Scribd Logo
Upload

Welcome to Scribd!

  • Hassan Souni - Manipularea in Negocieri PDF

    Uploaded by

    GeorgianaClementine
    12 views78 pages

    Original Title

    Hassan Souni - Manipularea in negocieri.pdf

    Copyright

    © © All Rights Reserved

    Available Formats

    PDF or read online from Scribd

    Did you find this document useful?

    Is this content inappropriate?

    Report this Document

    Copyright:

    © All Rights Reserved
    Download as PDF or read online from Scribd
    Flag for inappropriate content
    12 views78 pages

    Hassan Souni - Manipularea in Negocieri PDF

    Uploaded by

    GeorgianaClementine

    Copyright:

    © All Rights Reserved
    Download as PDF or read online from Scribd
    Flag for inappropriate content
    of 78
    PRINCIPIT DE MANIPULARE fN NEGOCIERI: 1. $a-ti cunosti concurentii reali. 2, Sa nu vorbesti niciodat despre concurentd inaintea adversarului. 3. Sa folosesti tehnica avantaj 4, Si-ti pul adversaral in inferi 5. Si critici ofertele si nu oamer 6. Sa judeci o oferta in totalitat 7. Sa folosesti referintele si c 8, Si-i trezesti adversarului indo sale, 9. Si actionezi mai repede, dar nu prea repede. comparative. tate. asupra convingerilor - Daca te misti concurenta te musca, daca stai pe loc te inghite. Henri Ford - Secretul negocierii este de a detine numai tu o informatie. Aristote Onassis CUMPARA! __, CITESTE! iTi FOLOSESTE! Pret: 14.500 lei N % ‘ r z & : Oamenii sunt ca iepurii, trebuie Hassan Souni MANIPULAREA iN NEGOCIERI sa-i duci de u Hassan Souni Manipularea in negocieri Traducere de Teodor Atanasiu ANTET Redactor: Nicolae Nastase Coperta: lon Nastase ‘Tehnoredactare: loana Georgeseu © Les Editions DEMOS, 1998 © Editura ANTET penteu prezenta versiune romancasc’ ISBN 973-9241-67-0 Tiparul executat sub comanda nr. 341/1998, Ja Imprimeria de Vest R.A, Oradea, str, Maresal Ion Antonescu ne. 105. Romi @ Sumar PREFATA 5 INTRODUCERE 7 |Abordarea conceptului de negociere comercialé ‘object edt Capitolul 1 n CADRUL GLOBAL AL JOCULUT NEGOCIERIT ‘WCadul global al jocului negocteri. Obietul nego cri Actor: cel putin unul! Objective si mizele. Spa ful jocului: zanele de divergenta si zona de conver genta, Locul Reportul de forte, Timpul.@Principalele Instrumente ale regociatorulu, Cheia negociert: co tmunicarea. Ascularea activa. Mijloacele generale. In Tormayia Capitolul 11 a7 (GENURI DE NEGOCIERIStTIPURI DE NEGOCTATORI MDiferitele puri de negociator, Principalele patra ‘ipuri, Celelae tipur de negocistoi, Genurle de nego cien, MCum sii imbunstjest shill de negociator? Reeulile de aur ale unui negociatr abil, Cu sil deter. ‘inal pe cumparitor si nepocieze in formula winving tor favingitor, Exereitia aplictv Capitotul 11 ST |ANEGOCIA BINE INTR-OSITUATTE DE COOPERARE. Grace preliminarks pregitiea, Pregiires material ‘Prepares psbologicd. Stabilveacontactului Desco- perites astepirlor clientulut(obiective i mize). Oferta $s argumentarea, Arta de a- determina pe cient sh ac Cepte un pre, Negocierea 1 concurenla. Negocieres ccondiilor generale, Incheiereaafaceri, Manipularea in negocieri Capitolul 1V 98 ARTA NEGOCIERH INTRO SITUATIE CONFLICTUALA WCele mai frecvente obieeti in privina vinzari, Cum si se rispundi obiecilorinainte ca ele i se tsansformein conflict? Un milo bun dea evita 0 obiee= tie ese si nu o provoci, Aceeptal obietia client (Cautai aspectele care va apropie de cient. Raspundet action obiectiei. Tactile efiiente pentru a rispunde obiectlor. Ce tated si adoptim? Obici si confic- te, Mun se se confictele? MCare este natura exact vi confit? M Prncipalletpur de conflict, Ar ‘a rezolvai conflctloe in cadral nepoceri ‘apitolul V 3 STRATEGHLE DE SUCCES IN NEGOCTEREA COMERCIALA Ce este strategie de negociore? MCum so construe 1? Cun si 9 adapta stearegia?” Cum 8 resi? Example de stategi de succes. Capitolul VI 133 DEZVOLTATEVA CAPACITATEA DE. NEGOCIA- TOR COMERCIAL Dezvoltay-va propmul potential. Formarea profesio- nald continud, Exereitul permanent. Auroevaluarea Schimiaea comportamentals. Deavolay-x8rejeaua de rela, Cum se stabileste 0 ebund»relagic? M Ati tudini performance pentcu mentinerea unor bune reli Structuri de rejele relationale: Dezvolay-va rejeaua de ‘elai, Gestonat-s4 noua rea relaion iNCHEIERE, 9 Strteyia de negociere «IVACAR». MStinget! max: ‘num de informais despre client. Identifies valorile sale supreme. Mlnteprai argumentele dumneavoast propmilor sale salri. MU Evident explicit zona dum neavoasitd de convergent, MAmplificati-vd zona de convergensi. MRecapitulayi in ordine erescinda toate ssocierileposbile (argument, valoare et) Prefata ‘Sa vinzi. din negura vremurilor, omul se consacrd acestei activitii..cu mai mult sau mai pusin noroe. Ca si cum 3 fii vanzator n-ar fi fost suficient! Ne aflam aici in miezul problematicit lueririt lui Hassan Aria negocierit pentru tun pret mai bun. Jt un obiectiy simplu care poate parea evident. Dar, de ‘multe ori mica, actul vanzarii si cel al negocierit sunt prezentate separa. $i totusi este vorba de etape ce nu pot i disociate in dialogul si relajin dintre un vanzitor si un ccumparator sau un client. Raspunsurile pe care le aduce Hassan Souni sunt rodul unei experienfe indelungate pe teren, dublati de practica predarii in. invitamant Negocia, de instructia comercial’ dobandita la Demos gi in cadrul marilor intreprindeni din diverse sectoare de ae~ tivitate, Adresindu-se viitorilor vanzatori gi agenti co- talentul de pedagog si demonstreazi raporturile si legiturile dintre negociere si vinzare, rmereiali atestai, autorul igt exeret Acest manual despre practica negocierilor comerciale ppt fi va- lorificate direct de cititor, El imbina teoria eu practica gi incearea prin sistematizarea experientet protesionale si adapteze conceptele teoretice Ia realitatea afacerilor, acest mod, managerii comercial, vanz8torii, consultant profesorii. si studentit il vor aborda corespunzitor intereselor lor diverse ‘esto ilustrat cu exemple gi exercitit concrete Ghid practic menit sa sprijine vanzarile sl o pregatire comercial’ adecvata, aceasta carte dezvaluie de asemenea secretele_negocierit moderne si stabileste itinerarul dezvoltarit individuale a unor agenti edt mat performanti in domeniul vanzacilor. Manipularea in negocieri 6 {in epoca pietelor si a comertului electronic, arta si stiinfa nnegociatorulu capatainreaga lor semnificatie, Domeniul negocierii comerciale este imens gi evolucaza in functia de preferintele consumatoilor si cultura lor, de practcile dde plats si de reglementirile legale, de prevederile acordurilor internationale si de piete. Va apartine vitorul negociatorului? Atunci, nu intirziati si descoperiti aceasta luerare Louis Puthod Director al Négocia (Central intemational de formate in domeniul vinzirilor sl negoctertor comerciale Introducere Abordarea conceptului de negociere comercia- 1 si obiectul cart Negocierile comerciale igi au originea in cele dintai civi- lizatit ale istoriei umanitatti. in concordanta cu fiecare pect, negocierile comerciale au cunoscut transforma in Timetie de eadrul juridic, obiceiurile de cumparare, prac in zilele noastre, criza intermationala a schimbat infatisarca ssconomicd