Ha Thi Khanh Phuong

Tr
BÄÜ GIAÏO DUÛC VAÌ ÂAÌO TAÛO

ư
ÂAÛI HOÜC HUÃÚ
ờn
g TRÆÅÌNG ÂAÛI HOÜC KINH TÃÚ
Đ
ại
HAÌ THË KHAÏNH PHÆÅNG
h ọc
HOAÌN THIÃÛN CÄNG TAÏC QUAÍN TRË RUÍI
RO TRONG DËCH VUÛ NGÁN HAÌNG ÂIÃÛN TÆÍ
K
TAÛI NGÁN HAÌNG THÆÅNG MAÛI CÄØ PHÁÖN
in
NGOAÛI THÆÅNG VIÃÛT NAM – CHI NHAÏNH
HUÃÚ
h
tê
́H
LUÁÛN VÀN THAÛC SÉ KHOA HOÜC KINH
uê
TÃÚ ́
HUÃÚ, 2017
BÄÜ GIAÏO DUÛC VAÌ ÂAÌO TAÛO
ÂAÛI HOÜC HUÃÚ
Tr
TRÆÅÌNG ÂAÛI HOÜC KINH TÃÚ
ư
ờn
HAÌ THË KHAÏNH PHÆÅNG
g
Đ
ại
HOAÌN THIÃÛN CÄNG TAÏC QUAÍN TRË RUÍI
RO TRONG DËCH VUÛ NGÁN HAÌNG ÂIÃÛN TÆÍ
h
TAÛI NGÁN HAÌNG THÆÅNG MAÛI CÄØ PHÁÖN
ọc
NGOAÛI THÆÅNG VIÃÛT NAM – CHI NHAÏNH
HUÃÚ
K
in
CHUYÃN NGAÌNH : QUAÍN TRË KINH DOANH
MAÎ SÄÚ :
h
60 34 01 02
tê
LUÁÛN VÀN THAÛC SÉ KHOA HOÜC KINH
́H
TÃÚ
uê
NGÆÅÌI HÆÅÏNG DÁÙN KHOA HOÜC: TS. HOAÌNG TRIÃÛU
́
HUY
HUÃÚ, 2017
Tr
LỜI CAM ĐOAN
ư
ờn
Tôi xin cam đoan rằng số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận văn này là
trung thực và chưa hề được sử dụng để bảo vệ một học vị nào. Tôi cũng xin cam
đoan rằng mọi sự giúp đỡ để thực hiện luận văn này đã được cảm ơn và các thông
g
tin trích dẫn trong luận văn đã được chỉ rõ nguồn gốc. Luận văn không sao chép bất
Đ
kỳ một công trình nghiên cứu nào.
ại
Tác giả luận văn
h ọc
Hà Thị Khánh Phương
K
in
h
tê
́H
uê
́
i
Tr
LỜI CẢM ƠN
ư
ờn
Với tình cảm sâu sắc, chân thành, cho phép tôi được bày tỏ lòng biết ơn tới
các cơ quan và cá nhân đã tạo điều kiện giúp đỡ cho tôi trong quá trình học tập và
g
nghiên cứu hoàn thành luận văn này.
Tôi xin chân thành cảm ơn toàn thể quý thầy, cô giáo và các cán bộ công
Đ
chức của Trường Đại học Kinh tế Huế đã giúp đỡ tôi về mọi mặt trong suốt quá
ại
trình học tập và nghiên cứu.
Đặc biệt, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến TS. Hoàng Triệu Huy - người
Thầy trực tiếp hướng dẫn, giúp đỡ tận tình tôi trong quá trình thực hiện luận văn.
h
Tôi xin chân thành cảm ơn Ban Lãnh đạo, các phòng ban của Ngân hàng
ọc
TMCP Ngoại thương Việt Nam – CN Huế đã tạo điều kiện giúp đỡ tôi trong quá
trình công tác, trong nghiên cứu, đóng góp cho tôi những ý kiến quý báu để hoàn
K
thành luận văn này.
Cuối cùng, tôi xin chân thành cảm ơn sự giúp đỡ, động viên của gia đình,
in
bạn bè và người thân trong suốt thời gian học tập, nghiên cứu luận văn này.
h
Tác giả luận văn
tê
́H
Hà Thị Khánh Phương
uê
́
ii
Tr
TÓM LƯỢC LUẬN VĂN
ư
Họ và tên học viên: HÀ THỊ KHÁNH PHƯƠNG
ờn
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Niên khóa: 2015 - 2017
g
Người hướng dẫn khoa học: TS. HOÀNG TRIỆU HUY
Tên đề tài: HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN TRỊ RỦI RO TRONG DỊCH
Đ
VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN
ại
NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH HUẾ
1. Tính cấp thiết của đề tài
h
Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam (VCB) là ngân hàng tiên phong
trong việc cung cấp các dịch vụ NHĐT, với các sản phẩm dịch vụ NHĐT được cung
ọc
cấp như: hệ thống giao dịch tự động ATM/POS, dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di
động, dịch vụ ngân hàng qua tin nhắn điện thoại di động và dịch vụ ngân hàng qua hệ
K
thống mạng toàn cầu. Từ khi cung cấp dịch vụ NHĐT cho đến nay, VCB đã phải đối
mặt với những rủi ro trong quá trình kinh doanh dịch vụ, ảnh hưởng ít nhiều đến uy
in
tín và hiệu quả kinh doanh. Do đó, đòi hỏi ngân hàng cần phhải có sự quan tâm thích
đáng đến hoạt động quản trị rủi ro trong dịch vụ NHĐT của ngân hàng mình. Là chi
h
nhánh thuộc hệ thống VCB, VCB chi nhánh Huế (VCB – CN Huế) cũng không nằm
tê
ngoài xu hướng đó.
Trong bối cảnh như vậy, qua thực tiễn công tác, nhận thấy sự cần thiết của
́H
việc hoàn thiện công tác quản trị rủi ro trong dịch vụ NHĐT, với mong muốn cho
hoạt động dịch vụ NHĐT của VCB – CN Huế ngày càng an toàn, hiệu quả tôi đã
uê
chọn đề tài: “ Hoàn thiện công tác quản trị rủi ro trong dịch vụ ngân hàng điện tử
tại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam- Chi Nhánh Huế” làm
́
đề tài nghiên cứu cho luận văn tốt nghiệp Thạc sỹ Kinh tế của mình.
2. Phương pháp nghiên cứu
Đề tài sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính kết hợp với phương pháp
nghiên cứu định lượng. Mô hình nghiên cứu được xây dựng dựa trên việc tham
khảo ý kiến chuyên gia (DELPHI) và các văn bản pháp luật có liên quan. Nghiên
iii
Tr
cứu sử dụng phương pháp chọn mẫu để suy rộng kết quả cho tổng thể, thu được 150
ư
bảng hỏi hợp lệ. Nghiên cứu sử dụng các phương pháp phân tích: thu thập số liệu;
ờn
tổng hợp và xử lý số liệu: thống kê mô tả, kiểm tra độ tin cậy thang đo Cronbah’s
Alpha, phương pháp phân tích nhân tố EFA, hồi quy tương quan.
g
3. Kết quả nghiên cứu và đóng góp luận văn
Luận văn đã góp phần hệ thống hóa những vấn đề lý luận và thực tiễn về
Đ
công tác quản trị rủi ro dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng. Làm rõ thực trạng
ại
công tác quản trị rủi ro trong dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng VCB – CN
Huế giai đoạn 2014 – 2016, từ đó đề xuất các giải pháp chủ yếu nhằm hoàn thiện
h
hơn công tác quản trị rủi ro trong dịch vụ NHĐT tại ngân hàng VCB – CN Huế đến
năm 2020.
ọc
K
in
h
tê
́H
uê
́
iv
Tr
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU
ư
ACB Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á Châu
ờn
ATM Automatic Teller Machine
Máy rút tiền tự động
g
BIDV Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển
BH Bảo hiểm
Đ
BHTG Bảo hiểm tiền gửi
ại
CMND Chứng minh nhân dân
CN Chi nhánh
h
CNTT Công nghệ thông tin
CSDL Cơ sở dữ liệu
ọc
Eximbank Ngân hàng Thương mại Cổ phần Xuất Nhập khẩu
DongA Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đông Á
K
DELPHI Phỏng vấn chuyên gia
ĐH Đại học
in
HCM Hồ Chí Minh
LĐ Lao động
h
Maritimebank Ngân hàng Thương mại Cổ phần Hàng hải
tê
NHĐT Ngân hàng điện tử
NHNN Ngân hàng nhà nước
́H
NHTM Ngân hàng thương mại
PIN Personal Identification Number
uê
Mã số định danh cá nhân
POS Point of Sale
́
Máy chấp nhận thanh toán thẻ
PGD Phòng giao dịch
PGS. TS Phó Giáo Sư. Tiến Sĩ
QĐ Quyết định
Sacombank Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn Thương Tín
v
Tr
SMS Short Message Services
ư
Tin nhắn
ờn
Techcombank Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ thương
TMCP Thương mại cổ phần
g
TP Thành phố
TT Thông tư
Đ
USD United States Dollar
ại
Đô la Mỹ
VCB Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương
h
VIB Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quốc tế
VPBank Ngân hàng Thương mại Cổ phần Việt Nam Thịnh
ọc
vượng
Vietinbank Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương
K
VCB – CN Huế Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương – Chi
nhánh Huế
in
VND Việt Nam Đồng
h
tê
́H
uê
́
vi
Tr
MỤC LỤC
ư
ờn
LỜI CAM ĐOAN ........................................................................................................i
LỜI CẢM ƠN .............................................................................................................ii
g
TÓM LƯỢC LUẬN VĂN ........................................................................................ iii
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU .................................................v
Đ
MỤC LỤC.................................................................................................................vii
DANH MỤC BẢNG...................................................................................................x
ại
DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, ĐỒ THỊ, HÌNH VẼ ......................................................xi
PHẦN I:ĐẶT VẤN ĐỀ ..............................................................................................1
h
1. Tính cấpthiết của đề tài ...........................................................................................1
ọc
2. Mục tiêu nghiên cứu................................................................................................2
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu...........................................................................3
4. Phương pháp nghiên cứu.........................................................................................3
K
5. Đóng góp của đề tài.................................................................................................8
in
6. Kết cấu luận văn......................................................................................................9
PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU ....................................................................10
h
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ QUẢN TRỊ RỦI RO DỊCH
tê
VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ...................................................................................10
1.1. Tổng quan về dịch vụ NHĐT.............................................................................10
́H
1.1.1. Khái niệm về NHĐT .......................................................................................10
1.1.2. Khái niệm về dịch vụ NHĐT ..........................................................................10
uê
1.1.3. Các sản phẩm dịch vụ NHĐT .........................................................................12
1.1.4. Ưu điểm và nhược điểm của việc ứng dụng dịch vụ NHĐT trong hệ thống
́
ngân hàng ..................................................................................................................14
1.2. Quản trị rủi ro dịch vụ NHĐT............................................................................17
1.2.1. Khái niệm rủi ro và các loại hình rủi ro của dịch vụ NHĐT ..........................17
1.2.2. Quản trị rủi ro dịch vụ NHĐT.........................................................................22
1.2.3. Các yếu tố cần lưu ý trong quản trị rủi ro dịch vụ NHĐT ..............................27
vii
Tr
1.2.4. Các tiêu chí đo lường rủi ro dịch vụ NHĐT ................................................29
ư
1.3. Thực trạng quản trị rủi ro hiện nay về dịch vụ NHĐT trên thế giới và tại Việt
ờn
Nam ...........................................................................................................................30
1.3.1. Thực trạng quản trị rủi ro về dịch vụ NHĐT trên thế giới..............................30
g
1.3.2. Thực trạng quản trị rủi ro về dịch vụ NHĐT tại Việt Nam ............................31
CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN TRỊ RỦI RO TRONG DỊCH
Đ
VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT
ại
NAM – CHI NHÁNH HUẾ......................................................................................36
2.1. Giới thiệu tổng quan về VCB – CN Huế ...........................................................36
h
2.1.1. Lịch sử hình thành và lĩnh vực hoạt động của VCB – CN Huế......................36
2.1.2. Cơ cấu tổ chức của VCB – CN Huế ...............................................................37
ọc
2.1.3. Tình hình lao động của VCB – CN Huế giai đoạn 2014 – 2016 ....................38
2.1.4. Kết quả hoạt động kinh doanh của VCB – CN Huế giai đoạn 2014 – 2016 ..40
K
2.2. Thực trạng dịch vụ NHĐT tại VCB – CN Huế..................................................45
2.2.1. Tình hình phát triển dịch vụ NHĐT tại VCB – CN Huế ................................46
in
2.2.2. Kết quả giao dịch qua dịch vụ NHĐT của VCB – CN Huế ...........................49
2.3. Thực trạng quản trị rủi ro dịch vụ NHĐT tại VCB – CN Huế ..........................51
h
2.3.1 Cơ chế quản lý và vận hành dịch vụ NHĐT tại VCB – CN Huế.....................51
tê
2.3.2. Thực trạng rủi ro dịch vụ NHĐT tại VCB – CN Huế.....................................63
2.4. Kết quả khảo sát về hoạt động quản trị rủi ro dịch vụ NHĐT của VCB – CN
́H
Huế ............................................................................................................................67
2.4.1. Thống kê mô tả mẫu khảo sát .........................................................................67
uê
2.4.2. Đánh giá độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha ............................................71
2.4.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA....................................................................74
́
2.4.4. Phân tích hồi quy tuyến tính bội .....................................................................78
2.4.5. Đánh giá hoạt động quản trị rủi ro dịch vụ NHĐT của VCB – Huế thông qua
thống kê mô tả giá trị trung bình của các nhân tố .....................................................81
2.5. Đánh giá chung về công tác quản trị rủi ro dịch vụ NHĐT tại VCB – CN Huế82
2.5.1. Thuận lợi .........................................................................................................82
viii
Tr
2.5.2. Khó khăn, hạn chế và nguyên nhân ................................................................86
ư
CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN
ờn
TRỊ RỦI RO TRONG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG
TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH HUẾ................................88
g
3.1. Định hướng phát triển và tầm nhìn của VCB – CN Huế đến năm 2020 ...........88
3.1.1. Định hướng phát triển chung ..........................................................................88
Đ
3.1.2. Định hướng phát triển dịch vụ NHĐT ............................................................89
ại
3.2. Giải pháp hoàn thiện công tác quản trị rủi ro dịch vụ NHĐT của VCB – CN
Huế ............................................................................................................................90
h
3.2.1. Nhóm giải pháp cho quản trị, điều hành .........................................................90
3.2.2. Nhóm giải pháp kỹ thuật .................................................................................92
ọc
3.2.3. Nhóm giải pháp quản lý rủi ro về pháp lý và uy tín........................................94
PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ................................................................97
K
1. Kết luận .................................................................................................................97
2. Kiến nghị ...............................................................................................................98
in
TÀI LIỆU THAM KHẢO.......................................................................................100
PHỤ LỤC................................................................................................................103
h
QUYẾT ĐỊNH CỦA HỘI ĐỒNG
tê
NHẬN XÉT CỦA PHẢN BIỆN 1 + 2
BIÊN BẢN HỘI ĐỒNG
́H
BẢN GIẢI TRÌNH
XÁC NHẬN HOÀN THIỆN
uê
́
ix
Tr
DANH MỤC BẢNG
ư
ờn
Bảng 1.1: Tình hình an ninh mạng bất ổn ở Việt Nam trong thời gian qua ........32
Bảng 2.1: Tình hình lao động của Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam –
g
CN Huế qua 3 năm (2014 -2016) ........................................................39
Bảng 2.2: Tình hình huy động vốn của VCB – CN Huế qua 3 năm 2014-2016 .41
Đ
Bảng 2.3: Cơ cấu dư nợ của VCB – CN Huế qua 3 năm 2014-2016 ..................43
Bảng 2.4: Kết quả hoạt động kinh doanh của VCB - CN Huế giai đoạn 2014-
ại
2016 .....................................................................................................44
Bảng 2.5: Tình hình phát triển dịch vụ NHĐT trong giai đoạn 2014 – 2016......46
h
Bảng 2.6: Tình hình phát triển các loại thẻ của VCB – CN Huế giai đoạn 2014-
ọc
2016 .....................................................................................................48
Bảng 2.7: Doanh số giao dịch của các sản phẩm dịch vụ NHĐT của VCB – CN
Huế giai đoạn 2014-2016 ....................................................................49
K
Bảng 2.8: Doanh số giao dịch của các loại thẻ VCB - CN Huế giai đoạn 2014-
in
2016 .....................................................................................................50
Bảng 2.9: So sánh chế độ bảo mật của một số ngân hàng trên địa bàn tỉnh Thừa
h
Thiên Huế ............................................................................................61
Bảng 2.10: Số lần xảy ra rủi ro trong dịch vụ NHĐT tại VCB – CN Huế giai đoạn
tê
2014 – 2016 .........................................................................................64
́H
Bảng 2.11: Phân loại các rủi ro xảy ra trong dịch vụ NHĐT tại VCB – CN Huế
giai đoạn 2014 – 2016 .........................................................................65
Bảng 2.12: Giá trị thiệt hại do rủi ro gây ra trong dịch vụ NHĐT tại VCB – CN
uê
Huế giai đoạn 2014-2016 ....................................................................66
Bảng 2.13: Thống kê mô tả mẫu khảo sát..............................................................67
́
Bảng 2.14: Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo ...............................................72
Bảng 2.15: Kiểm định KMO và Bartlett'st ............................................................75
Bảng 2.16: Ma trận xoay nhân tố...........................................................................76
Bảng 2.17: Kết quả phân tích mô hình hồi quy .....................................................80
Bảng 2.18: Giá trị trung bình của các nhân tố .......................................................81
x
Tr
DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ
ư
ờn
Sơ đồ 1.1: Mô hình nghiên cứu quản trị rủi ro dịch vụ NHĐT .......................................5
Sơ đồ 2.1: Tổ chức bộ máy quản lý VCB – CN Huế ....................................................37
g
Sơ đồ 2.2: Thống kê ý kiến về việc khách hàng gặp sự cố khi sử dụng NHĐT............69
Sơ đồ 2.3: Thống kê đánh giá của đối tượng khảo sát đối với các sự cố mà khách hàng
Đ
gặp nhiều nhất khi sử dụng dịch vụ NHĐT .................................................69
Sơ đồ 2.4: Thuận lợi của VCB – CN Huế trong công tác quản trị rủi ro NHĐT ..........70
ại
h ọc
K
in
h
tê
́H
uê
́
xi
Tr
PHẦN I:ĐẶT VẤN ĐỀ
ư
1 Tính cấp thiết của đề tài
ờn
Xã hội ngày càng phát triển, ngân hàng đóng vai trò rất quan trọng trong sự
phát triển của nền kinh tế và đời sống của người dân. Bên cạnh đó,cùng với sự phát
g
triển của công nghệ thông tin trong thời đại hội nhập kinh tế quốc tế, các sản phẩm
dịch vụ ngân hàng điện tử(NHĐT) ngày càng đa dạng và dần thay thế thói quen
Đ
dùng tiền mặt trong thanh toán của người dân.
ại
NHĐTlà phương tiện thanh toán hữu ích, thuận tiện, tiết kiệm được chi phí về
thời gian và tiền bạc. Chính vì vậy, đây là phương thức thanh toán được nhiều người
h
dân lựa chọn vì tính ưu việc của nó và phù hợp với xã hội hiện đại. Phát triển dịch vụ
NHĐTlà xu hướng tất yếu, mang tính khách quan trong thời đại phát triển kinh tế hiện
ọc
đại, là kết quả tất yếu của quá trình phát triển và hội nhập kinh tế toàn cầu.
Tuy nhiên, trong lĩnh vực tài chính, mỗi công cụ thanh toán cung cấp đến
K
khách hàng đòi hỏi mỗi ngân hàng phải đảm bảo tính bảo mật, an toàn là trên hết.
Đây là sản phẩm tài chính gắn liền với công nghệ nên công tác giảm thiểu rủi ro là
in
hết sức quan trọng.
Trong môi trường công nghệ phát triển không ngừng, các chính sách quản lý
h
tầm vĩ mô của nhà nước có những thay đổi, điều chỉnh, các hoạt động gian lận của
tê
các đối tượng tội phạm trong lĩnh vực NHĐT ngày càng tinh vi,... đòi hỏi các ngân
hàng luôn có những quy trình quản trị để giảm thiểu rủi ro cụ thể để đánh giá thường
́H
xuyên nhằm hoàn thiện các sản phẩm dịch vụ của mình, đảm bảo tính an toàn cao
nhất cho khách hàng nhằm nâng cao uy tín, củng cố thương hiệu của đơn vị và sự tin
uê
cậy của khách hàng.
Lợi ích đem lại của NHĐT là rất lớn nhờ tính tiện ích, nhanh chóng và bảo
mật. Những lợi ích cơ bản của NHĐT đối với khách hàng và ngân hàng là tiết kiệm
́
được thời gian, chi phí và tiện nghi cho khách hàng và nâng cao tính cạnh tranh, đa
dạng hóa sản phẩm của ngân hàng, nâng cao hiệu quả sử dụng vốn: như vậy đối với
nền kinh tế nó góp phần làm tăng trưởng quá trình lưu thông tiền tệ, hàng hóa và
nâng cao hiệu quả sử dụng đồng vốn, hiện đại hóa hệ thống thanh toán và góp phần
thúc đẩy sự phát trển kinh tế thương mại, đặc biệt là thương mại điện tử.
1
Tr
Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam (VCB)là ngân hàng tiên phong
ư
trong việc cung cấp các dịch vụ NHĐT, với các sản phẩm dịch vụ NHĐT được cung
ờn
cấp như: hệ thống giao dịch tự động ATM/POS, dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di
động, dịch vụ ngân hàng qua tin nhắn điện thoại di động và dịch vụ ngân hàng qua hệ
g
thống mạng toàn cầu. Từ khi cung cấp dịch vụ NHĐT cho đến nay, VCB đã phải đối
mặt với những rủi ro trong quá trình kinh doanh dịch vụ, ảnh hưởng ít nhiều đến uy
Đ
tín và hiệu quả kinh doanh. Do đó, đòi hỏi ngân hàng cần phhải có sự quan tâm thích
ại
đáng đến hoạt động quản trị rủi ro dịch vụ NHĐT của ngân hàng mình. Là chi nhánh
thuộc hệ thống VCB, VCB chi nhánh Huế (VCB – CN Huế) cũng không nằm ngoài
h
xu hướng đó.
Trong bối cảnh như vậy, qua thực tiễn công tác, nhận thấy sự cần thiết của
ọc
việc hoàn thiện công tác quản trị rủi ro trong dịch vụ NHĐT, với mong muốn cho
hoạt động dịch vụ NHĐT của VCB – CN Huế ngày càng an toàn, hiệu quả tôi đã
K
chọn đề tài: “Hoàn thiện công tác quản trị rủi ro trong dịch vụ ngân hàng điện tử
tại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam- Chi Nhánh Huế”
in
làm đề tài nghiên cứu cho luận văn tốt nghiệp Thạc sỹ Kinh tế của mình.
2 Mục tiêu nghiên cứu
h
 Mục tiêu chung
tê
Nghiên cứu cơ sở lý luận và cơ sở thực tiễn về công tác quản trị rủi ro trong
dịch vụ NHĐT của ngân hàng VCB – CN Huế. Từ đó đề xuất một số giải pháp nhằm
́H
góp phần hoàn thiện công tác quản trị rủi ro trong dịch vụ NHĐT của ngân hàng
VCB – CN Huế.
uê
 Mục tiêu cụ thể
- Hệ thống hoá cơ sở lý luận và cơ sở thực tiễn về quản trị rủi ro trong dịch vụ
́
NHĐT.
- Phân tích thực trạng quản trị rủi ro trong dịch vụ NHĐT tại ngân hàng VCB –
CN Huế giai đoạn 2014 – 2016.
- Đề xuất một số giải nhằm hoàn thiện hơn công tác quản trị rủi ro trong dịch
vụ NHĐT tại ngân hàng VCB – CN Huế đến năm 2020.
2
Tr
3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
ư
 Đối tượng nghiên cứu
ờn
Đối tượng nghiên cứu của luận văn là: Công tác quản trị rủi ro trong dịch vụ
NHĐT tại ngân hàng VCB – CN Huế.
g
 Phạm vi nghiên cứu
- Phạm vi không gian và thời gian:
Đ
Nghiên cứu công tác quản trị rủi ro tại ngân hàng VCB – CN Huế trong giai
ại
đoạn từ năm 2014 đến năm 2016. Điều tra thu thập số liệu sơ cấp trong khoảng thời
gian từ 10/02/2017 đến 10/04/2017.
h
- Phạm vi nội dung:
ọc
Luận văn chỉ tập trung nghiên cứu về công tác quản trị rủi ro trong dịch vụ
NHĐT tại ngân hàng VCB – CN Huế và các hoạt động có liên quan.
4 Phương pháp nghiên cứu
K
4.1 Phương pháp thu thập số liệu
 Số liệu thứ cấp:
in
- Dữ liệu thứ cấp được thu thập từ Phòng Kế toán nội bộ của VCB – CN Huế
h
về tình hình hoạt động kinh doanh, bảng nguồn vốn, tài sản, nhân sự… Bên
cạnh đó, nghiên cứu còn thu thập số liệu từ Phòng Kiểm tra giám sát tuân
tê
thủ, các báo cáo từ các phòng giao dịch của VCB – CN Huế trên địa bàn về
́H
các vấn đề liên quan đến hoạt động quản trị rủi ro dịch vụ NHĐT tại VCB –
CN Huế.
- Các tài liệu liên quan đến hoạt động quản trị rủi ro dịch vụ NHĐT trên các
uê
tạp chí khoa học trong và ngoài nước, trang web trực tuyến và các khóa luận
trước.
́
 Số liệu sơ cấp:
Số liệu sơ cấp của luận văn được thu thập chủ yếu thông qua việc điều tra
cán bộ nhân viên có liên quan đến hoạt động quản trị rủi ro dịch vụ NHĐT tại VCB
– CN Huế. Trước hết, kỹ thuật thảo luận nhóm focus group được luận văn áp dụng
để tham vấn ý kiến của một số cán bộ nhân viên của VCB – CN Huế để điều chỉnh,
3
Tr
bổ sung các khái niệm quan sát dùng để đo lường các nhân tố nghiên cứu. Tiếp đến,
ư
luận văn sử dụng kỹ thuật DELPHI để phỏng vấn ý kiến từ những chuyên gia có
ờn
chuyên môn và kinh nghiệm trong lĩnh vực nghiên cứu khoa học, quản trị rủi do
dịch vụ NHĐT nhằm có cái nhìn tổng quát, sâu hơn và đầy đủ hơn về vấn đề nghiên
g
cứu. Kết quả nghiên cứu sơ bộ này là cơ sở để luận văn thiết kế bảng hỏi và đưa vào
nghiên cứu chính thức.
Đ
- Thiết kế phiếu khảo sát
ại
Phiếu khảo sát được thiết kế riêng dành cho đối tượng điều tra là cán bộ nhân
viên có liên quan đến hoạt động quản trị rủi ro dịch vụ NHĐT tại VCB – CN Huế.
h
Phiếu khảo sát gồm 3 phần chính. Phần một bao gồm những câu hỏi để xác định
ọc
những thông tin chung của mẫu nghiên cứu, bao gồm: số năm kinh nghiệm của cán
bộ, nhân viên, số lần tham gia các khóa đào tạo, tập huấn nghiệp vụ của VCB liên
quan đến quản trị rủi ro NHĐT trong một năm trở lại đây, những thuận lợi, khó
K
khăn trong quản trị rủi ro NHĐT của VCB – CN Huế, cũng như những sự cố mà
khách hàng thường gặp nhất khi sử dụng dịch vụ NHĐT của VCB – CN Huế. Phần
in
hai là đánh giá của cán bộ nhân viên đối với các khía cạnh của quản trị rủi ro dịch
h
vụ NHĐT của VCB – CN Huế, bao gồm (i) quản trị rủi ro trong nội bộ ngân hàng,
(ii) quản trị rủi ro trong giao dịch với khách hàng và (iii) quản trị rủi ro đối với bên
tê
thứ ba. Phần cuối cùng là thông tin cá nhân của đối tượng khảo sát.
Trên thực tế, mặc dù dịch vụ NHĐT đã ra đời một khoảng thời gian, nhưng
́H
hầu như có rất ít đề tài nghiên cứu về quản trị rủi ro về dịch vụ NHĐT (phần nhiều
là đánh giá chất lượng dịch vụ NHĐT tại các ngân hàng). Do đó, luận văn đã căn cứ
uê
vào sự tham vấn của các chuyên gia là giám đốc, phó giám đốc và những cán bộ có
kinh nghiệm trong việc quản trị rủi ro dịch vụ NHĐT của VCB – CN Huế và một số
́
các ngân hàng lớn trên địa bàn, các văn bản pháp luật có liên quan, đặc biệt là (i)
Quyết định số 35/2006/QĐ-NHNN của ngân hàng nhà nước(NHNN) ban hành về
các nguyên tắc quản trị rủi ro trong hoạt động NHĐT [15], (ii) Thông tư số
35/2016/TT-NHNN quy định về an toàn, bảo mật cho cung cấp dịch vụ ngân hàng
trên Internet của NHNN ban hành [16] và (iii) Quyết định số 168/2007/QĐ-HĐQT
4
Tr
về việc ban hành Chính sách quản lý rủi ro hoạt động ngân hàng điện tử của
ư
VCB[17]. Theo đó, mô hình luận văn sử dụng để đánh giá công tác quản trị rủi ro
ờn
dịch vụ NHĐT của VCB – CN Huế được mô tả như sau:
g
Quản trị rủi ro
trong giao dịch
Đ
với khách hàng
Quản trị rủi ro Quản trị rủi ro
ại
nội bộ ngân đối với bên thứ
hàng ba
h ọc
Quản trị rủi
ro NHĐT K
Sơ đồ 1.1: Mô hình nghiên cứu quản trị rủi ro dịch vụ NHĐT
in
Nguồn: Mô hình đề xuất của luận văn
h
Dựa trên mô hình nghiên cứu quản trị rủi ro dịch vụ NHĐT như trên, luận
văn đã tiến hành xây dựng thang đo đánh giá công tác quản trị dịch vụ NHĐT của
tê
VCB – CN Huế, bao gồm 21 biến quan sát thuộc các thành phần đo lường:
 Quản trị rủi ro trong nội bộ ngân hàng:(7 biến quan sát)
́H
• Ngân hàng đã xây dựng đầy đủ phương án hoạt động NHĐT trước khi
triển khai hoạt động NHĐT.
uê
• Ngân hàng dự tính được các rủi ro có thể phát sinh khi thực hiện hoạt
động NHĐT và biện pháp quản lý rủi ro tương ứng.
́
• Ngân hàng có kế hoạch đánh giá định kỳ hiệu quả của hoạt động NHĐT
thông qua các tiêu chí cơ bản tối thiểu một năm một lần.
• Ngân hàng phân định rõ phạm vi trách nhiệm, quyền hạn của từng bộ phận,
từng nhân viên tham gia vào một quy trình của hoạt động NHĐT.
• Ngân hàng có các biện pháp quản lý từng loại rủi ro cụ thể phát sinh
5
Tr
trong quá trình cung ứng sản phẩm, dịch vụ NHĐT; đồng thời yêu cầu
ư
bên thứ ba phải áp dụng các biện pháp tương tự.
ờn
• Ngân hàng có biện pháp thích hợp để đảm bảo dữ liệu của mọi giao dịch
NHĐT được lưu trữ an toàn, đầy đủ, toàn vẹn và chính xác.
g
• Ngân hàng đã xây dựng, điều chỉnh quy trình kiểm tra, kiểm soát, kiểm toán
nội bộ phù hợp với đặc điểm của hoạt động NHĐT.
Đ
 Quản trị rủi ro trong giao dịch với khách hàng:(6 biến quan sát)
ại
• Ngân hàng đã tiến hành phân loại giao dịch, những giao dịch quan trọng
phải được người có thẩm quyền tại từng bộ phận kiểm tra, giám sát và phải
h
được kiểm tra, giám sát giữa các bộ phận chức năng trong nội bộ ngân hàng.
• Ngân hàng bảo đảm cung cấp cho khách hàng những thông tin chính xác,
ọc
giúp khách hàng có được sự hiểu biết, đánh giá đúng về khả năng và thực
trạng của ngân hàng, về các quyền lợi và nghĩa vụ của mình.
K
• Ngân hàng quy định cụ thể về trình tự, thủ tục thiết lập quan hệ, tiếp nhận và
xử lý giao dịch NHĐT với khách hàng.
in
• Ngân hàng đảm bảo xác minh nhân dạng, quyền tiếp cận thông tin, tài khoản,
h
phạm vi và giới hạn được phép giao dịch của khách hàng.
• Ngân hàng xác lập và công bố rõ ràng nghĩa vụ, trách nhiệm và quyền hạn
tê
của khách hàng khi đưa ra đề nghị giao dịch.
• Ngân hàng ngăn ngừa, phát hiện kịp thời bất kỳ sự giả mạo, sửa đổi những
́H
thông tin, dữ liệu kế toán, tài chính và các cam kết liên quan đến quyền lợi,
nghĩa vụ của ngân hàng và khách hàng.
uê
 Quản trị rủi ro đối với bên thứ ba:(4 biến quan sát)
• Ngân hàng luôn đánh giá thận trọng và đầy đủ những rủi ro có thể phát sinh; có
́
kế hoạch dự phòng trường hợp dịch vụ do bên thứ ba cung cấp bị gián đoạn.
• Ngân hàng lưu ý đến các vấn đề về an ninh, bảo mật khi nhân viên của bên
thứ ba được phép tiếp cận với hệ thống NHĐT.
• Ngân hàng xác định rõ trách nhiệm, quyền hạn và nghĩa vụ của các bên
trong hợp đồng thuê, hợp đồng hợp tác; đảm bảo ngân hàng có quyền kiểm
6
Tr
tra, giám sát định kỳ hoặc đột xuất đối với hoạt động cung cấp dịch vụ hỗ trợ
ư
kỹ thuật của bên thứ ba và có quyền yêu cầu bên thứ ba thực hiện kiểm toán
ờn
độc lập khi cần thiết.
• Ngân hàng thường xuyên đánh giá các vướng mắc, sự cố, các vấn đề tiềm ẩn
g
trong quan hệ với bên thứ ba trong hoạt động NHĐT để có biện pháp quản lý
rủi ro thích hợp.
Đ
 Quản trị rủi ro đối với dịch vụ NHĐT:(4 biến quan sát)
ại
• Quản trị rủi ro trong nội bộ Ngân hàng được thực hiện tốt.
• Quản trị rủi ro trong giao dịch với khách hàng được đảm bảo.
h
• Quản trị rủi ro đối với bên thứ ba được Ngân hàng thực hiện tốt.
• Nhìn chung, công tác quản trị rủi ro trong dịch vụ NHĐT được thực hiện
ọc
tốt.
- Phương pháp chọn mẫu
K
Do giới hạn về nhân lực, thời gian và nguồn kinh phí, tôi tiến hành khảo sát
trên mẫu đại diện và suy rộng kết quả cho tổng thể. Theo “Phân tích dữ liệu nghiên
in
cứu với SPSS” của Hoàng Trọng _Chu Nguyễn Mộng Ngọc [4]: số mẫu cần thiết để
h
phân tích nhân tố phải lớn hơn hoặc bằng năm lần số biến quan sát (trong phiếu điều
tra chính thức là 21 biến). Như vậy kích cỡ mẫu phải đảm bảo điều kiện như sau:
tê
≥ 5 × 21 ≥ 105
Như vậy, số lượng mẫu tối thiểu để tiến hành điều tra là 105 mẫu, để đảm
́H
bảo độ chính xác cũng như mức độ thu hồi lại bảng hỏi, tôi tiến hành điều tra với số
lượng là 165. Kết quả, luận văn thu được 150 bảng hỏi đảm bảo chất lượng để tiến
uê
hành phân tích.
4.2 Phương pháp xử lý và phân tích số liệu
́
- Đối với dữ liệu thứ cấp: thực hiện việc sắp xếp, phân loại theo thời gian, theo
từng nội dung cụ thể và tiến hành mã hóa các số liệu này theo chủ đề.
- Đối với dữ liệu sơ cấp: làm sạch số liệu bằng cách loại bỏ những phiếu
không hợp lệ và sử dụng phầm mềm SPSS để mã hóa các loại số liệu trên.
Toàn bộ số liệu điều tra được xử lý thông qua phần mềm SPSS 22 để mã
7
Tr
hóa, làm sạch số liệu, xác định và phân tích các đánh giá đối với công tác quản trị
ư
rủi ro dịch vụ NHĐT của VCB – CN Huế.
ờn
Đề tài sử dụng các phương pháp phân tích số liệu sau:
- Công cụ chủ yếu là phần mềm SPSS 22.0
g
- Đánh giá các thang đo nhiều chỉ báo thông qua hệ số Cronbach’s alpha (sau
khi điều tra thử 30 bảng hỏi để hiệu chỉnh thang đo, sau đó tiếp tục dùng để
Đ
đánh giá độ tin cậy của thang đo sau khi điều tra chính thức và phân tích
ại
nhân tố khám phá).
- Thống kê ý kiến của ngân hàng đối với các biến quan sát thông qua các đại
h
lượng như tần số, tần suất…
- Tiến hành phân tích nhân tố khám phá EFA đối với các biến quan sát trong
ọc
thang đo các nhân tố ảnh hưởng quản trị rủi ro dịch vụ NHĐT của VCB –
CN Huế.
K
- Tiến hành hồi quy bội các nhân tố đã rút trích được sau khi phân tích nhân tố
khám phá EFA với nhân tố quản trị rủi ro dịch vụ NHĐT của VCB – CN
in
Huế.
h
5 Đóng góp của đề tài
Kết quả nghiên cứu của đề tài sẽ có một số đóng góp nhất định về mặt lý
tê
luận và thực tiễn sau:
- Về mặt lý luận:Đề tài này nhằm phân tích hệ thống hóa các vấn đề lý luận cơ
́H
bản về hoạt động quản trị rủi ro trong NHĐT của ngân hàng VCB - CN Huế. Hệ
thống số liệu phân tích đánh giá dựa trên nguồn báo cáo và điều tra. Do đó, kết
uê
quả và nội dung của đề tài này có thể được sử dụng làm tài liệu tham khảo về
lĩnh vực quản trị rủi ro của NHĐT trong các ngân hàng thương mại Việt Nam.
́
- Về mặt thực tiễn:Kết quả của đề tài nghiên cứu này là một nguồn thông tin
dữ liệu để các nhà quản lý của ngân hàng VCB – CN Huế đưa ra các chiến
lược kinh doanh, quyết định phù hợp với điều kiện phát triển kinh tế và tầm
nhìn chiến lược kinh doanh của Ngân hàng trong tương lai.
8
Tr
6 Kết cấu luận văn
ư
Luận văn gồm có 3 phần chính
ờn
Phần I: Đặt vấn đề
Phần II: Nội dung nghiên cứu
g
Chương 1: Cơ sở khoa học về quản trị rủi ro trong dịch vụ NHĐT
Chương 2: Thực trạng hoạt động quản trị rủi ro trong dịch vụ NHĐT tại ngân
Đ
hàng VCB – CN Huế
ại
Chương 3: Giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản trị rủi ro trong dịch vụ
NHĐT tại tại ngân hàng VCB – CN Huế
h
Phần III: Kết luận
ọc
K
in
h
tê
́H
uê
́
9
Tr
PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU
ư
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ QUẢN TRỊ RỦI RO
ờn
DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
g
1.1 Tổng quan về dịch vụ NHĐT
1.1.1 Khái niệm về NHĐT
Đ
Trong vài thập kỷ trở lại đây thuật ngữ “ngân hàng điện tử - Electronic
banking” được sử dụng khá phổ biến. Theo sự nghiên cứu của Keivani và các cộng
ại
sự (2008) thì NHĐT là “một thuật ngữ cho quy trình mà trong đó khách hàng có thể
thực hiện các giao dịch ngân hàng thông qua các kênh điện tử mà không cần phải
h
đến các cơ sở/chi nhánh ngân hàng.” [27]. Theo quan điểm của Hội đồng giám định
ọc
tài chính quốc gia Iran (2006) thì “dịch vụ NHĐT sẽ cung cấp một cách tự động các
sản phẩm dịch vụ ngân hàng truyền thống cũng như hiện đại trực tiếp đến cho khách
K
hàng thông qua các kênh điện tử. Dịch vụ NHĐT là một hệ thống cho phép khách
hàng, bao gồm cả cá nhân và doanh nghiệp, xem số dư tài khoản, thực hiện các giao
in
dịch, thu thập thông tin về các sản phẩm và dịch vụ tài chính thông qua các mạng
công cộng hoặc tư nhân, bao gồm cả mạng Internet.
h
Hệ thống này sẽ cung cấp các dịch vụ cho khách hàng thông qua các thiết bị
tê
thông tin hiện đại như máy tính cá nhân (personal computer), máy kỹ thuật số hỗ trợ
cá nhân (personal digital assistant, chẳng hạn như Ipad), máy rút tiền tự động
́H
(automated teller machine – ATM), máy chấp nhận thanh toán thẻ (point of sale –
POS), hệ thống Kiosk và các điện thoại cảm ứng” [24].
uê
Tóm lại, NHĐT chính là kênh phân phối sản phẩm, dịch vụ ngân hàng thông
qua các phương tiện điện tử; là khả năng khách hàng có thể truy cập từ xa vào một
́
ngân hàng thông qua các phương tiện điện tử và bao gồm các dịch vụ ngân hàng
được thực hiện bằng điện tử.
1.1.2 Khái niệm về dịch vụ NHĐT
Cùng với việc phát triển NHĐT thì các dịch vụ trực thuộc NHĐT cũng phát
triển ngày càng mạnh mẽ trên phạm vi toàn thế giới. Có thể nói, các dịch vụ NHĐT
10
Tr
chính là tác nhân quan trọng góp phần to lớn vào vào sự thành công và phát triển
ư
của hệ thống ngân hàng nói chung và của từng ngân hàng cụ thể nói riêng.
ờn
Hiện nay có rất nhiều cách hiểu khác nhau về khái niệm dịch vụ NHĐT.
Theo tài liệu của Ngân hàng thế giới (2003) thì dịch vụ NHĐT là “các dịch vụ
g
và sản phẩm ngân hàng được cung cấp cho các khách hàng bán buôn và bán lẻ thông
qua các kênh điện tử” [28]. Theo Tạp chí The Australian Banker cho rằng “Dịch vụ
Đ
NHĐT là một hệ thống phần mềm vi tính cho phép khách hàng tìm hiểu hay mua dịch
ại
vụ ngân hàng thông qua việc nối mạng máy vi tính của mình với ngân hàng” [26].
Theo giáo trình Marketing ngân hàng (Nguyễn Minh Hiền, 2009) [11]:
h
“Ngân hàng điện tử được hiểu là một mô hình ngân hàng cho phép khách hàng
truy cập từ xa đến ngân hàng nhằm: thu thập thông tin; thực hiện các giao dịch
ọc
thanh toán tài chính dựa trên các khoản lưu ký của ngân hàng; sử dụng các sản
phẩm dịch vụ mới. Các giao dịch điện tử được thực hiện thông qua các phương
K
tiện giao dịch điện tử: Máy thanh toán tại điểm bán hàng (EFTPOS), máy rút tiền
tự động (ATM), ngân hàng qua điện thoại, ngân hàng qua mạng internet, ngân
in
hàng qua mạng nội bộ.”
Tại Việt Nam, dịch vụ NHĐT được xem là dịch vụ của ngân hàng cho phép
h
khách hàng có khả năng truy nhập từ xa nhằm: thu thập thông tin; thực hiện các
tê
giao dịch thanh toán, tài chính dựa trên các tài khoản lưu ký tại Ngân hàng, và đăng
ký sử dụng các dịch vụ mới [18]. Cụ thể hơn, NHNN Việt Nam cũng đã đưa ra định
́H
nghĩa về dịch vụ NHĐT là: “Các dịch vụ và sản phẩm ngân hàng hiện đại và đa tiện
ích được phân phối đến khách hàng bán buôn và bán lẻ một cách nhanh chóng
uê
thông qua kênh phân phối (Internet và các thiết bị truy nhập đầu cuối khác như máy
tính, máy ATM, POS, điện thoại để bàn, điện thoại di động…) được gọi là dịch vụ
́
NHĐT” [22].
Dựa trên các khái niệm được nêu ra có thể nhận thấy rằng thực chất của dịch
vụ NHĐT là việc thiết lập một kênh trao đổi thông tin tài chính giữa khách hàng và
ngân hàng nhằm phục vụ nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng một cách nhanh
chóng, an toàn và thuận tiện.
11
Tr
1.1.3 Các sản phẩm dịch vụ NHĐT
ư
 Dịch vụ ngân hàng Phone Banking (dịch vụ ngân hàng tự động qua điện
ờn
thoại)
Phone Banking là tiện ích ngân hàng mà khi sử dụng khách hàng chỉ cần
g
dùng hệ thống điện thoại thông thường. Với dịch vụ này, khách hàng có thể dùng
điện thoại cố định hoặc di động kết nối với hệ thống Phone Banking để nghe được
Đ
các thông tin về sản phẩm dịch vụ ngân hàng, thông tin về tài khoản của mình và
ại
thậm chí thực hiện được một số giao dịch. Với dịch vụ này, khách hàng có thể truy
vấn thông tin đang quan tâm dù ở bất cứ đâu mà không cần trực tiếp đến ngân hàng.
h
Cụ thể, Phone Banking là một hệ thống bao gồm máy chủ và phần mềm đặt tại ngân
hàng, liên kết với khách hàng thông qua tổng đài của dịch vụ. Thông qua các phím
ọc
chức năng được khái niệm trước, khách hàng sẽ được phục vụ một cách tự động
hoặc thông qua nhân viên tổng đài. Đây là một hệ thống trả lời tự động, hoạt động
K
24/24 giờ trong ngày, bảy ngày trong một tuần, 365 ngày trong một năm nên khách
hàng hoàn toàn chủ động sử dụng khi cần thiết [14].
in
 Dịch vụ ngân hàng Call center
h
Call center cũng là một dịch vụ ngân hàng qua điện thoại. Cụ thể, do quản lý
dữ liệu tập trung nên khách hàng tại bất kỳ chi nhánh nào có thể gọi về một số điện
tê
thoại cố định của trung tâm này để được cung cấp mọi thông tin chung và thông tin
cá nhân. Khác với Phone Banking chỉ cung cấp thông tin đã được lập trình sẵn, Call
́H
Center có thể linh hoạt cung cấp thông tin hoặc trả lời thắc mắc của khách hàng
thông qua các nhân viên nghiệp vụ của ngân hàng.Trong quá khứ, nhược điểm của
uê
phương pháp này là phải có người trực 24/24 nhưng hiện nay phương pháp này đã
được bán tự động [8].
́
 Dịch vụ ngân hàng Internet Banking
Internet Banking là dịch vụ Ngân hàng điện tử dùng để truy vấn thông tin
tàikhoản và thực hiện các giao dịch chuyển khoản, thanh toán qua mạng Internet.
Internet Banking cho phép khách hàng thực hiện giao dịch trực tuyến mà không
cầnđến Ngân hàng. Chỉ cần một chiếc máy vi tính hoặc điện thoại di động có kết
12
Tr
nối Internet và mãtruy cập do Ngân hàng cung cấp, khách hàng có thể thực hiện
ư
cácgiao dịch với Ngân hàng mọi lúc mọi nơi một cách an toàn [10].
ờn
Để đảm bảo độ xác thực của các nghiệp vụ thuộc Internet Banking, tại
ViệtNam hiện nay có 2 phương thức chủ yếu được thực hiện: (i) Xác thực bằng
g
SMS: Trong quá trình giao dịch thanh toán và chuyển tiền,Ngân hàng sẽ gửi một tin
nhắn có mã xác thực đến số di động mà khách hàng đã cung cấp để hoàn tất giao
Đ
dịch; (ii) Xác thực bằng thiết bị Token: Token là thiết bị bảo mật điện tử, thiết lập
ại
mậtkhẩu ngẫu nhiên, dùng để thay thế chữ ký của khách hàng. Mỗi mã số Tokenchỉ
có hiệu lực duy nhất với một lần giao dịch trong một khoảng thời gian
h
nhấtđịnh.Token sẽ tự động thay đổi mật khẩu sau đó.
 Dịch vụ ngân hàng Mobile Banking
ọc
Mobile banking là dịch vụ kinh doanh ngân hàng, dịch vụ tài chính với sự trợ
giúp của các thiết bị di động như điện thoại di động hoặc PDA. Phạm vi cung cấp
K
có thể bao gồm các cơ sở để tiến hành các giao dịch ngân hàng hay giao dịch trên
thị trường chứng khoán. Nó cho phép khách hàng quản lý tài khoản, truy cập thông
in
tin mọi lúc mọi nơi.
h
Muốn tham gia dịch vụ này, khách hàng cần phải đăng ký để trở thành thành
viên chính thức, trong đó quan trọng là những thông tin cơ bản như: số điện thoại di
tê
động, số tài khoản cá nhân dùng trong thanh toán. Sau đó, khách hàng được nhà
cung ứng dịch vụ thanh toán qua mạng này cung cấp mã số định danh (ID). Mã số
́H
này không phải số điện thoại di động và nó sẽ được chuyển thành mã vạch để dán
lên điện thoại di động, giúp cho việc cung cấp thông tin khách hàng khi thanh toán
uê
nhanh chóng, chính xác và đơn giản hơn tại các thiết bị đầu cuối của điểm bán hàng
hay cung ứng dịch vụ. Cùng với mã số định danh, khách hàng cũng được cung cấp
́
mã số cá nhân (PIN) để khách hàng xác nhận giao dịch thanh toán khi nhà cung cấp
dịch vụ thanh toán yêu cầu.
 Dịch vụ ngân hàng Home Banking
Ứng dụng và phát triển Home Banking là một bước phát triển chiến lược của
các NHTM Việt Nam trước sức ép rất lớn của tiến trình hội nhập toàn cầu về dịchvụ
13
Tr
ngân hàng.Đứng về phía khách hàng, Home Banking đã mang lại những lợi ích
ư
thiếtthực như tiết kiệm chi phí, thời gian. Hiện nay, dịch vụ Home Banking tạiViệt
ờn
Nam đã được nhiều ngân hàng tại Việt Nam ứng dụng và triển khai rộng rãi như:
ngân hàng Á Châu, ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam [6], ….
g
Dịch vụ ngân hàng tại nhà được xây dựng dựa trên một trong hai nền tảng:
hệthống các phần mềm ứng dụng (Software Base) và nền tảng công nghệ Web
Đ
(WebBase), thông qua hệ thống máy chủ, mạng Internet và máy tính con của khách
hàng,thông tin tài chính sẽ được thiết lập, mã hóa, trao đổi và xác nhận yêu cầu sử
ại
dụngdịch vụ.
 Kiosk ngân hàng
h
Là sự phát triển của dịch vụ ngân hàng hướng tới việc phục vụ khách hàng
ọc
với chất lượng cao nhất và thuận tiện nhất.Trên đường phố sẽ đặt các trạm làm việc
với đường kết nối Internet tốc độ cao.Khi khách hàng cần thực hiện giao dịch hoặc
yêu cầu dịch vụ, họ chỉ cần truy cập, cung cấp số chứng nhận cá nhân và mật khẩu
K
để sử dụng dịch vụ của hệ thống ngân hàng.
in
Đặc điểm của các Kiosk thường bao gồm một màn hình cảm ứng
(touchscreen), nhưng cũng có một số trường hợp sử dụng bàn phím.Các Kiosk có
h
thể lưu trữ dữ liệu tại chỗ, hoặc lấy nó từ trên mạng. Dịch vụ Kiosk banking là một
loại hình dịch vụ có tính phí cho tất cả những dịch vụ mà khách hàng đã sử dụng.
tê
1.1.4 Ưu điểm và nhược điểm của việc ứng dụng dịch vụ NHĐT trong hệ thống
́H
ngân hàng
1.1.4.1 Ưu điểm của dịch vụ NHĐT
 Lợi ích của dịch vụ NHĐT đối với nền kinh tế
uê
Trong khoảng những năm trở lại đây, với sự phát triển vượt bậc của các dịch
vụ NHĐT đã tạo ra một sự chuyển biến rõ rệt về nhận thức và thói quen thanh toán
́
không dùng tiền mặt của một bộ phận lớn dân cư. Thanh toán không sử dụng tiền
mặt mang lại rất nhiều lợi thế cho Chính phủ, không chỉ về mặt quản lý Nhà nước
mà còn trong phát triển nền kinh tế quốc dân. Cụ thể:
Giảm thiểu chi phí trong hằng năm trong việc in ấn, vận chuyển và bảo quản
lượng tiền mặt.
14
Tr
Tạo sự minh bạch trong các khoản chi tiêu và giao dịch của Chính phủ, các
ư
đơn vị kinh doanh và cá nhân, giúp dòng chảy tiền tệ được lưu thông rõ ràng và trơn
ờn
tru hơn. Bên cạnh đó, ngành Thuế sẽ chống được thất thu do sự minh bạch của hệ
thống thông tin được hỗ trợ bởi hệ thống ngân hàng.
g
Việc phát triển các dịch vụ NHĐT mà đặc biệt trong đó là thanh toán điện tử
giúp chu chuyển vốn tăng nhanh và đáp ứng tốt các nhu cầu thanh toán của nền kinh
Đ
tế. Chính điều đó sẽ làm cho luồng tiền vào ngân hàng lớn hơn tạo điều kiện thay đổi
ại
cơ cấu tiền lưu thông, chuyển từ nền kinh tế tiền mặt qua nền kinh tế chuyển khoản.
 Lợi ích của dịch vụ NHĐT đối với ngân hàng [3]
- Tạo ra danh tiếng tốt
h ọc
Đối với bản thân mỗi ngân hàng, lợi ích đầu tiên của dịch vụ NHĐT là tạo
dựng một danh tiếng tốt hơn, do các ngân hàng khi đưa ra dịch vụ thường được
đánh giá là những ngân hàng có trình độ công nghệ cao. Điều quan trọng hơn là
K
dịch vụ NHĐT giúp các ngân hàng thực hiện chiến lược “toàn cầu hóa” mà không
cần mở thêm chi nhánh ở trong nước cũng như nước ngoài. Có thể nói, các dịch vụ
in
NHĐT đang ngày càng đóng một vai trò to lớn trong việc quảng bá, khuyếch trương
h
thương hiệu của các ngân hàng một cách sinh động và hiệu quả.
- Tiết kiệm chi phí và gia tăng lợi nhuận
tê
