Tersedia online di www.sciencedirect.

com
1877-0428 © 2014 Diterbitkan oleh akses Elsevier Ltd Terbuka di bawah CC BY-NC-ND lisensi. Seleksi dan peer-review di
bawah tanggung jawab Panitia ICTMS-2013. doi: 10,1016 / j.sbspro.2014.04.192

ScienceDirect
Procedia - Sosial dan Ilmu Perilaku 133 (2014) 255-264

ICTMS-2013
Ragam perilaku mencari sebagai ukuran abadi loyalitas
Pratima Sheorey *, Gauri Joshi, Ravi Kulkarni
Simbiosis Pusat Manajemen dan Pengembangan Sumber Daya Manusia, Simbiosis International University, Hinjewadi,
Pune, India
Abstrak
Tujuan: kertas berikut bertujuan untuk mempelajari bagaimana berbagai mencari dampak perilaku proses penciptaan nilai dan
pada gilirannya memiliki implikasi terhadap loyalitas pelanggan. Hal ini juga mencoba untuk mengukur keberhasilan program
loyalitas koalisi yang memenuhi berbagai perilaku mencari. Desain / Metodologi / Pendekatan: Sebuah kuesioner terstruktur
dikembangkan dan berbagai aspek program loyalitas dipelajari. Analisis data terdiri dari analisis faktor exploratory, analisis
chi-square dan uji analisis Fisher. Temuan: Penelitian ini mengungkapkan pentingnya penerimaan berbagai perilaku mencari
sebagai nilai yang berasal pelanggan dengan bergabung dalam program loyalitas berdasarkan koalisi. Hal ini juga
mengungkapkan bagaimana kemudahan dan kesederhanaan bergabung dengan program koalisi memiliki dampak pada tingkat
loyalitas. Implikasi praktis: Kami percaya bahwa penelitian ini akan bermanfaat bagi manajer dalam menyusun strategi untuk
segmen tertentu anggota program loyalitas mereka. Ini akan memungkinkan pemahaman mereka tentang fakta semakin besar
pelanggan co-creation, lebih tinggi adalah tingkat loyalitas. Orisinalitas / Nilai: Ada sedikit penelitian tentang berbagai perilaku
mencari dan dampaknya terhadap tingkat loyalitas pelanggan. Makalah penelitian ini mencoba untuk mengisi kesenjangan ini.
Hal ini juga mencoba untuk menghubungkan Co-penciptaan pengalaman konsumsi dan dampaknya terhadap tingkat loyalitas.
Keterbatasan / Penelitian di masa depan: Penelitian ini dilakukan di India dan karena jangkauan geografis dan demografis yang
lebih luas dan studi di program loyalitas koalisi perbandingan akan membantu untuk membangun model yang diusulkan.
© Seleksi © Seleksi 2014 2014 Diterbitkan The dan dan Penulis. peer-peer review-review oleh Elsevier Diterbitkan bawah
di bawah Ltd tanggung jawab dengan tanggung jawab Terbuka akses Elsevier Ltd
di bawah dari satu lisensi CC Organizing Organizing BY-NC-ND Komite.
Komite dari ICTMS-2013.
ICTMS 2013.
Kata kunci: Kepuasan; Loyalitas; nilai yang diperoleh pelanggan; Kurikulumnya perilaku mencari; Co-Creation;
Pengalaman konsumsi;
1.Pendahuluan
Makalahini ditulis dari sudut pemasaran dengan mengevaluasi proses penciptaan nilai terhadap loyalitas
pelanggan. Ia mencoba untuk mengukur bagaimana perilaku berbagai mencari pelanggan dapat disadap dengan
menggunakan program loyalitas koalisi seperti PAYLINK ** dan berhasil dalam mempertahankan pelanggan
setia. (** Nama berubah untuk tujuan kerahasiaan)
* Penulis Sesuai. Tel .: + 0-000-000-0000; fax: + 0-000-000-0000.
Alamat E-mail: pratimasheorey@rediffmail.com
256 Pratima Sheorey et al. / Procedia - Sosial dan Ilmu Perilaku 133 (2014) 255 - 264
Makalah ini dimulai dengan mencoba memahami kepuasan, dan kemudian loyalitas. Kemudian hubungan
antara loyalitas, komitmen, keterlibatan dan keterlibatan dianggap. Kami juga telah mencoba untuk membangun
hubungan antara perilaku berbagai mencari pelanggan dan karena itu nilai dan loyalitas. Bagian terakhir
mempelajari keberhasilan skema kartu PAYLINK, yang merupakan program koalisi berbasis loyalitas (di India)
dengan mengujinya terhadap berbagai hipotesis. Bagian terakhir menyimpulkan penelitian dan membuat saran
yang diperlukan dari perspektif manajerial. Dalam rangka untuk memahami pendekatan pengecer untuk menjauh
dari kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan, mari kita memahami kepuasan pelanggan. Mencapai
kepuasan pelanggan telah lama diidentifikasi sebagai kunci untuk loyalitas pelanggan (Anderson dan Sullivan,
1993). Diasumsikan bahwa loyalitas pelanggan kepuasan pelanggan tersirat. Namun, selama bertahun-tahun
keyakinan ini tidak dapat dibuktikan cukup. Jones dan Sasser (1995) berkomentar bahwa “(m) erely memuaskan
pelanggan, yang memiliki kebebasan untuk membuat pilihan tidak cukup untuk menjaga mereka setia. Kepuasan
adalah langkah penting dalam pembentukan loyalitas tetapi telah menjadi kurang signifikan sebagai loyalitas
menetapkan melalui mekanisme lain seperti peran determinisme pribadi dan ikatan sosial di tingkat kelembagaan
dan pribadi (Oliver 1999). Kami sedang berusaha untuk mempelajari loyalitas dalam skenario pasar berubah
proliferasi pilihan, fragmentasi dan juga evolusi pilihan media baru dan dikompresi pelanggan waktu yang
terhubung secara sosial ke World Wide Web.
Oliver (1999) mendefinisikan kepuasan sebagai pemenuhan menyenangkan. Hal ini terjadi ketika pelanggan
benar-benar merasa bahwa ia / dia telah mencapai keuntungan terbesar atas investasi yang dilakukan oleh dia /
dirinya. Kepuasan juga didefinisikan (Yi 1989, Oliver 1997) sebagai 'respon pemenuhan The pelanggan, sejauh
mana tingkat pemenuhan menyenangkan atau tidak menyenangkan'. Jones dan Sasser (1995) menemukan bahwa
pelanggan benar-benar puas enam kali lebih mungkin untuk membeli kembali selama tahun depan dan setengah
dari pelanggan agak puas. Konsep kepuasan diidentifikasi oleh Reichheld (1993) menggambarkan bahwa
kepuasan tidak cukup dalam industri apapun untuk mempengaruhi loyalitas pelanggan. Jadi apa driver tambahan
yang dapat memuaskan pelanggan dan pada saat yang sama menjaga dia setia?
