Curs 4

Love is not what you say. Love is what you do

Recapitulare: Ce este conflictul? Cum identificăm natura conflictului? Dați un exemplu de

conflict latent! Care este diferența între conflictul intrapersonal vs interpersonal?

Etapele conflictului: Dezacord, Confruntare, Escaladare, De-Escaladare și Rezolvare.

Definiți negocierea/medierea/arbitrajul.

Cercul conflictului: Factorii declanșatori (valori, relații, externi/dispoziție vs informații,

interese, structură). Ce facem după ce am identificat factorii? (Analizăm și facem o diagnoză
a conflictului folosind cercul conflictului; facem o listă exhaustivă care să cuprindă interesele
părților, realizarea intervenției punând accent e informații, interese, structură).

TRIUNGHIUL INTERESELOR

 Originile modelului de analiză şi rezolvare

 Dezvoltat tot de Christopher Moore, CDR Associates, Boulder, Colorado,

SUA

 Continuare a Cercului Conflictului

 Utilitate

 Oferă o analiză de profunzime a ideii de interese

 Oferă o tipologie a intereselor

 Fiecare categorie de interese necesită strategii de intervenție diferite pentru a

soluționa conflictul

 Interesele.

 Cum le putem defini? Interesele sunt…dorințele, nevoile, temerile, speranțele și

preocupările părților aflate în conflict

 Categorii de interese:

Interese legate de rezultate

Interese legate de proces

Interese legate de emoții

1
 TRIUNGHIUL INTERESELOR:

Interesele legate de rezultat: CE?

 Sunt ceea ce doresc părțile să obțină, în mod tangibil, la finalul conflictului

 Exemple?

 O sumă de bani care trebuie plătită / primită

 O decizie care trebuie luată

Interesele legate de proces: CUM?

 Sunt modalitățile prin care se dorește atingerea rezultatelor

 Uneori nu contează doar rezultatul, ci și cum se ajunge la acel rezultat

 Exemple?

 Cine este implicat în proces?

 Cât de corect este procesul?

 Când și cât timp până se ajunge la un rezultat?

2
Interese legate de emoții:

 Substratul emoțional / psihologic

 Reprezintă ceea ce persoanele investesc emoțional pe parcursul procesului

 Exemple?

 Dorințe de diferite feluri: de a câștiga, de a fi auzit, de a primi scuze, de a se

răzbuna, de a se simți satisfăcut, etc.

 Probleme de status și stimă de sine

 Calitatea relațiilor

BENEFICII ale abordării:

 Structurează analiza intereselor părților

 Interesele stau la baza motivațiilor individuale

 Prin evaluarea și înțelegerea motivațiilor se pot identifica aspectele cheie

necesare pentru a se ajunge la un acord

 Identifică interesele comune

 Relațiile sunt un mix de interese comune și concurente

 Analiza intereselor pe categorii ajută la identificarea dinamicii dintre

interesele părților

 Ajută la identificarea importanței acordate de părți fiecărui tip de interes

 Unele interese sunt cruciale pentru atingerea unui acord, altele nu

DIRECTII STRATEGICE:

 Strategia 1: Focalizare pe interese comune

 Strategia 2: Abordarea diferită a celor trei tipuri de interese

 Strategia 3: Evitarea impasului prin dinamica intereselor

3
STRATEGIA 1: focalizare pe interese comune:

 Punctele centrale?

 Identificarea intereselor comune

 Utilizarea acestora pentru atingerea unui acord

 Important!

 Fiecare relație include un mix de interese comune și concurente

 Într-un conflict părțile tind să ignore interesele comune și să se axeze pe

interesele concurente

 Mai mult, părțile tind să identifice interesele concurente cele mai provocatoare

 Strategie

 Explorarea aparenței concurențiale dintre interese

 Chiar și interesele concurente ascund elemente comune

 Exemplu: interes comun legat de bani (unul vrea mai mult, altul vrea să
plătească mai puțin), ambele părți doresc o programare a plăților din motive
diferite

STRATEGIA 2: abordarea diferită a intereselor:

 Important !

 Toate tipurile de interese trebuie adresate

 Fiecare tip de interes necesită o abordare diferită

 Rezultatele

 Acestea pot fi rezolvate

 Fiind tangibile, pot fi negociate direct, folosind diferite metode: brainstorming,

negociere, mediere, arbitraj

 Procesul

 Trebuie negociat în permanență

 Condițiile de desfățurare a procesului se pot schimba pe parcurs, ceea ce

necesită o menținere constantă a atenției pe proceduri (corectitudine, timp,
etc.)

4
 

 Emoțiile

 Nu sunt niciodată ”rezolvate”, nu pot fi negociate pentru atingerea unui

compromis

 Acestea trebuie exprimate, ascultate, recunoscute, procesate și depășite atunci

când sunt satisfăcute – necesită respect !

STRATEGIA 3: evită impasul prin dinamica intereselor

 Impasul

 Ceea ce împiedică părțile să rezolve problema

 Poate fi cauzat de blocarea părților într-una dintre cele trei categorii de

interese

 Ce este de făcut?

