SVEUČILIŠTE U MOSTARU

EKONOMSKI FAKULTET

VERBALNO I NEVERBALNO KOMUNICIRANJE U

PROCESU PREGOVARANJA

SEMINARSKI RAD

MENTOR:prof.dr.sc.Sanja Bijakšić STUDENTICA: Božica Propadalo

KOLEGIJ:Upravljanje prodajom BR.INDEKSA:1090/DS

Mostar, 2018.
SADRŽAJ
1. UVOD ................................................................................................................................. 3

2. KOMUNIKACIJA .............................................................................................................. 4

2.1. OSNOVNI OBLICI KOMUNIKACIJE .......................................................................... 6

2.1.1. MEĐUSOBNA KOMUNIKACIJA .......................................................................... 6

2.1.2. MASOVNA KOMUNIKACIJA ............................................................................... 7

2.2.FUNKCIJE KOMUNIKACIJE ........................................................................................ 9

2.3. KONFLIKTI U KOMUNIKACIJI ................................................................................ 10

3. MEĐULJUDSKI ODNOSI U KOMUNIKACIJI ............................................................ 12

3.1.POVJERENJE U KOMUNIKACIJI .............................................................................. 12

3.2. KOMUNICIRANJE U PROCESU PREGOVARANJA ........................................... 13

3.2.1. VRSTE KOMUNICIRANJA U PROCESU PREGOVARANJA ..................... 15

3.2.1.1.VERBALNO KOMUNICIRANJE ...................................................................... 15

3.2.1.2.NEVERBALNO KOMUNICIRANJE ................................................................. 18

4.ZAKLJUČAK ....................................................................................................................... 24

5.LITERATURA ...................................................................................................................... 25

2
 1. UVOD

U ovome radu ću govoriti o komunikaciji da se pobliže upoznamo sa pojmom

komunikacije iako je u teoriji pojam komunikacije vrlo jednostavan, no u praksi mogu doći
brojne poteškoće ukoliko komunikaciju ne znamo pravilno upotrijebiti. Osnovni cilj i svrha
ovoga rada je da što bliže predočimo pojmu komunikacije, također ćemo kroz ovaj rad saznati
njezine prednosti i nedostatke. Svakodnevno svi ljudi nalaze u komunikaciji bilo da se radi o
komunikaciji riječima, tj govorom ili pisanjem (verbalna komunikacija), ili da se radi o
komunikaciji koja se izražava: gestom, mimikom, pokretima tijela, držanjem tijela,
osmijehom, pogledom to je tzv ( neverbalna komunikacija). Na početku ovoga seminarskog
rada ćemo se upoznati sa pojmom komunikacije, njezinim oblicima, vrstama, te na kraju
ćemo zaključiti sa dva temeljna oblika komuniciranja. Za 20 st. Se može reći da je to stoljeće
informatizacije, a za 21. Stoljeće mogu reći da je to stoljeće komunikacije. Koncipiranje i
izrada rada temeljna je na korištenju sustavnog proučavanja dostupne stručne i znanstvene
literature.

Rad je podjeljen na 5 smisleno zaokruženih cjelina:

U prvom dijelu se definira pojam komunikacije, te osnovni oblici komunikacije, a unutar

oblika komunikacije imamo međusobnu i masovnu komunikaciju, zatim funkcije
komunikacije, konflikti u komunikaciji.

U drugom dijelu govorimo o međuljudskim odnosima u komunikaciji, a unutar toga imamo

povjerenje u komunikaciji, komuniciranje u procesu pregovaranja i konflikte u komunikaciji.

Unutar komuniciranja u procesu pregovaranja imamo vrste komuniciranja u procesu

pregovaranja u koje ubrajamo verbalno i neverbalno komuniciranje.

U zadnjem poglavlju su iznesena završna razmatranja.

3
 2. KOMUNIKACIJA

Komunikacija dolazi od latinske riječi communicare, a znači učiniti nešto općim,

poznatim. Drugim riječima, komunikacijom nekome nešto priopćavamo. To je proces
razmjene misli, osjećaja i poruka. 1 Svi ljudi svakodnevno komuniciraju, svaki se čovjek
pronašao u komunikacijskom procesu bez obzira na to je li poruke razmijenio govorom,
pisanjem ili pak izrazom lica, mimikom i sl. Najjednostavnije rečeno komunikacija
predstavlja razmjenu informacija, ideja i osjećaja verbalnim i neverbalnim sredstvima koja su
prilagođena društvenoj prirodi situacije. Kada se dvoje ili više ljudi nalazi na nekom mjestu
oni imaju sposobnost da komuniciraju, da razmjenjuju različita: znanja, ideje, da prepričaju
jedno drugome kako su proveli dan. Komunikacija je proces koja se šalje od pošiljatelja
pasivnom primatelju. Bilo kakav doticaj dvoje ljudi se naziva komunikiacijom pa bilo to
verbalno ili neverbalno.

Izvor:
https://www.google.ba/search?q=komunikacija+slike&tbm=isch&tbs=rimg:CbHOJ4pK9Gxv
IjinhgUdGmM42-
c8SzCJkc4EE8534a2XcOSVpzBpcyOiObOPhrg2N2WjJg9yklW_1OVRrHPOJHD538SoSCa
eGBR0aYzjbEYOrTUcWDGT5KhIJ5zxLMImRzgQR0qO8yD_1hG_1UqEgkTznfhrZdw5B
H9x6oDCs4ypyoSCZWnMGlzI6I5EXHlQBuuIqupKhIJs4-
GuDY3ZaMROVNhvSSIb88qEgkmD3KSVb85VBEI5F7TpCdTYyoSCWsc84kcPnfxEWRL
skGAuDcx&tbo=u&sa=X&ved=2ahUKEwitoMvn3_vZAhVRmbQKHXEtDp8Q9C96BAgA
EBs&biw=1366&bih=637&dpr=1#imgdii=7oymPCUxbRMBkM:&imgrc=y9k6ng-rwWA-
jM:

1
http://www.hsuir.hr/vijesti/psiholoski_kutak___komunikacija (20.3.2018.)

