aoe TOTAL QUALITY MANAGEMENT (TQM) DI PRO- GRAM STUDI S2 ILMU KESEHATAN MASYARAKAT (IKM) FAKULTAS KEDOKTERAN UGM Total Quality Management (TQM) in Public Health Post; uate Program Faculty of Medicine ore Gadjah ‘Mada Univers: Ayu Helena Cornellia’, Erwan Agus Purwanto’, dan Ambar Teguh Sulistiyani® Program Studi Iimu Administrasi Negara Sekolah Pascasarjana Universitas Gadjah Mada ABSTRACT The privatization of education institution creating a situation where each education institution should compete each other to give the best service for its internal and external customer. Total Quality Management (TQM) is an approach in implementing efforts that trying to maximize organization's competitiveness through continuous improvement in product, service, hu- man resource, process and environment. Public Health postgraduate pro- gram, Faculty of Medicine, Gadjah Mada University possess a great number of student annually and always dynamics in its development. This condi- tion demanding this institution to give a qualified education service based on TOM which considered as management system that prioritized on qual- ity as a strategy and customer's satisfaction oriented. Therefore, opinion of staff and managementas well as the students was further examined in order to find out whether TQM has already well applied in Public Health post- graduate program, Faculty of Medicine, Gadjah Mada University or not. This was a combined qualitative and quantitative research by using descriptive analysis. The respondents of qualitative study were 16 staff and management who were selected purposively. The subjects of the quantitative Tesearch were 127 students of Public Health postgraduate program, Faculty of Medicine, Gadjah Mada University who were chosen with simple random sampling technique. Qualitative data were taken with in-depth interview and quantitative was taken with questioner of student's perception toward service quality in Public Health postgraduate program. The questioner con- sists of 22 statement items with answers of SS (Sauigat Setuju/Very Agree), S (Setuju/ Agree), R (Ragu-ragu/not sure), TS (Tidak Setujt/ Disagree), STS (Sangat Tidak Setuju/Very Disagree). The result of the research showed that TQM has been well applied in "Mn. Kaliurang Kin 6,8 Gang Timor Timur Ng 1/190 Yogyakarta, *Progran: Studi $2 Ilmu Administrasi Negara - Manajemen Sumber Daya Manusia 549550 SOSIOSAINS, 19 (4), OKTOBER 2006 Public Health postgraduate program, Faculty of Medicine, Gadjah Mada University although it still not yet formalized into guidance. It is suggested that the director and management of Public Health postgraduate program could include aspects of TOM ina more standardized form. In order to create the successfulness of TQM, effective and efficient communication, support from top management, continuous evaluation for lecturer, staff and manage- ment; as well as education service in Public Health should be more inte- grated. Hence, education service in this institution will be more focus on TQM which prioritized in quality for internal and external customer. Keywords: TQM, education service , quality PENGANTAR Adanya perubahan status UGM menjadi BHMN serta adanya privatisasi universitas, menciptakan iklim kompetisi/persaingan antar institusi pendidikan. Dalam era industrialisasi yang semakin kompetitif sekarang ini, setiap pelaku bisnis yang ingin memenangkan kompetisi dalam dunia industri akan memberikan perhatian penuh kepada kualitas (Gaspersz, 2002)". $2 IImu Kesehatan Masyarakat (IKM) Fakultas Kedokteran adalah salah satu program studi $2 yang ada di UGM. Diharapkan S2 IKM tidak terlena dengan jumlah mahasiswa yang terus meningkat sehingga tidak memperdulikan pelayanan pendidikan yang berdasarkan TQM. TQM merupakan suatu pendekatan dalam menjalankan usaha untuk memaksimumkan daya saing organisasi melalui perbaikan terus menerus atas produk, jasa, manusia, proses dan lingkungannya (Nasution, 2000). Untuk mencapai usaha tersebut digunakan sepuluh unsur utama TQM yaitu fokus pada pelanggan, obsesi terhadap kualitas, pendekatan