CAPITOLUL I

SERVICIUL ŞI PRODUSUL HOTELIER

1.1 Trăsăturile activităţilor hoteliere

Activităţile hoteliere presupun nu numai asigurarea locurile de cazare,
prepararea alimentelor, a băuturilor, ci şi atenţia deosebită ce trebuie acordată
contactului direct cu clientul.
Complexitatea activităţilor, hoteliere face ca realizarea acestora la un nivel de
calitate ridicat să fie dificilă dar nu imposibilă. O analiză corectă asupra
particularităţilor lor trebuie să înceapă de la încadrarea lor în grupa serviciilor.
Caracteristicile acestora sunt aplicabile şi permit dezvoltări specifice cu un grad mare
de pragmatism.
Intangibilitatea
Intangibilitatea este o caracteristică de bază a serviciilor în general şi a
serviciilor de cazare şi alimentaţie în particular. O mare parte a acestora conţine
aspecte efectiv palpabile, legate de asigurarea hranei, băuturilor şi a locurilor de
cazare. Din acest punct de vedere aspectele luate în considerare sunt: Cât de fierbinte
este mâncarea? Cum arată? Ce mărime are patul ? Cât de mare este cada ? etc. În
acelaşi timp sunt trebuie avute în vedere elemente nepalpabile legate de acestea: Care
va fi calitatea serviciului prestat? Vor fi onorate promisiunile făcute la rezervare? Se
simte clientul confortabil, în siguranţă? Cât timp trece până este onorată o comandă?
Aceste elemente devin cu atât mai critice atunci când clientul, de exemplu, pleacă
pentru prima oară către o destinaţie turistică unde va beneficia de servicii de cazare,
alimentaţie şi agrement sau (pe un plan mai modest) intră pentru prima oară într-un
restaurant. Ele generează nu numai întrebări dar induc şi o anumită stare de
„nelinişte”, de incertitudine clientului. Mai mici sau mai mari, clientul îşi asumă
riscuri atunci când decide să intre într-un hotel, să ia masa într-un restaurant sau să
plece către o destinaţie aflată la sute de kilometri depărtare. Cauza lor o constituie
tocmai această „sumă” de elemente greu de evaluat întrucât nu au o delimitare clară în
spaţiu, dimensiune, culoare, miros, etichetă, etc. Nu aceeaşi este situaţia unui bun
material, tangibil care poate fi (de cele mai multe ori) luat în mână, privit, analizat sub
aspectul culorii, greutăţii, compoziţiei, mirosului şi chiar testat înainte de cumpărare.
Consumatorul în servicii îşi asumă unele riscuri iar serviciile de cazare şi
alimentaţie nu fac excepţie de la această regulă. Perseverând pe această idee, să
analizăm exemplul unui turist care face o rezervare într-o staţiune turistică montană în
care ajunge pentru prima oară: prima surpriză, hotelul nu are spaţiu de parcare
organizat şi păzit astfel că este nevoit să accepte situaţii de insecuritate pentru
autoturismul propriu (la rezervare i se spusese altceva); a doua surpriză, suportul
material (mobilier, echipamente, etc.) parcă nu mai arată atât de impecabil ca în
pliantele care i s-au prezentat; a treia surpriză, personalul este neglijent, greu abordabil
şi fără o atenţie specială faţă de client.
Bineînţeles că am putea continua şi cu alte exemple de aspecte care nu
corespund promisiunilor făcute şi aşteptărilor clientului. Dincolo de dezamăgirile,
frustrările şi evidenta insatisfacţie faţă de serviciile prestate consecinţele sub forma
pierderilor sunt şi de altă natură: financiare – transportul, cazarea, alimentaţia au un
cost al lor; de timp – clientul a alocat zile din concediul lui (şi de ce nu, din viaţa lui)
pentru a petrece un sejur în această staţiune.
Firesc apare şi întrebarea: cum reducem această percepţie a riscului?
Dacă revenim la exemplul anterior, este evident că rolul principal în diminuarea
riscului îi revine primului din lanţ cu care intră în contact clientul, şi anume agenţia de
turism. Trei mari căi pot fi avute în vedere:
Informarea – chiar dacă de multe ori clientul este cel care solicită să fie
informat, acţiunea este obligatorie din partea prestatorului de servicii. Ea poate
îmbrăca mai multe forme: verbală – agentul îi explică, îi prezintă clientului destinaţia
turistică, facilităţile oferite, detalii asupra unor elemente particulare şi răspunde
întrebărilor acestuia; vizual-pasivă, prin postere, afişe şi (cazul frecvent) prin broşuri
şi pliante publicitare şi vizual-animată, prin prezentarea de filme sau clipuri publicitare
pe ecrane, ecrane TV sau monitoare PC.
Imaginea de marcă (reputaţia, notorietatea) – influenţează alegerile
clientului în condiţiile existenţei unei oferte concurenţiale în cazare sau alimentaţie.
Pentru un turist din străinătate care vine în România, o anumită rezonanţă are, de
exemplu, „Holliday Inn” şi o alta „Central”, chiar dacă cele două hoteluri au acelaşi
număr de stele şi preţuri cu diferenţe nesemnificative. De aici şi efortul permanent
pentru hotelieri de a se face cunoscuţi prin nume, marcă, oferta şi calitatea serviciilor,
particularităţile ofertei proprii, ş.a.m.d. O marcă de comerţ bine aleasă este un activ
preţios pentru orice firmă. Ea permite diferenţierea faţă de concurenţă, este uşor de
reţinut şi permite evocarea imaginilor corespondente tipului de serviciu oferit.
Recomandarea - un client satisfăcut va recomanda şi altora un produs de
calitate. Potenţiali clienţi apelează de multe ori la cunoştinţe, rude, prieteni, lideri de
opinie în realizarea alegerilor lor. Este recunoscut că există comportamente ale unor
tipuri de clienţi care aşteaptă ca un produs să fie testat, încercat de alţii şi apoi, la
recomandarea lor, devin consumatori efectivi. În aceste cazuri, succesul hotelierului
depinde de calitatea serviciului pe care îl prestează.
Pe lângă aceste trei căi am putea adăuga încă una: furnizarea garanţiilor. În
această categorie în sens larg pot fi avute destul de multe în vedere: o anumită
clasificare a hotelului (pe stele de exemplu) poate induce un sentiment suplimentar de
siguranţă prin faptul că ea a fost realizată de o instituţie specializată recunoscută (în
numeroase cazuri aflată sub autoritatea statului); informarea realizată de agentul de
turism poate fi o garanţie în plus pentru client; încheierea contractului între prestator şi
client este totuşi garanţia cea mai bună că promisiunile făcute de hotelier vor fi
respectate. Cu toate acestea, întrucât clientul nu poate testa fără să plătească aceste
servicii, el nu va primi niciodată o compensaţie care să acopere eventualele
insatisfacţii, dar şi pierderile (financiare, de timp) generate de servicii proaste de
cazare sau alimentaţie. Un singur exemplu: cât de mare ar trebui să fie despăgubirea
financiară plătită unui client care s-a îmbolnăvit în urma consumului unui preparat
alimentar infestat?
Oricum, garanţia acordată clientului obligă întreprinderea să stabilească norme
de randament (criterii de performanţă) clare şi realiste şi determină examinarea
propriului sistem de prestaţii pentru identificarea deficienţelor.
 Eterogenitatea
Este caracteristica cu impactul cel mai mare asupra proceselor de muncă din
aceste servicii.
Oricât s-ar strădui managerul să proiecteze un serviciu de calitate,
performanţele oscilează în timp din numeroase motive care ţin de varietatea
serviciilor, de polivalenţa în muncă, de percepţia şi „evaluarea” clientului de către
angajaţi, de volumul mare de efort depus în unele perioade, etc. Este dificil să se
obţină un randament constant din partea unui angajat şi este dificil să se facă o
comparaţie între angajaţi. Clientul se aşteaptă la o „permanenţă” a serviciului:
conţinutul şi calitatea trebuie să fie constante şi identice atât în timp cât şi în oricare
din hotelul sau restaurantul aparţinând aceluiaşi lanţ.
Pentru a clarifica acest concept, eterogenitatea, să analizăm puţin opusul lui,
omogenitatea.
Omogenitatea este specifică şi este o caracteristică de bază a proceselor
industriale. Pe de o parte, de exemplu, fabricarea unei piese impune un proces
tehnologic în care operaţiile au o succesiune logică şi raţională: dacă succesiunea nu
