Lampiran : Keputusan Direktur RS Wilujeng

Nomor : /01/SK.DIR/RS.WIL/V 2017

Tanggal : Mei 2017

PANDUAN PENYELESAIAN KELUHAN PASIEN

BAB I
PENDAHULUAN

1. Latar Belakang
Keluhan dalam satu sisi merupakan alat kendali atau evaluasi
terhadap kualitas pelayanan yang selama ini diberikan kepada
masyarakat, namun pada sisi lain adalah suatu hal yang perlu
diperhatikan dan dianggap sebagai suatu masalah yang perlu dicari jalan
keluarnya. Penanganan terhadap munculnya keluhan harus ditanggapi
secara rasional dan sebaiknya mengeliminir emosional.
Secara definisi keluhan diartikan sebagai salah satu penyataan atau
ungkapan rasa kurang puas terhadap suatu produk atau layanan jasa
baik secara lisan maupun tertulis oleh penyampai keluhan baik internal
maupun eksternal, atau sebuah ungkapan ketidak puasan antara
harapan dan fakta terhadap apa yang diterima dalam bentuk produk atau
layanan jasa. Masalah kualitas pelayanan menjadi faktor penting dalam
sebuah kelembagaan baik secara organisasi publik atau pemerintahan.
Dalam upaya pencapaian tujuan yang optimal Rumah Sakit
Wilujeng Kediri mempunyai kontribusi meningkatkan pelayanan terhadap
pasien sehingga pasien mendapatkan pelayanan yang memuaskan.

2. Tujuan
a. Untuk mengatur penanganan keluhan pasien dan keluarga agar dapat
tercapai penyelesaian masalah, sehingga terwujudnya tindakan ke arah
perbaikan dan pencegahan yang efektif dan efisien.
b. Tersedianya tatacara atau langkah-langkah yang jelas ketika
mendapatkan keluahan serta upaya dalam mengatasinya.
c. Menciptakan pemahaman dan keyakinan bahwa keluhan dapat
diselesaikan dengan prosedur yang sudah ditetapkan.
d. Membantu mengatasi rasa bersalah atau minder atau kurang percaya
diri atau takut baik secara individu atau instansi yang menangani
pasien.
e. Menerima keluhan pasien sebagai umpan balik yang berharga bukan
sebagai ancaman.
f. Menghasilkan catatan atau rekam jejak yang dapat digunakan untuk
menganalisa kemungkinan peningkatan pelayanan.
g. Sebagai alat bantu pengawasan dan evaluasi kinerja staf.

3. Pengertian
Keluhan adalah saran dan masukan berupa kritikan dan atau
keberatan yang disampaikan secara lisan ataupun tertulis dari pihak
eksternal maupun internal terhadap pelayanan yang diberikan.

1
 Kepuasan adalah perasaan senang yang bersifat memuaskan,
menyenangkan dan melegakan terhadap suatu pelayanan yang sudah
diterima.
Kepuasan sebagai tingkat perasaan seseorang setelah
membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakannya dengan
harapannya, apabila kinerja tidak sesuai dengan yang diharapkan maka
akan muncul rasa kecewa dan tidak puas.
Pelanggan yang puas akan setia lebih lama dan kurang sensitif
terhadap harga dan akan memberi komentar yang baik.
Ketidakpuasan adalah kesimpulan dari interaksi antara harapan dan
pengalaman sesudah memakai jasa atau pelayanan yang sudah diberikan.
Ketidakpuasan pasien akan menimbulkan keluhan.

2
 BAB II
TATA LAKSANA

A. Tata Laksana Menanggapi Keluahan Pasien dan Keluarga

Pasien dan Keluarga dapat menyampaikan keluhan tentang
pelayanan kesehatan yang diberikan baik secara lisan maupun tertulis
via media elektronik (email, SMS, tulis surat, telepon, dan lain-lain).
Keluhan yang disampaikan secara lisan, staf rumah sakit wajib
melakukan :
1. Staf mendengarkan keluhan yang disampaikan oleh pasien dan
keluarganya dengan cara :
a. Tenang dan optimis
b. Tidak melakukan adu argumentasi dengan pasien dan keluarga
c. Tidak memotong atau menyela pembicaraan.
d. Upayakan tidak terlibat secara emosional yang dalam.
e. Tidak tertawa saat berbicara dengan pasien dan keluarga.
f. Tidak membela diri dan menyudutkan pasien dan keluarga
2. Empati kepada pasien dan keluarga
3. Mengklarifikasi keluhan yang disampaikan.
4. Meminta maaf kepada pasien dan keluarga atas ketidak puasan yang
diterima.
5. Mencatat setiap keluhan pasien dan keluarga dan melaporkan kepada
bagtian yang terkait.
Keluhan yang disampaikan secara tertulis via media elektronik yang diterima
bagian pelayanan pelanggan, staf pelayanan pelanggan wajib melakukan :
1. Membaca keluhan yang disampaikan.
2. Mengklarifikasi keluhan pasien dan keluarga dengan unit terkait.
3. Mencatat setiap keluhan pasien dan keluarganya dan melaporkan kepada
bagian yang terkait dan direktur.