ilmiah, komitmen jangka panjang, kerjasama tim (teamwork), perbaikan sistem secara berkesinambungan, pendidikan dan pelatihan, kebebasan yang terkendali, kesatuan tujuan dan keterlibatan serta pemberdayaan karyawan (Tjiptono & Diana, 2001). Manfaat maksimal TQM bagi perusahaan akan diperoleh jika diterapkan total dengan dukungan komitmen seluruh pimpinan dan karyawan. Apa yang terjadi kalau sebuah perusahaan tidak memperlihatkan mutu produk dan pelayanan, ketika konsumen menuntutnya? Jawabannya akan gampang ditebak, konsumen akan “balik kanan” dengan cepat. Dan itu berarti kerubuhan organisasi/perusahaan tinggal menunggu waktu saja. Atas dasar hal tersebut, maka tidak dapat dipungkiri bahwa mempertahankan kualitas sumber daya manusia sekaligus meningkatkan- nya sebagai prioritas organisasi adalah penerapan peran Total Quality Management (TQM) . Beberapa hal yang sudah dilakukan oleh S2 IKM‘Ayu Helena Corellia, et al, Total Quality Management (TQM)... 551 dalam meningkatkan Kualitas pelayanan pendidikan berdasarkan TQM antara lain meningkatkan keahlian staf dan pengelola melalui pelatihan- pelatihan, memperbaharui gedung/kelas perkuliahan, dan penerapan sistem internet untuk informasi perkuliahan. Alasan peneliti tertarik untuk meneliti TQM di pendidikan tinggi adalah karena pendidikan tinggi merupakan suatu organisasi yang harus terus meningkatkan kualitas pelayanannya karena adanya persaingan pendidikan yang semakin tinggi sehingga peneliti ingin menggali lebih dalam pendapat dari civitas akademika. Dalam hal ini pengelola, staf dan mahasiswa S2 IKM, mengenai pelayanan pendidikan berdasarkan TQM di S2 IKM. CARA PENELITIAN Penelitian ini menggunakan gabungan metode kualitatif dan kuantitatif dengan deskriptif analitik. Responden studi kualitatif adalah. staf dan pengelola S2 IKM sebanyak 16 orang yang dipilih secara purpo- sive. Subyek studi kuantitatif adalah mahasiswa $2 IKM sebanyak 127 orang yang dipilih dengan simple random sampling. Data kualitatif diambil dengan wawancara mendalam dan data kuantitatif diambil dengan kuesioner persepsi mahasiswa terhadap kualitas pelayanan di S2 IKM. Kuesioner ini terdiri dari 22 item pernyataan dengan jawaban SS (Sangat Setuju), S (Setuju), R (Ragu-ragu), TS (Tidak Setuju), STS (Sangat Tidak Setuju). HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN Sejarah TQM Jumlah mahasiswa S2 sejak didirikan Program Studi S2 IKM Pascasarjana UGM tahun 1983 mengalami pasang surut, namun setelah didirikannya minat-minat utama perkembangan jumlah mahasiswa terus meningkat. Gambaran pertumbuhan jumlah mahasiswa S2 IKM selama 3 tahun terakhir seperti pada tabel 1. Dari tabel 1 dapat diketahui bahwa daya tarik calon mahasiswa untuk menjalankan studi S2 nya di Program Studi S2 IKM semakin tinggi. Diversifikasi peminatan menjadi salah satu aspek penyebabnya. Mahasiswa dapat memilih minat utama di bidang kesehatan yang pal- ing sesuai dengan keinginan dan kebutuhan di bidangnya masing-masing. Dengan melihat kebutuhan pasar, pada pertengahan tahun 1999 didirikan minat utama baru yaitu Manajemen Asuransi Kesehatan (MAK). Dengan demikian, hingga akhir tahun 1999, Program Studi S2 IKM mempunyai 8 (delapan) minat utama.552 SOSIOSAINS, 19 (4), OKTOBER 2006 Tabel 1. Pertumbuhan Jumlah Mahasiswa S2 IKM tahun 1996/1997 - 1998/1999 , Jumlah Mahasiswa Minat Utama 199671997 | 1997/1998 | 1998/1999 Perilaku dan Promosi Kesehatan (MPPK) 17 26 24 Epidemiologi Lapangan (FETP) 5 18 25 Magister Manajemen Rumah Sakit (MMR) m0 88 72 Magister Manajemen Pelayanan Kesehatan | 54 7 33 | (MMPI) Magister Manajemen Kebijakan _Obat | 10 é 70 (MMKO) Magister Manajemen Gizi (MMG) = = 20 Magister Kesehatan Jbu dan Anak (MKIA) : 16 Jumlah 196 209 200 Catatan: Untuk MMR dan MMPK sejak fahun ajaran 1997/1958 menggunakan konsep konsolidasi, sehingga penerimaan mahasiswa dikurangi Sumber: Portfolio Akreditasi Program Studi $2 IKM, 2000 Sebuah perusahaan akan ‘mematok’ perusahaan lain yang dianggap sebagai pesaing, lalu bila dibandingkan, ‘menduga’ perusahaannya berada pada posisi geting apa: Dorongan untuk melakukan patok duga ini banyak