COFFEE TOFFEE’S CRM

Disusun untuk memenuhi Ujian Akhir Semester mata kuliah Customer Relationship
Management

Bhisma Maha Santika Haning Yudha

111510018

"Tugas ini adalah murni karya saya, dan belum pernah diserahkan untuk
penilaian pada mata kuliah lain. Seluruh sumber yang digunakan dalam
penulisan tugas ini telah dicantumkan sesuai dengan ketentuan yang berlaku."

PROGRAM STUDI MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS MA CHUNG
DESEMBER 2017
 DAFTAR PUSTAKA

DAFTAR PUSTAKA ............................................................................................................... 2

BAB I PENDAHULUAN ......................................................................................................... 3
1.1 Profil Perusahaan ............................................................................................................ 3
1.2 Cofee Toffee CRM Program .......................................................................................... 4
BAB II ANALISIS CRM ......................................................................................................... 6
2.1 Mempertahankan Pelanggan Lama dan Mendapatkan Pelanggan Baru ......................... 6
2.2 Masih Berada di dalam Kuadran 3.................................................................................. 7
2.3 Analisa Berdasarkan Key ObjeCoffee Toffeeives of Loyalty Programs ....................... 8
2.4 Retention Strategy ......................................................................................................... 10
2.5 Meningkatkan Kualitas Pelayanan ................................................................................ 12
BAB III REKOMENDASI ..................................................................................................... 13
3.1 Optimasi Penggunanaan Database pada Kuadrannya .................................................. 13
3.2 Perbaikan Loyalty Program .......................................................................................... 13
3.3 Dari Barnacle ke True Friend ...................................................................................... 14
DAFTAR PUSTAKA ............................................................................................................. 16

2
 BAB I PENDAHULUAN

1.1 Profil Perusahaan

Menurut (coffeetoffee.com) Coffee Toffee berdiri di bawah PT. Coffee Toffee
Indonesia pada tahun 2006. Misi perusahaan adalah memberikan edukasi kepada
masyarakat Indonesia, karena meskipun Indonesia dikenal sebagai salah satu
negara terbesar penghasil kopi dunia, tetapi sebagian besar masyarakat Indonesia
tidak mengetahui mengenai seluk-beluk kopi. Coffee Toffee sempat jatuh di tahun
2008 dan kemudian kembali bangkit dengan konsep usaha yang berbeda. Coffee
Toffee tidak mudah juga menjalankan konsep yang baru tersebut, masih banyak
masyarakat Indonesia yang meragukan kemampuan perusahaan tersebut.
Meskipun banyak masyarakat yang meragukan Coffee Toffe, perusahaan ini
tetap berkomitmen memberikan dan menyediakan produk lokal 100% Indonesia
yang terbaik. Kemudian seiring berjalannya waktu, Coffee Toffee mempelajari
teknik-teknik penyeduhan, dengan datang ke petani kopi, kemudian Coffee Toffee
mengambil sertifikasi coffee cupper di Akademi Kopi dan Kakao, mengambil
berbagai sertifikasi lainnya di bidang kopi dan aktif dalam asosiasi kopi. Dari sini
akhirnya Coffee Toffee berkembang sampai memiliki 100 gerai yang tersebar di
seluruh Indonesia. Salah satu gerainya ada di Kota Malang tepatnya di Jalan
Jakarta.
Berhasilnya Coffee Toffee tidak lepas dari campur tangan konsumen-
konsumennya, terutama adalah konsumen yang dengan setia selalu mengonsumsi
dan memberi masukan kepada Coffee Toffee untuk menjadi lebih baik lagi.
Konsumen yang seperti itu disebut pelanggan, oleh karena itu, Coffee Toffee
memberi perlakuan khusus kepada pelanggannya melalui beberapa program
Customer Relationship Management, untuk meningkatkan nilai konsumen dan agar
perusahaan ini dapat menjangkau lebih banyak consumen serta menjadikan mereka
menjadi pelanggannya.