4
Elementi komunikacije su:2

 Sudionici - komunikacija se odvija na interaktivan način, ljudi simultano šalju i

primaju poruke. Dok jedna osoba govori, druga sluša i istovremeno šalje povratnu
informaciju u obliku osmjeha, klimanja glavom i slično.
 Poruka - podrazumijeva govor i izraze lica, ton glasa, geste, govor tijela i sve ostale
forme neverbalne komunikacije.
 Šum - odnosi se na sve što iskrivljava poruku tj. ona do primatelja dolazi drugačija
nego što je poslana. Osim fizičkog šuma (npr. pozadinska buka), u interpersonalnoj
komunikaciji istovremeno šumom možemo smatrati neki komplicirani žargon,
neprimjeren govor tijela, nepažljivost ili kulturološke razlike. Drugim riječima, svako
iskrivljenje ili nedosljednost koja se pojavljuje u pokušaju komunikacije se može
smatrati šumom.
 Povratne informacije - sastoje se od reakcija i poruka koje primatelj vraća i
omogućava pošiljatelju da zna kako je shvaćena poruka. Mogu biti izravne, verbalne
(„Ne razumijem, možeš li molim te ponoviti?“) ili suptilni izrazi lica i promjene
položaja tijela. Povratne informacije pomažu pošiljatelju da izmjeni poruku kako bi
poboljšao komunikaciju.
 Kontekst - sva komunikacija je pod utjecajem konteksta u kojem se odvija. Osim
mjesta na kojem se komunikacija odvija (npr. kafić, ured, park), treba uzeti u obzir i
socijalni kontekst (uloge, dužnosti i odnos između sudionika). Na komunikaciju
također utječu i emocionalna stanja sudionika te njihova očekivanja u vezi interakcije.
 Kanal - odnosi se na fizička sredstva kojima se prenosi poruka. U „licem u lice“
komunikaciji se koriste kanali govora i vida, a pri telefonskom razgovoru ograničeni
smo samo na govor.

Primjer komunikacije povratne informacije:

Hodaju muškarac i žena ulicom i razgovaraju. Muškarac se čudi tome što žena priča, a
ona mu odgovara: „Pa već sam ti to rekla, što se čudiš kao da vidiš svemirski brod?!“
Svi se ponekad nađemo u situaciji kao što se našao ovaj par u jednoj zagrebačkoj ulici.
Drugim riječima svi ponekad imamo problema u komunikaciji.3

2
Ibidem (20.3.2018.)
3
http://www.hsuir.hr/vijesti/psiholoski_kutak___komunikacija (20.302018.)

5
 Na slici 1. prikazat ćemo tijek komunikacije, od pošiljatelja kao izvora, do primatelja
koji treba poruku dekodirati kako bi mogao na nju reagirati.4

POŠILJATELJ PORUKA KANAL PRIMATELJ POVRATNA

VEZA

Slika 1. Tijek komunikacije

2.1. OSNOVNI OBLICI KOMUNIKACIJE

Danas u svijetu ne postoji niti jedan segment profesionalnoga a ni

društvenoga života u kojemu komunikacija nije izričito značajna. Komunikacija prije
svega predstavlja mehanizam ljudskih odnosa. Specifičnost načina prenošenja poruke
može se odvijati kroz dva temeljna oblika:
 Međusobna komunikacija
 Masovna komunikacija

2.1.1. MEĐUSOBNA KOMUNIKACIJA

Međusobna komunikacija kao jedan od osnovnih oblika komunikacije se javila prije

masovne komunikacije. Ovakav oblik komunikacije se naziva još i komunikacija „licem u
lice“. Proces komuniciranja karakterizira postojanje tri osnovna elementa:5

 Pošiljatelj
 Primatelj
 Poruka

4
Kesić T.: Ponašanje potrošača, Zagreb, Opinio, 2006., str. 441. (20.3.2018)
5
Bevanda Arnela Marketinška komunikacija Mostar 2013. Str 22 (24.3.2018.)

6
Prilikom međusobne komunikacije neprestano se izmjenjuju uloge pošiljatelja i primatelja, te
se poruka izražava pomoću jezičnih i nejezičnih simbola. Govor i pisanje pri komuniciranju
se provodi pomoću jezika. U komunikaciji između dvoje ili više ljudi svaki pokret, svaki
pogled, govor, pa čak i šutnja su jedni od oblika komuniciranja. Da bi se uopće moglo
međusobno komunicirati sudionici u komunikacijskom procesu moraju imati zajedničko i to
što istovjetnoje poznavanje poslanih simbola.6 Najznačajniju ulogu u tome procesu kodiranja i
dekodiranja simbola imaju životno iskustvo pošiljatelja i primatelja ali i kultura odnosno
subkultura kojoj pripadaju. Izdvojenost lidera od ostalih članova grupe zavise od:7

 Personifikaciji određenih vrijednosti ( tko je tko?)

 Kompetentnosti i stručnosti ( što zna?)
 Strateške društvene lokacije ( koga poznaje unutar i izvan grupe?)
 Strukture grupe ( koga poznaje u grupi?)

2.1.2. MASOVNA KOMUNIKACIJA

Pod pojmom masovne komunikacije označuje se onaj vid komunikacijske prakse u

okviru kojega se manipuliranjem značenjima simbola poruka šalje u vremenu i prostoru, gdje
su posrednici masovni mediji. U sredstva masovne komunikacije ubrajamo:

 film,
 televiziju,
 radio,
 novine
 literaturu,
 reklame različitih sadržaja i druga sredstva.

