UNIVERSIDAD DE ORIENTE

NÚCLEO DE ANZOÁTEGUI
EXTENSIÓN REGIÓN CENTRO – SUR ANACO
ESCUELA DE INGENÍERIA Y CIENCIAS APLICADAS
DEPARTAMENTO DE SISTEMAS INDUSTRIALES
CÁTEDRA: CONTROL DE CALIDAD

Otras técnicas de mejoramiento de procesos y calidad:

Diagrama de afinidad, diagrama de árbol, diagrama de flechas y benchmarking.

Profesor (a): Ing. Alvin Gómez Bachiller (es):

Báez Yetzibeth C.I 24.980.260

García Milexis C.I 25. 058. 054

ANACO, JULIO DEL 2017

 INTRODUCCIÓN
El Control de la Calidad se posesiona como una estrategia para asegurar el
mejoramiento continuo de la calidad así mismo para asegurar la continua satisfacción de los
clientes externos e internos mediante el desarrollo permanente de la calidad del producto y
sus servicios. Hoy día, el concepto de Control de Calidad puede considerarse plenamente
incorporado al acerbo empresarial. Sin embargo, se observa cierta confusión en empresas y
entidades de todo tipo a la hora de manejar los conceptos de Aseguramiento de la Calidad y
Calidad Total.
El camino hacia la calidad total además de requerir establecimiento de una filosofía de
calidad, crear una nueva cultura, mantener un liderazgo, desarrollo de personal y trabajar en
equipo, desarrollado los productos proveedores, tener un enfoque al cliente y practicar la
calidad y además se deben resolver las variaciones que van surgiendo en los diferentes
procesos, además reducir los defectos y mejorar los niveles estándares de actuación para
resolver estos problemas, variaciones y mejorar la calidad; pero para todo ello es necesario
basarse en hechos y no dejarse guiar por el sentido común, las experiencias o la audacia y
es aquí donde cobran valor las técnicas que se aplican al momento de querer mejorar los
procesos que intervienen en la creación de estos productos; es aquí donde las técnicas de
diagrama de árbol, diagrama de afinidad, el benchmarking y el diagrama de flechas cobran
un rol importante en la toma de decisiones dentro de la empresas, estos métodos son
indispensables a la hora de solventar los problemas que se presenten en la actualidad.
En el presente trabajo se desglosara un poco más a fondo estas diversas técnicas que
son el diagrama de flechas, el diagrama de afinidad, el diagrama de árbol y el e
benchmarking, este último es muy importante para las empresas ya que permite de manera
competitiva visualizar cuáles son los productos que ofrecen otras empresas comparándolos
con las que ofrecen los mismos y así sacando a la venta un producto de mejor calidad. A
continuación en el presente trabajo de investigación se desglosaran todas estas técnicas y
además todos los términos anteriormente mencionados.
DIAGRAMA DE AFINIDAD:
El diagrama de afinidad, también conocido como método Kj, fue creado por el Dr.
Kawakita Jiro en el año 1980, permite al equipo generar, en forma creativa, una gran
cantidad de asuntos o ideas, para entonces, agruparlos en forma lógica para comprender el
problema y una posible solución innovadora. El procedimiento es enunciar en asunto en
una oración completa, buscar ideas usando frases cortas en notas autoadherentes, pegarlas
para que las vea el equipo, clasificar las ideas en grupos lógicos y formar encabezados
descriptivos concisos para cada grupo.
Los grupos grandes deben dividirse en grupos más pequeños con encabezados
adecuados. Las notas independientes podrían transformarse en encabezados, o colocarse en
la categoría de diversos. Los diagramas de afinidad promueven la creatividad del equipo,
rompen barreras, facilitan la innovación y estimula la propiedad del proceso.

Utilización del diagrama de afinidad:

El diagrama de afinidad es utilizado para establecer una cantidad de datos que fueron
adquiridos anteriormente en una lluvia de ideas, también cuando existe un problema
complejo que se pretenda hurgar de forma directa o exista algún tema en el que se quiera
trabajar y este sea algo complicado. Siempre se debe tener un tema o idea principal del que
se quiera tratar.
Su función está basada en ayudar a centrar el inconveniente que se encuentra poco
definido mediante la contribución de ideas u opiniones. Cabe mencionar que el diagrama no
da la solución de éste, pero si ayuda a tener una idea más clara de los factores que podrían
estar originando el problema.

