Reconocimientos al trabajo del Dr. Ishikawa “Bip 1981, la Ford Motor Company emprendié un esfuerzo muy Intenso por mejorar la calidad de sus productos hasta aleanzar Tos hriveles de “el mejor en su clase” en todos los mercados de automotores del mundo. Sabfamos que los resultados no serian } Iinmediacos, ya que un cambio de tal magnitud requiere planea- «idnva largo plazo as{ como disciplinas operacionales radicalmen- le distintas y capacitacidn continua de todos los empleados de la ‘compas. Sabfamos también que cl mejoramiento de la calidad debia ser continuo, independientemente de los objetivos y metas acor- 1 plazo. Nuestra relacién con la Unién Japonesa de Cientificos e In- * jenieros (UJCD comenzé en marzo de 1982 cuando la Ford en- Vid una misidn de escudios estadisticos al Japén. Ast comenzé wna larga y fructifera relacién con el Dr. Ishikawa, la cual persis- te hoy. En 1983 el Dr. Ishikawa tuvo a bien visita las instalacio- ‘nes de la Ford varias veces para dictar seminarios de capacitacién ‘los altos ejecutivos que ocupaban diversos puestos, entre ellos Jn gerencia general, ingenieria de productos, manufactura y mer- a eadeo. ‘Nuestras experiencias con el Dr. Ishikawa nos han ayudado 4 desarrollar todo un nuevo concepto de control de calidad, el ‘il se encuentra reflejado tanto en la filosofla como en los as- [peetos operacionales del “control de calidad en toda la empresa” (CCTF). La Ford Motor Company agradece profundamente al Dr. Ishikawa por sus contribuciones a nuestro esfuerzo. Espera- nos que nuestra asociacién con la Unién Japonesa de Cientifi- 4605 ¢ Ingenicros sea duradera, en nuestro empeiio por alcanzar la ‘meta de producir los automaviles y camiones de mejor calidad nel mundo”. H. A. Poling, Presidente Funcionatio Jefe de Opera Ford Motor Company OO EE“En 1962, cuando la Bridgestone se disponia a instituir un pro: sgrama de CTC, bused la asesoria del Dr. Kaoru Ishikawa. Fuc una de las mejores decisiones que hayamos tomado. Al desarro: llar nuestro plan de introduccién del CTC tuvimos la gran satis. faccién de contar con la guia del individuo que lo habia desarro. Ilado en el Japén. Dos afios mas tarde, siendo presidente de la Bridgestone, anuncié la introduccién del CTC. Estudié los libros del Dr. Tshikawa, leyéndolos una y otra vez. Recuerdo con carifio como 1 Dr. Ishikawa nos ensefié a organizar y manejar nuestros circ. los de control de calidad (CC) sabiendo, como lo sabfamos, con nosotros se encontraba el fundador del movimiento del crc. La préctica del CTC ya no se limita a las empresas japonesas sino que se esti convirtiendo en un movimiento mundial. El libro :Qué es el control toral de calidad? La modalidad japonesa retine los conocimientos adquiridos por el Dr. Ishikawa en 30 afios y mas de experiencia como asesor de innumerables pro- gramas de CTC. La traduecién de este libro y su publicacién son ‘muy significativos. Espero fervientemente que el libro se utilice no solamente en Jos Estados Unidos sino en el resto del mundo”. Kanichiro Ishibashi Presidente Bridgestone Co., Led SEI CTC se introdujo en la Ko nos para los cambios drésticos que se avecinaban en el medio de los negocios, ocasionados por las nuevas olas de liberalizacién del capital y el comercio. Desde entonces el Dr. Ishikawa ha sido nuestro mentor. Nos ha ensefiado muchisimo. Mis empleados y yo le guardamos una profunda gratitud. La Komatsu ha conquistado un lugar de preeminencia debi ddo en gran parte a su aplicacién del CTC. El Dr. Ishikawa ha atsu en 1961 a fin de preparar: Melicado sus encrpias a difundir el CTC desde su introduccién BBR Mip8n, Not cxtrafio, pucs, que muchas empresas extranje- ‘144, ademas de fas