ditentukan oleh faktor kepuasan pelanggan. $2 IKM UGM memiliki minat utama (divisi studi) lebth banyak dari yang ada di UNDIP, UI dan UNAIR. Hal ini memungkinkan pelanggan memiliki variatif pilihan studi lebih banyak di $2 IKM UGM yang tentunya disesuaikan dengan minat dan kebutuhan masing-masing. Patok duga bermanfaat dalam memenuhi atau bahkan melampaui harapan pelanggan. Kegiatan benchmarking lain yang dilakukan S2 {KM adalah study visit ke Austra- lia, Inggris, Belanda, Singapore, Malaysia dan Amerika. Menurut Tjiptono & Diana (2003), faktor-faktor pertimbangan yang mendorong suatu perusahaan untuk melakukan patok duga selain fokus pada pelanggan dan laba yaitu yang utama adalah komitmen terhadap TOM (Total Qual- ity Management). TQM sebagai sebuah tataran manajemen mutu terpadu, yan menjadi dasar bagi kegiatan Pengendalian Mutu Terpadu (PMT) tidal bisa lagi dilaksanakan secara “basa basi” di saat perusahaan ingin meningkatkan daya saingnya. Pengendalian mutu adalah memperbaiki desain, standar, dan prosedur kerja sedemikian rupa sehingga tidak akan ada produk yang cacat. Hal ini dikarenakan pengendalian mutu sebenarnya bersifat pencegahan dan keseluruhan cara yang kita gunakan untuk menetapkan dan mencapai standar kualitas tertentu.Ayu Helena Cornellia, etal, Total Quality Management (TOM)... 553 “.,. kualitas pelayanan diS2IKM masih banyak yang perlu ditingkatkan. Koordinasi dalam hal manajemen pelayanan pendidikan juga perlu ditingkatkan. Ada kecenderungan mahasiswa membanding-bandingkan. Kalau di sana seperti ini disini seperti ini. Kompetisi dari minat-minat itu perlu diperhatikan. Hal-hal seperti itu perlu diseragamkan, Keuangan kan sudah seragam, tapi untuk pendidikan kan belum...” Informan 14 Alasan Iain mengapa TOM diperlukan di $2 IKM selain meningkat- kan performa institust secara terus menerus adalah karena adanya persaingan antar institusi pendidikan atau privatisasi institusi pendidikan. Penerapan TQM di 52 IKM Pendapat informan pada umumnya mengatakan bahwa kualitas pelayanan pendidikan di S2 IKM sudah baik dan banyak mengalami peningkatan yang mengarah pada TOM dari tahun-tahun sebelumnya. Hal ini terungkap dari kutipan wawancara mendalam sebagai berikut. ...sejak tahun 2002 kelihatan banyak hal yang berubah ke arah yang lebih baik di 2 IKM. Misalnya, minat-minat tidak lagi terlampau liberal dan tidak lagi menerapkan sistem pendidikan sesuai dengan keinginan masing-masing , mulai dari substansi pendidikannya sampai ke manajemen keuangan...” Informan - 1 Penyediaan fasilitas di program studi S2 IKM pada saat ini sangat jauh berbeda dengan masa lalu di mana fasilitas AC, LCD, dan komputer belum tersedia. Perbaikan sistem secara berkesinambungan dilakukan oleh S2 IKM yang bertujuan untuk mewujudkan kepuasan pelanggan internal dan eksternalnya. Untuk menjaga dan mempertahankan kualitas mahasiswanya, S2 IKM mengadakan beberapa standar penilaian termasuk passing grade sehingga latar belakang dan kemampuan mahasiswanya sebagai pelanggan, tetap terjaga. Penentuan passing grade dilakukan oleh Tim Seleksi Penerimaan Mahasiswa Baru Program Studi S2 IKM dan kemudian disosialisasikan kepada seluruh minat. Peserta dinyatakan lulus tes seleksi apabila memenuhi ketentuan passing grade yang telah ditentukan. Dari tahun 2000-2004 jumlah pendaftar sangat banyak dan cenderung mengalami peningkatan, sedangkan jumlah yang lulus tes seleksi agak berfluktuatif tergantung pada jumlah peserta tes seleksi yang lulus passing grade tes seleksi (lihat Tabel 2).554 SOSIOSAINS, 19 (4), OKTOBER 2006 Tabel 2. Passing Grade Kelulusan Tes Seleksi Mahasiswa Baru Program Studi IKM Materi Tes Seleksi [ Point Minimal Bobot | Point x Bobot | Tes Potensi Akademik 380 2 760 TOEFL Like Test 300 300 T . | Bahasa Indonesia 20 1 | 20 | 4 | TKMP 40 1 40 Total Point 1120 Sumber: Portfolio Program Studi $2 IKM, 2005 (Laporan Evaluasi Diri sebagai Bahan Akreditasi Program Studi) Pendekatan yang konsisten pada mutu (TQM) menjadi kontributor penting dalam kualitas produk dan layanan. Termasuk dalam pende- katan ini adalah prinsip bahwa analisis statistik