BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

1. Kepuasan Pasien

1.1. Defenisi

Kepuasan pasien adalah suatu tingkat perasaan pasien yang timbul sebagai

akibat dari kinerja layanan kesehatan yang diperoleh setelah pasien

membandingkannya dengan apa yang diharapkan (Imbalo, 2006).

Sedangkan Irawan (2003) mengatakan bahwa kepuasan adalah perasaan

senang atau kecewa dari seseorang yang mendapat kesan dari membandingkan

hasil pelayanan kinerja dengan harapan-harapannya. Sejalan dengan Oliver (1997,

dalam Irawan, 2003) mengungkapkan kepuasan sebagai respon pemenuhan

harapan dan kebutuhan pasien. Respon ini sebagai hasil dari penilaian pasien

bahwa produk/pelayanan sudah memberikan tingkat pemenuhan kenikmatan.

Tingkat pemenuhan kenikmatan dan harapan ini dapat lebih atau kurang

(Paparaya. 2009).

Pasien adalah orang dengan kebutuhan-kebutuhan yang sangat jauh berbeda

dari orang sehat. Kebutuhan-kebutuhannya pada saat itu bukan saja sangat

menonjol tetapi mungkin sudah dalam tingkatan ekstrim. Tidak saja harus makan

agar penyakitnya cepat sembuh tetapi harus disuapin. Tidak saja harus diberi obat

tetapi harus disertai perhatian ekstra.

Universitas Sumatera Utara

 

Bagi pasien kebutuhan yang paling menonjol bukanlah yang berkaitan

dengan harga diri atau untuk diakui kehebatannya tetapi adalah kebutuhan

belongingness and social needs. Merasa dicintai, didengarkan, tidak dianggap

sebagai orang yang menyusahkan saja dan tidak pula diperlakukan sebagai

manusia yang tidak berguna (Tobing, 2008).

1.2. Aspek – Aspek yang Mempengaruhi Kepuasan Pasien

Kepuasan pasien dapat dipengaruhi oleh beberapa hal, aspek yang yang

dapat mempengaruhi kepuasan pasien menurut Moison Walter dan White( 1987,

dalam Haryanti, 2000) terdiri dari :

1.2.1. Karakteristik Produk.

Produk ini merupakan kepemilikan rumah sakit yang bersifat fisik antara

lain gedung dan dekorasi. Karakteristik produk rumah sakit meliputi penampilan

bangunan rumah sakit, kebersihan dan tipe kelas kamar yang disediakan beserta

kelengkapannya.

1.2.2. Harga

Harga merupakan aspek penting, namun yang terpenting dalam penentuan

kualitas guna mencapai kepuasan pasien.

1.2.3. Pelayanan

Pelayanan keramahan petugas rumah sakit, kecepatan dalam pelayanan.

Rumah sakit dianggap baik apabila dalam memberikan pelayanan lebih, dan

memperhatikan kebutuhan pasien maupun orang lain yang berkunjung di rumah

sakit, kepuasan muncul dari kesan pertama masuk pasien terhadap pelayanan

keperawatan yang diberikan.

Universitas Sumatera Utara

 

1.2.4. Lokasi

Meliputi letak rumah sakit, letak kamar dan lingkungannya. Merupakan

salah satu aspek yang menentukan pertimbangan dalam memilih rumah sakit.

Umumnya semakin dekat rumah sakit dengan pusat perkotaan atau yang mudah

dijangkau, mudahnya transportasi dan lingkungan yang baik akan semakin

menjadi pilihan bagi pasien yang membutuhkan rumah sakit tersebut.

1.2.5. Fasilitas.

Kelengkapan fasilitas rumah sakit turut menentukan penilaian kepuasan

pasien.

1.2.6. Image

Citra, reputasi dan kepedulian rumah sakit terhadap lingkungan. Image

juga memegang peranan penting terhadap kepuasan pasien dimana pasien

memandang rumah sakit mana yang akan dibutuhkan untuk proses penyembuhan.