Xét trên quan điểm kinh tế, dịch vụ NHĐT giúp các ngân hàng tiết kiệm một số
các chi phí cố định, giảm công việc văn phòng và nhân viên. Cụ thể mạng máy chủ và
́H
các máy tính cá nhân giúp rút ngắn thời gian cho công việc làm thủ tục, tìm kiếm và
chuyển giao số liệu. Bên cạnh đó, sự tự động hóa của máy móc thiết bị cũng làm giảm
uê
chi phí nhân công trực tiếp tại ngân hàng. Ngoài ra, bằng phương tiện Internet, khách
hàng có thể tìm hiểu các thông tin về sản phẩm, dịch vụ được cung cấp bởi ngân hàng
́
một cách cấp nhật và thường xuyên hơn, nhờ đó các ngân hàng cũng tiết kiệm được
một khoản chi phí tương đối cho bán hàng và tiếp thị sản phẩm.
- Mở rộng phạm vi hoạt động, tăng khả năng cạnh tranh
Dịch vụ NHĐT với nền tảng là công nghệ thông tin, Internet/Webmang lại
sự hiện diện toàn cầu cho người cung cấp và sự lựa chọn toàn cầu chongười tiêu
15
Tr
dùng, bỏ qua khoảng cách địa lý giữa các vùng miền, các quốc gia. Mộtngân hàng
ư
có thể cung cấp dịch vụ cho khách hàng ở bất cứ đâu, tại bất cứ thờiđiểm nào. Nhờ
ờn
đó, phạm vi hoạt động của ngân hàng được mở rộng một cách mạnhmẽ và gia tăng
khả năng cạnh tranh trên thị trường nội địa cũng như quốc tế.
g
- Thích ứng nhanh chóng với những thay đổi của thị trường
Do các hoạt động dịch vụ NHĐT dựa trên nền tảng công nghệ thông tin hiện
Đ
đại, điều đó cho phép các ngân hàng thích ứng nhanh chóng với những thay đổi trên
ại
thị trường, kịp thời điều chỉnh phí, lãi suất, tỷ giá phù hợp với diễn biến thay đổi
nhanh chóng trên thị trường, giúp cho các khách hàng có những thông tin chính xác,
h
nhanh chóng nhất và đặc biệt là có thể tiếp cận được thông tin mọi lúc mọi nơi. Có
ọc
thể nói, đây chính là một lợi ích vượt trội của NHĐT nói chung và các dịch vụ
NHĐT nói riêng so với ngân hàng truyền thống và dịch vụ ngân hàng truyền thống.
 Lợi ích của NHĐT đối với khách hàng [19]
K
- Tăng tính thuận lợi, tiết kiệm thời gian và chi phí giao dịch cho khách hàng
Ưu điểm lớn nhất của dịch vụ NHĐT dành cho khách hàng chính là sự tiện
in
nghi và luôn sẵn sàng của dịch vụ ngân hàng. Chỉ cần một máy tính được nối mạng,
h
một điện thoại cố định hay di động, một thiết bị cầm tay,…. khách hàng hoàn toàn
có thể nắm bắt những gì đang diễn ra trên thị trường, trong tài khoản của mình, thực
tê
hiện những giao dịch trực tiếp với ngân hàng, thanh toán thẻ, vay nợ, gửi tiết kiệm
hay kinh doanh chứng khoán, ngoại hối mọi lúc mọi nơi.
́H
- Tăng tính an toàn cho bản thân khách hàng và tài sản cho khách hàng
Với giao dịch điện tử, khách hàng sẽ tránh được tình trạng phải mang quá
uê
nhiều tiền mặt trong người, tránh được rủi ro bị cướp hoặc bị mất trộm. Đồng thời,
với sự hỗ trợ đắc lực của hệ thống công nghệ thông tin hiện đại, tính bảo mật và an
́
toàn của các dịch vụ ngân hàng ngày càng được nâng cao, giúp các khách hàng có
thể an tâm và tin tưởng vào các dịch vụ do NHĐT cung cấp.
1.1.4.2 Nhược điểm của dịch vụ NHĐT
 Đối với ngân hàng
Vốn đầu tư: Thực tế vốn đầu tư cho 1 hệ thống NHĐT là rất lớn, lên đến
16
Tr
hàng chục triệu đến hàng trăm triệu đô la để đầu tư vào công nghệ, con người và các
ư
chi phí khác để vận hành, bảo trì, phát triển hệ thống. Đây sẽ là một vấn đề thực sự
ờn
khó khăn, đặc biệt với những ngân hàng có quy mô nhỏ, lượng khách hàng ít.
Trở ngại về an toàn và bảo mật: Hệ thống NHĐT có thể gặp rủi ro trong vấn đề
g
an toàn và bảo mật nếu bị các “hacker” tấn công bằng công nghệ cao. Ngân hàng có thể
hạn chế vấn đề này bằng cách thuê các nhân viên cao cấp trong lĩnh vực công nghệ
Đ
thông tin làm việc trong lĩnh vực ngân hàng và trang bị những hệ thống máy móc thật
ại
sự tiên tiến và hiện đại. Tuy nhiên để thực hiện được điều này cần phải có vốn đầu tư.
Đầu tư cho một hệ thống “tường lửa” hiệu quả và đội ngũ làm công nghệ thông tin có
h
kinh nghiệm sẽ chiếm một tỷ lệ vốn rất lớn của hệ thống ngân hàng.
 Đối với khách hàng
ọc
Với khách hàng, họ muốn sử dụng các dịch vụ NHĐT đòi hỏi phải có máy
tính, mạng Internet, điện thoại di động hoặc một số các thiết bị khác…Vấn đề này
K
cần khách hàng cũng phải bỏ ra một số tiền đầu tư nhất định mà không phải khách
hàng nào cũng có điều kiện đáp ứng.
in
Vấn đề an toàn, bí mật thông tin của khách hàng cũng là điều mà khách hàng
h
rất quan tâm. Khi tiến hành các giao dịch điện tử, khách hàng sẽ phải chấp nhận một
số các rủi ro về an ninh dữ liệu, bảo mật thông tin….Đây cũng chính là nguyên
tê
nhân chính khiến một bộ phận khách hàng e ngại với dịch vụ NHĐT.
1.2 Quản trị rủi ro dịch vụ NHĐT
́H
1.2.1 Khái niệm rủi ro và các loại hình rủi ro của dịch vụ NHĐT
1.2.1.1 Khái niệm rủi ro
uê
Theo trường phái truyền thống, rủi ro là những thiệt hại, mất mát, nguy hiểm
có thể xảy ra cho con người. Theo trường phái hiện đại, rủi ro là sự bất trắc có thể
́
đo lường được, vừa mang tính tích cực, vừa mang tính tiêu cực. Rủi ro có thể mang
đến những tổn thất mất mát cho con người nhưng cũng có thể mang lại những lợi
ích, những cơ hội. Nếu tích cực nghiên cứu rủi ro, người ta có thể tìm ra những biện
pháp phòng ngừa, hạn chế những rủi ro tiêu cực, đón nhận những cơ hội mang lại
kết quả tốt đẹp cho tương lai. Hay ở một góc nhìn khác, theo C.Arthur William,
17
Tr
Jr.Micheal, L.Smith (1998) [25]: “rủi ro là sự biến động tiềm ẩn ở những kết quả.
ư
Rủi ro có thể xuất hiện trong hầu hết các hoạt động của con người. Khi có rủi ro
ờn
người ta không thể dự đoán được chính xác kết qủa. Sự hiện diện của rủi ro gây nên
sự bất định. Nguy cơ rủi ro phát sinh bất cứ khi nào một hành động dẫn đến khả
g
năng được hoặc mất không thể đoán trước”.
Đứng về góc độ doanh nghiệp, rủi ro là sự kiện xảy ra ngoài ý muốn và ảnh
Đ
hưởng đến hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. Rủi ro thường dẫn đến thiệt hại.
ại
Do vậy, doanh nghiệp nhận thức rõ rủi ro, đề ra những biện pháp phòng chống hữu
hiệu để hạn chế thấp nhất rủi ro luôn là vấn đề ưu tiên hàng đầu của các doanh nghiệp.
h
Rủi ro trong hoạt động dịch vụ NHĐT của ngân hàng thương mại là khả
năng có thể xảy ra các tổn thất về vật chất hoặc phi vật chất phát sinh trong quá
ọc
trình kinh doanh dịch vụ NHĐT của ngân hàng, bao gồm cả tất cả các hoạt động có
liên quan đến dịch vụ NHĐT của ngân hàng. Đối tượng chịu rủi ro ngân hàng, tổ
K
chức tín dụng, bên thứ ba cung cấp dịch vụ, khách hàng… liên quan tới hoạt động
của dịch vụ NHĐT [9].
in
1.2.1.2 Các loại hình rủi ro của dịch vụ NHĐT
Theo “Nguyên tắc quản lý rủi ro trong hoạt động NHĐT” của NHNN Việt
h
Nam ban hành ngày 31/7/2006 thì “Rủi ro trong hoạt động NHĐT là khả năng xảy
tê
ra tổn thất khi thực hiện các hoạt động NHĐT”.
Trong môi trường phát triển không ngừng của công nghệ thông tin và hoạt
́H
động NHĐT, khó có thể phân loại một cách đầy đủ các loại hình rủi ro của NHĐT.
Tuy nhiên, về cơ bản, các rủi ro này không nằm ngoài những rủi ro truyền thống cơ
uê
bản của hoạt động ngân hàng. Do đó, chúng ta có thể chia các loại rủi ro trong hoạt
động NHĐT thành các nhóm như đối với rủi ro truyền thống, bao gồm: rủi ro chiến
́
lược, rủi ro hoạt động, rủi ro pháp lý và rủi ro uy tín… là những loại rủi ro thường
gặp nhất.
 Rủi ro chiến lược
Rủi ro chiến lược là sự biến động giữa thu nhập và nguồn vốn phát sinh từ
những quyết định kinh doanh bất lợi, thực hiện không đúng các quyết định hay từ
18
Tr
các thay đổi trong môi trường hoạt động của ngân hàng. Khi một dịch vụ NHĐT
ư
mới chuẩn bị được đưa ra thị trường thì cần phải phối hợp nhất quán với chiến lược
ờn
tài chính tổng thể của ngân hàng. Quy trình vận hành lập kế hoạch chiến lược và ra
quyết định phát triển bất kỳ một sản phẩm NHĐT nào đó phải dựa vào nhu cầu cụ
g
thể của thị trường, thay vì đặt ra mục tiêu kinh doanh độc lập cho sản phẩm đó.
Nguyên nhân gây ra rủi ro chiến lược:(i) Ban lãnh đạo cấp cao của Ngân
Đ
hàng không đánh giá được đầy đủ tính phức tạp của các vấn đề liên quan đến hoạt
ại
động NHĐT cũng như các khái niệm và ngôn ngữ mang tính kỹ thuật cao; (ii) Các
dịch vụ NHĐT được triển khai một cách hàng loạt, theo phong trào mà không dựa
h
trên nguồn lực tài chính cũng như nhân lực của tổ chức.
 Rủi ro hoạt động
ọc
Rủi ro hoạt động là rủi ro nguy hiểm nhất và có ảnh hưởng tới sự sống còn
của hoạt động NHĐT. Rủi ro này phát sinh từ các khả năng gây thiệt hại cho ngân
K
hàng do hệ thống không đảm bảo sự thống nhất và mức độ tin cậy cần thiết.
Các yếu tố về bảo mật, an toàn, an ninh là vấn đề cần được quan tâm nhất vì
in
các ngân hàng thường là đối tượng tấn công của những kẻ đột nhập hệ thống điện tử
h
từ bên ngoài hoặc bên trong nhằm tác động lên các sản phẩm hoặc hệ thống của
ngân hàng. Rủi ro hoạt động còn có thể phát sinh do nhầm lẫn của khách hàng, do
tê
các hệ thống NHĐT thiết kế hoặc triển khai không đồng bộ, hoàn chỉnh. Rủi ro này
ảnh hưởng tới cả hoạt động NHĐT lẫn hoạt động tiền điện tử.
́H
Nguyên nhân gây ra rủi ro hoạt động:
Rủi ro này có thể xuất phát từ khâu kiểm soát tiếp cận hệ thống máy chủ và
uê
lưu trữ thông tin.Việc kiểm soát việc truy cập vào hệ thống ngân hàng ngày càng trở
nên phức tạp do việc phân bổ các điểm truy nhập, việc sử dụng các đường dây liên
́
lạc, kể cả các mạng thông tin công cộng như Internet ngày càng được phát triển.
Nếu kiểm soát không tốt có thể dẫn đến tình trạng những người chuyên lấy trộm dữ
liệu trên mạng Internet thực hiện thành công những hành động bất hợp pháp. Bên
cạnh đó, nguyên nhân có thể xuất phát từ hệ thống cung cấp sản phẩm và dịch vụ.
19
Tr
Trong khi đó, nguyên nhân từ phía khách hàng. Sự nhầm lẫn của khách hàng
ư
cho dù là vô tình hay cố ý cũng là một loại rủi ro hoạt động. Rủi ro ngày càng cao
ờn
khi ngân hàng không thực hiên việc tuyên truyền và hướng dẩn kiến thức mới cho
khách hàng về ý thức an toàn bảo mật. Nếu thiếu những biện pháp cần thiết để xác
g
nhận giao dịch, các khách hàng có thể phủ nhận những giao dịch mà trước đó họ đã
chấp nhận, do đó gây tổn thất cho ngân hàng.
Đ
 Rủi ro uy tín
ại
Rủi ro uy tín là rủi ro dư luận đánh giá xấu về ngân hàng gây khó khăn cho
ngân hàng trong việc tiếp cận các nguồn vốn hoặc khách hàng rời bỏ ngân hàng.
h
Khi một ngân hàng bị khách hàng chê trách là một “ngân hàng bất tiện” thì
lúc đó cần phải xem lại vấn đề về danh tiếng của ngân hàng đó. Rủi ro uy tín có thể
ọc
kéo theo những hành động gây nên tình trạng kéo dài quan niệm không tốt trong
dân chúng về hoạt động chung của ngân hàng, và như vậy khả năng thiết lập và duy
K
trì mối quan hệ khách hàng sẽ trở nên khó khăn.
Rủi ro uy tín không chỉ quan trọng đối với một ngân hàng mà còn quan trọng
in
đối với toàn hệ thống ngân hàng. Nguyên nhân gây ra rủi ro uy tín bao gồm nguyên
h
nhân chủ quan và khách quan.
- Nguyên nhân chủ quan
tê
Chính các hành động của ngân hàng, hoặc cách ngân hàng phản ứng trước
hành động của các bên thứ ba đã tạo một hình ảnh xấu về ngân hàng đối với công
́H
chúng trong một thời gian dài. Rủi ro uy tín thường là hệ quả trực tiếp của trạng thái
rủi ro cao hoặc các rắc rối ở những nhóm rủi ro khác, nhất là nhóm rủi ro hoạt động.
uê
Các hệ thống hoặc sản phẩm không hoạt động như dự kiến và gây ra phản
ứng tiêu cực lan rộng trong công chúng. Một lỗ hổng nghiêm trọng về an ninh, cho
́
dù là do bên ngoài hay bên trong tấn công lên một hệ thống nào đó của ngân hàng
có thể làm suy giảm lòng tin của công chúng vào dịch vụ ngân hàng.
Có thể phát sinh trong trường hợp khách hàng gặp vấn đề với dịch vụ được
cung ứng nhưng không nhận được thông tin phản hồi cần thiết về sản phẩm sử dụng
hay quy trình giải quyết vấn đề với khách hàng gặp trục trặc.
20
Tr
- Nguyên nhân khách quan
ư
Các nhầm lẫn, hành động phi pháp và lừa đảo của các bên thứ ba có thể
ờn
khiến một ngân hàng phải chịu rủi ro uy tín.
Những tổn thất lớn do nhầm lẫn của một ngân hàng khác cũng có thể khiến
g
các khách hàng của ngân hàng có các sản phẩm, dịch vụ NHĐT giống hoặc tương
tự nghi ngờ vào sản phẩm và dịch vụ của ngân hàng đó, cho dù bản thân ngân hàng
Đ
không gặp các trường hợp tương tự như ngân hàng kia.
ại
 Rủi ro pháp lý
Rủi ro pháp lý phát sinh từ những vi phạm, hoặc do không tuân thủ pháp
h
luật, các quy định hoặc các thông lệ đã được xác lập, hoặc do quy định không rõ các
ọc
quyền và nghĩa vụ pháp lý của các bên đối với giao dịch. Rủi ro pháp lý có thể xuất
phát từ những nguyên nhân sau:
Thứ nhất, do còn tương đối mới mẻ nên trong nhiều hoạt động NHĐT, các
K
quyền và nghĩa vụ của các bên đối với các giao dịch loại này còn chưa rõ ràng.
Thứ hai, hoạt động NHĐT lại thực hiện “gián tiếp” qua các kênh điện tử chứ
in
không qua tiếp xúc trực tiếp giữa ngân hàng với khách hàng nên việc áp dụng các
h
phương pháp truyền thống trong phòng tránh và phát hiện các hoạt động tội phạm
với hoạt động NHĐT sẽ không đạt hiệu quả cao như trước.
tê
Thứ ba, Những khách hàng không được thông tin đầy đủ về quyền và nghĩa
vụ của họ có thể sẽ khởi kiện ngân hàng. Ngoài ra, các ngân hàng tham gia vào hoạt
́H
động NHĐT có thể phải đối mặt với các rủi ro pháp lý liên quan đến việc bảo vệ
quyền riêng tư và công bố về khách hàng. Ở một số nước, việc không bảo vệ thích
uê
đáng quyền riêng tư cho khách hàng cũng có thể khiến ngân hàng phải chịu những
hình phạt nặng về mặt pháp lý.
́
 Các rủi ro khác
Các rủi ro truyền thống của hoạt động ngân hàng như rủi ro tín dụng, rủi ro
khả năng thanh toán, rủi ro lãi suất và rủi ro thị trường cũng có thể phát sinh từ hoạt
động NHĐT. Tuy nhiên, hậu quả của những rủi ro này đối với ngân hàng có thể
không giống với các rủi ro hoạt động, rủi ro uy tín và rủi ro pháp lý. Điều này đặc
21
Tr
biệt đúng khi so sánh các ngân hàng tham gia đa dạng hóa hoạt động với các ngân
ư
hàng hoặc phần ngân hàng chuyên doanh hoạt động NHĐT .
ờn
Rủi ro tín dụng: là rủi ro phát sinh khi đối tác không thanh toán một khoản
nợ với đầy đủ giá trị, cho dù là điều này xảy ra vào thời điểm nợ đến hạn hoặc bất
g
kỳ thời điểm nào sau đó. Thường xảy ra ở các loại thẻ tín dụng, khi chủ thẻ không
có khả năng thanh toán hoặc thanh toán không đầy đủ các khoản chi tiêu băng thẻ
Đ
tín dụng. Ngân hàng tham gia vào chương trình thanh toán chứng từ điện tử có khi
ại
phải đối mặt với các rủi ro tín dụng nếu như một bên trung gian thứ ba không thực
hiện được nghĩa vụ của mình về việc thanh toán.
h
Các vấn đề mang tính xuyên quốc gia: Sự mở rộng thị trường ngân hàng có
thể vượt qua biên giới quốc gia và chính vì vậy mà làm tăng một số rủi ro nhất định.
ọc
Một số vấn đề cần quan tâm là: vấn đề pháp lý hay quản lý khi giao dịch với các
khách hàng vượt ra ngoài biên giới quốc gia; sự bất ổn định về luật pháp ở một số
K
quốc gia; trách nhiệm của các cơ quan quyền lực ở các quốc gia khác nhau. Rủi ro
hoạt động có thể phát sinh khi các ngân hàng giao dịch với các nhà cung cấp dịch
in
vụ có trụ sở tại một quốc gia khác, và cũng chính vì yếu tố này mà các ngân hàng
rất khó kiểm soát được rủi ro.
h
1.2.2Quản trị rủi ro dịch vụ NHĐT
tê
1.2.2.1 Khái niệm quản trị rủi ro
Quản trị rủi ro doanh nghiệp là một quy trình được thiết lập bởi hội đồng
́H
quản trị, ban quản lý và các cán bộ có liên quan khác áp dụng trong quá trình xây
dựng chiến lược doanh nghiệp thực hiện xác định những sự vụ có khả năng xảy ra
uê
gây ảnh hưởng đến doanh nghiệp đồng thời quản lý rủi ro trong phạm vi cho phép
nhằm đưa ra mức độ đảm bảo trong việc đạt được mục tiêu của doanh nghiệp [13].
́
Quản trị rủi ro doanh nghiệp ngày nay được coi như là một bộ phận không
thể tách rời với chiến lược doanh nghiệp. Điều đó có nghĩa là chiến lược của doanh
nghiệp sẽ được xem là không đầy đủ nếu thiếu vắng sự gắn kết với quản lý rủi
ro.Quản trị rủi ro hiệu quả sẽ giữ các hoạt động ổn định, chủ động hơn và tránh
được nhiều thiệt hại nhờ đã dự kiến từ trước.
22
Tr
1.2.2.2 Nội dungquản trị rủi ro dịch vụ NHĐT
ư
Về phương diện các tổ chức tín dụng nói chung và ngân hàng có cung cấp
ờn
dịch vụ NHĐT nói riêng, việc quản trị rủi ro dịch vụ NHĐT có thể được phản ánh
thông qua các khía cạnh sau [15]:
g
 Quản trị rủi ro chiến lược
- Phân tích chi phí
Đ
Hội đồng quản trị và ban lãnh đạo cần đánh giá tác động của hoạt động
ại
NHĐT ,phân tích mức độ rủi ro và chiến lược của ngân hàng, để chắc chắn rằng đã
ý thức được đầy đủ và hợp lý về các chi phí cũng như lợi tức thu được từ hoạt động
h
NHĐTcủa mình.
ọc
Bất kỳ quyết định triển khai sản phẩm, dịch vụ NHĐT phải dựa trên bản
phân tích thu nhập và chi phí từ hoạt động đó, như: nâng cao vị thế cạnh tranh, giảm
chi phí hoạt động, tăng nhu cầu đối với dịch vụ NHĐT, …
K
- Đánh giá mức độ sẵn sàng của ngân hàng
Ban lãnh đạo cấp cao đủ thẩm quyền để đảm bảo cho ngân hàng chỉ thực
in
hiện hoạt động kinh doanh NHĐT áp dụng công nghệ mới và đủ khả năng để có thể
h
thực hiện giám sát quản trị rủi ro. Trình độ chuyên môn của người quản lý và nhân
viên cần phải tương xứng với đặc điểm kỹ thuật và mức độ phức tạp của các ứng
tê
dụng NHĐT và công nghệ đi kèm.
- Xây dựng quy trình quản trị rủi ro
́H
Các quy trình quản trị rủi ro đối với hoạt động NHĐT cũng phải thống nhất
với phương pháp quản trị rủi ro nói chung của toàn ngân hàng. Thường xuyên đánh
uê
giá lại các chính sách và quy trình quản trị rủi ro hiện tại của ngân hàng để đảm bảo
đủ khả năng đối phó với những loại hình rủi ro mới phát sinh do hoạt động NHĐT
́
mang lại.
Những biện pháp giám sát quản trị bổ sung mà ban lãnh đạo có thể áp dụng
bao gồm: (i) Xác định rõ ràng mức độ rủi ro ngân hàng có thể chấp nhận được đối
với NHĐT; (ii) Xây dựng các cơ chế uỷ quyền và báo cáo cơ bản, bao gồm cả kế
hoạch xử lý những trường hợp sự cố có thể ảnh hưởng đến sự an toàn hay uy tín của
23
Tr
ngân hàng (ví dụ: hệ thống bị xâm nhập, nhân viên vi phạm quy định hay lạm dụng
ư
nghiêm trọng các thiết bị hổ trợ…); (iii) Lưu ý đến mọi yếu tố rủi ro đặc thù liên
ờn
quan đến việc đảm bảo tính an ninh, hoàn chỉnh và luôn sẵn sàng của các sản phẩm
và dịch vụ NHĐT, đồng thời, yêu cầu bên đối tác mà ngân hàng thuê những hệ
g
thống và ứng dụng cơ bản cũng phải áp dụng các biện pháp tương tự và (iv) Đảm
bảo thực hiện đầy đủ phân tích rủi ro trước khi ngân hàng tiến hành hoạt động
Đ
NHĐTra nước ngoài.
ại
 Quản trị rủi ro hoạt động
- Kiểm soát an ninh
h
Công việc kiểm soát an ninh được xây dựng và duy trì một cách tương xứng.
ọc
Ban lãnh đạo cấp cao cần giám sát quá trình phát triển và bảo trì liên tục cơ sở vật
chất phục vụ cho công tác kiểm soát an ninh để có thể bảo vệ được hệ thống NHĐT
và nguồn dữ liệu khỏi những mối đe doạ từ bên trong và bên ngoài.
K
Để kiểm soát được an ninh đối với các hoạt động NHĐT, ban lãnh đạo cần
đảm bảo rằng ngân hàng có một quy trình kiểm soát an ninh toàn diện, bao gồm cả
in
các chính sách và quy trình thủ tục, trong đó lưu ý đến mọi mối đe doạ từ trong và
h
ngoài ngân hàng để ngăn ngừa và có biện pháp xử lý kịp thời khi xảy ra sự cố.
Những yếu tố then chốt của một quy trình kiểm soát an ninh hiệu quả đối với hoạt
tê
động NHĐT bao gồm:
 Xác định rõ trách nhiệm của nhân viên trong việc giám sát xây dựng và duy
́H
trì các chính sách an ninh của ngân hàng.
 Thực hiện quy trình diễn tập để ngăn ngừa những hành vi truy cập nội bộ và
uê
bên ngoài chưa được phép vào các ứng dụng và cơ sở dữ liệu của hoạt động
NHĐT.
́
 Thường xuyên xem xét lại và thử nghiệm các biện pháp kiểm soát an ninh,
bao gồm cả việc liên tục theo dõi những tiến bộ mới nhất trong ngành an
ninh.
 Ngân hàng cần phải quy định cụ thể về trình tự, thủ tục thiết lập quyền ưu
tiên uỷ quyền và các biện pháp xác nhận thích hợp, các biện pháp kiểm soát
24
Tr
truy cập ảo và thực, an ninh cơ sở hạ tầng đầy đủ để đảm bảo duy trì được
ư
những giới hạn và hạn chế cần thiết đối với hoạt động của người sử dụng
ờn
trong và ngoài ngân hàng, tích hợp dữ liệu của các giao dịch, bản ghi và
thông tin.
g
 Ngoài ra, phải đảm bảo có phương pháp kiểm toán rõ ràng đối với tất cả mọi
giao dịch NHĐT, đồng thời những biện pháp bảo mật nội dung các thông tin
Đ
quan trọng của hoạt động NHĐTcũng cần phải phù hợp với mức độ nhạy
ại
cảm của những thông tin này.
- Xác thực giao dịch
h
Một điều thiết yếu trong hoạt động ngân hàng là phải xác nhận được tính hợp
ọc
lệ của một thông tin truyền đến, một giao dịch hay một yêu cầu tiếp cận cụ thể.
Ngân hàng có thể sử dụng hàng loạt biện pháp để thiết lập sự xác minh, bao gồm
các mã số nhận dạng cá nhân (PIN), mật khẩu, thẻ thông minh, sinh trắc học (Biện
K
pháp sinh trắc học là phương pháp nhận dạng và xác thực khách hàng dựa trên đặc
điểm cá nhân (hành vi và sinh lý). Cụ thể, dựa trên hành vi:giọng nói, chữ viết, chữ
in
ký; dựa trên đăc điểm sinh lý: vân tay, khuôn măt, mống mắt và tĩnh mạch lòng bàn
h
tay) và chứng chỉ số (Chứng chỉ điện tử là một file dữ liệu được sử dụng giống như
chứng minh thư, hộ chiếu, thẻ hội viên câu lạc bô... trên mạng Internet. Nó được
tê
cấp bởi nhà cung cấp dịch vụ chứng thực điện tử. Nhà cung cấp phải kiểm tra định
danh của người được cấp trước khi cấp chứng chỉ điện tử cho họ).
́H
Các phương pháp xác minh này có thể là đơn yếu tố hoặc đa yếu tố (đa yếu
tố như là: sử dụng cả mật khẩu và kỹ thuật sinh trắc học để xác minh). Xác minh đa
uê
yếu tố nhìn chung cho kết quả đảm bảo hơn.
- Bảo mật thông tin
́
Chú trọng yếu tố bảo mật đảm bảo những người không có thẩm quyền không
thể xem và sử dụng được những thông tin quan trọng. Việc sử dụng sai mục đích
hoặc công bố trái phép các dữ liệu sẽ đặt ngân hàng trước rủi ro uy tín và rủi ro
pháp lý. Sự ra đời của hoạt động NHĐT đặt ra những thử thách mới về an ninh đối
với các ngân hàng vì hoạt động này làm tăng rủi ro thông tin chuyển qua mạng hoặc
25
Tr
lưu trữ ở cơ sở dữ liệu sẽ bị các bên không có thẩm quyền hoặc không phù hợp tiếp
ư
cận hoặc sử dụng theo những cách mà khách hàng đã cung cấp thông tin đó không
ờn
mong muốn.
Ngoài ra, việc sử dụng các nhà cung cấp dịch vụ thứ ba cũng có thể sẽ gây lộ
g
những dữ liệu chủ chốt của ngân hàng ra ngoài. Trước những thách thức nói trên về
bảo mật thông tin đối với những thông tin chủ chốt của hoạt động NHĐT, các ngân
Đ
hàng cần đảm bảo: (i) Tất cả các dữ liệu ngân hàng và lưu trữ mật chỉ do những cá
ại
nhân, tổ chức hoặc hệ thống có thẩm quyền và được xác nhận tiếp cận; (ii)Tất cả
các dữ liệu ngân hàng mật được lưu trữ an toàn và bảo mật tránh việc xem hoặc sửa
h
ngoài thẩm quyền trong quá trình chuyển tin qua các mạng nội bộ, tư nhân hoặc
công cộng; (iii) Khi các bên thứ ba được tiếp cận dữ liệu thông qua các hợp đồng
ọc
với nhà thầu phụ thì các tiêu chuẩn và kiểm soát của ngân hàng đối với việc sử dụng
và bảo mật dữ liệu phải được đáp ứng và (iv) Các tiếp cận đối với loại dữ liệu hạn
K
chế tiếp cận nên được theo dõi và ghi lại và phải đảm bảo là nguồn lưu thông tin
theo dõi này không bị đột nhập trái phép.
in
 Quản trị rủi ro pháp lý và rủi ro uy tín
- Cung cấp đầy đủ thông tin về ngân hàng
h
Để các khách hàng tiềm năng không phải đoán mò khi kết luận về địa vị
tê
pháp lý và tình trạng của ngân hàng trước khi tham gia vào các giao dịch
NHĐTnhằm tránh rủi ro uy tín, các ngân hàng nên đảm bảo cung cấp đầy đủ thông
́H
tin trên website, ví dụ như: (i) Tên ngân hàng và địa chỉ trụ sở chính (và các chi
nhánh nếu có thể); (ii) Cơ quan giám sát ngân hàng có thẩm quyền và trách nhiệm
uê
giám sát trụ sở chính của ngân hàng; (iii) Phương thức liên hệ với trung tâm dịch vụ
khách hàng về những vấn đề về dịch vụ, khiếu nại, nghi ngờ tài khoản bị sử dụng
́
sai mục đích...; (iv) Phương thức tiếp cận và sử dụng công cụ khiếu nại tố cáo hoặc
chương trình khiếu nại của khách hàng; (v) Phương thức tiếp cận thông tin về việc
bồi hoàn hoặc mức bảo hiểm tiền gửi và mức độ bảo vệ dành cho khách hàng.
- Bảo mật thông tin riêng của khách hàng
Bảo mật thông tin riêng của khách hàng là nhiệm vụ quan trọng của mỗi
26
Tr
ngân hàng khi thực hiện các giao dich NHĐT. Để có thể đáp ứng được những thách
ư
thức liên quan đến việc bảo mật thông tin cho khách hàng, các ngân hàng cần phải
ờn
bảo đảm rằng: (i) Cần phải tuân thủ theo các quy định của pháp luật về việc xây
dựng, áp dụng cơ chế chính sách và tiêu chuẩn về bảo mật thông tin của khách
g
hàng; (ii) Cung cấp kiến thức bảo mật liên quan đến việc sử dụng các dịch vụ
NHĐT; (iii) Khách hàng có thể từ chối việc chia sẻ thông tin liên quan đến cá nhân,
Đ
sở thích, vị trí tài chính hay hoạt động ngân hàng của mình với bên thứ ba; (iv)
ại
Không được sử dụng ngoài phạm vi cho phép thông tin dữ liệu của khách hàng và
(v) Thực hiện các quy định của pháp luật về việc bảo đảm bí mật riêng tư của khách
h
hàng khi bên thứ ba truy cập đến dữ liệu thông qua các quan hệ với ngân hàng.
- Đảm bảo năng lực cung ứng dịch vụ
ọc
Ngân hàng phải đảm bảo có đủ năng lực cung ứng dịch vụ NHĐTvà phải
duy trì được khả năng đó trong mọi hoàn cảnh cho người sử dụng.
K
Các cơ chế phản ứng trong trường hợp xảy ra sự cố cũng là một điều hết sức
cần thiết để giảm thiểu rủi ro hoạt động, rủi ro pháp lý và rủi ro uy tín phát sinh từ
in
những biến cố ngoài dự kiến, bao gồm cả những trường hợp tấn công từ trong hay
h
từ ngoài ngân hàng mà có thể ảnh hưởng đến việc hệ thống và dịch vụ NHĐT. Ngân
hàng cũng cần xây dựng kế hoạch phản ứng khi xảy ra sự cố, kể cả các thảm họa
tê
thông tin liên lạc, để đảm bảo kinh doanh không bị gián đoạn, kiểm soát được rủi ro
uy tín và hạn chế nguy cơ đổ vỡ của các dịch vụ NHĐT của mình.
́H
1.2.3 Các yếu tố cần lưu ý trong quản trị rủi ro dịch vụ NHĐT
Một trong những thách thức chính cho các nhà cung cấp dịch vụ qua NHĐT
uê
là tính an toàn và bảo mật dữ liệu, cả đối với khách hàng lẫn ngân hàng. Quản lí các
sản phẩm và dịch vụ cung cấp thông qua NHĐT nhằm tránh rủi ro giao dịch là vô
́
cùng quan trọng nhằm duy trì lòng tin của khách hàng không chỉ đối với một chi
nhánh hoặc một ngân hàng mà đối với cả hệ thống ngân hàng. Các yếu tố ảnh
hưởng đến rủi ro giao dịch khi ứng dụng NHĐT bao gồm:
 An toàn thông tin
An toàn thông tin là một vấn đề đáng quan tâm trong giao dịch NHĐT. Các
27
Tr
ngân hàng cần đảm bảo mức độ an toàn tương xứng với độ nhạy cảm của thông tin
ư
và với khả năng chịu đựng rủi ro của bản thân ngân hàng.
ờn
Sử dụng các ứng dụng công nghệ thông tin trong đảm bảo an toàn thông tin
là biện pháp an ninh thường được sử dụng trong NHĐT để bảo vệ hệ thống mạng
g
nội bộ. Những ứng dụng này có thể kiểm tra và xác định liệu các truyền tải dữ liệu
đó có mang những tài liệu đính kèm bất hợp lệ không, chẳng hạn virus. Ngoài ra
Đ
ngân hàng cũng cần có những biện pháp kiểm soát khác đi kèm với các ứng dụng
ại
công nghệ thông tin để đảm bảo an toàn thông tin cho hệ thống NHĐT của mình.
 Xác minh thông tin
h
Xác minh thông tin cũng là một yếu tố nhằm tránh rủi ro giao dịch trong
NHĐT. Các giao dịch trên cổng thông tin điện tử phải được bảo vệ để nâng cao
ọc
lòng tin của công chúng. Trong môi trường mạng cũng như trong thế giới hữu hình,
khách hàng, ngân hàng và các doanh nghiệp cần được bảo đảm rằng họ sẽ nhận
K
được các sản phẩm và dịch vụ như họ yêu cầu, và rằng họ biết rõ nhận dạng của
người đang giao dịch với họ. Một số giải pháp xác thực thường được sử dụng hiện
in
nay là: xác thực bằng số PIN, mã hóa dữ liệu, sử dụng các công cụ sinh trắc học [7].
 Chứng thực
h
Chứng thực là một vấn đề khác trong NHĐT. Như đã đề cập, hệ thống mã
tê
hóa sử dụng khóa riêng và khóa chung có thể được sử dụng để bảo vệ thông tin và
các bên giao dịch trên mạng. Cần có một bên thứ ba trong quy trình này, đó là cơ
́H
quan cấp chứng nhận [1].Các ngân hàng cũng cần có cách chứng thực mình trong
môi trường mạng vì đã xảy ra hiện tượng ăn cắp nhân dạng. Công nghệ thông tin
uê
ngày càng phát triển, do đó, các ngân hàng phải tự bảo vệ mình khỏi các gian lận và
giả mạo. Một sự kết hợp tốt giữa những biện pháp phòng ngừa, dò tìm và sửa chữa
́
sẽ giúp ngân hàng tránh được những cạm bẫy này. Chứng nhận điện tử có thể đóng
vai trò quan trọng trong việc xác thực các bên giao dịch và nhờ đó xây dựng lòng
tin vào NHĐT.
 Bằng chứng
Một vấn đề quan trọng khác nhằm hạn chế rủi ro giao dịch trong NHĐT là
28
Tr
vấn đề lưu lại thông tin giao dịch làm bằng chứng. Đó là chứng cứ không thể chối
ư
cãi cho thấy cả người gửi và người nhận đã tham gia giao dịch. Vì mục đích tạo
ờn
bằng chứng giao dịch, người ta đã phát triển công nghệ mã hóa dùng khóa chung,
để xác minh các thông điệp điện tử và ngăn chặn việc người gửi hay người nhận
g
phủ nhận giao dịch.
 Tính sẵn sàng của hệ thống
Đ
Tính sẵn sàng của hệ thống cũng là một yếu tố giúp xây dựng lòng tin của
ại
khách hàng vào NHĐT. Những yếu tố nêu trên đây sẽ là vô nghĩa nếu hệ thống
NHĐTkhông sẵn sàng liên tục và tiện lợi cho khách hàng. Người sử dụng luôn
h
mong muốn một hệ thống luôn luôn sẵn sàng 24h/ngày và 7 ngày/tuần.
Các ngân hàng cần chắc chắn rằng họ có đủ năng lực cả phần cứng lẫn phần
ọc
mềm để có thể cung ứng dịch vụ NHĐT. Thêm vào đó, kĩ thuật theo dõi quá trình
thực hiện sẽ cung cấp các thông tin như khối lượng lưu thông, thời gian giao dịch,
K
và thời gian khách hàng phải chờ đợi. Việc theo dõi khả năng, thời gian chết,
thường xuyên sẽ giúp đảm bảo tính tiện lợi và sẵn sàng của hệ thống NHĐT.
in
Đánh giá các điểm yếu của hệ thống NHĐTđể ngăn ngừa các gián đoạn do
h
linh kiện hư hỏng cũng là điều quan trọng. Cả hệ thống NHĐTcó thể không hoạt
động chỉ vì một linh kiện phần cứng hay một phần mềm nhỏ không hoạt động.
tê
Thường thì các ngân hàng sẽ sử dụng phần cứng dự trữ hay chuyển sang các
điểm dự phòng.
́H
1.2.4 Các tiêu chí đo lường rủi ro dịch vụ NHĐT
Để lượng hóa rủi ro dịch vụ NHĐT, từ đó có các giải pháp quản trị rủi ro
uê
hiệu quả, các tổ chức thẻ quốc tế đã sử dụng các tiêu chí sau để đánh giá rủi ro
NHĐT:
́
- Chỉ tiêu đánh giá rủi ro gian lận, giả mạo:
Số lượng giao dịch gian lận/giả mạo thực tế;
Giá trị gian lận,giả mạo thực tế và giá trị gian lận,giả mạo đã thu hồi.
Tỷ lệ gian lận, giả mạo trên doanh số chi tiêu trong NHĐT.
- Chỉ tiêu đánh giá rủi ro thanh toán:
29
Tr
Số lượng giao dịch bị lỗi
ư
Giá trị giao dịch bị lỗi trên tổng giá trị giao dịch.
ờn
Số lượng giao dịch thanh toán nhầm.
Giá trị thanh toán nhầm trên tổng giá trị giao dịch, giá trị thanh toán nhầm
g
thu hồi được.
1.3 Thực trạng quản trị rủi ro hiện nay về dịch vụ NHĐT trên thế giới và tại
Đ
Việt Nam
ại
1.3.1 Thực trạng quản trị rủi ro về dịch vụ NHĐT trên thế giới
Trên thế giới, hoạt động kinh doanh dịch vụ NHĐT không ngừng phát triển,
h
đặt biệt là phát triển về dịch vụ thẻ đã trở thành công cụ thanh toán ngày càng phổ
biến. Tuy nhiên, tình hình sử dụng thẻ giả mạo, gian lận, trộm thông tin thẻ cũng gia
ọc
tăng theo, những tổn thất chủ yếu từ giao dịch thẻ qua hệ thống máy POS và ATM
và thanh toán qua mạng đã gây ra những thiệt hại to lớn cho các ngân hàng, các tổ
K
chức thẻ và khách hàng. Doanh số thẻ thanh toán bị lợi dụng gian lận trên thế giới
đã rơi vào tình trạng báo động. Theo số liệu thống kê của Visa và MasterCard trong
in
năm 2014, tổn thất do gian lận thẻ gây ra cho hai tổ chức này vào khoảng 7,3 tỉ
USD [21].
h
Kỹ thuật đánh cắp thông tin tài khoản để sản xuất thẻ giả lợi dụng chi tiêu
tê
ngày càng tinh vi hơn. Bên cạnh lợi dụng ăn cắp thông tin khách hàng làm thẻ ATM
giả, bọn tội phạm chủ yếu nhằm vào đối tượng thẻ tín dụng quốc tế. Điển hình trên
́H
thế giới có những tổ chức tội phạm thường cấu kết với nhân viên tại các ĐVCNT để
lấy thông tin trên thẻ của khách hàng khi thanh toán. Bọn chúng dùng một thiết bị
uê
có khả năng đọc và ghi thông tin chứa trên dải từ của thẻ, nhất là thẻ của các du
khách nước ngoài. Sau khi đã lấy được dữ liệu, những thông số ăn cắp được truyền
́
sang dải từ của chiếc thẻ giả và đem đi rút tiền ở chỗ khác. Trên thế giới đã có loại
tội phạm đặt ATM giả để ăn cắp dữ liệu. Với ngân hàng, việc lắp thêm máy ATM là
rất phức tạp, nhưng với bọn tội phạm chỉ đơn giản đặt một ATM có bề ngoài giống
hệt máy của ngân hàng, bên trong không có khoang đựng tiền mà chỉ có thiết bị đọc
dữ liệu trên băng từ của thẻ [20].
30
Tr
Mặc khác, ngày nay cùng với sự phát triển rất nhanh của công nghệ tin học,
ư
các tội phạm tin học cũng ngày càng tăng. Chúng có thể xâm nhập vào và làm tắt
ờn
nghẽn đường truyền dữ liệu, đánh cắp thông tin chủ tài khoản,… gây tổn thất to lớn
cho các đối tượng có liên quan.
g
Ngày 29/04/2015, công ty Cardsystem Solution – công ty chuyên làm dịch vụ
thẻ cho nhiều ngân hàng, thông báo có hơn 52 triệu tài khoản thẻ trên thế giới (có cả
Đ
khách hàng Việt Nam) bị kẻ xấu truy nhập vào hệ thống lấy cắp các thông tin thẻ tín
ại
dụng. Trong đó có khoảng 27 triệu thẻ Visacard, 15 triệu thẻ Mastercard và một vài
loại thẻ khác. Tại Việt Nam, Visa và MasterCard cũng đã tổn thất hàng triệu USD.
h
Gian lận thẻ giả vẫn chiếm tỉ lệ khá cao tại hầu hết các quốc gia trong khu vực.
Sự phát triển nhanh chóng của mạng lưới ATM cũng đi kèm với tình trạng
ọc
gia tăng của các hành vi phạm pháp. Đứng đầu trong những hình thức gian lận liên
quan đến ATM là “bẫy tiền”. Ngoài việc đánh cắp cơ sở dữ liệu của ngân hàng và
K
người bán, tội phạm thẻ còn tiếp cận lừa thẳng các khách hàng. Một trong số chiêu
khá phổ biến hiện này là giả mạo ngân hàng phát hành thẻ, gửi email, tin nhắn, điện
in
thoại dụ khách hàng cung cấp thông tin. Ví dụ có trong tay danh sách khoảng một
triệu chủ thẻ của ngân hàng A, kẻ gian sẽ gửi hàng loạt thư điện tử với nội dung
h
giống nhau như: Ngân hàng phát hiện một giao dịch giả mạo, để nâng cấp hệ thống
tê
đề nghị quý khách xác thực lại số tài khoản, mã PIN, tên truy cập internet, mobile
banking,... Kết quả là, không ít khách hàng đã tin và cung cấp các thông tin này. Vì
́H
vậy, nhiều ngân hàng đã liên tục phát đi thông tin cảnh báo người dùng cẩn thận
trước những đường link giả mạo của tin tặc.
uê
1.3.2 Thực trạng quản trị rủi ro về dịch vụ NHĐT tại Việt Nam
NHĐT là một loại hình dịch vụ ngân hàng, diễn ra ở tất cả các giao dịch giữa
́
ngân hàng và khách hàng dựa trên quá trình xử lý và chuyển giao dữ liệu số hóa. Có
thể kể đến một số dịch vụ NHĐT xuất hiện phổ biến trên thị trường hiện nay là: dịch
vụ ngân hàng tại nhà (Home Banking), ngân hàng trên mạng máy tính toàn cầu
(Internet Banking), ngân hàng qua mạng viễn thông không dây (Mobile Banking), ví
điện tử, thẻ ngân hàng, dịch vụ ngân hàng tự động qua điện thoại (Phone Banking)…
31
Tr
Mỗi dịch vụ có những tính năng và tiện ích riêng. Với đặc tính là các giao
ư
dịch được thực hiện thông qua thiết bị điện tử và mạng viễn thông, nên ngân hàng
ờn
kỹ thuật số mang đến nhiều lợi ích thiết thực cho cả ngân hàng, khách hàng và toàn
xã hội. Trước hết, NHĐT mở ra một kênh phát triển mới cho các dịch vụ ngân hàng.
g
Thông qua việc cung cấp các dịch vụ ngân hàng kỹ thuật số, các ngân hàng có thể dễ
dàng mở rộng phạm vi hoạt động, tiếp cận với khách hàng mọi lúc mọi nơi mà không
Đ
bị giới hạn về không gian và thời gian. Đồng thời, cắt giảm được các chi phí liên quan
ại
đến giao dịch như: chi phí văn phòng, nhân viên, văn phòng phẩm, giấy tờ, quản lý hệ
thống kho quỹ… Ngày nay, phương tiện thanh toán điện tử phát triển tạo cơ sở cho các
h
dịch vụ ngân hàng kỹ thuật số ngày càng có nhiều cơ hội để mở rộng thị trường và tiếp
cận đến người sử dụng. Đặc biệt, thẻ ngân hàng đã trở thành phương tiện thanh toán
ọc
phổ biến, đa dụng, tiện ích, tốc độ tăng trưởng nhanh. Đến nay, số lượng thẻ phát hành
đạt trên 74,5 triệu thẻ. Theo thống kê của Hội thẻ Ngân hàng Việt Nam đến năm 2016,
K
đã có trên 16.800 máy ATM và hơn 176.000 máy POS được lắp đặt trên toàn quốc,
tăng lần lượt 8,4% và 28,7% so với cùng kỳ năm ngoái.
in
Kết quả điều tra, khảo sát tình hình ứng dụng thương mại điện tử năm 2015
của Cục thương mại điện tử và Công nghệ thông tin – Bộ Công thương cho thấy,
h
trong các hình thức thanh toán chủ yếu người mua hàng trực tuyến thực hiện có
tê
48% người mua (tham gia khảo sát) sử dụng phương thức chuyển khoản qua ngân
hàng, 20% người tham gia khảo sát cho biết từng sử dụng các loại thẻ thanh toán;
́H
đối với doanh nghiệp, có 97% doanh nghiệp được khảo sát chấp nhận cho khách
hàng thanh toán bằng phương thức chuyển khoản qua ngân hàng.
uê
Bảng 1.1: Tình hình an ninh mạng bất ổn ở Việt Nam trong thời gian qua
Chỉ tiêu 2012 2013 2014 2015
́
Số máy tính bị nhiễm virus (lượt) 35,464 60,450 74,701 59,460
Số virus mới xuất hiện trong năm 55,540 67,320 52,578 57,835
Số virus mới trung bình trong 1 ngày 155 168 177 205
Số website bị hacker tấn công 1,078 1,290 11,779 13,211
Nguồn: Báo cáo tổng kết an ninh mạng năm 2016
32
Tr
Chuyên gia tài chính – ngân hàng Huỳnh Trung Minh đánh giá: Hiện công
ư
nghệ bảo mật thẻ tín dụng của các ngân hàng tại Việt Nam ở mức khá tốt. Một ngân
ờn
hàng muốn được các tổ chức thẻ quốc tế, như Visa, MasterCard, hay JCB chấp nhận
cho làm đại lý phát hành thẻ phải đáp ứng những tiêu chuẩn rất nghiêm ngặt, như
g
chuẩn về corNHĐT, về đầu tư, chuẩn về công nghệ thông tin… Các giao dịch điện
tử cũng đã áp dụng xác thực từ 2 đến 3 nhân tố như các nước khác [2].
Đ
Ông Arn Vogels, Giám đốc khu vực Đông Dương, Trưởng đại diện
ại
MasterCard tại Việt Nam cung cấp thông tin: Hệ thống của MasterCard có khả năng
phát hiện gian lận ngay tại thời điểm diễn ra (real time), lọc qua hơn 65.000 giao
h
dịch mỗi phút và hơn 1,8 tỉ giao dịch mỗi tháng. Trên toàn cầu, MasterCard cho
biết, gian lận thẻ năm 2015 tăng 1,63 điểm phần trăm so với cuối 2014, là tỷ lệ tăng
ọc
trưởng cao hàng đầu qua các năm; thẻ giả tăng hơn 28% ở khu vực châu Á-Thái
Bình Dương trong năm 2015. Tại Việt Nam, nhiều vụ liên quan đến mất tiền trong
K
thẻ ngân hàng đang được báo chí phản ánh; tuy nhiên, dữ liệu thống kê nội bộ cho
thấy, năm 2015, tỷ lệ rủi ro về an ninh thẻ tại Việt Nam rất thấp, ở mức 0,02% (trên
in
tổng giao dịch qua thẻ trả trước và thẻ tín dụng của chủ thẻ Việt Nam) và chỉ bằng
một phần ba so với tỷ lệ rủi ro trung bình toàn cầu trong sử dụng thẻ ngân hàng [2].
h
Thực tế, những trường hợp rủi ro trong thanh toán trực tuyến hoặc thẻ thanh
tê
toán ngân hàng là rất hy hữu, chiếm tỷ lệ rất nhỏ nếu so với số lượng hàng tỷ giao
dịch mỗi ngày. Nếu so với dùng tiền mặt, sử dụng thẻ vẫn tiện ích và an toàn hơn.
́H
Vấn đề là, cũng như khi sử dụng bất kỳ sản phẩm nào trong cuộc sống, người dùng
đều cần trang bị cho mình những kiến thức cơ bản để sử dụng an toàn.
uê
Đối với VCB Việt Nam, báo chí cũng đã nêu ra một số trường hợp xảy ra sư
cố đối với dịch vụ NHĐT [12] như sau: Với 7 giao dịch qua Internet Banking tại
́
VCB (ngày 4/8/2016), mỗi giao dịch có số tiền 100 triệu đồng, khách hàng bị mất
500 triệu đồng trong tài khoản thẻ, trong khi tại thời điểm các giao dịch rút tiền diễn
ra thì chủ thẻ đang ngủ ở nhà và thẻ ATM vẫn ở trong túi xách.
33
Tr
1.3.3 Bài học kinh nghiệm cho VCB – CN Huế trong việc nâng cao hiệu quả
ư
công tác quản trị rủi do dịch vụ NHĐT
ờn
Dựa trên tình hình thực tế diễn biến rủi ro về dịch vụ NHĐT trên thế giới và
Việt Nam, có thể thấy việc bảo mật và an toàn là ưu tiên hàng đầu và rất quan trọng
g
đối với một hệ thống dịch vụ NHĐT. Khách hàng ngần ngại sử dụng dịch vụ NHĐT
vì họ e ngại hoặc cho rằng dịch vụ này không an toàn, chắc chắn. Đây là khó khăn
Đ
gặp phải của khá nhiều ngân hàng khi thuyết phục khách hàng sử dụng dịch vụ. Để
ại
giải quyết vướng mắc này, VCB – CN Huế cần cung cấp cho khách hàng hóa đơn
trực tiếp ngay sau khi thực hiện một dịch vụ thanh toán hoặc chuyển khoản. Ngoài
h
ra, người nhận cũng nhận được ngay lập tức hoặc trong thời gian sớm nhất khoản
tiền đó.
ọc
Một đặc điểm rất quan trọng trong bất kỳ giải pháp NHĐT nào là phải đảm
bảo tính xác thực và an toàn trong giao dịch. Điều này phụ thuộc vào nhiều yếu tố
K
khác nhau và với sự tiến bộ của công nghệ, VCB – CN Huế có thể lựa chọn các giải
pháp bảo mật khác nhau cho giải pháp NHĐT mà mình chọn ứng dụng. Hiện nay,
in
các NHTM Việt Nam chủ yếu sử dụng phương pháp OTP Token và OTP SMS để
đảm bảo an toàn và xác thực trong giao dịch: ngân hàng VCB sử dụng phương pháp
h
OTP Token và xác thực bằng thẻ EMV; Ngân hàng Agribank sử dụng phương pháp
tê
OTP SMS; Sài Gòn Thương Tín và Đông Á sử dụng đồng thời 2 phương pháp OTP
Token và OTP SMS; ngân hàng Quốc Tế (VIB) sử dụng đồng thời 2 phương pháp
́H
OTP Token và OTP SMS, và kèm thêm chữ ký điện tử; ngân hàng ACB sử dụng
phương pháp OTP SMS và chứng thư điện tử [23].
uê
Hiện nay, trong thực tế, VCB – CN Huế có thể chọn lựa và áp dụng nhiều
phương pháp để giải quyết vấn đề xác thực và bảo mật giao dịch an toàn như: Sử
́
dụng bàn phím ảo, phương pháp mật khẩu một lần (One Time Password), xác thực
hai phương thức (Two Factor Authentication), hay dùng thiết bị khóa phần cứng
(Hardware Token), thẻ thông minh có chữ ký số. Các ngân hàng lớn trên thế giới
thường sử dụng các giải pháp xác thực và an toàn giao dịch dựa trên hạ tầng khóa
công khai cùng với sự tham gia của thiết bị khóa phần cứng, thẻ thông minh có chữ
34
Tr
ký số hay thẻ thông minh. So với các giải pháp khác, giải pháp bảo mật sử dụng chữ
ư
ký điện tử giải quyết đồng thời được 4 vấn đề quan trọng trong các giao dịch điện tử
ờn
là: (i) Xác thực người dùng, (ii) Bảo mật thông tin giao dịch, (iii) Toàn vẹn dữ liệu,
(iv) Chống chối bỏ. Bên cạnh đó, mỗi khách hàng sẽ được cung cấp một bộ thiết bị
g
gồm: Thẻ thẻ thông minh bên trong có chứa chứng chỉ số và cặp khóa công khai/
khóa riêng (PrivateKey/PublicKey) và một đầu đọc thẻ thông minh tiếp xúc.
Đ
Bên cạnh đó, VCB – CN Huế có thể tăng cường sự hỗ trợ dịch vụ NHĐT
ại
trực tuyến đối với việc tiếp nhận và phản hồi các yêu cầu từ khách hàng. VCB – CN
Huế cần xây dựng Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7 để hỗ trợ khách hàng từ khi
h
khách hàng có nhu cầu sử dụng dịch vụ Internet banking đến khi đăng ký và trong
suốt quá trình sử dụng dịch vụ Internet banking. Theo đó, trung tâm dịch vụ này cần
ọc
được trang bị hệ thống tổng đài hiện đại, cùng với đội ngũ nhân viên tư vấn năng
động, nhiệt tình, được đào tạo chuyên nghiệp về dịch vụ Internet banking.
K
in
h
tê
́H
uê
́
35
Tr
CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN TRỊ RỦI RO TRONG
ư
DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI
ờn
THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH HUẾ
g
2.1 Giới thiệu tổng quan về VCB – CN Huế
2.1.1 Lịch sử hình thành và lĩnh vực hoạt động của VCB – CN Huế
Đ
Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt nam Chi nhánh Huế có
ại
tên giao dịch là Joint stock commercial Bank for Foreign Trade of Vietnam – Hue
branch. VCB – CN Huế được thành lập và chính thức đi vào hoạt động ngày
2/11/1993 theo Quyết định số 68/QĐ-NH ngày 10/08/1993 của Tổng Giám đốc
h
VCB. Hoạt động của VCB – CN Huế chủ yếu tập trung vào hoạt động tín dụng và
ọc
dịch vụ ngân hàng nhằm đáp ứng được nhu cầu của các doanh nghiệp trong hoạt
động sản xuất kinh doanh, đặc biệt là các doanh nghiệp hoạt động xuất nhập khẩu,
K
cung cấp vốn cho các doanh nghiệp và cá nhân, giúp việc thanh toán được thuận
tiện hơn, góp phần thúc đẩy phát triển kinh tế trên địa bàn.
in
Ngoài ra còn có các phòng giao dịch trực thuộc như sau:
- Phòng giao dịch số 1 – 155 Trần Hưng Đạo – TP Huế
h
- Phòng giao dịch số 2 – 2A Hùng Vương – TP Huế
tê
- Phòng giao dịch Bến Ngự - số 48F Nguyễn Huệ - P. Vĩnh Ninh – TP. Huế
- Phòng giao dịch Mai Thúc Loan – số 67 Mai Thúc Loan – TP Huế
́H
- Phòng giao dịch Hương Thuỷ – số 1034 Nguyễn Tất Thành – TX. Hương
Thuỷ - TT Huế.
uê
VCB – CN Huế là một ngân hàng hàng đầu trên địa bàn Tỉnh Thừa Thiên
Huế, Qua hơn 20 năm hoạt động, chi nhánh ngày càng phát triển lớn mạnh và đã
́
đóng góp vào sự phát triển tỉnh nhà nói riêng cũng như hệ thống ngân hàng TMCP
Ngoại thương Việt nam nói chung.Cùng sự đồng tâm nỗ lực của cán bộ nhân viên,
VCB - CN Huế đã đạt được những thành quả đáng khích lệ và ngày càng củng cố
chổ đứng vững chắc trong lòng khách hàng. VCB – CN Huế đã mở rộng được phạm
vi, đối tượng khách hàng, nâng cao quy mô, chất lượng, hiệu quả và chuyển dịch cơ
36
Tr
cấu hoạt động. Thông qua việc tuyển chọn đội ngũ cán bộ nhân viên có năng lực,
ư
đổi mới phong cách phục vụ, mở rộng mạng lưới hoạt động, đi đầu các Ngân hàng
ờn
trên địa bàn thực hiện chương trình hiện đại hóa Ngân hàng và là Ngân hàng duy
nhất áp dụng hệ thống chất lượng ISO 9001:2000, phát triển có chất lượng và đa
g
dạng các sản phẩm dịch vụ Ngân hàng như huy động vốn, cho vay, bảo lãnh, thanh
toán trong nước và quốc tế, dịch vụ thẻ ATM, VISA... Các công ty, tập đoàn lớn,
Đ
doanh nghiệp trong và ngoài nước cùng đông đảo dân cư trên địa bàn tỉnh đã đến
ại
với Ngân hàng như một địa chỉ đáng tin cậy.
2.1.2 Cơ cấu tổ chức của VCB – CN Huế
h
VCB – CN Huế đã tổ chức bộ máy quản lý theo mô hình trực tuyến – chức
năng, nhằm đảm bảo mọi hoạt động trong ngân hàng được thực hiện một cách
ọc
nhanh chóng, kịp thời, bộ máy linh hoạt, gọn nhẹ, tiết kiệm được chi phí hoạt động
để nâng cao hiệu quả kinh doanh
K
GIÁM ĐỐC
in
PHÓ GIÁM ĐỐC 1 PHÓ GIÁM ĐỐC 2 PHÓ GIÁM ĐỐC 3
h
PHÒNG PHÒNG PHÒNG PHÒNG PHÒNG
GIAO GIAO GIAO DỊCH MAI GIAO DỊCH GIAO DỊCH
tê
DỊCH SỐ 1 DỊCH SỐ 2 THÚC LOAN BẾN NGỰ HƯƠNG THUỶ
́H
PHÒNG PHÒNG PHÒNG PHÒNG PHÒNG PHÒNG PHÒNG
KHÁCH KHÁCH KẾ DỊCH VỤ HÀNH NGÂN QUẢN LÝ
HÀNG HÀNG KHÁCH CHÍNH QUỸ NỢ
TOÁN
uê
DOANH
BÁN LẺ HÀNG NHÂN SỰ
NGHIỆP
Sơ đồ 2.1: Tổ chức bộ máy quản lý VCB – CN Huế

