SUPORT DE CURS TEHNOLOGIA MESERIEI 1. SERVICIUL DE CAZARE 2,Dupa cum se stie inchirierea camerelor este unul dintre serviciile principale asigurate de un hotel aceasta este adesea principala sursa de venituri a hotelului Serviciul de cazare nu reprezinté numai inchirierea unui Pat intr-o camera.Un client care plateste pentru serviciul de cazare beneficiaza si de alte facilitati $i avantaje, cum ar fi: ambientul, amenajarea camerei $i asigurarea securitatii.n timp ce toate hotelurile asiguraé clientilor servicii de cazare, tipurile facilitator gi avantajelor asociate cu acest serviciu se pot diferentia deseori destul de mult, chiar in cadrul aceluiasi hotel.Astfel, serviciul de cazare nu Se referd numai la 0 camera — single sau dublé- ci sila facilitétile si serviciile asociate cu acea cazare al hotelului Deoarece serviciul de cazare nu poate fi examinat Inainte de achizitionare, clientii se bazeaza pe informatile furnizate de cétre personalul front-office-ului, care trebuie s& le Prezinte acest serviciu cat mai exact.Din aceasta cauzé , este important ca personalul front- Office s& cunoasca exact ce confine pachetul de servicil de cazare oferit de un hotel. 1.1. Tipuri de camere Pentru a se ingriji de necesitatile clientilor, hotelurile asigura, de regula, o gama larga de Senviell de cazare.Cu alte cuvinte, un hotel ofera pentru inchiriat diverse tipuri de camere, ciferentiate in functie de marime, amenajare, dota, vedere si servicii Camerele unui hotel pot fi clasificate dupa numairul simarimea paturilor aflate in camera: * Camere single (cu un singur pat) * Camere twin ( cu doua paturi) * Camere double ( cu un pat mare) * Apartamente Apartamentele diferé mult de la un hotel la altul si chiar in cadrul aceluiasi hotel. Uneori dormitoarele gi camerele de zi pot fi distincte pe cénd in cazul apartamentelor tip studio cele Goud camere sunt separate doar printr-o desparitura, Camerele hotelurilor pot fi grupate in urméitoarele categorii: standard, superioara si de lux, Potrivit amenaiaii ( mobila si accesori), meirimi g Pozitiei camerei Un exemplu este prezentat in tabelul de mai jos (fig.1)| Tipul camerei | Marimea(m?) Vederea Amenajarea Single standard 23,5 Catre oras Mobila din lemn de pin Single superioara 23,5 La mare Mobila din lemn de pin Single de lux 25,5 | Lamare Mobila din lemn de trandatir Double de lux 28,6 La mare Mobila din lemn de trandafir Apartament 105.9 La mare Mobila stil | Fig. 7 1.2. Tarifele camerelor | perioada din an si servicille incluse.Cateva tipuri de tarife, mai folosite, sunt ilustrate in tabelul de mai jos (fig.2): | Tarif afigat Tariful’‘standard care se pliteste pentru o camera, one neincluzand masa sau reduceri | Tanfpentru societafi_ | Tariful_standard Perceput personalulul de conducere din | comeniul afacerilor si cel industrial, care reprecints clienti freeventi Tarif comercial Tariful asupra c&ruia s-a cézut de accord intro 6 companie gi un hotel pentru toate rezervarile individuale | Tarif pentru companii | Tariful negociat intre linia aeriana individuala si hotel gi care eriene Se bazeaza pe volumul afacerilor dintre acestes Tarif pentru copit Copii pot fi gazduiti de catre hotel gratuit cau Ta un tarif Tarif pentru grupuri | Tarif specific Pentru grupuri, convenit intre hotel si grupul respectiv {arf Pentru serii | Tariful in cazurile cand 0 companie sau un agent de voiaj | « spate in spate » inchiriaza serii de camere.Aceasta inseamna cs In plecarea acesta™# grup, dupa curdjenie, soseste alt grup in local acestuiadin tariful afigat, pentru a determina cat mai multe companii s4 apeleze la serviciile sale.Un alt Caz este acela al rezervairilor pentru grupuri, cénd un hotel turistic poate oferi o reducere de 20% sau 25% din tariful afigat al camerelor. Multe hoteluri mari ofera ins& o gama larga de ‘arife Pentru diversitatea mare de clienti care apeleaza la Serviciile lor.Este important pentru Personalul front-office-ului sé cunoasca diferitele tarife ale camerelor, precum gi propriile ‘SSponsabil, pentru a putea oferi clientlor informati complete si corecte.Personalul front- office-ului trebuie s& cunoasca, de asemenea, ce anume Se include in tariful camerei gi ce trebuie platit suplimentar. fiind prezentat in fig. 3. | [Tart Tarif Tarif Tarif Observati | (terminologie | (terminologie (terminologie | ( terminologie | |__britanicay americana) franceza) fomaneasca) [Room only European pian Cazare Tariful se refer’ numai la camera Acesta poate fi pe persoana sau pe camera Room and | Continental plan | Cazare cu mic Tariful include aa] breakfast dejun micul dejun, cat $i cazarea | Half board Modified Demipension | Demipensiune | Tariful nude camera, American plan micul dejun io masa, ‘ef de obicei cina | Full board American plan | En pension Pensiune Sunt incluse toate | completa mesele, —adic&:micul dejun —pranzul si | cina, Uneori este inclus si ceaiul de dupa l amiaza, | Fig. 3 1.3. Tipuri de clientiClienfi hotelului sunt, in general, diferti, astfel o& si preferintele lor de cazare vor fi diferite. Cunoasterea necesitatilor gi dorintelor Glientilor care solicité cazare este intotdeauna strainatate) » — Scopul vizitei Calatorii de placere ( numiti si turisti) sunt persoane care cdldtoresc pentru propria lor placere ( obiective turistice sau divertisment).Calatorii de plicere sunt sensibili la Prefuri.Venitul lor reprezint& un factor important in Stabilirea proprilor nevoi.Printre calatorii de placere se numara * Turisti autohtoni ( locainici care stau la hotel in week-end-uri sau pentru anumite ‘mult timp inainte * Tururi de interes special :grupuri de perscane care Wiziteaz& ocazional un loc, avand un anumit interes special ( castelele din Europa, parcurile de vanatoare din Africa)Stabileasca legaturi strénse cu un anumit hotel, Pentru a li se asigura servicii de cazare regulate, fara a fi nevoiti sa apeleze la procedurile lungi necesare rezervarii Tipuri de calatori de afaceri : * Calatori de afaceri individual, care cdlatoresc singuri * Calatori de afaceri angajati la societaj, acestea efectuand rezervari frecvent ( gi care, de obicel, beneficiaza de reduceri de tarife) * Delegati comerciali ( care pot beneficia de reduceri de tarife datorité rezervarii in * Participanti la conferinte, a céror cazare este asiguraté. de compani au organizatorul conferinfei inainte de Sosirea lor. > — Marimea gruputui Un cailétor independent este o persoana care calatoreste singura, pentru afaceri sau Placere.Oricare ar fi scopul, clientul Calatoreste independent si, din acest Motiv, spre deosebire de grupurile de turisti nu respecta, in general, un program stability, hotelutui > Originea Calatori, in general, pot fi impart in c&latori autohtoni si straini.1.4. Alegerea unui hotel client a stat intr-unul dintre hotelurile apartinand unui ant hotelier si a fost multumit de Serville oferite, atunci el igi poate rezerva ugor 0 camera la oricare hotel, prin intermediul biroului central de rezervari al lantului respectiv, Alli factori care pot influenta un client la alegerea unui hotel sunt: publicitatea, Cand clientii iau decizia de a achizitiona anumite bunuri sau servicii, deciziile lor pot fi deliberate sau spontane.Exemple de decizii spontane: ~ dupa sarbétorirea nei nunti la un hotel, un Caspete local doreste sa ramana peste noapte ~ tn lurist soseste de la aeroport fara o rezervare prealabild ~ un-om de afaceri trebuie s& participe urgent lao Conferinta, departe de casa Exemple de decizii deliberate ~ un'om de afaceri ji cere secretarei s8-i facd