este respectată sau dacă una din ele lipseşte nu se poate ajunge la produsul finit.
Nu acelaşi lucru se întâmplă în servicii. Procesele sunt compuse din operaţii
clare, obligatorii de multe ori pentru prestaţie, dar cuprind şi elemente mai ambigue
care ţin de atitudinea faţă de client. Un recepţioner, de exemplu, trebuie să facă
rezervarea în sine (alocarea unei camere) dar trebuie să folosească formule de politeţe
la primirea clientului, să-l îndrume spre locul în care se află camera, să-i ofere şi alte
informaţii despre serviciile de care poate beneficia. Oricare din aceste din urmă
operaţii pot lipsi fără ca rezervarea în sine să sufere (nu intră în discuţie aici calitatea
serviciului). De asemenea, oricând recepţionerul poate inversa ordinea lor (întâi
furnizează informaţii şi apoi face rezervarea). Spre deosebire de industrie, procesele
nu mai sunt atât de rigide, unele operaţii pot lipsi iar ordinea lor nu este întotdeauna
obligatoriu de respectat.
Pe de altă parte, un lucrător industrial, de exemplu un strungar, are, de cele mai
multe ori, ca sarcină de serviciu (de strunjit) nu numai o piesă, ci zeci, sute sau chiar
mii. Toate sunt executate conform unei fişe de operaţii identice şi toate ar trebui să
aibă în final aceeaşi calitate. El este obligat ca la strunjirea fiecăreia să respecte
aceeaşi succesiune de mânuiri şi mişcări. Repetitivitatea este calea prin care lucrătorul
ajunge să-şi îndeplinească responsabilităţile. Exagerând, el se transformă într-un
„robot” (practic, pe acest lucru se bazează mecanizarea şi automatizarea).. Fără a nega
că şi în servicii activităţile privite în ansamblu se repetă, în conţinutul aceleiaşi
prestaţii, la momente diferite, pot să apară modificări în funcţie de starea, atitudinea şi
inspiraţia de moment a angajatului sau de adaptarea la anumite cerinţe specifice ale
clientului. Rezultatul acestor modificări poate fi pozitiv sau negativ dar este clar că în
acest caz calitatea prestaţiei este mai greu de controlat. Mulţi manageri sunt iritaţi
atunci când angajaţii au iniţiative personale şi apar diferenţe faţă de ceea ce au
proiectat ei. Un angajat bun înseamnă (pe lângă alte calităţi) şi o persoană în care
managerul are încredere şi ca atare îi acordă o mai mare libertate de acţiune. Lipsa
omogenităţii are consecinţe nu tocmai de dorit şi asupra determinării costurilor. În
industrie, succesiunea logică şi raţională a operaţiilor, evidenţa clară a energiei şi
materialelor consumate dar şi a muncii lucrătorilor permit o evaluare suficient de
aproape de realitate a costurilor generate de realizarea unui produs. Nu acelaşi lucru se
întâmplă în servicii: nu se pot stabili norme de timp pentru recepţioner, de exemplu.
Prestaţia are de multe ori elemente, părţi, greu sau chiar imposibil de cuantificat. Cu
toate acestea, este de preferat ca în cazul cameristelor sau menajerelor să existe cel
puţin aproximări ale operaţiilor efectuate (pe cameră de exemplu), altfel lipsa totală a
controlului determină pierderi financiare. Standardizarea, posibilitatea unui control
riguros, evaluarea corectă a costurilor au generat încercări de introducere a principiilor
conducerii şi organizării din industrie în servicii; este vorba de aşa numita
industrializare a serviciilor. În turism sunt destul de puţine domenii de activităţi care
se pretează la o astfel de abordare. Unele reuşite au fost înregistrate în standardizarea
operaţiilor la efectuarea curăţeniei în cameră sau în standardizarea meniurilor în unele
restaurante. Totuşi, exemplul cel mai bun care poate fi dat este al firmei de tip fast-
food McDonald’s. Clientul are posibilitatea de alegere, dintr-o ofertă restrânsă la
câteva preparate (combinaţii diferite) gata ambalate – standardizare – iar mânuirile şi
mişcările sunt limitate ca număr şi se repetă într-o oarecare măsură (preluarea
comenzii, întoarcere, preluare tavă sau pungă, preluare produs, aşezare pe tavă sau în
pungă, întoarcere, taxare, plată, etc.) ceea ce permite rapiditatea („fast”) servirii.
Din cele prezentate până acum ar rezulta unele dezavantaje ale serviciilor
cauzate de această eterogenitate. Cu toate acestea serviciile au un atu recunoscut faţă
de industrie: flexibilitatea (nu degeaba acesta din urmă face eforturi de înglobare a
tehnologiilor flexibile). Capacitatea de adaptare la cerinţele clientului este nu numai
un simplu avantaj ci şi (în numeroase cazuri) soluţia prestării unui serviciu de calitate.
Omogenitatea mai are un avantaj: standardizarea şi normarea permit o
dimensionare destul de exactă a numărului de lucrători. În servicii acest lucru se face
mai greu, mai ales dacă intervin şi fenomene de sezonalitate. De asemenea, apare şi un
fenomen interesant: comparând două hoteluri cu acelaşi număr de locuri dar cu o
clasificare diferită – 2* şi 5* - vom observa că ultimul are un număr de angajaţi mai
mare. Concluzia este evidentă: asigurarea calităţii serviciilor impune un număr de
angajaţi sensibil crescut. Într-un hotel de „lux” nu există numai menajere sau
cameriste pur şi simplu ci ele au alocate un număr restrâns de camere (sau numai una
chiar) iar la sosirea unui client important o cameristă sau un valet de cameră vor fi la
dispoziţia exclusivă a acestuia. În acest caz este vorba de aşa numita personalizare a
serviciilor. De multe ori, dorinţa de excelenţă în ceea ce priveşte calitatea, solicită
sacrificii financiare din partea proprietarului sau managerului afacerii.
Simultaneitatea producţiei şi a consumului
Simultaneitatea producţiei şi a consumului care uneori apare sub forma
perisabilităţii serviciului sau separat de aceasta sau o înglobează pe aceasta (este şi
opţiunea autorului acestei cărţi). Într-adevăr, dacă analizăm atent prestaţiile în servicii,
pentru cvasitotalitatea lor, producţia şi consumul au loc numai în momentul în care
apare o solicitare din partea clientului. „Output-urile” sunt în mod obişnuit furnizate la
cererea clientului pornind de la resursele care există deja. Dacă nu există cerere,
resursele nu pot fi folosite în mod productiv. În acest caz nici un output nu poate fi
nici creat nici stocat. Un decalaj în timp între producţie şi consum apare în
alimentaţie în cazul servirii „la pachet”, cel mai adesea de hrană rece sau a livrării
produselor în sistem catering la domiciliu sau locul de muncă. Trebuie să fie clar însă
că un preparat realizat într-un anumit spaţiu special amenajat, nu este şi serviciu de
alimentaţie până în momentul în care el nu este livrat (servit) şi consumat. În mod
identic, o cameră de hotel neocupată, nu este serviciu de cazare ci capacitate în
stocare. Serviciul nu apare decât atunci când are loc prestarea lui efectivă.
Simultaneitatea mai are şi o altă consecinţă: este imposibil ca serviciile să fie
stocate; ele sunt perisabile. Un loc liber la masă, un anumit interval orar într-un
restaurant sau o cameră liberă într-un hotel una sau mai multe nopţi înseamnă pierderi
din câştiguri potenţiale. Problemele de management devin cu atât mai dificile când
intervine fenomenul sezonalităţii. Numeroşi proprietari/manageri preferă să închidă în
extrasezon hotelurile pentru a reduce pe cât posibil cheltuielile inutile.
Din punct de vedere al calităţii există o altă consecinţă nu tocmai favorabilă:
serviciile nu pot fi evaluate sau analizate înainte de a fi vândute sau prestate
consumatorului.
Contactul direct cu clientela
Aceasta nu este o caracteristică valabilă pentru toate serviciile şi chiar în cele
de cazare şi alimentaţie nu toţi angajaţii sunt obligaţi să intre în contact cu clienţii.
Totuşi pentru aceste servicii, datorită implicaţiilor generate asupra calităţii prestaţiilor
este bine ca ea să fie evidenţiată separat.
Întrucât ea este strâns legată de problemele de personal, aprecieri şi precizări
sunt făcute în capitolul „Funcţia Personal”.