a lumii. Int-adevar, natiunile s-au mobilizat pe plan economic si politic pentru 2 modifica natura tranzac- tillor comerciale dinere cl a accentuat 0 ddatd cu deschiderea fronticrelor dintre Yarile membre ale Organizatiei Mondiale a Comertului, consolidarea Uniunit Europene, liberalizarea democratilor populare din E de Est si eresterea eapacititii economi Acgsti factori in ansamblu insotiti de efectele revoluties teleinformatice au modificat comportamentele si atitudi- nile oamenilor Negocierile comerciale cunose o nous era, ‘Cumparitorul contemporan devine din ce in ce mai dificil pentru ci este din ec in ee mat instruit st mai informat. El pretinde cea mai bund calitate garantatd de norme (din fa- milia ISO 9000), la cele mai mici preturi. in acest scop, ccumpiratoral au ezitd s8 se informeze pentru a trage pe sfoara coneurenga. in aceste noi conditi legile pietei devin nemiloase. Nu mai este suficient si ai un produs bun pentru a-] vinde, ct trebuie si ai gi um agent de vanzari bun pentru a-1 promova. in Franta, in ciuda numérului mare de intreprinderi care ‘cautd agenti de vanzari se evolucaza c@ exista un deficit anual de circa 150,000 de astfel de specialist Acest pa- Manipularea in negocieri 8 radox se explicd prin doi factor principal: pe de o parte, candidat existent nu corespund cu profluilecautate pe Piaf si, pe de sith parte, meseria de agent de vanzit le Provoact teama celor care n-o cunose. SA fii agent de vanzar in zilele noastre presupune o pregtite profesio- nal riguroasi, abiltati si comportamente precise. Discutiile pe care le purtim cu manager din toate se toarele de activitate confinnd nevoia realé de agenti de vanzici profesionisti Este adevaratc& intt-o perioada de putemic avant economic, vanzarea este relatv facil i se Vimiteaza cel mai adesca la ,simpla” preluare a unor comenzi, Vremurile s-au schimbat gi chiar ew un prods compatiti ai nevoie de ambasadori comerciali bun pen- {eu asi asigura comercializarea si o clientela pe are So menpit fidela. Cu alte cuvinte, mesenia de agent de anzini capita o dimensiune ew mult iat important astizi devat in deceniite anterioare. Nu mat este suffcient Sif prezentabil. si fii ,bun de gurd” pentr a nevoeia si a cstiga © piati, Trebuie s8 fit un adevirat specialist. died un negocistor profesionist. Exista, deci, o asemene: diferent intre un vanzitor si un negociator comercial? Da, aeecasi ca intre un uconie si un maistru sau inte un tehnician gi un inginer Ce este negocierea? Negocierea este in acelayi timp 0 art si 0 stinta. Este 0 arta care permite celui care stie si puna in practicd strategii, tchniei si tactii, sd reuseasea mai bine, Este totodata o stiin{a pe care majoritatea oamenilor 0 practicd inconstient in ficeare 2i Rird s-o fi studiat neapa- rat. Ea se bazeaza pe alte stiinte, cum ar fi psihologia, fi- lozofia, matematica ete Inte-adevar, negocierea face parte integranta din modu- rile de viata cotidiene ale tuturor civilizailor gi tuturor Manipularea in negocieri 9 culturilor. Analiza atenta si detaliatd a unei zile obisnuite din viata unei fiinje umane dezvaluie existenta edtorva zeci de negocieri pe care aceasta le poarta fara ca into deauna s-0 sti Cei dintre dumneavoastr’ care si-au ales meseria de agent de vanziti sau se ocupé de afaceri, in care practica nego- cieri este esentiald, au ocazia favorabila de a se putea ex- rsa in viata curenta, de a repera cele mai bune telinici gi taotici eu sanse de reusité pentru a Te transfera in dome: niul comercial, Acest lucru este cu att mai veridie cu cit marie prine unt aplicabile in toate dis ciplinele, De ce uni indivizi poseda o aptitudine ,nsas- euld pentru negocieri, in timp ee alti se confrunti cu jobstacole gi dificultasi? Pur si simplu, pentru e8 primi isi pun in valoare in mod eficace priceperea si modal de a se comporta, pe end ceilali actionesz’ spontan si fird nici pregatire MPrimul obiectiv al acestei elet es care dorese si-si destvaryeasca abilitile si si competent in domeniul negocierilor comerciale, Cel de-al doilea are in vedere s8 contribuie la deavolia- rea personal a agentilor de vanzari preocupati si-si pe fecfioneze nivelul de expertiza gi profesionalismul si im- plicit, nivelul rezultatclor lor. Pe de altt parte, devare aceasti carte se bazeal gi se inspird din eineisprezece ani dde experient comerciald si pe experienta (hit a peste 8.500 de agenti de vanziri in formare ne-am decis si acordiim prioritate practicii mai degrabsi decit teoriei ii ale negocieri ede avi ajuta pe cet dezvolte in conctuzie, aceastharare se adreseaza in primal rnd ayentilor de vénzar si conducatorior lo, apoi const lors sel de itreprnden $i in srg uturor acelora care dorese sisi dezvolte simul si aptitudinile pentru gocierile de face Manipularea in negocieri 10 Structurati in sase capitole, aceasti carte abordeaza aspectele esentiale ale negocierii comerciale, Veti desco- peri progresiv in ca arta de a purta si dea reusi intr-0 ne ciere, att prin contributii metodologice cat si prin exemple concrete $i aplicate in diverse sectoare de activitate Cadrul giobal al jocului negocie! CAPITOLUL i Toata lumea tréieste vanzdnd cova. ROBERT STEVENSON Pentru a fixa cit mai bine procesul negocierii comerciale si i repera componentele (se cuvine s-i delimitam ca- Gnui global yi si examinim instrumentele principale care se gisesc Ia dispozitia negociatorilor "ADRUL GLOBAL AL JOCULUI NEGOCIERIL Cadrul global al negocierii comerciale se poate defini: un ansamblu de picse legate intre ele prin mecanisme de relatit unvane (aeiorii negocieri) care le deplaseazi dupa strategile lor spective. Elementele principale care con- stituie acest ead sunt + objectul negocierii (motivtul negocietii, actorii negocierii (sau partenerii de joc); ss obiectivele si mizele; * spatiul; * locul; ‘ raportul de forte; = timpul A. Obiectul negocierii Obicctul negocierit comerciale se refers 1a produsul, servieiile, proiectul sau sistemul de vanzare, inchiriere sau schimb, Poate fi vorba, de exemplu, de vanzarea unui teren unui agent imobiliar, de inchirierea unui avion unui fom de afaceri, de schimbul a 0 suta de tone de bumbac Manipularea in negocieri 2 Pentru o cantitate de marfuri clementare ete. $i intr-un caz si in altul, oricare ar fi obiectul negocieni, principiile de baza raman in esenta aceleasi. imotdeauna este vorba de seducerea, influenfarea si convingerea celuilalt actor. Trebuie insi foarte bine Ficuti diferenta intre obiectul global al unci negocieri si obicetul partial al acesteia Obiectul global poate fi, de exemplu, vinzarea de citre tun intermediar de bunuri imobibiare a unui imobil pentru birouri unci companit imobiliare, in timp ce obiectal partial ar putea fi amenajarea subsolului pentru constru- dea unei parcari suplimentare, Pentru identificarea obiectului unei negocieri oarccare este sufiient si se puna intrcbarea despre ratiunea ei de a i Ce se negoviaza? B. Actorii: cel putin unul! Sataviite nu le plavegce patronul, ci clientul. Henri Ford Cei mai multi experti considera c& tebuie s& existe cel putin doi actor’ ca s4 aibd loc © negociere, in realitate, ‘numai un ,uedtor*, de unul singur, poste purta negociere cu el insust si zile intreyi. De