́
Ghi chú: Quan hệ trực tuyến
Quan hệ chức năng.
Nguồn: Phòng Tổ chức – Hành chính VCB – CN Huế
Chức năng nhiệm vụ các phòng ban:
Chức năng và nhiệm vụ các phòng ban của Ngân hàng được quy định như sau:
37
Tr
Giám đốc: Lãnh đạo, điều hành, chịu trách nhiệm chung đối với mọi hoạt
ư
động của chi nhánh.
ờn
Phó giám đốc: chịu sự ủy quyền của Giám đốc, chịu trách nhiệm và có quyền ra
các quyết định trong phạm vi được Giấm đốc ủy quyền, trực tiếp quản lý các bộ phận.
g
Phòng giao dịch số 1, số 2 và PGD Hương Thủy, PGD Mai Thúc Loan, PGD
Bến Ngự: giao dịch trực tiếp với khách hàng, cung cấp đến khách hàng các sản
Đ
phẩm dịch vụ ngân hàng trong phạm vi chức năng được phân công.
ại
Phòng kế toán: thực hiện các nghiệp vụ kinh tế phát sinh trong khi giao dịch
với các tổ chức như Thuế, Kho bạc, kiểm tra các hoạt động kinh doanh và tài chính
h
của chi nhánh, tổ chức thực hiện hạch toán công tác kế toán, hạch toán kinh doanh
đạt hiệu quả cao, hỗ trợ công tác thanh toán quốc tế trong giao dịch với các ngân
ọc
hàng nước ngoài, thiết lập các quan hệ đại lý với các ngân hàng nước ngoài.
Phòng thanh toán thẻ: cung cấp các sản phẩm dịch vụ thẻ như: Connect24,
K
JCB, Marter card, Visa card…Lắp đặt và đảm bảo để hệ thống các đơn vị chấp nhận
thẻ hoạt động hiệu quả.
in
Phòng ngân quỹ: quản lý trực tiếp và bảo quản các loại tiền Việt Nam đồngvà
ngoại tệ, séc lĩnh tiền mặt, chứng chỉ tiền gửi, các hồ sơ thế chấp, cầm cố, kí gửi theo
h
chế độ quản lý kho quỹ của hệ thống ngân hàng TMCP Ngoại Thương hiện hành.
tê
Phòng hành chính nhân sự: quản lý về hành chính, kiểm tra việc tuân thủ các
quy định của cơ quan, tham mưu cho giám đốc trong công tác quản lý tổ chức, nhân
́H
sự, quy hoạch đào tạo và đề bạt cán bộ, đảm bảo việc tuân thủ Luật lao động.
Phòng khách hàng doanh nghiệp: có chức năng phát triển và duy trì nhóm
uê
khách hàng tổ chức, thực hiện các hoạt động cho vay đối với các doanh nghiệp, các
dự án, hỗ trợ các hoạt động xuất nhập khẩu. Đánh giá phân loại khách hàng để đề
́
xuất các chính sách ưu đãi thích hợp.
2.1.3 Tình hình lao động của VCB – CN Huế giai đoạn 2014 – 2016
Nguồn nhân lực luôn là một trong những yếu tố quan trọng góp phần quyết
định sự thành bại của một doanh nghiệp. Vì vậy các doanh nghiệp muốn thành công
đều phải đặt yếu tố con người lên trên làm mục tiêu hàng đầu để xây dựng một
38
Tr
doanh nghiệp phát triển vững mạnh và lâu dài: xây dụng kế hoạch tuyển dụng và
ư
phát triển nguồn nhân lự kế cậncho mục tiêu tăng trưởng của doanh nghiệp. Tạo
ờn
điều kiên thuận lợi để nhân viên phát huy và thúc đẩy sự phát triển của mỗi cá nhân
để xây dựng tập thể vững mạnh.
g
Bảng 2.1: Tình hình lao động của Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam –
CN Huế qua 3 năm (2014 -2016)
Đ
Đvt: Người
ại
Năm So sánh
Chỉ tiêu 2014 2015 2016 2015/2014 2016/2015
h
SL % SL % SL % +/- % +/- %
ọc
TỔNG SỐ LAO ĐỘNG 181 100 184 100 186 100 3 1,7 2 1,1
Phân theo giới tính
Nam 62 34,3 63 34,2 64 34,4 1 1,6 1 1,6
K
Nữ 119 65,7 121 65,8 122 65,6 2 1,7 1 0,8
Phân theo trình độ
in
Trên đại học 17 9,4 33 17,9 34 18,3 16 94,1 1 3,0
h
Đại học 155 85,6 142 77,2 145 78,0 -13 -8,4 3 2,1
Cao đẳng, trung cấp 4 2,2 5 2,7 1 0,5 1 25,0 -4 -80,0
tê
Lao động phổ thông 5 2,8 4 2,2 6 3,2 -1 -20,0 2 50
́H
Nguồn: Phòng Tổ chức – Hành chính VCB – CN Huế
Tổng số lao động của ngân hàng tính đến cuối năm 2016 đạt 186 người. Như
vậy, tổng số lao động của VCB – CN Huế tăng lên không đáng kể qua 3 năm. Có
uê
được điều này là do việc bố trí lại sơ đồ tổ chức của bộ máy hoạt động của ngân
hàng, nâng cao hiệu quả hoạt động của các phòng ban. Tổng số lao động tăng dần
́
qua các năm, năm 2015, ngân hàng có 184 lao động, tăng lên so với 2014 là 3 người
tương ứng với tăng 1,7 %; năm 2016 tăng lên 186 người, so với 2015 tăng 2 người,
tương ứng với tăng 1,1 %. Nguyên nhân chủ yếu là do tăng khối lượng công việc
như tăng số lượng khách hàng, tăng các hoạt động dịch vụ nhằm đáp ứng tốt hơn
nhu cầu của khách hàng. Bên cạnh đó còn xuất hiện khoảng trống do một số nhân
viên chuyển công tác, tạo ra nhu cầu thêm nguồn lao động bổ sung.
39
Tr
Trong tổng số lao động của ngân hàng thì số lao động nữ luôn nhiều hơn số
ư
lao động nam. Điều này do đặc thù của ngành ngân hàng đòi hỏi, vì công việc ở đây
ờn
chủ yếu là nội nghiệp, làm văn phòng; ngoài ra hoạt động trong lĩnh vực ngân hàng
còn đòi hỏi sự khéo léo, nhẹ nhàng trong giao dịch với khách hàng nên số lượng cán
g
bộ nữ thường chiếm phần hơn.
Xét về trình độ học vấn của lực lượng lao động, có sự ổn định về tỷ lệ học
Đ
vấn qua các năm. Tuy nhiên, tỷ lệ cán bộ ngân hàng có trình độ đại học và trên đại
ại
học gia tăng qua từng năm, tỷ lệ cán bộ ngân hàng có trình độ từ trung cấp trở
xuống có xu hướng giảm.
h
Ngân hàng VCB – CN Huế không ngừng nâng cao chất lượng lao động
nhằm gia tăng chất lượng của ngân hàng: nhân viên có được trình độ chuyên môn
ọc
nghiệp vụ tốt, khả năng xử lý công việc tốt, đồng thời khả năng nắm bắt những vấn
đề mới nhanh nhạy. Trong thời gian qua với sự nỗ lực của toàn ngân hàng, chất
K
lượng đội ngũ cán bộ đã được cải thiện rõ rệt, nhưng mặt bằng chung vẫn còn nhiều
hạn chế mà nổi bật nhất là sự bất cập giữa kinh nghiệm và kiến thức, đội ngũ
in
chuyên gia giỏi, chuyên sâu đối với từng lĩnh vực hoạt động, sản phẩm dịch vụ chưa
nhiều. Vì vậy, ngân hàng luôn coi trọng công tác đào tạo phát triển nguồn nhân lực,
h
xem đó là một trong những chiến lược quan trọng để phát triển bền vững. Song ở
tê
chiều ngược lại, bản thân mỗi cán bộ phải cố gắng tự học tập nâng cao kiến thức kỹ
năng, trình độ chuyên môn nghiệp vụ để tự khẳng định vị trí của mình trong tập thể
́H
năng động của VCB – CN Huế.
2.1.4 Kết quả hoạt động kinh doanh của VCB – CN Huế giai đoạn 2014 – 2016
uê
 Hoạt động huy động vốn
Huy động vốn là nền tảng, là cơ sở để đảm bảo cho các hoạt động kinh
́
doanh còn lại của ngân hàng. Nhìn chung, tình hình huy động vốn của VCB – CN
Huế tăng đều qua các năm.
Huy động vốn cuối năm 2015 đạt 3.970 tỷ đồng, tăng 614 tỷ tương đương
18,3% so với năm 2014, huy động vốn 2016 đạt 4.350 tỷ đồng, tăng 380 tỷ tương
đương9,6% so với năm trước. Tình hình huy động vốn của VCB – CN Huế đều tăng
40
Tr
qua các năm do thị trường vàng và ngoại tệ ít biến động. Tuy nhiên tốc độ tăng
ư
trưởng năm 2016 đạt 9.6%, có giảm so với tốc độ tăng trưởng năm 2015, nguyên
ờn
nhân là do năm 2016 thị trường bất động sản ở một số tỉnh lân cận có bắt đầu nóng
dần lên như Thành phố Đà Nẵng, điều này làm cho một bộ phận dân cư rút tiền để
g
chuyển kênh đầu tư sang bất động sản.
Bảng 2.2: Tình hình huy động vốn của VCB – CN Huế qua 3 năm 2014-2016
Đ
Đơn vị: Tỷ đồng
ại
2014 2015 2016 2015/2014 2016/2015
CHỈ TIÊU
GT GT GT +/- % +/- %
h
Nguồn vốn huy động 3.356,0 3.970,0 4.350,0 614,0 18,3 380,0 9,6
ọc
1. Theo loại tiền
VND 2.973,0 3.474,0 4.050,6 501,0 16,9 576,6 16,6
Ngoại tệ (quy VND) 383,0 496,0 299,4 113,0 29,5 -196,6 -39,6
K
2. Theo tính chất tiền gửi
Tổ chức kinh tế 1.020,0 1.107,0 1.258 87,0 8,5 151,0 13,6
in
Tiền gửi dân cư 2.336,0 2.863,0 3.092,0 527,0 22,6 229,0 8,0
h
3. Theo kỳ hạn
Không kỳ hạn 670,0 825,0 1.127,0 155,0 23,1 302,0 36,6
tê
Có kỳ hạn 2.686,0 3.145,0 3.223,0 459,0 17,1 78,0 2,5
́H
Nguồn: Phòng Kế toán nội bộ VCB – CN Huế
Xét theo tiêu chí loại tiền: Ta thấy tiền gửi VND tăng trưởng qua các năm và
luôn chiếm tỷ trọng khoảng 88% trong tổng huy động. Xuất phát từ chính sách ở tầm vĩ
uê
mô, năm 2016NHNN có chủ trương chống đô la hóa bằng cách quy định mức lãi suất
huy động USD bằng 0%, vì vậy làm cho dân cư rút bớt hoặc chuyển dich sang gửi
́
bằng đồng nội tệ. Điều này lý giải cho hiện tượng tốc độ tăng trưởng huy động bằng
ngoại tệ giảm 39,6% tương đương giảm 196.6 tỷ đồng trong năm 2016.
Xét theo tiêu chí tính chất tiền gửi: Nguồn vốn huy động từ dân cư luôn
chiếm tỷ trọng lớn, đây là nguồn huy động chủ yếu, nhưng có tốc độ tăng trưởng
giảm từ 22,6% năm 2015 xuống còn 8,0% năm 2016, nguyên nhân là do tác động
41
Tr
của chính sách về lãi suất tiền gửi USD của NHNN và do sự tác động của thị trường
ư
bất động sản. Trong khi đó, tốc độ tăng trưởng huy động vốn từ tổ chức kinh tế có
ờn
xu hướng tăng lên từ 8,5% năm 2015 lên 13,6% năm 2016 do VCB – CN Huế đã
huy động được nguồn vốn từ các đơn vị có nguồn vốn từ ngân sách, đây cũng là
g
nguồn vốn khá ổn định.
Xét theo kỳ hạn: Huy động không kỳ hạn chiếm tỷ trọng thấp hơn huy động
Đ
có kỳ hạn nhưng lại có tốc độ tăng trưởng cao hơn và có xu hướng tăng qua các
năm. Tốc độ tăng trưởng của huy động không kỳ hạn đạt 36,6% trong khi huy động
ại
có kỳ hạn chỉ đạt 2,5%.Về huy động có kỳ hạn, doanh số tăng dần lên theo từng
năm nhưng tốc độ tăng trưởng thấp hơn huy động không kỳ hạn do người dân có xu
h
hướng chuyển dịch sang đầu tư bất động sản vì tình hình thị trường bất động sản
ọc
trong năm 2016 bắt đầu nóng dần lên , đặc biệt là thị trường bất động sản các thành
phố lân cận như Đà nẵng. Trong năm 2016 huy động có kỳ hạn đạt 3.223 tỷ đồng,
chiếm tỷ lệ 74,1% tổng huy động. Huy động vốn không kỳ hạn có tốc độ tăng
K
trưởng mạnh hơn huy động có kỳ hạn chủ yếu là nhờ số dư của các tổ chức. Đây là
in
nguồn vốn giá rẻ được VCB – CN chú trọng tăng huy động trong các năm qua.
 Hoạt động cho vay
h
Hoạt động tín dụng hiệu quả là cơ sở để sử dụng tốt nguồn vốn huy động,
chính vì vậy VCB – CN Huế luôn chú trọng tới việc nâng cao chất lượng tín dụng.
tê
Đẩy mạnh hoạt động tín dụng nhưng đảm bảo không hạ chuẩn cho vay. Trong
́H
những năm qua nhờ đẩy mạnh các giải pháp tích cực nên hoạt động tín dụng của
VCB – CN Huế vẫn phát triển tốt, VCB – CN Huế đặc biệt chú trọng vào đối tượng
khách hàng cá nhân.
uê
VCB – CN Huế có tốc độ tăng trưởng tín dụng tăng đáng kể trong đó đặc
biệt là cho vay thể nhân. Năm 2016 tăng 18,01% trong khi năm 2015 chỉ đạt
́
16,49%. Cho vay khách hàng cá nhân tăng mạnh, nhưng cho vay doanh nghiệp lại
giảm do chịu sự cạnh tranh khốc liệt của các ngân hàng thương mại trên địa bàn
tỉnh, điều này cũng làm cho hoạt động cho vay tài trợ xuất nhập khẩu giảm xuống,
đây cũng là nguyên nhân lý giải vì sao tốc độ tăng trưởng tín dụng phân theo loại
tiền USD giảm 6,2% trong năm 2016.
42
Tr
Bảng 2.3: Cơ cấu dư nợ của VCB – CN Huế qua 3 năm 2014-2016
ư
Đơn vị: Tỷ đồng
ờn
2015/2014 2016/2015
Chỉ tiêu 2014 2015 2016
+/- % +/- %
g
Tổng dư nợ 2.018,00 2.414,00 2.850,00 398 16,49 436 18,01
- Ngắn hạn 792.0 937.0 1.251,0 145 18,30 314 33,51
Đ
- Trung, dài hạn 1.226,0 1.477,0 1.599,0 251 20,47 122 8,26
ại
 Kết quả hoạt động kinh doanh của VCB – CN Huế qua 3 năm 2014 –
h
2016
ọc
Năm 2016, VCB – CN Huế đạt mức thu nhập lãi và các khoản thu nhập
tương tự lên đến 330,21 tỷ đồng, tuy nhiên, chi phí lãi và các khoản tương tự ở mức
221,48 tỷ đồng, dẫn đến thu nhập lãi thuần chỉ đạt 108,73 tỷ đồng, cao nhất trong
K
giai đoạn 2014 – 2016. Trong khi đó, thu nhập thuần từ hoạt động dịch vụ của VCB
– CN Huế năm 2016 đạt mức 21,48 tỷ đồng, cao hơn so với mức 17,1 tỷ đồng năm
in
2015 và mức 13,97 tỷ đồng năm 2014. Điều này cho thấy ngoài hoạt dộng thuần túy
h
từ huy động và cho vay, VCB – CN Huế còn thu được một khoản lãi đáng kể từ các
hoạt động dịch vụ của mình đặc biệt là nghiệp vụ bảo lãnh, kinh doanh ngoại tệ,
tê
nghiệp vụ đại lý ủy thác...
Tổng lợi nhuận trước thuế của VCB – CN Huế đạt 80,20 tỷ đồng vào năm
́H
2014, sau đó giảm còn 59,70 tỷ đồng vào năm 2015 và đạt mốc 79,74 tỷ đồng vào
năm 2016. Tổng lợi nhuận trước thuế phụ thuộc rất lớn vào chi trích lập dự phòng
uê
rủi ro tín dụng. VCB – CNHuế có khoản nợ xấu lớn nhất đó chính là khoản nợ xấu
của Công ty Khách sạn Hoàng Cung. Lợi nhuận trước thuế của chi nhánh trong năm
́
2014 tăng đột biến đạt 80,20 tỷ là do chi nhánh có khoản hoàn nhập dự phòng rủi ro
tín dụng 16,25 tỷ đồng do VCB – CN Huế bán khoản nợ 130 tỷ đồng của Công ty
Khách sạn Hoàng Cung cho VAMC và đã giảm được tỷ lệ nợ xấu xuống còn 0,9%.
43
Tr
Bảng 2.4: Kết quả hoạt động kinh doanh của VCB - CN Huế
ư
giai đoạn 2014- 2016
ờn
Đơn vị tính: Tỷ đồng
STT Chỉ tiêu 2014 2015 2016
g
1 Thu nhập lãi và các khoản thu nhập tương tự 338,05 301,70 330,21
2 Chi phí lãi và các chi phí tương tự -243,86 -198,20 -221,48
Đ
I Thu nhập lãi thuần 94,19 103,50 108,73
ại
3 Thu nhập từ hoạt động dịch vụ 14,63 19,50 22,82
4 Chi phí hoạt động dịch vụ -0,66 -2,40 -1,34
h
II Thu nhập thuần từ hoạt động dịch vụ 13,97 17,10 21,48
ọc
III Thu nhập thuầntừ hoạt động kinh doanh
3,34 3,50 3,61
ngoại hối
5 Thu nhập từ hoạt động khác 1,12 2,80 3,30
K
6 Chi phí hoạt động khác - 0,83 -0,71 -0,56
IV Thu nhập thuần từ hoạt động khác 0,29 2,09 2,74
in
V Tổng thu nhập thuần hoạt động 111,79 123,39 136,55
h
VI Tổng chi phí hoạt động -47,84 -62,09 -60,35
VII Lợi nhuận thuần trước chi phí dự phòng rủi
tê
63,95 61,30 76,20
ro tín dụng
́H
VIII Chi phí/hoàn nhập dự phòng rủi ro tín dụng 16,25 -4,40 5,34
TỔNG LỢI NHUẬN TRƯỚC THUẾ 80,20 59,70 79,74
uê
Nguồn: Phòng Kế toán nội bộ, VCB – CN Huế
Như vậy, kết quả trên đây đã phần nào nói lên được quy mô hoạt động và sự
́
tăng trưởng của VCB – CN Huế trong thời gian qua. VCB – CN Huế luôn là một
trong những Ngân hàng đi đầu về hiệu quả kinh doanh trong toàn hệ thống. Đây là
một kết quả đáng khích lệ sau bao cố gắng của đội ngũ nhân viên và lãnh đạo VCB
– CN Huế trong những năm qua.
44
Tr
2.2 Thực trạng dịch vụ NHĐT tại VCB – CN Huế
ư
Ngân hàng VCB – CN Huế được xem là ngân hàng đầu tiên tại Huế phát
ờn
hành các dịch vụ NHĐT và hoàn tất sớm giai đoạn 2 của dự án hiện đại hoá ngân
hàng và hệ thống thanh toán. Ngân hàng VCB – CN Huế là một trong những ngân
g
hàng dẫn đầu trong việc đầu tư công nghệ mới bảo mật cao dựa trên nguồn lực tài
chính lớn mạnh.
Đ
Trên nền tảng công nghệ hiện đại, VCB – CN Huế từng bước cung ứng cho
ại
thị trường những sản phẩm dịch vụ NHĐT có chất lượng cao tạo tiền đề quan trọng
cho việc xây dựng một nền tảng NHĐT ở Thừa Thiên Huế, dần thay thế “văn hoá
h
tiền mặt” bằng “văn minh Ngân hàng tự động và dịch vụ thanh toán hiện đại”. Dịch
vụ NHĐT được hỗ trợ bởi hệ thống mạng lưới rộng khắp trên tỉnh Thừa Thiên Huế
ọc
với trụ sở chính và 5 phòng giao dịch.Chính sự đầu tư, chú trọng không ngừng về
mọi mặt như nguồn vốn, nhân lực, công nghệ,... mà VCB – CN Huế đã thu được
K
những kết quả đáng khích lệ trong thời gian qua.
Dịch vụ NHĐT là một trong nhiều ứng dụng công nghệ ngân hàng hiện đại
in
của VCB - CN Huế. Với khả năng xử lý thông tin trực tuyến, dịch vụ NHĐT cung
cấp các dịch vụ thanh toán và truy vấn trực tiếp cho các khách hàng, tổ chức tín
h
dụng và tổ chức kinh tế có quan hệ thanh toán và tài khoản với VCB – CN Huế
tê
thông qua mạng internet kết nối toàn cầu.
Các sản phẩm dịch vụ NHĐT của VCB – CN Huế hiện nay:
́H
- Hệ thống giao dịch tự động ATM/POS (ATM- banking).
- Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động (Mobile banking)
uê
- Dịch vụ ngân hàng qua tin nhắn điện thoại di động (SMS banking).
- Dịch vụ ngân hàng qua hệ thống mạng toàn cầu (Internet banking).
́
Xu thế chung trong sản phẩm dịch vụ NHĐT là sự hội tụ về mọi mặt, bao
gồm: kênh phân phối, văn hoá bán hàng, cơ sở hạ tầng quản lý tri thức đều được
tích hợp thông qua môi trường điện tử. Sự tích hợp thành công giúp ngân hàng phát
triển chuỗi cung ứng sản phẩm liền mạch đối với khách hàng. Ngân hàng dịch
chuyển sự tập trung: từ chú trọng sản phẩm thành chú trọng khách hàng. Kết nối
45
Tr
khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ, các tổ chức tài chính kích thích, thúc đẩy sự
ư
tin cậy của khách hàng, và đóng vai trò trung gian đảm bảo nhà cung cấp được
ờn
thanh toán đầy đủ và khách hàng thoả mãn với dịch vụ. Kết quả cuối cùng: phát
triển, duy trì khách hàng với quy mô lớn, giảm nhân sự, tiết kiệm chi phí và gia tăng
g
lợi nhuận.
2.2.1 Tình hình phát triển dịch vụ NHĐT tại VCB – CN Huế
Đ
VCB – CN Huế là một trong những ngân hàng có số lượng máy ATM nhiều
ại
nhất trên địa bàn. Số lượng máy POS cũng khá lớn , chủ yếu tập trung ở các nhà
hàng, các siêu thị trung tâm mua sắm, các đơn vị phục vụ tour du lịch, các cửa hàng
h
mỹ phẩm,.. Do không khuyến khích rút tiền mặt và hưởng ứng chính sách thanh
toán không dùng tiền mặt của NHNN, VCB – CN Huế đã chuyển hướng đầu tư cơ
ọc
sở hạ tầng từ ATM sang phát triển các đơn vị chấp nhận thẻ. Các điểm POS của
VCB – CN Huế không ngừng tăng lên về số lượng.
K
Bảng 2.5: Tình hình phát triển dịch vụ NHĐT trong giai đoạn 2014 – 2016
Đơn vị tính: Cái
in
2014 2015 2016 2015/2014 2016/2015
Sản phẩm
h
SL SL SL +/- % +/- %
Số lượng máy POS 168 245 330 77 45,8 85 34,7
tê
lũy kế
Số lượng máy ATM 31 34 34 3 9,7 0 -
́H
lũy kế
Thẻ phát hành mới 25.446 25.165 27.398 -281 -1,1 2.233 8,9
uê
Internet Banking 5.993 7.027 10.890 1.034 17,3 3.863 55,0
SMS Banking 16.451 17.842 19.083 1.391 8,5 1.241 7,0
́
Mobile Banking 1.768 3.091 4.780 1.323 74,8 1.689 54,6
Nguồn: Phòng Kế toán nội bộVCB – CN Huế
Tính đến hết năm 2015, VCB – CN Huế có 245 điểm chấp nhận thẻ. Tuy
nhiên, tăng trưởng POS có xu hướng giảm trong năm 2016 do tình hình cạnh tranh
giữa các NHTM trên địa bàn ngày càng gay gắt. Điển hình là đối thủ Vietinbank đã
46
Tr
dùng mọi biện pháp như tặng tiền mặt trực tiếp cho đơn vị chấp nhận thẻ, giảm phí
ư
thanh toán thẻ…Việc cạnh tranh không lành mạnh đó đã gây không ít khó khăn cho
ờn
VCB - CN Huế trong việc mở rộng mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ. Để đáp ứng nhu
cầu của khách hàng, trong năm 2015, VCB - CN Huế đã triển khai thêm 3 máy ATM
g
nhưng vẫn chưa đáp ứng được nhu cầu của khách hàng. Tại nhiều lúc, nhiều nơi khách
hàng vẫn phải xếp hàng chờ khá đông để thực hiện giao dịch tại hệ thống ATM. Một
Đ
mặt đây là dấu hiệu đáng mừng thể hiện sự phát triển của dịch vụ, mặt khác lại là
ại
thách thức để làm sao VCB – CN Huế duy trì được chất lượng dịch vụ cao, liên tục, ổn
định và giảm thiểu những sai sót cũng như tình trạng quá tải của hệ thống.
h
Trong năm 2016, hầu hết các sản phẩm dịch vụ NHĐT đều tăng mạnh do
chi nhánh chủ yếu tập trung đẩy mạnh việc phát hành thẻ miễn phí cho các học
ọc
sinh, sinh viên ở các trường học và công nhân ở một số doanh nghiệp, điều đó
đồng thời cũng làm gia tăng các dịch vụ kèm theo như SMS, Mobile banking,
K
internet banking,..
Đặt biệt trong hai năm trở lại đây, VCB – CN Huế đang có chính sách đẩy
in
mạnh phát triển dịch vụ Internet banking, và Mobile banking làm cho tốc độ phát
triển của các loại dịch vụ này tăng khá cao, đặc biệt là dịch vụ Mobile banking tăng
h
74,8% năm 2015 và tăng 54,6% năm 2016. Và trong năm 2017, VCB – CN Huế sẽ
tê
triển khai dịch vụ Mobile banking với phiên bản mới tiện ích hơn với nhiều tính
năng hơn. Đây sẽ là công cụ hỗ trợ đắc lực cho khách hàng trong việc thanh toán
́H
bên cạnh dich vụ Internet banking.
Dịch vụ SMS với tính ưu việc của nó là giúp khách hàng quản lý được số dư
uê
và nắm được chi tiết từng giao dịch phat sinh của mình nên được hầu hết mọi khách
hàng khi mở tài khoản đều lựa chọn sử dụng loại dịch vụ này. Chính vì vậy mà
́
SMS có số lượng phát triển cao nhất qua các năm, đạt 19.083 cái vào năm 2016.
Hiện tại, VCB – CN Huế vẫn chiếm thị phần khá lớn về việc cung cấp các
sản phẩm dịch vụ NHĐT trên địa bàn. Trong đó, VCB – CN Huế chiếm trên 30%
thị phần phát hành thẻ trên địa bàn Thừa Thiên Huế.
47
Tr
Bảng 2.6: Tình hình phát triển các loại thẻ của VCB – CN Huế
ư
giai đoạn 2014-2016
ờn
Đơn vị tính: Cái
2014 2015 2016 2015/2014 2016/2015
Chỉ tiêu
g
SL SL SL +/- % +/- %
Số lượng thẻ phát 25.446 25.165 27.398 -281 -1,1 2.233 8,9
Đ
hành(chiếc)
ại
-Thẻ ghi nợ nội địa 19.702 20.721 23.558 1.019 5,2 2.837 13,7
-Thẻ ghi nợ quốc tế 2.820 1.883 2.090 -937 -33,2 207 7,3
h
-Thẻ tín dụng 2.924 2.561 1.750 -363 -12,4 -811 -31,7
ọc
Nguồn: Phòng Kế toán nội bộ VCB - CN Huế
Sản phẩm thẻ nội địa của VCB – CN Huế gồm thẻ VCB Connect24 và thẻ
đồng thương hiệu Co.opmart VCB, trong đó thẻ ghi nợ nội địa chiếm tới 86% tổng
K
thẻ của VCB – CN Huế. Tính đến cuối năm 2016, VCB – CN Huế có số lượng thẻ
ghi nợ nội địa tích lũy đạt 186.650 thẻ chiếm trên 30% thị phần thị trường thẻ;
in
đứng đầu trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế về thị trường thẻ nội địa. Tốc độ phát
triển sản phẩm thẻ ghi nợ nội địa của VCB – CN Huế các năm 2015, 2016 tương
h
ứng là: 5,2%; 13,7%. Về cơ bản, thẻ ghi nợ nội địa của VCB – CN Huế được thị
tê
trường đánh giá là có thiết kế đẹp, chất lượng sử dụng tốt. Hạn mức sử dụng thẻ
cao, linh hoạt, cạnh tranh so với các Ngân hàng bạn (thẻ VCB – CN Huế hạn mức là
́H
100 triệu đồng/ngày trong khi hầu hết các Ngân hàng chỉ cho rút tiền 20 triệu
đồng/ngày đến 30 triệu đồng/ngày). Biểu phí dịch vụ thẻ VCB – CN Huế tương đối
uê
linh hoạt so với các ngân hàng trên thị trường. Cụ thể như: không thu phí thường
niên và không có ngày hết hạn của thẻ. Phạm vi thanh toán rộng trên tất cả các thiết
́
bị thanh toán chấp nhận thẻ của liên minh thẻ Smartlink cũng như các liên minh
Banknetvn, VNBC. Tình hình tăng trưởng loại thẻ này ổn định qua các năm, do
VCB – CN Huế phát triển một đội ngũ phát hành thẻ tương đối mạnh, hoạt động
khá hiệu quả. Các hình thức phát hành thẻ chủ yếu là: hình thức thẻ lẻ (47%); thẻ
liên kết trường học (34%); thẻ liên kết công ty (5%), đặc biệt thẻ trả lương – thẻ
mang lại thu nhập nhiều nhất cho VCB - CN Huế chiếm 14%.
48
Tr
Mặc dù VCB – CN Huế vẫn chiếm thị phần lớn trên địa bàn về dịch vụ thẻ
ư
nhưng đối với thẻ tín dụng thì VCB – CN Huế thì tốc độ tăng trưởng có xu hướng
ờn
chững lại và giảm sút do sự cạnh tranh khốc liệt của các ngân hàng thương mại mà
đối thủ đáng quan tâm là ngân hàng Công Thương Thừa Thiên Huế. Ngoài ra, tốc
g
độ tăng trưởng của thẻ tín dụng giảm mạnh qua các năm 2015, 2016 là do thủ tục và
điều kiện được phát hành thẻ tín dụng của VCB còn phức tạp và đòi hỏi điều kiện
Đ
khá chặt chẽ trong khi điều kiện để được phát hành thẻ tín dụng của các ngân hàng
ại
khác đơn giãn và nới lỏng hơn nhiều so với VCB.
2.2.2Kết quả giao dịch qua dịch vụ NHĐT của VCB – CN Huế
h
Bảng 2.7: Doanh số giao dịch của các sản phẩm dịch vụ NHĐT của VCB – CN
Huế giai đoạn 2014-2016
ọc
Đơn vị tính: Tỷ VND
2014 2015 2016 2015/2014 2016/2015
Chỉ tiêu
K
GT GT GT +/- % +/- %
POS 11.956 12.563 13.626 607 5,1 1.063 8,5
in
ATM 120.586 125.446 125.165 4.860 4,0 -281 -0,2
h
Internet Banking 27.454 29.702 35.721 2.248 8,2 6.019 20,3
SMS Banking 2.213 2.820 3.883 607 27,4 1.063 37,7
tê
Mobile Banking 7.901 9.424 11.561 1.523 19,3 2.137 22,7
Nguồn: Phòng Kế toán nội bộ, VCB – CN Huế
́H
Qua bảng trên ta thấy, doanh số giao dịch qua thẻ (ATM) chiếm tỷ trọng lớn
nhất bởi vì nó bao gồm cả thẻ nội địa và thẻ quốc tế, bao gồm cả chuyển khoản và
uê
giao dịch tiền mặt. Tuy nhiên, giao dịch qua thẻ năm 2016 giảm 281 tỷ tương
đương giảm 0,2% là do trong năm 2016, VCB giảm hạn mức rút tiền trong ngày
́
xuống còn 50 triệu đồng /1 thẻ/ngày, hạn mức trước đây là 100 triệu đồng.
Doanh số thanh toán qua dịch vụ Internet banking cũng khá lớn và có tốc độ
tăng trưởng cao, điều này xuất phát từ tính ưu việc của nó, thuận tiện và tiết kiệm
thời gian , chi phí, khách hàng có thể tự chuyển tiền và thanh toán hóa đơn, vé máy
bay, vé tàu ngay tại nhà, tự thanh toán trả thẻ tín dụng, ... mà không cần đến ngân
49
Tr
hàng. Hiện tại, VCB – CN Huế cũng đang tăng cường quảng bá để các tổ chức sử
ư
dụng dịch vụ chuyển tiền qua Internet banking trong việc thanh toán hợp đồng đơn
ờn
hàng và liên kết để triển khai dịch vụ nộp thuế điện tử với tổng cục thuế. Chính vì
vậy mà doanh số giao dịch qua Internet banking luôn chiếm tỷ trọng lớn và có tốc
g
độ tăng trưởng cao năm 2016 đạt 20,3% so với năm 2015.
Ngoài ra, doanh số giao dịch qua dịch vụ Mobile banking cũng tăng mạnh,
Đ
năm 2015 đạt 9.424 tỷ đồng và năm 2016 đạt 11.561 tỷ đồng. Người dân bắt đầu
ại
quen dần với việc sử dụng công nghệ online trong thanh toán, họ bắt đầu tin tưởng
và nhận thấy sự thuận tiện của nó. Đồng thời VCB – CN Huế cũng tăng cường mở
h
rộng liên kết với các nhà cung ứng dịch vụ để liên kết trong việc thanh toán hóa
đơn. Vào năm 2017 này, VCB – CN Huế sẽ nâng hạn mức chuyển khoản qua dịch
ọc
vụ Mobile banking từ 50 tiệu đồng/ ngày lên 100 triệu đồng/ngày.
Bảng 2.8: Doanh số giao dịch của các loại thẻ VCB - CN Huế
K
giai đoạn 2014-2016
Đơn vị tính: Tỷ VND
in
2014 2015 2016 2015/2014 2016/2015
Chỉ tiêu
h
GT GT GT +/- % +/- %
Doanh số thẻ 120.586 125.446 125.165 4.860 4,0 -281 -0,2
tê
-Thẻ ghi nợ nội địa 120.204 124.910 124.479 4.706 3,9 -431 -0,3
-Thẻ ghi nợ quốc tế 322 471 614 149 46,3 143 30,4
́H
-Thẻ tín dụng 60 65 72 5 8,3 7 10,8
uê
Thẻ ghi nợ nội địa VCB cũng như thẻ ghi nợ nội địa của các ngân hàng khác
tại Việt Nam mới chủ yếu được sử dụng trong các giao dịch rút tiền mặt (chiếm tới
́
84% trong năm 2016). Doanh số chi tiêu tại đơn vị chấp nhận thẻ khá thấpchỉ 1,3%
tổng doanh số giao dịch thẻ. Tuy nhiên, vào năm 2016 doanh số sử dụng thể ghi nợ
nội địa có xu hướng tăng và cao hơn mức tỷ trọng trung bình của thị trường là
1,07%. Các chức năng khác như thanh toán hóa đơn, mua thẻ trả trước, thanh toán
vé máy bay,… chưa được VCB - CN Huế phát triển mạnh và doanh số chi tiêu các
50
Tr
hạng mục này hiện bằng chỉ chiếm 0,11% trong tổng doanh số sử dụng thẻ ghi nợ
ư
nội địa.
ờn
Có thể nói sản phẩm thẻ ghi nợ nội địa là sản phẩm dành cho quảng đại quần
chúng, rất thích hợp với thị trường thẻ đang ở giai đoạn phát triển như thị trường thẻ
g
Việt Nam hiện nay. Việc phát hành thẻ ghi nợ ATM đi kèm với dịch vụ tài khoản cá
nhân đã giúp VCB – CN Huế tiếp cận nhanh chóng đến với tầng lớp công nhân viên
Đ
chức chiếm đa số tại các thành phố và các khu công nghiệp. Hiệu quả của thẻ ghi nợ
ại
nội địa còn được thể hiện qua việc huy động vốn với giá rẻ thông qua tài khoản tiền
gửi vãng lai của khách hàng. Hơn 23.000 thẻ mới phát hành trong năm 2016 cũng là
h
hơn 23.000 tài khoản cá nhân với số dư trung bình 4 triệu VNĐ/tài khoản, tương
đương 92 tỷ đồng được huy động với chi phí thấp.
ọc
Doanh số sử dụng thẻ tín dụng và thẻ ghi nợ quốc tế có tốc độ tăng trưởng
cao so với thẻ ghi nợ nội địa, nguyên nhân là do người dân có xu hướng sử dụng các
K
loại thẻ này trong việc thanh toán đơn hàng online, đồng thời VCB – CN Huế luôn
có các chương trình tặng thưởng cho khách hàng khi sử dụng các thẻ tín dụng như
in
Visa, Amex, tại các đơn vị chấp nhận thẻ.
2.3 Thực trạng quản trị rủi ro dịch vụ NHĐT tại VCB – CN Huế
h
2.3.1 Cơ chế quản lý và vận hành dịch vụ NHĐT tại VCB – CN Huế
tê
2.3.1.1 Cơ chế quản lý dịch vụ NHĐT tại VCB – CN Huế
Theo Bộ 12 chức năng nhiệm vụ tại Chi nhánh Ngân hàng Ngoại thương
́H
Việt Nam (Ban hành theo Quyết định số 949/QĐ-HĐQT_TCCB&ĐT ngày
11/08/2015 của Hội đồng Quản trị Ngân hàng Ngoại thương Việt nam), cơ cấu bộ
uê
phận NHĐT tại VCB - CN Huế như sau:
- Bộ phận NHĐT thuộc Phòng Khách hàng thể nhân, có các nhiệm vụ sau:
́
Phối hợp với cấp vùng/Khối Bán lẻ tại Hội sở chính và các phòng liên quan
tại Chi nhánh để nghiên cứu thị trường, xây dựng kế hoạch kinh doanh tại Chi
nhánh phù hợp định hướng và kế hoạch do Hội sở chính giao;
Đầu mối tổ chức triển khai các chủ trương, chính sách và hoạt động bán hàng
đối với khách hàng thể nhân tại Chi nhánh. Tiếp cận, tư vấn, bán và cung cấp tất cả
51
Tr
sản phẩm, dịch vụ ngân hàng điện tử trên các kênh phân phối kịp thời và phù hợp
ư
đảm bảo tuân thủ quy trình, quy định của VCB - CN Huế.
ờn
Đầu mối đàm phán, soạn thảo, ký kết các Hợp đồng cung ứng dịch vụ và các
văn bản giao dịch với khách hàng trong phạm vi được phân công/ủy quyền, theo
g
đúng quy trình, quy định; Đầu mối thực hiện nhắc nợ, thu nợ của khách hàng chi
tiêu thẻ thuộc phạm vi quản lý. Đầu mối thực hiện quản lý và xử lý các khoản nợ về
Đ
thẻ có vấn đề theo quy định, xử lý các khiếu nại thắc mắc của khách hàng liên quan
ại
đến dịch vụ ngân hàng điện tử.
Thực hiện và phối hợp với các bộ phận bán hàng khác tại Chi nhánh hoặc
h
Hội sở chính thực hiện bán chéo sản phẩm dịch vụ cho các khách hàng khác. Đầu
mối thực hiện quản lý quan hệ khách hàng, quản lý rủi ro và quản lý danh mục,
ọc
Thực hiện chấm điểm xếp hạng tín dụng đối với khách hàng thẻ tín dụngtheo quy
định. Đầu mối tổ chức chăm sóc khách hàng cá nhân tại chi nhánh.
K
- Bộ phận NHĐT thuộc Phòng Dịch vụ khách hàng và 5 phòng giao dịch
Thực hiện việc đăng ký và cung cấp tên truy cập, mật khẩu cho khách hàng
in
về các dịch vụ Internet banking, Mobile banking và thực hiện công tác phát hành
h
các loại thẻ: Thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng, thẻ liên kết,..v..v...Quản lý dữ liệu phát hành
của chi nhánh. Cung cấp, cập nhật thông tin sử dụng dịch vụ gia tăng đối với sản
tê
phẩm thẻ. Thực hiện công tác thống kê báo cáo theo quy định.
Quản lý hệ thống máy POS của chi nhánh và tham gia công tác tiếp quỹ
́H
ATM theo quy định. Thực hiện theo dõi, đối chiếu và thanh quyết toán đối với các
chủ thể liên quan trong hoạt động kinh doanh thẻ của ngân hàng, như: ĐVCNT, các
uê
ngân hàng kết nối thanh toán thẻ với VCB - CN Huế, các tổ chức thẻ quốc tế, đại lý,
các đối tác liên doanh liên kết,…
́
Tiếp nhận, giải quyết các yêu cầu tra soát, khiếu nại và cung cấp thông tin
cho các bộ phận có liên quan trong việc giải quyết các giao dịch tra soát. Đầu mối
liên hệ với các đơn vị ngoài hệ thống có kết nối thanh toán thẻ, thanh toán qua mạng
với VCB - CN Huế nhằm giải quyết tra soát, khiếu nại thuộc trách nhiệm Phòng và
hỗ trợ các chi nhánh trong hệ thống như giao dịch tại ATM, POS; giao dịch của thẻ.
52
Tr
2.3.1.2 Chính sách quản trị rủi ro dịch vụ NHĐT tại VCB – CN Huế
ư
Để đảm bảo các giao dịch dịch vụ NHĐT cũng như các hoạt động liên quan
ờn
đảm bảo an toàn, phòng tránh rủi ro xảy ra, VCB đã ban hành Quyết định số
168/2007/QĐ-HĐQT về chính sách quản lý rủi ro hoạt động NHĐT [17], bao gồm
g
các khía cạnh: (i) quản trị rủi ro trong nội bộ ngân hàng, (ii) quản trị rủi ro trong
giao dịch với khách hàng, (iii) quản trị rủi ro đối với bên thứ ba.
Đ
 Quản trị rủi ro trong nội bộ ngân hàng
ại
 Cơ cấu tổ chức và quản lý hoạt động
Cơ cấu tổ chức và quản lý hoạt động hệ thống NHĐT của VCB phải:
h
Phù hợp với cơ cấu hoạt động hiện hữu của toàn hệ thống ngân hàng, trong
đó (i) quy định chặt chẽ về chứng năng hoạt động, (ii) phân định cụ thể về trách
ọc
nhiệm và quyền hạn của từng đơn vị trực thuộc tham gia vào hệ thống, giữa bộ phận
xây dựng hệ thống và bộ phận quản trị hệ thống NHĐT, giữa nhân viên nhập dữ
K
liệu và nhân viên kiểm tra dữ liệu, (iii) đảm bảo đáp ứng được các yêu cầu về quản
lý rủi ro, duy trì sự ổn định và phát triển mọi hoạt động NHĐT của ngân hàng.
in
Thường xuyên đánh giá hiệu quả hoạt động, điều chỉnh bổ sung khi cần thiết
h
nhằm đảm bảo phù hợp với từng giai đoạn phát triển của hoạt động NHĐT.
 An toàn nghiệp vụ và sản phẩm
tê
Nghiệp vụ và sản phẩm của dịch vụ NHĐT phải đáp ứng các yêu cầu sau:
Việc xây dựng, mở rộng và phát triển các sản phẩm của dịch vụ NHĐT phải
́H
đi đôi với khả năng kiểm soát hệ thống tương ứng, phù hợp với khả năng đáp ứng
của hạ tầng cơ sở đặc biệt là hệ thống công nghệ thông tin, đảm bảo kiểm soát các
uê
rủi ro phát sinh trong một phạm vi chấp nhận được.
Đảm bảo thiết lập và duy trì phương án dự phòng đối với các rủi ro về mặt
́
nghiệp vụ và kinh doanh sản phẩm dịch vụ NHĐT.Được mô tả dưới dạng văn bản
chi tiết, rõ ràng và chính xác và được lưu trữ an toàn nhằm đảm bảo cho viêc giám
sát thuận tiện và hiệu quả.
 An toàn kỹ thuật công nghệ
Kỹ thuật công nghệ của NHĐT phải đáp ứng các yêu cầu sau:
53
Tr
Đảm bảo tính an toàn, bảo mật. Đảm bảo đáp ứng nhu cầu sử dụng trong
ư
hiện tại và phù hợp vơi kế hoạch phát triển mở rộng NHĐT trong tương lai.
ờn
Thường xuyên được thử nghiệm, kiểm tra, bảo trì, hoặc nâng cấp một cách
cẩn trọng, nhằm đảm bảo luôn vận hành ổn định và hiệu quả. Đảm bảo thiết lập và
g
duy trì phương án dự phòng đối với các rủi ro về mặt công nghệ kỹ thuật.
 An toàn thông tin và dữ liệu
Đ
Thông tin và dữ liệu NHĐT cần phải đáp ứng được các yêu cầu sau:
Thông tin dữ liệu phải được lưu trữ, sao chép dự phòng và vận chuyển an
ại
toàn, đầy đủ, chính xác, được phân loại làm cơ sở áp dụng các phương thức bảo mật
phù hợp.
h
Thông tin, dữ liệu được cung cấp cho các cá nhân, đơn vị phù hợp, căn cứ
ọc
vào mức độ nhạy cảm của thông tin dữ liệu, cấp bậc và vai trò tham gia vào từng
hoạt động, từng dự án NHĐT của mỗi cá nhân, đơn vị, trong nội bộ hoặc bên ngoài
ngân hàng.
K
Các cá nhân, đơn vị được truy cập các thông tin, dữ liệu theo quy định của
in
ngân hàng về việc phân quyền và cấp quyền truy cập hệ thống dữ liệu NHĐT.Cần
có biện pháp ngăn chặn và phát hiện sự rò rỉ hoặc truy cập bất hợp phát vào thông
h
tin và dữ liệu NHĐT.
 An toàn trong vận hành
tê
Việc vận hành hoạt động NHĐT phải đảm bảo:
́H
Vận hành dựa trên hệ thống quy định phân cấp trách nhiệm, phân quyền truy
cập và quy trình cấp quyền trong tất cả các hoạt động NHĐT một cách toàn diện, cụ
thể, chuẩn xác, được cập nhật, bổ sung và điều chỉnh thường xuyên và kịp thời.
uê
Đảm bảo việc cung cấp và công bố đến những người có nhu cầu tham gia
vào hoạt động NHĐT các thông tin cần thiết liên quan đến trách nhiệm thừa nhận
́
và giải trình đối với các hoạt động giao dịch đã thực hiện trong quá khứ.
Đảm bảo người tham gia vào việc vận hành và hoạt động NHĐT đều phải
được xác minh nhận dạng, được tương tác theo đúng phân quyền được cấp, có trách
nhiệm thừa nhận và giải trình khi cần thiết đối với các hoạt động giao dịch đã thực
hiện trong hoạt động NHĐT.
54
Tr
 Kiểm tra, kiểm toán, kiểm soát nội bộ
ư
Hệ thống NHĐT cần được kiểm tra, đánh giá thường xuyên và được kiểm
ờn
soát, kiểm toán nội bộ định kỳ hoặc đột xuất nhằm phát hiện, ngăn ngừa các hành vi
bất hợp pháp hoặc vượt thẩm quyền.
g
Tất cả các giao dịch điện tử đều phải được phân loại theo mức độ quan trọng
làm cơ sở cho việc thiết lập cơ chế kiểm tra giám sát, việc kiểm tra giám sát này
Đ
phải được thực hiện (i) bởi người có thẩm quyền tại từng bộ phận và (ii) giữa các ộ
ại
phận với nhau trong nội bộ ngân hàng.
Đảm bảo các vấn đề về quyền sở hữu trí tuệ, đăng ký và bảo vệ bản quyền
h
đối với các phần mềm và ứng dụng sử dụng trong hệ thống NHĐT, bản quyền
thương hiệu, sản phẩm dịch vụ NHĐT của ngân hàng.
ọc
 Quản trị rủi ro trong giao dịch với khách hàng
Giao dịch với khách hàng phải đáp ứng các yêu cầu sau:
K
 Minh bạch thông tin
Bảo đảm thông tin về ngân hàng, về các sản phẩm dịch vụ NHĐT, về những
in
rủi ro khách hàng có thể gặp phải khi sử dụng những dịch vụ này, được cung cấp
h
cho khách hàng công khai minh bạch, chính xác và đầy đủ, cho phép khách hàng có
đủ thông tin và kiến thức cần thiết để đưa ra quyết định sử dụng cũng như có sự
tê
hiểu biết, đánh giá đúng về khả năng và thực trạng của ngân hàng, về các quyền lợi
và nghĩa vụ của khách hàng.
́H
 An toàn trong giao dịch với khách hàng
Bảo mật thông tin giao dịch riêg tư của khách hàng kể cả đối với bên thứ ba
uê
trừ trường hợp bắt buộc do liên thông kết nối hệ thống hoặc do quy định của pháp
luật. Nghiêm cấm bất kỳ hành vi xâm phạm hay cung cấp thông tin khách hàng ra
́
bên ngoài một cách trái phép.Có biện pháp ngăn ngừa và phát hiện kịp thời bất kỳ
sự giải mạo, sửa đổi thông tin và các cam kết liên quan đến quyền lợi nghĩa vụ của
khách hàng và ngân hàng.
 Quản trị rủi ro đối với bên thứ ba
Việc quản lý rủi ro đối với bên thứ ba phải đáp ứng các yêu cầu sau;
55
Tr
 Phân tích, đánh giá và lựa chọn bên thứ ba
ư
Phân tích và đánh giá một cách thận trọng những rủi ro có thể phát sinh, có
ờn
kế hoạch dự phòng trường hợp dịch vụ bên thứ ba cung cấp bị gián đoạn.
Bên thứ ba được lựa chọn phải đáp ứng được các điều kiện và tiêu chuẩn
g
nhất định do ngân hàng quy định ban đầu đối với từng dự án liên kết hợp tác cụ thể
trong hoạt động NHĐT.
Đ
 Liên kết hợp tác với bên thứ ba
ại
Đảm bảo xác định rõ trách nhiệm, quyền hạn và nghĩa vụ của các bên trong
hợp đồng liên kết hợp tác liên quan đến hoạt động NHĐT, trong đó: (i) quy định rõ
h
về quyền tiếp cận và truy cập thông tin dữ liệu cần thiết của hai bên, (ii) đảm bảo
ngân hàng có quyền kiểm tra, giám sát định kỳ hoặc đột xuất đối với việc thực hiện
ọc
nghĩa vụ của bên thứ ba, có quyền yêu cầu bên thứ ba thực hiện kiểm toán độc lập
khi cần thiết nhằm kiểm soát được toàn bộ rủi ro phát sinh bảo vệ được quyền lợi và
K
sự an toàn cho hoạt động của ngân hàng.
Thường xuyên kiểm tra và đánh giá các vướng mắc, sự cố, các vấn đề tiềm ẩn
in
trong quan hệ liên kết hợp tác để có thể điều chỉnh biện pháp quản lý rủi ro thích hợp.
h
2.3.1.3 Quy trình, quy định về việc cung cấp dịch vụ NHĐT tại VCB – CN Huế
 Quy trình về dịch vụ Internet banking và Mobile banking
tê
Bước 1: Nhân viên giao dịch trực tiếp với khách hàng, tiếp nhận yêu cầu từ
phía khách hàng, địnhdanh khách hàng. Sau đó tiến hành tác nghiệp trên hệ thống.
́H
Bước 2: Giao dịch viên chuyển chứng từ đăng ký sang bộ phận kiểm soát
duyệt thành công.
uê
Bước 3: Giao dịch viên cung cấp trên truy cập cho khách hàng. Đồng thời hệ
thống sẽ tự động cung cấp mật khẩu giao dịch cho khách hàng thông qua email mà
́
khách hàng đã đăng ký.
Bước 4: Khách hàng nhận tên truy cập và mật khẩu sẽ phải tiến hành thay đổi
mật khẩu mới trong vòng 24 giờ. Khách hàng có trách nhiệm bảo mật thông tin cá
nhân bao gồm trên truy cập và mật khẩu, mọi rủi ro do việc khách hàng không bảo
mật thông tin cá nhân thì VCB sẽ không chịu trách nhiệm.
56
Tr
 Quy trình về phát hành thẻ
ư
Bước 1: Nhân viên giao dịch trực tiếp với khách hàng, tiếp nhận yêu cầu từ
ờn
phía khách hàng, địnhdanh khách hàng. Sau đó tiến hành tác nghiệp trên hệ thống.
Bước 2: Giao dịch viên chuyển chứng từ đăng ký phát hành thẻ sang bộ phận
g
kiểm soát duyệt thành công.
Bước 3: Giao dịch viên sẽ hẹn khách hàng nhận thẻ sau 15 ngày đối với thẻ
Đ
ghi nợ nội địa, 10 ngày đối với thẻ tín dụng và thẻ ghi nợ quốc tế.
ại
(Đối với thẻ tín dụng, việc phát hành phải tuân thủ theo các thủ tục quy định
về cấp tín dụng: như chấm điểm tín dụng, phát hành theo hình thức tín chấp hay thế
h
chấp tài sản,..)
 Quy định về việc sử dụng dịch vụ NHĐT (các nội dung cơ bản)
ọc
- Về phạm vi cung cấp dịch vụ:
VCB cung cấp cho Khách hàng dịch vụ VCB-ib@nking, dịch vụ VCB-
K
SMSB@nking (sau đây gọi tắt là “dịch vụ”), bao gồm:
 Truy vấn thông tin: tài khoản tiền gửi, tiền vay, thẻ tín dụng, tỷ giá, lãi suất,
in
mạng lưới ATM, phòng giao dịch …
h
 Thanh toán hóa đơn mua hàng hóa, dịch vụ với các nhà cung cấp dịch vụ
 Chuyển khoản trong nước cho tài khoản trong và ngoài hệ thống VCB
tê
 Thanh toán theo bảng kê
 Nộp Ngân sách nhà nước
́H
 Các dịch vụ Ngân hàng điện tử khác mà VCB cung cấp từng thời kỳ.
uê
Phạm vi giao dịch sẽ do VCB quy định và thông báo cho Khách hàng theo
từng giai đoạn.
- Quyền và nghĩa vụ của VCB
́
1. VCB đảm bảo trong phạm vi của ngân hàng kiểm soát rằng hệ thống cung
cấp dịch vụ chạy ổn định, an toàn và tuân thủ các quy định của pháp luật liên quan
đến việc cung ứng các dịch vụ trực tuyến.
2. VCB cam kết không tiết lộ các thông tin liên quan đến khách hàng, thông
tin về giao dịch của khách hàng cho bên thứ ba trừ khi:
57
Tr
a. Được sự cho phép của khách hàng; hoặc
ư
b. Theo quy định của pháp luật; hoặc
ờn
c. Cung cấp cho nhân viên của VCB và/hoặc bên thứ ba khi các nhân viên
này và/hoặc bên thứ ba cần phải biết thông tin để thực thi các yêu cầu của khách
g
hàng; hoặc
d. Giải quyết các tranh chấp (nếu có) giữa khách hàng và VCB.
Đ
3. VCB cam kết thực hiện giao dịch đúng theo nội dung tại chỉ dẫn thanh
toán của khách hàng. Đồng thời, VCB có thể từ chối không thực hiện chỉ dẫn thanh
ại
toán của khách hàng trong trường hợp chỉ dẫn thanh toán không đủ thông tin, tài
khoản tiền gửi thanh toán của khách hàng không đủ số dư; hoặc do tài khoản của
h
khách hàng đã đóng hoặc không hợp lệ; hoặc do nhà cung cấp dịch vụ/đối tác cung
ọc
cấp dịch vụ không cho phép thực hiện thanh toán hóa đơn bằng phương tiện điện tử;
hoặc do VCB phát hiện chỉ thị đó vào thời điểm VCB xử lý, có nội dung không hợp
pháp, không hợp lệ, không có đủ cơ sở để thực hiện xử lý và/hoặc VCB phát hiện,
K
nghi ngờ việc thực thi chỉ thị đó sẽ vi phạm pháp luật.
in
4. VCB không chấp nhận việc hủy bỏ chỉ dẫn thanh toán mà khách hàng đã
thực hiện thành công. Việc huỷ bỏ có thể xuất phát từ phía nhà cung cấp dịch vụ
h
hoặc đối tác cung cấp dịch vụ và phải được sự đồng ý của VCB. Tùy theo chính
sách, mức độ đáp ứng từng thời kỳ, VCB có thể xem xét cung cấp công cụ hủy bỏ
tê
chỉ dẫn thanh toán khi Khách hàng đã lập và gửi thành công tới Ngân hàng.
́H
5. VCB có quyền thay đổi, ngừng hoặc chấm dứt cung cấp dịch vụ vào bất
kỳ thời điểm nào mà không cần có sự đồng ý của khách hàng. Tuy nhiên, VCB có
trách nhiệm thông báo trước cho khách hàng về việc thay đổi, ngừng hoặc chấm dứt
uê
cung cấp dịch vụ, trừ trường hợp việc thay đổi, ngừng hoặc chấm dứt cung cấp dịch
vụ do các nguyên nhân ngoài khả năng kiểm soát hợp lý của VCB.
́
6. VCB có quyền từ chối cung cấp dịch vụ cho khách hàng trong trường hợp
khách hàng không tuân thủ đúng các quy định của VCB về đăng ký và sử dụng dịch vụ.
7. VCB được quyền tự động trích nợ tài khoản bất kỳ của khách hàng để
thanh toán cho dịch vụ mà khách hàng sử dụng tùy vào chính sách phí của VCB
từng thời kỳ.
58
Tr
8. VCB được quyền khóa thiết bị bảo mật khi người sử dụng thiết bị có dấu
ư
hiệu vi phạm và/hoặc vi phạm các quy định của dịch vụ hoặc có dấu hiệu giả mạo,
ờn
lừa đảo hoặc khi có yêu cầu của cơ quan Nhà nước có thẩm quyền.
- Cam kết của khách hàng
g
1. Thực hiện theo đúng các hướng dẫn về dịch vụ do VCB cung cấp.
2. Khách hàng thừa nhận rằng bất cứ hành động truy cập nào vào dịch vụ
Đ
NHĐT bằng tên truy cập với đúng mật khẩu và/ hoặc các yếu tố định danh khác do
ại
VCB cấp cho khách hàng đều được coi là khách hàng truy cập. VCB không chịu
trách nhiệm phải áp dụng bất kỳ hình thức kiểm tra xác thực nào khác ngoài việc
h
kiểm tra việc truy cập là đúng tên truy cập, mật khẩu và/ hoặc dãy số OTP.
ọc
3. Đồng ý cung cấp tất cả thông tin mà VCB yêu cầu phục vụ cho việc cung
ứng dịch vụ. Khách hàng đảm bảo rằng tất cả các thông tin cung cấp cho VCB là
chính xác, đầy đủ, trung thực và cập nhật. Khách hàng chịu trách nhiệm về mọi rủi
K
ro (nếu có) xảy ra do nguyên nhân của việc khách hàng cung cấp thông tin không
chính xác, đầy đủ, trung thực và cập nhật.
in
4. Trong trường hợp sử dụng dịch vụ NHĐT, nhận OTP qua điện thoại di
h
động, thư điện tử, khách hàng đồng ý rằng:
a. Thông báo ngay cho VCB bất kỳ sự thay đổi liên quan đến địa chỉ thư điện
tê
tử, số điện thoại di động của khách hàng (cho dù những thay đổi này phát sinh do
việc thay đổi số điện thoại mới hoặc việc ngừng sử dụng dịch vụ với nhà cung cấp
́H
hoặc do điện thoại di dộng của khách hàng bị mất hoặc vì bất kỳ lý do nào khác).
b. Tin nhắn được coi là đã gửi cho khách hàng nếu việc gửi tin này đã được
uê
thực hiện bởi đối tác cung cấp dịch vụ.
5 Trong trường hợp thanh toán qua dịch vụ VCB-ib@nking, Khách hàng có
́
thể sử dụng dịch vụ theo nhu cầu của mình. Số tiền thanh toán phải đảm bảo không
vượt quá hạn mức giao dịch trong ngày và số dư được phép sử dụng trên tài khoản
tiền gửi thanh toán của Khách hàng vào thời điểm VCB xử lý giao dịch.
6. Khách hàng cam kết không cung cấp thông tin của VCB liên quan đến
việc cung cấp dịch vụ theo bản yêu cầu đính kèm của khách hàng cho bất kỳ bên
59
Tr
thứ ba nào khác trừ trường hợp cung cấp thông tin cho cơ quan Nhà nước có thẩm
ư
quyền theo quy định của pháp luật hay được sự đồng ý của VCB.
ờn
7. VCB không chịu trách nhiệm về mọi tranh chấp (nếu có) giữa Khách hàng
và đơn vị thụ hưởng liên quan đến các chỉ dẫn thanh toán. Khách hàng chịu mọi
g
trách nhiệm trước pháp luật, trước đơn vị thụ hưởng liên quan đến các giao dịch
kinh tế, dân sự mà các chỉ dẫn thanh toán được thực hiện qua dịch vụ của VCB.
Đ
2.3.1.4 Chế độ bảo mật dịch vụ NHĐT của VCB – CN Huế
ại
Đảm bảo an toàn và bảo mật là một yêu cầu hàng đầu của khách hàng đối với
dịch vụ Internet-banking. Biết rõ điều này, VCB – CN Huế đã triển khai một số giải
h
pháp góp phần đảm bảo tính an toàn và xác thực trong giao dịch như xác thực bằng
thẻ EMV (Thẻ EMV là thẻ chíp theo tiêu chuẩn của các Tổ chức thẻ quốc tế ban
ọc
hành. Dựa trên Thẻ EMV, quý khách có thể lấy được số OTP để thực hiện giao dịch
chuyển khoản bằng cách sử dụng một thiết bị đọc thẻ) của VCB – CN Huế. Ngoài
K
mã số truy cập và mật khẩu tĩnh còn có các phương pháp xác thực như OTP SMS,
OTP Token, SSL 128bit…
in
Các ngân hàng khác khác chủ yếu sử dụng phương pháp xác thực giao dịch
OTP Token (Token là hiết bị lưu trữ các thông tin, trong đó có chứng thư điện tử và
h
khóa bí mật tạo chữ ký điện tử), phương pháp đứng thứ hai là sử dụng OTP SMS
tê
(mã bảo mật thực hiện giao dịch qua SMS) để đảm bảo an toàn và xác thực trong
giao dịch. Ngoài ra một số phương pháp khác cũng được áp dụng nhưng không phổ
́H
biến. Chẳng hạn như giải pháp thiết bị bảo mật kép Hybrid của VIB,giải pháp
Chứng thư điện tử , Smartcard của ACB hay bàn phím ảo của Đông Á. Có thể thấy
uê
các ngân hàng như VCB, ACB, VIB có các phương thức bảo đảm an toàn và xác
thực trong giao dịch Internet-banking tốt hơn và đadạng hơn so với các Ngân hàng
́
còn lại.
60
Tr
Bảng 2.9: So sánh chế độ bảo mật của một số ngân hàng trên địa bàn
ư
tỉnh Thừa Thiên Huế
ờn
OTP SMS OPT Token Phương pháp khác
VCB X X EMV, Hybrid
g
Vietinbank X
ACB X X Chứng thư điện tử, Smart card
Đ
BIDV X X
ại
VIB X X Hybrid, SSL 256 bit
VPbank X
h
Techcombank X X Chứng thư điện tử
ọc
Sacombank X X
Maritimebank X
DongA X X SSL 256 bit
K
Eximbank X Chứng thư điện tử
Nguồn: Tổng hợp từ các tài liệu của một số ngân hàng trên địa bàn
in
Nhằm ngăn chặn các tình huống xấu xảy đến cho khách hàng sử dụng dịch
h
vụ NHĐT, VCB - CN Huế đã tiến hành dựng thêm nhiều “bức tường lửa” (rào chắn
ngăn chặn khách hàng truy cập các thông tin không mong muốn hoặc/và ngăn chặn
tê
tội phạm công nghệ truy nhập các thông tin bảo mật của khách hàng/Ngân hàng) để
́H
tăng cường tính bảo mật, an toàn cho hệ thống NHĐT, đồng thời hỗ trợ khách hàng
nâng cao kiến thức cũng như kỹ năng giao dịch trực tuyến.
Cụ thể, nhóm biện pháp đầu tiên mà VCB - CN Huế triển khai là tăng cường
uê
tuyên truyền - hướng dẫn để khách hàng nhanh chóng nhận biết và từ bỏ các thói
quen, điểm yếu mà tội phạm công nghệ cao có thể lợi dụng để ăn cắp thông tin, tài
́
chính; đồng thời chỉ ra các thao tác, hành động giúp việc sử dụng hệ thống NHĐT
của khách hàng được an toàn hơn.
Nhóm biện pháp thứ hai là triển khai các tính năng an toàn mới, giúp khách
hàng có thể dễ dàng nhận biết được website
www.vietcombank.com.vn/EBanking/chính chủ, tránh bị lừa đảo vào website
61
Tr
giả mạo. Thông thường, khi muốn đánh cắp thông tin của khách hàng, tin tặc sẽ xây
ư
dựng một website giả mạo giống hệt website của ngân hàng, đồng thời chiêu dụ
ờn
khách hàng đăng nhập vào website giả mạo đó để đánh cắp thông tin thông qua các
hình thức gửi link qua email, tin nhắn với những nội dung kích thích sự tò mò của
g
khách hàng. Khi khách hàng nhập thông tin (như username/password/OTP) vào
website giả mạo, chúng sẽ có ngay các thông tin đó.
Đ
Trên thực tế, khách hàng có thể nhận biết website chính thống bằng ký hiệu ổ
khóa trên trình duyệt web khi vào website www.vietcombank.com.vn/EBanking/.
ại
Tuy nhiên, cách nhận biết này mang tính kỹ thuật và nhiều khách hàng không để ý
đến điều đó. Để giúp khách hàng có thể nhận biết website “chính chủ” dễ dàng hơn,
h
từ tháng 09/2016, VCB - CN Huế là ngân hàng tiên phong trong việc triển khai bổ
ọc
sung thêm bước xác thực qua [Hình ảnh] và [Ghi chú riêng] (chống phishing) dành
cho khách hàng giao dịch qua Internet Banking, giúp khách hàng nhận biết khi đăng
nhập vào trang web chính thống, phòng tránh mọi trường hợp khách hàng đăng
K
nhập vào website giả mạo và bị đánh cắp thông tin.
in
Chức năng này dùng [Hình ảnh] và câu [Ghi chú riêng] mà khách hàng đã
chọn và nhập vào trong khi kích hoạt ngay lần đăng nhập đầu tiên để hiển thị cho
h
những lần đăng nhập tiếp theo. [Hình ảnh] và [Ghi chú riêng] do khách hàng lựa
chọn và nhập vào chỉ có khách hàng mới biết, điều này giúp khách hàng nhận biết
tê
rằng website mà họ đang đăng nhập chính là website chính thống cung cấp dịch vụ
́H
Internet Banking của VCB - CN Huế. Theo đó, khách hàng có thể tự điều chỉnh
trang đăng nhập Internet Banking theo “phong cách” của chính mình. Chỉ với 3
bước đơn giản để đăng nhập an toàn, bảo mật hơn bao giờ hết.
uê
Bên cạnh đó, để hỗ trợ khách hàng trong việ hạn chế rủi ro bảo mật ATM, ,
hiện hầu hết ATM của VCB – CN Huế đã được trang bị hộp che bàn phím, VCB –
́
CN Huế cũng lắp đặt hệ thống giám sát bảo mật tại ATM nhằm phát hiện kịp thời
các trường hợp tội phạm công nghệ cao gắn các thiết bị đánh cắp thông tin. Ngoài
ra, VCB – CN Huế còn bố trí đội ngũ chăm sóc phòng máy ATM để thường xuyên
kiểm tra, bảo trì bảo đảm ATM luôn vận hành tốt nhất, được đào tạo nghiệp vụ để
phát hiện các dấu hiệu gian lận tại ATM và hạn chế tối đa các sự cố phát sinh.
62
Tr
Khi thanh toán tại các cửa hàng. Khách hàng dùng thẻ VCB – CN Huế mua
ư
sắm tại các cửa hàng sẽ yên tâm hơn với công nghệ thẻ chip EMV - chuẩn thẻ thanh
ờn
toán thông minh do 3 liên minh thẻ lớn nhất thế giới là Europay, MasterCard và
Visa cùng phát triển. Thẻ chip EMV giúp tăng cường sự an toàn và yên tâm trong
g
giao dịch, không lo sợ bị sao chép, mất dữ liệu vì thẻ được gắn chip điện tử với bộ
vi xử lý như một máy tính thu nhỏ đa chức năng và ứng dụng.
Đ
Khi thanh toán mua hàng trực tuyến. Cùng với sự phát triển mạnh mẽ của
ại
hình thức kinh doanh trực tuyến, việc thanh toán qua thẻ tại các trang web thương
mại điện tử ngày càng phổ biến để bảo vệ chủ thẻ cũng như đơn vị kinh doanh trực
h
tuyến. VCB – CN Huế đã triển khai các giải pháp bảo mật đạt chuẩn quốc tế như:
công nghệ Tokenization mã hóa số thẻ thành những dãy ký tự đặc biệt nhằm chống
ọc
sao chép thẻ vì kẻ gian không thể truy cập được vào dữ liệu thẻ thực sự, đồng thời
tự động lưu số thẻ đã mã hóa để giúp khách hàng không phải nhập lại cho lần mua
K
hàng tiếp theo; dịch vụ VCB – CN Huế 3D Secure bổ sung thêm một lớp bảo mật
cho các giao dịch thanh toán trực tuyến với thẻ quốc tế VCB – CN Huế...
in
2.3.2 Thực trạng rủi ro dịch vụ NHĐT tại VCB – CN Huế
Thống kê từ Phòng Kiểm tra giám sát tuân thủ của VCB – CN Huế trong giai
h
đoạn 2014 – 2016 cho thấy: tổng số lần gặp rủi ro trong tất cả các phương thức
tê
NHĐT có xu hướng giảm qua các năm. Năm 2014, có 182 lần dịch vụ NHĐT gặp
rủi ro và sự cố, đến năm 2015, con số này chỉ là 149 lần, giảm 18,1% và tăng nhẹ
́H
lên 2% vào năm 2016, đạt 152 lần xảy ra rủi ro.
Trong các dịch vụ NHĐT, dịch vụ ATM chiếm số lần gặp rủi ro cao nhất với
uê
87 lần vào năm 2014, 72 lần vào năm 2015 và 65 lần vào năm 2016. Tuy nhiên, sự
sụt giảm đáng kể về số lần gặp rủi ro ATM cho thấy VCB CN – Huế đã và đang đi
́
đúng hướng trong việc áp dụng các giải pháp giảm thiểu rủi ro trong phương thức
thanh toán này. Tiếp đến, dịch vụ Internet Banking gặp rủi ro lớn thứ hai với 45 lần
vào năm 2014, 37 lần vào năm 2015 và 50 lần vào năm 2016. Sự gia tăng số lần gặp
rủi ro của dịch vụ Internet Banking trong năm 2016 (35,1% so với năm 2015) là
một tín hiệu đáng lo ngại, cảnh báo an toàn bảo mật thông tin của dịch vụ này trong
63
Tr
bối cảnh tấn công mạng ngày càng gia tăng. Bên cạnh đó, dịch vụ POS có số lần
ư
gặp rủi ro ít nhất và liên tục giảm qua các năm, 5 lần vào năm 2014 và chỉ còn 3 lần
ờn
vào năm 2016, một phần là do các điểm chấp nhận POS chưa nhiều, trong khi công
tác đảm bảo ngăn ngừa rủi ro của VCB – CN Huế đối với POS rất tốt.
g
Bảng 2.10: Số lần xảy ra rủi ro trong dịch vụ NHĐT tại VCB – CN Huế giai
đoạn 2014 – 2016
Đ
2014 2015 2016 2015/2014 2016/2015
Chỉ tiêu
ại
Số lần Số lần Số lần +/- % +/- %
POS 5 2 3 -3 -60,0 1 50,0
h
ATM 87 72 65 -15 -17,2 -7 -9,7
ọc
Internet Banking 45 37 50 -8 -17,8 13 35,1
SMS Banking 27 16 19 -11 -40,7 3 18,8
Mobile Banking 18 22 15 4 22,2 -7 -31,8
K
Tổng số 182 149 152 -33 -18,1 3 2,0
in
Nguồn: Phòng Kiểm tra giám sát tuân thủ VCB – CN Huế
Phân tích sâu hơn vào các loại rủi ro xảy ra trong dịch vụ NHĐT tại VCB –
h
CN Huế giai đoạn 2014 – 2016. Phần lớn các rủi ro xảy ra đều thuộc nhóm rủi ro
trong giao dịch với khách hàng. Cụ thể, trong tổng số 182 trường hợp xảy ra rủi ro
tê
năm 2014, có đến 156 rủi ro thuộc giao dịch với khách hàng (chiếm hơn 85%), rủi
́H
ro trong nội bộ chỉ chiếm 10 trường hợp và bên thứ ba chỉ xảy ra 16 trường hợp.
Đến năm 2015, số lần xảy ra rủi ro thuộc nhóm giao dịch với khách hàng đã
giảm còn 126 trường hợp (chiếm gần 84,5%), số lần rủi ro do nội bộ ngân hàng là 7
uê
trường hợp (chiếm gần 0,05%) và rủi ro thuộc bên thứ ba chiếm khoàng 5%.
Tuy nhiên, rủi ro trong giao dịch với khách hàng có xu hướng tăng lên vào
́
năm 2016 với 132 trường hợp (chiếm gần 87%), rủi ro trong nội bộ ngân hàng giảm
còn 0,03% (tương ứng 5 trường hợp) và rủi ro thuộc bên thứ ba chỉ chiếm gần 1%.
Rõ ràng, rủi ro trong giao dịch khách hàng vẫn chiếm một tỷ lệ khá cao trong
các trường hợp thực hiện dịch vụ NHĐT của VCB – CN Huế. Điều này cho thấy
rằng, mặc dù ngân hàng đã làm tốt công tác quản trị rủi ro nội bộ và rủi ro bên thứ
64
Tr
ba, nhưng rủi ro trong giao dịch với khách hàng là một mảng cần được quan tâm
ư
hơn trong thời gian tới.
ờn
Bảng 2.11: Phân loại các rủi ro xảy ra trong dịch vụ NHĐT tại VCB – CN Huế
giai đoạn 2014 – 2016
g
2014 2015 2016
Giao Giao Giao
Đ
Bên Bên Bên
Chỉ tiêu Nội dịch với Nội dịch với Nội dịch với
thứ thứ thứ
ại
bộ khách bộ khách bộ khách
ba ba ba
hàng hàng hàng
h
Số lần Số lần Số lần
ọc
POS 0 2 3 0 2 0 1 0 2
ATM 6 81 0 5 66 1 2 60 3
Internet
1 39 5 2 27 8 2 40 8
K
Banking
SMS
in
3 18 6 0 14 2 0 17 2
Banking
h
Mobile
0 16 2 0 17 5 0 15 0
Banking
tê
10 156 16 7 126 16 5 132 15
Tổng số
182 149 152
́H
Những thiệt hại do rủi ro dịch vụ NHĐT tại VCB – CN Huế gây ra chưa ở
uê
mức nghiêm trọng, tuy nhiên đặt ra những vấn đề quan ngại trong việc bảo mật của
ngân hàng, cũng như ảnh hưởng đến uy tín, thương hiệu và niềm tin của khách hàng
́
đối với VCB – CN Huế.
Một điều khả quan là giá trị thiệt hại do rủi ro dịch vụ NHĐT tại VCB – CN
Huế đang có xu hướng giảm qua các năm. Đặc biệt, năm 2015, giá trị thiệt hại do
rủi ro TMĐT chỉ là 141 triệu đồng, giảm tới 45,6% so với năm trước đó (năm 2014,
giá trị thiệt hại do rủi ro NHĐT gây ra là 259 triệu đồng). Theo đó, đối với dịch vụ
65
Tr
ATM, giá trị thiệt hại cho rủi ro năm 2015 giảm so với năm 2014 là 53,2%, chỉ 72
ư
triệu đồng, tiếp tục giảm 9,7% vào năm 2016, còn 65 triệu đồng. Cùng với xu
ờn
hướng này, dịch vụ Mobile Banking vào năm 2016 có giá trị thiệt hại giảm đến
31,8% so với năm 2015, chỉ còn 15 triệu đồng.
g
Tuy nhiên, mặc dù giảm mạnh trong năm 2015, nhưng giá trị thiệt hại so
với rủi ro gây ra vào năm 2016 lại có xu hướng tăng đối với dịch vụ POS (tăng
Đ
20% so với năm 2015, đạt 12 triệu đồng), dịch vụ Internet Banking (tăng 35,1% so
ại
với năm 2015)
Bảng 2.12: Giá trị thiệt hại do rủi ro gây ra trong dịch vụ NHĐT tại VCB – CN
h
Huế giai đoạn 2014-2016
Đvt: Triệu đồng
ọc
2014 2015 2016 2015/2014 2016/2015
Chỉ tiêu
GT GT GT +/- % +/- %
K
POS 42 10 12 -32 -76,2 2 20,0
ATM 154 72 65 -82 -53,2 -7 -9,7
in
Internet Banking 45 37 50 -8 -17,8 13 35,1
h
Mobile Banking 18 22 15 4 22,2 -7 -31,8
Tổng số 259 141 142 -118 -45,6 1 0,7
tê
Tựu chung lại, các kênh NHĐT hiện đại như Internet Banking, Mobile
́H
Banking, SMS Banking giúp người dùng thanh toán, giao dịch tiện lợi, tiết kiệm chi
phí và thời gian, giúp ngân hàng có thể thu được lợi nhuận cao hơn. VCB nói chung
uê
và VCB – CN Huế đã áp dụng đồng bộ nhiều giải pháp để bảo vệ khách hàng, hạn
chế rủi ro trong dịch vụ NHĐT trong bối cảnh an ninh mạng và các vấn đề khác
́
đang diễn biến hết sức phức tạp. Tuy nhiên, rủi ro trong dịch vụ NHĐT tại VCB –
CN Huế vẫn xảy ra và gây ra những thiệt hại có giá trị. Điều này càng đòi hỏi VCB
– CN Huế vẫn phải nỗ lực hơn nữa để hoàn thiện công tác quản trị rủi ro trong dịch
vụ NHĐT của ngân hàng.
66
Tr
2.4Kết quả khảo sát về hoạt động quản trị rủi ro dịch vụ NHĐT của VCB – CN Huế
ư
2.4.1 Thống kê mô tả mẫu khảo sát
ờn
Luận văn đã tiến hành điều tra khảo sát đối với 165 cán bộ nhân viên của
VCB – CN Huế và có 150 bảng hỏi đảm bảo đủ chất lượng để tiến hành phân tích.
g
Theo đó, số lượng cán bộ nhân viên của VCB – CN Huế tham gia khảo sát
có giới tính nữ là 54,7%, nhiều hơn so với nam giới 10,4%. Điều này do đặc thù của
Đ
ngành ngân hàng đòi hỏi, vì công việc ở đây chủ yếu là nội nghiệp, làm văn phòng;
ại
ngoài ra hoạt động trong lĩnh vực ngân hàng còn đòi hỏi sự khéo léo, nhẹ nhàng
trong giao dịch với khách hàng nên số lượng cán bộ nữ thường chiếm phần hơn.
h
Bên cạnh đó, độ tuổi của cán bộ nhân viên của VCB – CN Huế tham gia
ọc
khảo sát tập trung phần lớn từ 22 đến dưới 30 tuổi với 54,0%, 30,0% có độ tuổi từ
30 đến dưới 40 tuổi, 10,7% nằm trong nhóm từ 40 đến dưới 50 tuổi. Trong khi đó,
chỉ có 2,0% (tương ứng 3 người) có độ tuổi trên 60 tuổi và 3,3% thuộc nhóm từ 50
K
đến dưới 60 tuổi. Điều này cho thấy đa phần cán bộ nhân viên của VCB – CN Huế
là những cán bộ trẻ, đầy nhiệt huyết và có khả năng thích nghi cao với những môi
in
trường biến đổi không ngừng như thương mại điện tử nói chung và dịch vụ NHĐT
h
nói riêng.
Bảng 2.13: Thống kê mô tả mẫu khảo sát
tê
STT Tiêu chí Tần suất %
́H
1 Giới tính
Nam 68 45,3%
uê
Nữ 82 54,7%
2 Tuổi
Từ 22 đến dưới 30 tuổi 81 54,0%
́
Trên 60 tuổi 3 2,0%
67
Tr
STT Tiêu chí Tần suất %
ư
3 Số năm kinh nghiệm
ờn
Từ 1 đến dưới 3 năm 9 6,0%
g
Đ
4 Bằng cấp cao nhất
ại
Trung cấp 9 6,0%
Cao đẳng 15 10,0%
h
Đại học 117 78,0%
ọc
Trên đại học 9 6,0%
Nguồn: Kết quả khảo sát
Tương ứng với độ tuổi, cán bộ nhân viên VCB – CN Huế có số năm kinh
K
nghiệp tập trung vào nhóm từ 5 đến dưới 10 năm với 59,3%, 25,3% nằm trong
nhóm có số năm kinh nghiệm từ 3 đến dưới 5 năm. Chỉ có 6,0% có số năm kinh
in
nghiệm là từ 1 đến 3 năm, và nhóm có số năm kinh nghiệm từ 10 đến dưới 15 năm
h
cũng chỉ chiếm 9,3%.
Xét về tiêu chí bằng cấp, hầu như tất cả cán bộ nhân viên của VCB – CN
tê
Huế đều có bằng Đại học với 78,0%, số cán bộ nhân viên có bằng trên đại học
chiếm 6,0% và chỉ có 10,0% có bằng cấp cao nhất là cao đẳng, tỷ lệ cán bộ nhân
́H
viên có bằng trung cấp còn thấp hơn nữa với 6,0%. Việc có tỷ lệ nhân viên có bằng
đại học và trên đại học là một thuận lợi nhất định của VCB – CN Huế, khi đây là
uê
những đối tượng được đào tạo ở trình độ cao, có kiến thức nhất định về các công tác
liên quan đến quản trị rủi ro ngân hàng nói chung và quản trị rủi ro dịch vụ NHĐT
́
nói riêng.
Khi được hỏi về các sự cố mà khách hàng thường gặp phải khi sử dụng dịch
vụ NHĐT, có đến 38% cán bộ nhân viên tham gia khảo sát cho rằng khách hàng sẽ
gặp các sự cố khi sử dụng dịch vụ này. Cụ thể, 25,8% cho rằng sự cố hay gặp nhất
là khách hàng quên thông tin đăng nhập dịch vụ NHĐT, điều này cho thấy chính
68
Tr
bản thân khách hàng cũng chưa nhận thức rõ những rủi ro mình gặp phải trong dịch
ư
vụ NHĐT nếu như quên thông tin cá nhân.
ờn
38%
g
62%
Đ
Có Không
ại
Sơ đồ 2.2: Thống kê ý kiến về việc khách hàng gặp sự cố khi sử dụng NHĐT
h
08%
ọc
26%
19%
04%
K
04% 20%
17%
in
01%
Thẻ bị nuốt khi thực hiện giao dịch tại máy ATM Sự cố phần cứng thiết bị
h
Giao dịch không thành công nhưng tài khoản vẫn bị trừ Khách hàng không thực hiện giao dịch nhưng tài khoản vẫn bị trừ
Máy ATM hết tiền Giao dịch không thành công ở các đơn vị chấp nhận thẻ
Không đăng nhập được vào dịch vụ NHĐT Quên thông tin đăng nhập dịch vụ NHĐT
tê
Sơ đồ 2.3: Thống kê đánh giá của đối tượng khảo sát đối với các sự cố mà
́H
khách hàng gặp nhiều nhất khi sử dụng dịch vụ NHĐT
Tiếp đến, 20,4% cho rằng giao dịch không thành công nhưng tài khoản vẫn
uê
bị trừ, tuy nhiên, đây chỉ là sự cố tức thời khi số tiền bị trừ sẽ lập tức được hoàn trả
cho khách hàng ngay sau đó. Một điểm khá đáng tiếc là có đến 19,4% có sự cố về
́
thiết bị, 17,2% máy ATM hết tiền và 4,3% giao dịch không thành công tại các địa
điểm chấp nhận thẻ POS, đều này liên quan trực tiếp đến năng lực cung cấp dịch vụ
của VCB – CN Huế mà ngân hàng cần phải lưu ý khắc phục. Trong khi đó, chỉ có
một số trường hợp hạn hữu, hơn 1% là khách hàng không thực hiện giao dịch nhưng
tài khoản vẫn bị trừ.
69
Tr
Đối với những thuận lợi của VCB – CN Huế trong công tác quản trị rủi ro
ư
dịch vụ NHĐT. Một tỷ lệ rất cao, lên đến 90% cho rằng VCB – CN Huế không
ờn
ngừng áp dụng công nghệ thông tin vào quá trình hoạt động và quản lý, 84,0% cho
rằng người dân ngày càng có kiến thức về các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại.
g
Đây là những kết quả đáng mừng, khi cả ngân hàng và người dân đều có sự gia tăng
năng lực trong việc cung cấp và sử dụng dịch vụ NHĐT. Tuy nhiên, chỉ có 41,3%
Đ
cán bộ nhân viên tự tin về trình độ chuyên môn, nghiệp vụ của đội ngũ nhân viên
ại
VCB – CN Huế đảm bảo. Liên quan đến vấn đề này, trong năm qua, 100% nhân
viên của VCB – CN Huế đã được tập huấn 1 lần về các vấn đề liên quan đến công
h
tác quản trị rủi ro dịch vụ NHĐT.
90%
ọc
100% 84%
77%
80% 62%
60% 41%
40%
K
20%
00%
Môi trường pháp lý Sự chỉ đạo kịp thời Trình độ chuyên môn, VCB – CN Huế không Người dân ngày càng
in
ngày càng được hoàn của ban lãnh đạo trong nghiệp vụ của đội ngũ ngừng áp dụng công có nhiều kiến thức về
thiện, phù hợp với hội công tác quản lý rủi ro nhân viên VCB – CN nghệ thông tin vào các sản phẩm dịch vụ
nhập kinh tế quốc tế tại VCB – CN Huế Huế đảm bảo quá trình hoạt động và ngân hàng hiện đại
quản lý
h
Sơ đồ 2.4: Thuận lợi của VCB – CN Huế trong công tác quản trị rủi ro NHĐT
tê
Trong khi đó, khó khăn lớn nhất của VCB – CN Huế trong công tác quản trị
́H
rủi ro dịch vụ NHĐT là sự cạnh tranh và cuộc chạy đua làm chủ công nghệ mới.
Điều này là hiện hữu, khi công nghệ bảo mật cũng như tấn công mạng được thay
uê
đổi và tiến bộ từng ngày, từng giờ. Tiếp đến, 55,3% cho rằng khách hàng chưa chú
trọng đến việc bảo mật thông tin cá nhân (thường đặt mật khẩu trùng với ngày sinh,
́
số điện thoại hoặc thông tin cá nhân…), 48,0% là khả năng tương thích của các tiêu
chuẩn kỹ thuật và 40% cho rằng phụ thuộc vào các đối tác thứ ba cũng là một khó
khăn lớn. Bên cạnh đó, chỉ có 22% cho rằng khác biệt về môi trường pháp lý giữa tổ
chức tín dụng tại các quốc gia khác nhau là khó khăn, cho thấy sự tương đồng và hỗ
trợ lẫn nhau giữa các quốc gia, tổ chức tín dụng quốc tế đã có sự gắn kết nhất định.
70
Tr
2.4.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha
ư
Độ tin cậy thang đo được định nghĩa là mức độ mà nhờ đó sự đo lường của
ờn
các biến điều tra không gặp phải các sai số và kết quả phỏng vấn đối tượng là chính
xác và đúng với thực tế. Để đánh giá độ tin cậy của thang đo, luận văn sử dụng hệ
g
số đo lường Cronbach’s Alpha để đánh giá cho mỗi khái niệm nghiên cứu.
Hệ số Cronbach‘s Alpha cho biết mức độ tương quan giữa các biến trong bảng
Đ
hỏi để tính sự thay đổi của từng biến và mối tương quan giữa các biến (Bob E.Hays,
ại
1983). Mức độ đánh giá các biến thông qua hệ số Cronbach‘s Alpha như sau:
Những biến có hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item Total
h
Correlation) lớn hơn 0.3 và có hệ số Cronbach‘s Alpha lớn hơn 0.6 sẽ được chấp
nhận và đưa vào những bước phân tích xử lý tiếp theo. Cụ thể là: (i) Hệ số
ọc
Cronbach‘s Alpha lớn hơn 0,8: Hệ số tương quan cao; (ii) Hệ số Cronbach‘s Alpha
từ 0,7 đến 0,8: Chấp nhận được và (iii)Hệ số Cronbach‘s Alpha từ 0,6 đến 0,7:
K
Chấp nhận được nếu thang đo mới.
Thang đo mà luận văn sử dụng gồm các thành phần: “Quản trị rủi ro trong
in
nội bộ ngân hàng”được đo lường bằng 7 biến quan sát; “Quản trị rủi ro trong giao
dịch với khách hàng” được đo lường bằng 6 biến quan sát; “Quản trị rủi ro đối với
h
bên thứ ba”được đo lường bằng 4 biến quan sátvà “Đánh giá chung về công tác
tê
quản trị rủi ro NHĐT” được đo lường bằng 5 biến quan sát. Kết quả kiểm định độ
tin cậy của thang đo được thể hiện trong bảng kế tiếp.
́H
Luận văn tiến hành đánh giá hệ số Cronbach’s Alpha dựa trên kết quả mẫu
điều tra chính thức đã thu thập được, với 150 bảng hỏi hợp lệ trong 165 bảng hỏi đã
uê
được sử dụng để phỏng vấn.
Kết quả tính toán hệ số Cronbach’s Alpha đối với các khái niệm nghiên cứu
́
mà luận văn đưa ra cho thấy, hệ số Cronbach’s Alpha của tất cả các khái niệm
nghiên cứu đều lớn hơn 0,7. Trong đó, các khái niệm “Đánh giá chung về công tác
quản trị rủi ro dịch vụ NHĐT” và “Quản trị rủi ro trong giao dịch với khách hàng”
có hệ số Cronbach’s Alpha cao nhất, lần lượt là 0,847 và 0,822.
71
Tr
Bảng 2.14: Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo
ư
Hệ số
ờn
Tương
MÃ Cronbach's
ĐỊNH NGHĨA BIẾN quan biến
BIẾN Alpha nếu
tổng
g
loại biến
QUẢN TRỊ RỦI RO TRONG NỘI BỘ NGÂN HÀNG
Đ
Cronbach’s Alpha = 0,753
ại
Ngân hàng đã xây dựng đầy đủ phương án hoạt động
NB1 0,610 0,696
NHĐT trước khi triển khai hoạt động NHĐT
h
Ngân hàng dự tính được các rủi ro có thể phát sinh
ọc
NB2 khi thực hiện hoạt động NHĐT và biện pháp quản lý 0,674 0,683
rủi ro tương ứng
Ngân hàng có kế hoạch đánh giá định kỳ hiệu quả của
K
NB3 hoạt động NHĐT thông qua các tiêu chí cơ bản tối 0,545 0,712
thiểu một năm một lần
in
Ngân hàng phân định rõ phạm vi trách nhiệm, quyền
h
NB4 hạn của từng bộ phận, từng nhân viên tham gia vào 0,503 0,717
một quy trình của hoạt động NHĐT
tê
Ngân hàng có các biện pháp quản lý từng loại rủi ro
cụ thể phát sinh trong quá trình cung ứng sản phẩm,
́H
NB5 0,385 0,739
dịch vụ NHĐT; đồng thời yêu cầu bên thứ ba phải áp
dụng các biện pháp tương tự
uê
Ngân hàng có biện pháp thích hợp để đảm bảo dữ liệu
NB6 của mọi giao dịch NHĐT được lưu trữ an toàn, đầy 0,330 0,765
́
đủ, toàn vẹn và chính xác
Ngân hàng đã xây dựng, điều chỉnh quy trình kiểm
NB7 tra, kiểm soát, kiểm toán nội bộ phù hợp với đặc điểm 0,408 0,746
của hoạt động NHĐT
QUẢN TRỊ RỦI RO TRONG GIAO DỊCH VỚI KHÁCH HÀNG
72
Tr
ư
Ngân hàng đã tiến hành phân loại giao dịch, những
ờn
KH1 giao dịch quan trọng phải được người có thẩm quyền 0,508 0,813
tại từng bộ phận kiểm tra, giám sát
g
Ngân hàng bảo đảm cung cấp cho khách hàng những
thông tin chính xác, giúp KH có được sự hiểu biết,
Đ
KH2 0,459 0,817
đánh giá đúng về khả năng và thực trạng của ngân
ại
hàng, quyền lợi và nghĩa vụ của mình
Ngân hàng quy định cụ thể về trình tự, thủ tục thiết lập
h
KH3 quan hệ, tiếp nhận và xử lý giao dịch NHĐT với khách 0,706 0,765
ọc
hàng
Ngân hàng đảm bảo xác minh nhân dạng, quyền tiếp
KH4 cận thông tin, tài khoản, phạm vi và giới hạn được 0,662 0,776
K
phép giao dịch của khách hàng
Ngân hàng xác lập và công bố rõ ràng nghĩa vụ, trách
in
KH5 nhiệm và quyền hạn của khách hàng khi đưa ra đề 0,592 0,795
h
nghị giao dịch
Ngân hàng ngăn ngừa, phát hiện kịp thời bất kỳ sự giả
tê
mạo, sửa đổi những thông tin, dữ liệu kế toán, tài chính
KH6 0,628 0,786
và các cam kết liên quan đến quyền lợi, nghĩa vụ của
́H
ngân hàng và khách hàng
QUẢN TRỊ RỦI RO ĐỐI VỚI BÊN THỨ BA
uê
Ngân hàng luôn đánh giá thận trọng và đầy đủ những
́
BTB1 rủi ro có thể phát sinh; có kế hoạch dự phòng trường 0,554 0,742
hợp dịch vụ do bên thứ ba cung cấp bị gián đoạn
Ngân hàng lưu ý đến các vấn đề về an ninh, bảo mật khi
BTB2 nhân viên của bên thứ ba được phép tiếp cận với hệ 0,698 0,651
thống NHĐT
73
Tr
Ngân hàng xác định rõ trách nhiệm, quyền hạn và
ư
nghĩa vụ của các bên trong hợp đồng thuê, hợp đồng
ờn
hợp tác; đảm bảo ngân hàng có quyền kiểm tra, giám
BTB3 sát định kỳ hoặc đột xuất đối với hoạt động cung cấp 0,576 0,731
g
dịch vụ hỗ trợ kỹ thuật của bên thứ ba và có quyền
yêu cầu bên thứ ba thực hiện kiểm toán độc lập khi
Đ
cần thiết
ại
Ngân hàng thường xuyên đánh giá các vướng mắc, sự
cố, các vấn đề tiềm ẩn trong quan hệ với bên thứ ba
BTB4 0,525 0,747
h
trong hoạt động NHĐT để có biện pháp quản lý rủi ro
thích hợp
ọc
ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ CÔNG TÁC QUẢN TRỊ RỦI RO DỊCH VỤ NHĐT
K
Quản trị rủi ro trong nội bộ Ngân hàng được thực
QTRR1 0,673 0,812
hiện tốt.
in
Quản trị rủi ro trong giao dịch với khách hàng được
QTRR2 0,683 0,808
h
đảm bảo
Quản trị rủi ro đối với bên thứ ba được Ngân hàng thực
QTRR3 0,745 0,781
tê
hiện tốt
Nhìn chung, công tác quản trị rủi ro trong dịch vụ
́H
QTRR4 0,648 0,823
NHĐT được thực hiện tốt
Nguồn: Kết quả xử lý số liệu SPSS
uê
Bên cạnh đó, tất cả các biến quan sát còn lại đều có hệ số tương quan tổng
lớn hơn 0,3. Vì vậy, có thể kết luận rằng thang đo được sử dụng trong nghiên cứu
́
sau khi loại biến là phù hợp và đáng tin cậy, đảm bảo trong việc phân tích nhân tố
khám phá.
2.4.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA
Sau khi đánh giá độ tin cậy Cronbach’s Alpha, các biến đạt tiêu chuẩn sẽ
được giữ lại để tiến hành phân tích nhân tố khám phá. Phân tích nhân tố khám phá
74
Tr
là tiền đề cho việc phân tích hồi qui tuyến tính. Theo Hair và cộng sự (1998), phân
ư
tích nhân tố khám phá là một phương pháp phân tích thống kê dùng để rút gọn một
ờn
tập hợp gồm nhiều biến quan sát có tương quan với nhau thành một nhóm để dễ
dàng quản lý hơn nhưng vẫn chứa đựng hầu hết các nội dung thông tin của biến ban
g
đầu.
Trước khi tiến hành phân tích nhân tố khám phá, luận văn tiến hành kiểm định
Đ
sự phù hợp của dữ liệu thông qua hai đại lượng là chỉ số Kaiser-Meyer-Olkin
ại
(KMO) và kiểm định Barlett. Điều kiện để số liệu phù hợp với phương pháp phân
tích nhân tố khám phá là giá trị KMO từ 0,5 trở lên và kiểm định Barlett cho kết quả
h
p-value bé hơn mức độ ý nghĩa 0,05. Từ dữ liệu thu thập được, luận văn đã tiến
hành phân tích nhân tố khám phá.Kiểm định Barlett được tính toán dựa trên đại
ọc
lượng Chi – bình phương và được ra quyết định chấp nhận hay bác bỏ giả thuyết H0
căn cứ trên mức ý nghĩa p-value của kiểm định. Ở đây giá trị p-value = 0,000 cho
K
phép ta an toàn bác bỏ giả thuyết H0 (H0: Phân tích nhân tố không phù hợp với dữ
liệu). Chỉ số KMO = 0,784 rất gần 1 cho thấy độ phù hợp của mô hình cao.
in
Bảng 2.15: Kiểm định KMO và Bartlett'st
h
KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. 0,784
tê
Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 1539.396
́H
Df 136
Sig. 0,000
uê
Để xác định số lượng nhân tố, trong nghiên cứu này sử dụng 2 tiêu chuẩn:
́
- Tiêu chuẩn Kaiser (Kaiser Criterion) nhằm xác định số nhân tố được trích từ
thang đo. Các nhân tố kém quan trọng bị loại bỏ, chỉ giữ lại những nhân tố quan trọng
bằng cách xem xét giá trị Eigenvalue. Giá trị Eigenvalue đại diện cho phần biến thiên
được giải thích bởi mỗi nhân tố, chỉ có nhân tố nào có Eigenvalue lớn hơn 1 mới được
giữ lại trong mô hình phân tích.
75
Tr
- Tiêu chuẩn phương sai trích (Variance Explained Criteria): Phân tích nhân tố là
ư
thích hợp nếu tổng phương sai trích không được nhỏ hơn 50%.
ờn
Dựa theo kết quả xử lý, tổng phương sai trích là 66,897% > 50%, do đó, phân
tích nhân tố là phù hợp. Kết quả xoay nhân tố EFA được trình bày như sau:
g
Bảng 2.16: Ma trận xoay nhân tố
Component
Đ
MÃ BIẾN
1 2 3 4
Quản trị rủi ro nội bộ
ại
Phương sai trích = 18,935%
NB2 0,896
h
NB1 0,794
NB4 0,751
ọc
NB5 0,723
NB3 0,709
Giám sát, kiểm tra khách hàng, nội bộ và đảm bảo an toàn dữ liệu
K
in
KH1 0,847
NB7 0,847
h
NB6 0,799
Quản trị rủi ro khách hàng
tê
KH5 0,833
́H
KH4 0,739
KH6 0,644
KH3 0,624
uê
KH2 0,567
Quản trị rủi ro bên thứ ba
́
BTB2 0,805
BTB3 0,779
BTB1 0,710
BTB4 0,692
76
Tr
Kết quả phân tích ma trận xoay nhân tố cho thấy có 4 nhóm nhân tố phản ánh
ư
công tác quản trị rủi ro trong dịch vụ NHĐT của VCB – CN Huế. Các nhân tố này
ờn
được mô tả như sau:
Nhân tố đầu tiên có 5 biến quan sát, bao gồm: (i) Ngân hàng đã xây dựng
g
đầy đủ phương án hoạt động NHĐT trước khi triển khai hoạt động NHĐT, (ii)
Ngân hàng dự tính được các rủi ro có thể phát sinh khi thực hiện hoạt động NHĐT
Đ
và biện pháp quản lý rủi ro tương ứng, (iii) Ngân hàng có kế hoạch đánh giá định kỳ
ại
hiệu quả của hoạt động NHĐT thông qua các tiêu chí cơ bản tối thiểu một năm một
lần, (iv) Ngân hàng phân định rõ phạm vi trách nhiệm, quyền hạn của từng bộ phận,
h
từng nhân viên tham gia vào một quy trình của hoạt động NHĐT, (v) Ngân hàng có
các biện pháp quản lý từng loại rủi ro cụ thể phát sinh trong quá trình cung ứng sản
ọc
phẩm, dịch vụ NHĐT; đồng thời yêu cầu bên thứ ba phải áp dụng các biện pháp
tương tự. Nhân tố này ảnh hưởng đến 15,317% mô hình tổng thể và được đặt tên là
K
Quản trị rủi ro nội bộ.
Nhân tố thứ hai có 3 biến quan sát, bao gồm: (i) Ngân hàng đã tiến hành phân
in
loại giao dịch, những giao dịch quan trọng phải được người có thẩm quyền tại từng
bộ phận kiểm tra, giám sát, (ii) Ngân hàng đã xây dựng, điều chỉnh quy trình kiểm
h
tra, kiểm soát, kiểm toán nội bộ phù hợp với đặc điểm của hoạt động NHĐT, (iii)
tê
Ngân hàng có biện pháp thích hợp để đảm bảo dữ liệu của mọi giao dịch NHĐT được
lưu trữ an toàn, đầy đủ, toàn vẹn và chính xác. Nhân tố này ảnh hưởng đến 13,479%
́H
mô hình tổng thể và được đặt tên là Giám sát, kiểm tra khách hàng, nội bộ và đảm
bảo an toàn dữ liệu.
uê
Nhân tố thứ ba có 5 biến quan sát, bao gồm:(i) Ngân hàng xác lập và công
bố rõ ràng nghĩa vụ, trách nhiệm và quyền hạn của khách hàng khi đưa ra đề nghị
́
giao dịch , (ii) Ngân hàng đảm bảo xác minh nhân dạng, quyền tiếp cận thông tin,
tài khoản, phạm vi và giới hạn được phép giao dịch của khách hàng , (iii) Ngân
hàng ngăn ngừa, phát hiện kịp thời bất kỳ sự giả mạo, sửa đổi những thông tin, dữ
liệu kế toán, tài chính và các cam kết liên quan đến quyền lợi, nghĩa vụ của ngân
hàng và khách hàng , (iv) Ngân hàng quy định cụ thể về trình tự, thủ tục thiết lập
77
Tr
quan hệ, tiếp nhận và xử lý giao dịch NHĐT với khách hàng , (v) Ngân hàng bảo
ư
đảm cung cấp cho khách hàng những thông tin chính xác, giúp KH có được sự hiểu
ờn
biết, đánh giá đúng về khả năng và thực trạng của ngân hàng, quyền lợi và nghĩa vụ
của mình. Nhân tố này ảnh hưởng đến 12,946% mô hình tổng thể và được đặt tên là
g
Quản trị rủi ro khách hàng.
Nhân tố thứ tư có 4 biến quan sát, bao gồm: (i) Ngân hàng lưu ý đến các
Đ
vấn đề về an ninh, bảo mật khi nhân viên của bên thứ ba được phép tiếp cận với hệ
ại
thống NHĐT, (ii) Ngân hàng xác định rõ trách nhiệm, quyền hạn và nghĩa vụ của
các bên trong hợp đồng thuê, hợp đồng hợp tác; đảm bảo ngân hàng có quyền kiểm
h
tra, giám sát định kỳ hoặc đột xuất đối với hoạt động cung cấp dịch vụ hỗ trợ kỹ
thuật của bên thứ ba và có quyền yêu cầu bên thứ ba thực hiện kiểm toán độc lập
ọc
khi cần thiết, (iii) Ngân hàng luôn đánh giá thận trọng và đầy đủ những rủi ro có thể
phát sinh; có kế hoạch dự phòng trường hợp dịch vụ do bên thứ ba cung cấp bị gián
K
đoạn, (iv) Ngân hàng thường xuyên đánh giá các vướng mắc, sự cố, các vấn đề tiềm
ẩn trong quan hệ với bên thứ ba trong hoạt động NHĐT để có biện pháp quản lý rủi
in
ro thích hợp. Nhân tố này ảnh hưởng đến 13,121% mô hình tổng thể và được đặt tên
là Quản trị rủi ro bên thứ ba.
h
2.4.4 Phân tích hồi quy tuyến tính bội
tê
Sau khi tiến hành phân tích nhân tố khám phá, nhóm các biến theo từng yếu
tố, luận văn tiếp tục tiến hành phân tích hồi quy. Mô hình hồi quy mà luận văn áp
́H
dụng là mô hình hồi quy đa biến (mô hình hồi quy bội). Luận văn muốn đo lường
xem mức độ tác động của các nhân tố trên đến công tác quản trị rủi ro dịch vụ
uê
NHĐT của VCB – CN Huế bằng phân tích hồi quy dựa trên việc đo lường sự ảnh
hưởng của các nhân tố được rút trích.
́
Trong mô hình phân tích hồi quy, biến phụ thuộc là biến “QUẢN TRỊ RỦI
RO DỊCH VỤ NHĐT”, các biến độc lập là các nhân tố được rút trích ra từ các biến
quan sát từ phân tích nhân tố EFA. Mô hình hồi quy như sau:
QTRR = β0 + β1QTRR_NB + β2GSKHNB_ATDL + β3QTRR_KH
+β4QTRR_BTB + Ui
78
Tr
 Trong đó:
ư
- QTRR: Giá trị của biến phụ thuộc là công tác quản trị rủi ro dịch vụ NHĐT tại
ờn
VCB – CN Huế.
- QTRR_NB: Giá trị của biến độc lập thứ nhất là quản trị rủi ro nội bộ tại VCB –
g
CN Huế.
- GSKTKHNB_ATDL: Giá trị của biến độc lập thứ hai là giám sát, kiểm tra
Đ
khách hàng, nội bộ và bảo vệ an toàn dữ liệu tại VCB – CN Huế.
ại
- QTRR_KH: Giá trị của biến độc lập thứ ba là quản trị rủi ro giao dịch với
khách hàng tại VCB – CN Huế.
h
- QTRR_BTB: Giá trị của biến độc lập thứ tư là quản trị rủi ro bên thứ ba cung
cấp dịch vụ tại VCB – CN Huế.
ọc
- Hệ số β0: Hệ số chặn
- Các hệ số: β1, β2, β3, β4: Các hệ số hồi quy tương ứng với các biến độc lập.
K
- Ui: Phần dư của mô hình
Trước khi tiến hành hồi quy các nhân tố độc lập với nhân tố “Chính sách
in
quản lý NCLC”, luận văn đã tiến hành xem xét mối tương quan tuyến tính giữa các
h
biến. Kết quả kiểm tra cho thấy “Hệ số tương quan” giữa biến phụ thuộc với các
nhân tố cao nhất là 0,550(thấp nhất là 0,217). Sơ bộ có thể kết luận rằng các biến
tê
độc lập này có thể đưa vào mô hình để giải thích cho biến phụ thuộc.
Kiểm định F nhằm mục đích kiểm định độ phù hợp của mô hình tổng thể để
́H
xem biến phụ thuộc có liên hệ tuyến tính với toàn bộ các biến độc lập hay không.
Với giả thuyết H0: β1 = β2 = β3 =β4= 0, kết quả kiểm định cho giá trị Sig. nhỏ hơn
uê
0,05 ứng với mức ý nghĩa 5% nên bác bỏ giả thuyết H0. Điều này có nghĩa là kết
hợp của 6 biến độc lập có thể giải thích được sự thay đổi của biến phụ thuộc.
́
Tham số R bình phương hiệu chỉnh (Adjusted R Square) cho biết mức độ
(%) sự biến thiên của biến phụ thuộc được giải thích bởi biến độc lập.Ta có giá trị
R2 hiệu chỉnh bằng 0,507 có nghĩa 50,7% sự biến thiên của biến phụ thuộc được giải
thích bởi các biến độc lập đưa vào trong mô hình.Hệ số phóng đại phương sai VIF
dùng để xem xét hiện tượng đa cộng tuyến giữa các biến độc lập. Theo Hoàng
79
Tr
Trọng – Chu Nguyễn Mộng Ngọc, quy tắc là khi VIF vượt quá 10, đó là dấu hiệu
ư
của đa cộng tuyến. Theo kết quả hồi quy cho thấy giá trị VIF của các biến độc lập
ờn
đều bé hơn 10 nên có thể kết luận hiện tượng đa cộng tuyến giữa các biến độc lập
không xảy ra.
g
Bảng 2.17: Kết quả phân tích mô hình hồi quy
Hệ số hồi quy chưa Hệ số hồi quy
Đ
chuẩn hoá chuẩn hoá
Mô hình T Sig. VIF
ại
Std.
Beta Error Beta
h
Hằng số -7,870E-
0,057 0,000 1,000
ọc
16
QTRR_NB 0,261 0,056 0,261 4,535 0,000 1,000

