Referefi lal: Prof. ualy, dr, Pansite NICA. Prof, uny. dr. Octavian JABA Focultatea de Beano dminirreadfacerer, Universes yA cnet” tel ‘edacior: Petru RADU Revisiatexelor: Aline HUCAT ‘Tehnoredactave compurialf: Andrei MAXIM CConcepfairealizareacoperei: Mona Eliza VELESCU Realist iehnick x ecpertei Tonu}-Ctdlin STOICA, Ciprin TOSCARTS ‘Descrierea CIP a Bihiotei Najonal a Remdalel MAXIM, EMIL Calitaten sf manegemental alti /Enil Mane. log: Season the, 2007| Bibboge. ISBN; 978.973.670.250 ssorracsesz01820058) Esitura Sedcom Libris este acreditatl de Consits Naffonat al Corcetiv Sunpifie: din lavapamantul Superior (CNCSIS). Copyright ©2007, SEDCOM LIBRIS “ont eptreesopa poze ei eet rezervate Edu Steam Lisa Reprodiceren pail sn itapal« tela, pin ari mil, oso fs all cope, tacos al Eitan Sede Libs, ee teed oe {ops conar legal ie vigor, ‘Adria Edi So Mos da Fo ns, 08 70527 Reraia “Tel 0232249 877 234.0; a740.7697.75 fans 0232233080 ‘vr aedcomo; eal elurasedcomlbns@ycho come 3 CALITATEA SI MANAGEMENTUL CALITATI editura nib* CUPRINS Capitola “CALTTATER TH ECONOMIE SISOCIETRTE 1, Defies casi a 2 Fone cana # 4. Garett do calato ie 4 Factoeare nists caiaten s i Func cat & : 8: Evo callin inp a 4. Eve pce fn domenica = | ‘ia oe cate & opittut2 ; “HASURARER CETERA i {.Misuraven carcino de caltte « 2 Stbires mpontanl caectetor & 3 Stora de cet ca 2 4 indatr lp ca m indeato sett aca s Forme andes isa al capt a 5: Reportar 104 i indi eats eaeato to copitotul3 i “CAUITATER HUUTTEERRE—— 1. Fatman 19 2 enoratatea ies‘ . tate 3 mage te ree 2. Olsponitaica . 122 3. Management resuseor © Dupomaiee i 4 eats podusul - 3 Apron “Capital ¢ 6. Producing rsizaea de serv NECONFORRTTATICE Hi RONCRUTTATER 2 Maa oda eng 1. Confota nneatat iat 8: Msrare anal! inbuntee 2 Melee de gata iodiotod 1 naan J Capitotu 9 Capito 5 “WALUIRER FT eERTRICARER CATT NANAGERENTOC CART 1. aud ata air 1. Conf concep cali toast us 2 Cortcaren cana aes 2 Cove manogenenulcalaft tae Brame cant Ea 3: Managem etl alata totals iis 4: Gilera expicat ale sparia anogemenutu cea Capitol 10 &Pincpige manapemertll aaa iss ‘ORGANTZARER PENTRU CALA Pane nora ier {:Calisoa in stom! neil integer 20 opteta 6 _ 2 Funcfunea cols In sca etal oat " SYANOARDELE SSTENELOR CALA contotae pitt 1. Prctesslandacest 105 PLANFFICARER STRATEGICK & CALTER————— 2 Standart 80 ier 5 Aver nln 180 000.2000 ts 1. Pot 9 satel cata 220 4. Sct tanrdlr 80 6000:2000 i 2 Pole! svatog spell rarizatior a 5. Potts hafonae in domentrcanap a captow7 ‘Poles taetresforet ze 'SSTEMUL DE RARAGENENT AL CALITAT 5: Plneres cana Ed aptotu 12 1. Cont aon 175, Capt — 2 Elopelerealzaislsemubi de managementalcanapi 17S IHBUNATATIRER CONTINUA 5. Dosumensl stoic esha iw 1. row tmbunaaie contd wt “GIR FICAREN J°SPECPICRREN ROE Geta hana SBP" oe Poet = re SPC Dein TDENTIFICAREX I SPECTPICRRER PROCESECOR src Canine” = 1-Abordares po baz de paces 13 5. Zero neconoi Ey 2 Responebiates merbyomentiol a Ate mote 0_ tas smepgeren cit Ccapitotut 13, ~CONTROLUL CALTER--———— 1. Congaut, potogta 331 2 Aparfa 9 Gozvllaea cont saistic 32 58. Organtzarea control static 38 4 Control stat al procossior 300 5 Conall statistic de recap 351 capitol 14 _ ‘COSTURILE CALTEATH 1. Congout ster de cupindere 357 2 Clasifoaroa costco elt 360 {Costu cats producti ant 4 valuaroa costar cli la productlor 204 5. Evol costror calla ta preducior 3 ‘Costu catia utlestr 388 capitol 15. EFECTELE MBUNATATIRN CALI 4. Confinut i claitearo 2 Elecite economies la produatior 5. Eloste econemice ta uslaion, Capitolut 16 "ANALIZA CALE 1. Obiectve $i metode ‘ar 2 Analiza eat la cent es {8 Analica cat produsaioe as 4 Analza costs gla elector tt 2 6 Anal eflclenfl econanie a cogtr cat “7 BIBLIOGRAFIE a1 Capitolut 1 CALITATEA IN ECONOMIE SI SOCIETATE 1, DEFINIREA CALITATI Caliatea este o sojune complexe o larg ilizre fa lintel otdion, arg incl de spciain, ea teen care fed sezniaty ela domenie e l ‘Astfelt flosofi, caltatea este o categorie ios, prin ear se ealitsten de concept clit de conformant ‘alates reliant, = cliatea lace Saliiea cord exe cen epeccatl t doouneste de sfecnjh conti, coxa ele) et dedus in um eel dep Ciliaisadecaceptie, anit gt alan pro af (ole pod nce .Serespande es pote tans Satie enc nce, In azul seivcilor teat tepreiad collate vo Posts fi realizado dri tence, resale Infomation rswscle mane, managemeatal ni prestatcare id rests sau. Sattaten a ecnonleaeate 8 flat. teal eget mdi tn care aneamblulentjige alaie Into anu periond de inp (produse fabricate serie pre Tei) wand Ct nvetle proist, ov stalanele sau cu, cede soasumatorlor, alten to ware es ol ts car 0 ett Todepinrte Since gf lsura In cae uz sunt eaeay sara sont ©) coe ef wn produ sve: ~ alten ual exemplar de prods, muni yi cattate indi vidual ea epee clase, inhi free exprimate prin ie seu caidas {iss de calate eareinil un salifeaty peuru.o.categore de ‘spartinind ezcisisi sortimen, prolectne tau reallate pon 9 ‘uml destino din anumle mati, printrun anit proces eke ologie avin valor carsceristicllorcucose tne anu ne foe, ‘zat convenional lata de calitate reflect o deren presabili sau recunoscut a eee prvese caine, Numrl gi demas claelor de ells ded {fungi de tua produslui sau servic. Ast, ts Indoste ect luna sparta easole de clit: ast (standard), supmrcne fox, su caltaten 1, IL, Pentru produselealimentare te lence ae Tepe cle de clue de lrg conn, superionr fsposliay Ja cazalupor servic, tifnin, de neemenca tnpéiea clase ‘gelnale Qn transport pe ala feral las, clase Ika au pes Oa domeniulhoteie) sau pe categori restarete), Citeride de tncadrae pe late de siti die de a prods eu secvich In alll Asti ls confecfi lieu enter ma of I eaters ‘aterei prime, gradu de complexiate, acceso f pasate (lene ‘etas 1909200000 mfra Cattane ramagetl at Panglc, iret), aspect estat, whnoprezentaren el. La jst: "aatcia frit inal, gradol de noutte,coprecentaren ce Diferenoren ps clase decltat pote sper in dou ssa: ~ in canol proicoui gral de prods’ sausevil po clase Dent acorela clita cu cereen sola ~ fm carol unor produse saz sevillproizctate pena 0 cast superonr cae, dia dite motive (nateria pets Thoda de execute etc), cw tnrunesc condile penta case poise ‘Ino este de situa, nveprnderes inegistea psd reclasae, deoreee vine produsl in un pref inion slat ferent clase peabu ee fost proiecat Jn domenial servicio, clas de calate at sabilete to rapt ea osbiltfile materiale, umane, cule ete de asigurae x ual ant Dlvel al seviilor. Celiatea eectivi poate of difere fi de cea ce. ote tui presntortu deserve in uel de preocupleefcave legate de asigraren cali 2) In raport eu inpectia sau eoorlulcalitifi,ttidoim: caliate ‘olerat,situst ote enue lite # eal aeceptatd (AQL), decsol, ‘ai de limite ite care uebui ase situeze crete de elt 4) Ia rlafilefunizorbeneciay, inning nofunle Ue care contact dat de perederis contac telat vad realty ‘za mieurecaraceitiorproduselr lisse 3. CARACTERISTICILE DE CALITATE CCurectrstcle de cate, nomite th maroologe gi prope ele ‘mfr, sunt de o mare diverse otf prpete pe clge be prodi: sevci eau ent, in gene, dar gt dap ae eater, Im fancied biectvele urmérite fn cert, Prin intermedia earcterscion oe ‘ute elgpund aauniter neces iar prin mbna i intensities lo, satisfy fi-on anit gad sat Ins-oantmald misue erin unene) ‘carcteristcd poate canitativd sa calla, prope sau soi, ‘Un bun no poate avea un anu nel de ealitte dec stucl cad ispune de tose caracersicle certe si clnd. nivelule aceon se Inetdreazt ine, sub sau peste nuite limite. Tebule, pea arose ok favem tn vedere canctesticile de callate ca element se tn sston (tates in cman ssoteate 2 Inte lips unora seu neconcordanja ex fine sau nivelure cee sfectac caltatesIntegubl din eae fae pate 3.1, Clasticarea caracteristicitor entice si sure crater de elite presi i ora te ita =" per ile eno, en gopares sexo pe aii clase; pany forelaes easter ci neve cele eoaie Suodor ~ pany exci nds ctii = pens compnafi cu protic cone : pen sberlin cotctle e vine compe agar Sud ai pone ty evidegt un mare mnie de carter, cate pot fi gate pk mat lteter poll pe ene ms donk ‘ntl deer op oa de exe dap aoe 2) Bopt rd nm stones sine tf, exe ‘eile decane see poder ete spot fe ~ carci ertice, de agora deol ecor Vi a ihre 105 un anita eal ancpeRa pn Ioge at Fermi sce prodseor pe pis: sara tn nei, de macy confoul inde sige p Principal de inporan tj, 2 ctor ed um amit vel Haphedexcccpaes foe dos dec fate - ft tecndare, de inpetn mine are pot “Su pot el cn owe EN eg a fepceontne le retcetes cut beefed mt Isls Si ined exes Deostit dul tote af canoatem carters care presi ‘nportnf mare entra consumatr aes vor fi conse poeple chi ac ol ena nenren fnite proaba 1) apt sensed tn core rebue st ever ladle ‘ace ‘sinclorpentu static depin crise beer tee Cores! ctor nivel nebulae + sarc al cr ovelr bul miness taen # rsoagenen ely ~ seractrtit ale eALor nivel rebuje fe stueee ‘inte anu site Limte ©) Dapk modula oe se pot masur,eaaceistle pot ‘arable cect, ou apaate Instrumente ponies, com ar vite, greases, pices, eonsumurle specie, coin ‘substan util, rezstena, veloc mute ga * mndsurabie indirect (suraren Gabi pin reitenja ta nish apesices gradului de prospejne alimeatlor pin Intermedia exloi,mrosuel ees + + tdsurares prin comparare et ‘mest etalon (comptes organoleic, rumini defectelor pe unitten de fundies sea supmfoll.comepeativ cu etalon ee) ® Dupi model de exprimare,earaceiscie de calle po fs ~ abutivesin cazsl Ui ate se apres’ pein callfentve, bon, ined, sasfetor ru ee ‘murerle, In eazal i care se poate stabil niveul tot prin sure direct su indies £) Cte x cea mal larg liza ia cesifiare caracteristicior ‘eat axe n vedere natura lors efectee pa care leu tn proven, Pile gupe de carci sunt suite aac de mece- slot acl sonic, dei domeat deamon eee | pnele grup, tnt lise canines ab od sees sevice determing, dep eats cpl dsc et prepul de camper 9 ets sash ees 2 tte enol ain cod not dec de campus ey na cass, isin sordarea carte de alee We et ‘torn pti det ps “gr cancternor inicosocae cae lace cts tel le soll de eae pte s melee intemaonte + ereearatetor econo ssl eae en. Aone pads sector a ea fa tect de caceietbicosagale “eee LS Cattatea W ecaonie sctnte » Smeiccownleguecete Po ase, rrieenatnain [een Figure 1. raparee crater dectitte Sepacaes earacteissiloreconomice de ote tohnice sociale ore fn vedere fopulc8 acess stnto rezltant a celrlate earache raul, carateristici precum preful, cos, rentbililts, tu pot selec ‘adl de suisacer « nevol sociale, det calimtea, Peat fhodachion ‘exten cali ce ins impliap does ssupra costurlor veep Reflstd ral fide ealitten © sere de cemetstet economy Pon ‘wanifed Ia consunator sou uta: chllille de explosare, chet Iuelie cu intojineea sf repaaile,efecte esonomice se explba roduselor2 Catt maagenand eatth Se poste pune si problem separ caracteistico inforzaionale de cele tetnice gi sociale, dack rem 8 sliniem imporaaa dodo ‘eestor. Se ae ta vedere fatal el un prods este paratr de informal hel saliafice Into mal ae mlsurtnevele connate etuyel ead ‘ste iso de nate infrmaile acerare consul au uz Aceasts fruph este gi mai necesarl in coml unor catego de servic ude ‘afocmafile sunt predominant fa total earctecetllor de clita 3.2, Caracteristicile tehnice sl soctale Abordarea cali dypd cert wilitaSusfonele coiduce fa neossitte enaizei distinct a carctersllor cave deterink wlites ceaplieE cereren de produse si servic. Aces carscteistict st fa bk sprecieitniveulu. clit tetio-toiale a entir gf te confed spiudinea dea satsfce, tnt-un anit rad, ceine ale utizataien. CCaractoristitetetnice Marea diverstte a produselor impane ideniicarea si euatiza caractersticilor thnice pe grope de prods: ft i fe textile. jst, confeti,trcoae, article de glantre 4! pasmantei,erieole de mao. ‘hinds 4 Teen, articole dn bland Inlocitor, jock, artical Jo apse, produse chime, prods cosmetice, prods din sls, proce feramice, magi, tae g tos, wtiole electronics gi elecrotenic, produse ‘de mobiles, produse pena constucti gi intalafiltebnce, ‘ltr, obiete de conse et, fn cadmol feedei grpe de produte eau servis, carccteiicie ‘ehnice de calitate se individuaizeas¥ dp nats rofl for. ta foie de natura lor, fitdlnim carctersotspeificemijlocelo de mune, chic ‘elo minci, obiecelor de ular, individuals, produselor constant, servicios pe entegorit de servic Servicile dispun de exracteitiltehnie specie servieior de eangport, servcilor de post gi telscamniafiy service. tarstice, servicilrfinaniar-baneae, servicio postvinzare ee. ‘Dupl roll pe care au, carats tee pot 1, Telnico-consimctve (de compleste)~ anti de organ debi- oar, tepte de tafe, tepte do avans, greate pe units de pater, spralas ocupati pe witte de capaci, grad de tesstare ea wal, (tate a cade alte a sone, vacua (SDV) gmat de er cal (AMC), get de tects ened foe tome, gr de rote Serine, gad feb, pred ce moda, grad ce ‘ii plaid aie pa eon ce 2. Yee fine ctl fo 2 Nae eplomare conor desinpetpoce afacnae te role anesbliats randmot seg, ec ly se extn prod gral de pestis, viel, woe Tae colt es + deat sou de espontoe i inp: iii, drat ope en reparti dat ept pent rpct acon, ‘hts ict de icone, dite de Ratan sl om ecto 3. Tiel: compe lnlogl I bite (etal eonentonall, hr it enolog de pop Ga fncons) 9 Cont, exes stud» mt ar Gye pots de tects stoatce otra ee 4 Teo orgniorce,seliceprctsocd oat se vice 5. Ale carci de natura cli tenes, hice (Compete resins cece, section, ele de conor ee Caracterstetle sociale ‘Son considerate socile,corctrsticl care pu in vide snl ‘in care produsl sau servicil intent vefa peroanelor ga gruputloe ‘cal: Aceste, pitt ens lr, pot: sociale prope senzviale, pulblogice, egooomic, plio-sociale, run eens si mai lrg, fa ropa cartier sociale sat Inclusescaracteristilleformafionae cele de medi. Caractere sociale propriazve ‘Acestenafcteaz gropurile de pesoane cae au legit direct sa {ndiveste cu produsul i cx medial in are acest fe produce, coc a are se comrcializeen, eu ela cares ulizea, Pe natn! parcrs de prods d Ia aproviicnarea cu materi prime, producti, comerciatizre si pad lz const sau tlizare sunt implste2 tates nage et ‘tal multe prsosne pentru cae bul asiguat prota gi sécuratea ta ‘uncdgi, letiog nexploataea sa ia conto peodsuot Mule das este cocteristi apatin direct mateo pms mateo: wdok ‘Sipot fl aalizste ndepeinlet te prod Privite nunal fn raport ca produsl fi acest crac pot f sorte prin eperares tn Goud subgrpe ~" sametcisie! ale cdrornivelui manifests tn comrcainre, lism, epstusitate, dorinya de pertectane; tung cw vif fh ur: se vita, eratvitt, dora mascalintateytnunghi cu wai i jmp vite, iets doud srienghier! supra: ecilbs in sense hsp. ‘ul, ermonit; cee ce dlaganale: eats, impuls de uni plete ea szaimentul; lini oricontale i vertcae: probleme rave iteione stor. pede Line su wizate fn ticotyje, conftest, da gi a obiecte complexe pentry a deimta forme, pent pune Ta relief anomite carters! dimensional, uloorea ae sat copa de « prezenta Sato fom ct mai pleuit rods, bt side a prodce anumiteeftte puolopce super. ce cto ste unanimsecepatfpul ef un prods fume calor seat en sprey statins, ecard mal ine Ia medi atl st Le stable cols unui prodas, se aa th vedere msi ie lemente: perorptia culo relfile dine color forme: saniespia Patologia culolog efctele fiioogice ale euler, const co. slo, smestecal culos. fa ceen ce privet percep, sa consaat fp en od noc, chil un adult poste dsinge ca aproximaie 150 de rane de ear, Dupk afimayile spear, seazatia comatied apare medias dupEa ees management cat aes, oul nESct find capabil f dstingh cule dia medial incon jutor Posie de diferenire a eulclor erese oath cy véraa si ‘von, Sind iaflenae 9 de sale pice emotional eae inant ‘mortentl ini magia elorte, Orsciend si decor sunt alte dou carsctistlextsice impor. lante cate, de mute cr, sunt caacterizate ca sionime. Oraunenel ve realized prin modelarea artic suprafeelor gf fae corp tomer og forme-suport Ormmentul nu are autonomie ffi Ge biec Hl St pieoe ‘importanfa ested dat cu dstrgerea fone. Decorul rprexinth axsambiol formelor dgpuse ttr'un spain ‘hitectal sou, th ate situa, anssblulfocuelorapliete eek Fok rota ai mic fo de impresionne veal, Decor se sin, de mule of, din mieriale diese de cele din fare este reallzatcbiecul pe a ell fermi ge eplcd si are o auloncane ‘Stee ff de forma de bee. Aceat 2 af ns nt rport de dependen ik defor euprt sin pune in value, i ampies i aublnt cate event Onsamentele ei decoruile a, tn peicipl tte estes gi ma fueflomala. Sut shui cdnd ele pot diminua posite de villas oe ‘aadement opti a produselor, der cumpicitortl le atibule@ vloare tat ‘mare deci ea pe cite oauibie ua spor de fncinaliat are ese Prin iltrares aceaore ‘Moda est ole caactersticd ext de important deosbit i ‘te dat de ansambl comportmentsor opal clecdve care ei ‘unit media sociecaltral, sunt prefeate tempore. Acedia se alt ‘once de uniformiaure, prin accepare voce prods su servic! de cate (i mumds tot mai nace de pesoane din ead! une coletviay, elt ae mete. de dierenice dat de dovinga wner gp msl cet tan clar Drsoaue de ase deca deel meant cles, ‘Mods se poste manifesta ae prin entree spe sole prodse i stevie, oft gi pin diftrenjera produeir $1 terviclor Mein efi & acestia este de a Intrumieje vafa oumenilog, dea tote sereotpi, ves ind sis Inge de outte flog, Un ol deosesit laze mode ta vestimentais ye dia acest cau, ‘ste legs reavent de buourile economics din ees categorie. Staten exarte scat ‘ompoiti, stilizres uaa optick Sinatra oe itech Ia suprafite $i forme apapte si refecth wa nuit tepottconstuat foe elements ale acestora eu inpreen Se sehr, sabia, araone, elo cu exces poste duce la movotanie a obesealt iol eet altemares cu o anni regulate « yao forme 0 valor in tp sau spats lemtceaunor pei tai huminwose ea ‘pal Totuneconse, a cololor de toauri difdte, «unorforte presets ceva aeerminat. Se reeomand ‘bu fie mal mare de cin, Contrast ete 0 tenes de combiaae a eementloe care permite ‘eadees cfectelor detail. fa crejin tenicd, se ullicaet 6 ree Yarietate de conte: contastl culo, eunimstedimensonale (mene, ‘ac, false), contastalformelor (rtd lngd oval sau pales eee lingd eve subj, consastal amines ic). Utara ta exces oe ‘oatast violas post aves ins ofa negnive wpe cumplrdioniog scetessocheac a oceput, dr provoscd lesir reach de setpowers, Proporia specified repostele in eave tebulc sf oe piscased \fnesiusil elementelor componente ale uni pros fi de faucets ue fice pace, ale fnuegus ft de onmei obit din fr Free up a domeaial proporilr nso vechine tedlungath ind specie sai ales aritecturtunde, tn ulimele deceni, sau tates elemone speifce de modulaizace onpoitis efleci gruparea amotio anasto, fret, non, Ia foe ji legume pronspee: autencttes 5 uniformitaten Sulu, forms i maimes fhuctelor, euloarea gi aspect pice sau al coi, stares de prospeiae, grad de unitate, clones consistent pulp, gus, arom, defects intrioare ca Caraceristvile organoleptic, precum gi altele frisomccaice gi hile, eles tata fa nel produseladstriale de consi erent Produte simple 4a shes of mal exerpliiodm earaceritiile de alate ale woul rodvs simpli, cum exe birt: eanspeeof,usformiates, grad de lb, etezine, impuctf, grad de tncleere,reicteje la tach, alangize, ‘east I duble indi, rezistofa ia gir ga. Pe ag entctcatil tehnie insinseci, specalipi ta domenis deosebese # arnteistiel specifceformel é presenta, precum f exaeteril specie atl fa ansamble (unilomitste ia eadeul local acd prbebitates ca nivel clita digs bobind prelevat la atimplere of se regiscaed la clave nora lu). Pent servic 4a domenis servicer, exis