Participarea clientului la realizarea serviciului

În numeroase cazuri serviciile nu pot fi prestate fără „contribuţia” clientului:
recepţionerul nu poate face rezervarea fără să schimbe informaţii cu clientul, chelnerul
aşteaptă comanda din partea clientului, etc. Dincolo de această participare, mai mult
pasivă, există şi situaţii în care fără o implicare sporită a clientului serviciul în sine nu
poate fi prestat: în restaurantele, braseriile care au adoptat sistemul autoservirii („self
service”) clienţii trebuie să-şi ia tava de la capătul unei linii de servire, după care,
trecând prin faţa ofertei din meniul zilei, îşi aleg şi pun pe tavă preparatele dorite sau,
în mod obişnuit, clientul în camera de hotel se autoserveşte – îşi face patul, foloseşte
utilităţile din spaţiul sanitar, dă drumul la televizor, ş.a.m.d. Uneori creşterea sau
limitarea participării clientului poate face parte din politica şi strategia firmei de
cazare sau alimentaţie. Revenind la exemplul clientului în camera de hotel, trebuie
precizat că la hotelurile de lux, camerista sau valetul de cameră pot prelua o parte din
sarcinile de autoservire ale clientului: aranjatul şi făcutul patului, aranjarea hainelor în
dulap, pregătirea căzii pentru baie, curăţirea şi pregătirea încălţămintei, etc. Astfel de
„asumări” ale prestaţiei sunt obligatorii întrucât influenţează calitatea serviciului
prestat. Pe de altă parte, numeroase hoteluri care practică sistemul „mic dejun inclus”
în tarifele de cazare ale clienţilor, au adoptat aşa numitul „bufet suedez” ca tehnică de
autoservire: în loc să fie serviţi la masă, clienţii se servesc de pe mese şi/sau linii de
servire pe care se află diferitele preparate şi băuturi. Fiind vorba de micul dejun
modalitatea este adoptată şi de hotelurile cu clasificări superioare, la acestea diferind
varietatea şi gradul de sofisticare în preparare a ofertei. Autoservirea a fost introdusă
de unele hoteluri şi restaurante şi la dejun şi în mai puţine cazuri la cină, însă numai
după un studiu atent asupra clientelei, asupra organizării procesului de servire şi,
bineînţeles, a efectuării unor calcule de eficienţă. Astfel, există categorii de clienţi care
acceptă şi adoptă mai uşor sistemul de autoservire chiar la niveluri mai mari ale
clasificării hotelului sau restaurantului; în acelaşi timp există clienţi care nu acceptă
sau acceptă greu autoservirea. În organizarea servirii trebuie să existe corelaţie între
clasificarea restaurantului şi varietatea şi prepararea componentelor meniului, altfel
poate apărea un sentiment de frustrare din partea clientului. Varietatea şi gradul sporit
de prelucrare pot, pe de altă parte, suplimenta costurile de prezentare şi „fabricare” a
meniului. Deci, decizia de introducere a autoservirii va trebui luată numai după ce au
fost analizate toate implicaţiile şi consecinţele iar clientul, cu caracteristicile şi
opţiunile lui, trebuie pus pe primul plan.
În unele abordări mai analitice (Pierre Eiglier, Eric Langeard, Servuction. Le
marketing des services, Ed. McGraw-Hill, Paris, 1987), participarea clientului poate fi
descrisă nu numai sub formele prezentate mai sus, ci aproape în orice moment în care
este beneficiar al prestaţiilor:
Tabelul 1 Formele de participarea şi manifestarea lor. Adaptare [5 , 41]
Faza Faza de specificare Faza de acţiune Faza de control a
a prestaţiei procesului şi a
Participare performanţei
Participare fizică Culegere de Autoservire Autocontrol
informaţii simplificat şi dirijat
Participare Sursă de informaţii Manipularea unei Sursă de feed back
intelectuală tehnologii
sofisticate
Participare Spontaneitate Aplicarea Autocontrol
afectivă procedurilor în permanent bazat pe
ideea acceptării lor sentimentul de
bine fundamentate apartenenţă