dan kontrol terhadap semua proses dan sistem adalah sama pentingnya dengan tugas manajemen lainnya, seperti: administrasi, marketing, penjualan, training dan operasi pelayanan (Sulistiyani & Rosidah, 2003). Integrasi Total Quality Management (TQM) ke dalam fungsi pemasaran (marketing) adalah sangat penting bagi suatu perusahaan untuk mampu mengembangkan struktur-struktur dan subsistem pemasaran yang diperlukan untuk mengoperasikan suatu sistem bisnis modern secara efektif (Gaspersz, 2002). Fungsi pemasaran memainkan peranan penting dalam membantu perusahaan mendefinisikan dan menyerahkan produk berkualitas tinggi kepada pelanggan. Seleksi calon mahasiswa S2 IKM sangat ketat. Hal ini dimaksudkan untuk menjaga kualitas mahasiswa di S2 IKM. Ketatnya proses seleksi ini membawa konsekuensi tidak semua peserta seleksi dapat diterima sebagai mahasiswa Program Studi S2 IKM (lihat Tabel 3). Dari tabel 3 diketahui bahwa jumlah mahasiswa yang mendaftar ulang lebih sedikit dari jumlah mahasiswa yang diterima. Alasan utama dari frend ini adalah terhambatnya dana dari penyandang dana dan belum keluarnya ijin untuk menjalankan studi dari instansi yang bersangkutan. Menurut Deming, setiap upaya perbaikan kualitas akan membuat proses dan sistem industri menjadi lebih baik dan lebih baik lagi (Gaspersz, 1997). Walaupun begitu, adanya ketentuan passing grade ini kadang dapat menciptakan resistensi_calon mahasiswa untuk melanjutkan studi S2- nya di Program Studi S2 IKM.Ayu Helena Cornellia, etal, Total Quality Management (TQM)... 555 Tabel 3. Jumlah Calon Pendaftar, Jumlah Yang dinyatakan Lulus Tes dan Jumlah Pendaftar Ulang Periode 2000 - 2004 Jumlah calon mahasiswa Tahun Jumlah mahasiswa yang diterima 311 (73,50%) Jumlah mahasiswa ‘Yang Mendaftar Ulang 341 (100%) 2001 393 (96,30%) 283 (72,01%) 310 (75,98%) 271 (87 42%) 350 (76,92%) 310 (88.57%) 2004 456 350 (76,8%) 384") Jumlah 2.150 1714 (79,72%) 1.559 (95,12%) Sumber: Portfolio Program Studi S2 IKM, 2005 (Laporan Evaluasi Diri sebagai Bahan Akreditasi Program Studi) “.,..Sementara ini calon mahasiswa sering melakukan komparasi. Koq disana lebih enak ya. Lebih mudah diterima dan cepat lulus, Ndak usah tetek bengek. Padahal khan, tetek bengek itu dimaksudkan untuk menjaga kualitas karena kita khan berusaha semaksimal naingkin melayani mahasiswa ...” = Informan 15 Dari berbagai macam kegiatan pemasaran, ternyata Program Studi $2IKM UGM mempunyai popularitas yang tinggi. Hal ini bisa dibuktikan dengan adanya peminat yang sangat tinggi dengan jumlah pendaftar yang meningkat dari tahun ke tahun. Calon mahasiswa Program Studi $2 IKM UGM datang dari berbagai daerah dari semua propinsi di Indo- nesia dan dari berbagai institusi pemerintah dan swasta, baik yang mendapat beasiswa maupun yang mandiri. Data calon mahasiswa Pro- gram Studi S2 IKM periode 2000 - 2005 dapat dilihat pada tabel 4. Tabel 4 mencerminkan peningkatan yang terus terjadi di $2 IKM kaitannya dengan jumlah mahasiswa. Namun begitu, ada satu tantangan dari S2 IKM untuk memikirkan intake mahasiswanya di masa depan, jika salah satu program sumber dana mengurangi atau mungkin menghentikan dukungan dana untuk pengembangan SDM kesehatan. Ada satu kritik yang mengungkapkan bahwa TOM terlalu memfokuskan pada proses internal daripada eksternal. Yang perlu diupayakan oleh $2 IKM adalah memperhatikan kepuasan konsumen (aspek eksternal) dan meningkatkan pelayanan internalnya.556 SOSIOSAINS, 19 (4), OKTOBER 2006 Tabel 4. Data Calon Mahasiswa Program Studi $2 IKM Periode 2000 - 201 105 ‘Tahun Jumlah Calon Mahasiswa Dari semua Propinsi di Indonesia 423, Jumlah Penyandang Asal Instansi/Lembaga Dana Pemda Propinsi | Dinas Kesehatan Pemda prop/kab/kota kab/kota Departemen Pendidikan. APBN, Rumah sakit Gudosin pemerintah/swasta PHPI Puskesmas PHP IL Balai Penelitian HPV NI DHS-ADB Polisi Hws Badan Pemeriksa Keuangan PSDK Poltekes Bank Dunia _| Balai POM Institusi Bapelkes Pusdiknakes BKKBN Icpc Depkes RI PUK Yayasan Kesehatan Pribadi Rekotah Tings Imu Ford Foundation Sumber: Portfolio Program Studi $2 IKM, 2005 Program Studi $2 IKM selalu mengadakan evaluasi yang ditujukan bagi pelanggan internal dan eksternalnya dalam rangka mengetahui sejauh mana organisasi itu sendiri dapat memenuhi kebutuhan para pelanggan.Ayu Helena Cornellia, etal, Total Quality Management (TQM) ... 