KELUHAN DAN UMPAN BALIK DARI

MASYARAKAT PENGGUNA
PELAYANAN
No. Dokumen : 007/ADM/PKM C/II/ 2016
SOP No. Revisi : 00
Tanggal Terbit : 12 Februari 2016
Halaman : 1/2
PUSKESMAS H. Sarip Hidayat, SKM,
SUMBAWA MPH
NIP.196311071997032001
1.Pengertian 1. Penanganan Informasi Umpan Balik dan Tindak Lanjut Masyarakat
adalah tanggapan petugas puskesmas terhadapa keluhan masyarakat
serta penanganan yang diberikan petugas
2. Informasi umpan balik dan Tindak Lanjut Masyarakat melalui telepon,
handphone,leaflet, brosur, banner, dan forum musyawarah.
3. Pelaksanaan pengumpulan dan penanganan informasi umpan balik dan
tindak lanjut adalah semua petugas puskesmas yang dikoordinir oleh
Kepala Tata Usaha
2.Tujuan Sebagai pedoman dalam penanganan informasi umpan balik dan tindak
lanjut keluahan masyarakat
3. Kebijakan Surat Keputusan Kepala Puskesmas Nomor : 06/ADM/PKM C/II/2016
tentang Penetapan Media Komunikasi Puskesmas Sumbawa
4. Referensi 1. Undang-undang Republik Indonesia Nomor 36 tahun 2009 Tentang
Kesehatan
2. Peraturan Menteri Kesehatan Nomor 585 tahun 2007 Tentang
Pedoman Pelaksanaan Promosi Kesehatan di Puskesmas
3. Peraturan Menteri Kesehatan Nomor 65 Tahun 2013 Tentang
Pemberdayaan Masyarakat
4. Peraturan Menteri Kesehatan Nomor 75 Tahun 2014 Tentang
Puskesmas
5. Prosedur 1. Pelaksana
a. Kepala Puskesmas
b. Kepala Subbag Tata Usaha
c. Pelaksana Program dan Penanggung jawab program
2. Alat
a. Alat Tulis
b. Hanphone
c. Komputer
3. Bahan
a. Buku aduan/Keluhan
b. Kotak saran
c. Kuesioner
6. Langkah – 1. Pengumpulan keluhan dan umpan balik dari pengguna pelayanan
langkah maupun pihak terkait tentang pelayanan dan penyelenggaraan upaya
Puskesmas melalui Survey Kepuasan Pelanggan, Kotak Saran, SMD
dan Pertemuan Lintas Sektor.
 2. Pengendali Mutu merekap keluhan dan umpan balik yang diterima dan
memetakan berdasarkan jenis keluhan yang diperoleh.
3. Kepala Sub.Bag. TU dan Pengendali Mutu mendistribusikan keluhan
ke masing-masing penanggung jawab
4. Penanggung jawab mendistribusikan keluhan ke masing-masing
pelaksana program.
5. Pelaksana program menganalisis keluhan yang diterima
6. Hasil analisis keluhan disampaiakn melalui kegiatan Minilokakarya
Lintas Sektor oleh penanggung jawab
7. Pengaduan keluhan, kritik dan saran masyarakat atau sasaran program
baik melalui handphone, SMS, kotak saran, ataupun pengaduan
langsung yang tidak dapat diselesaikan dikonsultasikan ke Dinas
Kesehatan Kota Mataram.
8. Hasil tindak lanjut dan umpan balik keluhan diumumkan melalui
papan umpan balik keluhan pelanggan
7. Bagan Alir
Pengumpulan keluhan dan umpan balik

Merekap keluhan dan umpan balik

Mendistribusikan keluhan

Menganalisis keluhan

Menyampaikan hasil keluhan

Jika tidak bisa diselesaiakan di konsultasikan ke DIKES

Hasil tindak lanjut diumumkan di Papan Umpan

Balik Keluhan Pelanggan

8. Hal-hal
yang
perlu
diperhatikan
9. Unit Terkait Seluruh Staf Pegawai Puskesmas Sumbawa
10. Dokumen Buku rekapitulasi keluhan pelanggan
Terkait
11. Rekaman No. Yang diubah Isi Tanggal mulai
Historis perubahan diberlakukan
perubahan

2/2
3/2