Le Xuan Tu

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan rằng, tất cả nguồn số liệu được sử dụng trong phạm vi nội
dung nghiên cứu của đề tài này là trung thực và chưa hề được dùng để bảo vệ một
học vị khoa học nào.
Tôi xin cam đoan rằng, các thông tin trích dẫn trong luận văn đều đã được chỉ
rõ nguồn gốc và mọi sự giúp đỡ cho luận văn đã được gửi lời cảm ơn.
uê
́
́H
Tác giả luận văn
tê
nh Lê Xuân Tự
Ki
̣c
ho
ại
Đ
̀ng
ươ
Tr
i
LỜI CẢM ƠN
Lời cảm ơn đầu tiên tôi xin gửi đến PGS.TS. TRẦN VĂN HÒA, người đã trực
tiếp hướng dẫn, giúp đỡ tôi trong thời gian nghiên cứu để hoàn thành bản luận văn này.
Tôi xin được gửi lời cảm ơn sâu sắc đến toàn thể Quý Thầy, Cô giáo và Cán bộ
công chức, viên chức của trường Đại học Kinh tế Huế đã trực tiếp hoặc gián tiếp
giúp đỡ tôi trong suốt quá trình học tập, nghiên cứu.
uê
́
Xin cám ơn gia đình, người thân, bạn bè đã giúp đỡ và động viên tôi trong
́H
suốt thời gian qua để hoàn thành Luận văn này.
Cuối cùng tôi xin gửi lời cảm ơn đến Lãnh đạo và tập thể cán bộ Ngân hàng
tê
Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thanh Hóa đã tạo
nh
điều kiện cho tôi thu thập số liệu và điều tra nghiên cứu đề tài.
Mặc dù đã có nhiều cố gắng nhưng không tránh khỏi những hạn hạn chế,
Ki
thiếu sót khi thực hiện luận văn này. Kính mong quý Thầy, Cô giáo, bạn bè đóng
góp ý kiến để đề tài ngày càng hoàn thiện hơn.
̣c
ho
Một lần nữa tôi xin chân thành cảm ơn!

ại
Thanh Hóa, ngày 15 tháng 06 năm 2017

Đ
Tác giả luận văn

̀ng
ươ
Lê Xuân Tự
Tr
ii
TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ
Họ và tên học viên : Lê Xuân Tự

Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Niên khóa: 2015-2017
Người hướng dẫn khoa học: PGS. TS. TRẦN VĂN HÒA
Tên đề tài : Nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng tại Ngân
hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Thanh Hóa
uê
́
1. Tính cấp thiết của đề tài:
́H
Tín dụng đang là hoạt động đem lại lợi nhuận chủ yếu của các NHTM Việt Nam
nói chung và với BIDV nói riêng. Việc nghiên cứu chất lượng dịch vụ tín dụng của
tê
BIDV có ý nghĩa hết sức quan trọng, giúp Ngân hàng nắm bắt được nhu cầu của
nh
khách hàng, tạo cơ sở để đề ra các chiến lược nhằm khai thác và đáp ứng tốt hơn.
2. Phương pháp nghiên cứu:
Ki
Phương pháp nghiên cứu tài liệu thứ cấp được sử dụng để thu thập và đánh giá
̣c
một số hoạt động liên quan đến chất lượng dịch vụ tín dụng của ngân hàng. Phương
ho
pháp nghiên cứu tài liệu sơ cấp chủ yếu phục vụ cho phân tích định lượng được sử
dụng thông qua khảo sát khách hàng bằng bảng hỏi đã thiết kế dựa trên kết quả
ại
nghiên cứu định tính. Ngoài ra, đề tài còn sử dụng một số công cụ thống kê trong
Đ
SPSS để xử lí số liệu điều tra.

3. Kết quả nghiên cứu:
̀ng
Từ việc phỏng vấn trực tiếp 250 khách hàng bằng phiếu điều tra. Có 05 nhân tố
ươ
ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tín dụng. Trong đó, hai thành phần Đáp ứng và
Năng lực phục vụ có ảnh hưởng mạnh nhất đến sự thỏa mãn của khách hàng. Dựa
Tr
trên kết quả khảo sát và nghiên cứu về chất lượng dịch vụ tín dụng tác giả đề ra
một số giải pháp cần thực hiện đối với BIDV và nêu một số kiến nghị đến Chính
phủ, Ngân hàng Nhà nước và các cơ quan ban ngành có liên quan.
iii
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
: Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát

BIDV
triển Việt Nam
CLTT : Chất lượng tổng thể
CN : Chi nhánh
CNTT : Công nghệ thông tin
uê
́
EFA : Phân tích nhân tố khám phá
́H
DC : Mức độ đồng cảm
DU : Mức độ đáp ứng
tê
KMO : Kaiser – Meyer - Olkin
nh
NĐ : Nghị định
NHNN : Ngân hàng nhà nước
Ki
NHTM : Ngân hàng thương mại
NL : Năng lực phục vụ
̣c
ho
NQ : Nghị quyết
PT : Phương tiện hữu hình
ại
TMCP : Thương mại cổ phần

Đ
TC : Độ tin cậy
TT : Thông tư
̀ng
TW : Trung ương
ươ
Tr
iv
MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN ....................................................................................................... i

LỜI CẢM ƠN ............................................................................................................ ii
TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ ................................ iii
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT.................................................................................... iv
MỤC LỤC...................................................................................................................v
uê
́
DANH MỤC CÁC BẢNG...................................................................................... viii
DANH MỤC CÁC HÌNH...........................................................................................x
́H
PHẦN I: MỞ ĐẦU .....................................................................................................1
tê
1. Tính cấp thiết của đề tài ..........................................................................................1
2. Mục tiêu nghiên cứu................................................................................................2
nh
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu...........................................................................2
4. Phương pháp nghiên cứu.........................................................................................3
Ki
5. Kết cấu luận văn......................................................................................................6
̣c
PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU ......................................................................7

ho
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

TÍN DỤNG..................................................................................................................7
ại
1.1. CƠ SỞ LÝ LUẬN................................................................................................7
Đ
1.1.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ tín dụng .........................7
1.1.2. Các lý thuyết đánh giá về chất lượng dịch vụ tín dụng và sự thỏa mãn của
̀ng
khách hàng.................................................................................................................11
1.1.3. Các yếu tố đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng và sự thỏa mãn của khách
ươ
hàng ...........................................................................................................................16
1.2. CƠ SỞ THỰC TIỄN..........................................................................................20
Tr
1.2.1. Kinh nghiệm một số nước ...............................................................................20

1.2.2. Kinh nghiệm của Việt Nam.............................................................................23
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG TẠI NGÂN
HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH THANH
HÓA ..........................................................................................................................30
v
2.1. KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ
PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH THANH HÓA ....................................30
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư
và phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thanh Hóa.......................................................30
2.1.2 Cơ cấu, bộ máy tổ chức hoạt động của Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển
Việt Nam – Chi nhánh Thanh Hóa............................................................................30
2.1.3. Kết quả hoạt động của Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển
uê
́
Việt Nam – Chi nhánh Thanh Hóa giai đoạn 2013-2015 .........................................33
2.2. THỰC TRẠNG TÍN DỤNG TẠI BIDV – CHI NHÁNH THANH HOÁ ........39
́H
2.2.1. Tình hình tín dụng theo đối tượng khách hàng ...............................................39
2.2.2. Tình hình tín dụng theo thời hạn tại Chi nhánh ..............................................39
tê
2.2.3. Tình hình nợ xấu của chi nhánh ......................................................................41
nh
2.2.4. Thu nhập ròng từ lãi cho vay ..........................................................................42
2.3. THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG
Ki
THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI
NHÁNH THANH HÓA............................................................................................42
̣c
2.3.1. Mẫu nghiên cứu...............................................................................................42

ho
2.3.2. Đánh giá sơ bộ.................................................................................................43

2.3.3. Kiểm định mô hình lý thuyết ..........................................................................47
ại
2.4. ĐÁNH GIÁ CHI TIẾT CÁC THÀNH PHẦN VỀ CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG
Đ
TẠI BIDV – CHI NHÁNH THANH HOÁ ..............................................................50

̀ng
2.4.1. Thành phần tin cậy ..........................................................................................50

2.4.2. Thành phần Đáp ứng .......................................................................................51
ươ
2.4.4. Thành phần Đồng cảm ....................................................................................53

2.4.5. Thành phần Phương tiện hữu hình ..................................................................54
Tr
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG
TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI
NHÁNH THANH HÓA............................................................................................55
3.1. CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CỦA
BIDV THANH HÓA ................................................................................................55
3.1.1. Giải pháp phát triển nguồn nhân lực ...............................................................55
vi
3.1.2. Các giải pháp phát triển sản phẩm ..................................................................57
3.1.3. Giải pháp phát triển mạng lưới hoạt động và cư sở vật chất ..........................61
3.1.4. Nhóm các giải pháp khác: ...............................................................................64
PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ..................................................................67
1. KẾT LUẬN ...........................................................................................................67
2. KIẾN NGHỊ ..........................................................................................................68
2.1. Những kiến nghị đối vúi Chính phủ, các cơ quan ban ngành ............................68
uê
́
2.2. Những kiến nghị đối với Ngân hàng nhà nước ..................................................69
TÀI LIỆU THAM KHẢO.........................................................................................70
́H
PHỤ LỤC..................................................................................................................72
QUYẾT ĐỊNH HỘI ĐỒNG
tê
BIÊN BẢN HỘI ĐỒNG
NHẬN XÉT PHẢN BIỆN 1 + 2
BẢN GIẢI TRÌNH nh
Ki
XÁC NHẬN HOÀN THIỆN LUẬN VĂN
̣c
ho
ại
Đ
̀ng
ươ
Tr
vii
DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 1.1: Tiến độ thực hiện nghiên cứu............................................................17
Bảng 1.2: Thang đo mức độ thoả mãn của khách hàng.....................................19
Bảng 2.1: Tình hình huy động vốn tại BIDV - Chi nhánh Thanh Hoá giai đoạn
2014-2016 .........................................................................................32
Bảng 2.2: Thị phần huy động vốn của một số ngân hàng trên địa bàn Thanh
Hoá giai đoạn 2014 – 2016 ...............................................................34
uê
́
Bảng 2.3: Tình hình hoạt động tín dụng tại BIDV - Chi nhánh Thanh Hoá giai
đoạn 2014-2016.................................................................................35
́H
Bảng 2.4: Thị phần tín dụng của một số ngân hàng trên địa bàn Thanh Hoá giai
tê
đoạn 2014 – 2016 ..............................................................................35
Bảng 2.5: Tình hình hoạt động dịch vụ tại BIDV- Chi nhánh Thanh Hoá giai
nh
đoạn 2014-2016.................................................................................36
Ki
Bảng 2.6: Kết quả hoạt động kinh doanh của BIDV-Chi nhánh Thanh Hóa giai
đoạn 2014-2016.................................................................................38
̣c
Bảng 2.7: Tình hình tín dụng theo đối tượng khách hàng tại BIDV - Chi nhánh
ho
Thanh Hoá giai đoạn 2014-2016.......................................................39

Bảng 2.8: Tình hình dư nợ cho vay theo kỳ hạn tại BIDV - Chi nhánh Thanh
ại
Hoá giai đoạn 2014-2016 ..................................................................40

Đ
Bảng 2.9: Tình hình phân loại nợ theo nhóm tại BIDV - Chi nhánh Thanh Hoá
̀ng
giai đoạn 2014-2016..........................................................................41

Bảng 2.10: Tình hình thu nhập ròng từ lãi cho vay/tổng dư nợ tại BIDV - Chi
ươ
nhánh Thanh Hoá giai đoạn 2014-2016............................................42

Bảng 2.11: Kết quả kiểm định độ tin cậy của thang đo lần 2..............................44
Tr
Bảng 2.12: Bảng ý kiến đánh giá của khách hàng sử dụng dịch vụ về thành phần
tin cậy ................................................................................................50
Đáp ứng .............................................................................................51
Năng lực phục vụ ..............................................................................52
viii
Đồng cảm ..........................................................................................53
Phương tiện hữu hình ........................................................................54
uê
́
́H
tê
nh
Ki
̣c
ho
ại
Đ
̀ng
ươ
Tr
ix
DANH MỤC CÁC HÌNH
Sơ đồ 1.1: Mô hình chất lượng dịch vụ ..............................................................12

Sơ đồ 1.2: Mô hình chất lượng dịch vụ và sự thoả mãn của khách hàng...........16
Sơ đồ 1.3 Mô hình chất lượng dịch vụ Parasuraman, Zeithaml và Berry (1988)
...........................................................................................................16
Sơ đồ 1.4: Quy trình thực hiện nghiên cứu ........................................................18
uê
́
Sơ đồ 2.1: Mô hình tổ chức quản lý tại BIDV Thanh Hóa.................................31
́H
Sơ đồ 2.2: Sơ đồ mô hình chính thức .................................................................47
tê
nh
Ki
̣c
ho
ại
Đ
̀ng
ươ
Tr
x
PHẦN I: MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài

Hiện nay so với quy mô của nền kinh tế, Việt Nam có một số lượng khá
nhiều các Ngân hàng. Cụ thể, tổng quan thị trường tài chính 2015 vừa được Ủy ban
Giám sát Tài chính Quốc gia công bố cho thấy, đến cuối năm 2015, hệ thống các tổ
chức tín dụng Việt Nam đang có tổng cộng 118 tổ chức tín dụng thành viên, chia
uê
́
làm 4 nhóm: Ngân hàng thương mại Nhà nước, Ngân hàng Thương mại cổ phần,
́H
Ngân hàng liên doanh và Ngân hàng nước ngoài; Công ty tài chính; Ngân hàng hợp
tác xã (quỹ tín dụng nhân dân).
tê
Chiếm số lượng lớn nhất trong số đó là nhóm Ngân hàng liên doanh và Ngân
nh
hàng nước ngoài với 55 tổ chức; kế đến nhóm các Công ty tài chính với 27 tổ chức;
nhóm các NHTM Cổ phần có 28 tổ chức; nhóm các Ngân hàng thương mại Nhà
Ki
nước là 7 tổ chức; và có duy nhất 1 Ngân hàng Hợp tác xã.
̣c
Chính vì thế mà sự cạnh tranh giữa các ngân hàng hiện nay đang diễn ra cực
ho
kỳ gay gắt và quyết liệt hơn bao giờ hết. Trước tình hình trên, với mục tiêu là ngân
hàng hàng đầu trong hệ thống NHTM Cổ phần, Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát
ại
triển Việt Nam (BIDV) đang dần hoàn thiện quá trình tái cơ cấu ngân hàng để có
Đ
được một mô hình tổ chức hiện đại, khoa học, phù hợp với mục tiêu và bảo đảm
̀ng
hiệu quả kinh doanh, kiểm soát được rủi ro, có khả năng cung ứng các sản phẩm
dịch vụ ngân hàng đa dạng, tổng hợp, đáp ứng được đòi hỏi ngày càng cao của nền
ươ
kinh tế thị trường và nhu cầu của khách hàng thuộc mọi thành phần.
Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng là một trong những nhiệm vụ quan
Tr
trọng đó của BIDV. Trong các sản phẩm, dịch vụ hiện nay của ngân hàng thì tín
dụng đang là hoạt động đem lại lợi nhuận chủ yếu của các NHTM Việt Nam nói
chung và với BIDV nói riêng, do đó việc tìm ra những giải pháp nhằm nâng cao
chất lượng dịch vụ tín dụng để thoả mãn tối đa nhu cầu của khách hàng là điều rất
cần thiết để nâng cao năng lực cạnh tranh của BIDV.
1
Việc nghiên cứu chất lượng dịch vụ tín dụng của BIDV còn có ý nghĩa hết
sức quan trọng, giúp Ngân hàng nắm bắt được nhu cầu của khách hàng, tạo cơ sở để
đề ra các chiến lược nhằm khai thác và đáp ứng tốt hơn những nhu cầu đó. Chính vì
những lý do nêu trên tác giả đã tiến hành nghiên cứu đề tài: “Nâng cao chất lượng
dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi
nhánh Thanh Hóa”.
2. Mục tiêu nghiên cứu
uê
́
2.1. Mục tiêu chung
́H
Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ tín dụng tại BIDV – Chi nhánh
Thanh Hóa. Trên cơ sở đó đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ
tê
tín dụng cho Chi nhánh trong thời gian tới.
2.2. Mục tiêu cụ thể
nh
Góp phần hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ tín dụng.
Ki
Đánh giá thực trạng tình hình hoạt động và chất lượng dịch vụ tín dụng tại
̣c
ngân hàng thương mại cổ phần (TMCP) Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh
ho
Thanh Hóa.
Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng tại
ại
Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thanh Hóa.
Đ
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

3.1. Đối tượng nghiên cứu:
̀ng
Chất lượng dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt
ươ
Nam - Chi nhánh Thanh Hóa.

3.2. Phạm vi nghiên cứu
Tr
- Phạm vi không gian: tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam –
Chi nhánh Thanh Hóa
- Phạm vi thời gian: Nghiên cứu thực trạng giai đoạn 2014 – 2016.
2
4. Phương pháp nghiên cứu
4.1. Phương pháp thu thập tài liệu
Tài liệu, dữ liệu thứ cấp
Các tài liệu, dữ liệu thứ cấp được thu thập từ nhiều nguồn khác nhau như
Niên giám thống kê của Cục thống kê Thanh Hóa; Báo cáo thường niên của Ngân
hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thanh Hóa giai đoạn 2014
- 2016; và các báo cáo tổng kết phát triển kinh tế-xã hội của UBND tỉnh Thanh
uê
́
Hóa. Ngoài ra, dữ liệu thứ cấp còn được thu thập từ một số giáo trình, bài nghiên
cứu, tạp chí khoa học chuyên ngành, Internet... có liên quan đến vấn đề nghiên cứu.
́H
Dữ liệu sơ cấp
tê
 Thiết kế mẫu điều tra và thu thập số liệu
Mẫu nghiên cứu được chọn theo phương pháp lấy mẫu ngẫu nhiên.
nh
Cỡ mẫu tối ưu là bao nhiêu phụ thuộc vào kỳ vọng về độ tin cậy, phương
Ki
pháp phân tích dữ liệu, phương pháp ước lượng được sử dụng trong nghiên cứu, các
tham số cần ước lượng và qui luật phân phối của tập các lựa chọn (trả lời) của người
̣c
được phỏng vấn. Chẳng hạn:

ho
- Để tiến hành phân tích hồi qui một cách tốt nhất, theo Tabachnick và Fidell
(2001), kích thước mẫu phải bảo đảm theo công thức: n ≥ 8m+50 (n là cỡ mẫu, m là số
ại
biến độc lập trong mô hình); trong khi đó, theo Harris RJ. Aprimer (2001): n ≥104+m
Đ
(với m là số lượng biến độc lập và phụ thuộc), hoặc n ≥ 50 + m , nếu m < 5.
- Trường hợp sử dụng phương pháp phân tích nhân tố (EFA), Hair & ctg
̀ng
(1998) cho rằng kích thước mẫu tối thiểu phải là 50, tốt hơn là 100 và tỉ lệ số quan
ươ
sát/biến đo lường là 5/1, nghĩa là cứ mỗi biến đo lường cần tối thiểu 5 quan sát.
Theo Nguyễn Đình Thọ (2011), trong một nghiên cứu khoa học, chúng ta
Tr
thường dùng nhiều phương pháp xử lý khác nhau. Lấy ví dụ, chúng ta có thể vừa sử
dụng phân tích EFA và vừa phân tích hồi quy. Sau khi tính kích thước mẫu, giả sử
phân tích EFA đòi hỏi kích thước mẫu là 300 và phân tích hồi quy đòi hỏi kích
thước mẫu là 150, chúng ta phải chọn kích thước mẫu n= 300. Lý do là nếu kích
thước mẫu thỏa mãn cho phân tích EFA (yêu cầu kích thước mẫu lớn hơn) thì nó
cũng thỏa mãn cho phân tích hồi quy (yêu cầu kích thước mẫu nhỏ hơn).
3
Như vậy, trong nghiên cứu này, để thỏa mãn yêu cầu của các phương pháp phân
tích dữ liệu được sử dụng (phân tích độ tin cậy bằng hệ số Cronbach’s Alpha, EFA, hồi
quy tuyến tính, thống kê mô tả, kiểm định T-Test), chúng ta lựa chọn kích thước mẫu
được chọn cho nghiên cứu chính thức là n = 250.
Sau đó tác giả khảo sát trực tiếp các khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng tại
Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thanh Hóa bằng
phiếu khảo sát ý kiến.
uê
́
Xử lý số liệu:
Việc xử lí và phân tích dữ liệu định lượng luận văn sử dụng kỹ thuật thống
́H
kê mô tả, kiểm định độ tin cậy thông qua hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố
tê
khám phá (EFA), phân tích hồi quy tuyến tính. Để thực hiện các kỹ thuật nêu trên,
tác giả đã sử dụng phần mềm SPSS 20.0 làm công cụ xử lý.
4.2. Phương pháp tổng hợp và phân tích nh
Ki
 Thống kê mô tả, kiểm định
Thống kê và chỉ lấy giá trị Frequency (tần suất), Valid Percent (% phù hợp).
̣c
ho
Sau đó, lập bảng tần số để mô tả mẫu thu thập theo các thuộc tính như giới tính, độ
tuổi, nghề nghiệp, thu nhập, v.v…

ại
Phân tích dữ liệu

 Phương pháp kiểm định độ tin cậy thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha
Đ
Phương pháp này được sử dụng nhằm loại bỏ các biến không phù hợp, hạn
̀ng
chế các biến rác trong quá trình nghiên cứu và đánh giá độ tin cậy của thang đo thông
qua hệ số Cronbach’s alpha. Những biến có hệ số tương quan biến tổng (item-total
ươ
correlation) nhỏ hơn 0.3 sẽ bị loại. Thang đo có hệ số Cronbach’s Alpha từ 0.6 trở lên
Tr
là có thể sử dụng được trong trường hợp khái niệm đang nghiên cứu mới (Nunnally,
1978; Peterson, 1994; Slater, 1995).
 Phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA)
Phân tích nhân tố khám phá là kỹ thuật được sử dụng nhằm thu nhỏ và tóm
tắt các dữ liệu. Nói cách khác, từ một tập hợp n biến quan sát được rút gọn thành
một tập k nhân tố dựa trên cơ sở mối quan hệ tuyến tính giữa các biến quan sát với
4
một nhân tố. Phương pháp này giúp chúng ta sắp xếp các biến có tương quan vào trong
các nhân tố độc lập để xác định các nhân tố hình thành nên mô hình nghiên cứu.
Trước khi tiến hành phân tích nhân tố khám phá cần phải xem xét sự phù
hợp của phép phân tích nhân tố:
- KMO (Keiser Meyer Olkin) là một chỉ số dùng để xem xét sự thích hợp của
phân tích nhân tố. Giá trị của KMO nằm trong khoảng 0,5 - 1 là một điều kiện đủ để
phân tích nhân tố.
uê
́
- Đại lượng Bartlett là một đại lượng thống kê dùng để xem xét giả thuyết
các biến không có tương quan trong tổng thể. Điều kiện để tiến hành phân tích nhân
́H
tố là các biến phải có tương quan với nhau. Do đó nếu kiểm định này không có ý
tê
nghĩa thống kê thì không nên áp dụng phân tích nhân tố cho các biến đang xem xét.
Giả thuyết:
nh
H0: Các biến không có tương quan với nhau trong tổng thể
Ki
H1: Các biến có tương quan với nhau trong tổng thể
Nguyên tắc chấp nhận giả thuyết: Giá trị Sig < α thì bác bỏ giả thuyết H0,
̣c
ho
chấp nhận H1, tức là điều kiện về các biến phải có tương quan với nhau trong tổng
thể là thỏa mãn, đáp ứng được điều kiện phân tích nhân tố.
ại
Nếu đại lượng KMO nằm trong khoảng 0,5 - 1 và kiểm định Bartlett cho giá
trị Sig. <α thì việc phân tích nhân tố được xem là phù hợp.
Đ
Sau khi xem xét sự phù hợp của phép phân tích nhân tố và kết quả thu được
̀ng
là phù hợp để tiến hành phân tích nhân tố. Phương pháp trích thành phần chính
(Principal Components) với phép quay vuông góc (Varimax) được sử dụng để phân
ươ
tích nhân tố. Các yêu cầu chính khi sử dụng kết quả phân tích nhân tố là phương sai
Tr
trích (để đánh giá mức độ giải thích của các biến quan sát đối với nhân tố) là phải
đạt từ 50% trở lên và hệ số tải nhân tố (biểu thị mối quan hệ tương quan giữa biến
quan sát và nhân tố) phải có giá trị từ 0.50 trở lên (Theo Hair & ctg, giá trị hệ sô tải
nhân tố factor loading đạt trên 0,3 được xem là đạt được mức tối thiểu, từ 0,4 trở lên
được xem là quan trọng và từ 0,5 trở lên được xem là có ý nghĩa thực tế).
5
Ngoài ra, phân tích nhân tố còn dựa vào Eigenvalue để xác định số lượng
nhân tố. Chỉ những nhân tố có Eigenvalue lớn hơn 1 thì mới được giữ lại trong mô
hình. Đại lượng Eigenvalue đại diện cho lượng biến thiên được giải thích bởi nhân
tố. Những nhân tố có Eigenvalue nhỏ hơn 1 sẽ không có tác dụng tóm tắt thông tin
tốt hơn một biến gốc.
5. Kết cấu luận văn
Ngoài phần mở đầu và kết luận, nội dung nghiên cứu của luận văn được kết
uê
́
cấu thành 3 chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ tín dụng;
́H
Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Đầu
tê
tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thanh Hóa;
Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng
nh
TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thanh Hóa.
Ki
̣c
ho
ại
Đ
̀ng
ươ
Tr
6
PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ TÍN DỤNG
1.1. CƠ SỞ LÝ LUẬN
1.1.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ tín dụng
uê
́
1.1.1.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn khách hàng
 Khái niệm chất lượng dịch vụ
́H
Dịch vụ là bao gồm toàn bộ hoạt động trong suốt quá trình mà khách hàng và
tê
nhà cung cấp dịch vụ tiếp xúc nhau nhằm thoả mãn nhu cầu của khách hàng mong
đợi có được trước đó cũng như tạo ra được giá trị cho khách hàng.
nh
Theo lý thuyết về tiếp thị dịch vụ thì dịch vụ có 3 đặc điểm cơ bản:
Ki
(1) Vô hình.
(2) Không đồng nhất.
̣c
(3) Không thể tách ly.

ho
Chính vì vậy mà dịch vụ có những đặc điểm riêng so với các ngành khác:
(1) Khách hàng là một thành viên trong quá trình dịch vụ.
ại
(2) Việc sản xuất và tiêu thụ sản phẩm diễn ra đồng thời.
Đ
(3) Khả năng sản xuất sẽ bị mất nếu không sử dụng do dịch vụ không thể tồn
̀ng
trữ được và do vây sẽ mất đi nếu không được sử dụng.

