PENGUKURAN DIMENSI KUALITAS PELAYANAN FAKULTAS EKONOMI

DAN BISNIS UNIVERSITAS BRAWIJAYA MALANG DENGAN

MENGGUNAKAN DIAGRAM FISHBONE
Tugas Total Quality Management

Disusun oleh:
Kelompok 1
Lipo Wisnu 165020204111009
Syarief 135020207113057
Moch. Gilang Anugerah 165020201111022
Krishna Eka Putra Harjono 165020207111015
Jordy Juan Hendrik 155020201111019
Ikhsan Faturrahman Arifin 155020207111005

Fakultas Ekonomi dan Bisnis

Manajemen
Universitas Brawijaya
Malang
2017
DAFTAR ISI

2
 BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Masalah kualitas produk merupakan sesuatu hal yang amat penting dalam rangka
keberhasilan pencapaian tujuan organisasi baik jangka pendek maupun jangka panjang.
Pengendalian kualitas merupakan suatu aktivitas perusahaan untuk menjaga dan
mengarahkan agar kualitas produk perushaan dapat dipertahankan sebagaimana yang telah
direncanakan sehingga dapat memberikan jaminan atas kepuasan konsumen.
Lingkungan organisasi senantiasa berubah, begitu juga dengan kebutuhan konsumen
akan selalu berubah seiring dengan berubahnnya persepsi akan kualitas yang akan terus
mengalami peningkatan. Hal ini mengharuskan organisasi untuk terus mengembangkan
kualitas produknya agar tetap dapat memenuhi kebutuhan konsumen. Suatu organisasi harus
mampu menyusun kebijakan yang tepat untuk mengatasi setiap perubahan yang terjadi.
Kebijakan pengembangan diarahkan untuk meningkatkan kualitas untuk mencapai tujuan
organisasi.
Universitas Brawijaya adalah salah satu organisasi pendidikan yang telah berdiri sejak
tahun 1957, dengan salah satu fakultas yang menjadi favorit pelajar adalah Fakultas Ekonomi
dan Bisnis (FEB). Universitas Brawijaya termasuk dalam organisasi yang menyediakan layanan
jasa pendidikan. Untuk memenuhi kebutuhan masyarakat Universitas Brawijaya harus
senantiasa menjaga kualitas pendidikannya agar mampu mencetak sarjana yang terampil dan
andal. Namun untuk itu perlu dilakukan serangkaian pengembangan kualitas jasa yang
dihadirkan oleh Universitas sekaligus juga mengatasi permasalahan yang muncul seiring
dengan berkembangnnya lingkungan organisasi.
Penelitian ini akan mencoba menganalisis permasalahan pelayanan Universitas Brawijaya
khususnya Fakultas Ekonomi dan Bisnis, untuk selanjutnya dapat memberikan masukan yang
baik bagi Universitas. Analisis dilakukan dengan melihat persepsi mahasiswa terhadap
ekspektasi mahasiswa, kemudian dilanjutkan dengan diagram pareto yang berguna untuk
menentukan masalah yang dominan dari dimensi kualitas layanan. Analisis fishbone juga
digunakan untuk menelusuri akar dari permasalahan kualitas layanan.
B. Perumusan Masalah
Masalah yang akan diuraikan dalam penelitian ini dapat dirumuskan sebagai berikut:
1. Apa saja faktor yang menentukan dimensi kualitas pelayanan pada Fakultas Ekonomi dan
Bisnis Universitas Brawijaya?
2. Bagaimana bentuk tindakan atau solusi permasalahan untuk memperbaiki kualitas
pelayanan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Brawijaya?
C. Tujuan Penelitian
Tujuan penelitian ini dapat dirumuskan sebagai berikut:
1. Mengidenifikasi faktor yang ada dalam dimensi kualitas pelayanan Fakultas Ekonomi dan
Bisnis Universitas Brawijaya.
2. Mengidentifikasi dan menganalisis bentuk tindakan atau solusi untuk memperbaiki
kualitas pelayanan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Brawijaya.
3
 BAB II
LANDASAN TEORI
A. Identifikasi Variabel
Variabel adalah objek penelitian, atau apa yang menjadi fokus di dalam suatu penelitian.
Menurut F.N. Kerlinger variabel sebagai sebuah konsep. Variabel merupakan konsep yang
mempunyai nilai yang bermacam-macam. Suatu konsep dapat diubah menjadi suatu variabel
dengan cara memusatkan pada aspek tertenu dari variabel itu sendiri.
Menurut sugiono variabel adalah suatu konsep yang diberi lebih dari satu nilai atau biasa
diartikan pula sebagai pengelompokan yang logis dari dua atau lebih atribut. Variabel juga
dapat diartikan sebagai suatu atribut atau sifat dan nilai dari seseorang, obyek atau kegiatan
yang mempunyai variasi tertentu yang ditetapkan untuk mempelajari lalu ditarik
kesimpulannya.
Variabel ini menggunakan variabel yang terdiri dari dua bagian, klasifikasi variabel-
variabel tersebut antara lain sebagai berikut : Dimensi pelayanan (Leading Indicators) dan
Hasil yang disumbangkan proses (lagged indicators).

