Livia Hendri Sefira

20160803049
Pemodelan Proses Bisnis UTS

1. Jelaskan yang dimaksud dengan proses bisnis dan beri contoh proses bisnis.
Proses Bisnis adalah suatu kumpulan aktivitas atau pekerjaan terstruktur yang saling
terkait untuk menyelesaikan suatu masalah tertentu atau yang menghasilkan produk
atau layanan (demi meraih tujuan tertentu).
Contoh Proses Bisnis :
1. Pelanggan yg ingin membeli furniture harus mendaftar terlebih
dahulu. Pelanggan akan mendatangi bagian pendaftaran. Bagian Pendaftaran akan
meminta pelanggan untuk mengisi form Pendaftaran. Kemudian Bagian
pendaftaran akan menginput data pelanggan ke dalam sistem.
2. Setelah data tersimpan, pelanggan sudah mulai bisa melakukan
pemesanan furniture. Pelanggan memberikan detail pemesanannya kepada Bagian
Penjualan. Bagian Penjualan akan langsung menginput data pemesanan ke
komputer. Setelah itu, bagian penjualan akan mencetak Surat Pesanan. Hasil cetak
tersebut dibuat 3 rangkap, rangkap 1 untuk pelanggan, rangkap 2 untuk
Bagian Gudang, dan rangkap 3 untuk diarsip.
3. Setelah selesai melakukan proses pemesanan, pelanggan dapat membayar
pesanannya. Bagian Penjualan akan mencetak Bukti Pembayaran dan memberikan
data pesanan kepada Bagian Gudang untuk dilakukan proses packing.
4. Bagian Gudang akan membuat Surat Jalan berdasarkan Surat Pesanan. Kemudian
menyerahkan furniture yang sudah di-packing ke Bagian Pengiriman beserta Surat
Jalan untuk kemudian dikirimkan kepada pelanggan.
5. Kemudian pelanggan akan menerima pesanan tersebut.

2. Jelaskan yang dimaksud dengan pemodelan proses bisnis, tujuan, manfaatnya dan jenis-
jenis notasi pemodelan proses bisnis yang Anda ketahui.
Jawab:
Business Process Modeling adalah pemodelan dari sebuah sistem berdasarkan sebuah
proses sehingga pemodelan tersebut dapat dianalisi, diperbaiki dan
ditingkatkan. Business Process Modeling digunakan terutama untuk memetakan alur
kerja sehingga setiap elemen yang berperan dalam proses tersebut dapat memahami,
menganalis, dan mebuat perubahan ke proses yang lebih baik sesuai alur kerja atau
proses.
Tujuan :
1. Alat untuk mencapai suatu tujuan
2. Memperbaiki cara proses bisnis itu bekerja
3. Menggambarkan proses lengkap yang memungkinkan manajer, konsultan, dan staf
untuk merampingkan proses
4. Meningkatkan kualitas
5. Meningkatkan kecepatan proses
6. Mengurangi biaya (modal, tenaga kerja)
 Manfaat :
1. Untuk membantu klien dalam memahami proses bisnis
2. Untuk mengetahui kondisi saat ini untuk menentukan langkah selanjutnya.
Jenis-jenis Notasi :
1. Flowcharting
2. Swimlanes
3. Value Chain
4. ASME (American Association of Mechanical Engineering)
5. Idef0 (Integration DEFinition Language 0)
6. EPC
7. BPMN (Business Process Modelling Notation)

3. Jelaskan tahapan-tahapan manajemen proses bisnis seperti yang digambarkan di bawah

ini.
a. Process Identification
Pada proses ini ditentukan proses bisnis amna yang mau diidentifikasi, dan
menentukan proses utamanya dengan bantuan value chain.
Identifikasi proses adalah serangkaian kegiatan yang bertujuan untuk secara
sistematis menentukan serangkaian proses bisnis perusahaan dan menetapkan
kriteria yang jelas untuk memprioritaskan mereka. Output identifikasi proses adalah
arsitektur proses, yang mewakili proses bisnis dan interrelasinya. Sebuah arsitektur
proses berfungsi sebagai kerangka kerja untuk menentukan prioritas dan ruang
lingkup pemodelan proses dan proyek desain ulang. Dalam proses ini, disajikan
metode untuk identifikasi proses yang didasarkan pada dua fase: design dan
evaluasi. Fase design berkaitan dengan definisi daftar awal proses. Fase evaluasi
mempertimbangkan kriteria yang sesuai untuk menentukan prioritas proses-proses
ini. Setelah itu, kami mendiskusikan dan mengilustrasikan metode untuk mengubah
output dari metode ini menjadi suatu arsitektur proses.

