1

Curs 3

Recapitulare:

Ce este conflictul? Care pot fi sursele conflictelor?

Definim: negocierea, medierea și arbitrajul.

Principiile negocierii:

 Separarea oamenilor de probleme

 Focusare pe interese (ex. conflict pt un kg de portocale-scop: prăjitură/suc)
 Folosirea brainstormingului pentru soluții
 Legitimitatea soluțiilor

Pași în gestionarea conflictelor:

1. Care este cauza?sensul?rostul conflictului?- diagnoză

2. Care-s acțiunile eficiente?- acțiune
- Esențial este să fim buni în pasul 1 (ex. medicului/diagnostic, stomatolog/probleme
dentare, mecanic auto/intervenții, etc)
- Pentru o diagnoză corectă avem nevoie de teorii (ex. test de sânge/colesterol/boală de
inimă)
2

Care sunt diferențele între teorii și model?

Teoriile: presupun abstractizare, principii generale, afirmații care pot fi catalogate cu valoare
de adevăr.

Modelul: schematic, funcțional, structură simplă a realității (ex. harta)

Practicienii au nevoie de modele de lucru pentru soluționarea conflictelor.

Un elegant model is useful simplication of reality (Robert and Dorothy Bolton in Furlog, p
8)

Ex: ce-am face în Sibiu cu harta Bucureștiului?

Modelul de rezolvare a conflictelor implică două întrebări?

1. Mă ajută să identific cauza simplu și eficient?

2. Îmi dă idei de soluționare și rezolvare?

Modele diferite implică abordări diferite. Exemple de modele: cercul conflictului, triunghiul
intereselor, modelul limitelor, modelul interese/dreoturi/putere, etc

Gestionarea conflictelor

 Pași cheie

 1. Analiza și diagnoza conflictului

 2. Acțiune în vederea soluționării conflictului

 Situațiile conflictuale sunt virtual infinite

 Nu există un model ideal

3

 Există o multitudine de modele . Acestea nu sunt ”adevărate” sau ”false”,

ci sunt utile sau nu în situații date

Cercul conflictului

 Originile modelului de analiză şi rezolvare

 Dezvoltat de Christopher Moore, CDR Associates, Boulder, Colorado,

SUA (http://www.mediate.com//articles/MooreCompleteInterview.cfm )

 Utilitate

- Identifică și categorisește principalele cauze/factori declanșatori ai conflictului

- Pune accentul pe cauzele conflictului, propunând soluții legate de cauzele
declanșatoare

 Oferă modalități practice de soluționare

 Factori declanșatori/cauze:

 Valori (extrem de importante, deseori sursă a conflictelor în subiecte de genul:

religie, homosexualitate, avort.etc)

 Sisteme de credință

 Corect și greșit, bine și rău, just și injust

4

 Relații (experiențele negative duc la formarea stereotipurilor; comportamente de

genul: dintre pentru dinte; ex. mafia și conflictele din familii)

 Experiențe negative din trecut (de exemplu dacă un client este

nemulțumit de banca sa și constată că în contul său au fost niște sume
despre care nu știe, va avea tendința să dea vina pe bancă și să ceară
explicații- constatând că banca nu are nicio vină)

 Stereotipuri

 Comunicare deficitară

 Comportament negativ repetat

 Externi / Dispoziție

 Factori care nu se află în relație directă cu conflictul, dar care afectează

dispoziția persoanelor; nu au legătură directă dar afectează/cauzează
conflictul; ex: zi proastă, un aocat care trece prin propriul divorț, etc.

 Informații- sursă foarte importantă a conflictelor (exercițiu practic: 9 puncte

diferite pot fi unite în mai multe feluri)

 Lipsa informațiilor, dezinformare, prea multă informație

 Interpretarea informațiilor în mai multe sensuri, diferite

 Structură/ probleme ale sistemului

 Resurse limitate (timp, bani)

 Probleme de autoritate (sau autoritate neasumată: de ex lucrați cu clienții

dar nu aveți autoritate pt soluționare)

 Structura organizațională (când diferite departamente ale organizației au

priorități diferite)

Direcții de soluționare:
5

 Ce facem după ce am identificat factorii?

 Două categorii de factori

 Valori, relații și influențe externe

 Informații, structură și interese

 Principii de lucru:

 Ajutați părțile să se concentreze pe factorii din jumătatea inferioară a

cercului – informații, structură și interese

 Problemele legate de valori, relații și influențe externe sunt fie greu de

schimbat, fie greu de ținut sub control

ETAPE:

 1. Diagnoza cauzelor conflictului folosind categoriile din schema cercului

 2. Dezvoltarea unei liste exhaustive care include interesele părţilor (ce doresc, ce au
nevoie, de ce se tem, ce speră)

 3. Realizarea intervenţiei prin focalizare pe informaţii, structură şi interese

STRATEGII, PROBLEME INFORMAȚIONALE (recomandări)

 Fiecare parte explică, discută și corectează informațiile greșite

 Informațiile se evaluează în comun

 Se analizează presupozițiile fiecărei părți privind interpretarea informațiilor

 Se confruntă presupozițiile privind motivele fiecărei părți

 Se identifică în comun informațiile utile pentru ambele părți

ÎNTREBĂRI-INFORMAȚII

 Ce informaţii diferă?