o rezervare Pentru o céllatorie de afaceri ~ familie alege un hotel dupa ce consulta ghidurile hoteliere * organizatorul unei conferinte ia in considerare mai multe Variante inainte de a lua deciziatile clientilor Diferitele tipuri de clienti au deseori Necesitati diferite Necesitaile unui om de afaceri pot include : usurinfa in efectuarea unei rezervari check-in rapid si eficient 'ocurl pentru intalniri discrete ( holur, baruri si sali de conferinfe) mic dejun devreme si check-out rapid dotari pentru afaceri dotari pentru timp liber Necesitafile unui turist pot include: Personal de front-office amabil cazare ieftina localizare convenabila Schimb valutar2. ACTIVITATI DE BAZA PRIVIND REZERVAREA © anumité perioada de timp. La efectuarea unei rezervari a unei camere de hotel, clientul asteapta ca hotelul sa-gi onoreze angajamentul si sa garanteze disponibilitatea camerei la sosirea sa 2.2. Contractul de rezervare 88 modifice sau s8 anuleze o rezervare, aceasta se Poate face numai pe baza unui acord Feciproc intre cele doa parti ( cand ambele Parti cad de acord asupra modificarii sau Sar fi realizat din inchirierea camerei sau s&-i retina garantia financiara.Invers, daca hotelul anuleaz rezervarea far anuntarea_prealabila @ clientului, hotelul trebuie sa-i asigure clientului cazarea, la aceleasi standarde, in alt hotel si s8-i pliteasca orice diferente care arPutea interveni in tariful camerei, precum si orice chettuieli Suplimentare pe care clientul le-ar avea de suportat. * Importanta procesului de rezervare Procesul rezervaiii este de importanta vitalé pentru un hotel deoarece : * oferd clientilor prima impresie despre hotel * inde principalul produs al hotelului:cazarea * furnizeazé clienti pentru celelalte departamente * asigura informatii de ordin managerial importante Pentru celelalte departamente Pentru client procesul rezervarii reprezinta - * Siguranta inchirierii de camere in perioade cu cere mare * cunoasterea prealabila a produsului hotelier, posibiltatea confruntarii ofertei cu Propriile asteptari * cunoasterea si negocierea tarifului * Posibilitatea de a-si satisface preferintele Pentru : ~ _ Intocmirea previziunilor privind vanzarile ~ Pregatirea, saptamanal sau lunar, a. programului Personalului, a meniurilor si a achizitillor necesare ~ _sorelarea previziunilor privind vanzérle cu bugetele de cheltuieli ~ _controlul costurilor, inclusiv cele cu materialele, personalul side regie ~ __ Intocmirea planurilor pe termen lung, * Importanta agentilor de rezervari Abiltatle de comunicare ale agentilor de rezervari si modul in care decurge procesul rezervatii determina, in general, impresiile clientului in legatura cu un hotel 10Pentru a satisface asteptarile clientului, este esential ca personalul departamentului rezervari sa raspunds oricarei solicitari rapid, precis si politicos. Pentru functionarea eficienté a sistemului de rezervar este necesar sA fie stabilite Proceduri de prelucrare a cererilor de rezervare, informatie sa fie actualizate si completate si SA Se transmit confimmariAceste proceduri asigura tratarea cererilor clientilor promt si Sorect, necesitand o bund pregattie a agentilor de rezervari in mai multe domenii - procedee de rezervare ~ abiltéti sociale ( calitati personale gi abiltati de comunicare interpersonala) ~ abiltatea de a vinde ( cunoasterea produselor si abilitatea de a sti ce si cum se vinde), 2.3. Sursele rezervarilor Cererile pentru rezervari pot veni din mai multe surse Cele mai intainite sunt * rezervarea directa * sisteme de rezervare in retea * agent > Rezervarea directa ajunge la hotel prin diverse modalitati * rezervare telefonica, direct la hotel * rezervari in scris, direct la departamentul rezervari * prin intermediu! telex-ului si fax-ului * prin intermediul Internet-ului * — Sisteme de rezervare in retea fost indrumati cdtre hotel de un alt hotel careface Parte din acelasi lant hotelier sau grup, prin intermediul sistemelor de rezervare in rejea, afiiate sau neafiliate.In acelasi mod, multi clienti 31 hotelulul tsi fac rezervarile prin intermediul biroului central de rezervari nNConfirmate pe loc, in sistem electronic sau telefonic, Multe companii aeriene ofera, de asemenea, servici de rezervare pentru pasageri, intr-un mod asemanaitor cu cel al agentilor de voiaj Deseori, camerele pot fi rezervate si In timpul zborului 2.4. Tipuri de rezervari Rezervarile pot fi imparfite in doua tipuri Principale : garantate si negarantate de catre client, prin anumite mijloace de plata sau prin intermediul unui contract. Rezervarea garantata Prevazut.O rezervare poate fi garantata intr-unul din urmatoarele moduri : * Plata in avans.Clientul plateste anticipat integral camera. 12* Carte de credit. Se tnregistreazé numarul cartii de credit a clientului si, in cazul neprezentaril clientului, hotelul va incasa valoarea corespunzatoare de pe cartea de credit Aceasta este cea mai intalnité modalitate de rezervare garantatai * Depozit in avans.Clientul plateste anticipat o anumita parte a sumei ( de obicei Pentru a acoperii o noapte de cazare).Aceasta forma de rezervare este folosita in cazul grupurilor sau al clientilor care intenfioneaza sa stea ‘mai mult.Daca clientul nu Se prezinta sau isi anuleaza rezervarea abia in ziua cand urmeaza sa soseasca, hotelul poate retine suma drept compensatie Se Pot intalni hoteluri care restituie avansul clientului sau compani acestea vor fi sau nu folosite. > Rezervarea negarantata 2.5. Activitati de baza Privind rezervarea Pentru efectuarea de rezervari, hotelurile pot folosi sisteme si documente diferite Procedura de baza implicata in Procesul rezervarii este, ins& aceeasi pentru toate hotelurile.> Primirea cererilor de rezervare disponibilului de camere. {nformatile pe care agentul de rezervari trebuie sa le Obtina de la client pentru a réspunde Promt, afirmativ sau negativ, sunt urmatoarele : > data sosiri - durata sederii tipul si numarul camerelor solicitate ~ numarul de persoane * — Rezervarea directa 1. Rezervarea verbala prin prezentarea clientului la hotel Se poate face de catre receptioner, agentul de rezervari, lucratorul_ de vanzériCunoasterea temeinicd a produsului hotelier, alaturi de stép4nirea tehnicilor de comunicare, negociere, vanzare sunt hotaratoare in acest prim contact cu un potential ~ _ Prezentarea produsului hotelier trebuie realizaté cu $i mai mult aplomb, neexistand Posibilitatea vizualizarii sale de credit, 143. Rezervarea scrisa Reprezinta 0 modalitate des folosité, rezolvandu-se Prin mijloace moderne : fax, e-mail, intemet.Comanda de rezervare reprezinta doar o rezervare provizorie, hotelul cerand Confirmarea din partea clientului prin care s& ateste acceptarea conditilor. + Rezervarea prin intermediar 1. Client individual Rezervarea pentru un client, efectuaté de cdtre un tert ( persoana fizica sau juridica- agentie de turism sau alté companie), se face in scris 2. Grup organizat de clienti rezervari, lucratorii de rezervari sau receptioneri cu experienta.Comanda se face obligatoriu in scris, iar eventualele modificdri/anulari fara Penalitati se pot face cu minimum 14-30 zile inainte de data sosiri, in functie de numarul de persoane a ctor rezervare s-a anulat.Hotelul confirma in scris, in maximum 48 ore, comunicand numérul confirmarii si transmite un contract-cadru.Agentia de turism reconfirma prin semnarea si transmiterea contractului in max.48 ore. ilirea disponibilului de camere Dupa obfinerea de informatii de la client despre durata Preconizata a sederii, urmatorul