b. Process Discovery
Merupakan teknik bahwa dapat merepresentasikan struktur sebuah proses bisnis
organisasi terkini dan itu merupakan proses utama. Teknik menggunakan bukti
yang ditemukan dalam sistem teknologi yang sudah ada yang menjalankan proses
business pada organisasi. Juga bisa diartikan proses yang di definisikan sebagai
tindakan mengumpulkan informasi mengenai sebuah proses yang sudah ada dan
meng organisasikanya, dengan istilah as-is proses model.
Proses discovery bisnis merupakan tingkat selanjutnya dari pemahaman dalam
analisis bisnis,yang memungkinkan organisasi untuk melihat,menganalisan dan
menyesuaikan struktur mendasar dan peroses yang di operasikan sehari-hari,proses
discovery ini termasuk pengumpulan informasi dari semua komponen sebuah
proses bisnis,termasuk teknologi,manusia,prosedur dan protocol departemen

c. Process Analysis
Analisis proses bisnis adalah metode analisis yang membantu meningkatkan
efisiensi dan efektivitas suatu proses. Ini menilai seberapa baik proses mencapai
 tujuan akhirnya. Analisis proses bisnis mengidentifikasi dan memeriksa setiap
bagian dari struktur, termasuk proses itu sendiri, pihak yang berpartisipasi,
pertukaran informasi, dan lain-lain. Dengan demikian, dapat membantu
mengidentifikasi peningkatan potensial dalam proses, sehingga lebih mudah untuk
melaksanakan inisiatif rekayasa ulang pada suatu saat.
Dalam kebanyakan kasus, analisis proses bisnis dapat membantu dengan:
 Menemukan alasan di balik penundaan sistematis
 Membersihkan cara "benar" dalam melakukan proses
 Menentukan apakah proses beroperasi pada kapasitas potensial maksimum
 Mencari tahu apakah proses harus diperbaiki atau direkayasa ulang

d. Process Redesign
Redesain proses bisnis adalah perombakan menyeluruh dari proses bisnis utama
dengan tujuan mencapai lompatan kuantum dalam ukuran kinerja seperti laba atas
investasi, pengurangan biaya dan kualitas layanan. Proses bisnis yang dapat
dirancang ulang mencakup rangkaian lengkap proses penting, dari manufaktur dan
produksi, hingga penjualan dan layanan pelanggan. Juga dikenal sebagai rekayasa
ulang proses bisnis.
Process Redesign adalah suatu perencanaan untuk melakukan perubahan pada
struktur dan fungsi suatu benda, bangunan atau suatu sistem dengan tujuan untuk
menghasilkan manfaat yang lebih baik dari desain semula, atau untuk menghasilkan
fungsi yang berbeda dari desain semula. Process Redesign untuk mengurangi waktu
yang dibutuhkan dalam menangani sebuah kasus di suatu organisasi atau
perusahaan. Menurunkan biaya untuk mengeksekusi proses. Meningkatkan kualitas
layanan yang disampaikan, dan meningkatkan kemampuan proses bisnis untuk
menangani macam-macam proses.