particle ale grup cree teristilor a caliste en gi fo domenil produselor. Trbuie a facem istinte mai intl tre caricteristiile de caliats ale servic races prea evil Caracteriicite de alate ale servic, Aceste carats reflet, mal doprabs, eaten poenild « visu i sunt speifice resublor de care dpune preter ‘arocuritclle meciout ambian,caliaten pereccall,calitten dot "Peal Candela pod, a Ca ace 7 8, 8. Galeton ea tilor,resursele rmeriae disponibile ee, = tempezture seus, otaea meron, sumdralsotimentslr de bar; sok ne refi la serviitessgurte de stunci vom deosebi umtonee gripe de arcteciait duzata planet de tansprt a buna clacton, + senctrinist de confit sas lst, Ia tacsportl eliorior imensiunea leutior, mina de loch pe scaun, acisve, ‘ufenie, siguarecu ella, gad de luni, suspense sn ssignwea cu serviil socise penta edlor vaposne- ‘estauant, gust mobile, mick precum gi tevist, foci, bal, saloane ee. i twansporut naval), Acts caracteristicl pot f exprimate cantaiy, in unity de ‘misurdspecfoe, dar i atbury sa catty: bun, ri, srespund, a corespunde, set gia + suprefjacemerel ote hotel, Corocereticle de caltate ale prestivt serltubt iveluilecovespuszitow ale ancestor din pies grup ato condi penta realizarea ums servis de band calfate der oo ut sficinteFUilizare efectva a acetreaccteristi’ ta prea! do realzae «sorviiuai depinde, in mare ms, de persona, dara doo Sede de factor seat. {ote carnctriticile din acest gop, pater menfiona: ‘sigurarea integrase de Dit ia service de tansport * ssiguaze intr calitive abunurlr yi, nl ales, pertanelo sleafozit, mod defrnere et), = respectarea omarulsi de mets; + arta de atepae aun shige; temperature camer te. Tncludera acestor gripe I elites proprio a transport 5 Qe —her a pac sett rp, ee Sae ai =2 lta management cat se la bao fap of ete vorb, in mace meu, decaractersti sociale. [Namal dura de transpor a banusor 9 siguare integsi boner sr putea esis caactesellr tee, (Ca urmare, callatesstviciuu de transport ext gi ea tt woe tebe i socal Penra tarone {In turism caltaten webule privth datos pent oferta turk primar i pento cea secundert, Oferta turltck print eupeade th Sambhil esurelor naturale pia intermedinl effon sunt saisficute siete categoi de eernfe ale tarpon. Caractere de eae ale ‘fete primare der foarte mult fm Rieti de naira resre,pvioals detiepdintnan an, facto atmosteil ec ‘Oferta seeunder® cuprinde sosamblul resuselor crete de om pent servire turgor: ote gi restavante, maijloace gi rele de teanspor.,popasur, indiestoare ee entra servcile hottie se ublizearh Becvent clasiicares pe sco care are In vedere rai mle gripe de caster: earcterisel ‘constructive, earcteristiciedotlr, earsteiatilesetviilr presi Pe bsas acestr caracterscl, dstingem elites intinecd i caltatea ‘elafionalé a servicilor turistc. Catatea itingecd ext dati de 0 suie le carctrisici de naturt material de enacterelle persoantor eae sigur reliarea servciull. Caractere da aur terial vices ~ existe unor elements materiale gi eaten acestora (bi, wet condiont, sparetudeleerotehsic,elemeate de mobile + siren fenict invert leone de igen, oti de secuiate iid atari, Caractere de eatat ale personalului de sevice auth vedere st ntaracamtatvl (mune angajai tao camer), ei latra eat rope: eeepere cimogtne Th domeniy,adines fp de ciej ‘petatvitntea servic elegant, bona gute, Calista reefional eieaprecaté pin pris celal cae se stable ttre tri personal care sgl sevicntrsic. atten eon state 4 4. FACTORI CARE INFLUENTEAZA CALITATEA Calistea ete rerutatul agua conjugate & un complex de fa Medi economic tral socal care se efi nro sonst devendon a ‘eanomia cla, se aveau In vedere cinl gre de facto care dete mina caiates: materia print, proces tehtologis, miloocele de wn 6, mune, crinjele consumatorul, Numirul acest factor! & case ‘comsiebil ta inp oda cu diversicareaatviiforumane a of, De regu, extn calttit uot gropafi dips enter) mnemo- (choice In SM", 6M BM, .9M™. Grupazes mal fecvent fata, ‘umrinde sae factor: mancitori, maieaele, maging, metoda (leno: ai contol) medial. La scene oda ecenile gape gi opt ale seclulu 3% ali doi fttors managemeatl reatkesingl. Crete ineresulai pent cali, ca'unwace safectloe Poti, dari daunelor tot mat ar provocate de noncalite, ds, ‘ian! tinp, i abordare aceteia Ta nvell nor orgnizaiconstie De ape de fe gi chiar a nivel mondial. Apate esl un alt fetoe care influenza calles i eace poate f conaldere! el desl nous smoncitizsrea sau globlizares, ‘Meonctart tau, Sens Lg, restsele umane, contin fetorl act ta reatizres alli, compart eu cell ctr eae alone ‘asi pein exntiate lealititen prope, In realizaen produtclot de caltate este implica ites peconshl ‘roe cu atu in domenile: mansgementihi, ceretuit = proiei, cxecitii, ambaldsi ~ depot, expedient ~ tansporuu, comers, Tike, servic 0 inportati deosebitt fn anrearen persnalulul Is reaizares calit © are motives. Accasa tobuie sie detemiatl att de clemente mateale privind eistigul coneret ft gi de elements more legate de satin lacrull bine fou, andra peoesionall 2, TAWMeterile prime 31 materiale tebnie sh covespndl din pact de tiv prvedeilor dia document, o fie eiguate on, =f fie piste corespuratior. Pe lag tesares cali teestra do cite farsa, a sivlul taueprnderlor ce inpan tele vec! speciale avin alates,a tea anagem at 6a, Mayate ecto oak wm nivel tale ewespinaor fot Tet iste de pres bi. Fea cate wt tae fhuraeleaeaakor dpi netard npn pee sake Staal perros Mandde de cre (haolgle) st fndamenite oath ot nasty ae pt pera neat eta eS ceeillor coc ae ae ii. Meuron onl exo evince su tefl saa pods ple at patetace pena cae Shears Pema crt eal pc ef gt a pes Specithat n evi de conte esol de pecs Sot 6, Medal de lore ss extant pn recone St PSone, tunis, gar ante} fmol oe (lite direextxtan, ie dase casscnd stakes Mg Fectrt natural de semen, ncn ees St sth tm doment dreds non a eer Marogoneal devote ma ani eer Seca lee ‘i aut pa oper manga a pene tape te fertsonea tir ict Ge ansenre fh note ee Ses ete ae arktiga sia ei peranet ca itr on atc elege foi pnd igre stars pions Ee ‘tes de posi cnn tha Retro intense speci o,f sloaliarea sa monlliaan,Socknes mole ens cance Eide bea e uel t poder epee yeaa Seon ene aoe moe nin saa Sst nal proton epee eo grec pana el Sopont gh Cropecatre mga «aac na cll ete due coga cha (Ste ce prove det Sana et Kase ‘hav contrat apni ple aba. cet ste 0 aga eu set oe pat zt at ent pres fetter ta ep ‘Shnbi;cia odorous none o ces cn, Pea onsen dagamet ve prececal anet ‘aoe a ecoomi cketate a se tet o sge ca sen sage eapia creeped shine unit (clit produ sue 0 cauccnaied pancpltdo atte ~ He iil lta etstr ca ince obec fe Terai wef fr de ope fe sins sas ie Sie rn ag teint al Se ea ae Sp + He sop fcr ae tte sta aieate cbc sgele cir igerin care rn for conn ase ae st Melo eta ty pci topic ns fain wt ods Healt n veda bun ive stcatee shes Osi abordsew rr clin avons see ato, ‘afin care ve eaten ft il opt 1 tesa 1 fo ecm 1 teeter fice aco tic satel cae gu Scn nate cent ‘alti duck sell itera ce te eae Sod pin elise ly pla eonornt cee eaten Dries, pci, decument pr dos or oe es ‘a onatgrop lane mate nee proces cerns Ge ei! cli otc pci, naa ong hate mate "hea mrt suai, ct ict sunt condi dag seit te reir ellie Bltsene presse eden eae ‘chpenallew caret caltaie ae sok he ng dct oo mich os fer at ed rene ee tule oor crest dado nti ee arma ree Bene Din seal eae, calle sere pene sens ag sin lnbuntiesclltd a etni taat one ata a ‘tena deca anus nerve de tap cela og ea Soden elcid mine wate fsa moa“ ates mange clit Lea ‘ mann | i tena AY ere, lmepeteniis eaten pean ra etn ey wpe i 3 e e é Ds ma WA irae. 12 Diagrama coud-fct ‘ateates incre sectate 6 a aceeg sito o intlnon ta cazal mateillor prime care pot Uwbontijie eailativ dela un cietu de produce ltl, prin aca speifce: creterea exigefet. tn selectrea unizrir, tmbunites © outoft de recepi, manipulare, depostaren ji pistarse cores Puzltone,sortarea ante introduces te processed product actor social diferd mst de i actvitie de proce i cele de pest sevii, dar n carl Seco gre de profuse seu servi 1m parte, Sate cept factod, mai importa! sunt coainta sociald & pervnafua, catia pesonaul, veil cull medial eet 1m teorel, tl popula din zons eare preznts interes peatru tae: ‘rindere, porta sndicatelor ip fatprindere, gradul de tnelogere i soalucrae dine manage gi salvia digeipina ia monet, mative etsonalulal 2, * Prin exensie, ts acceasigrop, mai sun inclu faconl politi el legisla. Aga cum se observ dita euccatéeauzerere, gral de ‘ental iscagelorssupra major fatoilor socal ese aired, ine pests uni ineisteot. Cu tate nesta, in mlsule i pogeane do rere alii, negljares fatter socials ponte sven conseriafe dencebit de grave, Factor economic sunt, ta mace sat contrelabl de cite ms. agi me. Sunt inclgi fa aceast grup fet prec: nivel gh strata eee, prefrilereurselorulisate, pref eare pot fob ule pe produsele vindue,nivela}facaliii, tacit fisesteneorde ent creyeren clit, esusele faanciare care pot f octe peta ‘revere cali ‘Factor naurallinfluateaafat-o misurd al mare sau msi ‘wick niveul cali, tn funchis de special aetvitii. Ante, sriculuc, industria extectivg, evict, constucietamporout gone fictorilor natal este desta Je mae gi dor pail conuclabil 4 she domeali, inflens scestr fst cite mel redusd $i poste fl contola prin msi gi ebltuil speciale: dum! avtifila, inte, terse artificial, uel a spfitachise te Factoral wna infienjeaahealitsten att factor csi, et ‘rin alte crac specific, cum arf nivelul prep profesionse, carseat ice, carats intelectusle, eataceristclpabolonee, culo etc, Valoiesres supedoat gi diminutes sou fldturres neil negative factrilorasupea calif secesithanalie de deta la niet_ cata smanegenan cat ‘etre unit economic in pce. {etapa sus, progres teh twepstread itmari de ereytere ‘ck precedent a pall, se soentuetst eiza de resutse.poloaes ‘ecciiu mbiart, au foe redimensioni i zeconsidersd coat tn cosa e piste rol dierilr facta a realizaesproduseac servile 5. FUNCTILE CALITATH Calitea ov tebuie vizwts uma prin prisma anor tptiuin, opera de service la cunp&to. ‘tives de eeretare pinot ao desSigoarh gi dups into cere i fice a produsu, fst pe un plan superior, eetettoral ‘spunnd de informal splimentare dia paren benefcallor, nolle tinge ale pif ec, Ce recut, are loc 0 imbundtjice continud a cali prodesoui elect tn veal alta superior. vost vinaane STuNTeL/ Steen rei res de pre (ean eee lien eal pn ee Figuae. 