Manual de Inducción para

Asesores de Ventas Nuevo Ingreso

¡Bienvenido a ésta Gran Marca!

2
Manual de Inducción para Asesores de Ventas

3
Breve Historia de la Marca Volkswagen en México
Video de Introducción

Breve Historia de la Marca en México

4
Misión

Entusiasmar a nuestros clientes en todo el mundo con automóviles

innovadores, confiables y amigables con el medio ambiente, así como con
servicios de excelencia para obtener resultados sobresalientes.

5
 Visión

• Somos una empresa exitosa que genera utilidades de manera sustentable

• Somos líderes en el mercado mexicano, logrando satisfacer y retener al cliente

ofreciendo un servicio excelente

• Somos competitivos y confiables en el desarrollo y la producción de vehículos y

componentes

• Somos un socio comercial atractivo para proveedores y concesionarios,

estableciendo con ellos relaciones sustentables

• Somos un equipo de colaboradores competentes, comprometidos y satisfechos

• Contamos con procesos innovadores, confiables y transparentes, enfocados a una

calidad excelente y la satisfacción de nuestros clientes.

6
 Nuestros Valores

• Cercanía al cliente

• Alto desempeño

• Crear valores

• Capacidad de renovación

• Respeto

• Responsabilidad

• Desarrollo sustentable

7
Filosofía de la Marca

• En torno al gusto y pasión por hacer los mejores automóviles.

• Con el paso del tiempo, el mismo idioma alemán dio lugar al eslogan que perduró
por muchos años: “Aus Liebe zum Automobil”
En español: Por amor al automóvil.

• Recientemente, la marca ha decidio evolucionar su eslogan y filosofía, haciendo

referencia a que es la misma Volkswagen quien a través de su pasado, presente y
futuro, marca un punto de referencia en la industria y en la vida misma por todo lo
que sus productos engloban.

• Este movimiento estratégico de mercadotecnia define los principios e ideología

actual de la marca en tres palabras Volkswagen, Das Auto.
En español: Volkswagen, El Auto.

8
El Grupo Volkswagen

• Oficinas principales situadas en

Wolfsburg, Alemania.

• En 2010, el Grupo colocó en el

mercado la impresionante suma de 7
mil 203 millones de autos, lo que
corresponde al 11.4% del mercado
mundial de vehículos para pasajeros.

9
Las Marcas del Grupo Volkswagen

10
Impacto Social De Volkswagen en México
 16,672 mil
Empleados en la
Planta de Puebla,
México, y 251
Proveedores en
México a Junio
2013.
 1,000 millones de
dólares invertidos
para la
Construcción de
una nueva Planta
de motores en
Silao la producción
de The Beetle en
Puebla.

 Alrededor de 12 mil
500 Empleos en la
Red de
Concesionarios.
11
Compromiso Social

12
¿Qué es Think Blue?

Nuestra responsabilidad como fabricantes de automóviles se

extiende no solo hacia nuestros clientes, sino también al Planeta.

Concepto Blue Motion:

Nos enfocamos en distintas tecnologías y combustibles para
brindar la mejor opción en un futuro.

Es por ello que bajo la denominación “Blue Motion Technologies”,

Volkswagen ofrece en México, diferentes motores y
características que contribuyan al cuidado del medio ambiente.

13
 Orgullosamente Hecho en México

En la Planta de Puebla se Nuevo Jetta

producen 5 Modelos en
exclusiva para el Mercado
Mundial y son:

The Beetle

14
Orgullosamente Hecho en México

Clásico

Golf Sportwagen

¡Próximamente Golf 7 en 2014!

15
Planta de Motores en Silao, Guanajuato.

16
El Mercado Actual
• Volkswagen cerró el año 2011, en el tercer lugar con un 16.1% de
Participación en el Mercado Mexicano.

17
159 Concesionarios y 24 Puntos de Apoyo en México a Marzo del 2014.

18
 Mach 2018 Volkswagen

• El objetivo prioritario es ubicarse en el top 3 en términos de Satisfacción

Del Cliente en los Procesos de Venta y Post Venta.