3
1.2 Cofee Toffee CRM Program
Customer Relationship Management program adalah sebuah program untuk
menjalin hubungan antara perusahaan dengan konsumen. Program CRM
bervariasi, tergantung bagaimana perusahaan merancangnya. CRM identik dengan
cara memperoleh database konsumen, dan pengolahan database konsumen. CRM
biasanya juga identik dengan loyalty program. Loyalty program adalah salah satu
program untuk meningkatkan tingkat pembelian atau tingkat retensi konsumen
dengan tawaran mendapatkan reward yang berbeda.
Coffee Toffee memiliki membership card sebagai CRM programnya. Coffee
Toffee membercard adalah salah satu bentuk apresiasi kesetiaan pelanggan Coffee
Toffee. Membercard ini didapatkan dengan cara membeli produk Coffee Toffee
minimal senilai Rp100.000,00, dan kemudian mengisi form membercard yang
diberikan oleh kasir. Manfaat dari membercard ini adalah:
1. Diskon di waktu ulang tahun
Diskon ini dapat digunakan saat pelanggan berulang tahun. Unutk mendapatkan
diskon ini, pelanggan hanya perlu datang ke kasir dan mengatakan bahwa hari
ini adalah hari ulang tahunnnya. Kemudian kasir akan memeriksa biodata, dan
pelanggan akan mendapatkan diskon sesuai dengan usianya.
2. Akses kepada event dan kegiatan member-only
Ketika ada event yang diselenggarakan oleh Coffee Toffee, hanya pelanggan
yang memiliki membercard yang mendapatkan akses ke kegiatan tersebut.
3. Diskon 10% setiap pembelian apappun
Setiap berbelanja, berapapun totalnya pelanggan mendapatkan diskon 10%
dengan cara menunjukkan kartu member Coffee Toffee.
4. Gratis Kopi Nusantara di setiap tanggal 11
Di setiap tanggal 11 pelanggan pemilik kartu member akan mendapatkan gratis
satu kopi nusantara. Kopi ini berharga Rp17.000 jika di menu, dan pelanggan
mendapatkannya secara gratis di tanggal 11. Caranya untuk mendapatkan
bonus ini adalah dengan cara menunjukkan kartu member di kasir setiap tanggal
11.

4
Jika kartu member hilang, maka pelanggan dapat mengurusnya dengan cara mengisi
kembali form member dan pelanggan akan dikenakan biaya pembuatan kartu.
Batenburg and Versendaal (2004) mengatakan bahwa IT atau Teknologi
Informasi juga merupakan salah satu bentuk CRM karena membantu mengelola
hubungan dengan pelanggan. Coffee Toffee memiliki sebuah website yaitu
www.coffeetoffee.co.id. Dalam websitenya tersedia banyak informasi mengenai
sejarah sampai ke daftar menu. Pada websitenya juga terdapat sebuah kontak atau
tempat untuk bertanya maupun komplain ke Coffee Toffee. Beberapa hal tersebut akan
sangat membantu konsumen, jika konnsumen ingin ke sana tetapi belum mengerti atau
belum mengetahui menu-menu Coffee Toffee, maka mereka dapat melihatnya di
website tersebut. Konsumen yang ingin komplain atau bertanya juga dapat berinteraksi
melalui website tersebut.