japonesas, sigan buscando su orientacién. Hi fibro del Dr. Ishikawa es un tesoro de conocimientos so- Mie «1 CTE. En él se resume y explica la esencia del CTC de una uanera ficil y comprensible, Se le ensefia al lector a instituizlo y uomoverlo paso a paso, He practicado el CTC desde hace mu- ‘thos altos y lo conozco bien. Aun asi, Illvo me sigue ensefiando cosas nuevas veo con asombro que el Ryoichi Kawai Presidente Komatsu Manufacturing, Led. ‘La ttaduccién de David Lu serd tenida, sin duda, como una ‘onuibueidn perdurable al mundo industralizado y a aquellas faelones que buscan un futuro industrial. Esta obra sobre el con- (uo) otal de calidad al estilo japonés brinda una orientacién acer- fill a los gerentes que deseen alcanzar los més altos niveles de ‘alldad en coda fa empresa”. ‘Takeo Shiina Presidente TBM Japan, Led. ‘Yin la Cummins hemos tratado de comprender las maneras ‘samo se practican y se aplican los programas de garantia de cali- dhl total dentro de la industria japonesa. Hemos explorado los ‘iigenes de los conceptos de calidad preventiva en las obras de W. Ii Deming, V. Feigenbaum y J. M. Juran, y hemos tratado Ale aprender més sobre su aplicacién promoviendo nuestros con- ‘uetos con firmas japonesas que han tenido éxito en la préctica ‘sonel control total de calidad. Mas atin, hemos aprovechado las ‘apacidaces y conocimientos de quienes hoy practican y ensefian Jos conceptos integrados de calidad.EI Dr. Ishikawa ha sido una de las principales figuras que han contribuido a desarrollar nuestra habilidad en los programas de garantia de calidad. Como asesor, demuestra una compren sién amplia y profunda del control total de calidad tanto en la teorfa como en Ia prictica. Ademés, es un destacado macstro, defensor y comunicador. ‘Tengo muchos deseos de leer la traduccién de ¢Qué es el con svol total de calidad? La modalidad japonesa. No hay duda de que serd un aporte importance a la bibliografla sobre la garancia de calidad y como tal seré de beneficio para las empresas fabriles tanto en los Estados Unidos como en el resto del mundo, que se esferzan por llevar su calidad a los mas altos niveles competiti James A. Henderson Presidente y Funcionario Jefe de Operaciones ‘Cummins Engine Company, Inc “El Dr. Ishikawa tiene la facilidad de tomar un tema complejo. descomponerlo en sus elementos y presentarlo de una manera 4gil y comprensible. Este talento, unido a su conocimiento pro- fando de las industrias de produccién y servicio, hacen de este libro una obra valiosa para la biblioteca de todo gerente o profe- sional de la calidad. La Sociedad Norteamericana para el Con. trol de Calidad agradece su obra asi como la estrecha relacién personal y profesional que ha tenido con el Dr. Ishikawa”. John L. Hansel Presidente American Society for Quality Control sQUE ES EL CONTROL TOTAL DE CALIDAD?) » = > ih me ;QUEES EL CONTROL TOTAL DE CALIDAD? LA MODALIDAD JAPONESA KAORU ISHIKAWA Traduccién debjaponés al inglés por David J. Lu Traduccién Margarita Cardenas Revisi6n técnica Hugo Salazar Marciales Director del Departamento Técnico Carvajal S.A.Ibis, Keo Ql oo cone tal de ella? : bs modded japon Kaos Iisa de Margi Cledenasrevin Wena de Huge Slr Marlen — Hope *Eorl Noun 1986. Pee troduccién del traductor i ISBN 958.0470005, 1. Canal de eld «Japs 2. Con de edad = Colombe Clive: Magit t Slar Marc, Hag lI Tie IV" See 658560 cl 19 ARMS - [del japonés al inglés] | Cer-bame des Repetition LaeAogd Arp 10s afios, encontrndome sencado frente a un ejecuti- ‘CBS/Sony en una charla sobre el estado de la economia a, el ejecutivo dijo casi descuidadamente: “Uhimamente 104 tenido muchos visitantes de los Estados Unidos y Europa lesean