D° Consumidor

CAPÍTULO SÉPTIMO
RÉGIMEN DE PROTECCIÓN DEL CONSUMIDOR
1. GENERALIDADES
El análisis de esta temática lo vamos a realizar conforme el texto de la

Ley N° 19.496 de fecha 7 de marzo de 1997, en vigencia desde el día 7
de junio de 1997 y que reemplaza a la Ley N° 18.223 de 1982.
La citada ley ha tenido dos reformas importantes. La primera en el año

1999, a través de la Ley N° 19.659, que profundizó la regulación del
crédito del proveedor al consumidor y la segunda del año 2004, Ley
N° 19.955, que introdujo una serie de modificaciones al ámbito de apli-
cación, las normas sobre cláusulas ineficaces en contratos de adhesión,
derecho de retracto de los consumidores, las asociaciones de consumi-
dores, aumento de sanciones a determinadas conductas y el procedimiento
para ejercicio de acciones cuando existen intereses colectivos y difusos,
una verdadera innovación en el sistema jurídico nacional.
2. D E F I N I C I O N E S L E G A L E S
El artículo primero de la ley contiene una serie de definiciones que pre-

tenden aclarar conceptos que son de uso frecuente en el ámbito de la
protección del consumidor. Estas definiciones son:
a) Consumidores o usuarios
El artículo I o N° I o de la Ley N° 19.496 los define como la persona natural

o jurídica que, en virtud de cualquier acto jurídico oneroso adquieren,
utilizan o disfrutan como destinatarios finales de bienes o servicios.
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CAPÍTULO SÉPTIMO - R É G I M E N DE PROTECCIÓN DEL CONSUMIDOR
La definición reduce el concepto de consumidor al de "consumidor fi-

nal". Así lo ha reconocido la jurisprudencia judicial al señalar que la calidad
de consumidor final depende esencialmente del servicio que sertorga.
(Corte Suprema, sentencia del 18 de mayo de 2004, Rol N° 5.357-03).
b) Proveedores
El artículo I o N° 2 de la Ley N° 19.496 los define como la persona na-

tural o jurídica, de carácter público o privado, que en forma habitual,
desarrollan actividades de producción, fabricación, importación, cons-
trucción, distribución o comercialización de bienes o prestaciones de
servicios a consumidores por los que se cobra un precio o tarifa.
De esta definición surge que el proveedor es üffwmcepto amplio, ya que

abarca a todo tipo de sujetos, cualquiera sea su naturaleza jurídica, siem-
pre que en el desarrollo de la actividad de producción, distribución o
comercialización de bienes y de servicios actúen con habitualidad y
perciban el pago de una suma de dinero por ello.
La reforma de la Ley N° 19.955 precisó, no obstante, que no se conside-

rará proveedores a las personas que posean un título profesional y ejerzan
su actividad en forma independiente.
c) Información básica comercial
Son los datos, instructivos, antecedentes o indicaciones que el provee-

dor debe suministrar obligatoriamente al público consumidor, en cumpli-
miento de una norma jurídica.
La reforma de Ley N° 19.555 introdujo nuevos incisos al artículo I o N° 3

que abordan los siguientes aspectos:
Tratándose de proveedores que reciben bienes en consignación para su

venta, éstos deberán agregar a la información básica comercial los ante-
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D E R E C H O ECONÓMICO
cedentes relativos a su situación financiera, incluidos los estados finan-

cieros cuando corresponda.
Se complementa el concepto de información comercial básica, en la venta

de bienes y prestación de servicios, ya que además de lo que dispongan
otras normas legales o reglamentarias, se entiende en aquella a la iden-
tificación del bien o servicio que se ofrece al consumidor, así como
también los instructivos de uso y los términos de la garantía cuando
procedan. Según el texto de la ley se exceptúan los bienes ofrecidos a
granel.
La reforma de la Ley N° 19.955 también se preocupó de la forma cómo

la información comercial básica se suministra al público. Al respecto se
señala que ella deberá serlo por medios que aseguren un acceso claro,
expedito y oportuno. Respecto de los instructivos de uso de los bienes
y servicios cuyo uso normal represente un riesgo para la integridad y
seguridad de las personas, la ley señala que será obligatoria su entrega
al consumidor conjuntamente con los bienes y servicios a que acceden.
d) Publicidad
El artículo I o N° 4 conceptualiza a la publicidad como la comunicación

que el proveedor dirige al público por cualquier medio idóneo al efecto,
para informarlo y motivarlo a adquirir o contratar un bien o servicio. La
Ley N° 19.955 incorporó a dicha definición la frase "entendiéndose in-
corporadas al contrato las condiciones objetivas contenidas en la
publicidad hasta el momento de celebrar el contrato".
Dichas condiciones son las señaladas en el artículo 28, esto es:
- Los componentes del producto y el porcentaje en que concu-

rren;
235
C A P Í T U L O SÉPTIMO - R É G I M E N DE PROTECCIÓN DEL CONSUMIDOR
- La idoneidad del bien o servicio para los fines que se pretende

satisfacer y que haya sido atribuida en forma explícita por el
anunciante; \
- Las características relevantes del bien o servicio destacadas por

el anunciante o que deban ser proporcionadas de acuerdo a las
normas de información comercial;
- El precio del bien o la tarifa del servicio, su forma de pago y el

costo del crédito, en su caso, en conformidad a la normas vigentes;
- Las condiciones en que opera la garantía, y
- Su condición de no producir daño al medio ambiente, a la cali-

dad de vida y de ser reciclable o reutilizable.
e) Anunciante
Según el artículo I o N° 5, anunciante es el proveedor de bienes, prestador

de servicios o entidad que, por medio de la publicidad, se propone ilustrar
al público acerca de la naturaleza, características, propiedades o atributos
de los bienes o servicios cuya producción, intermediación o prestación
constituye el objeto de su actividad, o motivarlo a su adquisición.
f ) Contrato de adhesión
Si bien doctrinariamente en la teoría de los contratos existe un concepto

de contrato de adhesión, el legislador estimó conveniente definirlo, aten-
dido el hecho de que, generalmente, en la relación jurídica existente
entre proveedor y consumidor priman actos jurídicos de esa naturaleza.
Por lo expuesto, se define al contrato de adhesión como aquél cuyas

cláusulas han sido propuestas unilateralmente por el proveedor sin que
el consumidor, para celebrarlo, pueda alterar su contenido.
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g) Promociones
El legislador ha conceptualizado a las promociones como las prácticas

comerciales, cualquiera que sea la forma como se utilice en su difusión,
consistentes en el ofrecimiento al público en general de bienes y servi-
cios en condiciones más favorables que las habituales, con excepción
de aquellas que consistan en una simple rebaja de precio.
La promoción queda reservada a prácticas tales como el ofrecimiento

de uno o varios productos (o servicios) pagaderos en cuotas con precio
contado, la exención en el pago de una de las mensualidades en el caso
de los servicios prestados como suministros, etc.
h) Oferta
Es la práctica comercial consistente en el ofrecimiento al público de

bienes o servicios a precios rebajados en forma transitoria, en relación
con los habituales del respectivo establecimiento.
La oferta, en el concepto antes aludido, supone tres elementos funda-

mentales. Primero, una rebaja de precio; segundo, dicha rebaja sea
transitoria, pudiendo ser una semana o días y, tercero, se trate de rebajas
con relación a los precios del mismo proveedor.
3. Á M B I T O DE APLICACIÓN DE LA LEY
Una de las materias más complejas durante la vigencia de la Ley N° 19.496

ha sido la referida a su ámbito de aplicación, esto es, a qué relaciones de
consumo se aplican sus disposiciones.
Sobre el particular, la Ley N° 19.955 introdujo nuevos incisos al artícu-

lo 2o cuya finalidad es precisar mercados en los que las relaciones entre
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1
CAPÍTULO SÉPTIMO - RÉGIMEN DE PROTECCIÓN DEL CONSUMIDOR
proveedores y consumidores están regidas por esta ley que pasa a ser de
carácter general en la materia.
a) Regla general-
La regla general para la aplicación de la Ley N° 19.496 es la que atañe

a la naturaleza jurídica de los actos para el proveedor y el consumidor.
En efecto, se consigna por la citada disposición que se sujeten a este
marco regulatorio los actos que sean mercantiles para el proveedor y
civiles, por su parte, para el consumidor, viniendo a hacer más claro el
principio de que sólo se considera consumidor al "consumidor final".
b) Situaciones particulares
Si bien la exigencia de un acto mixto (mercantil para el proveedor y

civil para el consumidor) es la regla general para el ámbito de aplica-
ción de la Ley de Protección de los Derechos del Consumidor, el artículo
2° consagra ciertas normas particulares. Así se aplicará la ley, aun cuan-
do tuviera el carácter de acto civil para el proveedor en:
- La comercialización de sepulcros o sepulturas.
- Actos o contratos en que el proveedor se obligue a suministrar

al consumidor o usuario el uso o goce de un inmueble por perío-
dos determinados, continuos o discontinuos, no superiores a tres
meses, siempre que lo sean amueblados y para fines de descan-
so o turismo.
- La Ley N° 19.955 introdujo en el ámbito de aplicación de la ley

a los contratos de educación de la enseñanza básica, media, téc-
nico profesional y universitaria, sólo respecto del Párrafo 4o del
Título II; de los Párrafos I o y 2o del Título III; de los artículos
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18, 24, 26, 27 y 39 C, y respecto de la facultad del o de los

usuarios para recurrir ante los tribunales correspondientes, con-
forme a los procedimientos que la propia ley establece, para hacer
efectivos los derechos en los citados párrafos y artículos.
Se precisa por la ley que no quedará sujeto a ella el derecho a

recurrir ante los tribunales de justicia por la calidad de la educa-
ción o por las condiciones académicas fijadas en los reglamentos
internos vigentes a la época del ingreso a la carrera o programa
respectivo, los cuales no podrán ser alterados sustancialmente,
en forma arbitraria, sin perjuicio de las obligaciones de dar fiel
cumplimiento a los términos, condiciones y modalidades ofreci-
das por las entidades de educación.
- También el texto citado incorporó al ámbito de la Ley de Protec-

ción de los Derechos del Consumidor los contratos de venta de
viviendas realizadas por empresas constructoras, inmobiliarias y
por los Servicios de Vivienda y Urbanización, en lo que no diga
relación con las normas sobre calidad contenidas en la Ley N° 19.472.
- Finalmente, la reforma legal agregó los actos celebrados o eje-

cutados con ocasión de la contratación de servicios en el ámbito
de la salud, con exclusión de las prestaciones de salud; de las
materias relativas a la calidad de éstas y su financiamiento a
través de fondos o seguros de salud; de la acreditación y certifi-
cación de los prestadores, sean éstos públicos o privados,
individuales o institucionales y, en general, de cualquiera otra
materia que se encuentre regulada en leyes.
c) Actividades excluidas de aplicación de la ley
La reforma de la Ley N° 19.955 agregó el artículo 2o bis y precisó las

actividades que quedan excluidas de la aplicación de la ley. Estas son la
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producción, fabricación, importación, construcción, distribución y comer-

cialización de bienes o de prestación de servicios reguladas por leyes
especiales, como por ejemplo las referidas al mercado financiero (ban-
ca), telecomunicaciones, energía y otras
Sin embargo, la pretensión del legislador de la Ley N° 19.955 fue pre-

cisar aquellas áreas grises en que no se sabe si se aplica la Ley N° 19.496
y sus modificaciones, como texto general regulatorio de las relaciones
de consumo, o normas especiales que rigen dichas relaciones en merca-
dos específicos. Así, el texto del artículo 2 o bis agrega que la Ley N° 19.496
se aplicará:
- En las materias que las leyes especiales no regulen. Por ejem-

plo, las normas sobre oferta y promociones de la Ley N° 19.496
regirían en el mercado de las telecomunicaciones, ya que la ley
que regula las relaciones entre las prestadoras y los usuarios no
abordan dicha temática.
- En lo relativo al procedimiento en las causas en que esté com-

prometido el interés colectivo o difuso de los consumidores o
usuarios, y el derecho a solicitar indemnización mediante dicho
procedimiento.
Esta precisión que realiza el legislador tiene como finalidad hacer

aplicable, cualquiera sea el mercado y las relaciones de consu-
mo de que se trate, el procedimiento que se incorpora en la
reforma de la Ley N° 19.955, sobre acciones de interés colectivo
o difuso, lo que denota su interés en el uso de dichas vías para
obtener compensaciones por parte de los usuarios, cualquiera
sea el mercado de que se trate.
- En lo relativo al derecho del consumidor o usuario para recurrir

en forma individual, conforme al procedimiento que la propia ley
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DERECHO ECONÓMICO
establece, ante el tribunal correspondiente, a fin de ser indemni-

zado de todo perjuicio originado en el incumplimiento de una
obligación contraída por los proveedores, siempre que no existan
procedimientos indemnízatenos en dichas leyes especiales.
4. LOS D E R E C H O S Y DEBERES DEL CONSUMIDOR
4.1. Derechos y deberes genéricos
El artículo 3o de la ley consagra un catálogo de derechos y deberes del

consumidor. Estos son:
a) La libre elección del bien o servicio. Debido a una serie de si-

tuaciones que se dieron durante la vigencia de la Ley N° 19.496,
la reforma de la ley N° 19.955 introdujo al artículo 3o letra a) la
frase "el silencio no constituye aceptación en los actos de con-
sumo".
Esta libertad implica que el consumidor podrá optar sin presión

alguna a la elección del bien que va a consumir o al servicio que
va a utilizar, siendo por tanto contrarias a la ley aquellas prácti-
cas en que el proveedor condiciona la venta de un bien o la
prestación de un servicio a la adquisición o utilización por parte
del consumidor de otros complementarios o anexos.
b) El derecho a una información veraz y oportuna sobre los bienes

y servicios ofrecidos, su precio, condiciones de contratación y
otras características relevantes de los mismos.
Muy ligado a este derecho se encuentran las normas del párrafo

