1

BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Pajak merupakan sumber pendapatan negara dan merupakan salah satu

variabel kebijaksanaan yang digunakan untuk mengatur jalannya perekonomian,

mengatur laju inflasi, mengatur alokasi sumber-sumber ekonomi, dan lain

sebagainya. Penerimaan pajak dilakukan oleh Direktorat Jendral Pajak di bawah

Departemen Keuangan RI. Kantor Pelayanan Pajak (KPP) Pratama adalah badan

usaha yang dimiliki oleh pemerintah sebagai publik sevice atau melayani

kepentingan umum khususnya dalam hal perpajakan. Sebuah organisasi penyedia

jasa yang produknya tidak terlihat (intangible product) sebaiknya memperhatikan

kualitas akan jasa yang ditawarkan. Kantor pelayanan pajak dalam hal ini harus

memperhatikan kualitas layanannnya karena masyarakat pasti menuntut kualitas

layanan yang baik. Seiring perkembangan zaman dan teknologi informasi

masyarakat menuntut pelayanan yang serba cepat dalam hal waktu dan biaya.

Keselarasan antara para pegawai pemerintah sebagai pelayan masyarakat dengan

masyarakat sendiri sebagai pengguna jasa harus tetap terjaga keseimbangannya

dalam hal jumlah yang melayani dengan yang dilayani, tingkat kemampuan yang

melayani dengan tingkat pengetahuan dan pemahaman orang yang dilayani, serta

penguasaan informasi dan teknologi yang memudahkan pemberian pelayanan jasa

publik secara optimal dimana didukung pula oleh sarana dan prasarana yang

menunjang hal tersebut untuk terwujud.

 2

Profesionalisme berasal dari kata profesi adalah suatu pekerjaan yang

membutuhkan pengetahuan dan keahlian khusus (melalui persiapan dan latihan),

kecakapan teknik, dan kematangan etik untuk dapat menjadi professional.

Sedangkan profesionalisme kerja dalam penelitian ini adalah suatu kondisi

terwujudnya suatu pelaksanaan kerja yang baik dan optimal oleh para aparatur

negara. Hal ini berpengaruh terhadap kualitas pelayanan yang dihasilkan sehingga

tujuan dan sasaran organisasi dapat mengena dengan cepat dan tepat. Tujuan

organisasi itu dapat berupa laba (profit), komunikasi timbal balik, terpeliharanya

disiplin kerja pegawai, peraturan yang berlaku, pemberian pelayanan (service),

dan kepercayaan (trust) dari masyarakat.

Selanjutnya untuk pelayanan publik sendiri bisa didefinisikan sebagai

segala bentuk jasa pelayanan, baik dalam bentuk barang publik maupun jasa

publik yang pada prinsipnya menjadi tanggung jawab dan dilaksanakan oleh

instansi pemerintah di Pusat, di Daerah, dan di lingkungan BUMN atau BUMD,

dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka

pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan. Dengan kata lain,

penyelenggara pelayanan publik adalah instansi pemerintah. Hal ini

mengharuskan pihak pemerintah senantiasa mengadakan pembenahan

menyangkut kualitas pelayanan yang dihasilkan. Dimana pelayanan yang

berkualitas berarti pelayanan yang mampu memberi kepuasan terhadap

masyarakat dan mampu memenuhi harapan masyarakat.

Kemampuan dan akselerasi sistem pelayanan publik dalam melakukan

respon terhadap dinamika yang terjadi dalam masyarakat, khususnya yang

 3

berkaitan dengan persoalan pelayanan publik yang efektif dan efisien akan sangat

ditentukan oleh standardisasi pelayanan publik yang diatur dalam peraturan

perundang-undangan. Tidak adanya standardisasi pelayanan publik menyebabkan

pelayanan yang diberikan kepada masyarakat begitu beragam dan berbelit-belit

sehingga seringkali terjadi in-efisiensi dan menimbulkan biaya tinggi bagi

masyarakat.

Kantor pelayanan pajak merupakan salah satu institusi pelayanan teknis

dari Direktorat Jenderal Pajak yang menjadi objek penelitian penulis. Lembaga

birokrasi ini mempunyai kewenangan berkaitan dengan urusan kewajiban

masyarakat sebagai warga negara Indonesia sekaligus pengawas terhadap jalannya

pemungutan pajak demi pembangunan bangsa dan dengan balas jasa yang tidak

secara langsung. Kantor Pelayanan Pajak (KPP) Pratama yang berlokasi di

Kabupaten Bantul Yogyakarta memiliki amanah menangani setiap urusan

kewajiban pajak yang menjadi naungan wilayah kerjanya seperti pengisian Surat

Pemberitahuan Tahunan (SPT), penginformasian mengenai pajak, dan hal lain

yang berkaitan.

Keadaan Kantor Pelayanan Pajak saat ini bisa menjadi cerminan

bagaimana keprofesionalismean pegawai mampu mempengaruhi kualitas

pelayanan publik yang mereka berikan. Dari jumlah personil sebanyak 73 orang

memang kebanyakan pegawai memiliki tingkat pendidikan yang tinggi (S1)

namun untuk keseimbangan terhadap masyarakat yang mereka layani, sudah

selayaknya diadakan penambahan jumlah personil.

