DE CONTENIDO

1. ASPECTOS PRELIMINARES ................................................................................... 2

1.1. INTRODUCCIÓN .................................................................................... TABLA 2
1.2. MISIÓN ................................................................................................................... 2
1.3. VISIÓN .................................................................................................................... 2
1.4. VALORES............................................................................................................... 2
1.5. FILOSOFÍA............................................................................................................. 2
2. OBJETIVO .................................................................................................................... 3
3. ALCANCE ..................................................................................................................... 3
4. SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD (SGC) ....................................................... 3
4.1. PRESENTACION DE LA EMPRESA................................................................. 3
4.1.1. Clasificación .................................................................................................... 3
4.1.2. Procesos Generales ...................................................................................... 3
4.1.3. Clientes ............................................................................................................ 3
4.1.4. Proveedor ........................................................................................................ 4
4.1.5. ESTRUCTURA INTERNA Y FUNCIONES ................................................ 4
4.1.6. Recurso Humano ........................................................................................... 5
4.1.7. Descripción de Cargos.................................................................................. 5
5. MARCO ESTRATÉGICO DE LA CALIDAD ............................................................ 7
5.1. MISIÓN ................................................................................................................... 7
5.2. VISIÓN .................................................................................................................... 7
5.3. POLÍTICAS DE CALIDAD ................................................................................... 7
5.3.1. DESPLIEGUE DE LAS POLITICAS Y OBJETIVOS
INSTITUCIONALES DE LA CALIDAD AÑO 2017 ................................................. 8
5.3.2. MATRIZ DOFA DROGUERÍA _______________ ................................... 9
5.3.3. IDENTIFICACION Y DESCRIPCION DE LOS PROCESOS DE LA
EMPRESA................................................................................................................... 12
5.3.4. CARATERIZACION DE LOS PROCESOS ............................................. 12
6. ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS .................................................. 19
6.1. OBJETIVO ............................................................................................................ 19
6.2. GLOSARIO........................................................................................................... 19
6.3. ALCANCE............................................................................................................. 19
6.4. DESCRIPCIÓN .................................................................................................... 19
7. SERVICIO AL CLIENTE ........................................................................................... 21
7.1. OBJETIVO ............................................................................................................ 21
7.2. GLOSARIO........................................................................................................... 21
7.3. ALCANCE............................................................................................................. 21
7.4. DESCRIPCIÓN .................................................................................................... 21
8. FORMATO SATIFACCIÓN CLIENTE ................................................................... 22
9. CALIFICACIÓN AL DOMICILIARIO ....................................................................... 24
10. FORMATO EVALUACIÓN DE PROVEEDORES.............................................. 25
11. FORMATO ACTA SISTEMA DE GESTION DE RIESGO ................................ 26
12. FORMATO ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS .......................... 28
13. FORMATO MENSUAL DE QUEJAS Y RECLAMOS........................................ 29
14. FORMATO AUDITORIA INTERNA...................................................................... 30
 SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD DROGUERIA REXAL POLO
ASUNTO: SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD- SGC-001-17-RJ
ESTABLECIMIENTO FARMACÉUTICO-DROGUERÍA
FECHA EMISION INICIAL FECHA ULTIMA ACTUALIZACION VERSION
07 de Julio de 2017 07 de Julio de 2017 1

REPRESENTANTE LEGAL: ONEIDA HERREÑO QUIROGA

DIRECTOR TECNICO: CAMILO HERREÑO QUIROGA

1. ASPECTOS PRELIMINARES

1.1. INTRODUCCIÓN
El Sistema de Gestión de la Calidad (SGC) tiene la finalidad de evaluar el Desempeño del
Establecimiento Farmacéutico Droguería, en torno a los aspectos inherentes a éste que
están mencionados en la Normatividad vigente (Resolución 1403 de 2007, Capítulo V,
Numeral II).

1.2. MISIÓN
El Establecimiento Farmacéutico Droguería realiza la dispensación de Medicamentos,
Productos Fitoterapéutuicos, Dispositivos Médicos, Suplementos Dietarios,
comercialización de Alimentos, venta de Productos inocuos para la Salud Humana y presta
servicios de Valor Agregado, bajo estándares de Calidad y con el Soporte de la y la
Asociación Colombiana de Droguistas Detallistas-ASOCOLDRO a través del grupo ATA.

1.3. VISIÓN
El Establecimiento Farmacéutico Droguería vinculado a ASOCOLDRO hacia 2020 contará
con una base Documental debidamente implementada que garantice el cumplimiento
adecuado y debido de la Normatividad vigente, siendo un referente a nivel nacional.

1.4. VALORES
Los Establecimientos Farmacéuticos Droguerías asociados a ASOCOLDRO se
caracterizan por prestar un servicio basado en:

- Honestidad
- Solidaridad
- Lealtad
- Igualdad
- Oportunidad

1.5. FILOSOFÍA
Las Droguerías Asociadas a ASOCOLDRO dispensan Medicamentos, Dispositivos
Médicos, Suplementos Dietarios, Productos Fitoterapéuticos, comercializan Alimentos y
venden otros productos de aseo y limpieza u otros inocuos bajo principios de ética, calidad
y atención al Cliente con sentido humano.
 2. OBJETIVO
Documentar el sistema de gestión de calidad cumpliendo con la Resolución 1403 de 2007
y la norma ISO 9001:2008, de los Establecimiento Farmacéuticos Droguerías asociados a
ASOCOLDRO.

3. ALCANCE
Éste manual está elaborado para dar cumplimiento a los requisitos establecidos en el
Decreto 2200 de 2005 y la Resolución 1403 de 2007 compilados en el Decreto
Reglamentario 780 de 2016, la Resolución 1164 de 2002, el Decreto 351 de 2014, la norma
ISO 9001:2008 y toda la Normatividad de índole jurídico y de Aseguramiento de Calidad
en los procesos de los Establecimientos Farmacéuticos Droguerías asociadas a
ASOCOLDRO brindando lineamientos e instrucciones que permitan a todos los procesos
de la empresa cumplir con los estándares establecidos por la norma.

4. SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD (SGC)

4.1. PRESENTACION DE LA EMPRESA

4.1.1. Clasificación
Los Asociados a la Asociación Colombiana de Droguistas Detallistas-ASOCOLDRO poseen
Establecimientos Farmacéuticos Droguerías como establecimiento farmacéutico minorista
que tiene que ver con la comercialización al detal de productos, está dedicada a la
dispensación de medicamentos alopáticos, homeopáticos, fitoterapéuticos, dispositivos
médicos, suplementos dietarios, venta de cosméticos, productos de tocador, higiénicos y
productos que no producen contaminación o ponen en riesgo la salud de los usuarios.

4.1.2. Procesos Generales

Las Droguerías Asociadas a ASOCOLDRO implementan Procesos generales de acuerdo
al Decreto 2200 de 2005, Artículos 5 y 6 del Decreto 2330 de 2006 y a la Resolución 1403
de 2007. Éstos son:

 Selección y Adquisición
 Recepción Técnica
 Almacenamiento
 Dispensación
 Control de Condiciones Ambientales
 Plan de Gestión Integral de Residuos generados en atención de salud y similares
PGIRASA
 Opcionales: Inyectología, Toma de Glucometría con Equipo de Punción,
Dispensación de Medicamentos de Control Especial, venta de Medicamentos de
Uso Institucional.