Radio i televizija kao sredstva masovne komunikacije imaju veliki značaj, s obzirom da su
njihovi sadržaji dostupni velikom broju ljudi.Radio i televizija imaju ogromnu moć
zadovoljenja čovjekovih intelektualnih, moralnih, i drugih potreba. Ali, oni mogu ostvariti i
negativan uticaj, posebno na mlade i njihovo ponašanjeelevizija takav uticaj ostvaruje

6
Ibidem str 23. (24.3.2018.)
7
Kesić Tanja Integrirana marketinška komunikacija Zagreb 2003. Str 15 (24.3.2018.)

7
posebno putem filma. Uticaj na mlade ostavljaju oni filmovi koji nemaju umjetničke
vrijednosti. U takvim filmovima se uglavnom radi o kriminalnim postupcima, seksualnim
nastranostima i ima još mnogo teme koje ostavljaju veoma negativan uticaj na današnju
omladinu.

Sredstvo masovne komunikacije pored radia i televizije, čine i novine.. Koliko god novine
bile edukativnog karaktera, one sa druge strane imaju i negativan utjecaj. U današnje vrijeme
preko novina se pišu razne političke svađe kao i ismijavanje mnogih javnih ličnosti, što
naravno nema nikakvu edukativnu svrhu. A sa druge strane imamo i novine koje pišu o
mnogim zanimljivim temama, o životinjama, planeti Zemlji, o raznim dogadjajima u svijetu i
o mnogim drugim poučnim stvarima.8

Korištenje ovih sredstava ima za cilj zadovoljenje potreba čovjeka da bude obaviješten
o značajnim društvenim dešavanjima. Osnovna komponenta masovne komunikacije je
publika. Publika je stratificirana, diferencirana i međusobno povezana na više načina. Postoji
izravna veza od publike prema istraživaču. Kako sam već spomenula da se masovna
komunikacija prenosi putem medija, a ti masovni mediji su regulirani zakonodavnim
sustavom države, te se tako komunikacijski sustav može nadzirati a može se i utjecati na
njega.

8
https://sites.google.com/site/vrstekomunikacijai3/neverbalna-komunikacija/masovna-komunikacija
(24.3.2018.)

8
 2.2.FUNKCIJE KOMUNIKACIJE

Funkcije komunikacije su:9

 Informativna – najznačajnija funkcija masovne ali i međuosobne komunikacije

članova društva o aktualnim društvenim, gospodarskim i drugim komunikacijskim
sadržajima koji su u interesu primatelja. Uspješni proces informativne komunikacije
zahtjeva uključenost četiri faze:
- skretanje pozornosti
- prihvaćanje sadržaja
- željenu interpretaciju
- pohranjivanje prihvaćenog sadržaja za daljnje korištenje
Uspjeh komunikacije ne ovisi samo o sposobnosti pošiljatelja nego i o fleksibilnosti i
prilagodljivosti primatelja informacija. Informativna funkcija je više vezana uz
masovnu komunikaciju, a društvena zbivanja proizlaze iz ekonomske, političke,
kulturne prakse pa je i cilj informiranja izvlačenje za društvo korisnih saznanja o toj
praksi.
 Edukativna funkcija – masovni se mediji javljaju kao dodatna komponenta obrazovno
– odgojnih ustanova.
 Rekreativna – Većina poruka osim informativne i edukativne funkcije sadrži u sebi
zabavni i emocionalni ton kako bi se lakše emotivno doživjela pružena informacija.
Ovaj proces komuniciranja je povezan sa međusobnim komuniciranjem. Cilj pisanja i
prezentiranja poruke je zabava i relaksacija primatelja. Takav oblik komunikacije se
obično koristi komunikacijskim simbolima.
 Persuazivna funkcija – ova se funkcija komuniciranja u ranijem sustavu dobrim
dijelom zanemarivala. Cilj ove funkcije je pokrenuti recepijenta na određenu aktivnost
koja je povezana sa profitom. Ovaj vid komunikacije je posebno naglašen u
propagandnim porukama. Persuazivna komunikacija je očita kod međusobne
komunikacije u kojoj su stavovi vjerovanja i ponašanja članova grupe usuglašavaju uz
korištenje persuazivnog aspekta komuniciranja uz pomoć činjenica, autoriteta,
pogađanja, aperiranja na pripadnosti grupe i sl.

9
Kesić Tanja Marketinška komunikacija Zagreb str. 17 (24.3.2018.)

9
 2.3. KONFLIKTI U KOMUNIKACIJI

Konflikt se može definirati kao proces koji nastaje, razvija se i prevladava u međuodnosu
neslaganja najmanje dva subjekta koji pokazuju interes za iste vrijednosti. Što znači da
nepodudarnost poslovnih ciljeva, razlike u interpretaciji činjenica i neslaganja vezana za
praktična očekivanja i sklonosti mogu dovesti do konflikta.
Ova definicija obuhvaća sve vrste konflikta od otvorenog konflikta, kojeg karakterizira veliki
antagonizam koji se uočava u svakom trenutku, do tajanstvenog neslaganja, gdje osobe kriju
svoj autogonizam prema drugima, odnosno potvrđuju sve ono što vi kažete i u potpunosti se
slažu s vama, dok joj ne okrenete leđa, a tada...
Sam konflikt može biti funkcionalan i nefunkcionalan. Konflikt kao proces nastaje i razvija se
tijekom vremena, a obuhvaća pet faza:

1. potencijalna oporba
2. spoznaja i utjelovljenje
3. pažnja
4. ponašanje
5. ishod.

Za razumijevanje konfliktne situacije potrebna je analiza svih njenih elemenata, a elementi

konflikata su sljedeći:
1. raniji odnosi partnera
2. ponašanje u toku konflikta
3. glavni program
4. socijalna sredina
5. promatrači
6. strategija rješavanja
7. posljedica.