I o del Título III, artículos 28 a 34, que regulan la información y
241
publicidad, las que constituyen una manifestación tangible de la

protección de este derecho.
La ley. asimismo, establece el deber del consumidor de infor-

marse responsablemente del precio, condiciones de contratación
y características relevantes de los mismos.
c) El no ser discriminado arbitrariamente por parte de proveedores

de bienes y servicios.
El legislador establece este derecho, partiendo de que la discri-

minación es posible, siempre que no sea arbitraria, esto es, se
prohibe aquella que es carente de toda justificación racional.
d) La seguridad en el consumo de bienes o servicios, la protección

de la salud y el medio ambiente. Como contrapartida se consa-
gra el deber de evitar los riesgos que puedan afectarles.
e) El derecho a la reparación e indemnización adecuada y oportu-

na de todos los daños materiales y morales en caso de incumpli-
miento de cualquiera de las obligaciones contraídas por el pro-
veedor, y el deber de accionar de acuerdo a los medios que la ley
le franquea, y
f) La educación para un consumo responsable. Como contraparti-

da se fija el deber de celebrar operaciones de consumo con el
comercio establecido.
4.2. Derechos específicos
a) El derecho de retracto
Este derecho no se encontraba contenido en el texto original de la Ley

N° 19.496. No obstante, una serie de situaciones tácticas que generaron
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reclamos de usuarios por la aplicación de la denominada "Ley del Con-

trato", llevaron al legislador a regular el retracto en el ámbito del Derecho
del Consumidor, cuestión excepcional en el sistema jurídico nacional
atendidos los principios que emanan del Código Civil y, en especial, del
artículo 1545.
Es así como la Ley N° 19.955 incorporó un artículo 3 o bis que señala los
casos en que procede el retracto, precisando que el término unilateral al
contrato se debe dar dentro de un plazo de diez días, contados desde la
recepción del producto o desde la contratación del servicio y antes de la
prestación del mismo:
En la compra de bienes y contratación de servicios ofrecidos en reunio-

nes convocadas o concertadas con dicho objetivo por el proveedor, en
que el consumidor deba expresar su aceptación dentro del mismo día de
la reunión.
La ley exige que el ejercicio de este derecho se haga efectivo mediante

carta certificada enviada al proveedor, al domicilio que señala el contra-
to, expedida dentro del plazo de los diez días antes aludido.
En los contratos celebrados por medios electrónicos, y en aquellos en

que se aceptare una oferta realizada a través de catálogos, avisos, o
cualquier otra forma de comunicación a distancia, a menos que el pro-
veedor haya dispuesto expresamente lo contrario.
La ley señala que para ello podrá utilizar los mismos medios que em-
pleó para celebrar el contrato.
En este caso, el plazo de diez días para ejercer el derecho de retracto se

contará desde la fecha de recepción del bien o desde la celebración del
contrato en el caso de servicios, siempre que el proveedor haya cumpli-
243
do con la obligación de remitir la confirmación escrita, ya sea por vía

electrónica o por cualquier medio de comunicación que garantice el
debido y oportuno conocimiento del consumidor, el que se le indicará
previamente, la que deberá contener una copia integra, clara y legible
del contrato. En caso que el proveedor no cumpla con esta exigencia, el
plazo aumentará a noventa días.
La ley limita el ejercicio de este derecho cuando el bien, materia del

contrato, se haya deteriorado por hecho imputable al consumidor. Tam-
bién se pone en el caso que el precio del bien o servicio haya sido cubierto
total o parcialmente con un crédito otorgado al consumidor por el pro-
veedor o por un tercero previo acuerdo entre éste y el proveedor,
estableciendo que el retracto resolverá dicho crédito y, en caso de haber
costos involucrados, éstos serán de cargo del consumidor, cuando el
crédito haya sido otorgado por un tercero.
Si el consumidor ejerce el derecho de retracto, el proveedor estará obli-

gado a devolverle las sumas abonadas, sin retención de gastos, a la mayor
brevedad posible y, en cualquier caso, antes de cuarenta y cinco días
siguientes a la comunicación del retracto. Tratándose de servicios, la
devolución sólo comprenderá aquellas sumas abonadas que no corres-
pondan a servicios ya prestados al consumidor a la fecha del retracto.
De parte del consumidor, la ley exige que deberán restituirse en buen

estado los elementos originales del embalaje, como las etiquetas, certi-
ficados de garantía, manuales de uso, cajas, elementos de protección o
su valor respectivo, previamente informado.
El artículo 3 o ter, incorporado por la Ley N° 19.955 le otorga al consu-

midor el derecho de retracto en las prestaciones de servicios
educacionales de nivel superior, proporcionadas por centros de forma-
ción técnica, institutos profesionales y universidades.
Así se faculta al alumno o a quien efectúe el pago en su representación

para que, dentro del plazo de diez días contados desde aquél en que se
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DERECHO ECONÓMICO
complete la primera publicación de los resultados de las postulaciones

a las universidades pertenecientes al Consejo de Rectores de las Univer-
sidades chilenas, deje sin efecto el contrato con la respectiva institución,
sin pago alguno por los servicios educacionales no prestados.
Las exigencias que se fijan por la ley para hacer efectivo el retracto son:
ser alumno de primer año de una carrera o programa de pregrado y acre-
ditar, ante la institución respecto de la cual se ejerce esta facultad,
encontrarse matriculado en otra entidad de educación superior.
La ley se pone en el caso de trabas para el ejercicio de este derecho y

señala que, en ningún caso, la institución educacional podrá retener con
posterioridad a este retracto los dineros pagados ni los documentos de
pago o crédito otorgados en respaldo del período educacional respecti-
vo, debiendo devolverlos todos en el plazo de 10 días desde que se ejerza
el derecho a retracto. En el evento de haberse otorgado mandato general
para hacer futuros cobros, éste quedará revocado por el solo ministerio
de la ley desde la fecha de la renuncia efectiva del alumno al servicio
educacional. Incluso, se impide al prestador del servicio de negociar o
endosar los documentos recibidos, antes de que se complete la primera
publicación de los resultados de las postulaciones a las universidades
pertenecientes al Consejo de Rectores de las Universidades chilenas.
En forma excepcional la ley permite que la institución de educación

superior pueda retener, por concepto de costos de administración, un
monto de la matrícula, que no podrá exceder al uno por ciento del aran-
cel anual del programa o carrera.
b) Derechos de artículos 19 y 20.
Si bien el artículo 3 no los alude, los artículos 19 y 20 de la ley contie-

nen otros dos derechos muy significativos para los consumidores:
- El derecho a la reposición del producto o, en su defecto, a optar

por la bonificación de su valor en la compra de otro o por la
245
devolución del precio que haya pagado en exceso, cuando la

cantidad o el contenido neto de un producto sea inferior al indi-
cado en el envase o empaque.
- El que concede el artículo 20 de la ley, denominado el derecho

de opción, consistente en que el consumidor podrá optar entre la
reparación gratuita del bien, su reposición por otro bien o la
devolución de la suma pagada, sin perjuicio de la indemniza-
ción de perjuicios que proceda si se da cualquiera de los casos
señalados por dicha norma.
c) Derecho de exigir judicialmente cumplimiento de promoción u oferta
El artículo 35, inciso tercero de la ley, señala que en caso de rehusarse

el proveedor al cumplimiento de lo ofrecido en la promoción u oferta, el
consumidor podrá requerir del juez competente que ordene su cumpli-
miento forzado, pudiendo éste disponer una prestación equivalente en
caso de no ser posible el cumplimiento en especie de lo ofrecido.
4.3. Irremmciabilidad de los derechos
El artículo 4o de la ley señala que los derechos establecidos en ella son

irrenunciables anticipadamente por los consumidores.
5. LAS A S O C I A C I O N E S PARA L A D E F E N S A DE LOS DE-

RECHOS DEL CONSUMIDOR
5.1. Concepto y objeto
En el ámbito del Derecho del Consumidor, el Servicio Nacional del

Consumidor (SERNAC) no es un órgano que asuma un rol de fiscalizador
en el cumplimiento de la ley por parte de los proveedores, sino que son
los consumidores quienes deben hacer efectivos sus derechos, ya sea
246
DERECHO E C O N Ó M I C O
que se trate de intereses individuales, colectivos o difusos. Con dicho

objeto, el legislador de la Ley N° 19.496 permitió la creación de las
organizaciones para la defensa de los derechos del consumidor, las que
no proliferaron como se esperaba en el periodo 1997-2004, por diversas
razones, entre ellas, las referidas a lo engorroso del procedimiento de
constitución, conforme el D.S. N° 110 vigente para cualquier corpora-
ción o fundación, a la inexistencia en aquella época de procedimientos
por intereses colectivos y difusos y a la ausencia de incentivos estatales
para dichas organizaciones.
Las carencias antes señaladas pretenden ser resueltas por la Ley N° 19.955,
la que denomina a estas entidades como asociaciones y las conceptualiza
como la organización constituida por personas naturales o jurídicas,
independientes de todo interés económico, comercial o político, cuyo
objetivo sea proteger, informar y educar a los consumidores y asumir la
representación y defensa de los derechos de sus afiliados y de los con-
sumidores que así lo soliciten, todo ello con independencia de cualquier
otro interés.
5.2. Normativa aplicable
Conforme la reforma de la Ley N° 19.955, las asociaciones de consumi-

dores se regirán por lo dispuesto en la Ley N° 19.496 y en lo no previsto
en ella por el Decreto Ley N° 2.757, de 1979, del Ministerio del Trabajo.
La ley sólo establece normas especiales en cuanto a las causales de di-

solución, ya que además de las indicadas en el artículo 18 del aludido
Decreto Ley N° 2.757, de 1979, las organizaciones de consumidores
pueden ser disueltas por sentencia judicial o por disposición de la ley, a
pesar de la voluntad de sus miembros. Incluso, en caso de que el juez,
dentro del plazo de tres años, declare temerarias dos o más demandas
colectivas interpuestas por una misma Asociación de Consumidores,
247
podrá, a petición de parte, en casos graves y calificados, decretar la

disolución de la asociación, por sentencia fundada.
En cuanto a los directores de las Asociaciones de Consumidores disucl

tas por sentencia judicial, la ley señala que quedarán inhabilitados para
formar parte, en calidad de tales, de otras asociaciones de consumido-
res, durante el periodo de dos años.
5.3. Funciones
El artículo 8 o de la ley señala que las funciones que van a asumirlas

organizaciones de consumidores serán:
a) Difundir el conocimiento de las disposiciones de la ley.
b) Informar, orientar y educar a los consumidores para el adecuado

ejercicio de sus derechos y brindarles asesorías cuando lo re-
quieran.
c) Estudiar y proponer medidas encaminadas a la protección de los

derechos de los consumidores y efectuar o apoyar investigacio-
nes en el área del consumo.
d) Representar a sus miembros y ejercer las acciones a que se re-

fiere esta ley en defensa de los consumidores que le entreguen
mandato,
Esta enumeración es taxativa y cualquier otra actividad está fuera del

objeto de las organizaciones de consumidores.
Más aún, el artículo 9 o prohibe determinadas actividades que si se dan,

traen como efecto la cancelación de la personalidad jurídica, tales como:
248
desarrollar actividades lucrativas, incluir como asociados a personas

jurídicas que se dediquen a actividades empresariales, percibir ayudas
de empresas o agrupaciones de empresas que se dediquen a suministrar
bienes o servicios, realizar publicidad o difundir comunicaciones sobre
otras materias y dedicarse a actividades distintas de las señaladas en el
artículo anterior.
5.4. Inhabilidades
Los artículos 10 y 11 de ley consagran una serie de inhabilidades para

integrar los consejos directivos de estas organizaciones, las que se deta-
llan a continuación:
a) El que hubiere sido declarado en quiebra culpable o fraudulen-

ta, mientras no se alce la quiebra.
b) El que hubiere sido condenado por delito contra la propiedad o

por delito sancionado con pena aflictiva, por el tiempo que dure
la condena.
c) El que hubiere sido sancionado como reincidente de denuncia

temeraria o por denuncias temerarias reiteradas, conforme el
artículo 55.
d) El que ejerza cargos de elección popular y en los consejos regio-

nales.
De estas causales, las dos primeras son muy obvias, atendido el hecho
de que se quiere evitar que personas que han incurrido en dichos delitos
puedan involucrarse en la administración de estas organizaciones. No
obstante, la tercera está vinculada a las conductas temerarias en que
puede incurrir el denunciante de infracciones a la ley sin que exista motivo
plausible para ello.
249
5.5. Fondo concursadle
La Ley N° 19.955 incorporó el artículo 11 bis que crea un Fondo

