FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES

ESCUELA ACADÉMICO PROFESIONAL DE ADMINISTRACIÓN

TESINA:

“Comportamiento del consumidor y plataforma de atención en tele

operadores móviles, en Tarapoto 2018”

Autores:
Flores Amasifuen, Miguel Ángel
Pinedo Linares, Ángela Tatiana

Asesor:
Edwin Hernández Torres

Tarapoto-Perú
2018
1.1. Planteamiento del problema
En todo el territorio nacional existen distintas empresas operadoras de
telefonía móvil que ofrecen servicios de líneas de celulares, internet y red
privadas, sin embargo, no todas brindan las mismas ofertas, beneficios,
coberturas y paquetes en cada uno de estos operadores, siendo estas también
delimitaciones de estas empresas productos de fallas técnicas por equipos
obsoletos en mal estado, problemas climatológicos entre lluvias u otros,
también se suma la mala ubicación de sus líneas repetidoras que operan en
esa áreas, siendo otro de los factores el sobre precios de sus servicios que este
ofrece a sus clientes.

En la región San Martin el servicio de telecomunicación móvil es considerada

como un medio importante en las 10 provincias y sus 67 distritos (Datos de la
Amresam), dentro de los cuales la gran limitación está conformada
principalmente en la cobertura, tanto en los distritos, siendo esto su mayor
problema en la señal en sus carreteras o vías de acceso, a ello se suma el tardío
de sus recargas y centros de pagos. También rescatando como un gran
problema la solución de los problemas de los equipos celulares, ya que estas
son llevadas a la capital del Perú para ser solucionadas.

En el distrito de Tarapoto la problemática que tienen los usuarios o clientes de

las empresas de telecomunicación está basada principalmente en la poca
atención en sus plataforma de servicios de atención al cliente, que está basada
en largas esperas y la poca solución al problema y a ellos se suma los cobros
indebidos en las facturaciones, producto de la renta, recalcando también como
problema el sobre pecios de la venta de celulares y servicios entre ellos
paquetes y beneficios.

Formulación del Problema

¿Existe relación entre el comportamiento del consumidor y plataforma de

atención del cliente en tele operadores móviles, en tarapoto 2018?
p.1: ¿Cuál es el comportamiento del consumidor en teleoperadores móviles,
en tarapoto 2018?
 p.2: ¿Cuáles son las plataformas de atención en tele operadores móviles, en
tarapoto 2018?
p.3: ¿Cuál es el nivel de satisfacción en tele operadores móviles, en tarapoto
2018?

1.2. Justificación
El presente informe se da para analizar el comportamiento del consumidor y
las plataformas de atencion, ya que al tener buena atención al cliente traerá
ventajas competitivas, debido a que el colaborador debe estar capacitado, ya
que es un factor principal para brindar un buen servicio y los consumidores
salgan satisfecho.

El presente informe se realizó porque se quiere dar a conocer a la población

cuales son los servicios que brindan los teleoperadores móviles, pues las
tendencias de consumo en el mercado de servicios de telefonía a lo largo de
los años, han presentado constantes cambios de acuerdo al desarrollo de
nuevas tecnologías de comunicación.

El presente informe lo elaboro con el fin de ayudar a las empresas móviles a

mejorar la calidad de su servicio y a la atención a los clientes, para que la
gestión sea eficiente, y generar una mayor índice de consumidores, así generar
que el factor humano respondan a las exigencias de la empresa, para que la
empresa llegue a los objetivos.
1.3. Antecedentes

Ámbito nacional

Cárdenas, M. (2014). Influencia de la personalidad social empresarial en el

comportamiento de compra de los consumidores. (Tesis de licenciado).
Universidad nacional de Trujillo. Trujillo. Perú.
Durante los últimos años, el concepto de responsabilidad social empresarial ha sido
nombrado tanto entre consumidores como en empresas. Este nuevo panorama no
solamente ha determinado la aparición de “consumidores socialmente
responsables” sino que además ha marcada una nueva trayectoria para las
empresas en gestión social. Así mismo en el distrito de Trujillo existen empresas
que hacen prácticas políticas responsabilidad social empresarias (RSE). Empresas
como Rímac, Banbif, banco de crédito, Backus, y danper que es una empresa que
incorporo desde sus inicios la práctica de responsabilidad social. Finalmente en la
entrevista realizada se muestra los factores que influyen al momento que efectúa
una compra de un producto se encuentra como principales factores, la calidad y el
precio.