B. Definisi Operasional Variabel

Definisi operasional variabel adalah penentuan pengukuran masing-masing variabel
yang digunakan sehingga masing-masing dari variabel tersebut memiliki indikator yang dapat
diukur serta dijabarkan secara jelas. Penentuan definisi operasional masing-masing variabel
berdasarkan pada teori dan beberapa penelitian terdahulu yang berkaitan dengan penelitian
ini.
1) Dimensi Kualitas
Kualitas dapat diartikan sebagai faktor yang terdapat dalam suatu barang atau hal yang
menyebabkan barang atau hasil tersebut sesuai dengan tujuan untuk apa barng atau hasil itu
dimaksudkan dan dibutuhkan (sofyan Assauri (1998:205).
Kualitas dapat diartikan juga sebagai usaha yang dilakukan perusahaan dalam rangka
memenuhi atau melebihi harapan pelanggan. Kualitas mencakup produk, jasa, manusia,
proses dan lingkungan.
Ada delapan dimensi kualitas yang dikembangkan Garvin dan dapat digunakan sebagai
kerangka perencanaan strategis dan analisis. Dimensi-dimensi tersebut adalah :
1. Kinerja (performance) karakteristik operasi dari produk inti.
2. Ciri-ciri atau keistimewaaan tambahan (feature), yaitu karakteristik sekunder atau
pelengkap.
3. Keandalan (reliability), yaitu kemungkinan kecil akan mengalami kerusakan atau gagal
pakai.
4. Kesesuaian dengan spesifikasi (Comformanceto specification), yaitu sejauh mana
karakteristik desain dan operasi memenuhi standar-standar yang telah ditetapkan
sebelumnya.
5. Daya tahan (durability), berkaitan dengan berapa lama produk tersebut dapat terus
digunakan.
4
6. Service ability, meliputi kecepatan, kompetensi, kenyamanan, mudah direparasi;
penanganan keluhan yang memuaskan.
7. Estetika yang dipersepsikan ( perceived quality), yaitu daya tarik produk terhadap panca
indera.
8. Kualitas yang dirasakan (perceived quality), yaitu citra dan reputasi produk serta tanggung
jawab perusahaan terhadapnya.
Jika dimensi-dimensi diatas lebih banyak digunakan pada perusahaan manufaktur, maka
berdasarkan berbagai penelitian terhadap beberapa jenis jasa, Zeithaml, Berry dan
Parasuraman (1985) berhasil mengidentifikasi lima kelompok karakteristik yang digunakan
oleh para pelanggan dalam mengevaluasi kualitas jasa, yaitu:
1. Bukti langsung (tangible), meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai dan sarana
komunikasi.
2. Keandalan (reliability) yakni kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan
segera, akurat dan memuaskan.
3. Daya tanggap (responsiveness) yaitu keinginan para staf untuk membentu para pelanggan
dan memberikan pelayanan dengan tanggap.
4. Jaminan (assurance) mencakup pengetahuan, kemempuan dan sifat dapat dipercaya
yang dimiliki para staf bebas dari bahaya, resiko dan keragu- raguan.
5. Empati, meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan komunikasi yang unik,
perhatian individu, memahami kebutuhan para pelanggan.

2) Pengukuran Kualitas Jasa pada Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Brawijaya
Untuk dapat mengukur kualitas dari jasa yang berpengaruh terhadap kepuasan
konsumen dapat digunakan 5 kelompok karakteristik yang dikemukakan oleh Zeithaml.
Sebagai contoh adalah kualitas pelayanan di FEB Universitas Brawijaya digunakan beberapa
variabel yang akan dianalisis diantaranya adalah :
1. Tangibility (Bukti fisik) berkenaan dengan daya tarik fasilitas perlengkapan, dan material
yang digunakan universitas, serta penampilan karyawan, dengan indikator yaitu sebagai
berikut :
a. Penampilan Dosen
b. Tata ruang kelas
c. Pencahayaan kelas
d. Tampilan eksterior
e. Ketersediaan parkir
f. Karakter profesional dosen
g. Materi pembelajaran
2. Assurance (jaminan) yakni perilaku karyawan mampu menumbuhkan kepercayaan
pelanggan terhadap universitas, dan dapat menciptakan rasa aman bagi para pelanggan.
Jaminan juga berarti bahwa karyawan selalu bersikap sopan dan menguasai pengetahuan