(4) Việc lựa chọn điểm phục vụ bị ràng buộc bởi khách hàng: khách hàng
ươ
và nhân viên nhà cung cấp dịch vụ phải gặp nhau để một dịch vụ có thể thực hiện,
do vây điểm kinh doanh phải gần khách hàng.
Tr
(5) Sử dụng nhiều lao động.

(6) Tính vô hình: khách hàng không thể nhìn, chạm vào và dùng thử trước
khi mua.
(7) Khó khăn trong việc đo lường, đánh giá sản phẩm tạo ra: đem số lượng
khách hàng được phục vụ nhiều không phải là thước đo để đánh giá chất lượng dịch
vụ đã thực hiện.
7
Những đặc trưng của dịch vụ đã tạo ra rất nhiều khác biệt trong việc định
nghĩa chất lượng sản phẩm và chất lượng dịch vụ. Trong khi người tiêu dùng có thể
đánh giá chất lượng của sản phẩm hữu hình một cách dễ dàng thông qua hình thức,
kiểu dáng sản phẩm, bao bì đóng gói, giá cả, uy tín thương hiệu... thông qua việc
chạm vào sản phẩm, nắm, ngửi, nhìn trực tiếp sản phẩm để đánh giá thì điều này lại
không thể thực hiện đối với những sản phẩm dịch vụ vô hình vì chúng không đồng
nhất với nhau nhưng lại không thể tách rời nhau. Chất lượng dịch vụ sẽ được thể
uê
́
hiện trong suốt quá trình sử dụng dịch vụ, quá trình tương tác giữa khách hàng và
người cung cấp dịch vụ đó [II.9].
́H
Do đó, khi định nghĩa về chất lượng dịch vụ, Parasuraman, Zeithaml và
tê
Berry [II.8] đã cho rằng chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi của
khách hàng về những tiện ích mà dịch vụ sẽ mang lại cho họ và nhận thức, cảm
nh
nhận của họ về kết quả họ có được sau khi đã sử dụng qua dịch vụ đó. Đây có thể
Ki
được xem là một khái niệm tổng quát nhất, bao hàm đầy đủ ý nghĩa của chất lượng
dịch vụ, đồng thời cũng chính xác nhất khi xem xét chất lượng dịch vụ trên quan
̣c
ho
điểm khách hàng, xem khách hàng là trọng tâm.

 Sự thoả mãn của khách hàng
ại
Nói đến chất lượng dịch vụ người ta thường cho rằng đó cũng chính là độ
thoả mãn của khách hàng. Tuy nhiên, có nhiều quan điểm khác đánh giá về sự thoả
Đ
mãn của khách hàng.

̀ng
Bechelet [II.2] định nghĩa sự thoả mãn của khách hàng là một phản ứng
mang tính cảm xúc của khách hàng đáp lại với kinh nghiệm của họ đối với một sản
ươ
phẩm hay dịch vụ.

Tr
Philip Kotler [I.2] thì cho rằng sự thoả mãn là mức độ trạng thái cảm giác
của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm với những
kỳ vọng của người đó. Theo đó, sự thoả mãn có 3 cấp độ như sau:
(1) Nếu mức độ nhận được của khách hàng nhỏ hơn kỳ vọng thì khách hàng
cảm nhận không hài lòng.
(2) Nếu mức độ nhận được của khách hàng bằng kỳ vọng thì khách hàng hài lòng.
8
(3) Nếu mức độ nhận được của khách hàng lớn hơn kỳ vọng thì khách hàng
sẽ thích thú.
Có thể thấy rằng sự thoả mãn của khách hàng và chất lượng dịch vụ là hai
khái niệm tách rời nhau. Sự thoả mãn của khách hàng là một khái niệm tổng quát
nói lên sự hài lòng của của họ khi sử dụng một dịch vụ, còn nói đến chất lượng dịch
vụ là họ quan tâm đến các thành phần cụ thể của dịch vụ [II.11].
1.1.1.2. Khái niệm chất lượng dịch vụ tín dụng
uê
́
 Tín dụng ngân hàng
Theo quan niệm cổ điển, tín dụng được coi là quan hệ vay mượn lẫn nhau giữa
́H
người cho vay và người đi vay trong điều kiện có hoàn trả cả gốc và lãi sau một thời
tê
gian nhất định. Hay nói một các khác: Tín dụng là một phạm trù kinh tế phản ánh mối
quan hệ kinh tế mà trong đó mỗi cá nhân hay một tổ chức khác với những ràng buộc
nh
nhất định về thời gian hoàn trả, lãi suất, cách thức vay mượn và thu hồi.
Ki
Trong quan hệ mua bán chịu, thông thường giá bán chịu hàng hóa cao hơn
giá bán trao tiền ngay, phần chênh lệch này chính là lãi của hàng hóa đem bán chịu.
̣c
ho
Quan hệ mua bán chịu chỉ diễn ra giữa các đơn vị liên quan trực tiếp với nhau. Vì
vậy, nó không đáp ứng được nhu cầu vay mượn ngày càng tăng của nền kinh tế sản
ại
xuất hàng hóa. Mặt khác, do đặc điểm tuần hoàn vốn trong quá trình tái sản xuất, xã
hội thường xuyên xuất hiện hiện tượng thừa vốn tạm thời ở các tổ chức cá nhân này
Đ
và nhu cầu thiếu vốn ở các tổ chức cá nhân khác. Hiện tượng thừa thiếu vốn phát
̀ng
sinh do có sự chênh lệch về thời gian sử dụng vốn của tổ chức hay cá nhân đó.
Trong khi đó số lượng các khoản thu nhập và chi tiêu ở các tổ chức hay cá nhân
ươ
trong quá trình tái sản xuất đòi hỏi phải được tiến hành liên tục. Vậy để khắc phục
Tr
tình trạng này thì chỉ có ngân hàng - một tổ chức chuyên kinh doanh tiền tệ mới có
khả năng giải quyết được những mâu thuẫn đó.
Vậy, “Tín dụng là một giao dịch về tài sản (tiền hoặc hàng hóa) giữa bên cho
vay và bên đi vay trong đó bên cho vay chuyển giao tài sản cho bên đi vay sử dụng
trong một thời gian nhất định theo thỏa thuận, bên đi vay có trách nhiệm hoàn trả vô
điều kiện vốn gốc và lãi cho bên cho vay khi đến hạn thanh toán”
9
 Vai trò của tín dụng ngân hàng
Thứ nhất, tín dụng ngân hàng huy động các nguồn vốn tạm thời nhàn rỗi
chưa sử dụng trong tất cả các thành phần kinh tế để cho các doanh nghiệp, cá nhân
vay, góp phần mở rộng sản xuất kinh doanh và nâng cao hiệu quả sử dụng vốn. Sự
có mặt của tín dụng ngân hàng được coi như là một công cụ để giải quyết mâu
thuẫn giữa người thừa vốn và người thiếu vốn. Lợi tức đi vay và cho vay của ngân
hàng luôn là công cụ điều chỉnh các quan hệ cung cầu vốn tín dụng. Nhờ có ngân
uê
́
hàng mà vốn tiền tệ được vận động một cách liên tục, điều đó vừa làm tăng khả
năng tích luỹ tư bản (bao gồm cả lợi nhuận) của các ngân hàng, vừa thúc đẩy quá
́H
trình tăng trưởng kinh tế nhờ vào nguồn thu từ việc cấp tín dụng của ngân hàng.
tê
Thứ hai, tín dụng ngân hàng là công cụ tài trợ cho các ngành kinh tế kém
phát triển với các ngành kinh tế mũi nhọn. Tín dụng ngân hàng góp phần thực hiện
nh
việc chuyển dịch cơ cấu kinh tế theo hướng công nghiệp - nông nghiệp - dịch vụ.
Ki
Ngân hàng cung cấp cho các ngành thực hiện đầu tư theo cả chiều rộng và chiều
sâu, hình thành các ngành sản xuất mũi nhọn, xây dựng cơ cấu kinh tế hợp lý và
̣c
ho
khai thác triệt để các nguồn lực, điều này thể hiện qua việc cấp tín dụng cho các dự
án có hiệu quả, chương trình phát triển để khuyến khích đẩy nhanh tốc độ dịch
ại
chuyển cơ cấu kinh tế.

Thứ ba, tín dụng ngân hàng tác động có hiệu quả tới sản xuất, thúc đẩy cạnh
Đ
tranh trong nền kinh tế thị trường. Trong hoạt động sản xuất kinh doanh hàng hoá
̀ng
dịch vụ, doanh nghiệp cần vốn đầu tư máy móc thiết bị và luôn phải đổi mới công
nghệ... tín dụng ngân hàng đáp ứng được yêu cầu đó với điều kiện phải hoàn trả cả
ươ
vốn vay và lãi; nếu vi phạm hợp đồng tín dụng, doanh nghiệp phải chịu phạt như
Tr
chịu lãi suất nợ quá hạn cao, mất quyền sử dụng, sở hữu tài sản thế chấp...Do vậy,
doanh nghiệp luôn phải nâng cao hiệu quả sản xuất, cạnh tranh trên thị trường để
kinh doanh có lãi, thu hồi vốn đầu tư trả nợ cho ngân hàng.
Thứ tư, tín dụng ngân hàng góp phần tích cực vào sự phát triển các công
ty cổ phần. Để thành lập công ty cổ phần đòi hỏi phải có một số vốn ban đầu
do các cổ đông đóng góp và ngân hàng có thể là một cổ đông lớn. Và trong quá
10
trình hoạt động, việc phát hành việc phát hành cổ phần mới thông qua ngân
hàng là một biện pháp hữu hiệu.
Thứ năm, tín dụng ngân hàng tạo điều kiện cho việc phát triển quan hệ kinh
tế đối ngoại. Trong điều kiện hiện nay, các nước đều thực hiện nền kinh tế mở, nên
nhu cầu giao lưu kinh tế với các nước khác là rất cần thiết. Tín dụng ngân hàng là
một phương tiện nối liền kinh tế các nước với nhau thông qua hoạt động đầu tư vốn
xuyên quốc gia. Mặt khác, muốn kinh doanh xuất nhập khẩu thì phải có vốn và vốn
uê
́
tín dụng ngân hàng sẽ đáp ứng nhu cầu này kịp thời.
Như vậy, tín dụng ngân hàng có một vai trò rất lớn, không chỉ đối với ngân
́H
hàng mà còn đối với nền kinh tế và xã hội. Xã hội càng phát triển thì tín dụng ngân
tê
hàng càng trở nên cần thiết...
 Khái niệm chất lượng dịch vụ tín dụng
nh
Chất lượng dịch vụ tín dụng là khả năng đáp ứng của dịch vụ tín dụng đối
Ki
với sự mong đợi của khách hàng đi vay, hay nói cách khác thì đó chính là khoảng
cách giữa sự kỳ vọng của khách hàng vay với cảm nhận của họ về những kết quả
̣c
mà họ nhận được sau khi giao dịch vay vốn với ngân hàng.
ho
1.1.2. Các lý thuyết đánh giá về chất lượng dịch vụ tín dụng và sự thỏa mãn
của khách hàng
ại
1.1.2.1. Các lý thuyết đánh giá chất lượng dịch vụ

Đ
Có nhiều nghiên cứu khác nhau trên thế giới nhằm mục đích định nghĩa và
đo luờng chất luợng dịch vụ, trong đó:
̀ng
Lehtinen, U & J. R. Lehtinen [II.6] cho rằng chất luợng dịch vụ được đánh
ươ
giá trên 2 mặt:

(1) Quá trình cung cấp dịch vụ
Tr
(2) Kểt quả của dịch vụ

Gronroos [II.5] đưa ra 2 lĩnh vực của chất luợng dịch vụ:
(1) Chất luợng kỹ thuật: nói đến những gì được phục vụ
(2) Chất luợng chức năng: chúng được phục vụ như thế nào
Parasuraman, Zeithaml & Bitner [II.8, II.9] đã có những nghiên cứu về chất
luợng dịch vụ trong ngành tiếp thị rất chi tiết và cụ thể. Họ đã đưa ra mô hình 5
11
khoảng cách chất luợng dịch vụ (Xem Sơ đồ 1.1). Trong 5 khoảng cách này, khoảng
cách 5 chính là mục tiêu cần nghiên cứu vì nó xác định được mức độ thoả mãn của
khách hàng khi họ nhận biết được mức độ khác nhau giữa kỳ vọng và dịch vụ nhận
được. Sự khác biệt này chính là do 4 khoảng cách từ 1 đến 4 tạo ra.
Dịch vụ kỳ vọng
Khách
Khoảng cách 5 hàng
uê
́
Dịch vụ cảm nhận
́H
tê
Khoảng cách 4
Thông tin đến khách
Khoảng Dịch vụ chuyển giao
hàng
cách 1
Khoảng cách 3
nh
Ki
Chuyển đổi cảm nhận
của công ty thành tiêu Nhà
̣c
chí chất lượng tiếp

ho
thị
Khoảng cách 2
ại
Nhận thức của công ty về

Đ
kỳ vọng của khách hàng

̀ng
ươ
( Nguồn Nguyễn Đình Thọ & ctg. 2003, trich từ Parasuraman & ctg 1985)
Tr
Sơ đồ 1.1: Mô hình chất lượng dịch vụ

Khoảng cách thứ nhất xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách
hàng về chất lượng dịch vụ và nhà quản trị dịch vụ cảm nhận về kỳ vọng của khách
hàng. Điểm cơ bản của sự khác biệt này là do công ty dịch vụ không hiểu được hết
những đặc điểm nào tạo nên chất lượng của dịch vụ mình cũng như cách thức
chuyển giao chúng cho khách hàng để thỏa mãn nhu cầu của họ.
12
Khoảng cách thứ hai xuất hiện khi công ty dịch vụ gặp khó khăn trong việc
chuyển đổi nhận thức của mình về kỳ vọng của khách hàng thành những đặc tính
của chất lượng. Trong nhiều trường hợp, công ty có thể nhân thức được kỳ vọng
của khách hàng thành nhưng không phải công ty luôn có thể chuyển đổi kỳ vọng
này thành những tiêu chí cụ thể về chất lượng và chuyển giao chúng theo đúng kỳ
vọng cho khách hàng những đặc tính của chất lượng dịch vụ. Nguyên nhân chính
của vấn đề này là khả năng chuyên môn của đội ngũ nhân viên dịch vụ cũng như
uê
́
dao động quá nhiều về cầu dịch vụ. Có những lúc cầu về dịch vụ quá cao làm cho
công ty không đáp ứng kịp.
́H
Khoảng cách thứ ba xuất hiện khi nhân viên phục vụ không chuyển giao dịch
tê
vụ cho những khách hàng theo những tiêu chí đã được xác định. Trong dịch vụ, các
nhân viên có liên hệ trực tiếp với khách hàng, đóng vai trò quan trọng trong quá
nh
trình tạo ra chất lượng. Tuy nhiên, không phải lúc nào các nhân viên cũng có thể
Ki
hoàn thành nhiệm vụ theo tiêu chí đã đề ra.
Phương tiện quảng cáo và thông tin cũng tác động vào kỳ vọng của khách
̣c
ho
hàng về chất lượng dịch vụ. Những hứa hẹn trong các chương trình quảng cáo
khuyến mãi có thể làm gia tăng kỳ vọng của khách hàng nhưng cũng sẽ làm giảm
ại
chất lượng mà khách hàng cảm nhận được khi chúng không được thực hiện theo
những gì đã hứa hẹn. Đây là khoảng cách thứ tư.
Đ
Khoảng cách thứ năm xuất hiện khi có sự khác biệt giữa chất lượng và kỳ vọng
̀ng
bởi khách hàng và chất lượng họ cảm nhận được. Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào
khoảng cách thứ năm này. Một khi khách hàng nhận thấy không có sự khác biệt giữa
ươ
chất lượng họ kỳ vọng và chất lượng họ cảm nhận được khi tiêu dùng một dịch vụ thì
Tr
chất lượng của dịch vụ được xem là hoàn hảo.

Parasuraman & ctg. (1985) cho rằng chất lượng dịch vụ là hàm số của khoảng
cách thứ năm. Khoảng cách thứ năm này phụ thuộc vào các khoảng cách trước đó.
Nghĩa là các khoảng cách 1, 2, 3, 4. Vì thế, để rút ngắn khoảng cách thứ 5 và gia tăng
chất lượng dịch vụ, nhà quản trị dịch vụ phải nổ lực rút ngắn các khoảng cách này.
13
Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman & ctg. (1985) cho ta bức tranh
tổng thể về chất lượng dịch vụ. Parasuraman & ctg. (1985) cho rằng, bất kỳ dịch vụ
nào, chất lượng dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng có thể mô hình thành 10 thành
phần, đó là:
1. Tin cậy (Reliability): nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng
thời hạn ngay từ lần đầu tiên.
2. Đáp ứng (Responsiveness): nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân
uê
́
viên phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
́H
3. Năng lực phục vụ (Competence): nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện
dịch vụ. Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên
tê
trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết
cho việc phục vụ khách hàng.
nh
4. Tiếp cận (Access): liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách
Ki
hàng trong việc tiếp cân dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng, địa điểm
̣c
phục vụ và giờ mở của thuận lợi cho khách hàng.

ho
5. Lịch sự (Courtesy): nói lên tính cách phục vụ niềm nở tôn trọng và thân
thiện với khách hàng.
ại
6. Thông tin (Communication): liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt cho
Đ
khách hàng bằng ngôn ngữ mà họ hiểu biết dễ dàng và lắng nghe những vấn đề liên quan
đến họ như giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại thắc mắc.
̀ng
7. Tín nhiệm (Credibility): nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm
ươ
cho khách hàng tin cậy vào công ty. Khả năng này thể hiện qua tên tuổi của công ty,
nhân cách của nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng.
Tr
8. An toàn (Security): liên quan đến khả năng đảm bảo sự an toàn cho khách
hàng, thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính cũng như bảo mật thông tin.
9. Hiểu biết khách hàng (Understading/Knowing the customer): thể hiện
qua khả năng hiểu biết nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi
hỏi của khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được khách hàng
thường xuyên.
14
10. Phương tiện hữu hình (Tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục
của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.
Mô hình mười thành phần chất lượng dịch vụ nêu trên có ưu điểm là bao quát
hầu hết mọi khía cạnh của dịch vụ. Tuy nhiên, mô hình này có nhược điểm là phức
tạp trong việc đo lường. Hơn nữa mô hình này mang tính lý thuyết, có thể sẽ có
nhiều thành phần của mô hình chất lượng dịch vụ không đạt được giá trị phân biệt.
Chính vì vậy các nhà nghiên cứu này đã nhiều lần kiểm định mô hình này và đi đến
uê
́
kết luận là chất lượng dịch vụ bao gồm năm thành phần cơ bản là:
́H
(1) Tin cậy (Reliability): liên quan đến khả năng chắc chắn thực hiện dịch vụ
theo đúng cam kết với khách hàng.
tê
(2) Đáp ứng (Responsiveness): thể hiện qua sự mong muốn, khả năng sẵn
nh
sàng đáp ứng, cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng.
(3) Năng lực phục vụ (Assurance): thể hiện qua trình độ chuyên môn và
Ki
cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng.
̣c
(4) Đồng cảm (Empathy): thể hiện sự quan tâm thấu hiểu những ước muốn,
ho
mối quan tâm của từng khách hàng.

(5) Phương tiện hữu hình (Tangibles): liên quan đến cơ sở vật chất, trang
ại
thiết bị cũng như trang phục, ngoại hình nhân viên phục vụ, ...
Đ
1.1.2.2. Các lý thuyết đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng
Mặc dù chất lượng dịch vụ và sự thoả mãn của khách hàng là hai khái niệm
̀ng
phân biệt nhưng nhiều nghiên cứu chứng minh được giữa chúng có mối liên hệ mật
ươ
thiết với nhau (Xem Sơ đồ 1.2).

Tr
15
uê
́
(Nguồn: Nguyễn Đình Thọ & ctg. [2003:12])
́H
Sơ đồ 1.2: Mô hình chất lượng dịch vụ và sự thoả mãn của khách hàng
tê
Mô hình trên thể hiện 2 nhóm giả thuyết là nhóm giả thuyết về mối quan hệ giữa
các thành phần của chất lượng dịch vụ (từ H1a đến H1j) và nhóm giả thuyết về mối quan
nh
hệ giữa các thành phần chất lượng dịch vụ với mức độ thoả mãn của khách hàng (từ H2a
Ki
đến H2e). Nội dung của từng giả thuyết được trình bày throng Phụ lục 02.
̣c
Sự tin cậy
ho
ại
Sự đáp ứng
Đ
̀ng
Năng lực
Chất lượng dịch vụ
phục vụ
ươ
Sự đồng cảm
Tr
Phương tiện
hữu hình
Sơ đồ 1.3: Mô hình chất lượng dịch vụ Parasuraman, Zeithaml và Berry (1988)
16
1.1.3. Các yếu tố đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng và sự thỏa mãn của
khách hàng
1.1.3.1. Thiết kế nghiên cứu chất lượng dịch vụ tín dụng
Để đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng và sự thoả mãn của khách hàng, tác
giả đã sử dụng mô hình lý thuyết về chất lượng dịch vụ đã được trình bày trên đây
với thang đo Servqual về chất lượng dịch vụ [II.8].
Tác giả đã thực hiện nghiên cứu thông qua 2 bước là nghiên cứu sơ bộ và
uê
́
nghiên cứu chính thức. Tiến độ thực hiện các nghiên cứu được trình bày trong Bảng
1.1 sau đây:
́H
Bảng 1.1: Tiến độ thực hiện nghiên cứu
tê
Dạng nghiên Phương
Bước Kỹ thuật sử dụng Thời gian Địa điểm
nh
cứu pháp
- Đóng vai
1 Sơ bộ Định tính 02/2017 Thanh Hoá
Ki
- Thảo luận nhóm
và
Gửitay đôi câu hỏi
bảng
̣c
2 Chính thức Định lượng 03/2017 Thanh Hoá

Phỏng vấn trực tiếp
ho
(Nguồn: Tác giả tự thực hiện)

ại
Trên cơ sở thang đo Servqual (Xem Phụ lục 03) về chất lượng dịch vụ, nghiên
cứu sơ bộ thông qua kỹ thuật đóng vai để điều chỉnh thang đo lần 1 (Xem Phụ lục
Đ
04). Sau đó, sử dụng kỹ thuật thảo luận nhóm và tay đôi (Xem Phụ lục 05) để điều
̀ng
chỉnh thang đo lần 2 (Xem Phụ lục 06) và sử dụng trong nghiên cứu chính thức, đưa
vào Bảng câu hỏi (Xem Phụ lục 07) phỏng vấn trực tiếp khách hàng.
ươ
Thang đo sẽ được đánh giá sơ bộ bằng chương trình SPSS thông qua phương pháp
Tr
phân tích hệ số Cronbach Alpha và phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA
(Exploration Factor Analysis) để xác định thang đo và sử dụng phương pháp phân tích hồi
quy tuyến tính để kiểm định mô hình lý thuyết cùng với các giả thuyết trong mô hình.
17
uê
́
́H
tê
(Nguồn: Tác giả tự thực hiện)
nh
Sơ đồ 1.4: Quy trình thực hiện nghiên cứu
Ki
1.1.3.2. Xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ tín dụng và thang đo sự thỏa
mãn của khách hàng
̣c
 Thang đo chất lương dịch vụ tín dụng:

ho
Trên cơ sở thang đo Servqual, tác giả đã điều chỉnh lại thành thang đo chất
lượng dịch vụ tín dụng. Thang đo Servqual (Phụ lục 03) bao gồm 21 biến quan sát
ại
để đo lường 5 thành phần chất lượng dịch vụ, đó là:

Đ
(1) Tin cậy: gồm 5 biến quan sát, đo lường khả năng thực hiện các chương
̀ng
trình dịch vụ đã đưa ra.

(2) Đáp ứng: gồm 3 biến quan sát, đánh giá tính kịp thời, đúng hạn trong
ươ
quá trình cung cấp dịch vụ.

