفة مدل تأثير المتغير المستقؿ (التفسيرم‬
‫) في المتغير المعتمد ( اإلستجابي ) ‪ ،‬لذلؾ تـ تقسيـ الفصؿ إلى مبحثيف كعمى النحك األتي ‪:‬‬
‫المطمب األول ‪ :‬تصميم اإل ستبانة ووصف العينة ‪ :‬إعتمد ت الدراسة في منيجيتو ا عمى عدة‬
‫كسائؿ لجمع المعمكمات كالبيانات ‪ ،‬ككانت إستمارة اإل ستبانة أىـ تمؾ الكسائؿ ‪ ،‬إذ قاـ الباحث‬
‫فضالن عف‬ ‫كبعد مراج عة أغمب األدبيات ‪ ،‬كالدراسات ذات العالقة بمتغيرات الدراسة الحالية‬
‫التميف‪ ،‬مع ذلؾ قاـ الباحث بإستشارة المشرؼ العممي ليذه‬
‫إستطالع أراء القائميف عمى أعماؿ أ‬
‫إستعماؿ مقياس‬ ‫الدراسة لكضع أبعاد محاكر اإل ستبانة‪ ،‬كالعبارات المالئمة لكؿ محكر‪ ،‬حيث تـ‬
‫ليكرت (‪ )Likert‬التدريجي الخماسي مف (‪ ،)5-1‬كبعد إعداد إستمارة اإل ستبياف بصيغتيا األكلية‬
‫ختصاص لغرض تقكيميا كابداء أرائيـ‬ ‫تـ عرضيا عمى عدد مف السادة المحكميف مف ذكم اإل‬
‫كمقترحاتيـ فيما يتعمؽ بمدل مالئمة فقرات المقياس مع األىداؼ التي أُعدت مف أجميا‪ ،‬كبعد إبداء‬
‫األخر مع‬ ‫السادة المحكميف لمالحظاتيـ كتكجيياتيـ بشاف تعديؿ صيغة بعض الفقرات كحذؼ‬

‫‪58‬‬
 ‫مجمة دراسات محاسبية و مالية _ المجمد السابع _ العدد ‪ _ 21‬الفصل الرابع_ لسنة ‪2012‬‬
‫((دور إدارة الجودة الشاممة في تحقيق الميزة التنافسية المستدامة ))‬
‫بحث استطالعي في شركة التأمين العراقية العامة‬

‫إضافة فقرات أُخرل‪ ،‬تـ األخذ بتمؾ المالحظات‪ ،‬كبذلؾ تـ إعادة بنائيا بمقاييسيا كفقراتيا لتصبح‬
‫أكثر مالئمة لألىداؼ التي كضعت مف أجميا‪ ،‬كبالصيغة النيائية ‪ ،‬كفعالن تـ تكزيعيا مف خالؿ‬
‫القياـ بالخطكات اآلتية ‪:‬‬
‫‪.1‬تـ إختيار أفراد العينة التي يمكف أف تحقؽ أىداؼ الدراسة ‪ ،‬كالتي تمثمت بالسادة ( مدير عاـ‬
‫التميف العراقية‪ ،‬أعضاء مجمس اإلدارة في الشركة المبحكثة‪ ،‬كرؤساء األقساـ ‪ ،‬أك مف ينكب‬
‫شركة أ‬
‫عنيـ )‬
‫‪.2‬تـ تكزيع إستمارات اإلستبانة عمى عدد أفراد العينة البالغ (‪ )40‬فرد‪ ،‬أُعيد منيا (‪ )36‬إستمارة ‪،‬‬
‫كبعد إجراء عمميات التدقيؽ كالفرز مف قبؿ الباحث تبيف كجكد (‪ )4‬إستمارات غير صالحة لذا تـ‬
‫إستبعادىا ‪ ،‬كبيذا بمغ العدد النيائي ؿ إل ستمارات الصالحة (‪ )36‬إستمارة تـ إعتمادىا في تحميؿ‬
‫نتائج الدراسة ‪.‬‬
‫صيغة اإلستبانة النهائية ‪:‬‬
‫بناءان عمى ما تقدـ أصبحت اإلستبانة مككنة في شكميا النيائي مككنة مف جزئيف‪ ،‬إذ يشير الجزء‬
‫األكؿ إلى المعمكمات التعريفية الخاصة بالمجيبيف عمى فقرات اإل ستبانة‪ ،‬كيشير الجزء الثاني إلى‬
‫األسئمة المتعمقة بمتغيرات الدراسة المككنة مف (‪ )50‬فقرة مكزعة عمى محكريف ر ئيسييف‪ ،‬خصص‬
‫المحكر األكؿ إلى إدارة الجكدة الشاممة ‪ ،‬كالمتككف مف ستة أبعاد ىي (التزاـ كدعـ اإلدارة العميا‬
‫لفمسفة ‪ ،TQM‬التخطيط االستراتيجي لمجكدة الشاممة‪ ،‬التركيز عمى الزبكف‪ ،‬التحسيف المستمر‪،‬‬
‫مشاركة العامميف‪ ،‬تدريب كتأىيؿ العامميف)‪ ،‬كبيذا أصبح مشكؿ ىذا المحك ر (‪ )30‬فقرة مف فقرات‬
‫اإلستبانة‪.‬‬
‫أما المحكر الثاني فقد خصص إلى الميزة التنافسية المستدامة كالذم شمؿ أربعة أبعاد ىي‬
‫(المقدرة الجكىرية ‪ ،‬اؿثقافة اإلبداعية‪ ،‬تكنكلكجيا المعمكمات ‪ ،‬المركنة اإلستراتيجية )‪ ،‬بذلؾ فقد شكؿ‬
‫ىذا المحكر (‪ )20‬فقرة مف فقرات اإلستبانة ‪.‬‬
‫المطمب ال اني ‪ :‬إختبار فرضيات العالقة بين متغيرات البحث‬
‫ييدؼ ىذا المطمب إلى بياف العالقات اإلرتباطية بيف متغيرات البحث‪ ،‬كلغرض قبكؿ الفرضيات‬
‫التي صيغت لمدراسة الحالية أك نفييا‪ ،‬تـ ا إلعتماد عمى عدد مف الكسائؿ كاألدكات اإلحصائية ‪ ،‬إذ‬
‫تـ إستخداـ معامؿ إرتبا ط كنداؿ لمعرفة نكع العالقة بيف متغيرات البحث في الشركة المبحكثة ‪،‬‬
‫فضالن عف تحديد قيمة ال ػ ػ (‪ )significant‬كمختصرىا (‪ ،)sig‬كالتي تستخدـ لمعرفة مستكل معنكية‬
‫اإلرتباط‪ ،‬فإذا كانت قيمتيا أقؿ مف (‪ )0.05‬أك (‪ ،)0.01‬دؿ ذلؾ عمى معنكية ا إلرتباط‪ ،‬كبذلؾ‬
‫كانت نتائج اختبار فرضيات البحث عمى النحك األتي ‪:‬‬

