KOMUNIKACIJA U

ZDRAVSTVENIM
USTANOVAMA
Školska godina 2014/2015

doc. dr
Severin Rakić Cjelina 5

Ključna pitanja

… Značaj komunikacije
… Proces komunikacije

… Organizovanje eksterne i interne

komunikacije
… Zadovoljstvo internom

komunikacijom
… Neformalna komunikacija

… Komunikacija u kriznim situacijama

1
Osnovna literatura:

… Ljiljana Milović (2003) Organizacija

zdravstvene njege sa menadžmentom.
Beograd: Naučna KMD. (Poglavlje 2)
… Jurković Zvonimir (2012) Važnost
komunikacije u funkcioniranju organizacije.
Ekonomski vjesnik, 25, 2, 387-400.
Dostupno na: http://hrcak.srce.hr/file/139713

Dodatna literatura
… Predrag Mićović (2008) Zdravstveni
menadžment: Menadžment zdravstvenog
sistema i zdravstvenih ustanova. Beograd:
Komora zdravstvenih ustanova Srbije.
(Poglavlje 5)
… Danijel Goleman (2010) Socijalna
inteligencija: Nova nauka o ljudksim
odnosima. Beograd: Geopoetika izdavaštvo.
… Interni akti vaše ustanove

2
Sadržaj procesa organizovanja

… Grupisanje i povezivanje pojedinih vrsta

poslova
… Podjela rada – utvrđivanje uloge pojedinca u
radnim i upravljačkim procesima
… Delegiranje ovlašćenja i odgovornosti za
obavljanje poslova
… Povezivanje svih potrebnih resursa u skladnu i
funkcionalnu strukturu
… Uspostavljanje komunikacionih kanala

Mapiranje komunikacije
jednog bolničkog odjeljenja

3
Definicije komunikacije
… Komunikacija je prenošenje poruka
od pošiljaoca do primaoca.
… Komunikacija predstavlja prenošenje
ili razmjenu informacija, ideja ili
osjećanja.
… Komunikacija je proces razmjene
informacija preko dogovorenog
sistema znakova.
Izvor: Milović, 2003

Proces komunikacije

ŠUM!

4
 Proces komunikacije
Smetnje

Odabir Prenos Primanje

Kodiranje Dekodiranje
informacije poruke poruke

Pošiljalac Primalac

Povratne informacije
Izvor: Milović, 2003

Kodiranje i dekodiranje poruke

Stavljanje naglaska Značenje

Ja nisam rekao načelniku da si ti zakasnila. Neko drugi mu je rekao.
Ja nisam rekao načelniku da si ti zakasnila. To se nije desilo.
Ja nisam rekao načelniku da si ti zakasnila. Možda sam mu samo
nagovijestio.
Ja nisam rekao načelniku da si ti zakasnila. Ali sam možda to pričao
nekom drugom.
Ja nisam rekao načelniku da si ti zakasnila. Nisam pričao o tebi, već o
nekom drugom.
Ja nisam rekao načelniku da si ti zakasnila. Rekao sam mu da si na
sastanku.

5
 Empatija i komunikacija

U današnjoj psihologiji riječ „empatija“ koristi se

u tri različita smisla:
1. Znanje o tuđim osjećajima
2. Osjećanje onoga što drugi osjeća
3. Saosjećajno reagovanje na nevolju drugog.

Izvor: Goleman, 2010

Komunikacija i liderstvo
Tri grupe od po deset osoba su u parku na izletu. Naglo
naoblačenje ukazuje da dolazi nevrijeme.
U prvoj grupi neko kaže: „Ustajte i pratite me!“ Kada ustane
i krene, svega nekoliko pojedinaca ga prati, te se on izdere
na one koji još sjede: „Ustajte, rekao sam, iz ovih stopa!“
U drugoj grupi neko kaže: „Moraćemo se premjestiti. Evo
plana. Svako od nas će ustati i brzim korakom poći prema
onom stablu trešanja. Držite međusobni razmak od barem
pola metra i nemojte trčati. Nemojte zaboraviti ponijeti svoje
lične stvari. Zaustavite se kada stignete do stabla. Kada
budemo tamo…“
U trećoj grupi se neko obraća drugima: „Kiša počinje za koji
minut. Mogli bismo preći tamo pod ono veliko stablo trešnje.
Ostaćemo suvi tokom kiše, a možda pojedemo i pokoju
trešnju“
Prema: Kotter, 1996