(3) Năng lực phục vụ: gồm 4 biến quan sát, đánh giá khả năng tạo sự an
Tr
tâm tin tưởng cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ.
(4) Đồng cảm: gồm 4 biến quan sát, liên quan đến việc quan tâm thông cảm
đến cá nhân từng khách hàng.
(5) Phương tiện hữu hình: gồm 5 biến quan sát đánh giá mức độ lôi cuốn
của trang thiết bị, cơ sở vật chất, trang phục, ngoại hình của các nhân viên, ...
18
Servqual là một thang đo khá hoàn chỉnh nhưng cũng rất tổng quát vì đề cập đến
các vấn đề chất lượng tín dụng nói chung. Vì vậy, khi sử dụng để nghiên cứu trong
việc đo lường, đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng tại BIDV, đòi hỏi phải có
những sự điều chỉnh, bổ sung phù hợp với đặc trưng của ngành dịch vụ tín dụng
ngân hàng nói chung và với dịch vụ tín dụng tại BIDV nói riêng.
Dựa vào kinh nghiệm làm việc của một nhân viên tín dụng và thông qua kỹ thuật
đóng vai người đi vay tại BIDV, tác giả đã điều chỉnh các biến quan sát trên cơ sở
uê
́
thang đo Servqual thành thang đo chất lượng dịch vụ tín dụng với 44 biến quan sát, đo
lường 5 thành phần tương tự thang đo Servqual (Thang đo 1 - Phụ lục 04).
́H
Tiếp sau đó, tác giả thực hiện phỏng vấn 2 nhóm khách hàng (mỗi nhóm 8
tê
người) đang sử dụng dịch vụ tín dụng tại BIDV thông qua dàn bài thảo luận nhóm,
tay đôi (Phụ lục 05). Kết quả cho thấy có một số biến quan sát cần loại bỏ do các
nh
khách hàng cho rằng nó không quan trọng hoặc họ không quan tâm nhiều đến các
Ki
yếu tố này. Tổng cộng có 11 biến quan sát bị loại bỏ, đó là các biến có số thứ tự 7,
13, 14, 17, 18, 24, 31, 35, 36, 42 và 43 của Thang đo 1 tại Phụ lục 04.
̣c
ho
Sau lần điều chỉnh trên, thang đo chất lượng dịch vụ của BIDV còn lại 33 biến
quan sát với 5 thành phần đo lường chất lượng (Thang đo 2 - Phụ lục 06), trong đó:
ại
thành phần Tin cây có 6 biến quan sát; thành phần Đáp ứng có 6 biến quan sát;
thành phần Năng lực phục vụ có 6 biến quan sát; thành phần Đồng cảm có 6 biến
Đ
quan sát và thành phần Phương tiện hữu hình được đo lường bởi 9 biến quan sát.
̀ng
 Thang đo sự thoả mãn của khách hàng

Giữa chất lượng dịch vụ và sự thoả mãn của khách hàng có sự tách biệt. Do
ươ
đó, việc đánh giá, đo lường cũng có sự khác biệt giữa 2 vấn đề này.
Tr
Bên cạnh việc sử dụng thang đo Servqual làm cơ sở để xây dựng thang đo cho
việc đo lường chất lượng dịch vụ tín dụng, nghiên cứu này còn xây dựng thang đo sự
thoả mãn của khách hàng trên cơ sở đo lường của Hayes [II.5]. Thang đo này bao gồm
3 biến quan sát nhằm đánh giá mức độ hài lòng tổng quát của khách hàng đối với dịch
vụ tín dụng, cung cách phục vụ của nhân viên và trang thiết bị của ngân hàng.
19
Bảng 1.2: Thang đo mức độ thoả mãn của khách hàng
Các thành phần thang đo
Nhìn chung, bạn hoàn toàn hài lòng với cung cách phục vụ của nhân viên tín
01
dụng.
02 Nhìn chung, bạn hoàn toàn hài lòng với trang thiết bị vật chất của ngân hàng.
03 Tóm lại, bạn hoàn toàn hài lòng với chất lượng dịch vụ tín dụng của ngân hàng.
uê
́
1.2. CƠ SỞ THỰC TIỄN
́H
1.2.1. Kinh nghiệm một số nước
tê
1.2.1.1. Mỹ
Năm 2008, nước Mỹ đã rung chuyển trong cuộc đại suy thoái kinh tế chưa có
nh
hồi kết khiến cho toàn bộ nền kinh tế thế giới phải một phen chao đảo. Theo các
Ki
chuyên gia kinh tế thế giới thì nguyên nhân sâu xa của cuộc khủng hoảng trên bắt
nguồn từ việc các ngân hàng thương mại ở Mỹ chưa chú trọng đến vệc nâng cao chất
̣c
lượng tín dụng, quá dễ dãi, tùy tiện khi cho khách hàng vay tiền để mua bất động sản
ho
qua các hợp đồng cho vay không đạt chuẩn.

Trong vòng 10 năm trở lại đây thị trường nhà đất ở Mỹ phát triển mạnh nên
ại
các ngân hàng, tổ chức cho vay đã phát triển việc cho vay để đầu tư bất động sản kể
Đ
cả thực hiện các hợp đồng cho vay không đạt chuẩn và khuyến khích cả nững người
̀ng
không đủ khả năng tài chính để chi trả cũng vay tiền để mua nhà. Ngoài ra để thu
hút khách hàng các tổ chức cho vay còn tạo ra những hợp đồng với lãi suất thấp
ươ
trong những năm đầu và sau đó điều chỉnh lại theo lãi suất thị trường nên hậu quả là
một số lớn hợp đồng cho vay kông đòi được nợ. Trong khi đó các tổ chức tài chính
Tr
phố Wall lại gom các hợp đồng cho vay đầu tư bất động sản lại để làm tài sản đảm
bảo phát hành trái phiếu ra thị trường tài chính thế giới. Các trái phiếu này đã được
các ngân hàng, công ty bảo hiểm, quỹ đầu tư trên toàn thế giới mua mà không biết
rằng các hợp đồng cho vay bất động sản dùng để bảo đảm là không đủ tiêu chuẩn.
20
Trong vài năm trở lại đây, thị trường bất động sản liên tiếp hạ nhiệt, người đi
vay đã không có khả năng trả được nợ lại khó bán bất động sản để trả nợ, kể cả bán
được thì giá trị của ất động sản cũng rất thấp, không đủ để thanh toán các khoản nợ
vay. Hậu quả là một số lớn hợp đồng cho vay bất động sản dùng để bảo đảm cho
các trái phiếu là nợ khó đòi, các trái phiếu mất giá trên thị trường thứ cấp, thậm chí
không còn mua bán được trên thị trường khiến cho các ngân hàng, các nhà đầu tư
năm trái phiếu này bị lỗ nặng và mất khả năng thanh toán làm cho các ngân hàng
uê
́
này sụp đổ kéo theo cuộc khủng hoảng tài chính.
Từ nguyên nhân của cuộc khủng hoảng trên chúng ta thấy rằng việc nâng cao
́H
chất lượng tín dụng luôn luôn là vấn đề cần được quan tâm hàng đầu bởi vì nếu
tê
không quan tâm đến chất lượng tín dụng thì rất dễ dẫn đến rủi ro tín dụng mà tác
động của rủi ro tín dụng là rất lớn không những đối với kết quả hoạt động kinh
nh
doanh cua ngân hàng mà còn cả đối với nền kinh tế.
Ki
1.2.1.2. Nâng cao chất lượng tín dụng tại một số nước Đông Á và Đông Nam Á
Tại một số nước Đông Á và Đông Nam Á, sau cuộc khủng hoảng tài chính tiền tệ
̣c
ho
năm 1997, các khoản nợ khó đòi đã tăng lên nhanh chóng và phá vỡ sự cân bằng trong
bảng tổng kết tài sản của các ngân hàng thương mại khiến các ngân hàng này không
ại
thể đạt mức chuẩn (8%) về tỷ lệ vốn trên tài sản có rủi ro của ngân hàng thanh toán
quốc tế (BIS). Các khoản cho vay khó đòi trong khu vực không những lớn về giá trị
Đ
tuyệt đối như trên 700 tỷ USD ở Nhật Bản hay 200 tỷ USD ở Trung Quốc mà còn
̀ng
chiếm tỷ trọng rất cao trong tổng dư nợ tín dụng của các quốc gia như khoảng 70% ở
Indonesia, 36% ở Thái Lan, 17% ở Malaixia và 16% ở Philipin, trong khi mức cho
ươ
phép theo thông lệ quốc tế là 5%. Gánh nặng nợ khó đòi chồng chất đã dẫn ngân hàng
Tr
thương mại đến bờ vực phá sản. Vì vậy Chính phủ cũng như các ngân hàng đã phải đề
ra nhiều biện pháp để cải thiện chất lượng tín dụng của mình.
- Về phía Chính phủ:
Chính phủ thắt chặt quản lý các khoản nợ khó đòi của các ngân hàng bằng
cách áp dụng tiêu chuẩn kế toán tiên tiến trên thế giới để phân loại, xác định lại các
21
khoản cho vay khó đòi là những khoản cho vay không trả được lãi trong vòng 3
tháng trở lên thay vì 6 tháng như trước đây.
Chính phủ cũng đã thúc đẩy việc thành lập các tổ chức tài chính đảm trách
việc xử lý có hiệu quả các khoản cho vay khó đòi như các công ty mua bán nợ, công
ty quản lý nợ ngân hàng, công ty mua bán tài sản thế chấp.
Để tăng năng lực tài chính cho các ngân hàng, Chính phủ đã đầu tư tái tạo
vốn cho hệ thống ngân hàng. Nguồn tiền để tái tạo vốn được lấy từ ngân sách, từ
uê
́
phát hành trái phiếu hoặc vay các tổ chức tài chính quốc tế. Ngoài ra Chính phủ
còn giành một phần tiền đề mua lại các khoản nợ xấu của các ngân hàng.
́H
Thực hiện mở cửa, thúc đẩy tự do hóa tài chính quốc gia. Trong khi Chính phủ
tê
Thái Lan chú trọng nới lỏng các giới hạn về quyền sở hữu nước ngoài với các ngân
hàng, cho phép người nước ngoài nắm giữ tối đã các cổ phần trong thời hạn 10
nh
năm. Chính phủ Nhật lại ban hành luật mới về quản lý ngoại hối, cho phép các tổ
Ki
chức và cá nhân được mở tài khoản JPY tại các ngân hàng nước ngoài cũng như
cho phép các tổ chức, cá nhân nước ngoài được phép mở tài khoản bằng USD tại
̣c
ho
các ngân hàng Nhật.

Chính phủ cũng đã thực hiện giải thể, sát nhập hoặc quốc hữu hóa một số ngân
ại
hàng thương mại.

- Về phía các ngân hàng.
Đ
Các ngân hàng đã thực hiện việc xử lý mạnh các khoản nợ khó đòi bằng các
̀ng
giải pháp như xóa nợ, bán hoặc cơ cấu lại nợ. Tại Hàn Quốc 15 ngân hàng cỡ quốc
giá đã phải xóa 2.000 tỷ Won các khoản nợ khó đòi. Các ngân hàng thương mại
ươ
Nhật Bản đã bán được các khoản nợ vay khó đòi trị giá khoảng 4.000 tỷ JPY.
Tr
Các ngân hàng cũng đã thắt chặt các thủ tục cho vay như quy định số lượng tối
đa các tổ chức cá nhân có thể vay tiền cùng một lúc, nghiêm khắc đánh giá tình
trạng tín dụng của mình và ngừng cho vay các khách hàng không đảm bảo.
Ngoài ra các ngân hàng còn chú trọng đến việc tổ chức, cũng cố, nâng cao
trình độ của đội ngủ cán bộ làm công tác thẩm định tín dụng.
22
Từ đó chúng ta thấy rằng để nâng cao chất lượng tín dụng của các ngân hàng
thương mại thì ngoài việc các ngân hàng thương mại phải chú trọng, đề ra những giải
pháp thích hợp thì cần phải có sự chỉ đạo, trợ giúp của Chính phủ.
1.2.2. Kinh nghiệm của Việt Nam
1.2.2.1. Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng của NHTMCP
Ngoại Thương Việt Nam (Vietcombank) 
NHTMCP Ngoại thương Việt nam được biết đến là ngân hàng thương mại đầu
uê
́
ngành trong công tác quản trị hiện đại. Thời gian qua, ngân hàng đã áp dụng hàng
́H
loạt các biện pháp tăng cường chất lượng dịch vụ tín dụng ngân hàng để phù hợp
với diễn biến nền kinh tế, đồng thời tạo nền tảng quản trị rủi ro tín dụng theo các
tê
thông lệ trên thế giới.
nh
Thực hiện tăng trưởng tín dụng và cơ cấu ngành nghề linh hoạt
Ứng phó với các thay đổi trên thị trường, NHTMCP Ngoại thương đã linh hoạt
Ki
điều chỉnh tốc độ tăng trưởng tín dụng và cơ cấu ngành nghề cho vay. Kể từ năm
2012, NHTMCP Ngoại thương đã triển khai Dự án Business modeling bao gồm xây
̣c
ho
dựng báo cáo ngành, mô hình dự báo doanh nghiệp để chuẩn hoá phân tích rủi ro
ngành, lượng hoá và chuẩn hoá việc xác định giới hạn tín dụng với khách hàng.
ại
Phân tích định hướng các ngành hàng cần tăng trưởng cho vay và cảnh báo rủi
Đ
ro ngành hàng, rủi ro về cơ chế chính sách giúp ngân hàng cung cấp tín dụng an
̀ng
toàn, hiệu quả. Dự án Business modeling đã đi vào vận hành và để việc phân tích
ngành hàng thực sự hiệu quả, trong năm 2014, NHTMCP Ngoại thương tiếp tục
ươ
nâng cao chất lượng báo cáo ngành; cập nhật định hướng vận hành toàn hàng định
kỳ và khi có biến động trên thị trường.
Tr
Lấy khách hàng làm trung tâm; phát triển, mở rộng khách hàng theo nguyên
tắc lợi ích tổng thể khách hàng mang lại cho ngân hàng 
Trong bối cảnh kinh tế khó khăn, số lượng khách hàng có tình hình tài chính
lành mạnh giảm, công cuộc cạnh tranh giành giật khách hàng tốt giữa các NHTM
diễn ra gay gắt, NHTMCP Ngoại thương đã lựa chọn phương pháp kinh doanh lấy
23
khách hàng làm trung tâm; phát triển, mở rộng khách hàng theo nguyên tắc lợi ích
tổng thể của khách hàng. Phương pháp này không chỉ giúp ngân hàng duy trì được
khách hàng hiện hữu, mà còn sàng lọc, thu hút được khách hàng mới tốt, hạn chế
khách hàng không thuộc đối tượng mở rộng của ngân hàng. Các nội dung cụ thể là:
Đẩy mạnh công tác khách hàng, coi công tác phát triển khách hàng là một
trong những nhiệm vụ trọng tâm kể từ năm 2014. Hội sở chính trực tiếp hỗ trợ, phối
hợp với các Chi nhánh tiếp cận khách hàng có tình hình tài chính lành mạnh, có khả
uê
́
năng chịu rủi ro tốt.
́H
Linh hoạt áp dụng lãi suất cạnh tranh cho các khách hàng tốt, khách hàng
thuộc đối tượng mở rộng của ngân hàng. Tích cực bán gói sản phẩm, bán chéo sản
tê
phẩm dịch vụ, vừa tăng cường lợi ích cho khách hàng, vừa giúp ngân hàng quản lý
khách hàng tốt hơn.
nh
Kể từ năm 2014, Vietcombank nghiên cứu, ứng dụng triển khai hệ thống tính lợi
Ki
ích tổng thể từng khách hàng. Theo đó, ngân hàng sẽ tính toán tất cả các lợi ích mà ngân
̣c
hàng có được từ một khách hàng ở tất cả các sản phẩm khách hàng sử dụng của ngân
ho
hàng cho tới thời điểm hiện tại và dự kiến trong tương lai sau khi đã cân đối với rủi ro,
trên cơ sở đó áp dụng các mức phí dịch vụ và lãi cho vay phù hợp với khách hàng, có các
ại
chính sách chăm sóc tương ứng. Nâng cao hiệu quả huy động vốn, đáp ứng các nhu cầu
Đ
tín dụng theo đặc thù khách hàng

̀ng
Ngân hàng đồng thời thực hiện đồng bộ và có hiệu quả các giải pháp huy động
vốn, chủ động cân đối giữa nguồn vốn và sử dụng vốn trên nguyên tắc đảm bảo
ươ
thanh khoản, đáp ứng kịp thời nhu cầu sử dụng vốn theo các đặc thù hợp lý của
khách hàng.
Tr
Tăng cường kiểm tra, giám sát, nâng cao khả năng phát hiện sớm rủi ro
Về mô hình, ngân hàng đã kiện toàn chức năng nhiệm vụ của các phòng thuộc
khối kiểm tra, kiểm toán. 
Về công tác kiểm tra, kiểm soát, kiểm toán: ngân hàng lựa chọn việc kiểm tra,
kiểm soát, kiểm toán có trọng tâm, trọng điểm, một mặt phát hiện các sai sót để
24
chấn chỉnh khắc phục, mặt khác đưa ra các cảnh báo khuyến cáo trong toàn hệ
thống nhằm đảm bảo tính tuân thủ và phòng ngừa rủi ro ở các bộ phận, điểm giao
dịch khác trong toàn hệ thống.
Tăng cường quản trị rủi ro tín dụng trên cơ sở hoàn thiện mô hình, công cụ hỗ
trợ. Song song với những nội dung củng cố hiệu quả hoạt động tín dụng trên đây,
từ năm 2012, NHTMCP Ngoại thương đã tăng cường công tác quản trị rủi ro tín
dụng thông qua việc chuyển đổi mô hình kinh doanh, theo đó phân lập rõ ràng theo
uê
́
quy trình, chức năng giữa bộ phận kinh doanh, bộ phận thẩm định và tác nghiệp. Sự
tách biệt giữa 3 chức năng nhằm mục tiêu hàng đầu là giảm thiểu rủi ro ở mức thấp
́H
nhất đồng thời phát huy được tối đa kỹ năng chuyên môn của từng vị trí cán bộ làm
tê
công tác tín dụng. Tại Hội sở chính: Các bộ phận thẩm định, phê duyệt tín dụng,
quản lý tín dụng, quản lý rủi ro tín dụng được phân định tách biệt nhằm nâng cao
nh
chất lượng hoạt động tín dụng. Tại chi nhánh: Tiến hành tách các bộ phận, chức
Ki
năng bán hàng (tiếp xúc khách hàng, tiếp thị...), chức năng phân tích tín dụng (phân
tích, thẩm định, dự báo, đánh giá khách hàng ...) và chức năng tác nghiệp (xử lý hồ
̣c
sơ, theo dõi, giám sát khoản vay, thu nợ, thu lãi...).
ho
Cũng trong năm 2012, mô hình tính toán xác xuất vỡ nợ PD - Probability of
Default: xác suất khách hàng không trả được nợ, LGD (Loss Given Default - tỷ
ại
trọng tổn thất ước tính) từng bước được hoàn thiện và được ứng dụng thử nghiệm
Đ
tại một số chi nhánh lớn của NHTMCP Ngoại thương, nhằm phân tích, đánh giá
̀ng
khách hàng khách quan và chính xác hơn. Đây cũng là cơ sở để xác định lãi suất
cho vay trên cơ sở rủi ro, nhằm sàng lọc khách hàng xấu và thu hút khách hàng tốt. 
ươ
Vào năm 2014, ngân hàng bắt đầu thực hiện Đề án chuyển đổi mô hình hoạt
động tín dụng tập trung để từng bước thực hiện phê duyệt tín dụng và xếp hạng tín
Tr
dụng tập trung tại Hội sở chính nhằm tách bạch hoàn toàn công tác thẩm định ra
khỏi công tác bàn hàng của mạng lưới chi nhánh, phòng giao dịch; tăng cường
chuyên môn hóa và thực hiện thẩm định thống nhất trong toàn hệ thống.
Tăng cường công tác xử lý nợ xấu, đảm bảo các chỉ tiêu về chất lượng tín
dụng để tiếp tục phát triển khách hàng tốt 
25
Thời gian qua, do kinh tế trì trệ, tình hình kinh doanh và kết quả hoạt động của
các chủ thể kinh tế xấu đi, nên nợ xấu đã tăng nhanh trong cả hệ thống NHTM Việt
nam, trong đó có NHTMCP Ngoại thương. Ứng phó với tình trạng này, NHTMCP
Ngoại thương cũng đã có những giải pháp linh hoạt nhằm tăng cường thu hồi các
khoản nợ đã cho vay có vấn đề, hạn chế đến mức thấp nhất các tổn thất, đồng thời
duy trì sự lành mạnh cho ngân hàng, làm cơ sở để ngân hàng tiếp tục mở rộng cho
vay khách hàng tốt. Cụ thể: đã kiện toàn Ban Xử lý nợ tại Chi nhánh; rà soát, ban
uê
́
hành quy trình xử lý nợ có vấn đề, quy trình xử lý tài sản đảm bảo và nhiều văn bản
́H
hướng dẫn cũng được kịp thời chỉ đạo để Chi nhánh có đầy đủ công cụ trong công
tác thu hồi và xử lý nợ; xây dựng Đề án xử lý nợ xấu, trong đó chủ động thực hiện
tê
phân loại tài sản có, trích lập dự phòng rủi ro theo Thông tư 02/2013/TT-NHNN
nh
ngày 21/01/2013 để có các giải pháp phù hợp, kịp thời;...
Kết thúc năm 2013, dư nợ xấu tại thời điểm là 7.475 tỷ đồng, chiếm tỷ lệ
Ki
2,73% trên tổng dư nợ. Tỷ lệ nợ xấu tiếp tục giảm xuống còn 2,29% vào cuối năm
̣c
2014. Đây là mức nợ xấu khá thấp so với mặt bằng chung toàn ngành ngân hàng
ho
trong bối cảnh kinh tế trong nước và thế giới giai đoạn hậu khủng hoảng còn nhiều
khó khăn.
ại
1.2.2.2. Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng của NHTMCP
Đ
Công thương Việt nam (Vietinbank)

Vietinbank là NHTM đã rất thành công trong việc nâng cao chất lượng dịch
̀ng
vụ tín dụng trong những năm qua. Trong số 4 NHTM nhà nước lớn trên thị trường,
ươ
Vietinbank cũng là NHTM đang duy trì được tỷ lệ nợ xấu ở mức độ tương đối thấp
trong thời gian gần đây.
Tr
Vietinbank đã làm gì để đạt được kết quả này?

Điều chỉnh linh hoạt chính sách tín dụng . 
Hoạt động tín dụng của mỗi NHTM đều căn cứ, tuân thủ và xuất phát từ chính
sách tín dụng của ngân hàng. Chính sách tín dụng, có thể coi như một cương lĩnh tài
trợ của một NHTM. Chính sách tín dụng tạo sự thống nhất chung trong hoạt động
tín dụng, tạo đường hướng, chỉ dẫn cho cán bộ tín dụng. Để có thể đảm bảo mục
26
tiêu nâng cao hiệu quả, kiểm soát rủi ro, phát triển bền vững hoạt động tín dụng,
Vietinbank đã xây dựng một chính sách tín dụng nhất quán và hợp lý, thích ứng với
môi trường kinh doanh, phù hợp với đặc điểm của NHTM, phát huy được các thế
mạnh, khắc phục và hạn chế được các điểm yếu nhằm mục tiêu an toàn và sinh lợi.
Nhận thấy rõ các đặc thù kinh tế trong giai đoạn bắt đầu thực hiện các cam kết mở
cửa thị trường ngân hàng, trước sự cạnh tranh của các ngân hàng đối thủ nước
ngoài, nguy cơ thị phần tín dụng của NHTM bị co hẹp ngày một gần hơn,
uê
́
Vietinbank đã đặt trọng tâm vào nâng cao hiệu quả hoạt động tín dụng trên cơ sở
́H
vừa thu hút được khách hàng tốt, sàng lọc khách hàng xấu; vừa xây dựng quan hệ
đồng hành cũng khách hàng; cân đối giữa các mục tiêu lợi ích kinh tế và sự an toàn,
tê
phát triển bền vững theo hướng xác định cụ thể ngành hàng chiến lược, khách hàng
nh
chiến lược; tăng trưởng tín dụng đi kèm với quản lý rủi ro tín dụng; chính sách lãi
suất cho vay linh hoạt, với mức lãi suất cho vay không giống nhau đối với các
Ki
khoản cho vay khác nhau tuỳ thuộc vào kỳ hạn, loại tiền, dự án vay vốn và khách
hàng vay vốn cụ thể.
̣c
ho
Hướng tới thông lệ quản trị rủi ro