2. Sastra meninjau
Pendekatan pengecer secara perlahan bergeser dari menciptakan basis pelanggan yang puas untuk menciptakan
satu set pelanggan setia 'yang berkomitmen dan tidak akan beralih merek tetapi tetap tetap pada preferensi mereka.
Komitmen didefinisikan sebagai kemauan yang kuat pelanggan untuk mempertahankan hubungan yang langgeng
dengan merek (Morgan dan Hunt 1994, Dholakia 1997). Gurviez dan Korchia (2002) mendefinisikan konsep ini
sebagai: “Komitmen dari sudut pandang pelanggan didefinisikan sebagai niat implisit atau eksplisit untuk menjaga
hubungan tahan lama. Hubungan tahan lama antara perusahaan dan pelanggan dapat lebih diklasifikasikan sebagai
'Loyalty'. Modern hari pelanggan mencari variasi dalam hampir setiap aspek kehidupan dan karena itu bahkan
dalam membeli. Pelanggan mencari varietas ini tidak hanya dalam hal pilihan produk yang berbeda tetapi juga
menyimpan preferensi, yang atmospherics (Kotler 1973) dan pengalaman aktual. Ini juga berarti bahwa pelanggan
melihat banyak pilihan yang ditawarkan dan karena itu merasa perlu untuk setidaknya mencoba sebagian besar
yang menjanjikan untuk memastikan bahwa ia mendapatkan kesepakatan terbaik yang tersedia. Bagaimana merek
menciptakan variasi dan belum mempertahankan pelanggan? Makalah penelitian ini mencoba untuk menawarkan
persamaan hubungan untuk manajer dan pemasar dengan mempelajari penggunaan dan sikap pelanggan terhadap
PAYLINK kartu loyalitas atas dasar hipotesis didukung oleh data survey dan dengan demikian mencoba untuk
menarik kesimpulan tentang keberhasilan menciptakan loyalitas suatu Program yang menargetkan nilai
pelanggan, namun menawarkan berbagai layanan yang membantu dalam mempertahankan pelanggan.
3. Nilai penciptaan dan loyalitas
Mari kita memahami 'nilai' dalam hal persepsi pelanggan dan melihat bagaimana hal itu berkaitan dengan
loyalitas. Loyalitas telah dan terus didefinisikan di beberapa kalangan sebagai frekuensi pembelian berulang atau
volume relatif dari pembelian merek yang sama (misalnya, Tellis 1988). Loyalitas juga merupakan akumulasi
pengalaman (Mascarenhas et al., 2006), yang masih harus dibayar selama beberapa '' saat-saat kebenaran ''.
Pelanggan senang yang lebih setia (Johnston, 2004; Curasi dan Kennedy, 2002). Dua dimensi kunci yang praktisi
loyalitas fokus pada adalah perilaku dan sikap. Yang pertama adalah loyalitas perilaku yang didefinisikan dengan
tindakan pelanggan (bukan niat) (Keiningham et al., 2007). Loyalitas perilaku mempengaruhi frekuensi pembelian
(Divett et al., 2003), nilai pembelian (Mascarenhas et al., 2006), jumlah pembelian dan berbagai (Jang dan Mattila,
2005) dan diminta WOM (Word of mouth). Hal ini lebih pendek jangka dan mengarah ke retensi pelanggan
(Baumann et al, 2007;. Mascarenhas et al, 2006;. Skogland dan Siguaw, 2004;. Paman et al, 2003). Kehebatan
pembelian kembali, ketahanan terhadap switching dan kesediaan untuk merekomendasikan account untuk 62
persen dari kesetiaan (Lee et al., 2000). Bagaimana salah satu ukuran loyalitas pelanggan dalam hal nilai yang
dirasakan oleh
257 Pratima Sheorey et al. / Procedia - Sosial dan Ilmu Perilaku 133 (2014) 255 - 264
pelanggan mengingat bahwa hanya loyalitas perilaku dapat diukur dan tidak ada tindakan langsung untuk
loyalitas sikap hanya indikator.
Loyalitas sikap adalah intrinsik. Jika produk atau jasa menawarkan kepuasan instan, hal itu akan dicatat sadar
dalam pikiran pelanggan dan ia mencoba untuk menghubungkan kepuasan yang sama ketika ia membuat
pembelian berulang. Ini bukan biaya, atau penampilan tetapi 'nilai' dari produk dalam pikiran pelanggan yang
membuatnya setia. Loyalitas sikap ini penting terutama ketika manfaat fungsional dari produk yang sulit untuk
mengevaluasi. Ekonom perilaku mengatakan bahwa ekonomi pengambilan keputusan adalah 70 persen emosional
dan 30 persen rasional (Johnson, 2010). Hal ini terjadi karena komponen sikap, seperti nilai yang dirasakan,
dipandang sebagai anteseden loyalitas pelanggan (Donio, Massari, & Passiante, 2006; Hennig-Thurau, Gwinner,
& Gremler, 2002; Ibrahim & Najjar, 2008). Ini mendukung temuan Dick dan Basu (1994) yang melihat loyalitas
sebagai hubungan perilaku sikap memungkinkan investigasi terpadu anteseden loyalitas pelanggan. Anteseden
seperti loyalitas pelanggan termasuk nilai yang dirasakan pelanggan dan bauran pemasaran (Bloemer &
Odekerken-Schröder, 2002;. Cronin et al, 2000;. Yoo, et al, 2000). Berbagai usaha telah dilakukan untuk
mempelajari konsep 'nilai'. Umumnya, nilai telah dikonsep pada tingkat individu (Holbrook 1994; 1999), sebagai
penilaian tradeoff antara manfaat dan pengorbanan (Zeithaml 1988; Day 1990; Woodruff dan Gardial 1996), atau
sebagai berarti-ujung-model (Howard 1977 ; Gutman 1982; Zeithaml 1988; Woodruff 1997). Baru-baru ini nilai
telah diakui dalam konteks pengalaman pelanggan (Heinonen dan Strandvik 2009), sebagai bagian dari sistem
sosial diperpanjang (Epp dan Harga 2010; Edvardsson, Tronvall dan Gruber 2010) atau sebagai keuntungan
moneter dibuat saling oleh mitra bisnis (Gronroos dan Helle 2010).