observar nuestra tecnologia de fabricacién de discos ficos. Saben que nuestros discos suenan mejor, pero \lo visitan la planta descubren que empleamos la misma tec- J misma prensa y las mismas materias primas. Algunos {eh que tenemos soluciones secretas y piden que les dejemos jonar los residuos. Naturalmente, no encuentran nada Wo de lo que hay en sus propios residuos. Ponen expresion dleveoncierto cuando les digo que la diferencia en la calidad | swnido no proviene de nuestras méquinas sino de nuestra * tae gla What Tiel Quay Cot? Te open Way publad por Meme Hal ny tain dl [apes or Dei). Ls Cope © 1985 por Pansice Hal In ‘Copy © 1588 dela yen ex pata, er Nome S.A. rohit a repodanin de oh pot culaier nes perio cero dela Ear, Pines inp, 1989 Segunda empress, 1990, Teer sire, 1991 isa simp 1991 Qa riper, 1992 Seas ipresia, 19 Sépima vip, 193 (Cea pee, 1984 Didmeimprsi, 1996 pro por Elon Vere Inpro ColbinPrited i Cloia decir lo anterior, cl ejecutivo de esta empresa norteameri- japonesa dio una de las mejores explicaciones de la fuerza ‘economia japonesa. No podemos, claro est, obviar la ios inversién hecha por el Japén en plantas y equipos y Je ha dado su fuerza relativa en los tiltimos afios. Pero las inas pueden imicar en otras partes. En cambio, si quité- J dedicacién de los empleados en su lugar de trabajo, duda de que la industria japonesa perderfa mucho de su Disc ev, Mars de Mar Rare. tor, Hage Albee Canad P. Corde, Nay 7 de fy Hoenn Rot Dicer decabirs Mh Avebe lay muchas maneras de explicar los milagros econémicos de la posguerra. Pero al final de cuentas, se destacan ores humanos. La gerencia japonesa ha encontrado la sR 958.06 70405X_INTRODUCOON Det. THADUCTOR [OEL AFONES AL INGLES] ‘manera de canalizar la energia de su pueblo con més eficiencia que nadie. Esto se ha logrado en gran parce mediante lo que se llama control de calidad (CC). Realmente causa admiracién observar la sala de control de la planta de Nippon Kokan K. K. eg Ohgishima, representativa de lo tltimo en la teenologfa del acero. Pero la admiracién crece al ver a los obreros de la planta reunidos en pequefios circulos de calidad. Alli comparten sus conocimientos, hablan de los proble ‘mas que han surgido y se ayudan unos a otros en la biisqueda de soluciones. El ambiente es sereno y la discusién ordenada, pero la inten- ‘cin es seria. En estas reuniones los obreros se comunican abier tamente con sus supervisores ¢ ingenieros. A veces las sugeren- cias hechas por un obrero de linea son aceptadas por encima de las de algiin ingéniero, Hay un sentimiento de confraternidad y cl lugar se convierte en foro para el desarrollo mutuo. La sala de control funciona bien precisamente porque los empleados son ceducados, capacitados y tienen el apoyo de los dad. Esta préctica se aplica en todas partes, desde los gigantes como la Toyota hasta algunas compafifas pequefias de capital de riesgo. También se ha adoptado en empresas norteamericanas como la IBM Japan. Una de las sefiales de una empresa sobrese liente en el Japén es que tenga un buen programa de control total de calidad (CTC). El presente volumen es la traduccién completa de un libro basico sobre el control de calidad escrito por el Dr. Kaoru Ishikawa, principal autoridad japonesa en este campo. Luego de su publicacién en 1981, el libro se conté entre los de mayor ven- ta.en el campo de los negocios y ha sido adoptado como manual fundamental para la aplicacién y funcionamiento de los proges- mas de control total de calidad. “Mediante el control total de calidad con la participacién de todos los empleados, incluyendo el presidente, cualquier empresa puede crear mejores productos (0 servicios) a