‫‪59‬‬
 ‫مجمة دراسات محاسبية و مالية _ المجمد السابع _ العدد ‪ _ 21‬الفصل الرابع_ لسنة ‪2012‬‬
‫((دور إدارة الجودة الشاممة في تحقيق الميزة التنافسية المستدامة ))‬
‫بحث استطالعي في شركة التأمين العراقية العامة‬

‫الفرضية الرئيسة األولى ‪( :‬توجد عالقة ارتباط ذات داللة معنوية بين مبادئ إدارة الجودة‬
‫الشاممة والميزة التنافسية المستدامة عمى المستوى الكمي )‪ .‬تشير نتائج التحميؿ اإلحصائي إلى‬
‫كجكد عالقة إرتباط طردية ذات داللة معنكية بيف إدارة الجكدة الشاممة كالميزة التنافسية المستدامة‬
‫بقيمة إرتباط (‪ )0.62‬عند مستكل معنكية (‪ ، )0.05‬إذ أسيمت تمؾ العالقة بقبكؿ الفرضية‬
‫الرئيسة األكلى‪.‬‬
‫الفرضية الفرعية األولى‪( :‬توجد عالقة ارتباط ذات داللة معنوية بين مبادئ إدارة الجودة الشاممة‬
‫من خالل التزام ودعم اإلدارة العميا والميزة التنافسية المستدامة عمى المستوى الكمي ) تشير نتائج‬
‫التحميؿ اإلحصائي إلى كجكد عالقة إرتباط طردية ذات داللة معنكية بيف التزاـ كدعـ اإلدارة العميا‬
‫إرتباط (‪ )0.51‬عند مستكل معنكية‬ ‫عمى المستكل الكمي بقيمة‬ ‫كالميزة التنافسية المستدامة‬
‫(‪ ،)0.05‬إذ أسيمت تمؾ العالقة بقبكؿ الفرضية الفرعية األكلى‪.‬‬
‫مبادئ إدارة الجودة‬ ‫الفرضية الفرعية ال انية ‪( :‬توجد عالقة ارتباط ذات داللة معنوية بين‬
‫الشاممة من خالل التخطيط االستراتيجي لمجودة والميزة التنافسية المستدامة عمى المستوى‬
‫الكمي )‪ .‬تشير نتائج التحميؿ اإلحصائي إلى كجكد عالقة إرتباط طردية ذات داللة معنكية بيف‬
‫التخطيط االستراتيجي لمجكدة كالميزة التنافسية المستدامة عمى المستكل الكمي قيمة إرتباط (‪)0.21‬‬
‫عند مستكل معنكية (‪ ،)0.05‬إذ أسيمت تمؾ العالقة برفض الفرضية الفرعية الثانية‪.‬‬
‫الفرضية الفرعية ال ال ة ‪( :‬توجد ِععالقة إرتباط ذات داللة معنوية بين مبادئ إدارة الجودة الشاممة‬
‫)‪ .‬تشير نتائج‬ ‫من خالل التركيز عمى الزبون والميزة التنافسية المستدامة عمى المستوى الكمي‬
‫التركيز عمى الزبكف‬ ‫التحميؿ اإلحصائي إلى كجكد عالقة إرتباط طردية ذات داللة معنكية بيف‬
‫إرتباط (‪ )0.57‬عند مستكل معنكية‬ ‫عمى ا لمستكل الكمي بقيمة‬ ‫كالميزة التنافسية المستدامة‬
‫(‪ ،)0.05‬إذ أسيمت تمؾ العالقة بقبكؿ الفرضية الرئيسة الرابعة ‪ ،‬كالتي تفرعت منيا الفرضيات‬
‫الفرعية اآلتية ‪:‬‬
‫مبادئ إدارة الجودة‬ ‫الفرضية الفرعية الرابعة ‪( :‬توجد عالقة إرتباط ذات داللة معنوية بين‬
‫الشاممة من خالل ا لتحسين المستمر والميزة التنافسية المستدامة عمى المستوى الكمي )‪ .‬تشير‬
‫نتائج التحميؿ اإلحصائي إلى كجكد عالقة إرتباط طردية ذات داللة معنكية بيف التحسيف المستمر‬
‫كالميزة التنافسية المستدامة عمى المستكل الكمي بقيمة إرتباط (‪ )0.27‬عند مستكل معنكية (‪)0.05‬‬
‫‪ ،‬إذ أسيمت تمؾ العالقة برفض الفرضية الفرعية الرابعة‪.‬‬

‫‪60‬‬
 ‫مجمة دراسات محاسبية و مالية _ المجمد السابع _ العدد ‪ _ 21‬الفصل الرابع_ لسنة ‪2012‬‬
‫((دور إدارة الجودة الشاممة في تحقيق الميزة التنافسية المستدامة ))‬
‫بحث استطالعي في شركة التأمين العراقية العامة‬

‫الفرضية الفرعية الخامسة ‪( :‬توجد عالقة إرتباط ذات داللة معنوية بين مبادئ إدارة الجودة‬
‫)‪ .‬تشير‬ ‫الشاممة من خالل مشاركة العاممين والميزة التنافسية المستدامة عمى المستوى الكمي‬
‫نتائج التحميؿ اإلحصائي إلى كجكد عالقة إرتبا ط طردية ذات داللة معنكية بيف مشاركة العامميف‬
‫كالميزة التنافسية المستدامة عمى المستكل الكمي بقيمة إرتباط (‪ )0.55‬عند مستكل معنكية (‪)0.05‬‬
‫‪ ،‬إذ أسيمت تمؾ العالقة بقبكؿ الفرضية الفرعية الخامسة‪.‬‬
‫الفرضية الفرعية السادسة ‪( :‬توجد عالقة إرتباط ذات داللة معنوية بين م بادئ إدارة الجودة‬
‫الشاممة من خالل تدريب وتأهيل العاممين والميزة التنافسية المستدامة عمى المستوى الكمي )‪.‬‬
‫تدريب‬ ‫تشير نتائج التحميؿ اإلحصائي إلى كجكد عالقة إرتباط طردية ذات داللة معنكية بيف‬
‫كتأىيؿ العامميف كالميزة التنافسية المستدامة عمى المستكل الكمي بقيمة إرتباط (‪ )0.53‬عند مستكل‬
‫معنكية (‪ ، )0.05‬إذ أسيمت تمؾ العالقة بقبكؿ الفرضية الفرعية السادسة‪.‬‬
‫المطمب ال الث‪:‬إختبار فرضيات التأ ير بين متغيرات البحث‬
‫أوالً ‪ :‬إختبار الفرضية الرئيسة ال انية‬
‫‪.1‬الفرضية الرئيسية ال انية (توجد عالقة تأ ير ذات داللة معنوية لمبادئ إد ارة الجودة الشاممة‬
‫في الميزة التنافسية المستدامة عمى المستوى الكمي )‬
‫‪ .1‬تشير قيمة معامؿ التحديد (‪ )R2‬إلى معامؿ مقداره (‪ ،)0.32‬بما يعني أف مبادئ إدارة الجكدة‬
‫مبادئ إدارة الجكدة الشاممة ‪ ،‬كاف‬ ‫الشاممة )‪ (X‬يفسر قيمتو (‪ )0.32‬مف التبايف الحاصؿ في‬
‫)‪ (0.68‬مف التبامف غير المفسر يعكد لمتغيرات لـ تدخؿ نمكذج االنحدار‪ ،‬كىك مؤشر مقبكؿ عفد‬
‫(‪ )1.00‬في حدكد‬ ‫مقارنة قيمة (‪ )f‬المحسكبة (‪ )15.586‬اكبر مف قيمتيا الجدكلية البالغة‬
‫ثقة(‪ )0.05‬كفي ضكء ىذه النتائج تقبؿ ىذه الفرضية‪.‬‬
‫‪ .2‬تشير قيمة (‪ )F‬المحسكبة كالمستخرجة مف جدكؿ (‪ )ANOVA‬كالبالغة (‪ ،)F=15.586‬بأنيا‬
‫أكبر مف قيمتيا الجدكلية البالغة (‪ )1.00‬عند مستكل معنكية (‪ ، )0.05‬كىذا يشير إلى كجكد‬
‫تأثير معنكم لمبادئ إدارة الجكدة الشاممة عمى الميزة التنافسية المستدامة‪.‬‬
‫‪ .3‬إف قيمة (‪ )t‬كبيرة عند مقارنتيا بقيمتيا الجدكلية (‪ )1.645‬كبمستكل معنكية (‪ )0.05‬كبدرجتي‬
‫حرية (‪ ،)1,34‬كىذا يدؿ عمى أف منحنى االنحدار كاؼ لكصؼ العالقة بيف (‪ )X , Y‬كبمستكل‬
‫ثقة (‪ (0.95‬كىذا ما تؤكده قيمة معنكية (‪ )X‬كعمى كفؽ اختبار (‪ )t‬فقد بمغت )‪ (t =3.948‬كىذا‬
‫ما يؤكد األىمية النسبية لمبادئ إدارة الجكدة الشاممة (كمتغير مستقؿ) في إنمكذج الدراسة الحالية ‪،‬‬
‫مما يعني إمكانية قياس عالقة تأثير إلدارة الجكدة الشاممة عمى الميزة التنافسية المستدامة‪.‬‬