5
 BAB II ANALISIS CRM

Setiap program CRM yang dibentuk perusahaan seperti loyalty program

memiliki berbagai dampak untuk konsumen. Meskipun program tersebut terlihat
sempurna bagi perusahaan, namun akan memiliki hasil yang berbeda jika diterima
konsumen. Dampak dari sebuah program CRM harus dilihat dari berbagai perspektif
yang diterima konsumen, seperti segi perspektif manfaat yang akan didapatkan oleh
konsumen. Di bawah ini, akan dibahas mengenai analisis dari program CRM yang
sudah dilakukan oleh Coffee Toffee yaitu loyalty program dengan membership card.
2.1 Mempertahankan Pelanggan Lama dan Mendapatkan Pelanggan Baru
Bagi perusahaan tidak mudah mendapatkan pelanggan, karena pelanggan
tercipta ketika seorang kosnumen dapat mempercayai sebuah perusahaan Bersama
dengan produknya. Menurut pengertianmenurutparaahli.net (2017), pelanggan
memiliki arti seseorang yang menggunakan produk maupun jasa dalam periode tertentu
secara tetap dan berkala. Karena begitu susahnya mendapatkan pelanggan, Coffee
Toffee tidak ingin kehilangan pelanggan lamanya, jadi perusahaan tersebut
menggunakan loyalty program membership card untuk mempertahankan pelanggan
lamanya.
Turboly. Com (2016) juga mengatakan bahwa “Program ini (membership card)
sangat penting karena dapat membantu perusahaan dalam mempertahankan pelanggan,
menjaga agar pelanggan tidak mudah tergiur oleh tawaran kompetitor serta
meningkatkan kepuasan pelanggan.” Pelanggan yang memiliki membercard memiliki
manfaat yang lebih dibandingkan dengan yang tidak memiliki membercard. Harapan
perusahaan, konsumen yang berani membayar lebih untuk mendapatkan membercard
adalah konsumen tersebut menjadi pelanggan tetap perusahaan karena pelanggan
tersebut merasa puas dengan apa yang mereka dapatkan.
Pelanggan yang merasa puas, kemungkinan besar akan menceritakan
kepuasannya kepada orang lain yang secara tidak langsung akan berdampak terhadap
perusahaan tersebut. Dampaknya adalah perusahaan tersebut akan mendapatkan
pelanggan yang baru dari WOM (word of mouth) pelanggan yang merasa puas tersebut.

6
Menurut Saifudin (2016) pelanggan yang puas pasti melakuakn word of mouth atau
bercerita dengan orang disekitarnya tentang apa yang mebuatnya puas.
Kesimpulannya adalah, loyalty program yang dilakukan oleh Coffee Toffee
akan memberi dampak terhadap konsumennya. Coffee Toffee berharap dapat
mempertahankan pelanggannya agar tetap mengguanakan produknya, dan Coffee
Toffee sangat mungkin mendapatkan pelanggan baru dari WOM yang dilakukan oleh
pelanggannya yang merasa puas.
2.2 Masih Berada di dalam Kuadran 3

Gambar 2.1 Enteprise Startegy Maps

Sumber: http://slideplayer.com/slide/8982007/
Gambar tersebut menunjukkan kuadran posisi perusahaan berdasarkan CRM
program yang dimiliki. Kuadaran 1 adalah mass marketing, kuadran 2 adalah niche
marketing, kuadran 3 adalah database marketing, dan kuadran 4 adalah 1 to 1 learning
relationship. Coffee Toffee saat ini berada di kuadran 3 karena perusahaan ini
menggunakan membercard. Untuk mendapatkan membercard tersebut pelanggan
harus mengisi dahulu form yang berisi tentang biodata diri. Biodata yang sudah diisi
pelanggan akan disimpan dengan cara dimasukkan dan diolah manjadi data. Ketika
pelanggan sudah memiliki membercard, maka ketika membeli produk Coffee Toffee,
perusahaan akan mencatat setiap transaksi yang sudah dilakukan pelanggan, sehingga
perusahaan mengetahui produk perusahaan yang disukai pelanggan lewat history
pembelian pelanggan dan perusahaan dapat merekondasikan produk yang tepat untuk
pelanggan.

7
 Untuk mencari tahu pemnanfaatan database Coffee Toffee, penulis
mewawancara seseorang untuk mendapatkan informasi mengenai hal tersebut.
Narasumber mengatakan bahwa dia seorang pelanggan Coffee Toffee yang memiliki
membercard dan sering datang dengan memesan sebuah produk yang rata-rata sama.
Kemudian, suatu ketika pelanggan ingin memesan ke kasir dan dia cukup terkejut
karena kasir dapat menebak apa yang dipesannya. Narasumber secara otomatis merasa
terkesan karena merasa diperhatikan. Akhirnya narasumber tersebut lebih loyal kepada
Coffee Toffee.