fiecare dat cand trebuie si lust o hotardre v3 regisii in situatia de a negocia cu dum- rneavoastra ingivd Totul se petrece ca si edd ar exista lous persoane in dumneavoastra, una care gaseste angu- ‘mentele pentru decizia ce trebuie luaté gi cealalta eare se ‘pune cu contra Crs atunei prin a respin- ge, anula sau acepta proiectul respectiy, Pentru a invita si eyociezi cu sls trebuie s& inveti mai inti si negociezi in cadrul unet negocieri cu mai multe persoane, partenerii de joc vanazi ca numdr si in funetie de prezenta lor direct in joc. Numérul acestora poate varia in raport de tipul de neyociere; de exemplu, de la dowa la eateva zeci sau chiar sute in anumite cazuri complexe. Pe de alti Manipularea in negocieri 3 parte, unit parteneri de joc nu sunt totdeauna prezenti Ia ‘masa negocicrilor: consiieri, persoanele de decizie, i soliton, asociati ete. Este indeosebi cazul negocierilor la nivel inalt care au nevoie de mult timp pana a se incheia, Valorite in afara nivelului de competenta, a deosebirilor de natura socio-culturalé st a nivelului lor intelectual, putem dife- rentia partenerii de joc dupi comportamentele sau conduita lor. Adicd dupa sistemele lor de valori, convi gerile $i prineipiile lor, Valorile pot comparate cu niste raze de I hideazi intr-o pidure inunceoass. Cu eat aceste raze sunt mai luminoase, cu atit posiblitatea nonstes de a stel- bate pidurea mai usor este mai mare, Printre valorile nobile, trebuie s& inchidem loiatitatea, cinstea, perseve~ renta, respeetul, modestia ete. Cu e€t pesedim mai multe valori nobile cu atit capacitatea noastri de a face fe lunci negocieri este mai puternicd, De aici decurge si resul negociatorulu si posede eat mai multe valor si eit mai de pret pentru a-si dezvoltaaptitudinile sia aborda cu aplomb dificultatile si subtilitaile negocierii, pe de 0 parte. de asi desivaryi capacitatea de a infiunta elientii dificil, cu 0 educatic si un nivel de cultura difert gi de a putea negocis cu succes in posture de invingator eu acestia, pe de alta parte. Desi ne-am dobandit majoritatea vatorilor noastre inca din frageda copilarie, datoria siste- ‘mulu nostru educational ~ familial sau scolar ~ ne putem ezvolta permanent valori noi la orive varstd. Aceste noi pot ajuta sf reuyim mai bine, statin viata perso- sin viata profesional, Printre valorile nobile pe care le gisim la negociatorii bunt se numara onestitatea, punctualitatea, rigurozitatea si disciplina, respectul pentra ceilalti si pentru obiectivele lor, toleranta si lipsa de prejudecati, = Convingeri Manipularea in negocieri 4 Convingerile sunt pur si simplu idei.,urite* in noi, adiea ‘det bine fixate 5i care ne hranese valorile. Ele cuprind 0 gama variata de convingeri. de la convingerea slaba pana la convingerea intima, profunda. Ca si valorile, convinge- rile pot fi distructiye pentru om cand sunt negative si con- structive cand sunt povitive. in cartea sa despre filozofia reusitei, Anthony Robbins’ defineste astfel convingerile .Cénd dobéndeste certitudinea ahsoluts pe care 0 produc convingerile puternice, potivealiza practic orice, inelusi actiunile pe care ceilalt le considerds imposibile. De ce este important s4 va cunoasteti propriile convin- eri $1 pe cele ale interlocutorilor? Pe de © parte, pentru majoritatea conflictelor si a dezacordurilor se nase pe fondul divergenges din tradictie pe care © aveti cu unul dintre eltenti are drept cauza diterenta de perceptie pe care o puteti avea in le- giturd cu 0 opinie, @ idee, un concept sau un sentiment ale acestuia De exemplu, puteti incerea in zadar sv convingeti clientul despre Fabilitatea unui material taiwanez dact tconvingerea lui profundi il face si cread’ contrariul Cum si procedezi atunei pentru a face si-si schimbe pirerea? E suficient, intt-o prima faza, sit acceptati pozitia (si deci convingerea) si dupa aceea si-| intrebati despre motivul convingerii sale, Abia in aceasti a dou faz vefi putea wisi un teren de intelegere, deoarece rnumai atacénd cauzele pot fi schimbate efectele si nu invers. Veti descoperi, de exemplu, c& el sisa intemeiat convingerea pe © experienta nefericitd din treeut cu un Aistribuitor de articole din trile asiatice. Aprofundandu-i rationamentul veti gsi desigur argumentele necesare pentru a-l face si-si schimbe opinia convingert. Asadar, orice con T Dewi de wore pausnance mtereure, Anthony Robbins, Le jour éditcu, 1993, ‘Manipularea in negocieri 15 Pe de alta parte, descoperind convingerile clientului va va permite s8 le reperati pe acelea dintre ele care va vor servi ddrept argumente pentru a-l convinge mai tirziu. = ‘Sa remarcdm, in sfargit, c8, pentru a invafa cum sf detec- tezi sistemul de convingert al celuilalt, este suficient sa aprofundezi toate afirmatiile sale, sl asculti cu atentie st si-i analizezi rispunsurile, Serviti-vl de acest tabel pen- (rua va antrena, ingeri Dece? | Wl _ Nu cred in actin de pomovare: | | ‘Nu neyociez eu imreprindcrile mici | | Asta mu va merge niciodata Principiile Prineipuite sunt in general regal (pur de reper) pe care Je-amn invaat la seoal in familie sau in societate si care he permit Si ne organizim gindurie, sine formulim ‘eile, si lua decizi gt care ne ghidea2’ atitudinile, mo dal de comportare. Sunt punctele noastre de reper. ajuta in alegerea decizilor pentru e& ne permit si injele- gem realitatea vieqiicotidiene. in rerumat, refinefi cd principiile noastre fundamentale bazate pe experienta tit sau pe imaginatie ne funda ‘menteaza convingenile, ce devin valorile noastre si care la riindul lor_genereaza comportamentele i atitudinile nnoastre de flecate 7, C. Obiectivele si mizele Punctul de plecare si ratiunea de a fi ale unei negocieri se afli in dorinta de a obtine ceva, mai mult sau mai putin important, de lao persoana sau de la un grup de persoane. Manipularea in negocieri 16 ‘Acest ,.ceva" se numeste obiectiv si ,gradul lui de impor tanta se cheam’ mizi. Vanzarea unui prods in valoare de 100.000 F poate fi un obiecty, iar miza corespunza- toare poate fiinstizarea unui client important Intr-un alt domeniu, cind jueati o partid’ de carti, obiectivul dumneavoastra este si castigati, in timp ce miza corespunde sumet pe care afi pontat-o, Este esenfial si se stabileased bine deosebirea intre obicetiv si miza. Se intdmpla intr-adovar ea anumiti nego- eiatori sa se concenteeze in aga misuri asupea obiceti- vului inedt uta importanta mizei. Astfel, unl dintre Fost ‘mei agenti de vanziri, debutant in acel timp, a pierdut multe ore cu deplasarile gi convorbittle telefonice pentr ‘Semnarea unui contract de o valoare globala net inferioara prejului de cost, Un proverb slustreazi bine acest exem: plu destul de freevent: «Pentru acela care nu stie incotro ‘i mearyd, vantul nu va sulla nieiodats din direetia potti- vita». intr-adovar, o bund strategie de negociere nu poate fi stabilita decat din momentul in care negoeiatotin igs ccunose perfect obiectivele si mizele corespunzatoare Prin biective" trebuie sa intelegem obiectivele globale ciproce ale partilor adverse gi obiectivele partiale sau Intermediare care se situeaz4 ince punctal de pornire yi punctul de finalizare al unei negoeteri ‘Schemi recapitulativa Obicctiv A