0,210 0,054 0,217 3,773 0,000 1,000
K
GSKTKHNB_ATDL
QTRR_KH 0,325 0,053 0,322 5,598 0,000 1,000
in
QTRR_BTB 0,551 0,055 0,550 9,557 0,000 1,000
h
R2 hiệu chỉnh = 0,507
Sig. của kiểm định F = 0.000

tê
́H
Từ những phân tích trên, ta có được phương trình mô tả sự biến động của các
nhân tố ảnh hưởng đến công tác quản trị rủi ro dịch vụ NHĐT tại VCB – CN Huế:
uê
QTRR = 0,261QTRR_NB + 0,217GSKHNB_ATDL + 0,322QTRR_KH+
0,550QTRR_BTB
Theo mô hình hồi quy trên, có 4 nhân tố có mối liên hệ tuyến tính với hoạt
́
động quản trị rủi ro dịch vụ NHĐT tại VCB – CN Huế. Các hệ số hồi quy đều mang
dấu dương có nghĩa là các biến độc lập có quan hệ cùng chiều với biến phụ thuộc.
Theo đó:
Hệ số β1 = 0,261có nghĩa là khi đánh giá của đối tượng khảo sát đối với nhân
tố “Quản trị rủi ro nội bộ” tăng lên 1 đơn vị thì làm cho đánh giá trung bình đối với
80
Tr
nhân tố “Quản trị rủi ro dịch vụ NHĐT” tăng lên 0,261 đơn vị, trong điều kiện các
ư
yếu tố khác không đổi.Hệ số β2 = 0,217có nghĩa là khi đánh giá của đối tượng khảo
ờn
sát đối với nhân tố “Giám sát, kiếm tra khách hàng, nội bộ và an toàn dữ liệu” tăng
lên 1 đơn vị thì làm cho đánh giá trung bình đối với nhân tố “Quản trị rủi ro dịch vụ
g
NHĐT” tăng lên 0,217 đơn vị, trong điều kiện các yếu tố khác không đổi.Giải thích
tương tự với các nhân tố còn lại.
Đ
Như vậy, qua kết quả hồi quy, có thể dễ dàng nhận thấy “Quản trị rủi ro đối
ại
với bên thứ ba” có tác động lớn nhất đối với sự biến thiên về đánh giá của đối tượng
khảo sát tới “Quản trị rủi ro dịch vụ NHĐT” tại VCB – CN Huế. Điều này cho thấy
h
vai trò quan trọng của quản trị rủi ro đối với bên thứ ba trong dịch vụ NHĐT. Bên
thứ ba thường được ngân hàng thuê hoặc hợp tác để cung cấp dịch vụ kỹ thuật hỗ
ọc
trợ cho hoạt động NHĐT, trong một số trường hợp, bên thứ ba có thể chịu trách
nhiệm quản lý hệ thống xử lý và lưu trữ dữ liệu của ngân hàng và các tổ chức tín
K
dụng có liên quan.
2.4.5 Đánh giá hoạt động quản trị rủi ro dịch vụ NHĐT của VCB – Huế thông
in
qua thống kê mô tả giá trị trung bình của các nhân tố
Kết quả khảo sát cho thấy, đánh giá của cán bộ nhân viên của VCB – CN
h
Huế đối với công tác quản trị rủi ro NHĐT của ngân hàng ở mức rất cao, từ “Đồng
tê
ý” đến “Hoàn toàn đồng ý”. Theo đó, công tác “Quản trị rủi ro NHĐT” được cán bộ
nhân viên đánh giá ở mức 4,6, cho thấy công tác này thật sự được VCB – CN Huế
́H
thực hiện tốt.
Bảng 2.18: Giá trị trung bình của các nhân tố
uê
Trung Độ lệch Thấp
Cao nhất
bình chuẩn nhấp
́
Quản trị rủi ro nội bộ 4,7733 0,3903 3,20 5,00
Giám sát, kiểm tra khách hàng,
4,5933 0,6356 2,33 5,00
nội bộ và an toàn dữ liệu
Quản trị rủi ro bên thứ ba 4,6750 0,4400 3,25 5,00
Quản trị rủi ro khách hàng 4,6533 0,4352 3,00 5,00
QUẢN TRỊ RỦI RO NGÂN
4,6027 0,5444 2,80 5,00
HÀNG ĐIỆN TỬ
81
Tr
Phân tích sâu hơn, trong tất cả các khía cạnh của quản trị rủi ro NHĐT, cán
ư
bộ nhân viên đánh gá rất cao công tác “Quản trị rủi ro nội bộ” với mức đánh giá
ờn
trên 4,77. Để có thể đạt được điều này, VCB – CN Huế đã hoàn toàn tuân thủ các
quy tắc về quản trị rủi ro nội bộ của VCB Việt Nam và các quy định của NHNN
g
Việt Nam. Theo đó, bộ phận quản lý rủi ro NHĐT của VCB – CN Huế đã được
thiết lập để thực hiện các hoạt động một cách thường xuyên, bao gồm (i) Phối hợp
Đ
với bộ phận kinh doanh thực hiện nhận dạng các rủi ro NHĐT phát sinh hiện tại và
ại
trong tương lai; (ii) Xây dựng và phát triển hệ thống đánh giá và đo lường rủi ro
NHĐT; (iii) Xây dựng và phát triển các chính sách, quy trình và các quy trình kiểm
h
soát, quản lý rủi ro NHĐT để trình Ban điều hành; (iv) Liên tục theo dõi trạng thái
rủi ro so với các hạn mức rủi ro đối với các giao dịch, danh mục, hoạt động kinh
ọc
doanh của tổ chức tín dụng, chi nhánh ngân hàng nước ngoài; (v) Thiết lập hệ
thống, xây dựng công cụ cảnh báo, nhận biết sớm rủi ro và nguy cơ vi phạm hạn
K
mức rủi ro và hàng loạt các công đoạn khác.
Bên cạnh đó, công tác quản trị rủi ro khi xảy ra sự cố của dịch vụ NHĐT của
in
VCB – CN Huế cũng được nhân viên đánh giá cao, đạt mức 4,75. Để làm được điều
này, VCB Việt Nam đã ban hành cho toàn bộ hệ thống những hướng dẫn giúp giải
h
quyết những rủi ro trong trường hợp xảy ra sự cố đối với dịch vụ NHĐT. Theo đó,
tê
VCB – CN Huế đã từng bước hoàn thiện, xây dựng những hệ thống sự phòng xử lý
giao dịch NHĐT để phòng ngừa sự cố có thể xảy ra, xác định điểm, nguyên nhân sự
́H
cố là do lỗi kỹ thuật hay con người ngay tại thời điểm xảy ra sự cố, kịp thời tuyên
truyền cho dân chúng, khách hàng các sự cố phát sinh và hàng loạt các công đoạn
uê
phức tạp khác.
2.5 Đánh giá chung về công tác quản trị rủi ro dịch vụ NHĐT tại VCB – CN Huế
́
2.5.1 Thuận lợi
- Hội nhập kinh tế quốc tế giúp các ngân hàng thương mại nói chung
và VCB – CN Huế nói riêng hoàn thiện hơn công tác quản trị rủi ro dịch vụ
NHĐT
Việc mở cửa và hội nhập trong lĩnh vực ngân hàng ngoài việc cho phép các
82
Tr
ngân hàng thương mại trong và ngoài nước được hoạt động kinh doanh, cạnh tranh
ư
và lớn mạnh trong một sân chơi công bằng và bình đẳng hơn còn tạo điều kiện
ờn
thuận lợi cho các ngân hàng thương mại trong nước thâm nhập thị trường quốc tế và
mở rộng hoạt động kinh doanh. Hội nhập còn đem lại cho ngành ngân hàng Việt
g
Nam những cơ hội trao đổi, hợp tác quốc tế trong lĩnh vực hoạch định chính sách tài
chính, tiền tệ, quản lý ngoại hối, thanh tra, giám sát phòng ngừa rủi ro (trong đó có
Đ
rủi ro trong dịch vụ NHĐT) và thanh toán, từ đó nâng cao vị thế và uy tín của các
ại
ngân hàng Việt Nam trong các giao dịch tài chính ngân hàng quốc tế. Bên cạnh đó,
sự tham gia thị trường của các ngân hàng nước ngoài không chỉ làm gia tăng mức
độ cạnh tranh mà còn gia tăng sự lành mạnh và an toàn của toàn bộ hệ thống ngân
h
hàng thương mại. Mặt khác, thông qua hội nhập, các ngân hàng thương mại Việt
ọc
Nam có cơ hội tiếp cận với vốn, công nghệ, kinh nghiệm và trình độ quản lý của các
ngân hàng thương mại phát triển trên thế giới, nhất là đối với công tác quản trị rủi
K
ro dịch vụ ngân hàng điện tử.
- Sự chỉ đạo kịp thời của ban lãnh đạo chi nhánh trong mọi hoạt động cũng
in
như công tác quản trị rủi ro dịch vụ NHĐT
Trong những năm qua, nền kinh tế Việt Nam đã có nhiều chuyển biến tích
h
cực. Tuy nhiên, những bất ổn của thị trường tài chính thế giới (thị trường chứng
tê
khoán Trung Quốc vỡ bong bóng, biến động lãi suất đồng USD, đồng nhân dân tệ
phá giá, biến động giá dầu..) tiếp tục gây không ít ảnh hưởng bất lợi cho thị trường
́H
tài chính, tiền tệ trong nước. Từ những năm trước đây, do những khó khăn bất ổn
của nền kinh tế và thị trường tài chính trong nước, quốc tế, nhiều doanh nghiệp và
uê
ngân hàng đã rơi vào tình trạng mất an toàn và có nguy cơ vỡ nợ, một số ngân hàng
đã bị đưa vào tình trạng kiểm soát đặc biệt và buộc phải sáp nhập. Công tác quản trị
́
rủi ro ngân hàng nói chung và quản trị rủi ro dịch vụ NHĐT nói riêng được các
ngân hàng quan tâm hơn bao giờ hết.
Nhận thức được những khó khăn, thách thức phải đổi mặt, VCB – CN Huế
đã triển khai quyết liệt hoàn thiện phương án nhằm nâng cao công tác quản trị rủi ro
dịch vụ NHĐT, áp dụng công nghệ thông tin để nâng cao hiệu quả hoạt động quản
trị rủi ro dịch vụ NHĐT, qua đó giúp các tỷ lệ quản lý rủi ro dịch vụ NHĐT của
83
Tr
ngân hàng đều nằm trong phạm vi giới hạn của NHNN.
ư
- Việc quản lý của NHNN đối với các Tổ chức tín dụng trong lĩnh
ờn
vực NHĐT được đổi mới và cải tiến nhiều
Cùng với việc phát triển và đẩy mạnh ứng dụng công nghệ thông tin trong
g
hoạt động ngân hàng, trong thời gian qua NHNN tăng cường công tác xây dựng,
ban hành các văn bản pháp quy, tạo cơ sở pháp lý khá hoàn chỉnh cho hoạt động
Đ
ứng dụng công nghệ thông tin ngân hàng nói chung và công tác đảm bảo an ninh
ại
công nghệ thông tin ngân hàng nói riêng như: Quyết định số 35/2006/QĐ-NHNN
ngày 31/7/2006 quy định nguyên tắc quản lý rủi ro trong hoạt động ngân hàng điện
tử; Quyết định số 29/2008/QĐ-NHNN ngày 13/10/2008 quy định bảo trì hệ thống
h
trang thiết bị tin học trong ngành Ngân hàng; Thông tư số 01/2011/TT-NHNN ngày
ọc
21/2/2011 quy định đảm bảo an toàn, bảo mật hệ thống công nghệ thông tin trong
hoạt động ngân hàng; Thông tư 29/2011/TT-NHNN ngày 21/9/2011 quy định an
K
toàn, bảo mật trong cung cấp dịch vụ ngân hàng trên Internet; Thông tư
36/2012/TT-NHNN ngày 28/12/2012 quy định về trang bị, quản lý, vận hành và
in
đảm bảo an toàn hoạt động của máy giao dịch tự động; Xây dựng Thông tư quy
định các yêu cầu kỹ thuật đối với trang thiết bị phục vụ hoạt động thanh toán thẻ và
h
an toán bảo mật trong thanh toán thẻ....
tê
Trước các diễn biến phức tạp của tình hình mất an toàn hạ tầng công nghệ
thông tin, năm 2014 NHNN ban hành các văn bản chỉ đạo, cảnh báo sớm, hướng
́H
dẫn các ngân hàng thương mại kịp thời tăng cường các biện pháp an toàn bảo mật
hệ thống công nghệ thông tin. Để tăng cường an ninh Hệ thống thông tin ngân hàng,
uê
ngày 25/7/2014, Thống đốc NHNN đã ban hành Chỉ thị 01/CT-NHNN về tăng
cường công tác bảo đảm an ninh và an toàn thông tin mạng trong tình hình mới.
́
- VCB – CN Huế đã không ngừng áp dụng CNTT vào quá trình hoạt
động và quản lý ngân hàng
Trước hết, VCB – CN Huế được thừa hưởng sự thuận lợi từ hệ thống chi
nhánh/ATM rộng lớn được đầu tư mạnh về công nghệ của VCB Việt Nam. Tính
đến hết năm 2016, 96 chi nhánh của VCB Việt Nam đã bao phủ 50 thành phố, với
84
Tr
368 phòng giao dịch và 2.431 ATM và trên 43.000 đơn vị chấp nhận thẻ trên toàn
ư
quốc (Hoạt động ngân hàng còn được hỗ trợ bởi mạng lưới hơn 1.726 ngân hàng đại
ờn
lý tại 158 quốc gia và vùng lãnh thổ trên thế giới.). Tất cả các mạng lưới chi
nhánh/ATM của VCB trên phạm vi toàn quốc nói chung và Thừa Thiên Huế nói
g
riêng luôn phát triển đa dạng các sản phẩm và dịch vụ hiện đại dựa trên nền tảng
công nghệ số. Tại tỉnh Thừa Thiên Huế, mạng lưới VCB có một chi nhánh, 5 phòng
Đ
giao dịch, 34 máy ATM và 330 máy POS để hỗ trợ khâu thanh toán cũng như các
ại
giao dịch phát sinh của khách hàng. Đây là một điểm nhấn giúp gia tăng khả năng
thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng nói chung và dịch vụ NHĐT nói
riêng của VCB – CN Huế.
h
Thứ hai, sở hữu hạ tầng kỹ thuật ngân hàng hiện đại, VCB Việt Nam nói
ọc
chung và VCB – CN Huế nói riêng có nhiều lợi thế trong việc ứng dụng công nghệ
tiên tiến vào công tác quản trị rủi ro và xử lý tự động các dịch vụ ngân hàng, phát
K
triển các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng điện tử dựa trên nền tảng công nghệ cao.
Không gian giao dịch công nghệ số (Digital lab) cùng các dịch vụ: VCB Internet
in
Banking, VCB Money, SMS Banking, Phone Banking,…đã, đang và sẽ tiếp tục thu
hút đông đảo khách hàng bằng sự tiện lợi, nhanh chóng, an toàn, hiệu quả, tạo thói
h
quen thanh toán không dùng tiền mặt cho đông đảo khách hàng.
- Người dân ngày càng có nhiều kiến thức về các sản phẩm dịch vụ
tê
ngân hàng hiện đại
́H
Trong thời gian qua, sự phát triển và khả năng tiếp cận công nghệ thông tin
của người dân tăng lên khiến cho những kiến thức về các sản phẩm dịch vụ ngân
uê
hàng hiện đại, trong đó có dịch vụ NHĐT của người dân cũng được cập nhật thường
xuyên hơn. Một mặt, khách hàng càng ngày càng nhận thức rõ ràng những lợi ích
́
mà dịch vụ NHĐT của ngân hàng thương mại nói chung và VCB – CN Huế nói
riêng mang lại trong giao dịch thương mại và các hoạt động liên quan. Mặc khác,
khách hàng ngày càng cảnh giác đối với các chiêu thức lừa đảo trên nền dịch vụ
NHĐT. Để đạt được điều này, VCB – CN Huế đã thực hiện nhiều chương trình
truyền thông, cảnh báo khách hàng và hướng dẫn khách hàng đề phòng rủi ro khi
85
Tr
giao dịch NHĐT, như: tuyệt đối không tiết lộ mật khẩu mobile banking cho bất kỳ
ư
ai, dù hình thức nào (viết ra giấy, điện thoại, email…).
ờn
2.5.2 Khó khăn, hạn chế và nguyên nhân
g
- Khó khăn trong việc đảm bảo tính chính xác các thao tác của khách hàng
sử dụng dich vụ NHĐT
Đ
Khi sử dụng dịch vụ NHĐT, khách hàng phải tự thực hiện tất cả các thao tác
ại
theo hướng dẫn và yêu cầu, thay vì được phục vụ bởi nhân viên giao dịch của VCB
nói chung và VCB – CN Huế nói riêng. Vì thế, sẽ không có bất kỳ sự tương tác trực
h
tiếp nào giữa khách hàng và nhân viên giao dịch. Khi cần các dịch vụ bổ sung, cần
tính chính xác hay sự trợ giúp, khách hàng phải chủ động liên hệ với nhân viên
ọc
ngân hàng bởi lúc đó giao dịch thực hiện không thành công. Đây là một khó khăn
hạn chế lớn mà VCB –CN Huế rất khó để kiểm soát bởi xuất phát từ nhận thức,
K
hành vi cũng như khả năng sử dụng công nghệ thông tin của các khách hàng.
- Khó khăn trong kiểm soát an ninh, chứng thực, bảo vệ dữ liệu và tính riêng
in
tư của khách hàng.
h
Đặc điểm của các giao dịch NHĐT thường qua hệ thống mạng, do đó khách
hàng luôn có tâm lý phải đối mặt với những rủi ro như hacker, virus máy tính…
tê
Việc thực hiện các giao dịch qua mạng đem đến cho khách hàng sự thuận tiện và
nhanh chóng, tuy nhiên, các giao dịch lại phụ thuộc vào công nghệ. Kiểm soát an
́H
ninh, chứng thực, bảo vệ dữ liệu và tính riêng tư của khách hàng là một trong những
vấn đề lớn nhất trong dịch vụ NHĐT của VCB – CN Huế. Cho dù sử dụng hình
uê
thức bảo mật nào thì vẫn có khả năng bị đánh cắp thông tin cá nhân bởi máy tính
truy cập có thể bị cài những mã độc hại. Vấn đề này thường nằm ngoài tầm kiểm
́
soát của VCB – CN Huế vì các băng nhóm tội phạm luôn sử dụng nhiều chiêu thức
mới nhằm lấy cắp thông tin khách hàng. Tại các máy ATM, những tên trộm vẫn có
thể xâm nhập vào hệ thống máy vì vậy mã PIN (mã nhận dạng cá nhân) và mã thẻ
của khách hàng có thể bị lấy cắp sau khi sử dụng máy.
- Khó khăn trong việc quản trị rủi ro dịch vụ NHĐT có liên quan đến bên
86
Tr
thứ ba cung cấp dịch vụ
ư
Năm 2007, NHNN bắt đầu cấp phép thí điểm dịch vụ thanh toán trung gian,
ờn
khái niệm mới “ví điện tử” bắt đầu thịnh hành. Thời điểm đó chỉ có 9 đơn vị được
cấp phép thí điểm gồm Mobivi, Payoo, VNPay, VinaPay, Smartlink, M_Service,
g
VNPT EPay, Ngân Lượng và ECPay.Đến cuối năm 2015, Ngân hàng Nhà nước mới
chính thức cấp phép dịch vụ trung gian thanh toán cho các doanh nghiệp. Tính đến
Đ
thời điểm này, đã có 16 đơn vị được cấp phép chính thức như BanknetVN, VNPay,
ại
Payoo, ECPay, Vimo, 123Pay, Momo (Theo Báo Đầu tư Online). Mỗi đơn vị được
phép cung cấp một hoặc nhiều dịch vụ trong thị trường trung gian thanh toán. Điều
h
này giúp cho khách hàng có nhiều sự lựa chọn hơn khi sử dụng dịch vụ NHĐT,
đồng thời cũng mang đến cho các ngân hàng như VCB – CN Huế rất nhiều khó
ọc
khăn trong công tác quản trị rủi ro NHĐT.
Trên thực tế, VCB – CN Huế không có khả năng để có thể kiếm soát được
K
tất cả các quy trình nghiệp vụ, hạ tầng công nghệ, nguồn nhân lực, công tác quản trị
rủi ro dịch vụ NHĐT của các bên thứ ba cung cấp dịch vụ thanh toán. Do đó, việc
in
những rủi ro về dịch vụ NHĐT xuất phát từ những ứng dụng, dịch vụ số mà bên
trung gian thanh toán cung cấp là hoàn toàn có thể xảy ra.
h
- Khó khăn trong việc theo kịp các tiến bộ công nghệ trong dịch vụ NHĐT
tê
Mặc dù VCB nói chung và VCB – CN Huế luôn quan tâm và hướng đến các
dịch vụ, công nghệ tối ưu nhất trong NHĐT. Tuy nhiên, cũng như VCB nói chung,
́H
hệ thôgs VCB – CN Huế đối mặt với việc hệ thống NHĐT sẽ lạc hậu trước sự thay
đổi nhanh chóng của công nghệ thông tin. Việc công nghệ thay đổi nhanh chóng có
uê
thể khiến các nhân viên của VCB – CN Huế không thể kịp nắm bắt và hiểu được
đầy đủ bản chất của công nghệ mới mà ngân hàng sử dụng. Điều này sẽ gây ra
́
những rắc rối khi vận hành các hệ thống mới hoặc hệ thống được cập nhật.
87
Tr
CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC
ư
QUẢN TRỊ RỦI RO TRONG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI
ờn
NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH HUẾ
g
3.1 Định hướng phát triển và tầm nhìn của VCB – CN Huế đến năm 2020
3.1.1 Định hướng phát triển chung
Đ
Trong năm 2016, bám sát diễn biến của thị trường, quán triệt các phương
châm “Tăng tốc - Hiệu quả - Bền vững” và quan điểm chỉ đạo điều hành “Quyết liệt
ại
- Kết nối - Trách nhiệm”, Ban Lãnh đạo VCB – CN Huế đã chỉ đạo toàn hệ thống
nỗ lực thực hiện các nhiệm vụ trọng tâm đã đề ra, đồng thời tiếp tục nghiêm túc
h
thực hiện các chủ trương của NHNN. Ngân hàng đã đề ra chiến lược phát triển đến
ọc
năm 2020 như sau:
- Duy trì và mở rộng thị phần hiện có. Tiến hành củng cố thị phần hiện hữu,
nâng cao lợi thế cạnh tranh, chiếm lĩnh thị phần và mở rộng thị trường thông
K
qua việc nâng cao chất lượng và tính hiệu quả của hệ thống phân phối.
in
- Củng cố phát triển bán buôn và bán lẻ. Hoàn thiện hoạt động bán buôn và
bán lẻ theo hướng tăng dần tỷ trọng nguồn thu từ dịch vụ trong cơ cấu thu
h
nhập. Các sản phẩm dịch vụ phải được thiết kế đa tiện ích, có tính đặc thù,
tê
khác biệt nhằm tạo sự cạnh tranh và đột phá trong chiến lược phát triển.
- Giữ vững vị trí dẫn đầu hệ thống các ngân hàng trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên
́H
Huế
- Phát triển mạng lưới khách hàng. Trong đó, mạng lưới bán buôn gồm: các
uê
tập đoàn, các tổ chức kinh tế lớn, cơ quan quản lý nhà nước….; mạng lưới
bán lẻ gồm: các nhóm khách hàng có thu nhập cao, trung lưu, trí thức, cán bộ
́
cơ quan quản lý nhà nước và các gia đình (tín dụng) và phục vụ khách hàng
đại chúng (huy động vốn và thanh toán).
- Chuyên nghiệp hóa hoạt động marketing và bán hàng. Chiến lược marketing
được quản lý theo hướng tập trung, nâng cao hoạt động truyền thông nội bộ
và bên ngoài nhằm quảng bá thương hiệu và văn hóa của ngân hàng.
88
Tr
3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ NHĐT
ư
Các ngân hàng Việt Nam trong những năm gần đây đang có sự thay đổi
ờn
mạnh mẽ. Trong sự chuyển đổi mô hình kinh doanh bán lẻ theo hướng hiện đại hơn
thì dịch vụ ngân hàng điện tử đang được kỳ vọng là một kênh phân phối hiệu quả
g
của tương lai. Nắm bắt được xu thế đó, Vietcombank – chi nhánh Huế cũng ngày
càng chú trọng vào hoạt động bán lẻ, phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử thông qua
Đ
đầu tư công nghệ hiện đại, đa dạng hóa các kênh phân phối, đa dạng hóa các dịch
ại
vụ giá trị gia tăng… để không trở thành nhà cung cấp lạc hậu của thị trường. Cụ thể:
- Đa dạng hóa các sản phẩm ngân hàng qua kênh ngân hàng điện tử, đồng thời
h
thiết kế những dịch vụ ngân hàng điện tử đa tiện ích nhằm tối đa hóa việc sử
dụng dịch vụ ngân hàng điện tử trên từng đơn vị khách hàng.
ọc
- Liên kết với các công ty dịch vụ thanh toán trực tuyến triển khai các sản
phẩm giao dịch mua bán dịch vụ trên mạng internet.
K
- Phát triển công nghệ thông tin – chìa khóa của phát triển dịch vụ ngân hàng
điện tử, đảm bảo hòa nhập với các ngân hàng quốc tế trong mọi lĩnh vực.
in
Đồng thời nâng cao năng suất lao động của cán bộnhân viên thông qua
nhữngtiện ích của hạtầng công nghệ.
h
- Tăng cường liên kết và hợp tác với các ngân hàng khác và với các tổ chức
tê
kinh tế trong và ngoài nước nhằm tranh thủ sự hỗ trợ tài chính và kỹ thuật để
hiện đại hóa công nghệ ngân hàng, cải tiến, đổi mới công nghệ bảo mật vàan
́H
toàn dữ liệu.
- Hiện đại hóa đồng bộ hạ tầng kỹ thuật công nghệ, nâng cấp mở rộng đường
uê
truyền với băng thông rộng, dung lượng lớn, tốc độcao, đảm bảo hệ thống
máy chủ đủ mạnh để xử lý giao dịch nhanh chóng, chính xác nhằm tạo điều
́
kiện ứng dụng các sản phẩm ngân hàng điện tử tiên tiến.
- Tăng cường và phát triển nguồn nhân lực công nghệ thông tin ngân hàng cho
toàn bộ cán bộ nhân viên.
89
Tr
3.2 Giải pháp hoàn thiện công tác quản trị rủi ro dịch vụ NHĐT của VCB –
ư
CN Huế
ờn
Việt Nam đang trong quá trình hội nhập với kinh tế thế giới, trong đó tài
chÍnh ngân hàng là lĩnh vực có tốc độ hội nhập nhanh nhất. Những lợi ích mà
g
Internet Banking cũng như các dịch vụ trực tuyến khác mang lại thực sự là công cụ
cạnh tranh hữu hiệu cho các ngân hàng trong nước nói chung và VCB nói riêng cho
Đ
cuộc chạy đua với các ngân hàng nước ngoài đang ngày càng thâm nhập sâu vào thị
ại
trường Việt Nam. Do đó, việc nghiên cứu và triển khai nhanh chóng, đồng bộ các
giải pháp để hạn chế rủi ro giao dịch, thúc đẩy dịch vụ Internet Banking ngày càng
h
phát triển là nhiệm vụ thực sự cấp thiết của toàn bộ hệ thống VCB, trong đó có
VCB – CN Huế.
ọc
Trên thực tế, các chính sách của VCB – CN Huế liên quan đến các khía cạnh
của quản trị rủi ro dịch vụ NHĐT đã rất hoàn thiện và chuẩn xác, bao quát hết các
K
khía cạnh của quản trị rủi ro dịch vụ NHĐT như: quản trị rủi ro trong nội bộ ngân
hàng, quản trị rủi ro trong giao dịch với khách hàng và quản trị rủi ro đối với bên
in
thứ ba. Do đó, luận văn đề xuất các giải pháp đồng bộ, liên quan để nâng cao hiệu
quả việc triển khai công tác quản trị rủi ro dịch vụ NHĐT của VCB – CN Huế.
h
3.2.1 Nhóm giải pháp cho quản trị, điều hành
tê
 Thiết lập cơ chế giám sát quản lý rủi ro hiệu quả trong các hoạt động
NHĐT
́H
Khi xem xét các dự án NHĐT, nhà quản lý cần phải phân tích kỹ, đánh giá
đúng sự ảnh hưởng đến chiến lược phát triển, quản lý rủi ro của ngân hàng. Nếu
uê
đánh giá quá thấp ảnh hưởng của dự án, ngân hàng có thể sẽ gặp nhiều rủi ro; nếu
đánh giá quá cao thì chi phí ngân hàng phải trả cho đầu tư ban đầu để xây dựng
́
NHĐT sẽ tăng.
Thực hiện NHĐT, các nhà quản lý và cán bộ ngân hàng cần nhận thức đầy
đủ tính chất phức tạp của các ứng dụng NHĐT và phải có kiến thức nhất định về kỹ
thuật, công nghệ ngân hàng. Điều này là cần thiết cho dù các hệ thống và các dịch
vụ NHĐT của ngân hàng được quản lý trực tiếp hay thuê dịch vụ của bên thứ ba.
90
Tr
Các quy trình quản lý rủi ro đối với các hoạt động NHĐT phải được tích hợp
ư
trong cơ chế quản lý rủi ro chung của ngân hàng. Đồng thời các chính sách và quy
ờn
trình quản lý rủi ro của ngân hàng cần được thường xuyên xem xét đánh giá, chỉnh
sửa, nâng cấp kịp thời nhằm đảm bảo tính phù hợp và đủ khả năng xử lý những rủi
g
ro mới phát sinh trong các hoạt động NHĐT ở thời điểm hiện tại cũng như trong
tương lai. Những nội dung cần xem xét gồm:
Đ
- Đánh giá rủi ro liên quan đến NHĐT của các tổ chức ngân hàng.
ại
- Thiết lập cơ chế báo cáo, quy trình, lịch trình công việc bảo đảm công tác an
ninh và quản lý các hoật động ngân hàng được thực hiện một cách hợp lý
h
(hẳng hạn như: sự xâm nhập mạng trái phép, vi phạm bảo mật của nhân công
và mọi sự lạm dụng thái quá trong việc sử dụng máy tính).
ọc
- Phát hiện các nhân tố tiềm ẩn rủi ro để từ đó đưa ra các phương án bảo đảm
an ninh, tính toàn vẹn và nguyên bản của các sản phẩm, dịch vụ NHĐT.
K
 Đánh giá và phê duyệt các nội dung cơ bản của quy trình kiểm soát bảo
mật của ngân hàng.
in
Hệ thống kiểm soát bảo mật của ngân hàng cần được thường xuyên nâng
h
cấp và duy trì liên tục để bảo đảm an toàn các hệ thống công nghệ và dữ liệu
NHĐT, tránh các hiểm hoạ phát sinh từ nội bộ hoặc từ bên ngoài. Điều này có nghĩa
tê
là cần phải thiết lập việc phân quyền hợp lý, kiểm soát truy cập logic và dữ liệu chặt
chẽ, kiểm soát an ninh cơ sở hạ tầng nghiêm ngặt nhằm duy trì giới hạn cho phép
́H
đối với cả người sử dụng nội bộ lẫn bên ngoài.
NHĐT có tốc độ phát triển nhanh chóng trong môi trường Internet; để bảo đảm
uê
kiểm soát bảo mật hiệu quả đối với các hoạt động NHĐT, Ngân hàng cần phải xây
dựng quy trình bảo mật toàn diện, bao gồm các chính sách, các thủ tục và chỉ ra những
́
mối đe doạ tiềm ẩn. Các yếu tố cơ bản của một quy trình bảo mật NHĐT gồm:
- Phân công nhiệm vụ cho từng người quản lý/chuyên viên trong việc giám sát
việc thiết lập và duy trì các chính sách bảo mật.
- Kiểm soát dữ liệu, kiểm soát lôgic và giám sát chặt chẽ các quy trình nhằm
ngăn chặn truy cập trái phép từ bên trong và bên ngoài đến CSDL.
91
Tr
- Thường xuyên kiểm tra và đánh giá các giải pháp, các quy trình kiểm soát
ư
bảo mật ở các khâu; phát triển các giải pháp bảo mật, nâng cấp các phần
ờn
mềm, các gói dịch vụ và những phương pháp cần thiết khác.
 Quan tâm đúng mức và thiết lập quy trình giám sát các quan hệ với bên
g
ngoài và các sản phẩm của đối tác hỗ trợ hoạt động NHĐT (bên thứ 3).
Ngân hàng tin tưởng vào các đối tác và các nhà cung cấp dịch vụ nhằm triển
Đ
khai các chức năng quan trọng của NHĐT, nhưng trong số đó nhiều chức năng, sản
ại
phẩm nằm ngoài sự kiểm soát trực tiếp của ngân hàng. Vì vậy, cần thiết phải có một
quy trình quản lý rủi ro tổng thể đối với các hoạt động của các đối tác và các nhà
h
cung ứng.
Trong xu thế hội nhập quốc tế và toàn cầu hoá, các mối quan hệ của ngân
ọc
hàng với bên ngoài có xu hướng tăng cả về quy mô và tính phức tạp do sự phát triển
của CNTT và NHĐT. Hơn nữa, các dịch vụ NHĐT ngày càng hiện đại, tất yếu càng
K
phụ thuộc vào các đối tác công nghệ.
Những vấn đề liên quan đến nghiên cứu rủi ro và những khả năng giám sát
in
quản lý rủi ro của ngân hàng đối với bên thứ 3 gồm: (i) Phải lường trước những rủi
h
ro có thể phát sinh khi tham gia hợp tác với các đối tác tham gia triển khai các ứng
dụng và hệ thống NHĐT; (ii) Đánh giá năng lực và khả năng tài chính của nhà cung
tê
ứng dịch vụ trước khi ký kết hợp đồng thực hiện dịch vụ NHĐT; (iii) Hợp đồng cần
phải xác định rõ trách nhiệm của của tất cả các bên tham gia; (iv) Chính sách bảo
́H
mật và cơ chế quản lý rủi ro của các hệ thống NHĐT liên quan phải đáp ứng được
yêu cầu, tiêu chuẩn của chính ngân hàng; (v) Công tác thẩm kế nội bộ và kiểm toán
uê
độc lập phải được thực hiện theo định kỳ; (iv) Có các phương án cụ thể khả thi, kế
hoạch dự phòng thích hợp đối với các hoạt động NHĐT.
́
3.2.2Nhóm giải pháp kỹ thuật
 Xác thực và phân quyền cho khách hàng khi thực hiện giao dịch qua
Internet
Sử dụng các phương pháp tin cậy để nhận dạng và kiểm tra quyền hạn của
khách hàng, giám sát các hoạt động của khách hàng trong suốt thời gian kích hoạt
92
Tr
tài khoản là một trong những công việc cần thiết để giảm thiểu rủi ro về thông tin
ư
của khách hàng bị đánh cắp, giả mạo hoặc các chuyển tiền bất hợp pháp.
ờn
Có thể sử dụng một số phương pháp xác thực: số PIN, mật khẩu, smart card,
sinh trắc học và chứng thực số. Quá trình thực hiện có thể kết hợp một vài nhân tố
g
trên với nhau để làm tăng độ an toàn. Thông qua việc đánh giá những rủi ro tiềm ẩn
của hệ thống NHĐT để lựa chọn phương pháp xác thực thích hợp.
Đ
 Xác thực giao dịch, hạn chế việc thoái thác và thiết lập giải trình cho các
ại
giao dịch NHĐT.
Sử dụng xác thực giao dịch là phương pháp hiệu quả nhằm hạn chế việc
h
thoái thác trong giao dịch NHĐT; bằng cách tạo ra chứng cứ nguồn gốc nhằm bảo
vệ người gửi (nhận) thông tin chống lại việc phủ nhận của người nhận (gửi) thông
ọc
tin dữ liệu đó bằng cách: (i) Tất cả những bên tham gia vào giao dịch đều được xác
thực và việc kiểm soát cần được duy trì qua kênh đã được xác thực; (ii)Dữ liệu giao
K
dịch tài chính cần được bảo vệ chống lại sự thay đổi bất hợp pháp và nếu có sự thay
đổi, phải được kiểm soát, phát hiện; (iii) Hệ thống NHĐT được thiết kế nhằm giảm
in
thiểu những rủi ro cho các cá nhân đã được cấp quyền tham gia giao dịch, cũng như
h
những thông tin cần thiết giúp cho khách hàng hiểu rõ những rủi ro tiềm ẩn khi
tham gia giao dịch với hệ thống.
tê
 Tách biệt nhiệm vụ trong các hệ thống, CSDL và các ứng dụng NHĐT.
Tách biệt nhiệm vụ là một phương pháp kiểm soát nội bộ được thiết kế với
́H
mục đích giảm thiểu rủi ro gian lận trong các tiến trình và trong các hệ thống hoạt
động. Tách biệt nhiệm vụ sẽ bảo đảm sự chính xác và tính toàn vẹn của dữ liệu,
uê
ngăn chặn những hành động bất hợp pháp của mỗi cá nhân. Nếu các nhiệm vụ được
tách biệt một cách hiệu quả, các hành động gian lận chỉ có thể xảy ra khi có sự