Element raniji odnosi partnera odnosi se na to da poznavajući ono ranije lakše ćemo shvatiti
što se dešava sada. Drugi element sastoji se iz momentnog ponašanja partnera u konfliktu. Na
trećem je mjestu glavni problem konflikta. Njega moramo staviti u kontekst socijalne sredine,
ali moramo voditi računa i o prisutnim promatračima, koji direktno ili indirektno utječu na

10
dinamiku konfliktne situacije. Daljnji je element rješavanje konflikta i zatim posljedica.
U profesionalnom okruženju, sukob je, svaki spor ili otpor koji proizlazi iz nedostatka moći,
resursa ili društvenog položaja, te različitih sustava vrijednosti, odnosno suprostavljanja
različitih potreba, želja i interesa. Sukob ne mora nužno biti negativan, on može imati i
pozitivne rezultate. Radna će grupa otvorenim iznošenjem suprotnih mišljenja doći do boljeg
rješenja nego grupno razmišljanje, tj. slaganjem po svaku cijenu. Istraživanja pokazuju da
manageri velik dio radnog vremena ( oko 20% ) provode u rješavanju sukoba, što ukazuje na
važnost poznavanja uzroka, mehanizma i načina rješavanja sukoba u organitzaciji.
Uobičajeni uzroci sukoba u organizaciji su:
1. nesuglasne ličnosti
2. nesuglasni sustavi vrijednosti
3. nejasna radna zaduženja
4. ograničeni resursi
5. neprikladna komunikacija
6. međuovisna radna zaduženja
7. nerealna / nejasna pravila i norme
8. neriješeni / potisnuti prijašnji sukobi.

Za svako poduzeće važniji je postupak s konfliktom negoli rješavanje konflikta i uočavanje

uzroka konflikta. Ako se nešto ne može izbjeći, onda s tim treba znati postupati.
Tri su moguća ishoda konfliktne situacije, a to su “ jedan dobiva, a drugi gubi “ ( pobjeda –
poraz rješenje ), “ jedan i drugi gubi “ ( poraz – poraz rješenje ), “ jedan i drugi dobiva “ (
pobjeda – pobjeda rješenje ). Iz ovoga zaključujuemo da je samo onaj postupak s konfliktom
dobar i kvalitetan koji dovodi do trećeg ishoda tj. pobjeda – pobjeda rješenja.

11
 3. MEĐULJUDSKI ODNOSI U KOMUNIKACIJI

3.1.POVJERENJE U KOMUNIKACIJI

Ključ uspješne komunikacije je brzo stjecanje povjerenja. Riječi koje razmjenjujemo u

komunikaciji imaju moć zbližavanja, oživljavanja, te liječenja između ljudi. Takva
komunikacija je uspješna komunikacija. Za mnoge ljude nema uspješne komunikacije bez
razmjene informacija i znanja između dvoje ili više ljudi. Budući da imamo uspješnu
komunikaciju ona može biti i suprotna od toga tj. postoji i druga strana komunikacije koja je
ljudima više pomogla nego odmogla. Umjesto željenog razumijevanja možda smo naišli na
zid, umjesto suradnje možda su riječi izazvale razdor, umjesto da rastemo u nekom odnosu ili
napredujemo na zajedničkom projektu, možda smo doživjeli udaljavanje, sukob i razlaz. Pa
iako većina nas u sebi vjerojatno osjeća da svrhovitog, ispunjenog i radosnog života nema bez
susreta s drugim bićem u kvalitetnoj komunikaciji. 10 Povjerenje u komunikaciji razvija se
postupno. Agresivno nastojanje može sugovornika prestrašiti, potpuni nedostatak nastojanja
neće dovesti do promjene i poboljšanja odnosa. U početnim kontaktima jedna ili obje strane u
komunikaciji moraju iskazati povjerenje da bi se odnos uopće mogao razvijati. Ako niti jedna
strana na to nije spremna, odnos ostaje ispunjen nepovjerenjem. Ako komuniiramo sa jednom
osobom moramo biti pažljivi da je ne povrijedimo na bilo kakav način. Možemo naglasiti da
iznevjereno povjerenje u poslovnoj komunikaciji ugrožava opstanak poslovnog odnosa, što
znači da ima daleko veću težinu nego na primjer poslovna greška. U svakom komuniciranju
između dvije osobe postoji aspekt koji je poznat jednoj ili drugoj osobi ili pak i jednoj i
drugoj osobi.

10
http://tenodi.space/razvijanje-povjerenja/ (20.3.2018.)

12
 3.2. KOMUNICIRANJE U PROCESU PREGOVARANJA

Pregovaranje je proces koji nam pokazuje kakva je komunikacija među osobama, tj.
pregovaranje je oblik komunikacije. Kako bih se moglo predvidjeti uspješno pregovaranje
možemo reći da je dobra komunikacija najvažniji preduvjet uspješnog pregovaranja. Dobra
komunikacija temelj je uspješnih međuljudskih odnosa. Komunikacija je „dvosmjerna ulica“
koja zahtjeva od svakoga sudionika razmjenu poruka.