‫‪61‬‬
 ‫مجمة دراسات محاسبية و مالية _ المجمد السابع _ العدد ‪ _ 21‬الفصل الرابع_ لسنة ‪2012‬‬
‫((دور إدارة الجودة الشاممة في تحقيق الميزة التنافسية المستدامة ))‬
‫بحث استطالعي في شركة التأمين العراقية العامة‬

‫‪ .4‬بمغت قيمة معامؿ ا إلنحدار (‪ (β‬المكجبة اإلتجاه (‪ ، )β=0.56‬كالتي تعني إف كؿ تغير بمقدار‬
‫(‪ )1‬في المتغير المستقؿ (مبادئ إدارة الجكدة الشاممة ) يؤدم إلى تغ ير مقداره (‪ )0.56‬في (الميزة‬
‫التنافسية المستدامة)‪.‬‬
‫(‪ )a‬البالغة (‪ ،)a=0.796‬كىذا يعني إف ىناؾ كجكدان لمميزة التنافسية‬ ‫‪ .5‬تشير قيمة الثابت‬
‫المستدامة مقداره )‪ )0.796‬عندما تككف قيمة مبادئ إدارة الجكدة الشاممة يساكم صف انر‪ .‬كىذا يعني‬
‫إنو بزيادة إدارة الجكدة الشامؿة سكؼ تزداد قيمة (الميزة التنافسية المستدامة ) لككف قيمة (‪ )β‬كانت‬
‫مكجبة اإلتجاه‪.‬‬
‫بناءان عمى ما تقدـ ‪ ،‬فأف نتائج التحميؿ تشير بأنيا جاءت متكافقة مع الفرضية الرئيسة الثانية ‪ ،‬مما‬
‫فأف مبادئ إدارة الجكدة الشاممة تؤثر في‬ ‫يؤكد صحة ىذه الفرضية ‪ ،‬كليذا يتـ قبكليا ‪ ،‬كبذلؾ‬
‫الميزة التنافسية المستدامة ‪.‬‬
‫اختبار الفرضيات الفرعية‪:‬‬
‫) ‪ ،‬مما يعني إف مقدار ما يفسره تأثير المتغير‬ ‫‪.1‬بمغت قيمة معامؿ التحديد (‪R² = 0.66‬‬
‫المستقؿ (مبادئ إدارة الجكدة الشاممة ) يشكؿ نسبة (‪ )%66‬مف (الميزة التنافسية المستدامة )‪ .‬كأف‬
‫)‪ (34%‬مف التبايف غير ا لمفسر يعكد لمتغيرات لـ تدخؿ نمكذج االنحدار كىك مؤشر جيد جدا‬
‫ضمف حدكد ثقة (‪.)0.05‬‬
‫‪.2‬تشير قيمة (‪ )F‬المحسكبة كالمستخرجة مف جدكؿ (‪ )ANOVA‬كالبالغة (‪ ، )F=3.443‬بأنيا‬
‫أكبر مف قيمتيا الجدكلية البالغة (‪ )1.00‬عند مستكل معنكية (‪ ، )0.05‬كىذا يشير إلى كجكد‬
‫تأثير معنكم لـ بادئ إدارة الجكدة الشاممة عمى الميزة التنافسية المستدامة‪.‬‬
‫‪.3‬يتبيف مف الجدكؿ بأف قيمة (‪ )t‬المحسكبة لألبعاد فقد بمغت ‪(tx1 =0.921, tx2 =0.067-, tx3‬‬
‫)‪ =1.658, tx4 =3.523, tx5 =2.617, tx6 =0.513‬كعند مقارنتيا بقيميا الجدكلية (‪)1.645‬‬
‫يتضح إف قيـ (‪ )t‬المحسكبة اصغر ـ ف قيميا الجدكلية لألبعاد (‪ )X1(،)X2(،)X6‬إال قيمة (‪ )t‬ػؿ‬
‫يؤكد األىمية النسبية‬ ‫(‪ )X5(،)X4(،)X3‬فإنيا كبيرة عف مقارنتيا بقيمتيا الجدكلية ‪ .‬كىذا ما‬
‫لمبادئ إدارة الجكدة الشاممة (‪( )X5(،)X4(،)X3‬كمتغير مستقؿ) في إنمكذج الدراسة الحالية‪ ،‬مما‬
‫يعني إمكانية قياس عالقة تأثير لمبادئ إدارة الجكدة الشاممة عمى الميزة التنافسية المستدامة‪.‬‬
‫‪ -‬بمغت قيمة معامؿ اإلنحدار (‪(β‬اللتزاـ كدعـ اإلدارة العميا (‪ )β1=0.13‬كالمرافقة لػ (‪ )X1‬فيي‬
‫تدؿ عمى أف تغي انر مقداره (‪ )1‬في التزاـ كدعـ اإلدارة العميا )‪ (X1‬سيؤدم إلى تغير مقداره )‪(0.13‬‬
‫في الميزة التنافسية المستدامة‪.‬‬

‫‪62‬‬
 ‫مجمة دراسات محاسبية و مالية _ المجمد السابع _ العدد ‪ _ 21‬الفصل الرابع_ لسنة ‪2012‬‬
‫((دور إدارة الجودة الشاممة في تحقيق الميزة التنافسية المستدامة ))‬
‫بحث استطالعي في شركة التأمين العراقية العامة‬

