1.

Khái niệm chất lượng: Chất lượng sản phẩm/ dịch vụ là tổng thể các chỉ tiêu, đặc trưng của
sản phẩm làm thỏa mãn hoặc vượt trên sự mong đợi của khách hàng với giá cả hợp lý.
2. Quản lý chất lượng (theo ISO): là các hoạt động có phối hợp nhằm định hướng và kiểm soát
một tổ chức về chất lượng. Bao gồm: Hoạch định, kiểm soát, đảm bảo và cải tiến chất lượng.
3. Đánh giá chất lượng của sản phẩm dựa trên 8 đặc tính:
- Tính năng chính - Độ bền
- Tính năng đặc biệt - Độ tiện lợi
- Độ tin cậy - Tính thẩm mỹ
- Độ phù hợp - Nhận thức
Đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên 5 đặc tính:
 - Sự tin tưởng
- Sự đáp ứng
- Sự đảm bảo
- Sự cảm thông
- Sự hữu hình
4. Các mối quan hệ của chất lượng
a. Mối quan hệ giữa chất lượng và quy mô thị trường
- Tính năng, độ tin cậy, tính đồng nhất, giá cả sẽ quyết định quy mô và phân khúc thị
trường
b. Nguồn gốc của sự hài lòng và không hài lòng của khách hàng
- Chất lượng phải có tăng  sự hài lòng của khách hàng không tăng
VD: sự an toàn của khách hàng trên máy bay
- Chất lượng một chiều tăng (giảm)  sự hài lòng của khách hàng tăng (giảm)
- Chất lượng thích thú tăng  sự hài lòng của khách hàng tăng
Chất lượng thích thú không tăng (giảm)  không ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách
hàng
VD: khẩu vị món ăn trên máy bay
c. Cải tiến và đổi mới
- Mục đích cải tiến: sửa đổi phương pháp hiện tại nhằm giảm sự khác biệt giữa nhu cầu
KH và khả năng thực hiện của quá trình
- Mục đích đổi mới: tạo ra sự đột phá và khám phá nhu cầu tương lai của KH
d. Mối quan hệ giữa chất lượng và năng suất
Lợi ích của việc cải tiến chất lượng
- Tăng năng suất
- Tăng chất lượng
- Chi phí cho một đơn vị sản phẩm giảm
- Có thể giảm giá bán