́
thông đồng. Đối với một CSDL bảo mật yếu kém, việc truy cập có thể được thực
hiện dễ dàng hơn thông qua mạng nội bộ và mạng bên ngoài, vì vậy các thủ tục xác
thực và nhận dạng, kiến trúc an toàn, tính hợp lý của các quy trình và công tác lưu
vết cần phải được chú trọng. Một số biện pháp để thiết lập và duy trì tách biệt
nhiệm vụ trong môi trường NHĐT: (i) Xử lý các giao dịch và hệ thống cần phải
93
Tr
được thiết kế sao cho không một bên cung ứng dịch vụ có thể tham gia, hoàn tất các
ư
bước xử lý một giao dịch; (ii) Mọi hệ thống NHĐT cần phải được kiểm tra nhằm
ờn
bảo đảm rằng việc tách biệt nhiệm vụ không bị bỏ qua; (iii) Tách biệt nhiệm vụ cần
phải được duy trì giữa sự phát triển và quản lý hệ thống NHĐT.
g
 Kiểm soát quyền và phân quyền đối với các hệ thống, CSDL và các ứng
dụng NHĐT
Đ
Để duy trì giải pháp tách biệt nhiệm vụ, các ngân hàng cần phải thực hiện
ại
kiểm soát chặt chẽ chức năng kiểm soát và phân quyền truy cập. Nếu có bất kỳ sai
sót nào trong việc kiểm soát quyền sẽ dẫn đến việc truy cập trái phép và gây hậu
h
quả xấu đến ngân hàng và khách hàng. Trong các hệ thống NHĐT, quyền truy cập
được thiết lập và phân phối theo phương thức tập trung hóa và thường được lưu lại
ọc
trong CSDL. CSDL này được bảo vệ cẩn thận sẽ giúp cho ngân hàng kiểm soát
quyền một cách hiệu quả.
K
 Lưu vết đối với quá trình giao dịch NHĐT.
Việc tuân thủ quy định kiểm soát nội bộ sẽ khó khăn hơn đối với các giao
in
dịch ngân hàng điện tử qua Internet. Các ngân hàng không chỉ chịu áp lực trong
h
việc đảm bảo hoạt động kiểm soát nội bộ trong các môi trường tự động cao, mà còn
chịu áp lực trong việc duy trì tính độc lập của hoạt động kiểm soát, đặc biệt với các
tê
ứng dụng và các hoạt động NHĐT chủ chốt.
Duy trì việc kiểm soát lưu vết đối với các hoạt động NHĐT sẽ làm tăng vai
́H
trò kiểm soát nội bộ của một ngân hàng. Những loại giao dịch NHĐT sau cần được
lưu vết: (i) Mở, thay đổi hoặc đóng tài khoản của khách hàng; (ii) Mọi giao dịch
uê
liên quan đến kết quả tài chính; (iii) Mọi sự hỗ trợ, chuyển đổi hay hủy bỏ quyền
truy cập hệ thống.
́
3.2.3Nhóm giải pháp quản lý rủi ro về pháp lý và uy tín
 Cung cấp đầy đủ thông tin trên website cho phép khách hàng tiềm năng
có thể đưa ra đánh giá về vấn đề bảo mật và các quy định của ngân hàng
trước khi tham gia vào các giao dịch NHĐT.
Ngân hàng cần tạo cho khách hàng tâm lý thoải mái khi trao đổi thông tin,
94
Tr
giúp cho khách hàng bảo vệ thông tin dữ liệu của mình và được phục vụ liên tục
ư
qua các kênh phân phối điện tử. Để giảm thiểu các rủi ro pháp lý và uy tín có thể
ờn
xảy ra trong các hoạt động NHĐT, ngân hàng cần cung cấp thông tin đầy đủ, chính
xác trên website của mình để khách hàng có thể xem xét, đưa ra đánh giá về công
g
tác bảo mật và các nguyên tắc của ngân hàng trước khi tham gia vào các giao dịch
NHĐT. Một số thông tin ngân hàng cần đưa lên website: (i) Tên ngân hàng và địa
Đ
điểm của trụ sở chính (và các văn phòng đại diện nếu có thể); (ii) Giới thiệu các
ại
dịch vụ NHĐT mà ngân hàng có thể cung cấp và hướng dẫn thủ tục tham gia; (iii)
Cách thức khách hàng có thể liên hệ với trung tâm dịch vụ khách hàng để đưa ra
h
quan điểm của mình khi giải quyết vấn đề; (iv) Các thông tin liên quan đến việc bồi
thường, bảo hiểm tiền gửi và mức độ bảo vệ khi được yêu cầu và (v) Các thông tin
ọc
phù hợp khác hoặc do luật pháp yêu cầu.
 Có kế hoạch dự phòng nhằm đảm bảo tính sẵn sàng cao của dịch vụ và
K
hệ thống NHĐT.
Để tránh rủi ro trong hoạt động kinh doanh, rủi ro pháp lý và uy tín, các dịch
in
vụ NHĐT còn phải đáp ứng các yêu cầu ngày càng cao cảu khách hàng: thời gian
h
xử lý giao dịch ngắn, được phục vụ liên tục 24 giờ x 7 ngày. Muốn vậy, ngoài việc
đầu tư phát triển các sản phẩm dịch vụ hiện đại, ngân hàng cần có giải pháp bảo
tê
đảm tính sẵn sàng cao của hệ thống, đặc biệt phải xây dựng phương án dự phòng
(hệ thống backup) một cách hiệu quả. Để bảo đảm tính ổn định và sẵn sàng cao của
́H
hệ thống dịch vụ NHĐT, cần:
- Phân tích tình hình thị trường thương mại điện tử và NHĐT: lượng khách
uê
hàng hiện tại và dự kiến tỉ lệ tăng trưởng trong tương lai…, qua đó cần có kế
hoạch đầu tư thoả đáng, bảo đảm năng lực xử lý và sự ổn định của hệ thống
́
NHĐT.
- Việc đánh giá năng lực xử lý của hệ thống giao dịch NHĐT cần được thực
hiện, thử nghiệm và kiểm tra thường kỳ.
- Bảo đảm tính liên tục trong kinh doanh và kế hoạch dự phòng đối với NHĐT
được kiểm tra thường kỳ và được cập nhật liên tục để phù hợp với sự phát
95
Tr
triển của khao học công nghệ cũng như môi trường pháp lý kinh tế.
ư
 Phát triển các kế hoạch đối ứng để quản lý, ngăn chặn và giảm thiểu
ờn
những vấn đề rủi ro trong việc cung cấp các dịch vụ và hoạt động
NHĐT.
g
Các ngân hàng cần phải phát triển các kế hoạch đối ứng, bao gồm các chiến
lược truyền thông, nhằm đảm bảo tính liên tục trong kinh doanh, kiểm soát rủi ro uy
Đ
tín và hạn chế những khó khăn có thể xảy ra trong các dịch vụ NHĐT, bao gồm
ại
những rủi ro có thể xuất phát từ các hệ thống và hoạt động ngoài nguồn.
Để xây dựng được kế hoạch đổi ứng đáp ứng kịp thời các vấn đề phát sinh, cần:
- Kế hoạch đối phó với các vấn đề phát sinh có thể xảy ra nhằm phục hồi hệ
h ọc
thống và các dịch vụ NHĐT phải được xây dựng dựa trên hoàn cảnh, tình
hình và vị trí địa lý cụ thể. Phân tích hoàn cảnh bao gồm việc xem xét các
khả năng mà rủi ro có thể xuất hiện và ảnh hưởng của nó đến ngân hàng. Các
K
hệ thống NHĐT nằm ngoài phạm vi kiểm soát của nhà cung ứng dịch vụ, của
bên thứ 3 cũng sẽ được xem xét trong kế hoạch này.
in
- Chiến lược truyền thông nhằm kiểm soát thị trường và phương tiện truyền
h
thông liên quan nơi có thể phát sinh vi phạm về bảo mật, tấn công trực tuyến
và/hoặc lỗi của hệ thống NHĐT.
tê
- Xây dựng các nhóm kỹ thuật được được đào tạo và cấp quyền để phân tích
́H
các hệ thống, phát hiện các phát sinh và kịp thời xử lý các tình huống khẩn
cấp liên quan đến NHĐT..
uê
́
96
Tr
PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
ư
ờn
1 Kết luận
Những thay đổi nhanh chóng về công nghệ, sự phổ biến mang tính toàn cầu
của các giao dịch thương mại, việc tích hợp của các ứng dụng NHĐT vào hạ tầng
g
CNTT và sự phụ thuộc ngày một gia tăng của ngân hàng với các đối tác công nghệ,
Đ
cùng với nhu cầu đòi hỏi ngày càng cao của nền kinh tế, của khách hàng, tất cả điều
đó đều có tác động và làm thay đổi các quy trình quản lý rủi ro truyền thống trong
ại
hoạt động ngân hàng. Quản lý rủi ro trong hoạt động NHĐT là việc làm cấp thiết,
thường xuyên và liên tục. Các giải pháp quản lý rủi ro NHĐT cần luôn được cập nhật,
h
hoàn thiện và phát triển liên tục phù hợp với sự thay đổi của kỹ thuật công nghệ tiên
ọc
tiến và môi trường pháp lý hiện hữu.
Trên cơ sở vận dụng tổng hợp những phương pháp nghiên cứu khoa học, với
mục tiêu hoàn thiện hơn hoạt động quản trị rủi ro dịch vụ NHĐT của VCB – CN
K
Huế trong thời gian tới, luận văn đã tập trung làm rõ những vấn đề sau: (i) luận văn
làm rõ những cơ sở lý thuyết và thực tiễn cơ bản về dịch vụ NHĐT, lợi ích, rủi ro
in
của dịch vụ NHĐT, (ii) phân tích thực trạng hoạt động và rủi ro dịch vụ NHĐT tại
h
VCB – CN Huế và đề xuất mô hình nghiên cứu đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến
công tác quản trị rui ro dịch vụ NHĐT tại VCB – CN Huế. Tiến hành khảo sát ý
tê
kiến của cán bộ, nhân viên về công tác quản trị rủi ro dịch vụ NHĐT của ngân hàng
́H
và nhận định, đánh giá chiều hướng và mức độ tác động của các nhân tố đến công
tác quản trị rủi ro dịch vụ NHĐT, từ đó làm cơ sở nhất định góp phần đưa ra những
hàm ý chính sách và (iii) trên cơ sở những định hướng chính sách phát triển dịch vụ
uê
NHĐT của VCB – CN Huế trong những năm tới và kết quả nghiên cứu, luận văn đã
đưa ra một số hàm ý chính sách nhằm hoàn thiện và gia tăng hiệu quả hơn nữa công
́
tác quản trị rủi ro dịch vụ NHĐT tại VCB – CN Huế.
Kết quả nghiên cứu cho thấy có 4 nhân tố tác động đến công tác quản trị rủi
ro dịch vụ NHĐT tại VCB – CN Huế, đó là: (i) Quản trị rủi ro nội bộ; (ii) Giám sát,
kiểm tra khách hàng, nội bộ và đảm bảo an toàn dữ liệu; (iii) Quản trị rủi ro khách
hàng và (iv) Quản trị rủi ro bên thứ ba. Trong đó, nhân tố “Quản trị rủi ro đối với
97
Tr
bên thứ ba” có tác động lớn nhất đối với sự biến thiên về đánh giá của đối tượng
ư
khảo sát tới “Quản trị rủi ro dịch vụ NHĐT” tại VCB – CN Huế.Tuy nhiên, bên
ờn
cạnh những kết quả đạt được, luận văn vẫn còn một số hạn chế nhất định (i) do
nghiên cứu chỉ thực hiện cho cán bộ nhân viên của VCB – CN Huế nên tính đại
g
diện của mẫu không cao, khó mang tính tổng quát để áp dụng các ngân hàng khác
cùng thực hiện chung dịch vụ này, (ii) luận văn hạn chế trong việc đưa ra các gợi ý
Đ
chính sách khi chưa so sánh được dịch vụ NHĐT của VCB – CN Huế với các ngân
ại
hàng khác trên địa bàn, (iii) do giới hạn về thời gian, nguồn lực và kinh nghiệm
nghiên cứu, luận văn chỉ tiếp cận quản trị rủi ro dịch vụ NHĐT dưới đánh giá của
h
cán bộ nhân viên có liên quan đến công tác này, chưa xem xét đến ý kiến của khách
hàng, là đối tượng chính sử dụng dịch vụ NHĐT.
ọc
2 Kiến nghị
 Kiến nghị đối với Chính phủ và các cơ quan quản lý nhà nước
K
Để đảm bảo hoạt động NHĐT diễn ra được thuận lợi, an toàn, đảm bảo
quyền lợi và hạn chế rủi ro đến mức thấp nhất cho các bên, Chính phủ và các cơ
in
quan quản lý nhà nước cần phải:
Thứ nhất, nâng cao nhận thức của xã hội về an ninh mạng. Đảm bảo an
h
ninh cho Internet Banking và các hoạt động trên Internet là một cuộc chiến khó
tê
khăn và lâu dài. Cuộc chiến đó sẽ khó có thể thành công nếu chỉ có sự nỗ lực của
một số ít người. Mỗi cá nhân, mỗi tổ chức và bản thân các ngân hàng phải hiểu rõ
́H
những nguy cơ, rủi ro mà họ có thể gặp phải cùng với các biện pháp phòng tránh để
có thể bảo vệ bản thân mình và cộng đồng xã hội trên môi trường mạng.
uê
Thứ hai, hoàn thiện hành lang pháp lý. Cần hoàn thiện hệ thống văn bản
pháp lý trong luật thương mại điện tử, luật công nghệ thông tin nhằm quản lý tiến
́
trình giao dịch trên mạng, làm cơ sở pháp lý để điều chỉnh hoạt động Internet
banking. Ngoài ra, các cơ quan quản lý nhà nước cần nổ lực hơn nữa trong việc
triển khai thực hiện các văn bản đã ban hành. Khi triển khai cần chú ý đến các hoạt
động hướng dẫn, phổ biến để mọi người hiểu đúng mà thực hiện.
Thứ ba, tăng cường quản lý của nhà nước. Ngân hàng nhà nước nên xây
98
Tr
dựng các chuẩn mực trong cung cấp Internet Banking dựa trên các chuẩn mực quốc
ư
tế (như các nguyên tắc BASEL trong quản lý rủi ro hoạt động NHĐT) và khuyến
ờn
khích các ngân hàng thương mại áp dụng chuẩn mực này. Thường xuyên thanh tra,
giám sát hoạt động này tại các ngân hàng dựa trên các chuẩn mực đã xây dựng, tiến
g
hành cấp giấy chứng nhận cho các ngân hàng đạt tiêu chuẩn.
Thứ tư, tăng cường hợp tác quốc tế trên lĩnh vực an ninh mạng. Hiện nay,
Đ
quy mô cũng như khả năng lan rộng các nguy cơ mất an toàn thông tin không chỉ
ại
gói gọn trong phạm vi một quốc gia, do đó cần có sự hợp tác quốc tế trong lĩnh vực
an ninh mạng, cụ thể: (i) Tổ chức và tham gia các hội nghị an ninh mạng trong khu
h
vực và trên thế giới để tìm hiểu và cập nhật tình hình an ninh mạng; (ii) Phối hợp
với cơ quan quản lý của các nước trong khu vực và trên thế giới để xây dựng khung
ọc
chung đảm bảo an ninh mạng và bảovệ hạ tầng thông tin trọng yếu.
 Kiến nghị đối với các tổ chức tín dụng, các đơn vị thuộc ngân hàng nhà
K
nước và các tổ chức cung ứng dịch vụ trung gian
Tổ chức tín dụng, các đơn vị thuộc ngân hàng nhà nước và các tổ chức cung
in
ứng dịch vụ trung gian tiếp tục rà soát, tham mưu cho NHNN nghiên cứu ban hành
h
hoặc sửa đổi, bổ sung các văn bản quy phạm pháp luật liên quan đến thanh toán
điện tử, thanh toán thẻ; các văn bản quy phạm pháp luật về an ninh, an toàn, bảo
tê
mật và các biện pháp xử lý các hành vi vi phạm pháp luật trong lĩnh vực thanh toán
điện tử, thanh toán thẻ. Đẩy mạnh hoạt động quản lý, giám sát đối với các loại hình,
́H
phương tiện, hệ thống thanh toán điện tử mới tại Việt Nam.
Chủ động theo dõi, cập nhật tình hình an ninh mạng trong nước và quốc tế để
uê
cảnh báo cũng như chỉ đạo các đơn vị trong toàn ngành kịp thời phòng chống, xử lý
các rủi ro, lỗ hổng bảo mật công nghệ thông tin.
́
99
Tr
TÀI LIỆU THAM KHẢO
ư
Tiếng Việt
ờn
[1] Anh Tuấn (2016), Giao dịch ngân hàng điện tử: Thế nào là an toàn?.
Tham khảo ngày 16/07/2017 tại
g
[2] http://www.pcworld.com.vn/articles/cong-nghe/an-ninh-
mang/2016/08/1249416/giao-dich-ngan-hang-dien-tu-the-nao-la-an-toan/
Đ
[3] Công Linh (2016), Dịch vụ ngân hàng điện tử: Xu hướng thanh toán
ại
trong thời kỳ hội nhập.
Tham khảo ngày 17/06/2017 tại http://www.brandsvietnam.com/10630-
h
Dich-vu-ngan-hang-dien-tu-Xu-huong-thanh-toan-trong-thoi-ky-hoi-nhap
[4] Hoàng Nguyên Khai (2013), Các yếu tố ảnh hướng đến năng lực cạnh
ọc
tranh phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử. Tham khảo ngày 15/07/2017
tại https://www.sbv.gov.vn/
K
[5] Hoàng Trọng _Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích dữ liệu nghiên
cứu với SPSS, NXB Hồng Đức.
in
[6] Hoàng Văn Hoa, Tôn Thị Nga (2009), Giải pháp nâng cao chất lượng
quản trị rủi ro trong hoạt động tín dụng tại Vietcombank Huế, Tạp chí
h
Khoa học và Công nghệ, Đại học Đà Nẵng, Số 4(33).2009.
tê
[7] Hồ Tuấn Vũ (2013), Giải pháp phát triển dịch vụ Home Banking tại các
ngân hàng thương mại Việt Nam. Tham khảo ngày 25/07/2017 tại
́H
http://kketoan.duytan.edu.vn/Home/ArticleDetail/vn/132/756/giai-phap-
phat-trien-dich-vu-homebanking-tai-cac-ngan-hang-thuong-mai-viet-nam
uê
[8] Huy Đỗ (2016), Xác thực dựa trên phân tích rủi ro – chốt chặn hiệu quả
ngăn chặn giả mạo tài khoản và gian lận giao dịch. Tham khảo ngày
́
16/07/2017 tại https://www.linkedin.com/
[9] Nguyễn Minh Kiều (2007), Nghiệp vụ ngân hàng thương mại, NXB Lao
động xã hội
[10] Nguyễn Đại Lai (2005), Nâng cao năng lực quản trị rủi ro của các ngân
hàng thương mại Việt Nam, Kỷ yếu Hội thảo Ngân hàng Nhà nước.
100
Tr
[11] Nguyễn Đăng Dờn (2008), Nghiệp vụ Ngân hàng Thương mại, NXB
ư
Thống kê.
ờn
[12] Nguyễn Thị Minh Hiền và các cộng sự (2009), Giáo trình Marketing
ngân hàng, NXB Thống kê.
g
[13] Nguyễn Văn Phận, Nguyễn Khắc Minh (2016), Xử lý rủi ro trong thời đại
ngân hàng kỹ thuật số. Tham khảo ngày 17/06/2017 tại:
Đ
https://www.sbv.gov.vn/
ại
[14] Nguyễn Văn Minh (2012), Quản trị rủi ro doanh nghiệp trong thời kỳ
khủng hoảng. Tham khảo ngày 16/07/2017 tại
h
http://www.baomoi.com/quan-tri-rui-ro-doanh-nghiep-trong-thoi-ky-
khung-hoang/c/8613628.epi
ọc
[15] Nguyễn Văn Thoan (2009), Giáo trình Thương mại điện tử, Trường Đại
học Ngoại Thương.
K
[16] Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (2006), Quyết định số 35/2006/QĐ-
NHNN về việc ban hành về các nguyên tắc quản trị rủi ro trong hoạt động
in
ngân hàng điện tử.
[17] Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (2016), Thông tư số 35/2016/TT-NHNN
h
quy định về an toàn, bảo mật cho cung cấp dịch vụ ngân hàng trên
tê
Internet.
[18] Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam (2007), Quyết
́H
định số 168/2007/QĐ-HĐQT về việc ban hành Chính sách quản lý rủi ro
hoạt động ngân hàng điện tử.
uê
[19] Thủ tướng Chính phủ (2010), Quyết định số 2453/QĐ-TTG của Thủ
tướng Chính phủ: Phê duyệt Đề án đẩy mạnh thanh toán không dùng tiền
́
mặt tại Việt Nam giai đoạn 2011 – 2015.
[20] Thanh Tình (2015), Dịch vụ ngân hàng điện tử: Gia tăng tiện ích cho khách
hàng. Tham khảo ngày 15/07/2017 tại
http://www.baodanang.vn/channel/5406/201510/dich-vu-ngan-hang-dien-tu-
gia-tang-tien-ich-cho-khach-hang-2445271/
101
Tr
[21] Thanh Xuân (2017), Cảnh báo trộm tiền bằng thẻ ATM giả. Tham khảo
ư
ngày 16/07/2016 tại http://vov.vn/kinh-te/doanh-nghiep/canh-bao-trom-
ờn
tien-bang-the-atm-gia-631615.vov
[22] Thái Phương (2012), Gian lận qua thẻ. Tham khảo ngày 16/07/2017 tại
g
http://nld.com.vn/kinh-te/gian-lan-qua-the-2012010109303308.htm
[23] Xuân Anh (2005). Một số giải pháp về quản lý rủi ro trong hoạt động
Đ
ngân hàng điện tử, Tạp chí tin học ngân hàng – Số 4.
ại
[24] Vương Đức Hoàng Quân, Nguyễn Thành Quang (2016), Vai trò Internet
Baning và Bài học kinh nghiệm cho ngân hàng thương mại Việt Nam,
h
Tạp chí Nghiên cứu khoa học, số 10, tháng 02/2016.
Tiếng Anh
ọc
[25] Alagheband, P. (2006), Adoption of Electric Banking Services by Iranian
Customers, Master’s thesis
K
[26] C.Arthur William, Jr.Micheal, L.Smith (1998), Risk management and
Insurance, McGraw-Hill Companies, Singapore.
in
[27] How the Internet refines banking, The Australian Banker, 133, số 3,
6/1999
h
[28] Keivani, F. S., Jouzbarkand, M., Khodadadi, M. & Sourkouhi, Z. K.
tê
(2008, A General View on the NHĐT, Journal of Accounting Education.
[29] MU Yibin (2003), NHĐT: Status, Trends, Challenges and Policy Issues,
́H
Paper at CBRC Seminar “The Development and Supervision of NHĐT”
uê
́
102
́
uê
́H
tê
h
in
PHỤ LỤC
K
ọc
103
h
ại
Đ
g
ư ờn
Tr
Tr
PHỤ LỤC 1
ư
PHIẾU KHẢO SÁT
ờn
Chào Anh/Chị!
Tôi là HÀ THỊ KHÁNH PHƯƠNG, học viên Cao học Lớp K36A
g
QTKDUD Trường ĐHKT Huế. Hiện tại, tôi đang tiến hành nghiên cứu đề tài:
“Hoàn thiện công tác quản trị rủi ro trong dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT)
Đ
tại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam- Chi Nhánh
ại
Huế”. Kính mong Anh/Chị dành chút ít thời gian trả lời một số câu hỏi sau đây.
Tất cả những thông tin do Anh/Chị cung cấp rất có giá trị cho nghiên cứu của tôi,
h
tôi xin cam kết những thông tin riêng của Anh/Chị sẽ được giữ kín và chỉ sử dụng
cho mục đích nghiên cứu này.
ọc
Xin chân thành cám ơn! K
PHẦN I: Thông tin chung
(Xin Anh/Chị đánh dấu X vào ô trống trước đáp án trả lời mà Anh/Chị lựa chọn)
in
1. Số năm kinh nghiệm của Anh/Chị trong vị trí đang đảm nhận hiện tại?
 Dưới 1 năm  Từ 5 đến dưới 10 năm
h
 Từ 1 đến dưới 3 năm  Từ 10 đến dưới 15 năm
tê
 Từ 3 đến dưới 5 năm  Từ trên 15 năm
2. Theo Anh/chị, khách hàng có gặp sự cố khi sử dụng dịch vụ NHĐT của VCB – CN
́H
Huế không?
Có Không
uê
3. Nếu có, theo Anh/Chị, khách hàng thường gặp sự cố nào nhất khi sử dụng
dịch vụ NHĐT của VCB – CN Huế?
́
Thẻ bị nuốt khi thực hiện giao dịch tại máy ATM
Sự cố phần cứng thiết bị
Giao dịch không thành công nhưng tài khoản vẫn bị trừ
 Khách hàng không thực hiện giao dịch nhưng tài khoản vẫn bị trừ
Máy ATM hết tiền 28%
104
Tr
Giao dịch không thành công ở các đơn vị chấp nhận thẻ
ư
Không đăng nhập được vào dịch vụ Internet banking, Mobie Banking
ờn
 Quên thông tin đăng nhập vào dịch vụ NHĐT
 Sự cố khác:
g
4. Anh/Chị đã từng tham gia các khóa đào tạo, tập huấn nghiệp vụ của Ngân
hàng liên quan đến quản trị rủi ro NHĐT bao nhiêu lần trong một năm trở lại
Đ
đây?
ại
 Chưa tham gia  1 lần
 2 lần
 3 lần
h
 Trên 3 lần
ọc
5. Anh/Chị cho biết những thuận lợi trong việc quản trị rủi ro NHĐT của VCB
– CN Huế?
K
 Môi trường pháp lý ngày càng được hoàn thiện, phù hợp với hội nhập kinh tế
quốc tế
in
 Sự chỉ đạo kịp thời của ban lãnh đạo trong công tác quản lý rủi ro tại VCB – CN Huế
 Trình độ chuyên môn, nghiệp vụ của đội ngũ nhân viên VCB – CN Huế đảm bảo
h
 VCB – CN Huế không ngừng áp dụng công nghệ thông tin vào quá trình hoạt
tê
động và quản lý
 Người dân ngày càng có nhiều kiến thức về các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại
́H
 Thuận lợi khác:……………………………………………………………………
6. Anh/Chị cho biết những khó khăn trong việc quản trị rủi ro NHĐT của VCB
uê
– CN Huế?
 Khách hàng chưa chú trọng đến việc bảo mật thông tin cá nhân
́
 Năng lực tài chính của ngân hàng không đảm bảo
 Môi trường pháp lý chưa đáp ứng đầy đủ cho dịch vụ NHĐT
 Khác biệt về môi trường pháp lý giữa các tổ chức tín dụng tại các quốc gia khác nhau.
 Khả năng tương thích của các tiêu chuẩn kỹ thuật
105
Tr
 Khó khăn trong kiểm soát an ninh, chứng thực bảo vệ dữ liệu, tính riêng tư của
ư
khách hàng
ờn
 Phụ thuộc vào đối tác thứ ba
 Cạnh tranh và cuộc chạy đua làm chủ công nghệ mới
g
 Khó khăn khác:……………………………………………………………………
Đ
ại
h ọc
K
in
h
tê
́H
uê
́
106
Tr
PHẦN II: Đánh giá của Anh/Chị về công tác quản trị rủi ro trong dịch vụ
ư
NHĐT tại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam- Chi
ờn
Nhánh Huế
(Xin Anh/Chị cho điểm đối với những phát biểu sau vềcông tác quản trị rủi ro
g
trong dịch vụ NHĐT tại VCB – CN Huế bằng cách đánh dấu (X) vào phương án
mà Anh/Chị đồng ý nhất)
Đ
(1 ứng với hoàn toàn không đồng ý và 5 ứng với hoàn toàn đồng ý)
ại
QUẢN TRỊ RỦI RO TRONG NỘI BỘ NGÂN HÀNG 1 2 3 4 5
Ngân hàng đã xây dựng đầy đủ phương án hoạt động NHĐT
1
h
trước khi triển khai hoạt động NHĐT
Ngân hàng dự tính được các rủi ro có thể phát sinh khi thực
ọc
2
hiện hoạt động NHĐT và biện pháp quản lý rủi ro tương ứng
Ngân hàng có kế hoạch đánh giá định kỳ hiệu quả của hoạt
K
3 động NHĐT thông qua các tiêu chí cơ bản tối thiểu một năm
một lần
in
Ngân hàng phân định rõ phạm vi trách nhiệm, quyền hạn của
h
4 từng bộ phận, từng nhân viên tham gia vào một quy trình của
hoạt động NHĐT
tê
Ngân hàng có các biện pháp quản lý từng loại rủi ro cụ thể
phát sinh trong quá trình cung ứng sản phẩm, dịch vụ
́H
5
NHĐT; đồng thời yêu cầu bên thứ ba phải áp dụng các biện
pháp tương tự
uê
Ngân hàng có biện pháp thích hợp để đảm bảo dữ liệu của mọi
6 giao dịch NHĐT được lưu trữ an toàn, đầy đủ, toàn vẹn và
́
chính xác
Ngân hàng đã xây dựng, điều chỉnh quy trình kiểm tra, kiểm
7 soát, kiểm toán nội bộ phù hợp với đặc điểm của hoạt động
NHĐT
QUẢN TRỊ RỦI RO TRONG GIAO DỊCH VỚI 1 2 3 4 5
107
Tr
KHÁCH HÀNG
ư
Ngân hàng đã tiến hành phân loại giao dịch, những giao dịch
ờn
quan trọng phải được người có thẩm quyền tại từng bộ phận
1
kiểm tra, giám sát và phải được kiểm tra, giám sát giữa các bộ
g
phận chức năng trong nội bộ ngân hàng
Ngân hàng bảo đảm cung cấp cho khách hàng những thông tin
Đ
chính xác, giúp khách hàng có được sự hiểu biết, đánh giá đúng
2
ại
về khả năng và thực trạng của ngân hàng, về các quyền lợi và
nghĩa vụ của mình
h
Ngân hàng quy định cụ thể về trình tự, thủ tục thiết lập quan
3
ọc
hệ, tiếp nhận và xử lý giao dịch NHĐT với khách hàng
Ngân hàng đảm bảo xác minh nhân dạng, quyền tiếp cận thông
4 tin, tài khoản, phạm vi và giới hạn được phép giao dịch của
K
khách hàng
Ngân hàng xác lập và công bố rõ ràng nghĩa vụ, trách nhiệm và
in
5
quyền hạn của khách hàng khi đưa ra đề nghị giao dịch
h
Ngân hàng ngăn ngừa, phát hiện kịp thời bất kỳ sự giả mạo, sửa
6 đổi những thông tin, dữ liệu kế toán, tài chính và các cam kết
tê
liên quan đến quyền lợi, nghĩa vụ của ngân hàng và khách hàng
QUẢN TRỊ RỦI RO ĐỐI VỚI BÊN THỨ BA 1 2 3 4 5
́H
Ngân hàng luôn đánh giá thận trọng và đầy đủ những rủi ro có
1 thể phát sinh; có kế hoạch dự phòng trường hợp dịch vụ do bên
uê
thứ ba cung cấp bị gián đoạn
Ngân hàng lưu ý đến các vấn đề về an ninh, bảo mật khi nhân
́
2
viên của bên thứ ba được phép tiếp cận với hệ thống NHĐT
Ngân hàng xác định rõ trách nhiệm, quyền hạn và nghĩa vụ của
các bên trong hợp đồng thuê, hợp đồng hợp tác; đảm bảo ngân
3
hàng có quyền kiểm tra, giám sát định kỳ hoặc đột xuất đối với
hoạt động cung cấp dịch vụ hỗ trợ kỹ thuật của bên thứ ba và có
108
Tr
quyền yêu cầu bên thứ ba thực hiện kiểm toán độc lập khi cần
ư
thiết
ờn
Ngân hàng thường xuyên đánh giá các vướng mắc, sự cố, các
4 vấn đề tiềm ẩn trong quan hệ với bên thứ ba trong hoạt động
g
NHĐT để có biện pháp quản lý rủi ro thích hợp
ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ CÔNG TÁC QUẢN TRỊ RỦI RO 1 2 3 4 5
Đ
NHĐT
ại
1 Quản trị rủi ro trong nội bộ Ngân hàng được thực hiện tốt.
2 Quản trị rủi ro trong giao dịch với khách hàng được đảm bảo.
h
Quản trị rủi ro đối với bên thứ ba được Ngân hàng thực hiện
3
ọc
tốt
Nhìn chung, công tác quản trị rủi ro trong dịch vụ NHĐT
4
được thực hiện tốt
K
PHẦN III: Thông tin cá nhân
1. Giới tính
in
 Nam  Nữ
h
2. Độ tuổi
Từ 22 đến dưới 30 tuổi  Từ 50 đến dưới 60 tuổi
tê
Từ 30 đến dưới 40 tuổi  Trên 60 tuổi
Từ 40 đến dưới 50 tuổi
́H
3. Bằng cấp cao nhất
 Trung cấp  Đại học
uê
 Cao đẳng  Trên Đại học
XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN QUÝ ANH/CHỊ
́
109
Tr
PHỤ LỤC 2
ư
KẾT QUẢ XỬ LÝ SỐ LIỆU SPSS
ờn
PHỤ LỤC 2.1: THỐNG KÊ MÔ TẢ MẪU KHẢO SÁT
Số năm kinh nghiệm của Anh/Chị trong vị trí đang đảm nhận hiện tại?
g
Valid Cumulative
Frequency Percent Percent Percent
Đ
Valid Từ 1 đến dưới 3 năm 9 6.0 6.0 6.0
ại
Từ 3 đến dưới 5 năm 38 25.3 25.3 31.3
Từ 5 đến dưới 10
89 59.3 59.3 90.7
h
năm
ọc
14 9.3 9.3 100.0
năm
Total 150 100.0 100.0
K
in
Theo Anh/chị, khách hàng có gặp sự cố khi sử dụng dịch vụ NHĐT của VCB
– CN Huế không?
h
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
tê
Valid Có 93 62.0 62.0 62.0
Không 57 38.0 38.0 100.0
́H
Total 150 100.0 100.0
uê
Nếu có, theo Anh/Chị, khách hàng thường gặp sự cố nào nhất khi sử dụng
dịch vụ NHĐT của VCB – CN Huế?
́
Valid Cumulative
Valid Thẻ bị nuốt khi thực hiện
7 4.7 7.5 7.5
giao dịch tại máy ATM
110
Tr
Sự cố phần cứng thiết bị 18 12.0 19.4 26.9
ư
Giao dịch không thành
ờn
công nhưng tài khoản vẫn 19 12.7 20.4 47.3
bị trừ
g
Khách hàng không thực
Đ
hiện giao dịch nhưng tài 1 .7 1.1 48.4
khoản vẫn bị trừ
ại
Máy ATM hết tiền 16 10.7 17.2 65.6
Giao dịch không thành
h
công ở các đơn vị chấp 4 2.7 4.3 69.9
ọc
nhận thẻ
Không đăng nhập được
vào dịch vụ Internet 4 2.7 4.3 74.2
K
banking, Mobie Banking
in
Quên thông tin đăng nhập
24 16.0 25.8 100.0
dịch vụ NHĐT
h
Total 93 62.0 100.0
tê
Missing System 57 38.0
Total 150 100.0
́H
Anh/Chị đã từng tham gia các khóa đào tạo, tập huấn nghiệp vụ của Ngân
uê
hàng liên quan đến quản trị rủi ro NHĐT bao nhiêu lần trong một năm trở lại
đây?
́
Valid 1 lần 150 100.0 100.0 100.0
111
Tr
Môi trường pháp lý ngày càng được hoàn thiện, phù hợp với hội nhập kinh tế
ư
quốc tế
ờn
Valid Có 93 62.0 62.0 62.0
g
Không 57 38.0 38.0 100.0
Đ
Total 150 100.0 100.0
ại
Sự chỉ đạo kịp thời của ban lãnh đạo trong công tác quản lý rủi ro tại VCB –
CN Huế
h
ọc
Valid Có 115 76.7 76.7 76.7
Không 35 23.3 23.3 100.0
K
Total 150 100.0 100.0
in
Trình độ chuyên môn, nghiệp vụ của đội ngũ nhân viên VCB – CN Huế đảm
bảo
h
tê
Valid Có 62 41.3 41.3 41.3
Không 88 58.7 58.7 100.0
́H
Total 150 100.0 100.0
uê
VCB – CN Huế không ngừng áp dụng công nghệ thông tin vào quá trình hoạt
động và quản lý
́
Valid Có 135 90.0 90.0 90.0
Không 15 10.0 10.0 100.0
Total 150 100.0 100.0
112
Tr
ư
Người dân ngày càng có nhiều kiến thức về các sản phẩm dịch vụ ngân hàng
ờn
hiện đại
g
Valid Có 126 84.0 84.0 84.0
Đ
Không 24 16.0 16.0 100.0
Total 150 100.0 100.0
ại
Khách hàng chưa chú trọng đến việc bảo mật thông tin cá nhân
h
ọc
Valid Có 83 55.3 55.3 55.3
Không 67 44.7 44.7 100.0
K
Total 150 100.0 100.0
in
Năng lực tài chính của ngân hàng không đảm bảo
h
Valid Có 48 32.0 32.0 32.0
tê
Không 102 68.0 68.0 100.0
Total 150 100.0 100.0
́H
Môi trường pháp lý chưa đáp ứng đầy đủ cho dịch vụ NHĐT
uê
́
Valid Có 45 30.0 30.0 30.0
Không 105 70.0 70.0 100.0
Total 150 100.0 100.0
113
Tr
Khác biệt về môi trường pháp lý giữa các tổ chức tín dụng
ư
tại các quốc gia khác nhau.
ờn
Frequenc Valid Cumulative
y Percent Percent Percent
g
Valid Có 33 22.0 22.0 22.0
Đ
Khôn
117 78.0 78.0 100.0
g
ại
h Total 150 100.0 100.0
ọc
Khả năng tương thích của các tiêu chuẩn kỹ thuật
Valid Có 72 48.0 48.0 48.0
K
Không 78 52.0 52.0 100.0
in
Total 150 100.0 100.0
h
Khó khăn trong kiểm soát an ninh, chứng thực bảo vệ dữ liệu, tính riêng tư
của khách hàng
tê
́H
Valid Có 31 20.7 20.7 20.7
Không 119 79.3 79.3 100.0
uê
Total 150 100.0 100.0
Phụ thuộc vào đối tác thứ ba