2.3 Analisa Berdasarkan Key ObjeCoffee Toffeeives of Loyalty Programs

Key ObjeCoffee Toffeeives of Loyalty Programs merupakan tujuan dari loyalty
program yang diadakan oleh sebuah perusahaan. Ada 4 tujuan dari loyalty program,
diantaranya adalah:
1. Building true (attitudinal & behavioral) loyalty
2. Efficiency profits
3. EffeCoffee Toffeeiveness profits
4. Value alignment
Setiap loyalty program memiliki tujuan yang berbeda, bahkan meskipun perusahaan
memiliki loyalty program seperti membercard akan berbeda juga dengan loyalty
program membercard perusahaan lainya. Perbedaan yang diciptakan dapat berasal dari
faktor manfaat loyalty program membership tersebut, seperti membership dengan
reward berdasarkan poin. Membercard Coffee Toffee memiliki manfaat seperti diskon,
gratis kopi, akses gratis ke acara tertentu, dan diskon ulang tahun. Jika dianalisis lebih
lanjut, maka tujuan dari loyalty program Coffee Toffee adalah:
1. Building true (attitudinal & behavioral) loyalty
Loyalty program seperti membership umumnya menjadikan konsumen sebagai
behavioral loyalty karena konsumen hanya akan melakukan pembelian ulang
dikarenakan manfaat yang didapatkan di dalam kartu member tersebut.
Membership card Coffee Toffee memiliki manfaat diskon 10%, diskon ulang

8
 tahun, gratis akses ke event tertentu, dan gratis kopi setiap tanggal 11.
Behavioral loyalty akan terbentuk sendirinya karena disetiap tanggal 11 mereka
mendapatkan kopi gratis. Mereka akan datang membeli menu lain dan
mendapatkan kopi tersebut, dengan kata lain retensi pasti konsumen ada di
setiap tanggal 11.
Attitudinal loyalty mungkin saja ada karena konsumen yang senanag karena
pada tanggal 11 mendapatkan kopi gratis bercerita dengan kerabat dekatnya,
yang secara otomatis kerabat dari konsumen tersebut akan membuat
membership juga, dan menjadi pelanggan. Tetapi tujuan dari loyalty program
bukanlah mengenai membership-nya, tetapi bagaimana membership-nya dapat
meningkatkan nilai konsumen dan kepuasannya sehingga terciptalah pelanggan
baru. Jadi jika perusahaan hana membuat retensi kepastian sekali dalam sebulan
tidaklah cukup bagi perusahaan meskipun disisi lain membership card tersebut
dapat membuat konsumen memiliki attitudinal loyalty.

2. Efficiency profits
Efficiency profits adalah bagaimana perusahaan dapat merubah perilaku
konsumen dari beberapa aspek, seperti jumlah pembelian, retensi konsumen,
dan lain-lain. Membership card Coffee Toffee tidak merubah perilaku
konsumennya karena manfaat hanya diskon. Diskon tidak membuat konsumen
menambah jumlah pembeliannya, ataupun meningkatkan retensinya. Jadi
dskon yang terdapat pada membership card Coffee Toffee tidak dapat diukur
secara pasti apakah dapat merubah perilaku konsumen atau tidak dapat
merubah, kecuali jika ada system lain dalam membercard nya seperti sistem
poin, membeli dalam harga tertentu mendapatkan poin tertentu. Jika ada
program seperti itu, maka peluang untuk berubahnya sikap konsumen lebih
besar karena mungkin mereka akan terangsang dengan reward yang akan
mereka dapatkan dalam jumlah poin tertentu. Menurut marketing.co.id “point
reward mendorong pelanggan untuk mau menggunakan atau membeli dalam
jumlah yang lebih sering dan lebih banyak.”

9
 3. EffeCoffee Toffeeiveness profits
Untuk menadapatkan membercard Coffee Toffee, konsumen diminta untuk
melengkapi beberapa data diri seperti nomor handphone, email, nama lengkap,
jenis kelamin, hobi, dan lain-lain. Tetapi dalam praktiknya, tidak ada
penggunaan atau pemanfaatan dari data yang sudah diperoleh tersebut.
Pelanggan yang memiliki membercard tidak pernah mendapatkan informasi
apapun mengenai Coffee Toffee seperti sedang diskon, sedang ada gratis menu,
atau sekedar mengingat manfaat membercard-nya.
4. Value alignment
Membership Coffee Toffee tidak reward di dalam programnya. Kartu member
ini hanya memiliki manfaat sebagai dikson saja, tidak memiliki program yang
memberikan reward. Kontribusi konsumen tidak dikembalikan oleh
perusahaan di dalambentuk apapun di Coffee Toffee.