6
 Komunikacija

vanredna
formalna elektronska usmena

na više sa nadređenima vertikalna

sa pacijentima
interna
telefonska
neverbalna

pisana
eksterna
verbalna
redovna
horizontalna neformalna naniže
sa koleginicama i kolegama licem u lice

Tipovi komunikacije

Eksterna

Eksterna Eksterna

Interna
Eksterna
Eksterna

7
Eksterna komunikacija
Eksterna

Razmjena bilo koje informacije sa organizacijama

i pojedincima van zdravstvene ustanove
† Informacije koje ustanova prima (službena akta,
publikacije, zahtjevi i žalbe korisnika usluga,
fakture, otpremnice, pozivi, reklamni i informativni
materijali...)
† Informacije koje ustanova daje (dopisi, odgovori na
žalbe korisnika usluga, informacije za medije,
informacije za pacijente, usmena ili telefonska
komunikacija sa pacijentima,...)

Uređivanje eksterne
komunikacije – primjer iz DZ
Eksterna
… Pravilnik o kancelarijskom poslovanju, čuvanju
i zaštiti arhivske građe sa listom kategorija
registraturskog materijala sa rokovima čuvanja
… Poslovni kodeks
… Uputstvo: Interna i eksterna komunikacija
… Procedura: Upravljanje žalbama korisnika
… Procedura: Informisani pristanak pacijenta
… Procedura: Prijem pacijenata u službi
porodične medicine

8
Pravilnik o kancelarijskom i
arhivskom poslovanju
Eksterna
… Prijem i raspoređivanje pošte
… Zavođenje akata
… Interna dostava predmeta i otprema pošte
… Postupanje sa arhivskom građom i registratorskim
materijalom
… Način predaje dokumentacije u arhivu
… Postupanje sa materijalima kojima je istekao rok
čuvanja...

Primjer pravilnika (Opšta bolnica Prokuplje):

http://bolnicaprokuplje.com/pravna-akta/141-pravilnik-o-kancelarijskom-i-
arhivskom-poslovanju.html

Uputstvo o komunikaciji
Eksterna
… Koje principe moraju poštovati svi radnici
ustanove u komunikaciji sa drugim stranama?
… Ko daje saopštenja za javnost?
… Ko može da nastupa u ime ustanove?
… Ko odobrava sadržaj informacije prije
objavljivanja?
… Koje vrste informacija se mogu davati i kome?
… Na koji način se objavljuju informacije na web
stranici ustanove?
… Kako se postupa sa informacijama privatnog
sadržaja?

9
Komunikacija sa pacijentima

Pacijent 345/D, tačno je 9:43 sati.

Vrijeme je za komunikaciju sa tobom

Primjer loše komunikacije

"Tešku dijagnozu su nam, nažalost, liječnici priopćili

pred našim djetetom. U tom trenutku naš sin nije
gledao u njih, nego u nas i našu reakciju. Mi smo se
slamali, a on je počeo vrištati. Ne mogu više
nabrojiti koliko su nam puta rekli da je naš sin
"gotov", da "neće dugo", da više neće stati na noge,
neka se pripremimo na najgore. Nisu birali vrijeme
ni mjesto, govorili su to i pred njim jer su proglasili
stanje kome pa ih navodno nije mogao čuti. Govorili
su to i pred drugom oboljelom djecom kojoj je to
sigurno bilo strašno čuti"

Štifanić (2013)

10
Uređivanje komunikacija sa
pacijentom - primjeri
Eksterna

… “Procedura o primanju i uzvraćanju telefonskih

poziva pacijenata”, potrebna za akreditaciju
tima porodične medicine
http://www.askva.org/fileadmin/KlinichkiVodichi/vodicTPM.pdf