5
 dan keterampilan yang dibutuhkan untuk menanggapi setiap pertanyaan atau masalah
pelanggan. Indikator yang digunakan yaitu:
a. Staf di universitas ramah dan sopan
b. Dosen yang ramah dan sopan
c. Keterlibatan universitas terhadap masyarakat
d. Staf mengetahui aturan dan prosedur, dst.
3. Reliability (reliabilitas) yaitu berkaitan dengan kemampuan universitas untuk
memberikan layanan yang akurat sejak pertama kali tanpa membuat kesalahan apapun
dan menyampaikan jasanya sesuai dengan waktu yang disepakati. Indikator yang
digunakan yaitu:
a. Regitrasi yang tepat waktu dan bebas kesalahan
b. Penyimpanan catatan yang akurat.
c. Kehandalan dosen pada waktu pengajaran
d. Kemahiran dosen dalam mengajar
e. Kemampuan dosen dalam membantu permasalahan mahasiswa
4. Responsiveness (Daya tanggap) berkenaan dengan kesediaan dan kemampuan para
karyawan untuk membantu para pelanggan dan merespon permintaan mereka, serta
menginformasikan kapan jasa akan diberikan dan kemudian memberikan jasa secara
cepat. Indikator yang digunakan yaitu:
a. Ketersediaan staf dalam membantu mahasiswa
b. Ketersediaan dosen dalam membantu mahasiswa
c. Staf yang tidak mencari-cari alasan dalam pelayanan
d. Ketersediaan sarana memberikan keluhan
e. Penanganan masalah yang efektif dan segera
5. Emphaty (Empati) berarti universitas memahami masalah para pelanggannya dan
bertindak demi kepentingan pelanggan, serta memberikan perhatian personal kepada
pelanggan dan memiliki jam operasi yang nyaman. Indikator yang digunakan yaitu:
a. Administrasi yang baik bagi kepentingan mahasiswa
b. Staf bersedia memberikan layanan untuk setiap mahasiswa
c. Dosen bersimpati dan mendukung kebutuhan mahasiswa
d. Staf memberikan kemudahan untuk mengakses fasilitas komputer
e. Penilaian yang adil dan berbobot untuk setiap mahasiswa

6
 BAB III
METODE PENELITIAN
A. Desain Penelitian
Jenis penelitian ini dapat dikatakan sebagai penelitian survei dengan model analisis
deskriptif. Analisis ini tidak menguji hipotesis melainkan hanya analisis deskriptif yaitu dengan
mendeskripsikan informasi apa adanya sesuai dengan variabel-variabel yang dikaji. Skala
pengukuran yang digunakan adalah skala likert.
Skala Likert adalah suatu skala prikometrik yang umum digunakan dalam angket untuk
menentukan tingkat persetujuan responden terhadap suatu pernyataaan dengan memilih
salah satu dari pilihan tersedia. Lima pilihan skala yang digunakan yaitu :
1. Sangat tidak setuju
2. Tidak setuju
3. Kurang setuju
4. Setuju
5. Sangat Setuju
Penelitian dilakukan pada Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Brawijaya. Adapun
objek penelitiannya adalah kualitas pelayanan. Dengan fokus penelitian adalah pelayanan
kepada mahasiswa.

B. Jenis Data
Penelitian ini menggunakan data primer yaitu data yang dikumpulkan, diolah, dan
disajikan oleh peneliti.

C. Teknik Pengumpulan Data

Tahap pengumpulan data dilakukan melalui cara sebagai berikut :
1. Metode observasi
Metode observasi merupakan metode pengumpulan data atau informasi yang dilakukan
melalui pengamatan langsung dan sistematis terhadap suatu objek yang akan diteliti.
Metode observasi dalam penelitian ini digunakan untuk mengamati aktivitas pelayanan
pada Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Brawijaya
2. Metode kuesioner
Metode kuisioner merupakan metode pengumpulan data yang dilakukan dengan
memberikan daftar pertanyaan secara tertulis kepada responden untuk mendapatkan
jawaban. Daftar pertanyaan berisi tentang presepsi kualitas pelayanan dan tingkat
kepentingan.

D. Teknik Analisis Data

Penelitian ini menggunakan data kualitatif yang diperoleh langsung dari mahasiswa FEB
Universitas Brawijaya. Analisis kualitatif merupakan analisis secara primer seperti makna
pengalaman individual, makna yang secara sosial atau historis dibangun dengan maksud
mengembangkan suatu teori atau pola atau pandangan advokasi/partisipatori (seperti
7
orientasi politik, isu kolaboratif, atau orientasi perubahan) atau keduanya. Metode analisis
yang digunakan adalah Pareto Chart (Diagram Pareto) dan Fishbone Diagram (Diagram
Tulang Ikan).
Diagram Pareto
Diagram pareto Pertama kali ditemukan oleh Vilfredo Pareto (ahli ekonomi Italia). Pada
umumnya digunakan untuk menunjukkan masalah yang disusun dari prioritas tertinggi ke
yang terendah untuk menentukan masalah yang harus ditangani terlebih dahulu. Diagram
Pareto merupakan suatu grafik balok berbentuk vertikal yang mengurutkan hasil
pengukuran dari yang tertinggi ke yang terendah dimana setiap balok dapat mencerminkan
perhitungan suatu kategori, suatu fungsi dari kategori (misal rata-rata, jumlah atau standard
deviasi) atau jumlahan nilai dari suatu tabel.
Diagram pareto berguna untuk memilih peluang perbaikan berdasar prinsip “vital few”
dari trivial many”, memfokuskan sumber daya pada area / defect / penyebab yang
menghasilkan keuntungan yang terbesar, dan membandingkan frekuensi dan/atau dampak
dari berbagai penyebab masalah.
Fishbone Diagram
Dikembangkan tahun 1943 oleh Prof Kaoru Ishikawa dan disebut juga diagram Ishikawa
atau diagram Tulang Ikan. Fishbone diagram merupakan diagram yang terstruktur untuk
mengidentifikasi penyebab dari masalah dan hubungan sebab-akibat berdasarkan
pengalaman dan keahlian dari sekelompok orang dengan melakukan brainstrorming secara
terstruktur.
Fishbone diagram dapat digunakan untuk brainstorming cara-cara yang perlu dilakukan
untuk mencapai suatu tujuan, mengidentifikasi sebab-sebab utama masalah,
mengidentifikasi akar masalah, mengidentifikasi beberapa alternative cara penyelesaian
masalah. Secara garis garis besar diagram fishbone dapat digambarkan sebagai berikut :