‫‪ -‬بمغت قيمة معامؿ اإلنحدار (‪ (β‬لمتخطيط االستراتيجي لمجكدة قد بمغ (‪ )β2=0.01-‬كالمرافقة‬

‫لػ (‪ )X2‬فيي تدؿ عمى أف تغي انر مقداره (‪ )1‬في التخطيط االستراتيجي لمجكدة )‪ (X2‬سيؤدم إلى‬
‫تغير مقداره )‪ (0.01-‬في الميزة التنافسية المستدامة‪.‬‬
‫‪ -‬بمغت ؽيمة معامؿ اإلنحدار لمتركيز عمى الزبكف فقد بمغ (‪ )β3=0.22‬كالمرافقة لػ (‪ )X3‬كىي تدؿ‬
‫عمى أف تغي انر مقداره (‪ )1‬في لمتركيز عمى الزبكف )‪ (X3‬سيؤدم إلى تغير مقداره )‪ (0.22‬في‬
‫الميزة التنافسية المستدامة‪.‬‬
‫‪ -‬بمغت قيمة معامؿ اإلنحدار لمتحسيف المستمر فقد بمغ (‪ )β4=0.40‬كالمرافقة لػ (‪ )X4‬كىي تدؿ‬
‫عمى أف تغي انر مقداره (‪ )1‬في التحسيف المستمر )‪ (X4‬سيؤدم إلى تغير مقداره )‪ (0.40‬في الميزة‬
‫التنافسية المستدامة‪.‬‬
‫‪ -‬بمغت قيمة معامؿ اإلنحدار لممشاركة العامميف فقد بمغ (‪ )β5=0.39‬كالمرافقة لػ (‪ )X5‬كىي تدؿ‬
‫عمى أف تغي انر مقداره (‪ )1‬مشاركة العا مميف )‪ (X5‬سيؤدم إلى تغير مقداره )‪ (0.39‬في الميزة‬
‫التنافسية المستدامة‪.‬‬
‫‪ -‬بمغت قيمة معامؿ اإلنحدار لمتدريب العامميف كتأىيميـ فقد بمغ (‪ )β6=0.09‬كالمرافقة لػ (‪)X6‬‬
‫كىي تدؿ عمى أف تغي انر مقداره (‪ )1‬في تدريب العامميف كتأىيؿ )‪ (X6‬سيؤدم إلى تغير مقداره‬
‫)‪ (0.09‬في الـ يزة التنافسية المستدامة‪.‬‬
‫‪.4‬تشير قيمة الثابت (‪ )α‬البالغة (‪ (α=1.270‬بأف مبادئ إدارة الجكدة الشاممة عندما تككف قيمتيا‬
‫(تساكم صف انر ) ‪ ،‬فأف قيمة الميزة التنافسية المستدامة تساكم (‪ ، )1.270‬كىذا يعني انو بزيادة‬
‫مبادئ إدارة الجكدة الشاممة ستزداد قيمة الميزة التنافسية المستدامة لككف قيمة (‪ )β‬كانت مكجبة‬
‫اإلتجاه ‪.‬‬
‫بناءان عمى ما تقدـ‪ ،‬كعمى أساس نتائج التحميؿ تقبؿ الفرضيات الفرعية الخاصة بػ (التركيز عمى‬
‫الزبكف ‪ ،‬التحسيف المستمر كمشاركة العامميف ) كترفض الفرضيات الفرعية الخاصة بػ (التزاـ كدعـ‬
‫اإلدارة العميا ‪،‬التخطيط االستراتيجي لمجكدة ك تدريب كتأىيؿ العامميف) ‪.‬‬

‫((المبحث الرابع ‪ :‬اإلستنتاجات والتوصيات))‬

‫اوالً ‪ :‬االستنتاجات ‪ /‬بعد تحميؿ كتفسير البيانات كاختبار الفرضيات تكصؿ الباحث إلى النتائج‬
‫اآلتية‬
‫‪ -1‬اإلجابات المتعمقة بتحميل متغير إدارة الجودة الشاممة‪:‬‬

‫‪63‬‬
 ‫مجمة دراسات محاسبية و مالية _ المجمد السابع _ العدد ‪ _ 21‬الفصل الرابع_ لسنة ‪2012‬‬
‫((دور إدارة الجودة الشاممة في تحقيق الميزة التنافسية المستدامة ))‬
‫بحث استطالعي في شركة التأمين العراقية العامة‬

‫أ‪ -‬بمغ المتكسط العاـ لـ تغير إدارة الجكدة الشاممة (‪ )3,73‬كىك أعمى مف الكسط الفرضي لممقياس‬
‫الخماسي بانحراؼ معيارم بمغ ( ‪ ،)0,74‬كىذا يعني أف إدارة الجكدة الشاممة بحاجة إلى تطكير‬
‫لتحقؽ الميزة التنافسية المستدامة ‪ .‬كفيما يمي عرض النتائج بحسب كؿ بعد مف أبعاد إدارة الجكدة‬
‫الشاممة ‪.‬‬
‫ب‪ -‬حصؿ بعد تدريب كتأىيؿ العامميف عمى المرتبة األكلى في تقييـ أفراد عينة البحث في الشركة‬
‫المبحكثة ‪ .‬مما يعكس أىمية تدريب العامميف في الشركة لتنمية إمكاناتيـ ‪ ،‬فضالن عف حرص‬
‫الشركة عمى ديمكمة عممية التدريب بما يكسب العامميف الخبرات الجديدة في مجاؿ عمميـ‪.‬‬
‫ج‪ -‬حصؿ بعد التحسيف المستمر عمى المرتبة الثانية في تقييـ أفراد عينة البحث في الشركة‬
‫المبحكثة ‪ .‬كيعزل ذلؾ إلى اىتماـ الشركة بتبسيط إجراءات العممية التأمينية باستمرار‪ ،‬فضالن عف‬
‫اىتماميا بتحسيف جكدة خدماتيا باستمرار ‪.‬‬
‫د‪ -‬حصؿ بعد التزاـ اإلدارة العميا عمى المرتبة الثاؿ ثة في تقييـ أفراد عينة البحث في الشركة‬
‫المبحكثة ‪ .‬مما يعكس قياـ التزاـ الشركة بتدريب كتطكير العامميف لرفع مستكل قابميتيـ عمى أداء‬
‫كظائفيـ ‪ ،‬كبالمقابؿ لـ تحرص الشركة عمى مشاركة العامميف في اتخاذ الق اررات الخاصة بشؤكف‬
‫عمميـ ‪.‬‬
‫ىػ‪ -‬حصؿ بعد التخطيط االستراتيجي عمى المرتبة الرابعة في تقييـ أفراد عينة البحث في الشركة‬
‫المبحكثة ‪ .‬كالسبب يعكد إلى عدـ امتالؾ الشركة لمنظكمة تخطيط استراتيجي تدعـ الجيكد اليادفة‬
‫لرفع مستكل الجكدة‪ ،‬فضالن عف عدـ كضع خطة إستراتيجية مبنية عمى كفؽ نتائج تحميؿ‬
‫استراتيجي معمؽ لمبيئة الداخمية كاؿخارجية‪.‬‬
‫ك‪ -‬حصؿ بعد التركيز عمى الزبكف عمى المرتبة الخامسة في تقييـ أفراد عينة البحث في الشركة‬
‫"كبار‬ ‫المبحكثة ‪.‬كيعزل السبب إلى عدـ كجكد قسـ أك شعبة متخصص بخدمة الزبائف المتميزيف‬
‫الزبائف"‪ ،‬فضالن عف عدـ كضع الزبكف في قمة أكلكيات الخطة اإلستراتيجية لمشركة‪.‬‬
‫ز‪ -‬حصؿ بعد مشاركة العامميف عمى المرتبة السادسة في تقييـ أفراد عينة البحث في الشركة‬
‫المبحكثة ‪.‬كيعزل السبب إلى عدـ حرص الشركة عمى إشراؾ العامميف في اتخاذ الق اررات الخاصة‬
‫بعمؿ الشركة‪ ،‬فضالن عف عدـ تشكيؿ فرؽ عمؿ لمناقشة المشكالت المتعمقة بجكدة الخدمات‬
‫التأمينية كاقتراح الحمكؿ المناسبة ليا‪.‬‬