Kako bih odredili je li pregovaranje valjano, trebamo vidjeti prije svega da li je komunikacija
uspješna. Komunikacija zahtjeva od svakoga sudionika razmjenu poruka na bilo koji način.
Svakodnevno se svi ljudi bilo na ulici, bilo na javnim mjestima susreću sa komunikacijom.
Postoje određene tehnike koje mogu poboljšati komunikativne sposobnosti u pregovaranju.
Uz to, uspješno pregovaranje zahtijeva prihvaćanje druge osobe bez obzira na
razlike u vrijednostima, uvjerenjima, obrazovanju, narodnosti. Pregovaranje je vrsta dijaloga
koja ima cilj rješavanja nesuglasica, nesporazuma, dogovora, cjenkanja i nagađanja između
ljudi. Pregovori se događaju u menadžmentu i ekonomiji, neprofitnim organizacijama,
diplomaciji, u pravu, te u osobnim razmiricama poput braka, rastave, roditeljstva i u
svakodnevom životu. Ljudi pregovaraju a da toga nisu ni svjesni. Profesionalni pregovarači su
često specijalizirani, poput onih u sindikatima, mirovnih ili policijskih pregovarača, ili kao oni
u diplomaciji, zakonodavstvu i ekonomiji.11 Pregovaranje se može vršiti npr. u kupnji stana,
ako prodavač postavi visoku cijenu koju kupac nije spreman platiti slijede pregovori od strane
kupca, koji se rješavaju između prodavača i kupca stana ili neke treće osobe koja je na strani
prodavača. Na brojne je načine moguće podijeliti pregovaranje na osnovne dijelove kako bi ih
bolje razumijeli. Prema jednoj podjeli, pregovori se sastoje od triju osnovnih dijelova:
procesa, ponašanja i suštine. Proces nam kaže o načinu pregovora, njihovom kontekstu,
taktici, sudionicima. Ponašanje obuhvaća vezu između stranaka, komunikaciju i stilove koje
su uzeli. Suština je ono oko čega se pregovara - raspored, predmet, opcije i dogovor koji se
na kraju postiže. Prema drugom shvaćanju pregovora, oni se sastoja od 4 elementa: strategije,
procesa, oruđa i taktike. Strategija obuhvaća najvažnije ciljeve - uglavnom vezu između
strana i završni ishod. Procesi i oruđa su u biti koraci koje se poduzimaju u pripremi i
pregovorima s drugom stranom. Taktika uključuje detaljnije planove, djelovanja i odgovore
na djelovanja druge strane. Neki pregovorima dodaju i uvjerevanje i utjecaj, tvrdeći da su oni
postali temeljni dio današnjih pregovaračkih uspjeha, te da nebi trebali biti ispušteni. Osjećaji

11
https://hr.wikipedia.org/wiki/Pregovori (20.302018.)

13
u pregovoru mogu biti pozitivni i negativni. Pozitivni pregovori su oni pregovori koji se mogu
riješiti na jednostavan način bez nekih većih problema (npr. ako se nalazimo na tržnici i
jabuke se prodaju 2 KM/kg ukoloiko zamolimo na lijep način prodavača da nam dadne za
nekoliko jeftinije ili da nam dadne za 5 KM – 3 kg. To bih se moglo ostvariti.) Negativni
pregovori su takvi pregovori koji se pregovaraju na tzv. Ružan način kroz različite prijetnje ili
nekakve negativne ispade. Kada je riječ o negativnim pregovorima često kupac odustaje od
kupnje određenoga proizvoda ili usluge. spolno obilježje donosi niz razlika u osnovnim
karateristikama osobe kao pregovarača. Navedeno je urodilo razlikovanjem pojmova
muškoga i ženskoga pregovaračkoga stila.Muškarci se najčešće javljaju kao dominantniji
pregovarači koji podržavaju isključivo vlastite interese, primjenjuju
distributivno pregovaranje. S druge strane, žene kao pregovarači su izrazito suradnički
nastrojene, fleksibilne u pregovorima, te uvažavaju i tuđe zahtjeve i interese, te im je bliži i
prikladniji pristup integrativnoga pregovaranja.

14
 3.2.1. VRSTE KOMUNICIRANJA U PROCESU PREGOVARANJA

Razlikujemo dvije osnovne vrste komuniciranja u procesu pregovaranja:

 Verbalno komuniciranje
 Neverbalno komuniciranje

3.2.1.1.VERBALNO KOMUNICIRANJE

Verbalno komuniciranje je najčešći način komuniciranja između ljudi koji se stalno

primjenjuje. Verbalna komunikacija je takva komunikacija koja predstavlja razmjenu
informacija ili poruka riječima odnosno govorom koje može biti preneseno:

 usmneim ili
 pismenim putem.

SMJERNICE POBOLJŠANJA PISANE KOMUNIKACIJE12

 Koristite jednostavne riječi i fraze

 Koristite kratke i poznate riječi
 Koristite osobne zamjenice
 Koristite grafikone i primjere, koristite dijagrame
 Koristite kratke rečenice i pasuse
 Koristite aktivno glagolsko stanje „Planiramo“
 Izbjegavanje nepotrebne riječi

12
http://www.seminarski-diplomski.co.rs/Komunikologija/KomunikacijaKonfliktiKomunikaciji.html (26.3.2018.)

15
SMJERNICE POBOLJŠANJA USMENE KOMUNIKACIJE13

 Definirajte cilj sa načinom u skladu sa pozitivnim vrijednostima i vjerovanjima

 Uključite organizacijske i društvene vrijednosti u izjavi o organizacijskim ciljevima
.Koristite malo pričice i primjere kojima će te ilustrirati primjere
 Pokažite važnost cilja, razlog njegova postojanja, te pretpostavke na kojima se on
osniva
 Izbacite poruku jasno razumljivim jezikom koristeću metaforu, analogiju i pričice
 Vježbajte usmenu komunikaciju, te potičite povratnu vezu u svom govoru
 U oblikovanju vizije kompanije ( projekta) pokažite svoj entuzijazam i osjećaje

Usmeni govor čini razgovor, koji je i osnovni oblik verbalne komunikacije, s tim što treba
naglasiti činjenicu svaki razgovor ne predstavlja i dijalog, jer dijalog, u pravom smislu te
riječi, postoji jedino ako dvije osobe koje pričaju imaju potpuno različita stanovišta. 14
Dijalog predstavlja razgovor između dvoje ili više ljudi. Verbalno komuniciranje se također
najčešće vrši između dvoje ili više ljudi. Osim usmenog načina komuniciranja može se
izdvojiti i pismeni način kojega čini:

 tekst,
 pismo,
 esej,
 roman,
 priča koja je trajnija i koja se činjenicom da je to „tvrđi“ način ne može razviti u
dijalog.

Dijalog jedino postoji putem refleksije odnosno mišljenja o tekstu koje se vodi u sebi. Ako
se poruka prenosi usmenim putem često poruka ide izmjenjena do primaoca, te se najčešće
izmene ogledaju se u „skraćivanju poruke, njenom „izoštravanju”, odnosno pamćenju samo
njenih određenih delova i asimilaciji, to jest kombinovanju upamćenih delova u novu
poruku”,i javljaju se zbog različitih pristrasnosti kao što su „dobro ili loše prosuđivanje,
referentni okvir, odnosno vlastito gledište, selektivno slušanje ili potreba da čujemo ono što

13
Ibidem ( 26.3.2018)

14
https://sites.google.com/site/verbalnaneverbalnakomunikacija/home/verbalna-komunikacija (21.3.2018.)