4.1.3. Clientes
Cuando hacemos mención al cliente, en realidad es hablar de la razón de ser del
establecimiento que reciben un producto o un servicio, en este caso se tienen clientes
minoristas los cuales son: pacientes en general y vecinos de la droguería.
 4.1.4. Proveedor
Los proveedores pueden ser diversos y de diferentes giros, no precisamente exclusivos de
productos farmacéuticos. Por fines del trabajo, se solicita al (la) Asociado (a) dar la lista de
proveedores a los cuales les solicita entrega de los productos que comercializa en el
Establecimiento Farmacéutico Droguería:

1. COPIDROGAS.
2. CREN HELADO
3. MARGARITA
4.COCA COLA
5. Otros: ______________________________________________

4.1.5. ESTRUCTURA INTERNA Y FUNCIONES

Ésta representa a la Organización en su tamaño y personal que la conforma. Para ello se
contextualiza y clasifica en:

- Grandes Establecimientos: (Asociados con un número mayor a dos (2)

Droguerías)

Asociado(a) y/o Representante Legal

Contador(a) (si Aplica) Administrador(a) (si Aplica)

Personal de Droguería (referido a los

Empleados que realizan las
funciones del Establecimiento
Director(a) Técnico(a)
contemplados en el Artículo
2.5.3.10.11 Numeral 2 del Decreto
780 de 2016)

- Pequeños establecimientos (Asociados que poseen un solo Establecimiento)

 Asociado(a) y/o
Representante Legal
y/o Director(a)
Técnico(a)

Personal de
Droguería

4.1.6. Recurso Humano

El (La) Director(a) Técnico(a) de un Establecimiento Farmacéutico Droguería Asociado a
ASOCOLDRO deberá ser conforme a lo Estipulado en el Artículo 2.5.3.10.11 Numeral 2 del
Decreto Reglamentario 780 de 2016:

- Un (a) Químico(a) Farmacéutico(a) con Tarjeta Profesional vigente e inscrito en el

Registro de Talento Humano en Salud (ReTHUS)
- Un(a) Tecnólogo(a) en Regencia de Farmacia.
- Persona con Credencial de Expendedor de Drogas debidamente inscrita ante la
Secretaria de Salud del ente territorial (Distrito, Departamento) donde está ubicada
la Droguería.
- Persona con acreditación de Director de Droguería o Farmacéutico Licenciado que
tienen salvaguardados sus derechos bajo la Ley 47 de 1967 y Ley 17 de 1974.

Dentro de las funciones primordiales del Director Técnico del Establecimiento Farmacéutico
Droguería están:

 Garantizar que todos los productos farmacéuticos posean REGISTRO SANITARIO

vigente.
 Responder por la recepción, almacenamiento, despacho correcto de los productos
 Actuar con ética en el desempeño de sus responsabilidades
 Informar a las autoridades Sanitarias sobre cualquier anomalía.
 Cumplir y hacer cumplir las normas sanitarias y técnicas legalmente establecidas.
 Velar porque todo el personal cumpla con las normas vigentes.

En cuanto al Personal de Droguería:

- Se recomienda que sean Técnicos Auxiliares en Servicios Farmacéuticos; no

obstante y como mínimo, se espera que sean personas con Formación de
Educación Básica que reciban una adecuada capacitación debidamente soportada
por el Director Técnico.

4.1.7. Descripción de Cargos.

Basándose en el ORGANIGRAMA de Recurso Humano, se refiere para las Droguerías
Asociadas a ASOCOLDRO la descripción de cargos.

CARGO REQUISITOS FUNCIONES

Conocimiento básico sobre Dirigir la empresa en
farmacia (Normatividad actuaciones comerciales y
vigente), habilidad en el legales, proyectar el
manejo administrativo y negocio y buscar nuevas
GERENTE – financiero y en técnicas de alternativas y
PROPIETARIO- mercadeo. Buenas oportunidades, administrar
REPRESENTANTE LEGAL relaciones humanas. los recursos financieros,
realizar estudios de
mercado, manejar el
personal, conducir las
relaciones con los clientes y
proveedores.
Químico Farmacéutico, Dispensar y supervisar el
Regente de Farmacia o expendio de los productos
Persona Acreditada con farmacéuticos, dispositivos
Credencial de Expendedor médicos, productos
de Drogas, conocimiento y fitoterapéuticos,
experiencia en el manejo de suplementos dietarios,
la droguería y Medicamentos de Control
Establecimientos Especial (si aplica),
Farmacéuticos y los productos de Aseo y
DIRECTOR TECNICO productos que se Limpieza, Cosméticos y
comercializan y se otros, supervisando que las
dispensan en éstos, condiciones de
conocimiento de la Almacenamiento de éstos,
normativa vigente y manejo garanticen su conservación,
de inventario. estabilidad y calidad,
capacitar y supervisar al
personal asistente, notificar
las sospechas de
reacciones adversas e
incidentes adversos de
productos farmacéuticos,
dispositivos médicos y
productos sanitarios, en el
formato autorizado, manejo
de inventario.
Capacitación en temas Llevar los registros de
administrativos y contables, contabilidad, llevar los libros
habilidad en el manejo de de bancos, nómina y
sistemas, práctica en gastos, atender cartera –
ventas. cuentas por cobrar- y
ASISTENTE proveedores- cuentas por
CONTABLE pagar-, manejar el archivo y
la correspondencia, atender
la caja.
 Conocimiento en
Atender los clientes,
componentes y uso de promocionar los productos,
medicamentos, habilidad
organizar las vitrinas de
VENDEDOR para las ventas y buenas exposición, mantener en
relaciones interpersonales.buen estado y limpias las
estanterías, organizar y
manejar los productos
misceláneos, estar
pendiente de los
venciemientos.
Capacitación en educación Transportar y entregar los
media, habilidad en uso de domicilios, colaborar con el
bicicleta o motocicleta, recibo de productos
conocimiento del área de enviados por los
AUXILIAR DOMICILIARIO influencia. proveedores, colaborar en
el mantenimiento de las
instalaciones físicas,
cooperar en la seguridad
del negocio.

5. MARCO ESTRATÉGICO DE LA CALIDAD

5.1. MISIÓN
Somos una droguería comprometida con el bienestar de los usuarios, satisfaciendo las
necesidades de nuestros clientes mediante la prestación de un excelente servicio con
calidad, responsabilidad y ética, contando con un personal calificado para garantizar el uso
racional de los medicamentos e insumos que dispensamos, con una atención personalizada

5.2. VISIÓN
Para el año 2020 ser una droguería reconocida en toda la ciudad gracias a su competitividad
y a la prestación de un servicio de excelente calidad, aumentando su cobertura y el
portafolio de productos.