Quản lý tín dụng trên cơ sở hướng tới các tỷ lệ an toàn; cơ cấu tín dụng phù
ại
hợp với chiến lược khách hàng, ngành hàng, chính sách quản lý rủi ro, cơ cấu nguồn
Đ
vốn, đảm bảo mức tăng trưởng tín dụng phù hợp với năng lực, quản lý, điều hành và
trình độ nghiệp vụ của cán bộ tín dụng.
̀ng
Để ngăn chặn rủi ro hoạt động ngân hàng, tách các chức năng quan hệ khách
ươ
hàng và thẩm định rủi ro; tách chức năng kinh doanh và bộ phận làm chính sách,
chế độ; tách bộ phận quyết định tín dụng với bộ phận quan hệ khách hàng...; thực
Tr
hiện giám sát và kiểm soát chặt chẽ, thường xuyên hoạt động tín dụng của cán bộ
kinh doanh cấp cơ sở, của bộ máy quản lý rủi ro cấp trung và bộ máy kiểm soát độc
lập của ngân hàng.
Tập trung hóa công tác điều hành hoạt động tín dụng
Để nâng cao hiệu quả sử dụng nguồn vốn cấp tín dụng, Vietinbank cũng đã
chuyển đổi phương thức điều hành từ phân tán sang tập trung. Nguồn vốn của cả hệ
27
thống sẽ được quản lý tập trung tại hội sở chính. Nguồn vốn này sẽ được phân bổ
cho các khách hàng tốt nhất, không phân biệt vị trí địa lý, thành phần kinh tế, trên
cơ sở áp dụng thống nhất các chuẩn mực, qui trình cấp tín dụng trong hệ thống.
Những phân biệt chỉ áp dụng trong trường hợp khách hàng là đối tác chiến lược,
khách hàng đem lại lợi ích tổng thể lớn cho ngân hàng, mức đổi ro của khoản vay.. .
Mở rộng mạng lưới hoạt động tại những địa bàn có tiềm năng phát triển kinh
tế, khu du lịch, khu đô thị, khu công nghiệp, khu chế xuất.
uê
́
Bên cạnh việc chủ động xác định thị trường, đối tượng khách hàng, ngân hàng
́H
cũng chủ động phát triển mạng lưới phù hợp với định hướng thị trường, định hướng
khách hàng. Đồng thời, đã tập trung phát triển các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng, kết
tê
hợp sản phẩm tín dụng với các sản phẩm tiện ích khác trong lĩnh vực huy động vốn,
nh
tài trợ thương mại, dịch vụ thẻ, ngân hàng điện tử để hình thành các sản phẩm trọn
gói cho một khách hàng hoặc nhóm khách hàng, qua đó nâng cao khả năng cạnh
Ki
tranh với các đối thủ nước ngoài về mặt mạng lưới, khả năng tiếp cận, hiểu biết và
̣c
chăm sóc khách hàng. Việc cung cấp các gói sản phẩm tới từng đối tượng khách
ho
hàng cũng giúp ngân hàng kiểm soát khách hàng tốt hơn.
Nâng cao chất lượng cán bộ tín dụng
ại
Yếu tố con người luôn là yếu tố quan trọng nhất quyết định đến sự thành bại của
Đ
bất cứ một hoạt động nào trên mọi lĩnh vực. Đối với hoạt động tín dụng thì yếu tố con
người lại càng đóng một vai trò quan trọng, nó quyết định đến chất lượng tín dụng, chất
̀ng
lượng dịch vụ và hình ảnh của NHTM và từ đó quyết định đến hiệu quả tín dụng của
ươ
Ngân hàng. Bởi vậy, cần dành một quỹ thời gian để hướng dẫn tổ chức tập huấn, bồi
dưỡng kiến thức về chuyên môn nghiệp vụ, chú trọng nghiệp vụ marketing, kỹ năng
Tr
bán hàng, thương thảo hợp đồng và văn hoá kinh doanh. Đồng thời phải thực hiện tiêu
chuẩn hoá cán bộ tín dụng và kiên quyết loại bỏ, thuyên chuyển sang bộ phận khác
những cán bộ yếu về tư cách đạo đức, thiếu trung thực, những cán bộ tín dụng thiếu
kiến thức chuyên môn nghiệp vụ. Cụ thể hóa các vấn đề này, Vietinbank đã đi đầu
trong việc phát triển hệ thống đào tạo, nâng cấp Trung tâm đào tạo thành Trường đào
tạo, hiện đại hóa công tác quản lý đào tạo, quản lý cán bộ...
28
Nâng cao chất lượng của hệ thống thông tin tín dụng
Trong công tác tín dụng, thông tin là yếu tố đóng vai trò quyết định giúp cho
Ngân hàng ra quyết định có đầu tư hay không. Trong điều kiện nước ta hiện nay,
việc ngân hàng có được một hệ thống thông tin khách hàng đầy đủ, cập nhật là rất
quan trọng, vì thông tin từ phía khách hàng thường không đầy đủ, thiếu chính xác.
Cùng với đó cần xây dựng hệ thống xử lý thông tin, dữ liệu, hệ thống đnáh giá,
uê
́
chấm điểm tín dụng khách hàng, nhằm hình thành một kênh đánh giá khách quan,
́H
nhất quán trong hệ thống, hỗ trợ cán bộ ngân hàng trong việc xử lý, ra quyết định
cho vay và đầu tư, nâng cao tính cạnh tranh trên thị trường.
tê
nh
Ki
̣c
ho
ại
Đ
̀ng
ươ
Tr
29
CHƯƠNG 2
THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG TẠI NGÂN
HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH
THANH HÓA
2.1. KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ

PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH THANH HÓA
uê
́
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của Ngân hàng thương mại cổ phần
́H
Đầu tư và phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thanh Hóa
Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thanh Hóa là
tê
một trong 12 chi nhánh đầu tiên được thành lập năm 1957 có trụ sở chính tại số 26
nh
Đại lộ Lê Lợi, Phường Điện Biên, Thành phố Thanh Hoá. Ngân hàng TMCP
ĐT&PT Việt Nam – CN Thanh Hóa thực hiện tất cả các hoạt động kinh doanh dịch
Ki
vụ ngân hàng, chế độ hạch toán kế toán đầy đủ chi phí và thu nhập. Hoạt động của
̣c
Chi nhánh phụ thuộc vào Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam về phân
ho
phối thu nhập và các cơ chế quản lý, quy trình nghiệp vụ. Từ ngày thành lập đến
nay, Chi nhánh Thanh Hoá luôn hoàn thành tốt nhiệm vụ, nhiều năm là đơn vị hoàn
ại
thành xuất sắc nhiệm vụ trong hệ thống, khẳng định được vai trò, vị trí của một
Đ
NHTM hàng đầu trên địa bàn tỉnh Thanh Hoá, luôn đi tiên phong trong công cuộc
đổi mới, đóng góp tích cực cho sự phát triển kinh tế tỉnh nhà.
̀ng
2.1.2 Cơ cấu, bộ máy tổ chức hoạt động của Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát
ươ
triển Việt Nam – Chi nhánh Thanh Hóa

BIDV được xây dựng theo mô hình Tổng công ty Nhà nước- một loại hình
Tr
Doanh nghiệp đặc biệt chuyên hoạt động kinh doanh trong lĩnh vực tài chính ngân
hàng và tương lai hướng tới trở thành tập đoàn tài chính - ngân hàng đa năng phát
triển vững mạnh và tăng cường hội nhập quốc tế. Cùng nằm trong mô hình chung
đó, BIDV Thanh Hóa là một chi nhánh cấp 1 trực thuộc BIDV.
30
Hiện nay BIDV Thanh Hóa được tổ chức theo sơ đồ sau:
Phòng KHDN
Khối QLKH
Phòng KHCN
Khối
uê
́
Phòng QLRR
QLRR
́H
Phòng QTTD
tê
nh
Phòng GDKHDN
Khối tác
nghiệp
Ki
Phòng GDKHCN
BAN
GIÁM
̣c
ĐỐC Phòng Kho quỹ

ho
ại
Phòng Kế hoạch tài chính

Đ
Khối quản
̀ng
lý nội bộ
ươ
Phòng Tổ chức hành chính

Tr
Khối trực
Các Phòng giao dịch
thuộc
Sơ đồ 2.1: Mô hình tổ chức quản lý tại BIDV Thanh Hóa
31
Bảng 2.1: Tình hình huy động vốn tại BIDV - Chi nhánh Thanh Hoá
uê
́
giai đoạn 2014-2016
́H
Năm 2014 Năm 2015 Năm 2016 So sánh 2015/2014 So sánh 2016/2015
Số tiền Tỷ Số tiền Tỷ Số tiền Tỷ Số dư Tốc độ tăng Số dư Tốc độ tăng
tê
Chỉ tiêu
(Tỷ trọng (Tỷ trọng (Tỷ trọng tăng/giảm trưởng tăng/ giảm trưởng
đồng) (%) đồng) (%) đồng) (%) (Tỷ đồng) (%) (Tỷ đồng) (%)
nh
I. Phân theo
2.930 3.389 4.737 459 16 1.348 40
Ki
loại tiền tệ
1. VND 2.715 93 2.982 88 4.521 95 267 10 1.539 52
̣c
2. Ngoại tệ 215 7 407 12 216 5 192 89 -191 -47
ho
II. Phân theo
2.930 3.389 4.737 459 16 1.348 40
thời gian
1. Trung, dài
1.154 39 1.329 ại
39 1.133 24 175 15 -196 -15
Đ
hạn
2. Ngắn hạn 1.776 61 2.059 61 3.388 72 283 16 1.329 65
̀ng
III. Phân theo

2.930 3.389 4.737 459 16 1.348 40
ươ
nguồn tiền
1. Từ TCKT-XH 709 24 556 16 1.060 22 -153 -22 504 91
Tr
2. Từ dân cư 1.918 66 2.469 73 2.685 57 551 29 216 9

3. Từ ĐCTC 303 10 364 11 992 21 61 20 628 173
(Nguồn: Phòng Kế hoạch tài chính – BIDV Thanh Hóa)
32
2.1.3. Kết quả hoạt động của Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát
triển Việt Nam – Chi nhánh Thanh Hóa giai đoạn 2014-2016
2.1.3.1. Tình hình hoạt động huy động vốn của Chi nhánh
Đối với bất kỳ một doanh nghiệp nào, vấn đề tạo vốn để đảm bảo hoạt
động luôn chiếm một vị trí quan trọng, đặc biệt là hoạt động Ngân hàng, nó là tiền
đề cho các hoạt động nghiệp vụ của Ngân hàng cũng như việc mở rộng quy mô
hoạt động. Nếu thu hút được ngồn vốn đầu vào rẻ càng tạo thuận lợi cho Ngân
uê
́
hàng trong các hoạt động sử dụng vốn tín dụng, tăng thêm lợi nhuận của Ngân
hàng, nâng cao chất lượng hoạt động tín dụng.
́H
Qua bảng số liệu 2.1 cho ta thấy nguồn vốn huy động tại BIDV - Chi nhánh
tê
Thanh Hoá tăng trưởng khá nhanh qua các năm. Năm 2014 tổng nguồn vốn huy
động của Chi nhánh đạt 2.930 tỷ đồng nhưng đến năm 2016 tổng nguồn vốn huy
nh
động đạt 4.737 tỷ đồng. Tốc độ tăng trưởng qua các năm cao, cụ thể năm 2015 so
Ki
với năm 2014 tăng 16%, năm 2015 so với năm 2014 tăng 40%.
Phân theo kỳ hạn: Xét nguồn huy động theo kỳ hạn ta thấy, trong tồng số
̣c
ho
nguồn vốn huy động của Chi nhánh thì nguồn từ tiền gửi kỳ hạn ngắn hạn chiếm tỷ
trọng lớn, tốc độ tăng trưởng cao. Cụ thể năm 2014 nguồn vốn huy động kỳ hạn
ại
dưới 12 tháng đạt 1.776 tỷ đồng chiếm 61% trên tổng số huy động, trong khi đó
nguồn vốn kỳ hạn trên 12 tháng đạt 1.154 tỷ đồng chiếm 39% trên tổng số vốn huy
Đ
động. Đến năm 2016 nguồn vốn huy động kỳ hạn dưới 12 tháng đạt 3.388 tỷ đồng
̀ng
chiếm 72% trên tổng số huy động, trong khi đó nguồn vốn kỳ hạn trên 12 tháng đạt
1.133 tỷ đồng chiếm 24% trên tổng số vốn huy động.
ươ
Phân theo nguồn tiền: Trong tổng vốn huy động từ nguồn tiền thì tiền gửi
Tr
huy động từ dân cư chiếm tỉ trọng cao nhất. Tiền gửi của dân cư tăng qua các năm,
và đặc biệt năm 2016, lượng tiền gửi dân cư tăng lên đáng kể. Điều này chứng tỏ
Chi nhánh làm tốt công tác tiếp thị, tuyên truyền, quảng bá các tiện ích sản phẩm
tiền gửi ngân hàng, cùng đội ngũ giao dịch viên năng động, được đào tạo cả về
chuyên môn lẫn kỹ năng giao tiếp đã góp phần thu hút khách hành đến với ngân
hàng, làm tăng trưởng vốn hoạt động của chi nhánh.
33
Bảng 2.2: Thị phần huy động vốn của một số ngân hàng trên địa bàn
Thanh Hoá giai đoạn 2014 – 2016
2014 2015 2016

Số Số Số
Chỉ tiêu Tỷ Tỷ Tỷ
tiền tiền tiền
trọng trọng trọng
(Tỷ (Tỷ (Tỷ
(%) (%) (%)
đồng) đồng) đồng)
uê
́
BIDV - CN Thanh Hoá 2.930 7 3.389 7 4.737 8
́H
Vietcombank - CN Thanh
626 2 1.550 3 1.996 3
Hoá
tê
Vietinbank- CN Thanh Hoá 5.906 15 7.220 15 8.536 14
Ngân hàng SACOMBANK
CN Thanh hóa
1.350
nh
3 1.630 3 2.069 3
Ki
Agribank- CN Thanh Hoá 14.893 37 17.222 35 20.427 33
MB- CN Thanh Hoá 873 2 1.136 2 1.318 2
̣c
Ngân hàng khác 13.556 34 16.413 34 22.326 36

ho
Tổng số 40.134 100 48.560 100 61.409 100

ại
(Nguồn: NHNN Tỉnh Thanh Hoá)

Đ
Bảng 2.2 cho thấy thị phần huy động vốn của BIDV – CN Thanh Hoá chưa
̀ng
thật sự cao so với Agrbank và Vietinbank -CN Thanh Hoá, chỉ ở mức trung bình
dao động từ 7%-8% giai đoạn 2014-2016.
ươ
Nhìn chung, công tác huy động vốn của Chi nhánh tăng nhanh qua các năm.
Nó tạo ra một nguồn vốn cho Ngân hàng, không những để thực hiện cung cấp tín
Tr
dụng cho nền kinh tế mà còn dùng để điều hoà vốn trong toàn hệ thống. Tuy nhiên
nguồn vốn huy động vẫn chưa đáp ứng được nhu cầu tín dụng tại địa bàn và vẫn
chưa thu hút được nhiều khách hàng cụ thể là thị phần huy động chưa được cao.
34
2.1.3.2. Tình hình hoạt động tín dụng của Chi nhánh
Bảng 2.3 cho thấy tình hình dư nợ tín dụng của ngân hàng có xu hướng tăng
qua các năm năm 2014 là 2.731 tỷ đồng, đến 2015 là 3.078 tỷ đồng tăng 347 tỷ
đồng tương ứng tăng 13%, con số này tiếp tục tăng mạnh đến năm 2016 là 4.043 tỷ
đồng, tăng 965 tỷ tương ứng tăng 31%; trong đó dư nợ xấu mặc dù chiếm tỷ trọng
rất nhỏ và có xu hướng giảm tuy nhiên mức giảm vẫn chưa nhiều điều này chứng tỏ
ngân hàng vẫn còn gặp rủi ro với các khoản nợ xấu.
uê
́
Tuy nhiên để nắm rõ tình hình tín dụng của Chi nhánh so với thị trường
nghiên cứu đã tìm hiểu thị phần tín dụng của chi nhánh và một số chi nhánh ngân
́H
hàng khác đang đồng hành trên thị trường theo bảng 2.4. Kết quả cho thấy thị phần
tê
tín dụng của Chi nhánh chỉ chiếm 5% qua 3 năm so với Agribank- CN Thanh Hoá
33% và Vietinbank- CN Thanh Hoá 14%-15%.
nh
Bảng 2.3: Tình hình hoạt động tín dụng tại BIDV - Chi nhánh Thanh Hoá
Ki
So sánh 2015/2014 So sánh
̣c
2016/2015
ho
Số dư
Năm Năm Năm Tốc độ Tốc độ
Chỉ tiêu Số dư tăng/
2014 2015 2016 tăng tăng
ại
tăng/giảm giảm
trưởng trưởng
Đ
(Tỷ đồng) (Tỷ

(%) (%)
đồng)
̀ng
Các chỉ tiêu qui

mô, chất lượng
ươ
Số dư cuối kì 2.731 3.078 4.043 347 13 965 31

Tr
Số dư bình quân 2.373 2.805 3.613 432 18 808 29

Dư nợ bán lẻ
412 635 838 223 54 203 32
bình quân
Dư nợ xấu 47 43 44 -4 -8 1 3
35
Bảng 2.4: Thị phần tín dụng của một số ngân hàng trên địa bàn Thanh Hoá
giai đoạn 2014 – 2016
Chỉ tiêu 2014 2015 2016
Số tiền Tỷ Số tiền Tỷ Số tiền Tỷ
trọng trọng trọng
(Tỷ (Tỷ (Tỷ
đồng) (%) đồng) (%) đồng) (%)
BIDV - CN Thanh Hoá 2.731 5 3.078 5 4.043 5
uê
́
Vietcombank - CN Thanh Hoá 943 2 2.658 4 5.286 7
Vietinbank- CN Thanh Hoá 7.324 14 8.975 15 10.606 14
́H
Ngân hàng SACOMBANK
835 2 1.061 2 1.496 2
CN Thanh hóa
tê
Agribank- CN Thanh Hoá 16.899 33 20.566 33 25.467 33
MB- CN Thanh Hoá 1.038 2 1.425 2 1.613 2
Ngân hàng khác 20.969
nh
41 23.680 39 28.015 37
Ki
Tổng số 50.739 100 61.443 100 76.526 100
(Nguồn: NHNN Tỉnh Thanh Hoá)
̣c
ho
Bảng 2.5: Tình hình hoạt động dịch vụ tại BIDV- Chi nhánh Thanh Hoá giai
đoạn 2014-2016
ại
So sánh So sánh
2015/2014 2016/2015
Đ
Năm Năm Năm Tốc độ Tốc độ

Chỉ tiêu Số dư Số dư
2014 2015 2016 tăng tăng
tăng/giảm tăng/ giảm
̀ng
trưởng trưởng
(Tỷ đồng) (Tỷ đồng)
(%) (%)
I. Thu dịch vụ ròng 26,46 28,68 30,66 2,22 8 1,99 7
ươ
1. Dịch vụ thanh toán 7,27 8,62 9,02 1,35 19 0,40 5

2. Dịch vụ bảo lãnh 13,80 13,29 14,33 -0,51 -4 1,04 8
Tr
3. DV thẻ 1,94 2,08 1,98 0,14 7 -0,10 -5

4. Dịch vụ BSMS 1,41 1,33 1,81 -0,09 -6 0,48 36
5. Dịch vụ khác 2,04 3,36 3,52 1,32 64 0,16 5
II. KD ngoại tệ 0,68 1,59 1,32 0,92 136 -0,27 -17
III. Doanh thu khai
5,80 5,40 7,76 -0,40 -7 2,36 44
thác phí BH
36
2.1.3.3. Hoạt động thanh toán và phát triển dịch vụ ngân hàng
Bảng 2.5 cho thấy tình hình hoạt động dịch vụ của Chi nhánh giải đoạn
2014-2016.
* Về thu dịch vụ ròng: qua 3 năm có xu hướng tăng đều năm 2014 là 26,46 tỷ
đồng, 2015 là 28,68 tỷ đồng và 2016 là 30,66 tỷ đồng. Trong đó thu từ dịch vụ bảo
lãnh và thanh toán là chủ yếu; các loại dịch vụ này đóng góp cũng tương đối ổn
định qua 3 năm.
uê
́
* Kinh doanh ngoại tệ: là hoạt động đóng góp rất nhỏ cho chi nhánh nhưng lại
có xu hướng tăng, cụ thể năm 2014 là 0,68 tỷ đồng, đến năm 2015 là 1,59 tỷ đồng
́H
và năm 2016 giảm nhẹ còn 1,32 tỷ đồng.
tê
* Doanh thu khai thác phí BH: qua 3 năm khoản thu này có xu hướng tăng giảm
không đều, nếu năm 2014 là 5,8 tỷ đồng đến 2015 giảm còn 5,4 tỷ đồng và tăng
mạnh đến 7,76 tỷ đồng vào năm 2016. nh
Ki
2.1.3.4. Kết quả kinh doanh của Chi nhánh
Bảng 2.6 cho thấy kết quả kinh doanh của Chi nhánh có bước tiến đáng kể, cụ
̣c
ho
thể ngân hàng kinh doanh có lợi nhuận và tăng đều qua 3 năm: năm 2014 là 84,6 tỷ
đồng, đến 2015 đạt 93,1 tỷ đồng tăng 8,5 tỷ đồng tương ứng tăng 10% so với năm
ại
2014, và đến 2016 tăng lên 101 tỷ đồng, tăng 7,9 tỷ đồng tương ứng tăng 8% so với
năm 2015.
Đ
̀ng
ươ
Tr
37
Bảng 2.6: Kết quả hoạt động kinh doanh của BIDV-Chi nhánh Thanh Hóa giai đoạn 2014-2016
uê
́
So sánh 2015/2014 So sánh 2016/2015
Tốc độ Số dư Tốc độ
́H
Năm Năm Năm Số dư
Chỉ tiêu tăng tăng/ tăng
2014 2015 2016 tăng/giảm
trưởng giảm (Tỷ trưởng
tê
(Tỷ đồng)
(%) đồng) (%)
nh
Tổng thu nhập ròng 137,0 150,9 162,5 13,9 10 11,6 8
Thu nhập ròng từ hoạt động tín dụng 57,6 58,3 64,6 0,6 1 6,4 11
Ki
Thu nhập ròng từ hoạt động huy động vốn 49,6 54,3 62,3 4,7 10 8,0 15
̣c
Thu nhập ròng từ hoạt động dịch vụ (gồm KDNT) 27,2 32,7 32,6 5,6 20 -0,1 0
ho
Thu nhập ròng khác (không gồm thu nợ HTNB) 2,7 5,6 3,0 2,9 110 -2,6 -46
Chi phí
ại 49,4 56,6 53,4 7,3 15 -3,2 -6
Đ
Thu nợ HTNB 2,1 1,5 2,1 -0,6 -28 0,6 39
̀ng
Chênh lệch thu chi (I-II+III) 89,7 95,7 111,2 6,0 7 15,4 16
Chi phí DPRR 5,1 2,6 10,2 -2,5 -49 7,6 290
ươ
Lợi nhuận trước thuế (gồm thu nợ HTNB): (VI-V) 84,6 93,1 101,0 8,5 10 7,9 8
Tr
38
2.2. THỰC TRẠNG TÍN DỤNG TẠI BIDV – CHI NHÁNH THANH HOÁ
2.2.1. Tình hình tín dụng theo đối tượng khách hàng
Bảng 2.7: Tình hình tín dụng theo đối tượng khách hàng tại BIDV - Chi nhánh
Thanh Hoá giai đoạn 2014-2016
So sánh
2015/2014 2016/2015
uê
́
Số dư
Chỉ tiêu 2014 2015 2016 Tốc độ Tốc độ
Số dư tăng/
́H
tăng tăng
tăng/giảm giảm
tê
trưởng trưởng
(Tỷ đồng) (Tỷ
(%) (%)
nh đồng)
Ki
Tổng dư nợ 2731 3078 4043 347 13 965 31
̣c
Doanh nghiệp 2203 2283 2892 80 4 609 27

ho
Cá nhân 528 795 1151 267 51 356 45

ại
Khác 0 0 0 0 0 0 0
Đ

̀ng
Bảng 2.7 mô tả tình hình tín dụng của chi nhánh phân theo đối tượng khách
ươ
hàng. Kết quả ở bảng cho thấy đối tượng là doanh nghiệp vẫn chiếm tỷ trong rất cao
so với cá nhân, cụ thể là: Năm 2014 tổng dư nợ tín dụng phân theo đối tượng khách
Tr
hàng là doanh nghiệp là 2.203 tỷ đồng đến năm 2015 là 2.283 tỷ đồng tăng 80 tỷ
đồng tương ứng tăng 4%, đến 2016 tăng mạnh là 2.892 tỷ đồng tăng 609 tỷ đồng
tương ứng tăng 27% so với năm 2015, trong lúc đó khách hàng cá nhân chiếm tỷ
trọng thấp nhưng lại có xu hướng tăng rất mạnh qua 3 năm, năm 2015 so với 2014
tăng 267 tỷ đồng tương ứng tăng 51%; và năm 2016 so với 2015 tăng 356 tỷ đồng
tương ứng tăng 45%.
39
2.2.2. Tình hình tín dụng theo thời hạn tại Chi nhánh
Bảng 2.8: Tình hình dư nợ cho vay theo kỳ hạn tại BIDV - Chi nhánh Thanh
Hoá giai đoạn 2014-2016
Đơn vị tính: Tỷ đồng
So sánh
2015/2014 2016/2015
uê
́
Chỉ tiêu 2014 2015 2016 Tốc độ Tốc độ
Số dư Số dư
́H
tăng tăng
tăng/giảm tăng/ giảm
trưởng trưởng
tê
(Tỷ đồng) (Tỷ đồng)
(%) (%)
Tổng dư nợ 2.731 3.078 4.043

nh 347 13 965 31
Ki
Ngắn hạn 1.516 1.773 2.182 257 17 409 23
̣c
Trung hạn, Dài hạn 1.215 1.305 1.861 90 7 556 43

ho
(Nguồn: Phòng Phòng Kế hoạch tài chính – BIDV Thanh Hóa)