Concuisable, destinado al financiamiento de iniciativas que la? Asocia-
ciones de Consumidores para sus actividades, con exclusión de las que
se señalan en las letras d) y e) del artículo 8 o , esto es las referidas a
representar a sus miembros y ejercer las acciones en defensa de aque-
llos consumidores que le otorguen el respectivo mandato y las de
representar tanto el interés individual como el interés colectivo y difuso
de los consumidores ante las a u t o r i d a d e s jurisdiccionales o administra-
tivas, mediante el ejercicio de las acciones y recursos que procedan.
En cuanto a la conformación del Fondo, éste estará compuesto por los

aportes que cada año se contemplen en el presupuesto del Servicio
Nacional del Consumidor y por las donaciones que realicen para dicho
efecto organizaciones sin fines de lucro nacionales o internacionales.
La ley señala que un reglamento establecerá la constitución y composi-

ción del Consejo de Administración del Fondo, preservando la autonomía
de las Asociaciones de Consumidores y de la gestión del Fondo.
6. L A S O B L I G A C I O N E S D E L P R O V E E D O R
Esta materia se regula en el párrafo III de la ley. No obstante, en el

mismo texto legal existen otras obligaciones específicas.
6.1. Obligaciones genéricas
a) El artículo 12 contiene la primera obligación genérica, consis-

tente en qui todo proveedor de bienes o servicios está obligado
a respetar los términos, condiciones y modalidades, conforme a
las cuales se hubiese ofrecido o convenido con el consumidor la
250
entrega del bien o la prestación del servicio.
Este deber general persigue el cumplimiento de la oferta efec-

tuada por el proveedor.
b) Obligaciones en la formación del consentimiento en comercio

electrónico.
La Ley N° 19.955 incorporó el artículo 12 letra A) a la Ley N°

19.496 en materia de contratos celebrados por medios electróni-
cos, y en aquellos en que se aceptare una oferta realizada a través
de catálogos, avisos o cualquier otra forma de comunicación a
distancia.
El texto legal señala que el consentimiento no se entenderá for-

mado si el consumidor no ha tenido previamente un acceso claro,
comprensible e inequívoco de las condiciones generales del
mismo y la posibilidad de almacenarlos o imprimirlos. Agrega
la norma en análisis que la sola visita del sitio de Internet en el
cual se ofrece el acceso a determinados servicios, no impone al
consumidor obligación alguna, a menos que haya aceptado en
forma inequívoca las condiciones ofrecidas por el proveedor.
Otra obligación que señala la ley que es que una vez perfeccio-
nado el contrato, el proveedor estará obligado a enviar
confirmación escrita del mismo, la que podrá hacerlo por vía
electrónica o por cualquier medio de comunicación que garanti-
ce el debido y oportuno conocimiento del consumidor, el que se
le indicará previamente. Se precisa que dicha confirmación de-
berá contener una copia íntegra, clara y legible del contrato.
c) El artículo 13 de la ley señala que los proveedores no podrán

negar, en forma injustificada, la venta de bienes o prestación de
251
servicios en las condiciones ofrecidas, de lo cual emana que

podrán negarse si hay razones que lo justifique o bien si no se
trata de operaciones de su giro.
d) El artículo 14, por su parte, señala que cuando con conocimien-

to del proveedor se expendan productos con alguna deficiencia,
usados o refaccionados o cuando se ofrezcan productos en cuya
fabricación o elaboración se hayan utilizado partes o piezas usa-
das, se deberán informar de manera expresa las circunstancias
antes mencionadas al consumidor, antes de que éste decida la
operación de compra. Será bastante constancia el usar en los
propios artículos, en sus envoltorios, en avisos o carteles visi-
bles en sus locales de atención al público las expresiones
"segunda selección", "hecho con materiales usados" u otras equi-
valentes.
Se agrega por la citada disposición que el cumplimiento de las

exigencias antes señaladas eximirán al proveedor de las obliga-
ciones derivadas del derecho de opción que se establece en los
artículos 19 y 20, sin perjuicio de aquellas que hubiera contraí-
do el proveedor en virtud de la garantía otorgada al producto.
e) La ley, en su artículo 15, se refiere a los sistemas de seguridad

en los establecimientos comerciales, en cuanto ellos deben res-
petar la dignidad y derechos de las personas, observando un
tratamiento deferente a sus clientes y excluyendo conductas
vejatorias o humillantes.
Así, sí el proveedor detecta que un consumidor está incurriendo

en su local en la comisión de un delito, deberá ponerlo a dis-
posición de la autoridad, quedándole vedada cualquier otra
conducta.
252
La jurisprudencia ha señalado que "el artículo 15 de la Ley N° 19.496

sobre protección de los derechos de los consumidores, en sus incisos
primero y segundo, sólo puede ser transgredido en dos formas: a) cuan-
do el sistema de seguridad y vigilancia del establecimiento comercial
atenta en sí contra la dignidad de los consumidores, como lo podría ser,
a vía de ejemplo, la revisión personal de cada persona que sale del mis-
mo, y b) cuando detectada la salida de algún artículo protegido por un
elemento de carácter magnético o electrónico y previa comprobación de
que ello podría suponer la existencia de algún delito contra la propie-
dad, el personal de vigilancia no se limita a poner al supuesto infractor
a disposición de las autoridades competentes y, por el contrario, lo hace
víctima de vejámenes que podrían afectar injustamente su honorabili-
dad. Ninguna de las antedichas acciones ocurrió en el caso de marras,
toda vez que el sistema de seguridad y vigilancia existente en la empre-
sa denunciada, por tratarse de elementos detectores no discriminatorios,
no resulta por si atentatorio contra la dignidad de las personas y, de otra
parte, por cuanto no se acreditó que la activación de la alarma electró-
nica fuese seguida de alguna actitud vejatoria contra el consumidor por
parte del funcionario de la empresa denunciada, el cual se limitó sólo a
solicitar a aquél la revisión de la especie que portaba, cuya legítima
tenencia pudo acreditar con la sola exhibición de la boleta de compra
(Corte de Apelaciones de Antofagasta, sentencia del 26 de junio de 2000,
autos Rol N° 779)
6.2. Obligaciones específicas
a) Respetar el precio exhibido, publicitado o informado.
b) Reposición o cambio, cuando los productos no cumplen con las

condiciones de idoneidad o calidad.
c) Veracidad en la publicidad y evitar que ella induzca a error o

engaño sobre los componentes del bien o servicio, su idoneidad,
253
SUS características esenciales, el precio o tarifa, las condiciones

de garantía, la posibilidad de ser reciclable y no dañar el medio
ambiente.
d) Informar acerca de las bases y el tiempo de las promociones y

ofertas.
e) Si otorgan crédito al consumidor, tienen la obligación de infor-

mar sobre el precio contado, la tasa de interés aplicada y la de
interés morarorio, cualquier pago adicional que sea procedente
cobrar, el monto, número y periodicidad de los pagos, el sistema
de cálculo de la cobranza en caso de créditos impagos.
f) Cuando se prestan servicios de reparación, utilizar componen-

tes o repuestos nuevos y adecuados, salvo que el consumidor lo
autorice a utilizarlos usados.
g) Finalmente, tiene la obligación especifica de advertir a los consu-

midores en el uso de los productos potencialmente peligrosos. Lo
mismo opera respecto de los servicios riesgosos, caso en el cual
debe adoptar medidas suficientes para resguardar la seguridad.
7. N O R M A S S O B R E C L Á U S U L A S ABUSIVAS EN C O N T R A -
TO DE ADHESIÓN
En la teoría de los contratos, una categoría de ellos es el contrato de

adhesión, que se puede conceptualizar como aquél en que una de las
partes establece las condiciones del contrato y la otra queda sólo en
condición de aceptarlas o rechazarlas, sin que pueda negociar sobre ellas.
La Ley N° 19.496 se preocupa de esta materia, ya que es frecuente que

en las relaciones existentes entre proveedores y consumidores se ad-
254
DERECHO ECONÓMICO
viertan dichas formas contractuales. Al respecto, el párrafo 4 o de la Ley

N° 19.496 tiene como epígrafe "normas de equidad en las estipulacio-
nes y en el cumplimiento de los contratos de adhesión", lo que demuestra
el interés del legislador de regular esta materia y no sólo ello, sino que
dejar sin efecto aquellas estipulaciones de los contratos de adhesión y
que se entiende que son leoninas.
7.1. Regulación de los contratos de adhesión
El artículo 17, modificado por la Ley N° 19.955, señala que los contra-
tos de adhesión deberán cumplir las siguientes exigencias:
a) Los contratos de adhesión relativos a las actividades regidas por

la Ley N° 19.496 deberán estar escritos de modo claramente
legible, con un tamaño de letra no inferior a 2,5 milímetros y en
idioma castellano, salvo aquellas palabras de otro idioma que el
uso haya incorporado al léxico. Se establece como sanción que
las cláusulas que no cumplan con estos requisitos no producirán
efecto alguno respecto del consumidor.
Como una forma de valorar la voluntad de las partes por sobre

el tenor literal del contrato, la ley señala que en los contratos
impresos en formularios prevalecerán las cláusulas que se agre-
guen por sobre las del formulario cuando sean incompatibles
entre sí.
Excepcionalmente, tendrán validez los contratos redactados en

idioma distinto del castellano cuando el consumidor lo acepte
expresamente, mediante su firma en un documento escrito en
idioma castellano anexo al contrato, y quede en su poder un ejem-
plar del contrato en castellano, al que se estará, en caso de dudas,
para todos los efectos legales.
255
b) El proveedor deberá hacer entrega al consumidor, tan pronto

firme el contrato, de un ejemplar íntegro suscrito por todas las
partes.
7.2. Cláusulas o estipulaciones en los contratos de adhesión que

no producen efectos jurídicos
El artículo 16 de la Ley N° 19.496 contiene una enumeración taxativa

de estipulaciones o cláusulas que, contenidas en un contrato de adhe-
sión, no van a producir efecto legal. Se trata de las cláusulas "leoninas"
y que, en una manifestación de dirigismo contractual, el legislador si-
guiendo el principio de equidad en la relación proveedor-consumidor
deja sin efecto.
a) Las que otorguen a las partes la facultad de dejar sin efecto o

m o d i f i c a r a su solo a r b i t r i o el contrato o s u s p e n d e r
unilateralmente su ejecución.
Queda exceptuada de esta norma, el caso en que se concede al

comprador algunas de las facultades antes aludidas, en la venta
por correo o a domicilio, por muestrario, usando medios
audiovisuales u otros análogos.
b) Establecer incrementos de precios por servicios, accesorios,

financiamiento o recargos. Se exceptúan de dicha disposición
los incrementos que correspondan a prestaciones adicionales,
que sean susceptibles de ser aceptadas o rechazadas en cada caso
y estén consignadas por separado en forma específica.
c) Pongan de cargo del consumidor los efectos de deficiencias, omi-

siones o errores administrativos, cuando ellos no le sean im-
putables.
256
d) Inviertan la carga de la prueba en perjuicio del consumidor.
e) Contengan limitaciones de responsabilidad frente al consumi-

dor que puedan privar a éste de su derecho de resarcimiento
frente a deficiencias que afecten la utilidad o finalidad esencial
del producto o servicio.
f) Incluyan espacios en blanco, que no hayan sido llenados o utili-

zados antes de suscribir el contrato.
g) La Ley N° 19.955 introdujo una nueva letra, la g), en que se

señala que no producirán efecto alguno las cláusulas en contra
de las exigencias de la buena fe, atendiendo para estos efectos a
parámetros objetivos, que causen en perjuicio del consumidor,
un desequilibrio importante en los derechos y obligaciones que
para las partes se deriven del contrato. Para ello se atenderá a la
finalidad del contrato y a las disposiciones especiales o genera-
les que lo rigen.
Si bien el legislador tuvo como finalidad, tratándose de esta letra, lograr

a través de la incorporación de este tipo de cláusulas una limitante para
el abuso de derecho por parte de los proveedores, su definición quedará
entregada a lo que los tribunales señalen en los casos que se vayan a
ventilar en el futuro.
No obstante lo anterior, la propia norma establece una presunción de bue-

na fe para las cláusulas de contratos que han sido revisados y autorizados
por un órgano administrativo en ejecución de sus facultades legales.
7.3. Arbitraje
La Ley N° 19.955 fijó nuevas normas sobre las cláusulas compromisorias

contenidas en contratos de adhesión. Sobre el particular establece que
cuando en dichos contratos se designe un arbitro, será obligatorio in-
257
cluir una cláusula que informe al consumidor de su derecho a recusarlo,

conforme a lo establecido en el inciso anterior. Añade el texto del inciso
final del artículo 16 que lo que se entiende sin perjuicio del derecho que
tiene el consumidor de recurrir siempre ante el tribunal competente.
7.4. Sanción y procedimiento
La jurisprudencia había sido muy vacilante con relación a la sanción de

ineficacia jurídica de las cláusulas abusivas en los contratos de adhe-
sión, ya que en algunos casos se dejaba sin efecto dichos actos jurídicos
en su totalidad.
La Ley N° 19.955 fijó un nuevo criterio al respecto en el nuevo artículo