8
 BAB IV
HASIL PENELITIAN
A. Deskripsi Responden
Responden berasal berjumlah 50 orang dari Fakultas Ekonomi dan Bisnis. Deskripsi
responden berdasarkan jenis kelamin pada tabel berikut :
Jeni Kelamin Jumlah
Laki-laki 34
Perempuan 16
Total 50

Jenis Kelamin

32%

68%

Laki-laki Perempuan

Berdasarkan jenis kelamin responden laki-laki lebih banyak dibandingkan perempuan

yaitu sebesar 68% dari total 50 responden. Sedangkan perempuan hanya berjumlah 16
responden atau sekitar 32%.

Deskripsi responden berdasarkan usia ada pada tabel berikut :

Usia Jumlah
≤18 Tahun 24
19-21 Tahun 19
>21 Tahun 7
Total 50

Usia
16%
48%

38%

≤18 Tahun 19-21 Tahun >21 Tahun

9
 Dalam penelitian ini pengklasifikasian responden berdasarkan usia dikaitkan dengan
lamanya mahasiswa telah menerima pelayanan dari Universitas. Responden dengan usia
≤18 tahun mewakili mahasiswa yang masih baru dan belum lama menerima pelayanan dari
universitas. Responden 19-21 tahun mewakili mahasiswa yang sudah menerima pelayanan
selama beberapa tahun (kategori sedang), sedangkan responden >21 tahun mewakili
mahasiswa yang sudah cukup lama menerima pelayanan dari universitas.

B. Identifikasi Sasaran Kualitas Pelayanan FEB UB

Pengenalan masalah dilakukan dengan menganalisis sasaran dimensi kualitas
pelayanan dari responden mahasiswa. Kuesioner disajikan dengan 2 bagian yaitu harapan
kualitas dan persepsi kualitas (Lampiran 1). Dengan masing-masing menyajikan indikator
tertentu yang dapat menggambarkan masing-masing dimensi kualitas dari pelayanan FEB UB.
Hasil secara lengkap dapat dilihat pada tabel lampiran 2. Data rata-rata untuk setiap variabel
dapat disajikan sebagai berikut.

Atribut Nilai Nilai Nilai

Dimensi
Persepsi Kepentingan Gap

Penampilan Dosen (Secara Fisik) 3.94 3.50 0.44

Tata ruang kelas 3.96 4.06 -0.10
Pencahayaan di dalam kelas 4.04 4.34 -0.30
Tampilan eksterior (taman, bangunan,
3.92 4.02 -0.10
Tangibility dll)
(X1) Ketersediaan tempat parkir 4.02 4.16 -0.14
Dosen dan staf lainnya memiliki karakter
4.00 4.30 -0.30
yang profesional
Materi pembelajaran menarik dan mudah
3.68 3.72 -0.04
untuk dimengerti
Rata-Rata Total 3.94 4.01 -0.08
Staf di Universitas ramah dan sopan 3.70 4.26 -0.56
Dosen yang ramah dan sopan 4.02 4.40 -0.38
Keterlibatan Universitas terhadap
4.10 4.26 -0.16
masyarakat
Assurance Staf di Universitas saya mengetahui
(X2) 4.10 3.92 0.18
aturan dan prosedur

Ketersediaan keterampilan yang

profesional yang diperlukan untuk kinerja
3.64 4.46 -0.82
akademik yang baik dan untuk masa
depan karyawan