Roldán, L. Balbuena, J. Muñoz Y. (2010). Calidad de servicio y lealtad de compra

del consumidor en supermercados limeños. (Tesis de maestría). Universidad
católica del Perú. Lima. Perú.
El estudio demostró que hay una fuerte asociación entre la calidad de servicio
percibida por el cliente y su lealtad de compra, lo cual no se pudo demostrar a nivel
de cada supermercado limeño, debido a que las características de la muestra no
permitieron realizar algún tipo de análisis comparativo. El estudio permitió concluir
que la calidad de servicio tiene mayor asociación con la lealtad como intención de
comportamiento, frente a la lealtad como comportamiento efectivo, ya que los
consumidores de los supermercados limeños mostraron una percepción favorable
hacia la calidad de servicio recibida, así como altos niveles de lealtad, considerando
la amplia oferta existente y manifestando la intención de volver a su supermercado.

Montoya, A. (2014). Implementación de un sistema de gestión de la relación con

los clientes en una empresa proveedora de servicios de televisión de pago. (Tesis
de posgrado). Universidad Católica del Perú, Lima – Perú.

El presente proyecto de investigación tuvo como objetivo general: Analizar, diseñar

e implementar un sistema CRM en una empresa proveedora de servicios de
televisión de pago para dar soporte a las operaciones de gestión y seguimiento de
clientes, con diseño transversal , y tuvo una muestra de 100 personas. Finalmente
se tuvo conclusiones: El escenario de negocios de la televisión de pago se encuentra
en constante cambio, con clientes cada vez mejor informados y con la aparición de
nuevos competidores. Una empresa que desea ser competitiva debe replantear su
estrategia de negocios para centrar su visión en los clientes; se puede concluir que
en el mundo globalizado las empresas deben tomar buenas decisiones para
permanecer en el mercado y por ende generar más utilidades.
Ámbito internacional

Cepeda, A. (2005). El comportamiento del consumidor de cine: una revisión

preliminar de la literatura. Universidad de los Andes. Bogotá. Colombia. Los
diseños más frecuentes en los estudios encontrados son los correlacionales y los
experimentales, aunque también se han llevado a cabo investigaciones cualitativas.
Casi todos los estudios encontrados fueron realizados en sectores reducidos de
Estados Unidos, lo cual restringe la diversidad cultural de los participantes. En la
revisión, no se encontró ningún estudio transcultural.

Moliner, B. (2003). La formación de la satisfacción/ insatisfacción del consumidor

y del comportamiento de queja. (Tesis doctoral). Universidad de valencia. Valencia.
España.
El objetivo general de esta tesis doctoral es conocer el proceso de formación de la
insatisfacción y del comportamiento de queja del consumidor. Este análisis se ha
abordado a partir de una revisión de la literatura sobre satisfacción y de los
resultados que se obtienen del estudio empírico desarrollado. Así mismo, a lo largo
de la primera parte de esta tesis, se han estado analizando las aportaciones más
relevantes de los trabajos sobre satisfacción que han permitido profundizar en el
conocimiento de este fenómeno y orientar su estudio a la insatisfacción y el
comportamiento de queja. La proliferación de investigaciones que han trabajado
en la conceptualización, formación y consecuencias de la
satisfacción/insatisfacción, así como de las variables que conducen a los
comportamientos de queja, justifica la importancia que tiene el constructo
satisfacción tanto para la comunidad científica como para las empresas como pieza
clave de la orientación al marketing. En la segunda parte, abordamos el análisis de
la insatisfacción y el comportamiento de queja en el contexto de los restaurantes,
de forma que la investigación empírica desarrollada nos ha ofrecido una visión
práctica sobre cómo actúa un conjunto de determinantes a la hora de explicar la
insatisfacción del individuo y sus comportamientos de queja posteriores.
Sahui, J. (2008). Factores que influyen en la conducta del consumidor. Una
aproximación desde las ciencias sociales.
Como se ha visto durante el desarrollo de esta investigación, no es posible analizar
a fondo la conducta del consumidor desde un solo enfoque. Es, pues, necesario
acudir a varias disciplinas de las ciencias sociales, para poder determinar los
factores que verdaderamente influyen en la conducta de los consumidores. ¿Crea
o no la mercadotecnia necesidades de consumo?, ¿Es la publicidad un reflejo de la
sociedad o es ésta un reflejo de la publicidad? Hay muchas teorías a favor y en
contra de ambas opiniones, pero ¿Cuáles son los hechos? En realidad, se necesitan
más investigaciones del comportamiento de las familias, de la influencia de la
personalidad en el consumo, del materialismo excesivo, etc., etc. Por lo pronto,
estas interrogantes, formuladas por varios estudiosos de la mercadotecnia, y que
son fundamentales para comprender la conducta de los consumidores, son a las
que se pretende dar a continuación una respuesta aproximada. Primeramente, y
derivado del análisis realizado en los capítulos anteriores, se han podido establecer
algunos elementos que permiten explicar la conducta de los consumidores, bajo el
enfoque multidisciplinario que se le dio a esta tesis.