16
 želimo čuti” i slično. Stoga se smatra da duge i važne poruke treba slati u pisanom obliku.15
Što znači da ukoliko se govori o usmenom prijenosu poruke od nekog drugog govornika do
drugoga slušatelja poruka je često puta izmjenjena i iskrivljena. Govornik će poruku
prepričati na onaj način kako ju je on doživio. U verbalnoj komunikaciji se upotrebljavaju
riječi odnosno govor usmenim putem ili pismeno.

Neke stvari o verbalnoj komunikaciji bi trebalo imati na umu:16

 govorite jasno, tako da vas slušaoci mogu čuti i razumjeti šta god da kažete
 korisite jezik koji je adekvatan temi i poznat vašim slušateljima - nemojte koristiti
tehničke termine ako ih oni neće razumeti
 koristite adekvatan ton da biste pojačali vašu poruku
 koristite riječi koje su adekvatne za datu situaciju- npr. izbegavajte kolokvijalne izraze
ili iznenađenje- vrijeđanje kada se obraćate potrošačima ili nadređenima
 budite ljubazni i prihvatite formalnost koju iziskuje situacija - način na koji iznosite
mišljenje kolegama možda neće biti adekvatan kada se obraćate menadžeru ili
potrošaču
 pažljivo posmatrajte neverbalne znake koji mogu da ukažu šta druga osoba ustvari
misli - to nekada može biti suprotno od onoga što kažu
 postavljajte pitanja kojima ćete proveriti da li su ljudi kojima se obraćate razumeli ono
što ste im govorili
 pažljivo slušajte šta osoba priča i njen svaki komentar i dozvolite mu/joj da govori i
odgovori na njihov komentar ili pitanje.

Verbalna se komunikacija temelji na jeziku, a znači komuniciranje riječima. Uspješnu

verbalnu prati njena dosljedna neverbalna komunikacija. Govor u duhu standardnog jezika se
uči cijeli život, a proučava ga više jezičnih disciplina, među kojima su poznatije lingvistika i
retorika. U poslovnom svijetu verbalna komunikacija slijedi pravila formalnijeg jezika.
Osobito je važna u javnom izlaganju poput prezentacija, javnih govora i medijskih nastupa.
Takve prilike zahtijevaju vježbanje oratorskih i prezentacijskih vještina.17

15
Ibidem (21.3.2018.)
16
https://sites.google.com/site/verbalnaneverbalnakomunikacija/home/verbalna-komunikacija (21.3.2018.)
17
http://www.elementa-komunikacije.hr/poslovna-komunikacija/neverbalna-verbalna-komunikacija
(21.3.2018.)

17
 3.2.1.2.NEVERBALNO KOMUNICIRANJE

Drugi oblik komuniciranja u procesu pregovaranja je neverbalno komuniciranje. Za

razliku od komuciranja riječima i pisanja ( verbalno), komuniciranje može biti i neverbalno
putem:

 izraza lica,
 tona glasa,
 geste,
 položaja tijela ili pokreta,
 dodira
 Smiješka i
 pogleda.

Neverbalna komunikacija služi mnogočemu. Neke od svrha neverbalne komunikacije

su:18
 Naglašavanje verbalne poruke,
 Izražavanje stava prema osobi s kojom komuniciramo,
 Zamjena za verbalnu poruku,
 Ponavljanje verbalne poruke,
 Regulacija verbalne poruke,
 Suprotstavljanje verbalnoj komunikaciji.

Prilikom razilaženja verbalne i neverbalne komunikacije ljudi su ipak skloniji vjerovati

neverbalnoj. Osim neverbalnih znakova, izraza lica, držanja tijela i slično, i govor tijela i
udaljenost od sugovornika nam odaje što ljudi osjećaju jedni prema drugima. Prilikom
komuniciranja i iznošenja misli postoje određena načela odnosno forme ponašanja. Jedno od
tih formi je udaljenost između sugovornika.

Postoji nekoliko temeljnih pravila što se tiče očiju odnosno gledanja ljudi:19

18
Rijavec, M. i Miljković, D.: Neverbalna komunikacija - Jezik koji svi govorimo. Zagreb : IEP, 2002, str. 5-
8.(20.3.2018.)

18
  „Ako gledamo predugo nekoga u oči osoba će smatrati da mislimo kako smo jači,
superiorniji i moćniji od nje.
 Ako se osoba ne gleda u oči ili se izbjegava pogled izgledati će kao da osobu ne
slušamo, da smo nepristojni, stidljivi ili neiskreni.
 Spuštanje pogleda može se protumačiti kao znak popuštanja drugoj osobi.
 Ljudi se gledaju u većoj mjeri u oči u situacijama kada su:
 Međusobno više udaljeni,
 Razgovaraju o neosobnim i ne previše ozbiljnim temama,
 Pokušavaju utjecati ili dominirati drugom osobom,
 Društveni i ekstrovertirani,
 Ovisni o drugoj osobi.

Poslovne komunikacije su veoma važan segment u svakodnevnom poslovanju. Bez

komunikacije, tvrtke ne bi mogle poslovati. Direktori, voditelji i ostali radnici moraju
komunicirati kako bi svojim idejama i sposobnostima mogli tvrtku voditi prema profitu.
Komuniciranje je također važno u pregovaranju. Način na koji partneri, dobavljači ili kupci
stječu utjecaj druge strane veoma je važan čimbenik kako bi se pregovori uspješno zaključili.
Kod pregovaranja nije važna samo verbalna komunikacija, može se ustanoviti da je važnija i
neverbalna komunikacija. Razlog tome je što neverbalna komunikacija može otkriti puno o
samom govorniku putem izraza lica, držanja tijela, postupanja u različitim situacijama, načina
odijevanja te ostalih neverbalnih faktora komuniciranja. Upravo ti faktori mogu otkriti razne
stavove kod govornika, njegovo zadovoljstvo ili nezadovoljstvo, stavove prema određenim
temama, što druga strana u pregovorima, ako je vješta u čitanju tih neverbalnih znakova,
može iskoristiti.