557 Masalah yang Terkait dengan Pelayanan Pendidikan di S2 IKM Disesuaikan dengan Konseptual TQM Kebanyakan responden menanggapi TQM cukup positif. Namun, $2 UKM yang memiliki mahasiswa yang banyak menimbulkan sedikit masalah terkait dengan ketersediaan ruangan dan ketika manajer senior tidak memberikan dukungan aktif untuk menciptakan atmosfer yang kondusif di mana staf bisa mengembangkan diri atau bereksperimen. Beberapa pengelola minat yang diwawancarai memberikan penilaian ahwa masih ada beberapa pengelola minat lain yang memiliki paradigma berpikir lama. Di balik keuntungan tersentralisirnya kebutuhan 8 minat utama di bawah Program Studi S2 IKM seperti promosi program untuk pencarian mahasiswa, tim seleksi mahasiswa dan aktivitas proses belajar mengajar Jainnya. Permasalahan yang muncul seringnya berkaitan dengan komunikasi yang kurang lancar sehingga timbul kecemburuan antar personil minat yang terkait, serta kecemburuan sosial antar mahasiswa yang dilandasi oleh permasalahan keuangan minat yang berbeda-beda. “ .., kalau menurut saya, pelayanan di S21KM sudah cukup baik dan cukup terpadu walaupun masih perlu penyeragaman, Semua minat memberikan pelayanan yang terbaik untuk mahasiswa dan kalau bisa diseragamkan. Pelayanannya harus sama. Format pelayanannya harus sama juga. Karena selama ini soal modul, kaos untuk outbond, fasilitas gathering mahasiswa antar tinal satu dengan yang lain masih berbeda, Na, itu mahasiswa bisa cemburu khan karena mereka mbayarnya sama kog fasilitasnya berbeda...“ — Informan-9 Upaya Perbaikan/Peningkatan Layanan Pendidikan di $2 IKM saya melihat program studi $2 1KM memang sedang membentuk pola yang terbaik untuk mahasiswa dan juga untuk staf pengajar serta staf pendukungnya. Pelanggan internal dan eksternalnya. Kalau di rapat-rapat pengelola, sampai organisasinya staf saja selalu dibahas dan dipersilahkan untuk mengembangkan diri asal masih dalam koridor yang ditentukan oleh sesama stafdan pengelola,..” Informan 4 Dengan standar kualitas pelayanan yang baik, diharapkan perusahaan mampu memberikan kepuasan terhadap pelanggan. Banyak perusahaan yang telah menerapkan International Standard Operation (ISO), termasuk MMR (Magister Manajemer. Rumah Sakit) sebagai salah satu minat utama di S2 I Fakultas Kedokteran UGM. Program ISO merupakan program sistem manajemen mutu dalam suatu organisasi yang sangat dipengaruhi oleh peran dari SDM (Sumber Daya Manusia). SDM diberikan kesempatan untuk sekolah lagi atau mengembangkan diri, Pengembangan lainnya misalnya dalam bidang kemahasiswaan,558 SOSIOSAINS, 19 (4), OKTOBER 2006 kurikulum dan sumber belajar. Jumilah tenaga pendukung Program $2 IKM UGM dan mahasiswa per angkatan menunjukkan rasio yang cukup seimbang. Hal tersebut dapat dilihat dari tabel 5 di bawah ini. Masing-masing tenaga pendukung (staf non edukatif) memberikan pelayanan akademis untuk 5-6 mahasiswa per angkatan (Thn. Akademik 2000 -2004). Tabel 5. Perbandingan Jumlah Tenaga Pendukung dengan Rasio Terhadap Mahasiswa [thn | JENJANGPENDIDIKAN” [| Jumlah | Jumlah mhs | Rasio Akademik [Syja SIM D3 | 51) S2 Staf perTA Staff 2000 10 P 13 25) 3 52 311 1:06 2001 13 2 13 30] 3 61 278 1:05 Keates Ea 317 1:06 2003 B | 2 | 8 [2la| 6 311 1:05 2004 13 2 16 apa 3 387 1:06 Sumber: Portfolio Program Studi $2 IKM, 2005(Laporan Evaluasi Diri sebagai Bahan Akreditasi Program Studi) Perencanaan SDM merupakan fungsi yang pertama-tama harus dilaksanakan dalam organisasi. Menurut Siagian (1994), perencanaan SDM adalah langkah-langkah tertentu yang diambil oleh manajemen guna menjamin bahwa bagi organisasi tersedia tenaga kerja yang tepat untuk menduduki berbagai kedudukan, jabatan dan kerja yang tepat pada waktu yang tepat (Sulistiyani & Rosidah, 2003). Kesemuanya ini dalam rangka mencapai tujuan dan berbagai sasaran yang telah dan akan ditetapkan. Pendapat Mahasiswa S2 IKM tentang