BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1. Landasan Teori

2.1.1 Puskesmas
2.1.1.1 Pengertian Puskesmas
Pusat Kesehatan Masyarakat (puskesmas) merupakan salah satu

sarana pelayanan kesehatan masyarakat yang amat penting di Indonesia.

Bahwa yang dimaksud dengan puskesmas adatah suatu unit pelaksana

fungsional yang berfungsi sebagai pusat pembangunan kesehatan, pusat

pembinaan peran serta masyarakat dalam bidang kesehatan serta pusat

pelayanan kesehatan tingkat pertama yang menyelenggarakan

kegiatannya secara menyeluruh, terpadu dan berkesinambungan pada

suatu rnasyarakat yang bertempat tinggal dalam suatu wilayah tertentu.15)

Sedangkan menurut Depkes RI Puskesmas adalah unit pelaksana

pembangunan kesehatan di wilayah kerjanya.30)

2.1.1.2 Fungsi Puskesmas

Sesuai dengan Sistem Kesehatan Nasional, Puskesmas sebagai

fasilitas pelayanan kesehatan tingkat pertama mempunyai 3 (tiga) fungsi

sebagai berikut:

a. Pusat Penggerak Pembangunan Berwawasan Kesehatan

Puskesmas harus mampu membantu rnenggerakkan (motivator,

fasilitator) dan turut serta memantau pembangunan yang

diselenggarakan di tingkat kecamatan agar dalam pelaksanaannya

 mengacu, berorientasi serta dilandasi oleh kesehatan sebagai faktor

pertimbangan utama.

b. Pusat Pemberdayaan Masyarakat dan Keluarga

Pemberdayaan masyarakat adalah segala upaya fasilitas yang bersifat

non instruktif guna meningkatkan pengetahuan dan kemampuan

masyarakat atau keluarga agar mampu mengidentifikasi masalah,

merencanakan dan mengambil keputusan untuk pemecahannya

dengan benar.

c. Pusat Pelayanan Kesehatan Tingkat Pertama

Upaya pelayanan kesehatan tingkat pertama yang diselenggarakan

puskesmas bersifat holistik, komprehensif, terpadu dan

berkesinambungan. Pelayanan kesehatan tingkat pertama meliputi

pelayanan kesehatan masyarakat dan pelayanan medik. Pada

umumnya pelayanan kesehatan tingkat pertama ini bersifat

pelayanan rawat jalan (ambulatory/ out patient service).

2.1.1.3 Visi Puskesmas

2.1.1.4 Misi Puskesmas
2.1.1.5 Strategi Puskesmas
2.1.1.6 Kegiatan Pokok Puskesmas
Berdasarkan buku pedoman Puskesmas kegiatan di puskesmas ada

18 kegiatan yaitu sebagai berikut :31)

a. Kesejahteraan ibu dan anak

b. Keluarga Berencana

c. Usaha peningkatan gizi

 d. Kesehatan lingkungan

e. Pencegahan dan pemberantasan penyakit menular

f. Penyuluhan kesehatan masyarakat

g. Pengobatan termasuk pelayanan darurat karena kecelakaan

h. Perawatan kesehatan masyarakat

i. Peningkatan usaha kesehatan sekolah

j. Peningkatan kesehatan gigi dan mulut

k. Peningkatan kesehatan jiwa

l. Pemeriksaan laboratorium sederhana

m. Pencatatan dan pelaporan

n. Peningkatan kesehatan mata

o. Peningkatan kesehatan olah raga

p. Peningkatan kesehatan kerja non formal

q. Kesehatan usia lanjut

r. Pembinaan pengobatan tradisional

Selanjutnya dalam penyelenggaraan puskesmas di era desentralisasi

kegiatan di puskesmas tersebut dikelompokkan dalam 2 kelompok menjadi :30)

