Pengaruh Kualitas Layanan Pada Loyalitas Pelanggan Dan Peran Mediasi Kepuasan Pelanggan:

Penyelidikan Empiris Untuk Industri Layanan Telekomunikasi

Atul Kumar

Asisten Profesor, Departemen Perdagangan, PGDAV College, Universitas Delhi, New Delhi, India

*Corresponding Author:
Email: atulkumarsingh82@gmail.com

Abstrak
Tujuan: Tujuan utama dari penelitian ini adalah untuk menguji pengaruh dimensi kualitas layanan terhadap kepuasan
pelanggan dan kesetiaan layanan dalam industri telekomunikasi.
Desain / Metodologi / Pendekatan: Kualitas layanan, kepuasan pelanggan dan kesetiaan layanan diukur
menggunakan 5 poin seperti skala rt dari literatur. Analisis faktor eksplorasi, analisis faktor konfirmatori dan pemodelan
persamaan struktural dilakukan untuk menguji pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan dan kesetiaan
layanan.
Temuan: Tidak semua dimensi kualitas layanan memengaruhi kepuasan pelanggan dan kesetiaan layanan. Hanya
empati dan keandalan yang memiliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan, sedangkan, empati, jaminan,
daya tanggap dan tangibilitas berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Ketika menyangkut mediasi,
kepuasan pelanggan secara parsial memediasi antara empati dan loyalitas pelanggan.
Keterbatasan Penelitian / Implikasi: Keterbatasan utama dari penelitian ini adalah terbatas pada kota Delhi saja. India
adalah negara yang besar dan beragam, sehingga temuan kota Delhi tidak dapat digeneralisasikan untuk seluruh
bangsa. Kedua, penelitian ini hanya berfokus pada Industri Layanan Telekomunikasi.
Implikasi Praktis: Temuan jelas menunjukkan dimensi Kualitas Layanan yang harus dipusatkan oleh praktisi untuk
memberikan kualitas layanan yang lebih baik.

Keywords: Service Quality, Customer Satisfaction, Service Loyalty, Indian Telecom Industry.

Pendahuluan menyebabkan banyak perusahaan ritel mencari cara yang

Industri Telekomunikasi India telah menyentuh
ketinggian baru ketika Pemerintah India telah mengadopsi
kebijakan liberal dan reformis. Dengan basis pelanggan
1,05 miliar, India berada di urutan kedua setelah China
sebagai pasar telekomunikasi di dunia ("Industri
Telekomunikasi di India," 2017). “Industri telekomunikasi
menyumbang 6,5 persen ($ 140 miliar) dalam PDB yang
diperkirakan akan meningkat menjadi 8,2 persen pada
2020 (“ Industri seluler berkontribusi 8,2% terhadap PDB
pada 2020: Laporan Pemerintah: Umpan PTI, Berita -
India Hari Ini, ”dan) . Dengan angka-angka semacam ini,
industri telekomunikasi India telah menjadi salah satu
industri yang paling cepat berkembang di India. Di antara
pemain telekomunikasi utama yang beroperasi di pasar
India adalah Airtel, Reliance Communications, Vodafone,
Tata Indicom, Idea Cellular, Jio, BSNL dan MTNL dll.
Dengan persaingan yang ketat terjadi, perusahaan
berjuang untuk bagian mereka di pasar. Selama beberapa
waktu, perusahaan telah menyadari bahwa kunci sukses
adalah mempertahankan pelanggan. Dengan tingkat
pertumbuhan saat ini dan persaingan yang ketat, ada
kebutuhan untuk memahami kebutuhan pelanggan dan
perusahaan melakukan hal yang sama. Perusahaan, yang
menawarkan layanan, sering merasa sulit bagi pelanggan
untuk mengevaluasi layanan karena layanan tidak
berwujud. Tingginya persaingan dan deregulasi telah
menguntungkan untuk membedakan layanan mereka.
Bahkan ketika pelanggan puas selama satu pertemuan
dengan penyedia layanan, sangat sulit bagi pemasar
untuk memberikan tingkat kepuasan yang sama karena
layanan bersifat heterogen (A.P. Parasuraman, Zeithaml,
& Berry, 1988). Tantangan yang dihadapi para pemasar
saat ini adalah bagaimana membuat pelanggan setia
untuk mendapatkan keuntungan jangka panjang. Namun,
sedikit yang diketahui bagaimana membuat pelanggan
setia (Gremler, Brown, & lain-lain, 1996). Dengan
demikian, mengidentifikasi faktor-faktor penting bagi
pelanggan untuk menjadi merek yang setia untuk industri
dalam-layanan sangat penting. Studi saat ini telah
dilakukan dengan mengacu pada industri telekomunikasi
yang melibatkan 429 responden dari kota Delhi.
Abad ke-21 dicirikan oleh kurang diferensiasi produk
antara produk / layanan yang ditawarkan oleh
perusahaan, pelanggan yang lebih menuntut dan
optimalisasi biaya oleh perusahaan. Dalam skenario
seperti itu, kesetiaan pelanggan adalah kunci untuk
sukses dalam bisnis. Menurut Edward & Sahadev (2011);
Kotler (2010); Reichheld & Schefter (2000), biaya untuk
menarik pelanggan baru adalah 5 kali lebih banyak
daripada biaya mempertahankan pelanggan lama. Dalam
skenario seperti itu, kesetiaan pelanggan adalah kunci
untuk kesuksesan bisnis.
 Pengaruh Kualitas Layanan Pada Loyalitas Pelanggan Dan Peran Mediasi Kepuasan Pelanggan:
Penyelidikan Empiris Untuk Industri Layanan Telekomunikasi