Henao, Oscar; Córdoba L; José Fernando. (2007). Comportamiento del consumidor,

una mirada sociológica. Universidad Libre. Cali. Colombia.
El consumo no se limita a un mero fenómeno de la conducta económica. Debe
entenderse, más bien, como un patrón cultural de comportamiento que estructura
determinado modo de relación del hombre con su entorno social: ya se trate del
hombre, de objetos, de valores o de conocimientos. Así mismo consumir es un
conjunto de procesos socioculturales. No son las necesidades individuales las que
determinan qué, cómo y quiénes consumen. La distribución de los bienes está
condicionada por los ciclos de producción y reproducción social e implica participar
en un escenario de disputas por lo que la sociedad produce y los modos de usarlo.

Cotes, A. (2010). Modelos de comportamiento del consumidor de productos

alimenticios con valor agregado. (Tesis doctoral). Universidad de salamanca.
Salamanca. España.
Los valores culturales propios de la zona y su desarrollo económico, son
dependiendo de la provincia, el factor que puede determinar en gran medida el
éxito o fracaso de una marca de distribuidor. De esta forma, después de tener en
cuenta el efecto de la zona geográfica sobre la elección de una clase de marca
especifica; se podría dividir todas las características analizadas en la presente
investigación en cuatro grupos. El primero de ellos, está conformado por los
factores que producen un fuerte efecto en la decisión de consumidor para comprar
marcas de distribuidor, los cuales son: La profesión del cabeza de Capítulo 4 Modelo
de elección de marca de distribuidor: propuesta y aplicación empírica con datos de
panel 193 hogar, siendo esta una variable que pocas veces se incluye en los estudios
de comportamiento de consumidor, pero que los resultados alcanzado en la
presente investigación, ubican como una de las más importantes. Nivel educativo
del individuo cabeza de hogar; donde en general se puede esperar que a menor
nivel educativo, mayor tendencia a comprar marcas de distribuidor. Presencia de
promoción al momento de comprar el producto, donde la ausencia de la misma,
genera una mayor tendencia a comprar marcas de distribuidor.

Illescas, J. (2011). Análisis del perfil del consumidor de servicios de telefonía móvil
en el mercado guatemalteco. (Tesis de maestría). Universidad de san Carlos de
Guatemala. Guatemala.
El consumidor de servicios de telefonía móvil en Guatemala es aquella persona que
tiene la necesidad de comunicación en cualquier momento y en cualquier lugar, en
su mayor parte entre las edades de quince y setenta y cuatro años de edad, el cual
presenta fuertes tendencias hacia la utilización de la tecnología de acceso a datos
(internet). Se pueden identificar tres segmentos principales en el mercado de
telefonía móvil en Guatemala, usuarios menores de seis a doce años, jóvenes de
trece a veinte años y los usuarios del tipo empresarios; categorizados de acuerdo a
sus características de consumo, preferencias tecnológicas y su nivel de ingresos. Las
características principales por medio de las cuales un usuario de servicios de
telefonía móvil, actual o potencial, selecciona un servicio determinado son la
cobertura y los servicios adicionales como los el acceso a datos (internet), aspectos
comparativos que se determinan a partir de las experiencias personales de los
mismos o bien, por medio de las experiencias de otras personas.

Rodriguez, A. (2010). Estudio, desarrollo, evaluación e implementación del uso de

plataformas virtuales en entornos educativos en bachillerato, eso y programas
específicos de atención a la diversidad: programas de diversificación curricular,
 programa de integración y programa sai. (tesis doctoral). Universidad autónoma
de Madrid. España.
Este proyecto de investigación tuvo como objetivo general: Analizar si el empleo de
plataformas virtuales constituye un método válido de aprendizaje y de evaluación
para los alumnos, con diseño de estudio instruccional, y se tomaron dos muestras
de tamaños 32 y 30 individuos respectivamente. Finalmente se tuvo conclusiones:
El 97% de los profesores opina que estas metodologías son muy apropiadas e
interesantes como formación del alumno y se califican con una nota superior a 3 en
una escala de 0 a 5 (tabla 133-ítem 1), sin embargo un 22% encuentra ciertas
dificultades a la hora de calificar y evaluar los contenidos (tabla 133-ítem 2), y se
puede concluir que: Las plataformas virtuales es una forma más apropiada de
aprendizaje, ya que para los alumnos será mas efectivo a la hora de captar la
información.