… Uputstvo KC Banjaluka: “Adekvatna

komunikacija u pristupu pacijentima koji boluju
od maligne bolesti”
http://www.kc-bl.com/docs/
komunikacija%20sa%20onkološkim%20bolesnicima.pdf

Neka istraživanja...
… 69% pacijenata smatra da ih zdravstveni
radnici nedovoljno slušaju, prekidaju i
usmjeravaju na ono što oni smatraju bitnim
… 58% pacijenata smatra da im zdravstveni
radnici nisu dovoljno objasnili njihovo stanje
… 69% pacijenata smatra da zdravstveni
radnici nisu sa njima proveli dovoljno
vremena
… U samo 23% slučajeva pacijenti uspjevaju da
neometano ispričaju svoje tegobe
… Prosječno vrijeme tokom kog pacijent
neometano izlaže svoj problem procjenjeno
je na svega 18 sekundi

11
Spremnost medicinskih sestara za
elektronsku komunikaciju

Cvijić, 2014

Dostupnost i učestalost korišćenja

emaila od strane medicinskih sestara

Matić i saradnici, 2014

12
Evropska povelja o pravima pacijenata
Eksterna
… Pravo na mjere prevencije
… Pravo na pristup
… Pravo na informaciju
… Pravo na pristanak
… Pravo na slobodan izbor
… Pravo na privatnost i povjerljivost
… Pravo na poštovanje pacijentovog vremena
… Pravo na praćenje standarda kvaliteta
… Pravo na sigurnost
… Pravo na inovaciju
… Pravo na izbjegavanje nepotrebne patnje i bola
… Pravo na lični tretman
… Pravo na žalbu
… Pravo na kompenzaciju

Komunikacija unutar ustanove

Naviše
Vertikalna

Interna Horizontalna
komunikacija

Naniže

13
 Komunikacija ka dole
… Instrukcije i uputstva o tome šta, kako i kada
raditi
… Informacije koje omogućavaju razumjevanje
zadataka i uloge pojedinaca ili dijelova
ustanove
… Informacije o misiji i ciljevima ustanove
… Informacije o politikama ustanove,
procedurama, običajima i pravilima
… Povratne informacije za saradnike
Interna

Dobijam informaciju o osnovnim

pravcima promjena unutar ustanove.

14
Moj nadređeni/a me redovno obavještava o
tome da li postižem očekivane radne rezultate

Neki uzroci loše komunikacije ka dole

1. Veličina i kompleksnost ustanove (kod većih ustanova veći

je i broj formalnih linija upravljanja)
2. Nedostatak jasno definisanih ciljeva (često se dešava da
menadžment ustanove obraća malo pažnje na adekvatno
predstavljanje neophodnih poslovnih informacija osoblju na
nižim nivoima)
3. Loša primjena raspoloživih tehnika komunikacije
(rukovodstvo rijetko provjerava djelotvornost svog načina
komuniciranja, što ih onemogućava da saznaju da li su
poruke adekvatno primljene, da li su razumljive, odgovarjuće
i da li su stigle na vrijeme)
4. Nerazumjevanje hijerarhijskih nivoa upravljanja i potrebe
prenošenja informacija
5. Jaz između menadžera uz radnika koji nisu uključeni u
upravljanje ustanovom

15
 Komunikacija ka gore
… Informacije o izvršenim zadacima
… Informacije o problemima u radu
… Informacije o drugim članovima radnog tima,
njihovom radu i problemima
… Sugestije za unapređenje rada
… Pitanja o tome šta, kako i kada raditi
… Zahtjevi za pojašnjavanjem pisanih pravila

Interna

U našoj ustanovi se obično ignorišu

sugestije zaposlenih za unapređenje rada.

16
Slobodno mogu da kažem svojim nadređenima
šta mislim o radu i dešavanjima u ustanovi.

Imam priliku da zahtijevam objašnjenja i dodatne

informacije o odlukama koje se tiču moga posla.

