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MARCO REFERENCIAL

Dentro del marco referencial se menciona a continuación la importancia de la norma ISO

9001, el marco conceptual donde se explican definiciones que se utilizarán en el transcurso
del trabajo, el marco legal que se utilizará para desarrollo del mismo y se debe tener en
cuenta que la herramienta de las 5S no se encuentra en ninguna norma pero si ha sido
aplicada en grandes empresas como Toyota, que es precisamente ahí donde nació dicha
herramienta.

3.1. Importancia de la ISO 9001

La normalización, es decir la adhesión a procedimientos o especificaciones de productos,

puede reducir los procedimientos logísticos, facilitar el comercio, prevenir el engaño a los
consumidores y mejorar la calidad en los productos. Es fácil comprobar como la
normalización y otros procedimientos logísticos facilitan el comercio tan solo observando
situaciones en los que existen diferentes sistemas de medición.

La organización internacional de normalización ISO define las normas como “Acuerdos

documentados que tienen especificaciones técnicas y otros criterios precisos para su uso
consecuente como reglas, directrices o definiciones, con el objetivo de asegurar que los
materiales, productos, procesos y servicios sean apropiados a su fin” (ISO, 1996).

Una de las normas más conocidas y tal vez más implementada en el mundo es la norma
ISO 9001 que se encarga de la gestión de la calidad en las organizaciones y pueden ser
empleadas en tanto en pequeñas empresas como en grandes compañías, de este modo estas
normas proporcionan orientación y herramientas para las empresas y organizaciones que
quieren asegurarse de que sus productos y servicios cumplen consistentemente con los
requerimientos del cliente, y que la calidad se mejora constantemente.
Varios autores han indicado la importancia que tiene para las empresas la implementación
de normas de calidad que les permitan optimizar los procesos y gestionar hacia el
cumplimiento de los objetivos, es así como se puede argumentar que "Las organizaciones
que aplican la norma ISO tienen mayores tasas de supervivencia, de ventas y de
crecimiento de puestos de trabajo". (Toffel, 2010).

Dado lo anterior es importante señalar que cada día la organización internacional para la
internacionalización (ISO) está desarrollando nuevas versiones de las normas que le
permitan responder acertadamente a las condiciones que delimita el mercado en el presente,
es por esta razón que se presentan las versiones actualizadas de las mismas tal es el caso de
la versión ISO 9001-2015 la cual se basa en una serie de principios de gestión de calidad,
incluyendo una fuerte orientación al cliente, la motivación y la implicación de la alta
dirección, el enfoque de procesos y la mejora continua. El uso de la norma ISO 9001: 2015
ayuda a garantizar que los clientes obtengan productos consistentes y de buena calidad y
servicios, que a su vez trae beneficios reales para el negocio.

Dentro de los principales cambios que se pueden evidenciar de la norma ISO 9001:2015
respecto a la versión 2008 son los siguientes:

1. ISO 9001:2015 ha sido definida a partir de la Estructura de Alto Nivel

2. La gestión del riesgo se convierte en un pilar de la norma
3. Norma abierta al sector servicios
4. Flexibilización del manual de calidad
5. El conocimiento como recurso de participación

De esta manera, la norma ISO 9001:2015 sitúa la nueva versión de la norma como parte
integral de los esfuerzos de una organización por el desarrollo sostenible y lo fomenta como
herramienta para mejorar el rendimiento general, al igual que fomenta una mayor atención
de las partes interesadas a nivel interno y a nivel externo, como parte de la adopción de un
enfoque basado en riesgos para la gestión de la calidad, y enfatiza la importancia de adoptar
un Sistema de Gestión de la Calidad (SGC) como decisión estratégica para las
organizaciones. (Bureau Veritas, 2017)

3.2 Marco conceptual

 Productos y servicios
La Norma ISO 9001:2008 usaba el término "producto" para incluir todas las categorías de
salidas. La presente edición de esta Norma Internacional utiliza "productos y servicios".
Los "productos y servicios" incluyen todas las categorías de salidas (hardware, servicios,
software y materiales procesados).
La inclusión específica de "servicios" pretende destacar las diferencias entre productos y
servicios en la aplicación de algunos requisitos. La característica de los servicios es que al
menos parte de las salidas se realiza en la interfaz con el cliente. Esto significa, por
ejemplo, que la conformidad con los requisitos no puede confirmarse necesariamente antes
de la entrega del servicio.

 Enfoque basado en el riesgo

Esta Norma Internacional especifica requisitos para que la organización entienda su
contexto (véase 4.1) y determine los riesgos como base para la planificación (véase 6.1).
Esto representa la aplicación del pensamiento basado en riesgos a la planificación e
implementación de los procesos del sistema de gestión de la calidad (véase 4.4) y ayudará a
determinar la extensión de la información documentada.
Uno de los propósitos fundamentales de un sistema de gestión de la calidad es actuar como
una herramienta preventiva. Consecuentemente, esta Norma internacional no tiene un
capítulo o apartado separado sobre acciones preventivas. El concepto de acción preventiva
se expresa mediante el uso del pensamiento basado en riesgos al formular requisitos del
sistema de gestión de la calidad.