Pelaksanaan TQM di Program Studi $2 IKM Dari hasil distribusi frekuensi terhadap 127 responden, jika dilihat menurut jenis kelamin, 80 orang diantaranya adalah laki-laki (63 %) dan 47 orang perempuan (37%), artinya sebagian besar responden adalah Jaki-laki. Umur mahasiswa S2 IKM yang menjadi responden terbanyak adalah yang ada di range usia 35 tahun sampai dengan 45 tahun, yaitu pada usia 40 tahun dengan jumlah sebanyak 16 orang (12.6%). Adapun berdasarkan minat utama, sebagian besar responden adalah yang menjalankan studi di Minat Utama Perilaku dan Promosi KesehatanAyu Helena Cornelia, et al., Total Quality Management (TQM) ... 559 (PPK) dengan jumlah sebanyak 41 orang (32.3%). Dari jawaban responden terhadap survei ini diperoleh Mean, Me- dian, Mode serta nilai minimum dan maximum. Nilai maximum dalam pengisian kuesioner survei pendapat mahasiswa terhadap TQM di Pro- gram Studi $2 IKM ini adalah 115 yang berasal dari jawaban tertinggi 'S6’ (Sangat Setuju) dengan nilai 5 untuk 23 item pertanyaan yang ada. Untuk jawaban ‘STS’ (Sangat Tidak Setuju) mendapatkan nilai 1. Sementara pada survei ini, nilai minimum yang muncul adalah 74. Artinya, persepsi mahasiswa terhadap TQM di Program Studi $2 IKM sudah baik mengingat nilai 74 sebagai nilai minimum sudah melebihi 2 dari 115. Nilai rata-rata (mean) jawaban responden adalah 95.6614, nilai tengahnya (median) adalah 95 dan nilai yang sering muncul (mode) adalah 93. Hal ini mendukung pernyataan bahwa menurut mahasiswa sebagai pelanggan eksternal, penerapan TQM di Program Studi S2 IKM sudah baik walaupun belum sempurna. Sumber: Data primer yang teorlah Grafik 1. Total Distribusi Frekuensi Jawaban Responden Grafik 1 menunjukkan rata-rata pendapat mahasiswa terhadap kualitas layanan dan penerapan TQM di S2 IKM. Lebih dari setengah jumlah total responden (55.5%) memilih ‘Setuju’ (5S) atas pernyataan- Pernyataan yang ada di kuesioner, sementara ‘Sangat Setuju’ (SS) berada di peringkat dibawahnya dengan 32.0%. Sementara, gabungan tiga pernyataan unfavourable ’Sangat Tidak Setuju’ (STS), ‘Tidak Setuju’ (TS) dan ‘Ragu-ragu’ (R) hanya sebanyak 12.5 %. Hal ini menunjukkan bahwa respon mahasiswa terhadap kualitas pelayanan dan pelaksanaan TQM di S2 IKM, dengan mengacu pada pendapat Gaspersz (2002) tentang beberapa dimensi atau atribut yang harus diperhatikan dalam560 SOSIOSAINS, 19 (4), OKTOBER 2006 memberikan suatu kualitas layanan seperti yang sudah dibahas di Bab II {kerangka teori), di Program Studi S2 TM sudah baik. Pelayanan pada Pelanggan _ Dalam pendekatan TOM, kualitas ditentukan oleh pelanggan (Tjiptono & Diana, 2003). Oleh karena itu hanya dengan memahami proses dan pelanggan maka organisasi dapat menyadari dan menghargai makna kualitas, Semua usaha manajemen dalam TQM diarahkan pada satu tujuan utama, yaitu terciptanya kepuasan pelanggan. Apa pun yang dilakukan manajemen tidak akan ada gunanya bila akhirnya tidak menghasilkan kepuasan pelanggan. Usaha yang sudah dilakukan Pro- gram Studi S2 IKM selama ini dalam memberikan pelayanan pendidikan berdasarkan TQM menjadi bermakna karena mahasiswa sebagai pelanggan merasa puas. Jawaban responden mahasiswa yang menyatakan ‘Setuju’ pada pernyataan no.19 “Saya puas dengan pelayanan yang diberikan di S2 IKM” dalam kuesioner sebanyak 73.2% dan’Sangat Setuju’ sebanyak 19.7%. Oleh karena Kepuasan pelanggan merupakan prioritas paling utama dalam organisasi TQM, maka organisasi semacam ini harus memiliki fokus pada pelanggan yang bersifat outward-looking (Tjiptono & Diana, 2003). Kunci untuk membentuk fokus pada pelanggan adalah menempatkan para karyawan untuk berhubungan dengan pelanggan dan memberdayakan mereka untuk mengambil tindakan yang diperlukan dalam rangka memuaskan para pelanggan. Jadi, unsur yang paling penting dalam pembentukan fokus pada pelanggan adalah interaksi antara karyawan dan pelanggan. Ada 52.8% yang menyatakan ‘Setuju’ dan 41.7% yang menyatakan ‘Sangat Setuju’ terhadap pernyataan no. 5 “Staf dan Pengelola $2 IKM ramah dan sopan terhadap mahasiswa dan memiliki kemampuan komunikasi interpersonal yang baik”. Ditambah lagi, ada