10
 Uang yang dikeluarkan mencerminkan
kualitas layanan pendidikan yang 3.70 4.02 -0.32
ditawarkan
Penyediaan berbagai dukungan layanan
3.70 4.22 -0.52
yang luas untuk mahasiswa asing
universitas memiliki hubungan yang baik
3.92 4.42 -0.50
terhadap masyarakat
Rata-Rata Total 3.86 4.25 -0.39
Registrasi tepat waktu dan bebas dari
3.56 4.10 -0.54
kesalahan
Universitas Brawijaya menyimpan
3.88 4.32 -0.44
catatan yang akurat
Reliability Kehandalan umum para dosen yang tidak
3.46 3.86 -0.40
(X3) membatalkan kelas
Kemampuan/kemahiran dosen dalam
3.50 4.12 -0.62
mengajar
Kemampuan dosen untuk memecahkan
3.88 4.26 -0.38
masalah para mahasiswa
Rata-Rata Total 3.66 4.13 -0.48
Ketersediaan personil staf untuk
3.50 3.86 -0.36
membantu anda
ketersediaan dosen untuk membantu anda 3.66 3.94 -0.28
Staf tidak mencari-cari alasan untuk tidak
Responsiveness membantu mahasiswa yang mencari 3.66 4.16 -0.50
(X4) informasi
Saluran untuk mengekspresikan keluhan
3.72 4.18 -0.46
mahasiswa sudah tersedia
Berbagai persoalan ditangani secara
3.42 4.18 -0.76
efisien dan segera
Rata-Rata Total 3.59 4.06 -0.47
Memiliki administrasi yang terbaik bagi
3.54 3.86 -0.32
kepentingan para mahasiswa
Staf bersedia untuk memberikan
3.32 3.72 -0.40
Emphaty perhatian para mahasiswa secara individu
(X5) Dosen bersimpati untuk mendukung
3.30 4.16 -0.86
kebutuhan mahasiswa
Staf memberikan kemudahan untuk
3.16 3.98 -0.82
mengakses fasilitas komputer

11
 Universitas adil dan berbobot dalam
penilaian mereka terhadap indiviu 3.24 4.24 -1.00
mahasiswa
Rata-Rata Total 3.31 3.99 -0.68

C. Identifikasi Gap / perbedaan kepentingan dan persepsi

Berdasarkan rekapitulasi kuesioner, dimensi kualitas pelayanan dapat dilihat dari
perbedaan kepentingan dengan persepsi (Gap). Jika gap bernilai positif atau lebih dari nol
maka konsumen puas atas pelayanan, karena apa yang mereka persepsikan atas pelayanan
yang diterima melebihi harapan. Jika gap bernilai negatif, maka konsumen tidak puas, hal itu
terjadi karena harapan atas layanan yang akan diterimanya lebih tinggi dari apa yang
konsumen persepsikan atas layanan yang diterimanya. Jika gap sama dengan nol maka apa
yang diharapkan konsumen sama dengan apa yang dipersepsikan terhadap layanan yang
diberikan.
Secara rata-rata untuk setiap dimensi kualitas layanan maka didapatkan data sebagai berikut:
Rata-rata dimensi
Dimensi/ Variabel Tangibility Assurance Reliability Responsiveness Emphaty
Nilai Persepsi 3.94 3.86 3.66 3.59 3.31
Nilai Kepentingan 4.01 4.25 4.13 4.06 3.99
Gap -0.08 -0.39 -0.48 -0.47 -0.68

Jika digambarkan dalam bentuk diagram sebagai berikut :

Dimensi Kualitas Layanan FEB UB

5.00
4.50 4.25 4.13
3.94 4.01 4.06 3.99
3.86
4.00 3.66 3.59
3.50 3.31

3.00
2.50
2.00
1.50
1.00
0.50
0.00
Tangibility Assurance Reliability Responsiveness Emphaty

Nilai Persepsi Nilai Harapan

12
 Dari bagan diatas terlihat bahwa dari kelima variabel, semuanya memiliki nilai persepsi
dibawah nilai kepentingan. Hal ini mengindikasikan bahwa terdapat kekurangan kualitas yang
diharapkan oleh pelanggan. Dengan nilai gap yang tertinggi yaitu pada variabel Emphaty.
Identifikasi gap lebih rinci untuk masing-masing variabel sebagai berikut:

 Pada variabel tangibility rata-rata responden memberikan nilai kepentingan sebesar 4,01,
artinya variabel tangibility penting bagi konsumen. Nilai kepentingan responden juga
memiliki gap yang cukup kecil yaitu -0,08. Hal ini menunjukan pelayanan FEB UB pada
dimensi tangibility sudah hampir memenuhi harapan konsumen. Namun terdapat
perbaikan yang perlu dilakukan yaitu pada indikator pencahayaan di kelas dengan gap
sebesar -0,3.
 Pada variabel Assurance, rata-rata responden memberikan tingkat kepentingan yang
paling tinggi jika dibandingkan dengan dimensi kualitas lainnya yaitu sebesar 4,25.
Sedangkan nilai persepsi yang diberikan responden rata-rata sebesar 3,86 sehingga masih
terdapat gap sebesar -0,39. Hal ini menunjukan jaminan layanan yang dapat diberikan
FEB UB masih kurang memenuhi harapan dari konsumen. Perbaikan yang perlu dilakukan
antara lain pada indikator ketersediaan keterampilan yang profesional yang diperlukan
untuk kinerja akademik dan keramahan staf di universitas brawijaya.
 Pada variabel reliability terdapat gap sebesar -0,48. Faktor yang memberikan kontribusi
gap yang terbesar yaitu pada faktor kemampuan/ kemahiran dosen dalam mengajar.
Mahasiswa membutuhkan dosen yang lebih mahir dalam menjelaskan materi kuliah dan
membimbing mahasiswa secara akademik.
 Pada variabel Responsiveness rata-rata responden memiliki harapan yang lebih tingi
daripada persepsi kualitas pelayanan. Akibatnya terdapat gap sebesar 0,47 dengan
kontribusi gap terbesar dari faktor penanganan persoalan yang dirasa kurang efisien.
 Pada variabel Emphaty terdapat gap yang paling besar jika dibandingkan dengan variabel-
variabel lain yaitu sebesar 0,68. Kualitas layanan dari sisi emphaty masih dirasa sangat
kurang bagi mahasiswa. Penilaian yang kurang adil dan kesediaan dosen yang kurang
mendukung kebutuhan mahasiswa menjadi masalah yang utama dari perspektif
mahasiswa.

