INDICE

INDICE ............................................................................................................................................... 1
I. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA .................................................................................... 3
II. OBJETIVOS ............................................................................................................................... 3
2.1. OBJETIVO GENERAL ...................................................................................................... 3
2.2. OBJETIVO ESPECIFICO .................................................................................................. 3
III. PREGUNTAS DE INVESTIGACION ................................................................................... 3
IV. JUSTIFICACION DE LA INVESTIGACION ....................................................................... 3
V. MARCO TEORICO .................................................................................................................... 5
5.1. MARCO CONCEPTUAL ................................................................................................... 5
5.1.1. CALIDAD EN EL SERVICIO ................................................................................... 5
5.1.2. SERVICIO .................................................................................................................. 6
5.1.3. PARAMETROS DE MEDICION Y SISTEMA DE EVALUACION DE CALIDAD
DE LOS SERVICIOS ................................................................................................................. 6
5.1.4. DESARROLLO DEL FACTOR HUMANO COMO AGENTE FUNDAMENTAL
DE LA CALIDAD ...................................................................................................................... 6
5.1.5. DISEÑO DE LAS ESTRATEGIAS, SISTEMAS, POLITICOS Y
PROCEDIMIENTOS DE CALIDAD ......................................................................................... 7
5.1.6. RESTAURANTE ........................................................................................................ 7
5.1.7. TIPOS DE RESTAURANTE...................................................................................... 7
5.1.8. CRITERIOS DE CLASIFICCION DE LOS RESTAURANTES............................... 7
5.1.9. SISTEMA DE SERVICIO DE COMIDAS ................................................................ 7
5.1.10. LA IMPORTACION DEL MENU ............................................................................. 8
5.1.11. EL RESTAURANTE: UNA EMPRESA ORGANIZADA ........................................ 8
5.1.12. ORGANIZACIÓN DE UN RESTAURANTE ........................................................... 8
5.1.13. DISTRIBUCION ADECUADO DE UN RESTAURANTE ...................................... 9
5.1.14. CRITERIOS BASICOS PARA UNA MEJOR PRESENTACION DEL
RESTAURANTE ........................................................................................................................ 9
5.1.15. CARACTERISTICAS QUE DEBE TENER UN ADMINISTRADOR ..................... 9
VI. HIPOTESIS Y VARIABLES................................................................................................ 10
6.1. HIPOTESIS GENERAL ................................................................................................... 10
 6.2. HIPOTESIS ESPECIFICAS ............................................................................................. 10
6.3. VARIABLES .................................................................................................................... 10
6.3.1. VARIABLE DEPENDIENTE .................................................................................. 10
6.3.2. VARIABLES INDEPENDIENTES .......................................................................... 10
VII. DISEÑO DE INVESTIGACION .......................................................................................... 10
7.1. ALCANCE ........................................................................................................................ 10
7.2. DISEÑO DE INVESTIGACION ...................................................................................... 11
7.3. TECNICOS E INSTRUMENTOS .................................................................................... 11
VIII. RECOLECCION DE DATOS .............................................................................................. 11
IX. TECNICA DE INSTITRUMENTOS DE INVESTIGACION ............................................. 12
9.1. FUENTES, TECNICOS E INSTRUMENTOS................................................................ 12
X. TECNICA DE PROCEDEMIENTO Y ANALISIS DE DATOS ............................................. 12
XI. TECNICA DE PROCEDIMIENTO Y ANALISIS DE DATOS .......................................... 12
XII. CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES ................................................................................ 12
XIII. PRESUPUESTO ................................................................................................................... 13
XIV. BIBLIOGRAFIA ............................................................................................................... 14
XV. ANEXOS............................................................................................................................... 15
I. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
Los restaurantes cumplen en rol importante en el sector turismo, lo que obliga a
desarrollar y sostener una gestión empresarial que permite ofrecer calidad en los
servicios, tanto los turistas nacionales y extranjeros; siendo necesario para ello
la utilización de herramientas que coadyuven al logro de los objetivos
organizacioneles.