1.2.7. Desain visual.

Meliputi dekorasi ruangan, bangunan dan desain jalan yang tidak rumit.

1.2.8. Suasana

Meliputi keamanan, keakraban dan tata lampu.

1.2.9. Komunikasi

Tata cara informasi yang diberikan pihak penyedia jasa dan keluhan-

keluhan dari pasien. Bagaimana keluhan-keluhan dari pasien dengan cepat

diterima oleh penyedia jasa terutama perawat dalam memberikan bantuan

terhadap keluhan pasien.

Universitas Sumatera Utara

 

1.3. Indikator Kepuasan Pasien

Salah satu indikator keberhasilan pelayanan kesehatan adalah kepuasan

pasien. Kepuasan didefinisikan sebagai penilaian pasca konsumsi, bahwa suatu

produk yang dipilih dapat memenuhi atau melebihi harapan pasien, sehingga

mempengaruhi proses pengambilan keputusan untuk pembelian ulang produk

yang sama. Pengertian produk mencakup barang, jasa, atau campuran antara

barang dan jasa. Produk rumah sakit adalah jasa pelayanan kesehatan (Depkes RI,

2008).

Supardi (2008) mengatakan model kepuasan yang komprehensif dengan

fokus utama pada pelayanan barang dan jasa meliputi lima dimensi penilaian

sebagai berikut :

1.3.1. Responsiveness (ketanggapan), yaitu kemampuan petugas memberikan

pelayanan kepada pasien dengan cepat. Dalam pelayanan rumah sakit

adalah lama waktu menunggu pasien mulai dari mendaftar sampai

mendapat pelayanan tenaga kesehatan.

1.3.2. Reliability (kehandalan), yaitu kemampuan petugas memberikan

pelayanan kepada pasien dengan tepat. Dalam pelayanan rumah sakit

adalah penilaian pasien terhadap kemampuan tenaga kesehatan.

1.3.3. Assurance (jaminan), yaitu kemampuan petugas memberikan pelayanan

kepada pasien sehingga dipercaya. Dalam pelayanan rumah sakit adalah

kejelasan tenaga kesehatan memberikan informasi tentang penyakit dan

obatnya kepada pasien.

Universitas Sumatera Utara

 

1.3.4. Emphaty (empati), yaitu kemampuan petugas membina hubungan,

perhatian, dan memahami kebutuhan pasien. Dalam pelayanan rumah sakit

adalah keramahan petugas kesehatan dalam menyapa dan berbicara,

keikutsertaan pasien dalam mengambil keputusan pengobatan, dan

kebebasan pasien memilih tempat berobat dan tenaga kesehatan, serta

kemudahan pasien rawat inap mendapat kunjungan keluarga/temannya.

1.3.5. Tangible (bukti langsung), yaitu ketersediaan sarana dan fasilitas fisik

yang dapat langsung dirasakan oleh pasien. Dalam pelayanan rumah sakit

adalah kebersihan ruangan pengobatan dan toilet.

2. KOMUNIKASI

2.1. Defenisi

Komunikasi adalah suatu transaksi, proses simbolik yang menghendaki

orang-orang mengatur lingkungannya dengan membangun hubungan antar sesama

manusia melalui pertukaran informasi untuk menguatkan sikap dan tingkah laku

orang lain serta mengubah sikap dan tingkah laku tersebut (Suryani, 2005). Selain

itu Seiler (1998, dalam Mundakir, 2006). Mendefenisikan bahwa komunikasi

adalah proses yang simbol verbal dan norverbal dikirimkan, diterima dan diberi

arti.

Dari defenisi tersebut diatas secara umum dapat disimpulkan bahawa

komunikasi merupakan proses pengiriman dan pertukaran (stimulus, signal,

simbol, informasi) baik dalam bentuk verbal maupun non verbal dari pengirim ke

Universitas Sumatera Utara

 

penerima pesan dengan tujuan adanya perubahan (baik dalam aspek kognitif,

efektif maupun psikomotor).