menor costo, al tiempo que aumenta sus ventas, mejora las utilidades y convierte la empresa en una organizacién superior”, dice el Dr. Ishikawa. Los ejecutivos japoneses han to- tulos de cali IWTRODUCCION Dat TRADUCTOR [oe wrONES AL INGLES) xi I ‘ele mensaje en serio, y en la préctica han incrementado idisles y mejorado las actitudes en sus empresas. Jjusible imporcar el método Tshikawa a los Estados Uni- ‘que las empresas norteamericanas alcancen los mismos ios? La respuesta es afirmativa. El control de calidad fue orteamericano y ahora tiene aplicacién universal 41. CC ha tenido fos mejores resultados en su manifesta- Japonesa, Esco obedece a varias razones. Los japoneses han lo en la participacién de todos, desde el presidente de la Jhastalos obreros, mientras que en los Estados Unidos el ddelegarse a los especialistas y ascsores en este ramo. En lois promiso cs total y “para siempre”. Segin el Dr. Ww, el CTC deberd prolongarse por toda la existencia de la ‘siypieaa, No se puede encender y apagar a voluntad. Una vez, ‘siihenmado, el movimiento tiene que promoverse y renovarse ‘sninuamence, “La paciencia es una virtud”, dice un proverbio ‘Wisitl, Conviene meditar sobre el significado de este dicho al ‘siipiender actividades en materia de CC. Jas ventajas del control de calidad son muchas. | © Pauna verdadera garantia de calidad. Es posible desarrollar ‘lida en todos los pasos de todos los procesos y lograr una [pioduccién 100 por ciento libre de defectos. Esto se hace ‘hediante el control de procesos. No basta encontrar los de- fectosy falas y corregisios. Lo que hay que hacer es encon- {yar las eausas de los defectos y fallas. EI CTC y el control de jprocesos ayudan a los empleados a identificat y eliminar es- tas eausas. BI CTC abre canales de comunicacién dentro de la empresa, de) wlo entrar un soplo de aire fresco. El CTC permite que jempresas descubran una falla antes de que ésta se convier- en desastee, porque todos se acostumbran a diigiese a los lems de manera franca, veraz y til # LCT permite que las divisiones de disefio y manufactura el producto se ajusten de manera eficiente y precisa a los tambios en los gustos y actitudes de los consumidores, deaw INTRODUCCION Dat TRADUCTOR [oH APONES AL INGLES) Xi INTRODUCOIGN tt. FRADUCTOR [OELJARONES AL INGLES] Ishikawa ha buscado algunas explicaciones sociolégicas y ile este fendmeno. Sugiere que en el Japén el empleo Aanji(caxactetes chinos) puede haber promovido que la dificultad para aprender el kanji estimula el abajo diligente tan indispensable para el éxito del dle calidad. Luego afirma que las naciones que emplean Aanji, como Taiwém Corea del Sur y la Repiiblica is le China, tienen buenas aptitudes para desatrollar pro- Ale CC, Este concepto se presta a discusiones, desde lue- jor John K. Fairbank, conocido estudioso de la Chi mnderfa que la tirania de la escritura en la China fue uno de los factores que estancaron su desarrollo. Wiearla la afirmacién del Dr. Ishikawa por considerar que al INineapié en la culcura kanji ha pasado por alto otras expli- nds plausibles. Oto elemento dela obra del Dr. Ishikawa que se presta para aisias es el debate clisico sobre si el hombre es bueno o or naturaleza, El control de calidad funciona mejor all! uy confianza mutua. Si el hombre es bueno por natura- ‘es posible cultivar esa confianza. El Dr. Ishikawa piensa que liqacidn oriental siempre ha acogide la idea de que el hom- ‘e biveno por nacuraleza. Especula que el CC no ha tenido Wi el Occidente porque, segiin el concepto cristiano, el ‘malo por naturaleza ‘eomentario del Dr. Ishikawa sobre la civilizacién occiden- fife caso esté errado. Fl concepto del hombre segiin