e. Process Implementation
Setelah tim proyek telah menyetujui to-be proses, maka improvement atau
perbaikan didokumentasikan agar dapat diimplementasikan. Tugas dalam
membawa konsep menjadi ‘hidup’ disebut dengan implementasi. Biasanya, tahap
pelaksanaan dimulai dengan pertemuan kick-off proyek, di mana semua anggota
proyek eksternal dan internal yang terlibat datang bersama-sama. Mereka diberi
pengarahan tentang tujuan, kerangka waktu dan seluruh manajemen proyek
pelaksanaan. Dari sudut pandang organisasi, anggota staf yang terlibat harus dilatih
dalam prosedur baru. Hal ini dapat mencakup penjelasan tentang tujuan baru,
interface baru, dan kebijakan baru, dll, untuk meningkatkan kesadaran terhadap
orientasi proses yang akan diimplementasikan. Dari IT point-of-view,
implementasi proses mencakup pengembangan perangkat lunak baru atau
konfigurasi paket standar seperti software ERP.
Implementasi proses juga merupakan tahap di mana ide-ide, didokumentasikan
dalam model proses to-be, dan seringkali harus diubah lagi. Beberapa ide mungkin
menjadi terlalu mahal atau terlalu banyak memakan waktu untuk diwujudkan.
Dalam beberapa kasus yang dimana melibatkan karyawan, seringkali terjadi kasus
dimana karyawan-karyawan tersebut sangat rentan dengan perubahan yang ada.
 f. Process Monitoring and Controlling
Proses monitoring dan control merupakan dasar untuk manajemen perubahan
proses. Delivery dari data kinerja saat ini adalah prasyarat dan cara yang cepat untuk
mengadopsi proses bisnis dan menjadikannya sebagai requirement baru. ‘Proses
Pemantauan’ memiliki arti untuk mengumpulkan data tentang kegiatan saat ini.
Data tersebut bisa berupa jumlah keluhan pelanggan saat ini atau status pesanan
pelanggan. ‘Proses Mengontrol’ melampaui pengumpulan data murni dan termasuk
agregasi dan evaluasi data. Hal ini dapat mencakup mengevaluasi data waktu
dengan biaya, melakukan analisis statistik untuk dokumen yang memiliki
karakteristik serupa, atau melakukan forecasting untuk pengembangan ke depan.
‘Proses Mengontrol’ memiliki tiga perspektif utama: hasil proses, kegiatan dan
sumber daya.

4. Pada tahap identifikasi proses (process identification), seorang analis proses bisnis akan
melakukan tahapan berikut:
Contoh Studi Kasus Caffe.
a. Mengidentifikasi Strategi Perusahaan
 Product Development
Caffe ini membuat berbagai macam macam produk mulai dari minuman
kopi maupun non kopi untuk menarik minat para non peminum kopi dan
mereka juga mengembangkan cake dan pastry sebagai teman minum kopi
dan teh. Caffe ini mengembangkan produk baru untuk non-peminum kopi
ditengah pasar yang kompetitif. Caffe ini menarik konsumen baru dengan
tidak hanya dengan produk-produk berkualitas, tetapi juga dengan rasa yang
disukai konsumen.
 Visi dan Misi Caffe:
Untuk membuat Caffe ini sebagai merek yang paling diakui di Jakarta dan
menjadi perusahaan nasional dengan nilai-nilai dan prinsip bahwa karyawan
bisa dibanggakan, perusahaan memiliki Visi dimana Caffe akan menjadi
kedai kopi yang terkenal dan juga menjadi yang paling dihargai dan dinilai
merek yang paling positif oleh seluruh lapisan masyarakat Jakarta.
Perusahaan juga memfokuskan visinya untuk kepuasan karyawan, sehingga
karyawannya bahagia.
 Marketing Strategy
1. Memancing pelanggan di pagi dan sore hari sekaligus
Dengan cara mengadakan promo berupa potongan harga di salah satu
jam tersebut (pagi dan sore) sehingga pelanggan tertarik untuk datang
lagi ke Caffe ini.
2. Gencar melakukan kampanye di dunia maya
Yaitu dengan aktif di media sosial. Sebagaimana diketahui bahwa pada
zaman ini, hampir semua menggunakan sosial media, dengan
melakukan promosi via sosial media akan membantu sekali dalam hal
promosi. Dan bisa memberitahu pelanggan secara tidak langsung jika
ada potongan harga.
b. Mengidentifikasi Proses Bisnis Value Chain Perusahaan Caffe, yang mencakup :
1. Proses Manajemen
Proses yang berhubungan dengan petinggi-petinggi usaha atau manajemen
sebuah perusahaan dan tidak melibatkan pelanggan dan dilaksanakan di
belakang layar, proses ini contohnya menandatangani kontrak dan evaluasi
vendor.