‫‪64‬‬
 ‫مجمة دراسات محاسبية و مالية _ المجمد السابع _ العدد ‪ _ 21‬الفصل الرابع_ لسنة ‪2012‬‬
‫((دور إدارة الجودة الشاممة في تحقيق الميزة التنافسية المستدامة ))‬
‫بحث استطالعي في شركة التأمين العراقية العامة‬

‫‪ -2‬اإلجابات المتعمقة بتحميل متغير الميزة التنافسية المستدامة‪:‬‬

‫ميؿ متغير الميزة التنافسية المستدامة بكسط حسابي تجاكز الكسط الفرضي‬ ‫أظير التحميؿ‬
‫لممقياس الخماسي بقميؿ‪ ،‬أم أف ىناؾ ميزة تنافسية فكؽ المتكسط بقميؿ‪ ،‬كىذا يعني أف إدارة الجكدة‬
‫الشاممة بحاجة إلى تطكير لتحقؽ الميزة التنافسية المستدامة‪.‬‬
‫‪ -3‬التحميالت اإلحصائية المتعمقة بعالقات االرتباط بين متغيرات البحث‪:‬‬
‫أ‪ -‬اظير التحميؿ كجكد عالقة ارتباط معنكية بيف مبادئ إدارة الجكدة الشاممة عمى المستكل الكمي‬
‫كالميزة التنافسية المستداـ ة ‪ .‬كىذا يعني أف تكافر مبادئ إدارة الجكدة الشاممة مجتمعة في شركة‬
‫التاميف العراقية ستحقؽ الميزة التنافسية المستدامة‪.‬‬
‫المستكل‬ ‫بيف مبادئ إدارة الجكدة الشاممة عمى‬ ‫ب‪ -‬أظير التحميؿ كجكد عالقة ارتباط معنكية‬
‫الفرعي (التزاـ كدعـ اإلدارة العميا ‪،‬التخطيط االستراتيجي لمجكدة ‪ ،‬التركيز عمى الزبكف ‪ ،‬التحسيف‬
‫المستمر‪ ،‬مشاركة العامميف‪ ،‬تدريب كتأىيؿ العامميف) كالميزة التنافسية المستدامة ‪ .‬مما يعني أف أم‬
‫العراقية ستحقؽ الميزة التنافسية‬ ‫بعد مف ىذه األبعاد الستة في حالة تكفرىا في شركة التاميف‬
‫المستدامة‪.‬‬
‫‪ -4‬التحميالت اإلحصائية المتعلقة بعالقات التأ ير بين متغيرات البحث‪:‬‬
‫أ‪ -‬اظير التحميؿ كجكد عالقة تأثير معنكية بيف مبادئ إدارة الجكدة الشاممة عمى المستكل الكمي‬
‫كالميزة التنافسية المستدامة ‪ .‬كىذا يعني أف مبادئ إدارة الجكدة الشاممة مجتمعة في شركة التاميف‬
‫سية المستدامة‪.‬‬
‫العراقية تؤثر في تحقيؽ الميزة التناؼ‬
‫ب‪ -‬أظير التحميؿ كجكد عالقة تأثير معنكية بيف مبادئ إدارة الجكدة الشاممة عمى المستكل الفرعي‬
‫(التزاـ كدعـ اإلدارة العميا ‪،‬التخطيط االستراتيجي لمجكدة ‪ ،‬التركيز عمى الزبكف ‪ ،‬التحسيف المستمر ‪،‬‬
‫مشاركة العامميف ‪ ،‬تدريب كتأىيؿ العامميف ) كالميزة التنافسية المستدامة ‪ .‬مما يعني أف أم بعد مف‬
‫العراقية تؤثر في تحقيؽ الميزة التنافسية‬ ‫ىذه األبعاد الستة في حالة تكفرىا في شركة التاميف‬
‫المستدامة‪.‬‬
‫ج‪ -‬أظير التحميؿ أف مف أقكل األبعاد الستة تأثي ار عمى تحقيؽ الميزة التنافسية المستدامة ىك بعد‬
‫التحسيف المستمر كيميو بعد مشاركة العامميف ثـ بعد التركيز عمى الزبكف ‪ .‬كنستخمص مف ذلؾ أف‬
‫أبعاد إدارة الجكدة الشاممة كؿ كاحدة منيا تؤثر في تحقيؽ الميزة التنافسية المستدامة ‪ .‬كىذا يستمزـ‬
‫مف شركة التاميف العراقية أف تسخر جميع إمكانياتيا كقدراتيا المالية في االىتماـ بيذه األبعاد‬
‫بحسب أكلكياتىا لتحقؽ الميزة التنافسية المستدامة‪.‬‬

‫‪65‬‬
 ‫مجمة دراسات محاسبية و مالية _ المجمد السابع _ العدد ‪ _ 21‬الفصل الرابع_ لسنة ‪2012‬‬
‫((دور إدارة الجودة الشاممة في تحقيق الميزة التنافسية المستدامة ))‬
‫بحث استطالعي في شركة التأمين العراقية العامة‬