1.4. Objetivos

Objetivo general

 Analizar el comportamiento del consumidor de tele operadores móviles, en

Tarapoto 2018.

Objetivos específicos

 Conocer los costos de variación en precios de los operadores móviles en

Tarapoto, 2018?
 Identificar cuáles son los factores de los consumidores frente a la elección
de un teleoperdor móvil, en tarapoto, 2018?
 Establecer las plataformas de atención en teleoperador móvil, en tarapoto,
2018?
1.5. Marco teórico
1.5.1. Definición de Comportamiento del consumidor
Solomon, (2008). Define al comportamiento del consumidor como: “El
estudio de los procesos que intervienen cuando una persona o grupo
selecciona, compra, usa o desecha productos, servicios, ideas o
experiencias para satisfacer necesidades y deseos. Significa a la forma en
que el consumidor compra bienes y servicios para su consumo personal.

Schiffmans, (2005). Comportamiento del consumidor. “Es el

comportamiento que los consumidores muestran al buscar, comprar,
utilizar, evaluar y desechar los productos y servicios que, consideran,
satisfarán sus necesidades”. Esto quiere decir como un individuo reacciona
frente a las oportunidades del mercado, pues tiene una variedad a escoger.

Según Arellano, (2002). El concepto de comportamiento del consumidor.

Aquella actividad interna o externa del individuo o grupo de individuos

dirigida a la satisfacción de sus necesidades mediante la adquisición de
bienes o servicios, se habla de un comportamiento dirigido de manera
específica a la satisfacción de necesidades mediante el uso de bienes o
servicios o de actividades externas (búsqueda de un producto, compra
física y el transporte del mismo) y actividades internas (el deseo de un
producto, lealtad de marca, influencia psicológica producida por la
publicidad). Eso se refiere a la acción que realizan las personas a diario para
conseguir un producto o bien que sea de su agrado y que satisfagan sus
deseos y necesidades ya sea como consumidor personal u organizacional.

1.5.2. Tipos de consumidor

 Consumidor personal. Compra bienes y servicios para su consumo

propio, para uso de su familia o como obsequio para un amigo.
 Consumidor organizacional. Incluye empresas con propósitos de lucro
o sin ellos, dependencias gubernamentales (locales, estatales y
nacionales) e instituciones (escuelas, hospitales, etc.) todos los cuales
deben comprar productos, equipo y servicios para mantener en
marcha sus organizaciones.
  Consumidores finales. Son los que compran los bienes y servicios para
su uso personal o en su hogar.

Estos tipos de consumidores son potenciales desde el punto de vista

comercial. Ya que son de mucha importancia para la clasificación.
Dado así que tenemos consumidores potenciales como consumidores
individuales que están orientada a su consumo propio o personal
basado en sus deseos de satisfacción, también encontramos
consumidor institucional u organizacional que esto se basa en la
adquisición de productos más en prioridades de grupo o genero según
las necesidades de la empresa, ultimo siendo los consumidores finales
los que define su adquisición para su uso familiar.