1 Spi cota Prin atvtatea de cercelare ~ polar, asipra nivel caitativ ‘a produsul are le gio iaflueafé a wn nivel existent al cali esupra rivluii tn perspectivd: miloseale de produie de caste superionet. Introduse t procesele de Tatsicaie determing pertetionsresscesoce gi reeazi premitele obfinenii unor miloice de. prowvetie de caliats, Superga gam.é Areloe nacnt speed oprah» aa, efleca i e spirale cal4 | | 2 ae pl agen ct 7, EVOLUTIA PREOCUPARILOR IN DOMENIUL CALITATIL Progreu! social svat Ia be, fn primal rnd, dverificare onto a boncilor economice gi cress cali acetore, Tepat, oat excrete produetvitfi mune fa postition dea elie ‘volun de buon mal mave dott el nesta consul diva, tacepe simbul de bunur. Pruett eebie sf i tn consderce $i cele ‘vit din fr de la ale persoane. Petr a put la echim vebuis realzate bunud ule alors gi, penta obine un cbig oH mal mare ‘bau ear fc apecint e cumplior pent carci celta Secole Ie rnd, cain a fost aprecitt doar pe bazaenpeienfel ‘roducstorilor gi cumplitarlo de bunin. See flosofce 9 stoce le sticilor,abordnd problema bop, a bunt, a gnecal,t Opes ‘asia lati coltive w acetra Aristll vse despre valour de Touebuingarea bul, Herodot despre gue bine feu asad deapee competes prodaeoe et. “Intensifcae proce de crue a ml, extindeea are, de desfacere, spain unoe centre comical ex reniae a a ipleees ‘rept asa ia proesu de schib, att peat a poe pop. ‘pent siasigure unde sre de ven ‘Apara ste de esti, unt impure egll, eelaborean leg care ‘rotseask producto autho, se impune rerpectarea cerns piviad ‘gies marr, dlamension, fore te, Apaiia mestepugarioe si apol a breselor dace In ereytrea ‘reoeuirilor pata realizes tor produe, conform cu snunite ere Impose, io prim sind, de produettod, penis) al sigue nut opremate pe pas Dezvolarea product a do jumitate a secofuadal XEXea, ‘porta stoieelor eu zec gi chia sted muir, reprint incepta ‘eocupiioestinliice in domenilecondacer, organza gtngice & ‘produce! ni zu cell supravegbir cali, Acsta este noe ‘wor preocupés stinjitce, sisenatcs, ia domeniul eal, ¢ eeror ‘evoafe contend mal mute tape earctdstic: etapa inspocii cali, ‘apa conto, etapa sigur alii, pa cali late 7-1, Inspectia catitayit 5 Preocupinile Ii Taylor privind orgniaaren gisele mei, premnlte In Tucraea Prtcpler of Selnific Managemen (1911), €6 Sonera intro sere de regu princi care, ate all, fa de nope cla fate cel care concep, cei etre tealzeext ei ale sips ‘egheszt. n concepia tyra, aspectral ete tspoasabl de eae activi cealza. Taspejin presupunca supravegheres citer $l idenitcare, de regu, vztal,« defectlor produelo relia. Respor- ‘abies pivind ealistea o are exeratatl, care chief renee rods conform cx deczia manazeri, i apeecere acs confor nt este de competena inspector apa inepeefit callutil au a pata avea o viet prea tal inspector Sind coplesi wepat de volumal, compexitaen g{diverines, Droduelorselizate, Nie sub agpect econo, dup un aan nivel sk Aearoii produ, mt se mal oss utiearc aes pret, ct necesita um uo fonte mare de Iepectort si chelell mar pen, Acrast® ets are fongh mental de a maces fheputal user ‘preccapie ssematice care presupinean organiza gi enbuf specie entra aires cali, 1 Controtul calitagi Dup 1930, teepe now eopl ty sbordaea cat, cea a ontoluhi, ere a press schinbls radial, al fa ceed ce piv rmeidele de veicae, et gi ta ces co priveyte miloaele wiles ta tp, controll elt» eunoscut mal alee de devvoie: controle Integal, contol stsic de recep, control stasis al proces, ‘conta ota CConrota integral, 0 form petectonat inspect cali, ete ‘i coil de reepfe eae se efecueank sepa proscor fe. Aceas {om de conto o fini gest mule fnteprnden peat aramte Saiegori de produse gi const tn verifeares bce cu boc» ttn: ‘rodiselr farce, Conartal sai de rebepic a aprat ca 0 necesita & exete ‘icine! acest activi, in onde crete ere de vies gi ivenifea exert compen produtlar, Cregtres serie de| | | e br f h { { atte manogenent ali ‘viele detemink 0 cregere gbstajeld a voluould si durateh ‘pecailor de conto, cu implica dieee asia castro. Ualizind beac station ale epmntioni, 20 dacratt motode specie, youn, ‘wafer carateristcorauibative gs elormfsurbile CContoal stats alproceselor ete 0 esp nou la czeascsaal f pine pe prevestes spare dfetelor. Ace face tecerea de Ia orientares spe produ gi defectle posible, ln erentares spre roses sf Vnerea acestis sub contel, Complesttesproduselor i's poceslor ‘ehnologice duce fa creterenrsculul dee cba, fa final, prodnse cu defect, ceen ce a inpus deplaareapreospclor spre roll prevent a contol, pia exindereaopersilr de acest gon pe dif face le proceauli de fricae. Dezvoltarea stots «toil probebiiaior gs Jmelodelor de ceretre selectvi. au reprezenat plait ese ‘ezvotil f peteefontr contol state, A oil rizboi mondial 2 inpus o crete a exigetelor fa omen eat prodselr rte, stele fnpliete elabortnd nore de salime 2 teluian tespecatc tm Tnuepdadeie respective. In. 1942, rofesoru Eduard EW. Deming elaboreatd oar de Inert sinjie pe ‘ice Ie precintd Ministrlui da Rizbo l SUA. in vedeesiplement aetodelor propise ta indosoia de armament: Incepe si fe utliza 9 conorptl AQL ive de eaite aceptbil care prestpune precizaret ‘ui nivel mini de eat a cae se poate etepta benef, Teplat,.conroful cali" se impone ox dsilia de stuia ty niverstileteinie gi fice obiectul unorsandade de elite Aso specalizate precum ,Societten Americand pe. contelal eal (ASQCy" fonda ta 1848, ArocifaJoponed de Stndardizaefoodals 1345, Federain Ceretitrilor si Inner Joponeai GUS) (1949), ig, opin obiestive concrete de dezolae torte gl aplicae practich a {chniller de convo cali Perfcione t contiauare s controll cali corespunde de smecsrlor sre yasigurarea cali si calmea tila" soesea xpi ind procedeelé si actvitile cu cucu opersfonsl evind ea. sop Simalita de a plot ue proces gf de elimina cntelefencion ness tats i eager apt eal, seopul oben een economice opine alata cone tate s Control devine control total gs extind ante aetivitae. ontiboie la asigurea unl anunit grade satisfacere a ‘emsunatocon. Deticiena erent a conical const tn ful pune acento ‘mal mut pe lanl constatative i eoreive sini puin pe cenintomres sedueare lritoilor ia fvotea eli calor 7.3. Asigurarea caltagit 0 a tes eat eve tn evoluiapreompkior prvi catea {poeps donk 1950 gi ete etapa asigui cai In ani'S0, japoaezal ‘Kane laikowa ining mpreund ex specialittsmeican’ E. Decne ‘A. Feigeabaum disuti penta sable nor mete noi de bundle cali, Motodee gi acfunile propuse a fost pvt ou Yerrve sas ice iegljate de producitoni american. Japonia ns, fad totam decals} ‘sonoatie substan, cx urmarea plereriloe price de sihot, vee alitste ales piaipalt do accelerate « proces de decwolve, Ca ‘one s rece pe seul lags, pin inative le nivelneffona la babu nities metodologe ia domendl eal 41956, ete init I vel mains um crs de gestiune acai ‘ant foteg pecsonll in economie, Totodaty se deflgoardinporante fil de canossere gi splicare a tebnicor static in domenil cola 4 cest mod, ueptt,Japonin eA baaliacaltii gi seagepe i ae ‘impo pe plan mondial in numeroace dome, Concepia jeponeet 36 ‘nowzi, i special, pe misurk preventive sub forma unor precede de cont in toate cape roceslal de fava, asin teunte mal fia fb denumisea yasigrarea cali", [Nous atordze weal aves tn vedere tot contol arcu scent eosebit pe fafa preventing scent: ani 60, eape ai le ution qi ofiue zero defecte™ consider muting un fl de ef de lance" a domenil elt Ta 1962, Compania Mazin este implica ta fbrceesrachetelor Pershing It ince Orlando din Florida. Ca ummare a trienlor foarte presse de lime, se inpunes respectaresIutowma: © progiumtitl Ge (eoeafie ‘omponeatslor si eliminates tinplor peau remanied sau talcairee ‘rodusblor rebut Aceste eset a impts exigene deoscite i execcree —— = Cottle» mao {uturor oper, este! procenal defector 8 sim eu endga see ero defect, CCnexptl a fost preluat de cite compile jeponeze,coreene i in ale tri cae Lau ext aisles personal de exec i regret. ‘loli acesin eliminaea defector Aces concept este opus el Diving, poeenl normal de et ‘Tranopunerea tn prectcd a cogcepul au teas fliturrea edith ttaror defect, cl fail fet tebe Se oats eomanest spre eliminare defectlr. Se inearh tte aloes cate ‘rool cls, baat pe constatve, cu thie de veriScare gf autocad uilizate in oat etapele reli prods ‘Acczal ps pe diminiotea minfelui defer in produc i tlizaef detemind pe producto american of ee orenece spre dou noi directs ereterea Mabliitproduselor petra eisign tncederes tinjilor, dniares coulor noncliate pon tejuni preveasve cure precedes insoles proseaee do produ In stindardeteinecnationale" ssigurorea call este defints ‘eeptensambludactiviilorplanificate gt isematice, mplementate In add sistemulal cali #1 demonsrate cil este necera penta Soicarea ierederit cto entate va satisfae coniile refericare lat calcte, Prin unmare, oieatsea spre caitats ge extinge de a prods $1 proces la ntegl sist. Asiguate ace dou cordon: ssigurzea fem ~ dt norderecondocei i slrijior, + _asigurrea external ~ aX fneredere elie Un element este repreanth ua eat Important To preoeuple pete calitate ese legnt de fonalizareascesor pia