cl tio Testamento es que fue ereado a la imagen de Dios y que sho: El pecado entré en el mundo a raz de la desobedien- fo de alli no se colige que el hombre permanezca en un Mlo-depravado. El acto de redencién por medio de Cristo le hombre regenerarse yconvertirse en un “hombre nue- ‘§i nos ceftimos al razonamiento del Dr. Ishikawa esbozado ‘eapitulo 2, las naciones cristianas tienen, en cuanto a activi- dle GC, un potencial de desarrollo igual al de las naciones Los intentos del Dr. Ishikawa por idencificar la cultu- ‘manera que se puedan fabricar productos siempre acordles con la preferencia de los clientes. + ELCTC apoya las mentes propensas a escudrifiar y capaces de detectar datos falsos. Ayuda aevitar el peligro de las cifras cttadas sobre ventas y produccién. “El conocimiento es po des” y esto lo brinda el CTC. Estas y otras ventajas descritas por el Dr. Ishikawa se han observado en mas de tres decenios de préctica. El Dr. Ishikawa zo gusta mucho de la Teorfa X, Yo Z. Prefiere remplazarlas con consejos précticos, v.g.: “El siguiente proceso serd nuestro cli te”, Se valié de este lema por alld en los afios 50 para disipar la hostilidad aguda que reinaba entre los obreros de distintos pro: ‘ces0s fabriles en una acerfa. Hoy lo sigue usando en su esfuerzo incesante por romper las barreras del seccionalismo en las orga nizaciones comerciales, Nacido en 1915 en la familia de un destacado industrial (su padre llegarfa a ser el primer presidente de la poderosa Keidanren 0 Federacién de Asociaciones Econémicas), el Dr. Ishikawa se gradué de la Universidad de Tokio en 1939 en quimica aplica da, Como profesor de ingenierfa en la misma universidad, com- prendié la importancia de los mécodos estadisticos. En 1949 par- ticipé estrechamente en la promocién del control de calidad y desde entonces ha ayudado a muchas firmas japonesas a alcanzar lugares destacados mediante la aplicacién del CC. La vida del Dr. Ishikawa la historia del CC en el Japén son inseparables. mismo describe en el capitulo 1 cémo se inicié en el CC. EI Dr Ishikawa, actual presidente del Instituto de Tecnologia Musashi, esl asesor de CC més solictado del Japén. También ha respo dido al llamado de varias empresas nortcamericanas, entre elas recientemente la Ford Motor Company. El capftulo 2 contiene un ensayo sobre las diferencias entre el CC tal como se practica en el Japén y en el Occidente, espe- cialmente en los Estados Unidos. Como el CC tuvo sus comien: z0s en los Estados Unidos pero se ha arraigado mis en el Japén,WV INTRODUCTION Dat TRADUCTOR [DHL JAPONES AL CLES] 1a kanji y lafilosoffa de la bondad incrinseca del hombre como razones del éxito del CC, me recuerdan los intentos de Max Weber por identifica la éria protestante con el surgimiento del capitalismo en el Occidente. La difusién del capitalismo al pon y otras naciones no calvinistas ha demostrado el error de Max Weber. La préctica del CC mis alld de las fronteras japone sasy sus naciones vecinas sobre el Pacifico también ha de demos: trar el error del Dr. Ishikawa en relacidn con estas suposiciones especificas. ‘Sin embargo, debemos tomar muy en serio sus eriticas con: tra nuestro modo de seguir dependiendo del taylorismo. Los ge- rentes ¢ ingenicros fijan normas de trabajo de acuerdo con el taylorismo y los obreros se limitan a obedecerlas. zAcaso no esta- ‘mos tratando a nuestros obreros como objetos desechables ¢ intercambiables? Esto los deshumaniza a ellos y a sus superiores, yrerea descontento y conflictos laborales. En su remplazo, el Dr. Ishikawa habla del respeto por la humanidad y de eratar a cada ‘empleado como una persona integral. FI autor quisiera que la gerencia tuviera