Professional Documents
Culture Documents
ABSTRACT
This study was conducted to examine and analyze the effect of product quality and customer
satisfaction quality of service to Kentucky Fried Chicken Semarang Candi, either partial or
simultaneously, and test the variables which are the dominant influences. The method used in this
study is explanatory method, taking the place of research is the Kentucky Fried Chicken Semarang
Candi. The population in this study is the Kentucky Fried Chicken customers Semarang Candi with
a sample of some 80 people. Data collection techniques of observation, questionnaires, interviews
and literature study.
The results of data analysis showed that partially product affect the quality of customer
satisfaction with a standardized beta coefficient of 0.651 and the quality of service affects customer
satisfaction with a standardized beta coefficient of 0.316, while simultaneously the quality of
product and service quality affects customer satisfaction with an adjusted coefficient of
determination R Square of 0.809, which means that the quality of products and quality service are
able to explain the variable of satisfaction of 80.9%, while the remaining 19.1% is explained by
other variables not examined. The most dominant influence in this study is the quality of the
product.
13
Pembeli potensial atau orang yang pernah salah satu cara yang bermanfaat dalam
membeli tentu perlu dicermati variabel apa meningkatkan jumlah pelanggan bagi
yang dipertimbangkan mereka dalam perusahaan.
keputusan pembelian atau membeli ulang. Dalam penelitian ini yang akan dianalisis
Pemahaman tentang apa yang adalah pengaruh kualitas produk dan kualitas
dipertimbangkan dan berengaruh terhadap pelayanan terhadap kepuasan konsumen
keputusan membeli ini penting dipahami oleh Kentucky Fried Chicken (KFC) Semarang
setiap industri makanan dalam hal ini restoran. Candi.
Dengan diketahuinya variabel-variabel yang
mempengaruhi tersebut akan mempermudah 2. Perumusan Masalah
manajemen dalam pengambilan keputusan Berdasarkan masalah yang teridentifikasi
manajerial. di atas, maka rumusan masalah penelitian ini
Kualitas produk adalah segala sesuatu adalah sebagai berikut:
yang ditawarkan kepada pasar untuk 2.1 Apakah kualitas produk berpengaruh
memuaskan suatu keinginan atau kebutuhan, terhadap kepuasan konsumen Kentucky
termasuk barang fisik, jasa, pengalaman, Fried Chicken (KFC) Semarang Candi?
acara, orang, tempat, properti, organisasi, 2.2 Apakah kualitas pelayanan berpengaruh
informasi dan ide. (Kolter, 2005:259). Dari terhadap kepuasan konsumen Kentucky
pendapat yang dikemukakan di atas dapat Fried Chicken (KFC) Semarang Candi?
disimpulkan bahwa kualitas produk juga 2.3 Apakah kualitas produk dan kualitas
memiliki peranan penting karena kualitas pelayanan secara bersama-sama ber-
produk adalah hal pertama yang dinilai pengaruh terhadap kepuasan konsumen
konsumen dan menjadikan suatu pengalaman Kentucky Fried Chicken (KFC) Semarang
yang dapat menarik pelanggan potensial Candi?
apabila mereka merasa terpuaskan dengan
produk tersebut. TELAAH PUSTAKA
Agar pelayanan yang diberikan sesuai 1 Konsep Pemasaran
dengan kehendak pemakai jasa, ukuran Dalam persaingan yang semakin ketat
keberhasilan pelayanan tidak muncul dari pihak seperti sekarang ini, perusahaan harus mampu
manajemen tapi dari pemakai jasa itu sendiri. menanggapi tuntutan konsumen yang terus
Kualitas jasa pada dasarnya berpusat pada berubah sesuai dengan kebutuhannya.
upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan Kemampuan untuk mengidentifikasi kebutuhan
pelanggan serta ketepatan penyampaiannya dan kepuasan konsumen sangat diperlukan
untuk mengimbangi harapan pelanggan. sehingga semua kegiatan pemasaran
Menurut Sugiarto (2003:39) kualitas jasa perusahaan harus selalu berorientasi pada
adalah tingkat keunggulan yang diharapkan pemenuhan kebutuhan konsumen. Hal ini
dan pengendalian atas tingkat keunggulan membawa dampak bahwa perusahaan dalam
tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. merancang strateginya harus berpijak pada
Harapan para pelanggan ini didasarkan pada pemastian segmen dan pasar target secara
informasi yang disampaikan dari mulut ke baik dan membangun sebuah citra yang
mulut, kebutuhan pribadi, pengalaman di masa mendukung untuk memposisikan produk sesuai
lampau, dan komunikasi eksternal (iklan dan dengan segmen dan target yang dilayani.