Hal ini tidak hanya produk atau layanan yang nikmat pelanggan tetapi seluruh gamut dari bauran pemasaran
yang datang bersama-sama dalam menciptakan nilai positif bagi produk. Pelanggan nilai yang dirasakan sebagai
dikonsep oleh Zeithaml (1988) adalah: “(3) nilai adalah kualitas yang saya peroleh untuk harga saya membayar
dan (4) nilai adalah apa yang saya dapatkan untuk apa yang saya berikan.” Penciptaan nilai pelanggan telah lama
diakui sebagai konsep sentral dalam pemasaran (Woodruff 1997) dan dasar fundamental untuk semua aktivitas
marketing (Holbrook 1994). Ini membuat keputusan tentang pengembangan produk, modifikasi, harga, distribusi
dan komunikasi pemasaran. Produk yang menawarkan nilai yang lebih besar kepada pelanggan ditemukan untuk
menjadi lebih sukses daripada produk yang tidak menawarkan nilai atau nilai yang terbatas (Cooper 2001). Nilai
pelanggan penciptaan telah menjadi pendahulu untuk kepuasan dan loyalitas pelanggan (Woodall 2003).
Mengingat sifat dasar nilai, sangat penting bagi manajer untuk memperoleh perkiraan nilai produk mereka dalam
aplikasi pelanggan tertentu dan untuk mempelajari bagaimana ini dapat ditingkatkan (Angin 1960). Penciptaan
nilai harus mengambil pandangan mikro pelanggan dan harus mempertimbangkan (terlepas dari hal-hal lain)
kemampuan dan kemauan untuk menghabiskan untuk layanan nilai tambah.
Sebuah beragam penciptaan nilai berlangsung, beberapa yang dapat diukur dengan mudah dan beberapa yang
tidak dapat diukur sesuai dengan pendekatan yang ada pengukuran. Mark Moore menggambarkan tantangan ini
sebagai salah satu yang membutuhkan kesadaran dimensi beberapa nilai, sebagai lawan hanya memahami nilai
sebagai trade-off antara langkah-langkah bersaing. Meskipun penciptaan nilai dianggap sebagai faktor penting,
tidak banyak pekerjaan yang telah dilakukan, dalam bauran pemasaran, terutama dari titik produk / jasa pandang,
dalam menangkap dan mempertahankan nilai pelanggan. Woodruff (1997) mendefinisikan nilai pelanggan
sebagai “preferensi dirasakan pelanggan untuk, dan evaluasi, atribut produk mereka, atribut pertunjukan dan
konsekuensi yang timbul dari penggunaan yang memfasilitasi (atau blok) mencapai tujuan pelanggan dan tujuan
dalam situasi penggunaan”.
Definisi yang lebih mudah nilai pelanggan (seperti yang diberikan oleh Gale 1994; Heard 1993-1994;
Zeithaml 1998) mendefinisikan nilai pelanggan sebagai apa yang pelanggan mendapatkan (manfaat, kualitas,
layak, utilitas) dari pembelian dan penggunaan produk versus apa yang mereka bayar (harga, biaya, pengorbanan),
mengakibatkan sikap terhadap atau ikatan emosional dengan (Butz dan Goodstein 1996), produk. Hal ini tidak
hanya produk yang menawarkan nilai, sesuai logika dominan layanan pelanggan dapat menilai nilai dan selalu
co-menciptakan nilai. Pelanggan yang diklaim selalu menjadi “co-pencipta nilai” (misalnya Varga dan Lusch
2004; Varga dan Lusch 2008). Selain itu, diklaim bahwa “perusahaan tidak dapat memberikan nilai, tetapi hanya
menawarkan nilai proposisi” (Varga dan Lusch 2008). Kami merasa bahwa itu adalah sikap terhadap dan ikatan
emosional untuk, yang kita cari untuk membuktikan dan mengatakan bahwa loyalitas sikap diperlukan untuk
tingkat yang lebih tinggi dari keterlibatan dengan produk / jasa yang dapat menyebabkan loyalitas yang stabil dan
dapat diprediksi; karena apa yang diprediksi dapat ditangani dan diperbaiki. Kemudahan yang pelanggan dapat
memutuskan pembelian meningkatkan probabilitas nya kembali ke perusahaan (melakukan pembelian berulang-
ulang) dan membawanya ke tingkat atas yang kepuasan, sehingga membuat dia setia. Kemudahan dan
kenyamanan penggunaan ini adalah apa yang telah kita mencoba untuk mengukur dalam penelitian utama kami.
Atau, nilai tidak diperoleh dalam pertukaran ekonomi persembahan pasar melainkan melalui
penggunaannya dalam konteks. Mengetahui apa yang diinginkan pelanggan membantu perusahaan dalam
menurunkan proposisi nilai. Hal ini sangat penting dari sudut pandang perusahaan untuk memahami persepsi
'nilai' karena cenderung bervariasi dari pelanggan untuk pelanggan. Layanan logika dominan melihat barang
sebagai alat atau peralatan dalam penyediaan layanan pelanggan 'supply
258 Pratima Sheorey et al. / Procedia - Sosial dan Ilmu Perilaku 133 (2014) 255 - 264
rantai dan peran rantai suplai adalah untuk mendukung nilai pelanggan menciptakan proses dengan penawaran
layanan, baik secara langsung atau melalui barang (Gummesson 1995; Varga dan Lusch 2004).
4. Ragam perilaku mencari dan pelanggan nilai yang diperoleh
Faktor penting yang datang dalam studi loyalitas adalah berbagai perilaku mencari pelanggan. Kedua
diasumsikan saling eksklusif. Pelanggan mencari berbagai tidak tetap setia. Oleh karena itu pemahaman tentang
berbagai perilaku mencari pelanggan adalah sangat penting. Ragam mencari bukanlah konsep baru, meskipun
relevansinya dalam pemasaran baru-baru ini diamati. Ini berasal asalnya dari bidang psikologi (Leuba dan Hebb,
1955). Temuan kunci dalam penelitian sebelumnya adalah bahwa orang sering termotivasi untuk memilih
berbagai (Ratner, Kahn, & Kahneman, 1999; Baca & Loewenstein, 1995; Simonson, 1990). Baru-baru ini, peneliti
pelanggan telah menjadi tertarik menerapkan konsep berbagai berusaha untuk konteks pelanggan. Konsumen
mencari berbagai tidak hanya dalam jenis pembelian dia membuat, tetapi juga dalam metode pembayaran nya.
Dia cenderung lebih memilih usaha minimum yang diperlukan dari sisinya untuk memuaskan kebutuhannya akan
memperoleh berbagai. The keputusan pembelian yang pada waktu didasarkan pada kemudahan ketersediaan,
metode pembayaran dan kenyamanan menggunakan pola pembayaran tertentu. Secara khusus, penelitian telah
menggambarkan hubungan antara tingkat stimulasi yang optimal dan: 1) penerimaan produk baru dan toko-toko
ritel (Haines 1966, Mazis dan Sweeny 1972, Mittelstaedt et al 1976, Grossbart, Mittelstaedt dan DeVere 1976,
Raju 1980, 2) merek. switching (Tucker 1964, McConnell 1968, Brickman dan D'Amato 1975), 3) perhatian
media dan pemanfaatan (Kroeber-Riel 1979, Goodwin 1980, Hirschman dan Wallendorf 1979 dan 1980), dan 4)
kreativitas dalam penggunaan produk (Harga dan Ridgeway 1982a dan 1982b). Namun tidak banyak penelitian
yang telah ditulis atau dilakukan pada aspek penjinakan varietas ini mencari perilaku pembelian atau memeriksa
keberhasilan produk atau layanan yang menawarkan berbagai dan belum membuat pelanggan setia.