ại
Bảng 2.8 cho thấy dư nợ tín dụng ngắn hạn chiếm tỷ trọng cao hơn sơ với dư
Đ
nợ trung hạn, dài hạn. Qua 3 năm cả dư nợ tín dụng ngắn hạn và trung, dài hạn đều
có xu hướng tăng và tăng mạnh, cụ thể:
̀ng
* Dư nợ tín dụng ngắn hạn: năm 2015 so với năm 2014 tăng 257 tỷ đồng tương
ươ
ứng tăng 17%; và năm 2016 so với 2015 tăng 409 tỷ đồng tương ứng tăng 23%.
* Dự nợ tín dụng trung, dài hạn: năm 2015 so với năm 2014 tăng 90 tỷ đồng
Tr
tương ứng tăng 7%; nhưng đến năm 2016 tăng mạnh so với 2015 556 tỷ đồng tương
ứng tăng 43%.
40
2.2.3. Tình hình nợ xấu của chi nhánh
Bảng 2.9: Tình hình phân loại nợ theo nhóm tại BIDV - Chi nhánh Thanh Hoá
2014 2015 2016
Chỉ tiêu Số tiền Tỷ lệ Số tiền Tỷ lệ Số tiền Tỷ lệ
(tỷ đồng) (%) (tỷ đồng) (%) (tỷ đồng) (%)
uê
́
́H
Tổng dư nợ 2731 3078 4043
tê
Nợ nhóm 1 2594,33 95 2885,36 93,74 3991 98,71
Nợ nhóm 2 89,69 3,28

nh
149,67 4,86 7,58 0,19
Ki
Nợ nhóm 3 5,59 0,20 1,14 0,04 1,98 0,05
̣c
Nợ nhóm 4 29,21 1,07 4,95 0,16 6,48 0,16

ho
Nợ nhóm 5 12,11 0,44 37 1,20 36,31 0,90

ại

Đ
Bảng 2.9 cho thấy nợ xấu của Chi nhánh khá thấp và đang có xu hướng giảm
̀ng
dần cả về số lượng cũng như tỷ trọng. Tỷ lệ nợ xấu cho phép (theo thông lệ của
ngân hàng thế giới) là <5%. Trong khi tỷ lệ nợ xấu của Chi nhánh chỉ 1,7% năm
ươ
2014, đến năm 2015 giảm còn 1,4% và năm 2016 tiếp tục giảm còn 1,1%. Ngoài ra
tỷ lệ nợ quá hạn của chi nhánh cũng giảm rất thấp từ 5% năm 2014 và 6,3% năm
Tr
2015 giảm xuống còn 1,3% năm 2016. Xem xét chi tiết về các nhóm nợ của Chi
nhánh cho thấy tỷ trọng các khoản nợ có mức độ rủi ro thấp chiếm tỷ trọng rất cao,
đặc biệt là nhóm 1 chiếm trên 90% và có xu hướng tăng, trong lúc đó tỷ lệ nợ nhóm
2 chỉ chiếm dưới 4%, và chiếm rất thấp chỉ 0,19% vào năm 2016. Điều này cho
thấy Chi nhánh không gặp nguy cơ hay rủi ro nhiều với các khoản nợ xấu.
41
2.2.4. Thu nhập ròng từ lãi cho vay
Bảng 2.10: Tình hình thu nhập ròng từ lãi cho vay/tổng dư nợ tại BIDV - Chi
nhánh Thanh Hoá giai đoạn 2014-2016
Chỉ tiêu 2014 2015 2016
Thu nhập ròng từ lãi (Tỷ đồng) 57,6 58,3 64,6
Tổng dư nợ (Tỷ đồng) 2.731 3.078 4.043
uê
́
Tỷ lệ thu nhập ròng từ lãi/tổng dư nợ
2,11 1,89 1,60
́H
(%)
tê
nh
Bảng 2.10 cho thấy tỷ lệ thu nhập ròng từ lãi so với tổng dư nợ rất thấp và có xu
hướng giảm qua 3 năm: năm 2014 là 2,11%, năm 2015 giảm xuống còn 1,89% và
Ki
tiếp tục giảm vào năm 2016 là 1,6%.
̣c
2.3. THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG TẠI NGÂN
ho
HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM –

CHI NHÁNH THANH HÓA
ại
2.3.1. Mẫu nghiên cứu

Đ
Với thang đo chất lượng dịch vụ tín dụng gồm 33 biến quan sát, cộng với 3 biến
quan sát để đo lường mức độ thoả mãn của khách hàng, tổng cộng có 36 biến quan sát.
̀ng
Do đó, số lượng mẫu tối thiểu cho việc nghiên cứu này là 36 x 5 = 180 mẫu.
ươ
Nghiên cứu này sử dụng 250 bảng câu hỏi (Phụ lục 07) để thu thâp dữ liệu từ
các khách hàng đang quan hệ tín dụng tại BIDV Thanh Hoá. Sau khi nhân lại và
Tr
kiểm tra thì số lượng bảng câu hỏi đạt yêu cầu là 200 bảng, số lượng này đạt yêu
cầu số lượng mẫu tối thiểu theo phân tích ở trên. Toàn bộ dữ liệu từ 200 bảng trả lời
này được xử lý bằng phần mềm SPSS 20.0 để nghiên cứu mối liên hệ giữa các
thành phần của chất lượng dịch vụ tín dụng với sự thoả mãn của khách hàng.
42
2.3.2. Đánh giá sơ bộ
Qua qua trình điều chỉnh, thang đo chất lượng dịch vụ được sử dụng cho
nghiên cứu này gồm 33 biến quan sát dùng để đo lường chất lượng dịch vụ tín dụng
và 3 biến quan sát còn lại được dùng để đo lường mức độ thoả mãn của khách hàng.
Việc đánh giá thang đo này được thực hiện thông qua việc sử dụng phần mềm SPSS
với các kỹ thuật xử lý như phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha và phương
pháp phân tích nhân tố khám phá EFA.
uê
́
Phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha trong nghiên cứu này được dùng để
loại bỏ các biến mà có hệ số tương quan biến tổng (Item-total correlation) nhỏ hơn
́H
0.3 và các thành phần của thang đo đều có hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha lớn hơn
tê
0.6. Ngoài ra trong phân tích này nếu có một biến quan sát nào (dù có hệ số tương
quan biến tổng lớn hơn 0.3) khi loại bỏ mà làm cho hệ số Cronbach’s Alpha tăng
nh
lên thì cần phải xem xét biến đó nên loại hay không, vì về lý thuyết có thể loại bỏ
Ki
nhưng cần phải kết hợp xem xét với thực tế để đưa ra quyết định phù hợp hơn.
2.3.2.1. Đánh giá thang đo chất lượng dịch vụ
̣c
ho
Kết quả kiểm định độ tin cậy của thang đo lần 1 cho thấy: (Phụ lục 08)
- Đối với thành phần Tin cậy (TC): với hệ số Cronbach Alpha là 0,836>0,6
ại
nhưng tồn tại biến quan sát “TC_4: Khi bạn thắc mắc hay khiếu nại, ngân hàng
luôn giải quyết thoả đáng” có hệ số tương quan biến tổng là 0,234 < 0,3 nên biến
Đ
này bị loại.
̀ng
- Đối với thành phần Đáp ứng (DU): với hệ số Cronbach Alpha là 0,833>0,6
nhưng tồn tại biến quan sát “DU_5: Nhân viên tín dụng luôn giúp khách hàng hoàn
ươ
thiện hồ sơ thủ tục vay vốn một cách đầy đủ” có hệ số tương quan biến tổng là
Tr
0,232 < 0,3 nên biến này bị loại.

- Đối với thành phần Đồng cảm (DC): với hệ số Cronbach Alpha là
0,898>0,6 và các biến quan sát đều có hệ số tương quan biến tổng đạt yêu cầu. Nên
đây là thang đo phù hợp.
- Đối với thành phần Năng lực phục vụ (NL): với hệ số Cronbach Alpha là
0,805>0,6 nhưng tồn tại biến quan sát “NL_3: Ngân hàng có chính sách ưu đãi hơn
43
đối với khách hàng truyền thống, khách hàng có quan hệ uy tín” và “NL_5: Khi
bạn gặp khó khăn, ngân hàng sẵn sàng hỗ trợ bạn” có hệ số tương quan biến tổng
đều nhỏ hơn 0,3 nên các biến này bị loại.
- Đối với thành phần Phương tiện hữu hình (PT): với hệ số Cronbach
Alpha là 0,873>0,6 nhưng tồn tại biến quan sát “PT_4: Thời gian vay rất linh động
và hợp lý” và “PT_5: Hồ sơ thủ tục tín dụng của ngân hàng rất hợp lý, dễ đáp
ứng” có hệ số tương quan biến tổng đều nhỏ hơn 0,3 nên các biến này bị loại.
uê
́
Bảng 2.11: Kết quả kiểm định độ tin cậy của thang đo lần 2
́H
Tương quan biến
Thang đo Hệ số Cronbach alpha
tổng thấp nhất
tê
1. TC_Độ tin cậy 0,881 0,623
nh
2. DU_Mức độ đáp ứng 0,867 0,633
3. DC_Mức độ đồng cảm 0,898 0,652
Ki
4. NL_Năng lực phục vụ 0,947 0,858
5. PT_Phương tiện hữu hình 0,915 0,637
̣c
ho
6. CLTT_ Chất lượng tổng thể 0,717 0,488

(Nguồn: Kết quả điều tra và xử lý bằng phần mềm SPSS 20.0)
ại
Kết quả phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha lần 2 cho thấy các thành phần
Đ
của thang đo đều có hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn 0,6 và hệ số tương quan biến
tổng đều lớn hơn 0,3. Do đó đây là thang đo phù hợp, có thể sử dụng cho phân tích
̀ng
nhân tố ở bước nghiên cứu tiếp theo.

ươ
KMO and Bartlett's Test

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling
Tr
0.851
Adequacy.
Approx. Chi-Square 4654.097
Bartlett's Test of
df 351
Sphericity
Sig. 0.000
44
Rotated Component Matrixa
Component
1 2 3 4 5
TC_1 0.700
TC_2 0.660
TC_3 0.689
TC_5 0.880
TC_6 0.879
uê
́
DU_1 0.742
́H
DU_2 0.808
DU_3 0.792
tê
DU_4 0.738
DU_6 0.779
DC_1 0.841
nh
Ki
DC_2 0.775
DC_3 0.800
̣c
DC_4 0.773
ho
DC_5 0.816
DC_6 0.753
ại
NL_1 0.915
Đ
NL_2 0.931
NL_4 0.909
̀ng
PT_1 0.695
PT_2 0.686
ươ
PT_3 0.826
PT_6 0.829
Tr
PT_7 0.824
PT_8 0.805
PT_9 0.809
Extraction Method: Principal Component Analysis.
Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.
a. Rotation converged in 6 iterations.
45
Kết quả phân tích nhân tố cho thấy có 5 nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch
vụ tín dụng là:
- Nhân tố 1 là Phương tiện hữu hình (PT): với hệ số Cronbach’s Alpha là 0,881
bao gồm các biến quan sát như: PT_1: PT_2; PT_3; PT_6: PT_7; PT_8; và PT_9
- Nhân tố 2 là Mức độ đồng cảm (DC): với hệ số Cronbach’s Alpha là 0,867
bao gồm các biến quan sát: DC_1; DC_2; DC_3; DC_4; DC_5; và DC_6.
- Nhân tố 3 là Năng lực phục vụ (NL): với hệ số Cronbach’s Alpha là 0,947 bao
uê
́
gồm các biến quan sát: NL_1; NL_2 và NL_4.
- Nhân tố 4 là Mức độ Tin cậy (TC): với hệ số Cronbach’s Alpha là 0,947 bao
́H
gồm các biến quan sát: TC_1; TC2; TC_3; TC_5; và TC_6.
tê
- Nhân tố 5 là Mức độ đáp ứng (DU): với hệ số Cronbach’s Alpha là 0,876, bao
gồm các biến quan sát: DU_1; DU_2; DU_3; DU_4; và DU_6
nh
2.3.2.2. Đánh giá thang đo mức độ thoả mãn khách hàng
Ki
Tương tự thang đo chất lượng dịch vụ tín dụng, thang đo mức độ thoả mãn
của khách hàng cũng được đánh giá sơ bộ bằng phương pháp tính toán hệ số tin cậy
̣c
ho
Cronbach Alpha và phân tích nhân to khám phá EFA với các tiêu chuẩn chấp nhân
giống như thang đo chất lượng dịch vụ tín dụng nói trên.
ại
KMO and Bartlett's Test

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling
0.670
Đ
Adequacy.
Approx. Chi-Square 116.144
Bartlett's Test of
̀ng
df 3
Sphericity
Sig. 0.000
Component Matrixa
ươ
Component
Tr
1
HLTT_1 0.760
HLTT_2 0.819
HLTT_3 0.818
Extraction Method: Principal Component Analysis.
a. 1 components extracted.
46
Kết quả tính toán hệ so Cronbach Alpha và phân tích nhân to khám phá EFA
của mức độ thoả mãn khách hàng cho thấy: hệ số Cronbach’s Alpha là 0,717, bao
gồm các biến sau: CL_1; CL_2; và CL_3.
Như vậy, việc đánh giá sơ bộ thang đo chất lượng dịch vụ tín dụng và thang
đo mức độ thoả mãn khách hàng qua phân tích hệ so tin cây Cronbach Alpha và
phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA đã cho kết quả mô hình nghiên cứu
cụ thể như sau
uê
́
: PHƯƠNG TỆN HỮU
́H
HÌNH
tê
nh
ĐỒNG CẢM
THOẢ MÃN
Ki
KHÁCH HÀNG VỀ
NĂNG LỰC PHỤC VỤ CHẤT LƯỢNG
̣c
DỊCH VỤ TÍN
ho
DỤNG
TIN CẬY
ại
Đ
ĐÁP ỨNG
̀ng
ươ
Sơ đồ 2.2: Sơ đồ mô hình chính thức

2.3.3. Kiểm định mô hình lý thuyết
Tr
Việc kiểm định mô hình lý thuyết sẽ được thực hiện bằng phương pháp hồi
quy tuyến tính để kiểm định tất cả 15 giả thuyết trong mô hình.
Kết quả phân tích hồi quy được thể hiện như sau:
47
Model Summaryb
Mô R R2 R2 hiệu Sai số Hệ số
hình chỉnh chuân ước Durbin-
lượng Watson
1 0.928a 0.862 0.858 0.13570 1.901
a. Predictors: (Constant), DAP UNG, NANG LUC, DONG CAM,
uê
́
PHUONG TIEN , TIN CAY
́H
b. Dependent Variable: THOA MAN CL
tê
Coefficientsa
Mô hình Hệ số chưa
chuẩn hoá
Hệ số
chuẩn hoánh t Sig. Thống kê đa cộng
tuyến
Ki
B Std. Beta Tolerance VIF
̣c
Error
ho
(Constant) 0.084 0.110 0.768 0.443

PHUONG
0.195 0.020 0.300 9.668 0.000 0.738 1.355
ại
TIEN
Đ
1 DONG CAM 0.186 0.021 0.257 8.903 0.000 0.855 1.169

NANG LUC 0.198 0.020 0.280 10.167 0.000 0.938 1.066
̀ng
TIN CAY 0.186 0.023 0.266 7.921 0.000 0.634 1.577

ươ
DAP UNG 0.204 0.020 0.314 10.028 0.000 0.728 1.374

a. Dependent Variable: THOA MAN CL
Tr
Kết quả bảng cho thấy R2 hiệu chỉnh là 0,858 nghĩa là cả 5 yếu tố đó giải thích
tới 85,8% sự biến động về thoả mãn chất lượng dịch vụ tín dụng. Ngoài ra xem xét
chi tiết cho thấy giá trị Sig. của các thành phần rất nhỏ (nhỏ hơn 0.05 hay với độ tin
cậy 95%) nghĩa là cả 5 thành phần đều có ảnh hưởng tích cực đến sự thoả mãn về
chất lượng dịch vụ tín dụng tại ngân hàng. Kết quả cũng chỉ ra rằng hệ số Durbin-
watson nằm trong phạm vi cho phép nên mô hình không có hiện tượng tự tương
48
quan và các hệ số phóng đại VIF của các thành phần đều nhỏ hơn 2, điều này cũng
cho thấy mô hình không có hiện tượng đa cộng tuyến.
Gọi: Y là thỏa mãn chất lượng
F1 là Phương tiện hữu hình
F2 là Đồng cảm
F3 là Năng lực phục vụ
F4 là Tin cậy
uê
́
F5 là Đáp ứng
Phương trình hồi quy có dạng như sau:
́H
Y = 0, 3 F1 + 0,257 F2 + 0,28 F3 + 0,2664 F4 + 0,314 F5 + ς
tê
Như vậy, theo phương trình trên, tất cả 05 nhân tố đều ảnh hưởng đến sự thỏa
nh
mãn khách hàng về chất lượng dịch vụ tín dụng. Mức độ quan trọng của từng yếu
tố tuỳ thuộc vào hệ số Beta, nghĩa là nhân tố nào có hệ số Beta dương và lớn thì tác
Ki
động cùng chiều và mạnh đến thỏa mãn chất lượng. Căn cứ vào kết quả của phân
tích hồi quy, ta thấy mức độ tác động đến thỏa mãn chất lượng theo thứ tự giảm dần
̣c
ho
là nhân tố F5 – Đáp ứng (B5 = 0,314), F1 – Phương tiện hữu hình (B1 = 0,300), F3 –
Năng lực phục vụ (B3 = 0,280), F4 – Tin cậy (B4 = 0,266), F2 – Đồng cảm (B2 =
ại
0,257). Kết quả cũng cho thấy giá trị Sig. của các nhân tố đều rất nhỏ (<0,05) nên
Đ
giá trị Beta của các nhân tố này đều có ý nghĩa thống kê, đồng thời hệ số phóng đại
phương sai (Variance inflation factor - VIF) nằm trong điều kiện cho phép (<10) và
̀ng
độ chấp nhận của biến (Tolerance) khá cao điều này chứng tỏ không có hiện tượng
ươ
đa cộng tuyến xảy ra. Bên cạnh đó, với giá trị d (đại lượng thống kê Durbin-Watson)
thu được là 1.901 (nằm trong ngưỡng cho phép: 1,802 - 2,198) nên có thể khẳng định
Tr
về tính độc lập của sai số hay không có hiện tượng tự tương quan của các sai số xảy ra
trong mô hình hồi quy.
Đáp ứng là yếu tố có ảnh hưởng lớn nhất đến thỏa mãn chất lượng với hệ số hồi
quy lớn nhất là B5=0,314; nghĩa là trong điều kiện các yếu tố khác không đổi khi mức
độ Đáp ứng tăng lên 1 đơn vị thì thỏa mãn chất lượng tăng lên tương ứng 0,314 đơn vị.
49
Sau nhân tố Đáp ứng thì nhân tố Phương tiện hữu hình là nhân tố thứ hai ảnh
hưởng lớn đến thoản mãn khách hàng. Dấu dương của hệ số B1 có ý nghĩa mối quan hệ
giữa nhân tố Phương tiện hữu hình và thỏa mãn chất lượng có mối quan hệ cùng chiều.
Từ kết quả hồi quy B1=0,300 và mức ý nghĩa <0,05, nghĩa là trong điều kiện các yếu tố
khác không thay đổi, khi mức độ Phương tiện hữu hình tăng lên 1 đơn vị thì thỏa mãn
chất lượng tăng lên tương ứng 0,300 đơn vị.
Với cách giải thích tương tự cho 3 nhân tố Năng lực phục vụ, Tin cậy và Đồng
uê
́
cảm đều có mối quan hệ cùng chiều với thỏa mãn chất lượng bởi có hệ số B3, B4 và B2
́H
đều dương, lần lượt là 0,280; 0,266 và 0,257. Nghĩa là trong điều kiện các yếu tố khác
không thay đổi, khi mức độ Năng lực phục vụ, Tin cậy và Đồng cảm tăng lên 1 đơn vị
tê
thì thỏa mãn chất lượng tăng lên tương ứng lần lượt là 0,280; 0,266 và 0,257 đơn vị.
nh
2.4. ĐÁNH GIÁ CHI TIẾT CÁC THÀNH PHẦN VỀ CHẤT LƯỢNG TÍN
DỤNG TẠI BIDV – CHI NHÁNH THANH HOÁ
Ki
2.4.1. Thành phần tin cậy
̣c
Nhìn vào bảng có thể thấy khách hàng sử dụng dịch vụ đánh giá tương đối
ho
cao đối với thành phần độ tin cậy với phát biểu “Khi bạn có nhu cầu, khi bạn cần
giúp đỡ, ngân hàng rất nhiệt tình giúp đỡ” được đánh giá ở mức đồng ý và hoàn
ại
toàn đồng ý là 74,5%; phát biểu “Ngân hàng luôn thực hiện đúng những gì đã giới
Đ
thiệu, cam kết” được đánh giá ở mức 67%; phát biểu “Thời gian thẩm định khoản
vay nhanh chóng” được đánh giá ở mức là 60%; các phát biểu còn lại như “Khả
̀ng
năng thẩm định khoản vay của ngân hàng rất tốt.” và “Ngân hàng đáp ứng dịch vụ
ươ
tín dụng đúng vào thời điểm họ hứa” được đanh giá ở mức thấp hơn với tỷ lệ đánh
giá đồng ý và hoàn toàn đồng ý tương ứng là 49,5% và 48,5%.
Tr
50
Bảng 2.12: Bảng ý kiến đánh giá của khách hàng sử dụng dịch vụ về thành
phần tin cậy
Ý kiến đánh giá
Câu hỏi
1 2 3 4 5
1. Ngân hàng luôn thực hiện đúng những gì

0.0% 4.0% 29.0% 60.5% 6.5%
đã giới thiệu, cam kết.
uê
́
2. Khi bạn có nhu cầu, khi bạn cần giúp đỡ,
0.0% 0.0% 25.5% 69.5% 5.0%
ngân hàng rất nhiệt tình giúp đỡ.
́H
3. Ngân hàng đáp ứng dịch vụ tín dụng đúng
tê
0.0% 2.0% 39.5% 47.0% 11.5%
vào thời điểm họ hứa.
5. Thời gian thẩm định khoản vay nhanh
chóng nh
0.0% 3.0% 37.0% 55.5% 4.5%
Ki
6. Khả năng thẩm định khoản vay của ngân
0.0% 3.0% 37.5% 55.0% 4.5%
hàng rất tốt.
̣c
ho
2.4.2. Thành phần Đáp ứng

ại
Bảng 2.13 cho thấy khách hàng sử dụng dịch vụ đánh giá cao với các phát
biểu như “Nhân viên tín dụng ngân hàng phục vụ bạn nhanh chóng, đúng hạn” được
Đ
giá ở mức đồng ý và hoàn toàn đồng ý là 96,5%; phát biểu “Nhân viên ngân hàng
̀ng
không bao giờ tỏ ra quá bân rộn khi bạn yêu cầu giúp đỡ” được đánh giá ở mức
đồng ý và hoàn toàn đồng ý là 87,5%. Khách hàng đánh giá tương đối cao đối với
ươ
các phát biểu như “Nhân viên tín dụng sẵn sàng đến tân nơi của bạn để tư vấn, hỗ
Tr
trợ cho bạn” và “Nhân viên ngân hàng luôn nhiệt tình giúp đỡ bạn” được đánh giá
đồng ý và hoàn toàn đồng ý ở mức lần lượt là 70,5% và 69,5%. Phát biểu còn lại
được đánh giá ở mức tương đối đồng ý là “Nhân viên ngân hàng luôn giải đáp
nhanh chóng, thoả đáng những thắc mắc của bạn” với mức đánh giá đồng ý và hoàn
toàn đồng ý là 55,5%.
51
Bảng 2.13: Bảng ý kiến đánh giá của khách hàng sử dụng dịch vụ về thành
phần Đáp ứng
Câu hỏi
1 2 3 4 5
7. Nhân viên tín dụng ngân hàng phục vụ

0.0% 0.0% 3.5% 48.5% 48.0%
bạn nhanh chóng, đúng hạn.
uê
́
8. Nhân viên ngân hàng luôn nhiệt tình
0.0% 0.5% 30.0% 52.0% 17.5%
giúp đỡ bạn.
́H
9. Nhân viên ngân hàng không bao giờ tỏ
tê
0.0% 0.0% 12.5% 54.0% 33.5%
ra quá bân rộn khi bạn yêu cầu giúp đỡ.
10. Nhân viên ngân hàng luôn giải đáp
nhanh chóng, thoả đáng những thắc mắc nh
0.0% 3.5% 41.0% 48.5% 7.0%
Ki
của bạn.
12. Nhân viên tín dụng sẵn sàng đến tân
̣c
0.0% 5.5% 24.0% 46.5% 24.0%

ho
nơi của bạn để tư vấn, hỗ trợ cho bạn.

ại
2.4.3. Thành phần Năng lực phục vụ

Bảng 2.14 cho thấy khách hàng sử dụng dịch vụ chưa thật sự đồng ý cao
Đ
đối với thành phần Năng lực phục vụ, cụ thể là: khách hàng đánh giá phát biểu
̀ng
phát biểu “Nhân viên tín dụng ngân hàng có tính chuyên nghiệp cao” với mức
bình thường là 53,0% và mức phản đối cũng như là hoàn toàn phản đối là 5,5%;
ươ
phát biểu “Nhân viên tín dụng ngân hàng bao giờ cũng lịch sự, nhã nhặn với
Tr
bạn” với mức bình thường là 50,5% và phản đối là 3%. Phát biểu còn lại được
đánh giá ở mức tương đối đồng ý với mức đánh giá đồng ý và hoàn toàn đồng ý
là 56% cho phát biểu “Phong cách của nhân viên tín dụng ngày càng tạo sự tin
tưởng đối với bạn”.
52
Bảng 2.14: Bảng ý kiến đánh giá của khách hàng sử dụng dịch vụ về
thành phần Năng lực phục vụ
Câu hỏi
1 2 3 4 5
13. Phong cách của nhân viên tín dụng 0.0% 2.0% 42.0% 54.0% 2.0%
ngày càng tạo sự tin tưởng đối với bạn.
14. Nhân viên tín dụng ngân hàng bao giờ
0.0% 3.0% 50.5% 43.0% 3.5%
uê
́
cũng lịch sự, nhã nhặn với bạn.
16. Nhân viên tín dụng ngân hàng có tính
0.5% 5.0% 53.0% 41.5% 0.0%
chuyên nghiệp cao.
́H
tê
2.4.4. Thành phần Đồng cảm
Bảng 2.15 cho thấy khách hàng sử dụng dịch vụ đánh giá cao hay đồng ý
nh
cũng như là hoàn toàn đồng ý cho tất cả các phát biểu thuộc thành phần Đồng cảm
Ki
với mức đánh giá đồng ý và hoàn toàn đồng ý từ 84% đến 86,5%, cụ thể là: phát
biểu “Ngân hàng luôn thể hiện là bạn đồng hành của bạn” được đánh giá ở mức
̣c
86,5%; tiếp đến là phát biểu “Ngân hàng chú ý đến những điều bạn quan tâm nhất”
ho
và “Ngân hàng hiểu được những nhu cầu đặc biệt của bạn” đều được đánh giá ở
mức 85,5%; thấp nhất là phát biểu “Ngân hàng luôn thể hiện sự quan tâm đến cá
ại
nhân bạn” được đánh giá ở mức 84%.

