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    NORMA TECNICA NTC-ISO COLOMBIANA 10014 2006-11-30 GESTION DE LA CALIDAD. DIRECTRICES PARA LA OBTENCION DE BENEFICIOS FINANCIEROS Y ECONOMICOS ® ICONTEC EQUALITY MANAGEMENT - GUIDELINES FOR REALIZING FINANCIAL AND ECONOMIC BENEFITS CORRESPONDENCIA esta norma es una adopcion idéntica (IDT) por traduccion de la norma ISO 10014:2006. DESCRIPTORES gestion de la calidad - beneficios financieros; gestion de la calidad - beneficios econémicos. L.C.S.: 03,120.10 Eatada pore! Insitute Colomblano de Normas Técnicas y Ceriicacin (GONTEG) Apartado 14237 Bogold, DC. - Tol. (S71) 6O78E8S - Fax (S71) 2221435, Prohibida su reproduccién Primera actualizacion Eltada 2006-12-07 PROLOGO EI Instituto Colombiano de Normas Técnicas y Certificacién, ICONTEC, es el organismo nacional de normalizacion, segun el Decreto 2269 de 1993. ICONTEC es una entidad de cardcter privado, sin animo de lucro, cuya Misién es fundamental para brindar soporte y desarrollo al productor y proteccién al consumidor. Colabora con el sector gubemamental y apoya al sector privado del pais, para lograr ventajas competitivas en los mercados interno y externo, 0 de Normalizacién Técnica La representacion de, los sectores involucrados en el pr ulta Publica, este Ultimo esta garantizada ités Técnicos y el periodo de caracterizado por| del publico en general. LaNTC-ISO 1001: jon) fue ratificada por el irectivo del 2006-11-30. Esta norma esta yermanentemente jjeto de que responda en todo momento a I actuales, A continuacién studio de esta norma a través de su parti jad ACUEDUCTO DI ALMAGRARIO S. MBIANA DE LLANTAS ALTHVIZ & CIA. ASINAL LTDA. - ASISTENCIA TE PARA LA CALID) ASTEQ LTDA CODENSA S.A COLCERAMICA CONCESIONARI COTECMAR ECOPETROL SIEMENS INYECCION ECSI S.A SMS CALIDAD & PROCDIMIENTOS EMPRESA DE TELECOMUNICACIONES SOANSES LTDA. DE BOGOTA S.A. ETB TORNILLOS GUTEMBERTO S.A. ENZIPAN UNIVERSIDAD MANUELA BELTRAN GRUPO ACCION PLUS Ademés de las anteriores, en Consulta Publica el Proyecto se puso a consideracién de las siguientes empresas ACUAVIVA S.A. ESP CAJA DE COMPENSACION FAMILIAR - ALPINA PRODUCTOS ALIMENTICIOS S.A. COMFENALCO- ANTIOQUIA APLICACIONES EN SALUD LTDA. CAJA DE COMPENSACION FAMILIAR - ATLANTICS MINERALS COMPENSAR- BAVARIA CAJA DE COMPENSACION FAMILIAR DE ANTIOQUIA COMFAMA CAMARA DE COMERCIO DE PEREIRA CECODES CERVECERIA LEONAS.A. CIBA ESPECIALIDADES QUIMICAS S.A COLOMBIA INDUSTRIAL AUTOMOTRIZ LTDA. CIAL CONSENSO S. A. CONSERVAS CALIFORNIA COOPERATIVA COOME! COOPERATIVA DE GANADEROS DE CARTAGENA LTDA. COOPERATIVA UNIDOS SALUD ORAL INTEGRAL COOPERATIVAS DE TRABAJADORES DE MEDELLIN : ESCOBAR Y MARTINEZ ESCUELA COLOMBIANA DE INGENIERIA EUROSERVICIOS & CIA LTDA. EXTRUCOL EXXON MOBIL DE COLOMBIA FABRICA DE TORNILLOS GUTEMBERTO FERTIABONOS S.A. FUNDACION EDUCACION SUPERIOR ‘SAN JOSE, FUNDACION UNIVERSITARIA MARIA CANO FUNDACION VALLE DEL LILI FUNERARIA GOMEZ FUNERARIA SAN VICENTE GAS NATURAL S. A: ESP GIMNASIO FEMENINO GRADESA, HERLBERT & CIA HOSPITAL DEPARTAMENTAL DE VILLAVICENCIO INALCEC INCONCAR LTDA INDUSTRIA LICORERA DEL CAUCA INDUSTRIAL DE TINTAS, INDUSTRIAS PHILIPS DE COLOMBIA S.A. LAQMA LTDA. -LABORATORIO QUIMICO DE MONITOREO AMBIENTAL- LUMINEX S.A MERCK COLOMBIA METROCAL LTDA. POSTOBON S.A, PROQUINAL QAP. JUEGOS S.A RENTAFRIO S.A. RESTREPO & LONDONO AUDITORES Y CONSULTORES GENERALES S.A ROYAL GROUP S.A. SCHLAGE LOCK COLOMBIA S.A. SENA REGIONAL BOGOTA SIKA COLONBIA S.A. SOCIEDAD DE ACUEDUCTO, ALCANTARILLADO Y ASEO DE BARRANQUILLA S.A. E.S.P. SOCIEDAD DE COMERCIALIZACION INTERNACIONAL DE AZUCARES Y MIELES SA ‘SOCIEDAD INTERNACIONAL PETROLERA S.A. SUCURSAL COLOMBIA ‘STRATEGOS. NET LTDA ‘SUMIPRINT QUIMICA Y COLOR LTDA. ‘SUPERINTENDENCIA DE INDUSTRIA Y COMERCIO TERPEL TEXSA DE COLOMBIA S.A. THOMAS GREG SONS DE COLOMBIA S.A. -IMPRESOR DE VALORES- UNIVERSIDAD AGRARIA DE COLOMBIA UNIVERSIDAD AUTONOMA DE BUCARAMANGA UNIVERSIDAD CATOLICA DE COLOMBIA UNIVERSIDAD DE ANTIOQUIA GRUPO REGIONAL ISO UNIVERSIDAD LIBRE : UNIVERSIDAD SANTO TOMAS UPS REDES ZYLETTE SA ICONTEC cuenta con un Centro de Informacion que pone a disposicién de los interesados normas intemacionales, regionales y nacionales y otros documentos relacionados. DIRECCION DE NORMALIZACION NORMA TECNICA COLOMBIANA _NTC-ISO 10014 (Primera actu CONTENIDO Pagina PROLOGO PROLOGO DE LA VJ INTRODUCCION 1. OBJETO 5.1 ENFOQUI 5.2 LIDERAZ 5.3 PARTICIPACIQN DEL PERSONAL. 