B ‘global Oblective partiale Manipularea in negocieri ” Prin ,miza*injelegem evaluarea calitativa gi/sau cantita- tiva a rezultatelor, pe termen scurtsi/sau lung, in raport cu realizarea obiectivelor. Interesul de a se acorda atentic, de fiecare data end va aflati in negocieri, nofiunilor de obiectiv gi miz& decurge din necesitatea de a putea aprecia beneficiul net al nego- cieri, fn acest sens, unul dintre client unei imi relata c& a fost nevoit si piarda peste treizeci de minute in conver- satii telefonice cu un interlocutor pentru a rezolva un Titigin de 120 F. Dacé evaluim costurile convorbirilor telefonice, precum si echivalentul din salarile cclor doi parteneri, acestea vor depisi de doua sau trei ori valoarea mizei negocierti ste deci necesar si evaluim in prealabi costurile gi ti= pul constmat eu © negociere in raport cu obiectival si tmiza. La inceputul anilor "70, obiectival japonezilor era st eucereasc8 segmente din piata europeand a motocicle- telor,vinzand vebicule de eapacitati miei (12S em), dar rmiza era $8 puna stipinire treptat pe piata european in dlwizeci de ani, in 1998 paral areusit Cateva exemple Obiective Mize Vanzare fara profit (Cagtigarea unui client important Retragerea unei cereride ofer | Evitarea pienderlor Executarea une’ deronstati granite | Castgarea unui now client potential Acceplatea unortermene de | Contracararea concurentei pili hana Manipularéa in negocieri Ig. D. Spajiul jocului: zonele de divergenta si zona de convergenta Ca in cazul oricinui joc, negocicrea se tealizeaz’ intr-un spatiu determinat, Cel al negocieri se delimiteaza prin doua tipari de zone: zoncle de divergenta si zona de convergent Zona de convergent cuprinde punctele de acord ale pir- tilor negociatoate in timp ce zonele de divergenta repre- zints toate punctele de dezacord actuale sat potentiale dintre negociatori Arta neyocierii va consta deet in largirea zonet de conver- {gent in detrimentul zonelor de divergenfa in eursul nego- cietti, Sa: mentionam pe seurt ed in interionul zonclor de dlivergenta se afla zonele imterzise. Spafiul lor este varia bil in funeti de ststemul de valor al negoeiatarslor Dupai cum o indica si numele, zona interzisa nu poate cone stitui decat foarte rat obieetul unei sehimbari Este vorba in aceasta situate de convingeri profunde, grea de inlturat. Fate, de excmplu, eazul unor vechi adepti ai unei secte: convingerile lor sunt atit de adiine inradacinate incat este aproape imposibil si-i faci si-si schimbe punctul de ve- lore. Trebuie deci sa acordam atentie acestei parti a zonei de divengenta pentru cd ea poate fi sursa unet ingustiri a zonei de vonvergenta si chiar a esuatii definitive a nego- si deci a disparitici zonei de convergenta, Zone de - ZD_A divergemta wD Zona de convergenta Manipularea in negocieri 19 Punetul 1 |Opvimiareapreuli| Schinburca iY Punctul2. | Gama ii X Punt | Pru lu X Panetul N | Vinzare optima Exempla 3 presupunem c& negociati vanzarca unui lot de automo- bile din marca «X» unui set de intreprindere care de treizeci de ania achizitionat cu fideitate automobile marca «¥, Dac nu sa siturat inca complet de marca sa actual «Yo, nu trebuie 8 venifi eu argumente impotriva mir «Yet mai degeaba in privinta une par din acca gama, in acest az modelele care atv provocat recent eventuile dificult sau probleme. Vew schimba deci obicctivul ‘nigial propus, care era inlocustea intregulus lus pare de c.pontnt a va limita la 6 parte din modelele care au performanfeevidente. Accast sratege va va permite sit ceuceit pita globala in timp. in eaz contrarriscati sh mu Vindet mimic pe moments pieedet definitv Vinzarea Puncte de | Puncieae | divergent convergent CCoitcarea tus Y Prt cat ali X | Chicana cupsrtorli E. Locul Locul unde se desfigoari:neyocierea poate influenta supra rezulatului final, La fel ca in cazul unei echipe de fotbal care primeste o echipd adversé: ea are mai mul- 1G gansd, a priori, de a obline victoria pe terenul ei. in domeniul comercial, avem de-a face in general cu treisi- tuati: fie ca negocierea are loc la sediul clientului, fie la cel al vanzatoralui, fie intr-un loc neutra, Acesta din urma Manipularea in negocieri 20 Poate fi un salon, un restaurant, un automobil, un tren ete Oricum ar fi, daca trebuie sa alegeti locul, faceti in asa fel i fie pe terenul dumneavoasta preferat. Dacd nu este posibil, alegeti un loc neulru, in caz contrar, procedatt astfel incét s4 va simtiti cat mai confortabil Ia clientul ‘dumneavoastra pentru a atenua efectele raportului de fort. F. Raportul de forte in cartea sa despre negociere, Patrick Audebert- Lastochas* defineste in chip seducitor raportal de forta prin ecuatia urmatoate: Rp=(Xq-Xp) * (¥p- Yad Rg reprezinta raportul de forje Xq_eprezintd punctele forte ale negociatorulul A Xj reprezinta punctele forte ale negociatorului B Y¥g_reprezinta punctele slabe ale negociatorului B Yq, Feprezinta punctele slabe ale negociatoralui A Deci Rp este pozitiv, negociatorul A detine un raport de forte dominant. Sansele de a incheia eu succes actiunea sunt superioare lui B. in domeniut comercial, punctele forte sau slabe pot fi, de cexemplu, locul negociert, timpul, experienta, nivelul in- telectual, informatile ete. Rejineti totusi e8 raportul de forte variaza in cursul nego- cierit in funetie de datele no: care apar sie, uneori, poate fi chiar inversat datorita unui element nou, cum ar fio in- Formatie esentiala Manipularca in negocieri 21 G. Timpul Tatul ii renseste celui care se grabeste asteptand. ‘Thomas Edison Majoritatea civilizatilor vechi si modeme impartasese opinia c& timpul este o resursd rari gi scumpa. ,.Timpul inscamna bani acest prover’, este citat in mai multe cculturi in mai multe Limbi (araba, engleza, chineza ete), in Iumea afacerilor. timpul poate fi atat dusmanul nostra cit si prietenul nostru, Totul depinde de modul in care il administrim. Dac, de exemplu, timpul normal pentru re- alizarea unei sfaceri este de o luni, iar dumneavoastr’ 0 cconcretizatt cu prilejul primei discuti, ati cAstigat o lund. Acest timp cistigat vi va permite st vi consacratt $1 Si e- lizati noi afacert. Din contea, daea depasiti cele treizeci de zile, accasta va poate costa timp si bani in plus. Putem distinge trei moduri de a aborda timpul in nego crea comercial: « timpul global al negocieri numite gi ,cielul de vanzare’ « timpul de negociere fa in fata", prin ,telefon” si ‘= Limpul de inirerupere intre doua contacte ‘Timpul global al negocierii Acosta poate varia de la cfteva minute la cdtiva ani, Nu tuebuie si intrerupem niciodata mult timp contactul cu clientii si planurile noastre, deoarece concurenta exist chiar daca n-o intilnim aproape niciodata. Cum nu tuebuie iarisi si-| reabordim prea des pe clientul nostru pentru 4 poate debandi un avantaj in ceca ce priveste raportul de forte Dimensiunea globala a unui cielu de vanzare se determi- zi prin urmitori factor: « performanta vanzatorului 2 eign nite, Pack Nara, Let Fete Or fisaton, 1995 importanta si complexitatea alacerii care se negociay ‘ nivelal cultural a clientului; ‘Timpul negocier Manipularea in negocieri 2 ssinuctura si aspectele juridico-administrative ale intre- prinderit cumparatorulu, In