a. Program Kesehatan Dasar

Program kesehatan dasar Puskesmas yang ditetapkan berdasarkan

kebutuhan sebagian besar masyarakat Indonesia serta mempunyai daya

ungkit tinggi dalam mengatasi permasalahan kesehatan yang berkaitan

dengan kesakitan, kecacatan dan kematian. Program kesehatan dasar

tersebut adalah:
 1) Promosi Kesehatan

2) Kesehatan Lingkungan

3) Kesehatan Ibu dan anak termasuk Keluarga Berencana

4) Perbaikan Gizi

5) Pemberantasan Penyakit Menular

6) Pengobatan

b. Program Kesehatan Pengembangan

Program pengembangan merupakan program yang sesuai dengan

permasalahan kesehatan setempat dan atau tuntutan masayarakat sesuai

program inovatif dengan mempertimbangkan ketersediaaan dan

kemampuan sumberdaya yang tersedia serta dukungan dari masyarakat.

2.1.2 Puskesmas Rawat Jalan

2.1.2.1 Pengertian Pasien Rawat Jalan
2.1.2.2 Pelayanan Pasien Rawat Jalan di Puskesmas

2.1.3 Mutu Pelayanan Kesehatan

2.1.3.1 Pengertian Mutu Pelayanan Kesehatan
2.1.3.2 Persepsi Mutu
2.1.3.3 Mutu Persektif Pemberi pelayanan (Provider)
2.1.3.4 Indikator Mutu Layanan
a. Reliability (keandalan)
b. Responsiveness (ketangguhan)
c. Assurance (Jaminan)
d. Empaty (empaty)
c. Tangible (Bukti Langsung)
2.1.3.5 Cara Pengukuran Mutu
2.1.4 Kepuasaan
2.1.4.1 Pengertian Kepuasan
2.1.4.2 Dimensi Kepuasaan
Tingkat kepuasan pelanggan sangat tergantung pada mutu pelayanan

Puskesmas. Pengukuran tingkat kepuasan pelanggan erat hubungannya dengan

mutu pelayanan. Pengukuran aspek mutu bermanfaat bagi Puskesmas untuk :

1. Mengetahui dengan baik bagaimana jalannya/ proses pelayanan.

2. Mengetahui dimana harus melakukan perubahan dalam upaya melakukan

perbaikan secara terus-menerus untuk memuaskan pelanggan terutama

untuk hal-hal yang dianggap penting oleh pelanggan.

3. Menentukan apakah perubahan yang dilakukan mengarah ke perbaikan.

Untuk menilai mutu pelayanan diperlukan standar dan indikator, ada

empat jenis standar yaitu: 3)

1. Standar masukan (input) yang antara lain terdiri dari standar ketenagaan,

peralatan dan sarana.

2. Standar proses/ standar tindakan dimana ditetapkan tata cara/ prosedur

pelayanan baik medis maupn non medis.

3. Standar keluaran (output/performance) atau lazim disebut standar

penampilan bedasarkan serangkaian indikator baik dari segi pemberi

pelayanan maupun pemakainya (pasien).

4. Standar lingkungan/ standar organisasi dan manajemen dimana

ditetapkan garis-garis besar kebijakan, pola organisasi dan manajemen

yang harus dipatuhi oleh pemberi pelayanan.

 Dalam kenyataannya standar keluaran (performance) lebih mendapatkan

perhatian dari manajemen rumah sakit. Indikator keluaran terdiri dari indikator

subyektif dimana kebenarannya tergantung pada pendapat atau pandangan

pemakai jasa (pasien) misalkan tingkat kepuasan pasien dan indikator obyektif

yang sangat bervariasi antara lain angka kesembuhan pasien, lama hari rawat,

angka efek samping, angka kecacatan dan angka kematian.3)

2.1.4.3 Metode Pengolahaan Kepuasan dan Keluhan

2.1.4.4 Pengukuran Kepuasan Pelanggan

2.1.5 Persepsi
Persepsi setiap orang terhadap suatu obyek akan berbeda-beda, oleh
karena itu persepsi mempunyai sifat subyektif. Persepsi yang dibentuk seseorang
dipengaruhi oleh isi memorinya.