2. Proses Inti
Kegiatan utama berhubungan langsung dengan penciptaan fisik, penjualan,
pemeliharaan dan dukungan dari suatu produk atau jasa. Mereka terdiri dari:
 Inbound Logistic yaitu semua proses yang terkait dengan menerima,
menyimpan, dan mendistribusikan input internal.
 Operations yaitu kegiatan transformasi yang mengubah input menjadi
output yang akan dijual kepada pelanggan.
 Outbond Logistic yaitu kegiatan ini memberikan produk atau layanan
kepada pelanggan. Contohnya menyampaikan produk yang berupa makanan
dan minuman tersebut pada pelanggan saat di Caffe.
 Marketing & Sales yaitu proses yang digunakan untuk membujuk
pelanggan untuk membeli produk yang dijual.
 Service yaitu kegiatan yang berkaitan dengan mempertahankan nilai dari
produk atau layanan kepada pelanggan setelah membeli produk.

3. Proses Pendukung
Kegiatan ini mendukung fungsi utama di atas. Dalam diagram kita, garis putus-
putus menunjukkan bahwa setiap dukungan, atau sekunder, aktivitas dapat
berperan dalam setiap kegiatan utama. Misalnya, pengadaan mendukung
operasi dengan kegiatan tertentu, tetapi juga mendukung pemasaran dan
penjualan dengan kegiatan lain.
 Procurement (Purchasing) yaitu kegiatan organisasi untuk mendapatkan
sumber daya yang dibutuhkan untuk beroperasi.
 Human Resource Management yaitu seberapa baik sebuah perusahaan
merekrut, melatih, memotivasi, memberi penghargaan, dan
mempertahankan para pekerjanya.
 Technological Development yaitu kegiatan ini berhubungan dengan
pengelolaan dan pengolahan informasi, serta melindungi basis
pengetahuan perusahaan.
 Infrastructure yaitu sistem dukungan perusahaan, dan fungsi-fungsi
yang memungkinkan untuk mempertahankan operasi sehari-hari seperti
akuntansi, hukum, administrasi, dan manajemen.

c. Contoh Studi Kasus Usaha Caffe

Caffe diatas, menandatangani kontrak dengan pemilik gedung tempat Caffe berada,
atau dengan Vendor yang memasok Kopi. Kemudian untuk memulai usaha haruslah
memikirkan bahan baku yaitu dengan melakukan pemilihan biji kopi untuk diolah
sehingga menjadi kopi siap minum, dan mendistribusikan biji kopi untuk setiap
toko cabang. Lalu ada yang menangani tentang pembiayaan keseluruhan dan
 mendapat dukungan hukum untuk membuka lebih banyak cabang. Adanya
penagihan dan pengumpulan kopi kepada dan dari pemasok agar kemudian bisa
diolah oleh karyawan dan sampai pada pelanggan di Caffe. Kemudian Karyawan
menyampaikan produk yang berupa makanan dan minuman yang sudah diolah
tersebut pada pelanggan saat di Caffe. Untuk menambah keuntungan Caffe,
dilakukan promosi dengan adanya potongan harga pada waktu atau hari tertentu dan
membuat iklan untuk Caffe tersebut, bisa secara langsung maupun dari sosial
media. Lalu setelah berbagai macam makanan dan minuman terjual di Caffe, maka
adanya kepuasan pelanggan dan umpan balik. Dan jika bahan baku Caffe tersebut
habis, adanya pengadaan bahan baku lagi untuk produk akhir, misalnya bahan baku
kopi. Juga memikirkan dimana kopi tersebut dibeli dan bagaimana kopi tersebut
diolah. Seleah selesai dengan bagian bahan baku, mulailah bagian Human Resource
merekrut karyawan untuk bekerja di Caffe, setelah itu diberi pelatihan kerja agar
mengikuti aturan Caffe yang berlaku, dan juga agar semakin ahli dalam hal itu.
Kemudian juga mengurus masalah insentif untuk karyawan yang ada, dan
memberikan feedbacknya. Dan untuk menambah minat pelanggan agar mau ke
Caffe, pemilik menyediakan WiFI di Caffe, bahkan kedepannya bisa meluncurkan
Mobile Apps untuk melihat kepuasan pelanggan dan bisa menerima Order Online.

d. Rangkuman Critical Success Factors (CSF)