O problemă delicată, de multe ori ignorată sau neglijată de managerii din astfel
de servicii, este introducerea unei tehnologii mai mult sau mai puţin sofisticate. Scopul
ei este reducerea solicitării stresante a personalului, reducerea chiar a numărului de
personal, îmbunătăţirea calităţii serviciilor prin oferirea unor facilităţi superioare
clientelei sau creşterea fiabilităţii unui anumit echipament. În numeroase cazuri poate
fi vorba şi de a ţine pasul cu inovaţiile de pe piaţă (un client obişnuit să utilizeze un
echipament cu un anumit nivel tehnic poate percepe ca devalorizant un hotel care nu
oferă aşa ceva). Spre deosebire de alte servicii (transporturi, telecomunicaţii), în
cazare şi alimentaţie problemele nu sunt chiar atât complicate. De exemplu,
introducerea autoservirii în alimentaţie („a bufetului suedez” la micul dejun) a obligat
la introducerea unor echipamente automate, în special pentru băuturile de bază – lapte,
cafea, ceai – în general bine acceptate de clienţi. În cazare, situaţii din această
categorie se întâlnesc mai ales pentru spaţiile sanitare. Cu toate că tehnologia nu este
de multe ori chiar atât de sofisticată, atunci când un hotel, un restaurant au o anvergură
internaţională, cu o clientelă eterogenă din punct de vedere al educaţiei şi
obişnuinţelor sau atunci când introduc în procesele de servire noutăţi care au la bază
suporturi tehnice, trebuie să existe măcar o minimă instruire a clienţilor fie direct (de
către angajaţi) fie indirect (prin mijloace de informare). Indiferenţa managerului poate
duce nu numai la o pierdere de imagine (clientul care nu poate utiliza un echipament
se va simţi frustrat şi desconsiderat) ci şi la o pierdere financiară (clientul poate
„insista” chiar dacă nu ştie să-l utilizeze şi degradează sau strică echipamentul).
Această prezentare a caracteristicilor serviciilor nu înglobează toate opiniile şi
variantele asupra acestei probleme, dar încearcă să le interpreteze şi adapteze
specificului serviciilor de cazare şi alimentaţie. Înainte de alte supoziţii privind
consecinţele unei astfel de abordări, este vorba în primul rând de înţelegerea ei ca o
cale de ajungere la calitatea serviciilor.
1.2 Serviciile hoteliere
Serviciile hoteliere sunt parte componentă a grupei formate din serviciile
turistice care la rândul lor fac parte din vasta ramură a serviciilor. În consecinţă, ele
vor avea aceleaşi elemente componente şi caracteristici cu unele particularităţi
inerente.
Analiză conceptuală
Această analiză conceptuală poate fi abordată în două scopuri:
 de a face un studiu asupra principalelor elemente;
 ca punct de plecare în conceperea şi proiectarea serviciului.
Serviciul de bază este cel care satisface nevoia de bază a clientului (cazarea, în
cazul hotelului, alimentaţia în cazul restaurantului). Cu toate că este raţiunea
principală pentru care clientul apelează la unităţi de acest tip, el nu constituie şi
criteriu de alegere principal între acestea, întrucât, în formă „pură”, ele propun, de
fapt, un serviciu echivalent. Alegerea se va efectua luând în considerare alte criterii:
localizare geografică, impresii anterioare, servicii oferite, ambianţă, preţ, etc.
Serviciile periferice (auxiliare) însoţesc serviciul de bază, cu rolul de a-l
ameliora, de a-l valoriza. În cazul hotelului, este vorba de: oferirea unor diferite
sisteme de rezervare; oferirea de parcări; transportul bagajelor; asigurarea securităţii;
servicii diferenţiate în cameră prezenţa piscinei, şi în general tot ce ţine de prestaţii
către client.
În condiţiile unei oferte concurenţiale suficiente, serviciile periferice devin
principalul criteriu de alegere pentru client. Două hoteluri cu aceeaşi clasificare se pot
deosebi prin componenţa serviciilor plătite şi neplătite oferite care orientează clientul
spre unul din acestea, mai ales dacă ele au mai fost frecventate anterior. De exemplu,
posibilitatea parcării şi securitatea propriului autoturism pot constitui un motiv
suficient pentru turistul automobilist de alegere a unui anumit hotel şi nu a altuia.
Acelaşi exemplu este valabil şi pentru alegerea unui restaurant chiar dacă staţionarea
este mai scurtă.
Ierarhia dintre aceste două tipuri de servicii este restabilită dacă analizăm ce se
întâmplă când serviciul de bază, din diferite motive nu poate fi prestat. Pentru un turist
care nimereşte în plin sezon pe litoral (fără a avea rezervare anticipată) şi care doreşte
neapărat un sejur de cel puţin câteva zile, lipsa sau numărul foarte redus de locuri de
cazare, îl determină să renunţe la criterii de alegere particulare fiind mulţumit cu
variante pe care în alte condiţii nu le-ar fi ales. Pentru situaţii de acest gen, este clar că
serviciile periferice nu mai sunt criteriu de alegere, iar în cazul neprestării serviciului
de bază ele devin chiar inutile.
Acest efect este mai puţin grav decât în cazul altor servicii întrucât el se poate
solda cu o pierdere de timp (turistul caută o ofertă într-o altă zonă) sau cu o amânare a
satisfacţiei (turistul revine într-o altă perioadă). Nu aceeaşi este situaţia omului de
afaceri care are un program de întâlniri stabilit dar nu-l poate respecta din cauza
anulării zborului unui avion.
Turismul deţine din acest punct de vedere un oarecare avantaj condiţionat de
existenţa unei oferte satisfăcătoare.
Între serviciile periferice care însoţesc serviciul de bază, unele pot fi obligatorii
iar altele nu. Exemplul cel mai bun este includerea obligatorie a micului dejun alături
de cazare practicată astăzi de foarte multe hoteluri. Pe lângă componentele „impuse”,
există şi altele care sunt oferite dar rămân la libera alegere a clientului: servirea
dejunului şi/sau a cinei în restaurantul hotelului unde este cazat acesta, utilizarea
sălilor de animaţie, recreere, distracţie, etc.
Termenul de obligatoriu este relativ, depinzând de modul de organizare ales de
factorul de decizie. În orice caz, toate aceste servicii încearcă să vină în întâmpinarea
clientului şi să-i amelioreze percepţia faţă de calitatea serviciului de bază.
Serviciul de bază derivat. Sunt situaţii în care frecventarea şi utilizarea unui
serviciu de bază se adresează unui serviciu periferic, ignorându-l pe cel de bază. De
exemplu, un complex hotelier, care, pe lângă serviciul de bază, cazarea, oferă şi
serviciile restaurantului: există clienţi care sosesc pentru servirea mesei, fără a fi
clienţii hotelului. Restaurantul rămâne serviciu periferic pentru serviciul de bază,
cazarea, dar devine serviciu de bază, derivat, cu propriile servicii periferice: telefon,
toaletă, parcare, garderobă, etc. Serviciul de bază derivat se adresează unui segment de
clientelă cu nevoi şi motivaţii specifice şi este organizat ca atare. Evident că hotelierul
poate interzice accesul clienţilor din exterior astfel că restaurantul rămâne doar
serviciu periferic. De exemplu, în staţiuni de litoral sau montane în plin sezon, între
anumite intervale orare (la amiază şi seara), spaţiile de alimentaţie sunt rezervate
numai pentru clienţii hotelurilor care au plătit pentru acest serviciu; pentru celelalte
ore, spaţiile sunt deschise oricărui potenţial client.
Serviciul elementar reprezintă unitatea cea mai mică, care, în asamblaj cu
altele, formează grupele de servicii anterior menţionate. Serviciile astfel
individualizate rezultă în urma unei analize detaliate fie tehnică, fie organizaţională,
fie spaţio-temporală a serviciului global. De exemplu, pentru prestarea serviciului de
rezervare la un hotel (serviciu periferic) vor trebui realizate în succesiunea:
înregistrarea comenzii clientului, verificarea locurilor disponibile, confirmarea
clientului faţă de ceea ce i se oferă, rezervarea efectivă (documente, informaţii,
înmânarea cheilor). Această delimitare are importanţă în procesul organizării, cu
scopul de a obţine reduceri de costuri şi câştiguri de productivitate.