 4

Untuk fasilitas sarana dan prasarana kantor juga perlu diadakan

pembenahan mengingat setiap harinya banyak masyarakat yang harus dilayani.

Kemudian masalah sikap dan perilaku pegawai yang kurang ramah menurut

masyarakat dimana hal ini sedikit diperparah dengan kurang optimalnya

sosialisasi semisalnya untuk pengisian Surat Pemberitahuan Tahunan (SPT)

kepada masyarakat sehingga masih ada masyarakat yang bingung mengisi Surat

Pemberitahuan Tahunan (SPT) mereka. Selain itu terdapat beberapa kerusakan

fasilitas pendukung sampai saat ini belum dilakukan pembenahan sehingga

menghambat proses pelayanan.

Pelayanan publik yang berkualitas akan diketahui dari respon masyarakat

itu sendiri sebagai konsumen jasa publik. Rasa puas masyarakat dalam pelayanan

publik akan terpenuhi ketika apa yang diberikan pegawai sesuai dengan apa yang

mereka harapkan selama ini. Tingkat keprofesionalismean para pegawai Kantor

Pajak pastinya akan berpengaruh dengan kualitas pelayanan yang dihasilkan

namun tidak menutup kemungkinan ada hal-hal lain yang bisa mendukung

peningkatan keprofesionalismean tadi yang juga pada akhirnya ikut mendukung

peningkatan kualitas layanan publik yang lebih baik lagi.

Dari beberapa permasalahan di atas akhirnya mendorong penulis untuk

melakukan penelitian yang berjudul “Pengaruh Profesionalisme Kerja Pegawai

Pajak Terhadap Kualitas Pelayanan Perpajakan” dimana penulis ingin

mengetahui seberapa besar pengaruh profesionalisme kerja pegawai terhadap

kualitas pelayanan perpajakan.

 5

1.2 Identifikasi Masalah

Sesuai dengan latar belakang penelitian yang dikemukakan di atas, maka

penulis mencoba mengidentifikasi masalah yang akan dibahas dalam penelitian ini

adalah sebagai berikut:

a. Teknologi informasi sebagai sistem pendukung pelayanan di Kantor

Pelayanan Pajak (KPP) Pratama Bantul sering bermasalah yang

mengakibatkan pelayanan tidak efisien

b. Jumlah pegawai pajak yang terbatas untuk melayani jumlah wajib pajak

1.3 Rumusan Masalah

Berdasarkan uraian diatas maka rumusan masalah penelitian ini adalah :

Bagaimanakah pengaruh profesionalisme kerja pegawai pajak terhadap kualitas

pelayanan perpajakan di Kantor Pelayanan Pajak (KPP) Pratama Bantul? ”

1.4 Tujuan Penelitian

Penelitian ini adalah untuk mengetahui bagaimanakah pengaruh

profesionalisme kerja pegawai pajak terhadap kualitas pelayanan perpajakan di

Kantor Pelayanan Pajak (KPP) Pratama Bantul.

1.5 Manfaat Penelitian

Adapun kegunaan penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat

sebagai berikut :
 6

a. Bagi Peneliti

Merupakan salah satu proses sarana pembelajaran dalam menerapkan ilmu

yang penulis dapatkan selama masa perkuliahan dan sebagai tambahan ilmu

pengetahuan mengenai Profesionalisme Kerja Pegawai Pajak terhadap

Kualitas Pelayanan Perpajakan. Selain itu dengan adanya penelitian ini

dapat mengetahui sejauh mana teori ini diterapkan dalam kenyataan.

b. Bagi Kantor Pelayanan Pajak

Dapat dipergunakan sebagai bahan masukan, bahan pertimbangan serta

evaluasi dalam mengembangkan Profesionalisme Kerja Pegawai Pajak

terhadap Kualitas Pelayanan Perpajakan.

c. Bagi Peneliti Lainnya

Sebagai referensi dan tambahan informasi atau masukan bagi peneliti yang

lain yang ingin mengembangkan ilmu perpajakan khususnya bidang

Akuntansi Perpajakan, dan yang akan meneliti kembali mengenai

Profesionalisme Kerja Pegawai Pajak terhadap Kualitas Pelayanan

Perpajakan.

d. Secara Akademis

Sebagai bahan masukan bagi pelengkap referensi maupun bahan

perbandingan bagi mahasiswa yang ingin mengadakan penelitian di bidang

yang sama.
 7

1.6. Sistematika Penulisan Laporan Penelitian

Sistematika dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:

BAB I PENDAHULUAN

Pada bab ini akan membahas latar belakang masalah, identifikasi masalah,

rumusan masalah, tujuan penelitian, dan sistematika penulisan laporan.

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

Pada bab ini akan menelaah teori-teori yang berhubungan dengan penelitian ini,

khususnya tentang profesionalisme dan kualitas layanan.

BAB III METODE PENELITIAN

Dalam bab ini memaparkan metode penelitiannya, yaitu jenis penelitian,

metode pengumpulan data, metode pengambilan sampel,alat analisis yang

digunakan, kerangka teori dari penelitian ini, dan hipotesis penelitian.

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

Dalam bab ini akan membahas hasil penelitian, dan akan menguraikan tentang

karakteristik responden, pengujian hipotesis, dan analisa regresi linear sederhana.