as Tn procesul rezervarii este verificarea daca la data indicata este disponibil tipul de cazare solicitat.in orice sistem de rezervare, este esentiala pastrarea unei evidente stricte a numdrului rezervarilor, pentru a nu se ajunge la suprarezervare Suprarezervarea apare atunci cénd un hotel accept mai multe rezervari decat numarul de camere de care dispune. In multe hoteluri, departamentul rezervari practica intentionat suprarezervarea, pentru a ‘ealizarea unei ocupari de 100%).De exemplu, cand un hotel are rezervarr pentru mai multe grupuri de tursti care, de obicei, au un timp mare de anticipare ( intervalul de timp dintre efectuarea rezervarii si sosirea efectiva), pot interveni mai multe anuli inaintea sosirii Practica suprarezervaril ajuté la reducerea pierderilor datorate cazurilor de « no-show » si anularilor tarzii 15~ tablourilor de disponibittati - diagramelor de rezervari - _ sistemelor computerizate Un tablou de disponibiltati este prezentat in fig.4. Acesta arata ca un calendar si este Situat, de obicei, pe peretele din apropierea agenttior de rezervari, pentru ca ei sa aib& acces ‘PIA a situatia camerelor, in vederea verificdri disponibilulul Jn general, tabloul prezinta 0 Perioada de patru luni si datele ofera informatii cu privire la situatia specifica a camerelor. creionul, pentru a putea permite eventuale modificeiri si anulari 16[Luna: FEBRUARIE Levendi: $* cinge Tew O=daunie ome ttefefels]e]oTe]e]wlnlalale Fig.5 rezervare sau la un terminal de computer, Departamentul rezervari poate s8 nu accepte cererea de rezervare ( ceea ce se numeste rezervare refuzata).Refuzul are loc cand : * hotelul nu dispune de tipul de cazare solicitat de catre client, la data mentionata de acesta * hotelul este complet ocupat * clientul se aflé pe « lista neagra » Lista neagré este un document, avizat de catre managementul hotelului, care confine numele persoanelor care nu sunt dorite in hotel din diverse mobile Refuzul unei cereri de rezervare de céitre agentul de rezervari trebuie facut politicos si cu amabiltate, urmandu-se procedurile de mai jos * Paca tipul de cazare solicitat nu este disponibil, clientului trebuie 8 i se explice acest fapt cu amabilate si sa i se prezinte scuzele de rigoare. Se va incerca sa i se 17ofere 0 alternativé de cazare, eventual la alté dati, sau daca acest lucru nu este acceplat de catre client, sd i se propund cazarea la un hotel « frate » * Pacé hotelu! este complet ocupat, trebuie sa i se explice clientului, cu amabilitate, acest fapt $i a i se ofere scuzele de rigoare.Se va incerca sa se ofere alt tip de Cazare sau alta data de sosire in hotelul respectiv sau cazare la alt hotel apartinand aceluias grup. * Pacd hotelul este pe lista neagrd, ceea ce va uma depinde de Motivele care stau '2 baza acestui fapt.De exemplu, agentul de rezervari poate refuza total cererea, daca clientul este cunoscut ca fiind client-problema, sau se Poate accepta cererea de rezervare, dar cu plata integralé in numerar, dacéi cientul este cunoscut ca rau Platnic.Cazurile mai complicate trebuie aduse la Cunostinta managerului receptiei. Documentarea privind detaliile rezervarii v Daca cererea pentru o rezervare este acceptata, agentul de rezervari va completa un formular pentru rezervari fig. 6, in care va nota toate detalile referitoare la client si sederea sa, ~ Mumele complet Trebuie inregistrate numele de familie, Prenumele si titlulSa va asigurati intotdeauna ortografia corecté * Pata sosiri, Trebuie urmaté intotdeauna politica hotelului cu privire la modul de Inregistrare a datelor.in multe hoteluri datele sunt Inregistrate folosind formatul zi- lund-an ;cu toate acestea, unele hoteluri folosese sistemul american; luna-zi- an.Departamentul rezervarri al hotelului trebuie sa hotdrasca folosirea unui anumit format si $8 instruiasca tot personalul sé-| respecte Altfel, s-ar crea mari confuzii si neinfelegeri ~ Data plecéiri. Asiguraji-va c& data plecari, gi nu ultima noapte a sederii clientului, este inregistrata corect.De exemplu, in cazul unui client pentru care ultima noapte de sedere este 12, plecarea lui find pe 13 dimineata, data plecarii va fi 13 sinu 12. 18Formular do rezervay Dv OVDna/Dra Data SOSH nrenrnnnoni Dat plocdel (Ora estimativa de sosire:.... Ne. de nopt: Trp CAMP: rennnneee NE: da Camere: Ne. Bers0anGtOF nese Tartul Comunicat: Adro8a domicilutl: .neeun Persoana de contact... Numote compan: Adresa: Telefon: . Teleforvtax: Mod de BIB: ern re Carentan rezervasil Carte de credit ar. - Confirmare: Da/Nu... Observati: Preivat de: Data: Fig.6 Ora estimativ’ de sosire. Aceasta informatie permite receptiei sa estimeze in ce Perioada a zilei va efectua operatia de checkin pentru un cliente asemenea, Personalul receptiei poate s& urmareasca un client care a depasit ora de Sosire.Acest lucru este deosebit de important in cazul clientilor care sosesc cu avionul. Numérul de nopti. Numatul de nopti pe care clientul il petrece la hotel reprezinta o confirmare suplimentara ca datele de sosire si plecare sunt corecte Tipul camereiAcesta reprezinté tipul speciic de cazare solicitat.Multe hoteluri folosesc coduri speciale pentru diferite tipuri de camere (de exemplu, SD pentru single de lux, TX pentru executive twin), Numérul de camere.Exprima numarul camerelor solcitate de catre lient, 19Numérul persoanelor. Reprezinta numéirul clientilor care ocupa camerele.Nu este un lucru fesit din comun ca o singura persoand s4 ocupe o camerd dubla si o familie de Patru persoane o camera twin cu doua paturi double. Tariful comunicat. intotdeauna comunicati tariful corect al unei camere si explicati care Sunt taxele incluse( de exemplu, taxa pentru servicii gi TVA incluse) Pot fi oferite diferite tarife, diferitelor tipuri de clienti.Astfel este important ca agentul de rezervari $4 cunoasea ce tarif s8 comunice unui anumit client. Adresa domiciliului Aici se completeaza adresa gi telefonul clientului, daca acesta va efectua rezervarea pentru el insusi. Persoana care solicits rezervarea, Este numele persoanei care face rezervarea ( de exemplu, secretara sau responsabilul cu cdiléitorile al unei companil).De obicei nu este persoana care va folosi camera Numele companiei. Cand o companie solicit o rezervare, numele trebuie inregistrat corect, dupa care se verificé daca este pe o list cu companii pentru care a fost aprobata practicarea unui tarif special. Adresa companiei. Este adresa de corespondents a departamentului companiei care efectueaza rezervarea unui client Numérul de telefon si fax. Un numar de telefon sau fax este folositor pentru Confirmarea diferitelor detali Modalitatea de plata. Se indic& modul in care vitorul client intentioneaza sa-si Plateasca la sfarsit nota de plata.in aceasta faz este important de amintit clientilor care vor sa pléteasca cu cecuri, cé este necesar ca anterior platii s& fie incheiate anumite infelegeri, in special daca suma de plata depaseste limita convenita a filei de cec, asa cum se intmpla in majoritatea cazurilor Rezervarea garantaté si negarantata, Cand se Primeste 0 cere de rezervare, agentul de rezervari trebuie s& intrebe clientul dac& prefera ca tezervarea sa fie doreste sa garanteze rezervarea, camera va fi refinuté pana la ora 6.00 p.m., dupa care va fi disponibiizaté, sau va fi refinuta numai pana la ora de sosire mentionata.Este foarte important ca agentul de rezervari sa anunte clientul c& rezervarea nu este garantata si c& dupa ora 6.00 p.m. camera va fi 20cisponibilizata. Unele hoteluri ji pot cere clientului sé comunice