functie de situaii si context, un bun negociatortrebuie sd si repartizeze perioadele de timp distincte negocieri in mod optim, Manipularea in negocieri 23 programele de televiziune Ia alegere, este suficient un ape telefonic sau o comand’ electronica pentru a declan- sa cumpararea ) Ungenta Fa joacd deopotriva un rol important in alegerea modu- tilor de comunivare, Cu alte cuvinte, in functie de tim- Cu alte cuvinte, in anumite imprejurar, folositea telefo- ‘hulu se poate dovedi mai interesanti decat a faxului sau o discutie fata in fata", pul de care dispune clientul, veti alege telefonul, faxil sau discutia fafa in fata, pentru a purta negocierea n altele dimpotriva, respectiva ‘Va fi suficient sd tineti cont de factorii urmator: ‘distanta geografics gi miza; ©) Sintesd global ‘ factor] socio-cultural Cum si-ti-administrezi bine timpul si anstrumentele de ‘ ciclal de vanzare a produsului comunicare? # urgenta Factors | Telefon 2) Distanta geografica $i miza Cu cat distanta care va separa de client este mai lunga, Distanta | OK acd distanta [OR daca diana | OK pews | cu ait ave meres det aconda prioiate telefnut | steseant | etngt "| faba sceror Sau fav: Cu excephia state. desig edd hen War" nara [OR ne FOR eon accopld si se-deplaseze la sediul dumneavoastd su Limporane_{ sue oto sean intrun alt loc apropiat de acesta, Pentru a deci ape Ok act pal] OK aT OR os a ficient si comparai costul deplasanti cu cagtigul ce re- cultural | este ridieat care fxarea une ralta din aise! | _| adie ue Prada | OR Bk a” OR rc a] OR pa Conform ofiginilor, educatiei si convingerilor noastre t OF none OK dc ‘nu ne comportim in acelasi mod cand ne aflam in fata Em + ee reg ee Uinor deci intradevar, uni dntre cient not pre eee eras es fer8telefonul ca instrument de comunicare mat degrabs SAtaNGr [Sines | comamaeste cca faxul sau discutia fafa in fafa", iar alti wu predi- ciind dstats «| ales in mamente | servi deel in mod Jefonului sau a faxulut pentru a fi vandute. Din contra, ‘ministanes | pentru alte produse, cum ar fi articolele de birotica sau i ‘nei plingert leetie pentru comuniearcascrisi, Cel ma bine este so Seu, mires inlet va adaplati modal de comunicare celal al’ clienulu inne |stwece | “enmue | peer estertvat | samaremup- | ©) Ciclul de vincare a produsului oe eet | ups cum sti anuiite produse nu necesita folosireate- — Manipularea in negocieri 4 Un studi actualizat, ne va permite s& aprofundim mai bine aceasta sinteza prin introducerea unor noi instrumen- te de comunicare, cum ar fi Internet si comertul electronic. I. PRINCIPALELE INSTRUMENTE ALE NEGOCIATORULUT Principalele componente pe care le-am selectionat mai ‘inainte constituie datele de baza ale jocului negocieri, adicd elementele care fixeaz8 cadrul jocului. Dar pentru a juca, negociatorul trebuie sé se inarmeze cu instrumentele pe care le putem rezuma in lista urmatoare: ‘ mijloacele generale: [umane gi intelectuale}; ‘ informatia, \Veti descoperi progresiv aceste instrumente diferite, pre- ‘cum si modalititile cele mai bune de a le utiliza pentru a va servi de ele cu folos, A. Cheia negocierii: comunicarea in general, comunicarea constituie unul din vectorii prin- cipali ai negocieni. in legitura cu aceasta este necesar si dlistingem doua forme de comunicare: comunicarea ver- bala si comunicarea non-verbala, Ne vom concentra asupra principiilor de baz’ ale comuni- c&rii conerete: secretele cuvintelor gi ale modului de a le ‘combina gia le exprima ‘Aceste modari de comunicare sunt complementare: end © persoand transmite un mesaj altei persoane, se spune cd 75% din perceptia intormatiei se realizeaza datorita co- ‘municdrii non-verbale, in imp ce numai un sfert este per- ‘ceput prin comunicare verbal. Cand spuneti de exemplu: «Buna ziua” cuiva, modul dumneavoastra de a rosti aces- Maniputares negocieri 25 te cuvinte va fi mai bine perceput decat sensul literar al cuvintelor Bund ziua” jin cartea sa cu privire la comunicare si vanzare, Agnés Lascougiraud? scrie: «Nu exist o suprapunere perfect in-ire concept ~ ceea ce spunem si realitate ~ ecea ce © primam. $i totusi ne comportim deseori ca gi cdnd euvin- tele ar putea si reflecte in intregime faptele. Un cuvant nu este ceca ce reprezinta gi nu reprezinta toate faptele. Un cuvnt nu este decdt un simbol al unei realitati mai vaste», ™ Comunicarea verbal’ Prin comunicare verbala infelegem © comunicare oral st vorbiny de utilizarea vocal a unci Timbi, a unui dialect sau a unui Timbaj oarecare. Exist trei componente esentiate in comunicarea verbal®: cuvintcle,propazifile sau feazele si itrebaile Cuvintele Ele constiwie, in communi ye misurd, materia prin si pentru a ne exprima ideile sau sentimentele uli nd calitatea cuvintelor este buna este de la sine ingeles ca si cea a propozitilor sau intrebarilor va fila fel de bund, Seeretul cuvintelor se afla in bogatia lor si modul de a le combina intre ele {in mediul comercial, am constatat c& cei mai performanyi \vnzatori folosese adeseori cuvinte ,magice” raspunzind criteiilor ummitoare: simple precise spozitive concrete 5 Savoir commaniguer pour vendre plus, Aunts Lascoupraud, Editions Per Forma, 1988, Manipularea in negocieri 26 Proporitiite Propozitia este o combinatie de cuvinte. Dact cuvintele sunt magice si combinarea lor va fila fel. Este indicat si folositi proprozitii de preferings scurte, deoarece capacita- tea de ascultare a oamenilor este in general slaba. Folosi- 122 propozitiilor scurte prezint& un avantaj cert la aivlul comunicarii cu interlocutorul dumneavoastra. In plus, de fiecare data cand exprimati © idee printr-o propozitie scurta, trebuie si va opriti in mod firese pentru marcate stiryitului ci. Aceasta di posibilitatea interlocutorului si asimileze ceca ce inafispus si prlejl de a se exprima fa ‘indul stu daca simte nevoia. Tindnd seama de faptul ei o buna comunseare se bazeaza pe schimburi de ide si pan: te-de vedere, veut Hi deci pe ealea cea bund intrebarile Rolul intrebarilor este esential in procesul negocieri, de- varece datorit} lor obtinem informatii, Acestea din urmi constitute materia prima oricaret strategit de negociere Pe de alta parte. orice comunicare bund se bazeazd pe o miseare .dus-intors” st nicidecum pe un sens nic ‘Tipologia intrebaritor ‘A pune intrebari bune inseamnii a pune intrebai pre {cu un seop bine determinat, pozitive gi stimulative. Se disting dou’ categorii de intrebai * intrebari lbere sau dirijate, ' intrebari deschise, semideschise sau inchise i) Intrebairi libere san dirijate © intrebare libera este o intrebare care nu este legata de obiectivul direct al convorbiriiprivind vanzarea. In schimb, o intrebare diijatd este o intrebare care este direct, sau indirect legata de obiectivul negocieri: ea priveste vane zarea produsului intr-una din fazele ciclului de vanzare. Manipularea in negocieri Pay Exemplu de intrehare liber AQ vizut meciul de ieri? Exemplu de intrebare dirijata Domnule Dupond, mi-ati putea spune de céti bani dispuneli, ca sd va pot prezenta produse corespunzitoare? intrebari deschise ii) intrehari deschise, semideschise st inchise Numite de asemenca si nedirijate intrebarile deschise se caracterizeaz’ prin accea c& dau posiblitatea unui