În final, vom obţine ca formulă generală:

Serviciul global Serviciul de Σ Servicii

= bază + periferice

În acelaşi timp, în marea lor majoritate, prestaţiile se bazează pe două

componente:

Serviciul
global = Suport material + Serviciul
propriu-zis
 Această din urmă „formulă” are importanţa ei atunci când se analizează
calitatea serviciilor prestate şi condiţiile atingerii ei. Fără îndoială că un suport
material de calitate (din punct de vedere al funcţionalităţii dar şi al prezentării,
modernismului) poate asigura într-o primă fază o percepţie pozitivă din partea
clientului, dar, fără asigurarea unor prestaţii de calitate (serviciul propriu-zis) percepţia
finală va fi negativă.
1.3 Produsul hotelier
1.3.1 Concept şi caracteristici
Produsul hotelier face parte din categoria produselor turistice.
Majoritatea specialiştilor definesc produsul prin ceea ce oferă unuia sau mai
multor clienţi. El reprezintă un ansamblu de elemente tangibile şi intangibile care
procură anumite beneficii căutate de unul sau mai mulţi clienţi bine precizaţi.
Produsul hotelier răspunde criteriilor generale ale acestei definiţii şi poate fi
descris ca un ansamblu complex care cuprinde:
 o parte materială reprezentată de construcţia şi amenajarea hotelului;
 o parte imaterială care se referă la serviciul furnizat clientului(conţinutul
acestui serviciu fiind reprezentat în principal de cazare şi masă).
Evident că este vorba de mai mult decât o “sumă” a acestor elemente. Numai o
“savantă” combinaţie dă imagine sau personalitate produsului, care în final este
perceput de client sau turist.

Caracteristici ale produsului hotelier

o serviciul de cazare vizează, prin conţinutul său, crearea condiţiilor şi confortul
pentru adăpostirea şi odihna călătorului.
o conţinutul serviciului de cazare hotelieră este determinat de faptul că obiectivul
de cazare îndeplineşte pentru turist rolul de domiciliu temporar, trebuind deci
să aibă o funcţionalitate complexă; de asemenea, în organizarea serviciilor de
cazare se va ţine seama că între 30 şi 50 % din timpul efectiv de vacanţă este
cheltuit de turist în incinta unităţii hoteliere.
o cererea pentru servicii de cazare vine de pe o piaţă foarte segmentată, atât
naţională, cât şi internaţională. Fiecare segment de piaţă necesită tehnici de
reclamă, promovare şi distribuţie diferite.
o cererea pentru servicii de cazare are în numeroase cazuri un caracter sezonier
pe parcursul anului. Astfel, în zona litoralului, hotelurile se confruntă cu o
cerere ridicată în timpul sezonului de vârf al verii şi o cerere scăzută sau chiar
inexistentă în timpul iernii. Hotelurile ce se adresează oamenilor de afaceri
întâmpină greutăţi în timpul sezonului cald, când majoritatea sunt în vacanţă.
De asemenea, hotelurile de afaceri se confruntă cu această sezonalitate şi în
timpul săptămânii, în care cererea este mare în zilele de luni până joi în timp ce
în weekend, cererea este foarte scăzută. Rigiditatea ofertei (numărul camerelor
oferite nu se poate modifica peste noapte), cuplată cu natura perisabilă a
produsului (dacă o cameră nu a fost închiriată, nu există posibilitatea de a o
„stoca” şi de a o vinde mai târziu ) determină îndreptarea eforturilor către
 atragerea în weekend a turiştilor veniţi în vacanţă pentru a ocupa camerele
neînchiriate de persoanele venite cu probleme de afaceri.
1.3.2 Produsul hotelier – parte integrantă a produsului turistic
La modul general, elementele unui produs turistic se pot împărţi în trei mari
categorii:
1) Patrimoniul resurselor naturale, culturale, artistice, istorice sau tehnologice, care
tind să atragă turistul şi-l incită să voiajeze.
2) Echipamentele care prin ele însele nu sunt factori care să motiveze călătoria, dar
care lipsind o restricţionează.
3) Facilităţi de acces care sunt în legătură directă cu modul de transport pe care îl va
utiliza turistul pentru a ajunge la destinaţia aleasă. Aceste facilităţi de acces se
calculează mai mult în funcţie de accesibilitatea lor economică decât în funcţie de
distanţa fizică.
Acestor trei grupe de bază li se pot ataşa serviciile prestate şi implicit,
satisfacţiile create prin utilizarea şi valorizarea lor.
Pentru un hotel, această clasificare va trebui să sufere unele modificări, întrucât
produsul turistic în acest caz are un înţeles restrâns la un tip particular de servicii.
De cele mai multe ori, cazarea ca serviciu şi hotelul ca echipament, fac parte
dintr-un produs turistic mult mai extins. În cadrul lui, cazarea are atuul că, în ciuda
faptului că nu este scopul vizat de client, este principalul element de preocupare pentru
acesta, o dată ce a fost aleasă o destinaţie precisă.
În figura 1.1 este prezentată o înlănţuire a serviciilor şi suporturilor materiale
pe care se bazează prestarea lor.