Realización de un diagrama de afinidad:

Para llevar a cabo un diagrama de afinidad, primeramente se debe contar con:
 Un grupo de personas capacitadas y con un líder o facilitador.
 Tarjetas (de datos verbales) tamaño A6, de 14.8*21 cm, en donde se escribirán las
ideas.
 Cinta adhesiva
 Un tablero para pegar las tarjetas.
Luego:
  El líder le informará al grupo con qué objetivo es realizada la reunión, de cuantas
etapas constará, les explicará qué papel debe desarrollar cada uno. El líder debe
exponer el tema a tratar y lo dice en forma de pregunta.
 Los integrantes del grupo exponen sus ideas en las tarjetas, tendrán un tiempo de 5 a
10 minutos sin establecer ningún tipo de comunicación entre ellos.
 El líder debe recoger todas las tarjetas, para luego ser expuestas de forma aleatoria.
 Se agrupan las ideas en el diagrama de afinidad, en las tarjetas se procede a escribir
una frase independiente y posteriormente se agrupan las ideas que se asemejen
(afinidad mutua).
 Para finalizar se dibuja ya el diagrama, para llevar a cabo la discusión, entre el
grupo acerca de la congregación que se dio a cada una de las ideas y cuál es la
relación que se tiene con el problema.

Ejemplo de un diagrama de afinidad.

¿Cuáles son los asuntos que intervienen

en no cumplir con las fechas de envío?

No hay suficientes Capacitación insuficiente. Cambios de ingeniería

montacargas.

No hay lugar para Andén muy lleno. Tiempos de embarques.

devoluciones.

Fallas en computadoras. No se hace trabajo en equipo.

Supervisores Errores en grúas

inexpertos. de transportes.

Ideas revueltas.
 ¿Cuáles son los asuntos que intervienen
en no cumplir con las fechas de envío?

Instalaciones. Personas. Sistema.

Andén muy lleno. Capacitación

Fallas de
insuficiente.
computadoras.
No hay lugar para
devoluciones. No se hace trabajo
Cambios de
en equipo.
ingeniería.

No hay suficientes Tiempos de Errores en guías de

montacargas embarque. transportes.

Supervisores
inexpertos.

Ideas ordenadas.

DIAGRAMA DE ÁRBOL:
El diagrama de árbol se usa para reducir cualquier objetivo amplio a niveles de detalle
Cada vez mayores para alcanzar el objetivo. El procedimiento consiste en primero escoger
un enunciado de objetivo orientado a acciones partiendo del diagrama de interrelaciones,
diagrama de afinidad, lluvia de ideas, enunciado de la misión del equipo, etc. En segundo
lugar, con lluvias de ideas, seleccionar los principales encabezados.
El tercer paso es generar el siguiente nivel, analizando los principales encabezados. Se
pregunta “¿Qué debe considerarse para alcanzar el objetivo?” se repite esta pregunta en
cada nivel. En el caso normal, tres niveles abajo del objetivo son suficientes para completar
el diagrama y establecer las asignaciones adecuadas. Se debe revisar el diagrama para
determinar si esas acciones producirán los resultados previstos, o si hay algo que falte.
El diagrama de árbol impulsa a los miembros del equipo a pensar en forma creativa,
hace que los grandes proyectos sean manejables y genera una atmósfera de solución de
problemas. Este diagrama es conocido también como “diagrama sistemático”, es una
herramienta de la calidad que permite obtener una visión de conjunto de los medios
necesarios para alcanzar una meta o resolver un problema.

Objetivo del diagrama de árbol.

El objetivo primordial de que utilicemos este esquema es monopolizar en gran parte el
diagrama de afinidad ya que podemos tomar el título del problema o localizar la causa a
atacar que elaboramos en ese diagrama, donde comenzaremos a desglosar las sub-
circunstancias donde se trata de alcanzar superior o mayor grado de especificaciones que
sean posibles. Este diagrama lo creamos con la ayuda de un equipo de trabajo, para esto
debemos tener integrantes que conozcan argumentos acerca del tema a abordar, siguiendo
una forma secuencial lógica durante este proceso.