5.4 ENFOQUE BASADO EN PROCESOS... 5.5 ENFOQUE DE SISTEMA PARA LA GESTION 5.6 | MEJORA CONTINUA. 5.7 ENFOQUE BASADO EN HECHOS PARA LA TOMA DE DECISION... 5.8 RELACIONES MUTUAMENTE BENEFICIOSAS CON EL PROVEEDOR. NORMA TECNICA COLOMBIANA _NTC-ISO 10014 (Primera actualizacion) Pagina ANEXOS ANEXO A (Informativo) AUTOEVALUACION DE LA IMPLEMENTACION DE LOS PRINCIPIOS DE GESTION ANEXO B (Informativo) RESUMEN DE LOS METODOS Y HERRAMIENTAS DESCRITOS EN EL CAPITULO 5. FIGURAS Figura 1. Representacién genérica del proceso global Figura 2. Enfoque al cliente......... Figura 3. Liderazg Figura 4. Participacion del person: Figura 5. Enfoque basado en procesos. Figura 6. Enfoque de sistema para la gestion Figura 7. Mejora continua Figura 8. Enfoque basado en hechos para la toma de decision. Figura 9, Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedo! Figura A.1. Ejemplo de resultados de la autoevaluacién (puntaje promedio): Diagrama Radar TABLAS. Tabla A.1. Descripcion de los niveles de madure: icial.. Tabla A.2. Cuestionario para la autoevaluacion Tabla A.3. Cuestionario para la autoevaluacién exhaustiva BIBLIOGRAFIA. NORMA TECNICA COLOMBIANA _NTC-ISO 10014 (Primera actualizacién) PROLOGO ISO (Organizacién Internacional de Normalizacién) es una federacién mundial de organismos nacionales de normalizacién (organismos miembros de ISO). El trabajo de preparacién de las normas intemacionales normaimente se realiza a través de los comités técnicos de ISO. Cada organismo miembro interesado en una materia para la cual se haya establecido un comité técnico, tiene el derecho de estar representado en dicho comité. Las organizaciones internacionales, publi rivadas, en coordinacién con ISO, fagnbién participan en el trabajo. con la Comisién Electrotécnica de las Directivas La tarea principal jacionales: Los Proyectos de Normas Intern Inviados a los organismos miembros para v luiere la aprobacién por al menos el 75 % Se llama la aten jentos de este documento puedan estar si responsabilidad por la identificacion de La Norma Internat ISO/TC 176, Gestién y Aseguramiento d Esta primera e ide la Norma ISO 10 za al Informe Técnico ISO/TR 1001421 ie ha sido revisado técni Esta edicion ha mejorar la relacion de la Nor con la serie de Normas Internacionales ISO°™@QNO. € incluye una nueva estructura re fos principios de gestion de la calidad. También el Wtulo y el objeto y campo de aplicacién Weta Norma ISO 10014 han sido revisados para reflejar los cambios en la serie ISO 9000 y para orientar en la mejora del desempefio y realizacién del propésito de esta Norma Internacional NORMA TECNICA COLOMBIANA _NTC-1SO 10014 (Primera actualizacion) PROLOGO DE LA VERSION EN ESPANOL Esta norma ha sido traducida por el Grupo de Trabajo "Spanish Translation Task Group" del Comité Tecnico ISO/TC 176, Gestion y aseguramiento de la calidad, en el que participan representantes de los organismos nacionales de normalizacién y representantes del sector ‘empresarial de los siguientes paises: Argentina, Brasil, Bolivia, Chile, Colombia, Costa Rica, Cuba, Ecuador, Espafia, Estados Unidos de América, México, Pert, Republica Dominicana, Uruguay y Venezuela. Igualmente, en el citado grupo de trabajo participan representantes de COPANT (Comisién Panamericana de Normas Técnicas) y de INLAC (Instituto Latinoamericano de Aseguramiento de la Calidad) Esta traduccién es parte del resultado del trabajo que el Grupo ISO/TC 176 STTG viene desarrollando desde su creacién en 1999 para lograr la unificacién de la terminologia en lengua espajiola en el Ambito de la gestidn de la calidad NORMA TECNICA COLOMBIANA —_NTC-ISO 10014 (Primera actualizacién) INTRODUCCION Esta Norma Internacional esta dirigida a la alta direccién. Proporciona directrices para la obtencién de beneficios financieros y econémicos mediante la aplicacién eficaz de los ocho principios de gestién de la calidad derivados de la Norma ISO 9000:2005. Estos principios se denominaran “principios de gestién” dentro del texto de esta norma. La intencién de este documento es proporcipnar a la alta direccién la informaciép que necesita para facilitar la aplicacién eficaz de | cipios y la seleccién de las herrami@htas que posibilitan el éxito y la sostenibilidad de cién. Se incluye una autoevaluagigiijcomo una herramienta para el analisis de bre‘ fn (véase el Anexo A), Esta Norma | en estos principios de interrelacionados, para desarrollar proce: de los objetivos de la cion, Los principios de a) enfoque a b) —_liderazgo, °) qd) e) a para la gestion, f 9) n hechos para la toma de de mente beneficiosas con el proves La adopcién de estos principios es una decisién estratégica de la alta direccién, que deberia ralificar la relacién entre una gestion eficaz y la obtencién de beneficios financiers y econdmicos. El despliegue tactico de los métodos y las herramientas adecuadas fomenta el desarrollo de un enfoque sistematico coherente para abordar los objetivos financieros y econémicos. Habitualmente se obtienen beneficios econémicos a través de la gestién eficaz de los recursos y la implementacién de procesos aplicables para la mejora del valor y salud general de la organizacién. El beneficio financiero es el resultado de la mejora de la organizacién expresada de forma monetaria, y se obtiene mediante practicas de gestion del costo-beneficio en la organizacién. NORMA TECNICA COLOMBIANA _NTC-1SO 10014 (Primera actualizacion) El éxito de la integracién de los principios de gestion depende de la aplicacién del enfoque basado en procesos y la metodologia Planificar-Hacer-Verificar-Actuar (PDCA). Este enfoque permite a la alta direccion evaluar los requisitos, planificar las actividades, asignar los recursos apropiados, implementar acciones de mejora continua y medir los resultados con el fin de determinar su eficacia. Permite a la alta direccién tomar decisiones informadas, ya sea en relacién con la definicion de estrategias comerciales, el desarrollo de un producto nuevo o la ejecucién de acuerdos financieros. Los beneficios financieros y econémicos que pueden resultar de la aplicacién de los principios de gestion incluyen = mejora de la rentabilidad, = mejora de los ingresos, = mejora del desemperio presupuestal, = reduccién de costos, - _ mejora del flujo de caja, = mejora del retorno de la inversién, - aumento de la competitividad, - _ mejora de la retencién y lealtad de los clientes, = __ mejora en la eficacia de la toma de decisiones, = optimizacién de los recursos disponibles, - aumento de la responsabilidad de los empleados, - _ mejora del capital intelectual, = optimizacién de la eficacia y la eficiencia de los procesos, - _ mejora del desempefio de la cadena de suministro, - __reduccién del plazo para la puesta en el mercado, y = mejora del desempefio, credibilidad y sostenibilidad de la organizacién Esta Norma Internacional se aplica igualmente a organizaciones con productos que incluyen bienes tangibles, servicios, software y materiales procesados. Es pertinente tanto en el sector publico como privado, y se puede usar como una orientacién util, independientemente del numero de empleados, la diversidad de ofertas de producto, ingresos, complejidad de los procesos 0 ntimero de emplazamientos. Ademas, proporciona apoyo a las organizaciones piblicas y gubernamentales para faciltar el crecimiento econémico sostenible y la prosperidad ee NORMA TECNICA COLOMBIANA _NTC-ISO 10044 (Primera actualiza GESTION DE LA CALIDAD. DIRECTRICES PARA LA OBTENCION DE BENEFICIOS FINANCIEROS Y ECONOMICOS 1. OBJETO Esta Norma I btencion de beneficios financieros y e de gestién de la calidad de la Norma ISO| NOTA — Enadelant ‘acién y complementa a la ion ejemplos de los beneficios que sel tas de gestion que estan disponibles para Esta Norma Inter no esté prevista para su uso en certificacio reglamentario o 2. REFERE! INORMATIVAS Las normas que wuacién se indican son indis| laplicacion de esta norma. Para las referen fecha, s6lo se aplica la edicior las referencias sin fecha se aplica la ultima edigibn de la norma (incluyendo cualqui ISO 9000:2005, Sistemas de gestién de la calidad, Fundamentos y vocabulario. 