Menentukan keberhasilan implementasi strategi perusahaan. Inilah yang disebut
CSF atau Critical Success Factor. Jadi, CSF atau Critical Success Factor ini
merupakan istilah dalam manajemen yang menunjukkan hal-hal yang diperlukan
perusahannya agar dapat mencapai visi misi perusahaan.
KPI atau Key Performance Indicator merupakan penterjemahan lebih terinci
bagaimana mencapai CSF atau Critical Success Factor yang sudah dicanangkan
perusahaan. Pada CSF ini perusahaan akan menanyakan hal-hal apa yang bisa
membuat perusahaan menang dalam persaingan dan terus bertumbuh, sedangkan
KPI akan menjawab indikator apakah yang kita bisa melihat sebagai tanda
kesuksesan perusahaan.
Dalam menentukan CSF ini perusahaan perlu mempertimbangkan situasi pasar,
situasi persaingan, kesempatan, sumber daya fisik perusahaan, sumber daya
manusia perusahaan, kelebihan dan kekurangan perusahaan. Supaya penentuan
Crtical Success Factor ini akurat maka perusahaan perlu memahami dengan
seksama hal-hal tersebut. Kegagalan memahami situasi pasar, situasi persaingan,
kesempatan, sumber daya fisik perusahaan, sumber daya manusia
perusahaan, kelebihan dan kekurangan perusahaan akan menyebabkan pembuatan
Critical Success Factor yang salah. Kegagalan membuat CSF yang tepat dapat
dipastikan akan menghasilkan kegagalan perusahaan karena perusahaan
kemungkinan mengalami kesulitan dalam berkompetisi ataupun juga menang
kompetisi tetapi mengalami kerugian secara keuangan.
Jika kekuatan perusahaan adalah operasional yang sangat efisien maka
perusahaan dapat masuk ke cost leadership. Di sini Critical Sucess Factor adalah
peningkatan volume penjualan, penurunan biaya produksi, dan penurunan biaya
distribusi. Dari CSF ini maka dibuatlah KPI-KPI untuk meningkatkan volume
penjualan, menekan biaya produksi dan membangun jalur distribusi yang efektif
dan efisien.
Jika kekuatan perusahaan adalah membuat produk yang unik dan berkualitas
tinggi maka inovasi dan kepuasan pelanggan merupakan CSF atau Critical Factor
Success. Di sini KPI-KPI bisa diarahkan kepada inovasi produk dan kepuasan
pelanggan.
1. Metode CSF dan analisis CSF telah banyak digunakan dalam berbagai hal diluar
bidang teknologi informasi. Dalam riset kegunaan CSF dalam manajemen
program pemerintah pusat, James Dobbins dan Richard Donnelly [Dobbins 98]
mengidentifikasi kegunaan CSF, antara lain:
 Mengidentifikasi konsentrasi utama manajemen
 Membantu perancangan strategic plan
 Mengidentifikasi fokus area dalam tiap rincian project life cycle dan
penyebab utama kegagalan proyek
 Mengevaluasi kelayakan sistem informasi
 Mengidentifikasi ancaman dan kesempatan bisnis
 Mengukur tingkat produktivitas sumber daya manusia

2. CSF memiliki beberapa tipe, yaitu:

 Industri : Faktor dari karakteristik industri dan merupakan apa yang
harus dilakukan supaya tetap kompetitif
 Lingkungan : Faktor lingkungan yang mempengaruhi perusahaan
seperti iklim bisnis, ekonomi, competitor, teknologi dan lain-lain
 Strategi :Faktor strategi kompetitif yang dipilih perusahaan
 Temporal : Faktor internal perusahaan, seperti timbulnya kesempatan,
adanya hambatan dan lain-lain.
CSF erat kaitannya dengan pencapaian tujuan perusahaan. Ketika manajer
perusahaan menentukan tujuan perusahaan, turut ditentukan juga langkah-
langkah yang diperlukan untuk mencapai tujuan tersebut. Perusahaan yang telah
berhasil mencapai tujuannya secara otomatis juga berhasil mencapai CSF yang
telah dirancang sebelumnya.
3. Cara Menerapkan Critical Success Factors
Untuk menerapkan Critical Success Factor (CSF), maka dilakukan analisa CSF.
Analisa CSF ini dimaksudkan untuk merumuskan faktor-faktor kritis apa saja
yang harus diperhatikan oleh suatu organisasi/perusahaan. Analisa CSF
merupakan suatu ketentuan dari organisasi dan lingkungannya yang
berpengaruh pada keberhasilan atau kegagalan. Faktor penentu kesuksesan
dapat ditentukan jika tujuan/obyektif organisasi telah diidentifikasi. Tujuan dari
faktor penentu kesuksesan adalah menginterpretasikan tujuan secara lebih jelas
untuk menentukan aktivitas yang harus dilakukan dan informasi apa yang
dibutuhkan.
Peranan CSF dalam perancangan strategis yaitu sebagai penghubung antara
strategi bisnis organisasi dengan strategi sistem informasinya, memfokuskan
proses perencanaan strategis sistem informasi pada area yang strategis,
memprioritaskan usulan aplikasi sistem informasi dan mengevaluasi sistem
informasi.