 Schimbarea focalizării pe alte tipuri de interese pentru a ajuta părțile să aibă o

imagine de ansamblu

 Soluția pentru deblocarea unui anumit tip de interes poate veni de multe ori
prin focalizarea pe alt tip

 Soluții de proces pentru deblocarea rezultatelor

 Rezultatele urmărite par a fi incompatibile

 Soluție: apelarea la un proces considerat corect și echitabil care să determine

rezultatul

 Exemplu: arbitrajul

 Soluții de rezultat și proces pentru deblocarea emoțiilor

 Lipsa încrederii între părți (impas emoțional)

 Soluție de rezultat: una dintre părți poate acorda unilateral o parte a

rezultatului ca măsură de construire a încrederii

 Soluție de proces: se poate solicita verificarea de către o parte terță a felului în

care părțile îndeplinesc acordul

 Soluții psihologice pentru deblocarea rezultatelor și proceselor

 Părțile sunt blocate pe rezultat sau proces

 Exemplu: nu cad de acord asupra sumei sau nu doresc să discute problema

5
  Soluție emoțională: prin mediere se pot explora perspectivele părților asupra
conflictului; părțile pot vorbi despre impactul conflictului

 Discutând și înțelegând perspectiva celuilalt, părțile pot deveni mai flexibile în

proces și pot negocia rezultatele

 Soluții de proces pentru deblocarea emoțiilor

 Când părțile sunt prea furioase pentru a se întâlni

 Soluție de proces: se poate desemna câte o persoană care să reprezinte fiecare

parte și care să acționeze doar ca reprezentant, fără putere de decizie

 Efect: părțile pot purta tratative, fără a lua contact direct, cel puțin până la
deblocarea impasului emoțional

 Procesul se numește”shutle mediation” – mediere indirectă

 Este o modalitate eficientă pentru a gestiona problemele emoționale care

împiedică atingerea unui rezultat

APLICABILITATEA ABORDĂRII

 Se focalizează pe analiza intereselor specifice fiecărei părți

 Poate fi aplicat oricărui tip de conflict

 Oferă soluții și strategii de gestionare a conflictului

 Poate fi înțeles și dintr-o perspectivă multi-nivel

 Nivelul de suprafață: interesele legate de rezultate

 Niveluri de profunzime: interesele legate de proces și de emoții

 Axarea doar pe nivelul de suprafață nu oferă o diagnosticare / analiză eficientă

a cauzelor conflictului și nu poate duce la o gestionare eficientă a conflictului

6
Dincolo de interese…

 Categorii de procese de rezolvare a conflictelor

 Oamenii în general folosesc mai multe modalităţi de rezolvare a conflictelor

 Pot fi identificate cel puţin trei categorii

 Orice strategie sau abordare poate fi inclusă într-una dintre aceste categorii

Categorii de procese rezolutive:

 Procese orientate către interese (I)

 Abordare care încearcă să reconcilieze părțile sau să identifice o soluție pentru

întâmpinarea intereselor tuturor părților

 Interesele se referă la dorințe, nevoi, speranțe, temeri

 Tind să fie consensuale, de tipul Câștig/Câștig

 Exemple: negocierea, medierea, rezolvarea de probleme în comun,

brainstorming, etc.

 Procese orientate către drepturi (D)

 Părțile se focalizează pe superioritatea drepturilor unei părți față de cealaltă

 Sursele drepturilor: legi, convenții, contracte, etc

7
  Tind să fie adversarial, de tipul Câștig/Pierdere

 Exemple: litigiile, arbitrările, deciziile instanțelor, etc

 Procese orientate către putere (P)

 Caracterizate de faptul că părțile investesc toate resursele de care dispun

împotriva celeilalte părți pentru a câștiga

 Puternic adversariale, de tipul Pierdere/Pierdere

 Sunt aplicate în pofida drepturilor celeilalte părți

 Exemple: amenințări, intimidări, forță sau violență fizică, greve, decizii

unilaterale, votul

 Important !

 Deși procesele orientate către drepturi și putere sunt deosebite unele ce

celelalte, de multe ori operează împreună într-un conflict

DINAMICA I/D/P

 Interese  Drepturi  Putere

 Două procese concomitente

 Costurile cresc

 Exemple: pierderea productivităţii, pierderea concentrării, scăderea

energiei emoţionale, stres, deteriorarea relaţiilor, moral scăzut,
deteriorarea reputaţie, timp pierdut, bani

 Controlul scade

 Prin procesele orientate pe interese, părţile sunt cele care păstrează

controlul privind natura, direcţia şi rezultatul negocierilor

 În procesele orientate pe drepturi, părţile cedează decizia unei a treia

părţi

DIRECȚII STRATEGICE:

 Folosirea proceselor orientate pe interese cu prioritate

 Sunt puţine situaţii pentru care D sau P ar trebui să fie folosite ca primă
alternativă (ex: situaţii de urgenţă)

8
  Abordarea “default” ar trebui să fie pe interese şi să se apeleze la celelalte
dacă aceasta eşuează

 Folosirea proceselor orientate pe D/P mai puţin costisitoare

 Reorientarea pe interese

 Tendinţa tuturor este ca într-un conflict părţile să-şi consolideze puterea, astfel
conflictul escaladează

 Căutaţi opotunităţi pentru revenirea la orientarea pe interese

 “Dacă ai nevoie să intentezi un proces pentru a-ţi apăra drepturi fă-o, dar caută
oportunităţi să negociezi o soluţie”

 Un angajament asumat este preferabil unei sancţiuni impuse

O idee de final:

Când în procesul de soluționare al conflictului identificăm cauze de genul emoțiilor, NU

putem negocia soluții. Emoțiile se integrează, se recunosc, se acceptă dar nu se negociază.

Negociem întotdeauna atunci când cauzele sunt de proces!

9
BIBLIOGRAFIE

 Furlog, G.T. (2005) The conflict resolution toolbox. Models & maps for analysing,
diagnosing and resolving conflict. Mississauga, Ontario: John Wiley & Sons
Canada, Ltd. 61-88, 109-126.

10