mds autoctitica Dice, con el Dr. W. Edwards Deming, quien dio su nombre al mas importante de los premios del Cen el Japén, que “cuando curren errores, del 65 al 80 por ciento de la responsabilidad recae sobre la gerencia”. Este concepto ponderado crea una sen: sacién de confianza y un cambio significativo de actitud entre los obreros. Asegura un nuevo comienzo para el establecimiento de una verdadera “democracia industrial”. Como dice el Dr. Ishikawa tan acertadamente, el control de calidad es una revolucién del pensamiento en la gerencia. Algu nos autores japoneses especulan que su impacto puede ser tan ‘grande como el causado por las mAquinas de motor al remplazar cl teabajo manual en la primera revolucién industrial. Los capi: tulos 3 a 11 presentan la manera préctica de introducir y admi nistrar programas de control de calidad. Deseo llamar la aten: ign especialmente sobre el capitulo 9, que trata de las rela centre la empresa y sus proveedores y subcontratistas. Allf se ad JTRODUCION DEL TeADUCTOR [OBL JONES AL INGLES] XW Jn adopeién precipicada del sistema gerencial japo- iplo, el sistema de la Toyota, de suministrar partes ", es considerado uno de los sistemas de control ¥ dignos de imitarse, Sin embargo, es bien sabido » fubricances norteamericanos de auroméviles que re- ‘us suministros han tenido que reducir la produecién le gran demanda. ;Por qué? Porque, no estaban bien para ejecucar el sistema “justo a tiempo”. Un control ile calidad, no sélo dentro de la empresa sino entre sus , limina problemas como éste. se puede usar como guia de verificacién para que snalice en qué medida su empresa estd preparada para el control de calidad y demés responsabilidades afines. 10s leer un solo capitulo a la vex y reflexionar cuidado- We sobre las condiciones de la propia empresa, Se les debe ‘Jos colegas que hagan otro tanto. El mensaje es sencillo y | Pero no obstante su sencillez, contiene muchas reco- lines y advercencias para las empresas. Una de las mejo- * ecomendiciones acerca de este libro proviene de un ejecuti- she We 18M Japan quien ha estado participando en el CC desde Iii de dos afios. Me dijo: * Sabe usted? Cada ver que leo Ailto adquicro mas informacién y capacidad para manejar ss aetividades de CC". Es un buen libro de consulta. Con exte libro, espero que las actividades de control de cali- ‘1 los Estados Unidos se desarrollen atin més”. El Dr. dlesea que yo transmita este mensaje a sus lectores nor- nos. Recuerdo haberle dicho: “Bueno, Dr. Ishikawa, Je ganemos a usted con sus propias armas”. La comperen- aamistosa, desde luego, En vex de pensar en aumentar ‘ ampliar las restricciones voluntarias 0 en promulgar solre el contenido nacional de les productos, ;qué bueno {ue compitiéramos mejorando nuestra productividad me- ‘1 control de calidad! ;Y si aplicéramos los principios de de calidad a nucstras escuclas, gobicenos y demas secto- servicios? jlmaginese cémo mejoraria el nivel educative y‘encuentro con el control de calidad n en el control de calidad; la conferencia nntrol de calidad; el mes de ka calidad y la dra C); dos publicaciones: SQCy FQC; ules de los circulos de CC; los premios el CC en diversas industria; grupos de estu- muestreo; mi vinculacién con las NIJ y con onacto con personas en el exterior, teristicas del control de calidad ia del control total de calidad; la experien- esa vs. la experiencia occidental; caractersti- yntsol ce calidad japonés. Il: La esencia del control de calidad el control de calidad la caidads cémo consi- contro. Vs La garancia de calidad de calidad y garancia de calidad; ;qué es la da de calidad?; prineipios de la garantia de cali- lantos en los métodos de