3. TERMINOS Y DEFINICIONES Para los propésitos de este documento se aplican los términos y definiciones dados en la Norma ISO 9000. NOTA1 La Norma ISO 9000:2008, el término producto (4.3.2) se define como el “resuitado de un proceso”, mientras que proceso (3.4.1) se define como “conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactuan, las cuales transforman elementos de entrada en resultados”. El termino producto abarca cuatro categorias genéricas de producto: servicios, software, hardware y materiales procesados. Estos términos se describen mas ampliamente cen la Norma ISO 9000: NOTA2 Los documentos referenciados fuera de la famiia de normas ISO 9000 podrian tener termines y definiciones ‘que difieran de los de la Norma ISO 8000. 4 de 25 NORMA TECNICA COLOMBIANA _NTC-ISO 10014 (Primera actualizacién) 4, ESTRUCTURA DE ESTA NORMA 44 Esta Norma Internacional esta disefiada para ayudar a la alta direccién a identificar y ‘obtener beneficios mediante la aplicacion de los principios de gestién. Para obtener beneficios financieros y econémicos se han identificado los procesos pertinentes para cada principio y se han proporcionado ejemplos de métodos y herramientas para ayudar a la aplicacién de los principios, El aporte de valor de los beneficios esperados deberia refiejar las interrelaciones entre los rincipios, los process y una visién integral de la organizacién y sus partes interesadas, 4.2 _ El capitulo 5 combina el enfoque basado en procesos, los acho principios de gestion y la metodologia Planificar-Hacer-Veriicar-Actuar (PHVA). Esto se refieja en los diagramas de flujo que se presentan en el apartado §.1 al 5.8 inclusive. La autoevaluacion es la herramienta de seleccién clave para determinar el apartado més apropiado para priorizar las acciones de mejora (véanse el apartado 4.3 y el Anexo A). En las columnas Planificar, Hacer y Verificar de cada diagrama de flujo, se presentan ejemplos de métodos y herramientas aplicables. La lista de métodos y herramientas mostradas en las columnas Planificar, Hacer y Verificar no es exhaustiva, y los usuarios deberian seleccionar los mas apropiados a su organizacién. Algunos métodos y herramientas se utiizan en mas de un apartado indicando la interrelacién entre principios. El apartado sobre “mejora continua’ (6.6) ilustra cémo el enfoque PHVA se puede aplicar de forma mas eficaz a la planificacion estratégica y al proceso de revisi6n de la alta direccién con el fin de obtener y mejorar atin mas los beneficios financieros y econémicos. El apartado 5.6 esta incluido en la columna Actuar de todos los apartados en el capitulo 5 Los resultados de implementar el proceso global son los beneficios financieros y econémicos. Los beneficios obtenibles son ejemplos y no se pretende que estén todos incluidos. En la Figura 1 se muestra una representacién genérica del modelo del proceso global para la obtencién de beneficios financieros y econémicos. —> | pea eee ar aan Sle Familaizacon con ls nvelasde madre (aba 1) auto avaniscon (ria o Competar el cuestionaro de auto evaluacén (abias A2 y A) Preparacen dl elagrama RADAR (igura A 1) Prrizacion de las oportunidades de maora exhaustive) Cleo de meora continua ele = ‘Obtencién de beneficios financtoros y econémicos Figura 1. Representacién genérica del proceso global 2 NORMA TECNICA COLOMBIANA —_NTC-ISO 10014 (Primera actualizacién) 4.3. Antes de usar los cuestionarios de auto-evaluacién, el equipo evaluador deberia familiarizarse con la descripcion