Đ
̀ng
thành phần Đồng cảm

ươ
Câu hỏi
1 2 3 4 5
Tr
19. Ngân hàng luôn thể hiện sự quan tâm

0.0% 0.0% 16.0% 69.0% 15.0%
đến cá nhân bạn.
20. Ngân hàng chú ý đến những điều bạn
0.0% 0.0% 14.5% 70.0% 15.5%
quan tâm nhất.
22. Ngân hàng luôn thể hiện là bạn đồng
hành của bạn. 0.0% 0.0% 13.5% 70.5% 16.0%
23. Ngân hàng hiểu được những nhu cầu
đặc biệt của bạn. 0.0% 0.0% 14.5% 71.0% 14.5%
53
2.4.5. Thành phần Phương tiện hữu hình
Bảng 2.16 Cho thấy khách hàng sử dụng dịch vụ đồng ý và hoàn toàn đồng ý
ở mức tương đối cao đối với các phát biểu như “Lãi suất, phí tín dụng của ngân
hàng là hợp lý và chấp nhận được” và “Thời gian chờ đợi xử lý thủ tục, hồ sơ vay
vốn của ngân hàng rất nhanh chóng” đều được đánh giá ở mức 75%; phát biểu “Hồ
sơ thủ tục tín dụng của ngân hàng đơn giản, dễ hiểu” được đánh giá ở mức 64%;
phát biểu “Cơ sở vật chất của ngân hàng rất hiện đại” được đánh giá ở mức 62%.
uê
́
Các phát biểu còn lại được đánh giá ở mức từ 55% đến 59,5%, cụ thể là: “Địa điểm
giao dịch của ngân hàng rất thuận lợi đối với bạn” được đánh giá ở mức 59,5%;
́H
phát biểu “Các quy định, quy trình làm việc của bộ phận tín dụng được Các quy
tê
định, quy trình làm việc của bộ phận tín dụng được” được đánh giá ở mức 55,5%;
và thấp nhất là phát biểu “Ngân hàng có những sản phẩm tín dụng đáp ứng được
nh
nhu cầu của khách hàng” được đánh giá ở mức 55%.
Ki
thành phần Phương tiện hữu hình
̣c
ho

Câu hỏi
1 2 3 4 5
ại
0.0% 1.5% 37.5% 60.0% 1.0%

Đ
25. Cơ sở vật chất của ngân hàng rất hiện đại.

26. Địa điểm giao dịch của ngân hàng rất
0.0% 2.5% 38.0% 58.0% 1.5%
̀ng
thuận lợi đối với bạn.

27. Ngân hàng có những sản phẩm tín dụng 0.5% 8.0% 36.5% 43.5% 11.5%
ươ
đáp ứng được nhu cầu của khách hàng.

30. Hồ sơ thủ tục tín dụng của ngân hàng đơn 0.0% 2.0% 34.0% 50.5% 13.5%
Tr
giản, dễ hiểu.
31. Lãi suất, phí tín dụng của ngân hàng là
0.0% 0.5% 24.5% 59.5% 15.5%
hợp lý và chấp nhận được.
32. Thời gian chờ đợi xử lý thủ tục, hồ sơ
0.0% 0.5% 24.5% 55.5% 19.5%
vay vốn của ngân hàng rất nhanh chóng.
33. Các quy định, quy trình làm việc của bộ 0.5% 6.0% 38.0% 44.5% 11.0%
phận tín dụng được công khai, rõ ràng
54
CHƯƠNG 3
GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG TẠI
NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI
NHÁNH THANH HÓA
3.1. CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG
CỦA BIDV THANH HÓA
uê
́
Với kết quả khảo sát và nghiên cứu về chất lượng dịch vụ tín dụng của BIDV
́H
Thanh Hóa trong Chương 2, có thể thấy khách hàng hiện nay đang rất quan tâm đến
khả năng sẵn sàng đáp ứng, cung cấp dịch vụ kịp thời của ngân hàng (thành phần
tê
Đáp ứng) và khả năng chuyên môn cũng như cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở
nh
của nhân viên ngân hàng đối với khách hàng (thành phần Năng lực phục vụ).
Do đó, theo kết quả khảo sát và nghiên cứu trong đề tài này, để nâng cao
Ki
chất lượng dịch vụ tín dụng hiện nay của BIDV Thanh Hóa cần tập trung nâng cao
2 yếu tố trên, trong đó ưu tiên yếu tố Đáp ứng vì đây là yếu tố khách hàng quan tâm
̣c
ho
nhất hiện nay, sau đó là yếu tố Năng lực phục vụ của ngân hàng.
Yếu tố Đáp ứng tập trung vào việc thoả mãn mong muốn, khả năng đáp ứng,
ại
cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng. Yếu tố này liên quan đến việc phát triển
nguồn nhân lực, phát triển các sản phẩm dịch vụ và trình độ công nghệ của ngân
Đ
hàng nhằm thoả mãn những yêu cầu về dịch vụ của khách hàng.
̀ng
Trong khi đó, yếu tố Năng lực phục vụ tập trung vào việc thể hiện trình độ
chuyên môn và cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở đối với khách hàng. Yếu tố này
ươ
liên quan chủ yếu đến việc phát triển nguồn nhân lực, nâng cao năng lực của nhân
viên để phục vụ khách hàng.
Tr
Từ những phân tích và nhận định trên, có 4 nhóm giải pháp cần thực hiện để
nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng của BIDV như sau:
3.1.1. Giải pháp phát triển nguồn nhân lực
Trong nhiệm vụ phát triển nguồn nhân lực, theo kết quả nghiên cứu ở
chương 2 thì yêu cầu phát triển khả năng đáp ứng của các nhân viên được ưu tiên
hàng đầu, sau đó là năng lực phục vụ của các nhân viên.
55
Trước tiên, công tác tuyển dụng của ngân hàng cần được quan tâm xem xét
trên cơ sở thành lập bộ phận tuyển dụng chuyên trách. Tại Hội sở đã có phòng nhân
sự, các chi nhánh cấp 1 có phòng Tổ chức hành chính đảm nhận nhiệm vụ tuyển
dụng nhân viên và phân bổ về các bộ phận và các phòng giao dịch trực thuộc. Với
tình hình này, các chi nhánh cấp 1 cần thành lập bộ phẩn tuyển dụng chuyên nghiệp,
chịu trách nhiệm ra đề thi và các bài phỏng vấn phù hợp với từng vị trí tuyển dụng
nhằm đánh giá chính xác, khách quan từng ứng cử viên. Với các chức danh quan
uê
́
trọng, có thể thuê chuyên gia từ các công ty tuyển dụng uy tín của nước ngoài để
tìm được người xứng đáng, đủ năng lực đảm nhiệm vị trí được giao.
́H
Sau quá trình tuyển dụng, công tác đào tạo được xác định là rất quan trọng.
tê
Các ứng cử viên khi được tuyển dụng đều có thời gian thử việc để làm quen với
công việc trong môi trường mới. Để hỗ trợ các nhân viên mới và nâng cao khả năng
nh
chuyên môn của nhân viên, nhất thiết phải có trung tâm đào tạo. Hiện tại, BIDV đã
Ki
có trung tâm đào tạo tại Hà Nội và Hồ Chí Minh. Các nhân viên tân tuyển đều phải
trải qua giai đoạn đào tạo để nắm bắt một số thông tin, kiến thức cơ bản về ngân
̣c
ho
hàng và các nghiệp vụ chuyên môn. Tuy vậy, trung tâm đào tạo chỉ mới làm nhiệm
vụ cung cấp các kiến thức cơ bản cho nhân viên tân tuyển, trong khi các nghiệp vụ
ại
của ngân hàng càng lúc càng phát triển, nhiều chương trình mới được áp dụng. Do
đó, định kỳ 6 tháng, trung tâm đào tạo cần sắp xếp thời gian để kiểm tra kỹ năng
Đ
chuyên môn, kiến thức của các nhân viên, từ đó bổ sung và cập nhật kiến thức mới
̀ng
cho các nhân viên để giúp họ nâng cao khả năng và trình độ của bản thân, phục vụ
tốt hơn hoạt động của ngân hàng.
ươ
Hàng năm, cần tổ chức các buổi giao lưu, nói chuyện với các chuyên gia tài
Tr
chính ngân hàng nổi tiếng trong ngành để giúp các nhân viên có thêm nhiều kinh
nghiệm quý giá, phát triển khả năng tư duy và kích thích ước mơ đạt được những
thành công.
Với kết quả nghiên cứu và phản ứng của khách hàng, khả năng đáp ứng và
năng lực phục vụ của các nhân viên được khách hàng đánh giá cao nhất. Do đó,
trong công tác tuyển dụng, đào tạo, ngân hàng cần hết sức chú ý đến vấn đề này.
56
Về khả năng đáp ứng, cần quy định, hướng dẫn và đào tạo nhân viên luôn
thực hiện công việc nhanh chóng, đúng hạn; nhiệt tình giúp đỡ khách hàng khi
khách hàng có thắc mắc phải trả lời thoả đáng; hỗ trợ khách hàng hoàn thiện đầy đủ
hồ sơ theo quy định và sẵn sàng đến tân nơi của khách hàng để tư vấn, hỗ trợ.
Về năng lực phục vụ, các nhân viên phải đáp ứng trong phong cách, tác
phong làm việc để tạo sự tin tưởng cho khách hàng; đối với khách hàng phải lịch
sự, nhã nhặn; luôn chính xác và chuyên nghiệp khi thực hiện các nghiệp vụ; có đạo
uê
́
đức nghề nghiệp, không vòi vĩnh khách hàng và có tinh thần trách nhiệm cao trong
công việc.
́H
Định kỳ hàng năm, ngân hàng cần tổ chức các buổi kiểm tra để đánh giá và
tê
xếp loại nhân viên. Những nhân viên giỏi, xuất sắc sẽ được ưu tiên tăng lương, bồi
dưỡng để nắm giữ vị trí lãnh đạo trong tương lai, những nhân viên yếu kém sẽ bị
nh
giảm lương và loại bỏ dần. Việc làm này sẽ kích thích các nhân viên tâp trung làm
Ki
việc, phát huy tốt nhất khả năng của mình vì mục tiêu tồn tại và phát triển trong nền
kinh tế thị trường hiện nay, tránh tình trạng người làm nhiều, người giỏi và xuất sắc
̣c
ho
cũng chỉ hưởng những kết quả như những người yếu kém sẽ làm họ mất động lực
làm việc, phấn đấu và cống hiến.
ại
3.1.2. Các giải pháp phát triển sản phẩm

3.1.2.1. Đa dạng hoá các sản phẩm tín dụng
Đ
Hiện nay, BIDV đang áp dụng khá nhiều các sản phẩm tín dụng như cho vay
̀ng
thông thường, cho vay chiết khấu, tái chiết khấu giấy tờ có giá, cho vay đồng tài trợ,
cho vay phục vụ sinh hoạt tiêu dùng, cho vay tài trợ xuất nhập khẩu, tài trợ các dự
ươ
án vừa và nhỏ, ... Tuy nhiên, BIDV cần phát triển thêm một số sản phẩm tín dụng
Tr
để đáp ứng yêu cầu của khách hàng như:

(1) Bao thanh toán: là một hình thức cấp tín dụng cho bên bán hàng thông
qua việc mua lại các khoản phải thu phát sinh từ việc mua, bán hàng hóa đã được
bên bán hàng và bên mua hàng thỏa thuận tại hợp đồng mua bán. Đối với doanh
nghiệp bán hàng thì bao thanh toán giúp cải thiện dòng tiền, tăng khả năng thanh
toán; tăng doanh số bán hàng nhờ chính sách bán hàng trả chậm; giảm chi phí hành
57
chính, quản lý công nợ; có nguồn tài chính mới mà không phụ thuộc vào các khoản
vay ngân hàng; không yêu cầu có tài sản bảo đảm; giảm thiểu nợ xấu, hạn chế rủi ro
tín dụng. Đối với doanh nghiệp mua hàng thì bao thanh toán giúp doanh nghiệp có
thể mua hàng theo điều khoản thanh toán sau; sử dụng tín dụng người bán để tài trợ
vốn lưu động; có cơ hội đàm phán được điều khoản mua hàng tốt hơn; Đơn giản
hóa thủ tục thanh toán nhờ tập trung thanh toán về một đầu mối là BIDV.
Sự linh hoạt bao gồm việc giảm mức thấu chi khi khách hàng có nguồn tiền về
uê
́
tài khoản trong khi vẫn có thể sử dụng hạn mức thấu chi đã được cấp khi có nhu
cầu. Chi phí lãi vay phải trả thấp hơn do lãi mà người vay trả chỉ tính trên số tiền
́H
khách hàng đã sử dụng theo từng thời điểm khác nhau. Đối với hình thức cho vay
tê
thấu chi, khách hàng sẽ được phép rút quá số dư trên tài khoản vãng lai tới một mức
dư nợ nhất định (gọi là “hạn mức thấu chi”). Lãi sẽ chỉ tính và lũy ke trên số dư nợ
nh
tại thời điểm cuối ngày nhưng sẽ chỉ phải trả vào cuối tháng. Không có kỳ hạn trả
Ki
nợ cụ thể song khách hàng thường phải thanh toán het số dư thấu chi vào một ngày
het hạn cụ thể.
̣c
ho
(2) Cho vay thông qua thẻ tín dụng: đây là một hình thức cho vay tín chấp.
Người được cấp thẻ tín dụng sẽ có một hạn mức trong thẻ và khách hàng có thể sử
ại
dụng thẻ tín dụng để thanh toán rất nhiều dịch vụ, tiện ích như mua vé máy bay,
thanh toán tiền mua hàng, ăn uống, ... tại những nơi chấp nhân thanh toán thẻ tín
Đ
dụng. Cùng với sự phát triển kinh tế và hội nhập quốc tế, nhu cầu sử dụng thẻ tín
̀ng
dụng ngày càng phát triển bởi tính năng hiệu quả và an toàn của thẻ tín dụng. Hiện
nay, hệ thống ATM và POS đã xuất hiện ở rất nhiều nơi trên cả nước, từ nhà hàng,
ươ
khách sạn, quầy bán hàng lưu niệm, phòng vé máy bay, trung tâm thương mại, ... thì
Tr
việc sử dụng thẻ càng thuận tiện, an toàn và hiệu quả. Với thẻ tín dụng, người sử
dụng thẻ căn cứ vào hạn mức được cấp (thông thường tương đương khoảng 10
tháng thu nhập) để thanh toán các dịch vụ mà không phải mang một lượng lớn tiền
mặt, vừa khó khăn trong việc bảo quản lại vừa nguy hiểm. Phía chấp nhận thẻ tín
dụng cũng an tâm vì không lo ngại tình trạng thiếu tiền, tiền rách, tiền giả, . Ngoài
ra, với công nghệ chống làm giả thẻ ngày càng hiện đại, thẻ tín dụng giúp người sử
58
dụng an tâm hơn. Trong trường hợp bị mất thẻ, hư thẻ hoặc lộ thông tin, người sử
dụng thẻ dễ dàng liên lạc với Ngân hàng cấp thẻ để thay đổi thông tin hay yêu cầu
khoá tài khoản, làm lại thẻ mới, ... một cách dễ dàng và nhanh chóng. Hiện nay, thị
truờng Việt Nam thực sự là một thị truờng đầy tiềm năng để phát triển sản phẩm thẻ
tín dụng.
(3) Cho vay bảo đảm bằng khoản phải thu từ bộ chứng từ hàng xuất
khấu: hình thức này hỗ trợ cho các doanh nghiệp xuất khẩu được chủ động về
uê
́
nguồn vốn kinh doanh. Ngân hàng sẽ cho vay dựa trên giá trị bộ chứng từ xuất khẩu
ngay sau khi doanh nghiệp giao hàng cho đối tác nước ngoài. Việc này sẽ giúp các
́H
doanh nghiệp có tiền ngay sau khi giao hàng để phục vụ hoạt động kinh doanh và
tê
vẫn đảm bảo duy trì các mối quan hệ với các khách hàng thông qua các ưu đãi về
điều khoản thanh toán. Với hình thức này khách hàng có thể thu tiền bán hàng ngay
nh
thay vì phải đợi đen kỳ hạn trả châm. Doanh số bán hàng càng cao thì khoản được
Ki
cho vay càng nhiều. Tăng nguồn vốn lưu động phục vụ cho hoạt động sản xuất kinh
doanh và tiết kiệm thời gian, chi phí trong việc theo dõi, thu hồi các khoản phải thu.
̣c
ho
3.1.2.2. Phát triển các sản phấm dịch vụ hỗ trợ

Hiện tại BIDV đang phát triển dịch vụ SMS Banking, sử dụng tổng đài 8149
ại
để trả lời các tin nhắn theo cú pháp định trước, giải đáp các thông tin yêu cầu của
khách hàng về số dư tài khoản, sao kê giao dịch, tỷ giá ngoại tệ, giá vàng, hướng
Đ
dẫn địa điểm đặt máy ATM, thông báo biến động số dư.
̀ng
Sắp tới, BIDV cần tiếp tục phát triển dịch vụ Internet Banking và Phone
Banking để đáp ứng nhiều yêu cầu khác nhau của các khách hàng.
ươ
Bên cạnh các dịch vụ hỗ trợ nói trên, trong chiến lược phát triển của BIDV
Tr
còn có kế hoạch phát triển các dịch vụ khác như: thanh toán các dịch vụ trong nước
như thanh toán cước phí điện thoại, Internet, truyền hình cáp, các dịch vụ điện,
nước, ... qua tài khoản hay qua thẻ ATM, mua bán ngoại tệ, tư vấn đầu tư tài chính,
tư vấn lập dự án đầu tư, dịch vụ trả lương qua thẻ ATM, .
Một điều cần lưu ý là khả năng phối hợp giữa bộ phận tín dụng và các bộ
phận hỗ trợ khác, tránh xảy ra tình trạng khách hàng của bộ phận nào thì bộ phận ấy
59
chăm sóc. Do đó, trong hoạt động của mình, ngân hàng cần có những quy định chặt
chẽ trách nhiệm của từng bộ phận chức năng trong việc phối hợp hoạt động nhằm
phục vụ khách hàng tốt nhất.
3.1.2.3. Tăng cường hoạt động Marketing trong lĩnh vực tín dụng
Ngày nay, với sự phát triển mạnh mẽ của thị trường tài chính, các ngân hàng
liên tiếp ra đời, các ngân hàng nước ngoài thâm nhập ngày càng mạnh và sâu vào
hoạt động kinh tế của Việt Nam nên tình hình cạnh tranh càng lúc càng khốc liệt.
uê
́
Khách hàng luôn được rất nhiều ngân hàng gửi thư ngỏ giới thiệu dịch vụ hấp dẫn,
luôn hứa hẹn những ưu đãi tốt nhất, ... Do đó, việc giữ được các khách hàng cũ và
́H
phát triển khách hàng mới là nhiệm vụ cực kỳ quan trọng và mang tính sống còn đối
tê
với hoạt động của ngân hàng.
Trong hoạt động marketing cần lưu ý một số vấn đề sau:
nh
Duy trì các khách hàng cũ được xác định là khách hàng tốt, uy tín là nhiệm
Ki
vụ quan trọng nhất vì chi phí tìm kiếm được một khách hàng mới sẽ vượt xa chi phí
duy trì một khách hàng cũ và thực sự khách hàng mới tốt và uy tín thế nào chưa thể
̣c
ho
rõ ràng và chắc chắn so với khách hàng cũ mà ngân hàng đã biết quá rõ. Để duy trì
khách hàng cũ, cần ưu tiên trong công tác phục vụ, chăm sóc, ưu đãi về lãi suất, kỳ
ại
hạn vay, phí, tỷ lệ cho vay trên tài sản bảo đảm cũng như giảm các thủ tục không
thực sự cần thiết để giúp khách hàng thoải mái, tin tưởng và gắn bó với ngân hàng.
Đ
Với các khách hàng lớn, điều quan tâm lớn nhất chính là quan hệ đối xử giữa ngân
̀ng
hàng với khách hàng, khách hàng sẵn sàng chấp nhận mức lãi suất vay vốn cao hơn
các ngân hàng khác một chút nhưng bù lại, khách hàng nhân được sự quan tâm, chia
ươ
sẻ tốt nhất từ Ban lãnh đạo cũng như các nhân viên tín dụng. Khi có khó khăn, ngân
Tr
hàng sẵn sàng hỗ trợ khách hàng để vượt qua và đó là điều quan trọng nhất khách
hàng cần.
Trong việc phát triển các khách hàng mới, cần xác định nhóm khách hàng
đối tượng. Không nên phát triển tràn lan, nhân những khách hàng xấu từ ngân hàng
khác hoặc những khách hàng có nhu cầu quá lớn, vượt quá khả năng tài trợ an toàn
của ngân hàng và hoạt động mang nhiều rủi ro. Đối tượng khách hàng mà BIDV
60
xác định là các doanh nghiệp vừa và nhỏ, chiếm khoảng 80% doanh nghiệp trong
nền kinh tế Việt Nam.
Chủ động liên lạc với các khách hàng, hẹn làm việc, gặp mặt trực tiếp để
giới thiệu các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng cũng như trình bày những cam
kết mà ngân hàng có thể đem lại cho doanh nghiệp. Quá trình tiếp thị khách
hàng, cần có mặt của cấp lãnh đạo (Trưởng/Phó phòng tín dụng hoặc thành viên
Ban giám đốc) để doanh nghiệp tin tưởng vào những cam kết mà ngân hàng đưa
uê
́
ra và khách hàng có thể được giải đáp những thắc mắc một cách rõ ràng từ
những người có thẩm quyền.
́H
Xác định rõ hoạt động và nhu cầu của khách hàng để tiếp xúc và làm việc,
tê
trên cơ sở đó đưa ra những cam kết phù hợp với khả năng đáp ứng của ngân hàng.
Sử dụng các phương tiện thông tin đại chúng như truyền hình, tạp chí chuyên
nh
ngành, thời báo uy tín, ... để giới thiệu về ngân hàng, về các sản phẩm, về những
Ki
thành tựu đạt được và khả năng đáp ứng cũng như năng lực phục vụ của ngân hàng
để thu hút các khách hàng mới.
̣c
ho
3.1.3. Giải pháp phát triển mạng lưới hoạt động và cơ sở vật chất
3.1.3.1. Phát triển mạng lưới hoạt động
ại
Tính đến thời điểm này, BIDV Thanh Hóa đang có 3 chi nhánh, 15.phòng
giao dịch và 18 điểm đặt máy ATM Tuy nhiên, để thực hiện chiến lược phát triển
Đ
thì việc phát triển mạng lưới hoạt động là việc cần làm. Càng có nhiều điểm giao
̀ng
dịch thì lượng khách hàng sẽ càng nhiều, nâng cao tính cạnh tranh và hiệu quả hoạt
động cho ngân hàng. Việc phát triển mạng lưới cần tập trung vào một số vấn đề sau:
ươ
Từng bước xây dựng mô hình tổ chức ngân hàng theo hướng tập đoàn tài
Tr
chính. Việc xây dựng tổ chức gắn liền với yêu cầu quản lý theo địa bàn, nhóm
khách hàng và loại hình dịch vụ của một ngân hàng đa năng.
Bên cạnh việc đẩy mạnh phát triển mạng lưới, cần củng cố, sắp xếp và cơ
cấu lại mạng lưới các chi nhánh khu vực theo yêu cầu kinh doanh từng vùng, từng
khu kinh tế, từng lĩnh vực theo hướng tập trung vào địa bàn trọng điểm, có tiềm
năng phát triển mạnh, phù hợp với chiến lược của ngân hàng. Những chi nhánh,
61
phòng giao dịch hoạt động không hiệu quả cần được cơ cấu lại để cắt giảm chi phí
và tăng cường hỗ trợ, theo dõi để phát huy hiệu quả công việc tốt hơn.
Ban hành các quy chế, quy định rõ chức năng, nhiệm vụ của từng vị trí, bộ
phận, loại bỏ sự chồng chéo, rườm rà trong công việc. Sáp nhập các bộ phận nhỏ,
tinh giản quy trình, thủ tục trong hoạt động ngân hàng.
3.1.3.2. Đẩy mạnh chương trình hiện đại hoá công nghệ ngân hàng
Luôn đổi mới và ứng dụng công nghệ phục vụ đắc lực cho công tác quản trị
uê
́
điều hành và phát triển dịch vụ ngân hàng tiên tiến
Liên tục từ năm 2007 đến nay, BIDV giữ vị trí hàng đầu Vietnam ICT Index
́H
(chỉ số sẵn sàng cho phát triển và ứng dụng công nghệ thông tin) và nằm trong TOP
tê
10 CIO (lãnh đạo Công nghệ thông tin) tiêu biểu của khu vực Đông Dương năm
2010 và Khu vực Đông Nam Á năm 2012
nh
Năm 2016 BIDV được Tạp chí Asian Banking and Finance (ABF) bình
Ki
chọn và trao tặng đồng thời 2 giải thưởng uy tín: Ngân hàng Việt Nam tốt nhất về
Công nghệ và Vận hành 2016 (Vietnam Domestic Technology and Operations
̣c
ho
Bank of the Year) và Ngân hàng Việt Nam tốt nhất về hoạt động Mạng xã hội
(Social Media Initiative of the Year – Vietnam). Giải thưởng được trao tặng dựa
ại
trên kết quả đánh giá của hội đồng giám khảo ABF gồm các chuyên gia từ các tổ
chức tài chính hàng đầu uy tín như Deloite, Emst and Young Advisory LLP,
Đ
KPMG và Pricewaterhouse Cooper.