daca crede ca va sosi mai tarziu de ora 6.00 p.m. astfel hotelul poate amana disponibilizarea camerei (dupa ce clientul a mentionat timpul probabil de sosire). ~ Numéru! cérti de credit. Este vorba despre numarul cari de credit pe care clienti intenfioneaza s8 0 foloseasca cand vor efectua check-out-ul.Acest numar ti permite hotelului, daca se considera necesar acest lucru, s& verifice Credibilitatea clientului, "Sprezentand si o garantie din partea clientului pentru rezervarea camerei * Confirmarea, Prin aceasta se indicd daca hotelul a trimis 0 nota de confirmare clientului.Alternativ, dacd cererea de rezervare este pentru un grup, conducatorul grupului Sau agentul de voiaj va trimite o confirmare hotelului ~ Proluat de, data. Aici se aflé semnatura agentului de rezervari care preia rezervarea si data la care aceasta a fost efectuata detalii pot varia de la hotel la hotel si de la toc la loc Daca se foloseste un sistem computerizat, atunci detalile Tezervarilor se introduc direct in computer.indiferent dac& sistemul_ manual sau Computerizat, principiile inregistrari informatilor sunt aceleasi, singura diferenta find introducerea datelor direct in calculator sau inscrierea lor intr-un formular. omisiunilor. > — Jurnalul hotelului Imediat dupa actualizarea diagramei de camere disponibile, agentul de rezervari trebuie Sa completeze toate detalille rezervarii intr-un jumal al hotelului.Daca hotelul foloseste un sistem computerizat, acest lucru va fi realizat automat, Detalille rezervarilor din jurnal vor fi ordonate dupa data sosiri;aceasta va ajuta la Pregatirea unei liste de sosiri Jumalul hotelului trebuie s4 includ urmatoarele informatii 21* numele clientilor * tipul de cazare solicitat * durata sederii * tariful si conditile stabilite * cum $i cand s-a efectuat rezervarea * numérul telefonului de contact * semnatura agentului de rezervari * observatii in unele hoteluri mici, uneori este mentionat si numarul camerei atribuite clientului, impreuna cu alte informati. rezervare se rataceste > — Confirmarea rezervarilor automat Numarul, care se atribuie confirma rezervarit, trebuie ulterior mentionat in cazul anularii sau modificarii rezervarii originale. Confirmarea unei rezervari se poate efectua prin urmatoarele mijloace: * fis sau formular de confirmare pretiparit, care sa includé si formularul de invegistrare pentru completare si/sau prezentare la sosirea clientului.( fig.7) * Scrisoare personalizata, in care s& se foloseasca cuvinte standard $i executat cu un procesor de texte pe o hartie special destinata, * fis sau formular pretiparit, executat, de obicei, pe un computer, pe o hartie special destinata,‘South Coast Road, Dover: Kent (0527) 733 6788 S000 xn ox 745 6345 ‘Numarul confirma: Numele caentutu Adresa: Data sosii:... Front-office manager: eptim cu nerabdare sosirea dumneavoastr si va asiguram o& Sine et cea Se oe pss pase v8 slot eat mar puts Important: Va adm 38 pista acosst scisare 5 0 prezontay ‘Reeplonerutitin nvogistrare. Reservists cast eapeee ores {2.0r@ Spm. tn aaa cazuhulcane 0 species atl nea ane ‘ree @ fox arent Fig.7 Clasarea rezervarilor Dupé inregistrarea detalillor rezervarilor in formularul de rezervare sau In computer si gasite ugor la nevoie, intr-un sistem de rezervare manual, formularele sau figele de rezervare gi corespondenta relevanta sunt clasate, de obicei, in ordine Cronologica, adica potrivit datei sosiii si apoi in ordine alfabetica, dupa numele de familie al clientior Corespondenta si formularele de rezervare sunt deseori clasate potrivit categorillor descrise mai josSosiri din ziua curenta * documente referitoare la clientii care urmeaza s& soseasca si s& efectueze check- in-ul la data specificata ~ _ rezervari gi cereri provizori documente referitoare la rezervarile care nu au fost confirmate sau Serantate.Aceste rezervari pot s8 se transforme in anulr sau « no-show > > tezervari confirmate documente referitoare la rezervarile pe care clienti le-au confirmat in scris. Rezervari trecute * documente referitoare 1a clientii care au fost Cazati in hotel si care deja au PlecatAceste documente sunt pastrate pentru ocazii viitoare, separat de inregistrarile rezervarilor curente. Geoarece face posibil un acces usor la informatile importante, care sunt esentiale pentru operatiunile ulterioare.Fiecare categorie din sistemul de clasare a documentelor are un anumit scop propriu in procesul rezervari » — Modificarea rezervarilor Clientul trebuie s& stie numele lucratorului si dupa caz, numarul figei de modificare a rezervarii Agentul de rezervari solicita urmatoarele date: - numele clientului ~ Mumele persoanei care efectueaz’ modificarile (cand aceasta nu este clientul) ~ _ numele agentului de turism/angajatului ( pentru clientul unei firme intermediare) ~ fumele firmei/numarul de telefon Modificarile se pot referi la: ~ data sosirii/data plecarii > ofa sosirii - tipul camerei 24> numarul de persoane ~ garantarea unei rezervari negarantate initial - alte modificari Modificdrile trebuie operate in toate documentele de rezervare, Daca modificarea vizeaza data sosiriiplecari, si nu exista posibilitati de cazare in Propriul hotel, se incearcé s& se salveze ct mai mult posibil din durata sejuruluiinijial, pentru restul, rezervandu-i-se camera la un alt hotel, in cazul anulariirezervarril aceasta se admite de catre hotel, dupa caz, cu sau fa penalitat In functie de nivelul cererii din perioada respectiva, hotelierul trebuie s& comunice clentului, in momentul rezervarii, conditile anulrii ( perioada limita de anulare fara penalitati Anulare fara penalitati * Tezervare negarantata - se comunicd clientului de catre hotelier numérul anubari * _Tezervare garantata — se va restitui garantia, daca nu se doreste o alta rezervare. Anulare cu penalitati : * [szervare negarantaté — se impune plata unei nopti de cazare, daca se face dovada neinchirierii camerei respective. * fezervere garantata ~ se refine garantia, daca se face dovada neinchirieri camerei respective. Se intamplé destul de freovent ca rezervarile , in special cele negarantate, s4 fie neonorale.Lista neprezentarilor este intocmita de odtre agentul de rezervari sau receptioner, dupa caz, si predata sefului ierarhic, care are autoritatea de a decide incasarea penalitatilor. Pentru rezervarile garantate * elinerea depozitului de garantie, utiizarea crf de credit, utilizarea contului firmei intermediare Pentru rezervérile negarantate ~ Solicitarea platii, prin scrisoare, telefon, etc ~Inscrierea respectivelor persoane pe « lista neagra », pentru a le solicita in viitor Sarantarea rezervarii sau pentru a le refuza vitoarele rezervari» — Rapoarte de rezervari Faza finala a procesului de rezervare il Constituie prelucrarea rapoartelor de rezervarinformatile continute in aceste rapoarte pot ajuta hotelul sa-si_ maximizeze inchirierile de camere, printr-un control exact al disponibilitatilor acestora gi prin previziunile aferente.Aceste informatii pot fi folositoare gi celorlalte depatamente, in planificarea bugetelor Proprii si efectuarea de previziuni. Rapoartele la nivel managerial puse la dispozitie de catre un sistem de rezervare pot varia 'n functie de nevoile hotelului gi capacitatile sistemului respectiv.Cele mai uzuale tipuri de ‘poarte de rezervari alodtuite de etre departamentul rezervari sunt * Sosiri asteptate si liste de plecari preconizate ( lista clientilor care urmeaza sa Soseasca sau sa plece intr-o anumita zi * Raportul disponibiltatior de camere ( lista care indic& numarul_ camerelor inchiriate/disponibile) * Raportul situatiei grupurilor ( lista grupurilor care urmeaza s& soseasca/plece, Impreuna cu informatie referitoare la marimea grupului si la garantarea sau negarantarea rezervarilor) * Usta de sositi speciale ( lista clientiior special, a VIP-urilor sau a clientilor cu cerinte speciale) * Raportul de cereri respinse ( raport asupra numarului de cereri de rezervare respinse) * Raportul veniturilor prognozate ( raport despre veniturile care se prevad din viitoarele inchirieri de camere) lista de sosiri si plecari, care este esentialé pentru functionarea tn bune condi a front-desk-ului si a departamentului de eta), im timp ce altele sunt intocmite saptamanal sau lunar (de exemplu: rapoartele despre numérul clienfilor, numarul de camere ocupate, numérul rezervarilor din diverse surse, neonorarea rezervarilor, plecéirile fara plata) Dificultatea strangerii si corelarii acestor informatii a fost mult redusa si in acelasi timp viteza de prelucrare a crescut foarte mult prin intermediul sistemelor computerizate.Un 26computerizat are avantajul c& poate genera rapoarte de rezervare intr-un timp foarte SourtPrintte aceste rapoarte se pot numara ‘sosirile zilnice, liste de prelungiri si plecari, Planificarea veniturilor estimate si rapoartele priving situatja rezervarilor pe camere sau pe clienti 273. CHECK-IN PENTRU NOU SOSITI Sosirea la hotel este o perioada critica, atat pentru clienti, cat si pentru hotel Aceasta este Perioada care influenteazé putemic impresill clienfilor departamentul receptie( numit uneori 5! front-desk) este departamentul care se ocupa cu nou sosiii.Principalele sarcini ale departamentului receptie sunt * Intampinarea si check-in-ul noilor sositi * gestiunea documentelor clientilor aflati in hotel * furnizarea informatilor despre client celortalte sectoare ale front-office-ului gi altor departamente ale hotelului 3.1. intampinarea clientilor Deseori, clientii sosesc la hotel dupa o calatorie lunga $i obositoare.Din aceasta cauzai, ei doresc un check-in rapid gi eficient, de la receptioneri amabit si politicosi Pentru un hotel, sosirea clientilor ofera prilejul intalnir fata in fata, pentru prima data, dintre clienti si personalul hotelulu.O primire in bune Condifii impresioneaza placut clientii 8a alba un aspect ingrijt si usuringa in comunicarea cu clienti Reguli pentru intampinarea clientilor ® Pastrafi_un bun contact vizual;contactul vizual este foarte important, deoarece denota atentie si resoect.Fiti atent insa s8 nu transformati acest contact vizual intr- © Privre insistent ( japonezii considera ca fiind nepoliicos un contact vizual prelungit). 28* Zambiti in timpul discutilor cu clienti;acest Iucru denoté o atitudine amabila si pozitiva, * Stali dreptievitai s& stati inclinat intro parte sau intr-o ana" Pozitia dumneavoastra corporala este foarte importanta:Tinuta dreapta indica respectul si atentia acordata celorlalli > Pastrati in permanenta un aspect personal curat ingrijit si ordonat.Preocuparea Pentru Imbracéminte gi igiena indica incredere si ca Sunte{i mandru de hotelul in care lucrati. * Vorbiti clar, folosind un ton placut Astfel clientul va infelege ce spunefi si va fi impresionat de politetea dumneavoastra, 3.2. Activitati check-in de baza Procesul de desfasurare a operatiunilor de check-in Poate fi Impairtit in cinci etape distincte: * pregatirea pentru sosirea clientului * atribuirea camerei si stabilirea tarifului © Inregistrarea * verificarea metodei de plata + inmanarea cheii si insojirea clientului Trebuie remarcat, insé ca ordinea acestor etape diferé de la un hotel la altulde Ssemenea, statutul rezervarii efectuate de client poate duce la inversarea anumitor etape.De exemplu, un client VIP, care in mod normal avea preatribuits camera, se poare inregistra direct la respectiva camera sau apartament, in general, clientii nou sosifi la hotel sunt Clasificati in trei categorii principale : > clienti cu rezervari garantate > clienti cu rezervari negarantate » clienti fara rezervare ( se mai numese gi « walk-in ») Fiecare categorie de clienti va fi tratata difert la efectuarea Operatiilor de check-in, potrivit diferentelor privind statutul rezervari_ diecaruia,Trebuie reamintit c&, potivit dreptului contractual, care se aplic& rezervarilor de camere, un hotel trebuie $8 pund la dispozitia 29clientului camera pe care acesta si-a rezervat-o.Similar, este de asteptat ca sosirea clientului 84 alba loc.Din punct de vedere juridic nu este necesara garantarea rezervari * — Pregatirea pentru sosirea clientilor Inainte de inregistrarea efecti a clientilor este necesar ca receptionerii s& aiba la indemana anumite informatii esentiale pentru activitatea lor Aceste informatii pot include: * starea si disponibilitatea camerei * sosirile si plecarile asteptate * sosiri ale clientilor cu solicitari speciale * VIP-uri si client frecventi ai hotelului Cele mai multe din aceste informatii sunt stabilite sunt stabilite cu o Noapte inaintea zilei de sosire a clientului.In hotelurile care au sisteme computerizate, informatiile sunt actualizate [2 fiecare tranzactie.In acest caz, informatile sunt mereu la indemand si pot fi in permanenta accesate. Este foarte important ca tntre receptie si departamentul de etaj sa existe o legatura Stransa In perioadele cand gradul de ocupare al hotelului se apropie de maxim, este vitala Pentru hotel curatirea rapida a camerelor si punerea acestora la dispozitia front-desk-ului, fara afectarea standardului de calitate * — Raportul starii camerelor Inainte de sosirea clientilor, personalul receptiel are nevoie de situatia detaliata a star camerelor Aceste informatii sunt cuprinse intr-un raport al stari camerelor, care arata daca o camera este ocupata, libera si necuratata, disponibila sau necorespunzatoare( fig. 8). Din figura & rezuita urmatoarea clasificare a starii camerelor: + Libere/curate.Camerele sunt libere $i curaate, find gata s& fie atribuite clientilor. * Liberemecurétate.Camerele au fost eliberate recent si urmeaza sa fie curatate. irea acestor mod normal, este necesar un timp de cel putin 30 minute pentru preg: camere de catre cameriste.Aceste camere pot fi preatribuite clientilor care urmeaza ‘8a soseasca mai tarziu in cursul zileiOcupate/ocuite.Aceste camere sunt incd Ocupate de clientii care mai stau una sau ‘mai multe nopti Camere cu plecare. Aceste camere sunt ocupate de clienti care urmeaza sa plece {n cursul zilei curente.Ele pot fi atribuite Glientilor care sosese mai tarziu in cursul zilei, Camere necorespunzatoare. Aceste camere Sunt scoase din uz datorité unor defectiuni sau reamenajari in curs, Camere blocate, Aceste camere sunt rezervate din anumite motive ( de exemplu, Pentru VIP-uri,circuite turistice sau datorta pozifei lor) Kines Hore, Raportul starli camerelor Libere/Curate tye S803 88420 S541 seaie e416 Hl ! | Data: 15 ianuarie ' 1 Ise: 178428 15419 TB42q tBa2s Tosa | 8u407 ppage S$B409 spats TBqis ‘TB422 {15423 i | Camere blocate | 8B406° Saqi2° suaai | Camere cu plecare }8B404 s8405. 