19
Ibidem str. 36. (20.3.2018.)

19
Elementi neverbalne komunikacije

Postoji nekoliko osnovnih elemenata neverbalne komunikacije a to su:20

 Izraz lica – lice regira odmah i to je najčešće način brzog slanja povratne informacije,
na taj se način pokazuje razina razumijevanja ili uključenosti u razgovor, te se najbliže
izražavaju osjećaji npr. radost, bijes, ljutnja i sl.
 Pokreti – uz izraz lica pokreti su najizraženiji dio neverbalne komunikacije. Pokretima
se ponekad komunicira i samostalno ( znakovni jezik gluh i negluhih osoba) ali se
također pojačava verbalna poruka ili emocionalno stanje. Tako na primjer. Ljudi
klimaju glavom kako bi potvrdili nešto, dok odmahivanje rukom može značiti „ne
želim govoriti o tome“. Kod pokreta je bitno naglasiti da pojedini pokreti mogu biti
rezultat navike npr prolaženje rukom kroz kosu ( što se u večini slučajeva može
protumačiti kao dedukativno komuniciranje.)
 Kontakt očima – može reći više nego što se izgovara riječima. Direktni pogled
upućuje na poštenu osobu, osobu koja ništa ne skriva, koja je puna samopouzdanja.
Kontakt očima pokazuje da osoba sluša sugovornika, te da je zanima sadržaj poruke.
Suprotno tome – ne gledanjue u oči i često skretanje pogleda upućuje na to da je osobi
dosadno, da je ne zanima ono što sugovornik govori, da joj se ne sviđa, te da je
nesigurna u sebe.
 Dodir – istraživanja su pokazala da se bebe trebaju dodirivati kako bi se pravillno i
zdravo razvijale. Također odrasli ljudi su zdraviji i mentalno i fizički ako su u stalnom
dodiru sa drugim ljudima. Prijateljski zagrljaj se može shvatiti potpuno pogrešno ili
uvredljivo. Primjerice Talijani se pri susretu sa dragim ljudima ljube u obraz, dok bi to
npr. Njemcima bilo strašno. Oni takve vrste dodira dijele samo sa bližnjim ljudima, tj
sa obitelji. U većini zemalja je dopušteno da ljudi suprotnog spola hodaju zagrljeni ili
se drže za ruke, dok je to u Iranu strogo zabranjeno.Stisak ruke može mnogo reći o
čovjekovom karakteru. Često se muškarci pozdravljaju tapšeći po ramenima, te tako
pokazuju srdačnost i naklonost jedni prema drugima.
 Prostorna bliskost – Osobni prostor podrazumijeva prostor između dvije osobe koje su
u običnom, ne intimnom odnosu.
 Vanjski izgled – odražava sliku o sebi i utječe na ponašanje i stavove drugih
ljudi.Tako npr frizura, nakit, odjeća i obuća odašilju poruke o našoj osobnosti,

20
Arnela Bevanda Marketinška komunikacija Mostar 2013. str 18, 19, 20. ( 26.3.2018)

20
 društvenoj pripadnosti, stavovima i emocionalnom stanju. Na osnovu njih ljudi
stvaraju prvi dojam. Također pri razgovoru za posao također je važno odjevanje kod
osobe. Odijelo i bijelo košulja, čista kosa ( za žene je poželjno da imaju svezanu kosu
u rep) s decentnim nakitom ( muškarci mogu imati sat ), lijepe cipele ( kod žena
podpetice ne bih trebale biti veće od 5 cm tako odaju profesionalnost.
 Paralingvistički znakovi – se odnose na način izgovarnaj riječi. Ton, jasnoća, visina,
jasnoća govora, brzina, točnosti i stanke spadaju u paralingvističke znakove. Ovisno o
tome ista rečenica može imati različito značenje. Npr. rečenica „ Dobro sam“ može
imati različita značenja, ovisno od tona glasa. Tako može izražavati dosadu, ironiju,
izvrsno raspoloženje i sl. Osobe koje koriste mnogo promjena o tonu, visini tona i
ekspresno se izražavaju, doimaju se entuzijastičnijim. Često se smatraju energičnijim i
inteligentnijim. Ljudi koji više komuniciraju ili koji komuniciraju sa većom grupom
ljudi ili se obraćaju javnosti moraju vježbati komuniciranje kako bih podigli ton glasa
bez vikanja. U nekim kulturama se vikanje smatra nepristojnim, dok je u nekim
kulturama to sasvim normalno. Klimanje glavom može imati potpuno različita
mišljenja: može značiti da sugovornik nastavi konverzaciju, može biti znak pažljivog
slušanja ili ako je ubrzano može značiti da slušatelj želi govoriti i da produžuje
sugovornika.

21
U tablici su prikazani neki od neverbalnih oblika komuniciranja:

Tablica 1. Oblici i uobičajene interpretacije neverbalnih oblika komunikacije

GESTA ZNAČENJE
Prekrižene ruke na prsima Defenzivnost, zatvorenost, odupiranje
Izbjegavanje kontakta očima Neiskrenost, strah, nezainteresiranost
Fiksiranje pogleda, prodorno gledanje Dominacija, zastrašivanje, kontrola
Spuštanje brade Nesigurnost ili povlačenje
Stiskanje šaka Napetost na granici straha
Češkanje kose Zbunjenost ili nevjerica
Češkanje nosa Laž
Griženje usne Napetost

Izvor: Dessler, G., Management, 3 rd, Pearson, New Jersey, 2004.

Govor tijela nam također govori puno toga o neverbalnoj komunikaciji.