inter- locutor sa se exprime liber. Ele incep deseori cu: cum, de ce, vorbitismi de... cv eredep despre. ete intrebarite deschise sunt in gencral mat rodnice deeat ce~ Ielalte pentru ca sunt hogate in informati Intrebari inchise Spre deosebire de cole precedente, intecbatriteinechise sunt acelea care reusese si ajung la un rispuns precis gi seutt «lin partea interlocutorului, Ele incep adesea cut: eat, cind, sa, eine ete, Abuzul de intrebiri Inchise il pot enerva pe client. in schimb, pentru a obfine anumite informatii ca- pitale, tebuie sf puneti intrebars inchise Aceasti a treia categorie se situeaza intre primele dowd {ntr-adevat, interlocutorul dumneavoasira face © alegere dintr-un ansamblu de mai multe posibilitat Exercitiu Dintre propozitiile ce urmeaza, care vA atrage cel mai smult atentia? Completatitabelul urmater eu tipul de intrebari, pe verti- cal si etapa convorbinii privind vanzarea, pe orizontala, Veji avea de completat cele 15 casute din interiorul tabe- Jului indicind momentul oportun pentru punerea intreba- Manipularca in negocieri 28 rilor adecvate in cursul unei convorbiri privind o vanzare ‘ineeputul, mijlocul sau sfarsitul eonvorbiii. ‘Tabel ,incrucigat™ cu intrebirile adecvate in diversele etape ale vanzitii inceputul | Mijlocul | sfarsitut | convorbiritconvorbiri_|convorbiei Intrebari deschise DA pA |? Intrebarisemi-deschise] > ? DA intrebari inchise > > 2 rebar libere DA 2 > Comunicarea non-verbal Coxpul nostru vorbeste adesea mai bine decit limba ‘noastra. Cuvintele nu-si gisese adevarata semnificatie in Uictionare, ci mai curdind in actiunea si comportamentele lumane, Acelagi lucru se intampla sin privinta vanzatii si ‘negocierii comerciale. Richard Bandler i John Grinder, Fondatorii programarit neurolingvistice, au imbogiqit in ‘mod semnificativ secretete comunicdii non-verbale’ De altfel, in acest domeniu, literatura abunda. Cititori domici si aprofiundeze aceste aspecte pot st se refere la nu ‘meroasele scrieri despre programarea neurolingvistici* si domeniile et de aplicare. in aceasta Iuerare ne vom limita la aspectele esemtiale si uyor aplicabile la negocierea comerciala, Printre instrumentele care ne ajuta 4 comu- nicvim si si ne exprimam gindurile in mod semnificati, se uma: 4 Les secrets deta communication Richand Bundle si John Grinder, Le Jour Eaiteo, 1982. * Programare neurolingistica. Instrument de comnicare devote doi a {ori american, Bender 31 Grind in ani "80 Manipularea in negocieri 29 sprivirea, ‘gesture, spozitia corpului (postura), ssdistanta, buzele. 2 di tit | tin someetcle principle al commit on-rerbale, Geoarce putem s-0 modula pe o sar fore lrg Vocer nom se compune dine clement eee Tima, vlurml yond Acest tel componente pt pita nivel de varias diet nfnte de dt tare foes, Stara de gare a cra dine permite masuareanposant fr rcaive si eXpind, Prima, sol lea al naj ens, Spr xem fin cand pseu fs o voce cn vlum put Schule sae ta stent de eso tal, ind bes emma vse Bid coborv Hi voc amnesia Sgr ementele respective sunete VOLUM sunete joase 1 inalte or? 0 RITM incet’ |_| Lt L. ! rapid | TON ascutit —) Manipularea in negocieri 30 Pentru a excela in comunicarea non-verbal, trebuie s& ne «adaptam vocea contextului momentului si in funetie de in terlocutor. Adica cele trei componente sé varieze in Functie de cuvintele pe care le folositi si de starca emotionala in care v8 gist Retineti trei reguli de aur WTchnica sineronizAri: adaptati-va int-o prima fara vocea la cea a interlocutorutui, Vorbiti tare daca el va vorbeste tare 51 coborati glasul daca cl vorbeste incet $i dupa utilizati o voce potrivit contextului pentru a erea conditi ‘optime de comunicare prin voce WTehnica congrucnici: modul damneavoastr’ de expri« mare sd fie armonios, in acord cu sensu cuvintelor pe are le folosit si gesturile pe WTehnica variajici: incereati sA vA modulati vovea cat de des posibil pentru a o face vioaie gi dinamied, Unul din seeretele reusiteisstoriculu Alain Decaux este tonalitatea voeti sale. Milioane de tclespectatori au urmaeit ct pasi lune emisiunile sale la televiziune pentru ca gi-a fotosit in mod eficient vocea, re le facet Privirea ¢ spune cd ,ochii sunt oglinda sufletului®. De apt, eénd intalnim o persoana, privirea este primul element pe care-l folosim pentru a intra in comunicare cw el SSA comunici cu cineva inseamna si schimbi mai inti o privire. Si-I accepfi pe celilalt este sii aecepti privirea."* Dupa modul in care o folosim, privitea poate fi interpretata in diverse feluri. in cea mat mare parte a cazurilor, ea dezvaluie destul de usor emotiile noastre interne, Un bun cobservator poate analiza un sentiment ascuns al euiva dupa 5 Congniena inseam’ ammonia dint comuniare verbal comunicare nw 6 Anmick OzeeStefanink, La communication cies comme te chins, cela Sapprend Edstions Rivage, [987 Manipularea in negocieri 31 Exerc orientarea privirii sale. Printre sentimentele si emotile pe care le puteti detecta datorita priviri se numara neinerede- rea, teama, nelinisteg, mineiuna, interesul pentru un produs. Spre deosebire de maxilarul superior care ¢ fix, maxilarul inferior este suplu, se misc’ in mai multe directi st orien teaza astfel gura sin sus: zimbetul sau expresia celui mai vechi sceret al seductiel orizontal: atitudine neutra sau de destind ‘in jos: expresie a emotitlor negative. Concentrati-va asupra primelor doua figuri (A si B) 31 vet distinge 4 ele sunt identice, Aceleasi figuri au fost reproduse dedesubt, adaugindu-se orientarea buzelor. Ce cconstatati observand privirea ochilor celei de-a treia gi clei de-a patra figuri (C i D)? de observ Manipularea in negocieri 2 Zimbetul modific’ pozitiv natura privirit. Imaginati-va forta unui zimbet complet, cel in care toate partile fetei surad. Exercitiu Incercati sa spunefi Bund ziua™ unui client zambindu-i inainte, in timpul gi dupa salut Gesturile si postu Fic c& sunteti mediterancan, nordic sau de indiferent ce ori- gine, uilizatt gesturi pentni a vi exprima. Care sunt ele? '#Gesturi ale mainilor —« Gesturi ale bratelor "Gesturi ale capului —& Migcari ale umerilor 1 Pozitii ale picioarelor 4 Migciri ale sprancenelor Fiecare dintre aceste gesturi joacd un rol fundamental in modul dumneavoastra de a communica incereati sa pronuntati o dati cuvintal .Da fra si dati din cap si inea o data dnd din cap. Voti observa ca impac- tul pe care-l produceti este superior in eel de-al doilea caz, ‘Totus piziti-va de capeana incongrucnjei, adicd de discre- Panta dintre gesturi s1 cuvinte, sau cea dintre gesturi Postura este fotografia instantance a pozitiei corpulu Anumite posturi faciliteaza dialogul si simpatia, pe cand altele ineitd la dezacord si pot genera conflict Postura poate fi conceputd ca un ansamblu de gesturi intrunite intr-un moment dat T°. E suficient s& va gandisi Ja urmatoarcle trei reguli pentru a va optimiza comporta- mentul gestic Regula ny [: adaptati-va postura la cea a interlocutorul (tehnica sincronizarii); Regula nr, 2: ferfi-va de neconcordanta gesturilor; Regula nr. 3: feriti-vas Manipularea in negocieri 3 Si tineti mainile inerucigate 4 fineti picioarele incrucisate si va lsat pe spatarul scaunului si stati cocarjt 4 lasati capul in piept