7B417 pB420 | Camere necorespunzatoare {sB402 "sai fies Sleingin cea bp 2 Single bedded room to = twin bedea room [0B = double bedded rosm sy 2 Swit. Fig.8 31clientilor catre camere ocupate, murdare sau defecte, * Lista de sosiri asteptate Lista de sosiri asteptate furnizeaza informatii de baza despre clientii care urmeaza sa Seseasca la © anumité data.Indiferent dacd lista este intoomita de catre computer sau manual, detalile sunt aceleasi.Lista sosirlor trebule sa cuprinda. ~ fumele clientilor asteptafi, in ordine alfabetica - tipul camerei ~ numérul de persoane/camera > tariful camerei data plecarii - _ servicii/cerinje speciale Prin confruntarea sosirilor asteptate cu raportul star camerelor, supervisor-ul de receptie “a Putea sa determine daca sunt camere suficiente pentru cazarea tuturor clienfilor care urmeaza s4 soseasca si numarul camerelor care vor fi disponibile pentru cazarea oricarui client care nu are rezervare (‘walk-in’) datorités faptului ca hotelul initial este complet Ocupat, se numeste “plimbarea Cazurlor, hotelul inal va plati transportul clientului fa gi de la alt hotel, cat si orice alte cheltuieli suplimentare * _ Figa istoricului clientului Mute hoteluri de clasé superioara pastreaza fise ale istoricului clientilor, care contin detaliile vizitelor anterioare.O data cu dezvoltarea tehnologiei informatie’ si a computerelor, aceste informatii pot fi puse la dispozitia tuturor hotelurilor care folosesc refele de 32calculatoare, Daca un hotel are figele istoricului clienfilor, atunci numele tuturor clientilor care limeaza 88 Soseascai vor fi confruntate cu aceste fise, pentru a se afla care dintre clienti au mal stat la hotel.O asemenea verificare trebuie facut pentru a se permite luarea masurilor neeesare in vederea asigurarii unui sejur cat mai placut clienfilor.e exemplu, daca un client a fost nemultumit ca i s-a atribuit 0 camera zgomotoasa, Supervisor-ul de receptie trebuie s& fina seama de acest fapt si pe viltor, s8- atribuie 0 camera la un etaj unde sa nu fie deranjat de zgomot, Daca unui client frecvent i s-a atribuit anterior 0 camera de calitate superioara gi SuPpenisor-ul de receptie va atribui o camera corespunzatoare cererii respective de rezervare S!va informa camerista c& este necesar un patut de copil la acea camera. inainte de sosirea clientului, camerista va plasa patutul de copil in camera respectiva mpreuna cu alte accesori, cum ar fi un cosulet pentru copil coninand pudra de talc. * Lista clientilor important Multe hoteluri acorda o atentie deosebita clientilor importanti, printre care se pot numara : * VIP ( persoane foarte importante), cum ar fi clienti frecventi, celebritati, clienti care Solicité camere luxoase, clienti cérora trebuie sa li se asigure 0 securitate sporita, directori din conducerea hotelului ete * CIP ( oameni de afaceri importanti) Acestia pot fi Persoane din marile corporatii, jumalisti importanti, agenji de voiaj si persoane apartinand agenfillor turoperatoare, Precum si client ale c&ror companii pot incheia in vitor afaceri cu hotelul 33» SPATT ( clienfi care necesita atentie speciala).Sunt clientii cérora trebuie 88 li se acorde 0 atentie speciala gi o grijé deosebita, cum ar fi: clientii cu handicap, clienti bolnavi sau th varsta si clienti « long-stay ». Acestor clienfi, de obicei, li se ofera servicii si comoditati deosebite tn timpul sederii lor Aceste servici pot include ; atribuirea camerei clientului inaintea sosiri acestuia, folosirea miloacelor de transport ale hotelului, efectuarea operatiunilor de inregistrare in camera si intémpinarea $i insoirea la sosire de cdtre persoane desemnate special pentru aceasta Pentru a sesiza personalul de sosirea unor clienti important, se intocmeste o lista cu clientilimportang, care este trimisd celorlalte sectoare ale front-office-ului si tuturor celorialte departamente operationale. * Alte pregatiri pentru primirea clientilor In afar de colectarea informatilor pentru check-in, receptionerii desfasoara si alte activitati pregatitoare inainte de sosirea clienfilor la hotel.De exemplu, ei trebuie sa Pregateasca documentele de inregistrare si sa verifice dacé sunt chei disponibile pentru camerele libere, urgentand astfel procesul in timpul orelor de varf.In unele cazuri sistemele computerizate pot pretipari figele de inregistrare pentru client care urmeaz& sa Soseasca.Aceasta inseamna c& unele detalii personale ale clienilor care urmeazé sa Soseasca vor fi tiparite pe figa de inregistrare, cum ar fi: numele, adresa, data sosirii si Plecarii $i metoda de plata. Cand sosesc, clientii nu mai au decat sa verifice aceste detalii gi sa semneze figa de inregistrare. > — Inregistrarea Scopul inregistrarii este inscrierea sosirii clienfilor si confirmarea datelor personale, Precum si respectarea normelor legale Proprietarii de hoteluri sunt obligati s& tind evidenta anumitor informatii timp de 12 'uni. Trebuie finuta evidenta urmatoarelor detali > numele complet > nationalitatea > adresa > data sosiri 34in cazul strainilor, trebuie tnregistrate urmatoarele detalii suplimentare: ~ numérul pasaportului si locul de eliberare - _urmatoarea destinatie - data plecarii Cand un client soseste la aseménétor celui din figura 9. Dota sasini 3 Data plecsrit: Ora soets. Nr. de camere: Tiput cameret:.. 8 Adress (rezidentia Ocupatia: Pasaport nr Notionalitatea: ra check-out Numele: Dr/DVOna/Ora: Munn — Plt pt Numete companiet: Urmistosrea destinatie: 27, Semnétura cise: oc nonon 28. ‘Semnatura receptioneruti: La nota de plata va fi ad Cilcntl sunt rugai £8 ctteascd rota de la desicul recoptel Pent pastrarea valorior, vi rugdim 38 folosit sel ee ere hotel, i se cere s& completeze un formular de inregistrare ey ones Fore, Fenmer do invogistrare Tat BO 2 Eon COMMERB ME a Ne cliontior:.. ~ Pachet de servic: 12 Depozit In avane: ay 23 Data $! locut elders: “Cash + Compania + Carte de creat + Cupon + Agent de Voia) este 12 lo prinz. Fig.9Pot exista diferente in privinfa statutului rezervarilor noilor Sositi, astfel cA acestia vor fi tratafi diferit in momentul inregistrari * Clienti cu rezervare > Clienti individuali Pentru clientii care au rezervare, procesul inregistrarii si are loc imediat la sosirea acestora Receptionerul identifica clientul, fi cauté numele pe lista sosirilor si fi imnaneaza formularul de inregistrare spre completare.Dupa ce formularul a fost completat se confrunté datele inscrise in acesta cu datele aflate la receptie, Eventualele neconcordante constatate {rebuie ldmurite imediat.Se vertica diagrama camerelor $i situtia camerei prealocate > « Clienti ai casei » Sintagma defineste « obignuifii hotelului », client fideli Aceasta categorie de clienti Deneficiaza de un tratament privilegiat, manifestat in toate etapele serviciulul hotelier, deci si de © primire speciala.Lucratorii trebuie sa fie in masura s&-i recunoascd si sa li se adreseze cu numele de familie.Receptionerul se intereseazé de eventualele completari, schimbéiri de preferinte, le noteaza gi urmareste rezolvarea lor, > Clienti VIP Formalitatie de inregistrare trebuie reduse la minim ( se solicit doar semnatura pe fisa completata de receptioner). > Grupuri Pentru a evita aglomeratia, este bine sa se organizeze o mini-receptie intr-un spatiu de la Parterul hotelului.Se solicité semnaturile pe figele de inregistrare ( daca acestea au fost completate de receptioner) In general, in cazul clientilor cu rezervare figele de inregistrare sunt completate inaintea Sositiclientilor de catre receptioner, acestia trebuind doar sA semneze formularele * Client fara rezervare Daca clientul este fara rezervare, atunci receptionerul trebuie s8 verifice camerele disponibile inainte de inregistrarea acestuia Daca este disponibila o camer, atunci aceasta va fi atribuité clientului, care va fi informat de toate costurile implicate Dupa acceptarea camerel, clientului i se cere s& completeze formularul de inregistrare. 