de los niveles de madurez (véase la Tabla A.1). El equipo de la alta direccién deberia usar primero el cuestionario de auto-evaluacién inicial (véase la Tabla A.2) para obtener répidamente una vision general de la madurez de la organizacién. Este proceso deberia llevar aproximadamente 1 h. La informacién obtenida mejora el proceso de seleccién para futuras autoevaluaciones y deberia estimular las comparaciones a lo largo de la organizacién a través de las funciones y entre los niveles de trabajo. Si la madurez promedio es menor que el nivel 3 para algun principio en particular, cuando la alta direccién continue la evaluacién de este principio usando el cuestionario de auto-evaluacién exhaustivo (véase la Tabla A.3), deberia obtenerse un beneficio importante. 4.4 Cuando se selecciona, la auto-evaluacién exhaustiva deberia considerarse como un hito que aporta valor a la organizacién y que necesita de tiempo extra para completarla. Después de completar el cuestignario de auto-evaluacién, deberia prepararse un diagrama RADAR (vease la Figura A, proporcione una visién grafica gl estado de madurez de la organizacién. La gn del grafico de RADAR ilustf@llBh progreso continuo de la organizacién La fiabilidad de| fe la auto-evaluacion di de su objetividad, su transparencia y del personal durante luacion de los niveles de madurez. Si exis ecto de la transpart se deberia considerar el realizar una amp de forma'anénima. 4.5 Enel Ani é herramientas habituales. Esta lista no es igue alin mds los métodos y herramientas di sidades especificas de la organizacion. NORMA TECNICA COLOMBIANA _NTC-ISO 10014 (Primera actualizacion) 5. APLICACION DE LOS PRINCIPIOS DE GESTION 5.1 ENFOQUE AL CLIENTE “Las organizaciones dependen de sus clientes y por lo tanto deberian comprender las necesidades actuales y futuras de los clientes, satisfacer los requisitos de los clientes y esforzarse en exceder las expectativas de los clientes” (ISO 9000:2005). Resutados de a ‘uloevaluasen CC de mejora conte Vatracon er Reaizacbn de ae =] | | [on = Anais oa Panteacon uae mance retoaimentacén det | | avarzaca dela tog Senta Cada del procuto Estudios estén de a Gestinde uses | | comporatosconls recon con os debe meres prictcas Shents. Diet de "abl de cont De aero an Eusosy ands | | cxpermerton astoia de clapanado 56 demercado — prauct. Plreacn eecronco dedatos | | Tarates ae eratepen Planteasion de iendorcoe Foes, ‘equstos oe danndades, raters. Sporunidades, Proceso de smonazas. probacen de panes de produce \aertoaain de ‘Geston de val 7 ae i Weds dea evosimeniaion dl nie Cen deren iis nosey, Geston de rear con os certs. cere “Encuestas do satslacan do iene espueque es iets grees Tatami de respuesta ues ever ce = — ‘Benefcios abtenties Mopea de es ngres08 Mopea Sela tence yeaa de os clenes Mopra del desemoefo ia cadena de suri, Esuccen del plaza parla puerta on ol mereado, Moors del cesempeno, credbiideay sosten iced dea organzactn. Figura 2. Enfoque al cliente NORMA TECNICA COLOMBIANA —_NTC-ISO 10014 (Primera actualizaci6n) 5.2 LIDERAZGO “Los lideres establecen la unidad de propésito y la orientacién de la organizacién. Ellos deberian crear y mantener un ambiente interno, en el cual el personal pueda llegar a involucrarse totalmente en el logro de los abjetivos de la organizacién” (ISO 9000:2005). Recutados ola ‘aube-evaluacn Ci de mejora corte De scverdo can el apart 56 Adeuisiciony gestion de recursos ‘agregado Faaddo ‘Costs del clode ‘lies del ep game (6 recuperactn. panibeacion desu ‘evauanen ‘Bonetiios obentiee Mojra dol dosompot precupuoct ‘Aimento dels competed, Mojra de a retencn y lata do os cers. Majora de la efcaca de la toma de deasones Uso optimizaco de oe recursos ceponties [Aumento dela responsabilidad de os erpeados. Mojra del eapta ttc, Procesos opinizados,eficaces y eset Mojra dol Sosempone dela cadona de surricro Mejra del desempeto, credbiidady sostenibildad dea cganicacn. Figura 3. Liderazgo NORMA TECNICA COLOMBIANA _NTC-ISO 10014 (Primera actualizacién) 5.3 “PARTICIPACION DEL PERSONAL" El personal, a todos los niveles, es la esencia de una organizacion y su total compromiso posibilita que sus habilidades sean usadas para el beneficio de la organizacién” (ISO 9000:2005) ENTRADA ae Resultados de ‘ute-evauacon (ico de mejora contra ex <= a Se gr ee S) roma econ mr rere | | eee || eee Feet sence | | — = meer, |.