Seorang pelanggan memiliki banyak pilihan dan itu adalah dari ini bahwa ia membuat keputusan
berdasarkan nilai terbaik yang disediakan oleh produk. Apa dampak dari berbagai perilaku mencari pembelian
pada loyalitas pelanggan? Dalam makalah ini kami menguji berikut:
• Apakah ada hubungan antara kepuasan pelanggan dan penggunaan kartu
• Gelar yang kepuasan pelanggan mengarah ke referral & rekomendasi dari kartu loyalitas
• Apakah berbagai mencari usia perilaku tergantung?
• Apakah pendapatan konsumen indikator mengumbar dalam berbagai perilaku mencari?
• Apakah program loyalitas koalisi memastikan loyalitas merek? Kami juga akan memeriksa faktor-faktor yang
meningkatkan pengalaman menggunakan kartu loyalitas koalisi.
5. Program Loyalitas
Catatan ini telah ditulis secara sebuah penelitian eksplorasi awal dilakukan dengan 6 manajer yang
menjalankan berbagai jenis program loyalitas dengan organisasi-organisasi yang berbeda di India. Mereka semua
berbasis di kota-kota Pune dan Mumbai di negara bagian Maharashtra di India. Tatap wawancara mendalam wajah
dilakukan dan mereka mempertanyakan dasar panduan diskusi. Wilayah yang dicakup dalam panduan diskusi
yang persepsi tentang kesetiaan, pentingnya loyalitas, berbagai cara menerapkan skema loyalitas dan jenis skema
apakah mereka pikir akan bekerja terbaik. Beberapa temuan kunci dapat diringkas sebagai berikut:
• Cara-cara baru untuk menanamkan, membangun dan memperkuat loyalitas pelanggan dan keterlibatan harus
dikembangkan dan dilaksanakan untuk melawan persaingan yang ketat.
• Program Loyalitas hanya salah satu dari banyak alat pemasaran seperti itu dan ini dapat secara efektif digunakan
oleh pemasar untuk mengidentifikasi pelanggan mereka yang paling berharga, memahami preferensi mereka dan
kemudian menyediakan mereka dengan menawarkan dan pengalaman belum relevan sederhana yang
membedakan merek di benak konsumen .
• Contoh paling terkenal dari program hadiah adalah program frequent flier.
• Salah satu alasan utama banyak pelanggan mendaftarkan diri maka menjadi tidak aktif adalah karena mereka
merasa bahwa penawaran tidak relevan dan tidak ada yang baru atau novel di dalamnya.
• The 'kesamaan' dari program loyalitas dianggap sebagai membosankan oleh pelanggan. Ini adalah karena toko
yang terbatas, sangat sedikit atau merek yang sama yang tersedia, kesulitan dalam operasi dan penebusan.
• The India Industri Ritel adalah yang terbesar di antara semua industri, akuntansi selama lebih dari 10 persen
dari GDP negara dan sekitar 8 persen dari pekerjaan tersebut.
259 Pratima Sheorey et al. / Procedia - Sosial dan Ilmu Perilaku 133 (2014) 255 - 264
• Total konsep dan ide belanja telah mengalami transformasi dalam hal format dan pelanggan membeli perilaku,
mengantarkan sebuah revolusi dalam belanja di India.
• pengecer India perlu untuk mengambil keuntungan dari pertumbuhan dan harus melihat format yang dapat
memberikan Retailtainment, pengalaman yang beragam, produk baru dan format konsumsi semua dengan tujuan
membangun merek.
• Program-program pembangunan loyalitas di India pertama kali dimulai di industri hospitability dan kemudian
ditutup sektor penerbangan dan sekarang industri ritel telah mulai mengadopsi mereka.
• pendatang lebih baru adalah industri dan minyak bumi perusahaan mobil seperti BPCL dan HP.
• Manfaat dari program loyalitas yang dikelola dengan baik banyak, tapi sebagian besar organisasi ritel India
merasa bahwa program loyalitas hanyalah distribusi gratis kepada pelanggan.
• Ada beberapa pemain di sektor ritel India yang telah berhasil dengan mengadopsi strategi program loyalitas
seperti
Tabel 1: strategi Program loyalitas
gerai ritel
Nama program Biaya Pendaftaran USP
StopShopper.
Pertama Citizen Rs 200 Kolaborasi dengan Sendi Makanan seperti AS Pizza,
75% penjualannya dari Kartu Pemegang
Lifestyle The Circle Rs batin. 200 Hari di toko Landmark seperti SPAR, MAX dll
Reliance Reliance Satu Gratis Pendaftaran Sederhana
• Ada persepsi bahwa program loyalitas menarik pelanggan berulang kali ke toko dan mendorong mereka untuk
membeli lebih banyak.
• Namun sekarang-a-hari program ritel adalah tentang nilai dari belanja. Pengalaman positif dengan program yang
dibicarakan dan menyebabkan arahan. Oleh karena itu merekomendasikan dan mengacu program tampaknya
target bahwa perusahaan bertujuan untuk.
• pengalaman negatif juga berbicara tentang dan menyebabkan dampak negatif terhadap merek induk dan karena
itu cek dekat dengan cara kepuasan atau manajemen pengalaman pelanggan sekarang dilakukan oleh banyak
perusahaan seperti 3M Car Care dll Kami merasa bahwa, ada memiliki belum ada studi yang dilakukan pada
nilai apa program loyalitas menyediakan kepada pelanggan dalam hal memuaskan keinginannya untuk mencari
variasi. Konsep loyalitas dan berbagai seeking mungkin terdengar ambigu. Namun dalam makalah ini kami
mencoba untuk mempelajari bagaimana berbagai seeking dapat berpikir tentang sebagai nilai yang berusaha
pelanggan ketika ia / dia memilih untuk program loyalitas berdasarkan koalisi dalam konteks pengecer India.