̀ng
Năm 2016, BIDV được trao giải với dự án Chuyển đổi hệ thống Công nghệ
thông tin MHB sáp nhập vào BIDV. ABF đánh giá rất cao dự án này bởi BIDV là
ươ
ngân hàng thương mại Việt Nam đầu tiên thực hiện việc sáp nhập hệ thống công
Tr
nghệ thông tin (CNTT) của một ngân hàng khác vào hệ thống CNTT sẵn có trong
thời gian ngắn (4 tháng). Đây là khoảng thời gian ngắn kỷ lục trong lịch sử sáp nhập
các ngân hàng thương mại tại Việt Nam. Phương thức chuyển đổi này đã tạo ra một
xu hướng mới cho quá trình sáp nhập Ngân hàng thương mại tại Việt Nam bởi tính
ưu việt về thời gian, tài chính, hiệu quả điều hành cũng như hoạt động kinh doanh.
62
Giải thưởng Ngân hàng Việt Nam tốt nhất về hoạt động Mạng xã hội được
ABF trao nhằm vinh danh vai trò tiên phong của BIDV tại Việt Nam trong việc ứng
dụng Mạng xã hội trong hoạt động ngân hàng. BIDV là ngân hàng đầu tiên tại Việt
Nam có một trung tâm Mạng xã hội (Social media Command Center - SMCC).
BIDV cũng là ngân hàng đầu tiên triển khai hoạt động hỗ trợ, chăm sóc khách hàng
chính thức và bài bản trên kênh Mạng xã hội. Đây cũng là giải thưởng quốc tế về
Mạng xã hội thứ 3 liên tiếp mà BIDV nhận được trong vòng hơn 1 năm qua (sau 2
uê
́
giải thưởng trước đó là Tổ chức có hoạt động truyền thông Mạng xã hội tốt nhất và
Ngân hàng bán lẻ châu Á có hoạt động Mạng xã hội được đánh giá cao).
́H
Những giải thưởng uy tín từ tổ chức quốc tế này một lần nữa khẳng định
tê
chất lượng CNTT, sản phẩm dịch vụ, uy tín và sức cạnh tranh nổi bật của BIDV
trên thị trường tài chính, ngân hàng tại Việt Nam, đồng thời khẳng định định hướng
nh
phát triển đúng hướng của BIDV trong đầu tư và hệ thống CNTT và mạng xã hội.
Ki
Thời gian tới, BIDV sẽ tập trung đổi mới sản phẩm, dịch vụ, chuyển đổi hệ thống
ngân hàng cốt lõi nhằm hướng tới một ngân hàng đứng đầu Việt Nam và hàng đầu
̣c
ho
Đông Nam Á về mức độ ứng dụng CNTT.

Công tác đánh giá, kiểm tra và thẩm định khách hàng và các dự án đầu tư
ại
là một công tác rất quan trọng nhưng hiện tại vẫn do các nhân viên tín dụng,
nhân viên thẩm định thực hiện thông qua tiếp xúc, trao đổi, đánh giá bằng kinh
Đ
nghiệm, mang tính chủ quan, đánh giá tình hình tài chính bằng những bảng xếp
̀ng
hạng tính điểm cũ, thiếu cơ sở khoa học và không có tính cập nhật nên kết quả
không đảm bảo độ chính xác cao. Với nhu cầu hiện đại hoá công nghệ ngân hàng
ươ
cần sử dụng các chương trình tin học luôn được cập nhật để đánh giá khách hàng
Tr
và các dự án đầu tư trên cơ sở đáp ứng các tiêu chuẩn, các chỉ tiêu, chỉ số cụ thể.
Từ đó, phân loại, xếp hạng khách hàng để xác định được mức độ uy tín của
khách hàng, mức tài trợ hợp lý.
Ngoài ra, quá trình quan hệ với các khách hàng, cần lưu giữ các thông tin cần
thiết và xây dựng cơ sở dữ liệu của các khách hàng nhằm phục vụ cho việc đánh giá
khách hàng và chia sẻ thông tin với các chi nhánh khác trên toàn hệ thống.
63
3.1.3.3. Nâng cấp cơ sở vật chất
Cơ sở vật chất cũng là một phần bộ mặt của ngân hàng khi giao dịch với khách
hàng. Việc nâng cấp cơ sở vật chất nhằm giúp cho khách hàng nhận thấy sự vững
mạnh về tài chính, sự an toàn, thoải mái trong giao dịch, sự chuyên nghiệp và uy tín
trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng.
Để canh tranh với các ngân hàng khác và với các ngân hàng từ nước ngoài,
uê
́
nâng cấp cơ sở vật chất phải đảm bảo mang tính hiện đại, khoa học, thuận tiện,
mang bản sắc của ngân hàng, tương thích về màu sắc, hình ảnh và phương châm
́H
hoạt động.
tê
Nơi giao dịch phải rộng rãi, thoáng mát, tiện nghi đầy đủ để tạo sự thoải mái
cho khách hàng trong thời gian chờ đợi giao dịch hay bàn bạc công việc với các
nhân viên khách hàng.
nh
Ki
Cần có phòng tiếp khách để tạo sự riêng tư khi khách hàng cần có những nhu
cầu tư vấn.
̣c
Lắp đặt và cung cấp một số phương tiện thư giãn như truyền hình, âm nhạc,
ho
máy chơi điện tử, báo chí, bánh kẹo, trái cây, nước uống, ... để khách hàng thư giãn
trong thời gian chờ giao dịch.
ại
Bố trí nơi giữ xe miễn phí cho khách hàng (xe gắn máy và xe ôtô) để tạo sự
Đ
thoải mái, tiện lợi cho khách hàng khi giao dịch.
̀ng
Nhân viên phục vụ khách hàng mang đồng phục đúng quy định, tiếp khách
niềm nở, vui vẻ, luôn nhiệt tình hỗ trợ khách hàng khi có yêu cầu. Thái độ phục vụ
ươ
ân cần, thể hiện sự chuyên nghiệp và tôn trọng khách hàng.

3.1.4. Nhóm các giải pháp khác
Tr
(1) Về hoạt động huy động vốn: có chính sách lãi suất huy động vốn linh
hoạt, bảo đảm tính cạnh tranh và phù hợp với nhu cầu nguồn vốn của BIDV Thanh
Hóa trong từng thời kỳ.
Hoạt động huy động vốn là có ý nghĩa rất quan trọng của Ngân hàng, việc huy
động vốn tốt sẽ giúp BIDV Thanh Hóa đảm bảo tính thanh khoản và là nguồn lực
để BIDV Thanh Hóa sử dụng trong hoạt động tín dụng.
64
(2) Về hoạt động tín dụng: có chính sách phù hợp để khuyến khích tăng
trưởng tín dụng nhằm đạt chỉ tiêu tăng dư nợ theo kế hoạch đề ra hàng năm, nhưng
cần kiểm soát chặt chẽ các điều kiện vay vốn. Tập trung vào các đối tượng khách
hàng là các doanh nghiệp vừa và nhỏ và dân cư. Hạn chế cho vay đối với các trường
hợp có rủi ro cao theo chỉ thị cụ thể của BIDV Thanh Hóa trong từng giai đoạn,
từng thời kỳ.
Trong hoạt động tín dụng, cần đặc biệt chú ý xây dựng chính sách lãi suất
uê
́
cho vay hợp lý và linh hoạt, mang tính cạnh tranh cao với các ngân hàng khác. Hiện
tại, chính sách lãi suất của BIDV Thanh Hóa rất cứng nhắc và không hề có tính
́H
cạnh tranh khi hầu hết các mức lãi suất cho vay đều ở mức cao nhất trên thị trường.
tê
Mức lãi suất cho vay này đã khiến rất nhiều khách hàng rời bỏ BIDV Thanh Hóa.
Giải pháp cho vấn đề này là Ban Tổng Giám đốc BIDV Thanh Hóa cần tận dụng
nh
các mối quan hệ để thu hút những nguồn vốn huy động với lãi suất thấp, giảm chi
Ki
phí quản lý, trên cơ sở đó, hạ lãi suất cho vay xuống ngang mức trung bình của các
Ngân hàng trên thị trường hoặc thấp hơn nếu có thể. Bên cạnh đó, gia tăng các tiện
̣c
ho
ích và sự quan tâm, hỗ trợ đối với khách hàng để tạo được mối quan hệ tình cảm,
thấu hiểu, giúp đỡ nhau.
ại
(3) Về hoạt động quản lý vốn và kinh doanh liên ngân hàng: tập trung vào
việc đảm bảo khả năng thanh khoản của ngân hàng với chi phí thấp, tránh bị động
Đ
về thanh khoản dẫn đến tình trạng phải huy động với lãi suất cao. Tiếp tục duy trì
̀ng
quan hệ tốt (trên cơ sở bảo đảm uy tín trong giao dịch với các đối tác) để khai thác
và sử dụng hợp lý nguồn vốn từ thị trường II. Dành một phần vốn huy động ngắn
ươ
hạn từ thị trường II để cho vay lại trên thị trường II với thời hạn dài hơn, hoặc mua
Tr
tín trái phiếu nhằm hưởng chênh lệch lãi suất.

(4) Về hoạt động thẻ: cân đối lượng máy ATM cần thiết và lắp đặt tại các vị trí
thuận tiện cho việc giao dịch của khách hàng. Đẩy mạnh phát hành các loại thẻ của
BIDV (Autolink, MC2, Platinum,...). Triển khai hệ thống máy POS (Point of Sale –
Máy cà thẻ tín dụng) để tạo nguồn thu từ phí thanh toán thẻ.
65
Tiếp tục hoàn thành việc kết nối tài khoản thẻ và tài khoản vãng lai để việc sử
dụng thẻ ghi nợ của khách hàng được thuận lợi. Nghiên cứu triển khai sản phẩm
cho vay thấu chi trên thẻ, các sản phẩm dịch vụ tiện ích khác về thẻ.
(5) Hoạt động dịch vụ khác: đẩy mạnh hoạt động dịch vụ với trọng tâm là các
dịch vụ TTQT, Western Union và sàn giao dịch vàng. Nghiên cứu phát triển các sản
phẩm mới: Quyền chọn ngoại tệ, kinh doanh tài khoản ở nước ngoài, bao thanh toán
và các sản phẩm khác nhằm đa dạng hoá sản phẩm của BIDV Thanh Hóa.
uê
́
(6) Về công nghệ thông tin: thực hiện dự án tin học hoá hệ thống báo cáo
thống kê phục vụ báo cáo NHNN và phục vụ quản trị điều hành nội bộ. Triển khai
́H
từng bước việc phát triển thêm các hệ thống công nghệ mới như Internet Banking,
tê
Mobibanking, ...
nh
Ki
̣c
ho
ại
Đ
̀ng
ươ
Tr
66
PHẦN 3
KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
1. KẾT LUẬN
Các ngân hàng thương mại từ trước đến nay luôn cạnh tranh quyết liệt trong
hoạt động tín dụng và huy động vốn. Trong đó, những ngân hàng với quy mô lớn và
có thương hiệu đạt được lợi thế trong việc thiết lập giá và thu hút khách hàng. Để
uê
́
đứng vững trước sức cạnh tranh đó, BIDV cần đặc biệt quan tâm nâng cao chất
́H
lượng các loại hình dịch vụ, đặc biệt là dịch vụ tín dụng. Đây là vấn đề sống còn
của BIDV nói riêng và các tổ chức tín dụng trong nước nói chung. Vì vậy, đề tài
tê
này được nghiên cứu nhằm đưa ra các giải pháp phù hợp với BIDV Thanh Hoá
nh
trong việc xác định chiến lược và yếu tố quan trọng để phát triển, nâng cao trong
giai đoạn hiện nay.
Ki
Trước hết, đề tài này khám phá ra mô hình thang đo về chất lượng dịch vụ
tín dụng và sự thoả mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tín dụng của
̣c
ho
BIDV Thanh Hoá dựa trên các lý thuyết về chất lượng dịch vụ và sự thoả mãn
khách hàng đã được nghiên cứu trên thế giới và tham khảo từ kết quả nghiên cứu
ại
của một vài cá nhân khác trong ngành tài chính ngân hàng, góp phần bổ sung vào hệ
Đ
thống lý thuyết về chất lượng dịch vụ của một ngành dịch vụ cụ thể.
Kết quả nghiên cứu chất lượng dịch vụ tín dụng tại BIDV được đo lường
̀ng
bằng 5 thành phần với 33 tiêu chí (biến quan sát), cụ thể: thành phần Tin cây có 5
ươ
tiêu chí; Đáp ứng có 5 tiêu chí; Năng lực phục vụ có 4 tiêu chí; Đồng cảm có 6 tiêu
chí; Phương tiện hữu hình có 7 tiêu chí. Riêng mức độ thoả mãn khách hàng về dịch
Tr
vụ tín dụng được đo lường bởi 3 tiêu chí.

Kết quả nghiên cứu cho thấy chỉ có 2 thành phần là Đáp ứng và Năng lực
phục vụ được xem là có ảnh hưởng mạnh đến sự thoả mãn của khách hàng, còn 3
thành phần còn lại có ảnh hưởng nhưng không đáng kể trong giai đoạn hiện nay.
Dựa trên kết quả khảo sát và nghiên cứu về chất lượng dịch vụ tín dụng tác
giả đề ra một số giải pháp cần thực hiện đối với BIDV và nêu một số kiến nghị đến
67
Chính phủ, Ngân hàng Nhà nước và các cơ quan ban ngành có liên quan nhằm hỗ
trợ hoạt động của các tổ chức tín dụng trong giai đoạn sắp tới.
Như vây, đề tài đưa ra được một số điểm mới sau:
- Khám phá mô hình thang đo chất lượng dịch vụ tín dụng của BIDV và xây
dựng mô hình lý thuyết về mối quan hệ giữa các thành phần chất lượng dịch vụ tín
dụng với sự thoả mãn khách hàng trong lĩnh vực tín dụng tại BIDV nói riêng và có
tính tham khảo cho hệ thống ngân hàng nói chung trong giai đoạn hiện nay.
uê
́
- Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ tín dụng hiện nay của BIDV dựa
trên đánh giá khách quan của các khách hàng sử dụng dịch vụ.
́H
- Đưa ra những giải pháp đối với BIDV Thanh Hoá và một số kiến nghị với
tê
các cơ quan hữu quan nhằm giúp hỗ trợ hoạt động kinh doanh của các TCTD.
Tuy nhiên, do giới hạn về thời gian và năng lực thực hiện, đề tài chỉ thực
nh
hiện nghiên cứu đối với một loại hình dịch vụ tín dụng tại BIDV Thanh Hoá trong
Ki
khi hoạt động của ngân hàng bao gồm rất nhiều sản phẩm, dịch vụ và BIDV chỉ là
một ngân hàng trong hệ thống ngân hàng Việt Nam. Việc nghiên cứu chưa thể bao
̣c
quát hết toàn bộ ngành và toàn bộ các sản phẩm dịch vụ của ngành. Đề tài chỉ
ho
nghiên cứu ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ tín dụng mà chưa đề cập đến các yếu
tố khác cũng ảnh hưởng đến mức độ thoả mãn của khách hàng.
ại
Do đó, hướng nghiên cứu phát triển tiếp theo cần thực hiện như thực hiện
Đ
nghiên cứu tương tự tại nhiều tổ chức tín dụng khác, nhiều sản phẩm dịch vụ khác
của ngành với quy mô lớn hơn để có được những kết quả và mô hình khái quát lý
̀ng
thuyết chính xác hơn

ươ
2. KIẾN NGHỊ
2.1. Những kiến nghị đối với tỉnh và các cơ quan ban ngành
Tr
Đề nghị Ủy ban nhân dân các cấp tiếp tục tạo thuận lợi cho mọi mặt hoạt
động BIDV; đặc biệt là UBND các xã, phường, thị trấn nơi BIDV đặt điểm giao
dịch cố định.
Sở Tư pháp tỉnh Thanh Hoá nên tạo thêm nhiều điều kiện thuận lợi hơn nữa
cho các Ngân hàng trong thủ tục công chứng, đăng ký giao dịch bảo đảm, thủ tục
phát mãi và các vấn đề pháp lý khác có liên quan để đảm bảo cho các Ngân hàng
68
hoàn thiện thủ tục hồ sơ tín dụng nhanh, chính xác, tạo điều kiện thuận lợi phát triển
quan hệ tín dụng Ngân hàng - Khách hàng và đảm bảo an toàn tín dụng.
2.2. Những kiến nghị đối với Ngân hàng nhà nước
Thứ nhất, xây dựng hoàn chỉnh, đồng bộ hệ thống văn bản dưới luật hướng
dẫn các NHTM thực hiện lộ trình trở thành NHBLViệc hoàn thiện môi trường pháp
lý phải được thực hiện một cách đầy đủ, đồng bộ và thống nhất về các loại hình
dịch vụ theo hướng đơn giản, dễ hiểu, phù hợp với thông lệ và chuẩn mực quốc tế,
uê
́
phù hợp với tốc độ phát triển công nghệ, đảm bảo an toàn cho việc triển khai các
dịch vụ ngân hàng hiện đại.
́H
Thứ hai, NHNN cần tăng cường vai trò kiểm tra, giám sát trong các hoạt
tê
động của các NHTM, có chế tài xử lý nghiêm khắc đối với các vi phạm về trần lãi
suất, tạo môi trường cạnh tranh lành mạnh và bình đẳng giữa các NHTM.
nh
Thứ ba, tăng cường các quan hệ hợp tác quốc tế nhằm khai thông các hoạt
Ki
động ngân hàng ra nước ngoài. Trên cơ sở đó có thể tận dụng được nguồn vốn,
công nghệ cũng như học hỏi kinh nghiệm quản lý, trao đổi thông tin về lĩnh vực
̣c
ho
ngân hàng từ các nước và các tổ chức quốc tế.

Thứ tư, Trung tâm thông tin tín dụng của NHNN (CIC) tiếp tục đẩy mạnh nâng
ại
cao chất lượng thông tin tín dụng theo hướng cập nhật chính xác, đầy đủ thông tin
về các khách hàng quan hệ tín dụng với Ngân hàng, đồng thời đa dạng hoá nguồn
Đ
thông tin để các Ngân hàng tham khảo trong quá trình thẩm định, xét duyệt cho vay
̀ng
giúp Ngân hàng nâng cao chất lượng thẩm định khoản vay, đảm bảo an toàn tín
dụng cho hoạt động của các Ngân hàng.
ươ
Tr
69
TÀI LIỆU THAM KHẢO
I. Tiếng Việt:
1. Nguyễn Thị Liên Diệp, Phạm Văn Nam (2006), Chiến lược & chính sách kinh
doanh, NXB Lao động - xã hội.
2. Philip Kotler (2003), Quản trị Marketing, NXB Thống kê
3. Nguyễn Đình Thọ cùng các tác giả (2003), Đo lường chất lượng dịch vụ vui
uê
́
chơi giải trí ngoài trời tại TP.HCM, Đe tài nghiên cứu khoa học, Trường Đại
́H
học Kinh tế TP.HCM
4. Nguyễn Đình Thọ - Nguyễn Thị Mai Trang (2007), Nghiên cứu thị trường,
tê
NXB Đại học Quốc gia TP.HCM.
nh
5. Hoàng Trọng - Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), Phân tích dữ liệu nghiên cứu
với SPSS, NXB Thống kê.
Ki
6. Quyết định số 457/2005/QĐ-NHNN ngày 19/04/2005 của Thống đốc NHNN
ban hành: Quy định về các tỷ lệ bảo đảm an toàn trong hoạt động của tổ chức
̣c
ho
tín dụng.
7. Thông tư số 02/2013/TT-NHNN ngày 21/01/2013 của Ngân hàng Nhà nước
ại
Quy định về phân loại tài sản có, mức trích, phương pháp trích lập dự phòng
Đ
rủi ro và sử dụng dự phòng để xử lý rủi ro trong hoạt động của tổ chức tín
dụng, chi nhánh ngân hàng nước ngoài và các văn bản sửa đổi, bổ sung.
̀ng
8. Quyết định số 3296/QĐ-BIDV ngày 15/12/2016 của HĐQT Ngân hàng

ươ
TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam ban hành: Chính sách cấp tín dụng.
9. BIDV (2014, 2015,2016), Báo cáo tổng kết năm 2014 - 2016, BIDV Thanh Hoá.
Tr
10. BIDV (2014, 2015, 2016), Báo cáo tình hình hoạt động 6 tháng đầu năm 2014
- 2016, BIDV Thanh Hoá.
II. Tiếng Anh:
1. Antony Beckett, Paul Hewer and Barry Howcroft (2000), An exposition of
consumer behavior in the financial industry, International Journal of Banking
Marketing, 18 (1): 15 - 26
70
2. Bechelet, D. (1995), Measuring Satisfication; or the Chain, the Tree, and the
Nest, Customer Satisfaction Research, Brookers, R (ed.), ESOMAR.
3. Gerbing W.D. & J.C. Anderson (1988), An Update Paradigm for Scale
Development Incorporating Unidimensonality and Its Assesments, Journal of
Marketing Research, 25 (2): 186 - 192.
4. Hayes, B.E. (1994), Measuring Customer Satisfaction - Development and Use
of Questionnaires, Winsconsin: ASQC Quality Press.
uê
́
5. Gronroos, C. (1984), A service quality model and its marketing implications,
́H
6. European Journal of Marketing, 18 (4): 36 - 44.
7. Lehtinen, U & J. R. Lehtinen (1982), Service Quality: A Study of Quality
tê
Dimensions, Working Paper, Service Management Institute, Helsinki,
nh
Finland.
8. Parasuraman, A., V. A. Zeithaml, & L. L. Berry (1988), “SERVQUAL: a
Ki
multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality”,
Journal of Reatailing, 64 (1): 12 - 40.
̣c
9. Zeithaml, V. A. & M. J. Bitner (2000), Services Marketing, Boston: McGraw-

ho
Hill.
ại
Đ
̀ng
ươ
Tr
71
PHỤ LỤC 01
Ý NGHĨA 5 KHOẢNG CÁCH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
- Khoảng cách 1: đây chính là sự khác biệt giữa sự kỳ vọng của khách hàng về
dịch vụ sẽ nhân được và nhân thức của các nhà quản trị dịch vụ về những kỳ vọng
của khách hàng. Khoảng cách này thường xuất hiện do các nhà quản trị chưa đánh
giá đúng các đặc điểm về chất lượng dịch vụ của mình cũng như cách thức làm thoả
mãn nhu cầu của khách hàng.
uê
́
- Khoảng cách 2: xuất hiện sau khoảng cách đầu tiên. Có thể nhà quản trị đã nhân
́H
biết được kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ nhưng lại không thể chuyển hoá
chúng thành nhưng tiêu chuẩn chất lượng cụ thể cho dịch vụ của mình và đáp ứng
tê
theo đúng kỳ vọng của khách hàng. Khoảng cách này nảy sinh trong quá trình thực
nh
hiện các mục tiêu của chất lượng dịch vụ.
- Khoảng cách 3: xuất hiện trong quá trình chuyển giao các tiêu chuẩn chất lượng
Ki
dịch vụ để đáp ứng kỳ vọng của khách hàng, hay nói cách khác là do những nhân
viên, phương tiện cũng như điều kiện phục vụ đã không đưa được chất lượng dịch
̣c
ho
vụ đã được xác định đến với khách hàng.

- Khoảng cách 4: đây là khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ thực tế và sự kỳ
ại
vọng của khách hàng dưới tác động của thông tin tuyên truyền bên ngoài như quảng
Đ
cáo, chiêu thị,... mà công tyđã thực hiện trước đó. Đó là những hứa hẹn được phóng
đại không chính xác, vượt quá khả năng thực hiện của công ty. Điều này rất dễ làm
̀ng
mất lòng tin của khách hàng.

ươ
- Khoảng cách 5: khi khách hàng cảm nhân được chất lượng dịch vụ sau khi sử
dụng, họ sẽ có sự so sánh nó với chất lượng dịch vụ mà họ kỳ vọng ban đầu. Nếu có
Tr
sự khác biệt thì đó chính là khoảng cách thứ 5.
72
PHỤ LỤC 02
CÁC GIẢ THUYẾT V Ề MỐI QUAN HỆ GIỮA CÁC THÀNH PHẦN CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ THOẢ MÃN CỦA KHÁCH HÀNG
1) Nhóm giả thuyết về mối quan hệ giữa các thành phần của chất lượng dịch
vụ (từ H1a đến H1j):
-H1a: có mối quan hệ dương giữa mức độ đáp ứng và năng lực phục vụ của chất
uê
́
lượng dịch vụ.
-H1b: có mối quan hệ dương giữa năng lực phục vụ và mức độ tin cây của chất
́H
tê
-H1c: có mối quan hệ dương giữa mức độ tin cây và mức độ đồng cảm của chất
nh
-H1d: có mối quan hệ dương giữa mức độ đồng cảm và phương tiện hữu hình
Ki
của chất lượng dịch vụ.
-H1e: có mối quan hệ dương giữa phương tiện hữu hình và mức độ tin cây của
̣c
ho
chất lượng dịch vụ.