elaborate unoe documents speciale cre descr comin i funciona Sister do ‘Asiguare x Cali (Cornel de baz tn asiguarea cat sunt: ~ aaztece fac 1 face cea exis, + aadace dover -Acest mod dea priv esigurerea elit eprezint un faseznat pos Insite spe noun sbocdre a elit, alate ual suet "a 9 lee Hem aw momayne ag: my ie Bn oben ai ea Reatizarea docuneutlor i wtilizaren acesta peat ‘reteeg 50 afl fn baza verifcelydin ase a sstemthal ella dt cxgenizan. TA, Managementul calitiit a Ieee de spcittateengleat, preocsplilsprivind caltates ‘fot inglobate mult imp concep Quality Control", Aces conceye tm este sioonim cu ceen ce se tnjelege prin verfcaea conform Doduselor cu stndardee,proiectle, specifi ele, Aceaslverfaae ‘a defini printean alt concep ce de napectian Quali” Taspecti gi controll eau douk nos distinct alte i ela de inclusion, tnspetia confines coauolel dr gi planficares,anlita, Op tI ecanura romind de specaiat, cae do nol a0 fost focit ci una sing, contol eli, caren eft ast nase la aspects prvind verifcared su ines, fn paral este peeuat a alt onoep da iteratum Ganceal gestion dela qual cre ene ads oi cu Sensl de evidenl ql enolisd a report celtatecostur, fa bezent, concept de calle tovald este prelust i anjocien cpa, Zafira ranspuneren sca tn rates rulio ieeeprnde et ack pate de consol su tel, Realzarea caijii totale sigue satisfacerea cernler consi: ‘ator erejerea vinciilor sl eduserea cstrior, pein eves dpe ep, mate, energie, puodose, ba Sunt fresveat enumerate gap, unsortgase oblectve ese we cali total: zero dfece; zero defect nr rebut er nei, ‘20 stocar eo hit intl; aro nema (sl eleation). acl pe pan teoreti, ptem explica relay vor conta aon kero defect, eanspunecea a pracod su ete La fol de sinpl, toacs noceitndahordaea mal rior especte © implica turer comparientelor th reales sl ame: ‘orares cali © th cal fetcuicompartieny, tof salar ou abba pce. te privind cata © couectmeatee ries tate scirarea clita, lace pent relizarea= Cotatny raagoner cal i et, primal nd, o probleme eviare a oneal poi de crestre a nvelullealitai. Aceasta in salma motive: tule organiza nrgitecs perder mas din noncaliae; reducers pienerilor datortenonealii e pote fae, Ie rule situa, invert semifcative ~ efortarle pet eeseea aiveul eaitatv sunt sorte seculi dacd se Hints, maj fi, eazele neconfor shir. implica ferns tebuie of Vuze iteg ila rodusul i tteaga ditt devin ici’ exemplar vat ‘Transpunecea in prac acestor obective se realizes prin ‘etn de foroore, informa, motivare, desc gi contol, fo ee unt implicate deopoutih persoanele de execfe ji cele da conduct, ‘managenil geneul sl manageripedfetealvelu ava stb species vind eatin et respi princes! DYpeS Biape careceritce Fee 2 asi, ee es Sth ‘etal | spat ‘asi0.70 | ani 0:00 evade | scot xx. Obie [SHEA | tlt | Binawe | Town cage mets ites | Scie |Sociay | Raters genie [Fecate | Grae | Steie Steir | Side | tty | Arma ' rom ie Festa Biss fn Gowrie | Rindamee | AGL Trewace | Bnet Ge” | Dimes | Niedecatne | Beason os “ ale Cattatenneemone sca Prerds | Sopaeate | Neca | Oconee | usoure wow Emttname | Coedoeue | Kanne Prete | Rijn | ieee Suisce Yates | Petra See * | ince encoon [Mage | tio Tecpesona | aes Tote | eieshon | neomtcea | caves” | pitas Seer Stioicope | feces Seeisini [Taxon | suewnaat fouman | crosuy Sem DEaNe ISHIKAWA Organiza se orenteacs sore sizeme de management al clit 4 de media core of funiznce tgcredere Murer pilor intresate fe ‘epsilitte acestora dea aistace ceriofe conform epeitelles 8. MARCA DE CALITATE ‘Marca este un sem distinct (ome, simbol, desea et) folst eat a dosti produsels, luce gi seviile pop de ele vial ‘ealizte dat organiza Catena disney, mice eu fst iat din tings rves gi 8 canoseat 0 extindere Taser i evul mes. dil declines ‘epepuguor comer Asn cliii prin intermedia mrt este ealtatl uno af ‘slau aleinzeguk personal al expanantieicoetetizate i procure ‘servic de caliat iepopebl car se impun tpl af campettooc2 atte yrnpeent ht Peat a se seliza 0 sacar ite mca prods i eaten scstin, este novoie de ting de exigetedeorbite cares pel ib nici o form oferte sub Hite presibiim Inplementaes tserelor de ‘management leat ete cle piacipals pla care se pot relia acete cen i ereoz8 conti pent indeplinen facil promofonne « ‘prin eal, ‘rincipalele obictive vista tun: diferenires oti, potetia ‘compliatorior prin garavare saiceii uno exigene specicato sau limite de etre produsele comerciszate sub o sours mare stares ‘nail produelr, a ofr mcd a fngus pen avers tealiznte ale ‘cocterstcilor de alta Tn lupla eu coneutenta, marca devine 0 neces, 0 datt cretves somite timelor care executh cela prods sau reste scelag servi. Peat a obj sa ai ptra o aot pore pe ps, Sinmele sunt preocupate de ceareaunor marci eu notre prin rere alti, inoizes permanent © produtelog, bens serve a ein, Se sSonge ase In afeenjizeaprocuselor, prods nd preccupai de gien si diverifarea game! srimenal fee bo an rata cn crete catinve a ofeidin prdhse ale crt performs. nt dificil de seat gi evaluat le prima vedere, maret pote realize ‘ieretterea ofr orentarea consupatair. ‘DeeS necesita utc mcs ere even pata msjtiten roducttorilr sau comercial, decal to damental maclor comport Alegerea fe aleratve alle. In general ta politics de marc oa pot fsbiite rep universe Vala, dor, jndad sesmna de bugetl ce pote faeces altatvee poste, vor fl elects vaantele care of eaigue pe teen Tang etstle conta. Peutru a sigur protejaea misc este neces tneysiaen ‘sceteie in conforma ou prevedetle legal priv alle de fades, comer gi de servic, farepstarea ete ftv in coral melon de comer gi de servic. farepiruares aren vedere Spl el cl pin a cna ‘eilor care au deja un reaume, se tne feevent ex de urarpre ‘rin ita, eopiere eau preemie, Miele de fbi, de comer{ sau de sevice deca a Regist Comerlul i se protect, farepitrindtee la Oficial de Stat peat Laven si Moi (OSIM), ett a soa cette 4 Pent consumator, marca de feriek webuie ale 0 gacaye 8 cali. Numa fa ofso ta ence marca roots ef crevoe sonar ‘convinge nila! consntoder, se tansfora intr seta nati * steal, deviae un tran,Capitotil 2 MASURAREA CALITATII 1. MASURAREA CARACTERISTICILOR DE CALITATE 1.4, Probleme generate Problems marti caltii consi object de activate a unui domeniu specific of preocupiilor umane, consderat de ual special ‘hie aru itn sini, colnerin a calmer, tin masurare ge ntege anes valoior numerice oceopugitute svc enactrstclor de elite pl exprmares Ion Sit de misurk caoscue. Esiavea stu evahicea cali ceca seop ‘clative al carctristitr, pla compares ea nivel de rfeil g agregareareuatelor penta deteinarn indatror ss teller inepal. Metodolopa ests ete fundamentti de sata, ‘atv pent caze uni spealifticonsider eX acest exe tot formal de ‘inure, mlsurarea Satis: ymdsurarea tebe fnjeleasd pub esp. ful sablirié wut sistem de iniatort aici de preciare a nivel cn arn ops ds as Calista este un domeniu de exec in contion® desvolace care fi eatinde sfea preacuptrilor de lk muro de conformal Ie 1isuliori comparative, dela caleule pe za informailer de pit Ie ‘eledin domenilsprovzionti, producti, desfacei, service ‘Misurarea oto sucoesiane de opel experitentae In vederca tinct nor detent eantaive, 5 1h emai Morr wad ftir i pre nh, Ed the eng Bn pe{ fectutea ust misuster presipune: 8} exisena unl apart une neta de evar san, toate situs, «uno miloace de masirace dec total nat: ) stbiivesuntapi de msc, adil «element in ulin silo earacterstc mdsune cri enespde valuta Unitatia de masark pour o denimire pentru wpe iets “ed (ke pnt te), ©), sblitea cancers sea propieti, obiecru,fenomenul Sau stems de mica. Drnepalele metode uslizate peat mieurarea cocci calitte difert dup rata acestra. i pot fi: metode baie, metas baz le peespetize, metode scologice, atode economic, 41.2, Misurarea caracteristiclor tehnice 1h ca moe pote, crcl tence da pendeca nelle ata ipo pen mtsres ro el disc nt cic: Acs meade nu bck sone ae edo eae germ expan aielooy cnet lth oe tina wna pa se fre doa pepe mea Ite de nnware dees mee e mise cts Mette Stee perm hata eel svi we cunt ses ‘sup asus biog Lae spl Ws Sea (che fagaircinem rm cba louse. misuse sie. pi, inisorare preston pin “HLWmer Well oe! coloane edad se conoagte densttea hia, rdsurzea debi pi intermedia vitae de cixgre clade cuneate ai seciuni conduct’ et, ‘entr nfsrare, te alzecto sere de ndrni fondementa cum fi ungimes, masa impala mecanig, tempera inten finensaten cen fo elects ga, La aoesten se adaugd drt deve cae se defines fa Mneie ds col fandamentle (ae, volun, teceleapie ee). entra efctocea misrtoior se uliess§ mote de mésurere ‘ur, dup scopal i cae sua utilize, e pat ine, (© loae tenice etlon, © illoaetnie de cra, Mice cts 6 Miloscet de edsuore lon seve a elonaea su eee, sncrobgil mln deo, ise uncle seve hue ‘shee ctr ce 1.3, Masurarea caracteristiclor sociale 1h contest da caracesitile sociale aunt acelespeatra ee valorite sunt atblite diect de ete osmea Misuraen enews tote logit penta ot este reste pine nl ular peosae Uilizatea metodelorsocilogice fa tue calli) ete ecvent {nti in paca economict. De fp, majorite soil de rating fate ps testarea opinilor consumataror In leis ea prosuele tk sesvicileorgaizafilor,visazt att elements cantiative, cit lence | Zn is corlejicaranaulr lela ex wna din lie! ‘nana apresirlr Flute de dott ptsoane: | in cae: oXdt Pal cre) ‘-numarulexateisticios 4, ~ifeeoa dite range otlar sorte de cele dou scone carci + trout apesisitor flout de 3 sau ma mule pecoaoe ‘pupal prsoscelor care especie Ses Ery ~ suma ranguilor pent carscteisica 1 (¢ ‘aracteristic, J prsoans), Fe 2S — moti sume angular ‘Ava nd mul carntitclot ese ml ede 7 st ‘nies war penote, sisal uno e eocepe ne Sow ears Gang cae pet J-pesoane . 