5.3. POLÍTICAS DE CALIDAD

1. Brindar un excelente servicio a los clientes con amabilidad y cortesía.

2. Ofrecer productos variados y de muy alta calidad a los clientes.
3. Tener personal idóneo y capacitado para desempeñar sus labores.
4. Puntualidad en la entrega de los productos a los clientes en los domicilios
5. Mantener un óptimo sistema financiero en la empresa.
 5.3.1. DESPLIEGUE DE LAS POLITICAS Y OBJETIVOS INSTITUCIONALES DE LA CALIDAD AÑO 2017

META AÑO TIEMPO DE

OBJETIVO DE
POLITICA INDICADOR RESPONSABLE SEGUIMIEN PLAN DE ACCION
CALIDAD 2017 2018 TO
Para De acuerdo al análisis de
1.1. Disminuir Reclamos: Jefe del proceso de cada una de las quejas y
quejas y # R/TS*100 direccionamiento reclamos recibidos.
reclamos en el
1. Brindar un estratégico Semestral
buzón de Para Quejas
excelente servicio a #Q / TS *100
(Administrador/DT)
sugerencias
los clientes con
amabilidad y De acuerdo a las
Jefe del proceso de encuestas de
cortesía. 1.2. Aumentar la
# PR / 28 direccionamiento satisfacción de los
satisfacción de
* 100 estratégico Semestral clientes.
los clientes
(Administrador/DT)

# Personal
Identificar estrategias
3. Tener personal capacitado
3.1. Realizar para que todo el personal
idóneo y capacitado mensual/ # Representante
capacitaciones a Anual pueda recibir todas las
para desempeñar personal Legal
todo el personal capacitaciones que da la
sus labores. capacitado
empresa.
anual *100

4.1 Realizar una

adecuada Planear las entregas al
4. Puntualidad en la Jefe del proceso
logística para la domicilio de los clientes y
entrega de los de mercadeo
entrega de un # PR/12*100 Bimestral tener organizados los
productos a los (Propietario /
producto pedidos por orden de
clientes. Administrador/ DT)
solicitado por solicitud
domicilio
 Jefe del proceso
% de Realizar un estudio de
5.1 Disminuir Financiero
disminución anual costos de la no calidad,
costos y gastos (Propietario /
de gastos controlar los gastos.
Administrador)

Jefe del proceso Realizar planes para

5.2 Aumentar la
Rotación de Financiero aumentar las ventas,
rotación de anual
inventarios (Propietario / conquistar nuevos
5. Mantener un inventarios
Administrador) mercados.
óptimo sistema
financiero en la
empresa. Jefe del proceso Contar con un sistema de
5.3 Recuperar la % cartera Financiero cobros, llamar a los
mensual
cartera. Recuperada (Propietario / deudores y dar
Administrador) facilidades de pago

Jefe del proceso Aumentar las

5.4 Aumentar la Financiero inversiones, disminuir los
ROI anual
rentabilidad (Propietario / gastos y aumentar las
Administrador) ventas.

- (#R/TS * 100)= Numero de respuestas / Total semestral * 100

- (#Q/TS * 100)= Número de quejas / Total semestral * 100
- (#PR/28 * 100)= Número puntaje de respuestas / 28 (este número es el puntaje total del formato de satisfacción al cliente) * 100
- (*PR/12 * 100)= Número puntaje de respuestas / 12 (este número es el puntaje total del formato de calificación al domiciliario)
*100

5.3.2. MATRIZ DOFA DROGUERÍA REXAL POLO

El análisis DOFA tiene como objetivo el identificar y analizar las Fortalezas y Debilidades de la DROGUERÍA REXAL POLO., así
como también las Oportunidades y Amenazas, que presenta la información que se ha recolectado.

Este análisis posee múltiples aplicaciones y por lo tanto se extiende a todos los niveles de la empresa. Las conclusiones obtenidas
como resultado de esta matriz DOFA son de gran utilidad en el análisis del servicio farmacéutico y en las estrategias que se lleven a
cabo para ser incorporadas en el plan de mejora del sistema de gestión de calidad de la DROGUERÍA REXAL POLO.
Debe enfocarse principalmente hacia los factores claves para el éxito de la empresa, teniendo presente las fortalezas y las debilidades
internas de manera objetiva y evaluando las oportunidades y amenazas externas claves del entorno.

El análisis DOFA es una herramienta esencial que provee los elementos necesarios en el proceso de planeación estratégica,
proporcionando la información necesaria para la implementación de acciones y medidas correctivas y la generación de proyectos de
mejora.

DEBILIDADES
 Falta de planeación.
FORTALEZAS
 Falta de establecimiento de objetivos a mediano y largo plazo.
 Posicionamiento en el mercado.
 No hay estudio del mercado, desconocimiento del mismo.
 Precios competitivos.
 No hay programas de motivación, desarrollo y evaluación del
 Personal con experiencia en el campo.
personal.
 Venta de productos confiables y de
 Aunque se posee un buen portafolio de productos, éste podría
calidad.
ser más amplio.
 No se realizan promociones.
 ESTRATEGIAS DO ESTRATEGIAS FO
 Realizar planes de crecimiento y captación de nuevos  Ampliar el portafolio de productos,
mercados, Mediante el establecimiento de objetivos a mediano siendo éstos confiables y de calidad
OPORTUNIDADES y largo plazo. para aumentar el número de clientes y
 Realizar una investigación de mercados para obtener captar nuevos mercados.
 Posibilidades de
expansión y crecimiento.
información acerca de las preferencias de los clientes, con el fin  Gracias a la trayectoria de la empresa,
de ampliar exitosamente el portafolio de producto y realizar sus precios competitivos y la
 Mercados por explorar.
acertadas promociones. confiabilidad que brinda a los clientes,
 Diversidad de productos
 Realizar un programa de motivación, desarrollo y crecimiento abrir nuevas sucursales en puntos
para ampliar su portafolio
del personal, por medio de lo cual los empleados tendrán estratégicos de la ciudad, la
de productos.
sentido de pertenencia y aumentarán su eficiencia, logrando localización de las sucursales se debe
que la empresa aumente su competitividad y crecimiento. sustentar en los resultados de la
investigación de mercados que se
debe realizar.

ESTRATEGIAS DA
 Realizar un plan a mediano y largo plazo que incluya objetivos
AMENAZAS
referentes a mantener los clientes actuales, mediante
programas que los fidelicen, como por ejemplo promociones y
 Aumento de la
campañas publicitarias sobre la calidad y confiabilidad de los
competencia. ESTRATEGIAS FA
productos que ofrece la droguería.
 La llegada de grandes
 Realizar una proyección de la demanda, con el fin de disminuir
superficies especializadas  Mantener los precios competitivos y
al máximo las pérdidas y la acumulación de inventarios.
en la venta de ofrecer productos económicos y
 Al realizar programas de motivación personal, los empleados confiables.
medicamentos y
aumentaran su eficiencia y la calidad de la prestación del
productos farmacéuticos.  Capacitar aun más al personal para
servicio, y así lograr satisfacer al cliente en la prestación de un
 Aumento del desempleo que le brinde confiabilidad al cliente
servicio con amabilidad y eficiencia; ayudando a si a su
en la cuidad y disminución sobre la prestación de su servicio.
fidelización.
de la capacidad
 Aumentar el portafolio de productos para que los clientes no se
adquisitiva de las
vean obligados a recurrir a las grandes superficies
personas.
especializadas en la venta de medicamentos y productos
farmacéuticos.
 5.3.3. IDENTIFICACION Y DESCRIPCION DE LOS PROCESOS DE LA EMPRESA

Se ha realizado un estudio de los procesos presentes en la organización para identificar la directa

relación con el sistema de gestión de calidad, luego se analizó en cada uno de ellos el ciclo PHVA
(planear, hacer, verificar y actuar), de igual manera se ha identificado la documentación
correspondiente a cada proceso, sus clientes, proveedores, los recursos que necesita, los
indicadores de gestión que utiliza y las salidas y entradas que son propias de cada proceso. Los
procesos identificados son

 Proceso Gerencial
En este proceso se realiza la toma de decisiones, así como el direccionamiento estratégico de la
organización (identificar, desarrollar y controlar todos los planes, metas y objetivos de la empresa),
está a cargo del gerente (propietario) el cual autoriza y aprueba documentos, así como el análisis de
los resultados obtenidos en el sistema de gestión.