17
 Neki uzroci loše komunikacije ka gore

1. Veličina i kompleksnost ustanove (što je ustanova veća i

kompleksnija, radnicima zaposlenim na nižim nivoima je
teže je da dopru do direktora)
2. 2.Nerealne pretpostavke (pogrešno shvatanje organizacije
ustanove, uloge pojedinaca i procesa komuniciranja, može
prouzrokovati probleme u pokušaju prenošenja informacija
uzlaznim tokom)
3. Filtriranje i iskrivljenost poruke (na putu do rukovodstva
ustanove poruka može da doživi znatne izmjene)
4. Strah od prenošenja loših vijesti nadređenim osobama
5. Postojanje osoba koje predstavljaju uska grla u
komunikaciji (čuvar pristupa, sakupljač informacija, rival u
napredovanju, konkurent u službi)…

Horizontalna komunikacija
… Dnevni dogovori i planiranje redovnih
aktivnosti
… Informisanje i obučavanje članova radnog tima
… Koordinacija aktivnosti unutar svoje službe
… Koordinacija aktivnosti sa drugim službama
… Rješavanje konflikata i problema u radu
… Ocjena rada drugih članova radnog tima
… Informisanje drugih o sopstvenom radu

Interna

18
Moje radne koleginice i kolege me rijetko
informišu o tome kako obavljam posao.
Forme organizacione komunikacije
Interna
Planirana komunikacija između
osoblja ustanove (izvještaji,
obrasci, emailovi, uputnice,
Formalna nalazi), koja prati formalni lanac
upravljanja i formalne zahtjeve
za saradnjom između dijelova
ustanove
Neformalna komunikacija među
osobljem ustanove (email,
telefonski razgovori, lična
Neformalna komunikacija), koja na prati
formalni lanac upravljanja niti
formalne zahtjeve za saradnjom
među službama
Eksterna
Planirana komunikacija sa
organizacijama, grupama i
pojedincima van ustanove
(dopisi, izvještaji, izlaganja na
različitim događajima, web
stranice, nastupi u medijima,
emailovi)
Neformalna komunikacija sa
korisnicima usluga, dobavljačima,
osnivačem, drugim zdravstvenim
ustanovama, grupama i
pojedincima van ustanove (email,
lična komunikacija, telefonski
razgovor)
19
 Metode neformalne komunikacije

… neobavezni razgovori osoblja na svim

nivoima
… privatna mreža telefonskih i ličnih
kontakata u drugim delovima ustanove
… tajni pisani materijali koji kruže
organizacijom – vicevi, karikature i sl.
… tajni znakovi tipa "pazi dolazi šef", "šef te
gleda" i sl.
… glasine…

Neformalna komunikacija

… Usmeni prenos informacija koje ne mogu ići

zvaničnim kanalima
… Prenos informacija većom brzinom nego
putem zvaničnih kanala
… Mogući problemi:
† Namjerno ili nenamjerno izvrtanje činjenica i
prenošenje netačnih informacija
† Nepotpuno prenošenje ili zatajivanje činjenica

† Neovlašćeno otkrivanje povjerljivih informacija

Interna

20
 Poželjne karakteristike interne
komunikacije
… Sistematičnost
… Kontinuitet
… Integrisanost u organizacioni model
… Tačnost
… Jasnoća
… Jednostavnost
… Preciznost
… Dvosmjernost
… Konstruktivnost

Interna komunikacija:
otežavajući faktori
… Veličina ustanove
† Raste ukupna količina komunikacija
† Raste broj nivoa kroz koje se komunicira

† Raste distanca od onih koji odlučuju

… Prostorna udaljenost među organizacionim

dijelovima
… Neformalne podgrupe i podkulture
… Neformalne strukture u ustanovama
… Velika fluktuacija zaposlenih radnika
Interna

21
Tipični problemi u internoj
komunikaciji u ustanovama
… Dominira usmena komunikacija
… Ne koriste se svi raspoloživi komunikacioni
kanali
… Osobe na nižim organizacionim nivoima ne
dobijaju dovoljno informacija sa viših nivoa
… Nedovoljno otvorena komunikacija unutar
radnog tima
… Nadređeni nemaju dovoljno vremena za
komunikaciju sa svojim saradnicima
… ...
Interna

