Professional Documents
Culture Documents
Bab 2 PDF
Bab 2 PDF
Bab 2 PDF
Penelitian ini dilakukan dengan dasar dan acuan dari teori - teori dan model -
model dari berbagai penelitian yang telah dilakukan sebelumnya. Model - model
penelitian terdahulu ini akan sangat penting untuk digunakan sebagai acuan untuk
hipotesis.
Semakin baik kualitas itu terjalin maka akan timbul kepercayaan dan kepuasan
hingga akhirnya timbulah komitmen bagi pelanggan dan akan tercipta suatu ikatan
menjadi tidak memiliki pilihan lain selain perusahaan kita. Karena mereka akan
memiliki respon yang baik, memiliki jaminan, dan memiliki empati. Pada model
retention.
Menurut model penelitian diatas customer retention juga dipengaruhi faktor
eksternal dan internal. Pada faktor internal terlihat merupakan pengaruh dari
tenaga kerja yang melayani pelanggan dan juga harga yang ditetapkan perusahaan
sedangkan faktor external lebih pada perbandingan kualitas yang bisa pelanggan
dapat bandingkan dengan perusahaan pesaing, sehingga menjadi tolak ukur bagi
pelanggan.
Namun ada juga model penelitian yang menunjukkan bahwa brand juga
hanya akan dipengaruhi oleh service melainkan kualitas dari brand juga sangat
menggunakan variable variabel dari model - model penelitian terdahulu ini saya
produsen yang ditandai dengan pembelian berulang dan pada dasarnya bersifat
jangka panjang ( Kotler, 2002 ). Menurut Kotler kunci utama untuk mendapat
juga dapat tercipta dari perilaku pelanggan untuk mempertahankan produk dari
produsen karena harga yang murah ataupun pengaruh dari merk yang terkenal (
juga menunjukkan pelanggan yang puas dengan sebuah layanan akan melakukan
retention program akan membuat pelanggan yang pada awalnya biasa saja
menjadi pelanggan yang lebih aktif bertransaksi dan ha ini juga meningkatkan
atau kerabat mereka. Hal ini juga akan mengubah pelanggan yang biasanya hanya
Dalam suatu model penelitian pasti memiliki variabel – variabel yang saling
akan merasa berat jika ingin memilih pesaing karena mungkin tidak akan
puas dengan program perusahaan kita. Oleh sebab itu pentin bagi
Service Quality adalah sebuah tolak ukur baik atau buruknya pelayanan
nyaman. Jika pelanggan merasa nyaman secara otomatis mereka akan lebih
Dalam hubungan bisnis yang terjadi bukan hanya sekedar menjual dan
hubungan yang baik dengan para pelanggan kita. Sehingga tercipta suatu
Berdasarkan model model penelitian terdahulu, serta teori teori yang telah saya
dapatakan. Maka model penelitan pada penelitian kali ini akan dibentuk sebagai
berikut.
program yang telah dirancang perusahaan bisa berupa membership, discount, dan
juga VIP bertujuan untuk memberikan pelayanan khusus bagi pelanggan nya.
Sehingga pelanggan merasa diutamakan dan hal ini akan memberikan kepuasan
bagi pelanggan.
pelayanan yang baik tentu saja akan memberikan kepuasan dan kenyamanan
menjalin hubungan dengan pelanggan, karena jika tidak pelanggan akan merasa
pelanggan sudah merasa puas, secara otomatis akan timbul switching cost yang
membuat pelanggan tidak mampu memberikan pilihan lain selain perusahaan kita.
Karena dia merasa belum tentu akan mendapat pelayanan yang sebaik itu jika
sudah tercipta maka secara otomatis customer retention juga akan muncul, kedua
switching cost pelanggan tidak memiliki pilihan lain selain setia dengan
perusahaan kita, kalaupun dia berpindah dia akan kehiangan atau membayar lebih.
Oleh karen itu switching cost ini akan memaksa terjadinya customer retention.