1a carta cu einai ene aon se ade dl utr sel pence coe- Sie decree W Cece cis se esa ante: Rebich eal Se meythnte pen vila polive mal mas de 05, esa siimaiiveoe Hi se pei cat unre ate: pein etn feu de dot expe: Lh pen estima ewe det seu mal mul experi a fied ml expert Sy (m= f(a-21-2/ md fim (=D) 2in ‘Velo caleulte pent «se compart cu valor teoretce din label ale textolor respective, ca'un nivel de semmificec stb de erator (8 reguld, = 0,05) Pees a considera relate ca find ‘seiticaive ge aeceptn cu a probabitat p= I, webu ca valerie calcul fis i mati dcttyloie teoretion2 Cotto 1 managemane et ‘Meta reper puntata {canal caraceristclo sociale, se poste ule varanta repr ‘frit panei total pe earacteritih. oto fl desta, imports ‘cancers este dtd de ponctjl total reprint. ml este neces ‘slizarea eosfcenor de importa ‘Beempla: Pena eae indzatru snes al earacesior soriale, 6 ulizeza tei crater tocine ale produ gion sistem £120 de puncte. Compara te fee ep nivelui maine de exigent eo steadadel se au in vedere tei tape de preier eacteistica A: mu carespunde 00-1 puncte eespande bine 11-3 ponte orespunde foarte bine 31-4 puncte carsctesiticnB: a corespunde 00-2 puncte cocespunde be 2i-Tpinate covespunde foarte biae 71-9 puncte concteisicaC: — tmerespinde 90:1 pune carespude bine Las pone corespundefoure bie 41-7 pmncte Petal total este de 20 de puncte i poate obj aul clad toate carcterisicle vor pod califeatvel weoteypunde foarte bine", respeciv #4947=20 dept 3._ SISTEMUL DE INDICATORI Al CALITATHL neato alti sunt stabi prin niu su calele sont expresiinmerie simple smu agregate ale carctertilor de elie, rin ‘comparacen unor nivel eave siete se obfin indict al eli ‘Aceftin dite de eaenctertt gi prin Tatu, ta tp ce casein ‘etnetecaltata fa rapor eso propriate a produsiuy indiee expe lel elite real numa vet compara ‘Un ndistr al eal rebuie st indplinensl eo! lt oui: ie simplex ce presupee ca dnt ma mule vation de ‘aleal gi expire, ef fe sleet cea care tsigucto cit tal ‘joe determinare, alizr gineegere a seman stor gy ~ 4 fie periveny, edi sfc eit mai adeovat element sy nivel pene ear este utiliza ff asigueo dese eo rest aacasuin, ~ SE Be venjicab, edict aX pou cecleulat orcad pe bate ciemeatelor i metodetlzate. ute calels dot eategori de indian: lndestor cali produ, servis tes = ncaa’ i elit produce, Inciatori in prima categorie se refer la ett pods, sevichs te sau lhc ma male sree de indorafi: cern pvnd cali ober indicator cali enue, * cartes: previzute ty priectal de predus, service # ‘obfnem indiestore * ~ saneeriscle prottipull i obinea indicator cei de Ace indientor pot Ml grupati dap oat mle exter un foe veal find grupare dup complexitaten lor in nee ce cae avons inaicetori snp, retect la earacterscle elementee da east, tad ‘ator sine, pe gupe de cracteisticl india! integral cae 2th ‘vedere tote crater i prods. Indicator pe grope de crater se pot determina alt ove ‘rupeor mari de caret eee, socal, economies, de pote 2 ‘edi, et pe subgrpe i adel pupeoe Nurnbatiidcatoror ce e po elels eau milsuc dled e fo ‘vp de prose si servic I alta, ta funcie de snodl 2eutheare _ropietilepiniple ale acestre, ‘Ace indicator pot ierhnpramidl pe mai mule rept: * teapea tad, sivath Ie baza piranidel cuprinde inctork slop sau anit, ara varies for find foure mar ‘reapta @ doua cigrinde incstor eattch pe subgrope 9h supe de castes + Weapta a weia se sivesed fn vif piramide gi cupinde indiatorul complee(ategal) al calli,4 4 ah 3 Meet necaece a if # cata p mrogenenl ait Fea 21 lovrtzoen etre alt Acido serves pcp a compan Campane proce jth cr ke Ge vif enacts, oi dre comesline e pe ce prea ee oma roieir su eile Sonnac ont gn senenn compares prolgub ck rol pea a vein poxbi ttle de fata produ sea spesfcaior, vet pela «poor de peace peat oc cs lon soe ao deeanna hte Ieper de tote ‘ten voli eal zl oper nae poral de a pet finda esas polit de rod in car ni de mach Tua srl, none alii pc A gop pt oa sever: nar ait sere de pet pop we omnia evo tant botinettoe ee inal ell pedgel ao fed calles ene (aise) proto: fedese ra stall pol ep Ac SGcxodrtea cee aa aise enltae 4. INDICATOR! SIMPL AI CALITATH “Labzaslstemulul de ioicto' cali prudselor 9 serviciton, se afi indicate simp seu ana care sb refed in caracterscle tlemenre de clit. Acestis se siuearh ta basa sstmulj ast pra ‘Bp el dea yondeen principal ia tale indenter alii tt sun ett 1 Penis ipl 6 sunt wilizati Jn caleuial indicator de pe celle nivel. Indicator simpli pot i lasifiai dupa mai multe ene, nus, ‘ue asco: nate carcteticr, mod de deteiinae, amore ns saracteisitr. Dap nanra caracterselor i cae ee refer indicator i cars ‘ersilor ence, inicr al caractedsllor sociale, indicate! crass ‘erisicuor economics ete Dupi modul de determinare:iadiatrt obit prin maura cts, indicator objnu prin calealczet, india obfin pein excule In prime erupt, su acy ndiatociapafndad caracteistllor dlvect mizuatile. Demme lor se identifi de reguld, ov cele ale ‘camoteriscilor Ia care se refer, iar nile de such pot 8: wi ‘ature uni de ip a ni vlorice Tacieatoi olin prin cle direct sunt specifi carcino lndiest msusbile sea ent wilizn penta compara Ast, peat caracerisci indirect msurabile se ulinesod indicator! pecum: Wtsa, ‘andamentul, pleea celoril-conventiona, ‘Se uiizee In acest scop, unit nase, matuel convengionsle, valerie, de tinp i combina ale neestora (eit, lah te) haces gop, includ 9 nda determinate epoct ate nivel sseleiagicaracerite penta do produse dente: =H, hy ry ~inicatoul por aferect carci jm podusuh fear ne ‘rai de ite oi este mal mare (nal mi) nivelal acest’ carci a rodasut compara eu nivel aferet produ baz de ealal, ‘ey ~ vel murat al caractrstl la prods ey ~ vel mount al arate ja produsulr hat en baz decomperati. ‘Ace indicator sunt alinensionali (nse expini fa unit de smsustconere. Todos obi prin calcul staiste se determing ca medi, smpiltudie, disper, probabitas et, pe Baza unui mun de observa ‘sro’ eu apc Bratt, JH 2m, Incas% Catia maogementt cat fs sees gop, un into: ior abit i menteaa- ‘iu, ica ne racer! mie pn toe senza set soctlogen De rel patu o exacts sop euiea un sings indicator. Fbliten ented, caters se mioneor rice ent cancteae de al mul indtor foci de face, ‘eapectv, merteabiinte, fone de nai, respect now wet ‘bia, ra Serr, a opal melee Reon a Scien med lea ‘Ace inal se emia pe za wor sei see oie ia obserate sm exprinend. Seat sai lad ner din Sceuth gpl se dein pro ae ermal ls in pene, ar tasted cen, pee cat ula ba sce Se eae Sunt sil tors oo prin ele ate ‘rin mode seazrle soto, eon, at cum sa vist 1a peenaea scented, ifort ea eal aio ae sivell arate secleletd ea ee ssa ome Dap importa craters la car flr ena se tie pe indicator principal cae rect tui eile le prod lu indict! secundart,refertor Ia woe cascode Inpar tenia mie Un spect ce rebule ave veder Ia ele indies smlt este cat privnd uitten de masue olen, Aceste tele alse ane ‘aot a fcliteze clell fy cortinuare a vor iacatr agrep 5. INDICATORI SINTETICI Al CALITATH Aceatéprpl de indcsori se ealevlens pent aprecirea cat in prism unorgrope sau subgrupe de eaacierti,Prinlpl indict In acest lve de agrepare sts + india sete a arstersttor teal; ~ indiestr sinedet sf arctecstcior scaly indistinct career Mine tgh n tn cara feel grape, potem eaou sl indioatr al vac subs ope de casters’ cae a ance propritiooune fn ede gape sisctior cuneate prexint inpettjtaprte In stu eal Indicator snteiei pe grupe sau subgrupe do cracteritici,ox de sls inca integral, e determin prin agregnea indoor ‘simpli st anal osc tote anne, docs previeuile love tebule sab in vedere cernfele pe cate tebue le ndepinesed an antel de indicator eorectiudinea,sesibiitates,ent-atasteisaal, noe- ‘compeosares’. CCorectuinesagropivt ae a vedere eaile gi clelele mat mate pe baza crore se dete indeaton, Sensbitotea teeth modal ta care ce schimbs indiestocal fn aia niveluilr casctersticlr: fn primal rind, mocienea vali soe caractrne sf de I modifiers indeatraal i, aden ta, vodifcres sf bE Toc tn seal cretert stu stideri, dope’ cum ‘arctic inueafezd detent indtt alten, Condtin de ant:casrofim impure ca medifctile eh fe comparbile ca mire: I morifcare mies a nivel nel earactrsie,. {ad loco modigearesimileth a indiana i pao oder mare Conds de non-compensare impune ca tn waa agri indie ‘slo anal sina se comnpenseze recipos gf conducdimpreund lao rodifare cull sau nesemniieatvs x ndiatonuul ageant Acest rie ponte sf apard tn carl caracersticloreare efonenzl in sens ves ‘supa cali ile itor nivelur vlorie aust comparable tate ele 5.1, Indicator sintetici af calitatfi tehnice entra multe prodise,ceracietle tence au nol hottioe suit ca ponds in tol carters, et ge fallen esupen ives Inhu eataty. Acca explcg, Intro anumité msur, 1 preneapirc stents tn literature de speciitate in legit cu insure, anlin, rrevisines cates tence, Pn eu wind a Cee oe las eh tense Boe 8‘Nivel cali tenice se calculeazs pra compara cy produ we vet, ou produse (nc) concrens seu ou produe idee lind ‘al mute meine ‘© mba medie gometice; (© melo edit sismeie; © mend TOPSTS, © mebds dante! tehaice relative; © ale meade, ‘Toate sceste metode necesié ral inti obinere.aformafiloe Privind niveluilecaracteisticoe tect ee prodaselor ds acelan inctsiv a procsuat considera de vice Dati nu exist un prods care tate siwluile caratecsticlor factor deine facto este ‘ecru factor se acd un min de puncte sa ono fn fie importa stn cadeal prope nn inci de tein nein, Tams, Tail re le pred San Te Dae pM. aren eat ‘ot ‘Tbe ne. 2.5. Cael ndictorlnegra prin eto pcr, ei 2 Secale [F SEemonice | ‘Nivel factor pent Secare prods se aprecia pe beza wor califetve, ecareealifcaty find posta corespondeagé ex un coe subunit fare bun (23), bum 7), fetant (0,9) rB(0,2) ‘Aaaictod conjnutal metodl, consti e& aceasta este wilt penta calcull uni indicator af sister de products th zapert ca un momit prods, electing, mat degra, gral f ee sistema produ constite ex subsisteme satisfac cxrins de efile st exgeale pe CComparind tne ele componente stem ~ produ dint-o marepindre, pte face ierathzae a acestora penis eet ative de produce fleece, ‘Nivel ndiatrai tegelva ny op Pontus reduce subicivim fa pliceea moto ete nectar ca ‘a prima etapt, cea « subi punctelor pe carters, af ge feck ‘efi I sume geese do prods (auoturim, telviznr oe) gi ma lo1 "4 Cotta mmnagenant cath ‘Metoda medtlgeometica ‘Ua mode muipiati afl de simp x cal atv g ace poate fh eliza otc cial se euose ave fdetaloe intel ete ure Meta Cele ous mito condus I alr apeopnte ca unmte a fatal cS sumtin elementlor exe compun indcaerl apogee reds. 6.2, Caleutul prin agregarea nivelurilor earacteristicilor Indicator integral cali ponte cae gi plot dict do In caters de cate fr aml pareurge etapa intraedird a deters ‘ini indiatorioe inte pe grge de carci Pate ave a vedere dood stl calcul vel ealitii fic comparare ou alte prods; calcula niveluh cali prin eouparares eu alte produse. 