Značaj komunikacije za
menadžere ustanova
… Najveći dio radnog vremena svakog
menadžera se troši na komuniciranje
… Najveći dio komuniciranja se dešava u formi
sastanaka
… Komunikacija u svakoj zdravstvenoj ustanovi
je kompleksna, a menadžeri trebaju odrediti
optimalne komunikacione kanale
… Menadžeri moraju procijenjivati potrebe svojih
saradnika za informacijama i komunikacijom

22
Komunikacija iz perspektive
menadžera u ustanovama
Menadžeri trebaju poznavati i shvatati:
† Strukturu organizacije
† Ko komunicira s kim u ustanovi
† Da li i gdje postoje konflikti, koji će biti prepreka u
komunikaciji
† Koji komunikacioni kanali se najviše koriste
† Usklađenost zvanične komunikacije sa formalnim
linijama autoriteta
† Značaj neformalnih komunikacionih kanala
† Zaštitu povjerljivosti podataka o pacijentima,
osoblju i poslovanju ustanove

Pitanja...

… Da li ste vi zadovoljni internom

komunikacijom u vašoj ustanovi?
… Kojim aspektima ste zadovoljni?

… Kojim aspektima niste zadovoljni?

… Šta smatrate da bi trebalo mijenjati?

23
 Zadovoljstvo komunikacijom

Komunikacija Kvalitet
s ostalim komunikacionih
zaposlenima kanala
Odnosi sa
podređenim Integrisanost
komunikacije u
organizaciju
Komunikacija
s nadređenima Informisanost o
cjelokupnoj
organizaciji

Komunikaciona Interna Informisanje o

komunika- sopstvenom
klima cija
radu
Izvor: Downs and Hazen, 1977

Komunikaciona klima
… Da li je komunikacija u ustanovi postavljena na
“zdravoj osnovi”?
… U kojoj mjeri komunikacija u ustanovi doprinosi
motivisanju zaposlenih na rad?
… Da li postojeći sistem komunikacije doprinosi
ostvarivanju ciljeva ustanove?
… Da li je postojeći sistem komunikacije uzrok grešaka u
radu?
… Da li postojeći sistem komunikacije utiče na kvalitet i
sigurnost usluga koje pružamo?
… Da li je sistem komunikacije jedan od uzroka
sagorevanja na poslu, odsustvovanja sa posla,
smanjenja produktivnosti?

24
 Komunikacija s nadređenima
… Koliku podršku mi nadređeni pruža u radu?
… Koliko su nadređeni otvoreni za prihvatanje
mojih ideja?
… Da li me nadređeni adekvatno informiše?
… Da li mogu otvoreno razgovarati sa svojim
nadređenim?
… Ima li moj nadređeni vremena za komunikaciju
sa mnom?
… Da li smatram da me nadređeni dovoljno
poznaje?

Odnosi sa podređenim

… Da li sam zadovoljan količinom i sadržajem

informacija koje obezbjeđujem svojim
podređenima?
… Da li sam zadovoljan vremenom koje imam na
raspolaganju za interakciju s podređenima?
… Koliko često izbijaju konflikti u komunikaciji s
podređenima?
… Da li moji podređeni imaju povjerenje u mene?
… Da li sam u prilici da neformalno komuniciram
s podređenima i tim putem utičem na njihovo
ponašanje?

25
 Komunikacija s ostalim zaposlenima

… Da li kroz horizontalnu komunikaciju dobijam

tačne i precizne informacije?
… Da li postoji dovoljan nivo otvorenosti u
horizontalnoj komunikaciji?
… Koliko je zastupljena neformalna
komunikacija?
… Da li se putem neformalne komunikacije
dobijaju tačne informacije?
… Koliko se lično uključujem u neformalnu
komunikaciju?

Kvalitet komunikacionih kanala

… Koliko sam zadovoljan sastancima, kao

načinom za prenos informacija?
… Koliko sam zadovoljan pisanim uputstvima za
rad?
… Koliko sam zadovoljan usmenim instrukcijama?
… Koliko sam zadovoljan drugim komunikacionim
kanalima?
… Da li je adekvatna zastupljenost pojedinih
komunikacionih kanala?
… Da li postoji adekvatan udio komunikacija u
kojima dolazi do ličnog kontakta?