II. OBJETIVOS
2.1.OBJETIVO GENERAL
 Analizar las gestión empresarial conducente para lograr calidad en los
servicios en lso restaurantes turísticos de la ciudad de puno año 2016
2.2.OBJETIVO ESPECIFICO
 Conocer y analizar la situación actual en cuanto a la prestación de
servicios en los restaurantes turísticos.
 Determinar un modelo que permita lograr una efectiva gestión de
calidad en los servicios en los restaurantes turísticos.

III. PREGUNTAS DE INVESTIGACION

 ¿Cómo mejorar la gestión empresarial para lograr la calidad de los
servicios en los restaurantes turísticos de la ciudad de Puno?
 ¿Cuál es la situación negativa existente que brindan los restaurantes
turísticos?
 ¿Qué modelos de gestión deben de tomarse en dicha?
IV. JUSTIFICACION DE LA INVESTIGACION
La investigación a realizarse se justifica por la contribución que tiene la
actividad turística en la región de Puno, y la convicción de que el turismo es una
actividad que merece abordarse con bastante énfasis y porque esta presente en
los programas de muchos entes; siendo entonces necesario para ello desarrollar
una “gestión empresarial” que permita alcanzar niveles de calidad en los
servicios en los restaurantes turísticos de la ciudad de Puno, lo cual favorece a
contar con mayor afluencia de turistas incalculables como extranjeros.
La región de Puno se constituye en América Latina como uno de los lugares
atractivos en relación a su geografía y sus manifestaciones culturales folklóricas;
lo que proyecta desarrollar una efectiva gestión empresarial que permita
dinamizar los destinos turísticos, donde la calidad del servicio en los
restaurantes , se hace necesario e imprescindible.
a.- Identificar los puntos de contacto con el cliente y valorar la necesidad de
mejorar
b.- Identificar los factores de percepción de calidad
¿Qué compra el cliente?
¿Que valora más?
La única forma de saber lo que el cliente quiere es preguntándoselo
directamente.
c.- Establecimiento de normas de calidad a partir de los resultados del análisis
anterior.
d.- Comunicación de los normas a los públicos exteriores e interior. Si hay
preocupa la calidad y menos definido unos estándares que son capaces de
cumplir, que quizá constituyan nuestro factor diverso frente a la competencia.
e.- Aplicación de las normas al sistema productivo. Es la teoría en práctica para
transformar el ídem en realidad.
f).- Evaluación de resultados, supervisión y control. Establecer un sistema de
control de resultados a través de.
 La comprobación del cumplimiento de objetivos mensurales: ¿Cuántos
maletas hemos perdido?
¿Cuántas reclamaciones hemos recibido?
 Encuestas a clientes. Es conveniente organizar un programa periódico
para controlar el nivel de satisfacción con el servicio y su evolución
 Análisis de quejas y reclamaciones. Se trata de aprovechar el feeb back
que suponen las opiniones de clientes para introducir mejoras en el
servicio
V. MARCO TEORICO
El método de mapeo para construir el marco teórico implica elaborar un mapa
conceptual y con base en este profundizar en la revisión de la literatura y el
desarrollo de marco teórico.
5.1.MARCO CONCEPTUAL
5.1.1. CALIDAD EN EL SERVICIO
La calidad en el servicio es satisfacer, de conformidad con los
requerimientos de cada cliente, las distintas necesidades que tiene y por
la que se nos contrató. La calidad de logra a través de todo el proceso de
compra, operación y evaluación de los servicios que entregamos. El
grado de satisfacción que experiencias, el cliente por todos las acciones
en las que consiste el mantenimiento en sus diferentes niveles y alcances.
A.- CALIDAD
Es un conjunto de propiedades inherentes a un objeto que le confieren
capacidad para satisfacer necesidades implícitas e explicitas, la calidad
de un producto o servicio es la percepción que el cliente tiene del mismo,
es una fijación mental del consumidor que asume conformidad con dicho
producto o servicio y la capacidad del mismo para satisfacer sus
necesidades.
B.-GESTION DE LA CALIDAD
En servicios, gestionar la calidad significa gestionar las expectativas de
los clientes y trasformar en procesos de servicio y procuran cumplirlos,
el proceso para establecer un programa de calidad es:
 Identificar la secuencia de la prestación supone identificar los
pasos del proceso de prestación y representación gráficamente.