sebanyak 58.3% yang menyatakan ‘Setuju’ dan 28.3% yang menyatakan ‘Sangat Setuju’ terhadap pernyataan no. 6 “Staf dan Pengelola $2 IKM selalu memprioritaskan mahasiswa”. Hal ini mencerminkan bahwa S2 IKM sudah merupakan suatu institusi yang berfokus pada customer-defined quality yaitu kualitas yang didefinisikan oleh atau berorientasi pada pelanggan sebagai salah satu prinsip dasar dalam pengembangan manajemen kualitas. Fasilitas Faktor yang dapat menyebabkan timbulnya kebutuhan pelanggan yang baru antara lain teknologi baru, persaingan pasar, dan perubahan selera (Gaspersz, 2001). Dengan demikian, seperti yang telah dibahas diAyu Helena Cornellia, et al., Total Quality Management (TQM) ... 561 bab V tentang implementasi pelaksanaan TQM di S2 IKM, fasilitas teknologi yang mendukung sistem perkuliahan menjadi fokus bagi kepuasan pelanggan di S2 IKM. Sebanyak 70.1% menyatakan “Sangat Setuju” terhadap pernyataan no.1 “Perkuliahan di S2 IKM dilakukan dengan menggunakan alat bantu audiovisual”. Hal ini juga didukung dengan evaluasi dosen tahun 2004 yaitu sebanyak 62.5% yang menyatakan setuju terhadap pernyataan “Audiovisual yang digunakan membantu proses belajar”. Audiovisual/teknologi merupakan salah satu langkah dalam pembaharuan yang berkesinambungan. Dewasa ini semakin banyak perusahaan jasa yang memanfaatkan teknologi sebagai alat untuk meningkatkan produktivitas dan daya saingnya. Tentunya, pembaharuan yang dilakukan ini harus berorientasi pada pelanggan internal dan pelanggan eksternalnya. 59.8% mahasiswa S2 IKM menyatakan ‘Setuju’ terhadap pernyataan no.13 “Perbaikan/ pembaharuan yang dilakukan di S2 IKM ditujukan untuk kepuasan pelanggan internal dan pelanggan eksternal”. Perbaikan secara terus menerus (continuous improvement) dalam istilah bahasa jepang disebut Kaizen. Semangat Kaizen yang tinggi membuat suatu perusahaan maju pesat dan unggul dalam kualitas. Kaizen pada dasarnya merupakan suatu kesatuan pandangan yang komprehensif dan terintegrasi yang bertujuan untuk melaksanakan perbaikan secara terus menerus (Gaspersz, 1997). Perbaikan/pembaharuan yang terus menerus dilakukan di S2 IKM tidak hanya dalam teknologi tetapi juga terkait dengan ilmu pengetahuan. Pendapat mahasiswa terhadap pernyataan no.15 “S2 KM selalu mengadakan riset atau seminar yang disesuaikan dengan kebutuhan masyarakat untuk menambah pengetahuan secara berke- lanjutan”, yang menyatakan ‘Setuju’ ada sebanyak 63%. Hal ini mengungkapkan bahwa mahasiswa setuju terhadap sikap manajemen dan staf 82 IKM untuk selalu mengadakan riset atau seminar yang disesuaikan dengan kebutuhan masyarakat dalam rangka mengembangkan ilmu pengetahuan untuk continuous improvement. KESIMPULAN Dari hasil penelitian dan pembahasan, maka dapat ditarik kesimpulan bahwa; 1) Pelaksanaan TQM di Program Studi S2 IKM menurut staf, pengelola dan mahasiswa $2 IKM saat ini sudah baik walaupun masih belum diformalkan dan belum dirumuskan pedoman; 2) Walaupun banyak peningkatan di program studi S2 IKM, masalah yang muncul yang terkait dengan pelayanan pendidikan di S2 IKM juga tidak sedikit antara lain adalah ketersediaan ruang yang terbatas562 SOSIOSAINS, 19 (4), OKTOBER 2006 mengingat jumlah mahasiswa yang banyak, beberapa pengelola minat yore masih memiliki paradigma berpikir lama seperti kurang membuka omunikasi dengan staf dan kurang memiberikan kesempatan pada staf untuk mengembangkan diri misalnya melalui melanjutkan pendidikan ke jenjang yang lebih tinggi, kurangnya keseragaman fasilitas bagi mahasiswa sehingga timbul kecemburuan sosial antar mahasiswa di minat satu dengan minat yang lain; 3) berdasarkan beberapa masalah yang diungkapkan di nomor 2 di atas, beberapa cara yang dapat diupayakan untuk meningkatkan pelayanan pendidikan di S2 IKM adalah melakukan pengembangan gedung/ruangan, mengadakan evaluasi terbuka bagi staf dan pengelola sehingga dapat memberikan masukan satu sama lain demi kepuasan pelanggan internal dan eksternal. Saran Beberapa saran untuk perbaikan adalah sebagai berikut. Pertama, Pengelola Program Studi 52 IKM hendaknya dapat membuat suatu kebijakan