2.1.5.1 Pengertian Persepsi

Menurut Webster persepsi adalah aktivitas merasakan/ keadaan emosi

yang menggembirakan atau menghebohkan. Solomon mendefinisikan bahwa

sensasi sebagai tanggapan yang cepat dari indera penerima kita ( mata, telinga,

hidung, mulut dan jari) terhadap stimuli dasar seperti cahaya, warna dan suara.

Sedangkan persepsi adalah proses bagaimana stimuli-stimuli itu diseleksi,

diorganisasi dan diinterpretasikan10

 Gambar 2.1 Perseptual (Michael R. Solomon .1996)

Beberapa orang dapat mempunyai persepsi yang berbeda dalam melihat

obyek yang sama, hal ini dipengaruhi oleh faktor antara lain tingkat pengetahuan

dan pendidikan seseorang, kombinasi penglihatan, penciuman, pendengaran serta

pengalaman masa lalu. 11)

2.1.5.2 Proses Terjadinya Persepsi

Menurut Hamka proses terjadinya persepsi melalui tahap-tahap sebagai
berikut :
1) Tahap pertama, merupakan tahap yang dikenal dengan proses kealaman atau
proses fisik, yaitu proses ditangkapnya suatu stimulus (objek) oleh panca indera.
2) Tahap kedua, merupakan tahap yang dikenal dengan proses fisiologis, yaitu
proses diteruskanya stimulus atau objek yaang telas diterima alat indera melalui
syaraf-syaraf sensoris ke otak.
3) Tahap ketiga merupakan proses yang dikenal dengan nama proses psikologis,
yaitu proses dalam otak, sehingga individu mengerti, menyadari, menafsirkan dan
menilai objek tersebut.
4) Tahap keempat, merupakan hasil yang diperoleh dari proses persepsi yaitu
berupa tanggapan, gambaran atau kesan.
2.1.5.3 Cara Pengukuran Persepsi
Menurut Azwar (2010), pengukuran persepsi dapat dilakukan dengan
menggunakan Skala Likert, dengan kategori sebagai berikut :
Pernyataan Positif/ Pernyataan Negatif
Sangat Setuju : SS
Setuju : S
Ragu-Ragu : R
Tidak Setuju : TS
Sangat Tidak Setuju : STS
Kriteria pengukuran persepsi yakni ;
1. persepsi positif jika nilai T skor yang diperoleh responden dari kuesioner > T
mean.
2. persepsi negatif jika nilai T skor yang di peroleh responden dari kuesioner < T
mean.
2.1.6 Kerangka Teori Kepuasan Pasien
Berikut ini adalah kerangka teori kepuasan pasien :

Mutu Pelayanan : Harapan

 Tangibles Pasien  Umur
 Reliability  Jenis Kelamin
 Responsiveness  Tingkat pendidikan
 Assurance  Pendapatan
Pelayanan yang
 Emphaty  Pekerjaan
diterima

Puskesmas Kepuasan Pasien

Pasien

Gambar 2.2 Kerangka Teori

 BAB III

KERANGKA KONSEP DAN HIPOTESIS

3.1 Kerangka Konsep

Berdasarkan pembatasan dan rumusan masalah faktor-faktor yang

berhubungan dengan tingkat kepuasan pasien adalah kemampuan petugas,

ketepatan waktu, kejelasan informasi, dan komunikasi.

Semakin tinggi kepuasan pasien maka mutu layanan kesehatan terhadap

kinerja perawat akan meningkat. Hal ini menunjukan bahwa kepuasan

dipersepsikan pasien atas kinerja pelayanan keperawatan dari empat dimensi mutu

yaitu kemampuan petugas, ketepatan waktu, kejelasan informasi, dan komunikasi

merupakan variabel yang mempengaruhi mutu layanan kesehatan terhadap

kepuasan pasien rawat jalan umum Puskesmas Lepo-Lepo Kota Kendari secara

statistik menunjukan bahwa kepuasan pasien ada pengaruh yang bermakna

terhadap mutu layanan kesehatan terhadap kepuasan pasien rawat jalan umum.