• La Marca VW se ha puesto como objetivo tener un 20% de participación

del mercado automotriz y un 10% de participación en vehículos
comerciales. Se pretende incrementar por año, un 1% en la Retención del
Cliente.

19
Mach 2018

¿Cómo lograrlo?

Trabajando en la gestión de la Red de Concesionarios incrementando la

calidad en el servicio, capacitando al Personal de Ventas, aplicando un
Sistema de Margen Variable para el Concesionario, basado éste ultimo en
la evaluación de Satisfacción del Cliente.

20
Modelos Volkswagen

21
Volkswagen Leasing

• Es un plan de arrendamiento puro que permite utilizar el modelo de Volkswagen a

través de rentas mensuales fijas, al finalizar el contrato se devuelve y renueva el
vehículo.

Algunas Ventajas:

• Las rentas son deducibles de impuestos.

• El pago inicial es mínimo e incluye la primera renta del auto.

• Permite que el costo de la renta sea generado por el ciclo de venta del negocio.

• Evita la descapitalización, dejando libres sus recursos financieros para invertirlos en

áreas prioritarias de su negocio o empresa.

• Permite la renovación de vehículos obsoletos que implican costos de mantenimiento

muy elevados.

22
Proceso de Reclutamiento y Formación de Asesores de Venta

23
Proceso de Reclutamiento y Formación de Asesores de Ventas
Concesionario:

1 2 3 4

Vacante Pruebas en Línea Entrevista al Candidato Período de Prueba

1. Formación Básica
en Línea.

2. Manual de
Inducción
Volkswagen de México:

5 6 7 8
Assessment y
Formación Etraining Formación Presencial Certificación IBT 3.0
Evaluación Escrita

24
 Evaluación: Assessment Center

 Evaluación por parte de Volkswagen SP de México “Atracción del Talento”.

 Se evalúa al candidato después de concluir satisfactoriamente con el Proceso

de Reclutamiento previo (Prueba en línea y Entrevista).

 Sólo resultados “Recomendables” continúan para posteriormente comenzar el

Proceso de Formación IBT 3.0 Para Asesor de Ventas.

 Resultados “No Recomendables” deberán abandonar el Piso de Venta.

¿Qué se evalúa?

 Competencias mediante la Observación

25
 Evaluación para el Candidato al Puesto “Asesor de Ventas”

• 40 Preguntas
• Calificación mín. Aprobatoria de 30 Aciertos
• Tiempo límite de 15 minutos

Acerca de:
• La Marca
• El Proceso de Ventas
• Técnicas
• Cultura General
• Razonamiento lógico y matemático

26
Proceso de Formación para Asesores de Ventas

27
Volkswagen Group Academy
• Primer centro de formación y capacitación Volkswagen Group Ventas y Servicio.

• Situado en la Ciudad de Puebla, se enfoca en preparar a la Red de

Concesionarios que conforman el Grupo Volkswagen.

• El Objetivo principal es la impartición de programas enfocados a mejorar el servicio y

la atención de los clientes.

28
 Proceso de Formación IBT 3.0 para Asesores de Ventas
• IBT = International Basic Training.

Formación en
Línea (E Training)
Formación Presencial
IBT 3.0

Certificación Internacional IBT 3.0/

Asesor de Venta

29
Formación Presencial

Presencial

Módulo 1 y 2 Módulo 3 Módulo 4 Certificación

Duración: 5 días Duración: 3 días Duración: 2 días Duración: 1 día

Contenido: Contenido: Contenido:

Prueba de Manejo
Historia Volkswagen
Perfil del A.V Oferta de V.N
Tecnología Básica Toma de Auto Usado
Oferta de Financiamiento
Evaluación Presencial
Seguimiento Consta de:
Preventa
Discusión Grupal, Role
Cierre de la Venta Play y Examen Escrito.
Entrega del V.N

30
 Formación En Línea: E-Training

23 Módulos
Duración Total:
Máx. 2 meses

Formación
Productos DasWelt Auto Innovaciones Think Blue
Básica

*Liga
http://volkswagen-etraining.com/appc/content_manager/page.php?ID=59665&routeToCmsId=775162&dbc_client=1&dbc_language=es