| [ammaen tems || [ mesa || | eens pose abierte —— ‘Satisfaccion de los. a oe = ce aoe oe eens cpjavee ‘Benefscs acanzabies Reauccen de costo Maja do retoncin y lead dos centes Aumento de a responsabiad de los empleo Mejora de captal neta Procesos optmizados efcsces yofcertes “eera el desempeo dela cadena de sumiiso Moja del desempeto, credbiidadycostenbidad dela orgonzacion Figura 4. Participacion del personal NORMA TECNICA COLOMBIANA _NTC-ISO 10014 (Primera actualizacion) 5.4 ENFOQUE BASADO EN PROCESOS “Un resultado deseado se alcanza mas eficientemente cuando las actividades y los recursos relacionados se gestionan como un proceso” (ISO 9000:2005). Ib Valles 4 ‘rscadores ‘Seeomporo Disesoe ousoaes ‘Contol estaistoo 0 3 Ge procesce. Bonefisescbtanbles Reducsén de cote. ‘umn da cxmpettvidad Use optmiado aoe recursos cisponbles. [Aumerto de a resporsebildad de os empleados. Proceaoeoptimizaor. efiaces y efcentas Mejra de dasampeo do a cadena do suite FRecuccen dal piazo para posta en el mercado Moja del desempeto,eredbided y sotendied de oranzacin Figura 5. Enfoque basado en procesos NORMA TECNICA COLOMBIANA _NTC-ISO 10014 (Primers 5.5 ENFOQUE DEL SISTEMA PARA LA GESTION “Identificar, entender y gestionar los procesos interrelacionados como un sistema, contribuye a la eficacia y eficiencia de una organizacién en el logro de sus objetivos’ (ISO 9000:2005) ee oan ciie GS es ee ‘ooo Pore Eon wees ss woe | |e ete || en | Ee Beer || Femme | | “Sear Seon. | | Be ae || oven || REn || Se | | Teer a || Benen | |ccee, | | aoe oe | eee a ieee | | seme | | SS | ‘Control estadistion direcci6n, | in = ec =ee||| = = Sstemas de | a= || -empresarial. u RESULTADO: =n En See Uso optimiza de os recursos elspenbes. Procesos opimizados, efcacesy eficentes o4ucion dol plazo para fa puetta enol mercado, = Mjra del desermper,credibiiad y sostenbikdad de la organizacon Figura 6. Enfoque de sistema para la gestion NORMA TECNICA COLOMBIANA —_NTC-ISO 10014 (Primera actualizacion) 5.6 | MEJORA CONTINUA “La mejora continua del desempefio global de la organizacién deberia ser un objetivo permanente de ésta’ (ISO 9000:2005). Fuentes de oportunidades tapas del proceso Revisén para la accion para planes de mejor pas del pa ENTRADA Resultados de la auditor {Resultados de ls estudios. ‘comparativos con las mejores practcas (eee oe (Desarrolio del plan de Asignaciones de Retroalmentacion “Asignaclon de recursos. * Aplicacion de todos les principio y dels herramienias seleccionadas. regulatorios stecnotogias| ‘cambios en. RESULTADO Resultados autoevaluoc Valor de os Rendimiento. ‘Acciones implementadas = BENEFICIOS FINANGIEROS ¥ ECONOMICOS Benetioos obtenties Mojora de a rentabiiss. Mejor de os ingresos. Mejora del desemoeno de! presupuesto, Reduccion de costes. = Mejora del jo de ala Mejor el retoro de inversion. Figura 7. Mejora continua 9 NORMA TECNICA COLOMBIANA —_NTC-ISO 10014 (Primera actualizacion) 5.7 ENFOQUE BASADO EN HECHOS PARA LA TOMA DE DECISION “Las decisiones eficaces se basan en el andlisis de los datos y la informacion’ (ISO 9000:2005), Resultados dela ‘aulo-evaliacen Co de mere cots PLANIFICAR Hacer [ VERIFICAR [ ACTUAR Pane a Segiinioy Taakioy ae womans tae] | | [mostanarsd| | | [oondon tac] ~cumgecemense | | - evades — ince cosine Eee Seton Cito enous cont worn mare a Bemcetinas | | Toousceaea | | “commas nee “oe sitter a cena costs roaretinas | | | Saoimese Ranttesonouin | | Tnevemas Som isu etioae aa | | [Eins ae Sra cates "aco oe pracainaien | | prec detn imousn Peale oman its reps Tea ou SSetetecnsas | | cause Prue ae wa a "asl erate por Soci ae ee raraonse | | | me toa oe outs aa] | | ~A, resurano