36* Formularul de inregistrare Pentru inscrierea detalillor personale ale clientilor, se folosesc formulare sau fige de Inregistrare. Modul de prezentare sau formatul formularului poate fi diferit de la un hotel la altul, dar clientului fi sunt solictate, th principal, aceleasi informati In figura 9 se prezinta un exemplu de completare a unui formular de inregistrare. 1, Data sosiniData sositii se obfine din documentul de rezervare gi este scrisé sau tiparita in spatiul alocat acesteia. 2. Data plecarii. Data plecarii va fi completata in acelasi mod ca si data sosirii, din documentul de rezervare si va fi scrisa sau tiparita in spatiul alocat 3. Ora sosini. Rubrica ce indica ora sosirii va fi completaté de receptie in momentul check-in-ului 4. Numérul de camere. informatia privind numarul camerelor va fi trecuta din figa de rezervare si va fi confirmata de catre client 5. Tipul camerei. Informatia privind tipul camerei va fi trecuta din figa de rezervare sifiva fi confirmata receptionerului in momentul check-in-ului, 8 Tanlul pe zi. Daca clientul a facut o rezervare inaintea sosiri informatia privind tariful Pe zi al camerei va fi trecuta din figa de rezervare.Pentru un client “walk-in" ( fara ‘ezervare), tariful pe zi trebuie 88 se stabileasc’ in momentul atribuirii camerei si apoi SA fie Inregistrat.Cénd agentul de rezervari completeaza tariful camerei, el trebuie s8 verifice daca clientul nu beneficiaza de un tari special ( de exemplu, un client freovent Poate beneficia de un tarif redus). 7 Numérul clientior. Informatie despre numérul clienflor sunt trecute din figa de tezervare.Trebuie menfionat c& numarul clientilor poate sa difere de numarul paturilor solictate pentru serviciul de cazare.De exemplu, un client poate sta intr-o camera twin [a tariful unei camere single sau trei clienti pot sta intr-un apartament sau intro camera twin cu un pat suplimentar. 8. Depozit in avans. Daca s-a efectuat 0 depunere in avans, suma platita va fi inregistrata Detalile acestui depozit vor fi trecute din figa de rezervare in formularul de {nregistrare Recepfionerul poate confirma chitanta acestul depozit, prezentata de client 'a sosireAceasta suma va fi apoi transferata din contul de depozit in avans pe figa de cont a clientului 379. Numérul camerei. Inainte de tiparirea formularului de inregistrare, receptionerul va atribui o camera clientului.Numarul camerei va fi inscris pe acest formular. 10.Pachetul de servici, Tipul de pachet de servicii sau preful care va fi plait de client va fi tipart in spatiul acestei rubrici.Clientul poate beneficia de cazare sau de cazare si mic dejun sau de un pachet turistic care poate include si unele mese sau de un pachet Pentru delegatii la conferinte, in care sunt incluse :mese, cazare, dotari in sala si recreere. '1.Numele. Numele de familie, prenumele si titlul vor fi trecute din documentul de rezervare.Este foarte importanta verificarea de catre receptioner a ortografiei numelui, altfel nota de plata a clientului, mesajele telefonice gi celelalte documente referitoare la client vor avea numele inscris gresit.Acest lucru poate cauza erori si clientul igi poate forma o impresie proasta despre hotel. 12. Adresa. Daca nota de plata a clientului va fi decontaté de o companie, atunci, cel mai Probabil, adresa acestei companii va fi trecuta din documentul de rezervare.De asemenea, daca rezervarea a fost efectuaté de catre un agent de voiaj, adresa acestuia va fi Inregistrata.In cazul in care clientul isi va achita singur nota de plata, va fl Inregistrata adresa domicifului sau stabil Este util s8 se defind atét adresa stabild a Glientului, cat $i adresa sa de afaceri.Cunoasterea adresei stale stabile este necesara trimiteri corespondentei dup plecarea clientului si contactarii ulterioare a Scestula ‘adresa companiei unde lucreazd poate fi folosit’ pentru scopuri de marketing, 13.Nrpasaportului, data si locul eliberéri. Dacd clientul este strdin, acesta trebuie sa comuniee seria pagaportului in momentul check-in-uluiReceptionerul ji poate cere Clientului sa-i prezinte pasaportul ca sa verifice datele respective 14 Naffonalitatea, Legea impune inregistrarea nationaltati clientului.Daca clientul a mai stat in hotel, nafionalitatea poate fi trecuta din figa istoricului clientului 15.\umele companiei, Daca nota de plata a clientului va fi platita de compania acestuia, trebule verificat daca se afla pe lista companilor aprobate intocmita de biroul vanzari Sau controlul creditulul.Daca rezervarea a fost solicitatai de catre un agent de voiaj, numele acestuia va fi preluat din figa_agentului de voiaj respectiv. 16.Plata. Modul in care se face plata se objine din figa de rezervare Aceasta informatie este foarte important pentru hotel gi trebuie confirmata de client, 3817-Urmétoarea destinatio. Dac& acest detaliu a fost inregistrat in momentul rezervarii atunci el va fi trecut de pe figa de rezervare.Daca aceasta informatie nu este disponibilé in documentul de rezervare, receptionerul trebuie sa intrebe clientul unde Intenfioneaza sa calétoreasca mai departe.Hotelul este interesat de acest lucru deoarece in cazul in care clientul c&latoreste Intr-un orag unde se gaseste un alt hotel al grupului din care face parte si hotelul respectiv, receptionerul poate Propune o noua rezervare. 18.Semnatura. Este important s& se asigure citirea detalilor completate in fig gi Semnarea acesteia de catre client. Prin semnarea figei, clientul confirma condifile si fermenele hotelului. Semmatura este esentiala pentru hotel, deoarece poate fi folosita Ca 0 autentificare a obligatiilor clientului. 19.Semnatura receptionerulul. De asemenea, este important ca si receptionerul sa Semneze formularul de tnregistrare.in caz c& in vitor apar neclaritéti asupra clientului sau delalillor completate de acesta, hotelul va sti cui sa se adreseze Pentru informafii suplimentare Poltica hotelulwi.Multe hoteluri tiparesc cerintele politi hotelului in partea de jos a fisei de inregistrare Prin aceasta se asigura cunoasterea politic hotelului de c&tre olient. * Lista neagra Unele hoteluri au 0 asa-numita list& neagra, care confine numele persoanelor “non-grata” Pentru hotel, de exemplu: persoane care tulbura ordinea publicé, cele care nu siau achitat notele de plata anterioare si cele nedorite. Aceasta lista poate fi completata folosind informatii din urmatoarele surse * rapoartele polite! * rapoartele altor hoteluri locale * sediul societatii * jurnalul managerului asistent * departamentul contabilitate sau credit managerul Aceast lista trebuie sa fie sub supravegherea stricta a fronttfice managerului_ si orice Problema aparuta prin folosirea lstei trebuie adusa la cunostinta acestuia 39+ Inregistrarea de presosire Perioadele cele mai incarcate pentru departamentul receptie sunt acelea in care se desfasoaré operatiunile de checkinPentru a se asigura intampinarea corespunzatoare a clientilor si predarea eficienta si fara probleme a camerelor atribuite acestora, sunt necesare Proceduri de inregistrare rapida.Un mod de a realiza acest lucru este de a pretipari pe figa de Invegistrare toate detalile clienflor tnaintea sosirii acestora, aga cum s-a mentionat si mai 'nainte.Tot ce ramane de facut din partea clientului este verficarea corectitudinii detalilor, semnarea figei si primirea cheii camerei. Preinregistrarea poate fi solutia efectuarii check-in-ului in cazul sosirii simultane a mai multor clienti, de exemplu:grupuri, circuite turistice sau delegati la conferinte * Atribuirea camerei si tariful acesteia Procesul de atribuire a camerelor, precum si tariful difera tn functie de categoria de client * — Sosiri asteptate Tariful camerelor pentru clientii care sunt asteptafi sé soseasca ( clientii care au rezervari) este acceptat de fiecare client cand face rezervarea, dar camera nu este atribuita efectiv decat in momentul cand acesta soseste la hotel.Exceptie fac cazurile in care clientul doreste © anumité camera sau are cerinfe speciale, cum ar fi pat tare sau patut de copil sau cand clentul este un VIP sau CIP ( oameni de afaceri).In asemenea cazur camerele sunt prealocate. © Clienti “walk-in” Clientilor "walk-in" li se pot atribui camere si comunica tarfele aferente numai dupa ce se confirma existenta unor spatii de cazare disponibile.in general se solicit achitarea in avans minimum a unei nopti de cazare. 