Realización de un diagrama de árbol:

 Seleccionar al equipo: esto se hace con el fin de determinar qué acciones poner en
marcha para la resolución de un problema, o en general alcanzar un objetivo. Este
debe estar conformado con personas que tengan conocimientos sobre el tema.
 Definir el objetivo principal: el equipo de trabajo deberá alcanzar un acuerdo
respecto a esta formulación. Debe estar expresada mediante una frase que describa
con claridad el objetivo, facilitando la identificación de los niveles subordinados
 Identificar los medios primarios o de primer nivel: son actividades cuya ejecución
hará que se alcance el objetivo. Para llevar a acabo esto es necesario promover la
creatividad, dirigiéndola hacia el objetivo principal.
 Identificar medios de segundo nivel: estos medios los son respecto a los primarios,
desde ese punto de vista, se han convertido en metas. Al identificarse, se plasmarán
en una tercera columna.
 Identificar niveles adicionales: generalmente se llega hasta un tercer o cuarto nivel.
Considerar seriamente, no obstante, detener el análisis cuando el equipo haya
llegado al límite de su competencia o aparezcan actividades a las que ya puedan
asignárseles responsables para su ejecución.
 Revisar el diagrama de árbol: para asegurar la secuencia de medios-metas es la
correcta.
 Asignar responsabilidades: el objetivo final de un diagrama de árbol es determinar
actuaciones específicas que promueven el logro del objetivo principal. Las
responsabilidades de estas acciones han de estar necesariamente asignadas de forma
que se asegure su cumplimiento.
Ejemplos de un diagrama de árbol

Diagrama completo Monitor

desconecta
Se enciende do
CPU, pero no
aparece nada
Avería en el
en pantalla
monitor

No se enciende CPU
Problemas de
la CPU descone
encendido de
ctada
computador.
Avería
Otros en la
fuente
de
alimenta
ción
DIAGRAMA DE FLECHAS:
El diagrama de flechas también es conocido como: actividad diagrama de red, diagrama
de red, red de actividades, diagrama de nodo, o método de la ruta crítica. Indica el orden en
que deben ser ejecutadas las actividades de un proyecto, permitiendo planificar y controlar
su desarrollo, identificando las actividades que lo componen y su determinando su ruta
crítica, mediante una representación de red.
 El diagrama de flechas:
 Muestra en un solo documento el recorrido de un proyecto.
 Hace posible que las actividades correspondientes a un proyecto determinado, su
secuencia y duración, sean conocidas.
 Facilita el control del proyecto, permitiendo responder ante las dificultades que
puedan surgir durante su desarrollo.
 Se evidencian los planes poco realistas, dando oportunidad a su reajuste.
El diagrama de flechas se fundamenta en la aplicación de la metodología del camino
crítico, siendo una simplificación de la herramienta de planificación PERT.

Elaboración de un diagrama de flechas.

 Identificar las actividades: el primer paso consiste en la identificación de
actividades que conformarán el proyecto a planificar.
 Determinar la primera actividad del proyecto: listas las actividades se establece
cuál es la primera en la ejecución del proyecto.
 Iniciar la ordenación de actividades: a partir de la primera actividad, se pregunta si
hay actividades simultáneas así como qué actividad sucede a la inicial.
 Continuar la ordenación de actividades: esto se lleva a cabo hasta que el resto de
las actividades estén situadas en secuencia o en paralelo.
 Conectar las actividades y asignar tiempos: una vez conectadas, se enumeran y se
le asigna a cada actividad un tiempo realista para su cumplimiento.
 Especificar la trayectoria: el método más sencillo para calcular el tiempo total para
completar el proyecto es el de la trayectoria acumulativa más larga. Para ello se
suma cada trayectoria de las actividades conectadas de forma que la trayectoria
acumulativa más larga representa el tiempo de desarrollo del proyecto más rápido
posible. A esta trayectoria se le denomina trayectoria fundamental del proyecto.
Como realizar un diagrama de flechas.
BENCHMARKING:
El benchmarking es una forma relativamente nueva de hacer negocio, desarrollada por
Xerox en 1979. La idea encontrar otra compañía que haga un determinado proceso mejor
que la propia y con esa información mejorar dicho proceso. Por ejemplo, suponga que en
una compañía pequeña tarda 15 horas en terminar la nómina de 75 personas, mientras que
en el banco local se necesitan 10 horas para una nómina de 80 personas. Como ambos
procesos son similares, la empresa pequeña debe averiguar por qué el banco es más
eficiente en este proceso de elaboración de nómina.
El benchmarking obliga a comparar constantemente los procesos internos con las
mejores prácticas en la industria. Promueve el trabajo en equipo, dirigiendo la atención a
las prácticas empresariales, así como a que la producción siga siendo competitiva. El
benchmarking permite que una empresa establezca metas realistas y creíbles. La
utilización de benchmarking se ha circunscrito tradicionalmente en las organizaciones
empresariales, pero actualmente se ha extendido a diferentes ámbitos, con las consiguientes
modificaciones de su puesta en práctica.
Algunas definiciones:
Según (camp. 1989), “proceso de investigación industrial que permite a los gerentes
desarrollar comparaciones entre compañías sobre procesos y prácticas que permitan
identificar lo “mejor de lo mejor” y obtener con ello nivel de superioridad y ventaja
competitiva”
“benchmarking significa generar mejores soluciones, sobre la base del conocimiento
empresaria. No es copiar al mejor” ( Harrington, 1996).