bentuk promosi perusahaan lainnya). Pemasaran adalah suatu kegiatan yang
Faktor–faktor di atas sangat memiliki sangat penting yang harus dilaksanakan oleh
hubungan yang erat dengan kepuasan suatu perusahaan dalam rangka untuk
pelanggan, faktor tersebut mendorong mempertahankan kelangsungan hidupnya
pelanggan menjalin hubungan yang kuat untuk berkembang dan untuk memperoleh
dengan perusahaan. Sementara perusahaan laba/keuntungan. Suatu perusahaan tidak
memiliki kesempatan untuk mengetahui lebih mungkin dapat bertahan hidup apabila
baik kebutuhan dan harapan pelanggan. perusahaan itu tidak mampu memasarkan
Menurut Kotler (2005:10) bahwa kepuasan barang/jasa yang mereka hasilkan (Swastha
pelanggan yaitu tingkatan di mana anggapan dan Handoko, 1997:3).
kinerja (perceived performance) produk akan Pengertian pemasaran juga dikemukakan
sesuai dengan harapan seorang pelanggan. oleh beberapa ahli, antara lain James Stanton
Kemampuan perusahaan dalam memahami (dalam Swastha dan Handoko,1997:4)
kebutuhan pelanggan dengan memberikan mengatakan bahwa pemasaran adalah suatu
produk dan pelayanan yang berkualitas menjadi sistem keseluruhan dan kegiatan-kegiatan
Variabel
Butir
r-hitung r-tabel Ket
Hasil Pengujian Reliabilitas
Pertanyaan
1. Kebutuhan Koefisien Cronbach’s
0,631 0,22 Valid
dan Keinginan Variabel Alpha Simpulan
2. Koki Hitung Standar
Profesional & 0,716 0,22 Valid
Higienisl Kualitas Produk 0,750 0,6 Reliabel
Kualitas 3. Tidak Mudah
0,496 0,22 Valid Kualitas Pelayanan 0,793 0,6 Reliabel
Produksi Kadaluwarsa
(X1) 4. Tampilan Kepuasan Konsumen 0,824 0,6 Reliabel
0,570 0,22 Valid
Menarik
5 Tepat Waktu Sumber: Data Primer yang diolah, 2012.
0,820 0,22 Valid
Penyajian
6. Paket menu Dari tabel pengujian di atas diperoleh hasil
0,798 0,22 Valid
yang Variatif
1. Sesuai
0,824 0,22 Valid
yang menunjukkan α hitung > α standar (0,6)
Keiningan
2. Keterampilan
sehingga dapat disimpulkan bahwa variabel-
Kualitas
& 0,739 0,22 Valid variabel yang dipakai dalam penelitian ini
Kemampuan
Pelayanan
3. Perhatian 0,661 0,22 Valid adalah reliabel. Dengan demikian maka jelaslah
(X2)
4. Berstandar
0,796 0,22 Valid bahwa variabel-variabel tersebut dapat
Tinggi
5. Sepenuh Hati digunakan untuk penelitian selanjutnya karena
0,695 0,22 Valid
& Cepat dapat diandalkan.
1. Janji yang
0,688 0,22 Valid
diberikan
2. Kebersihan 3. Pengujian Asumsi Klasik
Terjaga & 0,705 0,22 Valid
Nyaman 3.1 Uji Normalitas
Kepuasan 3. Restoran
Konsumen Modern &
Pengujian distribusi data bertujuan untuk
0,821 0,22 Valid
(Y) Sarana yang pengujian suatu data penelitian apakah dalam
baik
4. Mutu
model statistik, variabel terikat dan variabel
0,865 0,22 Valid
Produknya bebas berdistribusi normal atau berdistribusi
5. Ketepatan
Pesanan
0,763 0,22 Valid tidak normal. Distribusi data normal mengguna-
Sumber: Data Primer yang diolah, 2012. kan statistik parametrik sebagai alat pengujian.
Sedangkan distribusi tidak normal digunakan
Dari setiap butir pertanyaan diperleh
untuk analisis pengujian statistik non para-
besaran person correlation lebih dari 0,22.
karena koefisien korelasi setiap item pengukur metrik.
yang digunakan konsisten, dapat dipercaya dan Uji normalitas dalam penelitian ini dilaku-
kan untuk menguji normalitas data dari masing-
diandalkan. Uji validitas digunakan dengan cara
masing variabel dengan menggunakan one-
menguji korelasi antara skor item dengan skor
sample kolmogorov-smirnov.
total masing-masing variabel. Secara statistik
angka korelasi bagian total yang diperoleh Untuk menguji normalitas data suatu
harus dibandingkan dalam angka tabel r penelitian, salah satu alat yang digunakan
product moment. Apabila nilai r-hitung > r-tabel adalah menggunakan uji Kolmogorov Smirnov.
Distribusi data dapat dilihat dengan
maka kuesioner dikatakan valid. Berdasarkan
tabel di atas menunjukkan bahwa semua butir membandingkan Z hitung dengan Z tabel
pertanyaan pada variabel kualitas produk, dengan kriteria sebagai berikut:
kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen
memenuhi persyaratan dikarenakan nilai
korelasi mempunyai nilai di atas 0,22.