**Para solicitar usuario E Training, debe ponerse en contacto al Call Center 01 800 622 22 33.

31
El Proceso de Ventas Volkswagen

32
 Los 12 Pasos del Proceso de la Venta

Detección Oferta
Captación Primer Presentación Prueba Oferta Avalúo Seguimiento Cierre Entrega Seguimiento
de de
activa contacto del del vehículo V. N.. A. U. Pre-Venta de la venta V. N. Post-Venta
necesidades financ.
vehículo

33
Paso 1. Captación Activa

• Conquistar nuevos clientes para el Concesionario.

• Proceso con el cual se pretende comenzar con entusiasmar al prospecto.

34
Paso 2. Primer Contacto

Hacer que el cliente se sienta bien recibido y obtener sus datos básicos.

35
Paso 3. Detección de Necesidades

• Conocer los deseos y expectativas del cliente, para poder asesorarlo al producto de
su necesidad.
• Saber que es lo que el cliente, busca, requiere o desea en un automóvil de la marca.

36
 Paso 4. Presentación del Vehiculo

• Plantear claramente las ventajas del producto frente a los de la competencia.

• Acto de presentar físicamente el vehículo de interés cliente.

37
Paso 5. Prueba de Manejo

Promover el deseo de compra del cliente, experimentando la superioridad de

conducción del vehículo.

38
Paso 6. Oferta del Vehiculo Nuevo
Configurar el vehículo con el Cliente y proporcionar su precio, satisfaciendo las
necesidades del mismo.

39
 Paso 7. Oferta de Financiamiento

Son las opciones que tiene el Cliente para pagar cuando la compra no será hecha de
contado.
Entrega de una cotización con enganche y mensualidades que se adapten a las
necesidades del cliente.

40
Paso 8. Toma del Auto Usado

Valorar el vehículo usado para facilitar la compra del vehículo nuevo.

41
Paso 9. Seguimiento de Preventa
Proceso de dar Seguimiento y Continuidad a la posible compra del automóvil con el
objetivo de Cerrar la Venta.

42
Paso 10. Cierre de la Venta
• Guiar al Cliente hacía la compra del vehículo.
• Es la negociación que permite cerrar un trato de compra entre el vendedor y el
cliente.

43
Paso 11. Entrega del Vehiculo

• Hacer que el Cliente perciba la entrega como una experiencia memorable que
reconfirme su decisión de compra.

• Se programa una fecha para hacer la entrega del automóvil al cliente junto a los
documentos del mismo.

44
Paso 12. Seguimiento de Postventa

• Construir una relación sólida y duradera con su cliente para favorecer la recompra
de otro vehículo Volkswagen.

• Después de la entrega, el Seguimiento Postventa tiene el objetivo de conocer la

satisfacción del cliente en base a todo el proceso anterior.

45
Medición Del Proceso de Ventas para la Red de
Concesionarios

46
Sistema Margen Variable

• La Satisfacción del Cliente es un objetivo central de la Marca Volkswagen.

• Si no se cuenta con ello consecuentemente no existirá la recompra, la

recomendación, la lealtad y Post Venta lo cual significa menor rentabilidad en el
negocio.

• Para asegurar que todos estemos alineados en el objetivo, se ha creado el Sistema

de Margen Variable.

Para medir la Satisfacción del Cliente se toma como base 4 Indicadores que son:

Índice de Ventas
Mystery Shopper
Índice de Servicio
Reparaciones Repetidas

47
Estudios utilizados para la Medición

CSS= Encuesta de Satisfacción del Cliente

MOTS= Momentos de la Verdad
Mystery Shopper

48
¿Qué es CSS?

CSS = Customer Satisfaction Survey

• Metodología usada en todos los países donde se fabrica o

importa la marca Volkswagen para medir el nivel de
satisfacción de los clientes que recientemente compraron un
auto nuevo o visitaron el taller de servicio.