4. Manfaat Analisa CSF

Menurut Ward dan Peppard (2002), manfaat analisa CSF adalah sebagai
berikut:
 Teknik yang paling efektif
Secara keseluruhan, CSF telah mengakar atau terikat kuat pada bisnis
dan memberikan solusi yang menjanjikan bagi para manager dalam
menggunakan sistem informasi yang disesuaikan dengan pencapaian
tujuan perusahaan melalui faktor-faktor penentu keberhasilan.
 Berkolerasi dengan tujuan pembuatan Sistem Informasi
Analisa CSF menghubungkan sebuah Sistem Informasi yang akan
diimplementasikan dengan tujuan pembuatan Sistem Informasi itu
sendiri. Dengan demikian, Sistem Informasi dapat dibuat sejalan dengan
strategi bisnis perusahaan
 Perantara Informasi yang baik
Dalam wawancara dengan manajemen senior, analisa CSF dapat
menjadi perantara yang baik dalam mengetahui informasi apa yang
diperlukan oleh setiap individu yang memiliki keterkaitan dengan bisnis
atau proyek yang sedang di lakukan.
 Prioritas potensi investasi modal
Dengan menyediakan suatu hubungan antara kebutuhan informasi
dengan CSF, CSF memegang peranan penting dalam memprioritaskan
investasi modal yang potensial.
 Mengoptimalkan konsentrasi penyelesaian masalah-masalah penting
Pada saat strategi bisnis tidak berjalan sesuai dengan tujuan perusahaan,
analisa CSF membantu memfokuskan manajemen untuk menyelesaikan
masalah-masalah tertentu yang penting dan memiliki prioritas paling
tinggi untuk diselesaikan.
 Mempermudah Identifikasi proses
Apabila analisa CSF digunakan sejalan dengan Analisa Value Chain,
analisa CSF sangat berguna untuk mengidentifikasi proses yang paling
 kritis, serta memberikan fokus pada pencapaian tujuan melalui aksi-aksi
atau proses yang paling tepat untuk dilaksanakan.
 Memberikan Gambaran lengkap tentang informasi
Memungkinkan pihak manajemen puncak untuk memperoleh gambaran
yang lengkap mengenai sasaran, fungsi, informasi, faktor sukses
kritikal, dan struktur organisasi dari perusahaan.

5. Karateristik CSF
 Internal yaitu action yang akan diambil di dalam organisasi. Contoh:
meningkatkan kualitas produk
 Eksternal yaitu berhubungan dengan faktor di luar perusahaan
 Monitoring yaitu melibatkan penelitian dengan situasi saat ini.
Contoh: monitoring quantity of defect report
 Building yaitu berhubungan dengan perubahan perusahaan dan
perencanaan masa depan.

Critical Success Factors Caffe

Goals CSF Keterangan
Meningkatkan Kualitas Kualitas Produk Meningkatnya tingkat
Produk agar disukai para persaingan di pasar memacu
pelanggan tingkat harapan pelanggan
mengenai kualitas secara
umum, dan kesegaran pada
khususnya
Memberikan pelayanan Customer Services Layanan pelanggan yang sangat
terbaik pada pelanggan baik sedang dijalankan sebagai
sumber penting dari persaingan
dengan meningkatnya jumlah
kedai kopi
Memperbaharui desain Shop Design Kedai kopi di Inggris
Caffe diposisikan sebagai 'tempat
ketiga', di mana orang dapat
menghabiskan sebagian besar
waktu mereka selain dari
tempat kerja dan rumah (Dolan,
2012). Dengan demikian,
suasana yang relevan perlu
dikembangkan dengan interior,
musik dan desain.
Menikmati kepuasan Kepuasan Pelanggan Dalam perilaku konsumen
pelanggan atas pelayanan industri katering sangat
yang diterapkan dipengaruhi oleh tingkat daya
tarik program loyalitas yang
menawarkan diskon dan
keuntungan lainnya kepada
pelanggan setia
Key Performance Indication:
 Pada cara meningkatkan kualitas produk maka pemilihan bahan baku harus
tepat, dan harus selalu mengevaluasi para pemasok untuk memberikan bahan
baru yang kualitasnya bagus. Juga saat diolah, perlunya training karyawan agar
tidak salah tahapan saat proses pembuatan produk yang akan disajikan tersebut.
 Pada Meningkatkan kualitas layanan, maka karyawan yang bertugas dibagian
kasir harus meningkatkan kecepatan dalam melayani pelanggan dan
menghitung total belanjanya dengan benar walaupun dengan kecepatan
meningkat.
 Pada memperbaharui desain Caffe, pemilik caffe perlu melakukan observasi
desain mana yang akan membuat pelanggan nyaman berasa di Caffe tersebut,
dan ingin terus menunjungi Caffe.