́
Valid Có 60 40.0 40.0 40.0
Không 90 60.0 60.0 100.0
Total 150 100.0 100.0
114
Tr
Cạnh tranh và cuộc chạy đua làm chủ công nghệ mới
ư
ờn
Valid Có 105 70.0 70.0 70.0
Không 45 30.0 30.0 100.0
g
Total 150 100.0 100.0
Đ
Giới tính
ại
Valid Nam 68 45.3 45.3 45.3
h
Nữ 82 54.7 54.7 100.0
ọc
Total 150 100.0 K 100.0
Tuổi
in
h
Valid Từ 22 đến dưới 30
81 54.0 54.0 54.0
tuổi
tê
45 30.0 30.0 84.0
tuổi
́H
16 10.7 10.7 94.7
tuổi
uê
5 3.3 3.3 98.0
tuổi
́
Trên 60 tuổi 3 2.0 2.0 100.0
Total 150 100.0 100.0
115
Tr
Bằng cấp cao nhất
ư
ờn
Valid Trung cấp 9 6.0 6.0 6.0
g
Cao đẳng 15 10.0 10.0 16.0
Đ
Đại học 117 78.0 78.0 94.0
Trên đại
ại
9 6.0 6.0 100.0
học
Total 150 100.0 100.0
h ọc
K
in
h
tê
́H
uê
́
116
Tr
PHỤ LỤC 2.2: KIỂM TRA ĐỘ TIN CẬY THANG ĐO CRONBACH’S ALPHA
ư
 Nhóm nhân tố “Quản trị rủi ro trong nội bộ ngân hàng”
ờn
Reliability Statistics
Cronbach's N of
g
Alpha Items
.753 7
Đ
ại
Item-Total Statistics
Scale Scale
h
Mean if Variance if Corrected Cronbach's
ọc
Item Item Item-Total Alpha if Item
Deleted Deleted Correlation Deleted
NB1.Ngân hàng đã xây dựng
K
đầy đủ phương án hoạt động
28.2800 4.888 .610 .696
in
NHĐT trước khi triển khai
hoạt động NHĐT
h
NB2.Ngân hàng dự tính được
các rủi ro có thể phát sinh khi
tê
thực hiện hoạt động NHĐT và 28.2733 4.777 .674 .683
́H
biện pháp quản lý rủi ro tương
ứng
uê
NB3.Ngân hàng có kế hoạch
đánh giá định kỳ hiệu quả của
hoạt động NHĐT thông qua 28.2267 5.156 .545 .712
́
các tiêu chí cơ bản tối thiểu
một năm một lần
117
Tr
NB4.Ngân hàng phân định rõ
ư
phạm vi trách nhiệm, quyền
ờn
hạn của từng bộ phận, từng 28.2800 5.102 .503 .717
nhân viên tham gia vào một
g
quy trình của hoạt động NHĐT
Đ
NB5.Ngân hàng có các biện
pháp quản lý từng loại rủi ro
ại
cụ thể phát sinh trong quá trình
cung ứng sản phẩm, dịch vụ 28.2400 5.338 .385 .739
h
NHĐT; đồng thời yêu cầu bên
ọc
thứ ba phải áp dụng các biện
pháp tương tự
NB6.Ngân hàng có biện pháp
K
thích hợp để đảm bảo dữ liệu
in
của mọi giao dịch NHĐT được 28.4733 4.909 .330 .765
lưu trữ an toàn, đầy đủ, toàn
h
vẹn và chính xác
NB7.Ngân hàng đã xây dựng,
tê
điều chỉnh quy trình kiểm tra,
́H
kiểm soát, kiểm toán nội bộ 28.4267 4.649 .408 .746
phù hợp với đặc điểm của hoạt
uê
động NHĐT
 Nhóm nhân tố “Quản trị rủi ro trong giao dịch khách hàng”
́
Cronbach's N of
Alpha Items
.822 6
118
Tr
ư
Scale Scale
ờn
Mean if Variance if Corrected Cronbach's
Item Item Item-Total Alpha if
g
Deleted Deleted Correlation Item Deleted
KH1.Ngân hàng đã tiến hành
Đ
phân loại giao dịch, những
ại
giao dịch quan trọng phải
23.2667 4.734 .508 .813
được người có thẩm quyền
h
tại từng bộ phận kiểm tra,
giám sát
ọc
KH2.Ngân hàng bảo đảm
cung cấp cho khách hàng
K
những thông tin chính xác,
giúp KH có được sự hiểu
in
23.1733 5.299 .459 .817
biết, đánh giá đúng về khả
h
năng và thực trạng của ngân
hàng, quyền lợi và nghĩa vụ
tê
của mình
KH3.Ngân hàng quy định cụ
́H
thể về trình tự, thủ tục thiết
lập quan hệ, tiếp nhận và xử 23.4133 4.137 .706 .765
uê
lý giao dịch NHĐT với khách
hàng
́
119
Tr
KH4.Ngân hàng đảm bảo xác
ư
minh nhân dạng, quyền tiếp
ờn
cận thông tin, tài khoản,
23.2333 4.462 .662 .776
phạm vi và giới hạn được
g
phép giao dịch của khách
hàng
Đ
KH5.Ngân hàng xác lập và
ại
công bố rõ ràng nghĩa vụ,
trách nhiệm và quyền hạn của 23.1600 5.048 .592 .795
h
khách hàng khi đưa ra đề
nghị giao dịch
ọc
KH6.Ngân hàng ngăn ngừa,
phát hiện kịp thời bất kỳ sự
K
giả mạo, sửa đổi những thông
tin, dữ liệu kế toán, tài chính 23.1533 4.815 .628 .786
in
và các cam kết liên quan đến
h
quyền lợi, nghĩa vụ của ngân
hàng và khách hàng
tê
 Nhóm nhân tố “Quản trị rủi ro đối với bên thứ ba”
́H
Cronbach's N of
uê
Alpha Items
.775 4
́
120
Tr
ư
Scale Scale Corrected Cronbach's
ờn
Mean if Variance Item-Total Alpha if
Item if Item Correlatio Item
g
Deleted Deleted n Deleted
BTB1.Ngân hàng luôn đánh giá thận
Đ
trọng và đầy đủ những rủi ro có thể phát
ại
sinh; có kế hoạch dự phòng trường hợp 14.1267 1.709 .554 .742
dịch vụ do bên thứ ba cung cấp bị gián
h
đoạn
ọc
BTB2.Ngân hàng lưu ý đến các vấn đề về
an ninh, bảo mật khi nhân viên của bên
14.0867 1.610 .698 .651
thứ ba được phép tiếp cận với hệ thống
K
NHĐT
BTB3.Ngân hàng xác định rõ trách
in
nhiệm, quyền hạn và nghĩa vụ của các
h
bên trong hợp đồng thuê, hợp đồng hợp
tác; đảm bảo ngân hàng có quyền kiểm 13.9267 2.136 .576 .731
tê
tra, giám sát định kỳ hoặc đột xuất đối
với hoạt động cung cấp dịch vụ hỗ trợ kỹ
́H
thuật của bên thứ ba và có qu
BTB4.Ngân hàng thường xuyên đánh giá
uê
các vướng mắc, sự cố, các vấn đề tiềm ẩn
trong quan hệ với bên thứ ba trong hoạt 13.9600 2.039 .525 .747
́
động NHĐT để có biện pháp quản lý rủi
ro thích hợp
121
Tr
 Nhóm nhân tố “Đánh giá chung về công tác quản trị rủi ro đối với với
ư
dịch vụ NHĐT”
ờn
g
Cronbach's N of
Alpha Items
Đ
.847 4
ại
h
Scale Cronbach's
Scale Mean Variance if Corrected Alpha if
ọc
if Item Item Item-Total Item
Deleted Deleted Correlation Deleted
QTRR1.Quản trị rủi
ro trong nội bộ Ngân
K
13.8200 2.914 .673 .812
hàng được thực hiện
tốt.
in
ro trong giao dịch với
13.8067 3.164 .683 .808
khách hàng được
h
đảm bảo.
tê
ro đối với bên thứ ba
13.7800 3.005 .745 .781
được Ngân hàng thực
hiện tốt
́H
QTRR4.Nhìn chung,
công tác quản trị rủi
ro trong dịch vụ 13.8333 2.985 .648 .823
uê
NHĐT được thực
hiện tốt
́
122
Tr
PHỤ LỤC 2.3: KẾT QUẢ XOAY NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA
ư
ờn
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling
.784
g
Adequacy.
Bartlett's Test of Approx. Chi-Square 1359.396
Đ
Sphericity df 136
ại
h Sig. .000
Total Variance Explained