13
 BAB V
PEMBAHASAN

A. Analisis Diagram Pareto

Diagram pareto digunakan untuk menunjukkan masalah yang disusun dari prioritas
tertinggi ke yang terendah untuk menentukan masalah yang harus ditangani terlebih dahulu.
Untuk dapat membuat diagram pareto dilakukan penghitungan berdasarkan persentase gap
terhadap total gap yang ada, sebagai berikut :

%
No. Dimensi Kualitas Gap Akumulasi %
Akumulasi
1 Emphaty 0.68 0.68 32.38% 32.38%
2 Reliability 0.48 1.16 22.86% 55.24%
3 Responsivenes 0.47 1.63 22.38% 77.62%
4 Assurance 0.39 2.02 18.57% 96.19%
5 Tangibility 0.08 2.10 3.81% 100.00%
TOTAL 2.10 100.00%

Setelah mengetahui persentase gap yang ada dapat dibuat diagram pareto seperti
dibawah ini.

Diagram Pareto
2.5 100.00% 100.00%
96.19%
90.00%
2 77.62% 80.00%
70.00%
1.5 60.00%
55.24%
50.00%
1 40.00%
32.38% 30.00%
0.5 22.86% 22.38% 20.00%
18.57%
10.00%
0 3.81% 0.00%
Emphaty Reliability Responsivenes Assurance Tangibility
1 2 3 4 5

Gap Akumulasi % % Akumulasi

Dari diagram pareto diatas dapat dilihat persentase dan skor tertinggi sampai terendah
sehingga dari diagram ini dapat digunakan untuk menentukan prioritas penyelesaian penyebab
dari masalah yang ada yaitu :
1. Emphaty
2. Reliability
3. Responsiveness
4. Assurance
5. Tangibility
14
B. Analisis Diagram Fishbone
Fishbone diagram memiliki fungsi utama untuk mengidentifikasi penyebab dari masalah
dan hubungan sebab-akibat berdasarkan pengalaman dan keahlian dari sekelompok orang
dengan melakukan brainstrorming secara terstruktur. Untuk menemukan apa yang
sesungguhnya terjadi dalam kualitas pelayanan, serta memberikan gambaran dari setiap faktor-
faktor penyebab permasalahan untuk menghindari terjadinya ketidaksesuaian antara harapan
dengan sasaran dimensi kualitas pelayanan dan digunakan untuk menganalisis faktor-faktor apa
sajakah yang menjadi penyebab masalah pelayanan.
Adapun faktor-faktor yang mempengaruhi dan menjadi penyebab masalah pelayanan yang
telah dirangkum dan diprioritaskan penyelesaiannya. Dimana ada 5 jenis permasalahan dalam
pelayanan yaitu Emphaty, Reliability, Responsiviness, Assurance, dan Tangibility. Sebagai alat
bantu untuk mencari penyebab terjadinya kekurangan kualitas pelayanan, digunakan diagram
fishbone untuk menelusuri masing-masing jenis permasalahan pada pelayanan sesuai dengan
urutan penyelesaian dari masalah yang besar sampai yang kecil.
Pada penelitian singkat ini hanya dilakukan analisis diagram fishbone pada dimensi yang
memiliki gap yang paling besar yaitu dimensi Emphaty. Penjelasan lebih detil dari akar penyebab
permasalahan ketidaksesuaian dapat digambarkan dalam bagan fishbone dibawah ini:

15
16
C. Rekomendasi Tindakan Perbaikan
Setelah mengetahui penyebab dari permasalahan pada dimensi kualitas pelayanan maka
dapat dilakukan tindakan perbaikan yaitu ada dimensi Emphaty. Seperti yang dijelaskan
sebelumnya definisi operasional Emphaty meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan,
komunikasi yang baik, dan memahami kebutuhan para pelanggan. Maka usulan tindakan
perbaikan yang dapat dilakukan untuk mengatasi permasalahan Emphaty yaitu sebagai berikut:
1. Pengembangan sistem online (siam) perlu dilakukan sehingga dapat memberikan informasi
cepat dan akurat kepada mahasiswa. Setiap pengumuman dari universitas dapat disebarkan
melalui notifikasi email untuk setiap mahasiswa. Dosen diberikan akses khusus melalui siam
untuk memberikan informasi kepada setiap mahasiswa yang diajar. Pemberian modul, bahan
kuliah, tugas ataupun informasi lain dapat dilakukan dosen melalui sistem siam yang
terintergrasi dengan email setiap mahasiswanya. Mahasiswa juga dapat memberikan
feedback atau pertanyaan kepada dosen bila mengalami kendala dalam pembelajaran
melalui siam. Dengan demikian setiap mahasiswa akan sangat terbantu dan merasa
diperhatikan permasalahannya sehingga menambah rasa empati terhadap dosen.
2. Sarana prasarana IT perlu ditingkatkan. Pembaharuan komputer, pemeliharan AC dan LCD,
dan peningkatan kualitas internet perlu segera dilakukan. Perbaikan ini akan sangat
mendukung kualitas pelayanan Universitas. Karena akan mempercepat proses pelayanan,
pembelajaran, dan menciptakan lingkungan yang nyaman bagi mahasiswa, dosen, maupun
staf.
3. Menerapkan standar pelayanan prima (service excellence) pada setiap layanan yang
disediakan oleh Universitas. Staf dan Dosen dapat dibekali dengan edukasi tentang pelayanan
prima melalui sosialisasi, training, maupun internalisasi nilai-nilai dalam service excellence.
Penerapan standar ini dapat didukung juga dengan pembuatan SOP pelayanan di FEB UB,
yang nantinya akan dikaitkan dengan penilaian kinerja setiap pegawai (dosen dan staf) di FEB
UB. Capaian kinerja pegawai akan berpengaruh juga terhadap remunerasi yang diterima oleh
setiap pegawai.
4. Pegawai diharapkan memberi kemudahan dalam membantu permasalahan yang dihadapi
setiap mahasiswa. Respon yang cepat dan tanggap diperlukan ketika mahasiswa
membutuhkan bantuan administrasi maupun akademik. Untuk itu setiap pegawai harus
mengerti semua informasi yang diperlukan untuk mendukung pelayanan. Agar tidak ada
kesalahan informasi maupun keterlambatan penanganan kebutuhan mahasiswa karena
harus berpindah tanya ke beberapa orang.
5. Dosen dan staf perlu menjalin komunikasi yang baik kepada para mahasiswa. Perlu dibuat
sarana masukan atau keluhan mahasiswa untuk perbaikan pelayanan yang ada.

6. Pegawai harus meningkatkan keterampilan dan pengalaman agar mampu mengatasi

permasalahan dan kebutuhan mahasiswa dengan sebaik-baiknya. Pendidikan dan pelatihan
(diklat) secara berkala diperlukan untuk meningkatkan kemampuan dan keterampilan dosen
17
 dan staf. Untuk itu alokasi dana diklat perlu ditambah. Meskipun diklat membutuhkan dana
yang cukup besar, tetapi hal ini sangat penting dikarenakan kualitas pelayanan jasa sangat
bergantung pada faktor sumber daya manusia.

7. Penambahan jumlah dosen diperlukan untuk meningkatkan jumlah kelas dan mengurangi
jumlah mahasiswa dalam satu kelas. Dengan jumlah mahasiswa yang tidak terlalu banyak
didalam satu kelas akan membuat suasana kelas lebih kondusif. Dengan demikian dosen
dapat lebih menambah perhatian kepada tiap individu dan membuat dosen lebih mengetahui
kemampuan serta kebutuhan mahasiswa. Implikasinya penilaian yang dilakukan akan lebih
objektif. Penambahan jumlah dosen juga mengurangi kuantitas pembatalan kelas karena
tingginya aktivitas dosen di dalam maupun diluar universitas.
8. Penambahan jumlah staf diperlukan khususnya pada bagian IT universitas untuk terus
mengembangkan kualitas sistem online yang membutuhkan programer dan operator
tambahan.

9. Dari sisi mesin dan lingkungan dapat diperbaiki dengan meningkatkan kualitas jaringan
internet (wifi) di lingkungan FEB UB untuk memberi kemudahan akses informasi bagi
mahasiswa. Bandwidth dapat lebih ditingkatkan tetapi dengan pembatasan untuk setiap
user. Pemblokiran situs-situs streaming, social media, games, dan situs lain yang tidak
berkaitan dengan pendidikan akan membantu mengurangi pemakaian bandwidth. Agar
internet tetap stabil pada saat jumlah akses meningkat. Pemeliharaan sarana prasarana kelas
perlu ditingkatkan untuk membuat lingkungan yang nyaman bagi proses pembelajaran.
Pemeliharaan AC, LCD proyektor, meja dan kursi dapat dilakukan secara berkala.

18
 BAB VI
PENUTUP

A. Kesimpulan
Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan yang telah dilakukan maka dapat diambil
kesimpulan sebagai berikut :
1. .
2. .

B. Saran

19
20
 DAFTAR PUSTAKA

Wahyuni, Hana Catur. 2015. Pengendalian Kualitas: Aplikasi pada Industri Jasa dan Manufaktur

dengan Lean, Six Sigma dan Servqual. Graha Ilmu. Yogyakarta.