Balanced Score Card Caffe

Inovation:
Objectives Measures
Mengembangkan Teknologi yang ada  Jumlah pesanan dengan Order
Online melalui aplikasi Caffe
 Jumlah pelanggan yang memakai
aplikasi tersebut
Shop Design  Jumlah pelanggan yang akan
berkunjung ketika desain Caffe
diperbaharui
 Waktu tunggu saat customer
memesan order pada Caffe
dengan desain yang baru
 Jumlah toko cabang yang akan
buka
Peningkatan penjualan Apakah promosi dan periklanan yang
dilaksanakan berhasil
Peningkatan Caffe Adanya cabang baru dan produk baru

Customer:
Objectives
Meningkatkan kualitas produk
Meningkatkan kualitas pelayanan
Pre-purchase dan kepuasan layanan
Measures
Kualitas dari setiap kopi yang disajikan
 Jumlah karyawan Caffe yang
melakukan training
 Dan berapa persen keberhasilan
dari training tersebut
 Waktu yang dihabiskan saat
mengantri orderan
 Karyawan yg mengdeskripsikan
produk
 Jumlah komplain pada satu tahun
 Financial:
 Peningkatan pendapatan bersih
 Pengurangan biaya
 Pemanfaatan Aset

Internal Business Perspektif:

 Diversikasi produk
 Meningkatkan kualitas product dan pelayanan
 Pemanfaatan Sumber daya

5. Sebutkan dan jelaskan teknik-teknik yang dapat dilakukan oleh seorang analis proses
bisnis ketika melaksanakan tahapan penemuan proses (process discovery) di sebuah
perusahaan.
Jawab :
a. Evidence Based
 Document Analysis
Dokumen menunjukkan peran, aktivitas, dan objek bisnis yang ada, yaitu:
- Deskripsi proses (skenario ideal)
- Kebijakan internal
- Bagan organisasi
- Rencana kerja
- Laporan sertifikat kualitas
- Glosari dan handbooks
- Formulir
- Instruksi kerja
Teknik ini mungkin tidak berorientasi pada proses dan dapat dipercaya. Dan
dapat digunakan untuk mengumpulkan informasi sebelum mendekati pakar
domain.

 Observation
Mengikuti langsung pemrosesan setiap kasus:
- Peran aktif: memainkan peran tertentu, misalnya: pelanggan
- Peran pasif: mengamati yang berpartisipasi dalam proses dan
lingkungannya

 Process Mining

b. Interview Based
Pada based ini, orang yang berpartisipasi maupun klien akan di interview mengenai
hal-hal terkait proses yang sedang di analisis. Setelah dilakukan interview,
selanjutnya adalah memodelkannya sesuai dengan proses, kemudian
memverifikasikan kebenarannya dan memvalidasinya untuk kemudian melengkapi
proses discovery.
 c. Workshop Based
Pada workshop based biasanya diadakan pengumpulkan semua pemangku
kepentingan bersama, kemudian orang yang berpartisipasi akan berinteraksi untuk
menciptakan pemahaman bersama, biasanya ada satu analis proses, beberapa ahli
domain dan pemilik proses. Mungkin dari workshop ini akan menghasilkan
informasi untuk dimasukan pada proses discovery.