SERVICII SUPORTURI MATERIALE

REZERVAREA AGENŢII DE TURISM

DESTINAŢIEI (broşuri, documente, alte
TURISTICE suporturi informaţionale)
TRANSPORT MIJLOC DE TRANSPORT

CAZARE HOTEL

DIVERTISMENT
DESTINDERE ECHIPAMENTE ŞI
REFACERE AMENAJĂRI

TRANSPORT MIJLOC DE TRANSPORT

PRODUS TURISTIC
Fig. 1.1 Componentele serviciului global (produsului turistic)
 Elementele componente ale unui produs turistic au legături şi influenţe
directe şi indirecte cu cazarea propriu-zisă şi cu hotelul.
Astfel, mare parte a elementelor de patrimoniu natural, cultural, istoric şi
tehnologic sunt factori de atractivitate de bază pentru produsul turistic în general, şi
produsul hotelier în particular (fig.1.2).
 Elementele constitutive de bază şi mediul ambiental apropiat se referă la
factorii naturali sau creaţi de om, cum sunt:
 zona geografică şi fenomenele naturale: plajă, munţi, fluvii, insule;
 aşezările umane situate în zonă;
 condiţiile climatice;
 zonele istorice.
Pentru hotel, aceste elemente, dacă există, sunt factori suplimentari de
atractivitate şi care pe măsură ce sunt mai aproape de el, pot fi integraţi produsului
hotelier:
- fie indirect (de exemplu, priveliştea deosebită de la fereastra unei camere);

MEDIUL
AMBIENTAL
APROPIAT

ELEMENTE
CONSTITUTIVE PRODUS POPULAŢIA
LOCALĂ
DE BAZĂ
AMBIANŢĂ ECHIPAMENTE
SPECIFICĂ ŞI AMENAJĂRI

ANIMAŢIE ŞI
AMBIANŢĂ PRODUS COMERCIANŢII
SPECIFICĂ HOTELIER

CAMERA SERVICII

INFRASTRUCTURA
TURISTIC SERVICII
PUBLICE
(COLECTIVE)
IMAGINEA
REGIUNII,
ZONEI

Fig. 1.2 Produsul hotelier integrat produsului turistic

- fie direct (de exemplu, vizitarea muzeului, grădinii etc. fac parte din oferta
hotelieră).
În comparaţie cu spaţiile de cazare aflate în lungul şoselelor şi autostrăzilor de
şes cu peisaje uniforme şi anoste, evident că elementele de atractivitate constituie un
avantaj important.

 PPooppuullaaţţiiaa llooccaallăă
Este vorba de schimbul social favorizat de turism între o populaţie care se află
mai departe de domiciliu şi populaţia primitoare.
Pe de o parte, acest schimb se poate solda cu conflicte. Diferenţele de
dezvoltare şi educaţie pot avea influenţe majore asupra deciziilor hotelierului care
doreşte să-şi câştige şi fidelizeze clienţii. Dacă motivaţia acestora este suficient de
puternică, adică atracţia turistică este deosebită, hotelierul interesat va trebui să ia
anumite măsuri în ceea ce priveşte condiţiile oferite, protecţia şi securitatea turiştilor.
Este cunoscut faptul că în multe ţări din Africa, Asia, America Centrală şi de Sud au
apărut staţiuni turistice (legate de aşa-numitele „paradisuri tropicale sau exotice”) în
care nivelul de trai, condiţiile oferite, comerţul contrastează cu nivelul de viaţă al
populaţiei locale. În unele cazuri, amenajările turistice s-au separat total de
comunităţile locale fiind adevărate cluburi exclusiviste. Hotelurile s-au specializat pe
turiştii străini şi s-a interzis accesul localnicilor în ele. Turiştii chiar primesc înainte de
plecarea către destinaţia turistică, liste cu recomandări referitoare la evitarea accesului
în anumite zone, evitarea contactelor, atenţia care trebuie să o acorde bunurilor
personale, evitarea consumului apei sau a altor bunuri alimentare, etc
Pe de altă parte, artizanatul, cultura, cântecele, tradiţiile pot fi un avantaj
pentru hotelierul care ştie să valorifice un astfel de potenţial.
A Anniimmaaţţiiaa şşii aam mbbiiaannţţaa ssppeecciiffiiccăă
Sunt în directă legătură cu grupele deja menţionate, dar se referă şi la
rezultatele colaborării hotelierului cu alţi participanţi pe piaţa turistică: artizani,
comercianţi, autorităţile locale, etc. Acest lucru duce la acţiuni comune în ceea ce
priveşte organizarea şi finanţarea unor manifestări culturale, carnavaluri, festivaluri,
concursuri şi competiţii, etc., cu speranţa că toţi cei implicaţi au de câştigat, nu numai
din punct de vedere financiar, ci şi al promovării imaginii.
C Coom meerrţţuull şşii ccoom meerrcciiaannţţiiii
Sunt turişti care au plăcerea de a face cumpărături, fie de natura obişnuitului,
fie specifice zonei. Informarea lor este vitală, iar anumite facilităţi oferite sunt cu atât
mai bine primite.
 SSeerrvviicciiiillee ppuubblliiccee ((ccoolleeccttiivvee))
Sunt vitale pentru conţinutul şi calitatea prestaţiilor oferite. Hotelierul caută să
şi le asigure prin contractare în ceea ce priveşte furnizarea, dar şi pentru lucrările de
reparaţii importante.
Aceste probleme sunt cu atât mai delicate când aceste servicii nu funcţionează
bine pe plan local şi li se impune un alt nivel calitativ pentru turişti. Este vorba de
furnizarea continuă a apei reci şi calde, de menţinerea unei anumite temperaturi în
cameră etc.
 Din această cauză, hotelurile şi restaurantele s-au orientat, în ceea ce priveşte
apa caldă, spre iniţierea unor investiţii proprii care să permită încălzirea apei reci şi
reducerea dependenţei de alţi furnizori.