Jadi dari analisa tujuan di atas dapat disimpulkan bahwa Coffee Toffee hanya
memiliki tujuan untuk membangun loyalitas sejati konsumen. Ditinjau dari manfaat
membership yang perusahaan berikan, perusahaan belum memiliki tujuan lain selain
membangun loyalitas sejati kosumen.
2.4 Retention Strategy
Retensi pelanggan adalah tingkat frekuensi sering atau tidak seringnya seorang
kosnumen untuk menggunakan sebuah produk atau jasa perusahaan. Menurut Kottler
(2002) retensi pelanggan adalah, “sebuah bentuk keterkaitan batin antara pelanggan
dengan produsen yang ditandai dengan pembelian berulang dan pada dasarnya bersifat
jangka panjang. Retensi pelanggan tidak hanya menjadi tolak ukur kepuasan pelanggan
dan keloyalan seorang pelanggan, saat ini retensi pelanggan diharapkan juga dapat
menjadi kepanjangan tangan promosi perusahaan melalui WOM (word of mouth).
Tetapi, untuk mendapatkan retensi pelanggan, perusahaan harus membuat taktik atau
strategi dan membuat klasifikasi mengenai segmentasi konsumen yang loyal. Menurut
Reinartz dan Kumar (2002) klasifikasi keloyalan konsumen ada 4 yaitu:
1. Strangers

10
 Stranger mengacu kepada konsumen yang memiliki hubungan jangka pendek
dan profit yang sedikit. Biasanya stranger adalah orang yang baru pertama kali
menggunakan jasa ataupun produk dari perusahaan.
2. Barnacle
Barnacle mengacu kepada konsumen yang memiliki hubungan jangka Panjang
tetapi memberikan profit yang sedikit. Biasanya konsumen yang tergolong
dalam kategori ini adalah konsumen yang sudah pernah menggunakan jasa atau
produk perusahaan kemudian menunggu event tertentu untuk membeli produk
perusahaan. Contohnya adalah pengguna sepatu Adidas yang menunggu diskon
akhir tahun untuk membeli sepatu tersebut. Selain itu, konsumen yang memiliki
kartu member juga dapat dikategorikan ke barnacle.
3. Butterflies
Butterflies mengacu kepada konsumen yang memiliki hubungan jangka pendek
dan memberikan profit yang banyak kepada perusahaan. Konsumen seperti ini
adalah tipe konsumen yang hanya membeli berdasarkan kemampuan belinya,
tidak melihat brand tertentu, diskon atau promosi penjualan dan kebutuhan dan
keinginan. Contohnya adalah konsumen yang sedang bertamasya dan
menginginkan banyak oleh-oleh dari tempat wisata tersebut, akhirnya membeli
sangat banyak produk dalam jangka waktu yang sama.
4. True Friend
True Friend mengacu kepada konsumen yang memiliki hubungan jangka
panjang dan memberikan profit yang banyak. Konsumen seperti ini lebih
menekankan keloyalitasnya dan konsumen ini sudah sangat percaya kepada
perusahaan. Contohnya adalah konsumen yang menggunakan jasa agen tour
yang sama selama konsumen tersebut bertamsya.

Berdasarkan klasifikasi tersebut, tipe consumen yang ingin dijadikan oleh Coffee
Toffee melalui program CRM saat ini adalah tipe barnacle. Perusahaan ini
memanfaatkan website untuk membina hubungan dengan konsumen, menangani
segala keluh kesah konsumen. Website itu didukung oleh loyalty program membership

