O Service Desk é o único ponto de contato entre os prestadores de serviços e usuários no dia a

dia. É também um ponto focal para fazer pedidos de serviços e comunicar incidentes. O
Service Desk tem a obrigação de manter os usuários informados dos serviços, eventos, ações e
oportunidades passíveis de impactar a capacidade de execução de suas atividades diárias.

O Service Desk é a interface amigável do usuário com os benefícios que a Tecnologia da

Informação traz aos negócios. Ele é responsável pela primeira impressão que a área de TI dará
aos seus usuários quando houver necessidade de interação. O Service Desk atua
estrategicamente, como uma função para identificar e diminuir o custo de infraestrutura;
apoia a integração e a gestão de mudanças em toda a empresa; reduz os custos pela utilização
eficiente dos recursos e tecnologias; auxilia a obter a satisfação do cliente e a ampliação das
oportunidades de negócio. Para muitos clientes, o Service Desk é provavelmente a função mais
importante em uma organização, com um escopo de serviço mais abrangente que o do Help
Desk tradicional. Considerado um novo conceito de prestação de serviço de suporte, o Service
Desk segue as tendências inovadoras e as melhores práticas do mercado. Os processos e
serviços são reprojetados de forma a assegurar qualidade e a satisfação do cliente, atendendo
às necessidades de cada empresa e acompanhando metodologias de gestão de serviços de TI,
como ITIL (Information Tecnology Infrastructure Library) e HDI (Help Desk Institute).