Gambar 1: Nilai dari program loyalitas
6. Koalisi Program Loyalitas
Catatan berikut telah disiapkan secara eksklusif dengan mewawancarai tim lima pengambil keputusan yang
260 Pratima Sheorey et al. / Procedia - Sosial dan Ilmu Perilaku 133 (2014) 255 - 264
saat ini pemilik program loyalitas koalisi di bawah studi. Untuk mempelajari kebutuhan untuk program loyalitas
koalisi mari kita memahami kekhawatiran dasar di balik semacam ini loyalitas. Apakah kurangnya insentif dari
perspektif pelanggan yang diberikan oleh kartu? Atau itu takut untuk mendapatkan 'terjebak' dengan merek
tertentu? Untuk memahami alasan di balik ini kita perlu memahami bahwa pelanggan saat ini memiliki
persyaratan bervariasi dan tidak bisa dibatasi batas-batas dari sebuah toko. Selain itu, pelanggan tidak ingin beban
membawa berbagai kartu dan menggunakan masing-masing untuk tujuan yang terpisah. Terakhir ada
kekhawatiran bahwa seseorang menghabiskan cukup untuk memenuhi syarat untuk insentif toko. Keterbatasan
ini telah memberikan cara untuk bentuk baru dari program loyalitas untuk pengecer India dikenal sebagai 'program
loyalitas Koalisi'; yang merupakan program loyalitas pelanggan dirancang untuk digunakan bersama oleh dua
atau lebih perusahaan. Dalam era dimana loyalitas pelanggan adalah aset yang paling berharga dari perusahaan,
program koalisi tersebut berdasarkan menyediakan basis pelanggan yang kuat, yang pada gilirannya menjadi aset
bisnis dan dengan demikian memberikan manfaat besar di masa depan. Untuk program loyalitas koalisi,
keterlibatan pelanggan sangat penting melalui penyediaan manfaat dan berbagai pilihan (untuk pelanggan dan
pengecer). Program loyalitas-mitra multi persis untuk mengatasi masalah ini.
Manfaat yang diperoleh oleh program loyalitas koalisi banyak. Beberapa dari mereka dapat dinyatakan sebagai:
• Pelanggan tertarik imbalan yang lebih besar dan pilihan yang lebih besar.
• Kartu koalisi kemungkinan akan dilakukan sepanjang waktu dan di setiap menggunakannya mengingatkan
pelanggan dari program meningkatkan keterlibatan.
• Biaya manfaat dan keunggulan kompetitif karena fakta bahwa sebagian besar pekerjaan pembangunan telah
dilakukan oleh program koalisi operator / pendiri hemat mitra usaha untuk program baru.
• Database yang berguna yang merupakan pusat bisnis operator Program dan dapat digunakan untuk beberapa
tujuan.
• Sektor eksklusivitas memelihara dominasi pasar.
Tentang PAYLINK dan Riset Desain
 PAYLINK memungkinkan pembeli untuk mengumpulkan poin dengan hanya satu kartu dan untuk menebus
mereka untuk hadiah yang menarik. Dalam rangka untuk mempelajari manfaat loyalitas koalisi dalam konteks
India, sebuah studi yang rumit skema kartu loyalitas PAYLINK ini dipelajari secara mendalam. PAYLINK
diluncurkan pada tahun 2000 oleh perusahaan Eropa dan memiliki pangsa pasar terbesar. Pada tahun 2010,
program hadiah terkemuka India diambil alih oleh PAYLINK dan pada 1 Juli 2011, ini namanya menjadi
PAYLINK India, sehingga secara resmi meluncurkan program loyalitas ini di India. Untuk menguji dampak dari
program loyalitas, studi ini dilakukan di 10 kota besar dan sampel 2301 responden di India di berbagai format
ritel. Metodologi yang dipilih adalah:
• wawancara Face-to-Face (Structured kuesioner tidak melebihi panjang 20 menit.)
• Computer Aided wawancara pribadi dikelola oleh wawancara perusahaan dilatih sampling yang
digunakan adalah convenience sampling, dengan hati-hati memilih toko dengan mitra yang memiliki tinggi
jumlah transaksi kartu loyalitas. Keluar-wawancara dilakukan di lingkungan toko, di dalam toko ritel mitra.
Responden yang tidak sesuai dengan salah satu kriteria skrining berikut disaring keluar:
• Sadar program Loyalty sebagai sebuah konsep
• Sadar akan PAYLINK (program loyalitas koalisi)
• Kelompok usia - 18-55 tahun
7. Analisis Data dan Temuan
responden ditanya tentang pengalaman PAYLINK mereka dan diminta untuk menilai pentingnya fitur
tertentu pada skala 1 sampai 5, 1 menjadi “Sangat penting” dan 5 menjadi “Tidak sama sekali yang penting”. Fitur
utama yang mereka diminta untuk menilai adalah: Kesederhanaan, Kemudahan penebusan, Nilai imbalan, Jumlah
mitra, reputasi Partner, Relevansi penawaran, Tawarkan tarik dan frekuensi Penawaran. Sebuah uji chi-square
kebaikan-of-fit dilakukan pada variabel-variabel ini untuk memastikan apakah tanggapan secara signifikan
berbeda dari distribusi seragam. Untuk semua variabel di atas, tanggapan yang didominasi baik “Sangat penting”
atau “Penting” (p <0,001, χ2 di kisaran 961-1.736 untuk semua variabel yang tercantum di atas).
Fitur-fitur dari skema PAYLINK karena itu sangat penting untuk pelanggan.
261 Pratima Sheorey et al. / Procedia - Sosial dan Ilmu Perilaku 133 (2014) 255 - 264
H
0a:
Tidak ada hubungan yang signifikan antara pengalaman pelanggan dan penggunaan kartu. H
1a:
The Penggunaan kartu tergantung pada pengalaman pelanggan.