 IInnffrraassttrruuccttuurraa
Deşi mai rar interesat de modul cum ajunge şi pleacă turistul, mai ales în cadrul
sejururilor organizate, hotelierul poate “recepţiona” insatisfacţiile legate de acest fapt.
Pentru multe staţiuni turistice este cunoscută dificultatea turistului, încărcat cu
bagaje – care soseşte cu alt mijloc decât autoturismul propriu – de a se deplasa până la
locul rezervat cazării.
În cazul celor care sosesc cu autoturismul, un studiu discret şi permanent poate
ajuta hotelierul în dimensionarea propriei parcări.
Telecomunicaţiile sunt importante atât pentru turistul care doreşte să telefoneze
persoanelor apropiate lui, cât şi pentru omul de afaceri, pentru care telefonul şi faxul
sunt esenţiale .
 IImmaaggiinneeaa rreeggiiuunniiii,, aa zzoonneeii ttuurriissttiiccee
Atât sub aspect general, cât şi sub aspect turistic, această imagine poate
influenţa hotărâtor destinul unui produs hotelier. Chiar dacă acesta din urmă este
excelent, şansele de succes vor fi minime dacă imaginea în ceea ce priveşte
mentalităţile, comportamentele şi ospitalitatea locală sunt percepute negativ.
Hotelierul participă de multe ori nu numai la formarea propriei imagini, ci şi a
regiunii în care se află.
S. Medlik [16] are o concepţie parţial asemănătoare privind componentele
produsului hotelier, introducând ca elemente suplimentare amplasarea, imaginea şi
preţul serviciilor:
Amplasarea plasează hotelul din punct de vedere geografic în sau în apropierea
unui oraş mai mare sau mai mic sau în zonă rurală, etc. Acest lucru are importanţă din
punct de vedere a accesibilităţii, a elementelor naturale înconjurătoare, protecţia faţă
de elemente poluante, o anumită ambianţă, atracţiile turistice, etc.
Facilităţile sau amenajările referitoare la camere, restaurante, baruri, spaţii
diverse inclusiv pentru recreere (terenuri sau săli pentru sport, piscine) reprezintă ceea
ce clienţii utilizează, ele diferenţiindu-se prin tip, mărime şi alte caracteristici.
Serviciile în termeni de disponibilitate şi varietate pentru fiecare hotel având ca
suport facilităţile amintite; ele se deosebesc prin concepere şi calitate iar personalul
care efectuează prestaţiile are de asemenea un rol foarte important.
Imaginea definită ca modul în care hotelul caută să se înfăţişeze faţă de clienţi
dar şi modul în care aceştia din urmă percep acest efort şi îl identifică şi
caracterizează. În afara elementelor tangibile (facilităţile) şi renumelui serviciilor
prestate este vorba şi de elemente precum numele, reputaţia, ambianţa. De asemenea
ea depinde şi de alţi factori legaţi de clientelă („cine stă sau cine mănâncă acolo”) sau
„ce spune hotelul sau ce spun alţii despre el”.
Preţul exprimă valoarea oferită de hotel prin amplasare, facilităţi, servicii şi
imagine şi satisfacţia care rezultă din partea utilizatorilor tuturor acestora. Evident, nu
toţi consumatorii “pun acelaşi preţ” pe elementele amintite. Unii pun accent mai mult
pe amplasare şi mai puţin pe imagine. Alţii sunt mai interesaţi de preţuri şi ignoră
serviciile. In orice caz clientul intră până la urmă în contact cu aceste elemente şi îl
ajută în efectuarea opţiunii de alegere sau respingere a unui hotel
1.4 Importanţa hotelurilor (adaptare [18, 4])
O mare parte dintre hoteluri reprezintă puncte de atracţie pentru vizitatori
indiferent că spaţiului de cazare i se acordă o importanţă mai mare sau mai mică de
către un vizitator care alege o destinaţie turistică. Cel puţin la nivelul iniţial al opţiunii
potenţialul călător este preocupat de posibilitatea găsirii unui loc de cazare pe timpul
staţionării. In funcţie de anumite criterii personale şi de anumite cerinţe şi condiţii
financiare există persoane care acordă o importanţă mai mare sau mai mică cazării. In
orice caz atunci când este vorba de spaţii de cazare din zone turistice este evident că
ele sunt frecventate de persoane care au o anumită putere de cumpărare şi/sau dispuse
să cheltuiască pe o perioadă scurtă mai mult decât cheltuie în medie în restul anului la
domiciliu. În acest mod vizitatorul contribuie direct şi indirect la dezvoltarea
economiei locale.
În zonele frecventate de turiştii străini, hotelurile reprezintă importante surse de
intrări de devize ale diferitelor ţări şi astfel contribuie la echilibrarea balanţei de plăţi
a ţării în care se află.
Hotelurile reprezintă spaţii de întâlnire a persoanelor indiferent de scopul
pentru care vin aceştia. Prin aceasta ele facilitează tranzacţionarea afacerilor,
desfăşurarea întâlnirilor şi conferinţelor, recreerea şi agrementul. În acest scop ele
oferă diferite facilităţi adecvate scopurilor amintite. O parte din ele sunt legate de
sisteme exterioare cazării propriu-zise (transport, utilităţi, distribuţia altor bunuri şi
servicii) contribuind astfel la intrările şi ieşirile din sistemul economic naţional.
În afara consumului propriu-zis generat de turişti, hotelurile reprezintă debuşee
pentru alte industrii din economie. În construcţia, amenajarea şi modernizarea lor,
industria construcţiilor şi a materialelor de construcţii joacă rolul cel mai important.
De asemenea, alte echipamente, mobilierul, decorarea, amenajările din cadrul
serviciilor auxiliare sau suplimentare (sportive, culturale, ludice) atrag atât consumul
propriu-zis de bunuri şi servicii cât şi utilizarea angajaţilor din industriile specifice. De
multe ori participarea directă a acestora la lucrările şi serviciile amintite atrage
participarea indirectă a altor lucrători din alte industrii.
În unele cazuri, mai ales prin serviciile auxiliare oferite – restaurante, baruri,
piscine, alte amenajări sportive sau de altă natură – hotelurile devin puncte de atracţie
şi pentru populaţia locală.
1.5 Amplasarea hotelurilor
Cazarea este un serviciu. Una din caracteristicile acestuia este simultaneitatea
producţiei şi a consumului (acolo unde este el produs este şi consumat). Rezultă de