16 letra A al señalar que declarada la nulidad de una o varias cláusulas
o estipulaciones de un contrato de adhesión, por aplicación de alguna de
las normas del artículo 16, éste subsistirá con las restantes cláusulas, a
menos que por la naturaleza misma del contrato, o atendida la intención
original de los contratantes, ello no fuere posible, debiendo en este ul-
timo caso, el juez declarar nulo, en su integridad, el acto o contrato.
En cuanto al procedimiento a que se sujetará la tramitación de las accio-

nes tendientes a obtener la declaración de nulidad de cláusulas contenidas
en contratos de adhesión, señala el nuevo artículo 16 B que será el con-
templado en el Título IV de la ley.
8. N O R M A S S O B R E I N F O R M A C I Ó N Y P U B L I C I D A D
8.1. Normas generales

Esta materia so regula en el párrafo primero del Título III de la ley,
señalando el artículo 28 que el proveedor que a sabiendas o debiendo
saberlo y a través de cualquier tipo de mensaje publicitario induzca a
error al consumidor en cuanto a los componentes del producto y el
258
porcentaje en que concurren; la idoneidad del bien o servicio para los

fines que se pretende satisfacer y que haya sido atribuida en forma ex-
plícita por el anunciante; las características relevantes del bien o servicio
destacadas por el anunciante o que deban ser proporcionadas de acuer-
do a las normas de información comercial; el precio del bien o la tarifa
del servicio, su forma de pago y el costo del crédito en su caso, en con-
formidad a las normas vigentes; las condiciones en que opera la garantía,
y su condición de no producir daño al medio ambiente, a la calidad de
vida y de ser reciclable o reutilizable, incurrirá en infracción y será res-
ponsable de los perjuicios que se causen.
La Ley N° 19.955 agregó el nuevo artículo 28 A y que se refiere a cual-

quier tipo de mensaje publicitario, produce confusión en los consumi-
dores respecto de la identidad de empresas, actividades, productos, nom-
bres, marcas u otros signos distintivos de los competidores incurrirá en
infracción a la ley. No obstante lo anterior, cabe señalar que este tipo de
conductas son las que se configuran comúnmente como las denominadas
"marcas propias" en el ámbito de la protección de la libre competencia.
8.2. Normas en materia de comercio electrónico
Una de las innovaciones de la Ley N° 19.955 fue incorporar en el artí-

culo 28 B) reglas referidas a la información y publicidad en el ámbito
del comercio electrónico. Así dicha norma señala que toda comunica-
ción promocional o publicitaria enviada por correo electrónico deberá
indicar:
- La materia o asunto sobre el que versa. Ejemplo sería el de li-

quidación de productos para el hogar.
- La identidad del remitente. En el mismo ejemplo anterior, el

remitente del envío es la empresa XX.
- Contener una dirección válida a la que el destinatario pueda so-

licitar la suspensión de los envíos, que quedarán desde entonces
prohibidos. Incorporar en el correo la frase "En caso que no desee
seguir recibiendo este correo, haga clic aquí".
También la ley se refiere a los casos de los proveedores que dirijan co-
municaciones promocionales o publicitarias a los consumidores por
medio de correo postal, fax, llamados o servicios de mensajería telefó-
nicos, deberán indicar una forma expedita en que los destinatarios podrán
solicitar la suspensión de las mismas. Solicitada ésta, el envío de nuevas
comunicaciones quedará prohibido.
8.3. Normas en materia de rotulación
El artículo 29 de la ley se refiere a esta temática que ha ido adquiriendo

relevancia por la fiscalización que han realizado otros organismos,
específicamente del sector salud ambiental. Es así que desde el punto de
vista del Derecho del Consumidor, se establece que el proveedor que
estando obligado a rotular los bienes o servicios que produzca, expenda
o preste, no lo hiciere, o faltare a la verdad en la rotulación, la ocultare
o alterare, será sancionado con multa de cinco a cincuenta unidades
tributarias mensuales.
8.4. Contenido obligatorio de la publicidad
Según el artículo 30 de la ley, los proveedores deberán dar conocimien-

to al público de los precios de los bienes que expendan o de los servicios
que ofrezcan, con excepción de los que por sus características deban
regularse convencionalmente. Asimismo, se establece una obligación
que en la práctica no tiende a cumplirse, consistente en que el precio
deberá indicarse de un modo claramente visible que permita al consu-
midor, de manera efectiva, el ejercicio de su derecho a elección, antes
de formalizar o perfeccionar el acto de consumo.
260
La misma exigencia opera respecto de los establecimientos de presta-

ción de servicios.
Cuando se exhiban los bienes en vitrinas, anaqueles o estanterías, se

deberá indicar allí sus respectivos precios.
El monto del precio deberá comprender el valor total del bien o servi-
cio, incluidos los impuestos correspondientes.
Cuando el consumidor no pueda conocer por sí mismo el precio de los

productos que desea adquirir, los establecimientos comerciales deberán
mantener una lista de sus precios a disposición del público, de manera
permanente y visible.
8.5. Denuncia por publicidad falsa
Los consumidores pueden denunciar la publicidad falsa. Ello se puede

hacer efectivo de oficio o petición de parte, por el Juzgado de Policía
Local, para efectos de disponer la suspensión de las emisiones publici-
tarias cuando la gravedad de los hechos y los antecedentes acompañados
lo ameriten. La ley señala que, asimismo, podrá, exigir al anunciante
que, a su propia costa, realice la publicidad correctiva que resulte apro-
piada para enmendar errores o falsedades.
Por su parte, el artículo 34 consagra una medida prejudicial previa al

ejercicio de la acción en los casos de publicidad falsa o engañosa, con-
sistente en que el denunciante podrá solicitar del juez competente se
exija, en caso necesario, del respectivo medio de comunicación utiliza-
do en la difusión de los anuncios o de la correspondiente agencia de
publicidad, la identificación del anunciante o responsable de la emisión
publicitaria.
261
8.6. Información básica
El artículo 32 de la ley, modificado por la Ley N° 19.955, establece que

la información básica comercial de los servicios y de los productos de
fabricación nacional o de; procedencia extranjera, así como su identifi-
cación, instructivos de uso y garantías, y la difusión que de ellos se
haga, deberán efectuarse en:
- Idioma castellano,
- En términos comprensibles y legibles,
- En moneda de curso legal, y conforme al sistema general de

pesos y medidas aplicables en el país.
Lo anterior es sin perjuicio de que el proveedor o anunciante pueda

incluir, adicionalmente esos mismos datos en otro idioma, unidad mo-
netaria o de medida.
La ley señala que tratándose de contratos ofrecidos por medios electró-

nicos o de aquellos en que se aceptare una oferta realizada a través de
catálogos, avisos o cualquier otra forma de comunicación a distancia, el
proveedor deberá informar, de manera inequívoca y fácilmente accesi-
ble, los pasos que deben seguirse para celebrarlos, e informará, cuando
corresponda, si el documento electrónico en que se formalice el contra-
to será archivado y si éste será accesible al consumidor. Indicará, además,
su dirección de correo postal o electrónico y los medios técnicos que
pone a disposición del consumidor para identificar y corregir errores en
el envío o en sus datos.
8.7. Información comprobable
El artículo 33 de la ley señala que la información que se consigne en los

productos, etiquetas, envases, empaques o en la publicidad y difusión
262
de los bienes y servicios deberá ser susceptible de comprobación y no

contendrá expresiones que induzcan a error o engaño al consumidor.
Expresiones tales como "garantizado" y "garantía", sólo podrán ser
consignadas cuando se señale en qué consisten y la forma en que el
consumidor pueda hacerlas efectivas.
9. N O R M A S SOBRE P R O M O C I O N E S Y OFERTAS
Habiéndose efectuado la distinción entre lo que son las promociones y

ofertas al tenor del artículo I o de la ley, el párrafo 2o del Título III regula
estas materias.
Se establece así, por el artículo 35, que en las promociones y ofertas se

deberá informar al consumidor sobre las bases de las mismas y el tiem-
po o plazo de su duración.
La Ley N° 19.955 agregó un nuevo inciso al artículo 35, consistente en

que no se entenderá cumplida esta obligación por el solo hecho de ha-
berse depositado las bases en el oficio de un notario.
Muy importante es la acción que se concede al consumidor por el

inciso segundo del precepto en análisis, ya que se lo faculta para
requerir del juez competente el cumplimiento forzado de la promo-
ción u oferta y si ello no es posible una prestación equivalente, para
aquellos casos en que el proveedor no cumpla lo ofrecido promoción
u oferta.
Si la promoción consiste en un sorteo o concurso, el artículo 36 señala

que el proveedor deberá informar al público sobre el monto o número
de premios de aquéllos y el plazo en que se podrán reclamar, como la
difusión de los resultados.
263
10. N O R M A S S O B R E C R É D I T O P A R A E L C O N S U M I D O R
Los artículos 37, 38 y 39 de la ley tratan estas materias en la cual se han

presentado numerosa1; denuncias por abusos En efecto, es en el crédito
que los proveedores dan al consumidor en donde se producen ciertas
transgresiones, a marcos legales y éticos.
Para solucionar este problema, la ley en la redacción vigente que le dio

la Ley N° 19.955 establece que el proveedor que conceda crédito direc-
to al consumidor deberá poner a disposición de aquél:
a) El precio al contado del bien o servicio de que se trate, el que

deberá expresarse en tamaño igual o mayor que la información
acerca del monto de las cuotas.
b) La tasa de interés que se aplique sobre los saldos de precio co-

rrespondientes y la tasa de interés moratorio en caso de
incumplimiento, la que deberá quedar señalada en forma explí-
cita;
c) El monto de los siguientes importes, distintos a la tasa de inte-

rés:
- Impuestos correspondientes a la respectiva operación de cré-

dito.
- Gastos notariales.
- Gastos inherentes a los bienes recibidos en garantía.
- Seguros expresamente aceptados por el consumidor.
- Cualquier otro importe permitido por ley;
264
d) Las alternativas de monto y número de pagos a efectuar y su

periodicidad,
e) El monto total a pagar por el consumidor en cada alternativa de

crédito, correspondiendo dicho monto a la suma total de cuotas
a pagar,
f) La tasa de interés moratorio en caso de incumplimiento y el sis-

tema de cálculo de los gastos que genere la cobranza extrajudicial
de los créditos impagos, incluidos los honorarios que corres-
pondan, y las modalidades y procedimientos de dicha cobranza.
Conforme lo señalado en el artículo 38, los intereses se aplicarán sola-

mente sobre los saldos insolutos del crédito concedido y los pagos no
podrán ser exigidos por adelantado, salvo acuerdo en contrario virtud
de lo dispuesto en el artículo I o , N° 2, de la Ley N° 19.659.
La ley se pone, en el artículo 39, en el caso de los proveedores que

cobren intereses por sobre el interés máximo convencional a que se re-
fiere el artículo 6 o de la Ley N° 18.010, sobre operaciones de crédito en
dinero, señalando que aquélla se considerará una conducta infraccional,
sin perjuicio de la sanción civil que se contempla en el artículo 8 o de la
aludida Ley N° 18.010. La sanción aplicable seria la genérica de hasta
50 Unidades Tributarias Mensuales.
11. N O R M A S S O B R E C O B R A N Z A S E X T R A J U D I C I A L E S
La Ley N° 19.659 vino a incorporar nuevos incisos al artículo 37 y los

artículos 3 9 A y 3 9 B d e l a Ley N° 19.496 conteniendo normas reguladoras
de las cobranzas extrajudiciales, aplicables a las relaciones entre pro-
veedores y consumidores, incluidas las operaciones de crédito en que
intervengan los bancos y sociedades financieras.
265
Del tenor de las disposiciones que se incorporan a la Ley de Protección

del Consumidor, se distinguen las siguientes restricciones a las cobran-
zas extrajudiciales:
11.1. Escala porcentual en relación al capital adeudado o cuota

vencida
Se fija como regla general que los gastos de cobranza sólo podrán co-
brarse una vez transcurridos 15 dias desde la mora del deudor.
Una vez transcurrido dicho plazo, se aplica la siguiente escala:
- Obligaciones de hasta 10 UF, se aplica una tasa de 9%.
- Obligaciones por la parte que exceda de 10 UF hasta 50 UF, se