C.- CRITERIOS PARA EL ANALISI DE LOS PROCESOS

Para poner determinar cuál o cuáles serán los procesos presentamos a

ser rediseñadas o mejoradas puedan emplearse dos técnicas.

 La cadena de valor de Michael Portez

 El análisis FODA
 LA CADENA DE VALOR:

La cadena de valor es una forma sistemática de examinación todas las

actividades que una empresa desempeña e interactúa.

EL ANALISIS FODA

Es una técnica ampliamente conocida y nos sirve para reconocer o

identificar en nuestro propósito o servicio cuales son nuestra fortaleza,
debilidad, oportunidad y amenazas.

5.1.2. SERVICIO
El servicio es cualquier actividad beneficio que una parte pueda ofrecer a
otra que es esencialmente intangible y que no culmina en la propiedad de
nadie.
Su producción puede o no estará ligado a un producto físico.
“Típicamente asumimos a los servicios con empresas o manufacturarías,
aun cuando el servicio es con frecuencia una parte indispensable de la
oferta de un productor de bienes. Así, casi todos los negocios se ocupan
de prestar un servicio de cierta medida”
5.1.3. PARAMETROS DE MEDICION Y SISTEMA DE EVALUACION
DE CALIDAD DE LOS SERVICIOS
La evaluación sistemática de los servicios puede ser una diferencia
importante ante los ojos del cliente por que se le entregue
constantemente los resultados y el nivel de satisfacción acerca de los
servicios.
5.1.4. DESARROLLO DEL FACTOR HUMANO COMO AGENTE
FUNDAMENTAL DE LA CALIDAD
Los servicios ofrecidos dependen en gran medida de la calidad del factor
Humano que labora en el negocio. Se deben afinar y fortalecer los
procesos de integración y dirección del personal para obtener los niveles
de calidad ya señalados, reiteradamente en los puntos anteriores.
5.1.5. DISEÑO DE LAS ESTRATEGIAS, SISTEMAS, POLITICOS Y
PROCEDIMIENTOS DE CALIDAD
ESTRATEGIAS DE SERVICIO.- Definición del valor que se desea para
los clientes.
El valor como principal motivador de la decisión de compra y por lo
tanto como la posición competitiva que se sustenta en el mercado.
SISTEMA.- Diseño de los sistemas de operación, tanto de la línea
frontal de atención a los clientes como de las tareas de soporte y apoyo a
los frentes de contacto con el cliente.
POLITICAS Y PROCEDIMIENTOS.- Consolidar las políticas y los
procedimientos de las distintas áreas de la empresa enfocadas a reforzar
las prácticas de calidad del servicio.
5.1.6. RESTAURANTE
Son establecimiento, cuya actividad principal es la de suministrar
habitualmente y mediante precio comida y bebida para su consumidor
dentro o fuera del local. Estos establecimientos son consideraciones de
utilización pública. Hoy en día existe una gran variedad de modalidades
de servicios y tipo de cocina.
5.1.7. TIPOS DE RESTAURANTE
Es posible escoger una misma una gran variedad de platos cocinados y
dispuestos para el autoservicio. A veces se para una cantidad fija y otras
veces por cantidad consumido (peso o tipo de platos).
5.1.8. CRITERIOS DE CLASIFICCION DE LOS RESTAURANTES
Pueden ser clasificados de acuerdos a diferencias criterios: Tipo de
servicio, precio del menú, categoría del mismo, etc.
5.1.9. SISTEMA DE SERVICIO DE COMIDAS
Incluye todas las actividades implican en la compra, la recepción, el
almacenamiento, la preparación y el servicio de alimentos. Se pueden
identificar unos cinco (5) sistemas de servicios diferentes:
 Sistema convencional de servicio de comidas
 Sistema de los alimentos preparados
  Sistema de cocina centralizada
 Sistema de cooperativas centrales
 Sistema de comidas preparadas