‫انياً ‪ :‬التوصيات‬
‫تأسيسان عمى ما تكصؿ إليو البحث مف إستنتاجات ‪ ،‬فإنيا تستكمؿ تمؾ اإلستنتاجات بما تقتضيو‬
‫الضركرة البحثية كالعممية بجممة مف التكصيات‪:‬‬
‫جكدة الشاممة ضمف خططيا‬ ‫أوالً ‪ :‬التزاـ اإلدارة العميا لمشركة بتييئة متطمبات تطبيؽ إدارة اؿ‬
‫إالستراتيجية كاإليماف المطمؽ بيذه المتطمبات مف قبؿ اإلدارة العميا‪.‬‬
‫انياً ‪ :‬يتطمب العمؿ بمدخؿ (‪ )TQM‬إجراء عدة تغيرات في الشركات مثؿ تغيير ممارسات العمؿ‬
‫التقميدم‪ ،‬العمؿ بفمسفة التحسيف المستمر‪ ،‬تغير الثقافة التنظيمية‪ ،‬تطكير القيادات اإلبداعية‪ ،‬كىذا‬
‫أىداؼ الجكدة الشاممة ‪ ،‬كىذا يعني‬ ‫كمو يتطمب كجكد تدريب كتطكير مستمر كناجح كمنسجـ مع‬
‫كجكب تطكير إستراتيجية التدريب كفقان لحاجة الشركة أكالن ككفقان لمتطكرات البيئية التي تؤثر عمى‬
‫أعماؿ الشركة كالتي تحرص اإلدارة إلى إدخاليا ثانيان ‪.‬‬
‫الثً‪ :‬إشراؾ العامميف بمختمؼ مستكياتيـ كتخصصاتيـ بدكرات تدريبية متخصصة بإدارة الجكدة‬
‫ا‬
‫الشاممة عمكمان كتقنياتيا كأساليبيا المختمفة عمى كجو الخصكص عمى اعتبار أف التعميـ كالتدريب‬
‫مدخالف رئيسياف لتنمية كتطكير العامميف في مجاؿ التأميف‪.‬‬
‫رابعاً ‪ :‬التكجو نحك الزبائف كالمستفيديف مف الخدمة التأمينية كمعرفة جكدة الخدمات التأمينية مف‬
‫خالؿ األفكار كالمقترحات كاآلراء التي يطرحيا باعتبار الزبكف ىك اليدؼ النيائي لمشركة الذم‬
‫تحاكؿ شركات التأميف إشباع حاجاتو كبالتالي األرباح التي تحققيا الشركة ىي معتمدة اعتمادان كميان‬
‫عمى الزبكف‪.‬‬
‫خامساً‪ :‬تبني استراتيجيات تنافسية ذات مركنة عالية باالعتماد عمى تقديـ خدمات أعمى مف‬
‫تكقعات الزبكف كاالىتماـ بتشخيص التغيرات التي تحصؿ بالبيئة كتعديؿ األسعار بحسب متطمبات‬
‫المحافظة عمى‬ ‫السكؽ العاممة بيا فضال عف تطكير األساليب كالتقنيات لمكاجية المنافسيف‪ ،‬ك‬
‫كاستقطاب الؾفاءات كحممة الشيادات العميا مف ذكم الخبرة لالستفادة مف كفاءاتيـ كخبراتيـ في‬
‫تطكير الخدمات التأمينية في الشركة‪.‬‬
‫إلييا في‬ ‫سادساً‪ :‬يمكف إلدارة الشركة االعتماد عمى نمكذج الدراسة كالنتائج التي تـ التكصؿ‬
‫التحميالت اإلحصائية كعامؿ أساسي في تعميؽ الكعي كاإلدراؾ بأىمية إدارة الجكدة الشاممة كىذا‬
‫سيحقؽ االستغالؿ األمثؿ كالقرار الرشيد في تطبيؽ إدارة الجكدة الشاممة‪.‬‬

‫‪66‬‬
 ‫مجمة دراسات محاسبية و مالية _ المجمد السابع _ العدد ‪ _ 21‬الفصل الرابع_ لسنة ‪2012‬‬
‫((دور إدارة الجودة الشاممة في تحقيق الميزة التنافسية المستدامة ))‬
‫بحث استطالعي في شركة التأمين العراقية العامة‬

‫سابع اً‪ :‬التقييـ المستمر ألداء الشركة مف خالؿ رفع تقارير فصمية إلى اإلدارة العميا في الشركة‬
‫تتضمف آخر التطكرات الخاصة في الصناعة التأمينية‪ ،‬باإلضافة إلى مختؿ ؼ المستجدات كأبرز‬
‫المعكقات التي تعترض مسار الشركة كمقترحات القسـ بشأف تقكيميا ‪.‬‬
‫امناً ‪ :‬إعداد دراسة شاممة عف كضع الشركة الحالي لممقارنة مع مثيالتيا مف شركات التأميف‬
‫األخرل لمعرفة مكقعيا في القطاع التأميني‪.‬‬
‫تاسعاً‪ :‬زيادة قنكات االتصاؿ إلتاحة الفرصة أماـ العامميف إليصاؿ أصكاتيـ كما لدييـ مف حقائؽ‬
‫إلى المستكيات العميا في الشركة‪.‬‬
‫(( المصــــــــــــــــــــــــــادر))‬
‫أوالً ‪ :‬الكتب العربية‬
‫‪.1‬تكفيؽ‪ ،‬عبد الرحمف‪(،‬إدارة الجكدة الشاممة)‪ ،‬مركز الخبرات المينية لإلدارة‪ ،‬بميؾ‪ ،‬القاىرة‪.2008 ،‬‬
‫‪.2‬جكدة‪ ،‬محفكظ احمد‪ (،‬إدارة الجكدة الشاممة‪-‬مفاىيـ كتطبيقات)‪ ،‬دار كائؿ لمنشر‪ ،‬عماف‪.2009،‬‬
‫‪.3‬الرشيد‪ ،‬صالح‪( ،‬أساسيات تسكيؽ الخدمات)‪ ،‬كمية العمكـ اإلدارية كالتخطيط‪ ،‬جامعة الممؾ فيصؿ‪.2008 ،‬‬
‫‪.4‬سعيد‪ ،‬خالد بف عبد العزيز‪( ،‬إدارة الجكدة الشاممة‪ ،‬تطبيقات عمى القطاع الصحي )‪ ،‬مكتبة الممؾ فيد الكطنية‪،‬‬
‫الرياض‪ -‬السعكدية‪ ،‬الطبعة األكلى‪.1998 ،‬‬
‫‪.5‬السقاؼ‪ ،‬حامد عبد اهلل‪(،‬المدخؿ الشامؿ لإلدارة الجكدة الشاممة)‪ ،‬دار الشركؽ لمنشر كالتكزيع‪ ،‬عماف‪.2005 ،‬‬
‫‪.6‬السممي‪ ،‬عمي‪( ،‬إدارة التميز نماذج كتقنيات اإلدارة في عصر المعرفة)‪ ،‬دار غريب لمنشر‪ ،‬القاىرة‪.2002 ،‬‬
‫‪.7‬الطاىر‪ ،‬عالء فرج‪(،‬إدارة المكاد كالجكدة الشاممة)‪ ،‬دار الراية لمنشر كالتكزيع‪،‬عماف‪.2010 ،‬‬
‫‪.8‬الطائي‪ ،‬يكسؼ حچيـ ؛العجيمي‪ ،‬محمد عاصي ؛ الحكيـ‪ ،‬ليث عمي‪( ،‬نظـ إدارة الجكدة في المنظمات اإلنتاجية‬
‫كالخدمية) دار اليازكرم العممية لمنشر كالتكزيع‪ ،‬عماف ‪.2009 ،‬‬
‫‪.9‬عبد المحسف‪ ،‬تكفيؽ محمد‪( ،‬مراقبة الجكدة‪:‬مدخؿ إدارة الجكدة الشاممة كآيزك ‪ ،)9000‬مكتبة النيضة المصرية‪،‬‬
‫القاىرة‪.2002 ،‬‬
‫(إدارة الجكدة الشاممة‪ -‬مدخؿ استراتيجي تطبيقي )‪ ،‬إثراء لمنشر كالتكزيع‪،‬‬ ‫‪.10‬العزاكم‪ ،‬محمد عبد الكىاب‪،‬‬
‫عماف‪.2010،‬‬
‫‪.11‬عقيمي ‪ ،‬عمر كصفي ‪ ،‬كالعبدلي ‪ ،‬قحطاف بدر ‪ ،‬الغدير ‪ ،‬حمد راشد ‪ ( ،‬مبادئ التسكيؽ‪ -‬مدخؿ كمي )‪ ،‬دار‬
‫زىراف لمنشر كالتكزيع ‪،‬عماف‪.1994 ،‬‬
‫‪.12‬عقيمي‪ ،‬عمر كصفي‪( ،‬المنيجية المتكاممة إلدارة الجكدة الشاممة‪ -‬كجية نظر )‪ ،‬دار كائؿ لمنشر كالتكزيع‪،‬‬
‫عماف‪.2009،‬‬
‫‪ ،)2000 ،9001‬دار الثقافة لمنشر كالتكزيع‪،‬‬ ‫‪.13‬عمكاف‪ ،‬قاسـ نايؼ‪( ،‬إدارة الجكدة الشاممة كمتطمبات اآليزك‬
‫عماف‪.2009 ،‬‬
‫ّش‬
‫‪.14‬عكض‪ ،‬محمد أحمد‪( ،‬اإلدارة اإلستراتيجية األصكؿ كاألسس العممية )‪ ،‬الدار الجامعية لمطبع كالنشر كالتكزيع‪،‬‬
‫اإلسكندرية‪.2000 ،‬‬