2.2. Komponen Komunikasi

Menurut seorang ahli komunikasi, Effendy (2002, dalam Suryani, 2005)

komunikasi terdiri dari lima komponen yaitu :

2.2.1. Komunikator

Komunikator adalah orang yang memperkarsai adanya komunikasi.

2.2.2. Komunikan

Komunikan adalah orang yang menjadi objek komunikasi, pihak yang

menerima berita atau pesan daribkomunikator.

2.2.3. Pesan

Pesan segala sesuatu yang akan disampaikan. Pesan dapat berupa ide,

pendapat, pikiran, dan saran.

2.2.4. Media

Media adalah sarana yang digunakan oleh komunikator untuk

menyampaikan pesan pada pihak lain.

2.2.5. Efek

Efek atau akibat atau dampak adalah hasil dari komuniksai. Hasilnya

adalah perubahan pada diri sasaran.

2.3. Tujuan Komunikasi

Menurut Mundakir (2006) komunikasi yang dilakukan oleh perawat

bertujuan agar peleyanan keperawatan yang diberikan dapat berjalan efektif.

Universitas Sumatera Utara

 

Kemampuan komunikasi yang efektif ini merupakan keterampilan yang harus

dimiliki oleh perawat profesional.

Secara umum tujuan komunikasi adalah :

2.3.1. Supaya pesan yang kita sampaikan dapat dimengerti orang lain

(komunikan).

2.3.2. Memahami orang lain.

2.3.3. Supaya gagasan dapat diterima orang lain.

2.3.4. Menggerakan orang lain untuk melakukan sesuatu.

2.4. Fungsi Komunikasi

Menurut Mundakir (2006) komunikasi merupakan aktifitas yang tidak dapat

dipisahkan dengan para perawat. Pelaksanaan komunikasi yang baik sangat

bermanfaat dalam keberhasilan perawat melaksanakan tugasnya. Secara umum

komunikasi berfungsi sebagai media informasi, pendidikan, himbauan atau ajakan

dan hiburan bagi klien. Beberapa fungsi komunikasi tersebut adalah antara lain :

2.4.1. Informasi, pengumpulan, penyimpanan, pemrosesan, penyebaran berita,

data, gambar, fakta, pesan, opini, dan komentar yang dibutuhkan agar

dapat dimengerti dan beraksi secara jelas terhadap kondisi lingkungan dan

orang laen dapat mengambil keputusan yang tepat.

2.4.2. Sosialisasi

Dengan komunikasi, sesuatu yang disampaikan dapat disebarluaskan

kemasyarakat luas.

Universitas Sumatera Utara

 

2.4.3. Motivasi

Proses komunikasi yang dilakukan secara persuasive dan argumentative

dapat berfungsi sebagai penggerak semangat, pendorong bagi seseorang

untuk melakakukan sesuatu yang yang diinginkan komunikator.

2.4.4. Perdebatan dan diskusi

Sesuatu permasalahan yang masih kontraversional atau polimek dalam

hubungan dengan masalah-masalah publik dapat dibahas dan diselasaikan

dengan menggunakan komunikasi yang instens baik melalui debat maupun

diskusi.

2.4.5. Pendidikan

Proses pengalihan (transformasi) ilmu pengatahuan dam tekhnologi untuk

mendorong perkembangan intlektual, pembentukan watak, serta

membentuk keterampialan dan kemahiran dapat dilakukan melalui

komunikasi yang baik dan efektif.

2.4.6. Memajukan kehidupan

Contoh dan fungsi komunikasi ini adalah menyebarkan kebudayaan da

seni dengan maksud melestarikan warisan masa lalu, membuat leaflet,

booklet atau sejenisnya yang berisi tentang bagai mana hidup sehat,

membangun imajinasi dan mendorong kreatifitas dan kebutuhan estetika

dan lain-,lain.

2.4.7. Hiburan

Dunia entertaiment telah banyak muncul dari produk komunikasi,

misalnya lawak, menyanyi, drama, sastra, seni, dan lain-lain.

