Transformasi BPJS Kesehatan

Center menjadi Layanan

Informasi dan Penanganan
Pengaduan Terintegrasi di RS

Fika W. Wirawan
Kabid Penjaminan Manfaat Rujukan

Makassar, 12-Maret-2018

1
 Dasar Penyelenggaraan

1. UU Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik :

• Organisasi penyelenggara berkewajiban menyelenggarakan pelayanan publik sesuai dengan
tujuan pembentukan (Pasal 8 ayat 1).
• Penyelenggaraan pelayanan publik sekurang-kurangnya meliputi : pelaksanaan pelayanan,
pengelolaan pengaduan masyarakat, pengelolaan informasi, pengawasan internal,
penyuluhan kepada masyarakat dan pelayanan konsultasi (Pasal 8 ayat 2).
2. UU Nomor 44 Tahun 2009 tentang Rumah Sakit :
• Setiap Rumah Sakit mempunyai kewajiban memberikan informasi yang benar tentang
pelayanan Rumah Sakit kepada masyarakat dan melaksanakan program pemerintah di bidang
kesehatan baik secara regional maupun nasional (Pasal 29 ayat 1 butir a dan p).
• Setiap pasien mempunyai hak untuk memperoleh informasi tentang hak dan kewajiban
pasien dan mengajukan pengaduan atas kualitas pelayanan yang didapatkan (Pasal 32 ayat 1
butir b dan f)
3. UU Nomor 24 Tahun 2011 tentang BPJS :
BPJS berkewajiban untuk memberikan informasi kepada Peserta mengenai hak dan kewajiban untuk
mengikuti ketentuan yang berlaku dan memberikan informasi kepada Peserta mengenai prosedur untuk
mendapatkan hak dan memenuhi kewajibannya (Pasal 13 huruf e dan f).
4. Peraturan Presiden Nomor 76 Tahun 2013 tentang Pengelolaan Pengaduan
Pelayanan Publik
Setiap penyelenggara wajib menyediakan sarana pengaduan untuk mengelola pengaduan pelayanan
publik (Pasal 3 ayat 1)
5. Perpres Nomor 28 Tahun 2016 tentang Perubahan ketiga atas Peraturan Presiden
Nomor 12 Tahun 2013 tentang Jaminan Kesehatan
Dalam hal peserta tidak puas terhadap pelayanan jaminan kesehatan yang diberikan oleh Fasilitas
Kesehatan yang bekerja sama dengan BPJS Kesehatan, peserta dapat menyampaikan pengaduan kepada
Fasilitas Kesehatan dan/atau BPJS Kesehatan (Pasal 45 ayat 1)
6. Permenpan RB Nomor 15 Tahun 2015 tentang Pedoman Standar Pelayanan,
Bab III Penyusunan, Penetapan dan Penerapan Standar Pelayanan Huruf A
angka 6 tentang Penanganan Pengelolaan Pengaduan :
• Organisasi penyelenggara pelayanan wajib membuat mekanisme pengelolaan pengaduan.
• Bentuk-bentuk pengelolaan pengaduan yang banyak digunakan antara lain: penyediaan kotak
saran/kotak pengaduan, sms, portal pengaduan dalam website dan penyediaan petugas
penerima pengaduan.
7. Permenkes Nomor 99 Tahun 2015 tentang Perubahan Atas Peraturan Menteri
Kesehatan Nomor 71 Tahun 2013 Tentang Pelayanan Kesehatan Pada Jaminan
Kesehatan Nasional.
Fasilitas Kesehatan atau BPJS Kesehatan wajib menyediakan sarana pengaduan yang dikelola
secara bersama-sama atau secara sendiri-sendiri oleh Fasilitas Kesehatan dan BPJS Kesehatan
(Pasal 39A ayat 3).
 Prinsip pelaksanaan Transformasi

1.Dilaksanakan Secara Bertahap

2.Terintegrasi dengan fungsi RS sebagai institusi
pelayanan publik.
3.Memberikan nilai tambah bagi RS, Peserta dan
BPJS Kesehatan
4.Didukung aplikasi Teknologi Informasi
 Lingkup Transformasi

1.Perubahan Fungsi
2.Perubahan Proses Bisnis
3.Perubahan Entitas
4.Perubahan Sumber Daya
 1.Perubahan Fungsi

1. Fungsi Administrasi Entry dan Cetak SEP oleh Petugas RS

menggunakan VClaim

2. Fungsi Pengendalian
Verifikasi klaim secara digital di KC

Tanggung jawab KC secara manajerial

3. Fungsi Kemitraan dalam konteks hubungan kontraktual

4. Fungsi Informasi dan PIPP oleh Staf Kepesertaan secara

Penanganan Pengaduan onsite / mobile
 2. Perubahan Proses Bisnis

Unit Pengaduan RS

ESKALASI
Aplikasi SIPP
Cek Data
dan Cek Data
Cek Data,
Pencatatan
Pencatatan
dan eskalasi

Koord &
Eskalasi

PIPP
KANTOR CABANG
 Skema Layanan PIPP ( Mobile )
Unit Pengaduan RS Rumah Sakit Unit Pengaduan RS

Cek Data, Cek Data,

Pencatatan dan Pencatatan dan Aplikasi SIPP
Aplikasi SIPP eskalasi
eskalasi

Koordinasi Koordinasi
PIPP

PIPP Eskalasi Eskalasi

Staf P3 di RS
(Mobile)

Monitoring
Unit Pengaduan RS Koordinasi Unit Pengaduan RS
Koordinasi

Cek Data, Eskalasi Eskalasi Cek Data,

Pencatatan dan Aplikasi SIPP Pencatatan dan Aplikasi SIPP
eskalasi eskalasi

PIPP
PIPP

KANTOR CABANG
 3. Perubahan Entitas

IMPLIKASI PADA OPTIMALISASI SUMBER DAYA MANUSIA DAN SUMBER DAYA SARANA
 4. Perubahan Sumber Daya

1. SDM Optimalisasi Verifikator untuk fungsi

verifikasi klaim, dan PIPP di Rumah
Sakit

Pemanfaatan asset BPJSK dan RS

2. SDS
untuk PIPP
 Terima Kasih

Kartu Indonesia Sehat

Dengan Gotong Royong, Semua Tertolong

www.bpjs-kesehatan.go.id @BPJSKesehatanRI BPJS Kesehatan BPJS Kesehatan

(Akun Resmi)

BPJS Kesehatan bpjskesehatan

12