Govor tijela možemo podijeliti u sljedeće kategorije:21

 izrazi lica i kontakt očima- Ako usporedimo afričke, arapske i azijske žene s
američkim ženama, lako ćemo ustanoviti da postoji puno kulturnih različitosti i da je
jedini izraz govor tijela, koji ima samo dva univerzalna značenja – smješak. On može
značiti zadovoljstvo, ali i nelagodu. Mnoge žene iz Azije, Afrike i Bliskog istoka
gledat će u pod i izbjegavati direktan kontakt očima kao znak poštovanja, dok će
Europljani i Amerikanci nedostatak kontakta očima često tumačiti kao nedostatak
pozornosti i smatrati nepristojnim.
 Geste - U nogim dijelovima svijeta upirati u nekog kažiprstom smatra se izrazito
uvredljivim kao što je pokazivanje srednjeg prsta gesta koja se smatra uvredljivom i
nepristojnom u cijelom svijetu.

21
http://ekonomskiportal.com/pregovaranje-neverbalna-komunikacija/ (22.3.2018.)

22
 zvukovi
 druge kretnje kao npr.
prekrižene noge – ta gesta se smatra agresivnijom nego što se misli. U Europi,
pak, usmjeravanje stopala prema sugovorniku znači simpatiju, bliskost i direktno
obraćanje. Ako imate prekrižene ruke i ako ste se „uvalili“ u vaše sjedalo, pokazujete
znakove neukusa ili obrane.
Odjeća - Opće pravilo, kojeg se moraju držati poslovni gosti u stranim
zemljama je da moraju biti uredno odjeveni. Skoro svugdje muškarci imaju odijelo i
kravatu. Budite strpljivi i točni, očekujte da ćete čekati (zbog običaja ili samo želje
domaćina da vam odmah u startu pokaže koliko je važan i zbog vaše nervoze zaradi
početne poene tijekom pregovaranja) i nemojte pokazivati znakove protesta ili
uvrijeđenosti. Poslovne žene u islamskim zemljama moraju nositi odjeću koja pokriva
noge, ramena i ruke do zglobova.

23
 4.ZAKLJUČAK

Iz ovoga rada mogu zaključiti da je komuniciranje između ljudi potrebno u

svakodnevnom životu, bilo da se komunicira riječima ili pisanjem tzv. Verbalno komuniiranje
ili pogledom, osmijehom, mimikom, gestom, osmijehom, stavom držanja tzv neverbalno
komuniciranje. Iz navedenom se može vidjeti kako poruka odlazi od pošiljatelja, te dolazi do
primatelja. U prvom redu da bih došlo do komuniciranja trebamo imati pošiljatelja i
primatelja, te poruku koja se odvija između njih. Pošiljatelj razvija svoje sposobnosti, te
smišlja poruku koju će prenijeti do primatelja. Pošiljatelj razvija poruku, te dalje ide putem
kanala do primatelja, te zatim ustupa povratna veza i tako dolazi do njihova komuniciranja, te
do raznih pregovora. Iz navedenoga mogu reći da imamo međusobnu i masovnu
komunikaciju, te funkcije komunikacije: informativna, adukativna, rekreativna, te
persuazivna. Najvažnije što se tiče komunikacije je stjecanje povjerenja između pošiljatelja i
primatelja, jer bez povjerenja nema dobre i kvalitetne komunikacije. Svi ljudi bilo na ulici ili
u uredima razmjenjuju razne informacije i znanje a da bih pregovaranje bilo valjano
komunikacija treba biti uspješna. Dvije osnovne vrste komunikacije u procesu pregovaranja
su: verbalna i neverbalna komunikacija.

24
 5.LITERATURA

POPIS KNJIGA:

Kesić T.: Ponašanje potrošača, Zagreb, Opinio, 2006

Bevanda Arnela Marketinška komunikacija Mostar 2013

Kesić Tanja Integrirana marketinška komunikacija Zagreb 2003

Kesić Tanja Marketinška komunikacija Zagreb 2003

M. i Miljković, D.: Neverbalna komunikacija - Jezik koji svi govorimo. Zagreb : IEP, 2002

INTERNET IZVORI:

http://www.hsuir.hr/vijesti/psiholoski_kutak___komunikacija

http://www.hsuir.hr/vijesti/psiholoski_kutak___komunikacija

https://sites.google.com/site/vrstekomunikacijai3/neverbalna-komunikacija/masovna-komunikacija

http://tenodi.space/razvijanje-povjerenja/

https://hr.wikipedia.org/wiki/Pregovori

https://sites.google.com/site/verbalnaneverbalnakomunikacija/home/verbalna-komunikacija

http://www.elementa-komunikacije.hr/poslovna-komunikacija/neverbalna-verbalna-komunikacija

http://ekonomskiportal.com/pregovaranje-neverbalna-komunikacija/

https://www.google.ba/search?q=komunikacija+slike&tbm=isch&tbs=rimg:CbHOJ4pK9Gxv
IjinhgUdGmM42-
c8SzCJkc4EE8534a2XcOSVpzBpcyOiObOPhrg2N2WjJg9yklW_1OVRrHPOJHD538SoSCa
eGBR0aYzjbEYOrTUcWDGT5KhIJ5zxLMImRzgQR0qO8yD_1hG_1UqEgkTznfhrZdw5B
H9x6oDCs4ypyoSCZWnMGlzI6I5EXHlQBuuIqupKhIJs4-
GuDY3ZaMROVNhvSSIb88qEgkmD3KSVb85VBEI5F7TpCdTYyoSCWsc84kcPnfxEWRL
skGAuDcx&tbo=u&sa=X&ved=2ahUKEwitoMvn3_vZAhVRmbQKHXEtDp8Q9C96BAgA
EBs&biw=1366&bih=637&dpr=1#imgdii=7oymPCUxbRMBkM:&imgrc=y9k6ng-rwWA-
jM:

http://www.seminarski-diplomski.co.rs/Komunikologija/KomunikacijaKonfliktiKomunikaciji.html

25