 Proceso prestación del servicio

Este proceso es el encargado de prestar un servicio que satisfaga los requisitos del cliente con
calidad y amabilidad. Está a cargo del director técnico y del vendedor,

 Proceso de Ventas
En este proceso se gestiona la actividad económica de la empresa. Está a cargo del Jefe del proceso
de mercadeo (propietario / administrador), el cual es encargado de buscar clientes potenciales y
estrategias de ventas, cumplir con las expectativas de ventas de la organización, así como garantizar
la compra de productos de calidad y estudiar el comportamiento del mercado

 Proceso gestión de calidad

Este proceso es el encargado de diseñar, implementar y evaluar el sistema de gestión de calidad,
para que éste funcione adecuadamente y sea eficaz, además de tomar las acciones necesarias en
cuanto a las no conformidades y quejas proporcionadas, así como de ejercer control en documentos
y registros, Así mismo, este proceso es el encargado de auditar el desempeño y desarrollo de los
demás procesos y está a cargo del Coordinador de Calidad.

 Proceso Administrativo y de gestión del talento humano

Este proceso está conformado por la parte comercial de la empresa en la cual se realiza la gestión
de compras; así mismo, en este proceso se realiza la gestión del recurso humano requerido para el
desarrollo de las actividades así como sus necesidades de capacitación y formación.

 Proceso Financiero
Este proceso es el encargado de administrar los recursos financieros en la empresa y evaluar las
entradas y salidas de dinero. Este proceso esta a cargo del Jefe financiero (Propietario)

5.3.4. CARATERIZACION DE LOS PROCESOS

 5.3.4.1. Proceso Gerencial

PROVEEDORES ENTRADAS
ACTUAR PLANEAR SALIDAS CLIENTES
- La misión y visión de
INTERNOS - Informes de -Mejora continua. la empresa. - Plan de INTERNOS
- Personal de la cambios -Acciones - Cómo será la desarrollo - Todos los
droguería organizacionales preventivas. estructura que - Informes de procesos
- Todos los procesos - Documentos -Acciones necesita la droguería. dirección - Personal de
del sistema de - Organigrama correctivas. - Un estudio de las - Necesidades de la droguería
gestión de la calidad - Propuestas variables externas e - información
Clientes internas que afecten EXTERNOS
EXTERNOS la empresa. - -clientes
- Proveedores - Estudiar a dónde
- Clientes quiere llegar la
empresa
VERIFICAR HACER
- Auditar que lo - Realizar el
planeado se direccionamiento
estratégico de la
cumpla y esté
empresa.
conforme al - Identificar variables
direccionamient que puedan afectar
o estratégico. la empresa.
- Proponer metas y
- Revisión dirigir su
cumplimiento.

DOCUMENTACION RECURSOS INDICADORES

- Manual de calidad - Humano - Satisfacción de los empleados.

- Documentos de la empresa (Manual - Papelería - Grado del compromiso y sentido de
de Procedimientos de la droguería) - Equipos de oficina pertenencia de los empleados para
- Informes de los procesos con la droguería
 5.3.4.2. Proceso prestación del servicio

PROVEEDORES ENTRADAS PLANEAR

ACTUAR SALIDAS CLIENTES

INTERNOS - Pedidos y -Mejora continua. - Distribución, - Clientes INTERNOS

necesidades de -Corrección. almacenamiento y satisfechos.
- Proceso de compras los clientes. -Acciones mantenimiento de los - Productos en - Todos los
y mercadeo. - Medicamentos y preventivas. productos. buen estado. procesos.
- Proceso financiero. productos. -Acciones - Entrega del producto - Productos
- Proceso de gestión correctivas. entregados en EXTERNOS
de el tiempo - Clientes
- calidad. requerido por
los clientes.
EXTERNOS
- Clientes VERIFICAR HACER
-Almacenar los
- Inventarios medicamentos en
-Control interno adecuadas
-Revisiones condiciones.
-Auditorias -Vigilar
-Distribución permanentemente el
buen estado de los
medicamentos.
- Logística de
entregas a domicilio

DOCUMENTACION RECURSOS INDICADORES

- Normatividad del INVIMA para - Humano

medicamentos. - Papelería - Satisfacción de los clientes
- Procedimientos servicio al cliente - Muebles y stands de venta. - Cantidad de productos no
- Software conformes.
- Hardware
 5.3.4.3. Proceso de ventas

PROVEEDORES ENTRADAS PLANEAR

ACTUAR SALIDAS CLIENTES

INTERNOS - Proyección de Mejora continua. - Investigación de - Posicionamiento INTERNOS

la demanda. - Acciones mercados. - Nuevos
- Todos los procesos. - Presupuesto. preventivas. - Compras a los productos - Proceso de
- Personal de la - Estudios proveedores. - Clientes prestación del
droguería anteriores, - Acciones - Proyección de la satisfechos servicio.
datos históricos correctivas. demanda. - Nuevos - Proceso de
EXTERNOS y pronósticos. - Publicidad y Mercados direccionamient
- Necesidad de promociones. - Promoción o estratégico.
- Clientes. ampliar el - Entrega de - Proceso
- Proveedores mercado actual. VERIFICAR HACER mercancía al financiero.
- Competencia - Control interno. - Analizar y tomar cliente - Proceso de
- Comportamiento decisiones de los - Publicidad gestión de
de la demanda. resultados de la calidad
- Auditorias investigación de
- La participación mercados EXTERNOS
en el mercado - Elaborar la
- Efectividad de la proyección de la - Clientes
publicidad y demanda, la
promociones. publicidad y las
promociones.
- Cronograma de
pedidos.
- Plan estratégico de
marketing.