‫‪67‬‬
 ‫مجمة دراسات محاسبية و مالية _ المجمد السابع _ العدد ‪ _ 21‬الفصل الرابع_ لسنة ‪2012‬‬
‫((دور إدارة الجودة الشاممة في تحقيق الميزة التنافسية المستدامة ))‬
‫بحث استطالعي في شركة التأمين العراقية العامة‬

‫‪.15‬الغالبي‪ ،‬طاىر محسف‪ ،‬إدريس‪ ،‬كائؿ محمد (اإلدارة اإلستراتيجية‪ -‬منظكر منيجي متكامؿ )‪ ،‬دار كائؿ لمنشر‪،‬‬
‫عماف‪.2007،‬‬
‫‪.16‬الفضؿ‪ ،‬مؤيد عبد الحسيف كالطائي‪ ،‬يكسؼ حجيـ‪( ،‬إدارة الجكدة الشاممة مف المستيمؾ إلى المستيمؾ ) منيج‬
‫كمي‪ ،‬عماف‪ ،‬مؤسسة الكراؽ لمنشر كالتكزيع‪ ،‬الطبعة األكلى‪.2005 ،‬‬
‫(إدارة الجكدة الشاممة في الخدمات‬ ‫‪.17‬الكادم‪ ،‬محمكد حسيف؛ نزاؿ‪ ،‬عبداهلل إبراىيـ؛ سمحاف‪ ،‬حسيف محمد‪،‬‬
‫اء لمنشر كالتكزيع‪.‬عماف‪.2010 ،‬‬
‫المصرفية)‪ ،‬دار الصؼ‬
‫‪.18‬الكردم‪ ،‬سميـ عمي؛ البمداكم‪ ،‬عالء عبد الكريـ؛ العنبكي‪ ،‬جبار صبرم‪( ،‬تسكيؽ خدمات التاميف)‪،‬ىيئة المعاىد‬
‫الفنية‪،‬بغداد‪.1993،‬‬
‫‪.19‬كيميامز‪ ،‬ريتشارد‪( ،‬أساسيات الجكدة الشاممة)‪ ،‬الجمعية األمريكية لإلدارة ‪ ،‬ترجمة محمد الحديدم‪ ،‬مكتبة جرير‪،‬‬
‫الرياض‪.2006 ،‬‬
‫انياً ‪ :‬األطاريح والرسائل الجامعية‬
‫‪.1‬جابر‪ ،‬محمد جابر‪( ،‬محددات الميزة التنافسية لمصادرات المصرية)‪ ،‬رسالة ماجستير‪ ،‬جامعة القاىرة‪.1990 ،‬‬
‫‪.2‬الحمداني‪ ،‬رافعة إبراىيـ‪( ،‬ظاىرة إنخفاض الطمب عمى التأميف في العراؽ – األسباب كالمعالجات (‪ ،‬رسالة‬
‫ماجستير ‪ ،‬كمية اإلدارة كاالقتصاد‪ ،‬جامعة المكصؿ‪. 1998،‬‬
‫‪.3‬الزىيرم‪،‬أحمد خمؼ حسيف ‪( ،‬تأثير التسكيؽ اإللكتركني في عناصر المزيج التسكيقي لمخدمة التأمينية )‪ ،‬رسالة‬
‫ماجستير(غير منشكرة)‪،‬جامعة بغداد‪ ،‬المعيد العالي لمدراسات المحاسبية كالمالية‪.2011،‬‬
‫األداء المتكازف كادارة الجكدة الشاممة كأثرىا في القيمة المستدامة‬ ‫‪.4‬عكجة‪ ،‬أزىار مراد ‪( ،‬العالقة بيف بطاقة‬
‫)‪ ،‬رسالة ماجستير (غير‬ ‫لممنظمة ‪ -‬دراسة تطبيقية في الشركة الكطنية إلنتاج المشركبات الغازية في الككفة‬
‫منشكرة)‪،‬جامعة الككفة‪ ،‬كمية اإلدارة كاالقتصاد‪.2010 ،‬‬
‫‪.5‬مبارؾ‪ ،‬حمد اهلل مكسى ‪( ،‬تكفكلكجيا المعمكمات كأثرىا عمى اإلستراتيجية كالييكؿ التنظيمي كاألداء لشركات‬
‫التاميف األردنية)‪ ،‬رسالة دكتكراه غير منشكرة ‪ ،‬جامعة عماف العربية لمدراسات العميا ‪ ،‬عماف ‪ ،‬األردف‪.2004 ،‬‬
‫ال اً ‪ :‬الدوريات والمجالت والمؤتمرات‬
‫‪.1‬أبك دكلة‪ ،‬جماؿ؛ النيادم‪ ،‬حمد عمي‪( ،‬تطبيقات إدارة الجكدة الشاممة في منظمات الخدمة في دكلة اإلمارات‬
‫العربية المتحدة)‪ ،‬مجمة أبحاث اليرمكؾ‪ ،‬جامعة اليرمكؾ‪ ،‬اربد‪.2000 ،‬‬
‫‪ .2‬بريش‪ ،‬فايزة‪( ،‬دكر الكفاءات المحكرية في تدعيـ الميزة التنافسية )‪ ،‬جامعة سعد دحمب بالبميدة‪ ،‬كمية العمكـ‬
‫االقتصادية كعمكـ التسير‪ ،‬الجزائر‪.2005 ،‬‬
‫‪.3‬السالـ‪ ،‬مؤيد سعيد؛ المرم‪ ،‬محمد‪( ،‬مدل تطبيؽ ركائز إدارة الجكدة الشاممة في الشركات الصناعية الصغيرة في‬
‫دكلة قطر)‪ ،‬المجمة العربية لإلدارة‪ ،‬مجمّشد (‪ ،)25‬العدد(‪.2005 ،)1‬‬
‫)‪ ،‬كرقة بحث‬ ‫‪.4‬السماللي‪ ،‬يحضية‪( ،‬إدارة الجكدة الشاممة كمدخؿ لتطكير الميزة التنافسية لممؤسسة االقتصادية‬
‫مقدمة في المتمقى الكطني األكؿ حكؿ المؤسسة االقتصادية الجزائرية كتحديات المناخ االقتصادم الجديد‪ ،‬جامعة‬
‫كرقة‪ ،‬الجزائر‪/22 ،‬ابريؿ‪.2003/‬‬