ranrenc| | | oma ronson ae acim carter —— + Andlisis de modo y meet arene ie de eg freee ear en vendre eases Uchida dots ears sooner Recaesoatiaein oxen yore Tiere dl narra eoseny eee dao Figura 8. Enfoque basado en hechos para la toma de decisién 10 NORMA TECNICA COLOMBIANA _NTC-ISO 10014 (Primera actualizacion) 5.8 RELACIONES MUTUAMENTE BENEFICIOSAS CON EL PROVEEDOR “Una organizacién y sus proveedores son interdependientes, y una relacién mutuamente beneficiosa aumenta la capacidad de ambos para crear valor” (ISO 9000:2005), Resuitados dela auoevakacin Ceo de mejor conta ceatratéges, orale, daebiidoges ‘De acuerdo con el apatado 58 + Proceso de ‘aprobacén e partes Beneficis obteiles Reducciin de costes. Uso opimizado do ls recursos disponibles. Mejra del desemperio dela cadena de sumFisto, RReducon del laze para i puesta en el mercado. Majra del desempeno,credbaidad y sostenbadad de la organiza, Figura 9. Relaciones mutuamente beneficiosas con ol proveedor " NORMA TECNICA COLOMBIANA _NTC-ISO 10014 (Primera actualizacién) ANEXO A (|nformativo) AUTOEVALUACION DE LA IMPLEMENTACION DE LOS PRINCIPIOS DE GESTION A. DESCRIPCION DE LOS NIVELES DE MADUREZ Antes de utilizar los cuestionarios de autoevaluacién, el equipo evaluador deberia familiarizarse con las descripciones de los niveles de madurez (véase la Tabla A.1). Cuando se responda a las preguntas de la Tabla A.2 6 A3, se buscara el nivel de la Tabla A.1 que mejor refleje el estado de la organizacién. Si la organizacién es evaluada en diferentes niveles, se buscard el consenso. Cuando haya niveles de madurez adyacentes que parezcan igualmente apropiados, se asigna una puntuacién media 2 CUESTIONARIO PARA LA AUTOEVALUACION INICIAL El cuestionario para la autoevaluacién inicial (vase la Tabla A.2) proporciona una primera vision general de la madurez de la organizacién. Hay tres preguntas relativas a cada principio de gestion, Registrar los resultados faciitard la seleccién del principio del capitulo 5 para comenzar el proceso de mejora. 3 CUESTIONARIO PARA UNA AUTOEVALUACION EXHAUSTIVA Si se dedica el tiempo y atencién apropiados, deberia obtenerse valor agregado de la evaluacién exhaustiva completa (véase la Tabla A.3). Tomarse tiempo para familiarizarse con la descripcién de los niveles de madurez, debatir hasta alcanzar el consenso, aclaracin de significados, y otros asuntos relativos a la evaluacién, agregan valor al proceso global. El compromiso activo de la alta direccién, por ejemplo a través de la revision por la direccién, demuestra reconocimiento y compromiso con la importancia de este proceso. A4 DIAGRAMA RADAR El ejemplo representado en la Figura A1, sugiere que la organizacién deberia considerar la priorizacién de acciones relacionadas con el “enfoque al cliente” (véase el apartado 5.1) y la “participacion del personal” (véase el apartado 5.3) ) Satpatconat Werore cominus \ Figura A.1 Ejemplo de resultados de Ia autoevaluacién (puntaje promedio): Diagrama Radar 12 —_— NORMA TECNICA COLOMBIANA _NTC-ISO 10014 (Primera actualizacion) Tabla A, Desoripcién de los niveles de madurez Madurez Deseripcién Noes certo, ecue en un 0 %, la practica no se encuentra o no ha comenzado todavia, no ocurre nada, No hay evidencia de implementacion No hay un enfoque sistematico evidente, no hay objetivos reales No hay mediciones, los resuitados son pobres 0 impredecibles Se tratan inadecuadamente las quejas 0 necesidades de los clientes Tal vez algunas buenas ideas, pero no han progresado més alla de la etapa buenos propésitos FRelativamente cierto, oourre en un 25 % aproximadamente, la practica sélo se ve en algunas areas, Evidencia de implementacién disponible Enfoque reactivo, principalmente para corregir problemas, Poca evidencia de un enfoque hacia acciones correctivas. Informacion © comprensién limitada sobre las mejoras requeridas, pocos objetivos, algunos buenos 2 ue hacia procesos, evidencias leved Jonales que producen algunas me joras sistematicas - bs objetivos, algunas buenas