Universitas Sumatera Utara

 

2.4.8. Integrasi

Adanya kesempatan untuk memperoleh berbagai informasi dan pesan yang

diperlukan dapat mempengaruhi seseorang dalam bersikap, berperilaku

dan berpola pikir serta sebagai sarana untuk menghargai dan memahami

pandanganan orang lain dapat diperoleh dari komunikasi yang dilakukan.

2.5. Jenis-Jenis Komunikasi

Ratna (2009) mengatakan jenis – jenis komunikasi dasar terdiri dari dua

jenis yaitu :

2.5.1. Komunikasi Verbal

Komunikasi yang menggunakan bahasa sebagai alat, symbol yang

digunakan sebagai alat adalah kata yang digunakan untuk

mengekspresikan ide atau perasaan, membangkitkan respon emosional

atau menguraikan objek observasi dan ingatan.

2.5.2. Komunikasi non Verbal

Komunikasi yang tidak menggunakan bahasa lisan maupun tulisan, tetapi

menggunakan bahasa kias, bahasa gambar dan bahasa sikap. Proses

pemindahan pesan tanpa menggunakan kata-kata.

Menururt Nursalam (2002, dalam Ratna, 2009) kunci bagian

komunikasi non verbal yang dapat terjadi tanpa atau dengan komunikasi

vebal adalah :

a. Lingkungan; tempat dimana komunikasi dilaksanakan, merupakan

bagian yang penting dalam proses komunikasi.

Universitas Sumatera Utara

 

b. Penampilan: pakaian, kosmetik, adalah sesuatu yang menarik

merupakan dari komunikasi verbal yang perlu diidentifikasikan.

c. Kontak maata : kontak mataa memberikan terhadap kesedian

seseorang untuk berkomunikasi.

d. Postur tubuh dan gesturue: hobot suatu pesan bisa ditunjukan dengan

orang yang menunjukan telunjuknya, berdiri atau duduk.

e. Ekspresi wajah: komunikasi yang efektif memerlukan sesuatu respon

wajah.

f. Suara

2.6. Metode Komunikasi

Menurut Mundakir (2006) komunikasi yang dilaksanakan pada umumnya

mempunyai maksud dan tujuan yang diharapkan, hal ini terkait dengan metode

yang digunakan untuk melakukan komunikasi yaitu:

2.6.1. Komunikasi informatika adalah metode komunikasi yang digunakan untuk

menyampaikan informasi secara umum.

2.6.2. Komunikasi persuasif adalah metode komunikasi yang bersifat membujuk

secara halus agar komunikan atau sasaran menjadi yakin dan mau

mengikuti apa yang diinginkan oleh komunikator.

2.6.3. Komunikasi instruktif atau koersif adalah metode komunikasi yang berupa

perintah untuk melakukan suatu tugas atau pekerjaan.

Stuart (1998, dalam Suryani, 2005) pada profesi keperawatan

komunikasi menjadi sangat penting karena komunikasi merupakan alat

dalam melaksanakan proses keperawatan. Dalam asuhan keperawatan,

Universitas Sumatera Utara

 

komunikasi ditujukaan untuk mengubah perilaku klien dalam mencapai

tingkat kesehatan yang optimal. Karena bertujuan untuk terapi maka

komunikasi dalam keperawatan disebut komunikasi terapeutik.

3. Komunikasi Terapeutik

3.1. Defenisi

Komunikasi merupakan cara untuk membina hubungan yang terapeutik.

dalam proses komunikasi terjadi penyampaian informasi dan pertukaran perasaan

dan pikiran (Kelliat, 1998).

Maksud komunikasi adalah mempengaruhi perilaku orang lain, berarti

keberhasilan intervensi perawatan tergantung pada komunikasi karena proses

keperawatan ditujukan untuk merubah perilaku mencapai tujuan.