11
card Coffee Toffee. membership Coffee Toffee. Membership ini membuat konsumen
menjadi lebih loyal kepada Coffee Toffee karena ada manfaat tertentu ketika mereka
membeli produk, seperti diskon, dan juga mereka mendapat gratis produk pada tanggal
tertentu. Sesuai dengan konteks barnacle yaitu memiliki hubungan jangka panjang dan
memberikan profit yang sedikit kepada perusahaan.
2.5 Meningkatkan Kualitas Pelayanan
Memiliki website memiliki banyak manfaat untuk konsumen dan perusahaan.
Salah satu manfaatnya adalah peningkatan kualitas pelayanan. Disebut
meningkatkan kualitas pelayanan karena website menyediakan banyak informasi
yang dapat diakses konsumen, sehingga konsumen yang belum pernah ke sana
dapat mengenali produk perusahaan. Selain itu, konsumen dapat merasa puas
karena jika ada complain, konsumen dapat lansgsung menyampaikannya melalui
website tersebut.

12
 BAB III REKOMENDASI

Coffee Toffee adalah perusahaan yang memiliki CRM program yang cukup
baik. Tetapi masih perlu ada beberapa hal yang dibenahi serta menambah program.
Program yang diusulkan atau direkomendasikan akan dijelaskan pada ulasan beirkut
ini.
3.1 Optimasi Penggunanaan Database pada Kuadrannya
Coffee Toffee berdasarkan program CRMnya berada di kuadran 3 karena
perusahaan tersebut merekam history pembelian yang dilakukan oleh konsumen.
Perusahaan yang berada di kuadran 3 sebenarnya dapat dikatakan cukup untuk dapat
mempertahankan pelanggannya. Tetapi di Coffee Toffee, masih banyak yang perlu di
manfaatkan dari data yang telah perusahaa terima dari konsumen.
Pemanfaatan tersebut dapat melalui nomor handphone pelanggan yang sudah
didapat dari pengisian formulir membercard. Nomor handphone merupakan salah satu
jalan yang cukup efektif dalam menjalin hubungan dengan pelanggan. Contohnya saja
jika tanggal 11 pelanggan diingatkan jika ada kopi gratis untuk pelanggan. Kemudian
diingatkan kalua ada event tertentu dan gratis akses masuknya. Selain itu juga dapat
pengucapan ulang tahun melalui SMS, dan mengingatkan reward yang didapat ketika
berbelanja di hari ulang tahun. Cara tersebut juga dapat menggunakan email yang
sudah didapat dari pelanggan melalui pengisian formulir membercard.
Melihat dari kasus Mc Donald’s yang selalu mempromosikan produk barunya,
seharusnya Coffee Toffee juga melakukan hal tersebut dengan meng-email atau
mengirim SMS ke pelanggan, sehingga mungkin ada rasa penasaran yang muncul di
benak pelanggan sehinggga ada kesempatan pelanggan datang ke Coffee Toffee untuk
mencoba produk baru perusahaan.
3.2 Perbaikan Loyalty Program
Loyalty Program Coffee Toffee adalah membership card yang memiliki tujuan
untuk memunculkan behavioral dan attitudinal loyalty. Tetapi program yang
dirancang Coffee Toffee kurang efektif karena tidak ada sesuatu hal yang dapat
merangsang konsumen untuk melakukan pembelian ulang. Tingkat retensi pasti (dapat