 Información documentada
Donde la Norma ISO 9001:2008 utilizaba el término "registros" para denotar los
documentos necesarios para proporcionar evidencia de la conformidad con los requisitos,
esto ahora se expresa como un requisito para "conservar la información documentada". La
organización es responsable de determinar qué información documentada se necesita
conservar, el periodo de tiempo por el que se va a conservar y qué medios se van a utilizar
para su conservación.

 Conocimientos organizativos
En el apartado 7.1.6 de esta Norma Internacional se considera la necesidad de determinar y
gestionar los conocimientos mantenidos por la organización, para asegurarse de la
operación de sus procesos y que puede lograr la conformidad de sus productos y servicios.

 Control de los productos y servicios suministrados externamente

La contratación externa siempre tiene la característica esencial de un servicio, ya que
tendrá al menos una actividad desempeñada necesariamente en la interfaz entre el
proveedor y la organización.
Los controles requeridos para la prestación externa pueden variar ampliamente
dependiendo de la naturaleza de los procesos, productos y servicios. La organización
puede aplicar el pensamiento basado en riesgos para determinar el tipo y la extensión de
los controles apropiados para los proveedores externos particulares y para procesos,
productos y servicios suministrados externamente.
 Acción correctiva: acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad
detectada u otra situación no deseable.
 Acción preventiva: acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad
potencial u otra situación potencial no deseable.
 Aseguramiento de la calidad: Parte de la gestión de la calidad orientada a
proporcionar confianza en que se cumplirán los requisitos de la calidad
 Auditoría: Proceso sistemático, independiente y documentado para obtener evidencias
de la auditoría y evaluarlas de manera objetiva con el fin de determinar el grado en que
se cumplen los criterios de auditoría
 Calidad: Grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con los
requisitos.
 Característica: Rasgo diferenciador
 Cliente: organización o persona que recibe un producto
 Conformidad: Cumplimiento de un requisito
 Control de la calidad: Parte de la gestión de la calidad orientada al cumplimiento de
los requisitos de la calidad
 Corrección: acción tomada para eliminar una no conformidad detectada
 Eficacia: Grado en que se realizan las actividades planificadas y se alcanzan los
resultados planificados
 Eficiencia: Relación entre el resultado alcanzado y los recursos utilizados.
 Gestión: Actividades coordinadas para dirigir y controlar una organización.
 Lean manufacturing: es una filosofía de gestión enfocada a la reducción de los ocho
tipos de “desperdicios” (sobreproducción, tiempo de espera, transporte, exceso de
procesado, inventario, movimiento y defectos, Potencial humano sub-utilizado) en
productos manufacturados. Eliminando el despilfarro, la calidad mejora y el tiempo de
producción y el costo, se reducen.
 Mejora de la calidad: Parte de la gestión de la calidad orientada a aumentar la
capacidad de cumplir con los requisitos de la calidad.
 Mejora continua: Actividad recurrente para aumentar la capacidad para cumplir los
requisitos
 Objetivo de la calidad: Algo ambicionado o pretendido, relacionado con la calidad
 Organización: Conjunto de personas e instalaciones con una disposición de
responsabilidades, autoridades y relaciones.
 Parte interesada: Persona o grupo que tiene un interés en el desempeño o éxito de una
organización.
 Política de la calidad: Intenciones globales y orientación de una organización relativas
a la calidad tal como se expresan formalmente por la alta dirección.
 Procedimiento: forma especificada para llevar a cabo una actividad o un proceso.
 Proceso: Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las
cuales transforman elementos de entrada en resultados
 Proveedor: Organización o persona que proporciona un producto.
 Sistema: Conjunto de elementos mutuamente relacionados o que interactúan
 Sistema De Gestión: Sistema para establecer la política y los objetivos y para lograr
dichos objetivos, Un sistema de gestión de una organización podría incluir diferentes
sistemas de gestión, tales como un sistema de gestión de la calidad, un sistema de
gestión financiera o un sistema de gestión ambiental.
 Trazabilidad: Capacidad para seguir la historia, la aplicación o la localización de todo
aquello que está bajo consideración.
 5S: es la base de Lean Manufacturing y los fundamentos de un enfoque disciplinado del
lugar de trabajo. 5 Pasos: Seiri – Clasificar , Seiton – Organizar, Seiso – Limpieza, Seiketsu
– Estandarizar y Shitsuke – Disciplina

3.3. Marco Legal

Dentro del marco legal se cuenta con tres herramientas importantes que son:

 Norma internacional ISO 9000

 Norma internacional ISO 9001-2008
 Norma internacional ISO 9001-2015