Pasos para llevar a cabo un benchmarking:

 Determinar qué actividades conviene imitar.
  Identificar las variables de resultados que debemos medir y evaluar.
 Conocer cuáles son las mejores empresas en cada variable.
 Medir los resultados que obtiene la competencia.
 Medir los resultados de la propia empresa.
 Diseñar los programas y acciones para eliminar las diferencias encontradas.
 Ejecutar y controlar los resultados alcanzados.

Ventajas que aporta la aplicación del benchmarking:

 Permite el cambio de paradigmas: frente al clásico no se puede, nada mejor que
exponer como otros si pueden.
 Introduce a la empresa en la cultura del cambio y del aprendizaje continuo: las
empresas adoptan una predisposición natural al cambio, a la evolución a aprender
cosas nuevas.
 Nos ubica frente a la competencia. Nos permite saber dónde estoy en relación la
competencia, con el mercado.
 Fomenta las posibilidades de ir a la competencia a la cooperación.
 Es un método simple y económico de mejorar nuestra gestión.
Beneficios de la aplicación de benchmarking:
 Lograr un mayor entendimiento de los productos y servicios objeto de análisis.
 Lograr un mayor entendimiento de las necesidades de nuestros consumidores y sus
expectativas frente al servicio.
 Considerar la importancia de los objetivos y niveles de desempeño acorde con estas
expectativas.
 Generar incentivos a los equipos profesionales que sean promocionados a niveles de
desempeño superior.
 Alcanzar un mayor conocimiento y comprensión sobre los competidores y la
evolución de la industria en nuestro sector.
 CONCLUSIÓN
Para poder obtener un buen control de Calidad se requiere cubrir todo un procedimiento
para poder lograr nuestro objetivo, que es mejorar la calidad para una mejor y mayor
satisfacción del cliente y de uno mismo como empresa o Industria, Además de tener
siempre presente que un cliente requiere calidad, cuando la calidad es satisfactoria para
ambos, uno por vender y el otro por consumir, se logra con ello una conformidad,
refiriéndose a los estándares que cada uno requiere al igual que sus condiciones.
Es por es por ello que se puede concluir que el Diagrama de afinidad es una herramienta
fácil de realizar siempre y cuando se cuente con el personal capacitado, a su vez en la
actualidad las empresas tienen que competir no sólo con empresas de la misma región, sino
que se presenta una competencia cada vez mayor con otras empresas de otros lugares y
países, lo anterior debido a la globalización que se ha estado presentando. Es por lo anterior
que las empresas deben buscar formas o fórmulas que las dirijan hacia una productividad y
calidad mayor para poder ser competitivos. Una de estas herramientas o fórmulas es el
Benchmarking.
En conclusión todas estas técnicas les proporcionan a las empresas una mejor
compresión de las fallas que se presentan a lo largo de todos sus procesos y las mismas
toman el control a la hora de minimizar los defectos o fallas que encuentran los fabricantes
a lo largo de los procesos en la creación de productos y a su vez permiten que el área
operacional de la empresa les brinde un producto con la mejor calidad y el mínimo de
errores, así posicionando a la empresa en la cúspide del éxito y al mismo tiempo dejando a
la misma en las optimas condiciones y marcando su territorio con respecto a la
competencia. En este trabajo se plasmaron las técnicas anteriormente mencionadas con el
fin de que el lector comprenda un poco más la importancia del control de la calidad durante
todo el proceso productivo de las empresas.
 BIBLIOGRAFÍA
Besterfield, D. H. (2009). Control de calidad (Octava ed.). Mexico: PEARSON
EDUCACION
Aiteco. Diagrama de afinidad [Página de internet]; actualizado [25 feb 2015].acceso [16
mar 2015]. Disponible en: http://www.aiteco.com/diagrama-de-afinidad/
Las 7 nuevas herramientas administrativas. [Sitio en internet]; acceso [16 mar
2015].Disponiblehttp://homepage.cem.itesm.mx/alesando/index_archivos/MetodolDisMejo
raDeProcesos/7Ms.pdf
Aguado, R. J. (s.f.). Administracion de la Calidad Total. Obtenido de
www.sld.cu/galerias/doc/sitios/infodir/administracion_de_la_calidad_total