26
 Integrisanost komunikacije u
organizaciju
U kojoj mjeri dobijam potrebne informacije o
svom neposrednom radnom okruženju, od
kojih zavisi moj rad:
† Planovi rada službe
† Izmjena osoblja u radnom timu
† Raspoloživost lijekova i opreme
† Nove usluge koje se uvode
† Izmjene u načinu vođenja administracije....

Informisanost o cjelokupnoj
organizaciji

Da li sam zadovoljan stepenom

informisanosti o različitim aspektima
rada ustanove:
† Organizacione promjene
† Finansijska situacija
† Planovi razvoja ustanove
† Ciljevi poslovanja
† ...

27
 Informisanje o sopstvenom radu

… Znam li kakav stav drugi imaju o meni i mom

radu?
… Imam li informaciju o tome kako se ocjenjuje
moj rad?
… Dobijam li od nadređenih povratnu informaciju
o sopstvenom radu i učinku?
… Da li je informacija potpuna?
… Od koga je dobijam?
… Da li je dobijam na vrijeme?

Na kojim principima treba da se

zasniva interna i eksterna
komunikacija zdravstvene
ustanove u vanrednim
okolnostima i kriznim
situacijama?

28
 Vanredne okolnosti
Stanja u kojim je, zbog nedostatka ili poremećaja
neophodnih uslova, otežano ili onemogućeno
normalno funkcionisanje cijele ustanove ili nekih
njenih organizacionih jedinica:
… nestanak vitalnih resursa (prekid napajanja
električnom energijom ili vodom, prekid telefonskih i
drugih vidova komunikacije, prekid grijanja
prostorija)
… požar ili oštećenje objekata i infrastrukture

… nedostatak lijekova, materijala, opreme ili lјudskih

resursa,
… elementarne nepogode (poplava, zemlјotres, oluja),

… pojava zaraznih bolesti u epidemijskim

razmjerama…

Primjer: postupak u slučaju

prekida napajanja elek. energijom
… U slučaju nestanka električne energije iz sistema za
napajanje ustanove sekretar, glavna sestra ili druga
osoba koju ovlasti sekretar, kontaktira nadležne u
elektro-distribuciji. Nakon dobijanja informacije, o
očekivanom dolasku struje obavještava sve službe.
… Radnici će koristiti alternativne izvore električne
energije i svjetlosti (UPS uređaji, akumulatori, panik
lampe i sl.), kako vitalne funkcije rada u ustanovi ne
bi bile ugrožene, a pogotovo kako ne bi bili ugroženi
lјudski životi.
… Laboratorija, RTG služba i stomatologija prestaju sa
radom do dolaska električne energije. Porodična
medicina nastavlja sa radom, koristeći papirne
umjesto elektronskih kartona…

29
Primjer: postupak u slučaju
prekida snabdijevanja vodom
… U slučaju nedostatka vode i nemogućnosti snabdijevanja istom
iz gradske vodovodne mreže, direktor je odgovoran da iznađe
mogućnosti da se u obezbijede dovolјne količine pitke vode a i
vode za tehničku upotrebu.
… Sve službe treba da imaju plastičnu boce napunjene vodom
koja bi se koristila za pranje ruku u slučaju kraćeg prekida
snabdijevanja vodom.
… U slučaju dužeg trajanja prekida snabdijevanja vodom ,
naručuju se cisterne sa pitkom i vodom za tehničku upotrebu.
… U sektorskim ambulantama porodične medicine, koriste se
najbliži izvori pitke vode ili vode iz seoske vodovodne mreže
pošto ambulante imaju vlastito napajanje vodom.
… Sve službe doma zdravlja, osim stomatologije nastavljaju sa
redovnim radom. Glavna sestra službe stomatologije je
zadužena da pacijente obavijesti o očekivanom trajanju prekida
rada.