• Mediante un Cuestionario con preguntas obligatorias para todas

las marcas.

• Definido por Alemania anualmente.

• Se hace mediante una encuesta telefónica (8 minutos en

promedio) a clientes que ya recogieron su auto nuevo o de
servicio.

49
Conceptos Evaluados en CSS

1. CRI (Customer Retention Index) Índice de Retención Del Cliente.

2. Desempeño de Procesos, dentro de ellos están los MOTS (Indicadores particulares)

50
¿Qué son los MOTS?

• Aquellas partes del proceso que afectan de forma significativa la Satisfacción del
Cliente de forma positiva o negativa, nunca neutral.

Amabilidad de Vendedores

Tiempo dedicado para Informar

Explicación de Condiciones de Venta

La Entrega fue una experiencia agradable

Llamada de Seguimiento después de la Entrega

51
¿Qué es Mystery Shopper?

El Cliente Misterioso
o Incógnito es una
técnica utilizada por
las empresas para
evaluar y medir la
calidad en la
atención al cliente.

52
Objetivos del Mystery Shopper:

• Auditar el apego a los estándares del proceso de atención y servicio en los

procesos de ventas de la red de concesionarios de la marca Volkswagen Grupo
México y aprovechar las áreas de oportunidad de mejora.

• Evaluar el grado de cumplimiento de cada uno de los procesos claves de la

atención y el servicio, entre los que se destacan la evaluación de los siguientes
aspectos:

 Imagen de la concesionaria y del personal de ventas

 Trato y servicio al cliente
 Argumentos y herramientas de venta
 Conocimientos de los productos por parte del personal de ventas
 Trabajo de ventas
 Demostración de los productos (estática y dinámica)

53
Proceso del Mystery Shopper

1. Solicitar la información de un auto.

2. Visitar a la agencia para solicitar una

cotización, hacer prueba de manejo y
valoración del automóvil actual

54
Aspectos a Evaluar:
Dimensión
Atención Telefónica
Atención en Recepción (Visita
Personal)
Atención del Ejecutivo de Ventas
Demostración de la Unidad
Valor en la evaluación Atributos
4% • Rapidez en la atención
• Atención y amabilidad
• Atención y asesoría
• Cierre de llamada
4% • Recepción Oportuna
• Amabilidad
• Atención Oportuna del Ejecutivo
de Ventas
• Presentación del Ejecutivo
13% • Atención y amabilidad
• Detección de necesidades
• Solicitud de datos personales
14% • Demostración del Vehículo
Estático
• Demostración Dinámica
(Prueba de Manejo)
• Comportamiento durante la
Prueba de Manejo
55
Aspectos a Evaluar:

Dimensión Valor en la evaluación Atributos

Asesoramiento del Ejecutivo 15% • Asesoramiento sobre la Gama

Uso de Herramientas de Ventas 14% • Argumentos de Ventas

• Material Publicitario
Labor de Venta 14% • Presupuesto / Cotización
• Cierre de Venta
• Servicios Adicionales
• Auto a cambio

Instalaciones 6% • Atención
• Exhibición
• Aspecto de la Concesionaria
• Estacionamiento
Seguimiento 16% • Seguimiento (Llamada
Telefónica)
• Seguimiento (Visita Personal)

56
Los 10 Básicos de la Venta Volkswagen (Decálogo)

57
Los 10 Mandamientos de Comportamiento del Asesor de Ventas
1. Trata al cliente como si fuera un invitado a tu casa.

2. Sigue al 100% los lineamientos de la marca.

3. No me digas no, dime como sí.

4. Atrae, ten y mantén al cliente.

5. Escucha al cliente.

6. Interésate porque el cliente conozca tu marca.

7. Proyecta una alta imagen de ti mismo.

8. Se profesional en tu trabajo.

9. Genera confianza.

10. Ve algo más que un cliente.

58
1. Trata al Cliente como si fuera un invitado a tu casa

Razón: El cliente es primero; es quién le da sentido a tu trabajo, tu razón de

ser y tu fuente de ingresos.

• Siempre saluda a un cliente dentro de la sala de ventas.