5.1.10. LA IMPORTACION DEL MENU

La selección del menú y formas de presentación para llegar a un
mercado determinante es un punto crítico. El menú es lo que
determinaran en mayor pedido el mercado al que un restaurante está
dirigido.
A.- ANALISIS DEL MENU
Los restaurantes siempre estará revisando sus menús para estar seguras
de que está de acuerdo con su clientela, para determinar si cada uno de
los platos es rentable. Los platos de un menú pueden clasificarse de la
forma:
 Populares y rentables
 Populares y poco rentables
 Poco populares pero rentables
 Poco populares y poco rentables
5.1.11. EL RESTAURANTE: UNA EMPRESA ORGANIZADA
Una empresa restaurantes es un organizacional comercial conformado
por recursos horarios, instalaciones, trabajo, conocimientos cuyo fin es
obtener un beneficio económico, para ello un buen servicio y atención a
los clientes. Tiene los siguientes objetivos.
 Económico
 Social
 Servicio
 Desarrollo

5.1.12. ORGANIZACIÓN DE UN RESTAURANTE

La base fundamental para gestionar con éxito un restaurante es que todos
los áreas estén organizadas de tal manera que cada área y el personal de
 la misma conozca con sus responsabilidades y se desempeña de la
mejor manera frente a los clientes.
5.1.13. DISTRIBUCION ADECUADO DE UN RESTAURANTE
En todo restaurante siempre debe de existir una misma distribución de
los ambientes a continuación le mostramos los requisitos mínimos de un
restaurante.
A. En el salón
 Diseño del comedor
 Distribución de los mesas
 En la cocina
 En el almacén
 Servicios higiénicos

5.1.14. CRITERIOS BASICOS PARA UNA MEJOR PRESENTACION

DEL RESTAURANTE
Por lo general cundo decidimos entrar a un restaurante nos fijamos en
varios aspectos:
 En el exterior
 En el interior
 En su servicio , atención personalizado y eficiente
La presentación de un restaurante tiene que ver:
 Con al variedad de platos
 Con el local: debe tener un ambiente acogedor
 Con el servicio que brinde, los mozos, azafatas y el
administrador.
5.1.15. CARACTERISTICAS QUE DEBE TENER UN
ADMINISTRADOR
Deben poseer como característica innato la creatividad, la intuición de
captar un mercado para el éxito deseado por lo que deben las siguientes
funciones:
 1. Coordinar con el cocinero
2. Planificar : comidas especiales
3. Conseguir mejores precios
4. Mejorar el peso de los precios
5. Establecer y supervisar las responsabilidades de los mozos,
azafatas, cocineros, etc.

VI. HIPOTESIS Y VARIABLES

6.1.HIPOTESIS GENERAL
La carencia de calidad se debe factores que influyen en la organización de los
restaurantes turísticas.
6.2.HIPOTESIS ESPECIFICAS
 La inadecuada prestación de servicios en los restaurantes turísticos no
permiten alcanzar niveles de satisfacción de los clientes.
 Planificar normas que permiten manejar los elementos de las diferentes
áreas del negocio de restaurante
6.3.VARIABLES
6.3.1. VARIABLE DEPENDIENTE
Carencia de calidad en los servicios brindados por los restaurantes
turísticos de la ciudad de Puno – año 2016
6.3.2. VARIABLES INDEPENDIENTES
Administrador, local, ambiente, cocinero, insumos, mozos, azafatas, etc
VII. DISEÑO DE INVESTIGACION
7.1.ALCANCE
La presente investigación, tendrá un alcance o tipo descriptivo y correlacional.
Este alcance depende de dos (2) factores:
1.- Estudio del conocimiento del problema, mostrado por la revisión de
literatura.
2.- perspectiva que se pretende dar al estudio.
 ALCANCE DESCRIPTIVO
Porque se busca especificar las propiedades, las características y los perfiles de
restaurantes turísticos que son las unidades muéstrales y análisis de la
investigación.
ALCANCE CORRELACIONAL
Porque asocia variables mediante un padrón predecible para una población o
universo en base a la inferencia de la muestra.
7.2.DISEÑO DE INVESTIGACION
Esta orientado al plan o estrategia para la obtención de los datos cuantitativos,
orientados a probar las hipótesis planteados.

