Índice

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1. Introducción y Objetivos 5
2. Antecedentes Históricos de la Calidad 10
2.1 El Control de la Calidad mediante inspección 10
2.2 El Control estadístico de la Calidad 11
2.3 El Aseguramiento de Calidad 16
2.4 La Calidad como estrategia competitiva 17
3. Sistemas de Gestión de Calidad 19
3.1 Modelo EFQM de Excelencia 19
Criterio1: Liderazgo 24
Criterio 2: Política y Estrategia 28
Criterio 3: Personas 32
Criterio 4: Alianzas y Recursos 35
Criterio 5: Procesos 40
Criterio 6: Resultados en los Clientes 43
Criterio 7: Resultados en las Personas 46
Criterio 8: Resultados en la Sociedad 49
Criterio 9: Resultados Claves 52
3.2 ISOS´S 55
3.2.1 Responsabilidad de la dirección 60
3.2.1.1 Compromiso de la dirección 60
3.2.1.2 Enfoque al cliente 60
3.2.1.3 Política de calidad 61
3.2.1.4 Planificación 61
3.2.1.5 Responsabilidad, autoridad y comunicación 62
3.2.2 Gestión de Recursos 63
3.2.2.1 Revisión por la dirección 63
3.2.2.2 Provisión de recursos 64
3.2.2.3 Recursos Humanos 64
3.2.2.4 Infraestructura 64
3.2.2.5 Ambiente de trabajo 65

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3.2.3 Realización del producto 66

3.2.3.1 Planificación de la realización del producto 66
3.2.3.2 Procesos relacionados con el cliente 67
3.2.3.3 Diseño y/o desarrollo 67
3.2.3.4 Compras 68
3.2.3.5 Operaciones de producción y servicio 69
3.2.4 Medición, análisis y mejora 69
3.2.4.1 Seguimiento y medición 70
3.2.4.2 Control del producto 70
3.2.4.3 Análisis de datos 70
3.2.4.4 Mejora 71
3.3 Seis Sigma 72
3.3.1 Costes de la Calidad 75
3.3.1.1 Costes de la mala calidad 77
3.3.2 Estructura Seis Sigma 78
3.3.2.1 El Champion 79
3.3.2.2 El dueño del proyecto 79
3.3.2.3 El Master Black Belt 80
3.3.2.4 El Black Belt 81
3.3.2.5 El Green Belt 81
3.3.3 El ciclo DMAIC 82
3.3.4 Etapas de un proyecto Seis Sigma 82
Etapa 1: Definición 83
3.3.4.1a El despliegue de la función calidad 84
3.3.4.1b Diagrama de proceso 87
3.3.4.1c Diagrama de Ishikawa 89
3.3.4.1d Diagrama de Pareto 89
Etapa 2: Medida 91
3.3.4.2a Definir variables 91
3.3.4.2b Validar/Definir el sistema de medida 91
3.3.4.2c Establecer límites a los valores de las variables 93
3.3.4.2d Cálculo de la capacidad del proceso 94
Etapa 3: Análisis 95

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3.3.4.3a AMFE 96
Etapa 4: Mejora 100
3.3.4.4a Diseño de Experimentos 100
3.3.4.4b La Herramienta de la Simulación 101
Etapa 5: Control 102
3.3.4.5a Método de prueba y error 102
3.3.4.5b Inspección y Control 103
3.3.4.5c Las Gráficas de Control 103
4.Herramientas de Simulación 105
4.1 Witness 105
4.1.1 Elementos Físicos 106
4.1.2 Elementos Lógicos 107
4.1.3 Crear un modelo con Witness 107
4.2 Optima! 109
4.2.1 Crear el mapa del proceso 109
4.2.2 Modelar procesos 110
4.2.3 “What if?” Análisis y Simulación 111
4.3 Arena 113
4.3.1 Ventana de Arena 113
4.3.2 Conceptos básicos en simulación con Arena 115
4.4 ARIS 119
4.4.1 Elementos básicos CPE 121
4.4.2 Simulación ARIS 122
5. Caso de Estudio: Aplicación al proceso de Detección Precoz de Cáncer de 125
Mama
5.1 Gestión de procesos sanitarios 125
5.2 Selección del proceso 125
5.2.1 Definición del objeto del modelado del proceso 126
5.2.2 Determinación de los límites del proceso 127
5.2.3 Determinación del nivel de detalle necesario para describir los 128
componentes del modelo
5.3.4 Determinación del nivel de datos disponibles. Qué datos son 128
necesarios y cómo manipularlos

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5.3 Introducción al Modelo “AS IS” 128

5.3.1 Flujo temporal del proceso 129
5.3.2 Parámetros y datos intoducidos en el modelo “AS IS” 130
5.3.2.1 Modelo de instanciación del proceso 130
5.3.2.2 Calendario de turnos 132
5.3.2.3 Estimación de los tiempos de las funciones 136
5.3.2.4 Probabilidades en las ramificaciones 139
5.3.3 Simulación del proceso: modelo “AS IS” 140
5.3.4 Verificación y Validación del modelo 140
5.3.5 Análisis y resultados de la simulación 141
5.4 Introducción al Modelo “TO BE” 142
5.4.1 Flujo temporal del proceso 143
5.4.2 Parámetros y datos introducidos en el modelo “TO BE” 145
5.4.2.1 Estimación de los tiempos de las funciones 145
5.4.3 Simulación del proceso del modelo “TO BE” 147
5.4.4 Análisis y resultados de la simulación del modelo “TO BE” 147
6. Conclusiones 150
7. Bibliografía 154
Anexo 1: Autoevaluación en el modelo EFQM 160
Anexo 2: La Gestión del Conocimiento 165
Anexo 3: Mapas de Procesos ARIS del caso práctico 176

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