6. Studi Kasus
Gambarkan model BPMN untuk proses penanganan asuransi di bawah ini.
Proses penanganan asuransi terdiri dari dua bagian: bagian "front-end" dan bagian
"backend". Bagian "front-end" berhubungan dengan panggilan masuk, di mana
pelanggan mengajukan klaim asuransi dengan memberikan semua detail yang relevan
ke operator call center. Proses "front-end" dimulai ketika pelanggan membuat
panggilan untuk mengajukan klaim asuransi baru atau untuk memberikan informasi
tambahan tentang klaim yang ada. Pertama, pelanggan disambut oleh pesan otomatis
dan dia ditanya jenis klaim apa yang ingin dia ajukan. Ada dua jenis klaim: klaim
asuransi rumah dan klaim kendaraan bermotor. Selanjutnya, pelanggan ditanya apakah
panggilan itu untuk klaim baru atau tentang klaim yang ada. Jika panggilan adalah
tentang klaim yang ada, pelanggan diminta untuk memberikan nomor klaim dan klaim
tersebut kemudian diambil dari sistem informasi asuransi menggunakan nomor ini.
Setelah langkah-langkah ini, pelanggan diarahkan ke operator call center yang
melakukan kuesioner dengan pelanggan dan memasukkan semua perincian yang
relevan. Di akhir panggilan, operator memeriksa kelengkapan klaim. Jika klaim tidak
lengkap, klaim dimasukkan dalam mode "menunggu keputusan". Operator call center
kemudian memberikan nomor referensi klaim kepada pelanggan dan meminta
pelanggan untuk menelepon lagi nanti untuk memberikan informasi yang belum
lengkap. Jika klaim lengkap, penangan klaim menandai klaim sebagai "lengkap" dalam
sistem informasi asuransi. Proses penanganan klaim kemudian bergerak ke bagian
"back-end". Pada bagian proses "back-end" (setelah klaim telah dikonfirmasi), klaim
tersebut melalui proses evaluasi dua tahap. Pertama-tama, kewajiban atau kehilangan
pelanggan ditentukan. Kedua, klaim tersebut dinilai untuk menentukan apakah
perusahaan asuransi harus menanggung kewajibankerugian ini dan sejauh mana.
Penilaian dilakukan dengan menggunakan klaim asuransi yang diajukan oleh
pelanggan, riwayat klaim sebelumnya oleh pelanggan yang sama, dan sejarah klaim
asuransi serupa dari pelanggan lain. Jika klaim diterima, pembayaran dimulai dan
pelanggan diberi tahu tentang jumlah yang harus dibayarkan. Setelah pembayaran
dimulai, klaim ditandai sebagai "ditutup". Semua kegiatan back-end dilakukan oleh
penangan klaim, kecuali untuk "memulai pembayaran" yang dilakukan oleh kantor
pembayaran.
7. Studi kasus: Lakukan analisis kualitatif untuk permasalahan proses bisnis yang
mungkin terjadi pada proses bisnis saat ini (pada nomor 6 di atas) dengan menggunakan
Value-Added Analysis dan Root-Cause Analysis.
a. Value Added Analysis
Yaitu menghasilkan nilai atau kepuasan kepada pelanggan yang ingin klaim
asuransi, disini contohnya permasalahan pada antrian saat klaim, saat menelepon
customer service terlalu banyak pilihan menu otomatis sehingga akan
membingungkan pelanggan yang akan klaim asuransi tersebut. Disini juga
dianalisis Business Value Addednya, apakah langkah-langkan untuk klaim asuransi
sudah benar atau terlalu membingungkan pelanggan ketika banyak pilihan yang
harus diambil, perusahaan harus bisa mengambil keputusan mengenai langkah-
langkah tersebut. Dan harus menangai bagian dimana pelanggan belum memasukan
data lengkap, disitu tertulis bahwa pelanggan harus menelepon lagi, kemungkinan
akan terjadi kesalahan baik dari sisi pelanggan maupun petugas, dan harus
diperhatikan apalah langkah tersebut harus dilaksanakan atau diperbaharui agar
tidak membuang waktu.
b. Root Cause Analysis
Menganalisis penyebab mengapa terjadi masalah tersebut, lebih berfokus pada
penyebabnya bukan masalahnya. Dari analisis diatas, diberitahu bahwa
penyebabnya adalah menu saat pelanggan akan memasukan klaim terlalu banyak,
hingga pelanggan bisa saja salah, dan harus mengulang lagi proses dari awal.