 Ce informaţii pot fi colectate împreună?

6

 Care sunt interpretările părţilor privind informaţiile cunoscute?

 Care sunt presupoziţiile părţilor în legătură cu motivele care stau în spatele

interpretărilor?

 Ce stă la baza acestor presupoziţii?

 Ce informaţii contrazic aceste presupoziţii?

STRATEGII-PROBLEME DE STRUCTURĂ

 Se identifică problemele de structură cu care se confruntă părțile

 legate de resurse

 legate de autoritate

 legate de structura organizaţiei

 Se negociază distribuția puterii dacă este o problemă de autoritate

 Se renegociază prioritățile pentru ambele părți, pentru a deveni mai compatibile

 Se identifică în comun modalități de maximizare a utilizării resurselor disponibile

ÎNTREBĂRI STRUCTURĂ

 Care sunt limitările de resurse cu care se confruntă părţile?

 Ce alte resurse pot fi identificate de către părţi?

 În ce moment devine problematică lipsa autorităţii sau ignorarea acesteia?

 Cum poate fi soluţionată problema autorităţii?

 Cât de divergente sunt priorităţile părţilor?

 Cum pot fi aliniate priorităţile?

STRATEGII-INTERESELE PĂRȚILOR

 Se identifică interesele părților

 Se concentrează discuția pe interesele comune

 Se caută soluții care maximizează ajungerea la un numitor comun

 Se oferă ajutor în prioritizarea intereselor – mai importante și mai puțin importante

ÎNTREBĂRI-INTERESE- extrem de importante

7

 Care sunt interesele părţilor?

 Care sunt interesele comune ale părţilor? Accent pe interesele comune!

 Cum pot fi potrivite aceste interese?

DOUĂ TIPARE CONFLICTUALE des intâlnire:

 Dinamica valori – informaţii

 Persoana care percepe problema din perspectiva informaţiilor va tinde să ofere

şi mai multe informaţii

 Persoana care percepe problema din perspectiva valorilor va tinde să nu ia în

seamă informaţia, acuzând imposibilitatea raţionalizării situaţiei

 Problemele în fapt sunt diferite şi nu sunt conştientizate

 Dinamica structură – relaţii

 Problemele de structură la nivel organizaţional, în special în legătură cu

împărţirea responsabilităţilor şi prioritizarea sarcinilor de lucru pot duce la
interpretări ale conflictului din zona relaţiilor

 Exemplu: A depinde de B pentru o sarcină, B întârzie cu predarea lucrării (A

gândește inițial că B nu are timp apoi crede ca A are ceva cu el)

Idei pentru: BLOCAJE DE VALORI-STRATEGII

 Solicitaţi părţilor să împărtăşească informaţii în legătură cu propriile valori

 Căutaţi valori care le supraordonează pe cele divergente

 Focalizaţi-vă pe valorile comune

 Separaţi ariile de influenţă ale părţilor

 Cădeţi de acord să nu cădeţi de acord !

 Schimbaţi direcţia asupra intereselor părţilor

BLOCAJE DE RELAȚII-STRATEGII

 Abordaţi o strategie focalizată pe viitor – ce este nevoie să se schimbe pentru a

îmbunătăţi situaţia
8

 Ajutaţi părţile să dezvolte o viziune privind viitorul ideal şi căutaţi împreună

modalităţi de a-l realiza

 Identificaţi ceea ce fiecare parte are nevoie să vadă în termeni de schimbare de la

celălalt

 Ajutaţi părţile să îşi asume schimbarea

 Focalizaţi-vă pe interese şi pe ceea ce au nevoie să depăşească problemele de relaţie

 Ajutaţi părţile să realizeze paşi mici în vederea dezvoltării încrederii şi schimbării

percepţiilor reciproce

BLOCAJE EXTERNE-STRATEGII:

 Recunoaşteţi şi acceptaţi problemele externe ca fiind în afara controlului părţilor

 Ajutaţi părţile să se concentreze pe ceea ce pot controla şi/sau influenţa

 Încercaţi, dacă se poate, să îi aduceţi la discuţii pe aceia care au puterea de control

asupra factorilor externi

 Ajutaţi părţile să identifice modalităţi de a face faţă influenţei factorilor externi

 Întâlniţi-vă din nou când problemele externe şi-au atenuat influenţa

 Focalizaţi-vă pe interese

BIBLIOGRAFIE

 Furlog, G.T. (2005) The conflict resolution toolbox. Models & maps for analysing,
diagnosing and resolving conflict. Mississauga, Ontario: John Wiley & Sons
Canada, Ltd. 2-60.