-H1f: có mối quan hệ dương giữa năng lực phục vụ và mức độ đồng cảm của
ại

-H1g: có mối quan hệ dương giữa mức độ đáp ứng và mức độ tin cây của chất
Đ

̀ng
-H1h: có mối quan hệ dương giữa mức độ đáp ứng và mức độ đồng cảm của
ươ
-H1i: có mối quan hệ dương giữa năng lực phục vụ và phương tiện hữu hình của
Tr

-H1j: có mối quan hệ dương giữa mức độ đáp ứng và phương tiện hữu hình của
73
2) Nhóm giả thuyết về mối quan hệ giữa các thành phần chất lượng dịch vụ với
mức độ thoả mãn của khách hàng (từ H2a đến H2e):
-H2a: khi mức độ đáp ứng của một dịch vụ do khách hàng đánh giá tăng hay
giảm thì mức độ thoả mãn của họ đối với dịch vụ đó cũng tăng hay giảm theo.
-H2b: khi năng lực phục vụ của một dịch vụ do khách hàng đánh giá tăng hay
-H2c: khi mức độ tin cây của một dịch vụ do khách hàng đánh giá tăng hay giảm
uê
́
thì mức độ thoả mãn của họ đối với dịch vụ đó cũng tăng hay giảm theo.
-H2d: khi mức độ đồng cảm của một dịch vụ do khách hàng đánh giá tăng hay
́H
tê
-H2e: khi phương tiện hữu hình của một dịch vụ do khách hàng đánh giá tăng
hay giảm thì mức độ thoả mãn của họ đốivới dịch vụ đó cũng tăng hay giảm
theo. nh
Ki
̣c
ho
ại
Đ
̀ng
ươ
Tr
74
PHỤ LỤC 03
THANG ĐO SERVQUAL VÈ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
Tin cây:
1) Khi công ty X hứa sẽ thực hiện một điều gì đó vào khoảng thời gian cụ thể,
công ty sẽ thực hiện được.
2) Khi bạn có van đề, công ty X the hiện sự quan tâm chân thành trong việc
giải quyết van đề.
uê
́
3) Công ty X thực hiện dịch vụ ngay từ lần đầu tiên.
4) Công ty X cung cap dịch vụ đúng vào thời điem mà công ty hứa sẽ thực
́H
hiện.
tê
5) Công ty X thông báo cho khách hàng biết khi nào dịch vụ sẽ được
thực hiện.
Đáp ứng: nh
Ki
6) Nhân viên trong công ty X phục vụ bạn nhanh chóng, đúng hạn.
7) Nhân viên trong công ty X luôn sẵn sàng giúp đỡ bạn.
̣c
ho
8) Nhân viên công ty X không bao giờ tỏ ra quá bân rộn đe không đáp ứng
yêu cầu của bạn.
ại
Năng lực phục vụ:

9) Hành vi của nhân viên trong công ty X ngày càng tạo sự tin tưởng đối với
Đ
bạn.
̀ng
10) Bạn cảm thay an toàn khi thực hiện giao dịch với công ty X.
11) Nhân viên công ty X bao giờ cũng tỏ ra lịch sự, nhã nhặn với bạn.
ươ
12) Nhân viên công ty X có kiến thức để trả lời các câu hỏi của bạn.
Tr
75
Đồng cảm:
13) Công ty X the hiện sự quan tâm đến cá nhân bạn.
14) Công ty X có những nhân viên thể hiện sự quan tâm đến cá nhân bạn.
15) Công ty X thể hiện sự chú ý đặc biệt đến những quan tâm nhiều nhất của
bạn.
16) Nhân viên công ty X hiểu được những nhu cầu đặc biệt của bạn.
Phương tiện hữu hình:
uê
́
17) Công ty X có các trang thiết bị hiện đại.
18) Cơ sở vạt chất của công ty X trông rất hấp dẫn.
́H
19) Nhân viên công ty X có trang phục gọn gàng, cẩn thận.
tê
20) Các phương tiện vật chất trong hoạt động dịch vụ rất hấp dẫn tại công ty X.
21) Công ty X có thời gian làm việc thuận tiện.
nh
Ki
̣c
ho
ại
Đ
̀ng
ươ
Tr
76
PHỤ LỤC 04
THANG ĐO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG
(Điều chỉnh lần 1)
Tin cây:
1) Ngân hàng luôn thực hiện đúng những gì đã giới thiệu, cam kết.
2) Khi bạn có nhu cầu, khi bạn cần giúp đỡ, ngân hàng rất nhiệt tình giúp đỡ.
3) Ngân hàng đáp ứng dịch vụ tín dụng đúng vào thời điểm họ hứa.
uê
́
4) Khi bạn thắc mắc hay khiếu nại, ngân hàng luôn giải quyết thoả đáng.
5) Thời gian thẩm định khoản vay nhanh chóng.
́H
6) Khả năng thẩm định khoản vay của ngân hàng rất tốt.
tê
7) Ngân hàng có danh tiếng, uy tín.
nh
Đáp ứng:
8) Nhân viên tín dụng ngân hàng phục vụ bạn nhanh chóng, đúng hạn.
Ki
9) Nhân viên ngân hàng luôn nhiệt tình giúp đỡ bạn.
10) Nhân viên ngân hàng không bao giờ tỏ ra quá bân rộn khi bạn yêu cầu giúp
̣c
ho
đỡ.
11) Nhân viên ngân hàng luôn giải đáp nhanh chóng, thoả đáng những thắc
ại
mắc của bạn.

12) Nhân viên tín dụng luôn giúp khách hàng hoàn thiện hồ sơ thủ tục vay vốn
Đ
một cách đầy đủ.

̀ng
13) Nhân viên tín dụng có khả năng tư vấn giúp khách hàng thực hiện phương
án / dự án một cách hiệu quả nhất.
ươ
14) Các sản phẩm tín dụng của ngân hàng mà bạn sử dụng đều đáp ứng được
Tr
nhu cầu của bạn.

15) Nhân viên tín dụng sẵn rang đến tận nơi của bạn để tư vấn, hỗ trợ cho bạn.
77
16) Phong cách của nhân viên tín dụng ngày càng tạo sự tin tưởng đối với bạn.
17) Bạn thấy yên tâm khi phương án / dự án của bạn được ngân hàng tài trợ.
18) Nhân viên tín dụng của ngân hàng có kiến thức để trả lời các thắc mắc của
bạn.
19) Nhân viên tín dụng ngân hàng bao giờ cũng lịch sự, nhã nhặn với bạn.
20) Nhân viên tín dụng luôn tỏ ra chính xác trong nghiệp vụ.
uê
́
21) Nhân viên tín dụng ngân hàng có tính chuyên nghiệp cao.
22) Nhân viên tín dụng rất có đạo đức nghề nghiệp, không vòi vĩnh khách
́H
hàng.
tê
23) Nhân viên tín dụng có tinh thần trách nhiệm cao trong công việc.
24) Sự hướng dẫn của nhân viên tín dụng làm cho bạn thấy yên tâm.
Đồng cảm: nh
Ki
25) Ngân hàng luôn thể hiện sự quan tâm đến cá nhân bạn.
26) Ngân hàng chú ý đến những điều mà bạn quan tâm nhất.
̣c
ho
27) Ngân hàng có chính sách ưu đãi hơn đối với khách hàng truyền thống,
khách hàng có quan hệ uy tín.
ại
28) Ngân hàng luôn thể hiện là người bạn đồng hành của bạn.
29) Ngân hàng hiểu được những nhu cầu đặc biệt của bạn.
Đ
30) Khi bạn gặp khó khăn, ngân hàng luôn sẵn rang hỗ trợ bạn.
̀ng

31) Nhân viên tín dụng ngân hàng có trang phục gọn rang, lịch sự.
ươ
32) Cơ sở vật chất của ngân hàng rất hiện đại.

Tr
33) Địa điểm giao dịch của ngân hàng rất thuận lợi đối với bạn.
34) Ngân hàng có những sản phẩm tín dụng đáp ứng được nhu cầu của khách
hàng.
35) Các mục quảng cáo về dịch vụ tín dụng của ngân hàng rất hấp dẫn.
36) Thời gian làm việc của ngân hàng rất thuận tiện.
37) Thời gian chờ đợi xử lý thủ tục, hồ sơ vay vốn của ngân hang rất nhanh chóng.
78
38) Hồ sơ thủ tục tín dụng của ngân hàng rất hợp lý, dễ đáp ứng.
39) Hồ sơ thủ tục tín dụng của ngân hàng đơn giản, dễ hiểu.
40) Lãi suất, phí tín dụng của ngân hàng là hợp lý và chấp nhân được.
41) Thời gian vay rất linh động và hợp lý.
42) Ngân hàng có nhiều phương thức thu nợ thuân tiện cho bạn.
43) Các quy định, quy trình làm việc của bộ phân tín dụng rất khoa học.
44) Các quy định, quy trình làm việc của bộ phân tín dụng được công khai, rõ
uê
́
ràng.
́H
tê
nh
Ki
̣c
ho
ại
Đ
̀ng
ươ
Tr
79
PHỤ LỤC 05
DÀN BÀI THẢO LUẬN NHÓM VÀ TAY ĐÔI
Giới thiệu:
Xin chào các anh/chị,
Chúng tôi là nhóm nghiên cứu của Trường Đại học Kinh tế Huế. Chúng tôi
hiện đang tiến hành nghiên cứu về chất lượng dịch vụ tín dụng của BIDV Thanh
Hoá. Chúng tôi rất hân hạnh được thảo luân với các anh chị về vấn đề này nhằm
uê
́
giúp BIDV Thanh Hoá hoàn thiện chất lượng dịch vụ tín dụng đối với các khách
hàng của mình. Xin các anh/chị lưu ý rằng không có quan điểm nào là đúng hay sai
́H
cả, tất cả những gì các anh/chị nêu ra đều rất có ích cho nghiên cứu của chúng tôi.
tê
Khám phá yếu tố chất lượng:
1) Anh/chị thường đi vay tại ngân hàng nào ? Vì sao các anh/chị chọn ngân
hàng đó ? nh
Ki
2) Mục đích vay vốn của các anh/chị là gì ?
3) Theo anh/chị thì khi nói đến chất lượng dịch vụ tín dụng, yếu tố nào là quan
̣c
ho
trọng ? Vì sao ? (Không gợi ý, tự trả lời)

4) Gợi ý các yếu tố thành phần chất lượng trong thang đo Servqual.
ại
5) Trong các yếu tố đó, các anh/chị thấy yếu tố nào là quan trọng nhất, nhì, ba,
không quan trọng ? Vì sao ?
Đ
6) Theo anh/chị, có yếu tố nào khác quan trọng nữa không ? Vì sao ?
̀ng
Trân trọng cảm ơn các anh/chị đã dành thời gian tham gia và cung cấp cho
chúng tôi những ý kiến, quan điểm quý báu này.
ươ
Tr
80
PHỤ LỤC 06
THANG ĐO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG (Điều chỉnh lần 2)
Tin cây:
1) Ngân hàng luôn thực hiện đúng những gì đã giới thiệu, cam kết.
2) Khi bạn có nhu cầu, khi bạn cần giúp đỡ, ngân hàng rất nhiệt tình giúp đỡ.
3) Ngân hàng đáp ứng dịch vụ tín dụng đúng vào thời điểm họ hứa.
4) Khi bạn thắc mắc hay khiếu nại, ngân hàng luôn giải quyết thoả đáng.
uê
́
5) Thời gian thẩm định khoản vay nhanh chóng.
6) Khả năng thẩm định khoản vay của ngân hàng rất tốt.
́H
Đáp ứng:
tê
7) Nhân viên tín dụng ngân hàng phục vụ bạn nhanh chóng, đúng hạn.
8) Nhân viên ngân hàng luôn nhiệt tình giúp đỡ bạn.
9) nh
Nhân viên ngân hàng không bao giờ tỏ ra quá bân rộn khi bạn yêu cầu giúp
Ki
đỡ.
10) Nhân viên ngân hàng luôn giải đáp nhanh chóng, thoả đáng những thắc
̣c
ho
mắc của bạn.

11) Nhân viên tín dụng luôn giúp khách hàng hoàn thiện hồ sơ thủ tục vay vốn
ại
một cách đầy đủ.

12) Nhân viên tín dụng sẵn sàng đến tân nơi của bạn để tư vấn, hỗ trợ cho bạn.
Đ

̀ng
13) Phong cách của nhân viên tín dụng ngày càng tạo sự tin tưởng đối với bạn.
14) Nhân viên tín dụng ngân hàng bao giờ cũng lịch sự, nhã nhặn với bạn.
ươ
15) Nhân viên tín dụng luôn tỏ ra chính xác trong nghiệp vụ.
Tr
16) Nhân viên tín dụng ngân hàng có tính chuyên nghiệp cao.
17) Nhân viên tín dụng rất có đạo đức nghề nghiệp, không vòi vĩnh khách
hàng.
18) Nhân viên tín dụng có tinh thần trách nhiệm cao trong công việc.
81
Đồng cảm:
19) Ngân hàng luôn thể hiện sự quan tâm đến cá nhân bạn.
20) Ngân hàng chú ý đến những điều mà bạn quan tâm nhất.
21) Ngân hàng có chính sách ưu đãi hơn đối với khách hàng truyền thống, khách
hàng có quan hệ uy tín.
22) Ngân hàng luôn thể hiện là người bạn đồng hành của bạn.
23) Ngân hàng hiểu được những nhu cầu đặc biệt của bạn.
uê
́
24) Khi bạn gặp khó khăn, ngân hàng luôn sẵn ràng hỗ trợ bạn.
́H
25) Cơ sở vạt chất của ngân hàng rất hiện đại.
tê
26) Địa điem giao dịch của ngân hàng rất thuận lợi đối với bạn.
27) Ngân hàng có những sản phẩm tín dụng đáp ứng được nhu cầu của khách
hàng. nh
Ki
28) Thời gian vay rất linh động và hợp lý.
29) Hồ sơ thủ tục tín dụng của ngân hàng rất hợp lý, dễ đáp ứng.
̣c
ho
30) Hồ sơ thủ tục tín dụng của ngân hàng đơn giản, dễ hieu.
31) Lãi suất, phí tín dụng của ngân hàng là hợp lý và chấp nhận được.
ại
32) Thời gian chờ đợi xử lý thủ tục, hồ sơ vay vốn của ngân hàng rất nhanh
chóng.
Đ
33) Các quy định, quy trình làm việc của bộ phận tín dụng được công khai, rõ
̀ng
ràng.
ươ
Tr
82
PHỤ LỤC 07
BẢNG CÂU HỎI NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG
Tên người phỏng vấn: ..................................................................................................
Người trả lời:............................................................Điện thoại: .................................
Địa chỉ: .........................................................................................................................
Xin chào anh/chị,
Chúng tôi là nhóm nghiên cứu ngành Quản trị kinh doanh thuộc Trường
uê
́
Đại học Kinh tế Huế - Đại học Huế. Hiện nay, chúng tôi đang tiến hành một
nghiên cứu về chất lượng dịch vụ tín dụng của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát
́H
triển Việt Nam Chi nhánh Thanh Hoá (BIDV Thanh Hoá). Kính mong anh/chị
tê
dành ít thời gian trả lời giúp chúng tôi một số câu phát biểu sau. Xin lưu ý rằng
không có câu trả lời nào là đúng hoặc sai, tất cả các ý kiến trả lời đều có giá trị, rất
nh
hữu ích cho việc nghiên cứu của chúng tôi. Chúng tôi rất mong nhân được sự hỗ
Ki
trợ và cộng tác chân tình của anh/chị.
Anh/chị đã từng sử dụng dịch vụ tín dụng (đi vay) tại BIDV chưa ?
̣c
ho
1. Có Tiếp tục
2. Chưa Kết thúc
ại
Xin anh/chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý của mình về các phát biểu sau:
Xin khoanh tròn ô số thích hợp với quy ước:
Đ
Hoàn toàn phản đối Phản đối Bình thường Đồng ý Hoàn toàn đồng ý
̀ng
1 2 3 4 5
1. Ngân hàng luôn thực hiện đúng những gì đã giới thiệu, cam
ươ
kết. 1 2 3 4 5
Tr
2. Khi bạn có nhu cầu, khi bạn cần giúp đỡ, ngân hàng rất nhiệt
1 2 3 4 5
tình giúp đỡ.
3. Ngân hàng đáp ứng dịch vụ tín dụng đúng vào thời điểm họ
hứa. 1 2 3 4 5
4. Khi bạn thắc mắc hay khiếu nại, ngân hàng luôn giải quyết
1 2 3 4 5
thoả đáng.
83
5. Thời gian thẩm định khoản vay nhanh chóng 1 2 3 4 5
6. Khả năng thẩm định khoản vay của ngân hàng rất tốt. 1 2 3 4 5
7. Nhân viên tín dụng ngân hàng phục vụ bạn nhanh chóng,
1 2 3 4 5
đúng hạn.
8. Nhân viên ngân hàng luôn nhiệt tình giúp đỡ bạn. 1 2 3 4 5
9. Nhân viên ngân hàng không bao giờ tỏ ra quá bân rộn khi bạn
uê
́
1 2 3 4 5
yêu cầu giúp đỡ.
́H
10. Nhân viên ngân hàng luôn giải đáp nhanh chóng, thoả đáng
1 2 3 4 5
những thắc mắc của bạn.
tê
11. Nhân viên tín dụng luôn giúp khách hàng hoàn thiện hồ sơ
1 2 3 4 5
nh
thủ tục vay vốn một cách đầy đủ.
12. Nhân viên tín dụng sẵn sàng đến tân nơi của bạn để tư vấn,
Ki
1 2 3 4 5
hỗ trợ cho bạn.
13. Phong cách của nhân viên tín dụng ngày càng tạo sự tin
̣c
1 2 3 4 5
ho
tưởng đối với bạn.

14. Nhân viên tín dụng ngân hàng bao giờ cũng lịch sự, nhã
1 2 3 4 5
ại
nhặn với bạn.

Đ
15. Nhân viên tín dụng luôn tỏ ra chính xác trong nghiệp vụ. 1 2 3 4 5
16. Nhân viên tín dụng ngân hàng có tính chuyên nghiệp cao. 1 2 3 4 5
̀ng
17. Nhân viên tín dụng rất có đạo đức nghề nghiệp, không vòi
1 2 3 4 5
ươ
vĩnh khách hàng.

18. Nhân viên tín dụng có tinh thần trách nhiệm cao trong công 3 4 5
Tr
việc. 1 2
19. Ngân hàng luôn thể hiện sự quan tâm đến cá nhân bạn. 1 2 3 4 5
20. Ngân hàng chú ý đến những điều bạn quan tâm nhất. 1 2 3 4 5
21. Ngân hàng có chính sách ưu đãi hơn đối với khách hàng 1 2 3 4 5
84
truyền thống, khách hàng có quan hệ uy tín.
22. Ngân hàng luôn thể hiện là bạn đồng hành của bạn. 1 2 3 4 5
23. Ngân hàng hiểu được những nhu cầu đặc biệt của bạn. 1 2 3 4 5
24. Khi bạn gặp khó khăn, ngân hàng sẵn sàng hỗ trợ bạn. 1 2 3 4 5
25. Cơ sở vật chất của ngân hàng rất hiện đại. 1 2 3 4 5

26. Địa điểm giao dịch của ngân hàng rất thuận lợi đối với bạn. 1 2 3 4 5
uê
́
27. Ngân hàng có những sản phẩm tín dụng đáp ứng được nhu
1 2 3 4 5
́H
cầu của khách hàng.
28. Thời gian vay rất linh động và hợp lý. 1 2 3 4 5
tê
29. Hồ sơ thủ tục tín dụng của ngân hàng rất hợp lý, dễ đáp ứng. 1 2 3 4 5
nh
30. Hồ sơ thủ tục tín dụng của ngân hàng đơn giản, dễ hiểu.
31. Lãi suất, phí tín dụng của ngân hàng là hợp lý và chấp nhận
1 2 3 4 5
Ki
1 2 3 4 5
được.
̣c
32. Thời gian chờ đợi xử lý thủ tục, hồ sơ vay vốn của ngân
1 2 3 4 5
ho
hàng rất nhanh chóng.

33. Các quy định, quy trình làm việc của bộ phận tín dụng được
1 2 3 4 5
ại
công khai, rõ ràng.

Đ
34. Nhìn chung, bạn hoàn toàn hài lòng với cung cách phục vụ
̀ng
1 2 3 4 5
của cán bộ tín dụng ngân hàng.
ươ
35. Nhìn chung, bạn hoàn toàn hài lòng với trang thiết bị vật
1 2 3 4 5
chất của ngân hàng.
Tr
36. Tóm lại, bạn hoàn toàn hài lòng với chất lượng dịch vụ tín
1 2 3 4 5
dụng của ngân hàng.
Xin anh/chị cho biết một số thông tin cá nhân như sau:
85
37. Xin vui lòng cho biết anh/chị đã sử dụng dịch vụ tín dụng của BIDV được bao
lâu?
(1) Dưới 1 năm (2) Từ 1 - 3 năm
(3) Từ 3 - 5 năm (4) Trên 5 năm
38. Xin vui lòng cho biết anh/chị thuộc nhóm tuổi nào sau đây ?
(1) Từ 18 - 30 tuổi (2) 31 - 40 tuổi
(3) Từ 41 - 50 tuổi (4) 51 - 60 tuổi
uê
́
39. Xin vui lòng cho biết trình độ học vấn của anh chị ?
(1) Phổ thông (2) Trung cấp, cao đẳng
́H
(3) Đại học (4) Trên đại học
tê
40. Xin vui lòng cho biết mức thu nhập hàng tháng của anh/chị ?
(1) Dưới 5 triệu đồng/tháng
nh
(2) Trên 5 triệu đồng/tháng - 10 triệu đồng/tháng
Ki
(3) Trên 10 triệu đồng/tháng
41. Xin vui lòng cho biết giới tính của anh/chị ?
̣c
ho
(1) Nữ (2) Nam

Xin chân thành cảm ơn sự hỗ trợ và hợp tác của anh/chị
ại
Đ
̀ng
ươ
Tr
86
PHỤ LỤC 8
Kết quả kiểm định độ tin cậy của thang đo lần 1
Thang đo Trung bình Phương sai Tương quan Cronbach's
thang đo thang đo nếu biến tổng Alpha nếu bỏ
nếu bỏ biến bỏ biến biến
TC_1 7.4121 1.622 0.787 0.693
uê
́
TC_2 7.3697 1.588 0.724 0.738
́H
TC_3 7.6545 1.410 0.605 0.885
TC_4 7,10 2,994 0,234 0,960
tê
TC_5 7,22 2,824 0,962 0,920
nh
TC_6 7,35 2,985 0,904 0,963
DU_1 11.2667 2.282 0.641 0.769
Ki
DU_2 11.1576 2.670 0.621 0.782
̣c
DU_3 11.2000 2.368 0.675 0.753

ho
DU_4 11.2667 2.197 0.637 0.774

DU_5 11.69 2.564 0.232 0.812
ại
DU_6 11,72 4,200 0,738 0,838

Đ
DC_1 10.6424 2.499 0.741 0.766

DC_2 10.6000 2.546 0.703 0.782
̀ng
DC_3 10.2909 2.354 0.682 0.793

ươ
DC_4 10.2485 2.737 0.571 0.838

DC_5 10,69 5,928 0,855 0,932
Tr
DC_6 10,54 5,577 0,853 0,936

NL_1 11.2242 3.687 0.855 0.833
NL_2 11.2242 3.675 0.861 0.830
NL_3 11.4848 4.324 0.256 0.920
NL_4 11.2121 3.278 0.787 0.863
87
NL_5 11.5321 3.751 0.278 0.815
PT_1 12.12727 2.417 0.883 0.947
PT_2 12.12121 2.388 0.919 0.936
PT_3 12.10303 2.447 0.889 0.945
PT_4 12.15321 2.461 0.269 0.946
PT_5 12,04354 4,289 0,708 0,849
PT_6 11,74687 4,019 0,781 0,820
uê
́
PT_7 11,44412 7,649 0,703 0,903
́H
PT_8 12,32656 7,065 0,837 0,874
PT_9 12,12547 8,183 0,666 0,909
tê
nh
Ki
̣c
ho
ại
Đ
̀ng
ươ
Tr
88

Le Xuan Tu

Uploaded by

Document Information

Original Title

Copyright

Available Formats

Share this document

Share or Embed Document

Sharing Options

Did you find this document useful?

Is this content inappropriate?

Copyright:

Available Formats

Le Xuan Tu

Uploaded by

Copyright:

Available Formats

LỜI CAM ĐOAN

Một lần nữa tôi xin chân thành cảm ơn!

Thanh Hóa, ngày 15 tháng 06 năm 2017

Tác giả luận văn

Họ và tên học viên : Lê Xuân Tự

SPSS để xử lí số liệu điều tra.

: Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát

TMCP : Thương mại cổ phần

LỜI CAM ĐOAN ....................................................................................................... i

PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU ......................................................................7

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

1.2.1. Kinh nghiệm một số nước ...............................................................................20

2.3.1. Mẫu nghiên cứu...............................................................................................42

2.3.2. Đánh giá sơ bộ.................................................................................................43

TẠI BIDV – CHI NHÁNH THANH HOÁ ..............................................................50

2.4.1. Thành phần tin cậy ..........................................................................................50

2.4.4. Thành phần Đồng cảm ....................................................................................53

Thanh Hoá giai đoạn 2014-2016.......................................................39

Hoá giai đoạn 2014-2016 ..................................................................40

giai đoạn 2014-2016..........................................................................41

nhánh Thanh Hoá giai đoạn 2014-2016............................................42

Sơ đồ 1.1: Mô hình chất lượng dịch vụ ..............................................................12

1. Tính cấp thiết của đề tài

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Nam - Chi nhánh Thanh Hóa.

được phỏng vấn. Chẳng hạn:

Phân tích dữ liệu

(3) Không thể tách ly.

trữ được và do vây sẽ mất đi nếu không được sử dụng.

(5) Sử dụng nhiều lao động.

điểm khách hàng, xem khách hàng là trọng tâm.

mãn của khách hàng.

phẩm hay dịch vụ.

chuyển cơ cấu kinh tế.

1.1.2.1. Các lý thuyết đánh giá chất lượng dịch vụ

giá trên 2 mặt:

(2) Kểt quả của dịch vụ

chí chất lượng tiếp

Nhận thức của công ty về

kỳ vọng của khách hàng

Sơ đồ 1.1: Mô hình chất lượng dịch vụ

chất lượng của dịch vụ được xem là hoàn hảo.

phục vụ và giờ mở của thuận lợi cho khách hàng.

mối quan tâm của từng khách hàng.

thiết với nhau (Xem Sơ đồ 1.2).

Sơ đồ 1.3: Mô hình chất lượng dịch vụ Parasuraman, Zeithaml và Berry (1988)

2 Chính thức Định lượng 03/2017 Thanh Hoá

(Nguồn: Tác giả tự thực hiện)

 Thang đo chất lương dịch vụ tín dụng:

để đo lường 5 thành phần chất lượng dịch vụ, đó là:

trình dịch vụ đã đưa ra.

quá trình cung cấp dịch vụ.

 Thang đo sự thoả mãn của khách hàng

qua các hợp đồng cho vay không đạt chuẩn.

các ngân hàng Nhật.

hàng thương mại.

tín dụng theo đặc thù khách hàng

Công thương Việt nam (Vietinbank)

Vietinbank đã làm gì để đạt được kết quả này?

Hướng tới thông lệ quản trị rủi ro

2.1. KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ

triển Việt Nam – Chi nhánh Thanh Hóa

ĐỐC Phòng Kho quỹ