4) tn prina ste, se ulzect, de regu, sstemul nail ot ‘eterisicior i eleulesztunindleator nut in ileretrd i sogfclent alc ‘Se caleulead nota media carters y~ nota sondaté de persoanaf carci _P~nual persounelr eae fn preci ‘nota ned carceritil —numin eactettlon, 2ij~nivell mz a ei de notre pont carectritica ‘Tabelul ar. 2.6, Calcul nvlutul cali prin notarea caractriicilor Nove medi Costin caliph ‘Nets maxim sei denote In pina rele peat calcul niveau alti, carectersie aa fportant egalk (nine na dove, imoraah fect cy. Ags cum se ‘observ, metds ete similar eu cx unt in cz call sivellat sioletic'al earactessiclor sociale prin noure, La fel ese necesesd ‘verfreasistemulal de otare i) cees oe pivese concordant opin seamifcareauttlor, 1) Pan comparare cu alte produ nivel eat poate fi cacuat 4 metodele atiliate Is clea calif tehnice, on deoabiren cf se tiizeas tote caractersicle (sau caraczicle principale), tnllereat «rug in care fac pt ence, economic, sci) Timgoctoja eaacteristcllor pose f aprecia global, ste fest PE ay=! supe grpe de cancers relied Fj! a uldime ‘tue, pe Itagh coehiiepi de importané ai ‘arcteristtloy, sun necasave ponder sta coeicieni de impatanl esas ‘upele ce cancers,we ae menagerie 7, RAPORTUL CALITATE - PRET ‘Aproape In toute stele, ine cltate gi pref oferti, se sabe lego legit drei aceasta din cel puja douk motive alten csi cheiniellsuplimeatare pe care fra ve dori ak le tcuperece pia re creserea cat duce la eregterea valor percepute de consumeto, ‘Percepiscoosumatocilorpivad eaten, sterior cones sa Uli este infloenp de caacteitii gi fine lebanon, de otrietatea mir, dur gi de pret. Aracitea pe car consumer © fae fe caltate 9 pre, este, de multe oi detsv in proces de eamplare ‘Aceat aspect tebuie avut In vedere de ofetanfi si post fi feat Ih ‘ousiderae fama mule od + pla cafelaren rapocaulealitte pet, pletod de la ealtatea| tehnico-ocia: = prin sabiles pre piblogig * prin anchete de pin care aX abordexe problema rportshi fale ee Pe basa colt tehrce-socale ‘Raportl cals pret tebuie cunoset, in primul stad, de eSte ofetani cre pot ius destin vedere imu aes, Aces apoxt compart ealiseatenicosbea a progasula uu evil ea ealiates ecooomich. Penta calcul aces rapo, Webuie a8 determin, ane {bt calstentehnioo-tcilé al stablssacoop sell de expr rei a acest seop, vom rapa pul produ aalizat la pel ‘inn uot pe pt pat ro din esl. Obie © valour egal cu | sou mei mace. lmpiind indicat cali tena. ‘cin a raportl pelo, obfinem rportal eats ~ pre] eare at ve sua po scala stabi nial ware acess iterpetre, P ate, Rom aR, Pa Ry—rporel celta pes ‘ky— indicator calif hale sociale, Ry raportl prea, Poa rel minim pe pat penta produ compara Mirren ct 195 Brant: ‘Tabell we 2.7. Caled raportae clare prep 1 [wr “Tost | $00 /4.125 1077 2 [M2 [095 | “i200 1500 ag 3 [Ma —[os|~ soo ipa} 075 Pent 2 imbunlliraportl calitate pre, firma eie dou ater ‘atv: creased nivel cali thnico sociale sua sh diminveve pre Pe tennen sou ete posi = dous alematva, ir prefl practi? af bul et pte Fay imaxk, Sore exerpi,prodictoral mize M2 a tabi sf practic wn pe Unita de ee lt 987 fl peau a avea un rapoet elittepet mat mae a7 ‘ea stbilea pre proto, producitorl aft opiia cups. ‘toot lepftuct ea prefl pe ear a8 spiel pliteased peru 0 suum calite percep. Pe bows preub paolo entra abil preflputologic fc erect elective fo ral cmpkitoriorpotefia,wilizinduse chesionare th ca ae inched i ‘wonton ano Gare ete nivel de pray de le care considera prodel ested caltate seSzuii? 1+ Care este nivel! de pret dela care consider 8 produ este prea scunp? ‘spans se ceatalizeal fot-un tibet cs unto coon16 ____ tates rgomenad ca Tabeht nr. 28. Stablrespraul patholo Fat | aac ned | Pease ae ned seine | ART dis wae | teolaed 4 y [sheleee alg.7 ai j4 : Zs slhelée | [lelée Ce ae pts ath Btn tp Pa Bi _ Tow R100" T Prejl psliobgic ese cel cae cotespunde valent minime dia enka coloand i valorit maxine dia ultima. Acest ete pref pet ‘cate, fn opnia consumatoior, prodsal ate cl mal boa rapor calla ‘re. No addi fn acest mod o vslote peat report enlitste-pef gt nck su tin cum stim fs de concureal. Poot a afoge In etiel de Setermings, tebe sf alegem tn produs de tefrnid gi st ealaldon calitatea enica socal a prodasullsnaliat Se clouleazh rportl dine ref prodosului de refering si pre pribologe wi epat apart caltate- refi cazl prin metodee Pebasd deanchete PPutem objine informapi despre rprtl calitate-pet si prin inciuderea fa chestonare a une Intebar relertoare In toes aspect Apreceie vor ffl pria calieatv care, spo, vor Rasps apo ‘alr suseice peo salt least. 8, INDICATOR CALITATH REALIZATE Je pte sononi preci i desi caer posbltilor de «rata tate exemplarele de produ la un enum iv ‘le cate dec elses realiztt aul calles produto. seen ati a +a a im de rds een on eat, sa ari sau mai mii inte sigur pros sau dn earl Up mals o in mal mate pride Penta mura nivel alti produ, vom ull, ia cess auzi, dou gripe de indicator © indicator ce reflect calittes medi a produce omogene; ©. indicator e eect caiatea medi a produce eerogens ‘Apt cum se observ, ambele grape de indiceto! se ealouloes ca ‘matin medi apt ce tebuie ava fa vedere a analiza aestora 8.1, Calitatea medie a productiet omogene CCatiutea medio a produce, n azul ace iteprineren fabric tun sing ip de produ, depinde de nivelu eliaiy al fect exemglac® ‘rica de auminul de exemplar (volo producti), Tacsleuul cit medi, uebul st avem in vedere dou sisi © situa tn care produsele mu sun ditrenfiate pe clase de calle; © situsja in care produele sunt diftrentste pe clase de cata In ambele situs, se caluleak calitste medi, da fee lemen- tele care sna fa bazacalouill rela lieate Produse fri slase de entra produsele neiferenjiste po clase, calitstea medie poste f calcula ca 0 edie aitnsticé ponderts tn carl eonwolu integral saa beat es busts gi poate fi estima (at ca medi) pe bees mfscstorioe fectonteasupn nul ejaation, tn cael eootolull sata, npc caz ever: Kad n,m caw: 1, = nlvelal caltaiv al nit de prods ~ momo! enitiflor de produ faticate th pe soi gare se nce elo Ta cl do-aldoilea cz se pleas, de requl, de alte pretbiite entra carcterstcle de ealitste (AQL, QL) si se veri, pe buce uot ‘sjationre constitute dupl crite stasis, mira in care verte reals tate iad de tinga pf maragemel cal corespund eclor presale cx medie gi imprstiere, Dacdefantonul este seceplat so ealeleazi nivelal maediu al eciri unit de prods} din cjantion gi media pe ejanion, Ulin reprezinil nivel nei el cali Joni estat inten inten: Ki OK pant bea 9 a= 1568 real medi ave in vedere faptl ok pent produceledifeeniste pecase de ealite gi prefurile dite dela oclastle at, Proj edu va reecta, fa acest ca, velo media at esl salratexo ___ Catan manager eit Par) poke 4 entra a surge dela pre mod a nivel mode ea, pata rapt ezultatal lo pref mein aferent cass idca vel leet ek Pan ‘Ls anti citi pe taza sees coefisient,tebuie saver fn vedere fsptul cd prejal mediu poate A infunft gi de ali factor! decSt atten producul . Buel ‘Tebell nr, 2.9, Calcul inteatorlar cab produce pe clase oe a eae ee nee sam es - -# + eee 1-50 00g fees ameas (Cel mat bon nivel al cali se va objinestune etna vilows indicator exe 0. (Calelind indcatorul ou a doua lai, oem: 100++360-+200+ 400 = 100:10:1200-8 4200-64 400-5 _ 10G-+300+ 200 400 * Folasind vtinele reli, caltates medic ia valor fate 0 gi 1 ‘Atwoctcind aualsim evolu cali, uebuie 6 flosita aceeay! cs ecalul peut a asigura comparable datloe {Indicatorii calitatii productiel eterogene Situais Roveat tnt este acces cd ttepringerca fli ma ‘mule ipr de produse cas lend er, a iveureatative dete, Calitutea rode a produciei le nivel de gece sau intepiadere se ponte calewla fa dout modu ca medis artmeticd ponderatt + nivelutlor calitit sedit afereteproduselor faite: finding seama de produsele coresunsitate si Je ecto necores- inattoare eae 1) april ca, puter uslia o rele de foun Fe Sire, tne Fy ~niea mati cali prod vealizate dn pres 6; ~coeiciat de impotna de esivalene su pondere rept coefiien de ponder sau ecient putem us: ~ ponders valve a product abseate preduslu ta valonren foal produit alse de ateprindre ee Sb a, ~ coeiot de echivteft calcul fs de 0 exacteriick dz bark comndttsorproduseo (puters calcd, nor de timp ea ptere te): He O 5 eK, ta cars oe fet ge Ks 4, ~cooicen de echivaleas pent prosul; 2%, ~ nivel earacterstiei commune pests provisl& X, ~nivelal earacteritci comune pete prodasl de refia atta 1) fa cel de-ldoiten ea, putem calcu 1) Entropa alt produ: 2-3 plo ptncar 1 probabiaten rel do pede coespunzour cll 1 —prbabilses rel de pode weapons Cle tay, dcop ne Po prbsbliaen eli de eb Prbsbilitie respective sss sit prin rpoeae vlc Prodi in exo shgrps vale aa roduc 2) Pondereaproturiidecalate