responden juga ditanya tentang kemudahan dan kenyamanan belanja online / pemesanan dan
kemudahan dan kenyamanan menggunakan toko mitra. Respons tersebut juga mencetak pada skala lima poin
mulai dari “Sangat penting” untuk “Tidak sama sekali yang penting”. Itu menarik untuk melihat apakah kedua
variabel tersebut berhubungan dengan pengalaman PAYLINK mereka seperti diuraikan dalam paragraf
sebelumnya (Kesederhanaan, Kemudahan penebusan dll) Independensi dua variabel kategori secara
konvensional diuji menggunakan uji chi-square untuk kemerdekaan. Tes ini namun mensyaratkan bahwa tidak
lebih dari 20% dari sel-sel harus diharapkan frekuensi kurang dari 5. Data tersebut memiliki sangat sedikit (atau
tidak) respon dalam kategori “Tidak penting” atau “Tidak sama sekali penting”, membuat kesimpulan dari uji
chi-square konvensional dipertanyakan. Menjaga pikiran ini, analisis kemerdekaan dilakukan dengan
menggunakan uji Fisher, yang berlaku untuk ukuran meja sewenang-wenang dengan tidak ada pembatasan pada
jumlah sel yang diharapkan. Hasil ini diverifikasi secara independen menggunakan metode bootstrap. Semua
perhitungan dilakukan dengan menggunakan uji eksak SPSS 18. Fisher untuk kemerdekaan menunjukkan
bahwa variabel dalam dua set ini adalah sangat tergantung (p <0,05 untuk semua tabulasi silang). Ini berarti
bahwa kita menerima hipotesis alternatif bahwa penggunaan kartu ini memang tergantung pada pengalaman
pelanggan, yang merupakan kemudahan penggunaan dan kenyamanan. H
0c:
Tidak ada hubungan yang signifikan antara kepuasan pelanggan dan arahan nya & rekomendasi
untuk kartu loyalitas H
1c:
Kartu Itu rekomendasi dari kepentingan untuk mengetahui apakah sangat tergantung responden pada
siapa yang pelanggan puas kepuasan
 dengan skema PAYLINK akan
merekomendasikan skema kepada orang lain. Kedua variabel tersebut ( “puas dengan skema” dan “akan
merekomendasikan kepada orang lain”) yang dinilai pada skala 5 poin. Sebuah uji chi-square kemerdekaan
menunjukkan bahwa pelanggan yang puas dengan skema kemungkinan besar akan merekomendasikan hal ini
kepada orang lain (uji Fisher, p <0,001). Oleh karena itu jika pelanggan menyadari dan telah digunakan skema
dia / dia cukup puas diri untuk merekomendasikan hal ini kepada orang lain. Kita juga perlu diingat bahwa
pelanggan melihat dirinya sebagai seorang ahli sementara merekomendasikan dan tidak mungkin untuk
merekomendasikan sebuah pengalaman yang tidak baik untuk dia / dia. Ini berarti bahwa pelanggan sangat puas
dan karena itu cenderung setia dan karena itu juga menunjukkan bukan hanya perilaku tetapi juga loyalitas sikap
karena manfaat fungsional dan juga ikatan emosional.
8. Analisis faktor
Ada 14 item yang dinilai pengalaman PAYLINK (lihat Lampiran 1). Sebuah analisis faktor eksploratori
dilakukan untuk memastikan struktur faktor kuesioner ini. Metode analisis yang dipilih adalah “Langsung
Oblimin” karena kita diharapkan beberapa korelasi antara faktor-faktor. Diagnostik dari analisis faktor
menunjukkan struktur faktor yang baik. The Kaiser-Meyer-Olkin (KMO) ukuran kecukupan pengambilan
sampel adalah 0,946 menunjukkan bahwa korelasi parsial antara variabel kecil dan bahwa analisis faktor adalah
tepat. Uji Bartlett dari kebulatan memberikan p-value kurang dari 0,001, menunjukkan bahwa matriks korelasi
jauh dari matriks identitas. Dua faktor yang jelas muncul dari analisis. (Lihat Lampiran 2). Salah satu faktor
terdiri item “Kesederhanaan” dan “Kemudahan Masuk”, ini menyiratkan bahwa kemudahan penggunaan
merupakan pertimbangan penting saat memutuskan penggunaan kartu loyalitas. Penelitian sebelumnya juga
menunjukkan bahwa kesederhanaan penggunaan mengarah ke tingkat ditingkatkan loyalitas. Oleh karena itu
faktor ini penting.
Faktor kedua memiliki banyak variabel di dalamnya dan konsumen menganggap mereka semua
berkorelasi. Ini termasuk - Kemudahan penebusan, Kemampuan untuk mendapatkan sering, Nilai imbalan, Partner
reputasi, Kecukupan komunikasi, di toko visibilitas, Relevansi penawaran, Tawarkan tarik, frekuensi Penawaran,
Iklan tentang program dan penawaran. Ini berarti bahwa pelanggan menginginkan berbagai penawaran, berbagai
mitra dan semua ini harus dikomunikasikan dengan cara yang memadai dan berbagai kepada mereka.
Implikasinya adalah berbagai perilaku mencari pelanggan harus puas memadai. Karena data ini dikumpulkan dari
pengguna terdaftar kita dapat mengatakan bahwa alasan utama pelanggan untuk tetap setia kepada program
adalah: 'Kemudahan Penggunaan' dan 'Variety Nilai'. Sangat menarik untuk dicatat bahwa item “Kemudahan
mendapatkan” beban hampir sama pada kedua faktor. Ini mungkin berarti bahwa pelanggan berasal kesenangan
dengan terlibat dalam berbagai perilaku mencari dengan kemudahan transaksi.Implikasi bagi manajer adalah
bahwa program loyalitas harus memungkinkan pelanggan untuk menikmati berbagai (dalam hal produk,
pengalaman, penawaran, komunikasi dan frekuensi) namun varietas ini harus dapat diakses dengan cara yang
sederhana dan efisien.
262 Pratima Sheorey et al. / Procedia - Sosial dan Ilmu Perilaku 133 (2014) 255 - 264
9. Kesimpulan dan bidang penelitian masa depan
Pelanggan co-menciptakan pengalaman konsumsi didasarkan pada penggunaan kartu yang ia / dia cenderung
melihat berbagai pilihan yang tersedia dan mengambil campuran yang mereka anggap relevan untuk diri mereka
sendiri diberikan pengalaman masa lalu mereka dan persepsi. Ketika tingkat kesadaran program loyalitas koalisi
yang tinggi pelanggan menunjukkan partisipasi yang lebih tinggi menyiratkan bahwa ia / dia mencari orang-orang
manfaat spesifik (berbagai) dan ketika proposisi tersebut tersedia pelanggan menunjukkan kecenderungan yang
lebih tinggi untuk ikut serta dalam program tersebut dan tetap setia. Jadi, berbagai tampaknya menjadi produk /
layanan yang menawarkan bahwa pelanggan aktif mencari dan oleh karena itu manajer harus membangun yang
menjadi proposisi nilai mereka.
Program loyalitas koalisi menunjukkan kepuasan yang tinggi menyebabkan tinggi word-of-mulut publisitas
dengan cara rekomendasi. Ragam dan kemudahan penggunaan merupakan faktor kunci pertimbangan untuk
membangun loyalitas dengan program koalisi. Oleh karena itu model kami yang ditunjukkan pada Gambar 1
ditetapkan secara jelas. Penelitian ini dilakukan di India dan karena jangkauan geografis dan demografis yang
lebih luas dan studi di program loyalitas koalisi perbandingan akan membantu untuk membangun model.