revisiones y acciones fadas Jy muchas preocupaciones es muy tipica, con algunas ido en el sistema un enfoay Pacionados, ejora continua esta bien implant cin y con los proveedores ‘coherentemente buenos y se ma mejora, hay evidencia clara trata adecuadamente, 4 Jc las partes interesadas se tiene en cuenta parte. prde es apropiado, las acciones correctv fincian que se ha detenido la recurrencia, y 68n claramente evidentes las acciones preventivasiWaluaciones de riesgos. Revisiones regulates y de rutina con claras mejoras y progtesos, algunos temas no se estan tratando en su totaidad Evidencia de mejora mantenida durante en un periodo amplio, por ejemplo, al menos 1 af. Sy, der en todas partes, ocurre en el 100 % o casi. La practica se desplega en toda la organizacion, ‘casi sin excepciones. Reconocido como el mejor de su clase, esta bien situado en relacién con los de su clase, proceso de mejora e informacion fuertemente integrado (desde el usuario final en el mercado y en toda la cadena de suministo) | EI mejor en su clase en todos los resultados demostrados facimente, un negocio sostenibie asegurado, todas las partes interesadas satisfechas. COrganizacién prospera, agile innovadara, que aprende, Todos los enfoques pertinentes, con éxito y ‘ralados por completo en todas las areas y en todos los aspectos. Excelente modelo a seguir. Es dificil concebir una mejora signifcativa, pero se realizan revisiones regulares. | Evidencia de mejora mantenida durante un periodo amplio, por ejemplo, al menos 3 afios. 13 NORMA TECNICA COLOMBIANA NTC-ISO 10014 (Primera actualizacién) Tabla A2. Cuestionario para la autoevaluacién inicial 14 Principio de gestién de la calidad Media 1.__Enfoque al cliente (véase el apartado 5.1) '@) _¢La organizacién ha identificado grupos de clientes o mercados apropiados para obtener los mejores beneficios financieros y econémicos para la organizacion? 'b) ¢La organizacién ha comprendido totalmente las necesidades y expectativas del cliente y de la cadena de suministro relacionada, y ha identificado los recursos necesarios para ‘cumplr estos requisitos? ©) ¢La organizacién ha establecido mediciones de satisfaccion del ciente, y si surgen {quejas, se resuelven de forma justa y oportuna? 2. _Liderazgo (véase el apartado 5.2) ‘@) La alta direccién establece y comunica el rumbo, la politica, los planes y cualquier informacion importante pertinente a la sostenibilidad de la organizacion? b) ¢La alta direccién establece y comunica de manera eficaz los objetivos financieros y ‘econémicos, suministra los recursos necesarios e informacion de retroalimentacion sobre eldesempefio? ©) ¢La alta direccién crea y mantiene el ambiente necesario en el que las personas puedar plenamente para el logro de los objetivos de la organizacion? 3. Participacién del personal (Véase el apartado 5.3) a) ¢Se reconoce que el personal a todos los niveles @s un recurso importante para la ‘organizacion que puede afectar considerablemente al logro de los beneficios financieros yeconémicos? b) ¢Se involucra plenamente para crear oportunidades de mejora de su competencia, ‘conocimiento y experiencia para el beneficio global de la organizacion? ©) ¢El personal desea trabajar en colaboracién con otros empleados, clientes, proveedores yootras partes interesadas pertinentes? ‘4. Enfoque basado en procesos (véase el apartado 5.4) '@) Las actividades, controles, recursos y resultados se gestionan de forma - interrelacionada? b) zLamedicion y analisis permiten estimar la capacidad de las actividades y/o procesos clave determinantes en el logro de mejores resultados financieros y economicos? ©) ¢La ata dreccion posibita la evaluacién y/o prionzacién de riesgos, y tiene en cuenta {os impactos potenciales sobre los clientes, proveedores y otras partes interesadas? 5. _Enfoque de sistema para la gestién (véase el apartado 5.5) 'a) Se identfican, comprenden y gestionan eficazmente procesos interrelacionados, para

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