Variable dependiente = f(variable independiente)

= f(local, administrador, cocinero, menú, etc.)

7.3.TECNICOS E INSTRUMENTOS
En el presente trabajo de investigación se utilizara las siguientes técnicas o
instrumentos.
TECNICAS INSTRUMENTOS
 Consultas bibliográficas  Uso de fichas de trabajo
 Encuestas  Percepción visión
 Observación  Formatos de guías de encuesta
 Fotocopias

VIII. RECOLECCION DE DATOS

A.- PROCESAMIENTO DE LA INVESTIGACION
En el presente trabajo de investigación se realizara las siguientes tareas o
acciones
 Observación
 Aplicación de cuestionarios(encuesta)
 Obtención de información
 B.- POBLACION O UNIVERSO
La población a considerarse, son la totalidad de restaurantes turisticaos de la
ciudad de Puno, de acuerdo a estadísticas del DIRCETUR
C.- MUESTRA
Estará constituida por el 100% de restaurantes inscritos en la DIRCETUR que
en este caso es igual al universo
IX. TECNICA DE INSTITRUMENTOS DE INVESTIGACION
9.1.FUENTES, TECNICOS E INSTRUMENTOS
Fuentes Primarios: se recopila los datos a través de las encuestas a realizarse
Fuentes Secundarios: se realizara a través de fuentes bibliográficas (textos,
revistas, etc.)
X. TECNICA DE PROCEDEMIENTO Y ANALISIS DE DATOS
Para la comprobación de las hipótesis se llevara 2 técnicas de investigación:
A.- ENTREVISTAS
Son instrumentos cuya técnica a utilizarse son las preguntas y conversaciones de
manera directa con los clientes a los restaurantes
B.-ENCUESTAS
Instrumentos, cuya técnica a utilizarse es en base a cuestionarios que estarán
divididos a los turistas y población demándate
XI. TECNICA DE PROCEDIMIENTO Y ANALISIS DE DATOS
En el presente trabajo de investigación se utilizara la técnica de procesamiento
de datos: Aplicación de la Estadística Descriptiva, distribución de frecuencias,
gráficos estadísticos, delas variables considerantes.
XII. CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES
Se sintetiza la conogramacion de todas las actividades para la realización del
proyecto de tesis.
 CUADRO N° 01
MESES
ACTIVIDADES ENE FEB MAR ABR MAY JUN JUL AGO SET OCT NOV DIC

XIII. PRESUPUESTO
En el presupuesto para la realización de la investigación se consideran a los
seres rubros.
1.- Personal
2.- Materiales y equipos
3.-Servicios
4.- Impresión

RUBRO CANTIDAD UNIDAD MED COSTO UNIT COSTO TOTAL

TOTAL
XIV. BIBLIOGRAFIA

 ALTES MACHIN, CARMEN. Marketing y turismo. Introducción Al.

Marketing de empresas y destinos turísticos. Editorial síntesis S.A.
España 1995.
 BOULLON, ROBERTO. Planificación del espacio turístico. Editorial
Trillas 1997.
 BARBACHAN PALACIOS, LUIS. Reingeniería: mitos o realidad en la
Empresa Peruana. Tercera reimpresión, Perú. 1997.
 FERNANDEZ COLLADO, CARLOS. Metodología de la investigación
Editores S.A. de C.V. México 6to Edición 2014.
 FERNANDEZ NOGALES, ANGEL. Investigación y técnicas de
mercado. ESIC editorial Madrid 2002.
 DIRECCCION REGIONAL DE INDUSTRIAL Y TURISMO. Guía
turística del departamento de Puno.
 MINCETUR: MANUAL DE BUENAS PRACTICAS PARA EL
DESARROLLO SOSTENIBLE. Hacia un turístico responsable
 SOSA DE LA CRUZ. CLIFOR DANIEL. El servicio turístico
sostenible. Cualidades y medición 1999
 KOTLER , PHILIP. Fundamentos de Marca Activa, 2do edición.
México. Editorial Prentice Hispanoamericana. 1991.
XV. ANEXOS