aplica una tasa de 6%
- Obligaciones por la parte que exceda de 50 UF, se aplica un 3%.
11.2. Información que el proveedor debe entregar al consumi-

dor con respecto a las modalidades y procedimientos de
cobranza
a) Se deberá informar si la cobranza la realizará el proveedor di-

rectamente o a través de terceros y, en este último caso, se
identificará a los encargados; los horarios en que se efectuará y
la eventual información sobre ella que podrá proporcionarse a
terceros conforme a la Ley sobre Protección de Datos de Carác-
ter Personal (19.268).
b) Se informará que las modalidades y procedimientos de cobran-

za pueden ser cambiados anualmente en el caso de operaciones
de consumo a plazo que exceda un año, siempre que no resulte
más gravoso ni oneroso para el consumidor ni se discrimine entre
266
ellos y tales cambios se avisen con una anticipación mínima de

dos períodos de pago.
11.3. Procedimientos prohibidos
Las nuevas normas sobre protección de los consumidores con relación

a las cobranzas extrajudiciales contienen procedimientos prohibidos, tales
como el envío al consumidor de documentos que aparenten ser, escritos
judiciales; comunicaciones a terceros ajenos a la obligación en las que
dé cuenta de la morosidad; visitas o llamados telefónicos a la morada
del deudor durante días y horas que no sean hábiles conforme a las normas
sobre actuaciones judiciales y, en general, conductas que afecten la
privacidad del hogar, la convivencia normal de sus miembros ni la si-
tuación laboral del deudor.
11.4. Pago de la deuda vencida o cuotas impagas al proveedor
El nuevo artículo 39 B establece la opción para el consumidor que está

siendo objeto de cobranza extrajudicial de pagar directamente la deuda
vencida o las cuotas impagas, incluidos los gastos de cobranza que
procedieren, aunque el proveedor haya encargado la cobranza a un ter-
cero o incluso cuando ambos hayan designado en un contrato a una
persona para estos efectos.
Se produce como consecuencia del pago la terminación del contrato de

mandato que el proveedor otorgó en favor de la empresa de cobranza,
quedando aquél obligado a dar aviso de inmediato a esta última para
que se abstenga de seguir en su gestión.
11.5. Aplicación temporal de las normas incorporadas a la Ley

de Protección del Consumidor por la Ley N° 19.659
La Ley N° 19.659 no estableció ninguna disposición transitoria que in-

dicara su ámbito de aplicación temporal, razón por la cual opera la regla
267
general de que la ley entra en vigencia desde su publicación y rige todos

las conductas que caen dentro del ámbito de su aplicación. No obstante,
se ha planteado por la Asociación de Bancos e Instituciones Financieras
que la ley sólo opera respecto de los contratos que se perfeccionan des-
de su entrada en vigencia, razón por la que respecto de créditos vencidos
en todo o parte y que se contrajeron con anterioridad a la ley, ésta no se
aplicará y quedará vigente la desregulación que existía a dicha época,
con aplicación sólo de las normas contractuales entre las partes o las
acciones que unilateralmente adopta el banco acreedor o, generalmente,
las empresas de cobranza a quienes se encarga el cobro de las sumas
adeudadas.
La posición de los bancos ha sido rechazada en forma unánime por los

Juzgados de Policía Local, ya que hacen aplicable el principio de que
las normas de la Ley N° 19.496 y sus modificaciones son de orden pú-
blico y persiguen conducir el ejercicio de la libertad económica
reconocida en el artículo 19 N° 21 de la Constitución Política de la Re-
pública.
12. N O R M A S E S P E C I A L E S E N M A T E R I A D E P R E S T A C I Ó N
DE SERVICIOS
Esta materia tratada en el párrafo cuarto del título III, artículos 40 a 43.
Se regulan las prestaciones de servicios, señalando que cuando se trate
de reparación de cualquier tipo de bienes se entenderá implícita la obli-
gación del prestador del servicio de emplear componentes o repuestos
adecuados, viéndose obligado el prestador de servicios si no cumple
con esta obligación a sustituir los componentes empleados, sin perjui-
cio de las indemnizaciones que correspondan.
También se establece que el prestador de servicios se debe hacer res-

ponsable en la boleta, recibo u otro documento, el plazo por el cual
responderá del servicio o reparación efectuada.
268
El inciso segundo de la ley, modificado por la Ley N° 19.955 señala que

el consumidor podrá reclamar del desperfecto o daño ocasionado por el
servicio defectuoso dentro del plazo de treinta días hábiles, contado desde
la fecha en que hubiere terminado la prestación del servicio o en su
caso, se hubiere entregado el bien reparado. Añade que si el tribunal
estimare procedente el reclamo, dispondrá se preste nuevamente el ser-
vicio sin costo para el consumidor o en su defecto, la devolución de lo
pagado por éste al proveedor.
La ley señala que para ejercer estas acciones, el consumidor deberá

acreditar el acto o contrato con la documentación respectiva salvo en
casos en que el proveedor tribute bajo el régimen de renta presunta en
los cuales el acto o contrato podrá ser acreditado mediante todos'los
medios de prueba que sean conducentes.
Una norma muy interesante es la del artículo 42. Se trata de la situación

en que las especies entregadas al proveedor que asume la obligación de
repararlas y no son retiradas en un plazo de un año desde que se haya
otorgado el respectivo documento de recepción del trabajo, caso en el
cual dichas especies se entenderán abandonadas en favor del proveedor.
Por su parte, el artículo 43 señala que el proveedor que actúe como

intermediario en la prestación de un servicio responderá directamente
frente al consumidor por el incumplimiento de las obligaciones contrac-
tuales, sin perjuicio de su derecho a repetir contra el prestador de los
servicios o terceros que resulten responsables.
13. N O R M A S RELATIVAS A S E G U R I D A D DE LOS P R O D U C -

T O S Y SERVICIOS
13.1. Obligaciones del proveedor
Los artículos 44 a 49 se refieren a esta materia. Así, tratándose de pro-

ductos cuyo uso resulte potencialmente peligroso para la salud o inte-
269
gridad física de los consumidores o para la seguridad de sus bienes, el

proveedor deberá incorporar en los mismos, o en instructivos anexos en
idioma español, las advertencias e indicaciones necesarias para que su
empleo se efectúe con la mayor seguridad posible.
En lo que se refiere a la prestación de servicios riesgosos, la ley indica

que deberán adoptarse por el proveedor las medidas que resulten nece-
sarias para que aquélla se realice en adecuadas condiciones de seguridad,
informando al usuario y a quienes pudieren verse afectados portales ries-
gos de las providencias preventivas que deban observarse.
13.2. Sanciones
La reforma de la Ley N° 19.955 aumentó la sanción al incumplimiento

de este deber. En efecto, se aplicará una multa de hasta setecientos cin-
cuenta unidades tributarias mensuales.
13.3. Caso de peligro o riesgo detectado con posterioridad
La ley señala, en el artículo 46, que todo fabricante, importador o distri-

buidor de bienes o prestador de servicios que, con posterioridad a la
introducción de ellos en el mercado, se percate de la existencia de peli-
gros o riesgos no previstos oportunamente, deberá ponerlos, sin demora,
en conocimiento de la autoridad competente para que se adopten las
medidas preventivas o correctivas que el caso amerite, sin perjuicio de
cumplir con las obligaciones de advertencia a los consumidores analiza-
das en el punto anterior.
13.4. Responsabilidad solidaria
La norma contenida en el artículo 47 establece que declarada judicial-

mente o determinada por la autoridad competente, la peligrosidad de un
270
producto o servicio, o su toxicidad en niveles considerados como noci-

vos para la salud o seguridad de las personas, los daños o perjuicios que
de su consumo provengan serán de cargo, solidariamente, del produc-
tor, importador y primer distribuidor o del prestador del servicio, en su
caso.
No obstante lo anterior, se eximirá de la responsabilidad solidaria quien

provea los bienes o preste los servicios cumpliendo con las medidas de
prevención legal o reglamentariamente establecidas y los demás cuida-
dos y diligencias que exija la naturaleza de aquéllos.
13.5. Cambio de producto
La ley señala que el proveedor de la mercancía deberá, a su costa, cam-

biarla a los consumidores por otra inocua, de utilidad análoga y de valor
equivalente. De no ser ello posible, deberá restituirles lo que hubieren
pagado por el bien contra la devolución de éste en el estado en que se
encuentre.
14. N O R M A S S O B R E R E S P O N S A B I L I D A D P O R INCUMPLI-
MIENTO
Los artículos 18 y siguientes del proyecto regulan la responsabilidad

por incumplimiento de la ley.
14.1. Regla general de infracción a la ley
El artículo 18 de la Ley N° 19.496 establece como regla general que es

infracción a la ley el cobro de un precio superior al exhibido, informado
o publicitado. Asimismo, el artículo 23 señala que comete infracción a
la ley el proveedor que, en la venta de un bien o en la prestación de un
271
servicio, actuando con negligencia, causa menoscabo al consumidor

debido a fallas o deficiencias en su calidad, cantidad, identidad sustan-
cia, procedencia, seguridad, peso o medida.
14.2. Situación del artículo 19
El artículo 19 establece una norma que muchas veces tiende a confun-

dirse con las situaciones del artículo 20. Se trata de la entrega que el
proveedor hace de un producto en cantidad inferior a la señalada en el
envase.
En este caso surge una opción para el consumidor: se le bonifique por el

valor en la compra de otro producto o la devolución del precio pagado
en exceso.
14.3. Situaciones contempladas en el artículo 20 y que dan ori-

gen al derecho de triple opción
El artículo 20 contiene una enumeración taxativa de casos en que el

consumidor tiene la opción entre la reparación gratuita del bien o su
reposición o devolución de la suma pagada. Estos casos son:
a) Cuando los productos sujetos a normas de seguridad o calidad

de cumplimiento obligatorio no cumplan las especificaciones
correspondientes.
b) Cuando los materiales, partes, piezas, elementos, sustancias o

ingredientes que constituyan o integren los productos no corres-
pondan a las especificaciones que ostenten o a las menciones
del rotulado.
c) Cuando cualquier producto, por deficiencias de fabricación, elabo-

ración, materiales, partes, piezas, elementos, sustancias, ingredientes,
272
estructura, calidad o condiciones sanitarias, en su caso, no sea en-

teramente apto para el uso o consumo al que está destinado o al que
el proveedor hubiese señalado en su publicidad.
d) Cuando el proveedor y consumidor hubieren convenido que los

productos objeto del contrato deban reunir determinadas espe-
cificaciones y esto no ocurra.
e) Cuando después de la primera vez de haberse hecho efectiva la

garantía y prestado el servicio técnico correspondiente,
subsistieren las deficiencias que hagan el bien inapto para el uso
y consumo que el proveedor le dio en la publicidad.
f) Cuando la cosa objeto del contrato tenga defectos o vicios ocul-

tos que imposibiliten el uso a que habitualmente se destine.
g) Cuando la ley de los metales en los artículos de orfebrería, joye-

ría y otros sea inferior a la que en ellos se indique.
14.4. Condiciones para ejercer derechos de artículos 19 y 20
a) Plazo para ejercicio de derechos y medios de prueba
El artículo 21 de la ley regula el ejercicio de las opciones de los artículos

19 y 20, derechos que deberán ejercerse directamente ante el proveedor
en un plazo de tres meses siguientes a la fecha en que se haya recibido el
producto. No obstante, si se tata de productos perecibles o que por su
naturaleza estén destinados a ser usados o consumidos en plazos breves,
el plazo de tres meses no se aplicará, sino el que consta en el producto o
en su envoltorio o, en su defecto, el término máximo de siete días.
Tratándose de la devolución de la cantidad pagada, el plazo para ejercer

la acción se contará desde la fecha de la correspondiente factura o bole-
273
ta y no se suspenderá en caso alguno. Si tal devolución se acordare una

vez expirado el plazo a que se refiere el artículo 70 del decreto Ley N° 825,
de 1974, el consumidor sólo tendrá derecho a recuperar el precio neto
del bien, excluidos los impuestos correspondientes.
La ley señala que para ejercer estas acciones, el consumidor deberá

acreditar el acto o contrato con la documentación respectiva, salvo en
casos en que el proveedor tribute bajo el régimen de renta presunta, en
los cuales el acto o contrato podrá ser acreditado mediante todos los
medios de prueba que sean conducentes.
b) Caso en que existe garantía en derecho de artículo 20
Si existe garantía, el consumidor antes de ejercer el derecho de opción

del artículo 20, deberá hacerla efectiva ante quien corresponda y agotar
las posibilidades que ofrece.
La reforma de la Ley N° 19.955 también alcanzó esta materia al señalar

que la póliza de garantía producirá plena prueba si ha sido fechada y
timbrada al momento de la entrega del bien. No obstante, igual efecto
tendrá la póliza que no haya sido fechada ni timbrada al momento de la
entrega del bien, siempre que se exhiba con la correspondiente factura
o boleta de venta.
c) Sujeto ante quien se pueden hacer efectivos los derechos
El artículo 21 distingue ante.quien se pueden ejercer las opciones. Así,

si se trata de la del artículo 20 se podrán ejercer ante el vendedor, fabri-
cante o importador. Cabe añadir que la Ley N° 19.955 fijó la regla de
que el consumidor que, en el ejercicio de los derechos que contempla el
artículo 20, opte por la reparación, podrá dirigirse, indistinta o con-
juntamente, al vendedor, al fabricante o al importador y ejercida la opción,
el requerido no podrá derivar el reclamo.
274
En caso de que el consumidor solicite la reparación sólo al vendedor,