garantia de calidad: nejar las quejas por entrega de productos de- ‘emo evitar que los errores se repitan.Capitulo V: El control total de calidad {Qué es el control total de calidad? ventajas del con- two total de calidad: zqué es la gerencia? Capitulo VI: EI CTC es una revolucién conceptual en la gerencia ‘Una revolucién conceptual; primero la calidad; ovien- tacién hacia el consumidor; el proceso siguiente ¢s su cliente; presentacién con hechos y datos: empleo de étodos estadisticos; respeto ala humanidad como fi losofia gerencial; gerencia interfuncional, comités interfuncionales; control de calidad en toda la empre- say mejora de la tecnologia Capitulo VIL: Qué hacer y qué no hacer en la sgerencia alta y media Apelacién a la alta gerencia; la incomprensidn en la alta gerencia; gqué debe hacer la alta getencia?; papel dela gerencia media. Capitulo VII: Actividades de los efrculos de CC Educacién de CC para supervisores; actividades bisi- cas de los efrculos de CC; emo iniciar las actividades de un circulo de CC; eémo llevar las actividades a la prictica; evaluacién de las actividades de los circulos de CC; los efreulos de CC y las fanciones de supervi- sién; por qué fiacasé el movimiento de cero defectos en los Estados Unidos; los cizculos de CC en el mundo. Capitulo TX: Control de calidad para subcontratos y compras Control de calidad para proveedores y compradores; diez principios de CC para las relaciones comprador- proveedor; especificaciones para materias primas y pie- zas; distincién entre piczas hechas por la empresa y 1 129 151 173, 197 yz piezas hechas por proveedoressseleccidn y formacién de un proveedor, garantia de calidad de los bienes comprados; control de inventarios comprados. Capitulo X: Control de calidad en el mercadeo: industrias de distribucidn y servicios Introduccién; problemas relacionados con el CTC en mercadeo (distribucién y servicios); el mercadeo y el desarrollo de nuevos productos; actividades de merea- deo y garantia de calidad; seleceién y formacién de un sistema de distribucién; control de calidad en las a vidades de mercadeo; cémo iniciar el CTC en divisio- nes de mercadeo y distribuidores. Capitulo XI: Auditoria de control de calidad 2Qué os la auditoria de control de calidad? audicoria cde CC por personas de fuera; auditorfa desde adentro. Capitulo XXI: Utilizacién de métodos estadisticos Tres categorias por orden de dificultad; problemas re- lativos a la utilizacién de métodos estadisticos en las industrias; andlisis estadisticos; control estadistico;, métodos estadisticos y progreso tecnolégico. xx 217 235 251capfruLo I Mi encuentro con el control de calidad Elcontrol total de calidad al estilo japonés es una revolucién ‘conceptual en la gerencia. F1CTC instiuido en toda la empresa puede consribuir a ‘mejorar la salud y el cardeter de la misma. El control de calidad cobra mayor importancia a medida ite progresa la industria y re eleva el nivel de a civilian. Mi deseo es que la economta japonesa quede firmemente es- tablecida mediante el CCy el CTC y mediante la capacidad Japonesa para exportar productos buenos y de bajo costo a todo el mundo. Entonces la economéa japonesa se colocard sobre una base mds firme. La teenolegta industrial japonesa quedard bien establecida y el Japén estard en capacidad de exportar tecnolegta de manera continua. En cuanto a las ‘empresas, espero que puedan compartir sus usilidades con los consumidores, empleades, accionistas y la sociedad en gene- ral, Espero que estas empresas se conviertan en instrumentos ‘para mejorar la calidad de vida no solamente de los japoneses sino de todos los puebles y que contribuyan de eta manera a spuer paz al mundo,