‫‪68‬‬
 2012 ‫ _ الفصل الرابع_ لسنة‬21 ‫مجمة دراسات محاسبية و مالية _ المجمد السابع _ العدد‬
)) ‫((دور إدارة الجودة الشاممة في تحقيق الميزة التنافسية المستدامة‬
‫بحث استطالعي في شركة التأمين العراقية العامة‬

‫دراسة تطبيقية في‬ -‫ (إدارة الجكدة الشاممة في التعميـ الجامعي‬،‫ ىاشـ فكزم‬،‫ يكسؼ حجيـ ؛ العبادم‬،‫الطائي‬.5
.2005 ،‫ السنة األكلى‬،)3( ‫ العدد‬،‫ المجمد األكؿ‬،‫جامعة الككفة) مجمة الغرم ؿلعمكـ االقتصادية كاإلدارية‬
‫ مجمة‬،‫ جامعة الممؾ عبد العزيز‬،) ‫ (المحددات التنظيمية لتطبيؽ إدارة الجكدة الشاممة‬،‫عبداهلل عبد الغني‬،‫الطجـ‬.6
.2001، )2( ‫العدد‬، ‫جدة‬، ‫االقتصاد كاإلدارة‬
‫ ( نمكذج مقترح الستخداـ إدارة الجكدة الشاممة لتحقيؽ قيمة عالية ألعماؿ الجامعات‬،‫ عيسى يكسؼ‬،‫قدادة‬.7
.2007،)35( ‫ العدد‬،)5( ‫ السنة‬،‫ مجمة عمكـ إنسانية‬،)‫األردنية الخاصة‬
-‫ الممتقى العربي الثاني‬،) ‫ (استراتيجيات مستحدثة لتطكير المنتج بالتطبيؽ عمى كثائؽ التأميف‬،‫ نادية‬،‫محمد عمي‬.8
.2003،‫ تشريف أكؿ‬،‫التسكيؽ في الكطف العربي الفرص كالتحديات‬
،‫ مجمة آفاؽ اقتصادية‬،) ‫ (إدارة الجكدة الشاممة كمدخؿ لمتنافسية في الصناعة المصرفية‬،‫ احمد سيد‬،‫مصطفى‬.9
.2004 ،)97( ‫ العدد‬،)25( ‫ المجمد‬،‫مركز البحكث بغرفة التجارة كالصناعة بدبي‬
‫( اإلبداع كمدخؿ الكتساب ميز ة تنافسية مستدامة في منظمات‬ ، ‫ منصكرم‬،‫ بف نذير؛ الزيف‬،‫نصر الديف‬.10
.2008 ،‫ الجزائر‬،‫ كمية العمكـ االقتصادية كعمكـ التسيير‬-‫ جامعة سعد دحمب البميدة‬،)‫األعماؿ‬
‫ الكتب األجنبية‬: ً‫رابعا‬

1.Chase et al., "Fundamentals of operations management", McGraw-Hill, Fourth

Edition, 2003.
2. ElAgizy, M," Total Quality Management", California State Polytechnic University,
Pomona, USA,2008.
3.Evans, J. R. Production, Operation Management, Quality, Performance and
value,5th,Editionwest publishing company, New York, 1997.
4.Goetsch, D. L .and Davis, S. B., "Introduction to total Quality Management for
Production, Processing ,and Services" 2nd ,ed ,Prentice Hall ,New Jersey, 2007.
5.Harrison, A. Slack, N., Chamber, H.C, & Johnston, R.,‟‟Operation Management „‟2nd
Ed, PH man, publisher, 1998.
6.Hill, Charles & Jones, Gareth, "Strategic Management Theory", Houghton Miffin
Company, Boston, 2001.
7.Hitt Michael, A. & Ireland, Duane, R. & Hoskisson, Robert, E., "Strategic
management and Strategic Competitiveness ",chapter 1st ed., South Western College
Publishing, 2000.
8.Hoque, Zahiral,“Total Quality Management and the Balanced Scorecard
Approach",2003. www.sciencedirect.com/science.
9.Kotler, Philip "Marketing Management: Analysis Planning Implementation And
Control", 9th Ed, New Delhi: Prentice-Hall Of India , Private Limited 2000.
10.Krajewski, Lee J. , and Larry P. Ritzman, Operations Management: Strategy and
Analysis ,Don Mills, Ontario, New York: Addison-Wesley Publishing Company, 2008.
11.Lynch, Richard, "Corporate Strategy", 3rd Ed., Prentic-Hall, Inc., U.S.A, 2003.
12.Malvern,PA."Risk. American Institute for harteredProperty Casualty
Underwriters",Insurance Institute of America, 2002.
13.Ross, J.E, " Total quality Management" 2nd Ed, Text, Cases And Reading, St. Lucie
press U.S.A, 1995.
14.Russell, R. & Taylor, B., " Operation Management", 14th ed, Prentice Hall, 2003.

69
 2012 ‫ _ الفصل الرابع_ لسنة‬21 ‫مجمة دراسات محاسبية و مالية _ المجمد السابع _ العدد‬
)) ‫((دور إدارة الجودة الشاممة في تحقيق الميزة التنافسية المستدامة‬
‫بحث استطالعي في شركة التأمين العراقية العامة‬

15.Sandholm, Lennart, "Effective Quality Strategies" EOQ 93 World Quality Congress

Helsinki, Finland, 1993.

‫ الدوريات األجنبية‬: ‫خامس‬

ً‫ا‬
1.Gupta et al " Quality Management Services Firms : Sustaining structures of Total
Quality Services" , Managing Services Quality ,15 (4), 2005.
2.Pritchard, R.D., and Karasick, B.W., The effect of organizational climate on
managerial job Performance and Job Satisfaction, organizational Behavior and Human
Performance, Vol.9., 1999.
3.Thiagarajan, T. and Zairi, M., “A review of Total Quality Management in Practice:
Understanding the Fundamentals Through Examples of Best Practice Applications –
Part II”, The TQM Magazine, Vol. 9 No. 4, 1997.
4.Thomas j . Douglas and Lawrence D. Fredendall ., “Evaluating the Deming
Management Model of Total Quality in Service” journal Decision
science,No.3,Vol.35,printed in the U.S.A, 2004.

70