B. Tata Laksana Penyelesaian Keluhan Pasien dan Keluarga

Setelah keluhan pasien dan keluarga ditanggapi dengan baik oleh
staf rumah sakit maka diperlukan prosedur penyelesaian keluhan agar
tercipta kepuasan pelayanan bagi pasien dan keluarga.
Adapun tata laksananya adalah seperti berikut :
1. Laporan keluhan diterima di unit pasien mengeluh, ditindak lanjuti oleh
penanggung jawab shift atau oleh kepala unit, bersama-sama dengan
pasien atau keluarga mencari solusi.
2. Apabila keluhan disampaikan via media elekronik, misal telepon, e-
mail, sms akan ditindak lanjuti sesuai dengan media yang digunakan
oleh unit pelayanan pelanggan dengan mengklarifikasi masalah
terlebih dahulu dengan unit terkait.
3. Jika solusi tidak memuaskan pasien atau keluarga, kepala unit
meneruskan laporan keluhan kepada pelayanan pelanggan, bersama-
sama dengan pasien dan keluarga mencari solusi.
4. Jika solusi tidak memuaskan pasien atau keluarga, pelayanan
pelanggan meneruskan ke direktur rumah sakit bersama-sama dengan
pasien dan keluarga mencari solusi.

3
 5. Jika solusi tidak memuaskan, direktur meneruskan ke konsultan
hukum dan akan diteruskan pada tingkat pengadilan apabila solusi
tidak dapat memuaskan pasien dan keluarga.
6. Apabila solusi sudah dapat memuaskan pasien dan keluarga pada
tingkat bawah, maka masalah sudah dianggap selesai dan kedua
belah pihak menanda - tangani kesepakatan yang telah di buat.
7. Pasien dan keluarga juga dapat mengisi angkat kepuasan pelayanan
rumah sakit yang disediakan oleh pelayanan pelanggan sebagai
umpan balik kinerja staf

Catatan :
1. Ditingkat Instalasi / Unit / Ruang keluhan di selesaikan dalam waktu 1
x 24 jam
2. Di tingkat manajemen / Direksi, keluhan di selesaikan dalam waktu 2 x
24 jam

4
C. Alur Keluhan Pasien dan Keluarga

Keluhan pasien dan keluarga secara

lisan atau tertulis via email, SMS,
surat dan lain lain

Penanggung jawab shift, kepala

unit, supervisi

Selesai Tidak Selesai

Pelayanan pelanggan

Selesai Tidak Selesai

Direktur

Selesai Tidak Selesai

Konsultan Hukum

Selesai Tidak Selesai

Pengadilan

5
 BAB III
DOKUMENTASI

a. Rawat inap :
Dicatat pada rekam medis
b. Rawat jalan :
Status pasien rawat jalan
c. Rawat bedah sehari atau One Day Care (ODC) :
Dicatat pada rekam medis
d. Keluahan via media elektronik, surat tertulis dan angket kepuasan pasien
dicatat secara terperinci di unit pelayanan pelanggan.

6
 BAB IV
PENUTUP

Dengan ditetapkanya Buku Panduan Menanggapi dan Penyelesaian

Keluhan maka setiap personil Rumah Sakit Wilujeng Kediri dapat
melaksanakan prosedur tersebut dan melayani pasien dengan baik dan
memuaskan.

Ditetapkan di Kediri
Pada tanggal : Mei 2017
Direktur Rumah Sakit Wilujeng
Kabupaten Kediri

Dr. Rhama Kurniawan, MMRS.

NIK :01 24 07 1981081001

7
 DAFTAR PUSTAKA

Ali Mohammad Mulya Hadi dkk (2006). Komunikasi Efektif Dokter – Pasien.
Jakarta : Konsil Kedokteran
Capernito, Lynda Juall. (2000). Aplikasi Pada Praktek Klinis. Diagnosa
Keperawatan, Edisi Ke 6, Jakarta : Penerbit Buku Kedokteran. EGC
http:// himitsuqalbu, wordpress com/layanan informasi makalah.
Republik Indonesia. (2008). Panduan Nasional Keselamatan Pasien Rumah
Sakit (Patient Safety). Jakarta : Departemen Kesehatan Republik
Indonesia.
Republik Indonesia (1996). Peraturan Pemerintah Nomor 32 tahun 1996
tentang Wajib Simpan Rahasia Kedokteran.
Republik Indonesia. (1998). Petunjuk Pelaksanaan Indikator Mutu Pelayanan
Rumah Sakit. Jakarta :Direktur Jendral Pelayanan Medis.
Utja, Adang Sudjana dkk. (2006). Manual Persetujuan Tindakan Kedokteran,
Jakarta : Konsil Kedokteran Indonesia.