éste gozará del derecho de resarcimiento señalado en el artículo 22 de la
ley y que analiza en la letra f).
Por su parte, la opción del artículo 19 sólo podrá ejercerse ante el ven-
dedor.
d) Local donde se hacen efectivos los derechos
La ley, con el objeto de que el ejercicio de estos derechos se hagan

efectivos, señala que el vendedor, fabricante o importador, en su caso,
deberá responder al ejercicio de los derechos a que se refieren los artí-
culos 19 y 20 en el mismo local donde se efectuó la venta o en las oficinas
o locales en que habitualmente atiende a sus clientes, no pudiendo con-
dicionar el ejercicio de los referidos derechos a efectuarse en otros lugares
o en ' condiciones menos cómodas para el consumidor que las que se le
ofreció para efectuar la venta, salvo que éste consienta en ello.
e) Responsabilidad del fabricante o importador
En cuanto a las responsabilidades ante el consumidor la ley señala que

serán solidariamente responsables por los perjuicios ocasionados al
consumidor, el proveedor que haya comercializado el bien o producto y
el importador que lo haya vendido o suministrado.
Por su parte, el artículo 22 consagra reglas sobre responsabilidad del

fabricante o importador, al señalar que los productos que los proveedo-
res, siendo éstos distribuidores o comerciantes, hubieren debido reponer
a los consumidores y aquellos por los que devolvieron la cantidad reci-
bida en pago, deberán serles restituidos, contra su entrega, por la persona
de quien los adquirieron o por el fabricante o importador, siendo asimis-
mo de cargo de estos últimos el resarcimiento, en su caso, de los costos
275
de restitución o de devolución y de las indemnizaciones que se hayan

debido pagar en virtud de sentencia condenatoria, siempre que el defec-
to que dio lugar a una u otra les fuere imputable.
15. N O R M A S S O B R E S A N C I O N E S A C O N D U C T A S I N F R A C -
CIONALES A LA LEY
15.1. Sanción general
Salvo norma en contrario, el artículo 24 establece que las infracciones

a la ley serán sancionadas con una multa de hasta 50 Unidades Tributarias
Mensuales.
15.2. Sanciones específicas
La Ley N° 19.955 introdujo una serie de modificaciones en materia

infraccional, que se analizarán a continuación:
a) La publicidad falsa o engañosa difundida por medios de comu-

nicación social, en relación a cualquiera de los elementos
indicados en el artículo 28, hará incurrir al infractor en una multa
de hasta 750 unidades tributarias mensuales. En caso de que
incida en las cualidades de productos o servicios que afecten la
salud o la seguridad de la población o el medio ambiente, hará
incurrir al anunciante infractor en una multa de hasta 1.000 uni-
dades tributarias mensuales.
La ley establece que el juez, en caso de reincidencia, podrá ele-

var las multas antes señaladas al doble. Se considerará reincidente
al proveedor que sea sancionado por infracciones a esta ley dos
veces o más dentro del mismo año calendario.
276
b) El que suspendiere, paralizare o no prestare, sin justificación,

un servicio previamente contratado y por el cual se hubiere pa-
gado derecho de conexión, de instalación, de incorporación o de
mantención será castigado con multa de hasta 150 unidades
tributarias mensuales.
Cuando el servicio de que trata el inciso anterior fuere de agua

potable, gas, alcantarillado, energía eléctrica, teléfono o reco-
lección de basura o elementos tóxicos, los responsables serán
sancionados con multa de hasta 300 unidades tributarias men-
suales.
El proveedor no podrá efectuar cobro alguno por el servicio

durante el tiempo en que se encuentre interrumpido y, en todo
caso, estará obligado a descontar o reembolsar al consumidor el
precio del servicio en la proporción que corresponda.
15.3. Reglas para la aplicación de las multas
El artículo 24 señala que el juez, en caso de reincidencia, podrá elevar

las multas al doble y precisa que se considerará reincidente al proveedor
que sea sancionado por infracciones a esta ley dos veces o más dentro
del mismo año calendario.
Asimismo, para la aplicación de las multas, el tribunal tendrá especial-

mente en cuenta la cuantía de lo disputado, el grado de negligencia en
que haya incurrido el infractor, la gravedad del daño causado, el riesgo
a que quedó expuesta la víctima o la comunidad y la situación económi-
ca del infractor.
15.4. Prescripción
Al tenor del artículo 26 de la ley, las acciones que persigan la responsa-

bilidad del fabricante, productor o distribuidor por haber incurrido en
277
una contravención a la ley prescribe seis meses desde aquélla. Asimis-

mo, las sanciones impuestas prescribirán en un plazo de un año, desde
que hubiere quedado a firme la sentencia condenatoria.
16. L O S I N T E R E S E S D E L O S C O N S U M I D O R E S
Una de las materias mayormente modificadas por la Ley N° 19.955 es la

referente a los procedimientos. En efecto, se incorpora, por primera vez,
en el sistema jurídico chileno, un procedimiento en que se hagan efec-
tivos los intereses colectivos o difusos, en que un grupo de consumidores
u otros entes autorizados por la ley persigan la responsabilidad del pro-
veedor y, declarada la infracción a la ley, los afectados puedan hacer
efectivos sus derechos.
El artículo 50 señala que el incumplimiento de las normas contenidas en

la presente ley dará lugar a las acciones destinadas a sancionar al pro-
veedor que incurra en infracción, anular las cláusulas abusivas
incorporadas en los contratos de adhesión, obtener la prestación de la
obligación incumplida, hacer cesar el acto que afecte el ejercicio de los
derechos de los consumidores, a obtener la debida indemnización de
perjuicios o la reparación que corresponda.
Añade el citado precepto que "El ejercicio de las acciones puede reali-
zarse a título individual o en beneficio del interés colectivo o difuso de
los consumidores".
Por interés individual se entiende a las acciones que se promueven ex-

clusivamente en defensa de los derechos del consumidor afectado. Un
ejemplo de ello ssría el caso del consumidor que adquiere un producto
que no cumple con los fines para los cuales lo adquirió, pudiendo ejer-
cer la opción del artículo 20.
278
Por su parte, son de interés colectivo las acciones que se promueven en

defensa de derechos comunes a un conjunto determinado o determinable
de consumidores, ligados con un proveedor por un vínculo contractual.
Sería el ejemplo de una empresa prestadora de servicios de televisión
por cable que en la facturación mensual agrega un servicio no aceptado
expresamente por los usuarios. Obviamente, se da la exigencia legal de
haber derechos comunes, entendidos como de similar naturaleza, res-
pecto de un conjunto determinado o determinable -los usuarios- y un
vínculo contractual con la aludida empresa.
Son de interés difuso las acciones que se promueven en defensa de un

conjunto indeterminado de consumidores afectados en sus derechos. Sería
el caso, por ejemplo, de una publicidad, por medios de comunicación
masiva, en que se induce a error o a engaño a los consumidores.
17. P R O C E D I M I E N T O S ESTABLECIDOS EN L A LEY
Dependiendo del interés de que se trate, esto es, individual, colectivo o

difuso, la ley consagra procedimientos para el ejercicio de los derechos
por parte de los consumidores.
17.1. Procedimiento por intereses individuales
Los artículos 50 b) a 50 g) regulan el procedimiento aplicable para aque-

llos casos en que lo que se hace efectivos un interés individual por parte
de un consumidor.
a) Juez Competente
Los jueces de policía local conocerán de todas las acciones en que esté
vinculado el interés individual del consumidor, siendo competente el de
279
la comuna en que se hubiera celebrado el contrato respectivo, se hubiere

cometido la infracción o dado inicio a su ejecución, a elección del actor.
i
En el caso de contratos celebrados por medios electrónicos, en que no
sea posible determinar lo señalado en el inciso anterior, será juez com-
petente aquel de la comuna en que resida el consumidor.
El artículo 58 letra f), en la redacción que le da la Ley N° 19.955, con-

sagra una instancia de conciliación entre el proveedor y el consumidor,
en que interviene el Servicio Nacional del Consumidor (SERNAC), el
que recibido el reclamo lo dará a conocer al proveedor a fin de que
busque las alternativas de solución que estime convenientes. Si se llega
a un entendimiento éste se contendrá en un documento que tendrá la
naturaleza jurídica de una transacción extrajudicial y extinguirá las ac-
ciones del consumidor para perseguir la responsabilidad del proveedor.
b) Inicio del procedimiento y normas aplicables
El procedimiento podrá iniciarse por demanda, denuncia o querella, según

corresponda. En cuanto a las normas aplicables, la ley señala que en lo
no previsto por ella se estará a lo dispuesto en la Ley N° 18.287 sobre
tramitación ante los Juzgados de Policía Local y, en subsidio, a las nor-
mas del Código de Procedimiento Civil.
En lo referido a la comparecencia, la denuncia, querella o demanda

deberán presentarse por escrito y no requerirán patrocinio de abogado
habilitado. Las partes podrán comparecer personalmente, sin interven-
ción de letrado. En su comparecencia, podrán realizar todas las
gestiones procesales destinadas a acreditar la infracción y a probar su
derecho, incluidas la presentación, examen y tacha de testigos, cuya
lista podrá presentarse en la misma audiencia de conciliación, contes-
tación y prueba.
280
La ley consagra una presunción para efectos de hacer eficaz los dere-
chos del consumidor y hacer responder al proveedor. Así se señala que
se presume que representa a aquél,.y que en tal carácter lo obliga, la
persona que ejerce habitualmente funciones de dirección o administra-
ción por cuenta o representación del proveedor, esto es, al representante
legal de ésta o bien al jefe del local donde se compró el producto o se
prestó el servicio. Será obligación de todos los proveedores exhibir en
un lugar visible del local la individualización completa de quien cumpla
la función de jefe del local, indicándose al menos el nombre completo
y su domicilio.
c) Denuncia, querella o demanda que carece de fundamento plausible
El artículo 50 E de la ley señala que cuando la denuncia, querella o

demanda interpuesta carezca de fundamento plausible, el juez, en la
sentencia y a petición de parte, podrá declararla como temeraria.
Si el tribunal realiza tal declaración, los responsables serán sancionados

con una multa de hasta 50 UTM.
d) Medidas conservativas
El artículo 50 F se refiere a las medidas conservativas. Así se señala que

si durante un procedimiento el juez tomara conocimiento de la existen-
cia de bienes susceptibles de causar daño, ordenará su custodia en el
tribunal si lo estimara necesario. En caso de que ello no fuera factible,
atendida su naturaleza y características, el juez podrá ordenar las peri-
cias que permitan acreditar el estado, la calidad y la aptitud de causar
daño o cualquier otro elemento relevante de los bienes o productos y
dispondrá las medidas que fueran necesarias para la seguridad de las
personas o de los bienes.
281
e) Procedimiento de Menor Cuantía
El artículo 50 G regula este procedimiento que procederá respecto de las

causas cuya cuantía, de acuerdo al monto de lo pedido, no exceda de diez
unidades tributarias mensuales, las que se tramitarán en única instancia,
por lo que todas las resoluciones que se dicten en él serán inapelables.
Agrega la citada norma que en las causas que se sustancien conforme

este procedimiento de única instancia, la multa impuesta por el juez no
podrá superar el monto de lo otorgado por la sentencia definitiva.
17.2. Procedimiento por intereses colectivos o difusos
a) Normas generales
Respecto de este procedimiento rigen las mismas normas señaladas en

las letras a), b), c) y d) del punto 17.1, con las siguientes salvedades:
- Competencia. Serán competente los tribunales ordinarios de jus-

ticia, conforme las reglas generales, para conocer de las acciones
que se ejercen conforme el artículo 2o bis, esto es cuando esté
comprometido el interés colectivo o difuso de los consumidores
o usuarios, y el derecho a solicitar indemnización mediante di-
cho procedimiento y las acciones referidas a cláusulas ineficaces
en contratos de adhesión, materia que a partir de la reforma de
la Ley N° 19.955 pasa a conocimiento de dichos tribunales.
- Conforme, el artículo 50 C se deberá comparecer con abogado

patrocinante y mandatario judicial.
b) Titulares de la acción
El artículo 51 de la ley, en su texto actual, señala que el procedimiento

se iniciará por demanda presentada por:
282
- El Servicio Nacional del Consumidor;
- Una Asociación de Consumidores constituida, a lo menos, con

seis meses de anterioridad a la presentación de la acción, y que
cuente con la debida autorización de su asamblea para hacerlo, o
- Un grupo de consumidores afectados en un mismo interés, en

número no inferior a 50 personas, debidamente individualizados.
c) Tramitación para ¡a admisibilidad
La ley, en su artículo 51, establece que el procedimiento se sujetará a las

normas del juicio sumario, con excepción de los artículos 681, 684 y
685 del Código de Procedimiento Civil y con las particularidades que se
contemplan en la misma ley, las que se reducen a:
- Todas las pmebas que deban rendirse, se apreciarán conforme a

las reglas de la sana critica.
- El tribunal ordenará la notificación al demandado y, para los

efectos de lo señalado en el N° 9, al Servicio Nacional del Con-
sumidor, cuando éste no hubiera iniciado el procedimiento.
Sin perjuicio de los requisitos generales de la demanda, en lo

que respecta a las peticiones relativas a perjuicios, bastará seña-
lar el daño sufrido y solicitar la indemnización que el juez
determine, conforme al mérito del proceso, la que deberá ser la
misma para todos los consumidores que se encuentren en igual
situación.
Agrega la ley que las indemnizaciones que se determinen en

este procedimiento, no podrán extenderse al daño moral sufrido
por el actor.
283
- Iniciado el juicio, cualquier legitimado activo o consumidor que

se considere afectado podrá hacerse parte en el mismo.
- Cuando se trate del Servicio Nacional del Consumidor o de una