DOCUMENTACION RECURSOS INDICADORES

- Estudios anteriores (historial de ventas - Humano - Satisfacción de los clientes.

y pronósticos). - Papelería -Cubrimiento de la demanda.
- Proyección de la demanda. - Equipos de cómputo y oficina -Comportamiento de las ventas
- Pronósticos de ventas. -Acumulación de inventarios.
-Participación en el mercado
 5.3.4.4. Proceso Gestión de Calidad

PROVEEDORES ENTRADAS
ACTUAR PLANEAR SALIDAS CLIENTES
- Auditorías internas.
INTERNOS - Documentación. - Mejora - Manual de calidad - Clientes INTERNOS
- Quejas y continua. - Políticas de calidad. satisfechos - Todos los
- Todos los procesos reclamos de los -Acciones - Seguimiento, medición y - Servicios de procesos.
de la empresa. clientes internos preventivas. control de los procesos. alta calidad. - Empleados
- Empleados de la y externos. -Acciones - Estudio de costos de la no - Disminución de de la
empresa - Manuales de correctivas. calidad. costos. empresa.
funciones y - Mejoramiento de la - Disminución de
EXTERNOS procedimientos. calidad. quejas y EXTERNOS
- Necesidades de reclamos. - Clientes.
- Clientes. mejora continua - Aumento de la - Proveedores
VERIFICAR HACER
- Proveedores. y aumento de la calidad.
- Resultados - Manual de calidad.
calidad.
de las - Seguimiento y
auditorías cumplimiento de las
internas. políticas de calidad.
- Resultados -El seguimiento, medición
de los y control de los procesos.
procesos. -Las auditorías internas
-Manual de -Estudio de los costos de
funciones. la no calidad.
-Manual de -Mantenimiento del SGC.
procedimientos
.

INDICADORES
DOCUMENTACION RECURSOS
-Satisfacción de los clientes.
- Manual de calidad - Humano -Satisfacción de los empleados.
- Documentación de auditorías internas. - Papelería -Aumento de la calidad.
- Listado maestro de documentos - Equipos de cómputo y oficina. -Número de quejas, reclamos y no
- Norma ISO 9001:2008 conformidades.
 5.3.4.5. Proceso Administrativo y de gestión del talento humano

PROVEEDORES ENTRADAS PLANEAR

ACTUAR SALIDAS CLIENTES
INTERNOS - Planear, organizar, - Personal idóneo INTERNOS
- Proceso de - Recurso -Mejora continua. dirigir y controlar para la
direccionamiento humano. -Acciones todos los procesos y empresa. - Todos los
estratégico. - Necesidades de preventivas. actividades de la - Buen clima procesos de
- Proceso financiero. conocimiento y -Acciones empresa. organizacional. la
- Proceso de habilidades. correctivas. - Como se - Actividades organización.
prestación del - Hojas de vida -Corrección seleccionará el realizadas con
servicio. personal idóneo. eficacia y EXTERNOS
- Proceso de gestión -La satisfacción de eficiencia. - Clientes
de calidad. los - Aumento del
empleados. desempeño
VERIFICAR HACER
EXTERNOS laboral.
- Normatividad INVIMA - Grado de -Aplicar técnicas de
para los empleados satisfacción de administración de
farmacéuticos. los empleados. personal,
- Norma ISO - Eficiencia y reclutamiento,
9001:2008 eficacia en la selección e inducción.
ejecución de las -Programar
actividades. actividades,
- Clima evaluarlas y dirigirlas.
organizacional. -Actividades para
medir y mejorar el
clima organizacional.

DOCUMENTACION RECURSOS INDICADORES

- Manual de funciones y - Personas. - Evaluación del desempeño.

responsabilidades. - Equipos de oficina. - Rendimiento laboral.
- Manual de procedimientos. - Papelería. - Rotación de personal.
- Manual de calidad. - Equipos de cómputo - Satisfacción de los empleados.
- Normatividad INVIMA - Clima organizacional.
 5.3.4.6. Proceso financiero

PROVEEDORES ENTRADAS PLANEAR SALIDAS

ACTUAR CLIENTES

INTERNOS - Necesidad de -Mejora continua. - Presupuesto. - Estados INTERNOS

- Todos los procesos recurso -Acciones - Estudio de costos y financieros. - Todos los
del sistema de financiero. preventivas. gastos. - Retorno de las procesos de
gestión de la calidad - Proyectos -Acciones - Inversiones. inversiones. la empresa
- Flujo de caja. correctivas. - Rotación de - Pagos
EXTERNOS - Proyección de inventario EXTERNOS
- Competencia. ventas. - Flujo de caja - DIAN.
- Proveedores. - Entidades
- Estudios. financieras.
- DIAN. - DANE
VERIFICAR HACER
- Planes de reducción
-Presupuesto de de costos y gastos.
la empresa. - Inversiones
-ROI - Estudiar y controlar
-Inventarios. los indicadores
-Estados financieros.
financieros. -Hacer presupuestos.
-Indicadores -Pagar los impuestos
financieros. y acreencias a
tiempo.

DOCUMENTACION RECURSOS INDICADORES

- Libros contables. - Personas -Indicadores financieros.

- Leyes tributarias del país. - Equipo de oficina -ROI.
- Papelería - Porcentaje de activos y pasivos
- Software
- Equipos y maquinas
 DROGUERÍA REXAL POLO
PROCEDIMIENTO BÁSICO DE OPERACIÓN
ASUNTO: ACCION CORRECTIVA SGC-001-17-RJ

FECHA EMISION INICIAL FECHA ULTIMA ACTUALIZACION VERSION

07 de Julio de 2017 07 de Julio de 2017 1

6. ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS

REPRESENTANTE LEGAL: _______________

DIRECTOR TECNICO: _______________

La DROGUERÍA _______________ tiene documentado el procedimiento de acción

correctiva mediante el cual se describen todos los pasos para la identificación, el control y
el mantenimiento de las acciones correctivas para eliminar las causas de las no
conformidades.

6.1. OBJETIVO

Determinar las causas de las no conformidades y crear acciones que eviten que vuelvan a
ocurrir dichas no conformidades, estudiando los resultados y la eficacia de las acciones
tomadas.

6.2. GLOSARIO
Acciones correctivas: Son las acciones que se toman con el fin de eliminar las causas de
las no conformidades o situaciones no deseadas.
Corrección: Es una acción que se toma con el fin de eliminar una no conformidad. Acción
correctiva es diferente a una corrección.
Información: Son datos que poseen significado y son importantes para la empresa.
Instructivo: Es una descripción detallada, estructurada, clara y cronológica de la forma de
desarrollar una actividad.
Informe: Es un comunicado mediante el cual se dan a conocer de manera clara y ordenada
los resultados de una investigación, trabajo o análisis.
Conformidad: Es el cumplimiento de un requisito.
Requisito: Es una necesidad o expectativa que se establece, siendo implícita u obligatoria.

6.3. ALCANCE
El uso del procedimiento documentado acción correctiva aplica para todos los procesos del
sistema de gestión de la calidad de la DROGUERÍA _______________

6.4. DESCRIPCIÓN

a) Revisar las no conformidades y determinar sus causas:

Se deben revisar todas las no conformidades de cada proceso junto con todos los reportes
de no conformidad resultado de las auditorias, en éste punto también se deben revisar y
cuantificar todas las quejas de los clientes, revisar el buzón de quejas y reclamos, el email
y las quejas recibidas por vía telefónica; Una vez revisadas e identificadas las no
conformidades, cada mes se estudiará cada una de estas, revisando y estudiando sus
causas. Una vez determinadas las causas de las no conformidades se deben proponer
acciones que aseguren que estas no conformidades vuelvan a suceder, la propuesta de las
acciones se puede realizar por medio del método de lluvia de ideas ó los métodos que se
consideren necesarios.

b) implementación de las acciones necesarias y registro de los resultados de las acciones

tomadas:

Al final de la reunión de calidad cada jefe de proceso será el responsable de implementar

las acciones determinadas, las acciones tomadas y sus resultados deberán documentarse
en el formato de acciones correctivas y preventivas. Luego se deberán presentar los
resultados de las acciones tomadas con el fin de medir su eficacia.
 7. SERVICIO AL CLIENTE

DROGUERÍA REXAL POLO

PROCEDIMIENTO BÁSICO DE OPERACIÓN
ASUNTO: SERVICIO AL CLIENTE SGC-001-17-RJ

FECHA EMISION INICIAL FECHA ULTIMA ACTUALIZACION VERSION

07 de Julio de 2017 07 de Julio de 2017 1

REPRESENTANTE LEGAL: ONEIDA HERREÑO QUIROGA

DIRECTOR TÉCNICO: CAMILO HERREÑO QUIROGA

La DROGUERÍA REXAL POLO tiene documentado el procedimiento de servicio al cliente

para brindarle al mismo una atención con calidad que sobrepase sus expectativas.