• No realices otras actividades mientras atiendas a un cliente.

• No interrumpas a un compañero cuando está con un cliente.

• Recuerda el nombre del cliente siempre.

• Agradece su visita e invítalo a que regrese.

59
2. Sigue al 100% los lineamientos de la marca

Razón: Volkswagen es una empresa global, la calidad en la atención debe ser

de excelencia en cualquier parte del mundo.

• Cumple todas las actividades que contiene este código.

• Realiza y aprueba el IBT 3.0.

• Siempre ofrece la prueba de manejo.

• Haz seguimiento postventa al 100% de los clientes, durante los 30 días después
de la fecha de compra.

60
3. No me digas no, dime como si.

Razón: Convierte los problemas de los clientes en oportunidades de negocio,

aporta soluciones. Cada problema resuelto incrementa lealtad y confianza.

• Resuelve en forma personal el problema de un cliente, independientemente del

área de negocio del que provenga o asegúrate de que un tercero lo solucione.

• Si no está en tus manos, encuentra a quién pueda solucionar el problema.

• No abandones al cliente, acompáñalo a encontrar una solución.

61
4. Atrae, ten y mantén al cliente
Razón: El colmo de un vendedor es que se entere de que su vecino compró un
Volkswagen.

• Una llamada telefónica debe convertirse en un contacto personal, o en una visita del
cliente a la concesionaria.

• Aprovecha la sala de ventas como fuente de prospección.

• Aprovecha cualquier oportunidad para hacer contactos, fuera y dentro de la sala de

ventas.

• Elimina los prejuicios, quien menos te lo esperas puede ser un cliente potencial.

• Todo contacto debe desembocar en una acción posterior (cotización, prueba de

manejo, investigación de crédito, avalúo).

• Aprovecha cualquier oportunidad para ofrecer un servicio (mantenimiento, garantía,

seguros).
62
5. Escucha al Cliente

Razón: La escucha es la mejor manera de transformar necesidades en

alternativas de compra.

• Realiza las preguntas adecuadas.

• Demuestra que escuchas.

• Confirma que entendiste lo que el cliente dice o requiere.

• Documenta

63
6. Interésate porque el cliente conozca tu marca

Razón: No solo se trata de vender autos, también vendemos soluciones integrales

de movilidad.

• Cuenta con un código de comunicación para el cliente acerca de: La tecnología del
auto, los productos de la marca, garantías, respaldos y planes de financiamiento.

• Resalta las ventajas competitivas de tu empresa.

• Transmite orgullo y entusiasmo por la marca.

64
7. Proyecta una alta imagen de ti mismo

Razón: Tú eres el representante de la marca.

• Vístete y compórtate de acuerdo a la ocasión, la primera impresión es la que

cuenta.

• Utiliza un lenguaje apropiado.

• Mantén limpio y ordenado tu lugar de trabajo.

65
8. Sé profesional

Razón: El cliente no espera menos de ti.

• Se congruente con los valores de la marca.

• Se puntual.

• Nunca hables mal de la competencia.

• Si desconoces la respuesta a una pregunta, no inventes, investígala.

• Cumple lo que prometes.

• De no cerrar la venta, conoce el motivo de porqué no compró.

• Conoce a tu competencia.

• Domina el manual del propietario de cada producto.

• Actualízate.

66
9. Genera Confianza

Razón: Un cliente fidelizado acepta de mejor manera la política de precios y actúa

como el mejor divulgador de la marca.

• Asesora, pero siempre respetando las decisiones del cliente.

• Promete solo lo que puedas cumplir.

• Cuida los intereses de tu cliente.

67
10. Ve algo más que un cliente

Razón: Establecer vínculos con el cliente, será de gran ayuda para crear una
relación duradera.

• Averigua los intereses o aspectos que puedas tener en común con tu cliente.

• Comparte con tu cliente aquellas coincidencias en común, te ayudará a establecer

un vínculo.

• Dedícale tiempo a la persona, aunque el motivo del encuentro no sea una venta.

68
Tú eres…

69