Andriyati, Oktaria. 2013. Analisis Pengaruh Kualitas Produk terhadap Kepuasan Konsumen pada

Produk Sepeda Motor Yamaha V-ixion di Kota Malang. Universitas Brawijaya. Malang.

Kurniawan, Wahidin Aji. 2014. Jurnal: Analisis Dimensi Kualitas Pelayanan Karyawan dengan

Menggunakan Fishbone Analysis. Universitas Muhamadiyah. Jember

Tjiptino, Fandy, Anastasia Diana. 2003. Total Quality Management. Andi Offset. Yogyakarta

Sugiono. 2012. Penelitian Kualitatif Kuantitatif. Alfabeta. Bandung.

21
 (Lampiran 1)
KUESIONER PENILAIAN SERVICE QUALITY FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

UNIVERSITAS BRAWIJAYA

Yth, Responden

Sehubungan dengan penelitian penilaian kualitas layanan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas
Brawijaya, dimohonkan kepada saudara untuk dapat mengisi kuesioner dibawah ini.

I. Identitas Responden
Nama : ……………………………………………………………………..
Daerah asal : ……………………………………………………………………..

1. Jenis Kelamin : Pria Wanita

2. Usia : ≤18 tahun 18-21 tahun >21 tahun

3. Pendidikan terakhir: SMA Diploma Sarjana

4. Pekerjaan : Mahasiswa Swasta PNS Lain-lain

II. Petunjuk Pengisian

1. Kuesioner terdiri dari 30 butir pertanyaan.
2. Jawaban terdiri dari 2 bagian dengan masing-masing bagian terdiri dari 5 pilihan jawaban
3. Jawaban bagian pertama tentang tingkat kepentingan terhadap kualitas layanan di Fakultas FEB
Universitas Brawijaya. Pilih salah satu jawaban dengan memberi tanda (√)
STP = Sangat tidak penting P = Penting
TP = Tidak penting SP = Sangat penting
N = Normal
4. Jawaban bagian kedua tentang persepsi kualitas layanan setelah mendapatkan layanan dari
Fakultas FEB Universitas Brawijaya. Pilih salah satu jawaban dengan memberi tanda (√) pada bagian
STS = Sangat tidak setuju S = Setuju
TS = Tidak setuju SS = Sangat setuju
N = Normal

Atas partisipasi saudara kami ucapkan terima kasih.

22
 Kepentingan tentang kualitas Persepsi terhadap kualitas
No Dimensi Kualitas pelayanan pelayanan
STP TP N P SP STS TS N S SS
1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
Tangibility
1 Penampilan Dosen (Secara Fisik)
2 Tata ruang kelas
3 Pencahayaan di dalam kelas
4 Tampilan eksterior (taman, bangunan, dll)
5 Ketersediaan tempat parkir
6 Dosen dan staf lainnya memiliki karakter yang profesional
7 Materi pembelajaran menarik dan mudah untuk dimengerti
Assurance
8 Staf di Universitas ramah dan sopan
9 Dosen yang ramah dan sopan
10 Keterlibatan Universitas terhadap masyarakat
11 Staf di Universitas saya mengetahui aturan dan prosedur
12 Ketersediaan keterampilan yang profesional yang diperlukan untuk
kinerja akademik yang baik dan untuk masa depan karyawan
13 Uang yang dikeluarkan mencerminkan kualitas layanan pendidikan
yang ditawarkan
14 Penyediaan berbagai dukungan layanan yang luas untuk mahasiswa
asing
15 universitas memiliki hubungan yang baik terhadap masyarakat
Reliability
16 Registrasi tepat waktu dan bebas dari kesalahan
17 Universitas Brawijaya menyimpan catatan yang akurat
18 Kehandalan umum para dosen yang tidak membatalkan kelas
19 Kemampuan/kemahiran dosen dalam mengajar
20 Para dosen tulus untuk memecahkan masalah para mahasiswa
Responsiveness
21 Ketersediaan personil staf untuk membantu anda
22 ketersediaan dosen untuk membantu anda
23 Staf tidak mencari-cari alasan untuk tidak membantu mahasiswa yang
mencari informasi
24 Saluran untuk mengekspresikan keluhan mahasiswa sudah tersedia
25 Berbagai persoalan ditangani secara efisien dan segera
Emphaty
26 Memiliki administrasi yang baik bagi kepentingan para mahasiswa
27 Staf bersedia untuk memberikan perhatian para mahasiswa secara
individu
28 Dosen bersimpati dan mendukung untuk kebutuhan mahasiswa
29 Staf memberikan kemudahan untuk mengakses fasilitas komputer
30 Universitas adil dan berbobot dalam penilaian mereka terhadap
individu mahasiswa

STP = Sangat Tidak Penting

TP = Tiak Penting
N = Normal
P = Penting
SP = Sangat Penting
STS = Sangat Tidak Setuju
ST = Tidak Setuju
N = Normal
S = Setuju
SS = Sangat Setuju

2
Lampiran 2

3
4
5
6
7