Kepuasan yang mengacu pada Penerapan Standard Kode Etik Profesi

Kepuasan pemakai jasa kesehatan terbatas hanya pada kesesuaian dengan standard

kode etik profesi saja. Suatu pelayanan kesehatan disebut sebagai pelayanan

kesehatan yang bermutu apabila penerapan standar dan kode etik profesi dapat

memuaskan pasien.

Berdasarkan permasalahan diatas kerangka konsep penelitian seperti

dibawah ini.
 Bagan 3.1
Kerangka Konsep

Variabel Independen Variabel Dependen

Kemampuan Petugas

Ketepatan Waktu
Kepuasan
Kejelasan Informasi Pasien

Komunikasi

3.2 Hipotesis

3.2.1 Hipotesis Mayor

Ada hubungan antara persepsi mutu pelayanan (kemampuan petugas,

ketepatan waktu, kejelasan informasi, komunikasi) secara simultan

dengan tingkat kepuasan pasien rawat jalan umum Puskesmas Lepo-

Lepo Kota Kendari Tahun 2018.

3.2.2 Hipotesis Minor

1. Ada hubungan antara persepsi mutu pelayanan (kemampuan

petugas) secara parsial dengan tingkat kepuasan pasien rawat jalan

umum Puskesmas Lepo-Lepo Kota Kendari Tahun 2018.

2. Ada hubungan antara persepsi mutu pelayanan (ketepatan waktu)

secara parsial dengan tingkat kepuasan pasien rawat jalan umum

Puskesmas Lepo-Lepo Kota Kendari Tahun 2018.

3. Ada hubungan antara persepsi mutu pelayanan (kejelasan

informasi) secara parsial dengan tingkat kepuasan pasien rawat

jalan umum Puskesmas Lepo-Lepo Kota Kendari Tahun 2018.

4. Ada hubungan antara persepsi mutu pelayanan (komunikasi) secara

parsial dengaan tingkat kepuasan pasien rawat jalan umum

Puskesmas Lepo-Lepo Kota Kendari Tahun 2018.

5. Ada variabel yang dominan dengan tingkat kepuasan pasien rawat

jalan umum Puskesmas Lepo-Lepo Kota Kendari Tahun 2018.

 BAB IV

METODE PENELITIAN

4.1 Desain Penelitian

Penelitian ini adalah penelitian analitik dengan metode kuantitatif

menggunakan pendekatan cross sectional, yang menyangkut variabel

independen (kemampuan petugas, ketepatan waktu, kejelasan informasi, dan

komunikasi sedangkan variabel dependen (kepuasan pasien) dikumpulkan

dalam waktu bersamaan. (Notoatmodjo, 2011)

4.2 Waktu dan Tempat Penelitian

4.2.1 Waktu Penelitian

Waktu penelitian akan dilaksanakan pada bulan Maret sampai dengan

April 2018.

4.2.2 Lokasi Penelitian

Lokasi penelitian akan dilaksanakan di Poli umum rawat jalan

Puskesmas Lepo-Lepo Kota Kendari.

4.3 Populasi dan Sampel Penelitian

4.3.1 Populasi Penelitian

Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pasien di poli umum

Puskesmas Lepo-Lepo Kota Kendari pada bulan Maret sampai dengan

April 2018 yang di perkirakan berjumlah 200 orang. Informasi

tersebut di peroleh dari data statistik Puskesmas Lepo-Lepo Kota

Kendari.
4.3.2 Sampel Penelitian

Sampel penelitian ini adalah seluruh pasien yang berkunjung di di

poli umum Puskesmas Lepo-Lepo Kota Kendari.

Besar sampel yang di ambil pada penelitian ini menggunakan rumus.