13
diprediksi) dari manfaat yang diberikan oleh membercard Coffee Toffee adalah 1 bulan
sekali di tanggal 11. Dikatakan retensi pasti atau dapat diprediksi karena konsumen
menyukai sesuatu produk atau jasa yang didapatkan secara gratis, tanpa melakukan
sebuah usaha. Hanya pada tanggal tersebut perusahaan dapat memprediksi kedatangan
konsumen, selain pada tanggal tersebut perusahaan tidak dapat memprediksi karena
tergantung kebutuhan dan keinginan konsumen.
Hal yang sebaiknya dilakukan oleh perusahaan adalah memberi sistem poin
dengan reward tertentu pada membership-nya. Sistem poin yang dibubuhi dengan
reward yang menarik akan membuat konsumen terangsang untuk datang lagi. Menurut
turboly.com (2016) perpaduan antara poin sistem dan membership adalah perpaduan
yang dapat memaksimalkan hubungan perusahaan dengan konsumen. Contoh program
perpaduan antara poin dengan membership card adalah mendapatkan 1point setiap
pembelian total 50 ribu, dan akan ada reward untuk konsumen yang dapat
mengumpulkan sampai 10 poin, 20 poin, dan seterusnya. Reward dapat bervariasi,
mulai voucher makan dan minum gratis di Coffee Toffee, mendapatkan merchandise
Coffee Toffee, dan lain-lain. Dengan begitu, konsumen akan terpacu dengan tawaran
reward yang disediakan oleh Coffee Toffee.
3.3 Dari Barnacle ke True Friend
CRM program Coffee Toffee membuat pelanggan perusahaan ini berada di
barnacles, meskipun sebenarnya juga ada kategori stranger dan butterflies tetapi
kategori-kategori tersebut tidak dapat diprediksi kedatangannya. Pelanggan Coffee
Toffee yang karena membercard-nya lebih berada di barnacles perlu ditingkatkan ke
dalam kategori true friend. Jika menemukan sebuah cara yang strategis untuk
membawa barnacles ke true friend tidak menutup kemungkinan stratnger dan
butterfllies juga akan ikut menjadi true friend. Tetapi muncul masalah yang cukup pelik
untuk mengubah kategori-kategori pelanggan ke true friend.
Surveymethods.com (2017) mengatakan bahwa cara menggiring konsumen ke
kategori true friend adalah dengan menyiapkan reward yang menarik dan eksklusif
bagi pelanggan. Jika demikian maka program pengubahan loyalty program dapat
dikombinasikan dengan program yang dapat mengubah kosnumen ke kategori true

14
friend sehingga akan menghemat biaya yang dikeluarkan juga. Selain itu, Kumar dan
Reinartz (2002) mengatakan bahwa untuk menjadikan konsumen ke true friend maka
diperlukan pembangunan behavioral dan attitudinal loyalty, komunikasi yang
konsisten tetapi tidak sering karena dapat membuat risih atau mengganggu, dan
membuat senang konsumen, memupuknya, mempertahankannya.

15
 DAFTAR PUSTAKA

21 Manfaat, Keuntungan & Fungsi Memiliki Website Bagi Perusahaan Dan Bisnis –
Ririsaci Studio. (2017). Ririsaci.com. Retrieved 19 December 2017, from
http://ririsaci.com/21-manfaat-keuntungan-dan-fungsi-memiliki-website-bagi-
perusahaan-dan-bisnis/

Batenburg, R.S., and Versendaal, J. 2004. "Business Alignment in the CRM Domain:
PrediCoffee Toffeeing CRM Performance," in: Proceedings of the 12th
European Conference on Information Systems. Turku, Finland.

How to Address the Four Different Types of Loyal Customers. (2017).

SurveyMethods.com. Retrieved 19 December 2017, from
https://surveymethods.com/blog/how-to-address-the-4-different-types- of-
loyal-customers/

Menjaga Hubungan Dengan Pelanggan Melalui Membership Loyalty Program.

(2017). Turboly.com. Retrieved 19 December 2017, from
https://turboly.com/blog/2016/12/Menjaga-Hubungan-Dengan-Pelanggan-
Melalui-Membership-Loyalty-Program.html

Menjaga Hubungan Dengan Pelanggan Melalui Membership Loyalty Program.

(2017). Turboly.com. Retrieved 19 December 2017, from
https://turboly.com/blog/2016/12/Menjaga-Hubungan-Dengan-Pelanggan-
Melalui-Membership-Loyalty-Program.html

PENGERTIAN PELANGGAN MENURUT PARA AHLI. (2017). Pengertian Menurut

Para Ahli. Retrieved 19 December 2017, from
http://www.pengertianmenurutparaahli.net/pengertian-pelanggan-menurut-
para-ahli/

Reinartz, W., & Kumar, V. (2002). The Mismanagement of customer Loyalty. The
Mismanagement Of Customer Loyalty, R0207F, 11. http://dx.doi.org/07.2002

Saifudin, Rafid. (2016). Pengaruh Kepuasan Pelanggan dan Kualitas Produk terhadap
Word of Mouth pada Situs Jejaring Sosial Twitter. Skripsi. Program Studi
Manajemen, Universitas Negeri Yogyakarta

16