SERVICIO AL CLIENTE

FASE 3

NOMBRE DEL ESTUDIANTE:

DIANA MARCELA ARENAS SALAZAR
C.C. 1.095.813.665

CUENTA DE SKYPE:
arenita12_3@hotmail.com

NOMBRE DEL TUTOR:

XIOMARA POMARES

NOMBRE DEL PROGRAMA ACADEMICO:

INGENIERIA INDUSTRIAL
UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA UNAD
ABRIL 2018
 INTRODUCCION

La lealtad del cliente es una pieza clave para el rendimiento de una empresa,
lógicamente. Sin embargo, ofrecer un producto o servicio innovador, de calidad, no
es suficiente hoy en día para conseguir clientes fieles. Su fidelización, por lo tanto,
se hace necesaria mediante estratégicas de fidelización efectivas, capaces de
propiciar esa confianza y lealtad.

En el presente trabajo, veremos una breve explicación en base a unas preguntas

planteadas con respecto al caso planteado en el presente curso.
 OBJETIVO GENERAL

Reconocer los conceptos claves de valor del cliente expuestos en la segunda

unidad del curso

OBJETIVOS ESPECIFICOS

- Dar respuesta a las preguntas planteadas con respecto a la fidelización del

cliente.
- Realizar un mapa conceptual en base a las lecturas realizadas en la
segunda unidad del curso
CUERPO DEL TRABAJO

1. Según el escenario propuesto, el cliente se encuentra en un nivel de

insatisfacción ya que el desempeño del servicio no alcanza las expectativas.

Los elementos que son necesarios para la satisfacción del cliente son:

- Expectativas
- Niveles de satisfacción
- Requisitos básicos: son las características del producto que el cliente
considera obligatorias
- Requisitos de desempeño: estas características aumentan
proporcionalmente la satisfacción del cliente
- Requisitos deleite: son características no esperadas por el cliente y que
causan una gran satisfacción
- Credibilidad
- Confianza
- Seguridad e imagen
 2. Usted, en el rol de cliente: ¿cómo encuentra la fidelización, teniendo en
cuenta el escenario planteado? Responda con argumentación teórica y
platee tres estrategias de fidelización para el escenario.

Para mi la fidelización es uno de los aspectos mas importantes que debe tener una
empresa, ya que de ello depende la ganancia de clientes, y por ende el
sostenimiento y solvencia de una empresa, pero para ello se deben invertir
esfuerzos por parte del empleador y el empleado, pienso como cliente, que para
esto se lleve a cabo, se debe tener un nivel de satisfacción bastante elevado para
que los clientes no quieran marcharse jamás.

Las 3 estrategias que planteo para el siguiente caso son:

- Conocer a los clientes: en este caso los empleados no conocen a los clientes,
están arriesgando que los clientes se vayan definitivamente.

- Sorprender: realizar nuevas estrategias que sean llamativas a los clientes

fidelizados, como promociones, incentivos, regalos por fechas especiales.

- Ser amable: esto incluye atender las dudas, lo reclamos y las quejas, también
estar atento a las inquietudes.
 CONCLUSIONES

- Los clientes al igual que los empleados, son base fundamental de todo
negocio, pero es necesario que los empleados cuiden a los clientes, ya que
de ellos depende su estabilidad laboral.
- Se pudo comprender que la fidelización en las empresas en importante, y
adicionalmente se pudieron analizar los diferentes elementos que son
indispensables al momento de reclutar y fidelizar a un cliente.
 REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS.

- Tarodo, P. C. (2014). Comunicación empresarial y atención al cliente.

Percepción recibida y satisfacción del cliente. Madrid, ES. RA-MA. Página
171 – 173Editorial. Recuperado de
http://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2077/lib/unadsp/reader.action?docID=10
311792&ppg=71
- García, A. C. (2009). El valor percibido por el cliente: una aplicación empírica
en el segmento de grandes consumidores de electricidad y gas natural. “El
CRM”. Oviedo, ES: Ediuno - Universidad de Oviedo. Página 56 – 60.
Recuperado de
http://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2077/lib/unadsp/reader.action?docID=10
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