40Limita maxima si cea minima a tarifelor pe noapte sunt afigate in zona receptie, intr-un loc unde pot ficitite de caitre toate persoanele care solicita cazare. Daca tarifele includ gi TVA, acest lucru trebuie mentionat. Daca sunt taxe suplimentare pentru servicii, atunci acestea trebuie incluse in tarif Daca clientul trebuie s& plateasca pentru unele mese, ca parte a serviciului de cazare, acest lucru trebuie mentionat. * Atribuirea camerelor La atribuirea unei camere unui anumit client, receptionerul trebuie s& asigure, cat mai mult Posibll, satisfacerea necesitatilor si preferinfelor clientuluiPentru acest lucru, receptionerul trebuie sé ste: * starea tuturor camerelor din hotel * pozitia si dotarile fiecdrei camere din hotel * necesitatile, preferinjele si cererile speciale ale clientilor Informatile despre starea camerelor vor fi objinute din tabloul sau raportul star camerelor, far nevesitatile si preferintele clienfilor pot fi obfinute din lista de sositi asteptate si Gin lista de cereri speciale/VIP-uri Pozitia 5i dotarile fiecarei camere sunt de obicel indicate de planul etajului eis PESEREIE Vedore is ora Fig.10 4'n hotelurile moderne, atribuirea camerelor este deseori efectuaté de computer.Cand ‘eceplionerul introduce tipul de camera solicitat impreuna cu perioada de sedere, computerul afigeaz pe ecran, automat, céteva variante de atribuire a camerelor.Dup aceasta este randul receptionerului s8 aleaga varianta de cazare cea mai potrivité, cunoscdnd dotarile specifice de care dispune fiecare camera ( de exemplu, vederea, etajul si amenajarea) si comparandurle cu detalile specifice rezervarii ( tipul camerei sau cereri_ speciale). Receptionerii pot consulta si figa istoricului clientului, pentru a tne cont de preferintele acestuia. De fiecare data cand receptionerul atribuie unui client © camera fibera, computerul va modifica starea camerei din camera liberd in camer ocupaté.Acest fapt asigur permanent actualizarea disponibilului de camere. * — Sosiri mai devreme Ocazional, unii clieni sosesc mai devreme decat era prevazut si exist riscul 4 nu fie nici © camera libera sau curata.In aceasta situatie, recepfionerul poate alege dintre mai multe variante * 88 verifice daca este libera/curaté o camera de un alt tip si sa ofere aceasta camera clientului, de exemplu twin in loc de double. * daca nu este disponibilé nici o camera, si ceara scuze clientului gi s8-i explice Politicos c&, momentan, camera nu a fost eliberaté/curatata, * Sd inregistreze clientul, dar sa nu-i atribuie efectiv o camera pana cAnd aceasta nu este eliberata/curatata * 84 preia bagajul clientului si sa-1 depoziteze pana la atribuirea unei camere. Bagajul va fi dus la camera clientului dupa atribuirea acesteia * frebuie comunicat clientului o ord cand s& se intoarcd sa i se predea cheia camerei.O alta varianta ar fi sé se noteze unde poate fi gasit clientul, pentru a fi Contactat de indata ce camera este libera * Este necesara contactarea cameristei pentru a urgenta curatarea camerei( sa telefoneze cameristei sa acorde prioritate maxima, in programul ei, curatirii camerei respective).Este important sa ne asiguram c& intreg personalul receptiei este constient c& un client asteapta sa | se elibereze camera.Acest lucru este si mai important cand se face schimb de turd la receptie Personalul recep trebuie s8-si dea seama c& unii clienti pot deveni foarte nerabdatori daca nu se instaleaza direct in camera lor Receptionerul trebuie sa-si dea toata silinfa pentru al face pe client sa se simté confortabil in timp ce agteapta sa i se elibereze camera De exemplu, receptionerul poate informa clientul unde se affé barul, coffee-shop-ul, plaja,locurile de plimbare sau de joaca ale copiilor, astfel incat clientul s& nu aiba impresia cd a pierdut timpul degeaba asteptand, > — Verificarea modalitatii de plata Cand clientul face o rezervare, se inregistreazA si modul in care acesta intentioneaza s& plateasca Este importants verificarea modalitatii de plata in momentul sosiri clientilor, mai ales pentru clienfirwalk-in’ Principalul motiv este asigurarea cuncasterii in avans de catre hotel a eventualelor aranjamente speciale de plata, de exemplu, achitarea notei cu cecuri sau folosind o valuta straina mai putin intalnité.Aceste precautii ajuté la prevenirea eventualelor Sttuafii neplécute in care s-ar putea gasi clientul in momentul chek-out-ului, precum si Prevenirea “walk-out’-urilor ( *walk-out" are loc in cazul cénd clientul nu efectueaza operatiunea de chek-out si nu-gi achitéi nota de platé).Regulle generale pentru verificarea modalitatii de plata sunt expuse mai jos. * Reguli generale pentru verificarea modalitatii de plata 1, Daca clientul este de tipul « walk-in » sau are rezervare negarantaté, solicitati_ un avans sau seria cri de credit, 2. Daca clientul are 0 rezervare garantata $i igi achité propriul cont, solicitati seria carti de credit si telefonati pentru autorizarea unei sume suficiente pentru a acoperi o zi intreaga 3. Daca clientul doreste sa plateasca cash sau cu o valuté stréina, trebuie informat despre tariful camerei si apo notat in formularul de inregistrare modul in care urmeaz&Sa se efectueze plata. Verificati impreund cu clientul corectitudinea cursurilor valutelor strdine afisate, 4. Th cazul plat prin intermediul cecului, card-ul de garantie al cecului trebuie s& acopere intreaga sumé de plata.Plata prin intermediul mai multor cecuri contravine regulilor de plata, 5. Daca achitarea contului clientului se efectueazai de catre o companie sau un agent de volal, recepfionerul trebuie sa asigure inregistrarea corecté a detalilor plat, de exemplu, ce se plateste de céitre companie sau agentul de voiaj si care sunt cheltuielile e care trebuie sa le plateasca clientul * Instrumente si modalitati de plata Formele si instrumentele de plata din turism au evoluat de la momentul emiterii primului cupon ( voucher) de catre primul agent de turism Thomas Cook.Factorii care au determinat aceasta evolutie au fost de natura tehnica si de securitate. Obiectivele avute in vedere s-au referit la usurarea modalitafilor de plata ;decontarea si eliminarea fraudelor sia falsurilor. {in hotel, ca si in alte domenii de activitate, se utilizeazé 0 multitudine de instrumente de Plata Unele dintre ele au functii multiple, cum ar fi: de garantare, de plata side rezervare. Principalele instrumente de plata utilizate sunt : © numerarul ( cash-ul) * cardurile ( crile de credit) * voucher-ul * cecul de cailitorie * biletul de odihna si tratament © Depozite in avans Unii clienti trimit un depozit in avans pentru a-si garanta rezervarea Receptionerul trebuie 84 confirme primirea acestei depuneri in timpul operatiunii de check-in Imediat va fi inregistrat un credit pe nota de plata a clientului 44