(Notoatmodjo, 2011)

n=

Keterangan :

N : Besar populasi

n : Besar sampel

d :Tingkat kepercayaan/ketetapan yang diinginkan (0,1)

n= 200
1 + 200 (0,1)²

n= 200
1 + 200 (0,1)²

n= 200
1 + 200 (0,01)

n = 200
5

=40
4.4 Pengumpulan Data

Jenis data yang dikumpulkan adalah :

4.4.1 Data Primer adalah data yang dikumpulkan secara langsung oleh

peneliti sendiri melalui wawancara pada pasien rawat jalan dengan

menggunakan instrumen kuisioner.

4.4.2 Data Skunder adalah data yang diperoleh melalui observasi data dari

catatan rekam medis serta data pasien selama kegiatan penelitian di

Puskesmas Lepo-Lepo Kota Kendari.

4.5 Pengolahan Data

Menurut Notoatmodjo (2011), dalam pengolahan data dibagi menjadi empat

langkah :

4.5.1 Editing (Pemilihan data)

Merupakan kegiatan pengecekan isian formulir atau kuisioner apakah

ada jawaban yang sudah lengkap, jelas, relevan, dan konsisten.

4.5.2 Coding (Pengkodean)

Merupakan kegiatan merubah bentuk data berbentuk huruf menjadi

data berbentuk bilangan / angka. Kegunaannya adalah untuk

mempermudah saat analisis data dan juga mempercepat pada saat

entry data.
 4.5.3 Entry Data (Pemasukan data)

Setelah semua isian terisi penuh, benar dan telah di coding, maka

selanjutnya adalah memasukkan data dari kuesioner ke tabulasi.

4.5.4 Prosessing

Adalah memproses data agar dapat dianalisis, pemrosesan data

dilakukan dengan cara mengentry data dari kuisioner ke paket

computer.

4.5.5 Cleaning (Pembersihan data)

Merupakan kegiatan pengecekkan kembali data yang sudah di entry

apakah benar terbebas dari kesalahan atau tidak.

4.6 Analisis Data

Setelah proses pengumpulan dan pengolahan data selesai maka dilanjutkan

dengan proses analisis data dengan menggunakan alat pengolah data

(computer). Jenis analisis meliputi :

4.6.1 Analisa Univariat

Ini dimaksudkan untuk melihat tabel distribusi frekuensi dan proforsi

masing masing faktor yang termasuk dalam penelitian. Dalam hal ini

dilihat juga adakah homogenitas yang ditunjukkan oleh proporsi salah

satu kategori kecil dari 10 %.

4.6.2 Analisis Bivariat

Dimaksudkan untuk mengetahui hubungan variabel independent dan

dependent untuk melakukan identifikasi variabel yang bermakna

 dengan dilakukan Uji Chi-Square, dengan menggunakan computer

program SPSS dengan batas kemaknaan α : 0,05 keputusan hasil

statistic di peroleh dengan cara membandingkan nilai p (p value)

dengan nilai α dengan keputusan :

- Bila p value ≤ 0,05 berarti ada hubungan antara variable

independent dengan variable dependen.

- Bila p value > 0,05 berarti tidak ada hubungan antara variable

independent dengan variable dependen.

4.6.3 Analisis Multivariat

Untuk melihat hubungan antara variabel dependen dengan beberapa

variabel independent dan mencari variabel mana yang paling

dominant berhubungan kemudian dilakukan Uji interaksi. Dalam

analisis multivariate ini digunakan metode analisis regresi logistic

tujuanya adalah untuk mendapatkan variabel yang paling dominant,

dikarenakan variabel dependen adalah variabel dikotom dan variabel

independent kategorikal.

Variabel yang akan diikutkan dalam analisis model multivariate

adalah variabel yang dalam uji bivariat mempunyai nilai p<0,25,

adapun langkah langkah analisis yang akan dilakukan adalah sebagai

berikut :

 Langkah I : Analisis bivariat sederhana, variabel yang terpilih

sebagai calon kandidat adalah variabel dengan

nilai p<0,25.
  Langkah II : Dilanjutkan dengan analisis multivariate regresi

logistic dimana variabel yang mempunyai nilai p

terbesar dikeluarkan dari model.