Lampiran-1: Pertanyaan yang didasarkan pada data yang dikumpulkan
1. Kita sekarang akan membacakan beberapa atribut dari program loyalitas. Pada skala 1 sampai 5 (1 berarti
"sangat penting" dan 5 berarti "tidak penting sama sekali"), bagaimana Anda menilai masing-masing atribut
berikut dalam hal penting. 2. Pada skala 1 sampai 5, 1 berarti “sangat puas” dan 5 berarti “sangat tidak puas”,
bagaimana
Anda menilai pengalaman PAYLINK Anda pada atribut berikut:
• Kesederhanaan
• Kemudahan pendaftaran
• Kemudahan penebusan
• Kemampuan untuk memperoleh sering
• Nilai imbalan
• reputasi Mitra
• Kecukupan komunikasi
• Di toko visibilitas
• Relevansi dari penawaran
• Tawarkan tarik
• penawaran frekuensi l. Iklan tentang program dan penawaran
3. Anda mengatakan kepada kami bahwa Anda telah ditebus poin PAYLINK Anda, silakan berbagi bagaimana
Anda menukarkan poin Anda? 4. 4.Rate kepuasan Anda dari kemudahan dan kenyamanan proses penebusan
pada skala 1 sampai 5. 1 menjadi
'Sangat puas' dan 5 yang 'Tidak puas' sama sekali pada atribut berikut:
• online @ PayLink.in (reward Katalog)
• belanja / pemesanan situs @partner secara online online
• Di toko mitra
• sumber-sumber lain (sebutkan)
• Pada skala 1-5 bagaimana nyaman adalah proses pendaftaran
• Sangat nyaman
• Sangat mudah
• Agak nyaman
• Sangat nyaman
• Sangat nyaman
263 pratima Sheorey et al. / Procedia - Sosial dan Ilmu Perilaku 133 (2014) 255 - 264
Lampiran 2 - Output Analisis Faktor
Penilaian pengalaman menggunakan PAYLINK
Ragam - nilai Kemudahan penggunaan 1 2 1. Kesederhanaan 0,819 2. Mudah pendaftaran 0,724 3. Kemudahan
mendapatkan 0,438 0,418 4. Kemudahan penebusan 0,611 5. Kemampuan untuk mendapatkan sering 0,657
6.Value imbalan 0,626 7. Jumlah mitra 0,579 8. reputasi Rekanan 0,540 9. Kecukupan komunikasi 0,595 10.
Dalam toko visibilitas 0,738 11. Relevansi dari penawaran 0,842 12. penawaran tarik 0,886 13. penawaran
frekuensi 0,919 14. Iklan tentang program dan menawarkan
0,896
Referensi
Anderson & Sullivan (1993), “Anteseden dan konsekuensi dari kepuasan pelanggan untuk perusahaan” , Ilmu pemasaran 12,
Spring, pp 125-143 Berry LL, (1980), “Jasa pemasaran berbeda”. Bisnis 30 (Mei-Juni), 24-28 Butz, HE Jr, & Goodstein. LD
(1996), “Mengukur nilai pelanggan: memperoleh keuntungan strategis”, Dinamika Organisasi, Vol. 24, No
3, pp. 63-77. Bloemer, Odekerken-Schroder, (2002), “Toko Kepuasan dan Loyalitas Toko Dijelaskan Dengan Pelanggan
dan Toko Terkait Faktor”, Journal of
Kepuasan Pelanggan, ketidakpuasan dan Mengeluh Perilaku. . 15, pp 68-80 Bloemer, Ruyter, dan Wetzels (1998),
"Loyalitas Pelanggan dalam pengaturan Service", di E - Kemajuan Eropa di Consumer Research Volume 3, eds.
pp. 162-169. Brickman, Philip dan Barbara D'Amato (1975), "Analisis eksplorasi, Manipulatory dan Curiosity Perilaku,"
Psychological Review,
Vol.64, Edisi 2, pp. 91-96. CKPrahlad dan Venkat Ramaswamy (2008): Masa depan kompetisi - Co-menciptakan nilai
yang unik dengan pelanggan, Harvard Businesssekolah.
 pers Curasi, CF, & Kennedy, C. N (2002). Dari tahanan untuk rasul: tipologi pembeli berulang dan pelanggan setia di
bisnis jasa. Journal
of Marketing Services, Vol. 16 (4), hlm. 322-341. Dick dan Basu, Gale, Heard, (1994), “Loyalitas pelanggan: menuju
kerangka kerja terpadu”, Journal of Academy of Science Pemasaran, 22
(2), pp 99-113 Day.E (2000), “penilaian Nilai: yg untuk kepuasan pelanggan”, vol.13, Jurnal kepuasan Pelanggan,
Ketidakpuasan dan
Mengeluh perilaku. Vol 13, pp 52-60 Dholakia (1997), "Sebuah Investigasi Beberapa Penentu Merek Komitmen",
Kemajuan dalam Penelitian Pelanggan Volume 24, eds. pp: 381-387. Donio, J., Massari, P., & Passiante, G. (2006).
Kepuasan dan loyalitas pelanggan dalam lingkungan digital: Tes Journal empiris Consumer
Marketing, Vol 23 (7), hlm 445-457.. Edvardsson, Bo, Bard Tronvoll, dan Thorsten Gruber (2010), “Memperluas
pemahaman tentang pertukaran layanan dan nilai co-creation: sosial”,
pendekatankonstruksi Journal of Academy of Science Pemasaran, 39 (2), 327-339. Epp dan Harga (2011), “Merancang
solusi sekitar jaringan pelanggan mengidentifikasi tujuan”, Journal of Marketing, Vol 75, pp 36-54 Gale, Bradley T. (1994)
Mengelola Nilai Pelanggan: Membuat Kualitas dan Service yang Pelanggan Bisa Lihat New York , NY: Simon & Schuster
Goodwin, Stephen A. (1980), "Dampak Stimulus Variabel Perilaku eksplorasi," Kemajuan dalam Consumer Research, Vol.
7, pp.264-69. Gummesson, Evert (1994), “Memperluas dan menentukan hubungan pemasaran”, Asia-Australia Pemasaran
Journal, Vol.2, pp.31-43. Gutman, Jonathan (1982),”A berarti model rantai akhir didasarkan pada proses kategorisasi
pelanggan”, Journal of Marketing, Vol.46, pp.60-72
264 Pratima Sheorey et al. / Procedia - Sosial dan Ilmu Perilaku 133 (2014) 255 - 264
Gurviez, P. dan Korchia, M., (2002), Proposisi d'une Echelle de mesure multidimensionnelle de la confiance dans la
marque, Recherche et
Aplikasi en Pemasaran, Vol . 17, No. 3, pp. 41-62 Heinonen, K, dan Strandvik .T (2009). "Pemantauan nilai-in-
penggunaan e-service." Journal of Service Management Vol. 20 (1), pp.33-51. Hebb, DO (1955), "Drives dan SSP
(Conceptual Nervous System)," Psychological Review, 62, pp.243-54. Hennig-Thurau, T., Gwinner, KP, Gremler, DD,
(2000). Mengapa pelanggan membangun hubungan dengan perusahaan - dan mengapa tidak. Springer Verlag,
Berlin, pp. 369-91 Hirschman, Elizabeth C dan Melaine Wallendorf (1979), "Korelasi antara Tiga Indikator Luas dan
Variasi Sumber
Stimulasi," Kemajuan dalam Consumer Research, Vol. 6. 111-117. Hirschman, Elizabeth C dan Melanie Wallendorf
(1980), "Beberapa Implikasi Ragam Mencari Iklan dan Pengiklan," Journal of
Advertising, Vol.9, Issue.2, pp.17-90. Haines, George H. (1966), "Sebuah Studi Mengapa Orang Membeli Produk Baru,"
AMA Prosiding, RM Hass, ed., Pp.685-97. Howard, JA (1977), Perilaku Pelanggan: Penerapan Teori. New York: McGraw-
Hill Book Company. Holbrook, Morris (1994), "The Nature of Customer Value: Sebuah Aksiologi Jasa dalam Konteks
Konsumsi," Service Quality:Baru
Arahdalam Teori dan Praktek, ed. Roland Karat dan Richard L. Oliver, Thousand Oaks, SAGE Publications. Ibrahim, H.