operon tea pode = ZACPL ta core: Tac 4 ~ volun eof sat peo ait a prod 4 — Your produce en pod pel pod 2) Ponierea roc fi deface de cle wt produ: 94 ~ voll produce corespunaitoareeaitatv, di 4) hpreciereapebazs coefcentul defectlor: Eat -M Ne ‘dasa producelor cu defect; ‘Ne~s1umfelpeedussloecontlate In afaraacestr indicator pot & wtizai gl lj, baz pe tora lt, erga informational ete, Capitolul 3 CALITATEA TN UTILIZARE ‘enu produsee care nn se consumnl infegral le prima wilizae, condint de solic etectrce eats cond, in gener, a fbi teirea materialeorstectzoizlane Canta, fabittatearepreznihprobabiltaea ca clereotul, pro= sul san sisters epi indepineased tste func, © peroads de top dat condi de explonarespecifiate a Formete fiabitiagit 1s ohinele deen, na conv o amu dict & tin tse ori fbi creme al imprest dares pec seca cues de alate pet pro esens ses pe ite ets ln cee # cae finofonars ie med slic dir See tual lee, Analid ponbiiie 9 cones pamaee ncnag es Cali de tata, eo Saba xe pans iavoes cae at ‘ih pedis: conepi ba, exolanae In sud flit se uliead pe val tod statin teas fgt cei dtenint pe wl spec so erste ocd 4 natal I et, stud Lab ev dete een otlenele pete fad de oa hnioeconarse Ewes ee Ie soc le Gobi ji imple eonomtae ced nd Tatnim oa mite etgori seu forme de fabilate cae dite pt ane dettor pe cre stn u's nese cay es besa! gcse ral inporat sunt ‘eb fnoal cares dectle cidentae pt “ue fn impel ela rececog ~ fabitceeterloge, seth bail ftrioe ce dete ‘nnd shin rected oes communes enn ae, ‘nel: de wz, ible" sobonele's fables nomial, nso ite ecumzte efectone ta ods saad nore leg conte. Aeeaaso te= fabiltatea preveionld, caecterzsth do riven ale indi ‘ator de fabiliat revision de elie proietan + flbiltatea experimantld, dts de nivel ale indiestore de finite clenlate in uma uoor aslize speciale avai lace ct def + febilciea operjionaté, ease reflect nivelal Sabie ta ‘utlzaton produsull ta condi concrete de explostare, 1.3, Defecte tn timpul utilizirit produselor Tow-unsgunit moment at proae devia n produ se poate finn sae de fcionare an de netuninare Dad nefmeinarch et Femultwul pte totale sau pail capaci de fncionare x wor Slemewe fan a podusl fa amanbl, sah ee sett modifet ‘rile ein rapa cu vale aie, pane prods fc en ere odafinne, ‘Defesiuilecace pot pid f inp expen sont deo mare civersiate spot 8 grate duph mal alte eect modal remedied, ‘ependen dele defect, uri dept, provenienf eax pa. 2) Dept modal remetie! anu ili nine deen’ tt, cae se lta pin repartee inter Irene eae pa x rnare ® modietr epee fu oar cre eft rn el Di dependene de ale deen, seston pot fd’ primare prop elementa sea sistem nlegate de alte ‘efit defect scundare cae Sk prdiae de cle eacgale ©) Dupt uptinja dois, dtectvie pot 8 evidowe sav ar ‘ums, mele necesito 0 dagnosicare a proueil 9e- ‘dese © Dopi proveien, defile po saul wor gree de protectare, excep ws postr. ©) Dupd causa profucer, delecnle pot fe deft acc Aertate saa deen determinate de exploatreaIncoret 3 ‘eject daarte uri nbednr. » inuae ” Ia technic, defefunie sunt stat feovent pe rupe de laments ‘cae alotiviese produssle:constuctve, hidauice, mecance, elecsien 1.4, Indicatorit teoretici al flabilitégil iat clementelor gf sistemelor are Ia beod toxin Mirmafile fete fs legStor cn defecnres en Sse Hlonstes fe defect find flout interment probeblisti, Ca tere si domenio distinct de excetare,fabilitatea mu depigeste ate de seco), dar metodologi wlzaté in domenin a eunoscot puter. ‘le devolae, [Ne propusem, tn coatimure, 0 abordare sumac e scestl melo, ologi i seopl faliari2aci nul specialist eu un minim de emnotinje rnecesae, atime elnd doveste sf abordeze pe plan toretic sau practic roberitcn abil ‘racial indicator teortl ni biti sat 2) fifa de abit, respect probabliates cai interlude ‘imp (elemental sau sistem sf nw se defecteze. Moment ‘zero este consderat moment pues in fonciune: RQ)=PerT) -Astfl spur, mpl de fimefonare fr defen tebule ef Ge msi to enum valour T, sabi de etre proicetat seu cert de tented 1) fineta de nonfabilitte cae refletsprobabitates ex proda- ‘sul ok se defecteze ia intervalul de timp (0, #) sa, ale spur, timp de Ranesionsreo8 fe mai mie deck 7. Probablitetea de defectwe ae ntean, de regull, FY) gies Fis ptt sT)=1~Rlo) ©) frecvenarelatvd a edderton a fone © rata (antensttea caer a= MRC) ‘Acetindcitor reflect uumlrul els de defetiani pe uitates de ‘imp, Dupl modula eave evolueez, disngem tei peronde su zonea Coates management interval (0,7) cars reprezit rine gate spesil nut cad de tale": gona 12008 eldarlor pennce data defetstoraxcuass co ‘abricafie (0-7 ~ aula prioada de rod) Avind in vedere feasts sont, firizoml poate adopia una din unndloarle satel = si lieze produsl fa momeatl $i seconde bene- Simul’ gacenie total penta pends 6,4: ~ sive prodoal a moment t dap cel supune user tote de rodaj m inepcindere pent a depict tone Condoase; 2 Oise: 2 Cont 2 Ragas cata ‘No ope pind colitea sheen sa rode ie Tens oat dee smaent ae Ciciagae Tose pea aaa Spoil comin antag osc ia Ge, iar eam SRT —] Ent ee eal epoca concealers il a Elan Qtr, Qt 190. anagementa cath 6 sinwea produler “Toute pul ‘hier da —— | Fe od gonial saa ‘Ghesvelo | Tats faa Ta vel [npn ei eee, cali epeacenelor mes i | snide manager isledoae peter Canal Chelsea aque do | Toate crea soncaiagl | produce eu dtete spend oul ae a [pete ent a fi mai sugestiv, EM. Tuan considert preocpiile anter loare managermenull alti ca fod jini, iy compare cu ole specifce menagementuul cali are eprint azele C™ 3, MANAGEMENTUL CALITATI $1 CALITATEA TOTAL ‘Adewod se pone semul ego fate tei concepte cre dirt soulte pivnj caltates totals ,eontolal tot al cai, amnaa- ‘emenfol toll si cat" emu imagementsl cali tole Atte, conform standardlui ISO 8407,"smanagementd cali totale este wt rod de conducere a une! orgeneap axat pe caltat, Baset pe part pares rutirorsearipitor st edd ade succeul pe trmen leg prix Settfacerea cllenilor ct #1 avariglele penis salar #1 sacteate” ‘Acelgi standard precioeaol ck TOM ant uncle aspece ale sale sont Ceodott desea prin expresile ,caiate total" tan Company Wide ‘Qualiy Control” (CHQC) #4 Total Quality Contoi” (TQC). Comin secsor noon este Ripa! eX toate vies lain, sapectele ex actos exe contrbate la relizarea cai. Mai apopiat ca sens sunt TQC # ‘TOM, ultima avind o sferk mat lnrgi de cuprindere ca remltat al progres eps in TQC. CCaliwtea toalt ar putoa 6 peiviel th prezen, mal dograbi, ca rezaat al TOM, fapt ce a justin gf waduczrea singel TOM pein snanagementel cali ttle smu management total a alii" can {lfm ta unleicc,Privits af) TQG este component « TOM, jar retail exe tte inal TQ vole see TOM a ficul dinrenince cath, cae Se problems pur tees, © imporaaté problem de wooo es seating sti es xgeazare,plnfcue, coadonre, couse, seaier reine erin srs nofutea TQM, jeponeai au ca echivalentnofunes .KANRL* Fact batter prin ,Mansgeent si Inbunklice (amelares) Conde Tehlcws precieuz in tachi ale «Cindi Japon ca to abn, peri nol concep de TON. ene dec! RANI, care sneye&e ‘celal inp Managenent i Amaliorare Continua Calta ota se realies23 pe ma mute ~adaptares ofetet ta eetnfele lent si evlare atta non ‘allt st sprsealiah, ~ spears temeelr Ba oat tapes mamentle reali gh Utlab produub: cxrcelarea pel, poietare, breaies ‘ime, pune a niu, servic poe-vgzwe, seated iat ~ tsiguace servicio impase de intacea clita fy poses rodusull yi de consuni su wlisaeaseetuia,O pete dig Sceste servic} sunt asiguate dealt organiza dct prot ction dar ecestatrebuie st le conoesck ste apreces ok ‘ntervink tne! cind este cal, ~ rsalasrea anu port opti inte cates pe, aded a unui ‘apaetcare si asigure ali satshcorea depot ellen oat si alfeaeaobiectivelor organiza pe temen lung, reas, {oar la com d pa, elena efcents. restart spre Yeloure of si mare acestulfaprt mu taseatnd nerotea «lft fui se yon shunge la rupealite amt poet sub aiveulcostnlor, ambele situa ind donstoe pene Inteprindee, ~ odentrea re exestni in aftercare ize alle presupune: © caliatea pe pri plan, toto usbui cut bine de prima dat, © imbinstir contin, Maoegsoental clit totale este managernentul seat po cali fi ovleatst epte esiguares suvcesulul pe fermen lung pea sete ‘tuo membrilor orgsnizatie,satisfirares clienfloe obese Aanoperenlctih ls ‘mise pet tate pile are au inteese egue de finefoncen scestca inchs, socittea fx ansamblal in iio, vzuy prin prisms TQM, ce impact ty doud categri inf nea icin extern, Clio intent sau sleigh nto feeble of fe motivayi,anteaaf educa In spinal calf ms esupune tito instrze contiaud eft afin! de marketivy socet "ndulsalacator pont e-fconviage sf fect din problems caliph at roblemd individual, ets oe de grup, Created svevoll decals le slaag a nevoil de a destin ‘nea for asfl toes aibd th final sats cali vena eee ‘robiemd esenilt 8 TQM clcias- prea of menageaentuljasones st ia reuyiti gaseasef ole ni baae roll Suateile extemeprivind cliatea resol Ue ls nevi lenlor st le clove pa ateveste, 4, CATEVA EXPLICATH ALE APARITIEL MANAGENENTULUI CALI Sfacgial sccoluui XX este earscerizat de schieabletmsjore ta ‘isla economico-sornl, sehimbisi care av impus io tecousideene’s ‘pte privind cliteten. Aces schimbi ule beck en onl rote lie, concureap;progresul tcc; exigerfelesocelfi;globelizacs, Client Popuiia evoluecs in Snip att canitati, cf si eaitatv, pt ce doce ao reste gi diversfiare contiaid 2 cerinicion, Nhvelal ae Prope, ere peat iecare persoah, dat gla nivel wpe Socal i najunor, determing o diversifiesta semaifieatva a cern: Prvind ‘carctrstcle de bazd ale prodescior gf servicilon des a inchuderea nor eerie noi Tul tehoi,caractesiatelle petboseazoiale ‘Clieni de astiei au surse multiple de informare, sunt sult mai bine informa, ti pot formula mult mai peeis eetinfls gl Bhocts woes aliemative de cumple,