1.5.3. Clasificación del consumidor

a) Opositor. Busca alternativas a nuestro servicio.
b) Descontento. Generador de publicidad negativa que puede destruir el
mejor marketing.
c) Mercenario. Entra y sale de nuestro negocio, sin ningún
d) Compromiso. Al menos no habla de nosotros.
e) Cautivo. Descontento. Atrapado, no puede cambiar o le resulta caro.
Es un vengativo opositor en potencia.
f) Prescriptor. Alto grado de satisfacción. Fiel. Amigo y prescriptor de la
empresa. Un buen complemento de nuestro marketing.
g) El protector. No está seguro de en qué va a terminar la situación y se
prepara para lo peor. Disminuye el gasto y ahorra para los tiempos
inciertos
h) El solidario. Se esfuerza por mantener una actitud responsable pero
pragmática. Prefiere las soluciones prácticas y realiza recortes
menores en la economía doméstica. Piensa en los demás exactamente
igual que piensa en sí mismo.
i) El experto. Es alguien muy selectivo que antes de comprar pide mucha
información, pero más ahora que antes de la crisis. No se arriesga lo
más mínimo, piensa a largo plazo y cumple lo que planea. Sus gastos
 están absolutamente contabilizados; es difícil de satisfacer y muy
racional.
j) El soberano. Está decidido a seguir viviendo en un alto nivel, si bien se
permite un lujo menos vistoso pero con el mismo estatus de calidad.
Para este tipo de consumidor, la crisis es el momento de demostrar
habilidades de mando y decisión.
k) El espíritu libre. Se encuentra en búsqueda de todo aquello que ayude
a evitar la recesión. Solo está dispuesto a adaptarse en cuestiones
poco dolorosas y no está dispuesto a renunciar a nada. En realidad, no
quiere saber nada de lo que está pasando. Simplemente espera a que
todo pase.
l) El rebelde. Se niega a situarse en una posición de víctima y opina que
es ahora cuando ha llegado el momento de comprar y hay que
aprovecharlo, al igual que hay que aprovechar las pérdidas de los
demás.
m) Los e-Consumers. Son usuarios de Internet, tanto laboral como
doméstico, y se declaran partidarios de la red como canal de compra.
n) Los Do it for me o pobres en tiempo. Suelen ser hogares muy
numerosos, con ama de casa trabajadora que antepone servicio y
valores adicionales al precio, sobre todo si les facilita su día a día.
o) Los oportunistas o bargain hunters. Hogares numerosos y
trabajadores, que buscan promociones y comparan precios pese a
tener poco tiempo.

1.5.4. Importancia del comportamiento del consumidor

El comportamiento del consumidor en la decisión de compra es un tema

trascendental para diseñar una estrategia de marketing para un
determinado producto. Es muy importante para tener éxito, pero no es
nada fácil de definir correctamente hay muchos factores y variables a tener
en cuenta. Además los seres humanos son imprevisibles delante una
novedad, pueden reaccionar con rechazo o desconfianza. Cuando hacemos
estudios de mercado los resultados obtenidos no podemos asegurar que
se van a cumplir al 100%.
 Para tener éxito, debemos conocer a los consumidores para venderles lo que
necesitan o desean y no caer en el error de intentar venderles lo que
nosotros queremos. El consumidor elige los productos que mejor satisfagan
sus necesidades o deseos, para eso hay que conocerles para desarrollar
productos interesantes.

1.5.5. Dimensión del comportamiento del consumidor

Fleitas, (2013). Dimensiones del consumidor. “Aquellos que intervienen en

la decisión de compra en la adquisición de un producto para satisfacer las
necesidades”.

1.5.6. Percepción del consumidor

 Percepción selectiva. Siendo estos relativamente basados en la

publicidad que ofrecen las empresas, siendo esto la que determina la
selección del consumidor.
 Percepción organizada. Están basados en prioridades de empeño que
tiene la empresa.
 Percepción influenciada. Se basa en la relaciones por estímulos como el
frio, calor, olores, épocas.

1.5.7. Factores del consumidor

 Motivación de los individuos. Por la identificación a un determinado

producto motivado propiamente por las preferencias.
 Personalidad de los individuos. Esto abarca concretamente en la actitud
del consumidor basado en gustos, creencias, condiciones económicas o
por fidelización al producto.
 Experiencias pasadas. Estos están dadas por las adquisiciones pasadas
ya sean positivas o negativas en relación al producto, siendo estas la que
determina la compra.

1.5.8. Definición de plataformas de atención

Ministerio de Salud (2015) “La plataforma de atención al usuario es una

unidad productora de servicio que desarrolla funciones de orientación,
información, atención de reclamos, consultas y sugerencias a favor del
usuario externo que depende directamente de la dirección” (p. 05).

Ministerio del Interior (2016) “Es el área encargada de brindar información

y orientación sobre las actividades y servicios que ofrece la empresa.
También para informar y orientar a los usuarios en relación al
procedimiento de consultas, sugerencias, felicitaciones, reclamos y
servicios administrativos y registrar las consultas con y sin procedimiento,
sugerencias, felicitaciones y reclamo de la atención” (p. 16).

Ministerio de Educación (2015) “La plataforma de atención es para brindar

información, orientación y atender reclamos, la cual nos ayuda a responder
todas las consultas que tengan los clientes, sugerencias y reclamos de la
atención que el cliente recibe” (p. 14).

Las plataformas de atención al cliente se encargan de recibir toda la

información de los clientes o usuarios, para poder resolver sus consultas,
sugerencias y reclamos que los clientes pueda tener, mediante ello poder
brindar una solución orientando e informando sobre las dudas o
incomodidad que puedan tener los clientes. Las plataformas de atención se
centran especialmente en brindar información de todo lo que la empresa
brinda, para que así el cliente.