Extraction Sums of Rotation Sums of Squared
ọc
Initial Eigenvalues Squared Loadings Loadings
% of % of % of
Comp Varianc Cumulativ Tota Varianc Cumulativ Tota Varianc Cumulativ
onent Total e e% l e e% l e e%
K
1 5.45 3.21
5.452 32.071 32.071 32.071 32.071 18.925 18.925
2 7
2 2.82 2.83
in
2.823 16.607 48.678 16.607 48.678 16.647 35.572
3 0
3 1.71 2.68
1.716 10.095 58.773 10.095 58.773 15.801 51.373
6 6
h
4 1.38 2.63
1.381 8.124 66.897 8.124 66.897 15.524 66.897
1 9
5 .913 5.371 72.269
tê
6 .762 4.481 76.749
7 .730 4.292 81.042
8 .597 3.513 84.555
́H
9 .471 2.771 87.325
10 .436 2.562 89.888
11 .352 2.072 91.959
uê
12 .345 2.029 93.989
13 .277 1.629 95.618
14 .256 1.508 97.126
15 .217 1.275 98.400
́
16 .175 1.030 99.430
17 .097 .570 100.000
Extraction Method: Principal Component Analysis.
123
Tr
Rotated Component Matrixa
ư
Component
ờn
1 2 3 4
NB2.Ngân hàng dự tính được các rủi ro có thể phát sinh khi
g
thực hiện hoạt động NHĐT và biện pháp quản lý rủi ro .896
tương ứng
Đ
NB1.Ngân hàng đã xây dựng đầy đủ phương án hoạt động
.794
ại
NHĐT trước khi triển khai hoạt động NHĐT
NB4.Ngân hàng phân định rõ phạm vi trách nhiệm, quyền
h
hạn của từng bộ phận, từng nhân viên tham gia vào một quy .751
ọc
trình của hoạt động NHĐT
NB5.Ngân hàng có các biện pháp quản lý từng loại rủi ro cụ
thể phát sinh trong quá trình cung ứng sản phẩm, dịch vụ
.723
K
NHĐT; đồng thời yêu cầu bên thứ ba phải áp dụng các biện
pháp tương tự
in
NB3.Ngân hàng có kế hoạch đánh giá định kỳ hiệu quả của
h
hoạt động NHĐT thông qua các tiêu chí cơ bản tối thiểu một .709
năm một lần
tê
KH1.Ngân hàng đã tiến hành phân loại giao dịch, những
giao dịch quan trọng phải được người có thẩm quyền tại .847
́H
từng bộ phận kiểm tra, giám sát
NB7.Ngân hàng đã xây dựng, điều chỉnh quy trình kiểm tra,
uê
kiểm soát, kiểm toán nội bộ phù hợp với đặc điểm của hoạt .847
động NHĐT
́
NB6.Ngân hàng có biện pháp thích hợp để đảm bảo dữ liệu
của mọi giao dịch NHĐT được lưu trữ an toàn, đầy đủ, toàn .799
vẹn và chính xác
124
Tr
KH5.Ngân hàng xác lập và công bố rõ ràng nghĩa vụ, trách
ư
nhiệm và quyền hạn của khách hàng khi đưa ra đề nghị giao .833
ờn
dịch
KH4.Ngân hàng đảm bảo xác minh nhân dạng, quyền tiếp
g
cận thông tin, tài khoản, phạm vi và giới hạn được phép giao .739
dịch của khách hàng
Đ
KH6.Ngân hàng ngăn ngừa, phát hiện kịp thời bất kỳ sự giả
ại
mạo, sửa đổi những thông tin, dữ liệu kế toán, tài chính và
.644
các cam kết liên quan đến quyền lợi, nghĩa vụ của ngân
h
hàng và khách hàng
ọc
KH3.Ngân hàng quy định cụ thể về trình tự, thủ tục thiết lập
.624
quan hệ, tiếp nhận và xử lý giao dịch NHĐT với khách hàng
KH2.Ngân hàng bảo đảm cung cấp cho khách hàng những
K
thông tin chính xác, giúp KH có được sự hiểu biết, đánh giá
.567
đúng về khả năng và thực trạng của ngân hàng, quyền lợi và
in
nghĩa vụ của mình
h
BTB2.Ngân hàng lưu ý đến các vấn đề về an ninh, bảo mật
khi nhân viên của bên thứ ba được phép tiếp cận với hệ .805
tê
thống NHĐT
BTB3.Ngân hàng xác định rõ trách nhiệm, quyền hạn và
́H
nghĩa vụ của các bên trong hợp đồng thuê, hợp đồng hợp
tác; đảm bảo ngân hàng có quyền kiểm tra, giám sát định kỳ .779
uê
hoặc đột xuất đối với hoạt động cung cấp dịch vụ hỗ trợ kỹ
thuật của bên thứ ba và có qu
́
BTB4.Ngân hàng thường xuyên đánh giá các vướng mắc, sự
cố, các vấn đề tiềm ẩn trong quan hệ với bên thứ ba trong .710
hoạt động NHĐT để có biện pháp quản lý rủi ro thích hợp
125
Tr
BTB1.Ngân hàng luôn đánh giá thận trọng và đầy đủ những
ư
rủi ro có thể phát sinh; có kế hoạch dự phòng trường hợp .692
ờn
dịch vụ do bên thứ ba cung cấp bị gián đoạn
g
Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.
a. Rotation converged in 5 iterations.
Đ
ại
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling
.758
h
Adequacy.
ọc
Bartlett's Test of Approx. Chi-Square 257.513
Sphericity df 6
Sig. .000
K
in
Communalities
Initial Extraction
h
QTRR1.Quản trị rủi ro trong nội bộ Ngân hàng được thực hiện
1.000 .680
tốt.
tê
QTRR2.Quản trị rủi ro trong giao dịch với khách hàng được
1.000 .679
́H
đảm bảo.
QTRR3.Quản trị rủi ro đối với bên thứ ba được Ngân hàng
1.000 .749
uê
thực hiện tốt
QTRR4.Nhìn chung, công tác quản trị rủi ro trong dịch vụ
1.000 .648
́
NHĐT được thực hiện tốt
126
Tr
Total Variance Explained
ư
Extraction Sums of Squared
ờn
Initial Eigenvalues Loadings
Compone % of Cumulative % of Cumulative
g
nt Total Variance % Total Variance %
Đ
1 2.756 68.902 68.902 2.756 68.902 68.902
2 .538 13.458 82.359
ại
3 .441 11.026 93.386
4 .265 6.614 100.000
h
ọc
Component Matrixa
Component
K
1
in
QTRR3.Quản trị rủi ro đối với bên thứ ba được Ngân hàng thực hiện
.866
tốt
h
QTRR1.Quản trị rủi ro trong nội bộ Ngân hàng được thực hiện tốt. .825
QTRR2.Quản trị rủi ro trong giao dịch với khách hàng được đảm
tê
.824
bảo.
́H
QTRR4.Nhìn chung, công tác quản trị rủi ro trong dịch vụ NHĐT
.805
được thực hiện tốt
uê
a. 1 components extracted.
́
Rotated Component Matrixa
a. Only one component was extracted. The solution cannot be rotated.
127
Tr
PHỤ LỤC 2.3: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY
ư
ờn
Correlations
GIÁM SÁT,
QUẢN KIỂM TRA
g
TRỊ RỦI KHÁCH QUẢN
RO QUẢN HÀNG, NỘI QUẢN TRỊ
Đ
NGÂN TRỊ BỘ VÀ TRỊ RỦI RỦI RO
HÀNG RỦI RO ĐẢM BẢO RO BÊN
ĐIỆN NỘI AN TOÀN KHÁCH THỨ
ại
TỬ BỘ DỮ LIỆU HÀNG BA
QUẢN TRỊ Pearson
1 .261** .217** .322** .550**
RỦI RO Correlation
h
NGÂN Sig. (2-
.001 .008 .000 .000
ọc
HÀNG tailed)
ĐIỆN TỬ N 150 150 150 150 150
.261** 1 .000 .000 .000
K
NỘI BỘ Sig. (2-
.001 1.000 1.000 1.000
tailed)
in
N 150 150 150 150 150
GIÁM SÁT, Pearson
.217** .000 1 .000 .000
KIỂM TRA Correlation
h
KHÁCH Sig. (2-
HÀNG, NỘI .008 1.000 1.000 1.000
tailed)
tê
BỘ VÀ N
ĐẢM BẢO
AN TOÀN 150 150 150 150 150
́H
DỮ LIỆU
.322** .000 .000 1 .000
uê
KHÁCH Sig. (2-
HÀNG .000 1.000 1.000 1.000
tailed)
N 150 150 150 150 150
́
.550** .000 .000 .000 1
BÊN THỨ Sig. (2-
BA .000 1.000 1.000 1.000
tailed)
N 150 150 150 150 150
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
128
Tr
Model Summaryb
ư
Change Statistics
ờn
Std. R Durbin
R Adjuste Error of Square F Sig. F -
g
Mode Squar dR the Chang Chang df Chang Watso
l R e Square Estimate e e 1 df2 e n
Đ
1 .722 .7018612 14
.521 .507 .521 39.368 4 .000 2.022
ại
a
1 5
a. Predictors: (Constant), QUẢN TRỊ RỦI RO BÊN THỨ BA, QUẢN TRỊ RỦI
h
RO KHÁCH HÀNG, GIÁM SÁT, KIỂM TRA KHÁCH HÀNG, NỘI BỘ VÀ
ọc
ĐẢM BẢO AN TOÀN DỮ LIỆU, QUẢN TRỊ RỦI RO NỘI BỘ
b. Dependent Variable: QUẢN TRỊ RỦI RO NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
K
ANOVAa
in
Sum of
Model Squares df Mean Square F Sig.
h
1 Regression 77.572 4 19.393 39.368 .000b
Residual 71.428 145 .493
tê
Total 149.000 149
́H
a. Dependent Variable: QUẢN TRỊ RỦI RO NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
b. Predictors: (Constant), QUẢN TRỊ RỦI RO BÊN THỨ BA, QUẢN TRỊ RỦI
uê
RO KHÁCH HÀNG, GIÁM SÁT, KIỂM TRA KHÁCH HÀNG, NỘI BỘ VÀ
ĐẢM BẢO AN TOÀN DỮ LIỆU, QUẢN TRỊ RỦI RO NỘI BỘ
́
129
Tr
Coefficientsa
ư
Unstandardized Standardized Collinearity
ờn
Coefficients Coefficients Statistics
Std.
g
Model B Error Beta t Sig. Tolerance VIF
Đ
1 (Constant) -7.870E-
.057 .000 1.000
16
ại
QUẢN TRỊ
RỦI RO NỘI .261 .056 .261 4.535 .000 1.000 1.000
h
BỘ
ọc
GIÁM SÁT,
KIỂM TRA
KHÁCH
K
HÀNG, NỘI
.210 .054 .217 3.773 .000 1.000 1.000
in
BỘ VÀ ĐẢM
BẢO AN
h
TOÀN DỮ
LIỆU
tê
QUẢN TRỊ
́H
RỦI RO
.325 .053 .322 5.598 .000 1.000 1.000
KHÁCH
uê
HÀNG
QUẢN TRỊ
́
RỦI RO BÊN .551 .055 .550 9.557 .000 1.000 1.000
THỨ BA
130
Tr
Collinearity Diagnosticsa
ư
Variance Proportions
ờn
GIÁM
SÁT,
g
KIỂM
TRA
Đ
KHÁC
ại
H
HÀNG,
h
NỘI QUẢ
ọc
QUẢ BỘ VÀ QUẢN N
N ĐẢM TRỊ TRỊ
TRỊ BẢO RỦI RỦI
K
RỦI AN RO RO
RO TOÀN KHÁC BÊN
in
Mod Dimensio Eigenval Conditio (Constan NỘI DỮ H THỨ
h
el n ue n Index t) BỘ LIỆU HÀNG BA
1 1 1.000 1.000 .50 .50 .00 .00 .00
tê
2 1.000 1.000 .00 .00 .99 .01 .00
́H
3 1.000 1.000 .00 .00 .00 .00 1.00
4 1.000 1.000 .00 .01 .01 .98 .00
uê
5 1.000 1.000 .50 .50 .00 .00 .00
́
131
Tr
PHỤ LỤC 2.4: GIÁ TRỊ TRUNG BÌNH CÁC ĐÁNH GIÁ CỦA ĐỐI TƯỢNG
ư
KHẢO SÁT ĐỐI VỚI CÔNG TÁC QUẢN TRỊ RỦI RO NHĐT
ờn
 Nhóm nhân tố “Quản trị rủi ro nội bộ”
g
Statistics
NB5.Ngân
Đ
hàng có các
ại
biện pháp
NB4.Ngân quản lý từng
h
hàng phân loại rủi ro cụ
ọc
NB2.Ngân NB3.Ngân định rõ thể phát sinh
NB1.Ngân hàng dự tính hàng có kế phạm vi trong quá
hàng đã xây được các rủi hoạch đánh trách nhiệm, trình cung
K
dựng đầy ro có thể giá định kỳ quyền hạn ứng sản
đủ phương phát sinh hiệu quả của của từng bộ phẩm, dịch
in
án hoạt khi thực hoạt động phận, từng vụ NHĐT;
h
động hiện hoạt NHĐT nhân viên đồng thời yêu
NHĐT động NHĐT thông qua tham gia vào cầu bên thứ
tê
trước khi và biện các tiêu chí một quy ba phải áp
triển khai pháp quản cơ bản tối trình của dụng các biện
́H
hoạt động lý rủi ro thiểu một hoạt động pháp tương
NHĐT tương ứng năm một lần NHĐT tự
uê
N Valid 150 150 150 150 150
Missing 0 0 0 0 0
́
Mean 4.7533 4.7600 4.8067 4.7533 4.7933
Std.
.50417 .50074 .45901 .50417 .50894
Deviation
132
Tr
NB1.Ngân hàng đã xây dựng đầy đủ phương án hoạt động NHĐT trước
ư
khi triển khai hoạt động NHĐT
ờn
Valid Cumulative
g
Valid trung lập 5 3.3 3.3 3.3
Đ
đồng ý 27 18.0 18.0 21.3
hoàn toàn đồng
ại
118 78.7 78.7 100.0
ý
Total 150 100.0 100.0
h ọc
NB2.Ngân hàng dự tính được các rủi ro có thể phát sinh khi thực hiện hoạt
động NHĐT và biện pháp quản lý rủi ro tương ứng
Valid Cumulative
K
in
đồng ý 26 17.3 17.3 20.7
h
hoàn toàn
119 79.3 79.3 100.0
tê
đồng ý
Total 150 100.0 100.0
́H
NB3.Ngân hàng có kế hoạch đánh giá định kỳ hiệu quả của hoạt động NHĐT
uê
thông qua các tiêu chí cơ bản tối thiểu một năm một lần
Valid Cumulative
́
đồng ý 21 14.0 14.0 16.7
hoàn toàn
125 83.3 83.3 100.0
đồng ý
Total 150 100.0 100.0
133
Tr
NB4.Ngân hàng phân định rõ phạm vi trách nhiệm, quyền hạn của từng bộ
ư
phận, từng nhân viên tham gia vào một quy trình của hoạt động NHĐT
ờn
Valid Cumulative
g
Valid không đồng ý 1 .7 .7 .7
Đ
trung lập 2 1.3 1.3 2.0
đồng ý 30 20.0 20.0 22.0
ại
hoàn toàn
117 78.0 78.0 100.0
đồng ý
h
Total 150 100.0 100.0
ọc
NB5.Ngân hàng có các biện pháp quản lý từng loại rủi ro cụ thể phát sinh
trong quá trình cung ứng sản phẩm, dịch vụ NHĐT; đồng thời yêu cầu bên
K
thứ ba phải áp dụng các biện pháp tương tự
in
Valid Cumulative
h
tê
đồng ý 17 11.3 11.3 16.0
hoàn toàn
́H
126 84.0 84.0 100.0
đồng ý
Total 150 100.0 100.0
uê
 Nhóm nhân tố “Giám sát, kiểm tra khách hàng, nội bộ và đảm bảo an
toàn sữ liệu”
́
134
Tr
Statistics
ư
NB6.Ngân hàng có NB7.Ngân hàng đã KH1.Ngân hàng đã
ờn
biện pháp thích hợp xây dựng, điều chỉnh tiến hành phân loại
để đảm bảo dữ liệu quy trình kiểm tra, giao dịch, những giao
g
của mọi giao dịch kiểm soát, kiểm toán dịch quan trọng phải
NHĐT được lưu trữ nội bộ phù hợp với được người có thẩm
Đ
an toàn, đầy đủ, toàn đặc điểm của hoạt quyền tại từng bộ phận
ại
vẹn và chính xác động NHĐT kiểm tra, giám sát
N Valid 150 150 150
h
Missing 0 0 0
ọc
Mean 4.5600 4.6067 4.6133
Std.
.72796 .74091 .65320
Deviation
K
in
NB6.Ngân hàng có biện pháp thích hợp để đảm bảo dữ liệu của mọi giao
dịch NHĐT được lưu trữ an toàn, đầy đủ, toàn vẹn và chính xác
h
Valid Cumulative
tê
Valid không đồng ý 2 1.3 1.3 1.3
́H
trung lập 15 10.0 10.0 11.3
đồng ý 30 20.0 20.0 31.3
uê
hoàn toàn đồng
103 68.7 68.7 100.0
ý
́
Total 150 100.0 100.0
135
Tr
NB7.Ngân hàng đã xây dựng, điều chỉnh quy trình kiểm tra, kiểm soát, kiểm
ư
toán nội bộ phù hợp với đặc điểm của hoạt động NHĐT
ờn
Valid Cumulative
g
Đ
trung lập 14 9.3 9.3 11.3
đồng ý 22 14.7 14.7 26.0
ại
hoàn toàn
111 74.0 74.0 100.0
đồng ý
h
Total 150 100.0 100.0
ọc
KH1.Ngân hàng đã tiến hành phân loại giao dịch, những giao dịch quan trọng
phải được người có thẩm quyền tại từng bộ phận kiểm tra, giám sát
K
Valid Cumulative
in
h
trung lập 11 7.3 7.3 8.0
tê
đồng ý 33 22.0 22.0 30.0
hoàn toàn
́H
105 70.0 70.0 100.0
đồng ý
Total 150 100.0 100.0
uê
́
136
Tr
 Nhóm nhân tố “Quản trị rủi ro bên thứ ba”
ư
ờn
Statistics
BTB3.Ngân
g
hàng xác định rõ
trách nhiệm,
Đ
quyền hạn và
ại
nghĩa vụ của các BTB4.Ngân
BTB1.Ngân bên trong hợp hàng thường
h
hàng luôn đồng thuê, hợp xuyên đánh giá
ọc
đánh giá thận BTB2.Ngân đồng hợp tác; các vướng
trọng và đầy hàng lưu ý đảm bảo ngân mắc, sự cố, các
đủ những rủi đến các vấn hàng có quyền vấn đề tiềm ẩn
K
ro có thể phát đề về an ninh, kiểm tra, giám trong quan hệ
sinh; có kế bảo mật khi sát định kỳ hoặc với bên thứ ba
in
hoạch dự nhân viên của đột xuất đối với trong hoạt
h
phòng trường bên thứ ba hoạt động cung động NHĐT
hợp dịch vụ do được phép cấp dịch vụ hỗ để có biện
tê
bên thứ ba tiếp cận với trợ kỹ thuật của pháp quản lý
cung cấp bị hệ thống bên thứ ba và có rủi ro thích
́H
gián đoạn NHĐT qu hợp
N Valid 150 150 150 150
uê
Missing 0 0 0 0
Mean 4.5733 4.6133 4.7733 4.7400
́
Std. Deviation .65893 .62161 .45090 .52367
137
Tr
ư
ờn
BTB1.Ngân hàng luôn đánh giá thận trọng và đầy đủ những rủi ro có thể
phát sinh; có kế hoạch dự phòng trường hợp dịch vụ do bên thứ ba cung cấp
g
bị gián đoạn
Cumulative
Đ
Frequency Percent Valid Percent Percent
ại
Valid trung
14 9.3 9.3 9.3
lập
h
đồng ý 36 24.0 24.0 33.3
ọc
hoàn
toàn 100 66.7 66.7 100.0
đồng ý
K
Total 150 100.0 100.0
in
BTB2.Ngân hàng lưu ý đến các vấn đề về an ninh, bảo mật khi nhân viên của
h
bên thứ ba được phép tiếp cận với hệ thống NHĐT
Valid Cumulative
tê
́H
đồng ý 36 24.0 24.0 31.3
uê
hoàn toàn
103 68.7 68.7 100.0
đồng ý
́
Total 150 100.0 100.0
138
Tr
BTB3.Ngân hàng xác định rõ trách nhiệm, quyền hạn và nghĩa vụ của các bên
ư
trong hợp đồng thuê, hợp đồng hợp tác; đảm bảo ngân hàng có quyền kiểm
ờn
tra, giám sát định kỳ hoặc đột xuất đối với hoạt động cung cấp dịch vụ hỗ trợ
kỹ thuật của bên thứ ba và có qu
g
Valid Cumulative
Đ
ại
đồng ý 30 20.0 20.0 21.3
hoàn toàn
118 78.7 78.7 100.0
h
đồng ý
ọc
Total 150 100.0 100.0
BTB4.Ngân hàng thường xuyên đánh giá các vướng mắc, sự cố, các vấn đề
K
tiềm ẩn trong quan hệ với bên thứ ba trong hoạt động NHĐT để có biện pháp
in
quản lý rủi ro thích hợp
Valid Cumulative
h
tê
Valid không đồng
1 .7 .7 .7
ý
́H
trung lập 3 2.0 2.0 2.7
đồng ý 30 20.0 20.0 22.7
uê
hoàn toàn
116 77.3 77.3 100.0
đồng ý
́
Total 150 100.0 100.0
139
Tr
 Nhóm nhân tố “Quản trị rủi ro khách hàng”
ư
Statistics
ờn
KH2.Ngân
hàng bảo KH6.Ngân
g
đảm cung hàng ngăn
cấp cho KH4.Ngân ngừa, phát
Đ
khách hàng hàng đảm hiện kịp thời
ại
những thông bảo xác KH5.Ngân bất kỳ sự giả
tin chính xác, KH3.Ngân minh nhân hàng xác mạo, sửa đổi
h
giúp KH có hàng quy dạng, quyền lập và công những thông
ọc
được sự hiểu định cụ thể tiếp cận bố rõ ràng tin, dữ liệu
biết, đánh giá về trình tự, thông tin, tài nghĩa vụ, kế toán, tài
đúng về khả thủ tục thiết khoản, trách nhiệm chính và các
K
năng và thực lập quan hệ, phạm vi và và quyền cam kết liên
trạng của tiếp nhận và giới hạn hạn của quan đến
in
ngân hàng, xử lý giao được phép khách hàng quyền lợi,
h
quyền lợi và dịch NHĐT giao dịch khi đưa ra nghĩa vụ của
nghĩa vụ của với khách của khách đề nghị giao ngân hàng và
tê
mình hàng hàng dịch khách hàng
N Valid 150 150 150 150 150
́H
Missing 0 0 0 0 0
Mean 4.7067 4.4667 4.6467 4.7200 4.7267
uê
Std.
.49895 .69192 .62538 .49317 .54214
Deviation
́
140
Tr
ư
KH2.Ngân hàng bảo đảm cung cấp cho khách hàng những thông tin chính
ờn
xác, giúp KH có được sự hiểu biết, đánh giá đúng về khả năng và thực trạng
của ngân hàng, quyền lợi và nghĩa vụ của mình
g
Valid Cumulative
Đ
ại
đồng ý 38 25.3 25.3 27.3
hoàn toàn
109 72.7 72.7 100.0
h
đồng ý
ọc
Total 150 100.0 100.0
KH3.Ngân hàng quy định cụ thể về trình tự, thủ tục thiết lập quan hệ, tiếp
K
nhận và xử lý giao dịch NHĐT với khách hàng
in
Valid Cumulative
h
tê
trung lập 14 9.3 9.3 10.0
đồng ý 49 32.7 32.7 42.7
́H
hoàn toàn
86 57.3 57.3 100.0
đồng ý
uê
Total 150 100.0 100.0
́
141
Tr
ư
KH4.Ngân hàng đảm bảo xác minh nhân dạng, quyền tiếp cận thông tin, tài
ờn
khoản, phạm vi và giới hạn được phép giao dịch của khách hàng
Valid Cumulative
g
Đ
trung lập 6 4.0 4.0 5.3
ại
đồng ý 35 23.3 23.3 28.7
hoàn toàn
107 71.3 71.3 100.0
h
đồng ý
ọc
Total 150 100.0 100.0
KH5.Ngân hàng xác lập và công bố rõ ràng nghĩa vụ, trách nhiệm và quyền
K
hạn của khách hàng khi đưa ra đề nghị giao dịch
in
Valid Cumulative
h
đồng ý 36 24.0 24.0 26.0
tê
hoàn toàn
111 74.0 74.0 100.0
́H
đồng ý
Total 150 100.0 100.0
uê
́
142
Tr
KH6.Ngân hàng ngăn ngừa, phát hiện kịp thời bất kỳ sự giả mạo, sửa đổi
ư
những thông tin, dữ liệu kế toán, tài chính và các cam kết liên quan đến
ờn
quyền lợi, nghĩa vụ của ngân hàng và khách hàng
Valid Cumulative
g
Đ
đồng ý 27 18.0 18.0 22.7
ại
hoàn toàn
116 77.3 77.3 100.0
đồng ý
h
Total 150 100.0 100.0
ọc
 Nhóm nhân tố “Quản trị rủi ro ngân hàng điện tử”
Statistics
QTRR4.Nhìn
K
QTRR1.Quản QTRR2.Quản QTRR3.Quản chung, công tác
in
trị rủi ro trong trị rủi ro trong trị rủi ro đối với quản trị rủi ro
nội bộ Ngân giao dịch với bên thứ ba được trong dịch vụ
h
hàng được thực khách hàng Ngân hàng thực NHĐT được
hiện tốt. được đảm bảo. hiện tốt thực hiện tốt
tê
N Valid 150 150 150 150
́H
Missing 0 0 0 0
Mean 4.5933 4.6067 4.6333 4.5800
uê
Std.
.72442 .63348 .64938 .71672
Deviation
́
143
Tr
QTRR1.Quản trị rủi ro trong nội bộ Ngân hàng được thực hiện tốt.
ư
ờn
trung lập 12 8.0 8.0 10.0
g
đồng ý 28 18.7 18.7 28.7
Đ
hoàn toàn đồng ý 107 71.3 71.3 100.0
Total 150 100.0 100.0
ại
QTRR2.Quản trị rủi ro trong giao dịch với khách hàng được đảm bảo.
h
ọc
đồng ý 35 23.3 23.3 31.3
K
hoàn toàn đồng ý 103 68.7 68.7 100.0
Total 150 100.0 100.0
in
h
QTRR3.Quản trị rủi ro đối với bên thứ ba được Ngân hàng thực hiện tốt
tê
́H
trung lập 11 7.3 7.3 8.0
đồng ý 30 20.0 20.0 28.0
uê
hoàn toàn đồng ý 108 72.0 72.0 100.0
Total 150 100.0 100.0
́
144
Tr
QTRR4.Nhìn chung, công tác quản trị rủi ro trong dịch vụ NHĐT được thực
ư
hiện tốt
ờn
g
trung lập 11 7.3 7.3 9.3
Đ
đồng ý 32 21.3 21.3 30.7
hoàn toàn đồng
ại
104 69.3 69.3 100.0
ý
Total 150 100.0 100.0
h ọc
K
in
h
tê
́H
uê
́
145

Ha Thi Khanh Phuong

Uploaded by

Document Information

Original Title

Copyright

Available Formats

Share this document

Share or Embed Document

Sharing Options

Did you find this document useful?

Is this content inappropriate?

Copyright:

Available Formats

Ha Thi Khanh Phuong

Uploaded by

Copyright:

Available Formats

Tr

BÄÜ GIAÏO DUÛC VAÌ ÂAÌO TAÛO

Sơ đồ 2.1: Tổ chức bộ máy quản lý VCB – CN Huế

QTRR_NB 0,261 0,056 0,261 4,535 0,000 1,000

Sig. của kiểm định F = 0.000

Phụ thuộc vào đối tác thứ ba

Total Variance Explained

a. Only one component was extracted. The solution cannot be rotated.

You might also like