 Langkah III : Variabel yang terpilih setelah melalui langkah I

sampai dengan langkah II dimasukan ke dalam

model.

 Langkah IV : Dipilih variabel yang mempunyai nilai p<0,05

untuk dimasukkan ke dalam model agar diperoleh

model yang fit. Meskipun demikian bila terdapat

suatu variabel yang secara substansi sangat kuat

hubungannya antara independent terhadap

dependen, meskipun milai p>0,05 akan tetap

dimasukan kedalam model. Dalam pemodelan

semua variabel kandidat dianggap penting.

Penelitian model akhir dilakukan berdasarkan nilai

signifikansi model p<0,05 jika terdapat variabel

yang signifikan maka model harus melibatkan

variabel interaksi tersebut.

4.7 Definisi Operasinal

4.7.1 Variabel Dependen :

1. Kepuasan Pasien

a. Pengertian : Kepuasan pasien setelah mendapat

pelayanan kesehatan.
 b. Alat Ukur : Kuesioner

c. Cara Ukur : Wawancara pada pasien

d. Hasil Ukur : 1. Profesional (Jika Skor ≥ Mean)

2. Kurang Profesional (Jika Skor < Mean)

e. Skala Ukur : Ordinal

4.7.2 Variabel Independen

1. Kemampuan Petugas

a. Pengertian : Kemampuan perawat yang memberikan

pelayanan kesehatan kepada pasien

b. Alat Ukur : Kuesioner

c. Cara Ukur : Wawancara

d. Hasil Ukur :

Dikategorikan :

1) Jika harapan > kenyataan, pasien kurang

puas atas pelayanan yang diterima;

2) Jika harapan = kenyataan; pasien puas

atas pelayanan yang diterima;

3) Jika harapan < kenyataan; pasien sangat

puas atas pelayanan yang diterima atau

mengalami kondisi ideal.

e. Skala Ukur : Ordinal

2. Ketepatan Waktu

a. Pengertian : Kemampuan perawat untuk memberikan

pelayanan kesehatan secara tepat waktu.

b. Alat Ukur : Kuesioner

c. Cara Ukur : Wawancara

d. Hasil Ukur :

Dikategorikan :

1) Jika harapan > kenyataan, pasien kurang

puas atas pelayanan yang diterima;

2) Jika harapan = kenyataan; pasien puas

atas pelayanan yang diterima;

3) Jika harapan < kenyataan; pasien sangat

puas atas pelayanan yang diterima atau

mengalami kondisi ideal.

e. Skala Ukur : Ordinal

3. Informasi Yang Jelas

a. Pengertian : Kemampuan perawat dalam memberikan

informasi yang jelas.

b. Alat Ukur : Kuesioner

c. Cara Ukur : Wawancara

d. Hasil Ukur :

Dikategorikan :

1) Jika harapan > kenyataan, pasien kurang

 puas atas pelayanan yang diterima;

2) Jika harapan = kenyataan; pasien puas

atas pelayanan yang diterima;

3) Jika harapan < kenyataan; pasien sangat

puas atas pelayanan yang diterima atau

mengalami kondisi ideal.

e. Skala Ukur : Ordinal

4. Komunikasi

a. Pengertian : Cara komunikasi perawat terhadap pasien

pada saat memberikan pelayanan kesehatan.

b. Alat Ukur : Kuesioner

c. Cara Ukur : Wawancara

d. Hasil Ukur :

Dikategorikan :

1) Jika harapan > kenyataan, pasien kurang

puas atas pelayanan yang diterima;

2) Jika harapan = kenyataan; pasien puas

atas pelayanan yang diterima;

3) Jika harapan < kenyataan; pasien sangat

puas atas pelayanan yang diterima atau

mengalami kondisi ideal.

e. Skala Ukur : Ordinal