s& imcruntati sprincenele intinzindu-va Distanfa lina mand, cs animal, posed tertriy care i asi urd un confort de val, Acest teitri este varabi in fant de cult si indivi, Refine pur si simpla ca pentru optimizarea vistantel care v8 separa de intriocu- fo ttbue sv apropat dee pn ce incepe sa dea na pai. in acest moment gst stan deals care vp mite <8 comunicat usor eu el Dacd stati pe scaun putei sf dai inant, sau in spate imarind miscarile toracelui (interlocutorului) \ Distanfa ideala intre dowd persoane A si B este deci aceea care le permite s comunice fri a le viola tertoril propria. B. Ascultarea activa Fara ca cei doi actori sf se asculte activ unul pe altul, co- ‘municarea va fi insufieient8 pentru ducerea la bun sfarsit anegocierilor profesionale. intr-adevar, un negociator ex- perimentat este permanent in cdutarea de noi informatii ‘cae si-i permita si-!infeleags mai bine pe interlocutoral stu pentru a-l atrage edt mai mutt ‘Manipularea in negocieri 34 ‘Arta ascultirit active a unui client se bazeazi pe zece principit fundamentale: |. Si tacd 5i sd fie atent la ce spune interlocutorul sau, 2. SA manifeste un interes sincer fad de el 3. Sa-l incurajeze sa se exprime primindu-i intrebari adecvate si precise. 4. ‘Sci examineze atitudinile in timp ce se exprima pen- tua fi mai bine intees, retina cuvintele si propoziiile pe care le pronun- {cu un anumit interes 6. Si utilizeze teformulari din cand in edn, 7. Sil determine pe interlocutor sa facd precizari cand are indoiel 8. Si ceard exemple conerete in caz de neinjelegere, 9. Sa faca sinteze paral 10, Sa-1 analizeze vorbele in toate sensurite posibile C. Mijloacele generale ‘Am regrupat aici toate mijloacele de care pot dispune ne- ociatorii pentru a-si realiza jocul, Aceste insirumente contribuie de 0 manieri deloc neglijabila la stabilirea raportului de forte, Mijloacete umane Regisim aici tot anturajul negociatonuli: familia, prot ni, cole de munca, eae ete. Toalitatea acestor cu nostnte eonstituie un capital preios pent actorii nego- cieti st aceasta datorthajutoralu i sprimulu pe care l- | pot acorda sub forma sfaturlor sa partici indirecte J negocire. Muli vanziton reugese mai bine decit att datonasfatrlor,sprijnul i pregatni cordate de con. duedtor lor Amumiti oameni de afaceri se deseued sri- Iueitor cu ajutorl sotitor lor. In politi, in spatele color mai performan efi de sat se ascund consilien de genin Tn fond, reeaua dumneavoastra de rela poate s8 v8 ate Manipularea in negocieri 35 ficient la reusita negocierilor. Este suficient si alegeti ‘oamenii cei mai competent dintre relajile pe care Te aveti sisi- solicita la momentul oportun. Experienta gi exercitiul Pare evident cd performanga noastra ca negociatori se im- bunatateste dupa ce va faceli ueenicia si pe masurd ce castigati experienta, Multitudinea de aptitudini importan- te pe care le poseda un negociator il va situa la 0 distant apreciabila fata de adversarul sau, Este ca in jocul de sah, pentru a-linfiunta pe Karpov saw Kasparov trebuie si jucafi mai intai citeva mil de partie. in acclasi mod, unci sceretare fi va fi greu si negocicze 0 crestere de salariu cu patronul ei daca acesta din uma se afli Ia a mia negociere de salariu. Agentii comercial care ddorese si se perfectioneze trebuie ssi imbunatizeasca permanent nivelul de cultura generala sis urmeze cursuri de specializare, Aga cum a spus presedintcle Frangois Mi- iterrand: ,Prewitirea este afacerea tuturor zilelor*, Agenti ‘comerciali trebuie de asemenea sa profite de experienta lor autoevalusindirse cu regulartate in raport cu afacetile pe cae le reusese sau le pier. D, Informatia Secretul afacerilor este de a detine o informatie numai tw Aristote Onassis inainte de fiecare negociere, fiecare dintre negociatori dis- pune de un capital de informatii mai mult sau mai putin important, ‘otalitatea acestor informa le va permite si-si aleatuias- fo strategie. Daca calitatea gi cantitatea informatiior lor sunt suficiente, vor putea atunei s8-si pun la puncto stra- tegic eficienta. In caz contrat, sunt pasibili de un rise ne~ prevazut. Un agent comercial experimentat trebuie si de- Manipularea in negocieri 36 tind maximum de informatii despre clientul su inainte de ase duce la intrevedere. Care sunt aceste informatii? Cum va putea si le obtina? Informatii utile negocierii Pentru 0 negociere comercialé, informatie utile privese in primul rind intreprinderca clientului, rezultatele ci, solvabilitatea, activitatea, produsele sau serviciile pe care le comercializeaza, piata pe care 0 detine si concurenta care-i pe aceasta piat. Trebuie in egala masurd si se informeze despre nevoile actuale si potentiale ale intreprinderi, sii identifice Fur- nizorii, cchipamentele, modalititile de finantare si ee po- tied de amortizare are. Trebuie, in sft, s8 cunoa persoanele de decizie, uilizatori, persoanele cu influent’ in alegerea produselor si serviciilor si citeuitele procesu- ui decizional. Uneori objinerea tuturor acestor informatii ste dificila inainte de prima intalnite, dar este necesar si fic strdnse et mai multe pana la inceperea negocicrilor Cum se gisese intrebirile bune? Puteti obsine informatie prin intermediul a doud surse principale: 4) Sursele interne ‘sdosarele despre clienti si clienti potential, ‘fisierele itreprinderi, sscclelalte filiale si departamente, ‘=personalul competent. b) Sursele externe ‘ instrumentele electronice (Mintel, Internet ete.) ssindicatele gi federatiile, spresa si revistele de specialitate, sancheta pe teren, etc Capitolul 11 Genuri de negocieri si tipuri de negociatori Diversitatea clienjlor si complexitatea modurilor in eare acestia se comporta releva in mod coneret o multitudine dde tipuri sau stiluri de negociatori si un mare numar de genuri de negocieri. Am procedat totusi la un studi detaliat pentru a evidentia numai cazurile cele mai free- vente si cele mai semnificativ, in acest capitol vom prezenta principalele moduti de ne~ {gociere constatate pe teren si Ia diversele tipuri de nego- ciatori, Vom aborda deopotriva. descrierea profilurilor celor mai buni negociatori 1, DIFERITELE TIPURI DE NEGOCIATORI Chiat dacd am vrea, este aproape imposibil s& se faa lista tuturor profilurilor de negociatori. Cu toate acestea, ob- servarea realititii si opinia expertior arata cl comporta- mentele clientilor in materie de negociere tind spre patra ‘categorii principale: 1. eooperare sau atitudine pasnica, 2. conflict sau adversitate, 5. afectivitate sau rational, 4. demagogie sau manipulare, Se degaja astel patru profiluri de negociateri-tip care pot fi prezentati schematic printr-un cere in care fiecare raz reprezinta un tip specific Diferitele profiluri de negociatori Negociator cooperant Negociator sdemagog Negociator afectiv Negociator conflictual ‘Manipularea in negocieri 38 iv \denegociattipuri| dominantacooperanta eu da ‘Veti constata c& in afara celor patru tipuri principale de negociatori figureazd si alle raze reprezentind ficcare un tip de negociere. Aveti astfel negocieri de tip semiconfli tual gi semidemagogic, precum si negociatori de tip semi- cooperant si semiafectiv gi aga mai departe. Sé notam totodata ci in cursul unei intrevederi, negociatorit