3.2. Tujuan Komunikasi Terapeutik

Suryani (2005) komunikasi Terapeutik bertujuan untuk mengembangkan

pribadi klien kearah yang lebih positif atau adaptif dan diarahkan pada

pertumbuhan klien yang meliputi :

3.2.1. Realisasi diri, penerimaan diri, dan peningkatan penghormatan diri.

Melalui komunikasi terapeutik diharapkan terjadi perubahan dalam diri

klien.

3.2.2. Kemampuan membina hubungan interpersonal yang tidak superfisial dan

saling bergantung dengan orang lain. Melalui komunikasi terapeutik, klien

belajar bagaimana menerima dan diterima orang lain.

Universitas Sumatera Utara

 

3.2.3. Peningkatan fungsi dan kemampuan untuk memuaskan kebutuhan serta

mencapai tujuan yang realistis. Terkadang klien menetapkan ideal diri atau

tujuan yang terlalu tinggi tampa mengukur kemampuannya.

3.2.4. Rasa identitas personal yang jelas dan peningkatan integritas diri. Identitas

personal disini termasuk status, peran dan jenis kelamin.

3.3. Karateristik Helper Yang Memfasilitasi Tumbuhnya Hubungan

Terapeutik

Karakteristik pribadi seseorang helper atau perawat sangat menentukan

keberhasilan komunikasi dalam asuhan keperawatan karena instrumen yang

digunakan oleh perawat pada saat berkomunikasi dengan klien adalah dirinya

sendiri.

Menurut Roger (1974, dalam Stuart 1998) ada beberapa karakteristik seorang

helper (perawat) yang dapat memfasilitasi tumbuhnya hubungan yang terapeutik,

antara lain :

3.3.1. Kejujuran.

3.3.2. Tidak membingungkan dan cukup ekspresif.

3.3.3. Bersikap positif.

3.3.4. Empati bukan Simpati.

3.3.5. Mampu melihat permasalahan dari kacamata klien.

3.3.6. Menerima klien apa adanya.

3.3.7. Sensitif terhadap klien.

3.3.8. Tidak terpengaruh oleh masa lalu klien ataupun diri perawat itu sendiri.

Universitas Sumatera Utara

 

3.4. Tehnik Komunikasi Terapeutik

Teknik Komunikasi Terapeutik Menurut Shives (1994), Stuart & Sundeen

(1998),Wilson & Kneisl (1992), tehnik komunikasi terdiri dari:

3.4.1. Mendengarkan dengan penuh perhatian

Memandang klien ketika sedang berbicara, mempertahankan kontak mata

yang memancarkan keinginan untuk mendengarkan, sikap tubuh yang

menunjukkan perhatian serta menghindarkan gerakan yang tidak perlu.

3.4.2. Menunjukkan Penerimaan

Mendengarkan tanpa memutus pembicaraan, memberikan umpan balik

verbal yang menampakkan pengertian, menghindarkan untuk berdebat,

mengekspresikan keraguan, atau mencoba untuk mengubah pikiran klien

3.4.3. Menanyakan pertanyaan yang berkaitan

Untuk mendapatkan informasi yang spesifik mengenai klien, bertanya

berkaitan dengan topik dan Mengajukan pertanyaan secara berurutan.

3.4.4. Mengulang ucapan klien dengan menggunakan kata-kata sendiri

Perawat memberi Umpan balik Klien tahu pesannya dimengerti.

3.4.5. Mengklarifikasi

Menanyakan kepada klien apa yang tidak dimengerti oleh perawat

terhadap situasi yang ada. Klarifikasi dilakukan apabila pesan yang

disampaikan oleh klien belum jelas bagi perawat dan perawat mencoba

memahami situasi yang digambarkan oleh klien.

Universitas Sumatera Utara

 

3.4.6. Menyatakan Hasil Observasi

Perawat menguraikan kesan yang ditimbulkan isyarat non-verbal klien.

3.4.7. Memfokuskan

Membatasi bahan pembicaraan, spesisifik dan dimengerti.

3.4.8. Menawarkan Informasi

Penyuluhan kesehatan bagi klien dan memberi rasa percaya klien terhadap

perawat serta memfasilitasi klien untuk membuat keputusan.