Krizna situacija je…??

… nesvakidašnji događaj, ili serija

događaja, koji loše utiču na:
… Integritet usluga?
… Reputaciju ili finansijsku stabilnost
ustanove?
… Zdravlje ili raspoloženje zaposlenih
radnika?
… Lokalnu zajednicu ili društvo uopšte?

30
Potencijalni uzroci kriznih situacija

… Neopravdane ili opravdane kritike pojedinaca ili

grupa
… Neetički postupci rukovodstva ili osoblja ustanove
… Štrajk ili odlazak većeg broja radnika iz ustanove
… Ekološke katastrofe
… Epidemije
… Požarima, nesrećama, elementarnim
nepogodama
… Druge nesreće širokih razmjera…

Zadaci kriznih odnosa s javnošću

1. Preventivno djelovanje
† Sprečavanje krize prije njene pojave
2. Korektivno djelovanje
† Ako se kriza pojavi, njene negativne uticaje na
ustanovu svesti na najmanju moguću mjeru
3. Naknadno djelovanje
† Preispitatiadekvatnost sopstvenog reagovanja
i postojeće mehanizme
† Sa drugim ustanovama razmijeniti iskustva o
mogućem načinu suočavanja sa određenom
situacijom

31
Priprema za krizu
… Od neizmjerne je važnosti
†U situacijama kada su nivo stresa i emocija
izuzetno visoki, a povjerenje nisko, često se
previde bitne činjenice
… Potrebno je imati prethodno pripremljen plan
(šta, kada i kako se radi)
… Potrebno je znati unaprijed ko će još uz
direktora biti u kriznom timu ustanove

Preventivno djelovanje
Čim izbije kriza, treba reagovati i odmah izaći
u javnost.
Zašto?
… U suprotnom, mediji će doći do informacija na
druge načine.
… Kontrola informacija je u rukama ustanove,
ako ih ona saopšti.
… Uspjeh rješavanja krize direktno zavisi od
brzine kojom ustanova reaguje na događaje.

32
 Kako se komunicira u kriznoj
situaciji?
… Staviti do znanja javnosti da se radi na rješavanju
problema
… Prikupljanje inforamcija i istraživanje tačnih
podataka mora biti realizovano što je brže
moguće
… U javnosti se tokom krizne situacija može reći
samo ono što je više puta provjereno.
… Nikako se ne mogu iznositi pretpostavke,
obećanja ili neistine
… Svi radnici treba da u potpunosti budu upoznati sa
elementima krizne situacije. Rukovodstvo treba
dati instrukcije u pogledu odgovaranja na pitanja
javnosti i eventualnih izjava za medije)

Primjer krizne situacije

… Vi radite u HES doma zdravlja.
… Tokom prošle noći je došlo do izlijevanja jedne
od rijeka na području koje pokriva vaša
ustanova. Poplava je širokih razmjera i
ugrožava stanovništvo i materijalna dobra na
širem području opštine.
… Direktor doma zdravlja je imenovao krizni tim,
u kojem ste i vi. Vaše primarno zaduženje je
da osigurate adekvatnu komunikaciju unutar
ustanove i između ustanove i drugih aktera.
Kako ćete pristupiti ispunjavanju ovog zadatka?

33
 Ključna pitanja
… Ko su ključni akteri s kojima treba komunicirati?
… Šta treba postaviti kao cilj interne komunikacije?
… Koje sredstvo izabrati za internu komunikaciju?
… Šta treba postaviti kao cilj eksterne
komunikacije?
… Na kojim principima bazirati komunikaciju s
medijima?
… Ko treba komunicirati sa drugim akterima?

Primjer: Interna i eksterna

komunikacija tokom poplave

34
Ključna pitanja

… Značaj komunikacije
… Proces komunikacije

… Organizovanje eksterne

komunikacije
… Organizovanje interne komunikacije

… Zadovoljstvo internom

komunikacijom
… Komunikacija u kriznim situacijama

Naredno predavanje

RAZUMIJEVANJE RADNE
MOTIVACIJE I ODNOSA SA
NADREĐENIM

35