pot schimba genul negocierii in funetie de temele abordate. Stim din experienta c& negocierea conflictuala apare din momentul in care actorii abordeaza subiecte sensibile cum ar fi pretul, termenele de plati sau comparatile in ra- port cu concurenta, Aceasta trebuie Sine atrag’ atentia asupra necesitifii ca ficcare negociator s4 fie stipan pe stiul siu in funetie de cobicctele negocierii. Vom reveni asupra acestui aspect intr-o alt parte « prezentului capitol, Care sunt deci principal xgocierea comercial? rmoduri de comportare in ne- intermedia ew “pakke ) Ti Tipuriitermediare inant combina Cooperant | Semucooparant semiafectiv | sem-coflical Confictat Alestv [Tipurintermediare cw |Semowoperant Demagosic | dominanta conficwals | smindemagoeic Semiconticnal sematetiv | Snsconicusl mia Sem-comperant semi conflicts | Sem-coperant e-coupetantsen-magogi| Se coopera semis Semi-contictaseni-deragic | Semconficta Semicon semi-cooperant | seridemagogic [Tur intermediare cu | Senators drminanthatectva Sems-afct semi demagogic Semtaeen semconical Sem activ sem ooperant [Tipu intermediare cu |dominants demagorich Semiemagogs semicoopeart Sendemagope semiconhetst Seiden semiatcay Manipularea in negocieri 39 Tata deci un total de douszeci si dows de stiluri standard de negociere. ‘A. Cele patru tipuri principale Aceste patru modele formeaza categorii de refering in raport cw alte stiluei sau tipuri. In realitate, un negociator ccooperant 100% se intalneste ra, la fel de altfel ca si in cazul celorlalte trei tipuri mentionate. Totusi, uneori se intampla si trebuiascd s8 faci fafi unor clienti care au 0 dominant mai puternicd decdt unul dintre aceste patru stiluri. $2 inceredm sA le descoperim rind pe rind pentru a evalua avantajele 41 ineonvenientele Negociatorul cooperant Este, de depart cel mai eficave din toate tipurile de ne- xgociatori pentru ci negocierea lui se insrie in cadrul for- Inulei «invingitor-invingdtop» in care toate formele de demagogie, de conflict sau de alta natura sunt excluse. ‘Negociatorul cooperant se bazeaza pe o voinga reala de a rousi si pe respectul fata de partener si fata de obiectivele sale. El este un generator de relaii une pe termen scur, mediu si hung. El exclude efectele nefaste ale raportli de forte, apd interesele negociatorilor si aetioneazd intr-un ccadru de fneredere totald. Experienta arati ci toate rela- tiile comerciale sinatoase si cooperante sunt durabile, Ele se tradue printr-o fidelitate vealé si un parteneriat fiabil si solid, pentru ca sunt bazate pe negocieri sinatoase si pe interese reeiproce convergente. A fi un negociator cooperant presupune pur si simplu res- pectarea unui anumit num de reguli cum sunt: transpa- renfa, loialitatea fata de partener, respectul pentru obiecti- vele sale, vointa de @ ajunge la un aranjament pozitiv. Negociator Manipularea in negocieri 40 Negociatorul afectiv “Toti suntem afectiv, dar ceea ce ne deosebeste este inten= sitatea sentimentuluit Uni dintre noi sunt, intradevar mai sensibili decat alfi. Negociatorul afectiv este persoand ‘care actioneaza si negociaz8 potrivit sentimentelor si emo- tilor sale de moment. Departe de a fi rational si pragmatic in negocierile sale, el actioneazi in functie de afinititile sale gi de gradul de afectivitate care il eagi de partenerul iu, Impulsiv ef poate decide in privinta unci cumparaturi sau exprima un refuz, fird un motiv evident sau rational, ‘Modul lui dea actiona se bazeaza pe subiectivitate, pe pla cere si durere, dragoste si urd, parteneriat sau adversitate, precum si pe prietenie si respingere. El foloseste des ex- presii cum sunt: am chef, dorese, grozav, extraordinar, zero, imi place, prefer, ineredibil ete Este intr-un fel un artist pasionat, Maniera cea mai bund de a-l combate este si-i pitrunzi in universul afeetiv. Este inutil sa-1 contrariezi pentru cd se va indigna si nici dema- gogia nu va fi serios yi onest eficienta. Modul cooperant se poate dovedi in schimb valabil cu condifia sé fie abor- dat cu suplete gi weptat I conflictual ‘Negocierea cu un conflictual ,profesionist® este sarcina plina de consecinje dacd nu suntefi i situapia unui raport de forfe favorabil sau dacd nu suntefi un profesionist in sgestionarea conflictelor*, Afard numai daca nu utilizati 6 tacticd de nivel inalt cum este tebnica doctorului Milton H. Erickson’: «Confiuntarea intr-un cadru diferit si im- pus modifica natura conflictului», Un negociator con- fictual este © persoand care acorda prioritate forte si nt diplomatiei. Nu este neaparat demagog ci s-a obisnuit pur si simplu s& urle mai tare pentru a avea dreptate, s& folo- 7 Vezip. 14, no | Manipularea in negocier a seasci santajul sau ameninfarea, s8 renunte cu ugurinfa la dialog si st abuzeze de raportul de forte. Strategic, calle cele mai bune de a face fafa unui negoci- ator conflictual sunt fie si fii $i mai ,conflictuat” decat el, fie sa-I aduci pe terenul ,afectiv" sau ,cooperant™, fie s& te supui_,provizoriu" pentru a castiga negocierea Negociatorul demagog Din picate, negocierea demagogica este o forma destul de rispaindita in Iumea afacerilor. fn lipsa unor mijloace int Tectuale, a unor tactci gi strategi, multi negociatori, come ciali ca si cumparitori, se refugiazA in spatele minciunior, ‘manipulérilo, sirmulirlor si dupliciti in fala unui demagog, posibilitatile de a cdstiga sunt in Aacelayi timp numeroase i restrinse, Numeroase, pentru cl lacticile gi tehnicile demagoyice sunt aproape nelimitate ‘daca vrei Si adopti acelasi comportament ca $1 demagogul Restranse, pentru cd, in afard de folosirea acelorasi atitu: ini, nu ramane decat utilizarea celorlate trei forme de negociere: cooperanta, conflictuald si afectiva B. Celelalte tipuri de negociatori Din aceasta analiza rezults e@ exista douazeci si dowd de ‘gemuri sau stiluri de negociatori. Acestea decurg pur si simplu din combinarea (2 céte 2) a celor patru tipuri prin cipale, Astfel, ficcare dintre noj are un stil dominant de a purta o negociere in functie de personalitatea sa, cultura, valorile si convingerile sale, dar si in Functie de personal tatea celuilalt actor gi de miza negocieri. int-adevar, (i- rind seama ch oamenii se influenteaza reciproc, ni se poate intimpla si ne schimbim modal de a negocia. Puteti fi, dupa natura situatilor in care va aflayi, in acelagi timp cooperant, alectiv, conflictual si demagog. Aceasta va depinde de imprejurare, de context, de starea sufl teased si de importanta afacerit, Puteti avea o dominant Manipulate negocieri 2 sau o tendinta spre cooperare sau conflict, dar vi se va in- ‘ampla de asemenea s& cedati in faja unui afectiv sau si ‘manipulafi un demagog. Chestiunea fundamentala care se une atunci este aceea de a sti care este cel mai bun mod pe care trebuie si-I adopti pentru a excela-cel mai bine in negociere. Veti gisi rispunstl la partea C a acestui capitol, Mai inainte, si pentru a infelege mai bine cele mai bune stiluri de negociere pare firesc si cunoastem genurile de negocieri. intr-adevar, numai tinnd seama de stilul celui- lalt pofi si-fi adaptezi propriul sti, C. Genurile de negocieri Pentru a caracteriza 0 negocieretrebuie si tinem seama

    You might also like