3.4.9. Diam

Memberi kesempatan pada perawat dan klien untuk mengorganisir pikiran,

keterampilan dan ketepatan waktu, berguna pada saat klien harus

mengambil keputusan

3.4.10. Meringkas

Pengulangan ide utama yang telah dikomunikasikan secara singkat dan

membantu mengingat topik, serta mengulang aspek penting dalam

interaksi.

3.4.11. Memberikan Penghargaan

Memberi Salam dan menghargai klien sebagai manusia utuh.

3.4.12. Menawarkan Diri

Perawat menawarkan kehadirannya, rasa tertarik, dilakukan tanpa pamrih.

3.4.13. Memberi Kesempatan Kepada Klien Untuk Memulai Pembicaraan

Perawat menstimulasi agar klien mengambil inisiatif untuk membuka

pembicaraan

Universitas Sumatera Utara

 

3.4.14. Menganjurkan Untuk Meneruskan Pembicaraan

Perawat lebih berusaha untuk menafsirkan daripada mengarahkan

diskusi/pembicaraan

3.4.15. Menempatkan kejadian dan waktu secara berurutan

Melihat kejadian dalam suatu perspektif kejadian berikutnya sebagai

akibat kejadian yang pertama.

3.4.16. Menganjurkan Klien Untuk Menguraikan Persepsinya

Melihat segala sesuatu dari perspektif klien dan waspada akan timbulnya

gejala ansietas dari klien

3.4.17. Merefleksi

Agar klien mengemukakan dan menerima ide dan perasaannya sebagai ba-

gian dari dirinya sendiri

3.5. Tahapan Komunikasi Terapeutik

Kariyoso (1997)Interaksi berarti menjalin hubungan yang baik, interaksi

perawat klien adalah suatu kegiatan menjalin hubungan baik antara perawat dan

klien yang bertujuan untuk memperlancar dalam kegiatan pemberian pelayanan.

3.5.1. Tujuan

Adapun tujuan tahapan komunikasi itu adalah :

a. Memenuhi kebutuhan klien

b. Membantu klien dalam pengalaman kehidupan sehari – hari

c. Mencari tahu latar belakang klien dirawat di RS.

Universitas Sumatera Utara

 

3.5.2. Tahap Interaksi.

Stuart & Sundeen, (1995) membagi tahapan interaksi komunikasi

terapeutik menjadi 4 tahapan, adapun tahapannya sebagi beriku :

a. Pre interaksi

Tugas perawat pada tahap pre interaksi yaitu :

- Mendapat informasi tentang klien

- Mencari literatur berhubungan dengan masalah klien

- Mengeksploitasi perasaan, fantasi dan ketakutan diri

- Menganalisa kekuatan dan kelemahan professional

- Membuat rencana pertemuan dengan klien

- Tipe spesifik data yang akan dicari

- Metode yang tepat untuk kegiatan

- Setting ruangan/waktu yang tepat

b. Oreintasi/Perkenalan

Tugas perawat pada tahap orientasi yaitu :

- Membangun iklim kepercayaan

- Memformulasikan kontrak dengan klien

- Melakukan kontrak dengan klien

- komponen kontrak ( nama perawat, peran yang diharapkan dari

perawat & klien, tujuan, kerahasiaan, harapan, topik kegiatan,

interaksi)

Universitas Sumatera Utara

 

c. Kerja

- Tugas perawat pada tahap kerja yaitu :

- Mendorong ekspresi terbuka perasaan klien

- Membuat klien menyadari inkonsistensi dalam tingkah

laku/pemikiran yang berhubungan dengan pemahaman diri.

d. Terminasi

- Menghentikan interaksinya dengan klien

- Mengevaluasi kegiatan kerja yang telah dilakukan baik secara

Kognitif, afektif dan psikomotor

- Merencanakan tindak lanjut

- Mengakhiri terminasi dengan cara yang baik

Universitas Sumatera Utara