& Najjar, F. (2008), “Menilai efek self-harmoni, sikap dan kepuasan pelanggan pada pelanggan niat perilaku
dalam lingkungan ritel”, Intelijen Pemasaran & Perencanaan, 26, 2, pp 207-227 Jones. T & Sasser KAMI, (1995),
Mengapa Pelanggan Puas Cacat, Harvard Business Review, November-Desember, pp.88-99. Johnston, R. (2004), “Menuju
pemahaman yang lebih baik dari service excellence”. Mengelola Service Quality, vol.14 (2/3), pp.129-133. Kirby, J. dan
Paul Marsden (2006), The Viral, Buzz dan Word of Mouth Revolusi. Burlington, MA: Butterworth-Heinemann. Kroeber-
Riel, Werner (1979), "Aktivasi Penelitian: Pendekatan psychobiological di Perilaku Konsumen," Journal of Consumer
Research, 5
(Maret), pp.240-50. Keiningham et al (2007), “Menghubungkan loyalitas pelanggan terhadap pertumbuhan”, MIT Sloan
manajemen review, Vol.49, no.4, pp.50-57. Nilai dicampur proposition- Mengintegrasikan sosial dan returns- keuangan Jed
Emerson 2003 oleh para Bupati dari University Of California. LaSalle, D. dan Britton, TA (2003), “Priceless:
Menghidupkan Produk Biasa Menjadi Pengalaman Luar Biasa”, Boston, MA, Harvard Business
School Press Lee et al (2000), “Pemeriksaan elemen bauran pemasaran yang dipilih dan ekuitas merek” , Journal of
Academy of Science Pemasaran, 28 (2), hlm
195-211. Leuba, C. (1955), "Menuju Beberapa Integrasi Teori Belajar:. Konsep Optimal Stimulasi 'Psycho Laporan
logis, 1, 27-33 Lovelock, Christopher H., (1980),“Mengapa manajemen pemasaran perlu berbeda untuk layanan”, Pemasaran
jasa, JH Donnelly & WR
George eds, Chicago-Amerika Pemasaran Mascarenhas, Kesavan.R, Bernacchi M, (2006).. "Tahan loyalitas pelanggan:
pengalaman pendekatan pelanggan total", Emerald 23, Mazis , Michael B. dan TW Sweeney (1972), "Novelty dan
Kepribadian dengan Risiko sebagai Variabel Moderating," AMA Prosiding, 406-11. McConnell, J. Douglas (1968),
"Pengembangan Brand Loyalty," Journal of Marketing penelitian, 5 (Februari), pp.13-19 Mittelstaedt, RA, SL Grossbart,
WW Curtis dan SP Devere (1976), "Optimal Stimulasi Tingkat dan Proses Adopsi Keputusan," Journal
of Marketing Research, 3 (September), pp . 84-94. Oliver.R (1993),”dari mana Loyalitas Pelanggan?” Journal of
Marketing, Vol. 63, Isu Fundamental dan Arah Pemasaran, p p 33-44 Oliver (1997),. “Kepuasan: Sebuah perspektif perilaku
pada pelanggan”, New York, Irwin, McGraw-Hill. Parasuraman, Zeithaml & Berry (1985), “Masalah dan strategi dalam
pemasaran jasa”, Journal of Marketing, Harga, Linda L. dan Nancy M. Ridgway (1982b), "Pengembangan Skala Mengukur
Gunakan Innovativeness," Kemajuan Konsumen penelitian,
Vol. 9, di tekan. Ratner, Rebecca K., Barbara E. Kahn, dan Daniel Kahneman (1999): "Memilih pengalaman kurang
disukai demi berbagai" Journal of
Consumer Research Vol.26 masalah 1, pp. 1-15. Baca, D., Loewenstein, G., Rabin, M., Keren, G., & Laibson, D. (2000).
Pilihan bracketing. Dalam elisitasi dari Preferences (pp. 171-202). Springer
Belanda. Reichheld, FF (1993), 'berbasis Loyalty manajemen'. Harvard Business Review Vol. 71 (2), pp.64-73. Roberts
.C dan Alpert.F (2010), “Jumlah keterlibatan pelanggan: Merancang dan menyelaraskan elemen strategis kunci untuk
mencapai pertumbuhan”. Vol.19, masalah
(3), pp.198-209 Simonson, Itamar, dan Russell S. Winer (1992) "Pengaruh kuantitas pembelian dan format tampilan
pada preferensi konsumen untuk berbagai."
Journal of Consumer Research pp.133-138. Tucker, WT (1964), "Pengembangan Brand Loyalty, Journal of Marketing
Research, (Agustus), pp.32-35. Shostack GL, (1977),‘Breaking bebas dari pemasaran produk’. Journal of Marketing, Vol 41
, No 2, hlm 73- 80 Sunil Gupta dan Donald Lehmann Mengelola pelanggan sebagai investasi nilai strategis dari pelanggan
dalam jangka panjang Wharton School
(2005):..Publishing Sudhadhar, Israel, Britto dan Selvam (2006), “kualitas layanan pengukuran di sektor perbankan ritel
India”, Journal of Applied Science, pp
2377-2385 Schmitt (2001),.‘Experiential Marketing - Bagaimana untuk mendapatkan pelanggan untuk merasakan,
merasa, berpikir, bertindak dan berhubungan’, Free Press Zeithaml, Valerie A. “persepsi pelanggan dari harga, kualitas
dan nilai: A berarti Model end dan sintesis bukti”, Journal of
(1988),.Marketing, Vol 52, Issue 3, pp 2-22 Varga dan Lusch (2004),”Berkembang ke logika dominan baru untuk
pemasaran”, Journal of marketing, Vol 68 pp 1-17 Yi, Youjae (1990):... "Sebuah tinjauan kritis dari satisfactio pelanggan n."
Ulasan pemasaran 4 pp.68-123. Woodall, T. (2003), “Konseptualisasi nilai bagi pelanggan: sebuah atribusi, disposisional
dan analisis struktural”, AkademiPemasaran
SainsUlasan (Online). Tersedia di http://www.amsreview.org/articles/woodall12