7.1. OBJETIVO
Brindar un servicio a los clientes de muy alta calidad que cumpla con sus requisitos y
sobrepase las expectativas de los mismos.

7.2. GLOSARIO

Cliente: Es la persona que recibe el producto de la droguería.

Compras: Adquirir u obtener algo a cambio de un precio establecido.
Requisito: Es una expectativa o una necesidad establecida por las partes interesadas,
establece los criterios que debe cumplir un producto para ser conforme.
Producto: Un producto es el resultado de un proceso, los productos se clasifican en cuatro
categorías:
-Servicios
-Software
-Hardware
-Materiales procesados
* Procedimiento: Es la manera y la forma especificada para realizar una actividad o un
proceso.
* Servicio: Es la unión de las actividades que realiza una empresa para satisfacer las
necesidades de sus clientes.
* Calidad: Es el grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con los
requisitos.

7.3. ALCANCE

El uso del procedimiento de servicio al cliente es aplicable a todas las operaciones

concernientes al proceso de prestación de servicio de la DROGUERÍA REXAL POLO

7.4. DESCRIPCIÓN

En el área del servicio al cliente siempre deberán estar presentes mínimos dos vendedores
atentos a la llegada de los clientes. Los clientes serán atendidos por orden de
Llegada, una vez el cliente especifique los productos que necesita, el vendedor procederá
de la siguiente manera:

-Primero el vendedor debe establecer si los medicamentos y/o productos pedidos por el
cliente son de venta libre o si requieren de fórmula médica para ser vendidos.

NOTA: En ningún caso se venderán medicamentos que requieran de fórmula médica para
ser vendidos, sin la presentación de la fórmula debidamente autorizada por un médico.

-Antes de entregar los productos a los clientes, el vendedor debe revisar que los productos
que sean los requeridos por el cliente en cuanto a su cantidad, concentración (en caso de
medicamentos) y marca. Los vendedores no están autorizados para medicar a los clientes.

En caso de que en la droguería no se encuentren algunos productos, el vendedor procederá

a seguir los pasos mencionados en el procedimiento de compras debido a que deberá
realizar un pedido individual y extemporáneo.

SUGERENCIAS, QUEJAS Y RECLAMOS: La DROGUERÍA REXAL POLO cuenta con un

medio para la recepción de las sugerencias, quejas y reclamos de sus clientes, éste es el
buzón de sugerencias que se maneja de la siguiente manera:

-Buzón de sugerencias:
El buzón debe estar ubicado en un lugar visible, al lado del mismo estarán los formatos de
satisfacción al cliente, para que los clientes los diligencien y los ingresen en el buzón.

- El cliente procederá a la realizara de la encuesta que está determinada por unos

valores de los cuales 1 es deficiente, 2 es regular, 3 es bueno y 4 es excelente en
donde:
1% - 25%: Deficiente
26% - 50%: Regular
51% - 75%: Bueno
76% - 100%: Excelente

Cada mes el administrador revisará el buzón de sugerencias y registrara en el formato

semestral de quejas y reclamos el número de cada una de ellas recibidas,
semestralmente se tomará las medidas y acciones necesarias para la mejora continua.

-REVISIÓN DE FECHAS DE VENCIMIENTO

Antes de entregar cualquier producto o medicamento, el vendedor TIENE QUE REVISAR

LA FECHA DE VENCIMIENTO DEL MEDICAMENTO, de tratarse de un medicamento
vencido, el vendedor lo depositará inmediatamente en un recipiente rojo destinado para tal
fin.

8. FORMATO SATIFACCIÓN CLIENTE

 DROGUERÍA REXAL POLO
PROCEDIMIENTO BÁSICO DE OPERACIÓN
ASUNTO: FORMATO SATIFACCIÓN CLIENTE FSC-001-17-RJ

FECHA EMISION INICIAL FECHA ULTIMA ACTUALIZACION VERSION

07 de Julio de 2017 07 de Julio de 2017 1
POR FAVOR, CALIFIQUE EN UNA ESCALA DE 1 A 4, DONDE 1 ES DEFICIENTE, 2 REGULAR, 3
ES BUENO Y 4 ES EXCELENTE LOS SGUIENTES ASPECTOS DE LA DROGUERÍA. ESTA
INFORMACION NOS AYUDA AL MEJORAMIENTO CONTINUO DE NUESTROS SERVICIOS:

1. COMO LE PARECE LA PRESENTACION DE LA DROGUERÍA?

2. CALIFIQUE LA CALIDAD DE LOS PRODUCTOS ADQUIRIDOS.

3. CALIFIQUE LAS EXISTENCIAS DE LOS PRODUCTOS SOLICITADOS.

4. COMO LE PARECIO LA ATENCION DE LA PERSONA QUE LE COLABORO?

5. COMO LE PARECIO LA INFORMACION PRESENTADA POR LA PERSONA QUE LO

ATENDIO, ACERCA DE LOS PRODUCTOS QUE ADQUIRIO?

6. COMO LE PARECIO EL PRECIO DE LOS PRODUCTOS?

7. CALIFIQUE LOS SERVICIOS ADICIONALES DE LA DROGUERÍA:

A. SERVICIO DE INYECTOLOGIA
B. SERVICIO DE TOMA DE GLICEMIA

ADICIONAL, POR FAVOR RESPONDA LAS SIGUIENTES PREGUNTAS:

1. QUE SERVICIOS ADICIONALES LE GUSTARIA ENCONTRAR EN LA DROGUERÍA?

2. QUE PRODUCTOS ADICIONALES LE GUSTARIA ENCONTRAR EN LA

DROGUERÍA?