aici şi regula generală : hotelul va fi amplasat acolo unde se manifestă cererea pe piaţă.
În unele aprecieri amplasarea este considerat cel mai important element al produsului
hotelier:
“..., amplasarea este cheia viabilităţii afacerii, într-atât încât şi cel mai proeminent
antreprenor trebuie să fie pe deplin convins că există trei reguli pentru succes în
afacerile hoteliere: amplasare, amplasare, amplasare.” [18, 10]
Într-o încercare de delimitare mai clară pe piaţă din punct de vedere spaţial, se
consideră că amplasarea ţine cont de următoarele trei categorii de activităţi: modurile
de transport (sau mai exact de amplasarea căilor de comunicaţie), pieţele de petrecere
a vacanţelor şi activităţile economice.[18, 10]
În ceea ce priveşte căile de comunicaţie, spaţiile de cazare sunt amplasate fie
de-alungul acestora, pe parcurs, mai ales în cazul şoselelor şi autostrăzilor, fie la
“gurile de alimentare - evacuare” a mijloacelor de transport (gări, aerogări, autogări,
porturi sau alte staţii şi opriri din parcurs). În secolul al-XIX-lea spaţiile de cazare au
apărut ca urmare a dezvoltării transportului pe calea ferată. Începând cu prima
jumătate a secolului XX au apărut treptat şi s-au extins apoi mult mai rapid spaţiile de
cazare pentru automobilişti (numite în unele cazuri “moteluri”). Tot în acest secol, dar
mai ales în a doua lui jumătate au apărut, ca urmare a dezvoltării transportului pe apă
pentru persoane şi a transportului aerian spaţii de cazare în apropierea porturilor şi
aeroporturilor. În cazul marilor aeroporturi internaţionale ale lumii au apărut chiar
adevărate “orăşele” hoteliere în imediata vecinătate a lor cu o ofertă variată.
Zonele de petrecere a vacanţelor sunt amplasate fie în apropierea unor
localităţi mai mari sau mai mici fie sunt destul de izolate de acestea uneori spaţiile de
cazare împreună cu alte echipamente, amenajări şi servicii alcătuiesc ceea ce este
cunoscut sub numele de staţiune turistică.
Activităţile economice, în special industria şi comerţul, influenţează amplasarea
prin existenţa unei cereri de călătorie de afaceri (în care cazarea, chiar dacă nu este
scopul principal, rămâne o componentă de bază la proiectarea călătoriei), prin
necesitatea oferirii unui cadru propice întâlnirilor şi discuţiilor, înţelegând prin aceasta
inclusiv oferirea unor facilităţi specifice informării şi comunicaţiilor rapide.
Uneori această împărţire nu se respectă cu stricteţe; de exemplu, în oraşele
centre industriale şi comerciale dar care au şi atracţii turistice (istorice, culturale), în
timpul săptămânii hotelurile sunt ocupate de oamenii de afaceri iar în weekend-uri de
turiştii interesaţi.
1.6 Clasificare
Varietatea mare a hotelurilor este uşor de evidenţiat dacă se are în vedere
numeroşii termeni folosiţi pentru încadrarea lor (chiar dacă uneori aproximativă) într-o
categorie sau alta: de lux, de staţiune, comerciale, rezidenţiale, de tranzit, etc. Fiecare
din aceşti termeni sugerează standardul sau amplasarea sau tipul de călători cazaţi, dar
nu descriu în mod adecvat un anumit tip de hotel conform unor caracteristici clare.
Evident şi in acest caz vor trebui stabilite unele criterii care să permită o clasificare cât
mai apropiată de situaţia reală.
Având în vedere aceste aprecieri am putea face următoarele delimitări:
a. în funcţie de amplasare există hoteluri situate în oraşe mari sau mici, în staţiuni
din interiorul teritoriului (uscatului) sau de pe coastele marine sau din zona
montană, după cum există hoteluri situate în zone rurale;
b. în funcţie de poziţia exactă din astfel de amplasamente hotelurile pot fi situate
în zona centrală a oraşului, la periferie sau în suburbii; de asemenea ele pot fi în
staţiuni de litoral sau în apropierea ţărmurilor maritime;
c. în funcţie de influenţa sistemelor de transport asupra amplasării hotelurile pot
fi moteluri (legate de mijloacele terestre auto), de cale ferată (situate în
apropierea staţiilor), de aeroport (“la capătul pistei”);
d. în funcţie de scopul persoanelor cazate hotelurile pot fi de afaceri, de vacanţă,
turistice, etc.
e. în funcţie de durata medie a sejurului analizată ca tendinţă pe o lungă perioadă
hotelurile pot fi de tranzit sau rezidenţiale;
f. în funcţie de limitele serviciilor şi facilităţilor oferite hotelurile pot fi deschise
nerezidenţilor şi/dar nu rezidenţilor (localnicilor), pot avea inclus obligatoriu la
cazare micul dejun, pot fi hoteluri-apartament, etc.
g. în funcţie de mărimea lor, cu toate că nu există o “convenţie” asupra unor
criterii unanim acceptate, majoritatea fac referinţă la numărul camerelor şi/sau
locurilor-pat. Astfel există hoteluri mici, medii şi mari. În privinţa criteriului
amintit el diferă de la ţară la ţară;
h. în funcţie de standardul serviciilor oferite există o tendinţă generală în lume de
a ţine cont de acest criteriu în vederea orientării clienţilor şi identificării pe
piaţa cazării. Cu toate că mai cunoscută şi aplicată este varianta de la unu la
cinci, şase sau şapte stele, există şi alte scale de evaluare care folosesc grade
sau clase. De asemenea, uneori hotelurile sunt clasificate mult mai sumar în
economice („budget”) şi de calitate sau lux („quality” sau „luxury”). Nu trebuie
omis că în unele ţări (S.U.A. de exemplu) este lăsată o libertate deplină pieţei
care hotărăşte în funcţie de opţiunile clienţilor (totuşi şi în aceste cazuri marile
lanţuri hoteliere impun propriile evaluări).
i. în funcţie de statutul proprietăţii şi management, hotelurile independente
conduse de cele mai multe ori chiar de proprietar trebuie deosebite de grupurile
sau lanţurile hoteliere conduse de cele mai multe ori de o companie. Hotelierii
independenţi se asociază uneori pentru a putea avea o putere mai mare pe piaţă
în ceea ce priveşte promovarea şi rezervarea. Grupurile sunt conduse fie direct
de companii specializate fie printr-un contract de franciză.