Asociación de Consumidores, la parte demandante no requerirá
acreditar la representación de consumidores determinados del
colectivo en cuyo interés actúa.
- El demandante que sea parte en un procedimiento de esta natu-

raleza no podrá, mientras el procedimiento se encuentra
pendiente, deducir demandas de interés individual fundadas en
los mismos hechos.
- La presentación de la demanda producirá el efecto de interrum-

pir la prescripción de las acciones indemnizatorias que
correspondan a los consumidores afectados.
Respecto de las personas que reservaren sus derechos conforme

al artículo 54 C el cómputo del nuevo plazo de prescripción se
contará desde que la sentencia se encuentre firme y ejecutoriada.
- En el caso que el juez estime que las actuaciones de los aboga-

dos entorpecen la marcha regular del juicio, solicitará a los
legitimados activos que son parte en él que nombren un procu-
rador común de entre sus respectivos abogados, dentro del plazo
de diez días. En subsidio, éste será nombrado por el juez de entre
los mismos abogados.
Las facultades y actuaciones del procurador común, así como

los derechos de las partes representadas por él y las correspon-
dientes al tribunal, se regirán por lo dispuesto en el Título II del
Libro I del Código de Procedimiento Civil. Con todo, la resolu-
ción que al efecto dicte el tribunal conforme al artículo 12 del
284
Código de Procedimiento Civil, se notificará por avisos, en la

forma que determine el tribunal. Estos avisos serán redactados
por el secretario.
No obstante lo anterior, el juez podrá disponer una forma distin-

ta de notificación en aquellos casos en que el número de afectados
permita asegurar el conocimiento de todos y cada uno de ellos
por otro medio.
El juez regulará prudencialmente los honorarios del procurador

común, previa propuesta de éste, considerando las facultades
económicas de los demandantes y la cuantía del juicio.
El juez fijará los honorarios en la sentencia definitiva o bien una

vez definidos los miembros del grupo o subgrupo. Asimismo, el
juez, de oficio o a petición de parte y por resolución fundada,
podrá revocar el mandato judicial, cuando la representación del
interés colectivo o difuso no sea la adecuada para proteger efi-
cazmente los intereses de los consumidores o cuando exista otro
motivo que justifique la revocación.
- Todas las apelaciones que se concedan en este procedimiento se

agregarán como extraordinarias a la tabla del día siguiente al
ingreso de los autos a la respectiva Corte de Apelaciones.
- Las acciones cuya admisibilidad se encuentre pendiente, se acu-

mularán de acuerdo a las reglas generales. Para estos efectos, el
Servicio Nacional del Consumidor oficiará al juez el hecho de
encontrarse pendiente la declaración de admisibilidad de otra
demanda por los mismos hechos.
- El artículo 52 se refiere a la admisibilidad y señala que corres-

ponderá al propio tribunal declararla, verificando para ello que
285
1
la acción ha sido deducida por uno de los legitimados activos

que la ley admite; la conducta que se persigue afecta el interés
colectivo o difuso de los consumidores; la acción deducida pre-
cisa las cuestiones de hecho que afectan el interés colectivo o
difuso de los consumidores y los derechos afectados; el número
potencial de afectados justifica, en términos de costos y benefi-
cios, la necesidad procesal o económica de someter su tramitación
al procedimiento especial que indica la ley para que sus dere-
chos sean efectivamente cautelados.
Respecto de la última exigencia, la ley señala que cualquiera

sea el número de afectados, se entenderá que ella no concurre si
el proceso de fabricación, por su naturaleza, contempla un por-
centaje de fallas dentro de los estándares de la industria; el
proveedor pruebe mantener procedimientos de calidad en la aten-
ción de reclamos, reparación y devolución de dinero en caso de
productos defectuosos, sin costo para el consumidor, y las fallas
o defectos no representan riesgo para la salud.
- Traslado al demandado. Aquél dispondrá de un plazo de diez

días para exponer lo que estime procedente en relación con los
requisitos de admisibilidad de la acción. La ley señala que si el
juez estima que existen hechos sustanciales, pertinentes y con-
trovertidos. recibirá a prueba la admisibilidad, la que se regirá
por las reglas de los incidentes.
- F1 juez se pronunciará sobre la admisibilidad de la acción den-

tro de los cinco días siguientes a aquél en que se efectúe la
presentación del demandado o dentro de los cinco días siguien-
tes al vene: miento del plazo para efectuar dicha presentación y
ésta no se hubiere efectuado, o dentro de los cinco días siguien-
tes al vencimiento del término probatorio, en su caso.
286
DERECHO ECONÓMICO
La resolución que se pronuncie sobre la admisibilidad de la ac-

ción será apelable en ambos efectos.
Una vez que se encuentre ejecutoriada la resolución que declara

admisible la acción, se certificará esta circunstancia en el expe-
diente. Si es declarada inadmisible, la acción respectiva sólo
podrá deducirse individualmente ante el juzgado competente.
La ley establece que si aparecen nuevas circunstancias que jus-

tifiquen la revisión de la inadmisibilidad declarada, cualquier
legitimado activo podrá iniciar ante el mismo tribunal una nue-
va acción.
d) Tramitación una vez declarada admisible la acción
El artículo 53 señala que una vez ejecutoriada la resolución que declaró

admisible la acción, el tribunal ordenará al demandante que, dentro de
décimo día, mediante publicación de al menos dos avisos en un medio
de circulación nacional, informe a los consumidores que se consideren
afectados, para que se hagan parte, si lo estiman procedente.
i
Será el secretario del tribunal quien deba fijar el contenido del aviso, el
que contendrá, a lo menos, las siguientes menciones:
- El tribunal que en primera instancia emitió la certificación de

admisibilidad;
- La fecha de la certificación;
- El nombre, rol único tributario, profesión u oficio y domicilio

del representante del grupo;
287
- El nombre, rol único tributario, profesión u oficio y domicilio

de la persona en contra de la cual se solicita la acción colectiva;
- Breve exposición de los hechos y peticiones concretas someti-

das a consideración del tribunal, y
- El llamado a los afectados por los mismos hechos a hacerse parte

en el juicio, expresando que los resultados del juicio empecerán
también a aquellos afectados que no se hicieran parte en él.
Desde la publicación del aviso ninguna persona podrá iniciar otro juicio
en contra del demandado fundado en los mismos hechos, sin perjuicio
que dentro del plazo de 30 días contados desde la publicación el consu-
midor haga reserva de sus acciones, en cuyo caso no le serán oponibles
los resultados del juicio y el caso del artículo 54 C, esto es, cuando los
interesados hagan reserva de sus derechos, para perseguir la responsabi-
lidad civil derivada de la infracción en un juicio distinto, sin que sea
posible discutir la existencia de la infracción ya declarada en sentencia
definitiva.
Aquellos juicios que se encuentren pendientes contra el mismo provee-

dor al momento de publicarse el aviso y que se funden en los mismos
hechos, deberán acumularse de conformidad a lo previsto en el Código
de Procedimiento Civil. No obstante, se acumularán al juicio colectivo
los juicios individuales. Si una o más de las partes hubiere comparecido
personalmente al juicio individual, deberá designar abogado patrocinante
una vez producida la acumulación, y no procederá acumular al colecti-
vo el juicio individual en que se haya citado a las partes paiaoíi sentencia.
e) Formación de grupos
El artículo 53 letra a) señala que durante el juicio y hasta la dictación de

la sentencia definitiva inclusive, el juez podrá ordenar, de acuerdo a las
288
características que les sean comunes, la formación de grupos y, si se

justificare, de subgrupos, cuando así se declare en la sentencia definitiva.
j) Conciliación y avenimiento
Conforme el artículo 53 letra b), el juez podrá llamar a conciliación

cuantas veces estime necesario durante el proceso. Agrega dicha dispo-
sición que, por su parte, el demandado podrá realizar ofertas de
avenimiento, las que deberán ser públicas.
No obstante, a fin de precaver los intereses de los consumidores todo

avenimiento, conciliación o transacción deberá ser sometido a la apro-
bación del juez, quien puede rechazarlos si los estima contrarios a derecho
o arbitrariamente discriminatorios.
g) Desistimiento
El artículo 53 letra b) señala que en caso del desistimiento del legitima-

do activo, el tribunal dará traslado al Servicio Nacional del Consumidor,
quien podrá hacerse parte del juicio dentro de quinto día. Esta resolu-
ción se notificará de conformidad al artículo 48 del Código de
Procedimiento Civil. Igual procedimiento se hará en caso que el legiti-
mado activo pierda la calidad de tal.
h) Sentencia y recurso
El artículo 53 letra c) establece que en la sentencia que acoja la deman-

da, el juez, además de lo dispuesto en el artículo 170 del Código de
Procedimiento Civil, deberá:
- Declarar la forma en que tales hechos han afectado el interés

colectivo o difuso de los consumidores.
289
- Declarar la responsabilidad del o los proveedores demandados

en los hechos denunciados y la aplicación de la multa o sanción
que fuere procedente.
- Declarar la procedencia de las correspondientes indemnizaciones

o reparaciones y el monto de la indemnización o la reparación a
favor del grupo o de cada uno de los subgrupos, cuando corres-
ponda.
- Disponer la devolución de lo pagado en exceso y la forma en

que se hará efectiva, en caso de tratarse de procedimientos ini-
ciados en virtud de un cobro indebido de determinadas sumas
de dinero. En el caso de productos defectuosos, se dispondrá la
restitución del valor de aquéllos al momento de efectuarse el
pago.
- Disponer la publicación de los avisos a que se refiere el inciso

tercero del artículo 54, con cargo al o a los infractores.
La ley agrega que, en todo caso, el juez podrá ordenar que algunas o
todas las indemnizaciones, reparaciones o devoluciones que procedan
respecto de un grupo o subgrupo, se efectúen por el demandado sin
necesidad de la comparecencia de los interesados, cuando determine
que el proveedor cuenta con la i n f o r m a c i ó n n e c e s a r i a para
individualizarlos y proceder a ellas.
La ley señala que contra la sentencia definitiva procederá el recurso de

apelación, 'en ambos efectos.
i) Efectos de la sentencia definitiva
El artículo 54 señala que la sentencia ejecutoriada que declare la res-

ponsabilidad del o los demandados producirá efecto erga omnes, con
290
DERECHO ECONÓMICO
excepción de aquellos procesos que no hayan podido acumularse con-

forme al número 2) del inciso final del artículo 53, esto es aquel caso en
que no proceda acumular al colectivo el juicio individual en que se haya
citado a las partes para oír sentencia y de los casos en que se efectúe la
reserva de derechos.
El efecto erga omnes implica que la sentencia, en cuanto a la declara-

ción de responsabilidad del o de los proveedores, afectará a todos los
consumidores que se encuentren en la situación táctica que se ventiló en
el proceso, aun cuando no se hayan hecho parte, lo que constituye una
excepción al artículo 3o del Código Civil.
Si se ha rechazado la demanda cualquier legitimado activo podrá inter-

poner, dentro del plazo de prescripción de la acción, ante el mismo
tribunal y valiéndose de nuevas circunstancias, una nueva acción, en-
tendiéndose suspendida la prescripción a su favor por todo el plazo que
duró el juicio colectivo.
j) Notificación de la sentencia
El artículo 54 de la ley establece que la sentencia será dada a conocer