tertulis untuk memasukkan fase-fase implementasi TQM dalam visi dan misinya, sehingga aspek-aspek TQM di S52 IKM tidak hanya berupa panduan yang abstrak. Salah satu masukan dari mahasiswa S2 IKM yang sudah mengisi kuesioner penelitian ini, untuk perbaikan dan penyempurnaan sistem, adalah perlunya bagian khusus di $2 IKM yang harus selalu siap menerima keluhan mahasiswa. Dalam hal ini, penulis mengusulkan bahwa bagian khusus di S2 IKM ini juga dapat menjembatani opini staf dan pengelola. Diharapkan adanya keseragaman atau standarisasi dalam banyak hal di S2 IKM. Hal ini dimaksudkan karerta TQM berfokus pada kepuasan pelanggan internal dan eksternal. Kedua, komunikasi dan penyediaan fasilitas yang baik dengan pelanggan harus mencakup pelanggan internal dan eksternal. Yang dapat diberikan kepada pelanggan internal antara lain adalah keseragaman fasilitas dan infrastruktur, dan yang dapat diberikan kepada pelanggan eksternal antara lain adalah pemberian informasi yang jelas, cepat dan akurat, serta pelayanan yang cepat dan ramah. Apa yang diterapkan bagi pihak internal $2 IKM juga harus selalu diterapkan dalam berkomunikasi dengan pihak external, seperti para donor pembiayaan studi/ enyandang dana dan institusi-institusi yang terkait dengan profesi Kesehatan masyarakat sehingga nantinya dapat meningkatkan ptofitabilitas S2 IKM.Ayu Helena Cornellia, et al, Total Quality Management (TQM) ... 563 DAFTAR PUSTAKA Armistead, CG dan Clark, G, 1992, Customer Service and Support ~ Layanan dan Dukungan kepada Pelanggan, Elex Media Komputindo Azwar, S, 2003, Reliabilitas dan Validitas, Yogyakarta: Pustaka Pelajar Brannen, J, 2002, Memadu Metode Penelitian Kualitatif dan Kuantitatif, Yogyakarta: Pustake Pelajar Dunham, Randall B, 1994, Organizational Behavior, People and Processes in Manage- ment, Richard D. Irwin, INc Gaspersz, V, 2002, Total Quality Management, PT. Gramedia Pustaka Utama Gaspersz, V, 2002, Manajemen Kualitas Dalam Industri Jasa, Pt. Gramedia Pustaka Utama Kantor Jaminan Mutu UGM, 2005, Quality Assurance Workshop Kotler, P., 2000, Marketing Management, Prentice-Hall, New Jersey Kotler, P, & Andreasen, AR, 1997, Strategi Pemasaran Untuk Organisasi Nirlaba, ed 3, Gadjah Mada University Press, Yogyakarta Muchlas, M, 1997, Perilaku Organisasi, Program Pasca Sarjana, Magister Rumah Sakit, UGM Yogyakarta Muchlas, M, 1999, Perilaku Organisasi Edisi 2 (Organizational Behavior), Aditya Me- dia, Yogyakarta Notoatmodjo, S, 1993, Metodalogi Penelitian Kesehatan, Rineka Cipta Nasution, MN, 2000, Manajemen Mutu Terpadu, Yogyakarta: Ghalia Indonesia, Jakarta Nugroho, H, 2002, McDonaldisasi Pendidikan Tinggi, Kanisius Parasuraman, A., Zeithaml, VA, dan Berry, L-L., 1985, "Conceptual Model of Ser- vice Quality and Its Implications For Future Research’, Journal of Marketing, V.A9, p:41-50 Rangkuti, F, 2002, Measuring Customer Satisfaction, PT. Gramedia Pustaka Utama Rencana Stratejik $2 IKM Fakultas Kedokteran UGM 2000/2005 Sallis, E, 1993, Total Quality Management in Education, Biddles Ltd, Guildford and King’s Lynn Siagian, SP, 2004, Teori Motivasi dan Aplikasinya, Rineka Cipta Singarimbun, M dan Effendi, S. (Ed.), 1995, Metode Penelitian Survei, Yogyakarta: Lembaga Penelitian Pendidikan dan Pengajaran Ekonomi dan Sosial Sulistiyani, AT dan Rosidah, 2003, Manajemen Sumber Daya Manusia, Graha Imu Suparmoko, M, 1991, Metode Penelitian Praktis (untuk ilimu-ilmu Sosial Ekonomi dan Bisnis, cetakan pertama edisi ketiga, Yogyakarta, BPFE Suwarto, FX, 1998, Perilaku Organisasi, Universitas Atma Jaya Yogyakarta Tashakkori, A dan Teddlie, C, 1998, "Mixed Methodology - Combining Qualitative and Quantitative Approaches", Applied Social Research Methods Series Vo- lume 46, SAGE Publications564 SOSIOSAINS, 19 (4), OKTOBER 2006 Thoha, M, 1999, Perilaku Organisasi, Jakarta: Raja Grafika Tjiptono, F & Diana, A, 2003, Total Quality Management, Penerbit ANDI Yogyakarta Widayatun, TR, 1999, Ilmu Perilaku, Cetakan Pertama, CV Infomedika, Jakarta www.deliveri.org www jakartaconsulting.com Yamit, Z, 2001, Manajemen Kualitas - Produk dan Jasa, Ekonisia Yogyakarta