GRACIAS POR SU SINCERIDAD Y RESPETO EN SUS OPINIONES

 9. CALIFICACIÓN AL DOMICILIARIO

DROGUERÍA REXAL POLO

PROCEDIMIENTO BÁSICO DE OPERACIÓN
ASUNTO: FORMATO CALIFICACIÓN DOMICILIARIO FSC-001-17-RJ

FECHA EMISION INICIAL FECHA ULTIMA ACTUALIZACION VERSION

07 de Julio de 2017 07 de Julio de 2017 1

POR FAVOR, CALIFIQUE EN UNA ESCALA DE 1 A 4, DONDE 1 ES DEFICIENTE, 2 REGULAR, 3

ES BUENO Y 4 ES EXCELENTE LOS SGUIENTES ASPECTOS DE LA ENTREGA DE LOS
PRODUCTOS. ESTA INFORMACION NOS AYUDA AL MEJORAMIENTO CONTINUO DE
NUESTROS SERVICIOS:

1. EL TIEMPO DE ENTREGA FUE EL ADECUADO? ____

2. EL PRODUCTO LLEGO EN BUEN ESTADO? ____

3. EL PRODUCTO SOLICITADO FUE EL ENTREGADO? _____

GRACIAS POR SU SINCERIDAD Y RESPETO EN SUS OPINIONES

 10. FORMATO EVALUACIÓN DE PROVEEDORES

DROGUERÍA REXAL POLO

PROCEDIMIENTO BÁSICO DE OPERACIÓN
ASUNTO: FORMATO EVALUACIÓN DE PROVEEDORES FEP-002-17-RJ

FECHA EMISION INICIAL FECHA ULTIMA ACTUALIZACION VERSION

07 de Julio de 2017 07 de Julio de 2017 1

EVALUACIÓN DE PROVEEDORES
Por medio de este formulario podrá evaluar el rendimiento general de los proveedores con los que trabaja
actualmente o con los que planee trabajar. Incluya toda la información asociada al mismo. Luego, aplique
un factor calificativo, siendo 5 el más alto, a cada elemento evaluado. Totalice cada columna cuando
concluya cada evaluación. Sume las columnas para obtener un total. Compare el total con los totales de
proveedores de las mismas características, para medir el rendimiento del proveedor que se está calificando.

PROVEDOR:

NIT:

FECHA:

N° EVALUACIÓN

CALIFICACIÓN
1 2 3 4 5
PARAMETROS
PUNTUALIDAD EN LAS ENTREGAS
CALIDAD DE PRODUCTOS AL MOMENTO DE LA ENTREGA
COMPETITIVIDAD EN EL PRECIO
CALIDAD DEL SERVICIO PROVISTO
COMPETITIVAD DE LOS TERMINOS Y CONDICIONES
TASA DE CREDITO
EXPERIENCIA DEL PERSONAS DE VENTAS

OPORTUNIDAD DE TIEMPO DE RESPUESTA (ENTREGA DE

PEDIDOS, CUMPLIMIENTO DE HORARIOS)
OPORTUNIDAD EN LA ENTREGA DE LA CANTIDAD SOLICITADA
CUMPLIMIENTO DE ENTREGA DE REGISTRO INVIMA
CUMPLIMIENTO DE TIEMPO DE RESPUESTA A QUEJAS Y
RECLAMOS
CUMPLIMIENTO DE TIEMPOS DE RESPUESTA A SUGERENCIA

PUNTAJE TOTAL

PUNTAJE TIPO PROVEEDOR

60 A 40 ACEPTADO
39 A 19 ACEPTADO CON CONDICIÓN
MENOS DE 19 RECHAZADO

NOMBRE DE QUIEN REALIZA LA EVALUACIÓN:

CARGO:
 11. FORMATO ACTA SISTEMA DE GESTION DE RIESGO

DROGUERÍA _REXAL POLO

PROCEDIMIENTO BÁSICO DE OPERACIÓN
ASUNTO: FORMATO ACTA SISTEMA DE GESTION DE RIESGO FSGR-001-17-RJ

FECHA EMISION INICIAL FECHA ULTIMA ACTUALIZACION VERSION

07 de Julio de 2017 07 de Julio de 2017 1

ACTA SISTEMA DE GESTION DE RIESGO

REUNIÓN DE: ACTA NO:
LUGAR: FECHA:

NOMBRE ASISTENTES CARGOS

TEMAS A TRATAR: 1. Verificación del quórum

2. Revisión por parte del representante legal y director del Sistema
integrado de Gestión

DESARROLLO:

Verificación del quórum

Una vez verificada la existencia del quórum, se pasa al objeto de la reunión, como es la revisión por
parte de del representante legal y director del sistema integrado de Gestión, de acuerdo a la
normatividad aplicable.

Revisión General

El DT o el representante legal realiza la introducción de la sesión, destacando que se trata de una

reunión anual de acuerdo a los requisitos de la resolución 1403 de 2007, con base a los puntos de
control sobre los riesgos de mayor probabilidad de ocurrencia o que generen un impacto
considerable en la satisfacción de las necesidades y expectativas de calidad de los usuarios,
beneficiarios o destinatarios, con la participación de las personas y/o responsables de cada una de
las actividades y/o proceso del servicio.

Los aspectos a tener en cuenta por parte de la alta dirección son los siguientes. Resultado de las
auditorías internas de calidad (acta de inspección y verificación realizada por la secretaria de salud),
de la auditoria externa por parte de la empresa contratante, producto y servicio no conforme, estado
de peticiones, quejas y reclamos, estado de los planes de mejoramiento, gestión de riesgos,
compromisos de revisión por la Dirección de años anteriores, cambios que puedan afectar el sistema
y unas recomendaciones para la mejora.

Resultado de Auditorias -. EXTERNAS (RESULTADO DEL ACTA DE VISITA DE LA

SECRETARIA).
El DT o el representante legal señala sobre los resultados de la auditoria (del acta de la visita de la
secretaria), que se identificaron los siguientes:
________________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________________
Planes de mejoramiento:
________________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________________

Resultados peticiones, Quejas, Reclamos y sugerencias.

El director técnico expone el comportamiento estadístico de las respuestas realizadas a las quejas o
reclamos que se han generado hasta el momento y se propone lo siguiente:
________________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________________

Resultados planes de mejoramiento

________________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________________

Resultado desempeño de los procesos (Indicadores)

Frente a desempeño de los indicadores el DT presenta el resultado consolidado de los indicadores

realizando una comparación con los años anteriores, donde se observa:
________________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________________

Resultado Producto y/o Servicio No Conforme

Resultados Gestión del Riesgo

Otro punto para tratar es la administración de riesgos, en el que se hizo un ejercicio

de______________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________________

Hora de inicio: Hora de terminación:

Firmas
 12. FORMATO ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS
DROGUERIA REXAL POLO
SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD
FACP-001-17-RJ
ASUNTO: FORMATO ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS
FECHA EMISION INICIAL FECHA ULTIMA ACTUALIZACION VERSION
02 de Enero de 07 de Julio de 2017 02 de Enero de 07 de Julio de 2017 1

REGISTRO DE ACCIONES CORRECTIVAS, PREVENTIVAS Y/O DE MEJORAS

PROCESO FECHA:
Auditorias Indicadores Observación:
ORIGEN PQR Otro

DESCRIPCIÓN DEL PROBLEMA O SITUACIÓN Acción Acción Oportunidad

ACTUAL preventiva Correctiva de mejora

IDENTIFICACIÓN Y DESCRIPCION DE CAUSA

PLAN A EJECUTAR

RESPONSABLE DE DIA MES AÑO

LAS ACCIONES FECHA DE
CORRECTIVAS Y/O CUMPLIMIENTO DE
PREVENTIVAS LA ACCIÓN

OBSERVACIONES:

DIA MES AÑO CERRADO

RESPONSABLE
FECHA
DEL SEGUIMIENTO
 13. FORMATO MENSUAL DE QUEJAS Y RECLAMOS
DROGUERIA REXAL POLO
SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD
FQR-001-17-RJ
ASUNTO: FORMATO MENSUAL DE QUEJAS Y RECLAMOS
FECHA EMISION INICIAL FECHA ULTIMA ACTUALIZACION VERSION
07 de Julio de 2017 07 de Julio de 2017 1

MES QUEJA RECLAMO TOTAL

ENERO

FEBRERO

MARZO

ABRIL

MAYO

JUNIO

TOTAL

JULIO

AGOSTO

SEPTIEMBRE

OCTUBRE

NOVIEMBRE

DICIEMBRE

TOTAL
 14. FORMATO AUDITORIA INTERNA

DROGUERIA REXAL POLO

SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD
FAI-001-17-RJ
ASUNTO: FORMATO AUDITORIA INTERNA
FECHA EMISION INICIAL FECHA ULTIMA ACTUALIZACION VERSION
07 de Julio de 2017 07 de Julio de 2017 1

FECHA: NOMBRE DE QUIEN REALIZA LA AUDITORIA:

EVALUACIÓN No: C: CUMPLE NC: NO CUMPLE NA: NO APLICA

1. ASPECTOS LOCATIVOS DEL ESTABLECIMIENTO

CUMPLIMIENTO
Aspecto a verificar OBSERVACIONES PLAN DE ACCIÓN
C NC NA
1.1 Se enuncia el horario de
atención al público

1.2 El extintor se encuentra

con la recarga vigente

1.3 Instalaciones eléctricas.

Plafones en buen estado,
tomas, interruptores y
cableado protegido.

1.4 Las paredes son

impermeables, sólidas, de fácil
limpieza, resistentes a factores
ambientales como humedad y
temperatura.

1.5 Los techos y cielo rasos

deben ser resistentes,
uniformes y de fácil limpieza y
sanitización.

1.6 Los Pisos son de material

impermeable, resistente, con
sistema de drenaje para su
fácil limpieza y sanitización

1.4 Existe en el
establecimiento, en lugar
visible al público avisos que
inviten a evitar el consumo de
tabaco como: (Ley Antitabaco,
Bebidas alcohólicas).
 2. EL ESTABLECIMIENTO CUENTA CON LAS SIGUIENTES ÁREAS Y DEBIDAMENTE SEÑALIZADAS

ASPECTO A VERIFICAR CUMPLIMIENTO OBSERVACIONES PLAN DE ACCIÓN

2.1 Área administrativa

independiente.

2.2 Área de recepción técnica.

2.3 Área de cuarentena de

productos farmacéuticos

2.4 Área de almacenamiento.

2.5 Área para la dispensación.

2.6 Área de almacenamiento de

productos con cadena de frio

2.7 Área independiente y

seguro para medicamentos de
control especial.

2.8 Área de rechazos o averías

para productos que deben ser
destruidos o desnaturalizados

2.9 Área destinada y segura

para el almacenamiento de
dispositivos medicos y demas
productos farmaceuticos que
deban ser rechazados,
devueltos yo retirados del
mercado

2.10 Área destinada para

manejo y disposicion de
residuos de acuerdo a la
normatividad vigente

2.11El Buzón de Sugerencias

se encuentra ubicado dentro de
la drogeria
 3. SERVICIOS OFRECIDOS

ASPECTO A VERIFICAR CUMPLIMIENTO OBSERVACIONES PLAN DE ACCION

3.1 Los productos

fitoterapeuticos se encuentran
separados y debidamente
señalizados

3.2 Venta de alimentos.

Presenta curso de manipulación
de alimentos.

3.3 Insecticidas, Rodenticidas y

similares de uso doméstico en
estantería exclusiva y alejada
de los demás productos.

4. CONDICIONES DE ALMACENAMIENTO

ASPECTO A VERIFICAR CUMPLIMIENTO OBSERVACIONES PLAN DE ACCION

4.1 El o las áreas de
almacenamiento son
independientes, diferenciadas
señalizadas y presentan
condiciones ambientales de
humedad relativa y temperatura
controladas
4.2 Cuentan con registros de
temperatura y humedad relativa
actualizadas; Termohigrómetros
calibrados.

4.3 Las áreas y estanterías o

modulares se encuentran limpios
y ordenados.

4.4 El etiquetado de empaque y

envases cumple con la
normatividad vigente.
 5.1 MEDICAMENTOS DE CONTROL ESPECIAL

ASPECTO A VERIFICAR CUMPLIMIENTO OBSERVACIONES PLAN DE ACCION

5.1 Medicamentos autorizados

por el Fondo Nacional de
Estupefacientes al titular de la
Resolución de Inscripción. Se
encuentran almacenados por
grupo farmacológico

5.2 Registro de los movimientos

en archivo magnético y/o manual

5.3 Presentación del balance al

día.

5.4 Presentación del Informe al

Fondo Nacional de
Estupefacientes dentro de las
fechas establecidas.
5.5 Resolución ante el Fondo
Nacional de Estupefacientes
para medicamentos de Control
Especial.

6. MANUAL DE PROCESOS Y PROCEDIMIENTOS

ASPECTO A VERIFICAR CUMPLIMIENTO OBSERVACIONES PLAN DE ACCION

6.1 Se diligencia adecuadamente

el formato de limpieza de áreas
6.2 Las actas de recepción
técnica se encuentran
correctamente diligenciadas

6.3 El registro RH1 se encuentra

al día

6.4 Cuenta con el manual de

procesos y procedimientos
 7. SERVICIO DE INYECTOLOGIA

ASPECTO A VERIFICAR CUMPLIMIENTO OBSERVACIONES PLAN DE ACCIÓN

7.1 El área es independiente,

ofrece privacidad y comodidad al
paciente.

7.2 Cuenta con lavamanos en el

sitio o cerca del área de
inyectología.

7.3 cuenta con camilla,

escalerilla, mesa auxiliar,
recipiente algodonero, cubetas.

7.4 tienen los elementos de

dotación como toallas
desechables, jeringas
desechables, jabón líquido.

7.5 Tienen canecas con sus

respectivas bolsas y se hace
adecuado uso de ellas.

7.6 El personal que administra el

medicamento cuenta con
certificado de idoneidad

7.7 Se lleva el registro diario de

pacientes y se realiza entrega de
resultados por escrito.
 8. SERVICIO DE MONITOREO DE GLICEMIA CON EQUIPO DE PUNCION

ASPECTO A VERIFICAR CUMPLIMIENTO OBSERVACIONES PLAN DE ACCIÓN

8.1 E l procedimiento se realiza

en el área de inyectología.

8.2 El área destinada para el

monitoreo de glicemia cumple los
mismos requisitos evaluados
para el servicio de inyectología.

8.3 Se cuenta con equipo

calibrado con registro sanitario y
lancetas con registro sanitario

8.4 Las tiras reactivas cuentan

con registro sanitario y fecha
vigente

8.5 Se lleva el registro diario de

los pacientes con su resultado.

8.6 Los resultados se entregan

en forma escrita y con la firma
del responsable del
procedimiento.
MANUAL DE
GESTION DE
CALIDAD

DROGUERIA

REXAL POLO