para que todos aquellos que hayan sido perjudicados por los mismos
hechos puedan reclamar el cobro de las indemnizaciones o el cumpli-
miento de las reparaciones que correspondan. Ello se hará por avisos
publicados, a lo menos en dos oportunidades distintas, en los diarios
locales, regionales o nacionales que el juez determine, con un intervalo
no inferior a tres ni superior a cinco días entre ellas.
No obstante lo anterior, el juez podrá disponer una forma distinta de dar

a conocer la información referida en aquellos casos en que el número de
afectados permita asegurar el conocimiento de todos y cada uno de ellos
por otro medio.
291
C A P Í T U L O SÉPTIMO - RÉGIMEN DE PROTECCIÓN DEL CONSUMIDOR
El artículo 54 letra A) señala que corresponderá al secretario del tribu-

nal fijar el contenido de los avisos, procurando que su texto sea claro y
comprensible para los interesados. Dichos avisos contendrán, según la
norma en análisis, a lo menos las siguientes menciones:
- El rol de la causa, el tribunal que la dictó, la fecha de la senten-

cia y el nombre, profesión u oficio y domicilio del o los
infractores y de sus representantes. Se presumirá que conserva
esa calidad y su domicilio la persona que compareció como tal
en dicho proceso;
- Los hechos que originaron la responsabilidad del o los infractores

y la forma en que ellos afectaron los derechos de los consumi-
dores;
- La identificación del grupo, si está o no dividido en subgrupos

y la forma y plazo en que los interesados deberán hacer efecti-
vos sus derechos;
- Las instituciones donde los afectados pueden obtener informa-

ción y orientación, tales como el Servicio Nacional del
Consumidor, las oficinas municipales de información al consu-
midor y las Asociaciones de Consumidores, entre otras.
k) Ejercicio de derechos por interesados y reserva
El artículo 54 letra C) señala que los interesados deberán presentarse a

ejercer sus derechos establecidos en la sentencia, ante el mismo tribunal
en que se tramitó el juicio, dentro del plazo de noventa días corridos,
contados desde el último aviso.
No obstante, dentro del mismo plazo, podrán hacer reserva de sus dere-
chos, para perseguir la responsabilidad civil derivada de la infracción
292
en un juicio distinto, sin que sea posible discutir la existencia de la in-

fracción ya declarada. La ley señala que esta presentación deberá contar
con patrocinio de abogado.
En el nuevo juicio individual la sentencia producirá plena prueba res-

pecto de la existencia de la infracción y del derecho del demandante a la
indemnización de perjuicios, limitándose el nuevo juicio a la determi-
nación del monto de los mismos, quedando vedado a quienes ejerzan
sus derechos a iniciar otra acción basada en los mismos hechos. La ley
indica que quienes no efectúen la reserva de derechos a que se refiere el
inciso anterior, no tendrán derecho a iniciar otra acción basada en los
mismos hechos.
El artículo 54 letra B) señala que los interesados podrán comparecer al

juicio ejerciendo sus derechos, para lo cual podrá hacerlo con patrocinio
de abogado o personalmente. No obstante, si se ha designado procurador
común, los interesados actuarán a través de él. En caso contrario, se pro-
cederá a designarlo para que represente a aquellos interesados que hubieran
comparecido personalmente, una vez vencido el plazo de noventa días.
Cabe señalar que el artículo 54 D) establece que la presentación que

haga el interesado que hace efectivo sus derechos se limitará únicamen-
te a hacer presente y acreditar su condición de miembro del grupo.
I) Procedimiento una vez ejercidos los derechos
El artículo 54 letra E) señala que vencido el plazo de noventa días y

designado el procurador común, sí corresponde, se dará traslado al de-
mandado de las presentaciones de todos los interesados, sólo para que
dentro del plazo de diez días corridos controvierta la calidad de miem-
bro del grupo de uno o más de ellos, el que podrá ampliarse, por una
sola vez, a petición de parte y por resolución fundada, si el juez lo con-
sidera necesario.
293
La resolución que confiera el traslado se notificará por el estado diario.
Si el juez estima que existen hechos sustanciales, pertinentes y contro-

vertidos, abrirá un termino de prueba, que se regirá por las reglas de los
incidentes.
Contra la resolución que falle el incidente procederá el recurso de repo-

sición, con apelación en subsidio.
Una vez fallado el incidente, quedará irrevocablemente fijado el monto

global de las indemnizaciones o las reparaciones que deba satisfacer el
demandado.
En cuanto al cumplimiento de la sentencia, el artículo 54 letra F) indica

que el demandado deberá efectuar las reparaciones o consignar íntegra-
mente en la cuenta corriente del tribunal el monto de las indemnizaciones,
dentro de un plazo de treinta días corridos, contado desde aquél en que
se haya fallado el incidente. No obstante, como forma de mitigar efectos
patrimoniales en el proveedor, específicamente cuando el monto global
de la indemnización pueda producir, ajuicio del tribunal, un detrimento
patrimonial significativo, de manera tal que pudiera estimarse próximo
a la insolvencia, el juez podrá establecer un programa mensual de pago
de indemnizaciones completas para cada demandante, reajustadas, con
interés corriente, según su fecha de pago. Incluso, la ley admite que el
juez determine una forma de cumplimiento alternativo del pago.
No obstante, para autorizar el pago de la indemnización en alguna de las

formas alternativas el juez podrá, dependiendo de la situación económi-
ca del demandado, exigir una fianza u otra forma de caución.
La ley señala finalmente que las resoluciones que dicte el juez en estos
casos no serán susceptibles de recurso alguno.
294
m) Caso de incumplimiento por parte del demandado
El artículo 54 letra G) indica que si la sentencia no es cumplida por el

demandado, la ejecución se efectuará, a través del procurador común,
en un único procedimiento, por el monto global o por el saldo total
insoluto. Asimismo, el pago que corresponda hacer en el procedimiento
a cada consumidor se efectuará a prorrata de sus respectivos derechos
declarados en la sentencia definitiva.
18. EL SERVICIO N A C I O N A L D E L C O N S U M I D O R
El título V de la ley, en sus artículos 57 a 60, crea el Servicio Nacional del

Consumidor, servicio público funcionalmente descentralizado y
desconcentrado territorialmente en todas las regiones del país, con perso-
nalidad jurídica y patrimonio propio, que se relaciona con el Presidente
de la República a través del Ministerio de Economía, Fomento y Recons-
trucción.
El artículo 58 de la ley se refiere a las funciones y atribuciones del Ser-

vicio. Ellas son:
a) Velar por el cumplimiento de las disposiciones legales y demás

normas que digan relación con el consumidor,
b) Difundir los derechos y deberes del consumidor,
c) Realizar acciones de información y educación del consumidor.
d) Formular, realizar y fomentar programas de información y edu-

cación al consumidor;
295
CAPITULO SÉPTIMO - RÉGIMEN DE PROTECCIÓN DEL CONSUMIDOR
e) Realizar, a través de laboratorios o entidades especializadas, de

reconocida solvencia, análisis selectivos de los productos que
se ofrezcan en el mercado en relación a su composición, conte-
nido neto y otras características.
La ley agrega que aquellos análisis que excedan en su costo de

250 unidades tributarias mensuales, deberán ser efectuados por
laboratorios o entidades elegidas en licitación pública. En todo
caso el Servicio deberá dar cuenta detallada y pública de los
procedimientos y metodología utilizada para llevar a cabo estas
funciones.
f) Recopilar, elaborar, procesar, divulgar y publicar información

para facilitar al consumidor un mejor conocimiento de las ca-
racterísticas de la comercialización de los bienes y servicios que
se ofrecen en el mercado. Se precisa, no obstante, que en el ejerci-
cio de esta facultad no se podrá atentar contra lo establecido en
el Decreto Ley N° 211, de 1973, que fija normas sobre la defen-
sa de la libre competencia.
g) Realizar y promover investigaciones en el área del consumo.
h) Llevar un registro público. La ley indica que los jueces de letras

y de policía local deberán remitir al Servicio Nacional del Con-
sumidor copia autorizada de las sentencias definitivas que se
pronuncien sobre materias de la ley y de las sentencias interlo-
cutorias que fallen cuestiones de competencia, una vez que se
encuentren ejecutoriadas. Se añade que un Reglamento deter-
minará la forma en que será llevado el registro de estas sentencias.
i) Recibir reclamos de consumidores que consideren lesionados

sus derechos y dar a conocer al proveedor respectivo el motivo
de inconformidad a fin de que voluntariamente pueda concurrir

y proponer las alternativas de solución que estime convenien-
tes. La ley señala que sobre la base de la respuesta del proveedor
reclamado, el Servicio Nacional del Consumidor promoverá un
entendimiento voluntario entre las partes. El documento en que
dicho acuerdo se haga constar tendrá carácter de transacción
extrajudicial y extinguirá, una vez cumplidas sus estipulacio-
nes, la acción del reclamante para perseguir la responsabilidad
contravencional del proveedor.
j) Velar por el cumplimiento de las disposiciones legales y regla-

mentarias relacionadas con la protección de los derechos de los
consumidores.
297

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CAPÍTULO SÉPTIMO

RÉGIMEN DE PROTECCIÓN DEL CONSUMIDOR

El análisis de esta temática lo vamos a realizar conforme el texto de la

La citada ley ha tenido dos reformas importantes. La primera en el año

El artículo primero de la ley contiene una serie de definiciones que pre-

El artículo I o N° I o de la Ley N° 19.496 los define como la persona natural

La definición reduce el concepto de consumidor al de "consumidor fi-

El artículo I o N° 2 de la Ley N° 19.496 los define como la persona na-

De esta definición surge que el proveedor es üffwmcepto amplio, ya que

La reforma de la Ley N° 19.955 precisó, no obstante, que no se conside-

c) Información básica comercial

Son los datos, instructivos, antecedentes o indicaciones que el provee-

La reforma de Ley N° 19.555 introdujo nuevos incisos al artículo I o N° 3

Tratándose de proveedores que reciben bienes en consignación para su

cedentes relativos a su situación financiera, incluidos los estados finan-

Se complementa el concepto de información comercial básica, en la venta

La reforma de la Ley N° 19.955 también se preocupó de la forma cómo

El artículo I o N° 4 conceptualiza a la publicidad como la comunicación

Dichas condiciones son las señaladas en el artículo 28, esto es:

- Los componentes del producto y el porcentaje en que concu-

- La idoneidad del bien o servicio para los fines que se pretende

- Las características relevantes del bien o servicio destacadas por

- El precio del bien o la tarifa del servicio, su forma de pago y el

- Las condiciones en que opera la garantía, y

- Su condición de no producir daño al medio ambiente, a la cali-

Según el artículo I o N° 5, anunciante es el proveedor de bienes, prestador

Si bien doctrinariamente en la teoría de los contratos existe un concepto

Por lo expuesto, se define al contrato de adhesión como aquél cuyas

El legislador ha conceptualizado a las promociones como las prácticas

La promoción queda reservada a prácticas tales como el ofrecimiento

Es la práctica comercial consistente en el ofrecimiento al público de

La oferta, en el concepto antes aludido, supone tres elementos funda-

Una de las materias más complejas durante la vigencia de la Ley N° 19.496

Sobre el particular, la Ley N° 19.955 introdujo nuevos incisos al artícu-

La regla general para la aplicación de la Ley N° 19.496 es la que atañe

Si bien la exigencia de un acto mixto (mercantil para el proveedor y

- La comercialización de sepulcros o sepulturas.

- Actos o contratos en que el proveedor se obligue a suministrar

- La Ley N° 19.955 introdujo en el ámbito de aplicación de la ley

18, 24, 26, 27 y 39 C, y respecto de la facultad del o de los

Se precisa por la ley que no quedará sujeto a ella el derecho a

- También el texto citado incorporó al ámbito de la Ley de Protec-

- Finalmente, la reforma legal agregó los actos celebrados o eje-

c) Actividades excluidas de aplicación de la ley

La reforma de la Ley N° 19.955 agregó el artículo 2o bis y precisó las

producción, fabricación, importación, construcción, distribución y comer-

Sin embargo, la pretensión del legislador de la Ley N° 19.955 fue pre-

- En las materias que las leyes especiales no regulen. Por ejem-

- En lo relativo al procedimiento en las causas en que esté com-

Esta precisión que realiza el legislador tiene como finalidad hacer

- En lo relativo al derecho del consumidor o usuario para recurrir

establece, ante el tribunal correspondiente, a fin de ser indemni-

4. LOS D E R E C H O S Y DEBERES DEL CONSUMIDOR

4.1. Derechos y deberes genéricos

El artículo 3o de la ley consagra un catálogo de derechos y deberes del

a) La libre elección del bien o servicio. Debido a una serie de si-

Esta libertad implica que el consumidor podrá optar sin presión

b) El derecho a una información veraz y oportuna sobre los bienes

Muy ligado a este derecho se encuentran las normas del párrafo

publicidad, las que constituyen una manifestación tangible de la

La ley. asimismo, establece el deber del consumidor de infor-

c) El no ser discriminado arbitrariamente por parte de proveedores

El legislador establece este derecho, partiendo de que la discri-