Atul Kumar

Asisten Profesor, Departemen Perdagangan, PGDAV College, Universitas Delhi, New Delhi, India

*Corresponding Author:
Email: atulkumarsingh82@gmail.com

Abstrak
Tujuan: Tujuan utama dari penelitian ini adalah untuk menguji pengaruh dimensi kualitas layanan terhadap kepuasan
pelanggan dan kesetiaan layanan dalam industri telekomunikasi.
Desain / Metodologi / Pendekatan: Kualitas layanan, kepuasan pelanggan dan kesetiaan layanan diukur
menggunakan 5 poin seperti skala rt dari literatur. Analisis faktor eksplorasi, analisis faktor konfirmatori dan pemodelan
persamaan struktural dilakukan untuk menguji pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan dan kesetiaan
layanan.
Temuan: Tidak semua dimensi kualitas layanan memengaruhi kepuasan pelanggan dan kesetiaan layanan. Hanya
empati dan keandalan yang memiliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan, sedangkan, empati, jaminan,
daya tanggap dan tangibilitas berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Ketika menyangkut mediasi,
kepuasan pelanggan secara parsial memediasi antara empati dan loyalitas pelanggan.
Keterbatasan Penelitian / Implikasi: Keterbatasan utama dari penelitian ini adalah terbatas pada kota Delhi saja. India
adalah negara yang besar dan beragam, sehingga temuan kota Delhi tidak dapat digeneralisasikan untuk seluruh
bangsa. Kedua, penelitian ini hanya berfokus pada Industri Layanan Telekomunikasi.
Implikasi Praktis: Temuan jelas menunjukkan dimensi Kualitas Layanan yang harus dipusatkan oleh praktisi untuk
memberikan kualitas layanan yang lebih baik.

Keywords: Service Quality, Customer Satisfaction, Service Loyalty, Indian Telecom Industry.

Tujuan dari penelitian ini adalah untuk memperluas

pengetahuan kita dengan memeriksa efek dari Dimensi
Kualitas Layanan pada Kepuasan Pelanggan dan
Loyalitas Pelanggan. Fokus dari penelitian ini adalah
untuk mengidentifikasi peran mediasi Kepuasan
Pelanggan antara Kualitas Layanan dan Loyalitas
Pelanggan, jika ada.